KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KIÊN GIANG

SỞ Y TẾ KIÊN GIANG
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH

KẾT QUẢ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
CẤP CƠ SỞ

KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ CỦA
NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KIÊN GIANG

CHỦ NHIỆM:

BS.CKII. DƯƠNG LIÊM CHỨC

CỘNG SỰ:

CN. LÊ MINH HÒA
CN. NGUYỄN THANH THẢO
CN. BÙI THỊ YẾN OANH
CN. NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH

Kiên Giang, năm 2021


SỞ Y TẾ KIÊN GIANG
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH

KẾT QUẢ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
CẤP CƠ SỞ

KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ CỦA
NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KIÊN GIANG
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH

CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI

BS.CKII. DƯƠNG LIÊM
CHỨC
SỞ Y TẾ


Kiên Giang, tháng 11 năm 2021


MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................................1
Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU............................................................................3
1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN..............................................................................3
1.1.1. Khái niệm về chất lượng bệnh viện..............................................................3
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ...................................................................................5
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe...................................6
1.1.4. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng (người bệnh)...................................6
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh................................7

1.1.6. Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe......8
1.1.7. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ....................................8
1.1.8. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng..........................................................9
1.1.9. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (người bệnh).......10
1.2. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN............................................................11
Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................12
2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU..........................................................................12
2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn...................................................................................12
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ.....................................................................................12
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................................12
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu....................................................................................12
2.2.2. Thời gian nghiên cứu và địa điểm nghiên cứu............................................13
2.2.3. Cách tiến hành nghiên cứu.........................................................................13
2.2.5. Xây dựng bộ công cụ.................................................................................13
2.2.6. Phương pháp xử lý‎ số liệu số liệu..........................................................................14


2.2.7. Đạo đức trong nghiên cứu..........................................................................14
Chương 3. DỰ KIẾN KẾT QUẢ.................................................................................15
3.1. ĐẶC ĐIỂM CHUNG........................................................................................15
3.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ. .16
3.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ............................................................................20
Chương 4. DỰ KIẾN BÀN LUẬN..............................................................................22
4.1. ĐẶC ĐIỂM CHUNG DỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.......................................22
4.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ. .22
4.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ............................................................................22
KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ.........................................................................................23
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT

Bảo hiểm y tế

BV

Bệnh viện

BYT

Bộ Y tế

CSHT

Cơ sở hạ tầng

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CSVC

Cơ sở vật chất

CSYT

Cơ sở y tế

DV

Dịch vụ

DVYT

Dịch vụ y tế

KCB

Khám chữa bệnh

KH

Khách hàng

NB

Người bệnh

NBNT

Người bệnh nội trú

NVYT

Nhân viên y tế

SHL

Sự hài lòng

STT

Số thứ tự

TTB

Trang thiết bị

TTYT

Trung tâm Y tế

WHO

World Health Organization
(Tổ chức y tế Thế giới)


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Phân bố đối tượng theo nhóm tuổi................................................................15
Bảng 3.2: Phân bố đối tượng theo giới tính.................................................................15
Bảng 3.3: Phân bố đối tượng theo nơi cư trú...............................................................15
Bảng 3.4: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu.......................................................15
Bảng 3.5: Phân bố đối tượng theo trình độ học vấn.....................................................16
Bảng 3.6. Hài lịng chung người bệnh đang điều trị ngoại trú tại khoa Khám.............16

Bảng 3.7. Hài lòng về khả năng tiếp cận......................................................................16
Bảng 3.8. Hài lịng về sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.............17
Bảng 3.9. Sự hài lòng cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ......................................18
Bảng 3.10. Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.......19
Bảng 3.11. Hài lòng về chất lượng phục vụ.................................................................19
Bảng 3.12. Yếu tố ảnh hưởng giữa nhóm tuổi và sự hài lòng của người bệnh.............20
Bảng 3.13. Yếu tố ảnh hưởng giữa giới tính và sự hài lịng của người bệnh................20
Bảng 3.14. Yếu tố ảnh hưởng giữa trình độ học vấn và sự hài lòng của người bệnh..23
Bảng 3.15. Yếu tố ảnh hưởng giữa đối tượng KCB và sự hài lòng của người bệnh…24


1
ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của khách hàng (KH) là mục đích chính của cơng tác quản lý‎ số liệu chất
lượng bệnh viện (BV). Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên
tắc tổ chức, thực hiện quản lý‎ số liệu chất lượng là lấy người bệnh (NB) làm trung tâm, là
nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn
định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng
nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng của BV nhằm thõa mãn mong đợi của NB.
Giám đốc BV và tất cả cán bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi chung là
nhân viên y tế (NVYT) trong BV có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý‎ số liệu chất
lượng [6].
Ngày nay cơng tác y tế nói chung và cơng tác khám chữa bệnh nói riêng được xã
hội hóa cao, hoạt động khám chữa bệnh được xem là một lĩnh vực dịch vụ cơng, nhằm
đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho tồn dân, vì vậy người dân có quyền tiếp cận
với những dịch vụ y tế tốt nhất. Sự hài lòng của người bệnh ngày nay đã trở thành một
khía cạnh quan trọng trong việc đánh giá chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Theo tổ chức y tế thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động
đến sự hài lòng của người bệnh (NB) và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể

đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Cho nên
người bệnh chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục
vụ dịch vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ,
trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế.
Tiêu chí lớn nhất hiện nay của các bệnh viện là đáp ứng sự hài lòng của người
bệnh chứ không dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ và chữa khỏi bệnh cho người
bệnh. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người bệnh là một trong những nhiệm
vụ của bệnh viện.
Tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang hàng năm ngồi việc nâng cao trình độ
chuyên môn cho cán bộ viên chức, bệnh viện luôn duy trì đào tạo liên tục cho cán bộ
viên chức các nội dung về 12 điều quy định y đức và quy tắc ứng xử của cán bộ viên
chức trong đơn vị nhằm mang lại sự hài lòng cho người bệnh. Đánh giá chất lượng


2
dịch vụ y tế của người bệnh giúp cho bệnh viện có cơ sở để lập kế hoạch, cải thiện sự
hài lòng, nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.
Từ những lý‎ số liệu do trên đây chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Khảo sát các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ y tế của người bệnh và người nhà
người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang”.
Mục tiêu:
1. Xác định tỷ lệ người bệnh và người nhà người bệnh đến khám ngoại trú hài
lòng về sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang năm 2021.
2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ y tế của
người bệnh và người nhà người bệnh khám ngoại trú.


3
Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1.

CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1. Khái niệm về chất lượng bệnh viện
1.1.1.1. Chất lượng là gì
Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác
nhau tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế. Chất lượng - từ góc độ
của NB hay KH - liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú
trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái,
sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn từ góc độ
NVYT hoặc cơ sở y tế (CSYT) lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của
chăm sóc y tế, khả năng chẩn đốn và điều trị một ca bệnh mà ít để ý‎ số liệu đến tính tiện lợi
và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” [6].
Nhà quản lý‎ số liệu cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng chất
lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu
quả trong cung ứng DV CSSK. Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý‎ số liệu. Vì
vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của
từng đối tượng. Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện
thì: “Chất lượng khơng có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý‎ số liệu định quyết đốn,
nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thơng minh và sự thực thi khéo léo” [6].
Chất lượng không xảy ra một cách tình cờ mà địi hỏi phải được lập kế hoạch,
được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Lập kế hoạch là việc làm quan trọng để có
được chất lượng. Xác định được đúng mục tiêu, mục đích đúng đắn và các tiêu chí phù
hợp là những điều cần thiết để có được chất lượng. Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cần
phải đi kèm với sự toàn tâm, sự cống hiến để thực hiện kế hoạch và đạt được các mục
tiêu đặt ra. Song tất cả những điều này sẽ không trọn vẹn nếu không xem xét các khả
năng và chiến lược khác nhau để lựa chọn và làm theo. Đặt ra các ưu tiên và xác định
được chiến lược quan trọng nhất là một nhiệm vụ cần phải được hoàn thành để đáp

ứng yêu cầu về chất lượng. Hành động này phải được thực hiện với sự chính xác và


4
với các kỹ năng cần thiết để triển khai công việc một cách đúng đắn và có hiệu quả.
Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý‎ số liệu thì: “Chất lượng là
làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp
theo”. Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải làm việc đúng đắn ngay từ lần
đầu tiên còn nhà quản lý‎ số liệu phải làm tốt và làm đúng điều đúng đắn đó. Một ví dụ trong
lĩnh vực y tế là người ta muốn một bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp CSSK cho NB
bằng cách đặt ra các câu hỏi phù hợp, tiến hành những tìm hiểu cần thiết và thực hiện
đúng quy trình. Song làm như vậy thơi là chưa đủ nếu không đi kèm với việc là phải
làm tất cả những điều đó đúng cách ngay từ nỗ lực đầu tiên. Nếu q trình đó lặp lại
thì nhà cung cấp DV trở nên có kinh nghiệm hơn và do đó sẽ ngày càng trở nên hiệu
suất, hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất lượng thường xuyên [6].
Chất lượng là sự cải thiện gia tăng, đây là một định nghĩa khá đơn giản về chất
lượng, thế nhưng lại khá rắc rối. Gia tăng có nghĩa là hệ thống có thể trả lời khẳng
định 2 câu hỏi sau đây:
Hôm nay bạn có tốt hơn hơm qua khơng? Và...
Liệu ngày mai bạn có tốt hơn hơm nay khơng?
Để trả lời các câu hỏi trên khơng đơn giản, muốn trả lời chính xác thì phải đo
lường một cách chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ của một ai đó trước đây, hiện
nay và tương lai. Vì vậy, đo lường mức độ thực hiện nhiệm vụ rất quan trọng trong
chất lượng, khả năng xác định được biện pháp và cách thức để đo lường mức độ thực
hiện đó một cách đầy đủ, phù hợp cũng quan trọng khơng kém. Do đó, cần có một hệ
thống thu thập số liệu, phân tích số liệu và báo cáo số liệu, tất cả đều liên quan đến
mức độ thực hiện nhiệm vụ của hệ thống đó. Quy trình này cần phải liên kết với hệ
thống thường xuyên giám sát kết quả thực hiện và thường xuyên nâng cấp khả năng
thực hiện của nó. Với những tiến bộ rất nhanh của công nghệ y tế, DV chăm sóc sức
khoẻ cần phải được cập nhật với các thông tin y học hiện hành và nhờ vậy bảo đảm

cho các dịch vụ y tế (DVYT)được cung ứng thường xuyên nâng cấp hoạt động của
mình [6].


5
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng là mức độ mà DVYT cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có
thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến
thức về chuyên môn hiện hành. Khái niệm nghe khá đơn giản, tuy nhiên để xác định
sự gia tăng, cần trả lời được câu hỏi như:
Hôm nay người bệnh có khoẻ hơn hơm qua khơng?
Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hơn hơm nay khơng?...
Để trả lời được chính xác các câu hỏi như vậy, cũng là trả lời về mức độ chất
lượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công việc trước đây,
hiện nay và tương lai.
Hiện nay, Quản lý‎ số liệu chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên thế giới.
Tại Việt Nam, BYT đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV
nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở
KCB [15].
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ
Theo Hansemark và Albinsson (2004), "Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là phản ứng cảm xúc cho sự khác
biệt giữa những gì khách hàng dự đốn và những gì họ nhận được, liên quan đến việc
thực hiện một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn" [40].
Theo nghĩa rộng: DV là khái niệm chỉ tồn bộ các hoạt động mà kết quả của
chúng khơng tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động DV bao trùm lên tất cả các lĩnh
vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi
trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và tồn thế giới nói chung. Ở đây DV
không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân
hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thơng mà cịn lan toả đến các lĩnh vực rất

mới như: DV văn hoá, hành chính, bảo vệ mơi trường, DV tư vấn, y tế.
Một định nghĩa khác về DV: DV là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện DV có thể gắn liền hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: DV là những hoạt động lao
động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật


6
thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản
xuất và đời sống sinh hoạt của con người [36].
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
DVYT là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, DVYT, DV CSSK bao gồm các
hình thức KCB, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các
đối tượng. DVYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh
tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng DV KCB không tương đồng với
điều kiện kinh tế. BV (hay CSYT nói chung) là nơi cung cấp DV đặc biệt này cho xã
hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả. Hiện nay
chất lượng DV ngày càng được xác định là có vai trị then chốt trong việc so sánh giữa
CSYT này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những KH
khi phải trả chi phí cao cho các DVYT thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao
hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó việc nâng
cao chất lượng các DV CSSK được các nhà quản lý‎ số liệu ngày càng quan tâm, tuy nhiên
làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của
người sử dụng DV là hồn tồn khơng dễ. Trong các BV, chất lượng DV CSSK của
khách hàng quyết định sự tồn tại của BV đó. Người dân sẽ khơng đến với BV khi họ
khơng hài lịng bởi các DVYT kém chất lượng. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về
chất lượng DV CSSK nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là:
- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theocác tiêu chuẩn đã
quy định.

- Thích hợp với KH.
- Antồn khơng gây biến chứng.
- KH tiếp cận được và chấp nhận SHL, ít tốn kém so với cách điều trị khác [6].
1.1.4. Khái niệm sự hài lịng của khách hàng (người bệnh)
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài
lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm
đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự 1988; Spreng và cộng sự, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau
khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm
giác của khách hàng về một nơi cung cấp dịch vụ khi sự mong đợi của họ được thỏa


7
mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách
hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lịng trung thành và tiếp tục đến nơi họ nhận
được cung cấp dịch vụ tốt.
Một lý‎ số liệu thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý‎ số liệu thuyết “Kỳ
vọng – Xác nhận”.Lý‎ số liệu thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản
phẩm của một tổ chức. Lý‎ số liệu thuyết đó bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập
đến sự hài lòng của khách hàng: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về
dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý‎ số liệu thuyết này có thể hiểu sự hài lịng của khách
hàng là quá trình như sau:
 Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho
họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
 Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
 Sự thõa mãn đi đến sự hài lịng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh
hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch

vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
 Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hồn tồn trùng với kỳ
vọng của khách hàng; Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng,
mong đợi của khách hàng sẽ hài lịng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm
sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi
mua dịch vụ.
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh
Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt. Khám,
chuẩn đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ,
sử dụng thuốc an tồn và hợp lý‎ số liệu. Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật
chất , trang thiết bị hiện đại, môi trường bệnh viện sạch - an tồn. Thu kinh phí đúng
chế độ chính sách, thanh toán kịp thời. Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận
lợi nhất cho người bệnh [16].


8
1.1.6. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là có
sự tham gia của KH trong việc quản lý‎ số liệu, chăm sóc và điều trị của họ. Điều kiện để
chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt: cơ sở hạ tầng
(CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại, phù hợp; tổ chức BV phù hợp. Nội dung
CSSK KH có chất lượng là: các phương pháp chẩn đốn bệnh đúng; kỹ thuật điều trị
an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng tồn diện [6], [14], [17].
1.1.7. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng DV và SHL của KH là chủ đề được các nhà
nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về SHL
của KH trong các ngành DV đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất
lượng DV và SHL của KH có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng
thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng DV và SHL KH là hai

khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng DV
và SHL KH tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.
Cịn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi
nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng DV, giá cả, yếu tố tình huống, yếu
tố cá nhân.
Chất lượng DV và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt
chẽ với nhau trong nghiên cứu về DV (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên
cứu trước đây đã cho thấy chất lượng DV là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin
và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý‎ số liệu do là chất lượng DV liên quan đến việc
cung cấp DV, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng DV.
SHL của KH xem như kết quả, chất lượng DV xem như là ngun nhân, hài
lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng DV là một chuẩn lý‎ số liệu tưởng. Sự thỏa
mãn KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL của họ khi tiêu dùng một DV.
Trong khi đó chất lượng DV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của DV (Zeithaml
& Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng DV và SHL có mối liên hệ với nhau nhưng có ít
nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất
lượng DV đối với SHL, đặc biệt đối với từng ngành DV cụ thể (Lassar và các cộng sự,


9
2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này đã kết luận: Cảm nhận chất
lượng DV dẫn đến sự thỏa mãn KH. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng DV là
tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)

Chất lượng DV là nhân tố tác động nhiều đến SHL của KH. Nếu nhà cung cấp
DV đem đến cho KH những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà
mạng đó đã bước đầu làm cho KH hài lịng. Do đó, muốn nâng cao SHL KH, nhà cung

cấp DV phải nâng cao chất lượng DV. Nói cách khác, chất lượng DV và SHL của KH
có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng DV là cái tạo ra trước, quyết định
đến SHL của KH. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong
hầu hết các nghiên cứu về SHL của KH. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không
dựa trên nhu cầu của KH thì sẽ khơng bao giờ KH thoả mãn với DV đó. Do đó, khi sử
dụng DV, nếu KH cảm nhận được DV có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với DV
đó. Ngược lại nếu KH cảm nhận DV có chất lượng thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất
hiện [19].
1.1.8. Tại sao phải làm hài lịng khách hàng
Trong Mơi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển thì sự hài lịng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh
nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng.
Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua kinh nghiệm


10
mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; thông tin truyền miệng từ những người
thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; nhu cầu cá nhân; lời hứa của doanh
nghiệp đối với khách hàng. Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể
trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu khơng hài lịng thì người ấy sẽ
kể chuyện khơng hay với cả chục người khác.
Sự hài lịng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
 Lịng trung thành: khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ tin tưởng, trung thành
và yêu mến doanh nghiệp.
 Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng sẽ nghĩ
đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên.
 Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ kể cho
gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
 Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố này

cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ
có tâm lý‎ số liệu ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng.
 Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng có
mức độ hài lịng cao so với một khách hàng mới.
 Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lịng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho
sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
1.1.9. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (người bệnh)

 Chất lượng dịch vụ
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài
lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một
dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mơ
hình CSI (mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng). Xung quanh biến số này là hệ
thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi
(expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm
nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch


11
vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer
loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
1.2.

MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Năm 2014, tại Bệnh viện đa khoa Ninh Thuận đã tiến hành khảo sát hài lòng

của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế của 792 người bệnh. 80% người bệnh hài
lòng, 62,5 % là nữ. 75% người bệnh hài lịng về dịch vụ y tế, trình độ học vấn 53,5%
trên cấp III có độ hài lịng chiếm khá cáo, người bệnh ở nơng thơn chiếm 28.6% và

cịn khá cao bệnh nhân chưa hài lòng về cơ sở vật chất chiếm 52%, đa số bệnh nhân có
bảo hiểm chiếm 82% và có 72.9% người bệnh hài lịng về giao tiếp của nhân viên y tế.
Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm 2012 nghiên cứu 204
bệnh nhân tại BV Việt Nam- Cu ba Đồng Hới- Quảng Bình, kết quả cho thấy có 5/7
chỉ tiêu (điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ tiêu là bác sỹ khám bệnh
tận tình và cung cấp đầy đủ thơng tin, điểm bình qn là 2,71 và 2,86 [20].
Trong nghiên cứu của Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 bệnh nhân
ngọa trú tại BV da liễu Trung ương kết quả có 62% Bệnh nhân ngoại trú hài lòng với
việc điều dưỡng về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; 67%
Bệnh nhân ngoại trú hài lòng với với hoạt động cơng khai thuốc của điều dưỡng, 61%
bệnh nhân hài lịng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, mức độ hài lòng ở
khu vự thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vực
nông thôn và miền núi [24].


12
Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Người bệnh đến khám bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Đa khoa
tỉnh Kiên Giang trong thời gian nghiên cứu.
2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn
- Tất cả NB ngoại trú tại các phòng khám chuyên khoa thuộc Khoa Khám bệnh
từ ngày thứ 2 trở đi tại BV Đa khoa tỉnh Kiên Giang;
- Những người trực tiếp sử dụng DV hoặc người thân của người sử dụng DV,
đáp ứng các tiêu chí: Tuổi > 18 tuổi; đã sử dụng DV tại thời điểm khảo sát.
- Người tham gia trả lời phải bình thường, khơng mắc các bệnh về tâm thần,
câm, điếc; tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn.
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ

- Người bệnh không đồng ý‎ số liệu hoặc không điền và không trả lời phỏng vấn.
- Người bệnh là nhân viên trong bệnh viện, người mắc các bệnh rối loạn tâm
thần, câm điếc.
2.2.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang .
Cỡ mẫu nghiên cứu
Áp dụng cơng thức tính cỡ mẫu “Ước lượng một tỷ lệ”.
p.(1- p)
n=Z

2

1- α/ 2

x
d2

Trong đó
n

: số lượng mẫu (bệnh nhân cần điều tra).

Z 1- α/ 2 : Tương ứng với độ tin cậy 95% = 1,96.
d

: 0,05 (độ chính xác hay sai số cho phép).

p

: tỷ lệ hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế.


13
Để có cỡ mẫu lớn nhất chọn p = 0,5 khi đó thế vào cơng thức trên tính ra được
số cỡ mẫu như sau:
Thay số vào cơng thứ trên: tính ra: n = 384. Vậy cở mẫu của chúng tôi là 384
người bệnh.
2.2.2. Thời gian nghiên cứu và địa điểm nghiên cứu
Từ tháng 4/2021 đến tháng 9/2021 tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa
tỉnh Kiên Giang.
2.2.3. Cách tiến hành nghiên cứu
Khi người bệnh điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh trong thời gian nghiên
cứu, chúng tôi tiến hành phỏng vấn và ghi nhận các số liệu dựa vào bộ câu hỏi mẫu
phiếu hướng dẫn khảo sát sự hài lòng người bệnh theo quyết định số 3869/QĐ-BYT
ngày 28/08/2019 (Phụ lục 1)
- Thông tin chung về người bệnh: tuổi, giới, nghề nghiệp, khu vực sống.
- Tìm hiểu hài lịng về khả năng tiếp cận: phịng khám có vạch dẫn đường, có
bàn hướng dẫn, biển báo
- Tìm hiểu hài lịng về sự minh bạch, thông tin và thủ tục khám bệnh: Qui trình
khám được niêm yết rõ ràng,đơn giàn thuận tiện,người bệnh được xếp hàng trước và
sau khi làm thủ tục đăng kí, nộp tiền,khám bệnh,xét nghiệm,chiếu chụp. Hóa đơn,
phiếu thu tiền bảng cơng khai sử dụng thuốc,chính sách về bảo hiểm y tế được hưởng.
- Tìm hiểu về sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: Có
phịng/sảnh chờ khám sạch sẽ, có ghế ngồi, nhà vệ sinh thuận tiện sử dụng tốt, khu
khám bệnh đảm bảo an ninh,trật tự
- Tìm hiểu hài lịng về kỹ năng và thái độ của nhân viên y tế: Kỹ năng và thái

độ S của Bác sĩ trong khi thăm khám, tư vấn điều trị, kỹ năng và thái độ phục vụ của
Điều dưỡng trong khi tiêm, truyền, chăm sóc người bệnh, kỹ năng và thái độ phục vụ
của Dược sĩ trong khi cấp phát thuốc tại khoa, kỹ năng và thái độ phục vụ của cán bộ
thanh toán viện phí.
-Tìm hiểu hài lịng về chất lượng phục vụ : Kết quả khám bệnh đã được đáp
ứng, các hóa đơn phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ
ràng...