Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng

TMĐT giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng(B2C)
Mục Lục:
Phần 1. Thương mại điện tử B2C 2
Đặt Vấn Đề 2
1.1 Thương mại điện tử B2C 3
1.2 Khái Niệm về B2C 4
1.3 Tình hình phát triển B2C trên thế giới và Việt Nam 4
1.3.1 Tình hình phát triển B2C Trên Thế Giới 4
1.3.2 Tình hình phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam 9
Phần 2. Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng trực tuyến 14
Đặt Vấn Đề 14
2.1 Chát trực tuyến 15
2.1.1 Tạo mối quan hệ bán hàng 16
2.1.2 Giữ khách hàng ở lại trên web lâu hơn 16
2.1.3 Giúp khách mua hàng 16
2.2 Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến 17
2.2.1 Các phương thức chăm sóc khách hàng 17
2.2.2 Những chỉ dẫn về website 18
2.2.3 Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng 18
2.3.4 Những diễn đàn thảo luận 19
2.3.5 Hỗ trợ qua email 19
2.3.6 Hỗ trợ qua điện thoại 19
2.3.7 Hỗ trợ kiểm tra hàng 19
2.3.8 Những vấn đề thiết yếu 19
2.3 Kết luận 20
Phần 3. Dịch vụ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng 20
3.1 Dịch vụ khách hàng 20
3.1.1 Giúp khách hàng tìm thấy những thứ họ cần 20
3.1.2 Đừng bắt khách hàng phải đợi 20
3.1.3 Hãy tạo điều kiện để khách hàng thanh toán một cách dễ dàng nhất 21
3.2 Năm Sai lầm thường mắc phải của các cửa hàng trực tuyến 21

3.2.1 Không quảng cáo 21
3.2.2 Một trang web cẩu thả 21
3.2.3 Không tối ưu hóa trang web để thành “đích ngắm” của các công cụ tìm kiếm 22
3.2.4 Dịch vụ khách hàng kém cỏi 22
3.2.5 Trang web với thông tin cũ kỹ 22
3.3 CRM- Quản Trị quan hệ khách hàng 22
3.3.1 Khách hàng là trung tâm - điểm khởi đầu 23
Phần 1. Thương mại điện tử B2C
Đặt Vấn Đề
Thương mại điện tử được xem là sự mô phỏng của Thương mại truyền thống. Theo đó, tham
gia giao dịch thương mại sẽ có ít nhất 2 bên tham gia, bao gồm : người bán và người mua.
Tùy theo đối tượng tham gia, giao dịch TMĐT có sự phân chia thành:
-Người tiêu dùng
+ C2C (Consumer-To-Comsumer) Người tiêu dùng với người tiêu dung
+ C2B (Consumer-To-Business) Người tiêu dùng với doanh nghiệp
+ C2G (Consumer-To-Government) Người tiêu dùng với chính phủ
-Doanh nghiệp
+ B2C (Business-To-Consumer) Doanh nghiệp với người tiêu dùng
+ B2B (Business-To-Business) Doanh nghiệp với doanh nghiệp
+ B2G (Business-To-Government) Doanh nghiệp với chính phủ
+ B2E (Business-To-Employee) Doanh nghiệp với nhân viên
-Chính phủ
+ G2C (Government-To-Consumer) Chính phủ với người tiêu dung
+ G2B (Government-To-Business) Chính phủ với doanh nghiệp
+ G2G (Government-To-Government) Chính phủ với chính phủ
Trong đó, các loại hình giao dịch B2B và B2C là các loại hình chiếm tỷ trọng lớn nhất và
được đề cập nhiều nhất trong TMĐT.
1.1 Thương mại điện tử B2C
Định nghĩa TMĐT giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) là “một thuật ngữ mô tả sự
giao tiếp giữa các doanh nghiệp và người tiêu dùng trong việc bán hàng hoá và dịch vụ”.

TMĐT B2C là “khả năng của doanh nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm, hàng hoá, sự
hỗ trợ và thông tin trực tiếp cho người tiêu dùng cá nhân trên Internet”.
TMĐT B2C là “việc sử dụng các công nghệ trên cơ sở Web để bán hàng hoá, dịch vụ cho
một người tiêu dùng cuối cùng”. Ba định nghĩa đưa ra trên đây có điểm tương đồng là cùng
xem xét B2C dưới dạng “sự giao tiếp giữa”, “khả năng của” và “việc sử dụng”, khác hẳn
cách hiểu được sử dụng phổ biến hiện nay mô tả TMĐT B2C đơn giản là “việc bán hàng hoá,
sản phẩm hoặc dịch vụ giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng”. TMĐT B2C bao gồm cả việc
bán hàng hoá, sản phẩm và dịch vụ; đồng thời bao gồm cả việc trao đổi thông tin hai chiều
giữa người sử dụng (người tiêu dùng) và doanh nghiệp (hệ thống thương mại). Như vậy,
tham gia vào quá trình giao dịch B2C là doanh nghiệp (đóng vai trò bên bán) và các cá nhân
(hoặc hộ gia đình – đóng vai trò bên mua). Việc trao đổi giữa các doanh nghiệp và người tiêu
dùng cuối cùng về hàng hoá, dịch vụ và tri thức biểu hiện (explicit knowledge) về hàng hoá,
dịch vụ (hoặc các thông tin về người tiêu dùng) nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng; đổi lại
sẽ thu được một khoản tiền thanh toán hoặc khả năng thu một khoản tiền tương ứng. So với
TMĐT B2B, TMĐT B2C có sự đang dạng hơn rất nhiều.
Chẳng hạn như một số mô hình kinh doanh như:
+Cổng nối (Portal) như Google, Yahoo, …
+Nhà bán lẻ điện tử (e-Tailer) như Dell, Amazon, …
+Nhà cung cấp nội dung (Content Providers) như Nhacso.net, VNExpress …
+Nhà trung gian giao dịch (e-Broker) như Vatgia.com, Marofin.com …
+Nhà tạo thị trường (Market Creator) như Chodientu.vn, …
+Nhà cung cấp dịch vụ (Service Providers) như VNPT (dịch vụ Internet); Mobifone (dịch vụ
viễn thông di động) …
+Nhà cung cấp cộng đồng (Social Network Providers) như Yahoo! 360; Facebook, …
1.2 Khái Niệm về B2C
B2C là các giao dịch kinh doanh trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng thông qua
mạng Internet. Giao dịch loại này còn được gọi là giao dịch thị trường giúp doanh nghiệp tiếp
cận với người tiêu dùng để từ đó chào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách hang
Khi nói tới thương mại điện tử B2C, mọi người thường nghĩ đến Amazon.com, một
công ty bán sách trực tuyến trên mạng đã thành công nhờ biết sử dụng công cụ Internet. Tuy

nhiên, ngoài việc bán lẻ trên mạng, B2C đã phát triển cả các dịch vụ như ngân hàng trực
tuyến, dịch vụ du lịch trực tuyến, đấu giá trực tuyến, thông tin về sức khoẻ và bất động sản…
1.3 Tình hình phát triển B2C trên thế giới và Việt Nam
1.3.1 Tình hình phát triển B2C Trên Thế Giới
1) Tình hình phát triển B2C trên thế giới
Theo báo cáo thương mại điện tử 2005 của UNCTAD, tốc độ tăng trưởng về số lượng người
sử dụng Internet toàn cầu là 15,1%, thấp hơn so với 2 năm trước đó (26%). Tuy số người sử
dụng Internet ngày càng tăng nhanh ở Châu Phi (56%), Đông Nam á và SNG (74%) nhưng
nhìn chung khoảng cách giữa các nước phát triển và đang phát triển vẫn rất lớn (chỉ 1,1%
người dân Châu Phi truy cập được Internet năm 2003 so với 55,7% của dân cư Bắc
Mỹ).
Nhằm tận dụng triệt để tính năng của Internet, người sử dụng không chỉ cần có kết nối mà
còn cần kết nối nhanh với chất lượng tốt. Trong một số ứng dụng kinh doanh điện tử, băng
thông rộng đã trở thành một điều kiện không thể thiếu. Nếu các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở
các nước đang phát triển không thể truy cập Internet băng rộng, họ khó có thể triển khai các
chiến lược ICT nhằm cải thiện năng suất lao động trong những mảng tìm kiếm và duy trì
khách hàng, kho vận và quản lý hàng tồn. Hiện nay, Mỹ chiếm hơn 80% tỷ lệ TMĐT toàn
cầu, và tuy dung lượng này sẽ giảm dần, song Mỹ vẫn có khả năng lớn cho việc chiếm tới
trên 70% tỷ lệ TMĐT toàn cầu trong 10đến15 năm tới. Mặc dù một số nước châu Á như Sing
apore vàHong Kong (Trung Quốc) đã phát triển rất nhanh và rất hiệu quả, thương mại điện tử
từ các nước khác ở châu lục này đều còn phát triển chậm.
Thương mại điện tử không chỉ giải quyết những yêu cầu thiết yếu, cấp bách trên các lĩnh
vực như hệ thống giao dịch hàng hoá, điện tử hoá tiền tệ và phương án an toàn thông tin ,mà
hoạt động thực tế của nó còn tạo ra những hiệu quả và lợi ích mà mô hình phát triển của
thương mại truyền thống không thể sánh kịp (ví dụ, trường hợp hiệu sách Amazon, trang web
đấu giá eBay). Chính vì tiềm lực hết sức to lớn của thương mại điện tử nên chính phủ các
nước đều hết sức chú trọng vấn đề này. Nhiều nước đang có chính sách và kế hoạch hành
động để đẩy mạnh sự phát triển của thương mại điện tử ở nước mình, nhằm nắm bắt cơ hội
của tiến bộ công nghệ thông tin nâng cao năng lực cạnh tranh quốc tế, thúc đẩy sự phát triển
kinh tế của đất nước, giành lấy vị trí thuận lợi trong xã hội thông tin tương lai.

Với phương thức B2C, loại hình bán lẻ tổng hợp (siêu thị thương mại điện tử) dù chiếm tỷ
lệ không cao trong tổng số cửa hàng bán lẻ trực tuyến nhưng lại nắm giữ phần lớn giá trị giao
dịch B2C trên thị trường ảo. Việc kết hợp cửa hàng bán lẻ trực tuyến với các kênh phân phối
truyền thống hiện vẫn là phương thức được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn.
Ở nước Mỹ, Các "Thương mại điện tử B2C ở Mỹ", báo cáo theo dõi các xu hướng
như di chuyển đối phó trực tuyến từ sức mạnh đến sức mạnh. Với trường hợp ít hơn của nhữn
g trangweb bị rơi và hàng hóa đến cuối năm, các nhà bán lẻ đã có thể thay đổi quan điểm của
họ từ các vấn đề kỹ thuật và hoạt động cho kinh doanh của các tinh chỉnh thiết kế trang web
và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Sau đây là website
là một công ty thương mại điện tử đa quốc gia đóng tại Hoa Kỳ. Trụ sở chính tại thành phố
Seattle, bang Washington, đây là nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất Hoa Kỳ, với doanh số bán
hàng trên mạng internet gấp gần ba lần so với doanh thu của hãng xếp hạng nhì trong cùng
lĩnh vực Staples, Inc tại thời điểm tháng 1 năm 2010.
Jeff Bezos đã thành lập Amazon.com, Inc vào năm 1994 và đưa nó trực tuyến trong năm
1995. Công ty này ban đầu được đặt tên là Cadabra, Inc, nhưng tên này đã được thay đổi khi
người ta phát hiện ra rằng đôi khi mọi người nghe tên là "Cadaver" ("tử thi"). Tên gọi
Amazon.com tên được chọn vì song là con sông lớn nhất trên thế giới, và vì vậy tên gợi lên
quy mô lớn, và cũng một phần vì nó bắt đầu bằng 'A' và do đó sẽ hiện lên gần đầu danh
sách chữ cái. Amazon.com bắt đầu như là một hiệu sách trực tuyến, nhưng nhanh chóng đã
đa dạng hoá lĩnh vực bán lẻ của mình, bán cả DVD, CD, tải nhạc MP3, phần mềm máy tính,
trò chơi video, hàng điện tử, hàng may mặc, đồ gỗ, thực phẩm, và đồ chơi. Amazon đã thành
lập trang web riêng biệt tại Canada, Vương quốc Anh, Đức, Pháp, Nhật Bản và Trung Quốc.
Nó cũng cung cấp vận chuyển quốc tế với các nước nhất định cho một số sản phẩm của mình.
Một điều tra năm 2009 cho thấy rằng là trang mạng âm nhạc, nhà bán lẻ video của Anh quốc,
và nhà bán lẻ tổng thể thứ ba tại Anh quốc.
Amazon, một trong những trang web thương mại điện tử hàng đầu thế giới trong năm ngoái
vẫn làm ăn phát đạt bất chấp suy thoái kinh tế toàn cầu. Lợi nhuận trong 3 tháng cuối năm
2008 của hãng đạt 225 triệu USD. Để so sánh, lợi nhuận cùng kỳ năm 2007 chỉ đạt 207 triệu
USD. Doanh thu cũng tăng tương ứng 18% lên 6,7 tỷ USD. Điều này cho thấy sự ưa chuộng

mua sắm trên Internet tại Mỹ.

Website:
Cái tên eBay đang ngày càng trở nên phổ biến đối với hầu hết tất cả mọi người. Nó được
người ta sử dụng như một động từ về việc đem rao bán hàng trên mạng. Bây giờ người ta sẽ
chẳng ngạc nhiên khi nghe ai đó nói:”Tôi chán cái xe ô tô này lắm rồi, đã tới lúc eBay (rao
bán trên trang web eBay) nó rồi đây”.
Với một công ty chỉ mới thành lập từ năm 1995 như eBay thì đây quả thực là một kỳ tích.
Ngay cả vào thời buổi suy thoái kinh tế như hiện nay, lợi nhuận của công ty vẫn tiếp tục gia
tăng, và giá cổ phiếu thì vẫn ở mức cao (khoảng 70 đôla Mỹmột cổ phiếu) trong khi các công
ty dotcom khác đang cố gắng đấu tranh tồn tại để khỏi bị loại ra khỏi cuộc chơi
eBay có một lịch sử với các câu chuyện cực kì ấn tượng, như một người mua gần như cả thị
trấn Briggeville, California thông qua eBay với giá khoảng 1.8 triệu đôla Mỹ. Hay như một
gia đình tự bán đấu giá mình trên eBay với mức giá khởi điểm là 5 triệu đô.
Rồi một người đàn ông ở Seatle đã tìm cách để có thể rao bán linh hồn của mình.Hay
như Levis mua lại chiếc quần Jean được sản xuất năm 1980 của họ với giá là 46.532 đôla Mỹ
; mô người ở Minnesota bán ngôi nhà thời thơ ấu của mình với giá là 94600 đô. Rồi
chuyện một người lừa nửa triệu đô trên eBay bị bắt ở Kansa;
hay chuyện bán đấu giá một chiếc bánh hamburger ăn dở của một ngôi sao ca nhạc nổi tiếng
với giá khởi điểm 1đôla tới giá cuối là hàng chục ngàn đôla Mỹ v.v…
Khách hàng của eBay vẫn đang tiếp tục gia tăng và theo thống kê thì đầu tháng 1 năm 2003,
eBay có 61.7 triệu người đăng ký thành viên.Trang web eBay bao gồm hệ thống trả lời cho
phép khách hàng gửi những ý kiến xấu, tốt sau khi mua bán; điều này giúp khách hàng
có những kinh nghiệm trong việc mua bán trên mạng. Có người đã tự tạo trang Web
eBayersthatsuck.com nơi mà người mua lẫn người bán đã từng bị lừa có thể kể những
câu chuyện của mình để cho người khác rút kinh nghiệm
Trong khi những công ty dot.com như uBid.com (đang tìm cách sống còn), Yahoo! Aution (
chỉ là một phần nhỏ trong toàn thể công việc kinh doanh Yahoo), đang cố gắng tồn tại
trong thời buổi cạnh tranh, thì eBay vẫn là 1 trang web khổng lồ về việc bán đấu giá trên
mạng. Tại sao như vậy chứ? Có lẽ bởi vì eBay là công ty đầu tiên đưa ra ý tưởng này trên

mạng.
Trước đây, người ta thường chỉ bán đấu giá các món hàng cao cấp, đắt tiền; nó không được
áp dụng cho các món hàng bình thường như chiếc áo khoác, ôtô hay bộ sưu tập cúc áo. Thế
nhưng trên eBay, bạn có thể bán đấu giá bất cứ thứ gì với điều kiện bạn là thành viên của
trang eBay. Người tiêu dùng thích trang web này bởi vì nó kết hợp cả những đặc tính của việc
đầu giá truyền thống với cả một thế giới của hàng chợ trời.
Nếu bạn là người có thể bỏ ra hàng triệu đô để mua 1 bức tranh quý, hay như món đồ trang
sức, những bộ sưu tập các loại, eBay sẽ chỉ đường dẫn lối cho bạn tìm đúng địa chỉ mà bạn
cần.
Không đối thủ cạnh tranh, và mức tăng trưởng lợi nhuận làm kinh ngạc tất cả mọi người (87
triệu đô năm 2002 so với 25.9 triệu đô năm 2001), nhưng một câu hỏi người ta đang đặt ra là
liệu trong tương lai, eBay có còn phát triển mạnh như thế nữa không? eBay cũng từng bị chỉ t
rích khi trang web ngưng họat động trong vài tiếng đồng hồ, làm gián đoạn hàng ngàn cuộc
đấu giá. Rất nhiều các công ty kinh doanh nhỏ hoạt động dựa vào eBay đã rất tức giận vì điều
này.
Tuy nhiên gần đây việc này hầu như không còn xảy ra nữa, nhưng đó cũng là một trong
những yếu tố có thể làm giảm uy tín của thương hiệu. Một khi công ty vẫn còn là một trong
những công ty hàng đầu thì các vấn đề về công nghệ thông tin hay việc ngưng hoạt động của
trang web cần được làm giảm tới mức tối thiểu có thể.
Khi Internet càng ngày càng phát triển và eBay đang chuẩn bị kỷ niệm 10 năm thành lập ( O
midyar gọi trang web này là AuctionWeb – auction: bán
đấu giá, khi bắt đầu đưa vào hoạt động năm 1995 và đổi tên thành eBay năm 1997) thì có vẻ
như cách duy nhất làm cho thương hiệu eBay thất bại là sự quản lý sai lầm. Điều này hoàn
toàn có thể xảy ra, tuy nhiên vào lúc này thì đó là điều không thể đối với eBay.
Và theo dự đoán thì eBay vẫn sẽ thương hiệu số một về việc bán đấu giá trên Internet trong
tương lai.
2) Tương lai và tiềm năng của thương mại điện tử B2C
Có rất nhiều phòng để bán hàng trực tuyến bán lẻ để phát triển, xem xét rằng họ chỉ chiếm
1,6% tổng doanh số bán lẻ vào năm 2003. Bán lẻ trực tuyến đã được ổn định tăng thị phần
của chiếc bánh đi lại cho doanh thu năm 2000, khi nó đại diện 0,9% tổng doanh số bán lẻ.

Không có gì để cho biết xu hướng này sẽ không tiếp tục.
Các chuyên gia dự đoán rằng doanh số bán lẻ trực tuyến như là một tỷ lệ phần trăm của
tổng doanh số bán lẻ sẽ tăng lên khoảng 3% vào năm 2007. Nếu tuyến du lịch giải trí bán hàn
g mà không phải là một phần của doanh số bán lẻ của tổng DOC, đã được bao gồm, sau đó
điều này dự báo tỷ lệ phần trăm của tổng doanh số bán hàng trực tuyến để bán lẻ sẽ tăng lên
4.4%
Ngày hôm nay không phải là khi là người mua sắm di chuyển nhiều hơn và nhiều hơn nữa
liền mạch từ các diễn đàn trực tuyến để kiểm tra một sự mua hàng và thực hiện một giao dịch
, chúng tôi sẽ ngừng phân biệt giữa hai. B2C doanh nghiệp sẽ phải thực sự ở đây khi nó được
xem như là một kênh khác chỉ bán lẻ và không phải là một môi trường duy nhất.
Có một số trang web phát triển và tích hợp giải pháp lưu trữ mà thực sự làm cho lưu trữ
đơn giản cho những người thách thức công nghệ.
1.3.2 Tình hình phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam
1) Tình hình phát triển TMĐT ở Việt Nam
Ngày 19/11/1997 là ngày đầu tiên đánh dấu sự hoạt động của Internet tại Việt nam. Đến
nay, cả nước có 4,3 triệu thuê bao Internet quy đổi, đáp ứng nhu cầu của 15,5 triệu dân, đạt
mật độ 18,64 người/100 dân, cao hơn bình quân khu vực ASEAN và thế giới; vượt xa Thái
Lan (15,65%), Trung Quốc (9,41%), Philippinnes (9,12%), Nguyên Bộ trưởng Bộ BCVT
Đỗ Trung Tá đã phát biểu tại Lễ kỷ niệm 10 năm Internet Việt Nam rằng “đến năm 2020,
mức độ sử dụng Internet của Việt Nam sẽ đạt trình độ của các nước phát triển”.
Với tốc độ tăng trưởng tỷ lệ người sử dụng Internet là 123,4%/năm (cao nhất trong khu
vực ASEAN), đạt 1,9 triệu thuê bao Internet và gần 5,9 triệu người trong năm 2004, Việt
Nam là quốc gia được đánh giá là có tiềm năng rất lớn trong việc phát triển TMĐT. Theo dự
báo về mức tăng trưởng thị trường CNTT Việt Nam của IDG, trong giai đoạn từ năm 2005
đến 2008, mức chi cho CNTT của Việt Nam nằm trong tốp 10 nước đứng đầu thế giới và sẽ
vượt qua Trung Quốc với tỷ lệ tăng trưởng đạt 16%. Việt Nam cũng được đánh giá là quốc
gia rất nhanh nhạy với mô hình kinh doanh trực tuyến.
Tuy nhiên, hoạt động TMĐT ở Việt Nam vẫn còn chưa được như mong muốn. Hầu hết các
website B2B chưa có định hướng hoạt động rõ ràng, mà chúng ta chủ yếu mới chỉ dừng lại ở
giai đoạn thiết lập và thử nghiệm, giá trị giao dịch thực tế còn chưa cao. Loại giao dịch B2B

chưa thật sự hình thành ở Việt Nam, mới chỉ dừng lại ở mức tìm thông tin thị trường, bán
hàng qua thư điện tử và các website TMĐT. Các hệ thống mua bán trực tuyến giữa các doanh
nghiệp lớn với nhau hầu như chưa tồn tại. Các công ty nói chung
khá nhanh nhạy trong việc áp dụng TMĐT, nhưng còn không ít các công ty đến với hình thức
này theo kiểu “phong trào”, chưa kể số lượng các website cung cấp dịch vụ TMĐT quy mô
lớn chỉ đếm được trên đầu ngón tay. Trong khi đó, việc mua bán trực tuyến B2C và C2C tại
Việt Nam chưa phổ biến và cũng chưa có doanh nghiệp nào cung cấp hoàn chỉnh các công
đoạn của một chu trình mua bán trực tuyến
Số liệu thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam cho thấy, hiện tại có 15 triệu người Việt
Nam sử dụng Internet và trong 3 năm tới số người sử dụng Internet ở Việt Nam khoảng 30
triệu người. Thị trường rộng lớn đó cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tế sẽ là tiền đề cho sự
phát triển mạnh mẽ của TMĐT trong những năm sắp tới. Tuy nhiên, theo điều tra của Bộ
Công Thương lần gần đây nhất với 1.000 doanh nghiệp, số lượng doanh nghiệp có website
chiếm 20-25%, nhưng tính năng TMĐT trong các website này còn mờ nhạt. Chức năng websi
te chủ
yếu là giới thiệu về công ty, chiếm 93,8%, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ chiếm 62,5%, trong
khi tính năng giao dịch TMĐT cho phép đặt hàng chỉ chiếm 27,4%, hoạt động thanh toán
trực tuyến chỉ có 3,2%.
Trước nhu cầu và sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT đòi hỏi có một cơ quan thống nhất
quản lý về hoạt động này, Vụ Thương mại Điện tử trực thuộc Bộ Công thương đã được thành
lập với chức năng quản lý nhà nước về lĩnh vực TMĐT, tổ chức ứng dụng và phát triển
CNTT phục vụ công tác quản lý nhà nước về thương mại. Trong thời gian qua, Bộ Công
thương đã tích cực chủ trì hoặc tham gia nghiên cứu, xây dựng các chiến lược, kế hoạch, dự
án phát triển, cơ chế, chính sách và văn bản quy phạm pháp luật, tiêu chuẩn về TMĐT. Bộ đã
có nhiều hoạt động nhằm hỗ trợ doanh nghiệp đẩy mạnh ứng dụng TMĐT, trong đó có việc
đưa hoạt động Cổng Thương mại Điện tử Quốc gia www.ecvn.gov.vn. Bộ Công thương đã
phối hợp với các cơ quan liên quan tổ chức tuyên truyền, phổ biến pháp luật, bồi dưỡng
nghiệp vụ chuyên môn về TMĐT. Bên cạnh đó, Bộ Công thương (Vụ Thương mại Điện tử)
cũng là cơ quan đầu mối trong các hướng dẫn hợp tác quốc tế về TMĐT.
2) Tình hình phát triển thương mại điện tử B2C ở Việt Nam

Theo Báo cáo thương mại điện tử năm 2005, trong tổng số 504 doanh nghiệp được khảo sát t
hì có 46,2% doanh nghiệp đã thiết lập website. Tuy nhiên hầu hết các doanh nghiệp được
khảo sát đều tập trung ở những thành phố hoặc khu công nghiệp trọng điểm của các tỉnh, nơi
hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông tương đối tốt. Chiếm phần lớn (68,7%) trong
những doanh nghiệp đã thiết lập website là các doanh nghiệp kinh doanh thương mại -dịch vụ
. Số website của doanh nghiệp sản xuất mặc dù còn chiếm một tỷ lệ khiêm tốn nhưng cũng đã
nói lên sự quan tâm nhất định của những doanh nghiệp này đối với việc ứng dụng
thương mại điện tử để tiếp thị cho sản phẩm của mình. Tính gộp cả khối doanh nghiệp sản
xuất và doanh nghiệp thương mại dịch vụ, số lượng sản phẩm được giới thiệu trên các
website cũng rất đa dạng.
Nhìn vào cơ cấu hàng hóa, dịch vụ được giới thiệu trên các website doanh nghiệp, có thể thấy
nhóm hàng hóa phổ biến nhất hiện nay vẫn là thiết bị điện tử viễn thông và hàng tiêu dùng.
Do đặc thù của mặt hàng điện tử viễn thông và đồ điện gia dụng là mức độ tiêu chuẩn hóa cao
, với những thông số kỹ thuật cho phép người mua đánh giá và so sánh các sản phẩm mà
không cần phải giám định trực quan, nhóm hàng này sẽ tiếp tục chiếm ưu thế khi thâm nhập
các kênh tiếp thị trực tuyến trong vòng vài năm tới. Về lĩnh vực dịch vụ, dẫn đầu về mức độ
ứng dụng thương mại điện tử hiện nay là các công ty du lịch, điều này cũng phù hợp với tính
chất hội nhập cao và phạm vi thị trường mang tính quốc tế của dịch vụ này. So với năm 2004,
năm 2005 có một loại hình dịch vụ mới nổi lên như lĩnh vực ứng dụng mạnh thương mại điện
tử là dịch vụ vận tải giao nhận, với rất nhiều website công phu và có nhiều tính năng tương
tác với khách hàng.
Có tới 87,6% số doanh nghiệp có website cho biết đối tượng họ hướng tới khi thiết lập websit
e là các tổ chức và doanh nghiệp khác, trong khi 65,7% doanh nghiệp chú trọng tới đối tượng
người tiêu dùng. Như vậy, phương thức giao dịch B2B sẽ là lựa chọn chiếm ưu thế đối với do
anh nghiệp khi triển khai ứng dụng thương mại điện tử một cách chuyên nghiệp hơn trong
tương lai.
Một trong những tiêu chí giúp đánh giá chất lượng và tính chuyên nghiệp của một website là t
ần suất cập nhật thông tin trên đó, nói cách khác là sự đầu tư công sức và thời gian của doanh
nghiệp để nuôi sống website. Hơn một nửa số doanh nghiệp được khảo sát cho biết họ chỉ cậ
pnhật thông tin trên website một tháng một lần hoặc ít hơn. Chưa đến 30% doanh nghiệp coi

việc rà soát website là công việc hàng ngày. Sự bê trễ này cũng là điều dễ hiểu khi nhìn vào t
hực trạng chỉ khoảng 30% số website có tính năng hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử. Kết
hợp lại, các thống kê trên cho thấy doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa nhìn nhận đúng mức về
vai trò của trang web như một kênh giao tiếp và tương tác thường xuyên với khách hàng, do
đó chưa có sự đầu tư đúng mức về nguồn lực cũng như thời gian để xây dựng, duy trì và khai
thác website một cách thật hiệu quả. Phân tích sâu hơn mô hình quản lý website của các doan
h nghiệp còn cho thấy 56,2% số doanh nghiệp tự quản trị website của mình và 43,8% ký hợp
đồng với một nhà cung cấp dịch vụ web để làm việc này. Đây cũng là một trong những lý do
giải thích cho việc thông tin và tính năng giao tiếp của các trang web còn nghèo nàn. Bởi lẽ,
để có thể cập nhật thông tin và duy trì quan hệ giao tiếp với khách hàng một cách thường xuy
ên, doanh nghiệp cần phải là người chủ động nắm quyền quản trị website. Khi giao phần việc
này vào tay một công ty dịch vụ bên ngoài, doanh nghiệp đã vô hình chung bỏ đi chức năng
tương tác với khách hàng của website và biến nó thành một công cụ quảng cáo thuần túy. Với
những doanh nghiệp tự đảm nhận công tác quản trị website thì để làm việc này một cách thậts
ự chuyên nghiệp cũng là thách thức lớn trong bối cảnh hiện vẫn chưa có nhiều doanh
nghiệp bố trí được cán bộ chuyên trách về công nghệ thông tin.
Mặc dù tỷ lệ doanh nghiệp có website năm 2005 đã cao hơn năm trước, nhưng tính năng
thương mại điện tử của các website thì vẫn chưa được cải thiện. Phần lớn website vẫn chỉ
dừng ở mức giới thiệu những thông tin chung nhất về công ty và sản phẩm, dịch vụ, với giao
diện ơn giản và các tính năng kỹ thuật còn rất sơ khai. Kết quả điều tra những doanh nghiệp
đã lập website cho thấy 99,6% số website có cung cấp thông tin giới thiệu doanh nghiệp, 93,1
% đưa thông tin giới thiệu sản phẩm, trong khi chỉ 32,8% bước đầu có tính năng hỗ trợ giao
dịch thương mại điện tử như cho phép hỏi hàng hoặc gửi yêu cầu, một số ít cho phép đặt hàn
g trực tuyến. Trong số những website có tính năng hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử này, 8
2% thuộc về các công ty kinh doanh dịch vụ, trên các lĩnh vực du lịch, vận tải giao nhận, quả
ng cáo, thương mại, v.v
Về mức độ đầu tư, kết quả khảo sát những doanh nghiệp đã thiết lập website cho thấy đầu tư
về ứng dụng thương mại điện tử chiếm tỷ trọng tương đối thấp trong tổng chi phí hoạt động
thường niên. Trên 80% doanh nghiệp cho biết họ dành không đến 5% chi phí hoạt động cho
việc triển khai thương mại điện tử, bao gồm cả việc mua các phần mềm thương mại điện tử,

duy trì bảo dưỡng website và phân bổ nguồn nhân lực cho những hoạt động này. Chỉ có
khoảng 14% doanh nghiệp chọn mức đầu tư 55% và một tỷ lệ rất nhỏ (3,6%) đầu tư thật sự
quy mô cho thương mại điện tử, ở mức trên 15%.
Trong tương quan với tỷ lệ đầu tư, mức đóng góp của thương mại điện tử cho việc tạo doanh
thu mặc dù chưa thực sự nổi bật nhưng cũng rất đáng khả quan. Gần 30% doanh nghiệp được
hỏi đánh giá mức đóng góp này ở vào khoảng từ 5% đến15%, và 7,5% còn tỏ ra lạc quan
hơn nữa khi cho rằng ứng dụng thương mại điện tử đã đem lại cho họ trên 15% nguồn doanh
thu của năm. So với kết quả điều tra năm 2004, có thể thấy năm 2005 doanh nghiệp
tỏ ra thận trọng hơn khi phân bổ vốn đầu tư cho các ứng dụng triển khai thương mại điện tử,
nhưng hiệu quả thực tế do đầu tư này mang lại cũng đã bắt đầu phát huy tác dụng và được do
anh nghiệp nhìn nhận tương đối khả quan. Một bằng chứng nữa cho nhận định này là việc 37,
2% doanh nghiệp được hỏi cho rằng doanh thu từ kênh tiếp thị thương mại điện tử sẽ tăng
trong những năm tới, 61,5% cho rằng không thay đổi, và chỉ 1,3% nghiêng về chiều hướng
giảm.
Tuy nhiên, tỷ lệ đóng góp cho doanh thu mới chỉ là một trong những tác dụng mà việc triển
khai thương mại điện tử có thể đem lại. Ngoài yếu tố định lượng này, còn rất nhiều yếu tố
định tính khác để đánh giá hiệu quả của ứng dụng thương mại điện tử nói chung và website
nói riêng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp. Khi được yêu cầu cho
điểm một số tác dụng của website theo thang điểm từ 0 đến 4, trong đó 4 là mức hiệu quả cao
nhất, đa số doanh nghiệp cho điểm rất cao tác dụng "Xây dựng hình ảnh công ty" và "Mở
rộng kênh tiếp xúc với khách hàng hiện có". Đánh giá này cho thấy doanh nghiệp đã nhận
thức rõ vai trò của website như một công cụ quảng bá và mở rộng thị trường. Nhưng mặt
khác, việc hai tác dụng "tăng doanh số" và "tăng lợi nhuận và hiệu quả hoạt động của doanh
nghiệp" được xếp cuối bảng với điểm bình quân chưa đến 2 cũng cho thấy hiệu quả bằng tiề
mà ứng dụng thương mại điện tử đem lại cho doanh nghiệp vẫn chưa thực sự nổi bật.
Nhìn vào một số nguyên nhân lý giải cho việc triển khai ứng dụng thương mại điện tử chưa
mang lại hiệu quả như mong muốn, trở ngại về nhận thức xã hội được các doanh nghiệp xếp
lên đầu bảng với số điểm bình quân đạt trên 3,3. Theo khá sát là các trở ngại về hệ thống
thanh toán (3,27), môi trường pháp lý và tập quán kinh doanh (3,11). Trở ngại về hạ tầng
công nghệ thông tin viễn thông, mặc dù vẫn có điểm số khá cao (2,8) nhưng đã tụt xuống

cuối danh sách các vấn đề đáng quan ngại đối với doanh nghiệp khi triển khai ứng dụng
thương mại điện tử.
Tóm lại, thương mại điện tử được biết đến như một phương thức kinh doanh có hiệu quả và
phát triển đặc biệt nhanh từ khi Internet hình thành và phát triển. Thương mại điện tử tạo ra
một phong cách kinh doanh, làm việc mới phù hợp với cuộc sống công nghiệp; là một công
cụ giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ khắc phục những điểm kém lợi thế để cạnh tranh ngang
bằng với các doanh nghiệp lớn. Đồng thời, thương mại điện tử cũng tạo ra động lực cải
cách mạnh mẽ cho các cơ quan quản lý Nhà nước, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và xã
hội.
Trang web B2C lớn nhất Việt nam hiện tại với trên 200.000 lượt khách thăm 1 ngày.
Một dịch vụ TMĐT dạng B2C của Vinagame với hơn 3000 đơn hàng thành công năm 2008 :
Phần 2. Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng trực tuyến
Đặt Vấn Đề
Đã bao giờ bạn đặt câu hỏi về những khách hàng vào web mà không mua hàng chưa? Đó là
một vấn đề rất nhiều các web thương mại điện tử gặp phải. Có thể do khách hàng chưa tìm
được sản phẩm họ mong muốn, cũng có thể họ có vài thắc mắc mà chưa biết hỏi ai… Để
khắc phục vấn đề này, những người bán hàng phải túc trực thường xuyên và tư vấn khách
hàng mọi nơi nhằm 2 mục đích sau:
- Hỗ trợ khách hàng, và cho khách thấy ta luôn hiện diện ở đó như ngoài đời thực
- Để hiểu khách hàng của mình hơn -> đưa ra những thay đổi về web, dịch vụ/sản phẩm,
cách bán hàng…
Để làm những việc trên internet ta có những phần mềm hỗ trợ trực tuyến trong đó có Subiz -
một công cụ hỗ trợ trực tuyến sẽ giúp bạn mang lại một sự hoàn hảo khi tiếp xúc khách hàng
qua Online.
2.1 Chát trực tuyến
Hỗ trợ trực tuyến giúp tăng doanh số trong thương mại điện tử
Việc dùng không gian mạng để tiếp cận khách hàng không còn gì xa lạ ở các Doanh Nghiệp.
Nhiều Doanh Nghiệp còn coi mạng là kênh chính để tiếp cận khách hàng. Và chắc chắn, các
trang web của họ có những công cụ rất tốt để tiếp thị và tăng doanh số. Tuy nhiên, khi môi
trường Internet bị so với môi trường kinh doanh truyền thống thì thiếu đi sự tương tác trực

tiếp
Trực tuyến là môi trường có nhiều khó khăn hơn để bắt đầu mối quan hệ với khách hàng mà
hy vọng sẽ dẫn đến giao dịch. Đây là lý do những giải pháp giao tiếp trực tiếp xuất hiện.
Trong khi tỉ lệ chuyển đổi (conversion rate) trong thương mại điện tử chỉ là khoảng 1-3%,
nghĩa là có 100 khách truy cập trang web của bạn chỉ có 2 hay 3 người mua.
Thực tế thì tỉ lệ chuyển đổi rất thấp
Có nhiều biện pháp để cải thiện vấn đề này, trong đó giải pháp dùng phần mềm Chat trực tiếp
để giao tiếp với khách hàng là phổ biến và đem lại thành công cho nhiều Doanh Nghiệp. Nó
giúp bạn hiểu khách hàng hơn, giải quyết vấn đề tốt hơn và tạo ra quy trình tiếp nhận phản
hồi mạnh mẽ giúp bạn cải thiện quy trình bán hàng. Dưới đây là 3 cách để bạn triển khai giao
tiếp (Chat) trực tuyến hiệu quả:
2.1.1 Tạo mối quan hệ bán hàng
Cũng giống như tại một của hàng, nhân viên bán hàng tiếp cận một khách hàng mới vào và
cung cấp cho khách những thông tin tư vấn… Trên hệ thống Chat trực tuyến, bạn cũng thực
hiện những bước như thế để bắt đầu một giao dịch với khách hàng tiềm năng. Nhưng hệ
thống này sẽ có lợi thế lớn hơn cửa hàng truyền thống là khả năng hỗ trợ 24/7 và làm việc
bán hàng ở bất cứ đâu.
Chat trực tuyến giúp giao tiếp với khách hàng dễ dàng
2.1.2 Giữ khách hàng ở lại trên web lâu hơn
Khi cố găng tăng tỉ lệ chuyển đổi trên website, nhiều chuyên gia marketing hoặc quản trị
website thường tập trung vào phương pháp tổng thể để tăng lưu lượng truy cập web. Tuy
nhiên một phương pháp hiệu quả hơn là tìm hiểu lý do tại sao khách lại đang rời trang web
của bạn và đi sang web khác.
Tăng lưu lượng truy cập không phải là giải pháp hữu ích khi mà khách vẫn thoát ra mà không
có giao dịch với bạn. Khắc phục vấn đề liên quan đến khách hàng để tăng tỉ lệ chuyển đổi
mới cách thông minh hơn. Sử dụng công cụ Chat trực tuyến sẽ giúp bạn xác định vấn đề này
và tìm ra nút thắt trên website làm cho khách không có quyết định giao dịch.
Được kết nối với con người thực có tác động mạnh mẽ đến khách hàng, và sẽ khuyến khích
họ dành nhiều thời gian trên trang web hơn. Chat trực tuyến dễ tiếp cận và tập trung giải
quyết vấn đề của khách hàng đó là cách tuyệt vời làm cho khách hàng của bạn cảm thấy được

chăm sóc từ đó họ sẽ có những suy nghĩ tích cực hơn về thương hiệu của bạn.
2.1.3 Giúp khách mua hàng
Chat trực tuyến giúp tăng doanh số bán hàng, giảm tỉ lệ khách mua hàng nhưng chưa thanh
toán. Điều này đã được chứng minh qua những website thương mại điện tử áp dụng Chat trực
tuyến.
Theo nghiên cứu 2009 của Technographic, 57% khách hàng có thể bỏ giỏ mua hàng trực
tuyến khi họ không tìm thấy lời giải đáp cho những câu hỏi của họ - Ví dụ như: Vận chuyển,
thanh toán hoặc thông tin bảo hành… Chat Trực tuyến là cách để giúp khách hàng tìm lời
giải nhanh và dễ dàng nhất.
Một ví dụ nữa trong việc Chat giúp khách mua hàng: Nhiều nhà bán lẻ đã thấy rằng, chat trực
tuyến sẽ có tỉ lệ chuyển đổi trên 20% đặc biệt là những khách hàng chưa thực sự xác định rõ
cần mua gì. Khi đó các tư vấn viên sẽ hộ trợ khách hàng xác định và chọn sản phẩm đáp ứng
nhu cầu của họ.
Vậy Chat trực tuyến sẽ làm tăng doanh số trong thương mại điện tử, khác phục được những
điểm yếu của môi trường mạng khi đem so sánh với môi trường kinh doanh truyền thống.
2.2 Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng – và việc dịch vụ của bạn được khách
hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty
ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty
làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách
hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách
hàng.
Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ bằng công
nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương pháp phản hồi cổ
điển hữu ích. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực
tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật
nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trong suốt lộ
trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty
hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách
hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến của bạn.

Hãy nghiên cứu thật kỹ về Internet và hãy tìm hiểu những doanh nghiệp chú trọng đến dịch
vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố bán hàng quan trọng. Cung cấp những hỗ trợ sau bán
không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo ra một mối quan hệ tốt và có lợi với khách
hàng.
Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của bạn phải áp dụng phụ thuộc hoàn toàn
vào sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang bán. Nó có thể đơn giản như là: “cam kết trả lại tiền
đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc”, hay cung cấp sự hỗ
trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các
câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà bạn đưa ra,
đều nên chú ý đến website của bạn xem làm thế nào để công ty bạn thành công trong những
quan hệ sau bán hàng. Khi bạn đã có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm của
bạn sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác biết đến.
2.2.1 Các phương thức chăm sóc khách hàng
Chúng ta đã xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng đối với bất kỳ người
nào viếng website, bây giờ hãy xem chính xác bạn cần cung cấp những cái gì. Thế giới của
những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng
lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc khách hàng cơ bản bạn nên cung cấp thường
xuyên.
2.2.2 Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán
hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về
cách thức sử dụng website của bạn.
Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào
để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh
toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ
tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Bạn
cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi
hàng được gửi đi.
Nếu website của bạn không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử
dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ

cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi
lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung
cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần
thiết.
2.2.3 Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng.
Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời những câu hỏi
của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người xây dựng web nên lường
trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi
những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ
đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ
tìm kiếm cho họ.
2.3.4 Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời – chúng có thể giảm
bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào
của công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó
khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn có thể thực hiện các công việc khác.
Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng
những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi
các thông báo về dịch vụ của công ty họ.
2.3.5 Hỗ trợ qua email
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một chút nhưng
hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc
biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có
thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc
trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác
nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách
hỗ trợ thích hợp.
2.3.6 Hỗ trợ qua điện thoại
Nếu công ty của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét việc hỗ trợ
khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công

ty của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ
miễn phí.
2.3.7 Hỗ trợ kiểm tra hàng
Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn
hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số hiệu theo
dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển.
Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những phương thức có thể
ứng dụng trên Internet. Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lại xây dựng website: Để đẩy mạnh
các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung cấp các biện pháp hỗ trợ khách hàng đơn giản và
hiệu quả nhất.
Khách hàng đang tìm kiếm một điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên quan đến tiền
nong. Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ khách hàng sau bán của
công ty bạn, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của bạn.
2.3.8 Những vấn đề thiết yếu
Phương pháp hỗ trợ bằng email là phương pháp phổ thông nhất, và có thể coi là phương pháp
chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Bạn chỉ cần bỏ ra một chút thời gian tìm kiếm những
nguồn script, bạn có thể tìm ra rất nhiều cách hỗ trợ thực thi một hệ thống để tổ chức và quản
lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ. Ngoài việc tự lập trình một hệ thống thẻ hỗ trợ, bạn có thể tải và
lấy những script có sẵn từ những cơ sở dữ liệu script như: MyCGIScripts , HotScripts
,ResourceIndex
Tải một số script xuống, chạy thử và quyết định lấy script nào phù hợp nhất với bạn. Tất
nhiên, không có script nào hoàn toàn đáp ứng yêu cầu, vì một địa chỉ email có thể hỗ trợ tốt
nhưng một số script lại hỗ trợ việc tổ chức và quản lý những yêu cầu hỗ trợ trong những môi
trường cần có nhiều sự hỗ trợ.
2.3 Kết luận
Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm thoả mãn và
hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với website của bạn
và thu hút họ quay lại lần sau. Hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn và họ sẽ quay
lại với thiện ý tốt!
Phần 3. Dịch vụ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng

3.1 Dịch vụ khách hàng
3.1.1 Giúp khách hàng tìm thấy những thứ họ cần
Liệu bạn có dừng chân ở một cửa hiệu khi thấy hàng hóa bên trong đó được bày biện một
cách lộn xộn, thiếu khoa học, không có biển báo cũng như lời hướng dẫn không? Chắc chắn
là không rồi. Thế nhưng thật đáng ngạc nhiên là một số cửa hàng trực tuyến lại làm cho
khách hàng gần như không thể tìm ra món hàng mà họ quan tâm.
Trước khi khai trương một cửa hàng trực tuyến, bạn hãy suy nghĩ cẩn thận về cách tổ chức
hàng hóa trong “kho” của bạn và tạo điều kiện để khách hàng có nhiều cách tìm thấy cái mà
họ muốn tìm. Ví dụ, bạn có thể cung cấp các đường dẫn dễ nhìn thấy tới các danh mục hàng
hóa khác nhau, một công cụ tìm kiếm để khách hàng có thể nhập tên sản phẩm hoặc sơ đồ
đường dẫn để giúp khách hàng có thể tự theo dõi các bước đi của họ trên trang web của bạn.
Quy tắc này cũng được áp dụng khi bạn cung cấp thông tin về các chính sách trao đổi, thông
tin liên lạc, phí vận chuyển và các thông tin khác mà khách hàng quan tâm trước khi họ hoàn
thành giao dịch.
3.1.2 Đừng bắt khách hàng phải đợi
Khi một khách hàng nhấn vào nút “Mua hàng”, họ sẽ chẳng thích thú gì khi phải đợi tới vài
phút mới có câu trả lời – hay thậm chí tệ hơn là nhận được thông điệp báo lỗi. Trên thực tế,
chẳng có gì khiến khách hàng thất vọng hơn một trang web cứ buộc họ phải đoán mò về tình
trạng đặt hàng của chính họ.
Xin mách bạn một giải pháp đơn giản cho vấn đề này: Hãy đảm bảo rằng các phần mềm và
máy chủ của bạn có thể xử lý bất cứ yêu cầu gì khách hàng đưa vào. Nếu bạn đang sử dụng
một dịch vụ của người khác, thì hãy đảm bảo rằng họ sử dụng công nghệ tiên tiến nhất. Trong
trường hợp bạn tự xây dựng trang web thì bạn hãy đầu tư vào đó các phần cứng và phần mềm
tốt nhất theo khả năng của mình.
3.1.3 Hãy tạo điều kiện để khách hàng thanh toán một cách dễ dàng nhất
Các cửa hàng trực tuyến có thể chấp nhận nhiều hình thức thanh toán khác nhau: thẻ tín dụng,
tiền mặt điện tử, hoặc tiền mặt và séc qua thư. Các loại doanh nghiệp khác nhau sẽ chấp nhận
các phương thức thanh toán khác nhau, vì thế hãy đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ thương
mại điện tử của bạn có thể chấp nhận những phương thức mà khách hàng của bạn thường sử
dụng nhiều nhất. Để sẵn sàng cho các phương thức thanh toán ngoại tuyến, chẳng hạn như

tiền mặt và séc gửi qua thư hoặc số thẻ tin dụng gửi qua fax, hãy ghi rõ địa chỉ gửi thư, số fax
và số điện thoại tại nơi dễ thấy trên trang web của bạn.
Các phương thức thanh toán trực tuyến sinh ra một khó khăn điển hình: đó là vấn đề an ninh.
Mặc dù việc gửi số thẻ tín dụng qua Internet là cực kỳ an toàn, nhưng khách hàng vẫn lo
lắng. Hầu hết các hệ thống thanh toán trực tuyến gửi số thẻ tín dụng và các thông tin cá nhân
khác qua các hệ thống đã được mã hóa. Nếu hệ thống của bạn cũng sử dụng công nghệ này,
hãy thông báo để khách hàng biết rằng thông tin của họ được bảo mật hoàn toàn.
Cuối cùng, hãy nhớ rằng bạn cần có một tài khoản thương gia có thể chấp nhận các hình thức
giao dịch bằng thẻ tín dụng. Nếu bạn đã có sẵn một tài khoản dùng cho công việc kinh doanh,
thì bạn có thể dùng chính tài khoản đó để chấp nhận thẻ tín dụng trực tuyến. Nhưng nếu bạn
chưa có, người xây dựng trang web hay cung cấp dịch vụ mạng có thể giúp bạn tạo ra một tài
khoản thương gia có dịch vụ xử lý giao dịch trực tuyến.
3.2 Năm Sai lầm thường mắc phải của các cửa hàng trực tuyến
3.2.1 Không quảng cáo
Nhiều công ty kinh doanh trực tuyến mong chờ khách hàng…tình cờ tìm ra họ. Nhưng trong
bối cảnh hiện nay, khi hàng triệu trang web đang cạnh tranh để “giành giật” một số lượng
khách hàng hữu hạn, thì ngày càng ít có cơ hội trang web của bạn được khách hàng tình cờ
ghé thăm. Nếu không quảng cáo, khả năng thu hút được khách hàng mới của bạn sẽ trở nên
rất mong manh.
Song có một tin tuyệt vời dành cho bạn: Bạn không phải bỏ ra quá nhiều tiền mà vẫn có thể
quảng cáo cho cửa hàng mình một cách hiệu quả nhất. Bản tin điện tử có định hướng và các
quảng cáo thông qua các từ khóa (keywords) là những phương thức có tính hiệu quả rất cao
trong việc tiếp xúc với những khách hàng quan tâm đến sản phẩm của bạn.
3.2.2 Một trang web cẩu thả
Nếu cửa hàng của bạn trông có vẻ bừa bãi và các hướng dẫn rắc rối làm cho khách hàng
“không biết đường nào mà lần”, thì họ sẽ tìm một nơi khác để mua hàng. Trang web của bạn
chính là bộ mặt, là cách thức bạn tiếp xúc với khách hàng, vì vậy, trông nó phải thật chuyên
nghiệp, từ màu sắc, hình ảnh minh họa, hướng dẫn, công cụ tìm kiếm Tính chất chuyên
nghiệp đó sẽ củng cố lòng tin của khách hàng và thể hiện cho khách hàng biết bạn rất nghiêm
túc trong công việc.

Ngay cả khi bạn không phải là một chuyên gia thiết kế trang web, bạn vẫn có thể dùng các
mẫu có sẵn để xây dựng một trang web đơn giản và đẹp. Hãy đầu tư thời gian và công sức để
làm cho trang web của bạn trông “dễ coi” nhất. Phần thưởng giành cho những cố gắng này sẽ
là một trang web chuyên nghiệp có khả năng hấp dẫn khách hàng.
3.2.3 Không tối ưu hóa trang web để thành “đích ngắm” của các công cụ tìm
kiếm
Người ta ước tính có khoảng 70% các cuộc giao dịch trực tuyến xuất phát từ một trang web
tìm kiếm nào đó. Nếu trang web của bạn không xuất hiện trong một vài trang kết quả tìm
kiếm đầu tiên, bạn có thể nói lời giã biệt với con số 70% các vụ mua bán đó. Hãy đảm bảo
rằng nội dung thông tin trên trang web phản ánh đúng các đặc điểm của sản phẩm mà bạn
cung cấp và kèm theo nhiều từ khóa phù hợp.
3.2.4 Dịch vụ khách hàng kém cỏi
Nếu bạn không thể làm cho các khách hàng hiện tại hài lòng, thì bạn có thể không cần nghĩ
đến việc thu hút các khách hàng mới. Tin đồn lan rất nhanh qua Internet, và chỉ một khách
hàng không hài lòng cũng có thể gây ra hiệu ứng domino khiến công ty của bạn lao đao.
Điều này cũng đúng với trường hợp các cửa hàng không đưa thông tin liên hệ của họ một
cách rõ ràng trên trang web. Khách hàng có cảm giác là họ chẳng có chỗ nào để gửi trả lại
hàng khi gặp phải vấn đề - và tất nhiên việc này sẽ làm công ty bạn mất khách hàng giao
dịch. Bạn không cần phải cung cấp dịch vụ trả lời điện thoại 24/24, song nên để lại địa chỉ
thư điện tử và nói rõ bạn sẽ trả lời thư trong thời gian bao lâu.
3.2.5 Trang web với thông tin cũ kỹ
Nếu bạn không cập nhật trang web của bạn trong vòng sáu tháng liền, thì bạn đã vô tình tạo
cho khách hàng ấn tượng không hay về công ty, thậm chí họ tưởng đấy là một công ty đã
chết. Bạn chỉ cần thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm, thêm một chút thông tin
khác và trang trí, sắp xếp lại chút ít, như thế cũng đủ để chứng tỏ là bạn vẫn tồn tại và luôn
quan tâm đến hoạt động kinh doanh của mình.
Và cũng giống như thế giới ngoại tuyến, bạn cần tiến hành nghiên cứu thị trường và đánh giá
tình hình cạnh tranh. Hãy tìm hiểu xem đối thủ có mời chào thứ gì khác so với bạn không, và
họ có giữ mức giá thấp hơn giá của bạn đưa ra hay không.
3.3 CRM- Quản Trị quan hệ khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng với tên gọi tiếng Anh là Customer Relationship Management
(viết tắt CRM) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách
hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Thông qua việc quản lý các thông tin của khách hàng
như: thông tin về tài khoản, nhu cầu, thông tin liên lạc với mục đích chính là phục vụ khách
hàng tốt hơn.
Những nhận định về quản lý mối quan hệ khách hàng hiện nay không còn mới mẻ nữa. Ngày
nay, nó được thừa nhận một cách rộng rãi bởi bạn cư xử với khách hàng như thế nào thì điều
đó sẽ quyết định tới lợi ích mà bạn nhận được trong tương lai. Các khách hàng hiện nay cũng
hiểu biết hơn trước rất nhiều về những dịch vụ mà họ nhận được và bỏ phiếu cho các công ty
bằng túi tiền của họ dựa trên những kinh nghiệm đã có.
3.3.1 Khách hàng là trung tâm - điểm khởi đầu
“Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược được doanh nghiệp đưa ra để lựa
chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng một cách có hiệu quả nhất. CRM yêu cầu
xây dựng một nguyên lý của doanh nghiệp trong việc lấy khách hàng là trung tâm và phương
hướng mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các
ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến việc quản lý mối quan hệ khách hàng với điều kiện
hãng kinh doanh phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn.” Chính xác thì
một công ty tạo ra nguyên lý về khách hàng trung tâm của doanh nghiệp và sự mở rộng như
thế nào?
Ít nhất thì CRM cũng là một hình thức hữu ích và thành công, nó luôn bắt đầu cùng với chiến
lược doanh nghiệp để điều khiển những sự thay đổi trong việc tổ chức và các quá trình hoạt
động - những cái mà lần lượt được tạo ra bởi công nghệ thông tin.
Ngày nay, hoạt động chiến lược của CRM đã trở nên quen thuộc. Các uỷ viên ban quản trị
doanh nghiệp luôn luôn hiểu rõ tầm quan trọng của việc tập trung vào các khách hàng với
những tiềm năng to lớn nhất đem lại cho giao dịch, lợi nhuận và cung cấp dịch vụ tốt mà nhờ
đó mà khách hàng quay lại với bạn nhiều lần sau đó.
Vậy thì tại sao CRM lại tìm cách nâng giá cách thức của nó tại một ngành kinh doanh hàng tỉ
đô la? Điểm mấu chốt là ở chỗ: Sức mạnh được chuyển sang các khách hàng, người mà đứng
giữa ba xu hướng:
1. Sự thất bại của những hệ thống lên kế hoạch nguồn kinh doanh (ERP) để tạo lợi thế cạnh

tranh lâu dài cho các công ty. Vậy cơ quan trước của bạn có được tự động hoá một cách hoàn
toàn hay không?
2. Chu trình từ sự đổi mới đến sản xuất và đến sự lỗi thời đã được tăng tốc, dẫn tới sự dư thừa
những phương thức lựa chọn cho các khách hàng và rút ngắn cánh cửa thị trường cho các nhà
buôn bán.
3. Các khách hàng Internet có ngày càng nhiều thời gian hơn để thu lượm thông tin về những
nhà cung cấp cạnh tranh và có thể tiếp cận một đại lí khác chỉ bằng một cái kích chuột.
3.3.2 Chu kì mối quan hệ khách hàng
Những ứng dụng dưới đây hỗ trợ các quá trình kinh doanh tiếp sau đó, bao gồm chu kì mối
quan hệ khách hàng:
Tiếp thị: Nhắm vào những triển vọng và kiếm được các khách hàng mới thông qua việc
khai thác dữ liệu, quản lí chiến dịch và chỉ đạo phân phối. Nên nhớ rằng, tầm quan trọng ở
đây chính là giá trị của những mối quan hệ lâu dài, chứ không phải những thành công nhanh
chóng.
Giao dịch: Tất cả các khách hàng cần có sự giao dịch nhanh chóng và an toàn.
Thương mại điện tử: Trong thời đại Internet, các quá trình giao dịch cần phải được
chuyển giao một cách đứt đoạn sang các giao dịch buôn bán, được thực hiện một cách nhanh
chóng, thuận tiện, và với một chi phí thấp nhất.
Dịch vụ: Vận dụng những dịch vụ bán hàng qua bưu điện (post-sales) và hỗ trợ những vấn
đề khác với các ứng dụng tại trung tâm yêu cầu (call center).
CRM là một chiến lược doanh nghiệp để tạo ra và duy trì những mối quan hệ khách hàng có
lợi lâu dài. Những sáng kiến CRM thành công bắt đầu với nguyên lý mà doanh nghiệp sắp
xếp các hoạt động của mình phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chỉ có như vậy thì công
nghệ CRM mới có thể được sử dụng như là một công cụ hữu dụng của các quá trình đòi hỏi
phải biến các chiến lược thành thành quả kinh doanh.