Báo cáo đồ án PHÂN TÍCH THIẾT KẾ QUY TRÌNH CHO DỊCH VỤ SHIP HÀNG MỸ, ANH, NHẬT

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN

BÁO CÁO ĐỒ ÁN
PHÂN TÍCH THIẾT KẾ QUY TRÌNH
NGHIỆP VỤ DOANH NGHIỆP

ĐỀ TÀI

PHÂN TÍCH - THIẾT KẾ
QUY TRÌNH CHO DỊCH VỤ
SHIP HÀNG MỸ, ANH, NHẬT

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2019

1


2


LỜI CẢM ƠN
Lời nói đầu tiên này cho phép chúng em gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến với thầy Trình
Trọng Tín. Cảm ơn thầy trong suốt thời gian qua đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho
chúng em những kiến thức hữu ích trong bộ mơn Phân tích quy trình nghiệp vụ doanh
nghiệp. Qua mơn học này, chúng em đã hiểu được một cách tổng quát nhất các bước để
xây dựng một quy trình nghiệp vụ chuyên nghiệp, cách sử dụng các phần mềm cũng như
học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh, những xu hướng thị trường
từ thầy. Chúng em được thầy trang bị cho một nền tảng để định hướng cho công việc
trong tương lai. Cuối lời, chúng em xin kính chúc thầy cùng gia đình thật nhiều sức khoẻ,

hạnh phúc và riêng thầy sẽ đạt thêm nhiều thành công trong con đường sự nghiệp.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2019
Nhóm sinh viên thực hiện

3


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

4


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................2
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN......................................................................................3
1. Giới thiêu đồ án.............................................................................................................. 6
1.1 Lời mở đầu................................................................................................................ 6
1.2 Hình thức kinh doanh................................................................................................6
1.3 Mục tiêu....................................................................................................................6
1.4 Đối tượng khách hàng hướng đến.............................................................................7
1.5 Chiến lược marketing................................................................................................7
2. Khảo sát hiện trạng.........................................................................................................7
2.1 Về các doanh nghiệp.................................................................................................7
2.2 Về phía khách hàng...................................................................................................8
2.3

Phân tích một số doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nhận ship hàng quốc tế 8

2.4 BPM trong doanh nghiệp........................................................................................12
2.4.1 BPM là gì?.........................................................................................................12
2.4.2 Lợi ích khi triển khai BPM.................................................................................12
3. Cơ cấu tổ chức.............................................................................................................13
3.1 Các phòng ban trong doanh nghiệp.........................................................................13
3.2 Chức năng các phịng ban......................................................................................13

4. Quy trình nghiệp vụ.....................................................................................................16
4.1 Quy trình quảng cáo................................................................................................16
Social Media Executive....................................................................................................17
Digital Marketing Manager..............................................................................................17
Social Media Executive....................................................................................................17
4.2 Quy trình tư vấn......................................................................................................18
4.3 Quy trình đặt hàng..................................................................................................19
4.4 Quy trình mua hàng...............................................................................................21
4.5 Quy trình đóng gói..................................................................................................22
4.6 Quy trình giao hàng................................................................................................23
4.7 Quy trình chăm sóc khách hàng..............................................................................25
4.8 Quy trình kế toán....................................................................................................26
5


5. Cài đặt BPM Framework và triển khai 1 quy trình dùng BPM Framework.................28
5.1 Cách cài đặt Camunda............................................................................................28
5.2. Triển khai quy trình...............................................................................................30
5.2.1 Task Trả lời câu hỏi/ báo giá.............................................................................34
5.2.2 Task Hướng dẫn khách hàng (Trường hợp khách hàng đồng ý)........................37
5.2.3 Task Lưu lại thông tin của khách hàng (Trường hợp khách hàng không đồng ý)
38
6. Đề xuất KPI, đánh giá quy trình và hướng cải tiến.......................................................38
6.1 Bộ phận marketing..................................................................................................38
6.2 Bộ phận bán hàng...................................................................................................39
6.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng................................................................................40
6.4 Bộ phận mua hàng..................................................................................................41
6.5 Bộ phận đóng gói – vận chuyển..............................................................................41
6.6 Bộ phận kế toán......................................................................................................41

6


1. Giới thiêu đồ án
1.1 Lời mở đầu
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ, công nghệ thông tin, internet, logistics, chất
lượng cuộc sống ngày càng được cải thiện nên nhu cầu mua sắm ngày càng tăng cao,
nhiều người có xu hướng thích mua những mặt hàng được bán tại các nước như Mỹ, Anh,
Tây Ban Nha. Giải thích cho việc này, chúng ta có thể kể đến những ly do như các sản
phẩm bày bán tại nước ngoài có sự độc đáo, chất lượng tốt, nhiều thương hiệu chưa xuất
hiện tại Việt Nam, thường xuyên diễn ra chương trình giảm giá, …
Tuy nhiên, việc tự mua hàng tại các trang web hoặc tại các trung tâm thương mại ở
nước ngoài khi đang ở tại Việt Nam lại gây ra nhiều khó khăn về ngơn ngữ, chính sách
thanh tốn, chi phí gửi đắt đỏ, thuế gây mất nhiều thời gian tìm tịi, nghiên cứu để mua
được món hàng mà chúng ta u thích. Từ đó, các dịch vụ trung gian nhận đặt hàng nước
ngoài ra đời nhằm phục vụ các đối tượng trên.

1.2 Hình thức kinh doanh
Kinh doanh trực tuyến mạng xã hội chủ yếu là Instagram, Facebook page. Các mặt
hàng tại shop chủ yếu là khách đặt hàng mới mua về, không lưu trữ tại kho và chỉ nhận
đặt mua hàng từ những nước phát triển, đa dạng về hàng hóa như Mỹ, Anh, Nhật, Tây
Ban Nha. Khách hàng có thể đặt sản phẩm tùy ý theo sở thích hoặc chọn mua sản phẩm
theo thơng tin, hình ảnh được đăng tải trên fan page của shop. Shop sẽ tư vấn báo giá
cũng như trả lời thắc mắc của khách hàng. Yêu cầu đặt hàng được thực hiện chỉ khi
khách hàng chuyển khoản tiền cọc (50-70%/giá trị) tùy sản phẩm. Sau đó shop sẽ đặt
mua hàng hoặc liên hệ cơng ty mua hộ có địa chỉ trụ sở tại Mỹ, Anh, …để mua và giao
hàng về Việt Nam. Các chính sách chăm sóc khách hàng cũng được thực hiện thường
xuyên để giữ chân khách hàng. Bên cạnh đó, shop sẽ đẩy mạnh hoạt động marketing,
quảng cáo online để thu hút khách hàng mới.

1.3 Mục tiêu

7


 Xây dựng một thương hiệu, một doanh nghiệp order hàng quốc tế chuyên nghiệp,
báo giá, giao hàng nhanh chóng, giá cả cạnh tranh để phục vụ người tiêu dùng tại
Việt Nam.
 Cam kết luôn đem lại những mặt hàng chất lượng chính hãng, thường xuyên cập
nhật xu hướng thế giới.
 Nhanh chóng xây dựng được độ nhận diện thương hiệu trong lòng khách hàng.

1.4 Đối tượng khách hàng hướng đến
Những người có nhu cầu mua sắm hàng hóa đặt từ nước ngồi, khơng phân biệt giới
tính. Tập trung phần lớn vào giới trẻ, có thu nhập khá.

1.5 Chiến lược marketing
 Đối với khách hàng tiềm năng
o Chạy Facebook, Instagram Ads.
o Quảng cáo tại các nhóm FB, forum…
o Tặng sản phẩm cho các influencers trên Instagram, Facebook
o Tạo chương trình khuyến mãi, minigame give away, …
 Đối với khách hàng cũ
o Tạo chương trình tích điểm mua sắm => Xây dựng ựng cấp độ cho khách
hàng (Thường, Trung, V.I.P, V.V.I.P) => Có chính sách tiếp đãi, tặng q,
giảm giá khác nhau
o Tặng kèm quà khi order sản phẩm (Tùy thuộc vào giá trị đơn hàng và mức
độ thân thiết của khách hàng)
o Tạo email tự động, tin nhắn SMS thăm hỏi, quảng cáo sự kiện, mặt hàng
hay chương trình giảm giá mới; chúc mừng sinh nhật, …

o Giảm giá nhân dịp sinh nhật khách hàng.

2. Khảo sát hiện trạng
2.1 Về các doanh nghiệp
8


Hiện nay, thị trường order hàng từ nước ngoài về Việt Nam diễn ra vô cùng sôi động.
Người Việt Nam dần trở nên quen thuộc và yêu thích các sản phẩm có xuất xứ nước
ngồi. Chính vì thế, có rất nhiều doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực này, bao gồm các
doanh nghiệp từ vừa và nhỏ cho đến những doanh nghiệp lớn như: Fado, HNCmua,
Asale, Giaonhan247, Weshop, ... Mỗi doanh nghiệp có các cách thức hoạt động, phương
thức tính tốn phí vận chuyển, cơng mua hộ, cân cũng như tỉ giá khác nhau. Nhìn chung,
các doanh nghiệp này đều có ưu, nhược điểm riêng và đa phần đều có cho mình một
lượng khách hàng nhất định.

2.2 Về phía khách hàng
Xu hướng mua hàng online tại Việt Nam nói chung và xuyên biên giới nới riêng đã dần
trở nên phổ biến khi Internet phát triển nhanh, người Việt không ngừng cập nhật những
xu hướng trên thế giới và mong muốn mình cũng sở hữu những mặt hàng như người dân
ở những nước tiên tiến. Tỉ lệ người mua hàng order nước ngoài về Việt Nam ngày càng
cao. Tuy nhiên, điều khiến người tiêu dùng còn gặp khá nhiều e ngại phải kể đến như: sợ
hàng giả, lòng tin vào doanh nghiệp cịn chưa cao, khó khăn trong việc tính tốn giá cả,
sử dụng các tính năng website, …

2.3Phân tích một số doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nhận ship hàng
quốc tế

9

2.3.1 HNC MUA

 Giới thiệu: Hncmua.com là website thương mại điện tử thuộc quyền sở hữu của
Công ty CP Hợp Nhất Quốc tế (HNC). Hiện nay, doanh nghiệp này có mạng lưới
chuyển phát tại nhiều nước gồm Mỹ, Nhật, Hàn, Úc, Đức, Anh, Canada, Pháp,
Tây Ban Nha, Séc, Trung Quốc về Việt Nam và trở thành cầu nối uy tín giữa các
thương hiệu lớn ở nước ngoài với người tiêu dùng Việt Nam.

 Ưu nhược điểm:

-Có mạng lưới mua hàng tại nhiều quốc gia.
-Tất cả dữ liệu thông tin, giá cả sản phẩm từ Amazon Mỹ,
Nhật và các hệ thống website lớn trên thế giới được cập
nhật đầy đủ trên www.hncmua.com theo thời gian thực
giúp khách hàng trải nghiệm được đầy đủ các chương trình
khuyến mãi ở nước ngồi.
Ưu điểm

- Có cam kết giá cả cạnh tranh, phù hợp với nhiều đối
tượng khách hàng
10


- Hệ thống tự động tính tốn các chi phí vận chuyển, thuế
nhập khẩu giúp khách hàng nắm rõ chi phí trọn gói để
nhận được sản phẩm tại Việt Nam chỉ trong vài giây.
- Dịch vụ trọn gói từ A đến Z giúp khách hàng tránh được
rủi ro, tiết kiệm chi phí và thời gian
- Track & Trace online giúp khách hàng nắm rõ tiến độ

hàng về
- Miễn phí giao hàng khu vực nội thành Hà Nội – TP. Hồ
Chí Minh
- Bồi thường lên đến 100% với những lỗi chủ quan của
Hncmua.com
- Có app trên Google Play và App Store.
- Chấp nhận thanh tốn dưới nhiều hình thức
Nhược điểm

- Gửi link báo giá còn gặp nhiều rắc rối: chưa báo được giá
nhưng lại tới thẳng bước xác nhận đặt hàng.
- Website chưa thật sự thân thiện với người dùng
- Có nhiều đánh giá “giao hàng chậm so với dự kiến” trên
app.
- Quy trình xử lý khiếu nại cịn nhiều bất cập.
- Đôi khi giao nhầm mẫu, nhầm sai cho khách
- Sản phẩm lỗi, giao nhầm mẫu, size vẫn chưa giải quyết
thật sự thỏa đáng, nhanh chóng.

2.3.2 FADO

11


 Giới thiệu: Fado là doanh nghiệp tiên phong tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh
vực thương mại điện tử xuyên biên giới (Cross-Border E-Commerce) giúp người
tiêu dùng giao thương quốc tế không khoảng cách địa lý, đơn giản, thuận tiện và
chính thống. Doanh nghiệp này hiện nhận mua hàng hóa ở nhiều quốc gia như:
Anh, Mỹ, Đức, Nhật

 Ưu nhược điểm
- Cập nhật đầy đủ dữ liệu thông tin, giá sản phẩm từ những
website nổi tiếng trên thế giới theo thời gian thực để khách
hàng có thể mua sắm mọi lúc
- Hệ thống tự động tính tốn các chi phí vận chuyển, thuế
nhập khẩu giúp người dùng nắm rõ chi phí trọn gói để nhận
được sản phẩm tại Việt Nam
Ưu điểm

- Người mua cũng được hạn chế thấp nhấp mọi rủi ro khi
mua sắm trực tuyến nhờ nền tảng kết nối đánh giá sản
phẩm; theo dõi mức độ uy tín của người bán; đảm bảo chất
lượng, nguồn gốc hàng hoá;...
- Theo dõi tracking đơn hàng online ngay trên website
- Dễ dàng so sánh giá sản phẩm trên các trang Amazon từ
các nước khi tìm kiếm 1 sản phẩm nào đó
- Có xuất hóa đơn đỏ
12


Nhược điểm

- Giao diện website chưa thân thiện với người dùng
- Mục “gửi link báo giá” trên thanh công cụ tìm kiếm hoạt
động chưa thật sự hiệu quả
- Tìm tên sản phẩm chỉ hiện ra của 1 số nhà cung cấp(đa
phần là Amazon)
- Giới hạn số lượng website được đặt mua
- Giá về tay khá đắt
- Báo giá sản phẩm chậm

- Trả lời tin nhắn nhận báo giá chậm

2.3.3 Giaonhan247

 Giới thiệu: Là website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử quốc tế, có chức năng
như một đơn vị trung gian tiến hành việc đặt hàng hóa (mua hộ trực tuyến) các
mặt hàng được đăng bán trên các các sàn giao dịch thương mại điện tử quốc tế
cũng như trên các website khác từ các nước như Mỹ, Nhật, Đức, Anh về Việt
Nam.
 Ưu-nhược điểm

Ưu điểm

Nhược điểm

-

Vận chuyển đa phương thức

-

Đổi trả miễn phí nhanh chóng nếu sai mẫu

-

Ước lượng cước phí

-

Chuyển phát nhanh giá rẻ

-

Giá về tay tương đối ổn

-

Free ship nội thành HCM và HN
Báo giá chậm

-

Phí mua hàng còn khá cao

2.4 BPM trong doanh nghiệp
13


2.4.1 BPM là gì?
BPM (Business Process Management) là giải pháp giúp tổ chức, doanh nghiệp tối ưu và
tiêu chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ bằng cách giúp tổ chức, doanh nghiệp khai thác tốt
nhất thông tin và dữ liệu sẵn có trong cơng tác quản trị, vận hành; thiết lập các quy tắc
thân thiện với người dung; thiết lập luồng cơng việc theo định hướng quy trình và linh
hoạt cho những nhóm người dùng khác nhau.
2.4.2 Lợi ích khi triển khai BPM
Giúp tổ chức doanh nghiệp cải tiến quy trình, tối ưu hóa quy trình, và xây dựng


các

quy

trình

được

tin

học

hóa

một

cách

khoa

học,

hiệu

quả.

Các

luồng nghiệp vụ được xây dựng theo định hướng quy trình này sẽ giúp tổ chức, doanh
nghiệp tiết kiệm được nguồn lực, chi phí cũng như thời gian xử lý giao dịch, chuyển
hướng dịch vụ của tổ chức theo định hướng khách hàng.
Cung cấp môi trường cộng tác, phối hợp tác nghiệp thuận lợi cho các bộ phận,



phòng ban khác nhau của tổ chức.
Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng hệ thống quy tắc nghiệp vụ, SLA, KPI phù



hợp với chính sách, chủ trương của tổ chức, doanh nghiệp nhưng vẫn đảm bảo khả
năng quản lý cũng như thay đổi linh hoạt khi cần thiết.
Giúp tổ chức, doanh nghiệp tinh gọn hệ thống mẫu biểu, giảm thiểu số lượng mẫu



biểu cần quản lý.
Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng cơ cấu phân công công việc linh hoạt, phù


hợp.

3. Cơ cấu tổ chức
3.1 Các phòng ban trong doanh nghiệp

14


Sơ đồ cơ cấu tổ chức

3.2 Chức năng các phòng ban
Bộ phận

Quản lý chung

Chức năng
- Quyết định các vấn đề liên quan đến
hoạt động kinh doanh hằng ngày của
công ty
- Ban hành quy chế quản lý nội bộ công
ty
- Chịu trách nhiệm quản lý, giám sát, điều
hành các bộ phận của cơng ty
- Phê duyệt KPI và chính sách thúc đẩy,
giám sát tình hình kinh doanh

Mua hàng

- Quản lý nhân sự của công ty
- Mua hàng + liên hệ dịch vụ ship hộ
hoặc liên hệ với dịch vụ mua hộ có địa
chỉ tại nước cần mua
- Đặt cọc sản phẩm
- Theo dõi đơn hàng
- Giải quyết trục trặc hoặc sai sót, nhầm
lẫn nếu có
- Kiểm tra hàng
15


- Làm việc với bộ phận Bán hàng những
Bán hàng

vấn đề liên quan đến sản phẩm
- Lên kế hoạch bán hàng cho tháng/quý
- Tư vấn sản phẩm
- Báo giá
- Chốt sale
- Ghi nhận thông tin đơn đặt hàng
- Quản trị và xuất hàng hóa

Marketing

- Lên kế hoạch chạy chiến dịch
marketing.
- Nghiên cứu sản phẩm và hướng triển
khai.
- Nghiên cứu thị trường của đổi thủ để có
những chính sách giá, sản phẩm phù hợp
cho doanh nghiệp mình
- Nghiên cứu insight khách hàng
- Chuẩn bị nội dung, hình ảnh chạy quảng
cáo
- Lựa chọn kênh marketing phù hợp
- Tính tốn chi phí, ngân sách marketing
hợp lý.
- Tổng hợp, đo lường, đánh giá hoạt động
sau mỗi chiến dịch.
- Xây dựng hướng đi hiệu quả hơn cho

Chăm sóc khách hàng

doanh nghiệp (nếu có).

- Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng trong, sau mua hàng
- Chăm sóc, ghi nhận feedback của khách
sau mua hàng
16


- Thường xuyên tương tác với khách hàng
Kế toán

- Quản lý thu, chi.
- Đối chiếu sản phẩm với thu chi
- Tổng hợp doanh thu
- Báo cáo lợi nhuận

Đóng gói - vận chuyển

- Kiểm tra và đóng gói sản phẩm
- Đăng đơn giao hàng
- Gửi hàng đi giao
- Theo dõi tracking
- Xử lý sai sót trong q trình vân chuyển
(nếu có).

4. Quy trình nghiệp vụ
Các quy trình nghiệp vụ bao gồm:

4.1 Quy trình quảng cáo

 Các bên tham gia: Bộ phận Marketing.

17


 Quy trình bắt đầu khi có sản phẩm mới, deal sale muốn chạy quảng cáo hoặc đến
ngày cần chạy chiến dịch quảng cáo (Ví dụ: Ln chạy quảng cáo vào thứ 5 hàng
tuần)
 Mô tả: Thực hiện các hoạt động phân tích, xác định đối tượng khách hàng → Xây
dựng nội dung, hình ảnh quảng cáo (chụp ảnh, photoshop) → Lựa chọn phương
thức quảng cáo → Tính tốn chi phí quảng cáo → Set up chiến dịch quảng cáo →
Chạy chiến dịch → Đo lường, đánh giá hoạt động → Trả tiền → Kết thúc chiến
dịch.
 Bảng phân công
Công việc
Người thực hiện
Phân tích, xác định

Nội dung
Mẫu biểu
Xác định đối tượng Mẫu QC.01

đối tượng khách

chính

mà

dịch

quảng

hàng

Social Media
Executive

chiến
cáo

muốn hướng đến
(Nhân khẩu học,
…)
Xây dựng content, Copywriter

Chịu trách nhiệm sản

chuẩn bị hình ảnh

xuất nội dung sáng

Mẫu QC.02

tạo (Chữ, ảnh, âm
thanh,

Lựa

chọn

kênh,

hình

thức

quảng

cáo

Set up chiến dịch
quảng cáo

Digital

video,

văn

bản…)
Chọn kênh phù hợp
cho chiến dịch quảng

Marketing

cáo (Mạng xã hội,

Manager

website)

Social Media
Executive

-Chọn đối tượng, vị
trí, sở thích, … của
khách

hàng

muốn

hướng đến theo yêu
cầu đã xác định

18


-Chọn

ngân

sách

cho quảng cáo theo
kế hoạch đề ra
-Chọn số ngày muốn
chạy quảng cáo theo
kế hoạch đề ra

4.2 Quy trình tư vấn

 Các bên tham gia: Bộ phận chăm sóc khách hàng, khách hàng
 Mô tả: Bắt đầu khi khách hàng gửi yêu cầu tư vấn → CSKH phản hồi
Nếu:
o Khách hàng hài lòng → Hướng dẫn đặt hàng → Kết thúc
o Khách khơng hài lịng → Lưu thơng tin để chăm sóc khách hàng → Kết
thúc
 Bảng phân cơng
Cơng việc

Người thực hiện

Nội dung

Mẫu biểu
19


Trả lời câu hỏi/báo Tư vấn viên

-Trả lời các câu hỏi Mẫu TV.01

giá

của khách hàng về
sản phẩm, thông tin
đặt hàng
-Báo giá sản phẩm

Hướng

dẫn

đặt Tư vấn viên

hàng

cho khách hàng
-Hướng dẫn cách Mẫu TV.02
thức đặt hàng (qua
website, FB, IG):
yêu cầu khách đưa
thông tin về size,
màu sắc sản phẩm
muốn mua

4.3 Quy trình đặt hàng

 Các bên tham gia: Bộ phận bán hàng, Mua hàng.

20