(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

-------------------

NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TỐN TẠI
TP.HCM.
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chun ngành: Kế tốn.
Mã ngành: 60340301

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

-------------------

NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TỐN TẠI
TP.HCM.
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chun ngành: Kế tốn.

Mã ngành: 60340301
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS HÀ VĂN DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2016


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Hà Văn Dũng
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

TS Hà Văn Dũng
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 17 tháng 12 năm 2016
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

PGS.TS. Phạm Văn Dược

Chủ tịch

2

PGS.TS. Trần Phước

Phản biện 1

3

TS. Dương Thị Mai Hà Trâm

Phản biện 2

4

TS. Phạm Ngọc Toàn

Ủy viên

5

TS. Phan Mỹ Hạnh

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

PGS.TS. Phạm Văn Dược


TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 17 tháng 12 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ánh Hồng

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 25/08/1989

Nơi sinh: Tây Ninh

Chuyên ngành: Kế toán

MSHV :1441850063

I- Tên đề tài:
Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp
dịch vụ kế toán tại Tp.HCM.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
-

Tìm hiểu và đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán của
các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Tp.HCM.

-

Nghiên cứu lý luận và xây dựng mơ hình các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Tp.HCM.

-

Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán của các
doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Tp.HCM.

III- Ngày giao nhiệm vụ: 23/01/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/12/2016
V- Cán bộ hướng dẫn: T.S Hà Văn Dũng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

Hà Văn Dũng

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Tp.HCM” là cơng
trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực
và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tơi xin cam đoan

rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thơng
tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
TP.HCM, tháng 12 năm 2016
Tác giả

Nguyễn Thị Ánh Hồng


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình cao học và luận văn tốt nghiệp này, tôi đã nhận
được rất nhiều sự hỗ trợ từ Quý Thầy Cô, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Tơi xin
chân thành gửi lời cám ơn đến: Thầy TS. Hà Văn Dũng, là người trực tiếp hướng
dẫn luận văn và tận tình chỉ bảo tơi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Nhờ
những hướng dẫn và sự chỉ bảo của thầy mà tôi đã hiểu rõ hơn và hoàn thành được
luận văn này. Quý Thầy Cô của Trường Đại Học Công nghệ TP.HCM đã tận tình
giảng dạy, truyền đạt cho tơi những kiến thức quý báu, kinh nghiệm thực tiễn trong
suốt thời gian tôi học tập tại trường. Bạn bè, anh chị, chú bác trong các doanh
nghiệp mà tôi tiến hành khảo sát đã nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành khảo sát định
tính và định lượng. Gia đình, người thân, đồng nghiệp và các bạn lớp cao học Kế
toán – Trường Đại Học Công nghệ TP.HCM đã hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trình
học tập và thực hiện luận văn này. Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã rất
cố gắng để hoàn thành luận văn tốt nhất, song cũng khơng tránh khỏi những thiếu
sót. Rất mong nhận được ý kiến và hướng dẫn của Quý Thầy Cô.
TP.HCM, tháng 12 năm 2016
Tác giả

Nguyễn Thị Ánh Hồng

iii

TĨM TẮT
Dịch vụ kế tốn, kiểm tốn là các dịch vụ địi hỏi chun mơn kế tốn, kiểm
tốn hoặc những kỹ năng có liên quan, do một kế tốn viên hoặc kiểm toán viên
hành nghề thực hiện, gồm dịch vụ kế toán, kiểm toán, thuế, tư vấn quản lý và các
DV tư vấn khác. Như vậy dịch vụ kế toán là dịch vụ chun nghiệp, loại hình dịch
vụ mang tính trách nhiệm cao đối với xã hội. Do đó, để cung cấp được loại hình
dịch vụ này, cá nhân hoặc tổ chức phải đáp ứng những điều kiện về việc thành lập,
hoạt động và đạo đức nghề nghiệp.
Luận văn nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại
các doanh nghiệp Thành phố HCM .
Luận văn đi sâu vào việc:
+ Xác định sự ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán tại
các doanh nghiệp Tp.HCM.
+ Đề xuất các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn
tại các doanh nghiệp dịch vụ Tp.HCM.
Kết quả trích xuất các biến quan sát thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA
và kiểm định các thành phần thông qua hệ số đánh giá Cronbach Alpha cho kết quả
thang đo đạt độ tin cậy với 23 biến quan sát được phân thành 5 nhân tố không thay
đổi so với mô hình nghiên cứu ban đầu đề xuất: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng,
Năng lực phục vụ, Danh mục dịch vụ, Hình ảnh cơng ty tác động đến chất lượng
dịch vụ kế toán.
Như vậy, các doanh nghiệp dịch vụ kế tốn có thể tác động đến chất lượng
dịch vụ kế tốn thơng qua việc tác động từng nhân tố Sự tin cậy, Khả năng đáp
ứng, Năng lực phục vụ, Danh mục dịch vụ, Hình ảnh cơng ty nhằm cải thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán để thu hút khách hàng.

iv

ABSTRACT
Accounting services, auditing services are these services needed high
professional accounting, auditing or related skills, by an accountant or auditor
practice implementation, including accounting services, audit, tax, management
consulting and other consulting services. So accounting services is a professional
services and also a services with high responsibility to society. Therefore, to
provide this type of service, individual or organization have to meet the conditions
for the establishment, operation and professional ethics .
This thesis is studies the factors which is affected to the quality of
accounting services at the enterprises in HCM City.
This thesis depth researching about:
+ Determine the influence of these factors on the quality of accounting services
at the services enterprises in HCMC.
+

Propose recommendations and solutions to improve the quality of
accounting services at service enterprises in HCMC.

The results of observed variables extracted through factor analysis and testing to
discover by EFA components through Cronbach Alpha coefficients to evaluate the
results achieved credibility scale with 23 variables observed are classified into 5
unchanged elements compare to the original model proposed research. These are
Confidence, Ability to meet, The capacity to serve, List of services and Company's
face affected to the quality of accounting services.
Thus, the accounting services enterprises may affect to the quality of accounting
services through the impact of each factor in the Confidence, Ability to meet, The
capacity to serve, List of services and Company's face to improve and enhance the
quality of accounting services to attract customers.

v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC VIẾT TẮT .......................................................................................... ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................x
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................ xi
DANH MỤC PHỤ LỤC .......................................................................................... xii
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................................1
1.1 Lý do của đề tài ..................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................1
1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................2
1.5 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................2
1.6 Ý nghĩa của đề tài ..............................................................................................3
1.7 Bố cục của luận văn ..........................................................................................3
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN VÀ
CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......................................5
2.1 Cơ sở lý luận ......................................................................................................5
2.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................5
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ....................................................................................5
2.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ .............................................................................6
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................7
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................7

2.1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ...................................................8
2.1.3 Dịch vụ kế toán............................................................................................ 9
2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ kế toán ....................................................................9
2.1.3.2 Các sản phẩm của DV kế toán. ........................................................... 10
2.1. . Điều kiện hành nghề DV kế toán ở Việt Nam ....................................11


vi
2.1. .4 Các văn bản pháp lý hiện hành quy định những vấn đề hoạt động DV
kế toán. ............................................................................................................12
2.1. .5 Đặc điểm của các doanh nghiệp làm về dịch vụ kế tốn ....................14
2.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự; 1985, 1988) ..........14
2.1.4.2. Mơ hình SERVPERF (Cronim và Taylor, 1992) ............................... 21
2.1.4.3. Mơ hình chất lượng DV cảm nhận PSQM.........................................22
2.2 Các nghiên cứu trước đây ...............................................................................26
2.2.1 Các nghiên cứu trên Thế giới ...................................................................26
2.2.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam ....................................................................34
2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................39
2.3.1 Nhân tố Sự tin cậy .....................................................................................39
2.3.2 Nhân tố Khả năng đáp ứng ........................................................................40
2.3.3 Nhân tố Năng lực phục vụ .........................................................................40
2.3.4 Danh mục dịch vụ......................................................................................40
2.3.5 Nhân tố Phương tiện hữu hình ..................................................................41
2.3.6 Nhân tố Sự đồng cảm ................................................................................41
2.3.7 Nhân tố Hình ảnh cơng ty..........................................................................41
2.4 Các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu...........................................................42
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................43
CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................44
3.1 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................44
3.1.1 Nguồn dữ liệu ............................................................................................ 44

.1.2 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................44
3.1.3 Quy trình nghiên cứu .................................................................................45
3.2 Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................46
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................46
3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ..................................................................46
3.3 Nghiên cứu chính thức .....................................................................................47
3.3.1 Mẫu và phương pháp chọn mẫu ................................................................ 47
3.3.3 Xử lý và phân tích dữ liệu .........................................................................48
3.3.3.1 Phân tích mơ tả....................................................................................48


vii
3.3.3.2 Kiểm định và đánh giá thang đo ......................................................... 48
3.3.3.3 Phân tích hồi quy bội .........................................................................49
KẾT LUẬN CHƯƠNG ..........................................................................................51
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................52
4.1 Kết quả nghiên cứu định tính và điều chỉnh thang đo .....................................52
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha: ...........................55
4.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “sự tin cậy”
............................................................................................................................ 55
4.2.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “khả năng
đáp ứng” .............................................................................................................56
4.2.3 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “năng lực
phục vụ”..............................................................................................................58
4.2.4 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “danh mục
dịch vụ” ..............................................................................................................58
4.2.5 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “phương tiện
hữu hình” ............................................................................................................59
4.2.6 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “sự đồng
cảm” ....................................................................................................................61

4.2.7 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “hình ảnh
cơng ty” ..............................................................................................................62
4.2.8 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “chất lượng
dịch vụ kế tốn” ..................................................................................................63
4.3. Phân tích khám phá EFA: ...............................................................................64
4.3.1. Phân tích biến độc lập ..............................................................................64
4.3.2. Phân tích biến phụ thuộc ..........................................................................66
4.4. Phân tích tương quan Pearson ........................................................................67
4.5. Phân tích hồi quy ............................................................................................68
4.6. Kiểm tra các giả định mơ hình hồi quy bội ....................................................72
4.6.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ...............72
4.6.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn ..................................73
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4..........................................................................................75


viii
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................76
5.1

Kết luận........................................................................................................76

5.2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ..........................................80
5.3 Một số định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp
dịch vụ kế toán .......................................................................................................82
KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................86


ix

DANH MỤC VIẾT TẮT
BCTC

:

Báo cáo tài chính

DN

:

Doanh nghiệp

DV

:

Dịch vụ

EFA

:

Exploratory Factor Analysis – Phân tích thống kê

KH

:

Khách hàng

KT

:

Kế tốn

TP.HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

VICA

:

Chi Hội Kế tốn hành nghề Việt Nam

VAA

:

Hội kế toán và Kiểm toán Việt Nam


x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 So sánh nhân tố chất lượng DV (Lapiere and Filiatrault, 1996, trang 102)

...................................................................................................................................26
Bảng 4.1 Thang đo hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính ..........................................52
Bảng 4.2: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “sự tin cậy” lần 1 .................................55
Bảng 4.3: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “sự tin cậy” lần 2 .................................56
Bảng 4.4: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “khả năng đáp ứng” lần 1 ....................57
Bảng 4.5: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “khả năng đáp ứng” lần 2 ....................57
Bảng 4.6: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “năng lực phục vụ” ..............................58
Bảng 4.7: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “danh mục dịch vụ” .............................59
Bảng 4.8: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “phương tiện hữu hình lần 1 ................60
Bảng 4.9: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “phương tiện hữu hình lần 2 ................60
Bảng 4.10: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “sự đồng cảm” lần 1 ..........................61
Bảng 4.11: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “sự đồng cảm” lần 2 ..........................62
Bảng 4.12: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “hình ảnh cơng ty” .............................63
Bảng 4.13: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “chất lượng dịch vụ kế toán” .............64
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố độc lập lần 1 .................................................65
Bảng 4.15: Kết quả phân tích khám phá EFA biến độc lập lần đầu .........................66
Rotated Component Matrixa......................................................................................66
Bảng 4.16: Kết quả phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc.......................................67
Bảng 4.17: Kết quả phân tích tương quan Pearson giữa các biến.............................67
Bảng 4.18: Kiểm tra độ phù hợp của mơ hình ..........................................................69
Bảng 4.19: Phân tích ANOVA ..................................................................................69
Bảng 4.20: Kết quả hồi quy.......................................................................................70
Bảng 4.21: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số .....................................72


xi

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mơ hình GAP Analysis (Parasuraman và cộng sự ,1985 ) ........................16
Hình 2.2. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng DV của mơ hình SERVQUAL

(Parasuraman và cộng sự, 1988) ...............................................................................19
Hình 2.3 Mơ hình Perceived Service Quality (Gronroos, 2000) ..............................23
Hình 2.4. Mơ hình đề xuất các biến đo lường chất lượng DV kế tốn .....................39
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................45
Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui ......................72
Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa.............................................73
Hình 4. : Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa .........................................74


xii

DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục PL - 01

: Dàn bài thảo luận và danh sách chuyên gia thảo luận định tính

Phụ lục PL - 02

: Nội dung bảng khảo sát

Phụ lục PL – 4.1

: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “sự tin cậy” lần 1

Phụ lục PL – 4.2

: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “sự tin cậy” lần 2

Phụ lục PL – 4.3

: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “khả năng đáp ứng” lần 1

Phụ lục PL – 4.4

: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “khả năng đáp ứng” lần 2

Phụ lục PL – 4.5

: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “năng lực phục vụ”

Phụ lục PL – 4.6

: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “danh mục dịch vụ”

Phụ lục PL – 4.7

: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “phương tiện hữu hình” lần 1

Phụ lục PL – 4.8

: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “phương tiện hữu hình” lần 2

Phụ lục PL – 4.9

: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “sự đồng cảm” lần 1

Phụ lục PL – 4.10

: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “sự đồng cảm” lần 2

Phụ lục PL – 4.11

: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “hình ảnh cơng ty”

Phụ lục PL – 4.12

: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “khả năng và kiến nghị của
khách hàng”

Phụ lục PL – 4.13

: Kết quả phân tích nhân tố độc lập lần 1

Phụ lục PL – 4.14

: Kết quả phân tích khám phá EFA biến độc lập lần đầu

Phụ lục PL – 4.15

: Kết quả phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc

Phụ lục PL – 4.16

: Kết quả phân tích tương quan Pearson giữa các biến

Phụ lục PL – 4.17

: Kiểm tra độ phù hợp của mơ hình

Phụ lục PL – 4.18

: Phân tích ANOVA

Phụ lục PL – 4.19

: Kết quả hồi quy

Phụ lục PL – 4.20

: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số

Phụ lục PL – 4.21

: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui

Phụ lục PL – 4.22

: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa

Phụ lục PL – 4.23

: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa


1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do của đề tài
Tại Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ (DV) kế tốn đang hoạt động càng ngày càng
sơi nổi và không ngừng phát triển. Việc làm cần thiết lúc này là làm thế nào để có
thể xác định được những nhân tố có tác động đến chất lượng DV kế tốn để các

DN có biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như chất lượng DV kế tốn
thơng qua các yếu tố này. Tuy nhiên, hiện nay có rất ít bài báo, cơng trình nghiên
cứu khoa học, luận văn Thạc sỹ nghiên cứu về lĩnh vực chất lượng DV kế toán. Các
nghiên cứu liên quan đến vấn đề này mang tính hàn lâm và được đúc kết dưới dạng
các bài báo của các chuyên gia. Các vấn đề được viết về DV kế toán chủ yếu liên
quan đến các khía cạnh thuộc về các DN cung cấp DV kế toán về số lượng, chất
lượng, thực trạng cung cấp DV,… cũng như các nhân tố thuộc về yếu tố môi trường
như kinh tế, khung pháp lý, chất lượng đào tạo,…
Chính vì những lý do trên, nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng
DV kế toán là vấn đề cịn một khoảng trống trong mơi trường nghiên cứu tại Việt
Nam. Tác giả nhận thấy được lỗ hỏng này cũng như yêu cầu tất yếu của đề tài này
để tiến hành thực hiện nghiên cứu này tại Việt Nam. Đề tài chọn hướng nghiên cứu
được thực hiện từ khía cạnh của đối tượng sử dụng DV kế toán để tìm hiểu cách
nhìn nhận của họ về DV kế tốn cũng như tìm hiểu các nhân tố có tác động đến chất
lượng DV kế tốn.
Kết quả nghiên cứu chính là cơ sở giúp cho các DN cung cấp DV kế tốn có
thêm bằng chứng để có những điều chỉnh cũng như chính sách hoạt động hợp lý
nhằm đáp ứng được nhu cầu của KH và góp phần làm cho thị trường DV kế tốn
phát triển hơn nữa.Với ý nghĩa đó tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Tp.HCM”
làm đề tài nghiên cứu.
1.2 Mục tiê nghiên cứ
-

Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế

toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Tp.HCM .
-

Mục tiêu cụ thể:

2
+ Xác định tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các
doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Tp.HCM.
+ Đề xuất các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế
toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Tp.HCM.
1.3 C

h i nghiên cứ

- Các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp
dịch vụ kế toán ở Tp.HCM?
- Mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh
nghiệp dịch vụ kế toán thế nào?
- Các giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn tại các cơng ty
dịch vụ kế tốn tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Tp.HCM?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứ
 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ kế toán và các nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Tp.HCM.
 Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát là các khách hàng của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán đang
hoạt động trên địa bàn TP.HCM.
 Phạm vi nghiên cứu
+ Về thời gian: Số liệu nghiên cứu, khảo sát được tiến hành năm 2015.
+ Về không gian: Tác giả nghiên cứu đến 180 doanh nghiệp đã và đang sử
dụng dịch vụ kế toán tại TP.HCM.
1.5 Phương pháp nghiên cứ
Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp hỗn hợp, bao gồm phương

pháp định tính và định lượng.
[1] Phương pháp định tính;
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên
sâu. Nghiên cứu được thiết kế có tính chất thăm dị tự nhiên, khám phá trực tiếp các
ý tưởng và trong phạm vi mô tả của bảng câu hỏi sơ bộ để tham khảo ý kiến và
khám phá thêm về các nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng DV kế toán
của DN.


3
Cũng qua nghiên cứu định tính để khám phá, bổ sung và điều chỉnh các biến
quan sát dùng để đo lường các thang đo của khái niệm nghiên cứu. Từ kết quả này,
bảng câu hỏi chính thức được hình thành sao cho phù hợp về ý nghĩa các thang đo
và đối tượng lấy mẫu.
[2] Phương pháp định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với dữ liệu được thu thập thơng qua
bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo
lường giá trị các biến số. Dữ liệu được thống kê phân tích qua phần mềm SPSS
22.0, thực hiện qua các bước: kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi quy.
1.6 Ý nghĩa của đề tài
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản
về dịch vụ, chất lượng dịch vụ kế tốn và các mơ hình chất lượng dịch vụ kế tốn.
Tiếp đến, đề tài tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp
dịch vụ kế toán tại Tp.HCM.
Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa khoa học cho những nhà nghiên cứu về các
nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế tốn và có ý nghĩa thực tiễn cho những
nhà quản trị của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Tp.HCM, cụ thể như sau:
 Ý nghĩa khoa học: Đề tài này xác định mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác
động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại

Tp.HCM, làm cơ sở để những nhà nghiên cứu cùng lĩnh vực có thể tham
khảo thực hiện các nghiên cứu tiếp theo.
 Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp các nhà quản lý của
các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Tp.HCM nắm các nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ kế tốn và từ đó có những giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ kế tốn tại doanh nghiệp của mình.
1.7 Bố cục của l ận văn
Bố cục của luận văn gồm 5 chương và được trình bày theo thứ tự dưới đây:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ kế tốn và các mơ hình đo
lường chất lượng dịch vụ


4
Chương : Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.


5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN VÀ
CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1 Cơ sở lý l ận
2.1.1 Dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Ngày nay, loại hình DV ngày càng trở thành một khu vực kinh tế trọng điểm
của nhiều quốc gia – nhất là tại các nước phát triển như Mỹ, Nhật Bản, Anh,… Bởi
vì sự phát triển nhanh chóng của DV nên các khái niệm liên quan đến DV cũng trở
nên phổ biến và được nhiều người nghiên cứu. Theo tài liệu của MUTRAP – Dự án
hỗ trợ thương mại biên (2006), cho đến nay chưa có khái niệm chính thức nào về

DV.
Nghiên cứu của Gronroos (1990), DV được định nghĩa là một hoạt động
hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác
giữa KH và các nhân viên tiếp xúc với KH, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp DV, nơi giải quyết những vấn đề của KH.
Valarie A, Zeithaml và Mary J. Bitner (2000) là hai nhà nghiên cứu đưa ra khái
niệm về DV được trích dẫn nhiều nhất trên thế giới. Theo nghiên cứu, “Dịch vụ là
những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra
giá trị sử dụng cho KH, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi cho KH”.
Năm 2004, Kotler và Arrmstrong trong nghiên cứu “An Introduction 7th ed.
Prentice Hall” cũng đưa ra định nghĩa về DV: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà DN có thể cống hiến cho KH nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với KH”.
Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và
KH và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của KH (Theo
ISO 8420). Tóm lại, DV là một quá trình diễn ra sự tương tác giữa các nhà cung cấp
và KH nhằm đáp ứng nhu cầu của KH theo cách mà KH mong đợi cũng như việc
tạo ra giá trị cho KH.
Việt Nam là một nước đang phát triển, nền kinh tế nông – lâm – ngư nghiệp
chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu kinh tế. Dịch vụ là một ngành có tiềm năng để Việt
Nam làm mục tiêu phát triển, nâng cao tỷ trọng trong cơ cấu ngành. Khu vực DV


6
của Việt Nam hiện nay đang đóng góp khoảng 38 – 39% tổng sản phẩm và sử dụng
khoảng 24% lực lượng lao động của cả nước. Ngành DV lớn nhất là DV phân phối
thượng mại (chiếm 4,53%), khách sạn và nhà hàng (4,38%), bất động sản và tư vấn
( ,6 %) (Theo báo cáo “Chiến lược tổng thể phát triển ngành DV tới năm 2020
(CSSSD) và tầm nhìn tới năm 2025”).
2.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ

Về bản chất, DV là những sản phẩm vơ hình, tương tự như hàng hóa nhưng
nó tồn tại ở dạng phi vật chất. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm này thông qua
các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Do vậy, DV liên quan nhiều
hơn đến KH trong quá trình sản xuất và con người được xem như một bộ phần của
sản phẩm. Đồng thời, các DV khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm sốt chất lượng
hơn. Dịch vụ có những đặc điểm mà các loại hàng hóa thơng thường khơng có được
như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể
cất trữ.
Những đặc tính của dịch vụ theo G. Pary và cộng sự (2011), bao gồm:
 Tính vơ hình
Sản phẩm cảu DV là sự thực hiện. Dịch vụ có tính vơ hình hay cịn gọi là
tính khơng hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng
thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
Khi mua sản phẩm vật chất, KH có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng
trước khi mua nhưng sản phẩm DV thì hồn tồn vơ hình.
Dịch vụ khơng tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lại
KH cũng khơng thể nhìn thấy sờ, nắm, ngửi… trước khi mua.Vì thế, người mua
khơng thể nào biết được chất lượng của nó trước khi tiêu dùng. Chỉ khi nào sử
dụng, người mua mới cảm nhận được chất lượng DV và đánh giá được. Để tìm hiểu
các DV có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình, người tiêu dùng chỉ có thể căn
cứ vào dấu hiệu như thương hiệu, danh tiếng, hình ảnh của nhà cung cấp DV, hoặc
thơng qua thông tin quảng cáo hay giới thiệu từ người đã sử dụng.
 Tính khơng đồng nhất
Tính khơng đồng nhất hay cịn được gọi là tính khác biệt của DV. Sở dĩ DV
có đặc tính này là do các sản phẩm DV phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn


7
cảnh tạo ra DV đó. Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc
vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp DV, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm

phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác
định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến từng yếu tố liên quan cụ thể.
 Tính khơng thể tách rời
Đặc tính này thể hiện ở việc khó có thể phân chia DV thành hai giai đoạn là
giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng
thời. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao
đến người tiêu dùng thì DV được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra
nó. Đối với sản phẩm hàng hóa, KH chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng,
còn đối với DV, KH chính là người đồng hành trong suốt q trình tạo ra DV.
 Tính khơng thể cất trữ
Dịch vụ khơng thể cất trữ bởi vì DV được tạo ra và sử dụng ngay sau đó. Do
vậy, DV nói chung là không thể lưu trữ như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản
phẩm.
DV khơng thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua
đi bán lại hoặc tái sử dụng.Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng DV với quy mô lớn
là rất khó khăn. Sản phẩm DV cũng khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán lại. Nếu
KH khơng hài lịng, họ có thể hồn tiền nhưng khơng thể hồn lại được DV.
 Tính thiế c n đối trong năng lực quan hệ
Viêc sản xuất hay cung ứng DV với quy mô lớn rất khó khăn. Trong khi đó,
mức độ bất định trong nhu cầu DV cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều nên rất khó
đồng bộ hóa cung và cầu DV.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọng
đến chất lượng sản phẩm – đây cũng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của một
loại hình DV được cung cấp trên thị trường. Có nhiều cách định nghĩa về chất lượng
DV tùy vào khía cạnh cũng như hướng tiếp cận của mỗi nhà nghiên cứu.


8

Zeithaml (1987), chất lượng DV là sự đánh giá của KH về tính siêu việt và
sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và sự tuyệt vời
nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so
sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về thứ mà ta nhận được.
Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng DV là DV
đáp ứng được sự mong đợi của KH và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
ISO 8402, chất lượng DV là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho
đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Có thể hiểu
chất lượng DV là sự thỏa mãn KH được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng,
mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lương đạt
được thì chất lượng DV khơng tốt.
Parasuraman và cơng sự (1985) chất lượng DV là khoảng cách giữa kỳ vọng
của KH về DV mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế mà họ thụ hưởng.
Parasuraman và cộng sự là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng DV một
cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mơ hình năm khoảng
cách trong dịch vụ.
2.1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
 Tính vượt trội
Khách hàng khi cảm nhận dich vụ có chất lượng là khi DV đó nổi trội hơn
các sản phẩm khác. Tính nổi trội của chất lượng DV chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm
nhận từ phía người tiếp nhận DV. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng DV trở
thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp DV.
 Tính đặc trưng
Những tính cốt lõi và tinh túy nhất được kết tinh trong quá trình cung cấp
DV tạo nên tính đặc trưng của chất lượng DV. Chính vì thế những dịch vụ chất
lượng càng cao thì nét đặc trưng càng nhiều. Và nhờ những nét đặc trưng này mà
KH có thể phân biệt được chất lượng DV với các DN khác.
 Tính th a mãn nhu cầu
Mục đích của viêc ra đời sản phẩm DV nhằm đáp ứng nhu cầu KH. Do vậy
chất lượng DV cần phải thỏa mãn nhu cầu KH và lấy nhu cầu KH làm cơ sở cải

thiện chất lượng DV. Nếu KH cảm thấy DV khơng đáp ứng được nhu cầu của mình


9
họ sẽ khơng hài lịng. Trong mơi trường canh tranh như hiện nay, đặc điểm này
càng có vị thế quan trọng vì tất cả các doanh nghiệp đều cung cấp DV luôn hướng
đến KH – nhu cầu và sự hài lịng của KH ln là những mục tiêu của DN cung cấp
DV tìm hiểu và đáp ứng cho KH.
 Tính cung ứng
Tính cung ứng là một đặc tính phụ thuộc vào những yếu tố nội tại trong
doanh nghiệp. Chất lượng DV gắn liền với quá trình thực hiện và chuyển giao DV
đến KH. Việc phát triển DV, phong thái phục vụ và cách cung ứng DV sẽ quyết
định đến chất lượng DV. Do đó, đối với chất lượng DV thì tính cung ứng cũng là
một trong những đặc điểm quan trọng.
 Tính tạo ra giá trị
Chất lượng DV gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ KH. Dịch vụ
không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như khơng có giá trị. Doanh nghiệp tạo
ra giá trị và khách hành tiếp nhận giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng DV
hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho KH phụ thuộc vào đánh giá của KH chứ
không phải DN.
Nhà cung cấp DV sẽ tạo ra giá trị thông qua yêu cầu cụ thể về chất lượng
DV và KH sẽ tiếp nhận, đánh gí giá trị đó. Chất lượng DV gắn liền với các giá trị
đạt được nhằm phục vụ KH.Tính chất này là nền tảng cho việc xây dựng và phát
triển chất lượng DV của DN.
2.1.3 Dịch vụ kế toán
2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ kế toán
Kế toán là việc thu thập, xử lí kiểm tra, phân tích và cung cấp thơng tin kinh
tế tài chính dưới hình thức giá trị, hiện vật và thời gian lao động” (Theo điều 4
Luật Kế toán, 2003)
Tại điều 5, Luật Kế toán 2003 quy định về nhiệm vụ của kế toán như sau:

-

Thu thập xử lý thơng tin, số liệu kế tốn theo đối tượng và nội dung cơng
việc kế tốn, theo chuẩn mực và chế độ kế toán.

-

Kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, các nghĩa vụ thu, nộp,
thanh tốn nợ, kiểm tra việc quản lí, sử dụng tài sản nguồn hình thành tài