BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP FLC SẦM SƠN - BỘ PHẬN BUỒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
-------***-------

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

Bộ phận thực tập: Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)
Cơ sở thực tập: Công ty TNHH FLC Samson Golf & Resort
Địa chỉ: Đường Hồ Xuân Hương, phường Quảng Cư, tp. Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hoá
Điện thoại: +84(0) 237 39 88888

Xác nhận của phòng Nhân sự

Sinh viên thực tập:
Ngày sinh:
Lớp, khóa:

Hà Nội, năm 2020


A. Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá
MỤC LỤC
1. Mở đầu....................................................................................................................1
1.1. Mục tiêu thực tập tốt nghiệp.............................................................................1
1.2. Mô tả lịch sử hình thành và chức năng hoạt động về đơn vị thực tập..............1
1.3. Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị thực tập.........................................3
1.4. Mô tả về thị trường hoạt động của đơn vị thực tập..........................................5
1.5. Bộ phận sinh viên được thực tập (tên bộ phận và người phụ trách, người giúp
đỡ sinh viên)............................................................................................................9
2. Nội dung thực tập..................................................................................................10
2.1. Thông tin về bộ phận thực tập........................................................................10

2.2. Nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn.........................................................10
2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập.............................................................14
2.4. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận...............16
2.5. Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở...........19
2.6. Nhiệm vụ được phân công tại bộ phận...........................................................20
3. Nôi dung kiến tập..................................................................................................28
3.1. Thông tin về bộ phận thực tập........................................................................28
3.2. Nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn.........................................................28
3.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập.............................................................29
3.4. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận...............30
3.5. Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở...........31
4. Đánh giá những lợi thế, thuận lợi, những khó khăn trong thực tập......................31
4.1. Lợi thế, thuận lợi (về kiến thức, kỹ năng... thu nhận được)...........................31
4.2. Những phát sinh, khó khăn (qua thực tập tại cơ sở).......................................32


5. Kiến nghị và kết luận............................................................................................33
5.1. Kiến nghị........................................................................................................33
5.2. Kết luận thực tập............................................................................................33
B. Phụ lục......................................................................................................................35
C. Tài liệu tham khảo....................................................................................................50


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng số
Bảng 2.1

Bảng 2.2

Tên bảng

Bảng công việc chính của Room
attendant trong bộ phận Housekeeping.
Bảng các hình thức khen thưởng, khuyến
khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở.

Trang

12

19

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ
Sơ đồ 1.1

Sơ đồ 2.1

Tên sơ đồ
Mơ hình tổ chức Cơng ty TNHH FLC
Samson Golf & Resort.
Mơ hình cơ cấu tổ chức và số lượng nhân
viên của bộ phận Housekeping.

Trang
4

14

Mơ hình cơ cấu tổ chức và số lượng nhân
Sơ đồ 2.2

viên của bộ phận Housekeping Luxury

15

Resort.
Sơ đồ 3.1

Sơ đồ 3.1: Mơ hình cơ cấu tổ chức của
bộ phận F&B nhà hàng Fresh

29


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, với lòng biết ơn sâu sắc và chân thành nhất, em xin cảm ơn tới Ban lãnh đạo
khoa trường Đại học Mở Hà Nội khoa Du lịch đã tạo cơ hội cho chúng em được học
tập môn SHT 1, bộ môn đã giúp chúng em nắm chắc những kiến thức vừa là nền tảng
cơ bản nhất vừa chuyên nghiệp để khi chúng em đi thực tập đã có sẵn một lợi thế lớn
về kiến thức và tay nghề thực hành chuyên ngành khách sạn, điều đó đã hỗ trợ chúng
em thực tập tại khách sạn một cách dễ dàng hơn rất nhiều.
Trong suốt thời gian thực tập tại bộ phận Housekeeping khu vực Resort - Khách sạn
FLC Samson & Gofl Resort, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và hỗ trợ từ các
anh chị nhân viên chính tại Resort. Em rất biết ơn các anh chị nhân viên chính Lâm
Hữu Cường, Trương Thị Oanh, Phạm Thị Hồng,… đã hướng dẫn, giúp đỡ và chăm
sóc bọn em trong suốt quá trình học tập và thực hành tại đây. Các anh chị không ngại
giải đáp tất cả các câu hỏi của chúng em mà còn hướng dẫn một cách tỉ mỉ, cẩn thận kể
cả khi đang bận cũng vẫn cố dành thời gian giúp đỡ bọn em. Khi mắc lỗi sai, các anh
chị cũng không mắng trách, gắt gỏng hay to tiếng, mà chỉ đơn giản nhắc các em lần
sau đừng làm thế này để chúng em rút kinh nghiệm. Cảm ơn các anh chị khi vừa làm

bạn, vừa làm thầy cô, lại làm cả anh chị của chúng em! Các anh chị khiến chúng em
cảm giác Resort như một gia đình thật sự, một gia đình tràn đầy tiếng cười, một gia
đình mà chúng em không ngại sẻ chia. Em xin chân thành cảm ơn!

CAM KẾT
Em xin cam đoan toàn bộ nội dung bài báo cáo này là tài sản cá nhân, hồn tồn khơng
sao chép dưới bất kì hình thức nào. Nếu có phát hiện sự sai phạm nào, em xin chịu mọi
hình thức kỉ luật của thầy cô. Em xin chân thành cảm ơn !


1. Mở đầu
1.1. Mục tiêu thực tập tốt nghiệp
 Đối với bản thân sinh viên
- Hoàn thành kỳ thực tập tốt nghiệp và đạt đủ tiêu chuẩn để tốt nghiệp
- Được tiếp xúc và trải nghiệm với môi trường làm việc thực tế, chuyên nghiệp.
- Áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế và hồn thiện nó.
- Học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm làm việc và cả kinh nghiệm sống, cách ứng xử, giao
tiếp, hoàn thiện bản thân hơn.
- Mở rộng các mối quan hệ.
- Tăng cơ hội được tuyển dụng và phát triển nghề nghiệp trong tương lai.
 Đối với nhà trường
- Qua việc hợp tác, đưa những sinh viên tới các cơ sở kinh doanh sẽ giúp tăng mối
quan hệ hợp tác đôi bên, và tiếp nhận được những đánh giá trực tiếp, khách quan về
sinh viên của mình. Từ đó giúp cải thiện chương trình, chất lượng đào tạo cho sinh
viên của trường.
 Đối với doanh nghiệp
- Có cơ hội tiếp nhận và làm quen với nguồn nhân lực trẻ, mới và tiềm năng trong
tương lai.
- Có nguồn nhân lực giúp hỗ trợ và làm việc, giảm áp lực trong thời gian cao điểm.
1.2. Mô tả lịch sử hình thành và chức năng hoạt động về đơn vị thực tập

 Lịch sử hình thành
Cơng ty TNHH FLC Samson Golf & Resort là công ty thành viên thuộc Tập
đoàn FLC, chịu trách nhiệm điều hành và khai thác quần thể du lịch nghỉ dưỡng
FLC Samson Beach & Golf Resort - dự án đầu tiên ghi dấu ấn FLC trong lĩnh
vực nghỉ dưỡng với tổng mức đầu tư ban đầu 5,500 tỷ đồng (260 triệu đô). Được
khởi công tháng 5/2014 trên nền một vùng đầm lầy rộng hơn 200 ha, chỉ sau 9
tháng thi công, một quần thể du lịch quy mô lớn, cao cấp và đồng bộ được hoàn
1


thành. Với kỳ tích này, FLC đã được giới truyền thông và người dân địa phương
đặt cho biệt danh “Thần đèn”. Kể từ khi đi vào hoạt động đến nay, FLC Sầm
Sơn đã đón tiếp hàng chục vạn lượt du khách trong và ngoài nước, là điểm đến
của các sự kiện văn hóa, thể thao tầm cỡ quốc gia.
Xác nhận 2 kỷ lục:
 Quần thể du lịch nghỉ dưỡng có bể bơi nước mặn lớn nhất Việt Nam 5200 m2
 Quần thể du lịch nghỉ dưỡng có số lượng bể bơi lớn nhất Việt Nam
Tên đầy đủ: CÔNG TY TNHH FLC SAMSON GOLF & RESORT
• Địa chỉ: đường Hồ Xuân Hương, phường Quảng Cư, tp. Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hố
• Điện thoại: +84(0) 237 39 88888
• Website: www.flcsamson.com.vn
 Chức năng hoạt động
CƠNG TY TNHH FLC SAMSON GOLF & RESORT có chức năng hoạt động chính
là kinh doanh và cung cấp các dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng, ăn uống, giải trí 5 sao và
các dịch vụ bổ sung như giặt là, spa, mua sắm, phương tiện di chuyển,…
Khu quần thể FLC Samson được mệnh danh là “Thần đèn” với một loạt các khu nghỉ
dưỡng 5 sao đẳng cấp như:
- Luxury Resort Samson là khu nghỉ dưỡng theo phong cách biệt thự hồ bơi đầu tiên
tại khu vực, với 68 biệt thự có hồ bơi riêng, mỗi căn đều có thiết kể mở, khơng gian
khống đạt ngay cạnh bờ biển, khoảng sân riêng tư và hồ bơi.

- FLC Luxury Hotel Samson với kiến trúc hình cánh cung hướng ra biển bao gồm 355
phòng nghỉ với nhiều lựa chọn từ biệt thự đến căn hộ và gồm nhiều dịch vụ cao cấp để
phục vụ nhu cầu khác nhau từ khách du lịch cá nhân đến khách đoàn lớn.
- FLC Grand Hotel Samson là khách sạn hạng sang với thiết kế 15 tầng, xây
dựng trên diện tích 3,6ha gồm 586 phịng nghỉ tiện nghi, phong cách hiện đại tiêu
chuẩn 5 sao, bao gồm 2 phòng Tổng thống đẳng cấp.
- FLC Residences Samson là khu biệt thự cao cấp sân golf ven biển đầu tiên tại
miền Bắc và Bắc Trung bộ, bao gồm 395 căn biệt thự với 3 mẫu tiêu biểu mang phong
2


cách khác nhau: Ngọc trai, San hô, Sao biển đáp ứng sở thích và phong cách của mỗi
khách hàng.
Ngồi ra, khu quần thể còn kinh doanh một loạt các nhà hàng như: Nhà hàng Fish Cá,
Sảnh trà, nhà hàng Aqua, nhà hàng Seagull, nhà hàng Bamboo, nhà hàng hương biển,
chợ quê, các bar, quán café.
Và các dịch vụ giải trí phải kể đến như khu sân Golf, bể bơi ngoài trời, khu vui chơi
trẻ em, trung tâm thương mại, Gracio karaoke, siêu thị mini FLC mart, phòng trò chơi
điện tử, vườn chim bao quanh khu trung tâm thương mại, vòng quay ánh sáng, trò chơi
thiên nga đạp nước.
Chưa kể đến dịch vụ hội nghị, hội thảo: Trung tâm hội nghị quốc tế FLC 2 tầng, tổng
diện tích 10,700m2 với sảnh chính 551m2 và 6 phịng hội nghị đa dạng kích cỡ:
Plenary room 1,300 chỗ, Conference room, State room, VIP room , Emerald room &
Ruby room,
1.3. Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị thực tập
 Hệ thống tổ chức của đơn vị thực tập

3

Ban giám đốc
Ban điều
hành
Bộ phận kiểm
soát chất lượng
Bộ phận tiền
sảnh

Bộ phận buồng
phịng

Bộ phận bếp

Bộ phận ẩm
thực

Bộ phận giải trí

Bộ phận spa

Trung tâm
thương mại

Bộ phận an
ninh

Bộ phận cảnh
quan

Bộ phận kỹ

thuật

Bộ phận mua
hàng

Ban quản lý
khu ĐT

Bộ phận kinh
doanh

Bộ phận CNTT
IT

Phòng nhân sự

Phòng tài
chính kế tốn

Sơ đồ 1.1 Mơ hình tổ chức Cơng ty TNHH FLC Samson Golf & Resort (Nguồn: phòng
Nhân sự - FLC Samson, 2020)

 Hệ thống điều hành của đơn vị thực tập
- Giám đốc: Bà Bùi Hải Huyền
Phó giám đốc: Bà Nguyễn Phúc Ngân
Tổng quản lý: Ông Harbhans Burns
- Giám đốc ẩm thực: Ông Shashi
Trợ lý quản lý bộ phận nhà hàng: Ơng Định Xn Vinh
Bếp phó điều hành: Ông Nguyễn Văn Trọng
- Trưởng bộ phận giải trí: Ông Nguyễn Tấn Minh

4


- Trưởng bộ phận buồng phịng: Ơng Lê Văn Toản
Quản lý buồng phịng: Ơng Nguyễn Thanh Hải
Trợ lý trưởng bộ phận buồng phịng: Ơng Hồ Đắc Dũng
Quản lý giặt là: Bà Nguyễn Thị Bình Minh
- Quản lý bộ phận tiền sảnh: Ông Phạm Ngọc Trọng
Trợ lý bộ phận tiền sảnh: Bà Bùi Ngọc Mai
Trợ lý bộ phận tiền sảnh: Ông Nguyễn Hà Nam
- Quản lý buggy: Ông Trần Minh Phương
- Quản lý IT: Ơng Vũ Quốc Đạt
- Kế tốn trưởng: Bà Ngun Thị Thanh Huyền
Trợ lý kế tốn trưởng: Ơng Nguyễn Văn Minh
- Phó bộ phận nhân sự: Bà Dư Thị Lan
- Trưởng bộ phận an ninh: Ông Nguyễn Thanh Sơn
- Kỹ sư trưởng: Ông Nguyễn Văn Tuân và Ông Nguyễn Văn Đức
- Trưởng bộ phận spa: Bà Asen
- Giám đốc khu đơ thị: Ơng Nguyễn Minh Thắng
Qua mơ hình trên ta thấy được khách sạn có cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến - chức
năng, đây cũng là mơ hình cơ cấu tổ chức phổ biến của các khách sạn ở nước ta. Các
quản lý bộ phận chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền của các
Giám Đốc. Hoạt động của bộ máy tổ chức rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách
sạn, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn
khu quần thể.
1.4. Mô tả về thị trường hoạt động của đơn vị thực tập
 Sản phẩm dịch vụ lưu trú:

5

 Luxury Resort Samson là khu nghỉ dưỡng theo phong cách biệt thự hồ bơi đầu tiên
tại khu vực, với 68 biệt thự có hồ bơi riêng, mỗi căn đều có thiết kể mở, khơng gian
khống đạt ngay cạnh bờ biển, khoảng sân riêng tư và hồ bơi.
- 01 Executive suite: 1,107m2
- 12 Seaview villa: 523m2; bể bơi và sân riêng 87m2
- 45 Pool villa: 292m2; bể bơi và sân riêng 57m2
- 10 Pool suite villa: 157m2; bể bơi và sân riêng 28m2
 FLC Luxury Hotel Samson với kiến trúc hình cánh cung hướng ra biển bao gồm
355 phịng nghỉ với nhiều lựa chọn từ biệt thự đến căn hộ và gồm nhiều dịch vụ cao
cấp để phục vụ nhu cầu khác nhau từ khách du lịch cá nhân đến khách đồn lớn.
Ngồi spa, phịng tập gym và các nhà hàng và bể bơi nước nóng trong nhà, FLC
Luxury Hotel Samson cũng tự hào đem đến cho du khách bể bơi nước mặn ngoài
trời lớn nhất tại Việt Nam (5,200m2).
- 17 Sea view living villa: 159m2

- 92 Garden living: 64m2

- 96 Studio living: 59 m2

- 66 Family suite: 53 m2

- 04 Family suites plus: 62 m2

- 38 Couple suite: 45 - 48 m2

- 42 Studio suite: 43 m2
 FLC Grand Hotel Samson là khách sạn hạng sang với thiết kế 15 tầng, xây dựng
trên diện tích 3,6ha gồm 586 phịng nghỉ tiện nghi, phong cách hiện đại tiêu chuẩn 5
sao, bao gồm 2 phòng Tổng thống đẳng cấp.

- 369 Grand Comfort: 33m2

- 152 Grand Premier: 46 - 52m2

- 59 Grand Suite: 75 m2

- 04 Grand Panorama: 168 m2

- 02 Grand Executive Suite: 450 m2
 FLC Residences Samson là khu biệt thự cao cấp sân golf ven biển đầu tiên tạimiền
Bắc và Bắc Trung bộ, nằm tại một trong những vị trí đẹp nhất của quần thểdự án
FLC Beach & Golf Resort với thế “ỷ sơn, hướng hải” (sau lưng là núi, trước mặt là
sông biển). Ngay sát sân golf, trải dọc bờ biển, gần khu vui chơi giải trí, ápsát khu
nghỉ dưỡng 5 sao, tất cả các căn biệt thự đều sở hữu không gian sống tự nhiên với
cảnh biển và thảm cỏ. Khu biệt thự FLC Residences Samson bao gồm 395 căn biệt
6


thự với 3 mẫu tiêu biểu mang phong cách khác nhau: Ngọc trai, San hơ, Sao biển
đáp ứng sở thích và phong cách của mỗi khách hàng.
 Sản phẩm dịch vụ ăn uống
 Khu Luxury Resort
Nhà hàng Fresh
Bamboo lounge
- Vị trí: đối diện sảnh lễ tân và bể bơi lớn - Vị trí: cạnh sảnh lễ tân Resort, đối diện
hướng biển
sảnh nhà hàng Fresh
- Phục vụ: bữa sáng, trưa, tối
- Phục vụ: bữa trưa, tối
- Dịch vụ ăn tại phòng 24/7

- Sức chứa: 200 khách
 Khu Luxury Hotel
Nhà hàng Fish Cá
- Vị trí: tầng 1, sảnh chính Luxury hotel
- Phục vụ: bữa sáng, trưa, tối
- Dịch vụ ăn tại phòng 24/7
- Sức chứa: 350 – 700 khách

Trà lounge
- Vị trí: tầng 2, sảnh chính hotel
- Phục vụ: trà và các loại café
- Sức chưa: 50 khách

Tabaha pool bar
- Vị trí: trung tâm bể bơi nước mặn
- Phục vụ: các loại rượu vang nổi tiếng
- Sức chứa: 400 khách

Aqua beach club
- Vị trí: Tọa lạc tại khu courtyard
- Phục vụ: bữa trưa, tối
- Sức chứa: 110 – 600 khách

 Khu Grand Hotel
Nhà hàng Seagull
- Vị trí: tầng 2 bên phải sảnh lễ tân
- Phục vụ: bữa sáng,trưa, tối
- Sức chứa: 500 khách

Nhà hàng Bamboo

- Vị trị: bên phải Seagull
- Phục vụ: ẩm thực Trung Hoa
- Sức chưa: 130 khách

Cigar bar
- Vị trí: tầng 2 bên trái sảnh lễ tân
- Phục vụ: xì gà và các loại rượu mạnh
- Sức chứa: 30 khách

Above pool bar
- Vị trí: sát bể bơi vơ cực tầng 3
- Phục vụ: đồ uống, đồ ăn nhanh
- Sức chưa: 50 khách

Lobby lounge
- Vị trí: tầng 2 trung tâm sảnh lễ tân
- Phục vụ: các loại đồ uống nhẹ
- Sức chứa: 90 khách

Sky bar
- Vị trí: trung tâm tầng 8
- Phục vụ: đồ uống và rượu
- Sức chứa: 46 khách
7


 Khu trung tâm thương mại
Gracio café
- Vị trí: gần khu vực vườn chim (tầng 1)
- Phục vụ: các loại nước uống, đồ ăn nhẹ

Gracio food cour
- Vị trí: tầng 2
- Phục vụ: đồ uống, đồ ăn nhanh

Siêu thị mini FLC Mart - Tầng 1
- Vị trí: cạnh Gracio
- Phục vụ: đồ ăn vặt và nhu yếu phẩm
 Khu Quảng trường Đơng Tây
Nhà hàng Hương Biển
- Chun các món hải sản tươi sống
- Phục vụ: bữa trưa, tối

Chợ quê
- Chuyên phục vụ các món ăn vặt, dân
giã
- Phục vụ: buổi tối

 Sản phẩm dịch vụ bổ sung
Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ lưu trú và ẩm thực, khu quần thể FLC Samson còn
kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bổ sung góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất
lượng phục vụ của khách sạn, tăng sự hấp dẫn đối với du khách, bao gồm:
 Dịch vụ spa
- Maia spa: các liệu pháp thư giãn, làm đẹp bao gồm 26 phòng trị liệu được đạt tên
theo vẻ đẹp tâm hồn của con người: Tận tâm, biết ơn, chính trực, lạc quan, ý chí,… có
bể bơi trong nhà, phịng xơng hơi cả khơ và ướt, phịng gym, yoga, vườn dưỡng sinh,
chăm sóc y tế, sơn sửa móng, chăm sóc da mặt,…
- Spice spa: Phong cách kết hợp giữa hiện đại và cổ điển, phương pháp trị liệu
truyềnthống cùng nét Việt Nam đặc sắc, với 16 phịng trị liệu đơi (gồm 04 phòng VIP)
đượcđặt tên theo các loại thảo mộc truyền thống: Gừng, Xả, Đinh hương,… phịng tắm

hơi, xơng hơi, phịng yoga, phịng gym..., chăm sóc y tế, sơn sửa móng, chăm sóc da
mặt,…
 Dịch vụ hội nghị & sự kiện
Trung tâm hội nghị quốc tế FLC 2 tầng, tổng diện tích 10,700m2 với sảnh chính551m2
và 6 phịng hội nghị đa dạng kích cỡ: Plenary room 1,300 chỗ, Conferenceroom, State
room, VIP room, Emerald room & Ruby room, tích hợp nhà hàng &dịch vụ ăn uống,
8


thích hợp cho tổ chức hội nghị, chương trình sự kiện kết hợp vớiăn tối, chương trình
quảng bá sản phẩm, sự kiện, đám cưới, tiệc riêng, hội thảo & diễn đàn.
 Dịch vụ vui chơi giải trí
- Bể bơi nước mặn ngoài trời lớn nhất Việt Nam 5,200 m2
- Bể bơi bốn mùa, bể bơi ngoài trời - Khu vực Court Yard 1,400 m2
- 03 Sân Tennis 200 m2 theo tiêu chuẩn quốc tế - Bên phải Trung tâm hội nghị
- Dịch vụ thuê xe đạp – Cạnh sân Tennis
- Thể thao dưới nước; teambuiding
- Công viên nước Water park – Cạnh bể bơi nước mặn
- Sân Golf
- Sân bóng đá mini cỏ nhân tạo - Cạnh FLC Golflink
- 15 phịng Karaoke
- Bể bơi vơ cực, bể bơi bốn mùa - Tầng 3 – khu Grand hotel
- Phòng Gym, phòng xông khô, xông ướt - Tầng 3 - khu Grand hotel
- Khu vui chơi trẻ em; phòng Sắc màu: các trị chơi trí tuệ, thể chất - khu vực bên trái
Tầng 3 - khu Grand hotel - - Phòng trò chơi điện tử.
- Vườn chim - bao quanh Trung tâm thương mại & Café Vườn chim (Bird park)
- Hồ điều hịa - Phía sau khách sạn Grand
- Vịng quay ánh sáng - Tầng 2
- Trị chơi Thiên nga đạp nước
Ngồi ra, cịn có các dịch vụ như giặt là, bán vé máy bay, đổi tiền, gọi điện thoại trong

nước và quốc tế, dịch vụ tour,…
1.5. Bộ phận sinh viên được thực tập (tên bộ phận và người phụ trách, người giúp
đỡ sinh viên)
- Bộ phận thực tập: Housekeeping
- Khu vực thực tập: Luxury Resort
- Vị trí: Room Attendant
- Người hướng dẫn tại cơ sở: Lâm Hữu Cường, Phạm Thị Hồng, Trương Thị Oanh
- Chức danh: Supervisor
9


- ĐT liên lạc:
2. Nội dung thực tập
2.1. Thông tin về bộ phận thực tập
- Tên bộ phận thực tập: Housekeeping
- Khu vực thực tập: Luxury Resort
- Vị trí: Room attendant
- Thời gian thực tập: từ ngày 10/06/2020 – 31/07/2020, mỗi ngày làm 8 tiếng (chưa kể
những giờ tăng ca), 7 ngày nghỉ tất cả. Tổng kết 360 giờ thực tập tại khách sạn FLC
Samson.
- Người hướng dẫn: Lâm Hữu Cường, Phạm Thị Hồng, Trương Thị Oanh
+ Chức danh: Giám sát (Supervisor)
+ ĐT liên hệ:
2.2. Nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn
FLC Luxyry Resort là khu nghỉ dưỡng cao cấp, giá phòng và giá dịch vụ thường cao
hơn các khu khác, đồng nghĩa với việc chất lượng phòng, và chất lượng dịch vụ cũng
được yêu cầu cao hơn, khắt khe hơn. Khu này được ưu tiên cho những khách có khả
năng chi trả cao, khách thành viên của tập đồn, và khách VIP như khách của chính
phủ. Do đó, nhân viên bộ phận buồng thuộc khu vực này đều được yêu cầu đào tạo cao
hơn, khắt khe hơn, và bài bản hơn về cả tác phong diện mạo, giao tiếp ứng xử, tay

nghề làm việc cao.
Bộ phận Housekeeping ở khu vực Resort nói riêng và các khu khác nói chung, công
việc không chỉ giới hạn trong công tác dọn vệ sinh buồng phòng, mà còn liên quan tới
các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị,
vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục
vụ khách, báo cho lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách th
phịng, chạy việc vặt runner,...
Housekeeping không chỉ bao gồm bộ phận dọn phòng, mà còn bao gồm bộ phận giặt
là, bộ phận kỹ thuật, dọn bể bơi, bộ phận cảnh quan, bộ phận vệ sinh tiền sảnh, khu
10


vực cơng cộng, phịng hoa,… Tuy nhiên, do được phân cơng vào vị trí Room attendant
nên em chỉ chú trọng tới các công việc, nhiệm vụ liên quan tới vệ sinh phịng khách ở,
mọi cơng việc khác trong bộ phận buồng đều mang tính quan sát.
 Nhiệm vụ, cơng việc chính của Room attendant trong bộ phận
Housekeeping khu vực Luxury Resort
Vệ sinh vật dụng ly, cốc, tách,…

Hướng dẫn chuẩn bị xe đẩy

Vệ sinh bề mặt gương kính

Vệ sinh phịng khách đang ở

Vệ sinh đồ kim loại

Vệ sinh phòng khách trả (phòng bẩn)

Vệ sinh đồ gỗ và mây tre

Vệ sinh thiết bị điện
Vệ sinh tường trần
Vệ sinh thùng rác

Hướng dẫn chuẩn bị bàn giao phòng bảo
dưỡng và vệ sinh sau bảo dưỡng
Hướng dẫn quản lý kiểm tra và bổ sung
hàng minibar
Hướng dẫn thực hiện các bước đánh giầy
Hướng dẫn thực hiện các u cầu của
khách thơng qua TTDVKH

Hướng dẫn kiểm sốt côn trùng

Hướng dẫn giao, nhận đồ giặt là

Vệ sinh bảng biển

Vệ sinh nhà vệ sinh công cộng

Vệ sinh và chăm sóc cây xanh

Vệ sinh khu vực văn phịng

Vệ sinh đồ nhựa và Mica

Vệ sinh khu vực bổ trợ (business center,
phòng họp, phịng gym,…)

Hưỡng dẫn giặt thảm khơ Bonet định kỳ Vệ sinh đường nội bộ bên ngồi tịa nhà
Vệ sinh thảm thường xuyên

Vệ sinh nhà hàng, quầy bar

Vệ sinh bề mặt và sàn, đá, gạch

Vệ sinh khu vực sảnh và buồng thang
11


máy
Hướng dẫn bảo dưỡng sàn đá tự nhiên

Vệ sinh đồ da
Hướng dẫn giặt thảm ướt bằng máy
phun hút/máy đánh sàn tốc độ chậm
Vệ sinh chăm sóc, thay nước và cắm
hoa tươi

Vệ sinh khu vực thang bộ và lối thoát
hiểm
Hướng dẫn xử lý các vật dụng trong
phòng khách đã qua sử dụng
Vệ sinh thiết bị cung cấp nước

Quản lý chìa khóa

Hướng dẫn kiểm tra đồ vải

Quản lý đồ thất lạc Lost & Found

Hướng dẫn các bước làm giường

Quản lý báo cáo

Vệ sinh phịng tắm

Quản lý kho hàng minibar

Bảng 2.1: Bảng cơng việc chính của Room Attendant trong bộ phận Housekeeping
(Nguồn: văn phòng bộ phận Housekeeping - FLC Samson, 2020)

 Nhiệm vụ, cơng việc chính của Trainee trong bộ phận Housekeeping khu
vực Resort
- Vệ sinh vật dụng ly, cốc, tách,…

- Vệ sinh bề mặt gương kính

- Vệ sinh đồ kim loại

- Hướng dẫn kiểm tra đồ vải

- Hướng dẫn các bước làm giường

- Vệ sinh phòng tắm

- Vệ sinh bồn cầu

- Hướng dẫn chuẩn bị xe đẩy

- Vệ sinh phòng khách đang ở

- Vệ sinh phòng khách trả (phòng bẩn)

- Hướng dẫn quản lý kiểm tra và bổ sung hàng minibar
- Vệ sinh khu vực văn phòng

- Quản lý đồ thất lạc Lost & Found

- Quản lý báo cáo

- Hướng dẫn lau bụi
12


- Hưỡng dẫn gõ cửa vào dọn phòng

- Cách set up đồ trong phòng

- Hút bụi, lau nhà, quét sân

- Giặt những vết bẩn nhỏ trên rèm

- Thu rác, dọn đồ bẩn

- Phân biệt hóa chất, tỷ lệ pha

- Xếp xe hóa chất, thiết bị dụng cụ dọn phịng
- Vệ sinh công cụ dụng cụ dọn dẹp như máy hút bụi

- Turndown phòng ca tối

- Set up Honeymoon, gấp thiên nga

 Điểm tương đồng và khác biệt so với lý thuyết
Vì thời gian thực tập khơng q dài, hơn nữa vì chúng em chỉ là trainee, chỉ thực tập
để biết nghề, khơng phải là nhân viên chính thức, chưa có ý định làm lâu dài với công
ty nên chúng em không được hướng dẫn hết các SOP của một nhân viên dọn phòng.
Tuy nhiên, bọn em vẫn được hướng dẫn và thực hành những việc cơ bản và thường
xuyên của một nhân viên dọn phịng khách ở. Qua những gì đã được hướng dẫn trên lý
thuyết theo từng bước theo tiêu chuẩn SOP và thực hành trên thực tế, có thể nói rằng
thực hành khơng q khác so với lý thuyết đã được học. Ví dụ các bước làm giường,
theo lý thuyết được hướng dẫn là có 7 bước: 1. Chuẩn bị đồ, 2. Kiểm tra xem có đồ
Lost & Found hay không, 3. Lột bỏ đồ bẩn, 4. Thay ga mới, 5. Thay vỏ chăn mới, 6.
Thay vỏ gối mới, 7. Kiểm tra, thực hành thực tế các bước làm giường khơng khác gì so
với lý thuyết, thậm chí là giống với hồi học SHT 1. Hay ví dụ như lau sàn, cũng được
làm theo các bước đã học, lau từ trong ra ngoài, giặt khăn lau 2 lần đối với phòng nhỏ, 3
lần đối với phòng view biển. Hay khi lau bụi thì lau đến đâu phải kiểm tra đồ dùng xem
có thiếu gì khơng, thiết bị điện tử có hoạt động khơng. Tuy nhiên, vì là thực hành dựa
trên tình hình thực tế nên khơng phải lúc nào cũng thực hành sát theo từng bước một
theo lý thuyết, như thế đôi khi rất mất thời gian mà cịn cả cơng sức, vì nếu làm đủ các
bước thì rất lâu mới xong được một phịng. Vì vậy để đáp ứng nhu cầu thực tế, ví dụ
trong mùa cao điểm, phòng trống sạch - VC, theo lý thuyết là ngày nào cũng phải hút
bụi, tuy nhiên thực tế để dễ dàng hơn cho nhân viên chạy các phòng back to back hoặc
các phịng check out thì phịng VC thường bỏ qua bước hút bụi. Cho nên, tùy vào tình
hình thực tế mà các bước làm việc có thể giảm lược đi để phù hợp hơn với lượng công
việc và sức lực của nhân viên.
13

2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập
 Cơ cấu tổ chức của bộ phận và số lượng nhân viên
Quản lý
buồng phòng
SL: 03

Quản lý giặt
là
SL: 01

Trưởng bộ phận
SL: 01

Giám sát
phòng
SL: 32

Nhân viên
dọn phòng
SL: 92

Thư ký giặt là
SL: 01

Nhân viên
đồng phục
SL: 05

Giám sát giặt
là

SL: 06

Nhân viên thợ
giặt
SL: 18
Nhân viên thợ
là
SL: 14

Quản lý VS
cơng cộng
SL: 01

Giám sát kho
SL: 01

Thư kí buồng
phịng
SL: 01

Giám sát
cơng cộng
SL: 16

Nhân viên
cơng cộng
SL: 54

Nhân viên
kho

SL: 03
Runner
SL: 14
Nhân viên
hành chính
SL: 05

Sơ đồ 2.1: Mơ hình cơ cấu tổ chức và số lượng nhân viên của bộ phận Housekeping (Nguồn:
văn phòng bộ phận Housekeeping - FLC Samson, 2020)

14


Quản lý buồng
phịng
SL: 01

Giám sát khu vực
cơng cộng
SL: 8

Giám sát buồng
SL: 03

Nhân viên dọn
phòng
SL: 17

Runner
SL: 03

Thủ kho
SL: 01

Nhân viên vệ
sinh cơng cộng
SL: 08

Sơ đồ 2.2: Mơ hình cơ cấu tổ chức và số lượng nhân viên của bộ phận Housekeping Luxury
Resort (Nguồn: văn phòng bộ phận Housekeeping – Luxury Resort FLC Samson, 2020)

 Cách xếp lịch
Công ty quy định giờ làm việc chính thức cho từng bộ phận. Thời gian làm việc cụ thể
của mỗi CBNV có thể được nêu rõ trong thư tuyển dụng hoặc được quy định chung
như

sau

Ngày làm việc thực tế của CBNV là 06 ngày/tuần; 08 giờ/ngày. Lịch làm việc
sẽ do Trưởng bộ phận sắp xếp căn cứ vào tình hình kinh doanh của Cơng ty và
được gửi cho Phòng Nhân sự để theo dõi.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách: thời gian làm việc không quá 48 giờ mỗi tuần, theo
lịch làm việc Trưởng bộ phận sắp xếp.
Nhân viên khối văn phòng: thời gian làm việc không quá 48 giờ mỗi tuần, làm việc từ
8h00 sáng đến 17h30 chiều, hoặc theo sự sắp xếp của trưởng bộ phận.
Do tính chất của ngành dịch vụ, theo thực tế cơng việc, Trưởng bộ phận có thể u cầu
CBNV làm việc vào những ngày nghỉ tuần, và có thể nghỉ bù vào thời gian sau, kế
hoạch nghỉ bù sẽ được sắp xếp thống nhất giữa Người lao động và Trưởng bộ phận.
Công ty được quyền điều chỉnh thời giờ làm việc của nhân viên theo yêu cầu công
việc.

- Dựa vào công suất buồng dự báo (Occupancy graph).
15