chuyên đề thực tập khách sạn

Chuyên đề thực tập GVHD:
Lời mở đầu
Liên tục nghiên cứu, xây dựng sản phẩm mới, nỗ lực nâng cao chất lượng phục
vụ khách hàng là hướng đi mà nhiều doanh nghiệp bảo hiểm tại Việt Nam đã thực hiện
nhằm tăng doanh số và khẳng định thương hiệu. Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai
trò rất quan trọng tạo việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ bảo hiểm, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh dịch vụ của
mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung
thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing
của doanh nghiệp nhằm hướng đến khách hàng mục tiêu, đem lại sự thoả mãn vượt
trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với những dịch vụ tốt nhất.
Ngày nay, với nền kinh tế hội nhập, chắc chắn không ai không thể phủ nhận
được vai trò của nó để một doanh nghiệp dịch vụ có thể để tồn tại và phát triển bền
vững. Là một doanh nghiệp ra đời cách đây không lâu, khá quen thuộc với người dân
Việt Nam là công ty Bảo Việt Nhân Thọ nói chung và công ty Bảo Việt Nhân Thọ
Kon Tum nói riêng. Để không ngừng phát triển trở thành doanh nghiệp kinh doanh
bảo hiểm nhân thọ hàng đầu đòi hỏi Bảo Việt Nhân Thọ Kon Tum đổi mới và hoàn
thiện những dịch vụ theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất
lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng công nghệ tin học quản lý khách hàng, tổ chức
dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả nhằm nâng cao hơn nữa hoạt
động chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách khi tham gia vào các sản phẩm
và sử dụng dịch vụ của công ty. Đứng trước nhưng khó khăn và thách thức của thị
trường, Bảo Việt Nhân Thọ Kon Tum vẫn chưa có một hệ thống chăm sóc khách hàng
hoàn chỉnh và tồn tại rất nhiều thiếu sót cần được giải quyết. Chẳng hạn, như quy trình
giải đáp các thắc mắc còn thiếu chuyên nghiệp và thời gian xử lý các vấn đề còn chưa
hợp lý. Chính vì những lý do nêu trên mà việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng lại càng trở nên cấp thiết và phải được quan tâm sâu sắc.
Qua thời gian thực tập tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Kon Tum , với lượng
kiến thức tích luỹ được trong những năm học vừa qua và sự tận tình giúp đỡ của thạc
sĩ Võ Thị Quỳnh Nga, em đã chọn đề tài cho chuyên đề của mình là:

SVTH:
Chuyên đề thực tập GVHD:
“ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Kon
Tum".
Mục tiêu em chọn đề tài này nhằm đánh giá tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng
của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Kon Tum trên phương diện thoã mãn khách hàng.
Ngoài ra còn tìm hiểu những mặt hạn chế và tích cực trong hoạt động chăm sóc khách
hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Kon Tum. Từ đó đề ra giải pháp góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của
công ty trên thị trường bảo hiểm nhân thọ tai Kon Tum
Bố cục chuyên đề gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
- Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bảo Việt Nhân thọ Kon
Tum
- Chương 3: Hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Kon
Tum
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do kiến thức và kinh nghệm thực tiễn còn hạn chế nên
chuyên đề không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong được sự góp ý của quý
thầy cô, cán bộ công nhân viên trong công ty để chuyên đề được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo Võ Thị Quỳnh Nga,
ban Giám đốc cùng toàn thể nhân viên của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Kon Tum để
giúp em hoàn thành chuyên đề này.
SVTH:
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt
động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm bảo hiểm nhân thọ
1.1.1.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ

Bảo hiểm nhân thọ là một quỹ tài chính dài hạn, do số đông người đóng góp nhằm chia
sẽ rủi ro với số ít người. Quỹ dự trữ tài chính do công ty bảo hiểm nhân thọ quản lý
với mục đích đầu tư sinh lợi và chi trả cho khách hàng khi hết hạn hợp đồng hay khi
có những rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm xảy ra.
Như vậy, Bảo hiểm nhân thọ có điểm khác biệt so với các loại hình bảo hiểm khác mà
người dân Việt Nam vẫn quen thuộc. Đó là:Trong khi đa số các loại hình bảo hiểm
khác là chỉ chi trả cho khách hàng khi có rủi ro thì bảo hiểm nhân thọ chi trả cho
khách hàng khi có rủi ro và ngay khi không có rủi ro xảy ra.
1.1.1.2 Đặc điểm của Bảo hiểm nhân thọ
a. Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro: Có thể
nói đây là một trong những đặc điểm khác nhau cơ bản giữa bảo hiểm nhân thọ với
bảo hiểm phi nhân thọ. Thật vậy, mỗi người mua BHNT sẽ định kỳ nộp một khoản
tiền nhỏ ( gọi là phí bảo hiểm), người bảo hiểm có trách nhiệm trả một số tiền lớn ( gọi
là số tiền Bảo hiểm) cho người được hưởng quyền lợi bảo hiểm như đã thỏa thuận
trước khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra. Số tiền Bảo hiểm được trả khi người được
bảo hiểm đạt đến một số tuổi nhất định và được ấn định trong hợp đồng. Hoặc số tiền
bảo hiểm này được trả cho các nhân thân và gia đình người được bảo hiểm khi người
này không may bị chết sớm. Số tiền này giúp họ trang trải những chi phí cần thiết như
thuốc men, mai táng, chi phí giáo dục con cái
Nội dung tiết kiệm khi mua bảo hiểm nhân thọ khác với các hình thức tiết kiệm
khác ở chỗ, người bảo hiểm đảm bảo trả cho người tham gia bảo hiểm hay thân nhân
của họ một số tiền rất lớn ngay cả khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiến rất nhỏ.
Có nghĩa là khi người tham gia bảo hiểm không may gặp rủi ro trong thời hạn đã được
ấn định, những người thân của họ sẽ nhận được những khoản trợ cấp hay số tiền Bảo
hiểm từ công ty Bảo hiểm. Điều đó thể hiện tính chất rủi ro trong Bảo hiểm nhân thọ.
b. Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người
tham gia bảo hiểm: Trong khi các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
3
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga

múc đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia bảo hiểm gặp sự cố,
từ đó góp phần ổn định cho người tham gia. Thì BHNT đáp ứng được nhiều mục đích,
mỗi mục đích của BHNT được thể hiện khá rõ trong từng hợp đồng. Chẳng hạn hợp
đồng bảo hiểm Hưu trí sẽ đáp ứng nhu cầu cho người tham gia những khoản trợ cấp
đều đặn hàng tháng, từ đó góp phần ổn định cuộc sống khi họ già yếu. Hợp đồng Bảo
hiểm tử vong sẽ giúp người được Bảo hiểm để lại cho gia đình một số tiền Bảo hiểm
khi họ bị tử vong. Số tiền này đáp ứng được rất nhiều mục đích của người quá cố như:
trang trải nợ nần, giáo dục con cái, phụng dưỡng bố mẹ gì Hợp đồng BHNT còn có
vai trò như vật thế chấp vay vốn hoặc BHNT tín dụng thường bán cho các đối tượng đi
vay để mua xe hơi, đồ dùng gia đình, hoặc dùng cho các mục đích khác
c. Các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ rất đa dạng và phức tạp
Tính đa dạng và phức tạp trong các hợp đồng BHNT được thể hiện ngay trong
các sản phẩm của nó. Mỗi loại sản phẩm BHNT cũng có nhiều loại hợp đồng khác
nhau, chẵng hạn có loại BHNT hỗn hợp thời hạn là 5 năm, 10 năm, 20 năm, mỗi hợp
đồng khác nhau lại có sự khác nhau về số tiền bảo hiểm, phương thức đóng phí, độ
tuổi của người tham gia Ngay cả trong một hợp đồng mối quan hệ giữa các bên cũng
đa dạng và phức tạp.
d. Phí bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, vì thế quá
trình định phí khá phức tạp
Để xác định phí cho một sản phẩm BHNT là rất khó khăn và phức tạp bởi vì các sản
phẩm này chỉ là những sản phẩm vô hình không thể nào cân đo đong đếm được do đó
nó chịu tác động của rất nhiều yếu tố.
Bên cạnh đó còn có các chi phí để tạo nên sản phẩm như chi phí thiết kế sản phẩm, chi
phí khai thác, chi phí quản lý hợp đồng Quá trình định phí phải phụ thuộc vào các
yếu tố trên. Nhưng điều khó khăn và phức tạp hơn hơn là đôi chỗ khi các tỷ lệ như: tỷ
lệ chết, tỷ lệ lãi đầu tư, tỷ lệ lạm phát, tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng Đó là những tỷ lệ mà ta
phải giả định để phân tích.
e. Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế nhất
định
Ở các nước phát triển, Bảo hiểm nhân thọ đã ra đời và phát triển hàng trăm năm nay.

Ngược lại một số quốc gia cho đến nay chưa triển khai được Bảo hiểm nhân thọ mặc
dù người ta hiểu rõ vai trò và lợi ích của nó. Để lý giải vấn đề này các nhà kinh tế đều
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
4
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
cho rằng, cơ sở chủ yếu để Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển là nhờ điều kiện
kinh tế phát triển.
1.1.2. Các loại hình bảo hiểm nhân thọ
Trong thực tế hiện nay, có 3 loại hình Bảo hiểm nhân thọ cơ bản:
Bảo hiểm trong trường hợp tử vong
Bảo hiểm trong trường hợp sống
Bảo hiểm hỗn hợp
Ngoài ra người ta còn áp dụng các điều khoản bổ sung cho các hợp đồng Bảo hiểm
nhân thọ cơ bản như:
Bảo hiểm tai nạn
Bảo hiểm sức khoẻ
Bảo hiểm không nộp phí khi bị thương tật
Bảo hiểm cho người đón phí
Thực chất các điều khoản bổ sung không phải là Bảo hiểm nhân thọ, vì không
phụ thuộc vào sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ của con người mà là Bảo hiểm cho các
rủi ro khác có liên quan đến con người. Nhưng đôi khi người tham gia Bảo hiểm vẫn
thấy rất cần thiết phải tham gia để bổ sung cho các hợp đồng cơ bản.
1.1.2.1 Bảo hiểm trong trường hợp tử vong
Đây là loại hình phổ biến nhất trong Bảo hiểm nhân thọ và được chia thành hai nhóm:
a. Bảo hiểm tử kỳ
Được lý kết Bảo hiểm cho cái chết xảy ra trong thời gian quy định của hợp đồng. Nếu
cái chết không xảy ra trong thời gian đó thì người nhận Bảo hiểm không nhận được bất
kỳ một khoản phí nào từ số phí Bảo hiểm đã đóng. Ngược lại, nếu cái chết xảy ra trong
thời gian có hiệu lực của hợp đồng, thì người Bảo hiểm phải có trách thanh toán số
tiền Bảo hiểm cho người hưởng quyền lợi Bảo hiểm được chỉ định.

- Đặc điểm: Thời hạn bảo hiểm xác định
Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời
Mức phí Bảo hiểm thấp vì không phải lập nên quỹ tiết kiệm cho người
được Bảo hiểm.
- Mục đích: Đảm bảo cho các chi phí mai táng, chôn cất
Bảo trợ cho gia đình và người thân trong một thời gian ngắn
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
5
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
Thanh toán về các khoản nợ nần về các khoản vay hoặc thế chấp của
người được Bảo hiểm.
b. Bảo hiểm trọn đời
- Đặc điểm: Số tiền Bảo hiểm được trả một lần khi người được Bảo hiểm bị chết
Thời hạn Bảo hiểm không xác định phí Bảo hiểm có thể đóng định kỳ hay
đóng một lần.
Phí Bảo hiểm cao hơn so với Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn. Vì rủi ro
chết chắc chắn có xảy ra, nên số tiền bảo hiểm chắc chắn sẽ phải trả.
Bảo hiểm nhân thọ trọn đời là loại hình Bảo hiểm dài hạn, phí đóng định kỳ
và không thay đổi trong suốt quá trình Bảo hiểm do đó tạo nên một khoản tiết kiệm
cho người thụ hưởng Bảo hiểm sẽ chi trả số tiền Bảo hiểm
- Mục đích: Đảm bảo chi phí mai táng, chôn cất
Đảm bảo thu nhập để ổn định cuộc sống gia đình
Giữ gìn tài sản, xây dựng và khởi nghiệp kinh doanh cho thế hệ sau.
1.1.2.2 Bảo hiểm trong trường hợp sống
Thực chất của loại hình Bảo hiểm này là người bảo hiểm cam kết chi trả những khoản
tiền đều đặn trong suốt khoảng thời gian xác định hoặc trong suốt cuộc đời người tham
gia bảo hiểm. Nếu người tham gia bảo hiểm chết trước ngày đến hạn thanh toán thì sẽ
không được chi trả bất kỳ một khoản tiền nào.
- Đặc điểm: Cấp định kỳ cho người được Bảo hiểm trong thời gian nhất định hoặc cho
đến khi chết

Phí Bảo hiểm đóng một lần
Nếu trợ cấp định kỳ cho đến khi chết thì thời gian không xác định
- Mục đích: Đảm bảo thu nhập cố định sau khi về hưu hay cao tuổi sức yếu
Giảm bớt nhu cầu phụ thuộc vào phúc lợi xã hội hoặc con cái khi về già
Bảo trợ mức sống trong những năm tháng còn lại của cuộc đời
1.1.2.3 Bảo hiểm hỗn hợp
Loại hình Bảo hiểm này là bảo hiểm trong cả trường hợp người bị tử vong hay đang
còn sống. Yếu tố tiết kiệm và rủi ro đan xen nhau vì thế nó được áp dụng rộng rãi ở
hầu hết các nước trên thế giới.
- Đặc điểm: Số tiền Bảo hiểm được trả khi hết hợp đồng hoặc người được hưởng Bảo
hiểm tử vong trong thời hạn hợp đồng còn hiệu lực.
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
6
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
Thời hạn Bảo hiểm xác định là: 5 năm, 10 năm, 20 năm
Phí Bảo hiểm thường đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt thời gian
Bảo hiểm.
- Mục đích: Đảm bảo cuộc sống cho gia đình và người thân
Tạo lập quỹ hưu trí, trả nợ, giáo dục
Dùng làm vật thế chấp để khởi nghiệp kinh doanh
1.1.3. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ
a. Đảm bảo an toàn về tài chính cho những người phụ thuộc
Người trụ cột là cỗ dựa về tài chính cũng như tinh thần cho những người thân người
phụ thuộc trong gia đình. Tham gia Bảo hiểm nhân thọ là cách để người trụ cột thể
hiện trách nhiệm với người thân người phụ thuộc trong gia đình bởi lẽ bảo hiểm nhân
thọ:
- Giúp đảm bảo khoản chi phí tài chính để khắc phục tổn thất khi người trụ cột
gặp rủi ro.
- Giúp duy trì cuộc sống ổn định cho gia đình sau khi người trụ cột gặp rủi ro.
b. Quỹ tiết kiệm cho tương lai học vấn của con em

Chăm lo cho tương lai học vấn của con trẻ là mối quan tâm hàng đầu của các bậc cha
mẹ. Để thực hiện được mục tiêu đó các bậc cha mẹ ghải chuẩn bị trước một khoản tài
chính nhất định. Tham gia bảo hiểm nhân thọ các bậc cha mẹ sẽ được tham gia vào
một chương trình tài chính theo đó:
- Tích luỹ có kỷ luật, dần dần để có một khoản tiền lớn chăm lo cho tương lai
học vấn con cái.
- Giáo dục và thể hiện tình thương đối với con cái.
c. Tiết kiệm dài hạn cho những kế hoạch của cá nhân và gia đình
Bảo hiểm nhân thọ giúp mỗi cá nhân và gia đình thực hiện những chương trình tiết
kiệm dài hạn thuận tiện và có kỷ luật. Chỉ cần để dành những khoản tiền nhỏ đều đặn,
bạn có thể thực hịên những kế hoạch cho tương lai.
d. Hỗ trợ chi phí hậu sự hay để lại di sản thừa kế
Bảo hiểm nhân thọ mang lại sự an tâm cho mỗi người, đảm bảo rằng khi đã có tuổi,
khách hàng sẽ luôn có một khoản tiền để trang trải những chi phí thuốc men, lo hậu sự,
hay để lại một di sản thừa kế cho con cháu
e. Quỹ tiết kiệm cho hưu trí
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
7
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
Bảo hiểm nhân thọ giúp đảm bảo vững chắc hơn nguồn tài chính khi về hưu, thanh
thản an hưởng tuổi già bên con cháu:
- Được tôn trọng và độc lập về tài chính
- Thực hiện công việc kinh doanh nhỏ để có thêm thu nhập
- Chi phí thuốc men, viện phí
- Tham quan, du lịch
f. Kênh đầu tư sinh lời
Bên cạnh những sản phẩm bảo hiểm truyền thống, bảo hiểm nhân thọ còn có các loại
hình bảo hiểm liên kết đầu tư. Loại hình bảo hiểm này cho phép người tham gia bảo
- Đáp ứng nhu cầu đầu tư thu lợi nhuận ca
- Tiếp cận với các danh mục đầu tư được đa dạng hoá

- Tiếp cận với các dịch vụ quản lý đầu tư chuyên nghiệp
- Chủ động trong quyết định loịa hình đầu tư.
g. Đảm bảo cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp
Bảo hiểm nhân thọ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:
- Bảo hiểm cho những người chủ chốt của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp
đảm bảo hoạt động kinh doanh liên tục nếu không may họ qua đời.
- Bảo hiểm cho những người lao động nhằm sung lợi ích và quyền lợi cho
nhân viên, khuyến khích họ gắn bố lâu dài với doanh nghiệp.
h. Góp phần phát triển kinh tế xã hội
Bảo hiểm nhân thọ là một công cụ hữu hiệu để huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội
nhằm đầu tư và phát triển nền kinh tế- xã hội của đất nước, từ đó góp phần:
- Tạo công ăn việc làm cho người lao động
- Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng: sân bay, đường xá, cảng biển
Ngoài ra, bảo hiểm nhân thọ cũng góp phần tạo sự ổn định và phát triển bền vững cho
xã hội với vai trò là một hình thức an sinh xã hội bổ sung.
1.2. Chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Theo nghĩa tổng quát nhất: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng , tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
8
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
- Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết,
chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách
hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ thứ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của
công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú
cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh
tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp

phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công
tác chăm sóc khách hàng.
- Về bản chất thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là phần dịch vụ thêm vào cho khách
hàng để sự giao dịch và sử dụng của khách hàng thuận lợi hơn, hấp dẫn hơn và tạo sự
khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh hiện tại và trong tương lai.
1.2.2. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng của bảo hiểm nhân thọ
1.2.2.1 Phân loại theo tiêu thức nội dung hợp đồng bảo hiểm
a. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hợp đồng
Dịch vụ này giống nhau giữa các doanh nghiệp. Các dịch vụ này bao gồm theo dõi tình
trạng hợp đồng, thông báo đến kỳ hạn nộp phí bảo hiểm, thông báo quá trình nộp phí,
nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hợp đồng như thay đổi
định kỳ nộp phí, thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm Giải
quyết các trường hợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác.
Các dịch vụ này là một phần của sản phẩm mà khách hàng được hưởng, khách hàng có
thể thắc mắc khi không nhận được các dịch vụ này. Công việc này được các công ty
bảo hiểm thực hiện thường xuyên, định kỳ để khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của
mình đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống.
Cách thức cũng như quy trình thực hiện các dịch vụ này đã được quy định trong các
văn bản hướng dẫn triển khai và quản lý nghiệp vụ của Tổng công ty.
b. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngoài hợp đồng
Dich vụ ngoài hợp đồng hay dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng là hoạt động
có tính bổ trợ không được quy định trong hợp đồng và được nhà bảo hiểm cung cấp
cho khách hàng nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm bảo hiểm, qua đó tăng sự hài
lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó. Các dịch vụ này tạo nên sự khác biệt
riêng của từng công ty. Với các công ty khách nhau thì dịch vụ cung cấp cho khách
hàng khách nhau ở một số điểm nào đó. Dịch vụ này bao gồm: tặng quà, thăm hỏi,
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
9
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
khách hàng nhân dịp các ngày lễ trọng đại trong đời của khách hàng, ngày lễ quốc gia,

quốc tế, nhân dịp khách hàng tham gia bảo hiểm hoặc nhân dịp đáo hạn hợp đồng,
dịch vụ chăm sóc sức khoẻ miễn phí cho khách hàng, tặng thẻ ưu đãi giảm giá, các
chương trình rút thăm trúng thưởng, hội nghị tư vấn khách hàng, tư vấn cung cấp các
thông tin tài chính mà khách hàng quan tâm.
Những dịch vụ bổ sung này dành cho tất cả các hợp đồng tham gia tại công ty, cũng có
thể là các dịch vụ gia tăng thêm trong hợp đồng hay dịch vụ chỉ dành riêng cho một
đối tượng người tham gia nhất định. Khách hàng thường nhìn vào những dịch vụ này
để đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty, có muốn gắn bó với công ty không
Những dịch vụ này không những mang đến cho khách hàng không chỉ lợi ích vật chất
và còn lợi ích tinh thần, vì vậy khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ này.
1.2.2.2. Phân loại theo tiêu thức thời điểm giao dịch
a. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi giao dịch
Là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ
chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:
Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì khách
hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, tạo nhận sự uy tín, hình ảnh của
doanh nghiệp. Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng
cách tiến hành những hoạt động quảng cáo giới thiệu sản phẩm- dịch vụ, tổ chức các
sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về các loại sản phẩm- dịch vụ, các
chính sách khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng về thủ tục,
Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất để đảm bảo dịch vụ
được cung cấp đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp.
b. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi giao dịch là giai đoạn khách hàng
sử dụng trực tiếp dịch vụ
Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách
hàng, nhu cầu khách hàng để có cách giải quyết cho phù hợp, thỏa mãn tốt nhất nhu
cầu của từng đối tượng khách hàng.
Quản lý về tiến độ, thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ
cung cấp xảy sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất.

SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
10
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
Khách hàng bước hệ thống dịch vụ mang theo những mong muốn, yêu cầu của mình.
Theo nguyên tắc, khách hàng đến trước sẽ được giao dịch trước vì thế :
- Khách hàng không phải chờ đợi thì nhân viên chủ động hỏi và tiếp nhận thông
tin , giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
- Nếu phải đợi, trong khi chờ đợi nhân viên có thể đưa sách báo hoặc tài liệu về
công ty cho khách hàng xem, tham khảo, mời khách hàng uống nước
c. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch
Sau khi đã giao dịch xong, nhân viên có thể tham khảo ý kiến của khách hàng xem
công ty đã đáp ứng được nhu cầu của khách hay chưa? Khách hàng có tham gia giao
dịch khác không? Khách hàng ra về sẽ có nhân viên chào và tiễn khách ra cửa
Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải
quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và đại lý bảo hiểm.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để
khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết.
Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như tổ chức hôi nghị
khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới, các chương trình tặng
quà, Các hoạt động này khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi
ích khi sử dụng sản phẩm- dịch vụ của doanh nghiệp khác không có.
1.2.3. Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng của bảo hiểm nhân thọ
1.2.3.1 Chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra
khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
nói riêng được chia làm 2 loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Để duy
trì khách hàng hiện tại tức là khiến cho khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của mình, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thường tập trung vào khâu chăm
sóc khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào các
hoạt động marketing như quảng cáo, khuyến mãi Theo thống kê, cứ một khách hàng

không thoả mãn dịch vụ của công ty sẽ nói cho 8- 10 người về điều đó. Vậy thì việc
giữ chân khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc
thu hút một khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện
điều đó.
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
11
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng, mang lại các lợi ích gia tăng cho
khách hàng. Cùng với sự ưu việt của bảo hiểm nhân thọ, các dịch vụ chăm sóc khách
hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và mang lại sự thoả mãn ngang bằng thậm
chí cao hơn mức độ họ mong đợi. Chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên sợi dây vô hình
rằng buộc, giữ chân khách hàng. Chăm sóc khách hàng giúp tạo dựng một lượng
khách trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp
hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng
áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì doanh thu định
kỳ nhất định, ngoài ra còn có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới.
1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng cũng thu hút khách hàng tiềm năng
Khách hàng trung là rất quan trọng đối với doanh nghiệp BHNT. Tuy nhiên, để
tồn tại và phát triển doanh nghiệp BHNT luôn luôn phải thu hút khách hàng tiềm năng.
Hoạt động này doanh nghiệp BHNT có thể thự hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện
tại- một phương thức quảng cáo miễn phí nhưng hiệu quả. Hoặc thực hiện các biện
pháp chủ yếu là thực hiện các biện pháp khuyến mãi, gặp gỡ và tư vấn miễn phí, các
hội nghị giới thiệu sản phẩm tăng mức độ hiểu biết, nhận thức và gây thiện cảm, tin
cậy đối với khách hàng tiềm năng.
1.2.3.3. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp BVNT giảm được chi
phí kinh doanh
Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt các công tác chăm sóc
khách hàng. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tránh được chi phí để khắc
phục hiệu quả nếu khách hàng không hài lòng. Đồng thời nếu chăm sóc khách hàng tốt
sẽ duy trì được khách hàng hiện tại giúp giảm chi phí giao dịch đi gấp nhiều lần.

1.2.3.4. Chăm sóc khách hàng- vũ khí lợi hại quan trọng trong môi
trường cạnh tranh hiện nay
Thị trường BHNT đang ngày càng nóng bỏng với các sản phẩm tính năng
không kém gì nhau làm cho khách hàng lúng túng lựa chọn nhà bảo hiểm. Lúc này
khách hàng chủ yếu nhìn vào dịch vụ khách hàng, giá trị gia tăng của các nhà bảo
hiểm để so sánh và lựa chọn. Cuộc cạnh tranh về sản phẩm và phí bảo hiểm sẽ dần
nhường chỗ cho dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn,
doanh nhgiệp đó sẽ có khách hàng. Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí lợi hại
trong thời đại mới
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
12
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
1.2.5. Các quyết định về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo
hiểm nhân thọ
1.2.5.1. Quyết định về chủng loại dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Là sự xác định cơ cấu các dịch vụ ( quy trình, thủ tục, cách cư xử ) thích hợp mà
doanh nghiệp có thể cung cấp và đáp ứng nhu cầu theo nhiệm vụ và mục tiêu kinh
doanh của doanh nghiệp.
- Căn cứ vào các yếu tố: Nhiệm vụ
Mục tiêu kinh doanh
1.2.5.2. Quyết định về phương thức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách
hàng
- Là sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch về việc sử dụng sản phẩm – dịch vụ
nào của doanh nghiệp vào bất kỳ thời gian hay địa điểm ( ở đâu) nào và bằng cách
nào?
- Căn cứ vào các yếu tố: Thời gian giao dịch
Địa điểm giao dịch
Phương thức cung ứng dịch vụ
1.2.5.3. Quyết định về chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Là công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc,

là yếu tố quan trọng hàng đầu tạo niềm tin tuyệt đối cho khách hàng khi sử dụng bất
cứ một loại sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối
nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với
doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối
mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao
động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có
tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng
phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp
dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình
thành, vận động chất lượng
- Căn cứ vào các yếu tố: Nhu cầu của khách hàng
Sự mong muốn và kỳ vọng của khách hàng
- Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
 Phuơng pháp cảm quan
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
13
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
Khái niệm về phương pháp cảm quan: Là phương pháp dựa trên việc sử dụng
các thông tin thu được nhờ phân tích các cảm giác của cơ quan thụ cảm như thị giác,
thính giác, xúc giác, vị giác, khứu giác. Các cơ quan thụ cảm có vai trò thụ nhận cảm
giác. Trên cơ sở các kinh nghiệm đã tích luỹ con người phân tích các cảm quan đó để
đưa ra các kết luận về các gaias trị của các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm bằng cho
điểm hoặc chất lượng so sánh.
Ưu điểm: Được áp dụng vào nhiều lĩnh vực khác nhau.
Nhược điểm: Đòi hỏi một số điều kiện tương đối khắt khe về cơ sở vật chất, thời
điểm đánh giá cảm quan cũng phức tạp
 Phương pháp chuyên gia ( Delphi)
Khái niệm : Phương pháp chuyên gia là phuơng pháp sử dụng đội ngũ chuyen
gia có trình độ cao của một chuyên ngành để xem xét, nhân định một sự kiện khoa học
hay một thực tiễn phức tạp để tìm ra giải pháp tối ưu cho các sự kiện khoa học hay

phân tích đánh giá một sản phẩm khoa học
Ưu điểm: Rất kinh tế tiết kiệm thời gian, sức lực và tài chính để phát triển khai
thác. Vì nó sử dụng trí tuệ đội ngũ chuyên gia có trình độ cao của một chuyên ngành
đẻ xem xét và đưa ra những giải pháp tối ưu.
Nhược điểm: Việc nghiên cứu dựa trên trực quan hay kinh nghiệm của chuyên
gia chứ chưa dựa trên nhân định khoa hoc. Vì vậy chỉ nên sử dụng phương pháp này
khi các phương pháp không có điều kiện hay không thực hiện được
 Phương pháp đìều tra thống kê
Khái niệm phương pháp đìều tra thống kê: Phương pháp điều tra là phương
pháp sử dụng những phiếu thăm dò đã được soạn sẵn với một hệ thống câu hỏi nhằm
thu nhập ý kiến của một số lượng lớn khách thể nghiên cứu ở 1 hay nhiều khu vực vào
một hay nhiều thời điểm khác nhau để phát hiện ra những đặc điểm tâm lý của các đối
tượng cần nghiên cứu.
Ưu điểm: Có thể thu thập khối lượng thông tin lớn trong thời gian ngắn,
phương tiện điều tra không tốn kém lắm.
Khống chế được những câu trả lời không cần thiết.
Nhược điểm: Trong nhiều trường hợp, người được hỏi không nói thật ý nghĩ
của bản thân.
Đôi khi không thấy thái độ, tình cảm của người trả lời.
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
14
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
Ít chủ động tạo ra được các hiện tượng quan sát. Do vậy phải chờ đợi,
bị động về thời gian.
Cho ta những kết quả phản ảnh bề ngoài, nhiều khi không đi sâu vào
bản chất hiện tượng nên kết luận không chính xác. Vì vậy phải phối hợp với nhiều
phương pháp khác.
Kết luận lớn rất khó xử lí để trả lời ngay mục đích đặt ra.
Nhìn chung kết quả điều tra chỉ cho ta ý kiến chung, có tính định lượng
các thành viên trong cộng đồng. Những ý kiến này vốn đa dạng nên nhà nghiên cứu

phải tiến hành xử lí, phân tích các số liệu điều tra để có thể rút ra những kết luận chính
xác.
- Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
 Mô hình Gronroos (1984)
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng
chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical
Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh
nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp
(gọi tắt là mô hình FTSQ).
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
15
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
 Mô hình SERVQUAL
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc
vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét
trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất
lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations)
và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). SERVQUAL xem xét hai khía
cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ
(process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo theo thang điểm Likert để đo lường
riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ
dựa trên năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự
hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy). Từ đó, đo
lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
Chất lượng
mong đợi
Chất lượng
cảm nhận

Dịch vụ
cảm nhận
- Hoạt động marketing
( PR, bán hàng, giảm
giá, quảng cáo…)
- Tác động bên ngoài:
lối sống, truyền miệng
thói quen , văn hóa
Hình ảnh
doanh
nghiệp
Chất lượng kỹ
thuật
Chất lượng chức
năng
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984
16
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
nhận và mong đợi (xác định hiệu số P (perception) - E (expectation)) trong mỗi khoản
mục tương ứng.
 Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL
nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện
được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng
(expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). Thang đo SERVPERF được các
tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử
dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ
phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử
dụng để đo lường 5 nhân tố.
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL

17
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bảo Việt
Nhân thọ Kon Tum
2.1. Giới thiệu về công ty Bảo Việt Nhân Thọ Kon Tum
Công ty BVNT Kon Tum có trụ sở chính đóng tại 107 Hoàng Văn Thụ - Tp. Kon
Tum- Kon Tum. Là công ty chuyên hoạt động kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ
bảo hiểm.
Tên công ty : CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ KON TUM
Tên viết tắt: Công ty BVNT Kon Tum
Số điện thoại: 0603864577
Nơi mở tài khoản giao dịch: Ngân hàng Nông Nghiệp tỉnh Kon Tum
Số tài khoản giao dịch: 510021000007
Loại tiền gửi: VND
Mã số thuế: 0102641429030
Email:
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
2.1.1.1. Quá trình hình thành
Từ khi Đảng, nhà nước ta quyết định thực hiện chính sách đổi mới toàn diện nền kinh
tế, Việt Nam đã có bước chuyển mình cơ bản về chiến lược phát triển kinh tế. Từ đó
nền kinh tế được khởi sắc rõ nét. Đời sống kinh tế cả nước nói chung và Kon Tum nói
riêng được nâng cao. Khi nền kinh tế phát triển kéo theo sự cải thiện về đời sống dân
cư, một bộ phận dân cư đáng kể có thu nhập dư thừa và quan tâm đến kế hoạch dài hạn
về tài chính đồng thời hạn chế những rủi ro xảy ra trong cuộc sống. Từ đó lĩnh vực bảo
hiểm cả nước nói chung và Kon Tum nói riêng đang trên đà cũng cố và phát triển
nhằm mục đích phục vụ và đáp ứng kịp thời cho đời sống kinh tế xã hội.
Công ty Bảo Việt Nhận Thọ Kon Tum được thành lập sau khi tách tỉnh theo quyết
định số: 437/ TC/ QĐ – TCCB ngày 07 tháng 11 năm 1992 của Bộ Tài chính.
Đến ngày 01/01/2001 Bộ Tài Chính có quyết định thành lập công ty Bảo Việt Nhân
Thọ Kon Tum.

2.1.1.2. Quá trình phát triển
Cùng với sự tiếp thu nhanh chóng của thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến trên thế
giới, mặt bằng dân trí của người dân được nâng cao, đồng thời bắt đầu có thói quen
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
18
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
tích cực trao đổi kiến thức và cập nhật thông tin. Bước tiến này tạo ra sự hậu thuẫn
quan trọng cho BVNT Kon Tum phát triển.
Từ khi thành lập đến nay công ty không ngừng phát triển, nâng cao năng lực quản lý,
tạo niềm tin cho khách hàng và được khách hàng đánh giá cao.
Trong năm 2009, công ty đã xây dựng thêm văn phòng đại diện mới để phục vụ cho
việc hoạt động kinh doanh các loại hình và dịch vụ bảo hiểm thêm đa dạng và phong
phú, cho tới nay công ty vẫn phát triển và hoạt động tốt.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty BVNT Kon Tum
2.1.2.1 Chức năng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Kon Tum
- Như tình hình hiện nay công ty Bảo Việt nước ngoài đã được Nhà Nước Việt nam
đặt văn phòng đại diện tại Việt Nam hoạt động và kinh doanh bảo hiểm. Nên công ty
đã đưa ra nhiều chiến lược trước mắt và lâu dài để hoạt động và cạnh tranh mức phí
bảo hiểm phù hợp và đặc biệt hơn là xây dựng chiến luwowcj kinh doanh thời gian
ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
- Công ty được phép kinh doanh các loại hình bảo hiểm sau
+ Bảo hiểm trẻ em đến tuổi trưởng thành
+ Bảo hiểm tiết kiệm 5 năm, 10 năm.
+ Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn
+ Bảo hiểm trọn đời
+ Bảo hiểm tử kỳ nhóm
+ Bảo hiểm sinh kỳ nhóm
Ngoài ra có các sản phẩm phụ để người tham gia lựa chọn.
2.1.2.2 Nhiệm vụ của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Kon Tum
- Thực hiện các loại hình bảo hiểm mà Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ Việt Nam triển

khai
- Phải chịu trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của nhà nước
- Nghiên cứu mở rộng thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng.
- Tạo mối quan hệ thân thiện giữa đối tác khách hàng.
- Tổ chức quản lý chặt chẽ về cơ sở vật chất, tiền vốn nhằm thúc đẩy hoạt động kinh
doanh ngày càng phát triển, chấp nhận tốt chế độ chính sách về quản lý kinh tế và chế
độ tài chính.
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
19
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Kon
Tum
Với cơ cấu và chức năng của các phòng trong công ty là yêu cầu cấp thiết. Bên
cạnh đó với số lượng lao động trong công ty là: tổng số có 14 người trong đó: trình độ
đại học 11 người chiếm 78,55%, cao đẳng 01 người chiếm 7.14%, trung học chuyên
nghiệp 02 người chiếm 14.29%. Ngoài ra công ty còn một lực lượng đại lý tương đối
đông nhiệm vụ là khai thác và thu phí bảo hiểm.
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty BVNT Kon Tum
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
a. Giám đốc
Thực hiện sự quản lý, điều hành, có quyền quyết định mọi hoạt động của công ty theo
chế độ chính sách của nhà nước, chịu trách nhiệm trước pháp luật và tập thể công ty về
hoạt động kinh doanh của công ty.
Giám đốc có vai trò chủ đạo, là chủ thể đứng ra ký kết mọi hợp đồng kinh tế liên quan
đến hoạt động kinh doanh của công ty.
b. Phó giám đốc
Là người giúp cho giám đốc, chịu sự chỉ đạo của giám đốc và có nhiệm vụ điều hành
trực tiếp cho hoạt động kinh doanh của công ty.
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL

20
Giám đốc
Phó giám đốc
P. nghiệp vụ
BHNT
P. Phát triển &
Quản lý đại lý
P. tài chính kế
toán tổng hợp
P. Dịch vụ
khách hàng
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
Là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt tham mưu cho giám đốc
về kế hoạch xây dựng, quản lý theo dõi mọi hoạt động kinh doanh công ty.
c. Phòng nghiệp vụ Bảo Việt Nhân thọ
- Chức năng: Tổ chức công tác thẩm định hồ sơ theo yêu cầu bảo hiểm, tổ chức kiểm
tra và chăm sóc sức khoẻ kách hàng, chấp nhận bảo hiểm và phát hành hợp đồng.
- Nhiệm vụ: Quản lý tình trạng hợp đồng, giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Nghiên cứu
thị trường và tuyên truyền quảng cá, quản lý cơ sở dữ liệu của công ty đảm bảo hoạt
động của hệ thống thông tin trong công ty.
d. Phòng phát triển và quản lý đại lý
- Chức năng: Tuyển dụng và nâng cao trình đọ chuyên môn của đại lý BVNT. Hỗ trợ
đại lý trong công ty bán hàng, đề xuất và làm đầu mối thực hiện việc mở rộng các
kênh phân phối sản phẩm BVNT.
- Nhiệm vụ: Tổ chức quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động của lực lượng bán
hàng và thực hiện chế độ chính sách đối với đại lý BVNT. Xây dựng, tổ chức phong
trào thi đua trong đại lý BVNT
e. Phòng tài chính kế toán tổng hợp
- Chức năng: Là đơn vị trực tiếp thực hiện công tác kế toán, thống kê theo chuẩn mực
kế toán Việt Nam và theo dõi đặc thù hoạt động của công ty.

- Nhiệm vụ: Hoạch toán đầy đủ tài sản tiền vốn, các haotj động thu chi tài chính và kết
quả kinh doanh theo quy định nội bộ của bảo hiểm, đảm bảo phục vụ tốt HĐKD.
Tham mưa, đề xuất về các lĩnh vực tổ chức cán bộ, tiền lương, tổng hợp pháp lý. Lập
kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính của đơn vị.Tư vấn cho lãnh đạo đơn vị chỉ
đạo, thực hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độ tài chính- kế toán
của nhà nước hoặc tại đơn vị.
f. Phòng dịch vụ khách hàng
- Chức năng: Là phòng tổ chức quản lý, phục vụ mạng lưới phân phối sản phẩm
BVNT và phục vụ khách hàng
- Nhiệm vụ: Hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của công ty như tư vấn, quảng cáo tuyên
truyền mọi hoạt động bảo hiểm nghiệp vụ cho khách hàng qua điện thoại hay trực tiếp
cùng các đại lý giao dịch hay cung cấp thông tin, giải đáp các ý kiến, mọi thắc mắc của
khách hàng. Phòng còn thực hiện bán sản phẩm trực tiếp đến khách hàng với các hình
thức khá hiệu quả.
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
21
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Kon
Tum trong thời gian qua
- Đánh giá kết quả kinh doanh của công ty Bảo Việt nhân thọ Kon Tum
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh công ty BVNT Kon Tum
Đvt: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tốc độ phát triển
2010/2009 2011/ 2010
Doanh thu 23 900 24 700 25 342 103.3 102.5
Nguồn: Phòng kế toán – Công ty BVNT Kon Tum
- Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình doanh thu của công ty liên tục tăng
mạnh qua các năm. Năm 2010 doanh thu tăng 800 triệu đồng tương ứng tăng 3.3%,
năm 2011 tăng 642 triệu tương ứng với 2.5%. Trong thời gian này công ty chú trọng,

quan tâm hơn về vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng để phục vụ tốt những nhu cầu
của khách, xây dựng sản phẩm đa dạng hơn nên hấp dẫn khách hàng, thu hút một
lượng khách hàng khá đông vì thế mà doanh thu của công ty tăng.
Trong những năm trở lại đây, công ty hoạt động theo phương thức hoạch toán, tập
trung vì BVNT Kon Tum là chi nhánh của Tổng công ty BVNT nên chi phí và lợi
nhuận của công ty phụ thuộc vào Tổng công ty.
2.2. Tình hình triển khai sản phẩm và thu hút khách hàng của công ty BVNT
Kon Tum
2.2.1. Chủng loại sản phẩm của công ty
Tính đến cuối năm 2011, các sản phẩm BHNT được BVNT Kon Tun triển khai
được chia thành mấy nhóm chính như sau:
- Nhóm giải pháp đáp ứng nhu cầu bảo hiểm kết hợp tích luỹ có thời hạn: An Khang
Thịnh Vượng, An Gia Thịnh Vượng, An Gia Phát Lộc, An Gia Tài Lộc.
- Nhóm giải pháp đáp ứng nhu cầu bảo hiểm kết hợp tiết kiệm giáo dục đầu tư cho
tương lai của con trẻ: An Sinh Giáo Dục, An Sinh Hiếu Học.
- Nhóm giải pháp đáp ứng nhu cầu bảo hiểm kết hợp đầu tư với lãi suất cam kết tối
thiểu trong thời hạn trung và dài hạn: An Phát Hưng Gia, An Phát Trọn Đời, An Phúc
Gia Lộc, An Phát Bảo Gia.
- Nhóm giải pháp đáp ứng nhu cầu tích lũy chuẩn bị cho cuộc sống khi nghỉ hưu: An
Hưởng Hưu Trí.
- Nhóm giải pháp đáp ứng nhu cầu bảo hiểm thuần túy: An Khang Trường Thọ
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
22
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
2.2.2. Tình hình thu hút khách hàng của công ty BVNT Kon Tum
Bảng 2.2: Tình hình thu hút khách tại BVNT Kon Tum
ĐVT: lượt khách
Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng- Công ty BVNT Kon Tum
Nhận xét: Với bảng số liệu trên cho thấy tình hình thu hút khách của công ty tương
đối khả quan. Đi sâu từng chỉ tiêu:

- Số lượng khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm của Bảo Việt Nhân thọ Kon
Tum liên tục tăng trong thời gian qua đặc biệt năm 2010 so với năm 2009 tăng
1.400 hợp đồng ứng với 26% và tăng nhiều hơn đối với năm 2011 so với năm 2010
là 1.200 hợp đồng ứng với 18%. Có được kết quả như vậy là do công ty ngày càng
hoàn thiện, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng
và chuyên môn hóa các nghiệp vụ giải quyết quyền lợi cho khách hàng, đồng thời
nhờ vào triển vọng phát triển kinh tế và nhận thức của người dân được nâng cao về
bảo hiểm nhân thọ. Cụ thể
- Tổng số tiền bảo hiểm cho khách hàng cũng tăng dần trong 3 năm qua, năm 2010
so với năm 2009 tăng 5700 triệu đồng ( 40%) và tăng nhiều hơn đối với năm 2011
so với năm 2010 là 4000 triệu đồng (20%). Cùng với những dịch vụ chăm sóc khách
hàng tạo cho khách gia tăng lợi ích, thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm
của công ty và khách hàng cảm nhận được bảo vệ thật sự nên số tiền bảo hiểm của
khách hàng tham gia khá cao.
- Số tiền chi trả cho khách hàng 3 năm tăng lên dần. Năm 2010 tăng 4 tỷ so với năm
2009 ứng với ( 19%), năm 2011 tăng 5 tỷ so với năm 2010 ứng với ( 20%) do công
ty ngày càng chú trọng đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhất là hàng loạt
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
STT Chỉ tiêu
Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
Tốc độ phát triển
2010/2009 2011/2010
1 Số khách hàng tham
gia bảo hiểm tại
công ty

5 400 6 800 8000 126% 118%
2 Tổng số tiền bảo
hiểm cho khách
hàng
14 300 20 000 24 000 140% 120%
3
Số tiền chi trả cho
khách hàng
21 000 25 000 30 000 119% 120%
23
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty đã phần nào giúp khách hàng nhận
được quyền lợi của họ khi tham gia bảo hiểm.
Trong đó
ĐVT: 1.000.000
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Đáo hạn 16 623 19 265 22 582
Giá trị giản ước 3 846 4 246 5 455
Tử vong 212 508 324
Thương tật 10 0 0
Định kỳ 233 893 1 523
Quyền lợi khác 58 88 116
Nguồn: Phòng kế toán- BVNT Kon Tum
Nhận xét: Trong số tiền chi trả cho khách hàng bao gồm nhiều khoản chi, mỗi
khoản chi đều tăng dần ở mỗi năm nhưng số tiền chi trả đáo hạn cho khách hàng là
nhiều nhất, tiếp đến là chi trả định kỳ. Giải quyết quyền lợi thương tật của khách
hàng là số tiền chi trả không đáng kể của công ty, 2 năm 2010 và năm 2011 không
có trường hợp khách hàng nào xảy ra rủi ro thương tật nên số tiền chi trả cho trường
hợp này là 0. Qua đó cho thấy được công ty luôn chăm sóc, quan tâm và cùng đồng
hành chia sẻ rủi ro với khách hàng.

b. Cơ cấu khách của công ty BVNT Kon Tum
- Cơ cấu khách hàng theo khu vực địa lý
Bảng 2.3: Cơ cấu khách hàng theo khu vực địa lý
ĐVT: Lượt khách
Chỉ tiêu
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tốc độ phát
triển
SL SL SL
2009/
2010
2010/
2011
Thành phố Kon
Tum
1595 2365 3050 148 129
Huyện Đắk
Glei
325 436 490 143 112
Huyện Đắk Hà
780 932 995 120 107
Huyện Đắk Tô
540 650 720 120 111
Huyện Kon
Plông
245 290 325 118 112
Huyện Kon
270 310 365 115 118
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
24

Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga
Rẫy
Huyện Ngọc
Hồi
770 845 948 110 121
Huyện Sa
Thầy
455 510 615 112 120
Huyện Tu Mơ
Rông
390 465 500 119 108
Tổng số khách 5400 6800 8000 126 118
Phòng: DVKH- BVNT Kon Tum
Nhận xét: Cơ cấu khách theo khu vực địa lý của công ty được phân bố ở khắp
thành phố và các huyện trong tỉnh nhưng không đều mặc dù số khách có xu hướng
tăng dần qua 3 năm ở mỗi huyện và thành phố), với sự thuận tiện, phục vụ nhiệt tình
cùng với sự hấp dẫn của dịch vụ CSKH, ở bất cứ nơi đâu khách hàng cũng có thể tham
gia bảo hiểm của BVNT. Ta thấy ở thành phố Kon Tum có số khách hàng tham gia
bảo hiểm của công ty nhiều nhất so với các huyện vì thành phố có điều kiện kinh tế, xã
hội, văn hoá, phát triển nhất, đời sống của người dân ổn định, trình độ và thu nhập
người dân cao hơn nên họ quan tâm đến vấn đề bảo hiểm cho bản thân và người thân,
quan tâm đến vấn đề tiết kiệm và đầu tư. Ngoài ra, ở các huyện được coi là có nền
kinh tế cũng phát triển như Dak Hà, Ngọc Hồi công ty cũng thu hút được một lượng
khách hàng khá cao. Để có được những kết quả trên, công ty luôn phải nỗ lực tìm kiếm
khách hàng tiềm năng và không ngừng chăm sóc khách hàng để khách hàng cảm thấy
yên tâm khi tham gia bảo hiểm của BVNT Kon Tum.
- Cơ cấu khách hàng theo số tiền Bảo hiểm
Bảng 2.4: Cơ cấu khách hàng theo số tiền Bảo hiểm
ĐVT: Lượt khách
Chỉ tiêu

( 1.000.000
VND)
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
5 - 100 2840 3332 3637
100 - 500 1302 1806 2320
500 – 1 000 945 1150 1450
1 000 – 2 000 215 358 425
2 000 – 3 000 98 145 168
Tổng số 5400 6800 8000
SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL
25