Marketing ngân hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA MARKETING
------□□------

BÀI THẢO LUẬN
MARKETING NGÂN HÀNG

Đề tài: Chọn một ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng hệ
thống sản phẩm của ngân hàng thương mại này? Lựa chọn một sản
phẩm cụ thể phân tích về cấu trúc của sản phẩm và thực trạng hoạt
động marketing của ngân hàng cho sản phẩm này? Anh chị hãy đưa
ra các giải pháp cho sản phẩm của ngân hàng mà mình đã chọn.

Nhóm thực hiện : 2
Lớp học phần : 2318MAGM0821
Giảng viên
: Đinh Thủy Bích


STT

Họ và tên

Mã sinh viên Lớp hành chính

11

Trương Thị Chi

21D220209

K57T3

12

Nguyễn Mạnh Chiến

20D120150

K56C3

13

Nguyễn Thị Ngọc Diệp

21D220210

K57T3

14

Vũ Thị Khánh Dung

20D120012

K56C1

15

Ngô Vũ Đức

20D120226

K56C4

16

Đào Linh Giang

21D220007

K57T3

17

Hà Hương Giang

21D220111

K57T1

18

Vũ Thu Hiền

21D220115

K57T1

19

Nguyễn Thị Minh Huệ

21D220116

K57T1

20

Đỗ Xuân Huy

21D220011

K57T3

Đánh giá

BẢNG ĐÁNH GIÁ ĐIỂM CÁC THÀNH VIÊN - NHÓM 2

Page 2 of 29


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................................................5
LỜI MỞ ĐẦU.........................................................................................................................................6
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.............................................................................................................7
1. Marketing và marketing ngân hàng.................................................................................................7
2. Khái quát về sản phẩm của ngân hàng thương mại........................................................................8
2.1. Bản chất sản phẩm ngân hàng thương mại............................................................................8
2.2. Hệ thống sản phẩm của ngân hàng thương mại.....................................................................9

PHẦN 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG SẢN PHẨM NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI Á CHÂU (ACB)...........................................................................................................................10
1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng thương mại Á Châu (ACB)..................................................10
1.1. Thông tin khái quát về ngân hàng thương mại Á Châu (ACB)...........................................10
1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược.............................................................................................10
1.3. Lĩnh vực hoạt động.................................................................................................................11
2. Thực trạng hệ thống sản phẩm của Ngân hàng thương mại Á Châu (ACB)..............................11
2.1. Thị trường mục tiêu của ngân hàng ACB.............................................................................11
2.2. Tính chất và đặc điểm của hệ thống sản phẩm ngân hàng ACB.........................................12
3. Sự phát triển của hệ thống sản phẩm ACB....................................................................................13
4. Kết quả đạt được..............................................................................................................................14
CHƯƠNG 3: SẢN PHẨM NGÂN HÀNG..........................................................................................16
1. Tổng quát...........................................................................................................................................16
1.1. Thẻ...........................................................................................................................................16
1.2. Tài khoản tiền gửi...................................................................................................................17
1.3. Cho vay....................................................................................................................................18
1.4. Các giao dịch cùng ACB........................................................................................................18
2. Lựa chọn sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Signature....................................................19
3. Phân tích cấu trúc sản phẩm...........................................................................................................20
3.1. Sản phẩm cơ bản....................................................................................................................20
3.2. Sản phẩm hiện thực................................................................................................................20
3.3. Sản phẩm gia tăng..................................................................................................................20
3.4. Sản phẩm kỳ vọng...................................................................................................................21
3.5. Sản phẩm tiềm năng...............................................................................................................21
4. Thực trạng hoạt động marketing của ACB cho sản phẩm ACB Visa Signature.......................22
4.1. Các hoạt động marketing của ACB cho sản phẩm ACB Visa Signature.............................22
4.2. Ưu nhược điểm hoạt động marketing của ACB cho sản phẩm ACB Visa Signature.........25
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.................................................................................................27
Page 3 of 29

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, nhóm 2 chúng em xin được bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến cơ, người
đã tận tình hướng dẫn cho chúng em trong suốt thời gian học tập, tìm hiểu mơn học và
hồn thiện đề tài. Trong suốt q trình hồn thiện bài tiểu luận chắc chắn khơng tránh
khỏi những khó khăn hay thiếu sót và nhóm 2 rất mong nhận được những lời nhận xét,
góp ý từ cơ để bài tiểu luận của chúng em sẽ trở nên hoàn thiện hơn và cũng để các
thành viên của nhóm có thể rút ra kinh nghiệm cho những bài tiểu luận hoặc khóa luận
sau này.
Kính chúc cô thành công và hạnh phúc trên con đường giảng dạy của mình!

Page 4 of 29


LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam gia nhập tổ chức WTO, đồng nghĩa với việc tham gia vào cuộc cạnh
tranh phát triển khốc liệt trên toàn cầu. Đặc biệt trong lĩnh vực tài chình – ngân hàng,
các tổ chức nước ngồi đã, đang và sẽ có điều kiện thuận lợi hơn tiếp tục gia nhập vào
Việt Nam. Với sự cạnh tranh gay gắt như vậy, các ngân hàng Việt Nam đang cố gắng
thu hút khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh để chiếm lĩnh thị phần. Là một trong
những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) cũng đang
tiến hàng nâng cao chất lượng phục vụ, thu hút khách hàng và làm mới thêm các hoạt
động của mình với những thay đổi không ngừng của nền kinh tế thị trường đầy thách
thức và cơ hội.
Một trong những yếu tố quan trọng của Ngân hàng thương mại nói riêng, và các
doanh nghiệp nói chung đó chính là xây dựng được chương trình sản phẩm đáp ứng
nhu cầu của thị trường mục tiêu và thích ứng với những biến đổi của môi trường.
Thông qua đề tài: “Chọn một ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng hệ
thống sản phẩm của ngân hàng thương mại này? Lựa chọn một sản phẩm cụ thể
phân tích về cấu trúc của sản phẩm và thực trạng hoạt động marketing của ngân

hàng cho sản phẩm này? Anh chị hãy đưa ra các giải pháp cho sản phẩm của ngân
hàng mà mình đã chọn” nhóm 2 chúng em hướng tới mục tiêu hiểu và vận dụng
những lý thuyết đã học vào thực tế hoạt động marketing của ngân hàng thương mại.

Page 5 of 29


PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1. Marketing và marketing ngân hàng
Marketing là hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu thông qua mua
bán, trao đổi.
Đưa ra một khái niệm chuẩn xác về Marketing ngân hàng là điều không dễ
dàng, bởi hiện nay có khá nhiều quan niệm về Marketing ngân hàng.
Do vậy, việc nghiên cứu các quan niệm khác nhau về Marketing ngân hàng sẽ
góp phần làm rõ bản chất và nội dung của nó, giúp việc sử dụng Marketing có hiệu quả
cao hơn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Sau đây là một số hoạt động tiêu biểu:
-

-

-

-

-

-

Quan niệm thứ nhất, cho rằng: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị
tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức và môi trường kinh doanh; những hoạt động

của ngân hàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến
động của môi trường. Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng.
Quan niệm thứ hai đã chỉ ra: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của
ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi
nhuận.
Quan niệm thứ ba cho rằng, cho rằng: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh
thần của khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn hay là việc phải thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó, ngân hàng đạt được lợi nhuận tối đa.
Quan niệm thứ tư, lại cho rằng: Marketing là tồn bộ q trình tổ chức và quản
lí của một ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã
chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp nhằm
đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến.
Quan niệm thứ năm, lại khẳng định: Marketing ngân hàng là một tập hợp các
hành động khác nhau của chủ ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có
của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đó
mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng.
Quan niệm thứ sáu: Marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt động quản
trị nhằm hướng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ những nhóm khách
hàng đã chọn của ngân hàng.

Như vậy, do việc nghiên cứu, khai thác Marketing trong lĩnh vực ngân hàng của
mỗi tác giả ở mỗi góc độ và thời gian khác nhau nên đã xuất hiện những quan niệm
khác nhau, song đều có những sự thống nhất về những vấn đề cơ bản của Marketing
ngân hàng. Đó là:

Page 6 of 29


-

Dựa trên những nguyên lý của marketing hiện đại.
Nhiệm vụ then chốt – Xác định nhu cầu và đáp ứng nhu cầu bằng những biện
pháp tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Là nhiệm vụ của tất cả mọi người trong ngân hàng.
Lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo quan trọng đánh giá trình độ
marketing.

2. Khái quát về sản phẩm của ngân hàng thương mại
2.1. Bản chất sản phẩm ngân hàng thương mại
Bản chất sản phẩm ngân hàng thương mại là tập hợp đặc điểm, tính năng và
công dụng mà ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của
khách hàng trên thị trường tài chính.
Nhu cầu mong muốn của khách hàng:
-

Cất giữ một cách đảm bảo để tiền mặt sẵn sàng khi cần thiết.
Phương tiện quản lý nhận và trả: chuyển khoản.
Cất giữ đồng thời có lãi suất.
Phương tiện đảm bảo tài chính cho các hoạt động tiêu thụ hiện tại từ các thu
nhập tương lai.
Đảm bảo tài chính cho khoản mua.
Phương tiện phát thành tiền mặt từ tài sản nhà ở của cá nhân.

Cấu trúc sản phẩm ngân hàng thương mại:
-

-

-

Sản phẩm cơ bản: Đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, là lí do để khách
hàng tìm đến ngân hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng cần bán cho khách
hàng.
Sản phẩm hiện thực: là hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm dịch vụ
ngân hàng như tên gọi, biểu tượng; là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân
biệt, so sánh và lựa chọn sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng. Vì vậy, làm
tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng và là điều kiện để thực hiện sản phẩm
cơ bản. Có thể kể đến: thẻ rút tiền, máy ATM, thẻ ghi nợ, thanh tốn, tín dụng,
phịng giao dịch...
Sản phẩm gia tăng: phần sản phẩm gia tăng là phần tăng thêm vào sản phẩm
hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu
của khách hàng. Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn và
thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự
Page 7 of 29


-

-

khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Ví dụ điển hình là khả năng rút tiền, chuyển
tiền, thanh tốn hóa đơn,…
Sản phẩm kỳ vọng: Những thuộc tính, điều kiện mà khách mong đợi nhận được
từ sản phẩm. Ví dụ như ATM rút tiền tốt, cây ln có tiền, giao dịch nhanh, ít
lỗi, chất lượng dịch vụ đảm bảo,…
Sản phẩm tiềm năng: là những yếu tố có thể đưa thêm vào sản phẩm và khả
năng biến đổi của sản phẩm vượt quá sự mong đợi của khách, tạo sự khác biệt
cho sản phẩm trong tương lai.

2.2. Hệ thống sản phẩm của ngân hàng thương mại

Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể coi là hệ thống sản phẩm.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng
do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của
khách hàng trên thị trường tài chính.
Một hệ thống bao gồm các thành tố có một số đặc điểm quan trọng:
-

Các thành tố của hệ thống thường tương tác với nhau.
Hệ thống quan trọng hơn so với thành tố riêng lẻ.
Sự cộng hưởng giữa các thành tố.

Vận dụng:
-

Phân đoạn thị trường khác nhau – nhu cầu khác nhau.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ gồm như sản phẩm dịch vụ khác nhau.
Phối thuộc sản phẩm dịch vụ trong hệ thống theo cách khác nhau.
Bán hàng đan chéo: Phối hợp giữa các bộ phận, thỏa mãn tối đa toàn bộ nhu
cầu.
Toàn bộ nhân viên nhận dạng toàn bộ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, sản
phẩm mới.

Page 8 of 29


PHẦN 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG SẢN PHẨM NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI Á CHÂU (ACB)
1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng thương mại Á Châu (ACB)
1.1. Thông tin khái quát về ngân hàng thương mại Á Châu (ACB)
ACB là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, với

hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp và hơn 12.000 nhân viên làm việc, với nhiều
loại hình sản phẩm, dịch vụ đa dạng.
Tên giao dịch:
-

Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
Tên viết tắt bằng tiếng Việt: Ngân hàng Á Châu.

Thông tin liên lạc:
-

Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 05, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh
Số điện thoại: (84.8) 3929 0999
Website: www.acb.com.vn
Vốn điều lệ: 9.376.965.060.000 đồng

Logo chính thức:

1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược
Tầm nhìn và sứ mệnh
(2019-2024): Ngân hàng bán lẻ hàng đầu, có tăng trưởng tổng thu nhập ở mức
cao, đem lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất, và có tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở
hữu (ROE) từ 20%/năm trở lên; tập trung cho các phân đoạn mục tiêu ở khách hàng cá
nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, đồng thời phát triển có chọn lọc khách hàng doanh
nghiệp lớn.
Page 9 of 29


Chiến lược phát triển
Ý đồ chiến

lược
Lợi thế cạnh
tranh

Ngân hàng hàng đầu Việt Nam
Dẫn đầu về

Dẫn đầu về

Dẫn đầu về

Dẫn đầu về

Dẫn đầu về

Định hướng
khách hàng

Kết quả tài
chính bền vững

Quản trị
rủi ro

Hiệu quả

Đạo đức
kinh doanh

Giá trị cốt lõi

Chính trực - Cách tân - Cẩn trọng – Hài hòa - Hiệu quả

Bảng chiến lược phát triển của ACB
1.3. Lĩnh vực hoạt động
Các hoạt động chính của ACB và các cơng ty con (Ngân hàng và các cơng ty
con gọi chung là tập đồn) là huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức
tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh tốn, chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư;
nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; cho vay ngắn, trung và dài hạn;
chiết khấu thương phiếu, cơng trái và giấy tờ có giá; đầu tư vào chứng khoán và các tổ
chức kinh tế; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh ngoại tệ, vàng
bạc; thanh toán quốc tế, bao thanh toán, mơi giới và tư vấn đầu tư chứng khốn; lưu
ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành; cung cấp các dịch vụ về đầu
tư, quản lý nợ và khai thác tài sản, cho thuê tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác.
2. Thực trạng hệ thống sản phẩm của Ngân hàng thương mại Á Châu (ACB)
2.1. Thị trường mục tiêu của ngân hàng ACB
ACB là một doanh nghiệp có vị thế lớn mạnh trong ngành tại Việt Nam, ACB
gây chú ý đặc biệt khi ngân hàng định hướng hoạt động vào các nhóm khách hàng theo
cách phân tầng. Trong chiến lược phát triển ACB đã tách cơ cấu kinh doanh thành ba
mảng riêng biệt: cá nhân; doanh nghiệp vừa, nhỏ và doanh nghiệp lớn. Tuy nhiên
khách hàng cá nhân đang là đối tượng, mục tiêu chính mà ACB đang hướng đến phục
vụ với chất lượng dịch tốt nhất trong hoạt động.
-

Khách hàng cá nhân: theo Báo cáo chỉ trong quý I năm 2021 từ ACB, cơ sở
khách hàng cá nhân của ACB mở rộng lên 3,1 triệu người, chiếm 82% tiền gửi
Page 10 of 29


của khách hàng. Với 15 phân khúc thị trường về mặt địa lý trên toàn quốc, số

lượng khách hàng cá nhân tăng thêm trong mỗi năm là 900.000 khách hàng
mới.
ACB đã xây dựng chiến lược phát triển theo mơ hình bán lẻ, tập trung phục vụ, cung
cấp các giải pháp tài chính tồn diện cho đối tượng khách hàng cá nhân. Đây cũng là
lý do để ACB hình thành đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân nhằm thực hiện chiến lược
trở thành ngân hàng của mọi nhà.
-

Doanh nghiệp: Khách hàng của ACB bao gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ
(chủ yếu là các startup) và phát triển có chọn lọc khách hàng doanh nghiệp lớn.
Chỉ trong quý I năm 2021, cơ sở khách hàng của ACB mở rộng lên 0,2 triệu là
khách hàng doanh nghiệp.

2.2. Tính chất và đặc điểm của hệ thống sản phẩm ngân hàng ACB
Hiện tại, ACB đang cung cấp cho khách hàng những hệ thống sản phẩm đa
dạng hướng đến nhiều đối tượng khách hàng với những nhu cầu khác nhau. Các dịch
vụ, sản phẩm được triển khai tại ACB:
Dành cho khách hàng cá nhân: ACB đang triển khai nhiều sản phẩm/dịch vụ uy tín
và tiện ích cho khách hàng cá nhân có thể kể đến như:
-

-

-

Dịch vụ thẻ đa dạng với nhiều ưu đãi hấp dẫn như: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ
trả trước.
Tiền gửi tiết kiệm linh động với các hình thức tiền gửi thanh tốn khơng kỳ
hạn; tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với lãi suất hấp dẫn; tiền gửi online hỗ trợ gửi
tiền trực tuyến suốt 24/7.

Cho vay: Hỗ trợ khách hàng nhiều gói cho vay sát với mục đích và nhu cầu:
vay kinh doanh; vay mua nhà, sửa chữa xây dựng nhà ở, vay tiêu dùng tín
chấp/thế chấp; vay mua xe, vay du học. Lãi suất cho vay tại ACB hiện là 8% 14%/năm khi có tài sản đảm bảo và 11% - 22%/năm khi khơng có tài sản đảm
bảo.
Bảo hiểm liên kết với đa dạng các gói như: bảo hiểm tiết kiệm; bảo hiểm đầu
tư; bảo hiểm sức khỏe; bảo hiểm tai nạn; phúc lợi nhân viên…
Giao dịch: nhận - chuyển tiền, giao dịch trực tuyến, mua - bán ngoại tệ, thanh
tốn hóa đơn; thanh tốn vé tàu, máy bay, quản lý đầu tư chứng khoán, thanh
toán mua bán BĐS, thu đổi Séc du lịch American Express, Bankdraft đa ngoại
tệ.
Page 11 of 29


Dành cho khách hàng doanh nghiệp: ACB đang triển khai nhiều sản phẩm/dịch vụ
uy tín và tiện ích cho khách hàng doanh nghiệp, gồm có:
-

Huy động tiền gửi: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi khơng kỳ hạn.
Dịch vụ tài chính: thanh tốn hóa đơn, thơng quan 24/7, nộp thuế điện tử; Giao
dịch qua Fax; Giao dịch chữ ký điện tử; Dịch vụ chi lương.
Tài trợ thương mại: tài trợ xuất khẩu, tài trợ nhập khẩu, dịch vụ thanh toán quốc
tế, thanh tốn quốc tế qua ACB Online.
Tín dụng - Bảo lãnh: tín dụng ngắn hạn, tín dụng trung hạn, bảo hiểm, bảo lãnh
Giao dịch ngoại hối - vốn với đa dạng sản phẩm và tỷ giá cạnh tranh.
Giải pháp ngân hàng giao dịch: giải pháp công nghệ - ACB Business Banking,
giải pháp quản lý dòng tiền; giải pháp tài trợ chuỗi cung ứng, giải pháp kết nối.
Dịch vụ thẻ: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, chấp nhận thẻ.

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ACB rất đa dạng, phục vụ tốt nhu cầu của mỗi cá nhân,
khách hàng. ACB chú trọng đến cảm nhận của khách hàng, thường xuyên khảo sát để

từ đó cải thiện nâng cao hệ thống sản phẩm của ngân hàng, mang lại cho khách hàng
những trải nghiệm tốt nhất.
3. Sự phát triển của hệ thống sản phẩm ACB
Chịu đựng những tổn thất nặng nề trong năm 2012, nhưng ngân hàng đã trở lại
tăng trưởng tích cực trên chặng đường tiếp theo. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiên
tiến như vậy, ACB tiến hành các cuộc khảo sát chuyên sâu về sở thích của khách hàng,
từ đó nhận định chính xác sản phẩm và dịch vụ nào cần triển khai để tối đa hóa lợi ích
khách hàng.
Tập trung mạnh mẽ vào sự đa dạng hóa của ACB đã nảy sinh từ nhận thức
khách hàng ngày nay thích giao tiếp bằng nhiều kênh hơn và ln mong đợi các ngân
hàng áp dụng phương thức tiếp cận tiên tiến, sáng tạo.
Kết quả có được từ chiến lược phát triển mới của ACB giai đoạn 2019-2024,
với nhiều sáng kiến liên quan đến người dùng như phát triển hệ giá trị, cải tiến năng
suất kênh bán hàng, quy trình thẩm định và phê duyệt tín dụng, nâng cấp ứng dụng
giao dịch ngân hàng qua điện thoại thông minh (mobile banking app), xây dựng
nghiệp vụ ngân hàng giao dịch (transaction banking services).
Đáp ứng nhu cầu giao dịch không dùng tiền mặt ngày càng tăng. ACB chuyển
giao dịch từ quầy sang kênh ATM/CDM, tăng hiệu quả làm việc và xây dựng kênh bán
mới trên hệ thống Internet, di động.
Page 12 of 29


Hiện tại, ACB áp dụng thành cơng quy trình giảm thiểu việc nhập dữ liệu thủ
công, rút ngắn thời gian mở tài khoản, tăng trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, ngân
hàng triển khai hệ thống công nghệ quản lý hồ sơ khách hàng trên nền tảng CRM
nhằm theo dõi, kiểm sốt và phân tích dữ liệu phản hồi tập trung, minh bạch và nhanh
chóng.
ACB xem nhu cầu của khách hàng là yếu tố ưu tiên khi xây dựng chiến lược
tăng trưởng. Ngân hàng nghiên cứu sâu các phân đoạn để hiểu động cơ, hành vi và thái
độ người dùng, xác định nhu cầu tài chính và phi tài chính.

Sự đa dạng của các kênh phục vụ giờ đây giúp ích rất nhiều cho các khách hàng
của ACB dễ dàng trải nghiệm giao dịch ngân hàng ở bất cứ nơi đâu, bất kỳ lúc nào với
sự hỗ trợ của hệ thống liền mạch được tích hợp và thống nhất trên tất cả các kênh.
Thêm vào đó, với khách hàng cá nhân, nhà băng xác định một số phân đoạn
chính cần tập trung và nghiên cứu chi tiết. Kết quả sử dụng để thiết kế, liên tục cải tiến
quy trình và sản phẩm dịch vụ. Ở nhóm khách hàng doanh nghiệp, ACB khảo sát, thiết
kế hành trình mở tài khoản thanh tốn mới, trong đó có việc áp dụng e-form nhập
thơng tin trực tuyến. Ngân hàng nâng cấp nhiều dịch vụ nhằm tăng trải nghiệm người
dùng.
Ngân hàng tiếp nhận phản hồi của người dùng có thói quen sử dụng Internet
banking, mobile banking. Qua đó, nhà băng nâng cấp ACB online (ACBO) và ứng
dụng ngân hàng di động (MBA) về giao diện, bảo mật giao dịch và bổ sung tính năng
mới.
4. Kết quả đạt được
Theo báo cáo thường niên của ACB năm 2021, những tiến bộ về hoạt động kinh
doanh Ngân hàng đã đạt được:
-

-

Cải thiện tỷ lệ chi phí hoạt động so với thu nhập, đạt 35% so với mức 42% vào
cuối năm 2020.
Năm 2021 là năm đầu tiên đánh dấu sự hợp tác độc quyền phân phối bảo hiểm
nhân thọ giữa ACB và Sun Life Việt Nam với kết quả nổi bật khi doanh số tăng
trưởng 31% so với cùng kỳ, thuộc top 4 trên thị trường về mảng bancassurance
và mang lại doanh thu phí hoa hồng bảo hiểm tăng trưởng 43% so với cùng kỳ.
Đạt mức xếp hạng tín nhiệm cao từ các tổ chức xếp hạng uy tín như Moody’s
và Fitch Ratings, và được nhiều giải thưởng quốc tế và trong nước.

Page 13 of 29

-

Tính đến thời điểm hiện tại chưa có bất kỳ khiếu nại hoặc xác nhận của cơ quan
tài chính nào về việc ACB thất tín, lừa đảo. Trong suốt những năm hoạt động
bền bỉ, ACB cũng rất vinh dự nhận được nhiều giải thưởng danh giá:
 Nằm trong top 10 những doanh nghiệp tư nhân có mức lợi nhuận cao
nhất Việt Nam.
 Được Việt Nam Report đánh giá nằm trong top 10 Ngân hàng Thương
Mại uy tín nhất nước ta.
 Nhiều năm liền góp mặt trong top các doanh nghiệp minh bạch nhất.
 Là một trong những ngân hàng đa dạng sản phẩm, đáp ứng hầu hết các
nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, hiệu quả nhất.
 Giải thưởng quốc tế và trong nước.

Page 14 of 29


CHƯƠNG 3: SẢN PHẨM NGÂN HÀNG
1. Tổng quát
Hiện nay, các ngân hàng đều hướng tới sự đa dạng hóa trong hệ thống sản
phẩm, dịch vụ của mình để nhằm phục vụ, thu hút được nhiều khách hàng nhất có thể.
Và ngân hàng ACB cũng có hướng đi tương tự như các đối thủ của mình khi cung cấp
đa dạng các sản phẩm, dịch vụ tài chính nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng, để có thể
thực hiện tất cả các giao dịch phát sinh trong cuộc sống về tài chính. Dựa trên từng
nhu cầu của mỗi đối tượng khách hàng, ACB đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng
đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
1.1. Thẻ
THẺ TÍN DỤNG:

- ACB World MasterCard
- ACB Visa Platinum
- ACB JCB
- ACB Visa Signature
- ACB MasterCard
- ACB Visa Business
THẺ TRẢ TRƯỚC
- Visa Prepaid
- MasterCard Dynamic
THẺ GHI NỢ
- JCB Debit
- MasterCard Debit
- ACB2Go
- Thẻ Thương Gia
DỊCH VỤ THẺ
- Cổng ACB2Pay
- Nhận chuyển tiền từ nước ngoài qua thẻ
- ACB Visa
- Bảo hiểm thẻ
- Chấp nhận thẻ
- Xác thực giao dịch thẻ trực tuyến 3D secure
- Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ
Nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với sự an toàn, tiện lợi, tiết kiệm, ACB kết hợp
những dịch vụ cung ứng đi kèm với mỗi loại thẻ khác nhau:
- An toàn:
 Khách hàng được tặng thẻ bảo hiểm khi rút tiền tại các máy ATM trên
toàn thế giới.
 Với tính năng an tồn của thẻ, khi mất thẻ khách hàng sẽ không sợ mất
tiền nếu kịp thời báo lại với ACB.
- Tiện lợi: 

Page 15 of 29


Việc rút tiền trở nên đơn giản hơn khi có tới một triệu máy ATM có biểu
tượng Visa trên tồn thế giới.
 Với hơn 30 triệu điểm có biểu tượng Visa tại 220 quốc gia khác và
15.000 điểm bán hàng tại Việt Nam, việc thanh toán được thực hiện dễ
dàng
 Với sự phát triển của Internet, việc thanh toán hàng hóa và dịch vụ cũng
trở nên thuận tiện hơn.
 Thơng qua Trung tâm dịch vụ khách hàng CallCenter 247 của ACB,
khách hàng có thể thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, di
động, phí bảo hiểm, truyền hình cáp… hoặc chuyển khoản.
 Tận hưởng tất cả các dịch vụ tiện ích của tài khoản tiền gửi thanh tốn và
của thẻ thông qua website ww.acbonline.com.vn như: truy vấn số dư tài
khoản, chuyển khoản, thanh tốn các hóa đơn…
 Được hỗ trợ 24/24 giờ bởi Trung tâm dịch vụ khách hàng CallCenter
247: 0838 247 247 - 1800 577 775 (miễn phí cuộc gọi)
 Khách hàng sử dụng tiền trực tiếp từ tài khoản tiền gửi thanh toán, chủ
động hơn trong chi tiêu…
Tiết kiệm: 
 Khi sở hữu loại thẻ Visa này, chủ thẻ có thể tận dụng mọi ưu đãi với các
dịch vụ du lịch, giải trí, mua sắm… trên tồn thế giới.
 Lãi suất không kỳ hạn của ACB đối với tài khoản tiền gửi thanh toán
VND cũng là một tiện ích được nhiều người quan tâm.


-

1.2. Tài khoản tiền gửi

Xuất phát từ hai sản phẩm tiền gửi cơ bản là tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi khơng kỳ
hạn, tuy nhiên, để đáp ứng những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, ACB đã
dần xây dựng lên những lợi hình tiền gửi khác nhau:
TÀI KHOẢN THANH TỐN
- Tài Khoản Thanh Tốn
- Tài Khoản Thương Gia
- Ký Quỹ Thanh Toán Thẻ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
- Đại Lộc
- Lộc Bảo Tồn
- Khơng Kỳ Hạn
- Có Kỳ Hạn
- Tích Lũy An Cư Lập Nghiệp
- Tích Lũy Thiên Thần Nhỏ
TIỀN GỬI ONLINE
- Kỳ Hạn Tùy Chọn
- Tiền Gửi Online
- Đầu Tư Trực Tuyến
Những lợi ích mà tài khoản tiền gửi mang lại: 
- Cầm cố sổ tiết kiệm để: Vay vốn, đảm bảo mở thẻ tín dụng hay bảo lãnh cho
người thứ ba vay vốn tại ACB.
- Dùng để xác nhận khả năng tài chính cho quý khách hoặc thân nhân đi du lịch,
học tập… ở nước ngoài.
Page 16 of 29


-

-

Cá nhân người cư trú được sử dụng tài khoản tiền gửi tiết kiệm để thanh toán
tiền vay hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác của chính chủ tài khoản tại
ACB.
Khách hàng có thể giao dịch bất kỳ chi nhánh/PGD nào của ACB.
Kiểm tra thông tin tài khoản qua các dịch vụ hỗ trợ ACBOnline.
Là cơ sở để cấp hạn mức thấu chi.

1.3. Cho vay
Dịch vụ cho vay của ACB hướng đến nhiều mục đích khác nhau của khách hàng: 
VAY VỐN KINH DOANH
- Vay Hỗ Trợ Vốn Kinh Doanh
- Vay Đầu Tư Tài Sản Cố Định
- Vay Bổ Sung Vốn Lưu Động (Thấu Chi)
- Vay Vốn Chăm Sóc Cà Phê
VAY TIÊU DÙNG
- Vay Tiêu Dùng Linh Hoạt
- Vay Tiêu Dùng Tín Chấp
- Vay Tiêu Dùng Thế Chấp
- Vay Cầm Cố Thẻ Tiết Kiệm, Giấy Tờ Có Giá
- Vay Mua Xe Ô Tô
- Vay Thấu Chi Tài Khoản
- Vay Du Học
VAY MUA NHÀ
- Vay Mua Nhà - Đất
- Vay Xây Dựng - Sửa Chữa Nhà
- Vay Mua Căn Hộ Dự Án
“Ngôi Nhà Đầu Tiên” của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) - một sản phẩm về
dịch vụ vay mua nhà vô cùng thành công. Hiểu được nhu cầu của khách hàng, sản
phẩm được thiết kế với lãi suất rõ ràng, tính toán được khoản trả nợ hàng tháng trong
thế chủ động để hạn chế rủi ro khi ngân hàng đột ngột thay đổi lãi suất, vượt quá khả

năng chi trả của khách.
Vay thế chấp sổ tiết kiệm: khi đang cần gấp một khoản tiền vốn nhưng sổ tiết
kiệm lại chưa đến thời hạn rút thì gói vay thế chấp sổ tiết kiệm giúp khách hàng có
được một khoản tiền mà vẫn đảm bảo được hưởng trọn vẹn lãi suất trong sổ tiết kiệm.
Vay tín chấp tiêu dùng: ACB cung cấp cho khách hàng dịch vụ vay tín chấp
tiêu dùng với hạn mức cho vay tối đa 500 triệu đồng giải ngân chỉ sau 48 giờ. Lãi suất
cho vay ưu đãi vô cùng hấp dẫn, khách hàng được tặng kèm bảo hiểm. Khách hàng
vay vốn không cần tài sản thể chấp cũng không cần người thân cam kết trả nợ. Khách
hàng được giảm lãi suất cho vay đến 2%/ năm. Kỳ hạn cho vay linh hoạt từ, có thể tối
đa lên đến 60 tháng. Hồ sơ đăng ký nhanh gọn, đơn giản.
1.4. Các giao dịch cùng ACB
GIAO DỊCH 24/7
-

ACB - IBanking
ACB - MBanking
ACB - SMS Banking
Page 17 of 29


Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng 24/7 
- Giao Dịch Ngoài Giờ
NHẬN - CHUYỂN TIỀN
- Chuyển Tiền Trong Nước
- Chuyển Tiền Nước Ngoài
- Western Union
- Nhận Tiền Trong Nước
- Nhận Tiền Nước Ngoài
BẢO HIỂM LIÊN KẾT
-  An Tâm Hưng Thịnh 

- Chăm Sóc Y Tế Và Tai Nạn Cá Nhân
NGOẠI HỐI
- Giao Ngay
- Kỳ Hạn
-

2. Lựa chọn sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Signature
Giới thiệu chung
Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Signature là dịng thẻ tín dụng cao cấp được
thiết kế bởi ngân hàng ACB và tổ chức thẻ quốc tế Visa. Cái tên Visa Signature của
ACB đã đứng đầu trong top 5 loại thẻ tín dụng ACB được sử dụng nhiều nhất trên thị
trường mặc dù mới ra mắt từ 24/08/2018.
Tập khách hàng mục tiêu của thẻ ACB Visa Signature bao gồm:
- Những người có thu nhập cao, từ 30 triệu đồng trở lên mỗi tháng.
- Các doanh nhân, chủ doanh nghiệp, giám đốc, quản lý cấp cao trong các cơng
ty lớn.
- Những người có nhu cầu sử dụng các tiện ích và dịch vụ cao cấp như dịch vụ
đưa đón sân bay, tiệc tùng, nghỉ dưỡng tại các khu resort, trung tâm thể thao,...
- Các khách hàng thường xuyên đi công tác, du lịch trong và ngồi nước và cần
sử dụng dịch vụ thanh tốn quốc tế.
- Những người muốn tận hưởng các ưu đãi và chính sách ưu đãi hấp dẫn khi sử
dụng thẻ tại các đối tác của Ngân hàng ACB.
Lợi ích:
- Hồn phí 6% cho các chủ thẻ khác.
- Tặng quà Sony (loa bluetooth) cao cấp hoặc hồn 100% phí thường niên.
- Trả góp 0% tại hơn 150 đối tác liên kết trong các lĩnh vực đa dạng: chuyển đổi
chi tiêu lớn thành giao dịch trả góp nhỏ hàng tháng dễ dàng, kỳ hạn trả với thời
gian linh hoạt trong 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng hoặc 12 tháng ở các cửa hàng mua
sắm, giáo dục, cơng nghệ, sức khỏe.
- Miễn phí 2 loại bảo hiểm dành tặng cho chủ thẻ.

- Bảo hiểm về việc hoãn chuyến bay: mức bồi thường 2,1 triệu đồng/ 6 giờ trễ
(tối đa 21 triệu đồng).
- Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu lên tới 11,5 tỷ đồng.
Page 18 of 29


-

-

Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu Visa hoàn toàn miễn phí bất kỳ nơi nào trên thế giới: hỗ
trợ nhu cầu cơng tác, du lịch, thể thao và giải trí, thơng dịch và gửi điện hoa,
q tặng trên tồn thế giới.
Ưu tiên hỗ trợ nhanh chóng các trường hợp khẩn cấp.

3. Phân tích cấu trúc sản phẩm
3.1. Sản phẩm cơ bản
Chiếc thẻ cho phép khách hàng ký danh đẳng cấp, mang đến những quyền lợi
giúp bạn tận hưởng và trải nghiệm cuộc sống đẳng cấp. ACB Visa Signature không chỉ
mang đến những ưu đãi xứng tầm, mà còn đề cao phong thái riêng của khách hàng,
làm cá tính riêng của từng chủ thẻ nổi bật hơn bao giờ hết.
3.2. Sản phẩm hiện thực
Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Signature là sản phẩm thẻ tín dụng với lợi
ích hoàn tiền vượt trội khi khách hàng chi tiêu mua sắm, thanh tốn hàng hóa với mọi
giao dịch. Cho nên đối với khách hàng có nhu cầu mở thẻ, chỉ cần đáp ứng được các
điều kiện:
- Cá nhân là công dân Việt Nam hoặc nước ngoài.
- Độ tuổi từ 18 đến 65 tuổi và cư trú tại Việt Nam.
- Có số dư tiền gửi tại ACB, sổ tiết kiệm do ACB phát hành hoặc STK do tổ chức
tín dụng khác được ACB chấp thuận (VND, USD hoặc vàng).

- hoặc:
- Công tác tại các cơ sở hành chính có quy mơ với thời gian cơng tác ít nhất 6
tháng hoặc thời gian hoạt động tại công ty ổn định tối thiểu 12 tháng.
- Có KT3/sổ đăng ký tạm trú hay có hộ khẩu thường trú trên địa bàn hoạt động
của ngân hàng ACB.
- Tại khu vực TP.HCM/Hà Nội, khách hàng có nhu cầu đăng ký cần phải đáp
ứng điều kiện về mức thu nhập tối thiểu 7 triệu đồng, còn đối với các tỉnh thành
khác thì thu nhập đạt tối thiểu 5 triệu đồng.
Với slogan “Vạn hành trình - Mn sắc sống” thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa
Signature mong muốn đồng hành cùng với khách hàng trên mọi hành trình mọi nẻo
đường đem lại cho khách hàng nhiều màu sắc trong cuộc sống
3.3. Sản phẩm gia tăng
Những yếu tố tăng thêm giá trị cho sản phẩm cơ bản và thu hút khách hàng. ACB được
đánh giá là một trong những ngân hàng chịu khó đưa ra nhiều khuyến mãi hấp dẫn và
lợi ích thiết thực nhất cho khách hàng như:
- Hồn tiền lên tới 10% khi thanh tốn qua thẻ: Thời gian khuyến mãi kéo dài từ
01/04/2019 đến 31/12/2019 và được áp dụng trên toàn quốc, khách hàng khi
giao dịch thanh tốn hàng hóa dịch vụ sẽ được hồn tiền theo cơ chế bậc thang.
Mức hồn tiền khơng giới hạn, bạn sẽ được hoàn tiền càng cao khi chi tiêu càng
nhiều. 
- Visa cung cấp dịch vụ hỗ trợ trên toàn cầu: Chỉ với một cuộc gọi điện thoại
miễn phí đến Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu của Visa, bạn sẽ được hỗ trợ,
phục vụ riêng mọi lúc, mọi nơi trong nước hoặc nước ngoài. Bạn sẽ được hỗ trợ

Page 19 of 29


-

-

các dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống, và cả những nhu cầu
cấp bách (rút tiền mặt, mất thẻ, dịch vụ y tế, hỗ trợ chuyến đi, hỗ trợ du lịch,
dịch vụ thể thao, giải trí…). 
Các chương trình ưu đãi đặc biệt đẳng cấp khác từ ACB và Visa: Visa và ACB
thường xuyên tổ chức các chương trình ưu đãi, khuyến mại, tặng q, tích điểm
đổi quà dành cho chủ thẻ Signature theo danh mục ưu đãi Signature của Visa
trên tồn thế giới. Khách hàng cịn có thể tham gia chương trình ưu đãi đánh
Golf tại các sân Golf sang trọng bậc nhất Việt Nam, đặc biệt chỉ có tại Việt
Nam.
4 loại bảo hiểm dành tặng miễn phí cho chủ thẻ: Bảo hiểm mất bóp ví, tài sản
cá nhân; Bảo hiểm trì hỗn chuyến bay: mức bồi thường tối đa lên tới
21.000.000 VND (2.100.000 VND/ 6 giờ trễ chuyến); Bảo hiểm giao dịch thẻ;
Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu lên đến 10.500.000.000 VND (tương đương
500.000 USD).

3.4. Sản phẩm kỳ vọng
Những thuộc tính, điều kiện mà khách hàng mong đợi sẽ nhận được từ sản
phẩm. Sự kỳ vọng của khách hàng nằm ở thông điệp mà ACB đưa ra với sản phẩm
ACB Visa Signature đó là đề cao phong thái, đẳng cấp riêng của khách hàng, giúp cho
cá tính của khách hàng nổi bật hơn bao giờ hết thông qua những trải nghiệm xứng tầm
với vơ vàn tiện ích thoải mái và cao cấp. Chiếc thẻ tín dụng cao cấp này sẽ đồng hành
cùng khách hàng, hướng tới những giây phút tận hưởng nhiều hơn.
3.5. Sản phẩm tiềm năng
Những yếu tố có thể đưa thêm vào sản phẩm và khả năng biến đổi của sản
phẩm vượt quá sự mong đợi của khách hàng, tạo sự khác biệt cho sản phẩm. Hiện tại,
với chiếc thẻ ACB Visa Signature, đây là 1 chiếc thẻ thanh toán quốc tế Visa, khách
hàng có thể sử dụng để thanh tốn hóa đơn tại cửa hàng, siêu thị, khách sạn, khu du
lịch, câu lạc bộ, đại lý vé máy bay hay bệnh viện…tại Việt Nam và tại hơn 220 quốc
gia trên toàn cầu. Với hơn 30.000.000 điểm chấp nhận thẻ và hơn 1.000.000 máy rút

tiền ATM có dán biểu tượng Visa tại trong nước cũng như nước ngồi, bạn có thể dễ
dàng thực hiện các giao dịch nhanh gọn mà tiện lợi. Bên cạnh đó khách hàng sẽ được
trải nghiệm dịch vụ tại các khách sạn sang trọng, resort cao cấp 5 sao, thưởng thức các
tinh hoa ẩm thực tại nhiều nhà hàng nổi tiếng thế giới, tận hưởng cảm giác dễ chịu tại
các spa cao cấp,…trong nước và quốc tế. 
Ngoài ra, ACB là ngân hàng đã được rất nhiều khách hàng tin tưởng và sử
dụng. Với hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước trên mọi tỉnh thành và đa
dạng loại hình sản phẩm, dịch vụ... Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Signature
sẽ mang đến vô vàn ưu đãi khác nhau dành riêng cho chủ thẻ. Về chất lượng dịch vụ
và "phong cách" phục vụ, chắc chắn ACB sẽ không để bạn thất vọng về chất lượng uy
tín của ngân hàng.
Sự liên kết giữa các thành tố trong hệ thống sản phẩm

Với nhiều đặc điểm riêng biệt, sản phẩm tổng ngân hàng
thương mại không bao giờ nằm độc lập mà là một hệ thống sản
phẩm
với
nhiều
thành
tố
tương
tác
lẫn
nhau.
Do vậy, sản phẩm thẻ tín dụng ACB visa signature có mối liên hệ
Page 20 of 29