Phân tích tác động của 4 đặc tính dịch vụ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của chuỗi khách sạn mường thanh

lOMoARcPSD|20701584

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

TIỂU LUẬN KHƠNG THUYẾT TRÌNH
BÀI TIỂU LUẬN:
MƠN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
MÃ LỚP HỌC PHẦN
SỐ THỨ TỰ
SINH VIÊN THỰC HIỆN
LỚP
KHÓA
MÃ SỐ SINH VIÊN

:
:
:
:
:
:
:

THS.DIỆP QUỐC BẢO

MAN502025
33
NGUYỄN CAO LÂM NHI
AD003
K45
31191027032

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NGÀY 7, THÁNG 4, NĂM 2022


lOMoARcPSD|20701584

2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
Một trong những ngành mang lại lợi nhuận hàng đầu và đóng góp cực lớn cho ngân
sách và nền kinh tế của nhiều quốc gia nói chung và Việt Nam nói riêng. Ở Việt Nam ngành
dịch vụ chiếm tỷ trọng 40,95% trong cơ cấu kinh tế của quốc gia năm 2021, tỉ trọng tương đối
cao so với công nghiệp và xây dựng (37,86%) và nông lâm ngư nghiệp (12,36%). Trong số
các ngành dịch vụ hiện nay phát triển nhất thì dịch vụ lưu trú khách sạn ln nhận được
trong top các loại dịch vụ mang lại lợi nhuận cao và đóng góp lớn vào nền kinh tế nước nhà.
Các doanh nghiệp khách sạn đang ngày càng trở nên cạnh tranh, nhằm phục vụ được cả
những thực khách khó tính nhất. Hiện nay, tuy lĩnh vực dịch vụ này đã và đang được chú
trọng và đầu tư khá cạnh tranh nhưng nhìn chung trong phân khúc cao cấp cho dịch vụ khách
sạn, ở Việt Nam vẫn còn là một thị trường tiềm năng để khai thác. Nhận thấy được tiềm năng
đó từ rất sớm tập đồn khách sạn Mường Thanh đã phát triển thành hệ thống khách sạn cao
cấp mang đậm bản sắc Việt Nam. Chính vì vậy, tơi xin chọn đề tài “ Phân tích tác động của 4
đặc tính dịch vụ đến cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ của chuỗi khách sạn Mường Thanh”
1. Mục tiêu đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu giải quyết ba câu yêu cầu của những
câu hỏi chính là:

- 4 đặc tính dịch vụ là gì?
- Tác động của 04 đặc tính đến cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ? và và đề xuất
các giải pháp quản lý tương tích
- Đề xuất các ngụ ý quản trị cho dịch vụ của chuỗi khách sạn Mường Thanh
2. Đối tượng phân tích: Dữ liệu thứ cấp thu được từ những bài báo, nghiên cứu, báo
cáo trước đây về ngành dịch vụ lưu trú khách sạn của tập đoàn Mường Thanh.
3. Phương pháp nghiên cứu: Định tính. Tổng hợp và so sánh, đối chiếu với những
dữ liệu của những tác giả khác và sự phân tích của cá nhân theo góc nhìn quản trị để đưa ra
kết luận cuối cùng nhằm tăng giá trị đề tài.
Nội dung chính của bài viết
Cấu trúc gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết (Tác động của 04 đặc tính dịch vụ đến cơng tác quản lý chất lượng
dịch vụ và đề xuất các giải pháp quản lý tương thích)
Chương 2: phân tích, đánh giá và đề xuất các ngụ ý quản trị liên quan đến sự tác động của 04
đặc tính dịch vụ trong thực tế hoạt động của tập đoàn khách sạn Mường Thanh.
Chương 3: Kết luận

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
“Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp
xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”
(Theo TCVN ISO 8402)
Chất lượng dịch vụ cao làm tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo ra những lợi ích lâu dài có
thể đo lường được về thị phần và lợi nhuận (Anderson, Fornell, & Lehmann, 1994). Theo
quan điểm của nhà quản lý, mục tiêu cuối cùng là thu hút và duy trì khách hàng. Với việc


lOMoARcPSD|20701584

3

nhấn mạnh vào tiếng nói của khách hàng, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức về dịch vụ thực tế nhận được
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988).
Theo Parasuraman và cộng sự (1991), các cơng ty có thể đạt được ưu thế cạnh tranh bằng
cách sử dụng cơng nghệ nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thu thập nhu
cầu thị trường, và trong nhiều năm, một số nhà nghiên cứu đã phát triển quan điểm dịch vụ
(Zeithaml, 2009 , Ramsaran và Fowdar, 2007). Chang (2008) cho rằng khái niệm chất lượng
dịch vụ nên được tiếp cận theo quan điểm của khách hàng vì chúng có thể có những giá trị
khác nhau, cơ sở đánh giá khác nhau và cũng có những hồn cảnh khác nhau.
Có 4 đặc điểm chính bao gồm trong một sản phẩm dịch vụ bất kỳ đó là:
 Tính vơ hình
 Tính đồng thời
 Tính dị chủng
 Tính mong manh.
Chương này sẽ đề cập đến định nghĩa và tác động của 4 đặc tính dịch vụ đến cơng tác quản lý
chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp quản lý tương thích.
1.1. Tính vơ hình của dịch vụ:
1.1.a. Đặc tính:
 Khác với sản phẩm hàng hố vật chất hữu hình, sản phẩm dịch vụ khơng thể cầm,
nắm, nghe hay thậm chí là nhìn thấy trước khi mua hoặc sử dụng. Khách hàng chỉ có
thể cảm nhận được dịch vụ ngay tại thời điểm nó được cung cấp. Vì vậy các doanh
nghiệp thường tạo ra những dấu hiệu hay bằng chứng về vật chất hoặc tinh thần cho
khách hàng như: con người, địa điểm, biểu tượng, thiết bị, thái độ phục vụ, cơ sở vật
chất …đi kèm dịch vụ.
1.1.b. Tác động của tính vơ hình lên cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ:
 Khách hàng không thể sử dụng các giác quan thông thường để cảm nhận giá trị của
sản phẩm dịch vụ từ ban đầu mà phải thơng qua q trình trải nghiệm mới có thể hiểu
và đánh giá được nó. Vì vậy khách hàng khơng thực sự sở hữu được sản phẩm dịch
vụ. Suy ra việc đánh giá và đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ khó khăn và phức
tạp hơn sản phẩm hàng hố hữu hình. Nhà quản lý khơng thể dụng các thước đo về

đặc tính vật lý và chỉ số thơng thường để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà
phải đo lượng thơng qua sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ đó. Mà hoạt động
này cũng chỉ có thể đưa ra kết quả tương đối cho sự hài lịng chứ khơng thể tuyệt đối
như những thang đo thơng thường.
 Đặc điểm vơ hình của dịch vụ khiến nó khơng có gì để đảm bảo về mặt sở hữu trí tuệ
dẫn đến việc dễ dàng bị sao chép.
1.1.c. Giải pháp để các nhà quản lý có thể khác phục đặc điểm vơ hình là:
 Doanh nghiệp cần hữu hình hố sản phẩm dịch vụ một cách tối ưu nhất như là: Những
nhân tố hữu hình cần phải chú trọng hơn cả, phải làm cho nó đẹp nhất, lộng lẫy nhất
như: văn phịng, khơng gian, logo, âm thanh chào…
 Xây dựng uy tín và hình ảnh thương hiệu để đem đến niềm tin về doanh nghiệp cho
khách hàng.
 Đối với việc đo lường chất lượng dịch vụ cần chú trọng đo lường thơng qua sự hài
lịng của khách hàng, nên đánh giá thông qua các bảng khảo sát dưới dạng trắc nghiệm
hoặc thang đo hơn là lấy ý kiến phản hồi trực tiếp bằng văn bản hoặc các loại sổ tay ý
kiến. Vì như vậy sẽ thuận tiện cho việc đo lường cũng như cụ thể hoá được các tiêu
chí đánh giá cho cả khách hàng và các nhà quản lý.
1.2. Tính đồng thời của dịch vụ:


lOMoARcPSD|20701584

4

1.2.a. Đặc tính:
 Tính đồng thời, khơng bị chia cắt biểu thị rằng quá trình cung ứng dịch vụ của doanh
nghiệp và tiêu thụ sản phẩm của khách hàng luôn xảy ra gần như đồng thời khơng tách
rời nhau. Vì vậy có thể nói rằng khách hàng tham gia vào tất cả quá trình cung ứng
dịch vụ. Quá trình này luôn diễn ra liên tục => sản phẩm dịch vụ khơng thể tích luỹ,
dự trữ hay kiểm nghiệm chất lượng một cách rõ ràng được mà phải thơng qua phán

đốn chủ quán để đánh giá.
1.2.b. Tác động của tính đồng thời lên công tác quản lý chất lượng dịch vụ:
 Vì quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục và có mặt khách hàng nên việc kiểm sốt
chất lượng dịch vụ khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên
cung cấp DV) Các yếu tố như: thái độ, thao tác phục vụ, cảm nhận của khách hàng…
không thể đồng nhất được giữa các sản phẩm dịch vụ cho mọi khách hàng. Ngoài ra
cũng cần chú ý vấn đề “đào tạo khách hàng” trong quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ.
Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp DV có ảnh hưởng lớn đến sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng DV nên khó đạt được tính kinh tế theo quy mơ.
1.2.c. Giải pháp để các nhà quản lý có thể khác phục đặc điểm đồng thời là:

 Doanh nghiệp nên sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từ xa, y tế từ
xa...cho nhân viên và hệ thống quản lý của mình để tối đa hố sự quản lý.

 Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người thường
xuyên tiếp xúc với khách hàng)

 Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng.
 Đào tạo cho khách hàng sử dụng dịch vụ, vai trò nhân viên tư vấn hướng dẫn khách

hàng sử dụng dịch vụ là cực kỳ quan trọng => Khắc chế tính đồng thời
1.3. Tính dị chủng của dịch vụ:
1.3.a. Đặc tính:


Khác với hàng hố, sản phẩm dịch vụ khơng thể được cung cấp hàng loạt với chất lượng như
nhau. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, đối với khách hàng sự cảm nhận về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi các yếu
tố:
 Người thực hiện: kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của

nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có
thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV ngay trong một ngày. DV càng nhiều
người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
 Thời gian cung cấp dịch vụ: Thao tác của nhân viên, cũng như thời điểm khách hàng
tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cũng ảnh hưởng đến thời gian cung cấp dịch
vụ, vì vậy khó có thể xác định trước và đồng bộ trong từng sản phẩm dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp
 Địa điểm cung cấp dịch vụ

1.3.b. Tác động của tính dị chủng lên cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ:
 Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế dịch vụ
 Sự khác biệt trong nhu cầu của khách hàng
 Mức độ dị chủng của sản phẩm sẽ phụ thuộc mức độ khác biệt của khách hàng
 Khả năng chuẩn hố dịch vụ thấp
 Khó khăn trong đào tạo nhân viên cung ứng
 Sự tác động chủ quan của khách hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.3.c. Giải pháp để các nhà quản lý có thể khác phục đặc điểm dị chủng là:
 Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá
trong khâu cung cấp DV, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các
nhân viên cung cấp DV.
 Chun mơn hố và tiêu chuẩn hố là những cơng cụ khắc chế tính dị chủng
cần sự tuân thủ rất nghiêm ngặt từ đội ngũ nhân viên


lOMoARcPSD|20701584

5

Chun mơn hố: Thực hiện hợp lý hố tổ chức trong hệ thống cung câps dịch
vụ. Tiêu chuẩn hoá: Đảm bảo sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ của cả hệ

thống
 Bên cạnh đó, cũng có một số dịch vụ khơng thể tự động hố q trình cung cấp được.
Khi đó doanh nghiệp nên chú ý vào các chương trình tập huấn cho đội ngũ nhân viên
về kiến thức cơ bản, thái độ và đặc biệt là cách xử lý tình huống phát sinh trong quá
trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.4. Tính mong manh của dịch vụ:
1.4.a. Đặc tính:
 Sản phẩm dịch vụ chỉ tồn tại ngay trong thời điểm nó được cung cấp vì thế khơng thể
sản xuất số lượng nhiều và dự trữ được. Cả người cung cấp lẫn người tiêu thụ đều
không thể dự trữ.
 Chất lượng dịch vụ không thể dựa vào kiểm tra lần cuối cùng để đánh giá chung cho
toàn bộ sản phẩm dịch.


1.4.b. Tác động của tính mong manh lên cơng tác quả lý chất lượng dịch vụ:
 Khó khăn trong hoạch định năng suất dịch vụ.
 Giới hạn khả năng cung ứng của doanh nghiệp dịch vụ.
 Khả năng duy trì lợi thế cạnh tranh khơng cao.
 Chính sách định giá tác động sự cảm nhận khách hàng.
 Không thể tồn kho bất cân xứng lượng cầu, ai nhạy cảm về giá cao sẽ san lấp thời gian
ế ẩm của dịch vụ. Các gói chào mới cơng ty doanh nghiệp gia đình để thay đổi lượng
cầu trong thời điểm.
1.4.c. Giải pháp để các nhà quản lý có thể khắc phục đặc điểm mong manh là:




Thiết kế chính sách giá phân và các cải tiến để lượng cầu tăng cao thì quy trình tạo được sự tối
ưu hố cho việc cung ứng dịch vụ.
Áp dụng mơ hình, thiết bị đăng ký chỗ trước để giảm thời gian chờ đợi cũng như cải thiện việc

kiểm sốt cung cầu tốt hơn
Tạo khơng gian, chia nhỏ quy trình => để khách hàng có thể được hạn chế sự chờ đợi trong
một thời gian dài hay nói cách khác tạo ra sự ngắt đoạn trong chờ đợi.

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT CÁC NGỤ Ý
QUẢN TRỊ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC ĐẶC TÍNH
DỊCH VỤ TRONG THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP
THUỘC DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN.
1. Giới thiệu về Chuỗi khách sạn Mường Thanh:
Khởi đầu từ năm 1977 với một khách sạn nhỏ ở thành phố Điện Biên Phủ. Tập
đoàn Mường Thanh từng là một khách sạn chỉ tập trung vào dịch vụ lưu trú với cơ sở
hạ tầng và chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế do chưa có nghiệp vụ khách sạn
chuyên nghiệp. Nhờ vào việc nắm bắt được tình hình thị trường dịch vụ khách sạn tại
Việt Nam đang cạnh tranh khốc liệt ở phân khúc trung cấp mà chưa hướng đến phân
khúc cao cấp - nơi mà các tập đoàn khách sạn nước ngoài bắt đầu đổ bộ vào đầu tư,
Ban lãnh đạo Tập đoàn đã quyết định xây dựng kế hoạch phát triển lâu dài để đưa
Mường Thanh trở thành chuỗi khách sạn nội địa cao cấp, thương hiệu thuần Việt hàng
đầu trong lĩnh vực khách sạn cao cấp.
Với sự phát triển không ngừng nghỉ cũng như tinh thần muốn tạo nên bản sắc
riêng mang đậm tinh thần và bản sắc văn hố Việt của Mường Thanh, tập đồn đã gặt
hái được những thành công nhất định. Hiện tại tập đoàn sở hữu hệ thống khách sạn tư
nhân lớn hàng đầu Việt Nam với chuỗi có 51 khách sạn trải dài ở 40 tỉnh thành với 4 phân
khúc: Mường Thanh Standard (Nhóm trẻ), Mường Thanh Grand (Nhóm đi cơng tác dài ngày),
Mường Thanh Holiday (Nhóm gia đình), Mường Thanh Luxury (nhóm doanh nhân, cao cấp). Tất


lOMoARcPSD|20701584

6

cả đều mang đậm bản sắc dân tộc Việt. Tập Đoàn cũng sở hữu các dịch vụ về du lịch

khác như Trung tâm Du Lịch Mường Thanh Nghệ An, Khu sinh thái Mường Thanh
Diễm Lâm….Mường Thanh cũng được Trung tâm kỷ lục Việt Nam chứng nhận là: “
Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam" năm 2013.
Trong tương lai Tập đoàn Mường Thanh vẫn định hướng tiếp tục phát triển hệ
thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp mang nét văn hoá đặc trưng nổi bật của dân
tộc Việt Nam đồng thời qua đó có thể giời thiệu về truyền thống và tinh hoá văn hoá
Việt đến du khách nước ngồi. Khơng chỉ có vâỵ, Mường Thanh sẽ khơng ngừng hoàn
thiện, phát triển dịch vụ lưu trú chuyên nghiệp, dịch vụ tiêu chuẩn cao với giá cả hợp
lý nhưng vẫn đảm bảo được lòng mến khách, thái độ phục vụ tích cực và nhanh chóng
nhất đến khách hàng. Với sự chuẩn bị kỹ càng về nguồn lực tài chính, nhận sự và một
chính sách phát triển bền vững dài hạn, Mường Thanh hứa hẹn sẽ ghi danh tên thương
hiệu kên bản đồ kinh doanh khách sạn trong nước và thế giới, mang văn hố Việt ra
ngồi biên giới và góp phần làm lớn mạnh du lịch nước nhà trong tương lai.
1. Khái quát về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn:
“Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và tồn khách sạn nói chung
với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng
nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.”
Từ góc độ người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào mức độ
thoả mãn kỳ vọng khách hàng của doanh nghiệp.
Theo đó dịch vụ lưu trú của chuỗi khách sạn Mường Thanh không chỉ đáp ứng
nhu cầu lưu trú cơ bản của khách du lịch, hơn thế nữa Mường Thanh cung cấp những
trải nghiệm sang trọng, hiện đại và mang đậm nét văn hoá Việt Nam đến cho khách
hàng.
Từ lâu việc chọn chỗ lưu trữ để có một kỳ nghỉ trọn vẹn không chỉ đơn giản là
chọn một chỗ lưu trú tiện lợi di chuyển dễ dàng, phòng ốc tiện nghi nữa, khách hàng
lựa chọn nơi lưu trú như một nơi để thư giản, giải trí, tận hưởng những tiện ích đi kèm
như: nhà hàng, hồ bơi, cảnh quan,...

2. Các đặc điểm dịch vụ lưu trú của Mường Thanh và hàm ý quản trị đề xuất:
a. Tính vơ hình:
 Tính vơ hình của dịch vụ lưu trú thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ khơng có
kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng: Tư vấn viên tư vấn phòng ngủ khách sạn khơng thể
nào mang cả phịng ngủ khách sạn đến để bán cho du khách qua dịch vụ bán
phòng. Họ chỉ bán quyền sử dụng trong khoảng thời gian nhất định, khi du khách
rời đi cũng không thể mang theo bất kỳ thứ gì khác ngồi hóa đơn thanh tốn.
 Để giảm bớt mức độ vơ hình này thì cả doanh nghiệp lẫn khách hàng sẽ chú trọng
đầu tư và đánh giá hơn vào những yếu tố hữu hình đan xen trong yếu tố vơ hình ví
dụ như: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên, các tiện ích đi kèm như nhà
hàng, spa, hồ bơi….
 Ở Mường Thanh thì để khắc phục tính chất khơng hiện hữu của dịch vụ, tập đoàn
đã đầu tư xây dựng thương hiệu là một chuỗi khách sạn cao cấp nội địa mang đậm
bản chất văn hố Việt đồng thời ln đầu tư vào những điểm chạm mà khách hàng
có thể cảm nhận được như: thái độ phục vụ từ khi bắt đầu đặt chân tới khách sạn
sẽ có bảo vệ hướng dẫn chỗ đỗ xe, mang sách hành lý, sảnh chờ lớn của khách sạn
cũng như khơng gian dẫn đến phịng khách sạn cũng được Mường Thanh chú
trọng trang hoàng bằng những đồ nội thất sang trọng và trải thảm trên từng không
gian mà khách hàng di chuyển đến. Nhân viên ln có trang phục gọn gàng, lịch
sự; trang thiết bị khách sạn tương ứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn, khách sạn
tạo được sự yên tĩnh cho khách hàng nghỉ ngơi…


lOMoARcPSD|20701584

7

Theo kết quả của nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng lên dịch vụ khách sạn
Mường Thanh tại Hà Nội” của Hoàng Long (2016) yếu tố phương tiện hữu hình là
nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng theo sau đó là các

nhân tố: độ tin cậy, độ phản hồi…. Từ đó ta có thể thấy được tầm quan trọng của
việc hữu hình hố các giá trị vơ hình ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lịng của
khách hàng hay nói cách khác là ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ của
khách hàng. Tuy nhiên cũng trong nghiên cứu trên tác giả có tiền hành khảo sát
khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ tại một chi nhánh Mường Thanh Hà Nội Centre
các điểm đánh giá về khu vực lễ tân, sảnh chờ và sự hiểu biết của nhân viên khi trả
lời khách hàng chưa được đánh giá cao. Điều này có nghĩa rằng Mường Thanh cần
đảm bảo tốt hơn cho chất lượng dịch vụ ở tất cả các chi nhánh của mình được tối
đa hố tính hữu hình để mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. =>
Cần trang bị thêm kiến thức và kỹ năng hỏi đáp cho nhân viên, thiết kế sảnh chờ
và lễ tân tiện nghi và yên tĩnh hơn.
b. Tính mong manh của dịch vụ:
 “Sản phẩm” của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn không thể lưu, không thể đem
đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay
tại chỗ”. Nếu một buồng khách sạn khơng được th ngày hơm nay thì ngày mai
khơng thể cho th buồng đó hai lần một lúc được.
 Chính vì vậy, mục tiêu kinh doanh khách sạn Mường Thanh là phải có đầy khách
mỗi ngày. Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá th buồng và khi nhu
cầu giảm thì áp dụng các chính sách giá đặc biệt để khuyến khích nhu cầu khách
hàng => khả năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong
những quyết định dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách
sạn.
c. Tính dị chủng của dịch vụ:
 Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh không thể tiêu chuẩn hoá được.
Việc cung cấp dịch vụ lưu trú không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong
những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Ví dụ: Cùng là lễ tân khách sạn
được huấn luyện luôn mỉm cười với khách hàng, tuy nhiên trong các thời gian
của ngày nụ cười của nhân viên có thể khác nhau, hoặc nếu nhân viên thay đổi
thì nụ cười khách hàng nhận được là khơng đồng nhất. Vì thế ở mỗi thời điểm
khác nhau, thì các khách hàng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ không đồng

nhất.
 Về mặt không gian: Khách hàng chính là “Input" của q trình sản xuất và
cung ứng dịch vụ của khách sạn. Khi khách đến lưu trú tại khách sạn thì sẽ
cung ứng dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng, đặc điểm này thể hiện rõ nhất
khi khách hàng check in làm thủ tục và tương tác nhân viên lễ tân để đặt
phòng.
 Về thời gian: thời gian phục vụ khách hàng của khách sạn cũng phụ thuộc vào
thời gian khách hàng đến, khách sạn Mường Thanh ln có bộ phận tiếp đón
và cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách hàng 24/7.
 Vị trí xây dựng các khách sạn và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết
định quan trọng đến kinh doanh dịch vụ du lịch. Vị trí cần đảm bảo tính thuận
tiện cho khách và công việc kinh doanh của doanh nghiệp.
=> Khách sạn Mường Thanh cần thực hiện chuyên môn hoá tổ chức trong hệ
thống cung cấp dịch vụ, đảm bảo nhân viên từng bộ phận nắm rõ nhiệm vụ và
kỹ năng để hồn thành tốt cơng việc của mình. Bên cạnh đó cần tiêu chuẩn hố
tất cả các chi nhánh của mình, đảm bảo sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ
của cả hệ thống khách sạn cũng như: đồng phục, thái độ phục vụ, trang thiết



lOMoARcPSD|20701584

8

bị,...nói chung cần đảm bảo chất lượng dịch vụ cho mỗi khách hàng là gần như
giống nhau hồn tồn.
d. Tính đồng thời:
 Do sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ dẫn
đến thời gian cung ứng dịch vụ luôn phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng, ngồi
ra các nhà quản lý cịn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi

thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách
thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài.
 Tại Mường Thanh khi khách hàng cũng tham gia trực tiếp hầu như tồn bộ q
trình cung ứng dịch vụ trọn gói của khách sạn từ việc lựa chọn các loại phòng,
đặt phòng và check in ở quầy lễ tân, có nhân viên door bell giúp vận chuyển
hành lý lên phòng tới việc sử dụng các dịch vụ tiện ích đi kèm như spa, hồ bơi,
phịng gym…. Có thể nói rằng sự có mặt của khách hàng trong từng quá trình
cung ứng dịch vụ góp phần giúp khách hàng cảm nhận được trực tiếp nhất về
thái độ phục vụ, văn hố, trình độ chuyên môn cuả đội ngũ nhân viên của
khách sạn => ảnh hưởng vô cùng lớn đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ của
khách hàng cho khách sạn.
=> Khách sạn cần đặt mục tiêu cho toàn thể đội ngũ nhân viên phải tạo ấn
tượng đẹp trong lòng khách hàng bằng cách thoả mãn tối đa như cầu của khách
hàng. Ở Mường Thanh nhân viên và phục vụ luôn được đào tạo kỹ càng về thái
độ, kiến thức xử lý tình huống cơ bản để có thể tự giải quyết tình huống xấu
một cách hợp lý nhất.


lOMoARcPSD|20701584

9

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN
Dịch vụ lưu trú là một dịch vụ đang phục hồi và phát triển mạnh mẽ sau thời kỳ dịch
bệnh Covid-19, khi mà nhu cầu du lịch và công tác của người tiêu dùng ngày càng tăng cao
sau kỳ dịch bệnh. Tuy nó khơng phải là dịch vụ hồn tồn vơ hình mà đi kèm với tính hữu
hình của sản phẩm, nhưng nó vẫn sở hữu 4 đặc điểm mà bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào
cũng bao gồm 4 đặc tính: vơ hình, đồng thời, dị chủng, mong manh. Các nhà quản trị cần ln
theo sát các đặc tính cũng như ảnh hưởng của những đặc điểm này để có thể xử lý cũng như
quản trị kịp thời những tác động của chúng lên doanh nghiệp của mình

Khi nhắc đến chuỗi khách sạn Mường Thanh chắc hẳn những người đi làm và những
ai là tín đồ của những chuyến du lịch đẳng cấp cũng biết. Đây là thương hiệu biểu hiện cho sự
trang trọng, cao cấp và luôn hướng đến sự chu đáo cho khách hàng Trong quá trình tìm hiểu,
Mường Thanh cũng mang đầy đủ bốn đặc điểm của dịch vụ và thông qua từng đặc điểm ấy lại
cho ra một bài học giúp các nhà quản trị chất lượng dịch vụ có thể áp dụng nó vào trong mơ
hình kinh doanh của mình.


lOMoARcPSD|20701584

10

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market
share and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53–66.
Chang, J. C. (2008). Taiwanese tourists perceptions of service quality on outbound guided.
package tours: A qualitative examination of the SERVQUAL dimensions. Journal of
Vacation. Marketing, 15(2), 164-178.
CzepieL, J. A. (1990). Service encounters and service relationships: Implications for
research. Journal of Business Research, 20: 13-21.
Hoàng Long (2015) Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mường Thanh tại Hà
Nội. Luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc gia Hà Nội, Việt Nam