Hệ thống quản lý chất lượng iso 9000 và đề xuất giải pháp áp dụng trong doanh nghiệp (tiểu luận môn hệ thống quản lý chất lượng iso 9000)

lOMoARcPSD|21993573

ĐẠI HỌC UEH
TRƯỜNG KINH DOANH
KHOA QUẢN TRỊ
ššššš

BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN:
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000

Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Tấn
Mã học phần

: 21C1ADM53500

Sinh viên thực hiện

: Hồ Thị Mỹ

Mã số sinh viên

: 3119102

Ngành

: Quản trị chất lượng

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2021


lOMoARcPSD|21993573

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU

3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

5

1.1. Khái niệm:............................................................................................................ 5
1.2. Lược thảo các nghiên cứu liên quan:.................................................................5
1.2.1. Năng lực nguồn lực tổ chức và việc thực hiện HTQLCL ISO 9001 tại
chính quyền địa phương: dẫn chứng từ Ba Lan (Marek Ćwiklicki, Barbara
Pawełek & Kamila Pilch, 2021)…………………………………………………….. 5
1.2.2. Hiểu rõ lý do đằng sau việc hạn chế trong triển khai chứng nhận ISO
9001: dẫn chứng thực nghiệm từ Yemen (Ammar Mohamed Aamer, Mohammed
Ali Al-Awlaqi, Nabeel Mandahawi, 2020)……………………………
6
1.2.3. Yếu tố quyết định nào ảnh hưởng đến sự phổ biến ISO 9001 của các
quốc gia? (Olga Rodriguez-Arnaldo, Angel R. Martínez-Lorente, 2020)……….. 6
1.2.4. Việc thực hiện không đồng nhất ISO 9001 trong các tổ chức định hướng
dịch vụ (Panos T. Chountalas, Anastasios I. Magoutas, Eleni Zografaki, 2019)... 7
1.2.5. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong các cơ sở giáo dục đại học ở
Lithuania: cách tiếp cận khếch tán đổi mới (Ramunė KasperavičiūtėČerniauskienė và Dalius Serafinas, 2018)…………………………………………..8
1.2.6. Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 và các yếu tố quan
trọng có ảnh hưởng của nó trong các cơng ty sản xuất của Hy Lạp (Evangelos
Psomas và Jiju Antony, 2015)
…………………………………………………………………………………..
9

1.2.7. Các thước đo hiệu suất của các công ty sản xuất được chứng nhận ISO
9001 và không được chứng nhận (Evangelos Psomas và Dimitrios Kafetzopoulos,
2014).............................................................................................................................. 9
1.2.8. Tác động của hiệu quả của ISO 9001 đối với hoạt động của các công ty
dịch vụ (Evangelos L. Psomas, Angelos Pantouvakis, Dimitrios P. Kafetzopoulos,
2013)………………………………………………………………………………… 10
1.2.9. Rào cản và quan niệm sai lầm khi thực hiện ISO 9001: Nghiên cứu thực
nghiệm (Sabah M. Al-Najjar và Maha K. Jawad, 2011)
…………………………………………………………………………………
10


lOMoARcPSD|21993573

1.2.10. Tận dụng lợi ích của ISO 9001 cho các kết quả chiến lược (Borut Rusjan
và Milena Alič, 2010)
…………………………………………………………………........................
11
1.2.11. Quản lý chất lượng và chất lượng công việc: Tiêu chuẩn ISO 9001 cho hệ
thống quản lý chất lượng ảnh hưởng đến nhân viên và người sử dụng lao động
như thế nào (David I. Levine và Michael W. Toffel, 2010)
……………………………................................................................................
12
Chương 2: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9000 TRONG DOANH
NGHIỆP
13
2.1. Xây dựng hệ thống phù hợp, qui trình thiết lập, thực hiện và mục tiêu chất
lượng:........................................................................................................................ 13
2.2. Nâng cao nhận thức, sự tham gia của nhân viên với HTQLCL:...................13
2.3. Thành lập nhóm chất lượng:............................................................................14

2.4. Xây dựng tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng từng bộ
phận:.......................................................................................................................... 14
2.5. Áp dụng các công cụ chất lượng.......................................................................15
KẾT LUẬN

16

TÀI LIỆU THAM KHẢO

17

Danh mục viết tắt:
Chữ viết tắt
HTQLCL
CBCNV
TCVN
CSCL

Giải thích
Hệ thống quản lý chất lượng
Cán bộ công nhân viên
Tiêu chuẩn Việt Nam
Chính sách chất lượng


lOMoARcPSD|21993573

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Giới thiệu đề tài:
Trong bối cảnh toàn cầu hóa như hiện nay, Việt Nam đang trên con đường hội nhập
sâu rộng với kinh tế thế giới, áp lực ngày càng gay gắt và đè nặng lên các doanh nghiệp
khơng chỉ trong nước và ngồi nước. Để phát triển và tồn tại trong thời kì mới này các
doanh nghiệp phải nhận thức được rằng việc thay đổi, cải tiến trong tổ chức, bộ máy là
một điều tất yếu. Về phương pháp kĩ thuật, các doanh nghiệp đã và đang từng bước nhanh
chóng áp dụng các quy chuẩn chất lượng quốc tế trong kinh doanh, sản xuất. Để có thể
đạt hiệu quả cao nhất trong kinh doanh mà tiết kiệm được tối đa chi phí, các doanh nghiệp
cần áp dụng những phương pháp tiên tiến được tạo ra và áp dụng thành công tại các nước
phát triển trên thế giới.
Trong các tiêu chuẩn chất lượng, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là phương tiện giúp doanh
nghiệp xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng một cách hiệu quả, đồng thời
cũng là phương tiện để chứng minh cho các bên liên quan rằng doanh nghiệp bạn có thể
đáp ứng yêu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. ISO 9000 là thuật ngữ khơng
cịn xa lạ nhất là đối với các doanh nghiệp chú trọng vào chất lượng đã và đang sử dụng
hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do
Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) ban hành nhằm liệt kê các khía cạnh khác nhau của
quản lý chất lượng và bao gồm một số tiêu chuẩn phổ biến nhất của ISO. Các tiêu chuẩn
này cung cấp sự hướng dẫn và các công cụ cho các tổ chức, công ty muốn đảm bảo rằng
các sản phẩm và dịch vụ của họ luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng, và chất lượng
được cải thiện một cách nhất qn.
Tại Việt Nam có khơng ít doanh nghiệp đã và đang áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000
trong công tác quản lý chất lượng. Tuy đã có hiểu biết nhất định nhưng có các doanh
nghiệp tiếp cận và ứng dụng ISO 9000 vẫn chưa thực sự hiệu quả. Dựa vào các phương
pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết, nghiên cứu chứng thực để tổng hợp lại lý thuyết,


lOMoARcPSD|21993573

2

nhìn nhận thực trạng áp dụng ISO 9000, bài tiểu luận này sẽ làm tóm tắt các quan điểm để
có cái nhìn đa chiều và làm rõ bộ tiêu chuẩn ISO cũng như cách các tổ khác sử dụng bộ
tiêu chuẩn này. Với những lý do trên tôi thực hiện đề tài bài luận là “Hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9000 và đề xuất giải pháp áp dụng trong doanh nghiệp”.
2. Mục tiêu đề tài:
Trong suốt bài tiểu luận này, chúng tôi sẽ làm rõ hơn về bộ tiêu chuẩn ISO 9000, chỉ
ra việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 ảnh hưởng hoạt động và chất lượng công việc, tầm
quan trọng của quá trình triển khai chứng nhận ISO 9000, mối liên hệ cũng như tận dụng
lợi ích của ISO 9000 đến quá trình sản xuất, các lựa chọn chiến lược trong một doanh
nghiệp cụ thể. Từ đó đề xuất các giải pháp áp dụng trong doanh nghiệp.
3. Đối tượng, phạm vi đề tài:
Đối tượng: Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 và các bài nghiên cứu khoa học về
Hệ thống quản lý chất lượng ISO.
Phạm vi: Tìm hiểu, nghiên cứu, thu thập và xử lí thơng tin về ISO 9000 từ năm 2010
đến 2021.
4. Phương pháp thực hiện:
Cơ sở dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp được lấy từ kết quả của các
nghiên cứu trước và đặc biệt là tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.
Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu: Dựa trên các thông tin và cơ sở dữ liệu sẵn
có tại các văn bản, tài liệu để rút ra kết luận cho đề tài.
5. Kết cấu đề tài:
Ngoài mục lục, phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài gồm 2 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết.
Chương 2: Đề xuất giải pháp áp dụng Hệ thống quản lý chất lương ISO 9000 trong
doanh nghiệp.


lOMoARcPSD|21993573

3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Khái niệm:
1.1.1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng:
Hệ thống là tổng thể gồm các bộ phận khác nhau có mối quan hệ tác động qua
lại với nhau và được sắp xếp theo một trình tự nhằm tạo thành một chỉnh thể thống
nhất, có khả năng thực hiện được một số chức năng hoặc mục tiêu nhất định
Theo TCVN ISO 9000:2007: Hệ thống là tập hợp các yếu tố liên quan lẫn
nhau hay tương tác để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được các mục tiêu
đó.
Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn là hệ thống do một hoặc nhiều tổ chức tiêu
chuẩn hóa xây dựng và ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực chung về quản lý
một cách hiệu quả, được nhiêu quốc gia thừa nhận và được nhiều tổ chức áp dụng
bởi tính hiệu quả của nó.
1.1.2. Khái niệm về bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) ban
hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp
dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
1.2.

Lược thảo các nghiên cứu liên quan:

1.2.1. Năng lực nguồn lực tổ chức và việc thực hiện HTQLCL ISO 9001 tại chính
quyền địa phương: dẫn chứng từ Ba Lan (Marek Ćwiklicki, Barbara Pawełek
& Kamila Pilch, 2021)
Mục đích của bài báo là trả lời câu hỏi nghiên cứu liên quan đến mối quan hệ
giữa các nguồn lực liên quan đến năng lực tổ chức và việc thực hiện ISO 9001
QMS trong chính quyền địa phương. Ở cấp quâ ̣n, tầm quan trọng của các nguồn

lực được xem xét để thực hiện HTQLCL ISO 9001 vẫn chưa được xác nhận. Mặt
khác, tầm quan trọng của các chỉ số lại được thể hiê ̣n ở cấp đô thị, bao gồm nguồn
nhân lực, kỹ năng, tiền bạc và sự phức tạp của cơ cấu. Những sự khác biệt về tầm


lOMoARcPSD|21993573

4

quan trọng của các nguồn lực được xem xét trong trường hợp chia đô thị thành
thành phố, nông thôn và bán đô thị cũng được xem xét.
1.2.2. Hiểu rõ lý do đằng sau việc hạn chế trong triển khai chứng nhận ISO 9001:
dẫn chứng thực nghiệm từ Yemen (Ammar Mohamed Aamer, Mohammed Ali
Al-Awlaqi, Nabeel Mandahawi, 2020)
Trong khi chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 đang tiến gần đến sự hoàn hảo ở
các nước phát triển, các quốc gia khác vẫn đang vật lộn với việc thực hiện ISO
9001. Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các quốc gia có số lượng chứng
chỉ đã đăng ký rất thấp để hiểu lý do đằng sau việc thực hiện hạn chế với chứng chỉ
này, cụ thể hơn với dẫn chứng từ Yemen. Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá:
nhận thức, hiểu biết, động lực, rào cản và lợi ích của việc thực hiện ISO 9001. Một
cuộc khảo sát đã được thực hiện để đo lường mức độ nhận thức, sự hiểu biết, yếu
tố thúc đẩy, rào cản và lợi ích của ISO 9001. Việc thu thập dữ liệu được thực hiện
thông qua việc phân loại các công ty được nhắm đến thành hai loại riêng biệt, các
tổ chức được chứng nhận và không được chứng nhận để làm phong phú thêm sự
hiểu biết từ hai quan điểm khác nhau. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy việc thực
hiện mơ ̣t cách hạn chế các chứng chỉ ISO 9001 có thể là do một số yếu tố nô ̣i bô ̣ và
bên ngoài như mức độ nhận thức tương đối thấp về chứng chỉ và những chỉ dẫn, và
sự mâu thuẫn trong việc hiểu mục đích chứng nhận. Những lợi ích chỉ tập trung
vào việc cải thiện chất lượng hiệu quả hệ thống và nâng cao nhận thức về chất
lượng, chứ khơng phải quốc tế hóa.

1.2.3. Yếu tố quyết định nào ảnh hưởng đến sự phổ biến ISO 9001 của các quốc gia?
(Olga Rodriguez-Arnaldo, Angel R. Martínez-Lorente, 2020)
Nghiên cứu này có mục đích chính là phân tích ảnh hưởng của sáu yếu tố đối
với việc thực hiện ISO 9001: Sự phát triển kinh tế, Xuất khẩu sang châu Âu, Danh
tiếng, Khả năng cạnh tranh, Đổi mới và Mức đô ̣ hoàn thiê ̣n kinh doanh. Như một
sự bổ sung, một yếu tố mới liên quan đến chất lượng theo quốc gia đã được thêm
vào: Bảng điểm chất lượng thế giới. Các giả thuyết được đưa ra thiết lập mối quan


lOMoARcPSD|21993573

5

hệ tuyến tính (tích cực hoặc tiêu cực) giữa sự khuếch tán của ISO 9001 và các chỉ
số của các yếu tố khác nhau được phân tích ở mỗi quốc gia. Chương trình SPSS
được sử dụng để đánh giá các giả thuyết sử dụng dữ liệu từ năm 2009 đến 2018.
Kết quả cho thấy sự tương quan tích cực mạnh mẽ đối với sự phát triển kinh tế của
đất nước chỉ khi các quốc gia có mức thu nhập thấp được xem xét. Đối với các
biến còn lại, kết quả chỉ ra rằng chúng thay đổi tùy theo mức độ phát triển của các
quốc gia. Khi chỉ có các nước phát triển được xem xét, mối tương quan có nghĩa và
nghịch biến được ghi nhâ ̣n cho các biến: danh tiếng, khả năng cạnh tranh, đổi mới
và sự hoàn thiê ̣n kinh doanh, trong khi kết quả ngược lại khi xem xét nhóm các
nước kém phát triển. Thơng tin này rất thú vị đối với các công ty và cơ quan chứng
nhận trên tồn thế giới vì nó cho phép hiểu rõ hơn về mục đích và điều kiện thực
hiện hệ thống quản lý chất lượng.
1.2.4. Việc thực hiện không đồng nhất ISO 9001 trong các tổ chức định hướng dịch
vụ (Panos T. Chountalas, Anastasios I. Magoutas, Eleni Zografaki, 2019)
Mục đích của bài báo này là để khảo sát tính không đồng nhất trong việc thực
hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 trong các tổ chức định hướng dịch vụ,
và xác định các biến (mối quan hệ, sự phụ thuộc và ngoại lệ) giữa các yếu tố thực

hiện quan trọng, các yếu tố quyết định thực hiện có thể và kết quả mong muốn sau
thực hiện. Bài báo áp dụng mơ ̣t cách tiếp cận định tính, dưới hình thức một nghiên
cứu nhiều trường hợp của năm tổ chức định hướng dịch vụ, được chứng nhận ISO
9001, đặt tại Hy Lạp. Kết quả phân tích cho thấy việc thực hiện ISO 9001 có thể
dao động trên các mức độ trung thực khác nhau, từ hời hợt đến thực chất. Một số
yếu tố quyết định (kinh nghiệm thực hiện, động lực chứng nhận, nhận thức về chất
lượng, cam kết thay đổi) ảnh hưởng đến mức độ trung thực, từ đó cho ra kết quả
sau thực hiện chứng nhâ ̣n. Thú vị là, ngay cả việc thực hiện ISO 9001 mơ ̣t cách hời
hợt cũng có thể khởi xướng, ít nhất là ở mức độ vừa phải, những thay đổi có lợi
trong các tổ chức. Các tổ chức tuân thủ nghiêm ngặt các yêu cầu ISO 9001 vẫn
phải đối mă ̣t một số thách thức, đáng chú ý nhất là thấm nhuần văn hóa cảnh giác


lOMoARcPSD|21993573

6

trong hệ thống quản lý và cân bằng mô ̣t cách hiệu quả giữa tính tiêu chuẩn và tính
linh hoạt. Nghiên cứu này góp phần vào tài liệu nội bơ ̣ ISO 9001, cung cấp một
phân tích chuyên sâu về các mơ hình có thể có trong số các yếu tố thực hiện ISO
9001, các yếu tố quyết định và kết quả.
1.2.5. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong các cơ sở giáo dục đại học ở
Lithuania: cách tiếp cận khếch tán đổi mới (Ramunė KasperavičiūtėČerniauskienė và Dalius Serafinas, 2018)
Bài báo này là bài báo đầu tiên khám phá việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001
trong các tổ chức giáo dục đại học (HEIs) dựa trên phương pháp khuếch tán đổi
mới. Theo lý thuyết khuếch tán đổi mới, các đặc điểm của một sự đổi mới, như
nhận thức của các thành viên của một hệ thống xã hội, có tác động tích cực hoặc
tiêu cực đến việc áp dụng (lựa chọn hợp lý) của sự đổi mới. Nghiên cứu này nhằm
mục đích trả lời các câu hỏi sau: thứ nhất, tiêu chuẩn ISO 9001 được chấp nhận
như thế nào khi áp dụng tiêu chuẩn trong các tổ chức giáo dục đại học ở Lithuania;

thứ hai, ảnh hưởng của các đặc điểm đổi mới nhận thức (tiêu chuẩn ISO 9001) (độ
phức tạp, khả năng tương thích, khả năng quan sát, lợi thế tương đối, chi phí, khả
năng thích ứng và thời gian) là gì đối với việc áp dụng nó. Nghiên cứu bao gồm tất
cả các tổ chức giáo dục đại học ở Lithuania (25) đã sử dụng các yêu cầu của tiêu
chuẩn ISO 9001 trong hệ thống quản lý chất lượng (QMSs). Từ bài báo, tác giả
thấy rằng khả năng tương thích nhận thức, lợi thế tương đối và khả năng thích ứng
của tiêu chuẩn ISO 9001 có tác động tích cực; trong khi đó, chi phí và thời gian
của nó có tác động tiêu cực đến việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong các tổ
chức giáo dục đại học ở Lithuania. Và sự phức tạp và tính quan sát được của tiêu
chuẩn ISO 9001 không ảnh hưởng đến việc áp dụng nó. Kết quả của nghiên cứu
này giúp cho các nhà quản lý các tổ chức giáo dục đại học hiểu rõ hơn về các đặc
điểm của tiêu chuẩn ISO 9001 (như một sự đổi mới).


lOMoARcPSD|21993573

7

1.2.6. Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 và các yếu tố quan trọng
có ảnh hưởng của nó trong các cơng ty sản xuất của Hy Lạp (Evangelos
Psomas và Jiju Antony, 2015)
Mục đích của nghiên cứu thứ nhất là để xác nhận theo thực nghiệm hê ̣ thống
lý thuyết về hiệu quả của HTQLCL ISO 9001 (QMS) trong các công ty sản xuất;
thứ hai là để xác định các yếu tố quan trọng có tác động đáng kể đến hiệu quả của
QMS. Tác giả đã tiến hành thực hiện một nghiên cứu thông qua một bảng câu hỏi
với sự tham gia của 163 công ty Hy Lạp được chứng nhận ISO 9001. Phương pháp
phân tích nhân tố khám phá và nhân tố khẳng định được áp dụng để tìm ra và xác
nhận các cấu trúc tiềm ẩn, trong khi các mối quan hệ của chúng được xác định
thơng qua mơ hình cấu trúc tuyến tính. Các phân tích xác nhận các yếu tố của hê ̣
thống lý thuyết về sự hiệu quả của ISO 9001 QMS bao gồm ba khía cạnh cũng như

là các mục tiêu ISO 9001: ngăn ngừa sự không phù hợp, cải tiến liên tục và tập
trung sự hài lòng của khách hàng. Phân tích cũng xác nhận năm khía cạnh của các
yếu tố quan trọng đối với hiệu quả ISO 9001 QMS được xác định trong lý thuyết:
động lực bên trong, áp lực mơi trường bên ngồi, đă ̣c tính của cơng ty, tính cách
của nhân viên và đă ̣c tính hệ thống chất lượng. Tuy nhiên, chỉ có động lực nội bộ
của cơng ty, đă ̣c tính của cơng ty và tính cách của nhân viên mới có tác động đáng
kể đến hiệu quả của ISO 9001 QMS.
1.2.7. Các thước đo hiệu suất của các công ty sản xuất được chứng nhận ISO 9001
và không được chứng nhận (Evangelos Psomas và Dimitrios Kafetzopoulos,
2014)
Mục đích của bài báo này là để so sánh các công ty sản xuất được chứng nhận
ISO 9001 và không được chứng nhận về các biện pháp hoạt động, cả tài chính và
phi tài chính. Một nghiên cứu đã được thực hiện tại 140 công ty sản xuất của Hy
Lạp bằng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được gửi qua email và yêu cầu đại diện công
ty trả lời. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được áp dụng để rút ra các
nhân tố tiềm ẩn của các thước đo hiệu suất. Kết quả là các công ty sản xuất được


lOMoARcPSD|21993573

8

chứng nhận ISO 9001 vượt trội hơn đáng kể so với các công ty không được chứng
nhận về chất lượng sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả hoạt động, thị
trường và tài chính. Điều này được thể hiện rõ trong một mơi trường kinh doanh
mà suy thối kinh tế và khủng hoảng tài chính chiếm ưu thế. Tuy có hạn chế là đặc
điểm chủ quan của dữ liệu được thu thập thông qua các đại diện của công ty liên
quan đến rủi ro nhận được phản hồi thiên vị về các biện pháp thực hiện vì vậy nó
sẽ là đề xuất cho các nghiên cứu trong tương lai.
1.2.8. Tác động của hiệu quả của ISO 9001 đối với hoạt động của các công ty dịch

vụ (Evangelos L. Psomas, Angelos Pantouvakis, Dimitrios P. Kafetzopoulos,
2013)
Mục đích của bài báo này là xác định và đo lường một cách chủ quan về hiệu
quả của ISO 9001 khi đạt được các mục tiêu của tiêu chuẩn. Bên cạnh đó, xác định
tác động của nó đối với các khía cạnh hoạt động của các công ty dịch vụ liên quan
đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ, hoạt động và hiệu quả tài chính. Tác giả đã tiến
hành một cuộc nghiên cứu thực nghiệm bằng cách sử dụng mẫu 100 công ty dịch
vụ được chứng nhận ISO 9001:2008. Dữ liệu được thu thập từ các nhà quản lý chất
lượng của các công ty thông qua một bảng câu hỏi có cấu trúc. Các kết quả phát
hiện của nghiên cứu này xác nhận tính hiệu quả của tiêu chuẩn ISO 9001 (được
đánh giá bằng mức độ đạt được các mục tiêu của tiêu chuẩn, cụ thể là ngăn ngừa
sự không phù hợp, cải tiến liên tục và tập trung vào sự hài lòng của khách hàng) và
cho thấy sự đóng góp đáng kể của nó đối với hoạt động của các công ty dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm/dịch vụ và hiệu quả hoạt động của các công ty dịch vụ chịu
ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể bởi hiệu lực của ISO 9001, còn hiệu quả hoạt động
tài chính thì bị ảnh hưởng trực tiếp bởi hiệu quả hoạt động. Qua bài nghiên cứu
này, bằng cách xác định hiệu lực của ISO 9001 dựa trên các mục tiêu của nó, các
nhà quản lý có thể nhận thức được những gì cần cải tiến để tăng hiệu quả của tiêu
chuẩn và do đó trực tiếp cải thiện hoạt động của công ty dịch vụ về chất lượng và
kết quả hoạt động và gián tiếp về kết quả tài chính.


lOMoARcPSD|21993573

9

1.2.9. Rào cản và quan niệm sai lầm khi thực hiện ISO 9001: Nghiên cứu thực
nghiệm (Sabah M. Al-Najjar và Maha K. Jawad, 2011)
Mặc dù ISO 9001 được sử dụng rộng rãi và có nhiều tổ chức được chứng nhận
ở các nước Ả Rập, nhưng chỉ có 5 tổ chức của Iraq được chứng nhận ISO vào cuối

năm 2008. Mục đích của nghiên cứu thực nghiệm này là để xem xét các rào cản và
quan niệm sai lầm khác nhau cản trở việc thực hiện ISO 9001 trong các lĩnh vực
dịch vụ và sản xuất ở Iraq. Để xác định những yếu tố này, một cuộc khảo sát đã
được thực hiện bằng cách sử dụng một mẫu ngẫu nhiên gồm 50 giám đốc trong các
tổ chức dịch vụ và sản xuất ở Baghdad. Phân tích cuộc khảo sát cho thấy có 9 yếu
tố quan trọng cản trở việc thực hiện các tiêu chuẩn; thiếu cam kết của lãnh đạo cao
nhất đứng đầu danh sách. Ngoài ra, 10 quan niệm sai lầm đã được xác định bởi
nghiên cứu này, bao gồm cả niềm tin được xếp hạng hàng đầu, quan niệm này cho
rằng ISO 9001 phát hiện ra sự an toàn trong cơng việc. Từ đó đề xuất sự cần thiết
phải xây dựng một chiến lược quốc gia để đáp ứng các yêu cầu ISO đang nổi lên,
điều này sẽ cho phép các tổ chức của Iraq đạt được chất lượng hàng hóa và dịch vụ
vượt trội. Nghiên cứu này đóng góp vào khối kiến thức trong lĩnh vực hệ thống
quản lý chất lượng mà Iraq đặc biệt quan tâm.
1.2.10.Tận dụng lợi ích của ISO 9001 cho các kết quả chiến lược (Borut Rusjan và
Milena Alič, 2010)
Mục đích của bài báo này là xác định, phân loại các lợi ích và tiềm năng đã
được xác minh của việc thực hiện các HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000. Tác giả
tiến hành nghiên cứu dựa trên đánh giá toàn diện các tài liệu liên quan, chủ yếu là
các bài báo liên quan đến việc thực hiện hê ̣ thô ̣ng quản lý chất lượng ISO 9000 và
tác động của nó đối với sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh. Bài
báo đã cung cấp thêm các tài liệu về những lợi ích có thể có của việc thực hiện
hiệu quả của HTQLCL ISO 9000. Bằng cách tổng hợp kết quả của một số tài liệu
nghiên cứu, bài báo đã vẽ nên một “bức tranh tồn cục” về lợi ích kinh doanh của
việc triển khai hiệu quả HTQLCL ISO 9000.


lOMoARcPSD|21993573

10

1.2.11.Quản lý chất lượng và chất lượng công việc: Tiêu chuẩn ISO 9001 cho hệ
thống quản lý chất lượng ảnh hưởng đến nhân viên và người sử dụng lao động
như thế nào (David I. Levine và Michael W. Toffel, 2010)
Nhiều nghiên cứu khác nhau đã kiểm tra cách mà tiêu chuẩn hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001 dự đoán những thay đổi trong đầu ra của tổ chức như lợi
nhuận. Đây là nghiên cứu quy mô lớn đầu tiên khám phá kết quả của nhân viên như
việc làm, thu nhập và thay đổi sức khỏe và an toàn như thế nào khi nhà tuyển dụng
áp dụng ISO 9001. Chúng tơi đã phân tích gần 1.000 cơng ty phù hợp ở California.
Những tổ chức sau khi áp dụng ISO 9001 có tỷ lê ̣ ngừng hoạt đơ ̣ng thấp hơn nhiều
so với nhóm các tổ chức khơng áp dụng. Trong số các công ty đang hoạt đô ̣ng,
những công ty áp dụng ISO có tốc độ tăng trưởng cao hơn về doanh số, việc làm,
bảng lương và thu nhập trung bình hàng năm. Tỷ lệ thương tích giảm nhẹ đối với
những công ty áp dụng ISO 9001, mặc dù tổng chi phí cho thương tích thì khơng.
Những kết quả này có ý nghĩa đối với lý thuyết tổ chức, các nhà quản lý và chính
sách cơng.


lOMoARcPSD|21993573

11

Chương 2: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9000 TRONG DOANH
NGHIỆP
Từ những kết quả nghiên cứu trong quá khứ đến nay, để phát huy hiệu quả của
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong doanh nhiệp, bài tiểu luận này sẽ đề xuất một
số giải pháp áp dụng HTQLCL ISO 9000
2.1.

Xây dựng hệ thống phù hợp, qui trình thiết lập, thực hiện và mục tiêu chất
lượng:

Để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng của công ty hoạt động hiệu quả, hệ thống tài

liệu phải được xây dựng theo tình hình hoạt động thực tế của cơng ty, tránh xa rời thực tại.
Xác định rõ tiến trình, đối tượng, nội dung cụ thể khi thiết lập, đảm bảo đúng kế hoạch
phát triển của doanh nghiệp. Thiết lập mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp và mỗi mục
tiêu phân cho một bộ phận, phòng ban chịu trách nhiệm triển khai, kiểm soát theo tiêu
chuẩn để qui định phương pháp thống nhất trong việc thực hiện các hành động khắc phục,
phòng ngừa để ngăn chặn sự tái diễn hay sự xuất hiện của rủi ro tiềm ẩn. Nội dung tài liệu
cần rõ ràng, dễ sử dụng để giúp cho bất kì ai xem, tham gia vận hành HTQLCL cũng cảm
thấy dễ hiểu, đơn giản. Tất cả các tài liệu đều yêu cầu tính sẵn có, dễ dàng truy cập khi
cần thiết và thơng tin kiểm sốt để đảm bảo sử dụng tài liệu đúng cách.
2.2.

Nâng cao nhận thức, sự tham gia của nhân viên với HTQLCL:
Trong một doanh nghiệp, không chỉ ban lãnh đạo cần am hiểu về ISO 9000 mà nhân

viên - người trực tiếp thực hiện các quá trình, cũng cần có kiến thức về HTQLCL. Do đó,
nhân viên cần được đào tạo để có nhận thức đúng về HTQLCL tuân theo tiêu chuẩn ISO
9000. Ban lãnh đạo của doanh nghiệp có thể nâng cao nhận thức đến tồn thể công ty về
HTQLCL bằng cách truyền đạt thông tin chính sách chất lượng qua các hành động như
dán các bảng thơng tin, treo áp phích, in trong sổ tay nhân viên,… Tổ chức các buổi họp
tồn thể, tích cực tuyên truyền về HTQLCL ISO 9000 mà công ty đang triển khai áp dụng
đến toàn thể CBCNV để mọi người hiểu được vai trị và trách nhiệm của mình và thực
hiện tốt các chính sách chất lượng. Để đảm bảo nắm chắc kiến thức, doanh nghiệp nên tổ

Downloaded by chinh toan ()


lOMoARcPSD|21993573

12

chức các khóa học, kiểm tra về ISO và tạo điều kiện thuận lợi, động lực cho CBCNV
tham gia thông qua các chính sách động viên thích hợp về cả vật chất và tinh thần dựa
trên chất lượng và hiệu quả công việc. Cần thực hiện làm sao để mỗi CBCNV đảm bảo ít
nhất phải có kiến thức và trách nhiệm thuộc bổn phận của họ, trao quyền và phân quyền
nhằm khuyến khích tính năng động, sáng tạo. Bên cạnh đó cần cung cấp đủ điều kiện vật
chất cần thiết để CBCNV thực hiện tốt mục tiêu chất lượng.
2.3.

Thành lập nhóm chất lượng:
Để ngăn ngừa các rủi ro cũng như sự không phù hợp trong doanh nghiệp, mỗi bộ

phận nên thành lập một nhóm nhỏ chất lượng. Nhóm này sẽ thường xuyên gặp gỡ định kỳ
hàng tuần để thảo luận về các vấn đề liên quan đến công việc, phát hiện các rủi ro, lần tìm
ngun nhân có thể dẫn đến sự khơng phù hợp từ đó đề xuất các biện pháp giải quyết và
tiến hành sửa chữa trong khả năng hiểu biết của mình.
Mục tiêu của nhóm chất lượng này thứ nhất là tạo ra một môi trường làm việc thân
thiện, thoải mái cho CBCNV, kết nối mọi người với nhau thông qua các hoạt động trao
đổi thường xuyên nhờ đó khiến cho khơng khí làm việc dễ chịu, hòa đồng. Sự gắn kết các
thành viên trong tổ chức là điều vô cùng quan trọng cho việc nâng cao HTQLCL. Các
hoạt động này sẽ giúp nhóm chất lượng hiểu hơn tình trạng, vấn đề của nhân viên và
những bất cập, sai xót xuất hiện trong hoạt động sản xuất. Mục tiêu thứ hai là nâng cao
hiệu quả làm việc nhóm, góp phần nâng cao hiệu quả tổ chức thơng qua hoạt động đào tạo
kỹ năng mềm như: thuyết trình, lãnh đạo, hoạch định, thương lượng/đàm phán, giải quyết
vấn đề, xử lý tình huống,… hay các hoạt động như họp nhóm để phân tích các vấn đề
trong tổ chức và tuyền đạt tri thức để học tập lẫn nhau.
2.4.

Xây dựng tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng từng bộ

phận:
Tạo ra các thước đo đánh giá để tạo sự thúc đẩy, sức ép CBCNV thực hiện mục tiêu

chất lượng một cách hiệu quả. Lãnh đạo cao nhất phân bổ cho các bộ phận phòng ban
phát triển các nội dụng đánh giá, cách thức đo lường, xác định rõ tiêu chí và thời gian

Downloaded by chinh toan ()


lOMoARcPSD|21993573

13

thực hiện các mục tiêu sao cho phù hợp với chuyên môn của từng bộ phận. Ban lãnh đạo
sẽ làm việc với các thành viên trong bộ phận QLCL sẽ thực hiện kiểm tra, xem xét, điều
chỉnh sao cho phù hợp nhất để giúp cho các bộ phận, phòng ban dễ dàng kiểm tra mục
tiêu chất lượng trong quyền hạn của mình định kỳ và Ban Giám đốc dễ dàng trong việc
đánh giá kết quả thực hiện. Quy ước hay chỉ tiêu đánh giá đưa ra phải phù hợp để đảm
bảo rằng mức độ kết quả hoặc mức độ hoàn thành là khách quan, cơng bằng và chính xác,
cơng bằng và chính xác, đồng thời tránh được những tiêu cực, cảm tính cho q trình
đánh giá.
2.5.

Áp dụng các cơng cụ chất lượng
Doanh nghiệp có thể dùng các cơng cụ chất lượng đơn giản nhưng mang lại lợi ích

bất ngờ, giúp cho việc thực hiện HTQLCL có hiệu quả như: FMEA, 5S, Benchmarking,
Checklist,… Chẳng hạn:
FMEA: áp dụng FMEA để phân tích các kiểu sai hỏng tiềm năng và tác động của
chúng, xác định thứ tự ưu tiên, lập và thực hiện các phương án loại trừ. Công cụ này nên

áp dụng trong quá trình thiết kế, sản xuất của doanh nhiệp để có thể giảm thiểu chi phí,
rút ngắn thời gian và tăng khả năng phù hợp của sản phẩm.
5S (Sàng lọc – Sắp xếp – Sạch sẽ - Săn sóc – Sẵn sàng): cơng cụ này giúp ích trong
cơng tác kiểm sốt tài liệu, hồ sơ. Doanh nghiệp có thể lập một nhóm 5S để giới thiệu
cách thực hành và giúp đỡ triển khai các hoạt động như phân loại tài liệu thành đã hồn
thành, khơng sử dụng, lĩnh vực, thời gian và sắp xếp sao cho dễ lấy.
Benchmarking: công cụ này dùng để so sánh tình hình hoạt động. Doanh nghiệp có
thể áp dụng cơng cụ này bằng cách khuyến khích các bộ phận/phịng ban cịn chưa mang
lại hiệu quả trong việc thực hiện mục tiêu chất lượng sẽ so sánh và đánh giá bộ phận của
mình với những bộ phận khác về ưu điểm và nhược điểm, những thành tựu, hiệu suất mà
họ đạt được từ đó học tập, kết hợp để thiết kế cho phịng ban mình một kế hoạch thực
hiện cải tiến hiệu quả hơn

Downloaded by chinh toan ()


lOMoARcPSD|21993573

14

KẾT LUẬN

Việt Nam đang ngày càng hòa nhập và nâng cao vị thế của mình vào nền kinh tế thế
giới. Tuy nhiên khơng phải doanh nghiệp nào cũng có thể trụ vững, việc không chú trọng
vào nâng cao chất lượng sẽ gây nhiều khó khăn, cản trở sự phát triển cũng như tồn tại lâu
dài của doanh nghiệp. Công nghệ càng đổi mới, nhu cầu sử dụng, lựa chọn sản phẩm,
dịch vụ mang lại chất lượng đời sống cho con người càng tăng cao. Khi mà nền kinh tế
ngày nay ln có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp thì việc chú trọng vào
chất lượng sản phẩm có thể nói là giải pháp được nghĩ đến đầu tiên, nó sẽ thu hút thiện
chí của khách hàng, giúp gia tăng lợi nhuận cũng như xây dựng thương hiệu vững vàng

hơn từ đó việc cạnh tranh trên thị trường đã khơng cịn là một vấn đề nan giải.
Để tạo ra một chiến lược lâu dài, nhiều doanh nghiệp đã nhanh chóng bắt kịp xu thế
áp dụng các HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào
cũng có thể áp dụng thành cơng mà sẽ phải gặp một số khó khăn khi triển khai ISO 9000
như thói quen, hệ thống tài liệu, vai trị lãnh đạo,... Vì vậy, bài tiểu này góp phần làm cơ
sở lý thuyết cho các doanh nghiệp đã đang và sẽ áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9000. Bên cạnh đó cung cấp nền tảng cho những người lãnh đạo hiểu các động lực và
thách thức của ISO 9000 để lên kế hoạch cho các hành động mơ ̣t cách chính xác. Các nhà
quản lý có thể nhận thức được những gì cần cải tiến để tăng hiệu quả của tiêu chuẩn và do
đó trực tiếp cải thiện hoạt động của cơng ty dịch vụ về chất lượng và kết quả hoạt động và
gián tiếp về kết quả tài chính. Đồng thời đề ra một số giải pháp áp dụng HTQLCL ISO
9000 trong doanh nghiệp đơn giản, dễ thực hiện nhưng có thể đem lại hiệu quả lâu dài.

Downloaded by chinh toan ()


lOMoARcPSD|21993573

15

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Quang Thu và Ngô Thị Ánh (2013), Các yếu tố tác động đến hiệu quả của hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các doanh nghiệp trên địa bàn
TP.HCM, Tạp chí phát triển kinh tế Số 270 , Tháng 4/2013, Trang 03-11
2. Trần Vỹ Châu (2017), Các yếu tố tác động đến hiệu quả của các tổ chức tại TP.HCM
khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008/ISO 9001:2005, Luận văn
Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
3. Aamer, A.M., Al-Awlaqi, M.A. and Mandahawi, N. (2021), Insights into the reasons

behind the limited implementation of ISO 9001 certification: empirical evidence from

Yemen, The TQM Journal, Vol. 33 No. 2, pp. 358-378. />4. Chountalas, P.T., Magoutas, A.I. and Zografaki, E. (2020), The heterogeneous

implementation of ISO 9001 in service-oriented organizations, The TQM Journal, Vol.
32 No. 1, pp. 56-77. />5. Ćwiklicki, M., Pawełek, B. & Pilch, K. (2021), Organisational Resource Capacity

and ISO 9001 QMS Implementation in the Local Government. Evidence from Poland,
Public Organiz Rev 21, 205–219. />6. David I. Levine, Michael W. Toffel (2010), Quality Management and Job Quality:

How the ISO 9001 Standard for Quality Management Systems Affects Employees and
Employers,

Management

Science

56(6):978-996.

/>7. Evangelos Psomas & Jiju Antony (2015), The effectiveness of the ISO 9001 quality
management system and its influential critical factors in Greek manufacturing
companies, International Journal of Production Research, 53:7, 2089-2099, DOI:
10.1080/00207543.2014.965353
8. Psomas, E. and Kafetzopoulos, D. (2014), Performance measures of ISO 9001

certified and non-certified manufacturing companies, Benchmarking: An International
Journal, Vol. 21 No. 5, pp. 756-774. />
Downloaded by chinh toan ()


lOMoARcPSD|21993573

16
9. Psomas, E.L., Pantouvakis, A. and Kafetzopoulos, D.P. (2013), The impact of ISO

9001 effectiveness on the performance of service companies, Managing Service
Quality:

An

International

Journal,

Vol.

23

No.

2,

pp.

149-164.

/>10. Ramunė Kasperavičiūtė-Černiauskienė & Dalius Serafinas (2018), The adoption of
ISO 9001 standard within higher education institutions in Lithuania: innovation
diffusion approach, Total Quality Management & Business Excellence, 29:1-2, 74-93,
DOI: 10.1080/14783363.2016.1164012
11. Rodriguez-Arnaldo, O. and Martínez-Lorente, A.R. (2021), What determinants

influence the diffusion of ISO 9001 by countries?, The TQM Journal, Vol. 33 No. 1,
pp. 223-246. />12. Rusjan, B. and Alič, M. (2010), Capitalising on ISO 9001 benefits for strategic results,

International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 27 No. 7, pp. 756778. />13. Sabah M. Al-Najjar, Maha K. Jawad (2011), ISO 9001 Implementation Barriers and

Misconceptions:

An

Empirical

Study,

International

Journal

Administration, Vol. 2 No. 3. />
Downloaded by chinh toan ()

of

Business