Mini Campaign_customer relationship_CRM_The Coffee house

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

MINI CAMPAIGN
Nhóm : Pynk


TRẦN VI THANH TRÚC
31191025107

NGUYỄN THỊ HỒNG THÚY
31191026675

HUỲNH THỊ BÉ HUYỀN
31191025761

PHẠM NGỌC LỄ
31191021077

THÀNH VIÊN


1 / T Ổ N G Q U A N V Ề T H E
COFFEE HOUSE

MỤC LỤC

2 / T Ổ N G Q U A N T H Ị
T R Ư Ờ N G C À P H Ê V I Ệ T
NAM
3 / H I Ệ N T R Ạ N G C R M
C Ủ A T H E C O F F E E H O U S E

4 / X Â Y D Ự N G K Ế
H O Ạ C H C H I Ế N L Ư Ợ C
CRM 2022-2023


1 / T Ổ N G Q U A N V Ề
THE COFFEE HOUSE

SỰ RA ĐỜI
The Coffee House được thành lập bởi Nguyễn
Hải Ninh, ra mắt cửa hàng đầu tiên tại 86-88
Cao Thắng và có tốc độ phát triển chóng mặt.
Trong vịng chưa đầy 4 năm, The Coffee House
đã có hơn 100 cửa hàng trên cả nước.
Đến nay, chuỗi cà phê The Coffee House đã có
mặt trên khắp đất nước tại 6 thành phố lớn
(TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Biên Hòa, Hải Phòng,
Vũng Tàu).


S

W

O

T

STRENGTHS

WEAKNESSES

OPPORTUNITIES

THREATS

Một trong những
thương hiệu chiếm
thị phần cà phê lớn
nhất
Khách hàng trung
thành, nhân viện
tận tụy
Các cửa hàng được
đặt ở các vị trí đắc
địa

Chưa tiếp cận được
khách hàng ở xa
Hình thức nhượng
quyền gây nhiều
khó khăn trong
việc quản lý

Thị trường cà phê
Việt Nam có tiềm
năng phát triển
lớn
The Coffee House
là thương hiệu nội

địa, có lợi thế
trong việc hiểu rõ
văn hóa địa
phương

Sự cạnh tranh
khốc liệt giữa các
đối thủ trong nước
và cả nước ngoài.
Ngành đồ uống rất
dễ thay thế


S Ả N P H Ẩ M C Ủ A T H E
COFFEE HOUSE

Đồ uống

Thức ăn

Sản phẩm
đóng gói

Ly, bình


2 / T Ổ N G Q U A N T H Ị
T R Ư Ờ N G C À P H Ê V I Ệ T N A M

Việt Nam là một thị trường tiềm

năng cho ngành cà phê. Theo
nghiên cứu của hãng Euromonitor
năm 2000, thị trường chuỗi cà
phê có quy mơ khoảng 1 tỷ
USD/năm.
Mức tiêu thụ cà phê bình quân
đầu người ở Việt Nam bằng ⅓
mức tiêu thụ bình quân của thế
giới.


XU HƯỚNG CHO CÁC
CHUỖI CỬA HÀNG CÀ PHÊ
TẠI VIỆT NAM



Xu hướng tạo các
khơng gian trải
nghiệm

Xu hướng đặt hàng và
thanh tốn online

Xu hướng đẩy mạnh
bán hàng qua App


ĐỊNH VỊ ĐỐI THỦ
THE COFFEE HOUSE

30.000 - 70.000 ĐỒNG

Không gian rộng rãi, yên tĩnh, đầy cảm hứng
để học tập, làm việc, năng suất và sáng tạo

STARBUCKS

50.000 - 220.000 ĐỒNG



Không gian mở, nhiều nguồn sáng và lưu
thơng gió tốt. Khơng gian thoải mái, thư giãn

TRUNG NGUYÊN
E-COFFEE

40.000 - 80.000 ĐỒNG

Không gian hiện đại nhưng vẫn phải tinh tế, nhẹ
nhàng, yên tĩnh phù hợp cho đọc sách, làm việc
hoặc thư giãn

HIGHLAND COFFEE

19.000 - 65.000 ĐỒNG

Thường được thiết kế với khơng gian ngồi
trời, thống đãng, phù hợp với trò chuyện,

giao lưu với đồng nghiệp, đối tác


KHÁCH HÀNG

DƯỚI 18 TUỔI
Học sinh
Ít khi đến các quán cà phê để
học bài hay tụ họp bạn bè,
nếu tới quán thì thường sẽ
chọn các loại thức uống có
mức giá rẻ nhất.



TỪ 19 - 22 TUỔI

TỪ 23 - 30 TUỔI

Sinh viên

Mới đi làm

Thường lựa chọn các không
gian quán yên tĩnh, rộng rãi
để làm việc nhóm, học tập và
thường sẽ chọn các loại thức
uống có mức giá rẻ và tầm
trung.

Có cơng việc tự do, thường tới
quán cà phê để học và làm
việc của mình. Với mục đích
chọn được qn n tĩnh,
mang lại cảm giác tập trung
sáng tạo.

TỪ 30 TUỔI
Công việc ổn định
hay đến quán cà phê để thư
giãn hoặc giao lưu với các
đồng nghiệp và đối tác. Vì vậy
họ thường chọn quán cà phê
mang cảm giác sang trọng
hoặc gần các chỗ làm để
thuận tiện cho việc di chuyển
và gặp gỡ.




Theo xu hướng chung
của thị trường và để
thích ứng với thời gian
dịch bệnh, The Coffee
House đã đẩy mạnh hệ
thống trực tuyến.

3. HIỆN TRẠNG CRM
CỦA THE COFFEE HOUSE


Hoạt động tương tác với khách
hàng diễn ra hơn 98% trên nền
tảng Facebook và Facebook
Messenger.

Chọn Facebook – nền tảng mạng
xã hội phổ biến nhất ở Việt Nam
làm kênh tương tác chính là một
lựa chọn khơn ngoan của The
Coffee House.




CHIẾN LƯỢC
MARKETING

1. Tập trung vào Marketing trên
nền tảng Facebook và chatbot
Messenger.
2. Liên kết với các đơn vị vận
chuyển đồ ăn như Grab Food,
Beamin, GoFood,… để tăng số
lượng đơn hàng.
3. Tạo các chương trình khuyến
mãi, mini game thu hút khách

hàng.
4. Chọn các điểm bán hàng trong
các trung tâm thương mại, tòa
nhà lớn.


CHIẾN LƯỢC CRM
“LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM” –
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU HÀNH VI:
“Ngay trong một đơn hàng của khách đã tiết lộ
rất nhiều thông tin. Thông qua việc họ mua
hàng vào giờ nào, ví dụ họ mua hàng lúc 2 giờ
chiều, họ có thể là freelancer hoặc khách sinh
viên. Nếu thường xuyên gọi 1 ly chứng tỏ họ
thường đi một mình, và đến The Coffee House
để làm việc...”

DỮ LIỆU CẢM XÚC CŨNG RẤT QUAN
TRỌNG
TCH đánh giá trải nghiệm của khách hàng sau
khi mua hàng. Khi thu thập được đủ thông số,
TCH sẽ linh hoạt cửa hàng để phù hợp với nhu
cầu của từng nhóm khách hàng trong khu vực.


QUẢN TRỊ CƠ
SỞ DỮ LIỆU
KHÁCH HÀNG

THU THẬP THÔNG TIN

Nhờ lợi thế của việc triển khai bán hàng đa kênh, The
Coffee House có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu
khách hàng

TẬP HỢP VỀ TRUNG TÂM XỬ LÝ
Tất cả các số liệu thu thập được sẽ được tổng hợp tại
trung tâm dữ liệu chính của hệ thống và được đồng bộ
cho tất cả các cửa hàng.

ĐÁNH GIÁ, HÀNH ĐỘNG
Nguồn dữ liệu khổng lồ sẽ được “làm sạch” và đánh giá,
chuyển thành các chiến lược, hành động cụ thể tại các
cửa hàng của The Coffee House.


4/ XÂY DỰNG KẾ
HOẠCH CHIẾN
LƯỢC CRM 20222023


USP (UNIQUE SELLING
PROPOSITION)
Thay vì đơn thuần chọn kinh doanh
những ly cafe thì The Coffee House cịn
chọn kinh doanh những khoảng trống
trong chính ngơi nhà cà phê của mình.
Ngồi đồ uống, The Coffee House cịn
kết hợp khơng gian và phong cách để
tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng
và mang lại giá trị gia tăng cho dịch vụ.

Ưu điểm cần phát huy

Một trong những thương
hiệu đang chiếm lĩnh thị
trường cafe.

Thương hiệu Việt Nam
hiểu được yếu văn hóa
Việt Nam

Chất lượng dịch vụ và
thái độ của nhân viên
tốt luôn “lấy khách hàng
làm trung tâm” và “làm
mọi thứ vì hạnh phúc
của khách hàng”

Nhân viên được đào tạo
chuyên nghiệp cũng như
tạo môi trường làm việc
công bằng, thoải mái để
tạo niềm vui cho nhân
viên từ đó mang đến sự
hài lịng cho khách hàng


Ưu điểm cần phát huy

Hệ thống The Coffee
House đều đặt ở những
vị trí đẹp thuận lợi như ở
trung tâm thành phố
hoặc vị trí đắc địa nên
dễ dàng tiếp cận người
mua

Khơng gian trải nghiệm
luôn được trao chuốt
sao cho đẹp nhất để
đâm lại trải nghiệm tối
nhất cho khách hàng

Sự ra đời của ứng dụng
The Coffee House trên
Điện thoại di động để
chăm sóc hàng và giữ
mối quan hệ với khách
hàng hiệu quả hơn

Phát triển tính năng
Pickup - Chủ động đến
lấy và khơng chờ đợi


Nhược điểm cần khắc phục

Thực đơn của qn
khơng có gì thực sự đặc

biệt

Chuỗi hệ thống tập trung
tại trung tâm thành phố
nên không tiếp cận được
khách hàng ở các khu vực
xa hơn

Phát triển chuỗi bằng
hình thức nhượng quyền
có phần khó quản trị

The Coffee House chỉ tập
trung marketing, quảng
bá trên Facebook


Nhược điểm cần khắc phục
Chưa đẩy mạnh việc kinh
doanh cafe trực tuyến
và thái độ phục vụ khách
hàng qua trực tuyến
chưa được đảm bảo
Về thanh toán hỗ trợ
thanh toán qua ví điện tử
Momo, Zalo pay, Shopee
Pay,.. tuy nhiên chưa hỗ
trợ Zalo Pay.

Thời gian xuất hóa đơn

đỏ cho những khách hàng
lớn cịn khá lâu (5-7
ngày)
Những thắc mắc, khiếu
nại của khách hàng
không biết liên hệ với ai.
Nên những bức xúc của
khách hàng thường sẽ
đăng trên các trang
mạng xã hội


Giải pháp cải thiện CRM

1

2

3

Mở rộng thêm địa điểm cửa
hàng ở những khu vực xa
hơn

Hoàn thiện hệ thống quản
trị chuỗi cửa hàng cửa mình

Mở rộng và đảm bảo tốt
việc bán hàng trực tuyến

Giải pháp cải thiện CRM

4

Phát triển thêm ví điện tử,
đa dạng thêm kênh
Marketing.

5

Thành lập một đội nhóm để
có thể giải đáp thắc mắc
khiếu nại cũng như chăm
sóc khách hàng tốt hơn

6

Sử dụng hóa đơn đỏ điện tử
để thay thế


KHỞI ĐỘNG
MÙA HÈ THE
COFFEE
HOUSE

TRI ÂN
KHÁCH HÀNG
7 NGÀY

UPSIZE

1/6-30/6

7/7-14/7

3/8-6/8

1/9-30/9

19/10-21/10

Áp dụng chương trình
tích điểm. Cứ 5 lần bạn
đến The Coffee House
thì sẽ được tặng miễn
phí một ly nước bất kỳ
vào lần thứ 6.

Áp dụng chương trình
Freeship đồng thời với
chương trình Free
Upsize tất cả các sản
phẩm lên 1 size

Khung giờ vàng từ 7:00
PM - 9:00 PM mùng 7/7
giảm 70% cho tất cả
các loại đồ uống.

Áp dụng chương trình
“Back To School cùng
The Coffee House”
giảm giá 30% trên hóa
đơn áp dụng với các
bạn học sinh-sinh viên
và đi từ nhóm 4 người.

Mua 2 tính tiền 1 (tính
tiền sản phẩm có giá
cao hơn) Áp dụng đối
với khách hàng nữ khi
mua trực tiếp

Áp dụng cho tất cả
các cửa hàng và App
The Coffee House.

Áp dụng cho hình
thức mua hàng qua
App The Coffee
House.

LỄ THẤT TỊCH
MÙNG 7/7

Áp dụng cho tất cả
các cửa hàng.

BACK TO

SCHOOL

Áp dụng cho tất cả
các cửa hàng.

ĐỀ XUẤT CHIẾN DỊCH

NGÀY PHỤ NỮ
VIỆT NAM
20/10

Áp dụng cho tất cả
các cửa hàng.


NGÀY LỄ ĐỘC
THÂN

THÁNG TRI
ÂN NHÂN
VIÊN

NOEL
(OFFLINE)

NOEL
(ONLINE)

THỬ THÁCH
CHECK IN

MÙA GIÁNG
SINH

11/11

1/11-31/11

24/12-25/12

25/12

1/12-31/12

Đồng giá 11k trong
khung giờ 11:00AM11:59AM.

Tặng voucher giảm giá
70% cho tất cả các
nhân viên của cửa
hàng

Áp dụng chương trình
giảm giá 20% cho đơn
hàng từ 100.000đ.

Tặng 99 voucher giảm
giá 100% vào lúc 0h
ngày 25/12/2022.

Áp dụng cho tất cả

các cửa hàng.

App The Coffee
House

Khách hàng sẽ tham gia
check-in ít nhất 5 cửa
hàng của The Coffee
House và nhận được
voucher giảm giá 70%
và một chiếc cốc giám
sinh với thiết kế riêng từ
The Coffee House. Ngồi
ra bạn cịn được tham
gia rút thăm trúng
thưởng

Áp dụng cho hình
thức mua hàng qua
App The Coffee
House.

Tất cả hệ thống cửa
hàng.

ĐỀ XUẤT CHIẾN DỊCH

Tất cả hệ thống cửa
hàng.