Chuyên ngành quản trị marketing hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng vpbank

DƯƠNG THỊ HẢI YẾN

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP (QUẢN TRỊ MARKETING)

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK

Giáo viên hướng dẫn : ThS. Phạm Hoàng cường
Sinh viên thực hiện

: Dương Thị Hải Yến

Mã sinh viên

: 7103401301

Khóa

: 10

Ngành

: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành

: Quản trị Marketing

NĂM 2023

HÀ NỘI – NĂM 2023


DƯƠNG THỊ HẢI YẾN

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP (QUẢN TRỊ MARKETING)

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK

Giáo viên hướng dẫn : ThS. Phạm Hoàng cường

Sinh viên thực hiện

: Dương Thị Hải Yến

Mã sinh viên

: 7103401301

Khóa

: 10

Ngành

: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành

: Quản trị Marketing

NĂM 2023

HÀ NỘI – NĂM 2023


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với chủ đề: “Hồn thiện hoạt động
chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng
VPBank” là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hƣớng dẫn và
không sao chép các cơng trình nghiên cứu của ngƣời khác. Các số liệu, kết quả

trình bày trong báo cáo là hồn tồn trung thực.
Em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan này!

Sinh viên
Dƣơng Thị Hải Yến


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận đƣợc
sự hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình cũng nhƣ là quan tâm, động viên từ các thầy cô và
các anh chị trong Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng. Bài báo cáo đã
đƣợc hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập và trải nghiệm trong suốt quá
trình thực tập tại ngân hàng.
Trƣớc hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới giảng viên PHẠM
HOÀNG CƢỜNG - ngƣời đã đồng hành cùng em trong suốt quá trình làm báo
cáo. Cảm ơn thầy đã tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt những kiến thức, chia sẻ
kinh nghiệm cho em trong suốt quá trình hoàn thành bài báo cáo này.
Qua thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng em xin
chân thành cảm ơn sự giúp đỡ rất nhiệt tình của chị Nguyễn Thị An và các anh
chị trong phòng Dịch Vụ Khách Hàng đã giúp đỡ em trong quá trình tìm hiểu và
học hỏi kiến thức về chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn đến q thầy cơ Khoa Quản trị kinh
doanh, học viện Chính sách và Phát triển, những ngƣời đã truyền đạt kiến thức
quý báu cho em suốt thời gian học tập vừa qua cũng nhƣ đã giúp đỡ, hỗ trợ em
thực hiện và hoàn thành học phần.
Do thời gian nghiên cứu đề tài có hạn, cùng với trình độ và khả năng của bản
thân cịn nhiều thiếu sót nên bài báo cáo này khơng thể tránh khỏi những sai sót.
Vì vậy em mong nhận đƣợc sự góp ý của q thầy cơ để đề tài của em đƣợc
hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện
Yến
Dƣơng Thị Hải Yến


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
5. Kết cấu đề tài
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Khái niệm khách hàng
1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
1.1.3. Vai trị và ý nghĩa của CSKH
1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1. Mơi trƣờng bên ngồi doanh nghiệp:
1.2.2. Môi trƣờng bên trong doanh nghiệp:
1.3. Các lý thuyết về chăm sóc khách hàng
1.3.1. Phân loại khách hàng
1.3.2. Một số hình thức chăm sóc khách hàng
1.3.3. Cơng thức PACT - Cơ sở hình thành dịch vụ CSKH
1.3.4. Quy trình chăm sóc khách hàng
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VPBANK
2.1 Tổng quan về VPBank

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Kết quả kinh doanh, thành tựu nổi bật giai đoạn 2019-2021
2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
2.2. Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VPBank
2.2.1. Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động CSKH
2.2.2. Công tác quản lý khách hàng
2.2.3. Các quy định và hoạt động chăm sóc khách hàng
2.3. Kết quả khảo sát đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng VPBank
2.3.1. Thông tin chung của khách hàng
2.3.2. Phản hồi của khách hàng
2.4. Ƣu và nhƣợc điểm trong cơng tác hoạt động chăm sóc khách hàng của
VPBank


Ƣu điểm:
Nhƣợc điểm:
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
3.1 Định hƣớng phát triển của VPBank
3.2 Một số đề xuất giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức và uy tín thƣơng hiệu
3.2.3. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lƣợng phục vụ
3.2.4. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lƣợng dịch vụ
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

TỪ VIẾT TẮT

VIẾT ĐẦY ĐỦ

1

VPBank

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh
Vƣợng

2

PGD

Phòng giao dịch

3

P.DVKH

Phòng dịch vụ khách hàng

4

CSKH

Chăm sóc khách hàng

5

KH

Khách hàng

6

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

7

TMCP

Thƣơng mại cổ phần


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ

Trang

Biểu đồ 1: Tỉ lệ giới tính của khách hàng

45

Biểu đồ 2: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng

46

Biểu đồ 3: Thống kê thu nhập

47

Biểu đồ 4: Thống kê nghề nghiệp

48

Biểu đồ 5: Tần suất giao dịch tại ngân hàng

49

Biểu đồ 6: Sự hài lòng về dịch vụ CSKH Tại VPBank

50

Biểu đồ 7: Mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm

50

Biểu đồ 8: Điều khách hàng hài lòng về chất lƣợng dịch vụ CSKH

51

Biểu đồ 9: Những phẩm chất của nhân viên CSKH khiến khách
hàng hài lịng

52

Biểu đồ 10: những điều khách hàng khơng hài lịng hoặc có ấn
tƣợng khơng tốt về nhân viên CSKH

53

Biểu đồ 11: Mức độ đồng ý với các yếu tố về chất lƣợng dịch vụ
của khách hàng

55


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, các công ty, doanh nghiệp gặp khơng ít
khó khăn, thách thức trong việc tạo dựng hình ảnh và lƣu giữ dấu ấn trong tâm
trí khách hàng cũng nhƣ duy trì khách hàng trung thành và mở rộng tệp khách
hàng hàng mới. Với sự phát triển về khoa học công nghệ, tăng trƣởng về kinh tế
nhƣ hiện nay, các yếu tố để có thể thu hút đƣợc khách hàng cũng nhƣ những
điều kiện tiên quyết để một doanh nghiệp có thể giữ chân đƣợc khách hàng của
mình khơng cịn gói gọn ở chất lƣợng sản phẩm, uy tín doanh nghiệp, giá thành
sản phẩm nữa mà nó cịn nhiều yếu tố khác. Và chăm sóc khách hàng chính là
một trong những điều kiện khiến khách hàng đặt nhiều niềm tin hơn vào các sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, giúp các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau
hiệu quả hơn.
Các doanh nghiệp muốn thành cơng thì bắt buộc phải đƣa ra những chƣơng

trình hấp dẫn, những ý tƣởng độc đáo, những chiến lƣợc thu hút khách hàng và
bắt kịp xu hƣớng, đáp ứng đƣợc những nhu cầu ngày càng cao của ngƣời dân.
Bên cạnh đó phải đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp vì họ chính là lực
lƣợng quan trọng góp phần vào sự thành cơng của doanh nghiệp. Tất cả những
điều đó là nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong đó, lĩnh vực ngân hàng hàng cũng khơng ngoại lệ, hiện nay các sản
phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng thu hẹp, dẫn đến sức cạnh tranh của
bản thân các sản phẩm, dịch vụ khơng mang tính quyết định. Khách hàng lựa
chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà họ họ nghĩ rằng ngân hàng đó đáp ứng
tốt và thỏa mãn đƣợc nhu cầu khiến họ cảm thấy hài lịng. Chính vì thế các ngân
hàng dần chuyển sang hƣớng tập trung vào chất lƣợng của các hoạt động chăm
sóc khách hàng. Bởi lẽ, khách hàng là vấn đề sống cịn của bất kỳ tổ chức nào.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động marketing,
là công cụ mạnh mẽ và quan trọng đi cùng với doanh nghiệp xuyên suốt quá
trình kinh doanh. Hiện nay, VPBank đã tập trung nỗ lực vào hoạt động
marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín, tăng khả năng
cạnh tranh để tồn tại và phát triển lâu dài.
Chính vì lẽ đó, nên em quyết định đi sâu vào tìm hiểu đề tài “Hồn thiện hoạt
động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh
Vƣợng” cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Em hi vọng thơng qua đề tài này
em sẽ có cái nhìn khái qt về hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng
nói riêng và của các doanh nghiệp nói chung, từ đó rút ra những bài học kinh
nghiệm cho chính bản thân mình.
1


2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu:
Dựa trên thực trạng chăm sóc khách hàng tại cơng ty kết hợp cùng với kết
quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Từ

đó đề xuất một số giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng
VPBank trong thời gian sắp tới.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
● Thứ nhất: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động chăm sóc khách
hàng
● Thứ hai: Phân tích, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng. Từ đó rút ra những kết
quả đã đạt đƣợc và những tồn tại, hạn chế
● Thứ ba: Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp để hồn thiện hoạt động
chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh
Vƣợng
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
● Phạm vi không gian: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh
Vƣợng
● Phạm vi thời gian: từ năm 2019 đến năm 2021
● Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng
● Đối tƣợng khảo sát là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ
của ngân hàng VPBank
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
● Phương pháp nghiên cứu tổng hợp: Sử dụng để liên kết, sắp xếp tài liệu
thông tin liên quan đến cơ sở lý luận của hoạt động chăm sóc khách hàng,
thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank để làm sáng tỏ lý
luận đồng thời phục vụ phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc
khách hàng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng VPBank
● Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo: Dựa trên nguồn thông
tin thu thập đƣợc từ những tài liệu tham khảo có sẵn ( bài báo, sổ sách, tài
liệu nghiên cứu trƣớc …) để xây dựng cơ sở luận cứ rõ ràng, chính xác.
Bên cạnh đó thu thập dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh
và thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty
● Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng dữ liệu sơ cấp thông qua

điều tra khảo sát khách hàng cá nhân tại VPBank và sử dụng thống kê mơ
tả nhằm đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng cũng nhƣ đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng.
2


5. Kết cấu đề tài
Sau khi thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài, báo cáo khoa học của
đề tài khóa luận tốt nghiệp đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng:
● Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
● Chƣơng 2: Phân tích tình hình thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng tại
VPBank
● Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng

3


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị
trƣờng thì đều cần phải có khách hàng, muốn đƣợc nhƣ vậy doanh nghiệp phải
đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Vì khách hàng là yếu tố
sống còn của doanh nghiệp. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ
hiện nay, việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc
khách hàng càng ngày càng giữ một vai trò rất quan trọng, hoạt động này sẽ giúp
doanh nghiệp kịp thời nắm bắt đƣợc tình hình, thơng tin và đáp ứng đƣợc nhu
cầu phát sinh của khách hàng một cách nhanh chóng.
Qua thời gian các khái niệm khách hàng có sự khác nhau. Trƣớc đây, các nhà

kinh doanh có cách nhìn nhận khách hàng của cơng ty kinh doanh khác nhau.
Thông thƣờng, các doanh nghiệp chỉ quan tâm tới khách hàng là những ngƣời
mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ngày nay khái niệm khách hàng đƣợc
phát triển một cách toàn diện hơn.
Theo Peter F Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa: “Khách
hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời, doanh
nghiệp, … có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong
muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò
rất quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp.
Theo Trƣơng Đình Chiến (2017): Khách hàng là thị trƣờng của doanh nghiệp,
đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lƣợng - yếu tố quan trọng nhất
chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp.
Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc
doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.
Theo Philip Kotler (2009) Quản trị Marketing: “khách hàng là ngƣời đã,
đang và sẽ sử dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó”
Nói một cách chung nhất, khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh là
các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp kinh doanh và có khả năng chi trả cho việc mua và sử dụng
những sản phẩm dịch vụ này.
1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Ngày nay cơng tác chăm sóc khách hàng ngày càng đƣợc chú trọng vì nó
đảm bảo sự thành cơng của bất kỳ doanh nghiệp nào.
4


Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thƣờng đƣợc hiểu một cách khơng đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lƣợc chăm
sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Theo Nguyễn Cơng Bình: Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà
họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng
mình đang có
Theo các nhà quản trị, chăm sóc khách hàng là hoạt động kèm theo để hồn
thành q trình giao dịch. Sản phẩm hữu hình hay vơ hình đều có chăm sóc
khách hàng kèm theo.
Theo Dƣơng Nguyễn, Anh Tuấn (2005): Chăm sóc khách hàng không chỉ là
thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Chăm sóc khách hàng
cũng khơng chỉ là việc của những ngƣời nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách
hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống nhƣ marketing, hoạt động
chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thơng qua q trình tổng kết kinh
nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận.
CSKH là một dạng hoạt động marketing, nó bao gồm tồn bộ những cơng
việc phục vụ nhằm duy trì những khách hàng hiện có của doanh nghiệp, là một
hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan trọng. CSKH là cơng cụ góp phần
phát huy lợi thế cạnh tranh và sự thành công cho doanh nghiệp, đặc biệt các
doanh nghiệp làm về dịch vụ
● Dịch vụ CSKH là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các
vƣớng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đƣợc xử lý có hiệu quả,
các thắc mắc đƣợc giải đáp một cách lịch sự và nhanh chóng
● Dịch vụ CSKH là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc
dành cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần
● Dịch vụ CSKH là những gì mà doanh nghiệp thực hiện có liên quan trực
tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng
Chăm sóc khách hàng khơng chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản
phẩm, dịch vụ nó địi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng
đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
1.1.3. Vai trò và ý nghĩa của CSKH

a) Vai trò của hoạt động CSKH
5


Hoạt động chăm sóc khách hàng đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp,
giúp doanh nghiệp tạo lập, phát triển quan hệ với khách hàng, duy trì và giữ
vững lợi thế cạnh tranh. Chăm sóc khách hàng có vai trị là giữ mức doanh thu
trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh, uy tín cho doanh nghiệp. Hàng hóa hoặc
dịch vụ của cá nhân hay tổ chức luôn phải tạo đƣợc sự tin cậy do đây là yếu tố
then chốt ảnh hƣởng đến quyết định mua của khách hàng. Điều này có nghĩa là
một chƣơng trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thƣờng đƣợc đặt lên
hàng đầu và tiếp theo đó là yếu tố con ngƣời.
Nếu để mất đi một khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp đã mất đi một phần
doanh thu, lợi nhuận, uy tín doanh nghiệp bị giảm. Nếu doanh nghiệp có thêm
một khách hàng hài lịng thì khách hàng cũng chính là nhân viên marketing cho
cơng ty bằng cách quảng bá hình ảnh cho những ngƣời xung quanh. Vì việc
chăm sóc khách hàng ảnh hƣởng tới sự tồn tại và phát triển của cơng ty.
Tóm lại chăm sóc khách hàng có những vai trị sau:
● Duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp thƣờng đƣợc chia làm khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng, khi công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả sẽ tạo ra
mối liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp, lấy đƣợc lịng tin của khách hàng
và duy trì đƣợc mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại của công ty. Chăm sóc
khách hàng sẽ giúp duy trì lƣợng khách hàng hiện tại, việc giữ chân một khách
hàng cũ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một
khách hàng mới. Và việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tạo mối
liên kết giữa nhà cung cấp với khách hàng, làm hài lịng khách hàng. Khi doanh
nghiệp có khách hàng thân quen doanh nghiệp có thể giảm đƣợc rất nhiều áp lực
từ sự cạnh tranh với các đối thủ khác
Khi chăm sóc khách hàng cũ tốt, tạo đƣợc sự hài lòng và tin tƣởng từ họ thì

đây cũng chính là cách tạo ra khách hàng trung thành trong những lần có nhu
cầu và mua hàng tiếp theo. Nhất là khi khách hàng ngày một khó tính, cân nhắc
cẩn trọng trƣớc mỗi quyết định mua hàng thì các doanh nghiệp càng khơng thể
coi nhẹ cơng đoạn chăm sóc khách hàng. Khi doanh nghiệp thể hiện sự chăm 5
sóc khách hàng tốt sau khi mua hàng cũng là thể hiện sự tôn trọng đối với khách
hàng
● Thu hút khách hàng tiềm năng
Đối tƣợng của hoạt động chăm sóc khách hàng hƣớng đến là khách hàng hiện
tại của doanh nghiệp. Tuy nhiên nếu làm tốt hoạt động này thì doanh nghiệp có
thể thu đƣợc một lƣợng lớn khách hàng tiềm năng thông qua khách hàng hiện
tại. Bán hàng là trò chơi với những con số. Bạn càng có số lƣợng khách hàng
6


tiềm năng lớn thì bạn càng dễ dàng chiến thắng trên thƣơng trƣờng. Và một
trong những cách hiệu quả để gia tăng số lƣợng khách hàng tiềm năng chính là
nhờ dịch vụ khách hàng.
Khách hàng của doanh nghiệp phải chi trả và bỏ ra một khoản chi phí phù
hợp để sử dụng sản phẩm dịch vụ mà họ quan tâm. Tuy nhiên bên cạnh việc
hƣởng thụ dịch vụ, sản phẩm đó thì họ cũng sẽ đƣợc hƣởng thêm dịch vụ chăm
sóc khách hàng do nhân viên của doanh nghiệp thực hiện một cách tận tình và
chu đáo. Khi đó họ sẽ có những đánh giá về doanh nghiệp. Nếu nhƣ đánh giá
của họ đối với doanh nghiệp là tốt thì họ sẽ chia sẻ với những ngƣời xung quanh
họ, do đó trong lúc khơng để ý khách hàng đã giúp doanh nghiệp giới thiệu sản
phẩm, phục vụ cho nhiều ngƣời hơn. Những ngƣời đƣợc chia sẻ này chính là
khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp vào một ngày nào đó họ sẽ trở thành
khách hàng.
● Giảm chi phí kinh doanh
Mỗi một doanh nghiệp tồn tại và duy trì đƣợc lƣợng khách hàng nhất định.
Mục tiêu này có thể đạt đƣợc bằng hai cách là giữ chân khách hàng hiện tại hoặc

tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm doanh nghiệp phải đầu tƣ rất nhiều tiền
cho các chƣơng trình marketing, tìm cách chào hàng để thu hút khách hàng mới.
Doanh nghiệp khi thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển nhiên sẽ
giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là các khoản chi phí
để tìm kiếm khách hàng mới thơng qua các chƣơng trình quảng cáo, tiếp thị,
chào hàng để thu hút khách hàng.
Theo nghiên cứu của Cục Quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với phịng
thƣơng mại Hoa Kỳ: chi phí để chinh phục một cách hàng mới gấp 5 lần so với
chi phí để duy trì khách hàng hiện có. Vì vậy nếu doanh nghiệp làm tốt cơng tác
chăm sóc khách hàng và giữ đƣợc khách hàng, họ sẽ duy trì đƣợc một lƣợng
khách hàng tƣơng đối ổn định nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách
hàng mới 6 Đồng thời chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng
ngay từ đầu sẽ giúp bạn hạn chế đƣợc các chi phí về mặt thời gian cơng sức và
tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
● Chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực cho đội ngũ nhân viên của doanh
nghiệp
Khi khách hàng đƣợc phục vụ và chăm sóc tốt, uy tín của doanh nghiệp đƣợc
nâng cao, sau đơn vị có sự tăng trƣởng cả về doanh thu và thị phần, các nhân
viên sẽ có thu nhập cao hơn, có cơng ăn việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát
triển bản thân và sự nghiệp. Mặt khác tác động tích cực đến tinh thần làm việc
của nhân viên nâng cao năng suất lao động
7


● Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp Cơng tác chăm sóc khách hàng là một
chiến lƣợc marketing của doanh nghiệp, hoạt động chăm sóc khách hàng giúp
cho doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũng nhƣ thu hút khách hàng tiềm năng,
mở rộng thị trƣờng. Do vậy công tác chăm sóc khách hàng đƣợc coi là vũ khí
của doanh nghiệp trong nền kinh tế cạnh tranh mạnh mẽ. Bên cạnh đó nền khoa
học cơng nghệ ngày càng phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp tìm kiếm ứng

dụng khoa học đƣa các sản phẩm công nghệ, dịch vụ và sản xuất tạo ra đƣợc
nhiều sản phẩm, tiết kiệm đƣợc chi phí. Do vậy nhà cung ứng xuất hiện ngày
càng đông, trƣớc cạnh tranh càng lớn, cơng tác chăm sóc khách hàng trở thành
điểm nổi bật cho các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau.
b) Ý nghĩa của hoạt động CSKH
Hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa khơng chỉ đối với khách hàng,
mà nó cịn có ý nghĩa rất quan trọng đối với các doanh nghiệp, nó đem lại cho
doanh nghiệp rất nhiều lợi ích nhƣ:
● Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng
Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, các doanh nghiệp đã có
nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm dịch vụ rất tiện lợi, chất lƣợng
tốt và giá cả phù hợp. Điều này khiến cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn
do trên thị trƣờng xuất hiện này càng nhiều các nhà cung cấp. Trong nền kinh tế
cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc dùng công cụ giá để giành quyền kiểm sốt
trên thị trƣờng đã khơng cịn q nhiều hiệu quả nữa. Ngồi các yếu tố giá cả và
chất lƣợng các doanh nghiệp có xu hƣớng sử dụng kỹ năng chăm sóc khách
hàng nhƣ một vũ khí, nó thể hiện triết lý kinh doanh, văn hóa của mỗi doanh
nghiệp. Đồng thời đây cũng là một kênh truyền thông của doanh nghiệp, thông 7
qua khách hàng đƣa sản phẩm tới đông đảo mọi ngƣời từng bƣớc xâm nhập và
chiếm lĩnh thị trƣờng
● Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng ngồi giúp cho khách hàng đƣợc tận hƣởng
các sản phẩm, dịch vụ bên cạnh đó họ cịn đang đƣợc tận hƣởng, kèm thêm sự
chăm sóc đến từ nhân viên của doanh nghiệp. Số tiền mà họ bỏ ra để mua sản
phẩm dịch vụ đƣợc đáp trả bằng lợi ích mà họ cảm thấy là xứng đáng, thậm chí
là rẻ hơn so với những gì mà họ nhận đƣợc.
● Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo sự gắn kết
Chăm sóc khách hàng đƣợc coi là một chiến lƣợc của doanh nghiệp nhằm
phục vụ mục đích tiếp cận thu hút khách hàng hiện tại và tƣơng lai bằng cả ý chí
tình cảm, tạo nền tảng cho sự đoàn kết lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.

8


Chăm sóc khách hàng giúp giữ chân khách hàng và khiến khách hàng trở thành
khách hàng thân quen, doanh nghiệp đã giảm đƣợc áp lực cạnh tranh. Bên cạnh
đó cịn giúp thu đƣợc một số lƣợng doanh thu cố định, ngồi ra cịn có thể có
thêm doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng thân quen.
Việc làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng mang lại tác động tích cực đến việc
thu hút khách hàng mới đƣa khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mới
của doanh nghiệp và khiến họ dần trở thành khách hàng thân quen. Khi đó hình
ảnh của doanh nghiệp đã thơng qua cảm nhận của chính khách hàng lan tỏa cho
nhiều ngƣời biết hơn. Tuy nhiên nó cũng có mặt xấu khi một khách hàng khơng
hài lịng về doanh nghiệp có thể phàn nàn với nhiều ngƣời xung quanh từ đấy
kéo theo nhiều ảnh hƣởng tiêu cực nó có thể làm cho doanh nghiệp mất nhiều
khách hàng khác
● Tạo nét đặc biệt cho từng doanh nghiệp
Doanh nghiệp nào có chiến lƣợc chăm sóc khách hàng đặc biệt, nổi bật nhất,
khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp đó gây đƣợc ấn tƣợng
trong lịng khách hàng, tất nhiên chiến lƣợc chăm sóc khách hàng này phải đảm
bảo đƣợc lợi ích cung cấp đầy đủ sự thỏa mãn cho khách hàng để tạo sự nổi trội
và khác biệt. Có thể là cách thức đón tiếp của đội ngũ nhân viên hay là những
phần quà đi kèm khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, những ƣu đãi
vào những dịp lễ, Tết. Đôi khi khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp không phải do doanh nghiệp đó có sản phẩm, dịch vụ tuyệt
vời hay khơng mà là do hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đó có
tốt hay khơng.
● Tăng mức độ tiêu dùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo đƣợc ấn
tƣợng tốt trong lòng khách hàng, gây dựng đƣợc lịng tin cũng nhƣ duy trì đƣợc
lƣợng khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu sử

dụng sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó cịn lan tỏa hình ảnh, uy tín, thƣơng hiệu
doanh nghiệp từ đó nâng cao thị phần, mở rộng thị trƣờng và tăng doanh thu lợi
nhuận
1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng bị ảnh hƣởng bởi nhiều yếu tố xung quanh,
có thể chia làm 2 nhóm chính là yếu tố bên trong và yếu tố bên ngồi:
1.2.1. Mơi trƣờng bên ngoài doanh nghiệp:
Khách hàng:
CSKH là hoạt động hƣớng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của họ, có
thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc
9


khách hàng của doanh nghiệp. Đối với những đối tƣợng khách hàng khác nhau
cần có những cách thức chăm sóc khác nhau.
Khách hàng có nhu cầu khác nhau trong quá trình giao dịch, ngân hàng cần
phải tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất để tăng sự hài lòng của
khách hàng
Đối thủ cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh có tầm ảnh hƣởng lớn tới hoạt động CSKH của doanh
nghiệp. Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách CSKH tốt, sẽ thúc đẩy
doanh nghiệp phải đƣa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và
phát triển đƣợc trên thị trƣờng. Việc tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa
hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp. Chỉ khi hiểu biết kỹ càng về đối
thủ thì mới có thể đƣa ra những chiến lƣợc phù hợp để làm ra những sản phẩm
tốt hơn vƣợt trội hơn.
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc
khách hàng. Ngân hàng cần phải đề ra các chiến lƣợc cạnh tranh đƣợc giữ khách
hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đầu
tƣ vào quảng cáo khuyến mãi và dịch vụ khác nhau để nâng cao uy tín và danh

tiếng của mình
Chính trị - pháp luật:
Chính trị - pháp luật có tác động mạnh mẽ đến việc hình thành và khai thác
cơ hội kinh doanh và thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Khi mơi trƣờng
chính trị - pháp luật thay đổi sẽ tác động tích cực hoặc tiêu cực tới doanh nghiệp.
Mức độ ổn định về chính trị và pháp luật của một quốc gia cho phép doanh
nghiệp có thể đánh mức độ rủi ro của môi trƣờng kinh doanh và ảnh hƣởng của
nó đến doanh nghiệp của họ.
Chính trị - pháp luật ảnh hƣởng đến hoạt động của ngân hàng trong nhiều
khía cạnh, bao gồm các quy định về quản lý ngân hàng và bảo vệ quyền lợi của
khách hàng. Ngân hàng phải tuân thủ các quy định này để đáp ứng u cầu của
pháp luật và tối đa hóa lợi ích của khách hàng.
Công nghệ - kỹ thuật
Xã hội phát triển kèm theo sự phát triển của khoa học - công nghệ - kỹ thuật
Đây là một bƣớc tiến quan trọng của con ngƣời nhƣng nó lại làm cho hoạt động
kinh doanh trở nên cạnh tranh gay gắt hơn. Khi khoa học - kỹ thuật phát triển
việc sản xuất ra các dịch vụ, sản phẩm chất lƣợng với khối lƣợng lớn trong thời
gian ngắn hơn đáp ứng nhu cầu của con ngƣời trở nên đơn giản hơn. Do đó các
10


doanh nghiệp có sự cạnh tranh hơn. Muốn tồn tại và phát triển các doanh nghiệp
buộc phải có những chính sách về chăm sóc khách hàng và nghiên cứu ra các
sản phẩm, dịch vụ mới tốt hơn, khác biệt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của con ngƣời đây vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với tất cả các doanh
nghiệp.
Văn hóa - xã hội
Văn hóa và xã hội cũng ảnh hƣởng đến hoạt động của ngân hàng các ngân
hàng. Ngân hàng có thể hội nhập với các giá trị văn hóa và xã hội của các vùng
miền, tập tục của quốc gia đó hay khơng hoặc họ sẽ phải đóng cửa hoặc là tăng

cƣờng việc thực hiện các nguyên tắc xã hội và môi trƣờng trong chính sách và
quy trình của xã hội nơi họ kinh doanh.
Các giá trị chung của xã hội, các tập tục truyền thống, lối sống của nhân dân,
các hệ tƣ tƣởng tôn giáo và cơ cấu dân số, thu nhập của dân chúng đều có tác
động nhiều mặt đến hoạt động của doanh nghiệp. Khi đời sống của ngƣời dân
đƣợc nâng cao, thì cũng xuất hiện nhiều cơ hội đối với các doanh nghiệp có sản
phẩm, dịch vụ với chất lƣợng tốt, an tồn cho ngƣời dùng, chăm sóc khách hàng
tốt và để lại dấu ấn với khách hàng. Tuy nhiên nó cũng địi hỏi các doanh nghiệp
cần phải nỗ lực nhiều hơn, nhạy bén hơn trong việc nắm bắt nhu cầu của thị
trƣờng.
1.2.2. Môi trƣờng bên trong doanh nghiệp:
Các yếu tố thuộc môi trƣờng bên trong của doanh nghiệp là những yếu tố
doanh nghiệp hiện đang có nhƣ con ngƣời, cơ sở vật chất, chính sách, trình độ
của cán bộ nhân viên, …. Những yếu tố này đƣợc doanh nghiệp nắm rõ nhất và
đƣợc khai thác, sử dụng triệt để để thực hiện các hoạt động trong doanh nghiệp
nhƣ sản xuất, bán hàng hay chăm sóc khách hàng …
Con người:
Là tài khoản quý giá nhất của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp và đƣợc đào tạo là yếu tố quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách
hàng của ngân hàng. Các nhân viên này cần có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng
giải quyết vấn đề để giúp khách hàng giải quyết các vấn đề của họ.
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng dù muốn hay không cũng phải tiếp
xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng. Họ là đại diện chính thức của doanh
nghiệp, doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên
nghiệp, nhiệt tình, năng động và đội ngũ nhân viên tuyến sau đủ chuyên môn
nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp. Mọi nhân
viên trong doanh nghiệp có nhận thức tốt về chăm sóc khách hàng thì hoạt động
này sẽ đƣợc thực hiện tốt và có hiệu quả.
11

Cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ quyết định có thể tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt hay
khơng nhất là các sản phẩm, dịch vụ có áp dụng hoặc liên quan nhiều tới khoa
học công nghệ. Do đó cơ sở vật chất là một trong các yếu tố để khách hàng đánh
giá chất lƣợng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt
cơng tác chăm sóc khách hàng. Với cơ sở vật chất đƣợc trang thiết bị đầy đủ
công tác chăm sóc khách hàng sẽ trở nên thuận tiện và đạt hiệu quả tốt hơn.
Là một yếu tố quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng, ngân hàng
cần phải đầu tƣ vào cơ sở vật chất nhƣ tòa nhà, hệ thống máy móc, thiết bị, phần
mềm để đảm bảo rằng các hoạt động thực hiện đƣợc một cách hiệu quả và trơn
tru
Chính sách đối với nhân viên:
Mỗi một doanh nghiệp đều có các chính sách, đãi ngộ phù hợp riêng nhằm
khuyến khích, động viên đến nhân viên, những ngƣời sẽ thực hiện hoạt động
chăm sóc khách hàng một cách tích cực và hiệu quả, cũng nhƣ tạo ra những giá
trị cho doanh nghiệp. Chính sách đãi ngộ, khen thƣởng đối với nhân viên càng
tốt sẽ càng tạo thêm nhiều động lực giúp nhân viên nỗ lực hơn nữa để hoàn
thành công việc xuất sắc, thu hút và giữ chân nhân viên tài năng.
Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp:
Mỗi doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống
nhất giữa các bộ phận chức năng, hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu
thống nhất đồng bộ thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện tốt các cơng tác chăm
sóc khách hàng. Nếu doanh nghiệp, tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng một
cách khoa học chuyên nghiệp thì đội ngũ này sẽ thực hiện tốt, tránh tình trạng
một ngƣời phải đảm nhiệm nhiều công việc dẫn đến những vấn đề khơng đáng
có xảy ra và khơng phát huy đƣợc hết sự hiệu quả.
Nguồn vốn:
Nguồn vốn là điều kiện cơ bản đảm bảo quy mô kinh doanh của một ngân
hàng và khả năng bù đắp tổn thất có thể xảy ra, quyết định phần lớn đến hiệu

quả hoạt động của ngân hàng.
Một doanh nghiệp muốn cạnh tranh đƣợc trƣớc hết phải có đủ năng lực về tài
chính để duy trì và mở rộng hoạt động của mình. Do vậy khả năng huy động vốn
và sử dụng vốn hiệu quả sẽ làm chiến lƣợc tài chính của doanh nghiệp mạnh lên.
Sử dụng hiệu quả tài chính sẽ giúp doanh nghiệp phát triển ổn định và vững
mạnh. Ngoài ra với một khả năng tài chính hùng mạnh doanh nghiệp cũng có
khả năng chấp nhận lỗ một thời gian ngắn để hạ giá thành sản phẩm, tăng các ƣu
12


đãi nhằm nắm giữ và mở rộng thị phần cho doanh nghiệp và để tăng giá về sau
thu lợi nhuận nhiều hơn cũng nhƣ đầu tƣ vào nguồn nhân lực chăm sóc khách
hàng, cơng nghệ, kỹ thuật để phát triển trong tƣơng lai.
1.3. Các lý thuyết về chăm sóc khách hàng
1.3.1. Phân loại khách hàng
Đối với các doanh nghiệp phân loại khách hàng là một việc quan trọng để có
thể tìm hiểu, nắm bắt đƣợc nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, từ đó làm
cơ sở để cung cấp những sản phẩm dịch vụ làm hài lòng khách hàng. Chính vì lẽ
đó mà VPBank cũng phân loại khách hàng ra thành hai loại đó là: khách hàng
nội bộ và khách hàng bên ngoài
● Khách hàng nội bộ:
Với khái niệm khách hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng thì nhân viên cũng
chính là khách hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải đáp ứng đƣợc nhu
cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của
nhân viên, bên cạnh đó cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công
việc giữa cấp trên và các nhân viên với nhau. Doanh nghiệp sẽ ngày càng phát
triển và sẽ tạo ra đƣợc một dịch vụ hoàn hảo hơn khi doanh nghiệp có sự quan
tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành của nhân viên, đồng thời
nhân viên có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và có tinh
thần làm việc trách nhiệm tốt. Bên cạnh đó ln ln phát triển bản thân để có

thể phục vụ các khách hàng bên ngồi của doanh nghiệp một cách hiệu quả và
thống nhất.
● Khách hàng bên ngoài: Đây là những ngƣời thực hiện giao dịch với ngân
hàng bằng nhiều hình thức nhƣ: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch trực tuyến. Những khách hàng đƣợc thỏa mãn là những ngƣời mua và
nhận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng sẽ tin tƣởng và
lựa chọn doanh nghiệp nếu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp làm hài lòng
khách hàng. Những khách hàng đƣợc thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận của
doanh nghiệp và họ chính là ngƣời tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
Khách hàng chính là ngƣời trả lƣơng cho doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của
họ khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Đối với khách hàng bên ngoài của ngân
hàng thì sẽ chia ra là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
1.3.2. Một số hình thức chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp đẩy mạnh các hình thức chăm sóc khách hàng vừa là để cạnh
tranh với các đối thủ khác và trên hết là có thể khẳng định thƣơng hiệu, uy tín và
chất lƣợng sản phẩm Các hình thức chăm sóc khách hàng là một chiến lƣợc
quan trọng mang ý nghĩa và sự tác động hai chiều một cách tích cực. Sự hài lịng
13


của khách hàng đổi lại là lợi nhuận và sự phát triển sau này của công ty. Mỗi
doanh nghiệp sẽ có thể chọn một hoặc kết hợp một số hình thức chăm sóc khách
hàng để phù hợp với đặc điểm khách hàng và khả năng cung ứng của doanh
nghiệp. Về cơ bản CSKH đƣợc chia thành hai hình thức cơ bản đó là trực tiếp và
gián tiếp
● Chăm sóc trực tiếp
Khách hàng đến văn phịng cơng ty trao đổi trực tiếp, yêu cầu tƣ vấn về sản
phẩm dịch vụ, các cách sử dụng, phƣơng thức thanh toán, yêu cầu giải đáp thắc
11 mắc, khiếu nại … ngoài ra doanh nghiệp cử nhân viên đến tận nơi, địa chỉ
của khách hàng là những cơ quan doanh nghiệp đang có nhu cầu cao sử dụng

thƣờng xuyên về và quy mô lớn. Đối với phƣơng thức này, áp dụng đối với
những khách hàng là đối tƣợng thƣờng bị chi phối bởi nhiều bên cung cấp, địi
hỏi doanh nghiệp phải có lực lƣợng chun viên cskh chuyên nghiệp, có hiểu
biết và kỹ năng giao tiếp cũng nhƣ đàm phán tốt
● Chăm sóc gián tiếp
Chăm sóc gián tiếp thƣờng đƣợc thực hiện thơng qua các phƣơng tiện liên lạc
hiện đại nhƣ qua điện thoại, internet. Ngồi ra khách hàng có thể gửi thƣ thắc
mắc, khiếu nại qua địa chỉ email của doanh nghiệp. Hiện nay với trang web
đƣợc xây dựng hồn chỉnh khách hàng có thể truy cập để tìm hiểu về cơng ty,
sản phẩm. Hình thức này đƣợc sử dụng khá phổ biến nó đem lại lợi ích cho các
doanh nghiệp nhƣ tiết kiệm về mặt thời gian, chi phí đi lại. Khách hàng có thể
đƣợc phục vụ bất cứ khi nào, ở đâu và dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần thiết. Tuy
nhiên mặt trái của hình thức này đó là việc chăm sóc chỉ hoạt động trao đổi
thơng tin, khơng có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên chăm sóc và khách hàng
nên không thể nhận nhận biết đƣợc thái độ tâm trạng của khách hàng nên khơng
dễ gì có thể làm hài lịng khách hàng.
1.3.3. Cơng thức PACT - Cơ sở hình thành dịch vụ CSKH
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, cơng thức PACT sẽ làm vừa lịng
khách hàng và doanh nghiệp, nhờ đó sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều khách hàng
trung thành. Mặc dù có khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và
thỏa mãn các khách hàng, tất cả đƣợc bắt nguồn từ công thức PACT việc áp
dụng cơng thức PACT có thể giúp doanh nghiệp thỏa mãn tối đa các mong
muốn của khách hàng, cũng nhƣ đánh giá đƣợc hiệu quả, hạn chế trong hoạt
động chăm sóc khách hàng
P - Process (Quy trình): Quy trình giúp cho việc triển khai dịch vụ chăm sóc
khách hàng đƣợc thực hiện trơn tru từ đầu tới cuối. Một quy trình đƣợc thiết kế

14

hợp lý sẽ giảm bớt đƣợc thời gian cũng nhƣ chi phí cho hoạt động này, đồng
thời tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng
A - Attitude (Thái độ): Thái độ làm việc, thái độ phục vụ của nhân viên từ
các các cán bộ quản lý cho đến nhân viên tác nghiệp tác động đến sự hiệu quả và
chuyên nghiệp của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thái độ tốt cộng với quy trình
hợp lý là điều kiện cần và đủ để đạt đƣợc mục tiêu trong công tác chăm sóc
khách hàng của mỗi doanh nghiệp
C - Communication (Giao tiếp): Giao tiếp tạo sự liên kết, sự hiểu biết giữa
con ngƣời với con ngƣời. Muốn dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu
quả thì khơng thể chiều giao tiếp hay trao đổi thông tin giữa nhân viên với quản
lý, nhân viên với khách hàng và các nhân viên thuộc các bộ phận khác nhau
T - Time (Thời gian): Thời gian luôn là ƣu tiên số một. Những hành động kịp
thời quyết định sự hiệu quả của bất kỳ quy trình nào. Khách hàng ln muốn
đƣợc đáp ứng u cầu một cách nhanh chóng nhất và tốt nhất. Đáp ứng đƣợc
thời gian hợp lý còn thể hiện đƣợc mức độ hiệu quả cơng việc và thái độ nhiệt
tình của nhân viên.
1.3.4. Quy trình chăm sóc khách hàng
Việc chăm sóc chu đáo trƣớc trong và sau khi bán hàng sẽ khiến cho khách
hàng cảm thấy tin tƣởng và hài lòng đối với sản phẩm và doanh nghiệp. Ngồi
ra cịn giúp doanh nghiệp quảng bá thƣơng hiệu, thúc đẩy doanh thu bán hàng.
Để khách hàng có một trải nghiệm tốt, cần xây dựng một quy trình chăm sóc
khách hàng cụ thể:
Quy trình chăm sóc khách hàng
Bƣớc 1: Quản lý các thơng tin khách hàng
Bƣớc đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng là quản lý thông tin
khách hàng, để quản lý tốt các thông tin khách hàng nhân viên cần phải nắm
đƣợc đầy đủ các yếu tố:
● Thông tin cá nhân: Họ và tên tên, ngày sinh, tuổi, giới tính, …
● Thông tin liên hệ: số điện thoại, email, địa chỉ nhà, …
● Nhu cầu: khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ nào, cố gắng

khai thác thêm nhu cầu của khách hàng để bán thêm các sản phẩm khác
● Lịch sử mua hàng và nội dung tƣ vấn: Nắm rõ kiến thức các sản phẩm mà
khách hàng đã mua để có thể hỗ trợ tƣ vấn khách hàng tốt hơn
● Thông tin các đơn hàng
15


Bƣớc 2: Phân loại và lập danh sách khách hàng liên hệ
Để tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả thì cần phân loại
và lập danh sách khách hàng liên hệ. Từ những thông tin trong hợp đồng nhân
viên chăm sóc khách hàng sẽ biết đƣợc đâu là khách hàng mang lại nguồn doanh
thu lớn cho doanh nghiệp, đâu là khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng
và đâu là khách hàng tiêu cực, … Từ đó có những chính sách chăm sóc khách
hàng tốt nhất để đạt hiệu quả cao.
Bƣớc 3: Tƣ vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng thƣờng xuyên
Tƣ vấn chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình chăm sóc
khách hàng trƣớc bán hàng. Bởi nó ảnh hƣởng rất nhiều đến việc chốt đơn vì thế
nhân viên cần tƣ vấn đầy đủ, chi tiết thông tin các sản phẩm hay dịch vụ qua
hình thức email, chat, gọi điện, …
Trong q trình chăm sóc khách hàng việc nhận đƣợc các thắc mắc hay khiếu
nại từ khách là điều khơng thể tránh khỏi. Vì vậy nhân viên cần ln sẵn sàng
chuẩn bị tinh thần để tiếp nhận thông tin, ln giữ thái độ bình tĩnh thân thiện để
hỗ trợ các khách hàng.
Bƣớc 4: Tƣ vấn bán hàng cho khách
Đây là bƣớc quan trọng giúp cho doanh nghiệp bán đƣợc hàng, giúp khách
hàng hiểu rõ đƣợc lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.
Nhân viên cần phải có kỹ năng truyền đạt, hiểu rõ về sản phẩm để có thể tƣ vấn
cho khách một cách tốt nhất.
Bƣớc 5: Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Sau khi đã chốt đƣợc đơn hàng thành công cần phải tiếp tục chăm sóc những

khách hàng này để xây dựng mối quan hệ thân thiết, lâu dài, bền vững và từ đó
đƣa khách hàng trở thành khách hàng trung thành bằng phƣơng pháp nhƣ: email
marketing, SMS chúc mừng sinh nhật, các ngày lễ định kỳ, chúc tết, …
Nếu làm tốt bƣớc này, khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm và thậm chí họ
sẽ giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè, những ngƣời xung quanh, để sử dụng sản
phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

16


CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VPBANK
2.1 Tổng quan về VPBank
- Tên doanh nghiệp: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank)

Hình 1: Logo của VPBank
- Trụ sở chính: 89 Láng Hạ, Quận Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam
- Ngành nghề kinh doanh: Tài chính - Ngân hàng
- Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi
● Tầm nhìn:
Là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt
Nam, VPBank đã có những bƣớc phát triển vững chắc trong suốt
lịch sử của ngân hàng. VPBank đã đặt mục tiêu chiến lƣợc trong
giai đoạn 2018-2022 với tham vọng trở thành Ngân hàng thân thiện
nhất với ngƣời tiêu dùng nhờ ứng dụng cơng nghệ và lọt vào nhóm
3 ngân hàng giá trị nhất Việt Nam
● Sứ mệnh:
VPBank tin tƣởng rằng ngân hàng sẽ hồn thành sứ mệnh của mình
là mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, quan tâm chú trọng
đến quyền lợi ngƣời lao động và cổ đông, xây dựng văn hóa doanh

17