Bài giảng môn quản trị bán hàng

1
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Giảng viên: Th.S. Trần Thị Thập
Điện thoại/E-mail:
Bộ môn: Quản trị - Khoa QTKD1
Học kỳ/Năm biên soạn: I/2009
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 2
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
2
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 3
NỘI DUNG
 1.1. Tổng quan về bán hàng
 1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1

Trang 4
 1.1. Tổng quan về bán hàng
 1.1.1. Khái niệm bán hàng
 1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng
 1.1.3. Các quan niệm về bán hàng
 1.1.4. Bản chất vai trò của hoạt động bán hàng
 1.1.5. Các loại hình bán hàng trong doanh nghiệp
 1.1.6. Nhân viên bán hàng
3
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 5
 1.1.1. Khái niệm bán hàng
 Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản,
trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng
hoá, phục vụ sản xuất và đời sống con người.
 Xét dưới góc độ của các giao dịch mua bán trực
tiếp (bán hàng cá nhân): bán hàng là tiến trình
thực hiện các mối quan hệ giữa người mua và
người bán; trong đó người bán nỗ lực khám phá
nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thỏa
mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua
và bán.
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập

BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 6
 1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng
 Thời kỳ trước bắt nguồn (trước 1750)
 Thời kỳ bắt nguồn (1750- 1870)
 Thời kỳ phát triển nền móng (1870- 1929)
 Thời kỳ tinh lọc và hình thành (1930 đến nay)
4
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 7
 1.1.3. Các quan niệm về bán hàng
 Là một phạm trù kinh tế
 Là hành vi thương mại của thương nhân
 Là một chức năng kinh doanh của doanh nghiệp
 Là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán.
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 8
 1.1.4. Bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng
 Bản chất:
• Bán hàng là một hoạt động giao tiếp
• Quá trình bán hàng là quá trình chủ động
Truyền tin đi

Người bán Người mua
Nhận tin về
Hoạt động giao tiếp 2 chiều
5
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 9
 Vai trò:
• Là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh, đảm bảo quá
trình kinh doanh diễn ra bình thường (T-H-T’)
• Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách
hàng
• Là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối
thủ.
• Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh
doanh, phản ánh sự đúng đắn mục tiêu của chiến lược kinh
doanh, sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp, đồng thời thể
hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của
doanh nghiệp trên thương trường.
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 10
 1.1.5. Các loại hình bán hàng trong DN
 Căn cứ vào địa điểm giao hàng…

 Theo khâu lưu chuyển hàng hoá …
 Theo phương thức bán…
 Theo mối quan hệ thanh toán…
 Các loại hình bán hàng khác…
6
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 11
 1.1.6. Nhân viên bán hàng
 Phân loại nhân viên bán hàng
• Các chức danh bán hàng trong xã hội
• Phân loại nhân viên bán hàng trong một doanh nghiệp
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 12
 Các chức danh bán hàng trong xã hội:
1. Người bán lẻ
2. Người tạo đơn hàng
3. Người cung ứng các dịch vụ thương mại
4. Người bán hàng thương mại
5. Người chào hàng quảng cáo
6. Người chào hàng của những doanh nghiệp dịch vụ
7. Người chào hàng những mặt hàng chuyên dụng
7

BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 13
Chức năng bán hàng
N/v bán hàng theo ý KH N/v tạo nhu cầu mua N/v tìm kiếm KH
N/v bán hàng
tuyến đầu
N/v yểm trợ
N/v bán
hàng tại
chỗ
N/v giao
hàng
N/v tiếp
xúc bên
ngoài
N/v du
thuyết
N/v bán
hàng tiêu
dùng
Yểm trợ
kỹ thuật
N/v bán
hàng mở
đường
N/v bán

hàng cho
DN
Yểm trợ
hậu cần
 Các loại nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 14
 Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của nhân viên
bán hàng
• 4 chức năng nhiệm vụ chính
• 10 hoạt động cơ bản
8
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 15
 Yêu cầu đối với người bán hàng
• Yêu cầu về đạo đức
• Yêu cầu về tri thức
• Yêu cầu về thể chất
• Yêu cầu về tâm lý
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn

GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 16
 1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng
 1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng
 1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản viên bán
hàng
 1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp.
9
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 17
 1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng
 Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những
người thuộc lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt
động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và
kiểm tra hoạt động bán hàng.
 Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ
việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết
kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển
dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực
hiện công việc của nhân viên bán hàng.
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1

Trang 18
 1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản trị
viên bán hàng
 Các chức năng quản trị nói chung
• Hoạch định
• Tổ chức
• Lãnh đạo điều hành
• Kiểm tra, giám sát
10
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 19

 Cụ thể hóa thành các nội dung quản trị bán hàng :
• Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng
• Tuyển chọn lực lượng bán hàng.
• Huấn luyện lực lượng bán hàng.
• Bố trí lực lượng bán hàng
• Giám sát, động viên lực lượng bán hàng.
• Đánh giá và đãi ngộ lực lượng bán hàng.
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 20
 1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp

 Con đường nghề nghiệp
 Thế nào là một quản lý viên bán hàng có hiệu quả ?
11
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 21
CHƯƠNG 2
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 22
NỘI DUNG
 2.1. Các dạng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp
 2.2. Nghiên cứu nhiệm vụ, mục tiêu của doanh nghiệp
 2.3. Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm lực bán của doanh
nghiệp
 2.4. Xác định mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng
 2.5. Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán hàng
 2.6. Tổ chức và thực hiện kế hoạch bán hàng
 2.7. Kiểm tra đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán hàng
 2.8. Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng.
12
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 23
 2.1. Các dạng kế hoạch bán hàng của DN
 Kế hoạch bán hàng là văn bản tổng hợp dự kiến các
điều kiện thực hiện và kết quả bán hàng của doanh
nghiệp trong một thời gian nhất định, thường là kế
hoạch cho một năm và chia theo các quý và các
tháng
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 24
 Các dạng kế hoạch bán hàng:
 Theo nội dung của nhiệm vụ quản trị bán hàng
 Theo cấp độ quản lý
 Theo cấp độ sản phẩm
 Theo khu vực địa lý
 Theo nhóm khách hàng
 Theo hình thức bán hàng
 Theo thời gian
13
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1

Trang 25
 2.2. Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ của DN
 Mục tiêu của doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ
với mục tiêu bán hàng.
 Mục tiêu của doanh nghiệp vừa là định hướng, vừa là
xuất phát điểm cho việc triển khai các kế hoạch bán
hàng cụ thể.
 Quản trị viên cần nắm vững mục tiêu phát triển của
doanh nghiệp và các nhiệm vụ đặt ra để thực hiện
các mục tiêu đó.
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 26
 2.3. Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm lực
bán hàng của DN
 Căn cứ vào kết quả phân tích chung của DN
 Tổ chức nghiên cứu chuyên biệt về bán hàng,
nhằm xác định:
• Năng lực thị trường
• Doanh số của sản phẩm
• Năng lực bán hàng của công ty
• Dự báo bán hàng của công ty.
14
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập

BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 27
 2.4. Xác định các mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng
 2.4.1. Mục tiêu bán hàng
 2.4.2. Xác định các chỉ tiêu bán hàng
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 28
 …
 Xác định mục tiêu bán hàng:
• Doanh số
• Sản lượng
• Lợi nhuận
• Bao phủ thị trường
• Phát triển khách hàng…
15
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 29
 …
 Xác định chỉ tiêu bán hàng:
• Mục đích của việc đề ra các chỉ tiêu bán hàng
• Các dạng chỉ tiêu bán hàng
• Các yêu cầu đối với hệ thống chỉ tiêu bán hàng

BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 30
 2.5. Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán
 Phương thức và hình thức bán hàng
 Chiến lược bán hàng
 Mục tiêu và chính sách giá
 Các hoạt động xúc tiến bán hàng
 Phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng.
16
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 31
 2.6. Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng
 Xác định địa phận bán hàng và kênh phân phối
 Xác định cơ cấu của lực lượng bán hàng
 Xác định qui mô của lực lượng bán hàng
 Xác định chế độ đãi nghộ lực lượng bán hàng
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 32

 2.7. Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán
hàng
 Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá
 Nội dung đánh giá hoạt động bán hàng
 Các nguồn thông tin phục vụ đánh giá việc thực hiện
kế hoạch bán hàng
 Phương pháp đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán
hàng
17
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 33
 2.7.1. Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá
 Hệ thống đánh giá phải được thiết kế theo các kế
hoạch
 Hoạt động kiểm tra, đánh giá phải phù hợp với công
tác tổ chức và nhân sự trong lực lượng bán hàng
 Khách quan
 Linh hoạt, có hiệu quả và dẫn đến các tác động điều
chỉnh:
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 34
 2.7.2. Nội dung đánh giá

 Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo mục
tiêu
 Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về số lượng
 Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về chất
lượng
 Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo sản
phẩm, khu vực thị trường, khách hàng.
18
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 35
 2.7.3. Các nguồn thông tin phục vụ việc đánh giá
 Thông tin thuộc dòng thuận:
• Thông tin đã được sử dụng để xây dựng kế hoạch BH
• Các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo giám sát BH
• Các tiêu chuẩn đã xác định và truyền đạt đến lực lượng BH
 Thông tin thuộc dòng phản hồi:
• Báo cáo bán hàng
• Quan sát trực tiếp, từ thư từ, đơn khiếu nại, nghiên cứu
khách hàng, các kết quả trao đổi với đại diện bán hàng…
• Từ bộ phận khác của doanh nghiệp (marketing, tài chính…)
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 36

 2.7.4. Phương pháp đánh giá
 Khảo sát: để xác định chính xác kết quả bán hàng
 So sánh: so sánh thực hiện với kế hoạch, giữa các
kỳ trong năm, so với cùng kỳ năm trước, so với các
đối thủ cạnh tranh…
 Phân tích: để thấy được nguyên nhân
 Phỏng vấn:
19
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 37
 2.8. Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng
 2.8.1. Phân tích dữ liệu bán hàng:
• Thu thập dữ liệu
• Phân tích doanh số
• Phân tích chi phí
• Phân tích tài chính
 2.8.2. Dự báo bán hàng
• Tổ chức quá trình dự báo
• Phương pháp dự báo
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 38
 2.8.1. Phân tích dữ liệu bán hàng

 Thu thập dữ liệu: doanh số, chi phí, những cuộc
chào hàng, khách hàng, thị trường
 Phân tích doanh số: theo khu vực, sản phẩm, khách
hàng, nhân viên
 Phân tích chi phí: chi phí đơn, chi phí và lợi nhuận
 Phân tích tài chính trong bán hàng: ROAM, RI
20
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 39
 2.8.2. Dự báo bán hàng
 Tổ chức quá trình dự báo
• Từ dưới lên
• Từ trên xuống
• Kết hợp điều chỉnh
 Các phương pháp dự báo
• Nhóm định tính
• Nhóm địn lượng
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 40
CHƯƠNG 3
KỸ THUẬT BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
21

BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 41
NỘI DUNG
 3.1. Nghiên cứu hành vi mua của NTD cuối cùng
 3.2. Nghiên cứu hành vi mua của tổ chức
 3.3. Kỹ thuật bán hàng
 3.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng.
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 42
 3.1. Nghiên cứu hành vi mua của NTD
 Hành vi mua của NTD cuối cùng
 Hành vi mua của tổ chức
22
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 43
 3.1.1. Hành vi mua của NTD cuối cùng
 Ai mua hàng
 Qui trình quyết định mua

 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua
Ai mua hàng?
23
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 45
 Ai mua hàng:
 Người khởi xướng
 Người gây ảnh hưởng
 Người quyết định
 Người mua (thực hiện việc mua)
 Người sử dụng
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 46
 Qui trình quyết định mua của NTD cuối cùng
(1)
Ý thức
nhu cầu
(2)
Tìm kiếm
thông tin
(3)
Đánh giá

các ph.án
(4)
Quyết định
mua sắm
(5)
Đánh giá
sau khi
mua
24
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 47
 Mô hình hành vi mua của NTD cuối cùng
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 48
 Các kích thích từ nhà sản xuất:
 Sản phẩm
 Giá
 Thuận tiện
 Các chương trình xúc tiến / gia tăng giá trị
25
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 49
 Các ảnh hưởng từ môi trường:
 Kinh tế
 VH – XH (tập quán, tôn giáo )
 Tự nhiên
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 50
 Các đặc điểm của người mua:
 Văn hóa (trình độ nhận thức, trình độ VH )
 Quan hệ xã hội (thành viên trong gia đình, tầng lớp xã hội,
nhóm tham chiếu )
 Tâm lý (động cơ, nhận thức, kinh nghiệm )
 Nhân cách