Quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện tại công ty điện lực lào cai

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỖ ĐỨC ANH

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LÀO CAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN – 2022


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỖ ĐỨC ANH

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LÀO CAI

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SỸ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Vũ Thị Quỳnh Chi

THÁI NGUYÊN – 2022

i
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân và không
sao chép các công trình nghiên cứu của người khác để làm sản phẩm của riêng
mình. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả
trình bày trong luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực
chưa từng được ai công bố trước đây. Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm về
tính xác thực và nguyên bản của luận văn.
Thái Nguyên, ngày

tháng năm 2022

Học viên

Đỗ Đức Anh


ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn Ban
Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, các
thầy cô giáo đã trực tiếp truyền thụ, trang bị cho tôi những kiến thức cơ bản
và những định hướng đúng đắn trong học tập và tu dưỡng đạo đức, tạo tiền
đề tốt để tôi học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS. Vũ Thị Quỳnh Chi
đã dành nhiều thời gian và tâm huyết, tận tình hướng dẫn chỉ bảo cho tơi trong
suốt q trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo và cán bộ nhân viên Công ty Điện
lực Lào Cai đã cung cấp những thông tin cần thiết và giúp đỡ tôi trong quá

trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã
quan tâm giúp đỡ, động viên và tạo điều kiện cho tôi trong học tập, tiến hành
nghiên cứu và hoàn thành đề tài này.
Xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày tháng năm 2022
Học viên

Đỗ Đức Anh


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH ................................................ viii
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
4. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 3
5. Kết cấu của đề tài .......................................................................................... 4
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ
QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN ........................... 5
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện ........................ 5
1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ điện ................................................................ 5
1.1.2. Quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện ............................................. 13
1.2. Kinh nghiệm thực tiễn về quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện ....... 23

1.2.1. Kinh nghiệm quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện của một số Công
ty Điện lực trong nước .................................................................................... 23
1.2.2. Bài học đối với Công ty Điện lực Lào Cai ........................................... 28
Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................... 31
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 31
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 31
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 31
2.2.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu .................................................... 34
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................. 35
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 36


iv
Chương 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH
VỤ ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LÀO CAI ..................................... 39
3.1. Giới thiệu về Công ty Điện lực Lào Cai .................................................. 39
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 39
3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Cơng ty Điện lực Lào Cai ........... 40
3.1.3. Tình hình nhân sự tại Công ty Điện lực Lào Cai .................................. 44
3.1.4. Kết quả kinh doanh của Công ty Điện lực Lào Cai .............................. 46
3.2. Thực trạng quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện tại công ty Điện lực
Lào Cai ............................................................................................................ 50
3.2.1. Xây dựng kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện ............. 50
3.2.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện 53
3.2.3. Công tác kiểm tra, giám sát thực hiện kế hoạch quản lý hoạt động cung
cấp dịch vụ điện............................................................................................... 78
3.2.4. Kết quả khảo sát về công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện tại
Công ty Điện lực Lào Cai ............................................................................... 80
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ
điện tại Công ty Điện lực Lào Cai .................................................................. 82

3.3.1. Các yếu tố khách quan .......................................................................... 82
3.3.2. Các yếu tố chủ quan .............................................................................. 84
3.4. Đánh giá chung về công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện tại
Công ty Điện lực Lào Cai ............................................................................... 86
3.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 86
3.4.2. Một số hạn chế và nguyên nhân của hạn chế ........................................ 87
Chương 4 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ HOẠT
ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LÀO
CAI.................................................................................................................. 91
4.1. Định hướng, mục tiêu công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện
tại Công ty Điện lực Lào Cai .......................................................................... 91


v
4.1.1. Định hướng công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện tại Công
ty Điện lực Lào Cai ......................................................................................... 91
4.1.2. Mục tiêu công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện tại Công ty
Điện lực Lào Cai ............................................................................................. 92
4.2. Giải pháp tăng cường công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện tại
Công ty Điện lực Lào Cai ............................................................................... 94
4.2.1. Tăng cường công tác quản lý, chỉ đạo điều hành.................................. 94
4.2.2. Tăng cường quản lý các giải pháp giảm sự cố lưới điện, trạm biến áp,
máy biến áp ..................................................................................................... 95
4.2.3. Tăng cường quản lý các giải pháp nâng cao chỉ số độ tin cậy cung cấp
điện .................................................................................................................. 98
4.2.4. Tăng cường thực hiện các giải pháp quản lý thiết bị đo đếm điện ..... 100
4.2.5. Một số giải pháp khác ......................................................................... 101
KẾT LUẬN .................................................................................................. 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 105
PHỤ LỤC 1 .................................................................................................. 107

PHỤ LỤC 2 .................................................................................................. 109


vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TT

DẠNG VIẾT

DẠNG ĐẦY ĐỦ

TẮT
Bảo vệ

1

BV

2

BKHCN

3

BTC

4

CMIS

5

CRM

6

DVCQG

7

ĐZ

Đường dây

8

ĐVT

Đơn vị tính

9

EVN

10

KH

Kế hoạch

11

KT

Kiểm tra

Bộ Khoa học và Cơng nghệ
Bộ Tài chính
Customer Management Information System
(Hệ thống thơng tin quản lý khách hàng)
Customer Relationship Management
(Quản lý quan hệ khách hàng)
Dịch vụ công Quốc gia

Vietnam Electricity
(Tập đoàn Điện lực Việt Nam)

Momentary Average Interruption
12

MAIFI

Frequency Index
(Chỉ số về số lần mất điện thống qua trung
bình của lưới điện phân phối)

13

MBĐ

14

QĐ

Mua bán điện
Quyết định
System Average Interruption Duration Index

15

SAIDI

(Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của
lưới điện phân phối)

16

SAIFI

System Average Interruption Frequency
Index


vii

TT

DẠNG VIẾT

DẠNG ĐẦY ĐỦ

TẮT

(Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới
điện phân phối)
17

SH

Sinh hoạt

18

TT

Thanh tra

19

TH

Thực hiện

20

TT

Thơng tư

21

TC

Tổ chức


viii
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH
Bảng 3.1: Tình hình nhân sự của Công ty Điện lực Lào Cai Thời điểm
31/12/2021 ................................................................................... 45
Bảng 3.2: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh của Công ty giai đoạn
2019-2021 .................................................................................... 48
Bảng 3.3: Kế hoạch thực hiện chỉ số độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 20192021 ............................................................................................. 51
Bảng 3.4: Kế hoạch thực hiện một số chỉ tiêu đối với hệ thống đo đếm điện
giai đoạn 2019-2021 .................................................................... 52
Bảng 3.5: Số lượng tin nhắn chăm sóc khách hàng giai đoạn 2019-2021 .... 54
Bảng 3.6: Chăm sóc khách hàng qua phần mềm CRM giai đoạn 20192021 ............................................................................................. 56
Bảng 3.7: Tổng hợp khối lượng quản lý lưới điện 110kV giai đoạn 2019-2021
..................................................................................................... 58
Bảng 3.8: Tổng hợp sự cố lưới điện 110kV giai đoạn 2019-2021 ............... 60
Bảng 3.9: Tổng hợp khối lượng quản lý lưới điện trung, hạ áp giai đoạn 20192021 ............................................................................................. 61
Bảng 3.10: Tổng hợp sự cố lưới điện trung, hạ áp giai đoạn 2019-2021 ..... 63
Bảng 3.11: Tình hình thực hiện các chỉ số độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn
2019-2021 .................................................................................... 65
Bảng 3.12: Kết quả quản lý hợp đồng mua bán điện giai đoạn 2019-2021.. 67
Bảng 3.13: Kết quả quản lý công tác cấp điện giai đoạn 2019-2021 ........... 69
Bảng 3.14: Kết quả thực hiện công tác lắp đặt công tơ điện tử giai đoạn 20192021 ............................................................................................. 71
Bảng 3.15: Kết quả thực hiện cơng tác thay thế định kì công tơ giai đoạn 20192021 ............................................................................................. 72
Bảng 3.16: Kết quả thu tiền điện của khách hàng giai đoạn 2019-2021 ...... 74
Bảng 3.17: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng giai đoạn 2019-

ix
2021 ............................................................................................. 76
Bảng 3.18: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kiểm tra, giám sát mua bán điện giai
đoạn 2019-2021 ........................................................................... 79
Bảng 3.19: Kết quả khảo sát về công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ
điện tại Công ty Điện lực Lào Cai................................................ 81
Sơ đồ
Sơ đồ 3.1: Bộ máy quản lý của Công ty Điện lực Lào Cai............................. 41
Hình
Hình 1.1. Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng.......................................... 8
Hình 1.2: Cơng ty Điện lực Phú Thọ .............................................................. 24
Hình 1.3: Cơng ty Điện lực Tun Quang ...................................................... 26
Hình 3.1: Trụ sở Công ty Điện lực Lào Cai .................................................... 39


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
60 năm xây dựng và phát triển đã khẳng định được vai trò, tầm quan trọng
của ngành Điện trong phát triển kinh tế và phục vụ đời sống nhân dân. Trong
điều kiện, hoàn cảnh khác nhau của lịch sử, ngành Điện đã luôn “đi trước một
bước”, tạo nền tảng vững chắc cho phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Do
những tồn tại lịch sử và các điều kiện khách quan khác nhau, trong các giai đoạn
trước đây, khi mục tiêu ưu tiên là tập trung đầu tư đảm bảo đủ điện, ngành Điện
chưa hội tụ đủ điều kiện thực hiện đầu tư cho cơng tác chăm sóc và dịch vụ khách
hàng. Thực tế này đã làm phát sinh một số ý kiến phê phán thái độ phục vụ của
cán bộ cơng nhân viên ngành Điện. Vì vậy, trong giai đoạn phát triển và hội
nhập, đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện

chính là một trong những mục tiêu lớn mà ngành Điện đang hướng tới. Để thực
hiện được mục tiêu này thì công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện là
vô cùng quan trọng và cần thiết.
Công ty điện lực Lào Cai là một đơn vị thành viên trực thuộc Tổng Cơng
ty Điện lực Miền Bắc - Tập đồn Điện lực Việt Nam, với chức năng nhiệm vụ
chính là quản lý vận hành lưới điện và kinh doanh bán điện trên địa bàn tỉnh Lào
Cai. Trong những năm qua, để hoàn thành các mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh
doanh và đầu tư phát triển đã đề ra, đảm bảo cho việc cấp điện ổn định, phục vụ
cho phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, Công ty Điện lực Lào Cai đã không ngừng
nỗ lực, chủ động khắc phục các khó khăn, duy trì tốt cơng tác cung cấp dịch vụ
điện với khách hàng. Trong giai đoạn 2019-2021, đa số các chỉ tiêu trong 14 chỉ
tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Lào Cai đều đạt mục tiêu
đề ra. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động cung cấp dịch vụ
điện của Công ty Điện lực Lào Cai vẫn cịn có những khó khăn, hạn chế: chỉ tiêu
phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố có năm khơng đạt được mục tiêu đề ra. Một
số trạm biến áp cơng cộng có tổn thất điện năng cao liên quan đến công tác quản


2
lý, vận hành. Việc rà sốt cơng tơ trên lưới chưa được thực hiện thường xuyên
và triệt để, vẫn còn tình trạng cơng tơ gắn nhầm mã trạm, cơng tơ treo trên lưới
nhưng chưa kịp thời phát triển trên chương trình CMIS. Đối với cơng tác quản
lý hợp đồng mua bán điện, vẫn cịn tình trạng thiếu một trong những giấy tờ như
biên bản khảo sát sử dụng điện, phụ lục điều chỉnh giá bán điện, biên bản treo
tháo định kỳ...Công tác phúc tra chỉ số công tơ chưa kịp thời dẫn đến vẫn phải
sửa sai hoá đơn hàng tháng. Còn tồn tại một số ý kiến phản ánh về Trung tâm
chăm sóc khách hàng liên quan đến các vấn đề như: chậm thời gian khi cấp điện
mới cho khách hàng, thái độ giao tiếp chưa đúng mực đối với khách hàng…
Từ những phân tích ở trên cho thấy, những tồn tại, hạn chế trong hoạt
động cung cấp dịch vụ điện đã làm ảnh hưởng lớn đến hình ảnh và chiến lược

phát triển kinh doanh của Công ty Điện lực Lào Cai. Điều đó địi hỏi Cơng ty
Điện lực Lào Cai cần tăng cường công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ
điện để nâng cao chất lượng dịch vụ điện tới khách hàng. Xuất phát từ những vấn
đề trên, tôi lựa chọn đề tài: “Quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện tại Công
ty Điện lực Lào Cai” làm đề tài nghiên cứu của luận văn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề xuất giải pháp tăng cường công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ
điện tại Công ty Điện lực Lào Cai đến năm 2025, góp phần đáp ứng nhu cầu về
sử dụng điện an toàn, liên tục cho khách hàng trên địa bàn tỉnh Lào Cai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý hoạt động cung cấp
dịch vụ điện.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch
vụ điện tại Công ty Điện lực Lào Cai trong giai đoạn 2019-2021.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý hoạt động cung
cấp dịch vụ điện tại Công ty Điện lực Lào Cai trong giai đoạn 2019-2021.


3
- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý hoạt động
cung cấp dịch vụ điện tại Công ty Điện lực Lào Cai đến năm 2025.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt
động quản lý cung cấp dịch vụ điện cho khách hàng sử dụng dịch vụ điện trên
địa bàn tỉnh Lào Cai.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: đề tài được nghiên cứu tại Công ty Điện lực
Lào Cai.

- Phạm vi về thời gian: các số liệu thứ cấp được thu thập và phân tích trong
luận văn được lấy trong 3 năm từ năm 2019 đến năm 2021; số liệu sơ cấp được
thu thập thông qua phiếu điều tra được tác giả thực hiện trong năm 2021; giải
pháp đề xuất hướng tới năm 2025.
- Phạm vi về nội dung: tập trung phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác
quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện tại Công ty Điện lực Lào Cai trong
giai đoạn 2019-2021 thông qua các nội dung: Thực hiện công tác tuyên truyền
đến khách hàng; Quản lý kỹ thuật, điều độ; Quản lý khách hàng sử dụng điện;
Quản lý hệ thống đo đếm điện; Kết quả thực hiện các chỉ tiêu về dịch vụ khách
hàng; Công tác kiểm tra, giám sát hoạt động mua bán điện.
4. Đóng góp của luận văn
- Về mặt lý luận
Luận văn góp phần tổng hợp và hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ
bản về công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện, luận giải những yếu
tố ảnh hưởng đến công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện.
- Về mặt thực tiễn
Luận văn là cơng trình đầu tiên nghiên cứu một cách có hệ thống về công
tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện tại Công ty Điện lực Lào Cai. Luận


4
văn là tài liệu tham khảo để Công ty Điện lực Lào Cai có được các giải pháp
tăng cường cơng tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện trong thời gian
tới. Bên cạnh đó, luận văn là tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu khoa
học thực hiện các nghiên cứu có liên quan sau này.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được
kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý hoạt động
cung cấp dịch vụ điện.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện tại Công
ty Điện lực Lào Cai.
Chương 4: Giải pháp tăng cường công tác quản lý hoạt động cung cấp
dịch vụ điện tại Công ty Điện lực Lào Cai.


5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện
1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ điện
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ điện
a) Khái niệm dịch vụ
- Theo tác giả Kotler và Armstrong: “Dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng
cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” (Kotler và
Armstrong, 2004).
- Theo tác giả Philip Kotler và Kellers: “Dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn
liền với sản phẩm vật chất” (Philip Kotler và Kellers, 2006).
- Theo Khoản 3, Điều 4, Luật Giá năm 2012 thì “Dịch vụ là hàng hóa có
tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm các
loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp
luật” (Luật Giá, 2012).
Từ các khái niệm trên có thể đưa ra khái niệm chung nhất về dịch vụ như
sau: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình
sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu

dùng. Bản chất của dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào
các yếu tố vơ hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa bên cung ứng dịch vụ
với khách hàng. Dịch vụ là một q trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định
bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đơi khi sẽ
có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Dịch vụ có những nét đặc trưng
cơ bản để phân biệt với các sản phẩm hữu hình như sau:


6
- Tính vơ hình của dịch vụ: Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng
thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu
hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử
nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến
hành đánh giá như thế. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có mẫu dùng thử
như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới
có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
- Tính khơng đồng nhất của dịch vụ: Đặc tính này cịn được gọi là tính
khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy
thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian
thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Vì vậy,
việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định
dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong
trường hợp cụ thể và khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như
trạng thái tâm lý lúc đánh giá.
- Tính khơng thể tách rời của dịch vụ: Tính khơng thể tách rời nghĩa là
việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ được thực hiện đồng thời. Những sản phẩm
hữu hình sau khi được sản xuất sẽ thơng qua các đại lý trung gian, bán sỉ và lẻ
rồi mới sử dụng. Cịn dịch vụ thì việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc, có
sự hiện diện của người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Nói cách
khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hồn tất.

- Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ nói chung là khơng thể lưu trữ được
như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn
rồi lưu kho chờ tiêu thụ. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ khơng thể hồn trả, thu hồi
hay bán lại.
- Dịch vụ không chuyển giao sở hữu được: Người tiêu dùng không thể
nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp, cả hai cùng thực hiện trong quá
trình chuyển giao dịch vụ.


7
- Tính đa dạng: Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của
dịch vụ. Nó đề cập đến thực tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều,
tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào. Do tính
chất thâm dụng lao động của dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng
dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng
một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau.
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng,
phong phú. Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa,
máy móc gia dụng; các dịch vụ cơng cộng như cung ứng dịch vụ điện, nước,
vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo
hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp chun mơn cao như kiểm
tốn, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật...Trong phạm vi nghiên cứu của
luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ điện.
b) Khái niệm dịch vụ điện
- Theo tác giả Nguyễn Tuấn Hải (2012): Dịch vụ điện được hiểu là quá
trình mua bán điện giữa các công ty Điện lực và các khách hàng sử dụng điện.
Nó bao gồm từ khâu đăng ký mua điện ban đầu của khách hàng với các công
ty Điện lực – Lập hồ sơ mua bán điện – Thỏa thuận vị trí đấu nối điện vào lưới
phân phối – Lắp đặt hệ thống đo đếm điện năng cho khách hàng – Ký kết hợp
đồng mua bán điện – Ghi chỉ số cơng tơ hàng tháng, lập hóa đơn tiền điện – Tổ

chức thu tiền điện – Giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
- Theo tác giả Nguyễn Xuân Duy (2014): Dịch vụ điện được hiểu là hoạt
động mua bán điện được thực hiện giữa một bên là công ty điện lực, một bên
là khách hàng sử dụng điện, có thể là cá nhân hoặc tổ chức.
Qua phân tích ở trên có thể hiểu: Dịch vụ điện là các hoạt động cung ứng
điện do bên bán điện là các đơn vị điện lực cung cấp cho khách hàng sản phẩm
điện nhằm đáp ứng nhu cầu thắp sáng sinh hoạt, sản xuất kinh doanh dịch vụ,
cơng ích, phát triển kinh tế - xã hội… qua đó, bên bán điện thu tiền điện sử


8
dụng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ điện. Theo Điều 3, Luật Điện
lực năm 2004 thì Đơn vị điện lực là tổ chức, cá nhân thực hiện hoạt động phát
điện, truyền tải điện, phân phối điện, điều độ hệ thống điện, điều hành giao dịch
thị trường điện lực, bán buôn điện, bán lẻ điện, tư vấn chuyên ngành điện lực
và những hoạt động khác có liên quan (Luật Điện lực, 2004).
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ điện
Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng gồm 3 giai đoạn chủ yếu có liên
quan mật thiết với nhau. Đó là giai đoạn sản xuất điện, truyền tải điện (chuyển
điện năng từ các nhà máy điện đến nơi tiêu thụ) và phân phối điện (nhận điện
từ trạm truyền tải điện đến cung cấp cho các hộ sử dụng điện). Quá trình sản
xuất kinh doanh điện năng có thể tóm tắt trong hình 1.1 sau đây:

CÁC NHÀ
MÁY
ĐIỆN

KHÂU
SẢN
XUẤT

ĐIỆN

CÁC
CƠNG TY
TRIỀN
TẢI

KHÂU
TRUYỀN
TÀI
ĐIỆN

CÁC
CƠNG TY
ĐIỆN LỰC

KHÂU
PHÂN
PHỐI
ĐIỆN

HỘ TIÊU
DÙNG
HỘ SXKD

HỘ SỬ
DỤNG
ĐIỆN

Hình 1.1. Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng

(Nguồn: Tập đồn điện lực Việt Nam)
Dịch vụ điện có những đặc điểm, đặc thù khác với những hình thức dịch
vụ khách hàng khác trên thị trường, do đặc thù của sản phẩm và của ngành, cụ
thể như sau:
- Thứ nhất: Sản phẩm điện là một loại hàng hóa rất đặc thù, là động lực
thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh, đời sống kinh tế - xã hội và thu hút đầu
tư nước ngoài. Việc đầu tư nhà máy điện và lưới điện, sản xuất điện năng và
đưa điện năng vào sử dụng trong sản xuất và đời sống được thông qua hoạt
động điện lực. Điện là sản phẩm không thể cất trữ được như những sản phẩm
khác. Sản phẩm điện có tính chất vơ hình nó khơng nhìn thấy được, thông qua
việc dùng điện kế đo đếm để tính tốn lượng điện năng tiêu thụ.


9
- Thứ hai: Hoạt động mua bán điện được gọi là hoạt động điện lực, được
quy định tại Điều 1 và Điều 2 của Luật Điện lực, chúng điều chỉnh những vấn
đề về quy hoạch và đầu tư phát triển điện lực; tiết kiệm điện; thị trường điện
lực; quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực và sử dụng
điện; bảo vệ trang thiết bị điện, cơng trình điện lực và an tồn điện. Luật được
áp dụng đối với mọi tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực, sử dụng điện hoặc có
các hoạt động khác liên quan đến điện lực trên lãnh thổ Việt Nam.
- Thứ ba: dịch vụ cung cấp điện mang tính độc quyền tự nhiên cao và
hiện nay đang chuyển dịch sang cơ cấu thị trường hàng hố mang tính cạnh
tranh hơn. Cụ thể là từ ngày thành lập điện lực cho đến nay, thị trường điện lực
của nước ta là thị trường độc quyền, các khâu: sản xuất điện - truyền tải điện phân phối điện và kinh doanh điện năng đều do ngành điện quản lý, chưa xuất
hiện quá trình cạnh tranh trong quan hệ mua bán điện. Người sử dụng điện chưa
được lựa chọn người bán điện, giữa những người sản xuất điện năng cũng chưa
có sự cạnh tranh với nhau trong khâu sản xuất và bán điện cho người mua, các
dịch vụ điện cho người dân và doanh nghiệp chưa được quan tâm cải tiến phù
hợp. Trong nền kinh tế thị trường, vấn đề cạnh tranh trong kinh doanh điện

năng là xu thế tất yếu của tất cả các quốc gia. Tuy nhiên, hầu hết các nước trên
thế giới, Chính phủ vẫn nắm giữ khâu truyền tải điện, khi đó các nhà kinh doanh
điện muốn kinh doanh phân phối điện năng phải thuê truyền tải điện từ các nhà
máy (nơi sản xuất) về đến khu vực tiêu thụ điện và phải chi trả một khoản phí
truyền tải theo định mức được nhà nước quy định. Hiện nay nhà nước ta đang
từng bước để thị trường hóa lĩnh vực điện và hướng đến mơ hình hồn chỉnh từ
năm 2022.
- Thứ tư: Giá điện hiện nay đều do Chính phủ quy định và thống nhất
điều tiết để đảm bảo hài hòa cho nền kinh tế phát triển (Quyết định số
28/2014/QĐ-TTg ngày 7/4/2014 về cơ cấu biểu giá bán lẻ điện; Quyết định số
24/2017/QĐ-TTg ngày 30/6/2017 về cơ chế điều chỉnh mức giá bán lẻ điện


10
bình quân; Quyết định số 34/2017/QĐ-TTg ngày 25/7/2017 về khung giá của
mức giá bán lẻ điện bình quân giai đoạn 2016-2020). Vì vậy giá điện thường
phụ thuộc vào sản lượng tiêu thụ và nhóm đối tượng khách hàng sẽ có những
mức giá khác nhau, việc điều chỉnh giá điện đều phải căn cứ vào các yếu tố
biến động tỷ giá, giá nguyên liệu đầu vào (than, khí, dầu…) để cơ quan có thẩm
quyền ban hành khung giá.
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ điện
Dịch vụ điện được thực hiện để cung cấp điện cho khách hàng, theo
hướng dẫn của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc, dịch vụ điện được phân loại
theo các tiêu chí sau:
- Theo đối tượng phục vụ: khách hàng chưa có điện có nhu cầu sử dụng
cần lắp đặt nguồn điện mới hoặc các khách hàng cần tách hộ sử dụng điện
chung và thay đổi công suất sử dụng điện theo nhu cầu thực tế.
- Theo mục đích sử dụng điện: gồm việc sử dụng điện cho sinh hoạt gia
đình, cho sản xuất kinh doanh, cho dịch vụ, thương mại, cho các đơn vị hành
chính sự nghiệp, bệnh viện, trường học, cho chiếu sáng công cộng, cho nông

lâm ngư nghiệp.
- Theo cấp điện áp sử dụng: gồm điện dưới 6kV; điện từ 6kV đến dưới
22kV; điện từ 22kV đến dưới 110kV.
- Theo đối tượng giá sử dụng điện: tuỳ thuộc vào mục đích, nhu cầu
sử dụng điện để áp dụng các loại giá điện khác nhau. Cụ thể như giá bán điện
cho các ngành sản xuất bình thường, giá bán điện sản xuất đặc thù (hệ thống
chiếu sáng công cộng, thủy nông, tưới tiêu), giá bán điện cơ quan hành chính
sự nghiệp, giá bán điện sinh hoạt, giá bán bn, kinh doanh dịch vụ. Ngồi
ra cịn theo mã giờ: giờ bình thường, giờ cao điểm, giờ thấp điểm, khơng
theo thời gian.
- Theo dịch vụ trong q trình sử dụng điện: là các hoạt động sử dụng


11
điện như việc hướng dẫn người dân sử dụng điện an toàn, tiết kiệm hiệu quả,
hướng dẫn xử lý trong các trường hợp mất điện do sự cố…
1.1.1.4. Vai trò của hoạt động cung cấp dịch vụ điện
Điện có vai trị rất quan trọng và ảnh hưởng đến tồn bộ sự phát triển của
nền kinh tế quốc dân, đặc biệt là đối với hoạt động cơng nghiệp hố, hiện đại
hố đất nước. Trên bình diện quốc gia, điện năng cịn giúp thu hẹp khoảng cách
giữa dân cư thành thị và nông thôn, mang lại những tiện lợi chung của thế giới
hiện đại. Chính vì vậy, vai trị hoạt động cung cấp dịch vụ điện là hết sức quan
trọng đối với mỗi người, mỗi lĩnh vực khác nhau.
- Vai trò của điện đối với đời sống xã hội
+ Có thể thấy rõ nhất vai trò đầu tiên của điện là phục vụ sinh hoạt, đời
sống của người dân. Phần lớn hiện nay những vật dụng trong gia đình muốn
hoạt động đều cần sự can thiệp của điện năng mới có thể hoạt động và vận hành
được. Từ bóng đèn, tivi, tủ lạnh, nồi cơm, máy giặt…tất cả được thiết kế ra đời
nhằm giúp đỡ cho con người giảm bớt thời gian cũng như công sức, phục vụ
cho cuộc sống sinh hoạt hàng ngày của chính con người. Thế nhưng những thiết

bị đó ra đời trên cơ sở nguồn điện tồn tại và hoạt động bình thường. Điện đã
góp phần thay đổi nếp sống và các phương tiện sử dụng trong gia đình. Thực
tế là khi điện ra đời và phát triển thì các dụng cụ lao động dần dần được chuyển
sang dùng điện, các dịch vụ gia đình được cung ứng tiện lợi hơn, từ đó khơng
ngừng nâng cao chất lượng cuộc sống, cải thiện đời sống con người.
+ Ngoài những lợi ích mang lại cho con người về vật chất thì điện
cịn mang lại văn minh cho đời sống con người, nâng cao dân trí, nâng cao
đời sống xã hội thơng qua phát thanh truyền hình, qua internet. Qua đó giúp
con người tiếp cận được nhanh hơn với khoa học kỹ thuật, với tri thức của
nhân loại.
- Vai trò của điện đối với sản xuất
Hiện nay rất khó để tìm một ngành nghề mà khơng có sự can thiệp của


12
điện. Kể cả như ngành nông nghiệp tưởng như không cần đến sự tham gia của
điện nhưng hiện nay điện cũng đã và đang đóng vai trị rất quan trọng. Nhờ có
điện để thắp sáng cho các chuồng ni gia súc gia cầm, đồng thời nhiều ngành
trồng trọt và chăn ni nhờ có ánh sáng của bóng đèn điện mới sinh sôi và phát
triển mạnh mẽ. Trong công nghiệp, xây dựng và sản xuất thì điện cịn đóng một
vai trị quan trọng hơn thế nữa. Những loại máy móc, thiết bị ln cần có điện
để duy trì hoạt động. Khi nguồn điện bị mất hay cắt, chúng ta sẽ thấy rõ nhất
hậu quả đó chính là mọi hoạt động đều bị trì trệ và đây là điều mà các doanh
nghiệp rất lo lắng.
Có điện năng, các nhà máy sản xuất mới có thể hoạt động được. Các q
trình sản xuất sẽ được tự động hóa hiện đại. Nhờ có điện năng mà các loại máy
cơ khí, đèn chiếu sáng, các thiết bị y tế, giáo dục, các trạm bơm…hoạt động
một cách trơn tru hơn. Điện năng khiến cho các hệ thống máy trong các nhà
máy sản xuất mang đến hiệu quả công việc cao, giảm đi hoạt động bằng sức
người. Chính vì vậy, vai trị hoạt động cung điện điện là đặc biệt quan trọng

trong sản xuất của mỗi công ty, nhà máy.
- Điện giúp thu hẹp khoảng cách giữa thành thị và nơng thơn
Hết năm 2020, đã có 99,26% số hộ dân nơng thơn có điện để phục vụ
cho sinh hoạt và sản xuất. Chương trình mục tiêu cấp điện nông thôn, miền núi,
và hải đảo của Việt Nam khơng chỉ góp phần xố đói giảm nghèo mà cịn đóng
góp vào phát triển bền vững cho các khu vực nơng thơn, miền núi, hải đảo. Điện
khí hố nơng thơn giúp người dân thay đổi cơ cấu cây trồng, thay đổi quy mô
và tập quán canh tác, nuôi trồng, tăng năng suất trồng trọt và chế biến nông lâm
sản, nâng cao thu nhập cho người dân nông thôn. Điện cũng giúp cho các làng
nghề truyền thống sử dụng máy móc thay thế sức người, phát huy sản phẩm cổ
truyền và mở rộng ngành nghề mới. Các phương tiện nghe nhìn được sử dụng
ngày càng phổ biến trong các gia đình nơng dân, đã cải thiện đời sống văn hố,
nâng cao dân trí, đem lại những lợi ích cơ bản và lâu dài cho các địa phương,
làm cơ sở để thu hẹp khoảng cách giữa thành thị và nông thôn.


13
1.1.2. Quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện
1.1.2.1. Khái niệm quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện
a) Khái niệm quản lý
Quản lý là sự tác động liên tục có tổ chức, có định hướng, có mục đích,
có kế hoạch của chủ thể quản lý đến đối tượng quản lý để chỉ huy, điều khiển,
liên kết các yếu tố tham gia vào hoạt động thành một chỉnh thể thống nhất, điều
hoà hoạt động của các khâu một cách hợp quy luật nhằm đạt đến mục tiêu xác
định trong điều kiện biến động của môi trường (Đỗ Thị Hải Hà, 2010). Hoạt
động quản lý thể hiện các đặc điểm cơ bản như sau:
- Quản lý là sự tác động một cách có mục tiêu, mục đích. Điều này cũng
đồng nghĩa với việc trả lời câu hỏi tại sao phải quản lý và quản lý để làm gì.
Một quy trình quản lý hồn chỉnh là phải có bước tìm hiểu đối tượng quản lý,
đặt ra mục tiêu quản lý, tìm các phương pháp, cách thức thực hiện quản lý, tiến

hành thực thi quyền quản lý và kiểm tra, đánh giá hiệu quả của việc quản
lý, xem kết quả quản lý có phù hợp với mục tiêu đã đặt ra từ trước hay khơng.
- Hoạt động quản lý chính là sự địi hỏi tất yếu khi có hoạt động chung
của con người. Thật vậy, quản lý trong thời kỳ nào, xã hội nào thì phản ánh bản
chất của thời kỳ đó, xã hội đó. Ví dụ: ở thời kỳ Cơng xã ngun thủy, thì hoạt
động quản lý cịn mang tính chất thuần túy, đơn giản vì lúc này con người lao
động chung, hưởng thụ chung, hoạt động lao động chủ yếu dựa vào săn bắn,
hái lượm, người quản lý bấy giờ là các tù trưởng. Thời kỳ này chưa có nhà nước
nên hoạt động quản lý dựa vào các phong tục, tập quán chứ chưa có pháp luật
để điều chỉnh. Đây gọi là quản lý xã hội dựa trên các quy phạm xã hội.
- Quản lý được thực hiện dựa trên cơ sở tổ chức và quyền uy. Quyền uy
là thể thống nhất của quyền lực và uy tín. Quyền lực là công cụ để quản lý được
xác định thông qua những thỏa ước chung của tập thể, của cộng đồng. Uy tín
thể hiện ở kiến thức chun mơn vững chắc, có năng lực điều hành, cùng với
phẩm chất đạo đức. Nói một cách ngắn gọn, có quyền uy thì mới bảo đảm sự


14
phục tùng của cá nhân đối với tổ chức. Quyền uy là phương tiện quan trọng để
chủ thể quản lý điều khiển, chỉ đạo cũng như bắt buộc đối với đối tượng quản
lý trong việc thực hiện các mệnh lệnh, yêu cầu mà chủ thể quản lý đề ra.
b) Khái niệm quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện
Từ các khái niệm về quản lý và dịch vụ điện đã phân tích ở trên có thể
hiểu: quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện là quá trình tác động của các
đơn vị điện lực thông qua hệ thống các quy định, tiêu chuẩn của ngành Điện
nhằm hướng tới mục tiêu cung cấp điện tới khách hàng sử dụng điện một
cách an toàn, liên tục, chất lượng, thỏa mãn tối đã nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ điện là một hoạt động đặc thù, do đó quản lý hoạt động cung cấp
dịch vụ điện cũng khá đặc biệt. Đối tượng quản lý ở đây là các công ty điện
lực. Khách hàng sử dụng điện có thể là doanh nghiệp, người dân, tổ chức với

mục đích sử dụng điện khác nhau như điện sinh hoạt gia đình, điện cho sản
xuất kinh doanh, điện sử dụng cho các đơn vị hành chính sự nghiệp, điện sử
dụng cho chiếu sáng cơng cộng.
1.1.2.2. Đặc điểm của quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện
- Về đối tượng quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện: Là các đơn vị
cung cấp dịch vụ điện. Để thực hiện tốt công tác quản lý hoạt động cung cấp
dịch vụ điện, các đơn vị cung cấp dịch vụ điện cần tập trung đầu tư, đẩy mạnh

ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào các quy trình nghiệp vụ nhằm tối ưu hóa,
giảm chi phí, tăng năng suất và hiệu quả công việc, đảm bảo cung ứng điện
an toàn, ổn định cho khách hàng.
- Về đối tượng của quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện: Là các
khách hàng sử dụng điện, là hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật và hệ thống đo
đếm điện.
- Về mục tiêu của quản lý: nhằm đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định,
phục vụ mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội và nhu cầu sinh hoạt của nhân dân.
1.1.2.3. Sự cần thiết phải quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện