Nhóm 2 ql2543 HUBT thuyết trình tâm lý khách hàng

Thuyết trình tâm lý kinh doanh : NHóm 2 – QL25.43
Khánh: Nội dung 1,2
Đông: Nội dung 3
Sơn: Nhu cầu khách hàng
Đồng: Nội dung 5.1 và làm pp
Hằng: Nội dung 5.2, 5.3, 6 và tổng hợp nội dung

1.Khái niệm
Khách hàng
+ Người tiêu thụ : theo nghĩa thông thường, khách hàng là người tiêu dùng
+ Người tiêu dùng là người trực tiếp sử dụng hàng hóa
+ Người sử dụng là người tiêu dùng trực tiếp hàng hóa, dịch vụ
+ Người mua : Khơng nhất thiết là người tiêu dùng
Q trình mua sản phẩm là một quá trình trao đổi giữa khách hàng và người bán
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng là những người đang có nhu cầu về khả
năng mua sản phẩm
Tâm lý khách hàng là tất cả các hoạt động tâm lý và hành vi mua hàng của
khách hàng từ quá trình trước đến sau mua : quan sát sản phẩm, thu thập thông
tin sản phẩm, lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm, ra quyết định mua hàng, sử dụng,
trải nghiệm sản phẩm và giới thiệu sản phẩm đến người khác.
2. Phân loại khách hàng
2.1 Phân loại người tiêu thu theo vị trí – cương vị xã hội (phân tàng xã hội)
Tối cao – Thượng đẳng
↓
Thượng – hạ lưu
↓
Thượng – trung lưu
↓


Trung lưu

↓
Hạ - trung lưu
↓
Thượng – hạ lưu
↓
Hạ lưu

2.2 Phân loại người tiêu dùng theo lối sống
Các nhóm người tiêu dùng:
-Lạc quan
-Quảng giao;
-Chân thành;
-Cẩn trọng;
-Lãnh đạm-Khó chịu;
-Tự vuốt ve, tự mãn;
-Suốt đời lo âu...
2.3 Phân loại người tiêu thụ theo đặc điểm tâm lý
Phân nhóm người tiêu dùng theo đặc điểm tâm lý không dễ dàng.Xác định tuổi
tác nghề nghiệp dễ hơn nhiều so với xác định tính tình và thái độ chủ quan (chủ
thể). Chỉ có thể làm điều này bằng kỹ thuật thăm dò tâm lý: test, đo chỉ số thông
minh, năng lực hay đánh giá.
Đặc điểm tâm lý không phụ thuộc vào giai tầng xã hội hay hồn cảnh kinh tế
của con người, tuổi tác .Thí dụ, người già đi xe thể thao không đi xe kiểu cổ
( bảo thủ ). Những người thích tạo dáng hiện đại trong tráng trí nội thất thì
giống nhau về tâm lý nhưng rất có thể khơng giống nhau về hồn cảnh kinh tế
Phân loại tâm lý người tiêu dùng theo xu hướng mạo hiểm . Ví dụ họ là người
đầu tiên mua hàng hóa mới, đầu tiên thử cách tân, người ưa mạo hiểm ln địi
hỏi hàng hóa mới thay thế lẫn nhau, con người thân trọng chỉ gắn bó với hàng
hóa sau khi đã bị nười khác thuyết phục hãy thử dùng đồ mới

2.4 Phân loại người tiêu thụ căn cứ vào tính nhậy cảm
Có 5 loại
-Kẻ các tân chiếm khoảng 2,5% tổng số khách hàng hiện tại nhưng lại có xu
hướng thích mạo hiểm nhất.
-Người học theo sớm (bắt chước ngay) chiếm 13,5%.Họ chấp nhận hàng hóa
mới nhanh chóng những hơi cẩn trọng nào đó. Những người này lại là ‘thủ lĩnh’
dư luận, ý kiến môi trường xung quanh.
-Đa số sớm chiếm 34%, mua hàng trước, sớm hơn anh chàng tiêu thụ trung
bình-trung lưu, nhưng chỉ sau khi đắn đo lâu dài.
-Đa số muộn cũng chiếm 34% thường đợi cho đến khi xã hội thừa nhận hàng
hóa là đáng mua.
-Số người chậm chạp (lạc hậu) chiếm khoảng 16%, khăng khăng chống đối.Họ
chấp nhận hàng hóa chậm đến nỗi vào lúc ấy sản phẩm đã bị gạt ra khỏi thị
trường và được thay thế bằng loại hàng mới hơn.

3.Nhu cầu của khách hàng
3.1 Khái niệm.
“Khách hàng là thượng đế” là điều đã được thừa nhận và trở nên quen thuộc.
Nhà sản xuất cần đến khách hàng.Mục tiêu của sản xuất là tạo ra khách hàng.Vì
thế phải nghiên cứu tâm lý khách hàng, nghiên cứu động cơ (nhu cầu) mua hàng
của họ để thỏa mãn. Khơng nắm chắc tâm lý- tâm tính, động cơ mua hàng của
“thượng đế” thì sản xuất khó có thể tồn tại được
Nhu cầu của khách hàng là trạng thái tâm lý căng thẳng, khiến khách hàng cảm
thấy thiếu thốn về một cái gì đấy và mong muốn được thỏa mãn thơng qua hoạt
động tiêu dùng.
Nhu cầu có vai trị rất quan trọng như:
Là một đòi hỏi khách quan giúp cho con người tồn tại và phát triển.
Có tác động rất lớn đến tâm trạng của con người. Một nhu cầu được đáp ứng sẽ
tạo ra một cảm giác vui vẻ, thỏa mãn và ngược lại.

Nhu cầu vừa là phương tiện vừa là mục tiêu, vừa là động lực hoạt động của con
người.


Là hạt nhân gắn kết các con người trong xã hội. Nhu cầu của con người hết sức
phong phú, luôn biến động và khơng có điểm kết thúc.Nhờ đó xã hội lồi người
ln biến động theo hướng đi lên cùng với sự phát triển của tri thức, khoa học
và công nghệ.
3.2 Phân loại nhu cầu
Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp, cần phải phân loại để dễ nhận
biết.
a.Phân theo mục tiêu sử dụng:
Nhu cầu tiêu dùng cho sản xuất
Nhu cầu tiêu dùng cho đời sống hàng ngày

NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

NHU CẦU SẢN XUẤT

HÀNG HÓA

NHU CẦU ĐỜI SỐNG

DỊCH VỤ


b.Phân loại theo cấp độ cần thiết ( Theo Abram Maslow)
Nhu cầu tự hồn thiện và thích sáng

5

4

Nhu cầu được quý trọng, muốn tự
khẳng định

3

Nhu cầu xã hội, được thương yêu, muốn
được chan hòa, vào tập thể, vào xã hội

2

Nhu cầu muốn được an tồn và bảo vệ tính
mạng trước những đe dọa nguy hiểm

1

s

Nhu cầu về sinh lý căn bản: ăn, uống,
mặc, ở, đi lại, nghỉ ngơi

c.Phân loại nhu cầu the C.Alderfer (Thuyết ERG)
Ông cho rằng con người một lúc theo đuổi việc thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản:
Nhu cầu tồn tại (Existence needs): Ước muốn khỏe mạnh về thân xác và tinh
thần, được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu căn bản để sinh tồn như nhu cầu sinh
lý,ăn, mặc,ở,đi lại... và nhu cầu an toàn
Nhu cầu quan hệ (Growth needs): Ước muốn thỏa mãn quan hệ với mọi người.
Mỗi người đều có những ham muốn thiết lập và duy trì cá mối quan hệ cá nhân
khác nhau

Nhu cầu phát triển (Growth needs) Ước muốn tăng trưởng và phát triển cá nhân
trong cuộc sống và công việc.
Thuyết ERD cho rằng: tại cùng một thời điểm có thể có nhiều nhu cầu ảnh
hưởng đến sự động viên.Khi nhu cầu cao hơn khơng thể được thỏa mãn thì một
nhu cầu ở cấp bậc thấp hơn sẵn sàng để phục hồi.
Ơng cũng cho rằng khi một nhu cầu nào đó bị cản trở và khơng được thỏa mãn
thì con người có xu hướng dồn nỗ lực của mình sang thỏa mãn các nhu cầu khác
d.Phân loại theo đối tượng tiêu dùng
Tiêu dùng chung ( nhu cầu xã hội, đám đông, tổ chức)


VD: nhu cầu về điện, nước, y tế, an sinh và an toàn xã hội
Tiêu dùng riêng ( nhu cầu cá nhân) rất biến động và có tốc độ phát sinh
e.Phân loại theo đặc điểm của khách hàng
Nhu cầu chia theo giới tính, lứa tuổi, dân tộc, nghề nghiệp,trình độ văn hóa, đặc
điểm vùng miền
f.Phân loại theo mức độ đáp ứng
Nhu cầu phát sinh
Nhu cầu thực tế
3.3 Nhận biết vấn đề ( Nhu cầu, động cơ)
Trong lĩnh vực tiêu dùng, nhu cầu của con người có một số quy luật:
Ở những cá nhân khác nhau thì nhu cầu có mức độ khác nhau;
Nhu cầu có tính thay thế;
Nhu cầu có tính hệ thống và tính bổ sung;
Khi nhu cầu được đáp ứng thì tính tích cực giảm dần;
Nhu cầu của con người có tính chu kỳ;
Nhu cầu của con người phát triển vơ cùng tận;
Nhu cầu tích lũy, đầu cơ khi thị trường khan hiếm hàng hóa;
Nhu cầu cũng có”đời sống riêng” của nó và cũng có khả năng lây lan trong tiêu
dùng

Nghiên cứu nhu cầu của con người tiêu dùng khơng thể tách rời với động cơ, vì
động cơ chính là lý do thúc đẩy hành vi mua hàng hỏa, dịch vụ của người tiêu
dùng.

4. Tâm lý khách hàng theo độ tuổi, giới tình và sách lược tác động tâm lý
1, Khách hàng trẻ em :
-Lứa tuổi nhi đồng (3 – 10 tuổi)
 Nhu cầu phát triển từ tính chất sinh lý đến nhu cầu mang nội dung xã
hội
 Hành vi tiêu dùng phát triển từ chỗ có tính chất bắt chước tới thể hiện
đặc điểm cá nhân


 Thích sự chỉ bảo hướng dẫn của người lớn
-Lứa tuổi thiếu niên (11 – 13 tuổi)
 Tâm lý: bắt đầu có xu hướng địi hỏi được tơn trọng, năng lực tư duy
logic, tư duy ngôn ngữ được nâng cao.
 Tình cảm: có sự phát triển vượt bậc, nhu cầu giao tiếp có vai trị hết
sức quan trọng trong sự phát triển ý thức. Nên chú ý
 Muốn tỏ ra là người lớn, thích so sánh với hàn vi tiêu dùng của người
lớn. không muốn bị cha mẹ ràng buộc, muốn tự mua hàng mình thích.
 Khuynh hướng mua sắm bắt đầu tăng lên, hành vi mua hàng ngày
càng ổn định vì thế kiến thức tiêu dùng ở lứa tuổi này không ngừng
tăng lên.
 Phạm vi chịu sự ảnh hưởng từ xã hội tăng lên: chịu tác động từ bố
mẹ, sản phẩm được quảng cáo trên tivi, bạn bè, thầy cơ giáo
2 : Khách hàng là thanh niên :
 -Có tính độc lập cao trong tiêu dùng: có năng lực độc lập mua hàng
tiêu dùng sản phẩm.
 Thích thể hiện cái “Tơi”: địi hỏi được độc lập, tự chủ, mọi việc làm

đều muốn biểu hiện cho cái tôi. Trong tiêu dùng, họ ưa thích những
hàng hóa thể hiện cá tính, sự độc đáo.
Phân tích tâm lý khách hàng theo độ tuổi thanh niên
 Yêu cầu thực dụng: chủ động chọn sản phẩm hót nhưng phải thực
dụng hợp với mơi trường hoạt động và công việc của họ.
 Dễ xúc động trong tiêu dùng: tư tưởng, tình cảm, thị hiếu, tính cách,
khí chất đều chưa ổn định. Trong tiêu dùng họ thường dễ xúc động,
dễ thay đổi. thường xuất hiện mâu thuẫn giữa lý trí và tình cảm, khi
lựa chọn sản phẩm thường có phần nghiêng về tình cảm.
3: Khách hàng là phụ nữ :
-Nói chung phụ nữ hiểu biết về hàng hố tốt hơn nam giới, ngồi trừ những
hàng hố như điện, kim khí, máy móc.
-Phụ nữ tính tốn tiền nong giỏi hơn, nhanh hơn.
-Phụ nữ chú ý nhiều hơn tới mốt và lựa chọn kỹ về mặt này.
-Phụ nữ thường có thị hiếu phát triển hơn nam giới.
-Phụ nữ thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới.


-Phụ nữ chịu ảnh hưởng mạnh của các điều kiện mua hàng, lựa chọn lâu hơn bởi
vì họ cân nhắc kỹ hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít khi để ý đến.
-Phụ nữ quan tâm nhiều hơn đến các quầy chưng bầy hàng mẫu, quảng cáo
hàng.
-Phụ nữ thường đề ra yêu cầu cao hơn đối với người bán hàng.
4: Khách hàng là nam giới :
-Do thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết về món hàng, nên nam giới
thường muốn được người bán khuyên nhủ, cố vấn trong khi mua hàng và tiếp
thu những lời khuyên nhanh hơn phụ nữ.
-Khi mua hàng nam giới thường quyết định nhanh hơn phụ nữ.
-Nam giới ít thích mua hàng giảm giá, hạ giá vì họ cho rằng đã mua thì phải
mua đồ tốt đồ xịn.

-Khi đã vào cửa hàng thì họ thường có ý định rõ ràng cương quyết hơn.
-Nam giới thường để ý đến chất lượng hàng hoá hơn giá cả.
-Thanh niên thường có tâm lý chạy theo cái mới và có tính chất thời thượng, địi
hỏi hưởng thụ cái đẹp, muốn dẫn đầu trào lưu tiêu dùng mới. Họ chính là người
thúc đẩy tiêu dùng có tính thời thượng đạt tới cao trào.
-Thanh niên là nứa tuổi thích bộc lộ cái tơi, muốn khác người, khơng muốn
giống ai. Vì thế khi mua hàng họ chú ý nhiều tới giáng vẻ bên ngồi, theo đuổi
cái đẹp có cá tính.

5: Khách hàng là người cao tuổi :
-Người già thường dựa nhiều vào kinh nghiệm đã có trước đây. Họ thường ưu
thích những hàng hố mà họ biết từ ngày xưa. Họ ít có khả năng so sánh một
cách khách quan những hàng hố đó với hàng hố và giá cả hiện nay.
-Với những hàng hố hiện đại, họ khó nhớ một cách cụ thể, họ chóng quên
những chỉ dẫn của người bán hàng.
-Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng, cách
trưng bày, địa điểm bán hàng. Họ cần có sự giúp đỡ kịp thời của người bán
hàng để tìm những hàng hố cần mua.
-Người già thường đánh giá ưu thế của món hàng nghiêng về giá trị thực tế của
nó, như bền, tiện dụng, hơn là hình thức như màu sắc, hình dáng, mốt.


-Người cao tuổi đánh giá rất cao sự tiện lợi, thực dụng của hàng hố và sự phục
vụ tận tình của người bán hàng. Vì vậy trưng bày hàng hố dùng cho người cao
tuổi phải để những nơi tiện lợi cho chọn hàng, phải ghi rõ giá cả, phục vụ phải
chu đáo, thủ tục đơn giả, làm cho họ cảm thấy mình được chăm sóc.
6: Khách hàng là người có chun mơn cao về hàng hố
-Có khả năng đánh giá chính xác và nhanh chóng
-Địi hỏi người bán trả lời đúng và nhanh những gì họ cần
-Biết sử dụng thuật ngữ về chuyên môn và sử dụng bản đồ hàng hoá

5.1. Đặc điểm tâm lý của con người đối với giá cả hàng hóa.
a/ Con người thường thích giá cả ổn định
Thói quen về giá cả của con người nào đó đã được hình thành thì nó được duy
trì một cách ổn định và chi phối hành vi mua hàng của người đó. Do đó khi giá
cả hàng hóa có biến động, người ta phải qua một thời gian từ chỗ không quen
đến chỗ chấp nhận và quen. Các nhà kinh doanh khi định giá cần chú ý đến tâm
lý này.
b/ Con người thường rất nhạy cảm với giá cả biến động
Giá cả biến động ảnh hưởng đến đời sống của con người và đình họ cho nên họ
rất nhạy cảm với sự biến động giá. Sự nhạy cảm này dựa vào những tiêu chuẩn
khách quan, vào kinh nghiệm thực tiễn, vào thước đo giá cả.
c/ Nhận thức của con người đối với sự thay đổi về giá cả
Con người thường đánh giá nhận xét giá cả hàng hóa nào cao hoặc thấp thông
qua những cách so sánh:
- So sánh giá cả hàng hóa cùng loại trên thị trường,
- So sánh giá cả của hàng hóa khác nhau ở cùng một nơi bán
- So sánh giá cả thơng qua hình thức bên ngồi;
=>> so sánh giá cả hàng hóa của con người là hiện tượng tâm lý rất phức tạp.
Do đó khi tổ chức kinh doanh tiêu thụ hàng hóa phải tăng cường nghiên cứu thị
trường, khơng khí bán hàng, phương thực bán hàng, hình thức bên ngồi, trang
trí hàng hóa, cơng dụng của hàng hóa.


d/ Sự biểu hiện tâm lý khác nhau đối với giá cả.
Nói chung, giá cả của hàng hóa vừa thể hiện được giá trị của hàng hóa, vừa thể
hiện yếu tố tâm lý, đạo đức. Có người thích mua hàng hóa giá cao, hàng độc,
hàng mới, hàng nổi tiếng để qua việc sử dụng hàng hóa thể hiện địa vị xã hội
của họ. Có người lại thích hàng với giá vừa phải, thực dụng. Có người lại thích
mua hàng với giá rẻ
5.2 Hành vi mua hàng của con người khi giá cả thay đổi

a, Sách lược cho việc định giá chung
Sách lược định giá “hớt váng”
Ưu điểm:
- Tạo điều kiện cho nhà kinh doanh điều chỉnh giá
- Thu hồi vốn nhanh
Nhược điểm
- Khách hàng bị thiệt, khi sản phẩm mới chưa có uy tín cao, dễ dẫn tới tình
trạng khách hàng không mua
- Gây cạnh tranh, giá giảm mạnh
Sách lược định giá “giới thiệu”
Ưu điểm
- Mở ra kênh tiêu thụ nhanh
- Tranh thủ được nhiều khách hàng, khách hàng có cảm giác mua được
hàng rẻ, tạo được tâm lý thỏa mãn ở khách hàng
Nhược điểm
- Sản phẩm mới phải có chất lượng cao, tạo được sức hút mạnh ở khách
hàng
Sách lược định giá hài lịng
Ưu điểm
- Tính đến khả năng thanh toán và tâm lý của khách hàng, thỏa mãn được
nhu cầu mua hàng của khách hàng. Trong thực tế khách hàng hài lòng với
sách lược này.


b, Sách lược tâm lý trong công việc định giá một cách linh hoạt
Sách lược tâm lý về định một giá
Ưu điểm: khách hàng có thể n tâm, khơng sợ mua bị hớ, duy trì được uy tín
với khách hàng
Nhược điểm: kém linh hoạt, dễ dẫn đến tình trạng cứng nhắc về giá
Sách lược định giá linh hoạt

Ưu điểm: Nhà kinh doanh thường áp dụng sách lược này. Thảo mãn được nhu
cầu muốn “mặc cả” của khách hàng.
Nhược điểm: Tạo tâm lý khơng hài lịng với một số khách hàng
5.3 Sách lược tâm lý trong việc thay đổi giá cả hàng hóa
a, Sách lược tâm lý trong việc giảm giá của hàng hóa
- Mức độ giảm khơng thích hợp
Nếu giảm q ít khách hàng khơng hài long
Nếu giảm q nhiều khách hàng sẽ nghi ngờ chất lượng, công cụ của hàng hóa
- Thời điểm giảm giá thích hợp
Chọn đúng thời điểm giảm giá sẽ thúc đẩy được động cơ mua hàng của khách
hàng
Ví dụ: hàng hóa lỗi mốt chớm hết mốt là giảm giá
b, Sách chiến lược tâm lý trong việc tăng giá
Chỉ tăng giá khi chi phí sản xuất buộc dịch vụ phải tăng theo biến đổi khách
quan.
Tăng giá khi hàng hóa, dịch vụ khan hiếm, có hạn mà nhu cầu của khách hàng
quá cao ( ví dụ, tăng giá thuê phòng vào các ngày lễ hội ) song phải có sự thơng
báo thỏa thuận với khách hàng.
Mức độ tăng giá phải phù hợp.
6. Tầm quan trọng của việc phân tích tâm lý khách hàng
Tâm lý khách hàng chính là thứ vơ cùng khó nắm bắt và nó ảnh hưởng trực tiếp
đến quyết định mua sắm của khách hàng. Nếu doanh nghiệp có thể nắm bắt
được suy nghĩ, mong muốn của khách hàng thì hoạt động kinh doanh và bán
hàng của doanh nghiệp sẽ đạt được kết quả to lớn hơn. Thơng qua phân tích tâm


lý khách hàng, doanh nghiệp sẽ tìm hiểu được cách thức để biến sản phẩm của
mình trở nên gần gũi hơn và đáp ứng với mong muốn mà khách hàng đưa ra.
Theo các chuyên gia phân tích, việc nghiên cứu tâm lý khách hàng không chỉ
giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm hiệu quả mà còn là cơ hội để xây dựng

mối quan hệ tốt hơn với khách hàng của mình. Đây là điều kiện cần thiết để
giúp doanh nghiệp quản lý thương hiệu và định hình nó trong tâm trí của khách
hàng.
=>Nhìn chung thì việc nắm bắt tâm lý khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng
để doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng từ đó cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt hơn,
tạo ra trải nghiệm mua sắm thú vị cho khách hàng từ đó tạo ra tệp khách hàng
trung thành cho tổ chức. Đặc biệt, nếu như sản phẩm của doanh nghiệp có thể
đáp ứng khách hàng mãi mãi, họ sẽ không bao giờ rời bỏ thương hiệu để đến
với sản phẩm của thương hiệu khác.
Tuy nhiên mọi người cũng cần phải biết rằng việc phân tích tâm lý khách hàng
mới chỉ là bước đầu tiên của một quy trình bán hàng bởi làm thế nào để lôi kéo
và thuyết phục khách hàng mua sắm mới thực sự là việc thách thức đối với
doanh nghiệp. Trong hoạt động kinh doanh, mọi người sẽ thấy mình gặp được
rất nhiều thể loại khách hàng khác nhau với tính cách, mong muốn khác nhau.
Vì vậy, tùy thuộc vào từng đặc điểm tâm lý khách hàng mà mọi người sẽ cần có
sự linh hoạt trong việc tư vấn, chăm sóc khách hàng.