Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 -ngân hàng Vietcombank Hà Nội

Hoàn thi n hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịcht động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchng tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchn và bán hàng qua đi n thoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi tạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi phòng giao dịchch
số 3, VCB Hà Nội 3, VCB Hà Nộng tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi

2011

Mục lục
CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT.....................................................................................................3
Lời mở đầu....................................................................................................................................4
I.

Giới thiệu Vietcombank Hà Nội và phịng giao dịch số 3..............................................5
1.

Đơi nét về Vietcombank Hà Nội...................................................................................5
1.1.

Lịch sử phát triển..................................................................................................5

1.2.

Chức năng, nhiệm vụ............................................................................................7

1.3. Cơ cấu tổ chức và các nguồn lực...............................................................................8
2.

Giới thiệu về phòng giao dịch số 3.............................................................................11
2.1.

Đơi nét sơ lược về phịng giao dịch.....................................................................11

2.2. Chức năng và nhiệm vụ của phòng giao dịch.........................................................12

2.3. Thành tích và vai trị của phịng giao dịch.............................................................13
II.
Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3Vietcombank Hà Nội và kết quả thực tập của cá nhân........................................................15
1.

Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3.
15
1.1.

Nhiệm vụ và yêu cầu đối với việc giao dịch qua điện thoại..............................15

1.2.

Các bước tiến hành.............................................................................................16

1.2.1.

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng...........................................................16

1.2.2.

Tìm hiểu thơng tin khách hàng..................................................................17

1.2.3.

Tiến hành gọi điện.......................................................................................18

1.2.4.

Theo dõi phản ứng của khách hàng và các hoạt động sau cuộc gọi.........19

1.3.
2.

Hiệu quả của hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại............................20

Kết quả thực tập của cá nhân....................................................................................21
2.1.

Q trình thực tập tại phịng giao dịch số 3- Chi nhánh Vietcombank Hà Nội
21

1 Trương Thị Khánh Huyền


Hoàn thi n hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịcht động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchng tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchn và bán hàng qua đi n thoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi tạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi phòng giao dịchch
số 3, VCB Hà Nội 3, VCB Hà Nộng tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi

2011

2.2.
Nhận xét của cá nhân đối với hoạt động hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện
thoại tại phòng giao dịch số 3.........................................................................................22
2.3.
Đề xuất của cá nhân nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tư vấn, bán hàng
qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3.........................................................................23
Kết luận.......................................................................................................................................25
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................27

2 Trương Thị Khánh Huyền

Hoàn thi n hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịcht động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchng tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchn và bán hàng qua đi n thoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi tạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi phòng giao dịchch
số 3, VCB Hà Nội 3, VCB Hà Nộng tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi

CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

NH

Ngân hàng

TMCP

Thương mại cổ phần

HN

Hà Nội

VCB

Vietcom Bank

KH

Khách hàng

PGD

Phó giám đốc

XNK

Xuất nhập khẩu

NHNN

Ngân hàng nhà nước

Lời mở đầu
3 Trương Thị Khánh Huyền

2011


Hoàn thi n hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịcht động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchng tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchn và bán hàng qua đi n thoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi tạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi phòng giao dịchch
số 3, VCB Hà Nội 3, VCB Hà Nộng tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi

2011

Kinh tế đất nước ngày càng phát triển, cùng với đó là sự đi lên của các dịch
vụ tài chính và viễn thơng. Có thể nói chưa bao giờ số lượng các ngân hàng TMCP
và số thuê bao điện thoại di động ở Việt Nam lại nhiều như hiện nay. Sự phát triển
song song đó đem lại một cơ hội mới và cũng là thách thức cho các ngân hàng, là
tiền đề cho dịch vụ tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại ngân hàng ra đời và phát
triển. Đặc biệt dưới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính từ năm 2008 đến
nay, cuộc đua tranh giành khách hàng và thị phần của các ngân hàng TMCP diễn
ra gay gắt mà diễn biến mới đây nhất là cuộc chạy đua lãi suất huy động Việt Nam
Đồng từ đầu năm 2011, thì việc giao dịch với khách hàng qua điện thoại càng phát
huy tác dụng và trở thành một kênh liên lạc trực tiếp nhanh nhất và hiệu quả nhất

trong việc giữ chân và tìm mới khách hàng.
Ngân hàng ngoại thương Hà Nội cũng khơng nằm ngồi guồng phát triển tự
nhiên đó.Hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại được ngân hàng áp dụng tại
các phòng giao dịch từ rất sớm, phòng giao dịch số 3_VCB HN nơi tơi kiến tập là
một ví dụ. Nghiệp vụ này được đưa vào từ những năm 2005 khi chính sách “một
cửa” trong giao dịch được áp dụng và phát triển mạnh mẽ trong những năm gần
đây. Để hiểu rõ hơn cơ chế hoạt động cũng như hiệu quả thực sự của nghiệp vụ
này, tơi chọn đề tài “Hồn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại
tại phòng giao dịch số 3 -ngân hàng Vietcombank Hà Nội.” Đề tài được hoàn
thành dưới sự hướng dẫn của PGS,TS Nguyễn Thanh Bình, gồm hai phần sau:
I.

Giới thiệu Vietcombank Hà Nội và phòng giao dịch số 3

II.

Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng
giao dịch số 3- Vietcombank Hà Nội và kết quả thực tập của cá nhân

I.

Giới thiệu Vietcombank Hà Nội và phòng giao dịch số 3
4 Trương Thị Khánh Huyền


Hoàn thi n hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịcht động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchng tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchn và bán hàng qua đi n thoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi tạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi phòng giao dịchch
số 3, VCB Hà Nội 3, VCB Hà Nộng tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi

2011

1. Đôi nét về Vietcombank Hà Nội
1.1.

Lịch sử phát triển

Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội.
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Foreign Trade of Viet Nam, Ha Noi Branch
Tên gọi tắt: Vietcombank Hà Nội
Địa chỉ: 344 Bà Triệu, Hà Nội, Việt Nam
Website: vcbhanoi.com.vn
Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội thành lập ngày 01/03/1985, là thành viên
trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, được Nhà nước công nhận
là doanh nghiệp hạng I. Năm 2004, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội vinh dự
được Chủ tịch nước Cộng hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam trao tặng Huân
chương Lao động Hạng Ba.
Bên cạnh vị thế vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn với nhiều
khách hàng truyền thống là các tổng công ty và doanh nghiệp lớn,Vietcombank
Hà Nội đã xây dựng thành công nền tảng phân phối rộng và đa dạng, tạo đà
cho việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ và phục vụ doanh nghiệp vừa và
nhỏ với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và chất lượng cao.
Vietcombank Hà Nội đã tập trung áp dụng phương thức quản trị ngân hàng
hiện đại, cho đến nay, mạng lưới của Vietcombank Hà Nội ngồi trụ sở chính
344 Bà Triệu, cịn có 10 phòng giao dịch.
VCB HN là một trong những chi nhánh hàng đầu của Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch
vụ tự động hoá cao: VCB ONLINE, thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ
thống máy rút tiền tự động ATM Connect 24… hệ thống thanh tốn SWIFT
tồn cầu và mạng lưới đại lý trên 1400 Ngân hàng tại 85 nước và vùng lãnh thổ
trên thế giới, đảm bảo phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng.

5 Trương Thị Khánh Huyền


Hoàn thi n hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịcht động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchng tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchn và bán hàng qua đi n thoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi tạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi phòng giao dịchch
số 3, VCB Hà Nội 3, VCB Hà Nộng tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi

2011

Năm 2008 mở ra một chương mới trong lịch sử hoạt động của Vietcombank
với việc chuyển đổi hoạt động sang cơ chế cổ phần. Những thay đổi về quản trị
ngân hàng hiện đại theo thông lệ quốc tế, mở rộng loại hình kinh doanh, phát
triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đầu tư vào cơng nghệ góp phần
trong việc Vietcombank thực hiện mục tiêu trở thành một trong những tập
đồn tài chính đa năng hàng đầu trong khu vực trong giai đoạn năm 2015 –
2020.
Với thế mạnh hàng đầu trong thanh toán quốc tế và mạng lưới ngân hàng
đại lý rộng khắp toàn cầu, mặc dù phải đương đầu với sức ép cạnh tranh ngày
càng gia tăng từ các ngân hàng thương mại khác, Vietcombank tiếp tục duy trì
vị trí số 1 vững chắc trong thanh tốn xuất nhập khẩu với doanh số 22,8 tỷ
USD, tăng 8,6% so với năm 2005, chiếm 27% thị phần cả nước. Đặc biệt,
doanh số thanh toán hàng xuất khẩu đạt 12,7 tỷ USD, tăng 35% so với năm
trước, cao hơn nhiều mức tăng kim ngạch xuất khẩu chung của cả nước là 22%
và chiếm tới 32% thị phần xuất khẩu cả nước. Doanh số thanh toán hàng nhập
khẩu năm 2006 ở mức 10,1 tỷ USD, giảm 8,2% so với năm 2005 và chiếm
22,8% thị phần nhập khẩu cả nước.
Hoạt động thanh toán liên ngân hàng đã có thay đổi đặc biệt với việc
Vietcombank trở thành trung tâm xử lý giao dịch thanh tốn điện tử của tồn
hệ thống các ngân hàng thơng qua sản phẩm chủ đạo VCB-MONEY
Giữ vững vị thế là ngân hàng đứng đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ,
Vietcombank liên tục tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh

toán thẻ. Thẻ quốc tế phát hành có doanh số sử dụng thẻ tăng 36,5% so với năm
2005. Trong đó, thẻ ghi nợ quốc tế – Vietcombank MTV sau 9 tháng phát hành
(từ tháng 03/2006) đã đạt 11.576 thẻ. Tổng số thẻ Vietcombank Connect 24 lên
tới 1,5 triệu thẻ.

6 Trương Thị Khánh Huyền


Hoàn thi n hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịcht động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchng tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchn và bán hàng qua đi n thoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi tạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi phòng giao dịchch
số 3, VCB Hà Nội 3, VCB Hà Nộng tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi

2011

Với gần 20 triệu đô la đầu tư cho công nghệ thông tin hàng năm và khoảng 200
cán bộ IT/quản lý các đề án cơng nghệ hiện đại, Vietcombank nói chung và chi
nhánh Hà Nội nói riêng ln đảm bảo nền tảng cơng nghệ thơng tin giữ vai trị
cốt lõi trong q trình chuyển đổi mơ thức quản trị kinh doanh, phát triển sản
phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến và nâng cao chất lượng của các sản phẩm
hiện có. Trong những năm qua các khách hàng của Vietcombank Hà Nội đã
chứng kiến sự phát triển toàn diện trong hoạt động kinh doanh của
Vietcombank mà trong đó sự phát triển cơng nghệ tin học và các hình thức
thanh tốn điện tử là một nhân tố quan trọng góp phần khơng nhỏ vào những
thành tựu chung này. Trong những năm tới, Vietcombank Hà Nội sẽ tiếp tục
đầu tư hợp lý vào lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm cung ứng các sản phẩm
dịch vụ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khẳng
định vai trò tiên phong trong đẩy mạnh và phát triển thương mại điện tử tại
Việt Nam.
1.2.

Chức năng, nhiệm vụ

Là thành viên của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, với mục tiêu xây
dựng Ngân hàng Ngoại thương trở thành ngân hàng lớn trong khu vực và
trên thế giới, ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đặt mục tiêu và nhiệm vụ phát
triển sau đây:
 Đa dạng hoá hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm cả hoạt động
ngân hàng bán buôn và hoạt động ngân hàng bán lẻ. Mở rộng quan hệ
khách hàng với mọi thành phần kinh tế, chú trọng hơn tới các khách hàng
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
 Mở rộng mạng lưới và các kênh hoạt động ngân hàng trên địa bàn Hà
Nội. Phát triển nhanh các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng Ngoại
thương dựa trên nền tảng của công nghệ hiện đại.

7 Trương Thị Khánh Huyền


Hoàn thi n hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịcht động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchng tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchn và bán hàng qua đi n thoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi tạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi phòng giao dịchch
số 3, VCB Hà Nội 3, VCB Hà Nộng tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi

2011

 Giữ vai trò chủ đạo trên thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại tệ và hoạt
động xuất nhập khẩu.
 Tăng cường đào tạo, đào tạo lại và tuyển dụng mới cán bộ, tạo lập nguồn
nhân lực chất lượng cao của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu phát triển và
nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
 Xây dựng trụ sở và tạo lập không gian giao dịch ngân hàng hiện đại,
khang trang, không ngừng nâng cao và hồn thiện ứng dụng cơng nghệ
trong quản lý và kinh doanh ngân hàng nhằm đa dạng hoá hoạt động
nghiệp vụ và đa dạng hoá khách hàng.

1.3. Cơ cấu tổ chức và các nguồn lực
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội có 12 phịng ban chức năng, 10
phịng giao dịch và một quầy thu đổi ngoại tệ có địa điểm giao dịch trên địa
bàn Hà Nội. Mơ hình tổ chức của Vietcombank Hà Nội được thể hiện như sơ
đồ 1.
Khối ngân hàng bán bn:
- Phịng Khách hàng: thực hiện tất cả các nghiệp vụ tín dụng đối với khách
hàng là các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, các tổ chức kinh tế trên địa bàn
Hà Nội và làm nhiệm vụ giám sát việc sử dụng vốn vay, thu hồi nợ đối với
khách hàng.
- Phịng Thanh tốn xuất nhập khẩu: thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế
và bảo lãnh phục vụ khách hàng có quan hệ tín dụng và quan hệ tiền gửi của
ngân hàng.
- Phòng Tổng hợp: thực hiện tổng hợp, phân tích và xây dựng các kế hoạch
kinh doanh, quản trị, điều hành vốn, lãi suất và kinh doanh ngoại tệ.

8 Trương Thị Khánh Huyền


Hoàn thi n hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịcht động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchng tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchn và bán hàng qua đi n thoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi tạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi phòng giao dịchch số 3, VCB Hà Nội 3, VCB Hà N ộng tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịchi

2011

Sơ đồ 1: MƠ HÌNH TỔ CHỨC CỦA VCB HÀ NỘI ( Nguồn: Phòng Tổng hợp – NHTMCP Ngoại thương Hà Nội )
Khách hàng

PGĐ Phụ
trách khối

Khối ngân hàng

bán buôn

Thanh toán XNK

Tổng hợp

Quản lý nợ

Ngân quỹ

GIÁM ĐỐC

PGĐ Phụ
trách khối

Khối tác nghiệp
và nội bộ

Kế tốn và tài chính

Tin học

Kiểm tra nội bộ

Hành chính nhân sự

Dịch vụ ngân hàng

PGĐ Phụ
trách khối

9 Trương Thị Khánh Huyền

Khối ngân hàng
bán lẻ

Thanh tốn thẻ

Các phịng giao dịch


Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3,
VCB Hà Nội

07/2011

Khối ngân hàng bán lẻ
- Phòng Dịch vụ ngân hàng: thực hiện nghiệp vụ huy động vốn bằng đồng Việt
Nam, ngoại tệ và thực hiện các nghiệp vụ khác về ngân hàng như chuyển tiền trong
và ngoài nước, nhờ thu séc và phát hành séc, thanh toán thẻ, thu đổi ngoại tệ và chi
trả kiều hối.
- Phịng Thanh tốn thẻ: thực hiện phát hành và thanh toán các loại thẻ quốc tế,
thẻ Vietcombank, quản lý mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, mạng lưới giao dịch tự
động ATM,làm công tác marketing về thẻ.
- Phòng Khách hàng thể nhân: triển khai nghiệp vụ cấp tín dụng đối với đối tượng
khách hàng là cá nhân và hộ gia đình.
- Các phịng giao dịch: có chức năng huy động vốn, cho vay cầm cố, thế chấp tài
sản đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình và cá nhân thực hiện các dịch
vụ ngân hàng khác.
Khối tác nghiệp và nội bộ:
- Phòng Quản lý nợ: lưu giữ hồ sơ tín dụng, thực hiện các thao tác nhập dữ liệu tín

dụng trên hệ thống vi tính. Theo dõi tình hình trả nợ, trả lãi vay cho khách hàng.
Thực hiện các báo cáo tín dụng hàng tháng, hàng quý, hàng năm về tín dụng của
ngân hàng.
- Phịng Ngân quỹ: thực hiện cơng tác quản lý tiền mặt, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan
trọng và tài sản quý tại chi nhánh, bảo quản và thực hiện việc thu chi tiền mặt VND,
ngoại tệ.
- Phòng Kế tốn hành chính: thực hiện chế độ kế tốn – tài chính, chế độ báo cáo
kế tốn và hạch tốn kế tốn tại ngân hàng.
- Phịng Tin học: quản lý, duy trì hệ thống cơng nghệ thơng tin liên quan đến quản
lý hoạt động kinh doanh.
10 Trương Thị Khánh Huyền


Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3,
VCB Hà Nội

07/2011

- Phịng Kiểm tra nội bộ: có chức năng kiểm tra, giám sát việc thực hiện các văn
bản pháp luật, quy chế của NHNN Việt Nam, quy định của ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng.
- Phịng hành chính nhân sự: tham mưu và giúp ban Giám đốc trong công tác tổ
chức bộ máy và công tác cán bộ, thực hiện các cơng tác hành chính quản trị và xây
dựng cơ bản.
2. Giới thiệu về phòng giao dịch số 3
2.1.

Đơi nét sơ lược về phịng giao dịch
Tên giao dịch: Phòng giao dịch số 3 VCB Hà Nội

Địa chỉ cũ: Số 1, Hàng Đồng, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Địa chỉ mới: Só 22, Lị Sũ, Hồn Kiếm, Hà Nội
Đơn vị quản lý: khối bán lẻ, ngân hàng VCB HN
Phòng giao dịch số 3 được thành lập năm 2002, là một trong hệ thống 10 phòng giao
dịch hiện nay của VCBHN.
Phòng có: 01 trưởng phịng, 01 quan sát viên, 01 thủ quỹ chính và các giao
dịch viên; có bộ dấu riêng và làm việc dưới sự giám sát của khối bán lẻ của chi
nhánh ngân hàng VBC HN.
Cán bộ nhân viên của phòng chủ yếu được đào tạo về các chuyên ngành ngân
hàng, tài chính, kinh tế từ các trường như: Ngoại thương, Kinh tế quốc dân, Học
Viên ngân hàng… Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, tuổi đời từ 25-35, 100 % trình độ
đại học trở lên. Cơ sở vật chất, an ninh ở đây được trang bị tương đối hiện đại, đảm
bảo tốt cho việc thực hiện các nghiệp vụ và công tác phục vụ khách hàng.
Tuy nhiên do mới chuyển địa điểm cách đây 3 tháng nên văn phịng cũng đang trong
q trình ổn định và đặc biệt là quen với khách hàng khu vực mới.

11 Trương Thị Khánh Huyền


Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3,
VCB Hà Nội

07/2011

2.2. Chức năng và nhiệm vụ của phòng giao dịch
Chi nhánh ngân hàng TMCP VCB HN quy định chức năng, nhiệm vụ vủa phòng
giao dịch số 3 như sau:
Chức năng: Huy động vốn, cho vay cầm cố, thế chấp tài sản đối với các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình và cá nhân; các dịch vụ ngân hàng tại chi
nhánh.

Nhiệm vụ:
Bộ phận thông tin khách hàng:
-

Tiếp nhận và mở ác hồ sơ khách hàng ( hồ sơ CIF)

-

Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu thay đổi về: chủ taì khoản, địa chỉ, mẫu dấu,
mẫu chữ kí.

-

Tiếp nhận và trả lời các thông tin về tài khoản khách hàng: Số dư tài khoản, các
hoạt động vào ra chi tiết liên quan đến tài khoản thơng qua nhiều hình thức bao
gồm cả giao dịch trực tiếp và các phương tiện thông tin liên lạc.

-

Trả sao kê, sổ phụ, phiếu tính lãi, bảng kê cho khách hàng

-

Giải đáp thắc mắc, hướng dẫn quy trình, nghiệp vụ ngân hàng cho khách hàng,
đề xuất chính sách thu hút khách hàng.

Bộ phận dịch vụ ngân hàng
-

Xử lý toàn bộ các giao dịch liên quan đến tài khoản vãng lai

-

Xử lý các nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, kì phiếu, trái
phiếu VND và ngoại tệ

-

Xử lý các nghiệp vụ về phát hành, thanh toán thẻ, phát hành séc

-

Thu dổi ngoại tệ, séc du lịch và bán ngoại tệ theo hộ chiếu

-

Chi trả kiếu hồi

Bộ phận cấp tín dụng
-

Cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ ( có thế chấp và cầm cố tài sản)

-

Cho vay hộ sản xuất và gia đình

-

Cho vay tư nhân cầm cố thế chấp tài sản

12 Trương Thị Khánh Huyền


Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3,
VCB Hà Nội

07/2011

Bộ phận kế tốn và thanh tốn
-

Mở và quản lí tồn bộ các tài khoản khách hàng ( các tài khoản nội, ngoại bảng)

-

Tiếp nhân nhờ thu, chuyển tiền, thanh toán báo có nhờ thu, chuyển tiền

-

Nhận và phân loại chứng từ, bảng kê, liệt kê, chấm đối chiếu và gửi chứng từ
cho khách hàng.

-

Thực hiện các nghiệp vụ khác do ban Giám đốc giao

2.3. Thành tích và vai trị của phịng giao dịch
Phịng ln hồn thành và vượt chỉ tiêu mà ngân hàng VCB HN giao. Phòng là
một trong các mắt xích phân phối quan trọng của VCB HN.
Doanh thu ln chiếm từ 8-10% doanh thu tồn chi nhánh, trong đó nổi bật là doanh

thu từ huy động vốn ln chiếm trên 10%. Dưới đây là báo cáo kết quả kinh doanh
của phòng 6 tháng đầu năm 2011

Sơ đố số 2: Bảng báo cáo tổng hợp tình hình kinh doanh của phòng giao
dịch số 3- 6 tháng đầu năm 2011
Tû giá: 20.560VND/USD

stt

Nghiệp vụ

Doanh Thu

tích luỹ

Đổi ngoại tệ: quy USD
1

2

USD

Séc du lịch

17,700.00

20,379.75

USD

Tiền mặt

29,036.82

64,027.59

USD

Số món (thanh toán thẻ) 78

61

Món

Doanh số thanh toán thẻ 42,780.84

32,520.90

USD

119,904.00

Triệu
VND

10,343.00

Triệu
VND

285.64

Tỷ
VND

Doanh số cho vay
44,226.00
3

4

đơn vị

D nợ
D huy động

13 Trng Thị Khánh Huyền

62,058.00
1713.84


Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3,
VCB Hà Nội

B»ng VND

767.76

Bằng USD

5

49.98

Doanh số thanh toán
kiều hối
330,306.06
Số lợng thẻ tín dụng
Số lợng thẻ M-Debit

6

Số lợng thẻ SG24

Tỷ
VND

8.33

Triệu
USD
USD

755,021.23
Thẻ
26

6

16

0

0

Doanh số sử dụng thẻ
TD VCB
2060.7
Số lợng tài khoản
TGTTCN
222
Số lợng tài khoản
TGTTCty
12
Tổng thu VND

127.96

0

Số lợng thẻ VisaDebit
84

7

595.32

Thẻ
Thẻ
Thẻ

256
2,302.60

Triệu
VNĐ
TK

518
TK
7
1,024.29

Ngoại tệ (Quy USD)

8

07/2011

Tỷ
VND
USD

2,005,123.86

8,234,475.94

289.2

637.51

Tổng chi VND
Ngoại tệ (Quy USD)

Tỷ
VND
USD

3,795,136.62

9,910,979.52

Ngun: Phòng tổng hợp-NH TMCP VCB HN

II.

Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng
giao dịch số 3- Vietcombank Hà Nội và kết quả thực tập của cá nhân

14 Trương Thị Khánh Huyền


Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3,
VCB Hà Nội

07/2011

1. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao
dịch số 3.
1.1.

Nhiệm vụ và yêu cầu đối với việc giao dịch qua điện thoại

1.1.1. Nhiệm vụ
-

Bán sản phẩm và chăm sóc khách hàng qua điện thoại:

-

Tìm kiếm, bán các sản phẩm dịch vụ, phát triển khách hàng tiềm năng và
khách hàng mới;

-

Quản lý, chăm sóc, xử lý phản ánh và giữ mối liên hệ thường xuyên với
khách hàng.

-

Đề xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ

-

Phân tích đánh giá năng lực khách hàng

-

Đề xuất cấp sản phẩm dịch vụ và bảo vệ đề xuất với cấp phê duyệt;

-

Quản lý Danh mục khách hàng được giao phụ trách

-

Theo dõi hoạt động kinh doanh

-

Nhận biết rủi ro;

-

Giám sát thực thi các cam kết của khách hàng;

-

Các biện pháp, công việc khác để tăng chất lượng, hiệu quả kinh doanh, hoạt
động của đơn vị và doanh thu hoạt động từ nhóm khách hàng được giao.

1.1.2. Yêu cầu
Giao dịch viên là các nhân viên ngân hàng làm việc tại quầy giao dịch ở chi
nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao dịch của ngân hàng. Hàng ngày họ tiếp
xúc với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch, xử lý khiếu nại và ghi
chép mọi giao dịch liên quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm, chuyển
khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tài khoản… phát sinh tại quầy. Trong những năm
gần đây, các ngân hàng có xu hướng theo mơ hình ‘một cửa’, vì vậy giao dịch
viên đồng thời đóng vai trị người giới thiệu, bán chéo sản phẩm và chăm sóc
khách hàng. Giao dịch viên được coi là đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu và

15 Trương Thị Khánh Huyền


Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3,
VCB Hà Nội

07/2011

văn hóa của một ngân hàng, giúp ngân hàng khẳng định chất lượng dịch vụ, tăng
huy động vốn và lợi nhuận.
 Phải nắm rõ các quy định của ngân hàng về các thơng tin dịch vụ
 Có kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng, kinh tế vĩ mô, vi mô
 Giao tiếp tốt, có khả năng thuyết phục, nhẫn nại
 Quan trọng nhất đối với nhân viên giao dịch qua điện thoại là khả năng ứng
biến nhanh với những tình huống khẩn cấp mà khách hàng yêu cầu để có thể
giải quyết một cách nhanh chóng và hợp lí nhất. Đặc biệt với những tình
huống mà thơng tin bất lợi cho khách hàng thì nhân viên càng cần phải khéo
léo.
Ví dụ: như thời gian gần đây, lãi suất cho vay biến động bất thường, nên mỗi
khi có điều chỉnh, nhân viên giao dịch sẽ phải thông báo cho khách hàng, những
lúc như vậy khơng tránh khỏi tình trạng khách hàng tức giận. Yêu cầu đặt ra đối
với nhân viên lúc nay là làm sao cho khách hàng thấy rằng họ thông cảm và chia
sẻ với những khó khăn của khách hàng và tiếp tục duy trì sử dụng các dịch vụ
của khách hàng.
 Thơng tin cung cấp phải đồng nhất, chính xác và kịp thời.
1.2.

Các bước tiến hành

1.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng là vấn đề rất quan trọng đối với bất kì một doanh
nghiệp nào. Tại phòng giao dịch số 3, cơ sở dữ liệu khách hàng được chia làm
hai nguồn:
Nguồn chung:
Bao gồm các khách hàng đã sử dụng dịch vụ hoặc đăng kí sử dụng dịch vụ
của VCB tại phịng giao dịch số 3 và nguồn dữ liệu do phòng Marketing của
VCB HN cung cấp. Các thông tin sẽ được lưu trong hệ thống máy chủ và mọi
nhân viên bộ phận tư vấn và phát triển sản phẩm và khách hàng đều có thể truy
cập được. Đây được xem như là nguồn dung chung. Tuy nhiên để dễ quản lí thì
16 Trương Thị Khánh Huyền


Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3,
VCB Hà Nội

07/2011

đối tượng khách hàng từ nguồn này cũng được chia ra từng bộ phân nhỏ để giao
cho nhân từng nhân viên quản lí, trung bình một nhân viên tại đây quản lí danh
mục từ 30-50 khách hàng.
Nguồn tự có của mỗi nhân viên:
Với cơ chế một cửa áp dụng từ năm 2005 cộng với áp lực về doanh số trong
mấy năm khủng hoảng kinh tế và đặc biệt là với một số nghiệp vụ giao dịch
viên được hưởng hoa hồng trên giá trị hợp đồng được kí kết thì việc các nhân
viên năng nổ trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng ngày càng nhiều.
Với hình thức này nhân viên tự vận dụng các mối quan hệ của mình để tìm
thơng tin về đối tượng khách hàng phù hợp ( chủ yếu là số điện thoại) vì chỉ cần
có số diện thoại thì có thể trao đổi với khách hàng bất kì thời gian nào trong
ngày. Đây được xem như nguồn riêng của mỗi nhân viên, là một trong các chỉ

tiêu đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên đang được áp dụng tại phịng
giao dịch số 3.
1.2.2. Tìm hiểu thơng tin khách hàng
Sau khi đã có dữ liệu khách hàng thì cơng việc tiếp theo là tiến hành tìm hiểu
các thông tin liên quan. Đối tượng khách hàng đã từng giao dịch tại phòng hoặc
những khách hàng do bộ phận marketing của tổng cơng ty cung cấp thì trên cơ
sở dữ liệu sẽ có những thơng tin như: nghề nghiệp, cơ quan, giới tính, độ tuổi,
chi tiết các lần giao dịch, số dư tài khoản… từ đó có thể biết thêm ( hoặc dự
đốn) về tình hình tài chính của khách hàng, những thông tin như thế này là hết
sức quan trọng vì nó quyết định việc nhân viên có thể giới thiệu dịch vụ và có
cách thuyết phục phù hợp.
Đối với đối tượng khách hàng do nhân viên tự tìm được: Do đặc thù của
nhóm đối tượng này chủ yếu là có mối liên hệ nào đó với nhân viên ( có thể qua
giới thiệu ) nên nhân viên cũng đã có một số thơng tin cá nhân và nổi bật hơn là
có cả thơng tin về tính cách, thói quen cũng như hồn cảnh gia đình của khách

17 Trương Thị Khánh Huyền


Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3,
VCB Hà Nội

07/2011

hàng. Do có mối quan hệ đó nên việc tìm hiểu thơng tin cũng trở nên đơn giản
hơn, thường thì thơng qua người giới thiệu.
Trong các trường hợp khác, cách tìm thông tin khách hàng cũng rất phong
phú. Chủ yếu nhất là qua các mạng xã hội như Facebook hoặc các blog cá nhân.
Khơng ít lần nhân viên ở đây đã rất ngạc nhiện khi tìm thấy những trang blog cá
nhân của các khách hàng VIP, được cho là rất bận rộn nhưng blog được chăm

chút tỉ mỉ và cập nhật thơng tin thường xun.
1.2.3. Tiến hành gọi điện
Bước này có thể xem là bước quyết định thành công hay thất bại. Sau khi tìm
hiểu thơng tin, nhân viên sẽ quyết định xem gọi vào thời gian nào và cung cấp
những thơng tin gì.Các cuộc gọi thường được tiến hành vào giờ hành chính.
Thơng thường khơng có một khn mẫu chung nào vì cịn thuỳ thuộc vào từng
đối tượng và mục đích của cuộc gọi.
Tuy nhiên cũng có những ngun tắc nhất định, những nguyên tắc này không
được lập thành văn bản nhưng được các nhân viên tuân theo như văn hố riêng
của VCB HN:
 Cuộc gọi thường khơng q 10 phút, nói ngắn gọn, rõ ràng.
 Phải lường trước các tình huống trước khi gọi, nắm rõ tường tận từng thông
tin liên quan, đặc biệt là thông tin kiên quan đến chính sách của ngân hàng.
 Khơng nên để khách hàng đợi lâu quá 1phút. Với trường hợp khách hàng gọi
điện đến xin tư vấn thì vần đề đợi thường khơng ảnh hưởng q lớn vì khách
hàng là người chủ động tìm kiếm thơng tin. Cịn trường hợp gọi điện đến cho
khách hàng thì nếu để khách hàng đợi vì lí do thơng tin khơng rõ ràng thì coi
như là đã thất bại, gây phản cảm và coi như sẽ không đạt được một thảo
thuận nào và làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của cả ngân hàng.
 Khách hàng khơng có nhiều thời gian dành cho bạn nhất là giao tiếp qua điện
thoại. Đi thẳng vào vấn đề, không giải thích dài dịng.

18 Trương Thị Khánh Huyền


Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3,
VCB Hà Nội

07/2011

 Để khách hàng thấy rằng không làm mất nhiều thời gian của họ bằng đề nghị
một cuộc hẹn 5 -10 phút. Bởi khi đã gặp rồi thì 5 phút hay 30 phút là như
nhau. Giao dịch viên sẽ là người trực tiếp gặp gỡ trao đổi khách hàng nếu
cuộc gọi thành cơng vì phần lớn nhân viên ở phịng giao dịch số 3 không phải
là những người học chuyên ngành bán hàng, nhân viên ở đây chủ yếu là nhân
viên giao dịch trước đây nay kiêm luôn cả nhiệm vụ giao dịch qua điện thoại
và quản lí thơng tin giao dịch và tài khoản của khách hàng. Tuy nhiên họ
cũng đã được tham gia những khoá học về kỹ năng chăm sóc khách hàng do
VCB HN tổ chức.
 Kiềm chế cảm xúc. Trong bất kì tình huống nào cũng khơng được nóng giận
với khách hàng. Nếu khách hàng tiếp tục từ chối, đừng cố gắng thuyết phục
khách hàng. Hãy lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang
một cơ hội khác tốt hơn. Dù sử dụng phương pháp nào đi chăng nữa để vượt
qua sự từ chối chống đối của khách hàng cũng cần nhớ một nguyên tắc: Kết
thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp
theo.
1.2.4. Theo dõi phản ứng của khách hàng và các hoạt động sau cuộc gọi
Xem xét động thái của khách hàng sau khi gọi điện là vấn đề quan trọng
khơng kém. Vì khơng phải cuộc gọi nào cũng đạt được một thoả thuận nào đó ví
dụ như: hẹn được khách hàng gặp mặt để kí kết hoặc giải thích thêm…
Kết thúc một cuộc gọi thường có các tình huống sau:
 Khách hàng thoả mãn, hài lòng, tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc đăng kí sử
dụng dịch vụ nhân viên mới giới thiệu
 Khách hàng hài lòng và hẹn gặp nhân viên để tiếp tục trao đổi
 Khách hàng muốn xem xét kĩ vấn đề và hẹn liên lạc lại sau
 Khách hàng không hứng thú với dịch vụ và từ chối tiếp tục cuộc gọi
 Khách hàng tức giận và gác máy ngay khi nhận cuộc gọi
19 Trương Thị Khánh Huyền

Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3,
VCB Hà Nội

07/2011

Đối với kết thúc có hậu như trường hợp 1 là rất hiếm, thường chỉ chiếm chưa
đầy 5% ( thống kê khơng chính thức của nhân viên trong phịng), cịn lại rơi vào
các trường hợp sau, mà nhiều nhất là trường hợp 3 ( 40%). Trong trường hợp
này nhân viên phải theo dõi và đánh dấu để chủ động liên lạc với khách hàng,
thường khoảng thời gian cho hai lần liên lạc gần nhau là từ 2 ngày đến muộn
nhất là 10 ngày. Theo kinh nghiệm của nhân viên tại phòng giao dịch số 3 thì để
đạt được một thoả thuận sử dụng dịch vụ của ngân hàng ( gửi tiền, vay tiêu dung,
làm thẻ thanh toán quốc tế…) phải mất trung bình 4 cuộc gọi.
1.3.

Hiệu quả của hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại

Ở phòng giao dịch số 3, kết quả kinh doanh được tổng hợp từ các giao dịch
và hợp đồng mà mỗi giao dịch viên thực hiện được. Điều này đồng nghĩa với
việc khơng có thống kê cụ thể bao nhiêu phần trăm số hợp đồng đạt được lầ kết
quả của việc tư vấn và bán hàng qua điện thoại. Như đã nói ở các phần trên, từ
khi cơ chế một của được đưa vào áp dụng từ năm 2005 cho phép nhân viên ngân
hàng năng động hơn và cũng chịu nhiều áp lực hơn.
Theo kinh nghiệm của nhân viên ở đây, hiệu quả của hoạt động này chủ yếu
dựa vào năng lực và mối quan hệ của mỗi nhân viên.
Tuy nhiên có thể khẳng định rằng việc chủ động liên lạc với khách hàng qua
điện thoại ít nhất cũng cho khách hàng biết được ngân hàng đang cung cấp dịch
vụ gì, có những ưu đãi gì. Nếu khách hàng khơng có nhu cầu lúc này thì họ sẽ
tìm đến vào lúc khác. Đặc biệt là trong bối cảnh “ loạn” ngân hàng như thế này
thì ngồi chờ khách hàng tự tìm đến là điều bất khả thi, danh tiếng ngân hàng là

chưa đủ.
Nhân viên ở đây cũng hiểu rằng: Nếu không đạt được hợp đồng thì coi như
quảng cáo cho ngân hàng.

20 Trương Thị Khánh Huyền