Phân tích hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đề tài:

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:
SVTH:
MSSV:
LỚP:

VŨ MẠNH CƯỜNG
LƯ HỒNG LONG
1021030613
C6DL1

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013
www.themegallery.com


Bố cục gồm 3 chương:
 Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN


Chương II: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ

PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠNH DANH NAM


Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI

KHÁCH SẠN DANH NAM
 

www.themegallery.com


CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

www.themegallery.com


Khái niệm về bộ phận lễ tân

Là bộ phận trung tâm vận hành nghiệp vụ của
toàn bộ khách sạn

Là nơi theo dõi và thực hiện những nhu cầu của
khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

www.themegallery.com


Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Vai trò

www.themegallery.com

Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Nhiệm vụ
Bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách

Thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn

Phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách
Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin về khách
cho các nhà quản lý khách sạn

www.themegallery.com


CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DANH NAM

www.themegallery.com


Giới thiệu chung về khách sạn Danh Nam

 Công TY TNHH MTV Khách Sạn Danh Nam thành lập
năm 2008 chuyên kinh doanh lĩnh vực khách sạn, nhà hàng.

 Khách sạn có 5 tầng với hệ thống gồm 40 phòng đạt tiêu
chuẩn quốc tế 2 sao

www.themegallery.com


Giới thiệu chung về khách sạn Danh Nam
Bảng giá phòng
GIÁ PHỊNG
LOẠI PHỊNG
STANDAR

VIP

PHỊNG 01 G ĐƠI

400.000 or 450.000 VNĐ 500.000 VNĐ

PHỊNG 02 GƯỜNG

550.000 VNĐ

PHÒNG 4 GIƯỜNG

800.000 VNĐ

www.themegallery.com

650.000 VNĐ




Phịng 1 giường VIP

www.themegallery.com



Phịng 1 giường đơi


Phòng 2 giường đơn

www.themegallery.com

Phòng 4 giường


Bộ máy tổ chức nhân sự của khách sạn
Danh Nam
Giám đốc Cty TNHH MTV: Bà Võ Thị Hồng Hạnh
Giám Đốc KS : Ông Dương Viết Khoa

Trợ lý giám đốc ( ca ngày )

Trợ lý giám đốc ( ca đêm

Kiểm tra bộ phận nhân sự

Trực tiếp công tác đối ngoại

Bà Nguyễn Thị Hiền

Ơng Võ Văn Hiền
BP Kế Tốn

BP. Lễ Tân
Trưởng bộ phận

Trưởng bộ phận

Bà Đỗ Thị Bích Hạnh

Bà Ng. T. Ngọc Giao

BP Kĩ Thuật

Bộ Phận Phịng

Trưởng bộ phận

Trưởng bộ phận

Ơng Nguyễn Văn Linh

Bà Nguyễn Phương Nhã
Uyên

BP Kinh Doanh

BP Massage

Trưởng bộ phận

Trưởng bộ phận

Bà Ng. T. Hồng Nhung

Bà Huỳnh Ngọc Quyên

www.themegallery.com

BP Nhà Hàng – Bếp
Trưởng bộ phận
Ơng Ng. Hồng Dũng & Bà
Ng. Thị Châm


Tình hình nhân sự của bộ phận lễ tân

STT

Họ và tên

Giới
tính

Chức danh
Trưởng Bộ

Trình độ học vấn

1

Đỗ Thị Bích Hạnh

Nữ

2

Dương Viết Lộc

Nam

Nhân viên

Đại học

Nữ

Nhân viên

Cao đẳng

Nam

Nhân viên

Cao đẳng

3
4

Nguyễn Thị Hoàng
Oanh
Trần Văn Quốc

www.themegallery.com

phận

Đại học


Thực trạng về hoạt động của bộ phận lễ tân
tại khách sạn Danh Nam
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Danh Nam
Nhận đăng ký đặt buồng (reservation)

Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check-in)
Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
(occupancy).

Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách (check-out)
www.themegallery.com


Quy trình nhận đăng ký đặt buồng
Nhận yêu cầu đặt buồng
Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng của khách sạn

Nhập các thông tin đặt buồng khách sạn
Khách sạn khẳng định việc đặt buồng
Lưu thông tin đặt buồng
Nhận khẳng định đặt buồng lại từ khách
Tổng hợp tình hình đặt buồng
www.themegallery.com


Quy trình phục vụ khách trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn
 Giao nhận chìa khóa phịng cho khách
 Cung cấp thông tin cho khách
 Báo thức khách
 Chuyển phòng cho khách
 Thuê xe giúp khách
 Dịch vụ điện thoại
 Giải quyết phàn nàn của khách

www.themegallery.com


Quy trình làm thủ tục thanh tốn và tiễn
khách

www.themegallery.com


Những cơng việc sau khi khách trả phịng
rời khách sạn

www.themegallery.com


Đánh giá thực trạng hoạt động của bộ phận
lễ tân tại khách sạn Danh Nam
 Đánh giá về hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Danh Nam
Ưu điểm
 Các nhân viên đa số tuổi đời còn khá trẻ, rất năng động,
nhiệt tình trong cơng việc.
 Linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau phù
hợp với yêu cầu của khách.
 Khi bán phòng cho khách qua điện thoại, nhân viên luôn
thể hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, khả năng ứng xử
nhanh.
www.themegallery.com


Đánh giá thực trạng hoạt động của bộ phận
lễ tân tại khách sạn Danh Nam

 Có khả năng giao tiếp tốt, biết ứng xử, có hiều biết rộng về
văn hóa-xã hội.
 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong các tình
huống xảy ra.
 Một điều đặc biệt là khả năng nhớ mặt khách và tên khách
của nhân viên khá tốt.

www.themegallery.com