Khoá luận tốt nghiệp chuyên ngành quản trị marketing giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần mediamart chi nhánh trần phú

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART
CHI NHÁNH TRẦN PHÚ

Giáo viên hướng dẫn

: Ts. Nguyễn Thị Phương Anh

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Thị Minh Khuê

Mã sinh viên

: 7103401214

Khóa

: 10

Ngành

: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành

: Quản trị Marketing

Hà Nội, năm 2023


BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART
CHI NHÁNH TRẦN PHÚ

Giáo viên hướng dẫn

: Ts. Nguyễn Thị Phương Anh

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Thị Minh Khuê

Mã sinh viên

: 7103401214

Khóa

: 10

Ngành

: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành

: Quản trị Marketing

Hà Nội, năm 2023


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan bài Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty cổ phần MediaMart chi
nhánh Trần Phú” là cơng trình nghiên cứu của cá nhân em, được thực hiện dựa trên
cơ sở lý thuyết, kiến thức chuyên ngành và được thực hiện dưới sự hướng dẫn của
TS. Nguyễn Thị Phương Anh.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong bài luận văn là trung thực, xuất phát từ
chính thực tiễn và kinh nghiệm hiện có. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ
đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn được thu thập trong quá trình
nghiên cứu trung thực, chưa từng được ai cơng bố.
Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của toàn bộ Khóa
luận tốt nghiệp này.
Hà Nội, 24 tháng 04 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Minh Khuê

i


LỜI CẢM ƠN
Đối với em lựa chọn APD làm nơi gắn bó 4 năm thanh xn đại học của mình
là một sự lựa chọn đúng đắn mà em không bao giờ phải hối tiếc. Trong quá trình học
tập và rèn luyện tại Học Viện Chính sách và Phát triển, được sự chỉ bảo và giảng dạy
tận tình của Quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô trong khoa Quản trị Kinh Doanh đã
truyền đạt cho em rất nhiều kiến thức bổ ích về lý thuyết cũng như thực tiễn để em
có thể hiểu hơn về chun ngành của mình.
Lời đầu tiên, em xin được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Học
viện Chính sách và Phát triển, Ban Chủ nhiệm Khoa Quản trị Kinh doanh đã tận tình
giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập tại trường. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn
chân thành tới cô TS. Nguyễn Thị Phương Anh - người đã trực tiếp hướng dẫn chỉ
dạy em, luôn nhiệt tình hỗ trợ em để em có thể hồn thành khóa luận này một cách
trọn vẹn nhất. Cảm ơn cơ vì những kiến thức, những lời khun bổ ích giúp giải đáp
những thắc mắc khó khăn của em trong quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp.
Trong q trình làm khóa luận tốt nghiệp do kiến thức, kinh nghiệm cũng như
trình độ chun mơn cịn hạn hẹp nên khó tránh khỏi những thiếu sót em mong thầy
cơ sẽ bỏ qua. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cơ để bài
khóa luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn nữa.
Lời cuối cùng, em xin kính chúc q thầy cơ ngày càng khỏe mạnh để đạt thành
tích cao trong cơng tác giảng dạy. Chúc Học viện Chính sách và Phát triển sẽ mãi là
nền tảng vững chắc cho nhiều thế hệ sinh viên trên con đường học tập.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, .…tháng....năm 2023

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Minh Khuê

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH ...................................................................................... vii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề bài ......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2
2.1. Mục tiêu tổng quát .........................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................2
4.1. Phương pháp nghiên cứu tổng hợp ..............................................................2
4.2. Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo ..................................3
5. Kết cấu của báo cáo...............................................................................................3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
.....................................................................................................................................4
1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .............................4
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................4
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng ..................................................................................................8
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu về cơng tác chăm sóc khách hàng.......10

1.2.1. Các mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về cơng tác
chăm sóc khách hàng ......................................................................................10
1.2.2. Tổng quan các nghiên cứu trước đây .................................................15
1.3. Đề xuất các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Mediamart Việt Nam chi nhánh Trần Phú. ..............................................18
Tiểu kết chương 1 ....................................................................................................20
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART VIỆT NAM
CHI NHÁNH TRẦN PHÚ......................................................................................21
2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần MediaMart Việt Nam .....................21

iii


2.1.1 Q trình hình thành và phát triển của cơng ty cổ phần MediaMart
Việt Nam ..........................................................................................................21
2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh chính của cơng ty cổ phần MediaMart Việt
Nam…. .............................................................................................................22
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần MediaMart Việt Nam ..............22
2.1.4 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban ..............................23
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2020-2022 ......................................24
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần
MediaMart Việt Nam .........................................................................................25
2.2.1. Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của công ty cổ phần
MediaMart Việt ..............................................................................................25
2.2.1.1. Đặc điểm khách hàng ........................................................................25
2.2.1.2. Công tác quản lý khách hàng của công ty .......................................26
2.2.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần
MediaMart Việt Nam chi nhánh Trần Phú .................................................27
2.2.3 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

thơng qua ý kiến khách hàng .........................................................................31
2.3 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
cơng ty cổ phần MediaMart Việt Nam chi nhánh Trần Phú ..........................43
2.3.1. Điểm mạnh ............................................................................................43
2.3.2. Hạn chế ..................................................................................................43
Tiểu kết chương 2 ....................................................................................................45
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART VIỆT
NAM .........................................................................................................................46
3.1 Định hướng phát triển của công ty đến năm 2025 .....................................46
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
cơng ty cổ phần MediaMart Việt Nam .............................................................47
3.2.1 Giải pháp hỗ trợ khách hàng ................................................................47
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng
nội bộ.. .............................................................................................................50
Tiểu kết chương 3 ....................................................................................................53
KẾT LUẬN ..............................................................................................................54
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................55

iv


Phụ lục 1 ...................................................................................................................56
Phụ lục 2 ...................................................................................................................63

v


DANH MỤC BẢNG – BIỂU ĐỒ
Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của MediaMart Trần Phú từ 2020 đến 2022

(VND)........................................................................................................................25
Bảng 2.2. Cơ cấu lao đơng theo trình độ của MediaMart Trần Phú .........................30
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của MediaMart Trần Phú ..........................31
Bảng 2.4. Mã hóa thang đo .......................................................................................32
Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng với cơ sở vật chất của MediaMart Trần Phú ...37
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của MediaMart Trần Phú ..38
Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về ứng dụng công nghệ của MediaMart Trần Phú
...................................................................................................................................38
Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ trước mua .......................................39
Bảng 2.9: Đánh giá của khach hàng về dịch vụ trong khi mua ................................41
Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ sau mua ........................................41
Bảng 2.11: Đánh giá chung của khách hàng .............................................................42
Biểu đồ 2. 1: Giới tính ...............................................................................................36
Biểu đồ 2.2: Độ tuổi ..................................................................................................36
Biểu đồ 2.3: Thu nhập ...............................................................................................36
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng chọn mua các sản phẩm của MediaMart .................37

vi


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Sơ đồ mơ hình SERVQUAL .....................................................................10
Hình 1.2. Sơ đồ mơ hình SERVPERF ......................................................................13
Hình 1.3: Sơ đồ Mơ hình Gronroos (1984:2000) ......................................................14
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Hán Khanh, Nguyễn Thị Thảo Trang,
Nguyễn Hòa Thuận (2022)........................................................................................15
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu của Trần Huyền Trang và cộng sự (2017) ...............16
Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu của Đàm Thị Phượng Minh (2021) .........................17
Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu của BIRUTĖ PETROŠIENE và
RŪTAIVANAUSKIENE (2019) ..............................................................................18

Hình 2.1. Trang web bán hàng của cơng ty ..............................................................22
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức cơng ty..............................................................................23
Hình 2.3: Hệ thống quản lý khách hàng của công ty ................................................26

vii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề bài
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi
thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện máy, giúp doanh nghiệp
khác biệt hố được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng,
duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm
năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng
là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng
các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả
mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng dịch vụ và chăm
sóc khách hàng tốt.
Thực trạng hoạt động dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại siêu thị Điện máy
Mediamart Việt Nam đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính
tự phát trong nhiều năm qua. Tuy đã từng có số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số
thị phần nhưng khơng cịn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh
nghiệp điện máy khác như HC, Pico, Điện máy xanh, Nguyễn Kim... tác động mạnh
làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ siêu thị Điện máy Mediamart ngày
càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài
toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với
siêu thị Điện máy Mediamart.
Trước thực trạng trên địi hỏi siêu thị Điện máy Mediamart cần có những đổi
mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài tốn dịch vụ và chăm sóc khách hàng theo
phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ và chăm sóc

khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện dịch vụ và
chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và
chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại siêu thị
Điện máy Mediamart.
Trong thời gian thực tập tại MediaMart chi nhánh Trần Phú với vị trí một nhân
viên chăm sóc khách hàng. Bằng trải nghiệm thực tế của mình em nhận thấy dịch vụ
chăm sóc khách hàng của MediaMart còn nhiều bất cập và hiệu quả chưa cao như
dịch vụ giao hàng, thời gian xử lý khiếu nại từ khách hàng,... Cùng với việc nhận thức
được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách
với siêu thị Điện máy Mediamart. Từ đó em mong muốn được góp phần hồn thiện
hoạt động chăm sóc khách hàng của MediaMart dưới sự hướng dẫn của Giảng viên
Nguyễn Thị Phương Anh em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

1


chăm sóc khách hàng của cơng ty cổ phần MediaMart chi nhánh Trần Phú” làm
đề tài báo cáo khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cồ phần
MediaMart giai đoạn 2020 – 2022 và đề ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động
chăm sóc khách hàng của cơng ty trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
 Nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của
cơng ty giai đoạn 2020 – 2022
 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty cổ phần MediaMart
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty cổ phần
MediaMart chi nhánh Trần Phú
 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần MediaMart chi nhánh Trần Phú
- Phạm vi thời gian: hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần
MediaMart giai đoạn 2020 – 2022
4. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận có sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau: Sử dụng các phương
pháp nghiên cứu tổng hợp, thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo và phân tích tài liệu,
phương pháp nghiên cứu định lượng.
Ngồi ra cịn nghiên cứu và tham khảo lý luận, từ đó kết hợp với thực tiễn đưa
ra những phân tích đầy đủ hơn.
4.1. Phương pháp nghiên cứu tổng hợp
Phương pháp tổng hợp là phương pháp liên kết, sắp xếp tài liệu, thông tin đã
được thu thập để tạo ra một hệ thông lý thuyết đầy đủ, sâu sắc về chủ đề nghiên cứu.
Mục tiêu của phương pháp tổng hợp là liệt kê ra tất cả các dữ liệu có liên quan và
sàng lọc để có những dữ liệu đầy đủ, chính xác.

2


4.2. Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo
Phương pháp này dựa trên nguồn thông tin thu thập được từ những tài liệu tham
khảo có sẵn (bài báo, sổ sách thống kê, các tài liệu nghiên cứu trước,…) để xây dựng
cơ sở luận cứ.
4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Sử dụng dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra khảo sát 209 khách hàng của
MediaMart nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của MediaMart Trần Phú. Sử dụng các kỹ
thuật thống kê mơ tả, giá trị trung bình để mơ tả thực trạng thơng qua phân tích SPSS.

5. Kết cấu của báo cáo
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, đề tài
kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
cơng ty cổ phần MediaMart Việt Nam chi nhánh Trần Phú
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại công ty cổ phần MediaMart Việt Nam

3


Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG
DOANH NGHIỆP
1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong nền kinh tế đang ngày càng phát triển hiện nay, sự cạnh tranh trong kinh
doanh dần trở thành thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. Sự thành công của
doanh nghiệp kinh doanh bất kì ngành hàng nào, cũng phụ thuộc phần lớn vào hành
vi của khách hàng. Thực tế cho thấy doanh nghiệp đầu tư hiện quả vào chiến lược
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng .
Để thực hiện được chiến lược này, doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch hành động
lấy khách hàng làm trung tâm, lấy đó là định hướng cho tồn bộ các hoạt động của
mình.
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trị của khách hàng đối với sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác CSKH rất được chú trọng, đảm bảo
sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Thuật ngữ “dịch vụ chăm sóc khách

hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với
khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là
một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng
quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng – Customer Care)
là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Theo TS. Nguyễn Cơng Bình: Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang
có.
Theo các nhà quản trị, chăm sóc khách hàng là các hoạt động kèm theo để hồn
thành q trình giao dịch. Sản phẩm là hữu hình hay vơ hình đều có chăm sóc khách
hàng kèm theo. Theo quan điểm tổ chức sản xuất, chăm sóc khách hàng liên quan tới
các hoạt động làm gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động cơ bản của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với
khách hàng, cũng không chỉ là việc của những nhân viên liên hệ trực tiếp với khách

4


hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như marketing, hoạt động chăm
sóc khách hàng cũng phải xuất phát từ thực tiễn, thơng qua q trình tổng kết kinh
nghiệm thực tiễn, khái qt thành lý luận.
Chăm sóc khách hàng cần tồn bộ nỗ lực của doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn tốt
hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp. Để đạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào chăm sóc khách
hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn 3 điều kiện: sự thỏa mãn của khách hàng,
hiệu quả hoạt động, khả năng của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là một hoạt

động marketing và cùng với hoạt động marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa
mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh
nghiệp. (Dương Nguyễn, Anh Tuấn, 2005, trang 77)
Theo nghĩa tổng quát nhất, nhóm tác giả của Besiness Edge đã chỉ ra: “ Chăm
sóc khách hàng là tất cả những công việc cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng
mình đang có”
Đặc điểm:
Trong doanh nghiệp, các dịch vụ được cung cấp là quá trình vận hành hoạt động,
hành vi nhăm giải quyết hoặc gia tăng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Mỗi dịch vụ sẽ đem tới giá trị khác nhau. Nhưng tựu chung các dịch vụ có chung
những đặc điểm bên dưới, bao gồm cả dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Tính vơ hình:
Các dịch vụ khơng thể nhìn thấy, cầm nắm. Khách hàng cần trải nghiệm mới có
cảm nhận. Giữa doanh ngiệp cần có hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thơng tin và đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tính khơng thể tách rời:
Dịch vụ của doanh nghiệp không thể tách rời sản phẩm, hàng hóa được sản xuất.
Khách hàng có thể phải trả phí hoặc được miễn phí khi sử dụng dịch vụ. Về phía
doanh nghiệp cần cố gắng đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất nhu cầu hay vấn đề mà
khách hàng đang gặp phải. Nếu khách hàng có ấn tượng hoặc thoải mái khi nhận được
giá trị của dịch vụ sẽ tác động 1 phần vào hành vi mua hàng lần đầu tiên hoặc lần tiêu
dùng tiếp theo.
- Không thể cất giữ:

5


Nếu khi mua hàng bạn có thể tiêu dùng hoặc cất giữ sản phẩm, thì đối với dịch

vụ, bạn khơng thể. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại sự thoải mái, giải quyết vấn
đề và đem lại mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp. Dịch vụ đó chỉ
có tác dụng khi bạn có nhu cầu.
Giả sử, bạn mua hàng và sản phẩm có vấn đề. Bạn sẽ gọi lên phịng chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp để được hỗ trợ giải quyết, khi đó bạn được tiếp nhận
dịch vụ giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp. Giá trị cùa dịch vụ chỉ được tồn tại
ngay lúc đó, và biến mất khi bạn chưa có khiếu nại hoặc khi khiếu nại đã được giải
quyết
- Sự đa dạng:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là 1 loại dịch vụ. và chịu tác động lớn từ các yếu
tố của mơi trường kinh doanh. Dịch vụ chăm sóc khách hàng khó lượng hóa, nhằm
mục đích chủ yếu là để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng đa dạng, cùng với rất nhiều nhu cầu khác nhau. Mỗi doanh nghiệp
có mơi trường kinh doanh khác nhau từ đó đưa ra những dịch vụ khác nhau đem đến
cho khách hàng. Từ đó dẫn đến sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp .
Một trong những điều làm nên sự khác biệt của doanh nghiệp hiện nay đó là dịch vụ
không ngừng thay đổi, đáp ứng trên mức kì vọng của khách hàng để nhận được sự
chú ý của họ.
- Sự có mặt của người dùng:
Dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp, nhưng để “tiêu dùng” cần có khách hàng .
Một dịch vụ không thể tách rời khỏ nhà cung cấp của nó nhưng cũng khơng thể riêng
biệt với người dùng.
Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Cơng tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh có ý nghĩa rất quan trọng bởi
nó phải đáp ứng được các vấn đề đặt ra như cung cấp dịch vụ cho khách hàng như
thế nào và tiến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ra sao để đảm bảo khách hàng
có độ hài lịng cao nhất. Cơng tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh đóng vai
trị vơ cùng quan trọng trong một số mặt chủ yếu như sau:
Cơng tác chăm sóc khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
nghiệp: Một hệ thống chăm sóc khách hàng phục vụ kém, trì trệ, chậm chạp, thiếu

sáng tạo đổi mới thì sẽ dẫn đến thiếu đi sức hấp dẫn, khách hàng cũ sẽ bỏ đi và khách
hàng mới sẽ không đến. Ngược lại, một hệ thống chăm sóc khách hàng hồn hảo sẽ
khắc phục những hạn chế của mạng lưới kinh doanh. Các mức phục vụ với chỉ số hài
lòng cao sẽ tăng sức hấp dẫn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp, số lượng khách hàng

6


sẽ được duy trì và tăng lên, doanh thu và lợi nhuận được đảm bảo. Hầu hết các doanh
nghiệp thành cơng đều có một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, đủ khả năng cạnh
tranh thị trường ở mức cạnh tranh cao.
 Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành
Một trong những mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng là để lại ấn tượng
tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Theo kinh
nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ chân một khách hàng hiện tại dễ thực hiện
và tiết kiệm hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Do đó việc để lại ấn
tượng tốt cho khách hàng trong lần đầu tiên tiếp xúc là việc làm quan trọng và nên
cẩn thận trong khâu này, mỗi khách hàng có một cảm nhận khách nhau về các phục
vụ của nhân viên, vì vậy cần có sự linh hoạt từ các nhân viên. Chămsóc khách hàng
là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi. Cùng với chất lượng sản phẩm,
dịch vụ tốt, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lịng và thỏa mãn
ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ họ mong đợi. Xu hướng khách hàng thường
ngại thay đổi cung cấp sản phẩm, dịch vụ do mất thời gian tìmhiểu thơng tin về nhà
cung cấp mới và gánh chịu rủi ro về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Ngoài đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì làm tốt cơng tác chăm sóc
khách hàng, doanh nghiệp sẽ giữ chân thành công những khách hàng hiện tại, từ đó
doanh nghiệp gây dựng được khách hàng trung thành, giúp doang nghiệp giảm bớt
áp lực cạnh tranh.
 Thu hút khách hàng tiềm năng
Muốn phát triển kinh doanh thì khơng thể chỉ dựa vào khách hàng hiện tại,

doanh nghiệp cần phải tìm kiếm thêm khách hàng mới. Thực hiện tốt cơng tác
chămsóc khách hàng thì cũng có tác động tích cực đến việc thu hút và chinh phục
khách hàng tiềm năng. Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khách .
Một khách hàng khơng hài lịng họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn . Điều
đó có nghĩa là một khách hàng được phục vụ tốt, họ hài lịng, họ sẽ nói với những
người khác xung quanh họ. Như vậy, doanh nghiệp đang được quảng cáo bởi những
khách hàng hiện tại của mình, tạo dấu ấn cho những khách hàng tiềm năng. Nhưng
doanh nghiệp cần phải đảm bảo những gì mà mình phục vụ cho khách hàng. Khi
khách hàng cảm thấy khơng hài lịng, thì hậu quả sẽ là những lời phàn nàn tới những
người khác, thường thì những lời phàn nàn nhiều hơn là khen ngợi. Hình ảnh và uy
tín của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng, doanh nghiệp không chỉ mất đi khách hàng
hiện tại mà cịn mất ln những khách hàng tiềm năng.
 Giảm chi phí kinh doanh

7


Chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại ít hơn chi phí để tìm kiếm một
khách hàng mới, chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5 lần so với chi phíđể
duy trì khách hàng hiện có. Khi thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh
nghiệp dễ dàng giữ được những khách hàng hiện tại. Đối với những khách hàng thân
thiết, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, chi phí tiếp thị sản phẩm mới. Doanh
nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hay gửi mail tới khách hàng thơng báo có sản phẩm
dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể đặt hàng q hình thức này.
 Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong mơi trường kinh doanh
Ngồi việc cải tiến chất lượng để nâng cao giá trị sử dụng của sản phẩm, mỗi
doanh nghiệp chủ yếu thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng để tác động đến
khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện tại thông qua các yếu tố như kỹ
năng con người, phương tiện phục vụ, kênh phân phối, chính sách hỗ trợ khách hàng,
marketing..để cạnh tranh với các đối thủ khác. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa

học công nghệ, các sản phẩm dịch vụ được sản xuất ra với chất lượng vượt trội . Vì
vậy, trên thị trường sẽ xuất hiện những sản phẩm tương tự nhau về mẫu mã và chất
lượng, từ đó khách hàng có nhiều sự lựa chọn thay thế. Doanh nghiệp cần tạo dấu ấn
mạnh đến tâm trí khách hàng, ngoài cách tiếp thị sản phẩm độc đáo, mới lạ thì các
dịch vụ đi kèm ln là điểm khác tạo nên lợi thế cho doanh nghiệp . Với hoạt động
chăm sóc khách hàng của mình, doanh nghiệp mang tới cho khách hàng sự tiện lợi
và nhanh chóng. Khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, thấu hiểu từ doanh nghiệp,
từ đó dẫn tới khách hàng sẽ hài lịng với những gì mà doanh nghiệp cung cấp
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng được đưa ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng .
Và chất lượng dịch vụ dựa vào việc nhu cầu đó có được đáp ứng theo như mong đợi
hay khơng, thậm chí là đạt trên kì vọng của khách hàng.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng
của khách hàng trong q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của
doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Asubonteng, P. McCleary, K.J. và Swan, J.E (1996) cho rằng chất lượng dịch
vụ là mức độ dịch vụ có thể đáp ứng được những mong đợi của khách hàng . Cịn có
một khái niệm khác thì lại nói đây là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi và làm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng (Anderson, J.C Hakansson, H. và Johanson J,
1994). Hay chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa những gì khách hàng mong

8


đợi với cảm nhận thực tế khi họ đã trải nghiệm qua (Parasuraman và các cộng sự năm
1985, 1988).
Cũng trong suốt một thời gian dài, các nhà nghiên cứu luôn khơng ngừng đưa
ra định nghĩa và kèm theo đó cịn là cách để đo lường chất lượng dịch vụ. Có thể đánh

giá được chất lượng dịch vụ dựa trên hai yếu tố đó là q trình cung cấp và kết quả
mà dịch vụ thu được (Lehtinen, 1982). Không những thế, cịn có cả mơ hình năm
khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ được dùng để đo lường, mơ hình
này gọi tắt là SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985).
Có thể nói rằng, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chính là cơ sở để thực hiện
các biện pháp cải tiến trong doanh nghiệp. Điều này không chỉ nhằm mục tiêu phát
triển mà bên cạnh đó cịn là đưa ra định hướng để doanh nghiệp có thể phát huy được
các thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp.
Để tồn tại, doanh nghiệp cần cố gắng hết sức làm hài lòng mọi khách hàng ở mức tốt
nhất. Doanh nghiệp tìm cách thu hút và giữ chân khách hàng, gắn kết mối quan hệ
càng bền chặt càng tốt.
Lắng nghe ý kiến khách hàng là cách giúp cho doanh nghiệp nhận ra ưu nhước
điểm của sản phẩm, dịch vụ mà mình đang cung cấp. Từ đó đưa ra phương hướng
chỉnh sửa tối ưu nhất.
Có chiến lược kinh doanh tốt, dịch vụ mang lại có chất lượng cao, điều này góp
phần khơng nhỏ vào sự tăng trưởng khả năng sinh lời của doanh nghiệp. Không ai
khác, chính là khách hàng, họ là người mang lại doanh thu bằng cách tiêu thụ sản
phẩm. Chăm sóc khách hàng chỉn chu, khi đó mối quan hệ giữa khách hàng và doanh
nghiệp trở nên thân thiết hơn. Không dừng lại ở việc thoải mái ở lần mua hàng đó,
khách hàng sẽ tiếp tục mua sắm vào lần sau, tăng số lượng khách hàng trung thành
cho doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của khách hàng đối với bất kì doanh nghiệp nào là vô cùng lớn.
Như chia sẻ ở trên, khách hàng là yếu tốt sống- còn, là người tiêu dùng, đem lại doanh
thu. Thậm chí cịn là người quảng bá miễn phí dịch vụ và sản phẩm “miễn phí” đến
với người thân, bạn bè khi họ có sự hài lịng đối với doanh nghiệp của bạn.
Sự hài lịng của khách hàng chính là thước đo cho giá trị của sản phẩm, vị thế
của doanh nghiệp trên thị trường.

9


Khách hàng là cốt lõi, là mục đích cho mọi dịch vụ. Qua đó, càng cho thấy sự
cần thiết trong q trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu về cơng tác chăm sóc khách hàng
1.2.1. Các mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng về cơng tác
chăm sóc khách hàng
1.2.1.1. Mơ hình SERVQUAL (Service Quality)
Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến
nhất. Mơ hình và thang đo SERVQUAL khơng chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong
lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác như dịch
vụ chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ
tín dụng, dịch vụ siêu thị, v.v…
Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với
nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Theo nghiên cứu này, chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVQUAL gồm 5 thành phần:
(1) Sự hữu hình, (2) Sự đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự tin cậy .
Ngồi ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng, mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVQUAL như sau:

Hình 1.1. Sơ đồ mơ hình SERVQUAL
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi
chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm
nhận bởi khách hàng có thể khái quát thành 10 thành phần, đó là:

10

Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.
Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách
hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải
thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mơ hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ này tuy là bao quát được hầu
như mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng đồng thời tạo ra sự phức tạp trong đo lường .
Vì vậy khoảng hai thập kỷ sau đó, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ

hình này đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là:
1. Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn.

11


2. Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua
sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái
độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
3. Yếu tố hữu hình (Tangibility): vẻ ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục
nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
4. Sự cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông
qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lịng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
5. Độ phản hồi (Response): thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh
chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
1.2.1.2. Mơ hình SERVPERF
Mơ hình SERVPERF là một biến thể của mơ hình SERVQUAL được xác định
đầu tiên bởi Cronin và Taylor (1992). Đối với thang đo SERVQUAL thì chất lượng
của dịch vụ được đo bằng mức độ cảm nhận của khách hàng trừ cho giá trị kỳ vọng
mà họ mong đợi. Cịn với mơ hình SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ sử dụng
cảm nhận của khách hàng để đo lường (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch
vụ).
Theo Cronin và Taylor lập luận thì khung phân tích theo mơ hình SERVQUAL
của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của
khách hàng. Được xem là một phương pháp thuận tiện hơn SERVQUAL bởi việc đo
lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) sử
dụng bảng câu hỏi ngắn gọn, rút ngắn được lượng thời gian và cho người trả lời cũng
rõ ý bảng hỏi tránh được những hiểu nhầm. Song song với ưu điểm thì mơ hình này

cũng tồn tại các nhược điểm như: không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng,
thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp.

12


Hình 1.2. Sơ đồ mơ hình SERVPERF
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 biến quan sát với 05 nhân tố tương
tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, tuy nhiên
bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. 05 nhân tố cơ bản, đó là:
1. Yếu tố hữu hình (Tangibility): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
3. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
4. Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng
tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng.
5. Cảm thơng (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
1.3.1.2. Mơ hình Gronroos (1984:2000)
Theo mơ hình Gronroos chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên sự so sánh
giữa các giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách
hàng nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ.

13


Hình 1.3: Sơ đồ Mơ hình Gronroos (1984:2000)

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu điều chỉnh thang đo và đưa ra sáu
nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: Tính chuyên nghiệp, Phong cách phục
vụ ân cần, Tính thuận tiện, Sự tin cậy, Sự tín nhiệm, Khả năng giải quyết khiếu kiện.
Đến năm 2000, Gronroos đã giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận
(Perceived Service Quality Model - PSQM). Mô hình này chỉ ra chất lượng dịch vụ
khơng chỉ tuỳ thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà cịn phụ thuộc vào những
kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh hưởng của những thơng tin trên thị trường, hình ảnh
mang dấu ấn của công ty, sự hiểu biết về khách hàng…). Những tác động và ảnh
hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng tới nhà cung cấp dịch vụ được hình thành
trong tâm trí chủ yếu thơng qua những thơng tin truyền thơng, và kinh nghiệm của
khách hàng.
Theo mơ hình cảm nhận chất lượng dịch vụ đã được cải tiến của Gronroos, có
ba tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là:
1. Chất lượng kỹ thuật: Có năm tiêu chí để đánh giá nhân tố này: Sản phẩm dịch
vụ ; Kỹ năng chun mơn; Trình độ tác nghiệp; Tiện ích cho khách hàng; Trang thiết
bị.
2. Chất lượng chức năng: Trong tương quan giữa hai khía cạnh Chất lượng nói
trên thì Chất lượng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn, được thể hiện thơng qua
bảy tiêu chí sau: Sự thuận tiện trong giao dịch; Hành vi ứng xử; Thái độ phục vụ;
Công tác tổ chức doanh nghiệp; Tiếp xúc khách hàng; Phong thái phục vụ; Tinh thần
tất cả vì khách hàng.

14


3. Hình ảnh doanh nghiệp: là cảm nhận, ấn tượng chung của người sử dụng về
nhà cung cấp dịch vụ. Mơ hình của Gronroos được coi là một nỗ lực đầu tiên cho việc
nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kỳ vọng người sử dụng. Một số thư
viện trên thế giới đã áp dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ này và thu được

những kết quả khả quan. Tuy nhiên, những tiêu chí đánh giá vẫn chưa được đưa ra
một cách rõ ràng nên vẫn cịn nhiều khó khăn trong q trình triển khai đánh giá.
1.2.2. Tổng quan các nghiên cứu trước đây
1.2.2.1. Cơng trình nghiên cứu trong nước
 Nghiên cứu của Nguyễn Hán Khanh, Nguyễn Thị Thảo Trang, Nguyễn Hòa
Thuận (2022)
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố cấu thành, ảnh hưởng tới sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại các siêu
thị điện máy trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Các yếu tố được đề cập tới bao gồm: Sự
đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Sự tin cậy và Sự đồng cảm. Nhóm tác giả đã tiến
hành thu thập 160 phản hồi từ khách hàng cá nhân.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 3 yếu tố có tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lần lượt là Sự đồng cảm, Sự tin cậy và Sự hữu
hình với 13 biến quan sát có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng với các mức
độ ảnh hưởng khác nhau.

Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Hán Khanh, Nguyễn Thị Thảo Trang,
Nguyễn Hòa Thuận (2022)

15


 Nghiên cứu của Trần Huyền Trang và cộng sự (2017)
Mục đích nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel Hà
Tĩnh đã đánh giá được sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Bài nghiên cứu đã thực hiện điều chỉnh và bổ sung thang đo đánh giá chất lượng dịch
vụ Servperf cho phù hợp với việc sử dụng dịch vụ tại Viettel Hà Tĩnh. Nghiên cứu đã
khảo sát được 224 khách hàng với 5 tiêu chí chất lượng dịch vụ khách hàng đó là: độ
tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, trách nhiệm và tất cả đều có ảnh
hưởng thuận chiều đến tiêu chí sự thỏa mãn. Qua đó phân tích được các đánh giá của

khách hàng trong việc thực hiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel
Hà Tĩnh và các vấn đề còn tồn tại. Trong đó thành phần phương tiện hữu hình có ảnh
hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Bên cạnh đó Viettel Hà tĩnh cũng phải lưu tâm đến vấn đề sự đồng cảm nhằm
tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp của
đội ngũ nhân viên.

Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu của Trần Huyền Trang và cộng sự (2017)

 Nghiên cứu của Đàm Thị Phượng Minh (2021)
Tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng
Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn, trên cơ sở đánh giá thực trạng ảnh hưởng của các
nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm thông qua khảo
sát khách hàng của Tổng công ty, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt

16