Bài giảng nghiệp vụ giao tiếp và ứng xử văn phòng của người thư ký

GIAO TIẾP - ỨNG XỬ VAÊN
PHOØNG CỦA NGƯỜI THƯ KÝ
I. Tiếp khách và giao tiếp văn phòng
1. Tiếp khách
- Đặc điểm giao tiếp văn phòng
Tính mục đích.
Tính hiệu quả.
Tính tổ chức.
Tính minh bạch.
Tính nghiêm túc.
Tính quy phạm
- Nguyên tắc
+ Đảm bảo lợi ích giữa các bên giao tiếp
+ Lựa chọn các giải pháp để hai bên hướng tới
+ Coi trọng các quy luật khách quan
+ Bình đẳng trong giao tiếp

- Hình thức giao tiếp
Căn cứ vào
tính chất
tiếp xúc
-> Giao tiếp trực tiếp
-> Giao tiếp gián tiếp
Căn cứ vào
tính chất
tổ chức
->Giao tiếp chính thức
->Giao tiếp không chính thức
1.1.Đón tiếp khách viếng thăm
- Chào hỏi
Khách đến cơ quan luôn mong muốn được

chào đón niềm nở, được tôn trọng và được quan
tâm.
Do vậy, thư ký nên chủ động chào hỏi, đối với
những khách lớn tuổi phải lễ phép, lịch sự.
- Bắt tay
+ Gặp khách thân
thiết cần thể hiện
thái độ thân thiện
bằng cách bắt tay
+ Bắt tay cần thể hiện
tình cảm đúng mức
tôn trọng lẫn nhau.
Các trường hợp nên bắt tay
- Gặp người quen lâu không gặp.
- Trong các trường hợp có tính chất trang trọng và
chào hỏi người bạn quen biết.
- Trong giao tiếp xã hội khi bạn đứng ra đóng vai trò
là chủ nhà hoặc người tiếp đón khách, hoặc là
người đi tiễn khách.
- Sau khi thăm hỏi người khác xong, bạn chào từ biệt
họ ra về.
- Khi bạn được giới thiệu với một người mới mà bạn
không quen.
Các trường hợp nên bắt tay (tiếp)
- Trong giao tiếp xã hội, ngẫu nhiên gặp lại bạn thân
lâu năm không gặp hoặc gặp cấp trên.
- Khi người khác ủng hộ bạn, cỗ vũ bạn hoặc giúp đỡ

bạn ở một phương diện nào đó.
- Thể hiện lòng cảm tạ của bạn đối với một người
nào đó, chúc mừng hoặc cung chúc người khác.
- Khi bạn thể hiện sự thông cảm, ủng hộ, khẳng định
đối với người khác.
- Khi tặng quà hoặc nhận quà.
Những cử chỉ không nên có khi bắt tay
+ Bắt tay khách nhưng mắt nhìn nơi khác hoặc nhìn
người khác.
+ Bắt tay quá lâu, lắc mạnh, lắc nhiều lần.
+ Vừa bắt tay vừa vỗ vai khách.
+ Khi bắt tay không nên đeo găng tay, đội mũ hoặc
đeo kính đen
+ Không nên một tay cầm đồ hoặc đút túi còn tay kia
giơ ra bắt.
+ Khi bắt tay trên mặt không nên giữ thái độ vô
cảm, không nói một lời nào
Những cử chỉ không nên có khi bắt tay (tiếp)
- Khi bắt tay không nên chỉ bắt hờ hững đầu ngón
tay của đối phương, cách tốt nhất là cần nắm cả
bàn tay đối phương.
-
Không nên kéo tay đối phương về phía mình hoặc
đẩy tay về phía họ
-
Không nên từ chối cái bắt tay của đối phương,nếu
tay ướt, bẩn thì cũng nên giải thích với đối phương
một cách lịch sự: “Xin lỗi, tay tôi không tiện để bắt
tay anh (chị) lúc này” để tránh đối phương hiểu
lầm.

-
Giới thiệu, xưng hô
+ Cùng với cử chỉ chào hỏi, bắt tay khách, thư
ký cần giới thiệu tên và công việc mình đảm
nhận.
+ Trong văn phòng công sở, khi khách đến
viếng, công tác nếu là khách thân quen gọi là
ông/ bà hoặc là anh, chị. đối với khách không
thân thiết nên gọi theo chức vụ. Ví dụ: Ông Chủ
tịch Hoặc xưng hô bằng chức danh, ví dụ như:
Thưa giáo sư, thưa bác sỹ, trưởng phòng, giám
đốc
- Trang phục
+ Khi thực hiện nhiệm vụ, cán bộ, công chức,
viên chức phải ăn mặc gọn gàng, lịch sự.
+ Trang phục đối với nam giới
+ Trang phục đối với nữ giới
-
Trao danh thiếp
+ Danh thiếp thể hiện phong cách giao tiếp lịch
sự thể hiện sự tiện lợi.
+ Danh thiếp giúp con người có thơng tin họ
tên, chức vụ, địa chỉ, cơ quan cơng tác, số điện
thoại của nhau.
+ Khi đến làm việc tại cơ quan khác, không
gặp người cần liên hệ có thể để lại danh thiếp
cùng với những lợi nhắn
Lưu ý khi đưa danh thiếp
+ Danh thiếp không đút túi quần
+ Khi nhận nên xem những thông tin trong danh

thiếp
+ Không ghi các thông tin khác nên danh thiếp
+ Không nên vừa ngồi vừa nhận danh thiếp
+ Trao danh thiếp cần có những lời giới thiệu
1.2. Giải quyết công việc khách đề nghị yêu cầu
- Tìm hiểu mục đích của khách
Trong trường hợp khách không chủ động cho biết
lý do, người thư ký cần hết sức tế nhị hỏi khách.
- Cách giải quyết
+ Khách đến có hẹn trước, thư ký cần nhanh chóng
hướng dẫn khách thực hiện công việc.
+ Khách không có lịch hẹn, thư ký liên hệ, xin ý kiến
giải quyết của thủ trưởng, cá nhân hay bộ phận có
liên quan.

Khi tiếp khách đến công tác cần lưu ý
+ Không cáu gắt, bực bội
+ Chủ động giải quyết công việc:
+ Giải thích rõ ràng
+ Luôn luôn kiềm chế
Tình huống
Vào buổi sáng thứ hai Chủ tịch UBND Quận
Thủ Đức tiếp Chánh văn phòng UBNDTP và
Giam đốc sở Nội Vụ TP, ở ngoài phòng tiếp có 01
vị khách không giới thiệu tên và yêu cầu thư ký
cho gặp chủ tịch Quận và Giam đốc sở Nội vụ, thư
ký giải thích chủ tịch đang bận việc không thể tiếp
và đề nghị vị khách này chờ, vị khách này tỏ thái
độ bất mãn, to tiếng có những lời nói không lịch
sự. Là thư ký anh/ chị đưa ra cách xử lý của mình.

2. Giao tieáp ñieän thoaïi
Tình huống 1
NN: A lô!
NG: Anh Hùng đấy à ?
NN: Không phải ạ!
NG: Thế anh Nam à ?
NN: Cũng không phải ạ !
NG: Vậy anh là ai?
NN: Tôi là … tôi
Tình huống 2
NN: A lô! Công ty Y xin nghe !
NG: Có phải công ty Y đó không ?
NN: Dạ phải, xin lỗi anh muốn gặp ai ?
NG: Chị gọi ông Hùng đến cho tôi gặp.
NN: Thưa, anh Hùng đang bận họp.
NG: Thế bao giờ thì ông Hùng họp xong ?
NN: Thưa anh, tôi cũng không biết lúc nào thì họp
xong.
NG: Thế ai có thể thay ông Hùng nói chuyện với
tôi ?
Tình huống 2 (tiếp)
NN: Xin lỗi, anh vui lòng cho biết quý danh và anh
định nói về việc gì để tôi tìm người trả lời cho anh ?
NG: Không cần, chị cứ gọi người nào chịu trách
nhiệm xử lý công việc đến đây thì khắc biết.
NN: Thưa anh, ở đây ai cũng có trách nhiệm với công
việc cả, tôi không biết phải gọi ai đến gặp anh bây
giờ cả, xin anh thông cảm !
NG: Cái công ty này quái quỷ thật ! (dập máy xuống)