PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK).PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM





H vƠ tên: V Th Thanh Hng

“PHÁT TRIN DCH V NGỂN HÀNG BÁN L
TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN
VIT NAM THNH VNG (VPBANK)”




LUN VN THC S KINH T











TP.HCM, NM 2013

DANH MC T VIT TT



ATM : Automated teller machine
CNTT : Công ngh thông tin
NH : Ngân hàng
NHBL : Ngân hàng bán l
NHNN : Ngân hàng Nhà nc
NHTM : Ngân hàng thng mi
NHTMCP : Ngân hàng thng mi c phn
NHTMQD : Ngân hàng thng mi quc doanh
PGD : Phòng giao dch
TTCK : Th trng chng khoán
VN : Vit Nam

DANH MC BNG BIU


DANH MC CÁC BIU 
Biu 1.1. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng theo
mô hình SERVQUAL
Biu 2.1. Bin đng lưi sut và mc tng trng tín dng nm 2012
Biu 2.2. Tng tài sn ca các NHTMCP Vit Nam
Biu 2.3. Vn điu l ca các NHTMCP Vit Nam
Biu 2.4. S đ t chc nhân s ca VPBank.


DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 2.1. Li nhun nm 2012 ca VPBank
Bng 2.2. C cu huy đng khách hàng theo thành phn kinh t ca VPBank
Bng 2.3. Tng trng cho vay và huy đng ca VPBank qua các nm
Bng 2.4. So sánh sn phm tit kim tích lc vi sn phm tng t  NH khác
Bng 2.5. So sánh sn phm VP Super vi sn phm tng t  NH khác
Bng 2.6. Dch v ca VPBank so vi mt s đi th cnh tranh
Bng 3.1. Ni dung các mc tiêu ca VPBank
Bng 3.2. Các ch tiêu đnh hng ca VPBank đn nm 2020

MC LC

PHN M U
CHNG 1
TNG QUAN V DCH V NGỂN HÀNG BÁN L

1.1. KHÁI NIM V DCH V NGỂN HÀNG BÁN L 1
1.1.1 Khái nim dch v ngơn hƠng bán l 1
1.1.2 c đim ca dch v ngơn hƠng bán l 1
1.1.3 Vai trò ca dch v ngơn hƠng bán l 1
1.2. CÁC DCH V NHBL C BN 2
1.2.1 Các dch v truyn thng ca ngơn hƠng 2
1.2.2 Dch v ngơn hƠng hin đi 4
1.3. PHÁT TRIN DCH V NHBL 6
1.3.1 Khái nim v phát trin dch v NHBL 6
1.3.2 Các tiêu chí phn ánh s phát trin dch v NHBL 9
1.3.2.1 Nhóm các ch tiêu đnh lng 10
1.3.2.2 Nhóm các ch tiêu đnh tính 12
1.4. KINH NGHIM PHÁT TRIN DCH V NHBL CA MT S NGỂN
HÀNG NC NGOÀI TI VIT NAM VÀ BÀI HC CHO CÁC NHTM
VIT NAM 15
1.4.1 Kinh nghim phát trin dch v NHBL ca ngơn hƠng ANZ Vit Nam 15
1.4.2 Kinh nghim phát trin dch v NHBL ca Citibank Vit Nam 18
1.4.3 BƠi hc cho các NHTM Vit Nam 20

KT LUN CHNG 1 22

CHNG 2
THC TRNG DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NHTMCP
VIT NAM THNH VNG (VPBANK)

2.1. GII THIU V VPBANK 23
2.1.1 Quá trình hình thƠnh vƠ phát trin 23
2.1.1.1 Vài nét tng quan 23
2.1.1.2 Nhng ct mc quan trng trong quá trình phát trin 23
2.1.2 Nhng thƠnh qu đƣ đt đc ca VPBank 24
2.2. THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NHBL TI CÁC NHTM VN
HIN NAY 25
2.2.1 Xu th phát trin dch v ngơn hƠng bán l ti Vit Nam 25
2.2.2 Thc trng phát trin dch v NHBL ti các NHTM VN hin nay 26
2.2.2.1 Tình hình th trng ngân hàng nm 2012 26
2.2.2.2 Thc trng phát trin dch v NHBL ti các NHTM VN hin naỔ 28
2.2.3. nh hng cho vic phát trin dch v NHBL ti VN 32
2.3. THC TRNG DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NHTMCP VIT
NAM THNH VNG (VPBANK) 33
2.3.1 Qui mô hot đng 33
2.3.2 Hot đng huy đng vn 36
2.3.3 Hot đng tín dng vƠ đu t 37
2.3.4 Tình hình thanh khon vƠ an toƠn hot đng 39
2.3.5 Qun tr ri ro 40
2.3.6 Thng hiu vƠ các sn phm ca VPBank 43
2.3.6.1 Tái đnh v thng hiu 43
2.3.6.2 Sn phm 45
2.3.7 Qun tr nhơn s 54
2.3.8 H thng công ngh thông tin 57

2.4. NHNG VN  CọN TN TI VÀ NGUYểN NHỂN NHNG HN
CH TRONG DCH V NHBL CA VPBANK 59
2.4.1 Nhng kt qu mƠ VPBank đƣ đt đc trong nm 2012 59
2.4.2 Nhng vn đ còn tn ti trong dch v NHBL ca VPBank 61

2.4.4 Nguyên nhơn ca nhng hn ch trong dch v NHBL ca VPBank 64
2.4.4.1 NguỔên nhân khách quan 64
2.4.4.2 NguỔên nhân ch quan t VPBank 68
KT LUN CHNG 2 70

CHNG 3
GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI
NHTMCP VIT NAM THNH VNG (VPBANK)

3.1. NH HNG PHÁT TRIN H THNG NGỂN HÀNG VIT NAM
N 2020 71
3.2. MC TIểU VÀ NH HNG CHIN LC CA VPBANK T 2012
N 2020 74
3.2.1 Mc tiêu tng quát 74
3.2.2 Mc tiêu c th 74
3.2.3 Các ch tiêu đnh hng 75
3.3. CÁC GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI
VPBANK 75
3.3.1 Phát trin ngun nhơn lc 76
3.3.2 y mnh phát trin công ngh 77
3.3.3 Phát trin đa dng sn phm, gia tng cht lng dch v 78
3.3.3.1. Nâng cao cht lng và tin ích ca sn phm, dch v hin có 78
3.3.3.2. Phát trin sn phm mi 83
3.3.4 Nơng cao nng lc tƠi chính 83
3.3.4.1. Tng vn t có 84
3.3.4.2. Nâng cao kh nng sinh li 85
3.3.4.3. Nâng cao kh nng thanh khon 86
3.3.4.4. Nâng cao cht lng qun tr ri ro 87
3.3.5 M rng kênh phơn phi 88
3.3.6 Xơy dng chin lc marketing, phát trin thng hiu 89

3.4. MT S KHUYN NGH I VI CHệNH PH VÀ NHNN 93
3.4.1 i vi chính ph 93
3.4.2 i vi NHNN 94
KT LUN CHNG 3 98

KT LUN 99

DANH MC TÀI LIU THAM KHO














PHN M U

1. S CN THIT CA  TÀI
Hin nay, nc ta có gn 90 triu ngi và mc thu nhp ngày càng tng
song t l ngi dân s dng sn phm ngân hàng vn còn hn ch. Theo thng kê
thì bình quân c nc mi ch có khong 50 - 60% dân s có tài khon trong ngân
hàng. Bên cnh đó là s tng trng thu nhp bình quân đu ngi và ca các loi
hình doanh nghip đư to ra th trng đy tim nng ca các NHTM, đc bit là

th trng dch v NHBL. Phát trin dch v NHBL đang là mt xu th và là yêu
cu tt yu đi vi các NHTM hin nay nhm tng cng s hin din, gia tng th
phn và đa dng hoá các loi hình sn phm dch v ca ngân hàng, góp phn vào
vic tng sc cnh tranh ca ngân hàng.
Vì vy, có th nói loi hình dch v này s phát trin mnh trong tng lai.
Các NHTM do đó đang có xu hng chuyn sang bán l, tng cng tip cn vi
khách hàng là cá nhân, doanh nghip nh. Khi chuyn sang bán l, các ngân hàng
s có c hi m rng th trng, tim nng phát trin tng lên và tng kh nng
phân tán ri ro trong kinh doanh. S xut hin ca nhng ngân hàng ln, có kinh
nghim vào th trng NHBL s gia tng áp lc cnh tranh cho các ngân hàng
thng mi trong nc. Cng vì th, cnh tranh s là không tránh khi và quan
trng hn, nó có th to ra áp lc cn thit đ các ngân hàng trong nc n lc
hn na nhm m rng quy mô, nâng cao cht lng dch v, hc hi kinh nghim
qun lý, công ngh, cng nh các gói sn phm ca nc ngoài. Quá trình m
rng ca nhng ngân hàng nc ngoài và hi nhp quc t chc chn s đt ra
nhng chun mc mi cao hn cho dch v NHBL ti Vit Nam. Nhiu NHTM
ca Vit Nam đt mc tiêu tr thành ngân hàng bán l hàng đu (VP Bank) hoc
phát trin song song c dch v ngân hàng bán buôn ln ngân hàng bán l (BIDV,
Vietcombank, Vietinbank) song nhng ngân hàng này vn cha th đc công
nhn là ngân hàng bán l tt nht.

Vy thc trng phát trin dch v NHBL ti các NHTM  Vit Nam hin
nay nh th nào? Trong bi cnh nn kinh t cnh tranh hin nay thì c hi và
thách thc nào đang đt ra cho các NHTM Vit Nam? Gii pháp nào đ phát trin
dch v NHBL ti VPBank?
 tài “Phát trin dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP Vit Nam
Thnh Vng (VPBank)” s phn nào tr li đc nhng câu hi này.
Tuy nhiên, đây là mt đ tài có phm vi rng, đòi hi phi có s nghiên cu
t nhiu khía cnh khác nhau, và cng cn có s đóng góp ca nhiu nhà khoa hc
có kinh nghim cng nh nhng ngi hot đng thc tin. Vi kh nng và trình

đ có hn, mong mun ca tác gi ch là đóng góp nhng ý kin nh bé t nghiên
cu ca bn thân vào vn đ rng ln này. Do đó rt mong mun s nhn đc
nhng ý kin góp ý, b sung t nhiu phía đ đ tài có th hoàn thin hn.
2. MC ệCH NGHIểN CU
- Nghiên cu nhng vn đ lý lun c bn v NHTM, v dch v NHBL.
- Tìm hiu thc trng phát trin dch v NHBL ti VN trong bi cnh hi
nhp kinh t quc t hin nay.
- Tìm hiu thc trng phát trin dch v NHBL ti VPBank, nhng vn đ
còn tn ti và nguyên nhân ca nhng hn ch trong dch v NHBL ca VPBank
đ t đó đa ra các gii pháp phát trin dch v NHBL ti VPBank, nhm hoàn
thành mc tiêu tr thành ngân hàng bán l hàng đu VN trong tng lai gn.
3. I TNG VÀ PHM VI NGHIểN CU
i tng nghiên cu ca lun vn là toàn b hot đng NHBL ca
VPBank thông qua các ch tiêu v huy đng vn, d n cho vay, qui mô tng tài
sn, vn điu l, li nhun,… ng thi đ cp đn các nhân t có tác đng đn
hot đng NHBL nh ngun nhân lc, công ngh, h thng mng li, thng
hiu, sn phm, môi trng chính tr, pháp lý, môi trng kinh t,…
Phm vi nghiên cu ca lun vn: Tp trung nghiên cu các vn đ liên
quan đn dch v NHBL và các gii pháp đ phát trin dch v NHBL ti VPBank.
4. PHNG PHÁP NGHIểN CU
Trên c s nghiên cu, thu thp tài liu thông tin có liên quan, trong quá
trình thc hin lun vn, tác gi s dng tng hp các phng pháp duy vt bin
chng, duy vt lch s, phng pháp thng kê, phân tích, tng hp, so sánh đ làm
rõ ni dung nghiên cu mà đ tài đt ra.
5. B CC CA  TÀI
Ni dung ca đ tài đc trình bày trong 3 chng c th nh sau :
Chng 1:
Tng quan v dch v ngân hàng bán l.
Chng 2:
Thc trng dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP Vit Nam

Thnh Vng (VPBank).
Chng 3:
Gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP
Vit Nam Thnh Vng (VPBank).


trang 1
CHNG 1
TNG QUAN V DCH V NGỂN HÀNG BÁN L

1.1. KHÁI NIM V DCH V NGỂN HÀNG BÁN L
1.1.1 Khái nim dch v ngơn hƠng bán l
Dch v NHBL là nhng dch v mà ngân hàng cung cp cho các khách
hàng là cá nhân, h gia đình, các doanh nghip va và nh. Dch v NHBL mang
tính vô hình, do vy khi s dng các dch v này, khách hàng thng không thy rõ
hình dng c th ca loi hình dch v này mà ch cm nhn thông qua các tin ích
mà dch v mang li. Do vy, dch v phi không ngng thay đi v hình thc, đa
dng v mu mư, có nhiu tin ích, tính nng linh hot phù hp vi th trng và
đáp ng đc nhu cu ngày càng cao ca khách hàng thì mi tn ti và phát trin.
Cng vì l đó, ngày càng nhiu loi hình dch v NHBL đc trin khai thc hin
to ra mt không gian mi mang tính cnh tranh cao. Các dch v ch yu có th k
đn là: thanh toán, chuyn khon, u nhim chi, séc, th, tin gi, bo lưnh, chuyn
tin, t vn, kiu hi, cho thuê két st, bo him, chng khoán; mua bán ngoi t,
thanh toán quc t, thu tin đin, nc, đin thoi,…
1.1.2. c đim ca dch v ngơn hƠng bán l
c trng ca dch v NHBL là sn phm thng đa dng, s lng nhiu,
giá tr ca tng loi sn phm (tng giao dch) không ln nhng khi lng khách
hàng rt ln. Sn phm ca dch v ngân hàng bán l va có sn phm thuc tài sn
n va có sn phm thuc tài sn có (tài khon tit kim, tài khon vưng lai, thanh
toán hóa đn, th ghi n và th tín dng, vay tiêu dùng, ). Do vy, không th thành

công trong phát trin dch v NHBL nu không có s phi hp đng b gia công
ngh thông tin, kênh phân phi sn phm và ngun lc con ngi trong mt ngân
hàng.
1.1.3. Vai trò ca dch v ngơn hƠng bán l
Xét trên góc đ tài chính và qun tr ngân hàng, dch v NHBL mang li
ngun thu n đnh, chc chn, hn ch ri ro to bi các nhân t bên ngoài và đây
là lnh vc ít chu nh hng ca chu k kinh t. Ngoài ra, dch v NHBL gi vai
trò quan trng trong vic m rng th trng, nâng cao nng lc cnh tranh, to
ngun vn trung và dài hn ch đo cho ngân hàng, góp phn đa dng hóa hot
trang 2
đng ngân hàng. i vi khách hàng, dch v NHBL đem đn s thun tin, an
toàn, tit kim cho khách hàng trong quá trình thanh toán và s dng ngun thu
nhp ca mình. Mc tiêu ca dch v NHBL là khách hàng cá nhân, nên dch v
thng đn gin, d thc hin và thng xuyên, tp trung vào dch v tin gi, tài
khon, vay vn, m th tín dng, nhu cu v dch v ngày càng cao. Theo các
chuyên gia ca hc vin công ngh Châu á AIT…, dch v NHBL là cung ng sn
phm, dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, các doanh nghip va và nh
thông qua mng li chi nhánh, khách hàng có th tip cn trc tip vi sn phm
và dch v ngân hàng thông qua các phng tin đin t vin thông và công ngh
thông tin.
Nh ng dng CNTT trong dch v NHBL giúp đy nhanh quá trình luân
chuyn tin t, tn dng tim nng to ln v vn đ phát trin kinh t, đng thi
giúp ci thin đi sng dân c, hn ch thanh toán bng tin mt, góp phn tit
kim chi phí và thi gian cho c ngân hàng và khách hàng.

1.2. CÁC DCH V NHBL C BN
1.2.1. Các dch v truyn thng ca ngơn hƠng
Khi nói đn dch v ngân hàng truyn thng, chúng ta thng ng ý nói đn
hot đng ca các sn phm đư thc hin trong nhiu nm trên nn công ngh c,
quen thuc vi khách hàng. Có th k đn mt s sn phm dch v truyn thng

ca ngân hàng nh sau:
Dch v huy đng vn: Các NHTM trin khai dch v huy đng vn trong
tt c các thành phn kinh t đ nhn tin gi và bo qun h ngi gi tin vi
cam kt hoàn tr đúng hn. Vn huy đng theo tính cht đc phân loi thành hai
nhóm:
- Nhóm 1: Vn huy đng hot k, bao gm tin gi không k hn ca các t
chc và cá nhân trong xư hi. Vi loi tin gi này khách hàng có th linh hot s
dng, đc lp th chuyn tin, phát hành séc rút tin t tài khon mt cách t do.
Do đó, đi vi loi sn phm này ngân hàng cn phi có nhng th tc nhanh
chóng, thun li, an toàn thì kh nng thu hút khách hàng càng cao.
- Nhóm 2: Vn huy đng đnh k, bao gm tin gi đnh k, tin gi tit kim
ca các cá nhân, t chc, tin phát hành k phiu, trái phiu,…c đim ca loi
trang 3
ngun vn này là khách hàng ch đc rút tin khi đáo hn (tuy nhiên trong điu
kin bình thng các ngân hàng vn cho phép khách hàng đc rút tin trc k
hn). i vi vn huy đng đnh k, ngi gi tin có mc đích xác đnh là hng
lưi, vì vy ngân hàng nào có lưi sut cao hn, khuyn mưi nhiu hn, tip th tt hn
thì s có li th trong vic thu hút tin gi ca khách hàng.
Dch v chit khu thng phiu và chng t có giá: Vic ngân hàng mua
các thng phiu và chng t có giá ngn hn cha đn hn thanh toán gi là chit
khu. Nghip v chit khu giúp các ch s hu chng t khôi phc nng lc thanh
toán. ây là nghip v đc a chung không nhng đi vi khách hàng mà còn c
ngân hàng vì đây là nghip v cho vay có đm bo bng chng t có giá, ri ro tín
dng  mc đ thp.
Dch v cho vay: Hot đng cho vay bao gm cho vay thng mi, cho vay
tiêu dùng, cho vay chit khu giy t có giá,… Tu theo nhu cu v thi gian vay
vn ca khách hàng mà ngân hàng áp dng các hình thc cho vay ngn hn, trung
hn và dài hn. Lưi sut cho vay áp dng theo nhu cu trên th trng hoc theo
quan h tín nhim ln nhau đ áp dng mc lưi sut cho vay phù hp vi tng đi
tng cho vay.

Dch v thanh toán: Hu ht các giao dch thanh toán gia các khách hàng
trong nc và nc ngoài đu đc thc hin qua ngân hàng. Nh vic nm gi tài
khon ca khách hàng, đng thi thông qua vic kim soát chng t thanh toán mà
các ngân hàng hoàn toàn có kh nng thc hin các dch v thanh toán theo yêu cu
ca khách hàng. Hin nay, các NHTM  Vit Nam s dng các dch v thanh toán
nh: thanh toán séc, y nhim thu, y nhim chi, th tín dng, hi phiu, lnh
phiu,…
Dch v trao đi ngoi t: Ngân hàng đng ra mua, bán mt loi tin này đ
ly mt loi tin khác nhm mc đích thu li nhun.
Dch v y thác: Ngân hàng nhn thc hin các công vic mà khách hàng
u thác nh: bo qun tài sn cho các cá nhân, bo qun chng th quan trng, bo
qun và lu gi chng khoán ca khách hàng, phát hành c phiu, trái phiu h, tr
lưi, tr gc, tr c tc,…cho các t chc phát hành chng t có giá.
Ngoài ra, còn có các sn phm dch v truyn thng khác nh: dch v ngân
qu, dch v chuyn tin, dch v cung cp các tài khon giao dch,…
trang 4
Các sn phm dch v truyn thng ca ngân hàng đc ci tin theo hng hoàn
chnh hn, gn v th tc, rút ngn đc thi gian giao dch, các ngân hàng đư
hng ti vic xut phát t nhu cu ca khách hàng hn là áp đt sn phm mình
có.
1.2.2. Dch v ngơn hƠng hin đi
Dch v ngân hàng hin đi là hình thc dch v ngân hàng mi đc đa
vào hot đng ca t chc tín dng, đc ra đi trên nn các công ngh mi, đem
li các tin ích mi cho khách hàng. Mt s dch v ngân hàng hin đi nh:
Dch v th: NH cp th cho khách hàng có tài khon dùng đ thanh toán
tin mua hàng, chi tr tin dch v, hay rút tin mt t đng thông qua các máy đc
th hay các máy rút tin t đng ATM. Công ngh thanh toán bng th có nhiu u
đim so vi thanh toán bng tin mt nh: tp trung vn tin gi vào ngân hàng,
gim thiu ri ro, chng tham nhng và trn thu,… nên đư nhanh chóng đi vào
cuc sng.

Dch v qun lý tin mt (ngân qu): Là hình thc qun lý thu, chi h cho
khách hàng, đu t các khon tin mt thng d đ sinh li cho khách hàng.
Dch v thanh toán tin đin t: Dch v này cho phép mt doanh nghip,
mt cá nhân hay bt k t chc nào khác dù có hay không có tài khon ti ngân
hàng có th tr tin vào tài khon ca mt ngi khác  ngân hàng đó hay ti mt
ngân hàng khác. Khách hàng là doanh nghip thng s dng dch v này đ thc
hin thanh toán cho các nhà cung cp, các ch n,… Khách hàng cá nhân thng
s dng dch v này đ chuyn tin cho ngi thân  xa hay gi tin cho con đi
hc,… Dch v này rt hu ích do chi phí thp, chuyn tin nhanh, an toàn, tin li.
Dch v ngân hàng ti nhà: Vi dch v ATM và dch v chuyn tin đin
t là hai dch v ngân hàng đin t có nhng u th ti đim giao dch thì dch v
ngân hàng ti nhà có nhng li th khác, đó là: bng nhng công c h tr nh đin
thoi, máy vi tính chúng ta có th hot đng giao dch thanh toán, xem thông tin ti
nhà mà không cn phi đn ngân hàng. Mi khách hàng có mt mư s riêng và mt
mt khu riêng do ngân hàng cung cp và đc gi bí mt nhm bo đm an toàn
nht cho các hot đng giao dch ca mình.
Dch v bo qun và ký gi: Ngân hàng nhn bo qun các c phiu, chng
ch qu đu t, các hp đng bo him, các chng th tài sn, di chúc và các tài sn
trang 5
có giá khác. Nhng th này có th đc bo qun theo phng thc “m” trong đó
biên lai s ghi chi tit nhng gì đc lu gi, hoc theo phng thc “kín” đc
lu gi trong nhng chic hp khóa kín hay nhng phong bì dán kín.
Dch v cho thuê tài chính: ây là phng thc mà các doanh nghip nh
đó mà có nhng cu kin máy, thit b, xe c, mà không cn đu t vn. Các
doanh nghip thiu vn cn mua tài sn phc v cho quá trình sn xut kinh doanh,
h có th đn các công ty thuê mua đ thuê tài sn và tr mt khon phí theo
thng lng gia hai bên, tài sn này vn thuc quyn s hu ca công ty cho
thuê trong thi gian doanh nghip thuê tài sn.
Dch v bo lãnh: Bo lưnh ngân hàng chính là vic ngân hàng cam kt s
thanh toán cho bên th hng ca hp đng khon đn bù trong phm vi ca s

tin đc nêu rõ trong giy bo lưnh nu bên đi tác không thc hin đc trách
nhim ca mình trong hp đng. Các hình thc bo lưnh bao gm: Bo lưnh thanh
toán, bo lưnh d thu, bo lưnh bo hành, bo lưnh thc hin hp đng,…
Dch v t vn tài chính: Mt s ngân hàng đư tp trung vào cung cp dch
v t vn đ đáp ng nhu cu t vn tài chính và qun lý các doanh nghip va và
nh. Các doanh nghip này đang gp khó khn v tài chính và vn đ qun lý, ngân
hàng hng dn và t vn cho doanh nghip kim soát chi phí, đnh giá, đánh giá
đu t c bn, d báo ngu thu nhp và qun lý tài sn, chin lc sn xut kinh
doanh,….
Dch v hp đng trao đi tín dng (Credit Swap): Là hình thc hai t
chc tín dng ký kt hp đng trao đi cho nhau mt khon tín dng, ch yu là đ
đa dng hóa danh mc cho vay đ thc hin các danh mc tín dng theo chính sách
tín dng.
Hp đng quyn tín dng (Credit Option): ngân hàng ký mt hp đng vi
t chc kinh doanh quyn (Option dealer) vi ni dung bán quyn s thanh toán
toàn b khon tín dng nu khách hàng không tr đc n và lưi hoc không tr ht
n và lưi. Nu khách hàng tr ht n và lưi, ngân hàng mua quyn s mt ht phí
mua quyn.
Hp đng trao đi các khon tín dng ri ro: Ngân hàng mua mt hp
đng bán khon tín dng ri ro cho mt ngân hàng khác và do đó khi khách hàng
không tr đc n, lưi thì ngân hàng bán quyn s thanh toán phn chênh lch gia
trang 6
n và lưi mà khách hàng không thanh toán đc sau khi tr đi giá tr tài sn đm
bo đư đc thanh lý. Giá tr thanh toán = (giá tr khon tín dng + lưi) – (giá tr
khách hàng thanh toán + giá tr tài sn đm bo đc thanh lý)
Ngoài ra, còn có mt s dch v ngân hàng mi ngày càng đc áp dng
rng rưi ti các NHTM nh: cung cp dch v hu trí, dch v môi gii đu t
chng khoán, dch v qu tng h và tr cp, bán các dch v bo him, home
banking, phone banking, electronic banking, internet banking,…

1.3. PHÁT TRIN DCH V NHBL
1.3.1. Khái nim v phát trin dch v NHBL
Quan đim ca trit hc duy vt bin chng
Phát trin là mt quá trình tin lên t thp đn cao. Phát trin không
ch đn thun tng lên hay gim đi v lng mà còn có s bin đi v cht ca s
vt, hin tng. Phát trin là khuynh hng vn đng tin lên t thp đn cao, t
đn gin đn phc tp, t kém hoàn thin đn hoàn thin do vic gii quyt mâu
thun, thc hin bc nhy v cht gây ra, và hng theo xu th ph đnh ca ph
đnh. Nh vy hiu mt cách đn gin nht thì phát trin là s tng lên v s lng
và cht lng.
NH là ngành cung ng dch v đc bit đi vi dân c và nn kinh t, s tn
ti ca ngân hàng gn vi s tn ti ca các dch v NH cung ng. Do vy, phát
trin dch v NH là ht sc cn thit nhm góp phn cng c ngân hàng ln
mnh, góp phn nâng cao v th ca ngành NH đi vi nn kinh t, khng đnh
lòng tin trong dân chúng và t tin trong tin trình hi nhp kinh t quc t. Nh
vy, phát trin dch v NH là mt quá trình tt yu khách quan. Khi nn kinh t
phát trin, dch v NH không th đng yên mà phi tng trng và phát trin. Phát
trin dch v NHBL đc hiu là m rng dch v NHBL v quy mô đng thi gia
tng cht lng dch v. S phát trin đc phân tích trên 2 khía cnh: Phát trin
v chiu rng và phát trin v chiu sâu.
Hiu theo ngha hp: Phát trin dch v NHBL là s gia tng quy mô s
lng các sn phm dch v NHBL. Phát trin v chiu rng đng ngha vi vic đa
dng hóa các loi hình dch v. Không ch duy trì các hot đng truyn thng mà
phi tip cn và phát trin các dch v NH hin đi; Bên cnh các dch v phi s
trang 7
dng vn nh tín dng, bo lưnh, đu t… kt hp c nhng dch v không cn vn
nhng có đc nh trung gian tài chính ca NH nh hot đng thanh toán, chuyn
tin, t vn… hoc các dch v do s phát trin ca khoa hc công ngh nh dch
v NH đin t. Xét t gc đ vi mô, đa dng hóa các dch v giúp cho NH đa
dng hóa c cu thu nhp, gim thiu ri ro trong kinh doanh, cng c thng hiu

và uy tín trên th trng. Xét  gc đ v mô, đa dng hóa các dch v NH s cung
ng ngày càng nhiu dch v NHBL cho nn kinh t và dân c, phát trin kinh t
đt nc.
Trong xu hng phát trin NH ti các nn kinh t phát trin hin nay, NH
đc coi nh mt siêu th dch v, mt bách hóa tài chính vi hàng trm, thm chí
hàng ngàn dch v khác nhau tùy theo cách phân loi và tùy theo trình đ phát trin
ca ngân hàng. Lnh vc ngân hàng ti Vit Nam đư phát trin nhanh chóng v s
lng các NH và m rng mng li trong nhng nm va qua. ng thi, bn
thân ca mi ngân hàng cng có nhng chin lc đa dng hóa dch v
NHBL cho riêng mình. Chng hn nh to ra nhiu chng trình dch v tin gi,
dch v cho vay vi nhng hình thc khuyn mưi mi khác nhau, phát trin các
dch v t vn tài chính, dch v ngân qu, dch v NH ti nhà, dch v NH hin đi
ng dng công ngh cao ngày càng đc ng dng rng rưi trong cuc sng…
nhng dch v này trc đây không h đc các ngân hàng quan tâm phát trin.
Hiu theo ngha rng: Phát trin dch v NHBL có ngha là phát trin theo
chiu sâu đng ngha vi vic gia tng v danh mc sn phm dch v ti mt NH
kt hp vi nâng cao cht lng dch v.
Khi gia các NH không còn phân bit v s đa dng loi hình dch v thì
cht lng dch v là yu t sng còn ca mi NH. Vì vy, ngay t đu các NH
phi có k hoch và chin lc không ngng cng c và hoàn thin các hot đng
dch v trên c s cung ng cho khách hàng các sn phm tin ích nhanh chóng,
thun tin, chi phí hp lý.
Nói đn cht lng dch v NH là chúng ta đ cp đn tính tin ích ca nó.
Cht lng dch v là nhng gì khách hàng cm nhn đc. Cht lng dch v
đc xác đnh da vào nhn thc hay cm nhn ca khách hàng liên quan đn nhu
cu cá nhân ca h. Chính vì th mà song song vi quá trình phát trin dch v NH
theo quy mô thì các NH cng không ngng gia tng cht lng dch v, giúp cho
trang 8
khách hàng ngày càng hài lòng hn vi các tin ích ca dich v NH. Cng nh vào
nhng tin ích này, mà các ngân hàng có th s dng nh là mt v khí đ to s

khác bit ca dch v cho NH mình đ kh nng cnh tranh vi NH khác, gia tng
li nhun.
Theo Parasuraman (1991) cht lng dch v NH th hin  5 yu t: Vt
cht, tin cy, đáp ng, đm bo, thu cm [36].
+ S hu hình (tangibility): Là s th hin, hình nh bên ngoài ca c s vt
cht, công c, thit b, vt liu, máy móc, phong cách ca đi ng nhân viên, tài
liu, sách hng dn, h thng thông tin liên lc. Nói mt cách tng quát tt c
nhng gì khách hàng nhìn thy trc tip bng mt và các giác quan đu tác đng
đn yu t này.
+ S tin cỔ (reliabilitỔ): nói lên kh nng cung ng, thc hin dch v phù hp,
chính xác, uy tín, đúng vi nhng gì đư cam kt, ha hn. iu này th hin s
nht quán trong vic thc hin dch v và tôn trng các cam kt cng nh gi li
ha vi khách hàng. Tiêu chí này đc đo lng bi các thang đo: Ngân hàng
thc hin đúng ngay t ln đu, ngân hàng cung cp dch v ti thi đim mà h
đư ha.
+ Hiu qu phc v (responsiveness): th hin mc đ mong mun và kh nng
gii quyt vn đ nhanh chóng, phc v khách hàng mt cách kp thi, x lý hiu
qu các khiu ni, sn sàng giúp đ khách hàng và đáp ng các yêu cu ca
khách hàng. Nói cách khác “đáp ng” là s phn hi t phía nhà cung cp dch
v đi vi nhng gì mà khách hàng mong mun nh: Nhân viên dch v sn
sàng giúp đ khách hàng; Nhà cung cp dch v cung cp dch v nhanh chóng,
kp thi; Nhà cung cp phn hi tích cc các yêu cu ca khách hàng; Nhà cung
cp luôn c gng gii quyt khó khn cho khách hàng.
+ S đm bo (assurance): là yu t to nên s tín nhim, tin tng cho
khách hàng đc cm nhn thông qua kin thc, chuyên môn, s phc v chuyên
nghip, kh nng giao tip tt và phong cách lch thip ca nhân viên phc v,
kh nng làm cho khách hàng tin tng. Nh đó khách hàng cm thy yên tâm
mi khi s dng dch v.
+ S cm thông(empathy): th hin s quan tâm chm sóc khách hàng ân cn,
dành cho khách hàng s đi x chu đáo tt nht có th. Yu t con ngi là phn

trang 9
ct lõi to nên s thành công này và s quan tâm ca nhà cung ng dch v đi
vi khách hàng càng nhiu thì s cm thông càng tng th hin  ch nhân viên
chú ý quan tâm đn nhu cu ca tng khách hàng.
Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng có th
th hin qua hình v sau đây:
Biu 1.1. Mi quan h gia cht lng dch v vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng
theo mô hình SERVQUAL

Ngun: Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale [36]

1.3.2. Các tiêu chí phn ánh s phát trin dch v NHBL
Phát trin dch v bán l là xu hng tt yu ca NHTM trên th gii và Vit
Nam trong nn kinh t hin nay. Xu hng này không ch ny sinh t áp lc cnh
tranh khc lit gia các ngân hàng (trong nc và nc ngoài) mà còn đc hu
thun bi s phát trin vt bc ca h tng k thut công ngh cui th k 20, đu
th k 21. Theo đó, vi s h tr ca công ngh mi, các ngân hàng có điu kin đa
dng hóa các dch v, tin ích đáp ng nhu cu ngày càng đa dng ca khách hàng.
Công ngh mi cho phép kt ni toàn h thng, x lý các giao dch gn nh tc thì,
ti thiu hoá chi phí và ti đa hoá li nhun k c vi các món huy đng và cho vay
khiêm tn nht. Thêm vào đó, xu hng cá th hoá, t nhân hoá, c phn hoá mnh
m nn kinh t kt hp vi s giàu lên ca mt b phn ln dân c  các khu đô th
đư m ra nhiu c hi cho các ngân hàng hng th trng mc tiêu vào các đi
tng này hn là ch tp trung vào các tp đoàn, doanh nghip và các đnh ch tài
chính ln.
trang 10
Ti Vit Nam, kinh t tng trng n đnh, môi trng pháp lý hoàn thin
dn, nhu cu xư hi ngày càng tng, th trng dch v NHBL còn nhiu tim nng
phát trin. Vic hng ti phát trin dch v NHBL là mt hng đi đúng đn ca
các NHTM VN. Tuy nhiên, phát trin dch v NHBL cng cn phi có l trình và

có chin lc phát trin phù hp, vic đánh giá s phát trin ca các NHBL cng
phi thông qua nhiu tiêu chí.
1.3.2.1. Nhóm các ch tiêu đnh lng
Mc đ gia tng doanh s và thu nhp cho ngân hàng
Doanh s là ch tiêu ht sc quan trng đ đánh giá s phát trin dch v
NHBL. Doanh s hot đng càng ln tc là lng khách hàng s dng dch v
NHBL ngày càng cao, th phn bán l càng nhiu. Do đó, dch v bán buôn và bán
l càng đa dng và hoàn thin hn. ây chính là kt qu tng hp ca vic đa dng
hóa (tc phát trin theo chiu rng), nâng cao cht lng sn phm (phát trin theo
chiu sâu).
Mc đ gia tng doanh s kinh doanh đc đo lng bng hiu qu hot
đng kinh doanh ca ngân hàng khi tin hành phát trin dch v NHBL. Li ích
ln nht mà các loi hình dch v mang li cho NHTM là li nhun. Dch v NHBL
không th coi là phát trin nu nó không mang li li nhun thc t cho ngân hàng.
S gia tng s lng khách hàng và th phn
Ch tiêu th phn là mt ch tiêu chung và quan trng đ đánh giá bt k hot
đng kinh doanh nào. Trong nn kinh t th trng thì “khách hàng là thng đ” vì
chính khách hàng mang li li nhun và s thành công cho doanh nghip, hay nói
cách khác hn thì chính khách hàng tr lng cho ngi lao đng.
Lnh vc ngân hàng cng không ngoi l mt ngân hàng càng hot đng tt
bao nhiêu thì càng thu hút đc nhiu khách hàng by nhiêu, sn phm dch v ca
ngân hàng đáp ng tt nhu cu khách hàng. Trong điu kin cnh tranh nh ngày
nay thì mi ngân hàng đu không ngng nâng cao v th ca mình to ra mt hình
nh tt đ m rng th phn. Hot đng bán buôn và bán l ch đc coi là
phát trin khi có cht lng phc v tt vi mt danh mc sn phm đa dng đ
thu hút ngày càng nhiu đi tng khách hàng.
S lng dch v
trang 11
Tiêu chí này th hin tính đa dng, phong phú ca dch v mà mt NHTM
mang đn cho khách hàng. Tính đa dng là mt đc đim quan trng ca DVNH.

Hu ht khách hàng doanh nghip đu có nhu cu không ch riêng mt sn phm
đn l mà có nhu cu s dng t vài sn phm tr lên. Chng hn, khách hàng vay
vn s có thêm nhu cu bo lưnh, thanh toán L/C, thanh toán lng cho nhân
viên, homebanking… Nên mt NHTM ch cung cp dch v truyn thng hoc ch
đáp ng nhu cu khách hàng mt vài dch v s b l c hi tng thêm doanh thu
so vi các NHTM khác. Mt NHTM có s lng dch v càng nhiu thì nng lc
cnh tranh càng cao, đáp ng đc tt c các nhu cu khác nhau ca khách hàng,
to điu kin thun li đ nhiu khách hàng khác nhau đc tip xúc vi các sn
phm dch v nh đó phát trin đc các dch v NH hay nói cách khác chúng ta có
th đánh giá kh nng phát trin dch v ca mt NHTM qua s lng danh mc
sn phm hoc chng loi trong mi danh mc sn phm mà NHTM cung cp. Các
dch v đa dng s giúp NH có c hi đáp ng nhu cu khách hàng và tng doanh
thu. S đa dng hóa cn phi đc thc hin trong tng quan so vi ngun lc
hin có ca NH. Nu không, vic trin khai quá nhiu sn phm có th làm cho
ngân hàng kinh doanh không hiu qu do dàn tri ngun lc quá mc.
Yêu cu ca khách hàng ngày càng cao, cho nên các NH phi không ngng
cung cp cho khách hàng nhng dch v tt nht đc bit là xu hng liên kt
nhng sn phm thành nhng “gói sn phm” đa dng và tin li. Các sn phm
dch v ca ngân hàng ngày nay không ch gói gn  vic cho vay và nhn tin gi
mà phát trin ngày càng phong phú, tn dng ti đa hiu sut ca các kênh phân
phi. Các NH đa nng còn ch đng cnh tranh bng cách ln sang các hot đng
phi ngân hàng khác nh cung cp dch v bo him, môi gii t vn đu t… Nh
th ngân hàng va thu đc nhiu li nhun va tránh bt ri ro trong kinh doanh.
T trng s dng dch v NHBL
Nu s lng khách hàng cho thy s phát trin dch v NHBL theo chiu
rng thì t trng s dng dch v bán l là con s ht sc ý ngha khi xem xét s
phát trin dch v NHBL theo chiu sâu. Nó th hin mc đ quan tâm ca khách
hàng ti các dch v qua s lng dch v trung bình mà các khách hàng s dng
trên tng dch v mà ngân hàng cung cp.
H thng chi nhánh và kênh phân phi

trang 12
H thng chi nhánh th hin qua s lng các Chi nhánh đang hot đng.
ây là phng thc tip cn khách hàng trc tip ti quy giao dch. Hin nay các
NHTM đư và đang m rng mnh h thng Chi nhánh ti mi đa phng, không
phân bit nông thôn hay thành th. H thng chi nhánh rng ln th hin tim lc
ca các ngân hàng và là mt trong nhng phng thc qung bá thng hiu ca
các NHTM.
Hin nay, kênh phân phi truyn thng đang dn bc l nhng hn ch v
mt thi gian và không gian khi nhu cu s dng dch v ca các khách hàng đòi
hi đáp ng mi lúc mi ni. Do đó, xu hng m rng thêm các kênh phân phi
và mng li vi các thit b trên nn tng công ngh cao đang rt cn thit trong
cuc cnh tranh “giành git khách hàng gia các NHTM. Có th k đn mt s
kênh phân phi hin nay nh: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…
1.3.2.2. Nhóm các ch tiêu đnh tính
Tng tin ích cho sn phm
S phát trin ca dch v NHBL không ch cn c vào s lng dch v mà
còn phi cn c vào tính tin ích ca dch v. Các sn phm tin ích da trên nn
tng công ngh có th k đn nh: Ngân hàng trc tuyn cho phép giao dch trên
toàn quc vi cùng mt tài khon giao dch mt ca tit kim thi gian cho khách
hàng, sn phm th mang nhiu tính nng; chuyn tin trong và ngoài nc nhanh,
hiu qu.
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng đc s tin tng ca khách hàng,
mà ngân hàng là doanh nghip kinh doanh da trên uy tín là ch yu. Tính an toàn
trong vic cung cp dch v NH th hin  an toàn ngân qu, an toàn trong vic ng
dng các công ngh hin đi, an toàn trong vic bo mt thông tin khách hàng. Khi
th trng tài chính cng nh CNTT ngày càng phát trin thì s an toàn trong hot
đng ngân hàng ngày càng tr nên quan trng và tr thành vn đ sng còn. Bng
các công ngh bo mt và bin pháp bo đm nh ch ký đin t, mư hóa đng
truyn… tính an toàn ca các sn phm đư và đang đc tng cng.
Mc đ đáp ng nhu cu khách hàng

Mc đ đáp ng nhu cu đc đo lng bng kh nng tha mưn, mc đ
hài lòng ca khách hàng đi vi c cu sn phm dch v bán l ca NH. Nu
nh cht lng dch v NH ngày càng hoàn ho, hiu qu cao thì khách hàng
trang 13
s gn bó lâu dài và chp nhn NH. Không nhng vy, nhng li khen, s chp
thun tha mưn v cht lng ca khách hàng hin hu s thông tin ti nhng
ngi khác có nhu cu s dng dch v tìm đn ngân hàng đ giao dch. S hoàn
ho ca dch v đc hiu là dch v vi nhng tin ích cao, gim đn mc thp
nht các sai sót và ri ro trong kinh doanh dch v. Cht lng dch v ca NH
ngày càng hoàn ho càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tng NH.
S hài lòng ca khách hàng là điu cn thit cho s sng còn ca mt doanh
nghip cng nh s phát trin ca các dch v. Thông qua kho sát s hài lòng ca
khách hàng, các NHTM s hiu rõ hn v khách hàng ca mình, to ra các sn
phm thân thin hn. Cách tt nht đ nhn đc phn hi t ngi tiêu dùng v
sn phm là tin hành mt cuc kho sát v s hài lòng ca khách hàng. Hin nay,
vic kho sát v ý kin khách hàng cng nh cht lng sn phm dch v ngày
càng tr nên ph bin.
Các NHTM thng thc hin các cuc kho sát này thông qua các công ty
(t chc) chuyên nghip v dch v khách hàng hoc t tin hành thông qua các
phiu điu tra đn tng khách hàng vi các bng câu hi trc tip hoc thm dò ý
kin khách hàng qua th đin t, đin thoi… Kt qu các cuc điu tra s giúp
các NHTM tìm hiu rõ cm nhn và đánh giá ca khách hàng, hoàn thin hn na
dch v ca mình da trên hành vi, thói quen tiêu dùng và nhng phn hi ca
khách hàng mc tiêu vi dch v mà ngân hàng cung cp.
Danh ting và thng hiu ca ngân hàng cung cp
Danh ting và thng hiu ca NH là tài sn vô hình cn thit trong vic
gii thiu hình nh ca NH đn khách hàng. Giá tr thng hiu th hin sc mnh
và tim lc phát trin ca bt k t chc nào. c bit trong th trng tài chính
hin nay khi s cnh tranh không ch gia các ngân hàng mà các t chc trung gian
tài chính cng ht sc khc lit. Mt NH có thng hiu mnh s to đc s tin

tng và an tâm cho khách hàng, ngay c đi vi nhng ngi cha giao dch vi
ngân hàng. Nu các yu t khác là ging nhau (sn phm, giá phí, cht lng phc
v…), NH nào có thng hiu mnh và danh ting tt s dành đc u th trong
vic thu hút khách hàng s dng dch v. Có th nhn thy tác đng ca giá tr
thng hiu ti hot đng dch v NHBL  các khía cnh sau:
trang 14
+ Ngân hàng có th thu hút thêm đc nhng khách hàng mi thông qua
các chng trình tip th. Mt ví d là khi có mt chng trình khuyn mưi nhm
khuyn khích mi ngi s dng thì s ngi tiêu dùng hng ng s đông hn khi
h thy đây là mt thng hiu quen thuc. Lý do chính là ngi tiêu dùng đư tin
tng vào uy tín và cht lng ca sn phm.
+ S trung thành thng hiu s giúp ngân hàng duy trì đc nhng khách
hàng c trong thi gian dài. S trung thành s đc to ra bi 4 thành t trong tài
sn thng hiu là: S nhn bit thng hiu, cht lng cm nhn, thuc tính
thng hiu cng thêm s ni ting ca thng hiu s to thêm nim tin và lý do
đ khách hàng mua sn phm, cng nh nhng thành t này s nh hng đn s
hài lòng ca khách hàng. Gia tng s trung thành v thng hiu đóng vai trò rt
quan trng  thi đim mua hàng khi mà các đi th cnh tranh luôn sáng to và có
nhng sn phm vt tri.
+ Tài sn thng hiu s to ra mt nn tng cho s phát trin thông qua
vic m rng thng hiu. Mt thng hiu mnh s làm gim chi phí truyn
thông rt nhiu khi m rng thng hiu.
+ Tài sn thng hiu còn giúp cho vic m rng và tn dng ti đa kênh
phân phi. Cng tng t nh khách hàng, thng hiu ln s d dàng nhn đc
hp tác ca nhà phân phi trong các chng trình marketing. ây là mt trong
nhng điu kin tt giúp to ra các sn phm tài chính đa dng, tng cng s liên
kt vi các nhà cung ng dch v.
+ Tài sn thng hiu còn mang li li th cnh tranh và c th là s to ra
rào cn đ hn ch s thâm nhp th trng ca các đi th cnh tranh mi.
Trên đây là mt s tiêu chí chung đ đánh giá s phát trin dch v NHBL

ca mt ngân hàng, tuy nhiên đ xác đnh mc đ phát trin dch v NHBL ca
mt NHTM tht s ni tri và chim u th trong nn kinh t hin nay, các t chc
tài chính ln trên th gii thng da vào các tiêu chí sau:
Giá tr thng hiu
Hiu qu tài chính
Tính bn vng ca ngun thu
Tính rõ ràng trong chin lc
Nng lc bán hàng
trang 15
Nng lc qun lý ri ro
Kh nng to sn phm
Thâm nhp th trng
u t vào ngun nhân lc.
Hàng nm, Asian Banking and Finance cng bình chn ra nhng ngân hàng
bán l tt nht Vit Nam trong nm. Theo các tiêu chun đánh giá ca Asian
Banking and Finance, ngân hàng nhn đc gii thng bán l tt nht nm phi
hi t đ các yu t gm: Chin lc kinh doanh khác bit, ni bt; tc đ tng
trng, hiu qu hot đng cao duy trì liên tc qua nhiu nm và vn bo đm các
ch s an toàn, qun tr ri ro hiu qu; mô hình qun tr, hot đng chuyên nghip
vi vic tp trung hng đn phc v khách hàng theo tiêu chun quc t và linh
hot thích ng tt vi các bin đng ca th trng và nhu cu khách hàng.
ây cng chính là mc tiêu mà các NHTM Vit Nam cn quan tâm thc s
khi trin khai chin lc phát trin dch v NHBL ca mình.

1.4. KINH NGHIM PHÁT TRIN DCH V NHBL CA MT S NGỂN
HÀNG NC NGOÀI TI VIT NAM VÀ BÀI HC CHO CÁC NHTM VN
1.4.1. Kinh nghim phát trin dch v NHBL ca ngơn hƠng ANZ Vit Nam
ANZ đc thành lp ti Australia hn 150 nm trc. T đó đn nay ANZ
đư phát trin thành mt tp đoàn ngân hàng và tài chính quc t ln. ANZ cng là
ngân hàng hàng đu ca Australia ti khu vc Châu Á – Thái Bình Dng. Hin

nay, ANZ là mt trong 50 ngân hàng ln nht th gii. Vi hàng nghìn đi lý, h
thng vn hành hin đi, k thut hàng đu th gii, gii pháp tài chính sâu rng và
mt cam kt thc s vi cng đng, hin nay ANZ đư đc hn 6 triu khách hàng
trên th gii chn làm đi tác tin cy
ANZ là mt trong s nhng NH nc ngoài đu tiên hot đng ti VN t
nm 1993. Trong gn 20 nm hot đng ti VN, ANZ đư giành đc mt lot các
gii thng trong nc và quc t dành cho NHBL tt nht. Ngày 13/12/2012,
ANZ khng đnh v trí s mt trên th trng v các sn phm thu nhp c đnh ti
Vit Nam sau khi đt đc thng li  tt c các hng mc trong cuc kho sát mi
đây nht ca tp chí uy tín Asiamoney, bao gm các danh hiu: Ngân hàng xut sc
toàn din v các sn phm vn n; dch v vn n; nghiên cu và phân tích th