kỹ năng bán hàng qua điện thoại

Khóa đào tạo kỹ năng bán hàng qua điện thoại
TRƯỜNG ĐÀO TẠO DOANH NHÂN PTI
Mục tiêu khóa học
•  Cung cấp những kỹ năng căn bản của bán hàng
qua điện thoại
•  Nâng cao hiệu quả bán hàng
•  Giúp bạn tự tin và chủ động hơn trong công việc
2
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại
•  Với thời đại công nghệ thông tin và viễn thông phát
triển, trên 70% cuộc tiếp xúc của bạn với Khách hàng
là qua điện thoại
▫  Bán hàng qua điện thoại
▫  Chăm sóc Khách hàng qua điện thoại
▫  Giao dịch giữa với các đối tác và đồng nghiệp
▫  Tư vấn và giải đáp thắc mắc qua điện thoại
▫  …
•  Vì vậy, những kỹ năng bán hàng và giao tiếp qua điện
thoại sẽ giúp bạn nâng cao đáng kể hiệu quả công
việc của bạn.
3
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại
•  Tiết kiệm chi phí và thời gian so với kênh bán
hàng thông thường.
•  Nâng cao hiệu suất công việc.
•  Giúp bạn tiếp xúc được ngay với đối tượng mà
không cần phải hẹn gặp trước như những cuộc

gặp thông thường.
•  Cuộc đối thoại 1 - 1 với Khách hàng mà không có
những tác nhân khác ảnh hưởng.
•  Gần gũi và thân thiện hơn so với thư từ.
•  Mọi người ai cũng có điện thoại
4
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
Một số hạn chế cần lưu ý
•  Khả năng thất bại rất cao.
•  Thời gian tiếp xúc ngắn
•  Khó truyền đạt được cảm xúc thực tế
•  Luôn bị coi là làm phiền
•  Đối tượng (của Bán hàng qua điện thoại) có xu
hướng “thủ thế”
•  Hãy nhớ, Khách hàng không thể thấy bạn.
▫  Bạn không thể demo một sản phẩm cụ thể cũng như giới
thiệu tài liệu của nó.
▫  KH không thể nhìn thấy những minh chứng cho sự
chân thật của bạn. (Vậy nên hãy luôn lịch sự và nhã
nhặn!)
▫  Bạn cũng không thể nhìn thấy phản ứng của họ
5
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
Tinh thần - Tâm lý
•  Hãy chuẩn bị cho mình một trạng thái tinh thần
tốt
▫  Cảm giác tự hào, thành công
▫  Hành động tự tin

▫  Và bạn sẽ thành công.
▫  Hãy “đắm mình” vào cuộc chơi này
•  Hãy hướng bạn tới những Danh giới thành công
mới.
6
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
Những điều cần biết
•  Tập trung vào nhu cầu của Khách hàng chứ không
phải nhu cầu của bạn
•  Đi xa hơn những gì họ mong muốn
•  Luôn gọi tên của Khách hàng khi giao tiếp
•  Tóm tắt lại tất cả nội dung của các cuộc trao đổi
•  Giữ lời hứa
•  Theo sát liên tục
•  Lưu ý:
▫  Khởi động cuộc nói chuyện
▫  Thu thập thông tin
▫  Khơi gợi nhu cầu và đòi hỏi của KH
▫  Xây dựng một mối quan hệ (thương mại).
7
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
Hãy biết cách tập trung vào mục tiêu của
bạn
•  Đặt ra mục tiêu
•  Bạn sẽ gọi cho những ai trong ngày hôm nay?
•  Bao nhiêu cuộc hẹn bạn sẽ cần dàn xếp?
•  Bao nhiêu sản phẩm bạn sẽ bán?
•  Những thành quả gì mà bạn mong muốn đạt

được?
•  Bao nhiêu cuộc gọi chăm sóc KH mà bạn sẽ gọi?
•  Hãy thi đua với đồng nghiệp của bạn xem sao?
•  Hãy biết cách tự thưởng cho mình mỗi khi bạn
đạt được mục tiêu của chính bạn
8
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
Những cử chỉ tốt
•  Hãy cười tự nhiên trong khi nói chuyện
▫  Nụ cười thường rất ngắn ngủi, nhưng tác dụng của
nó rất lâu dài.
▫  Nụ cười giúp rút ngắn khoảng cách giữa hai người.
▫  Nụ cười nửa đùa nửa thật sẽ giúp bạn làm rõ hơn
vấn đề.
•  Hăng hái, nhiệt tình – làm những gì bạn cho là
cần thiết, như thể: “Bạn đang bán chính bản thân
mình vậy”
9
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
Kỹ năng cần thiết
•  Tốt nhất là bạn hãy đứng lên trong những cuộc gọi quan trọng
•  Bộ não bạn sẽ làm việc tốt gấp 2-3 lần bình thường khi bạn
đứng
•  Hãy nhắc nhở sự ngắt lời của người khác để cho họ thấy bạn
đ
ang thực sự nghiêm túc.
•  Hãy biết lắng nghe Khách hàng – thời gian là vàng. Đặc biệt là
với telesales vì nó rất ngắn ngủi.

•  Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói”
•  Khi Thượng đế tạo ra con người, Người cho ta 2 tai và 1 miệng,
hãy sử dụng chúng theo đúng cách.
•  Cố gắng thu thập thông tin của Khách hàng được càng nhiều
càng tốt
•  Bạn nghe được càng nhiều, bạn càng có cơ hội bán nhiều
•  Tuyệt đối tránh ngắt lời họ.
10
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói”
•  Bạn càng chú ý lắng nghe, bạn càng thấy được
nhiều hơn nhu cầu và tiềm năng của Khách
hàng.
•  Bàn càng nói nhiều, họ càng đi sớm…
•  Mọi người sẽ nói hàng giờ liền nếu họ được nói
về bản thân họ
•  Im lặng cũng là một vũ khí lợi hại – Hãy biết
cách im lặng.
11
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
Phát triển kỹ năng nói.
•  Khi bán hàng qua điện thoại, bạn không thể vận dụng
những cử chỉ giao tiếp khác, ngoài nói.
•  Bởi vậy hiệu quả của bạn sẽ giảm 45% nếu bạn không
biết cách hạn chế.
•  Bạn phải củng cố vồn từ vựng của bạn và cách bạn
bắt đầu.
•  Hãy nhớ, Khách hàng không thể thấy bạn.

•  Bạn không thể demo một sản phẩm cụ thể.
•  Bạn không thể giới thiệu tài liệu của nó.
•  Họ không thể nhìn thấy những minh chứng cho sự
chân thật của bạn. (Vậy nên hãy luôn lịch sự và nhã
nhặn!)
•  Bạn cũng không thể nhìn thấy phản ứng của họ
•  Bạn cần giới thiệu về bạn một cách rõ ràng và tự tin,
thu nhận phản hồi của họ, biết khi nào “chín mùi” và
khi nào cần tạm dừng
12
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
Phát triển kỹ năng nói
•  Đừng gào thét nhưng cũng đừng lí nhí.
•  Nói vừa phải, không nhanh quá
•  Thành thật
•  Hãy khiến cho Khách hàng phải nói “Vâng”
thường xuyên trong cuộc nói chuyện
•  Gật đầu khi bạn đặt ra một câu hỏi đóng
•  Sử dụng ngôn ngữ chủ động, khẳng định
▫  “Tôi chắc là” hay “Tôi biết”
▫  Không nên “có thể”, “có lẽ” hay “có khả năng”
•  Đặt câu hỏi thường xuyên để giữ quyền chủ động
và thu thập thông tin cũng nhưg phản hồi
•  Sử dụng câu hỏi đóng như: “Bạn sẽ có phải
không ạ?”,”Cái này có đúng không ạ?”
13
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
Kỹ năng đặt câu hỏi

•  Câu hỏi mở: Sử dụng khi bạn đang cố gắng thu
thập thông tin hoặc làm nóng cuộc nói chuyện.
•  Câu hỏi đóng: Sử dụng khi bạn muốn kiểm tra hay
xác nhận lại những nhận định của bạn
•  Câu hỏi hướng: Sử dụng để dẫn khách hàng tới
những câu trả lời mà bạn muốn nghe.
•  Hãy thử những câu hỏi giả định thường xuyên hơn.
“Nếu giả dụ mua, cô sẽ chọn màu gì…”
“Nếu có đặt hàng, khi nào anh sẽ đặt hàng ạ?”
14
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
Kỹ năng đặt câu hỏi
•  Để đạt được mục tiêu của mình – Bán – hãy sử
dụng thường xuyên những câu chú thích và câu
hỏi
•  Và hãy phản ứng lại ngay khi KH có dấu hiệu của
quyết định mua – Dừng đúng lúc
•  Hỏi để lấy đơn đặt hàng
•  “Bạn có muốn đặt hàng ngay bây giờ không?”
•  Gợi mở những gì sẽ xảy ra sắp tới
•  “Vâng được rồi, vậy tôi sẽ fax gửi anh một đơn
đặt hàng để anh ký nhé, sau đó xin hãy gửi lại cho
tôi và tôi sẽ lo phần còn lại”
15
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
•  Đưa ra cho họ một hoặc hai sự lựa chọn
•  “Anh có muốn bắt đầu trong ngày hôm nay hoặc
ký đặt hàng ngay để chúng tôi kịp chuyển hàng

cho anh trong tháng tới không?”
•  Không đóng trực tiếp
•  “Anh muốn tôi gửi hàng đến cho ai?”
•  “Bao nhiêu người trong công ty anh cần sản
phẩm này?”
•  Câu hỏi giả định đóng
•  Lưu ý: Sau khi hỏi – hãy dừng lại (im lặng) để đợi
câu trả lời.
16
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
17
2. Cách xưng hô với KH
•  7 cách cơ bản xưng hô với khách hàng:
1.  Mr.
2.  Miss
3.  First name
4.  Ms.
5.  Sir
6.  Mrs.
7.  Ma’am
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
18
3. Giọng điệu trong giao tiếp

19
Cách sử dụng giọng điệu
hoangphuong@marketin
g-studies.vn

20
Cách sử dụng giọng điệu
•  ENUNCIATION (dùng từ chính xác)
▫  Không nên cường điệu hóa quá mức
•  REPETITION (nhắc lại)
▫  Nhắc lại vấn đề để bảo đảm giao tiếp không bị sai lệch (ghi
nhận tin nhắn)
•  SPEED (tốc độ)
▫  Sử dụng tốc độ nói phù hợp trong từng giai đoạn để lôi cuốn
người nghe
  Nói nhanh làm người nghe háo hức, hào hứng
  Nói chậm tạo ra nhấn mạnh có chủ ý, chia sẽ và đồng cảm
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
21
4. Quy trình giao tiếp
qua điện thoại
Nội dung
Kết thúc
Chào hỏi
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
22
i. Chào hỏi
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
23
i. Chào hỏi
1.  Chào khách gọi đến
▫  Good morning/ afternoon/ evening

2.  Xưng tên công ty / tên phòng ban
▫  Thanks for calling Parkson Vietnam
▫  Parkson Vietnam / This is Parkson Vietnam
▫  This is Customer Service of Parkson Vietnam
3.  Tự giới thiệu
▫  Trang speaking/This is Trang speaking
4.  Đề nghị giúp đỡ
▫  How may I help you?
▫  May I help you?
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
24
ii. Nội dung giao tiếp
•  Lắng nghe yêu cầu của khách
•  Nhắc lại yêu cầu của khách
•  Luôn sử dụng văn phong lịch sự:
▫  Thank you (cám ơn anh/chị)
▫  Just a moment sir (ông vui lòng đợi trong giây lát)
▫  Thanks for waiting (cám ơn vì đã chờ lâu)
▫  Does that help? (thông tin đó có giúp gì cho anh không?)
▫  Anything else I could help? (em có thể giúp gì nữa không?)
▫  My apology for you inconvenience (tôi rất tiếc vì điều này
làm anh/chị phật lòng)
▫  Could I take your message? (Anh vui lòng để lại lời nhắn)
▫  …
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
25
ii. Nội dung giao tiếp
•  Đáp ứng nhanh yêu cầu của khách

•  Chuyển điện thoại cho người có thẩm quyền giải
quyết
•  Những câu nói nên tránh:
▫  I don’t know (tôi không biết)
▫  Please call us later because no one is here (xin gọi lại sau vì
lúc này không có nhân viên trực)
▫  So what do you want? (Vậy anh còn muốn gì nữa?)
▫  …
hoangphuong@marketin
g-studies.vn