một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng liên doanh lào việt ( lvb)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH




KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH
LÀO VIỆT ( LVB)”


GVHD : Th.s Nguyễn Văn Hóa
SVTH : Thái Bình Dƣơng
MSSV : 31091023533
Lớp : QTCL2_K35



TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2013

i

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đƣợc bài báo cáo một cách xuất sắc nhất không chỉ dựa vào nổ
lực của bản thân em mà cần đến sự hỗ trợ, giúp đỡ của rất nhiều ngƣời.
Đầu tiên, em xin gởi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu và khoa Quản trị kinh doanh
Trƣờng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện để em có cơ hội có

thời gian thực tập, có đƣợc những tài liệu tham khảo bổ ích để hoàn thành đề tài. Và
em cũng xin cảm ơn các thầy cô trong khoa đã tận tình giảng dạy, cung cấp cho em
những kiến thức cơ bản về ngành học của mình để hoàn thành đề tài.
Tiếp đến, xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng liên doanh Lào – Việt
chi nhánh TP.HCM đã đồng ý cho em đến thực tập, nghiên cứu tại chi nhánh, đặc biệt
là trƣởng phòng Quan hệ khách hàng đã nhận em vào thực tập tại phòng. Bên cạnh đó,
em xin cảm ơn các anh chị trong phòng đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo em giúp em có
thêm kiến thức trong suốt thời gian thực tập tại phòng. Đặc biệt em xin chân thành
cảm ơn anh Phó phòng đã cung cấp cho em các số liệu, thông tin em cần liên quan đến
bài báo cáo.
Đặc biệt em xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến giáo viên hƣớng dẫn thực
tập, Th.s Nguyễn Văn Hóa, tuy rất bận rộn nhƣng cũng dành nhiều thời gian và có
đƣợc những lần trao đổi trực tiếp với em, đã nhiệt tình giúp đỡ, giải đáp những thắc
mắc của em để hoàn thành tốt nhất đề tài có thể.
Vì thời gian làm bài và kiến thức có hạn, trong quá trình làm bài còn nhiều
thiếu sót kính mong các thầy cô xem xét và góp ý.
Em xin chân thành cảm ơn!

SINH VIÊN THỰC HIỆN



Thái Bình Dƣơng
ii

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng……năm 2013
iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng……năm 2013




Th.s Nguyễn Văn Hóa
iv

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 3
1.1. Dịch vụ 3
1.1.1 Khái niệm 3
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 3
1.2. Chất lƣợng dịch vụ 5
1.2.1 Khái niệm 5

1.2.2 Thuộc tính của chất lƣợng dịch vụ 5
1.2.3 Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ 6
1.2.4 Năm khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ 7
1.3. Sự hài lòng của khách hàng 9
1.3.1 Khái niệm 9
1.3.2 Phân loại 10
1.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 10
1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 10
1.3.3.2 Giá cả dịch vụ 10
1.4. Hoạt động tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại 11
1.4.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 11
1.4.2 Phân loại tín dụng ngân hàng 11
1.4.3 Nguyên tắc tín dụng 12
1.5. Xây dựng thang đo 12
1.5.1 Thang đo SERVQUAL 12
1.5.2 Xây dựng thang đo cho đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB)” 13
1.5.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 13
1.5.2.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 14
1.5.3 Xây dựng thang đo cho đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch
vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng liên doanh Lào Việt ( LVB)” 16
CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP 19
v

2.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 19
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng liên doanh Lào – Việt. 19
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng liên doanh Lào – Việt chi
nhánh TP.HCM 20
2.2. Sơ đồ tổ chức và chức năng của các phòng ban 20
2.2.1 Sơ đồ tổ chức 20

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 22
2.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng liên doanh Lào –
Việt chi nhánh TP.HCM 24
2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh 24
2.3.2 Kết quả hoạt động tín dụng của LVB chi nhánh TP.HCM giai đoạn
2010-2012 26
2.3.3 Phân tích tình hình dƣ nợ 28
2.3.4.Phân tích tình hình nợ quá hạn 29
2.4 Định hƣớng phát triển trong thời gian sắp tới: 31
2.4.1. Mục tiêu chung 31
2.4.2 Một số chỉ tiêu cụ thể 31
2.4.2.1. Công tác huy động vốn 31
2.4.2.2. Công tác tín dụng 31
2.4.2.4. Phát triển mạng lưới 32
2.4.2.5. Công tác quảng bá thương hiệu và xây dựng văn hóa 32
2.4.2.6. Công tác quản trị điều hành và nguồn nhân lực 33
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 34
3.1 Đánh giá thang đo 34
3.1.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34
3.1.1.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Sự tin cậy (TC): 34
3.1.1.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố phương tiện hữu hình (PT): 39
3.1.2 Phân tích EFA 40
3.1.3 Phân tích hồi quy 43
3.1.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 43
vi

3.1.3.2 Kết quả phân tích hồi quy 44
3.1.3.3 Giải thích phương trình hồi quy 45
3.2 Biểu đồ về sự hài lòng của các nhân tố 45
3.2.1 Biểu đồ về sự hài lòng của các nhóm nhân tố 45

3.2.2 Đánh giá KNDU_Khả năng đáp ứn 46
3.2.3 Đánh giá sự tin cậy 47
3.2.4 Đánh giá năng lực phục vụ 48
3.2.5 Đánh giá phƣơng tiện hữu hình 49
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 51
4.1 Giải pháp 51
4.1.1. STC_Sự tin cậy 51
4.1.1.1 Nâng cao tinh thần làm việc hăng say, nhiệt tình 51
4.1.1.2 Nâng cao sự hiệu quả trong việc thẩm định các khoản vay 52
4.1.1.3 Nâng cao sự hiệu quả trong việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nại
của khách hàng. 53
4.1.2 PT_Phƣơng tiện hữu hình 54
4.1.2.1. Đầu tư nâng cấp sơ sở vật chất, trang thiết bị cho LVB chi nhánh tại
TP.HCM. 55
4.1.2.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng. 55
4.1.2.3 Trang phục đẹp và ấn tượng 56
4.1.3 PV_Năng lực phục vụ 56
4.1.3.1. Tạo phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên tín dụng phục vụ
khách hàng. 57
4.1.3.2. Đa dạng hóa và hoàn thiện về chất lượng của các sản phẩm tín dụng
nhằm đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. 58
4.1.3.3 Tạo sự tin tưởng cho khách hàng vào nhân viên tín dụng 59
4.1.4 KNDU_Khả năng đáp ứng 59
4.1.4.1. Chính sách giá, mức lãi suất cạnh tranh và chi phí giao dịch hợp lý 60
4.1.4.2. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết 62
4.2 Lập kế hoạch để thực hiện đề xuất 63
vii

4.2.1 Mục tiêu 63
4.2.2 Kế hoạch thực hiện 63

4.2.2.1 Lập ra Hội đồng ban giám khảo 63
4.2.2.2 Lập ban tổ chức 64
4.2.2.3 Thực hiện tuyển chọn cán bộ vào vị trí quản lý quan trọng: trưởng
phòng, phó phòng 65
4.3 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho những nghiên cứu tiếp theo 66
KẾT LUẬN 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO 69


















viii

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

Bảng

Nội dung
Bảng 1.1
Đặc điểm của dịch vụ
Bảng 1.2
Kết quả phân tích tính phù hợp trong phân tích hồi quy
Bảng 1.3
Kết quả phân tích tính phù hợp trong phân tích hồi quy (b)
Bảng 1.4
Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 2.1
Bảng thu nhập lãi thuần qua các năm
Bảng 2.2
Kết quả hoạt động tín dụng của LVB chi nhánh TP.HCM giai đoạn
2010-2012
Bảng 2.3
Dƣ nợ theo thời hạn cho vay
Bảng 2.4
Tình hình nợ quá hạn
Bảng 3.1
Reliability Statistics
Bảng 3.2
Bảng 3.3
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Sự tin cậy (TC) lần 1
Bảng 3.4
Bảng 3.5
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Sự tin cậy (TC) lần 2
Bảng 3.6
Bảng 3.7
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Sự đáp ứng (DU) lần 1
Bảng 3.8

Bảng 3.9
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Sự đáp ứng (DU) lần 2
Bảng 3.10
Bảng 3.11
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Năng lực phục vụ (PV) lần 1
Bảng 3.12
Bảng 3.13
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Năng lực phục vụ (PV) lần 2
Bảng 3.14
Bảng 3.15
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Năng lực phục vụ (PV) lần 3
ix

Bảng 3.16
Bảng 3.17
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Chính sách giá (GC)
Bảng 3.18
Bảng 3.19
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố phƣơng tiện hữu hình (PT) lần 1
Bảng 3.20
Bảng 3.21
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố phƣơng tiện hữu hình (PT) lần 2
Bảng 3.22
Bảng 3.23
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố phƣơng tiện hữu hình (PT) lần 3
Bảng 3.23
Bảng 3.24
Bảng 3.25
Phân tích EFA
Bảng 3.26

Đặt tên nhóm nhân tố
Bảng 3.27
Bảng 3.28
Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Bảng 3.29
Kết quả phân tích hồi quy



x

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình vẽ,
đồ thị
Nội dung
Hình 1.1
Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ - Parasuraman.
Hình 1.2
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.1
Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng liên doanh Lào –Việt chi nhánh
TP.HCM
Hình 3.2
Biểu đồ sự hài lòng các nhân tố thành phần KNDU_Khả năng đáp ứng
Hình 3.4
Biểu đồ sự hài lòng các nhân tố thuộc thành phần PV_Năng lực phục vụ
Hình 3.5
Biểu đồ sự hài lòng các nhân tố thuộc thành phần PT_Phƣơng tiện
hữu hình
Biểu đồ 2.1

Biểu đồ thu nhập lãi thuần qua các năm
Biểu đồ 2.2
Biểu đồ kết quả hoạt động cho vay của LVB chi nhánh TP.HCM
Biểu đồ 2.3
Biểu đồ dƣ nợ theo thời hạn cho vay
Biểu đồ 2.4
Biểu đồ tình hình nợ quá hạn
Biểu đồ 3.1
Biểu đồ về sự hài lòng của các nhóm nhân tố
Biểu đồ 3.3
Biểu đồ sự hài lòng các nhân tố thuộc thành phần STC_Sự tin cậy

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế ngày càng phát triển, các tổ chức tín dụng ngày càng thể hiện
đƣợc vai trò của mình trong các lĩnh vực kinh doanh. Hiện nay ở nƣớc ta thị trƣờng
chứng khoán chƣa phải là kênh dẫn vốn hiệu quả và chủ yếu, vậy nên vốn đầu tƣ cho
các hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh tế vẫn phải dựa chủ yếu vào nguồn
vốn tín dụng của ngân hàng thƣơng mại (NHTM). Các NHTM với lợi thế về mạng
lƣới, đối tƣợng khách hàng của NHTM không phải chỉ là các công ty, doanh nghiệp
mà còn có các thành phần tƣ nhân, hộ gia đình. Một mặt họ cho ngân hàng vay, mặc
khác họ cũng vay tiền từ NHTM. Chính vì vậy, NHTM trở thành kênh cung ứng vốn
hiệu quả cho nền kinh tế trong giai đoạn hiện nay. Chính vì vậy vấn đề nghiên cứu
chất lƣợng của hoạt động tín dụng là vấn đề đang rất đƣợc quan tâm.
Cùng với sự đổi mới của đất nƣớc, hệ thống các NHTM ở Việt nam đã có những
bƣớc phát triển vƣợt bậc, lớn mạnh về mọi mặt cả về số lƣợng, quy mô lẫn chất lƣợng.
Điều đó đồng nghĩa với việc sự cạnh tranh giữa các NHTM với nhau ngày càng cao,
đòi hỏi mỗi NHTM cần có một chiến lƣợc phát triển hợp lý để tăng sự hài lòng của

khách hàng, từ đó sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng đến với ngân hàng. Và bởi vì sự
hài lòng của khách hàng không chỉ đơn thuần là ở chất lƣợng của gói dịch vụ, mà còn
phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách nhƣ: Năng lực phục vụ, sự tin cậy, phƣơng tiện hữu
hình…Chính vì vậy để ngân hàng có sự phát triển vững chắc, đủ sức cạnh tranh và
thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng, cần phải tìm hiểu, phân tích thật kỹ
những mong muốn, đánh giá của khách hàng về ngân hàng mình, để từ đó biết đƣợc
những yếu tố nào ở ngân hàng đƣợc khách hàng đánh giá cao và những nhân tố nào
chƣa đƣợc đánh giá cao, đồng thời cũng biết đƣợc mức độ quan trọng của các yếu tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó có những giải pháp hợp lý để phát
huy tốt hơn nữa những thế mạnh và cải thiện những tồn tại chƣa đƣợc khách hàng
đánh giá cao, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Chính vì tầm quan trọng và sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách
hàng ở các NHTM nhƣ đã trình bày ở trên. Sau một thời gian thực tập tại ngân hàng
liên doanh Lào Việt (LVB), thông qua những quan sát, tìm hiểu tình hình thực tế tại
2

Ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB), tôi đã quyết định chọn đề tài “Một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng liên doanh Lào Việt
( LVB)” để phân tích, nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân
hàng liên doanh Lào Việt ( LVB)” đƣợc lựa chọn phân tích, nghiên cứu với mục tiêu:
 Mong muốn có đƣợc những thông tin chính xác về những nhận định, đánh giá
của các cá nhân có sử dụng dịch vụ tín dụng tại LVB về chất lƣợng dịch vụ tín dụng
tại ngân hàng này. Từ đó biết đƣợc những thế mạnh, những yếu tố đƣợc khách hàng
đánh giá cao ở chất lƣợng dịch tại ngân hàng để phát huy tốt hơn nữa những yếu tố
này và những yếu tố về chất lƣợng dịch vụ chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao, để có
những biện pháp cải thiện hợp lý
 Và cũng hy vọng với những giải pháp đề xuất, trình bày sẽ góp phần tích cực làm
cho LVB ngày càng phát triển hơn nữa, thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng.

3. Phạm vi nghiên cứu
Do phạm trù nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng rất rộng, có
cả đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp và cá nhân. Vì thời gian và năng lực có hạn nên
đề tài chỉ dừng lại, tập trung nghiên cứu vấn đề chất lƣợng tín dụng với đối tƣợng là
khách hàng là cá nhân.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Với yêu cầu của đề tài cần phải có những thông tin thực tế chính xác về những
đánh giá của khách hàng, nên đề tài đã tiến hành nghiên cứu bằng dữ liệu định lƣợng,
thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng bằng bảng câu hỏi đã nghiên cứu trƣớc.
Việc khảo sát đƣợc thực hiện với 150 mẫu khảo sát và thu về 139 mẫu khảo sát
hợp lệ, thích hợp để đƣa vào phân tích.
3

CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Dịch vụ (Quản lý chất lƣợng , Tạ Thị Kiều An & ctg, 2010, Tr. 95-96)
1.1.1 Khái niệm
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ :
Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với
một sản phẩm vật chất.
Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng
đƣợc thống nhất theo TCVN ISO 8402: 1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng
yêu cầu khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung cấp – khách hàng và
các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp”.
Như vậy: dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt qua
mọi dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Bảng 1.1 Đặc điểm của dịch vụ
Đặc điểm
Mô tả
Tác động
Tính vô hình
 Dịch vụ không thể cầm, nắm,
nghe hay nhìn trƣớc khi mua
 Khách hàng nhận sản phẩm dịch
vụ khi nó đƣợc cung cấp
 Doanh nghiệp giảm thiểu tính vô
hình của dịch vụ thông qua những
“minh chứng cụ thể” về sản phẩm
 Không thể mô tả hoàn
toàn cụ thể về dịch vụ
 Khách hàng khó hình
dung về sản phẩm
 Sản phẩm dịch vụ khó đo
lƣờng, đánh giá
 Khả năng tiên liệu, dự
đoán thiếu độ tin cậy
Tính đồng
thời , không
 Quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra
liên tục
 Khách hàng có mặt trong
quá trình sản xuất
4

chi cắt

 Chất lƣợng dịch vụ dựa vào phán
đoán chủ quan
 Không tích lũy, dự trữ dịch vụ,
không thể kiểm nghiệm đƣợc
 Quá trinh cung ứng dịch vụ và
quá trình tiêu thụ dịch vụ xảy ra
đồng thời
 Khách hàng tham gia vào quá
trình cung ứng và tác động đến
việc hình thành chất lƣợng dịch
vụ
 Nảy sinh vấn đề “đào tạo
khách hàng” tham gia
trong quá trình sản xuất -
tiêu thụ sản phẩm
 Các vấn đề quan tâm: sự
an toàn, sự hƣớng dẫn,
thái độ phục vụ, không
thể thử nghiệm, tiên liệu
nhu cầu, mức độ tham gia
của khác hàng, phán đoán
chủ quan của nhân viên,
địa điểm tiếp xúc…
Tính dị chủng,
không ổn định
 Chất lƣợng dịch vụ không đồng
nhất, không ổn định trong quá
trình cung ứng đến khách hàng
 Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc
vào:

o Ngƣời thực hiện
o Thời gian
o Địa điểm cung ứng
 Nhiều yếu tố ảnh hƣởng
đến thiết kế dịch vụ
 Sự khác biệt trong nhu
cầu khách hàng
 Mức độ dị chủng của sản
phẩm sẽ phụ thuộc mức
độ khác biệt của khách
hàng
 Khả năng chuẩn hóa dịch
vụ thấp
 Khó khăn trong đào tạo
đội ngũ nhân viên cung
ứng
 Sự tác động mạnh mẽ từ
những yếu tố khách quan,
chủ quan của khách hàng
làm ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ
5

Tình mong
manh, không
lƣu giữ
 Ngƣời cung cấp và tiếp nhận dịch
vụ không thể lƣu giữ
 Chất lƣợng dịch vụ không thể dựa
vào kiểm tra lần cuối cùng

 Vấn đề “không thể tồn kho” trong
kinh doanh dịch vụ
 Khó khăn trong hoạch
định năng suất dịch vụ
 Giới hạn khả năng cung
ứng của doanh nghiệp
dịch vụ
 Khả năng duy trì lợi thế
cạnh tranh cao trong kinh
doanh dịch vụ
 Chính sách định giá dịch
vụ tác động sự cảm nhận
của khách hàng

1.2. Chất lƣợng dịch vụ (Quản lý chất lượng, Tạ Thị Kim An & ctg, 2010, Tr. 99-102)
1.2.1 Khái niệm
Việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải
tiến chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Chất lƣợng dịch vụ có nhiều định nghĩa
khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu:
Theo TCVN ISO 9000: 2000 dựa vào khái niệm về chất lượng của sản phẩm,
chúng ta có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.
Theo Parasuramance & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2003),
“chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và
nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua dịch vụ đó”. Đây có thể đƣợc xem là một
khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lƣợng dịch vụ, đồng thời
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lƣợng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem
khách hàng là trọng tâm.
1.2.2 Thuộc tính của chất lƣợng dịch vụ
Cấp 1: thuộc tính phải có, những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là

những thuộc tính khách hàng không đề cập nhƣng họ cho rằng đƣơng nhiên phải có.
Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và loại khỏi thị trƣờng do
khách hàng cảm thấy thất vọng.
6

Cấp 2: thuộc tính một chiều, những yêu cầu cụ thể. Những thuộc tính này đề
cập đến nhƣ một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao,
khách hàng càng thỏa mãn.
Cấp 3: thuộc tính hấp dẫn, yếu tố hấp dẫn của dịch vụ. Đây là yếu tố tạo bất
ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ. Yếu tố này không bất
biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
1.2.3 Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ
Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đƣa ra 10
thành phần của chất lƣợng dịch vụ. Những thành phần đó bao gồm:
 Độ tin cậy: khả năng thực hiện một dịch vụ đúng nhƣ đã hứa và chính xác,
luôn hoàn thành đúng hạn, cùng một phong cách và không có sai sót ngay lần đầu tiên.
 Đáp ứng: đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của nhân viên phục
vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
 Năng lực phục vụ: nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp
của nhân viên thực hiện dịch vụ.
 Tiếp cận: đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ.
 Lịch sự: liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
 Giao tiếp: đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng.
 Sự tín nhiệm: liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào tổ chức.
 Sự an toàn: nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình sử
dụng dịch vụ.
 Sự hiểu biết khách hàng: thể hiện khả năng hiểu biết về khách hàng, quan
tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách

hàng về dịch vụ.
 Phƣơng tiện hữu hình: đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn tƣợng với
khách hàng nhƣ trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất của dịch vụ.
10 thành phần trên đây của chất lƣợng dịch vụ đã bao quát hầu nhƣ toàn bộ
các khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên việc đo lƣờng sẽ khó khăn hơn và
7

cũng có một số thành phần mà hầu nhƣ không có vai trò giá trị trong việc phân biệt
nên nhóm các nhà nghiên cứu trên đã kiểm định lại và đi đến kết luận rằng chất lƣợng
dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản sau:
 Sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
 Sự đảm bảo: nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên
nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm
làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
 Yếu tố hữu hình: vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên,
những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
 Sự cảm thông: đề cập đến phông cách phục vụ của nhân viên thông qua việc
quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm
giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
 Độ phản hồi: thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc
phục sự cố khi có sai sót hoặc bất ngờ xảy ra.
1.2.4 Năm khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ (Quản lý chất lƣợng, Tạ Thị Kiều An
& ctg, 2010, Tr. 102)
8

Hình 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ - Parasuraman.


Trong 5 khoảng cách, khoảng cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó
xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ nhận biết đƣợc mức độ khác nhau

giữa mong đợi và dịch vụ thực tế cảm nhận đƣợc. Sự khác biệt này chính là do 4
khoảng cách từ 1 đến 4 mà ra. Dƣới đây là mô hình năm khoảng cách đó:
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của
khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lƣợng
dịch vụ của tổ chức cũng nhƣ cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng.
9

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với
những yêu cầu cụ thể về chất lƣợng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó
khăn trong việc chuyển đổi những mong đợi của khách hàng thành những đặc tính chất
lƣợng dịch vụ. Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ
cũng nhƣ yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện.
Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lƣợng dịch vụ và kết
quả thực hiện dịch vụ. Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu
chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ.
Khoảng cách thứ tƣ là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin
đối ngoại với khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn
trong các chƣơng trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm kỳ vọng
của khách hàng.
Khoảng cách thứ năm giữa dịch vụ, khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch vụ
khách hàng mong đợi. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này.
Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế đƣợc tiếp nhận
và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá là hoàn hảo. Bên
cạnh đó khoảng cách thứ năm chịu sự tác động của bốn khoảng cách kia. Do vậy để
giảm thiểu khoảng cách này hay tổ chức muốn tăng cƣờng sự thỏa mãn, hài lòng của
khách hàng thì tổ chức phải giảm các khoảng cách này.
1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm (Hoàng Xuân Bích Loan, 2008)

Nói đến chất lƣợng dịch vụ ngƣời ta thƣờng cho rằng đó cũng chính là độ thỏa
mãn của khách hàng. Tuy nhiên có nhiều quan điểm khách nhau về sự thỏa mãn của
khách hàng:
Bechelet định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.
Philip Kotler thì cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
ngƣời bắt nguồn từ sự so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng của
ngƣời đó. Theo đó sự thỏa mãn có 3 cấp độ nhƣ sau:
10

 Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận không hài lòng.
 Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận hài lòng.
 Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ
cảm thầy thích thú.
1.3.2 Phân loại (Hoàng Xuân Bích Loan, 2008)
Chúng ta có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành ba loại và
chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
 Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và đƣợc phản hồi
thông qua nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với
những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan
hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch
 Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ
thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong
cách cung cấp dịch vụ. Vì vậy những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tƣởng cao
đối với doanh nghiệp.
 Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tƣởng
vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện đƣợc chất
lƣợng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.

1.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ (như đã trình bày ở phần 2)
1.3.3.2 Giá cả dịch vụ (Lê Hải Long, 2010)
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trƣớc đây, tác động của
yếu tố giá cả ít đƣợc chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên cùng với sự cạnh
tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trƣờng mà các thah đổi trong nhận định của khách
hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng
khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì
việc nghiên cứu sẽ thiếu tính chính xác.
11

Khi đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, chúng
ta cần xem xét đầy đủ ở ba khía canh:
 Giá so với chất lƣợng
 Giá so với đối thủ cạnh tranh
 Giá so với sự mong đợi của khách hàng
Trong phạm vị bài này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của
giá được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao
thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.
1.4. Hoạt động tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại (Giáo trình nghiệp vụ Ngân
hàng thương mại _ Đại học kinh tế TP.HCM)
1.4.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ vay mƣợn giữa ngân hàng với tất cả các cá
nhân, tổ chức và doanh nghiệp khác trong xã hội. Nó không phải là quan hệ dịch
chuyển vốn từ nơi tạm thời thừa sang nơi tạm thời thiếu mà là quan hệ dịch chuyển
vốn gián tiếp thông qua một tổ chức trung gian đó là ngân hàng.
1.4.2 Phân loại tín dụng ngân hàng
 Dựa vào thời gian vay
o Cho vay ngắn hạn: là loại hình tín dụng có thời hạn dƣới 12 tháng. Mục
đích là bổ sung thiếu hụt tạm thời của doanh nghiệp hay cho vay phục vụ nhu cầu sản

xuất kinh doanh của các hộ gia đình.
o Cho vay trung hạn: là loại hình tín dụng có thời hạn từ 12 tháng đến 60
tháng. Mục đích là để mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới công nghệ, mở rộng
sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án có quy mô nhỏ.
o Cho vay dài hạn: là loại hình tín dụng có thời hạn trên 60 tháng nhƣng không
quá thời hạn ghi trong giấy phép kinh doanh của doanh nghiệp. Mục đích vay để đáp ứng
nhu cầu dài hạn vốn đầu tƣ xây dựng xí nghiệp mới, cải tiến và sản xuất có quy mô.
 Dựa vào mục đích cho vay
Phân loại theo mục đích sử dụng để có thể dễ dàng trong việc thực hiện chủ
trƣơng định hƣớng phát triển của ngân hàng theo lĩnh vực khách nhau của nền kinh tế,
bao gồm:
12

o Cho vay phục vụ cho kinh doanh công thƣơng nghiệp.
o Cho vay bất động sản.
o Cho vay nông nghiệp.
o Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu.
o Cho vay tiêu dùng cá nhân.
 Dựa vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng
o Cho vay có đảm bảo bằng tài sản là hình thức để ngân hàng có thể chắc
chắn thu đƣợc nợ với tài sản đảm bảo. Cho vay có tài sản đảm bảo thƣờng áp dụng với
những khách hàng có uy tín không cao với ngân hàng.
o Cho vay không có đảm bảo bằng tài sản là việc ngân hàng cho khách
hàng của mình vay mà không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc bảo lãnh của bên thứ
ba, ngân hàng chỉ cho vay dựa trên uy tín của khách hàng
1.4.3 Nguyên tắc tín dụng
Ngân hàng chỉ cho vay khi đảm bảo đầy đủ các nguyên tắc sau:
 Theo định hƣớng, mục tiêu kế hoạch của Nhà nƣớc và có hiệu quả: đầu tƣ
của nhà nƣớc và đầu tƣ qua tín dụng phải theo định hƣớng để các nghành các vùng
trong cả nƣớc có sự phát triển đồng đều.

 Tránh rủi ro và đảm bảo khả năng thanh toán: cho vay trung dài hạn cần
đƣợc nghiên cứu kĩ lƣỡng, kiểm tra đánh giá từ hồ sơ tín dụng để tránh rủi ro và đảm
bảo khả năng thanh toán.
 Sử dụng vốn đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng: đây là
nguyên tắc cơ bản vì có sử dụng vốn đúng mục đích thì khách hàng mới có thể thu
đƣợc lợi ích nhƣ dự kiến.
 Hoàn trả vốn vay và lãi đúng hạn: bởi ngân hàng cũng là ngƣời đi vay và
phải hoàn trả khi đến hạn. Khi ngân hàng cho vay họ phải tính toán xem phải sử dụng
nguồn nào là hợp lý để có thể thu đƣợc hiệu quả tốt nhất.
1.5. Xây dựng thang đo
1.5.1 Thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vu (Parasuraman & ctg1994).
13

Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng trên nhiều
lĩnh vực dịch vụ khác nhau: y tế, khách sạn, nhà hàng, chăm sóc sức khỏe…nó bắt đầu
với giả định rằng chất lƣợng dịch vụ là sự khác biệt giữa kì vọng của dịch vụ tổng thể
của khu vực và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực cụ thể (Curry
và Sinclair, năm 2002; Zeithaml, et al, 1993).
Thang đo SERVQUAL là một thang đo chất lƣợng dịch vụ chính xác và tin cậy
(Parasuraman & ctg 1988,1991,1993) và thang đo này đã đƣợc sử dụng rộng rãi
(Buttle, 1996; Robinson 1999).
Nhƣợc điểm:
 Bảng câu hỏi dài và khái niệm sự kì vọng khá mơ hồ đối với ngƣời trả lời, do
vậy sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hƣởng đến chất lƣợng dữ liệu thu thập
dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
 Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ không thống nhất với nhau ở
từng nghành dịch vụ và từng thị trƣờng. Do đó, các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ SERVQUAL không thể áp dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải đƣợc

hiệu chỉnh phù hợp với từng trƣờng hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao.
1.5.2 Xây dựng thang đo cho đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng cá nhân tại ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB)”
Thang đo của đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tại ngân hàng liên doanh Lào- Việt (LVB)”, sẽ dựa vào kết quả từ đề tài: “Một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại
thương việt nam( Vietcombank)”của tác giả Lê Hải Long, 2010.
1.5.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Theo phƣơng pháp đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thì
chỉ những hệ số có tƣơng quan tổng biến(Corrected Item- Total Correlation) >0,3 và
có hệ số Cronbach’s Alpha >0,6 mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp để đƣa
vào những bƣớc phân tích tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s
Alpha từ 0,8 trở lên thì thang đo lƣờng là tốt và mức độ tƣơng quan sẽ càng cao.
Kết quả phân tích thống kê về hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của đề tài luận
văn thạc sĩ: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng