Tiểu luận gttql kỹ năng lắng nghe hiệu quả trong giao tiếp hành chính của nhà quản lý

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Giao tiếp là một nhu cầu tất yếu của con người. Thông qua giao tiếp, con
người có thể trao đổi thơng tin, thấu hiểu tâm tư, tình cảm của nhau. A.V.
Xukhơmlinxki đã viết: “Nhu cầu giao tiếp là nhu cầu vĩ đại nhất trong các nhu
cầu của con người, khơng được đặt nó ngang hàng với các loại nhu cầu khác”.
Cùng với sự phát triển của xã hội, giao tiếp dần trở thành kỹ năng không thể
thiếu đối với hầu hết các lĩnh vực đời sống. Giao tiếp hành chính là hoạt động
giao tiếp giữa cán bộ, công chức với công dân hoặc giữa cán bộ, công chức với
nhau nhằm thực thi công vụ nhà nước. Giao tiếp tốt đòi hỏi cả bốn kỹ năng là
nghe, nói, đọc, viết. Nếu biết lắng nghe, con người sẽ ln biết người khác đang
nghĩ gì và đang mong muốn điều gì ở mình, nhận thức được điều gì người ta
đang nói tới và thể hiện cho người ấy biết rằng mình hiểu họ. Từ đó, biết cách
lắng nghe sẽ giúp con người không những nắm rõ nội dung thơng tin của cuộc
đối thoại mà cịn thể hiện thái độ tơn trọng với người đang nói. Trong giao tiếp
hành chính cũng vậy, lắng nghe có thể đem đến cho cán bộ, công chức và những
người tham gia những lợi ích thiết yếu.
Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, trong cuộc sống người ta thường
dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc
và viết. Như vậy, gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho việc nghe. Nhưng
người ta lại dành thời gian rất ít cho việc rèn luyện kỹ năng nghe. Các nhà
nghiên cứu cho rằng thực tế 75% thông báo miệng không được chú ý đến, bị
hiểu sai hay bị lãng qn nhanh chóng. Những người khơng biết cách nghe chỉ
có thể hiểu được 50% nội dung cuộc nói chuyện. Sau 48 tiếng, tỷ lệ này sẽ giảm
xuống thậm chí chỉ cịn 25%. Nghĩa là họ khơng thể nhớ lại những gì đã nghe
trong cuộc đàm thoại một cách chính xác và đầy đủ. Khả năng nghe và nắm bắt
những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm.
1


Chính vì lý do này, tiểu luận “Kỹ năng lắng nghe hiệu quả trong giao tiếp

hành chính của nhà quản lý” được nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp giúp
nâng cao kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp hành chính.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của bài tiểu luận là nghiên cứu cơ sở lý luận về giao
tiếp hành chính, tìm hiểu về kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp hành chính, chỉ ra
những nguyên nhân khiến việc lắng nghe trong giao tiếp hành chính khơng đạt
hiệu quả, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng lắng nghe trong
giao tiếp hành chính của nhà quản lý.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục đích nghiên cứu, bài tiểu luận cần thực hiện những
nhiệm vụ sau đây:
Thứ nhất, làm sáng tỏ các vấn đề lý luận về giao tiếp hành chính;
Thứ hai, tìm hiểu về kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp hành chính;
Thứ ba, chỉ ra nguyên nhân khiến việc lắng nghe trong giao tiếp hành
chính của nhà quản lý không đạt hiệu quả.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của bài tiểu luận là kỹ năng lắng nghe trong giao
tiếp hành chính của nhà quản lý.
Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung, bài tiểu luận tập trung nghiên cứu kỹ năng lắng nghe trong
giao tiếp hành chính.

2


Về không gian, bài tiểu luận nghiên cứu kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp
ở các cơ quan hành chính tại Việt Nam.
4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Bài tiểu luận được nghiên cứu dựa trên cơ sở lý luận của chủ nghĩa Mác –
Lê-nin và tư tưởng Hồ Chí Minh về giao tiếp nói chung, về giao tiếp hành chính
nói riêng.
Bài tiểu luận được nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật
biện chứng của chủ nghĩa Mác – Lê-nin.
Bài tiểu luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phân tích và tổng hợp,
tổng kết thực tiễn, diễn dịch và quy nạp.
5. Kết cấu của tiểu luận
Tiểu luận gồm 3 chương, 10 tiết. Trong đó:
Chương 1: Cơ sở lý luận về giao tiếp hành chính
Chương 2: Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp hành chính
Chương 3: Giải pháp nâng cao kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp hành
chính

3


NỘI DUNG
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH

1.1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là một quá trình trong đó các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ
thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp.
Theo cách quan niệm này, giao tiếp khơng đơn thuần là một hành vi đơn
lẻ mà nó nằm trong một chuỗi các tư duy hay hành vi mang tính hệ thống trong
bản thân các bên tham gia giao tiếp hoặc giữa họ với nhau.
Thành phần các bên tham gia vào q trình giao tiếp có thể rất đa dạng
nếu xét giao tiếp theo nghĩa rộng. Tuy nhiên, giao tiếp trong hành chính - cơng
vụ mà chúng ta nói ở đây giới hạn vào con người với tư cách là các bên tham gia
giao tiếp.

Bởi giao tiếp là một quá trình, giao tiếp liên quan đến việc chia sẻ thông
tin hoặc cảm xúc giữa các bên tham gia. Điều này nhấn mạnh rằng giao tiếp
khơng thể mang tính một chiều dù rằng xét bề mặt thì có rất nhiều tình huống
cho thấy một bên tham gia giao tiếp hướng tới bên kia một cách “tuyệt vọng”
mà khơng có hồi âm hay phản hồi.
Như vậy, giao tiếp có thể được hiểu là các biểu hiện mang tính hướng
ngoại và bề mặt khi con người thể hiện các tiếp xúc tương tác với các cá nhân
khác trong cộng đồng. Cái gốc của các biểu hiện bề mặt đó là cách tiếp cận của
cá nhân ứng với từng vấn đề như vụ việc, con người, cơng việc hay cuộc đời nói
chung. Ngoài ra, khi sử dụng tập hợp từ giao tiếp ứng xử, chúng ta nhấn mạnh
tính tình thế của các hành vi giao tiếp trong đó các bên tham gia giao tiếp cần
tính tới các đặc thù của bối cảnh như thời điểm, không gian hay các yếu tố liên
quan đến bên cùng tham gia giao tiếp để có nhận thức và hành vi phù hợp.
4


Giao tiếp trong thực thi và để thực thi công vụ (từ đây viết tắt là giao tiếp
công vụ) là tồn bộ các hình thức giao tiếp được thực hiện trong bối cảnh thực
thi công vụ, do các bên tham gia công vụ thực hiện và để thực thi công vụ.
1.2. Bản chất và vai trò của giao tiếp hành chính
1.2.1. Bản chất của giao tiếp hành chính
Xét về mặt bản chất, giao tiếp hành chính là giao tiếp giữa con người với
nhau trong hoạt động hành chính. Giao tiếp hành chính là giao tiếp của đội ngũ
cơng chức hành chính với các đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi
thơng qua hệ thống tín hiệu ngơn ngữ hành chính - cơng vụ, được điều chỉnh bởi
pháp luật và các thiết chế hành chính nhà nước trong mối quan hệ hành chính để
thiết lập và duy trì các hoạt động hành chính - cơng vụ nhằm thỏa mãn những
nhu cầu và mục tiêu nhất định của Nhà nước.
Bản chất của giao tiếp hành chính được thể hiện bao gồm hai khía cạnh:
Một là, giao tiếp hành chính gắn với thơng tin. Chính vì bản chất này,

người ta có thể nhìn nhận giao tiếp hành chính từ góc độ các “dịng thơng tin”.
Hai là, giao tiếp hành chính là một quá trình. Quá trình này bắt đầu từ khi
một bên tham gia giao tiếp (bên gửi) có nhu cầu chuyển đến Bên nhận (người
nhận) một thông điệp nào đó. Bên gửi quyết định, lựa chọn một cách mã hóa
thơng điệp của mình và gửi qua một kênh nhất định (bằng văn bản, bằng điệu
bộ, cử chỉ…) đến Bên nhận. Bên nhận sẽ giải mã thơng điệp đó và phản hồi lại.
Bên gửi, khi đó lại tùy cách phản hồi của Bên nhận mà chuyển đi thông điệp tiếp
theo… Rõ ràng, giao tiếp là một q trình.
1.2.2. Vai trị của giao tiếp hành chính
Giao tiếp hành chính có 5 vai trị (chức năng) chính sau:
- Định hướng các hoạt động của cơ quan, tổ chức: Giao tiếp chia sẻ và
truyền đạt cái đích mà các cơ quan, tổ chức cần đạt đến cũng như cách thức để
đạt được điều đó. Khơng có giao tiếp, các cá nhân, các nhóm trong cơ quan, tổ
5


Người gửi Thơng tin Người nhận chức có thể hiểu và hướng tới các mục tiêu
theo những cách khác nhau. Điều này dẫn tới nhiều nguy hại đối với cơ quan, tổ
chức, trong đó có cả việc chia rẽ, bất đồng và tan rã cơ quan, tổ chức;
- Hợp nhất các cá nhân, đơn vị và các nguồn lực: Mỗi tổ chức, đơn vị là
một tập hợp gồm nhiều yếu tố và kiểu người khác nhau với quan điểm, nhận
thức và kỳ vọng khác nhau. Giao tiếp là cơ sở, là chất keo dính lơi cuốn những
người, những yếu tố có những điểm chung căn bản lại với nhau để hình thành tổ
chức. Khi tổ chức đã ra đời, với vai trò giúp mọi người Biết - Hiểu - Hành động
và Cộng tác, giao tiếp giúp các yếu tố khác biệt, các cá nhân, đơn vị, các nguồn
lực và các mục tiêu được kết nối với nhau để tạo thành sức mạnh. Đối với cán
bộ, công chức, giao tiếp giúp họ nắm bắt thông tin, nhiệm vụ và tương tác với
đồng nghiệp;
- Duy trì các giá trị và truyền thống của cơ quan, tổ chức: Mỗi cơ quan,
tổ chức đều có một số hoặc một hệ thống các giá trị mà nó duy trì và muốn

khuếch trương. Giao tiếp là cách tốt nhất giúp định hình và duy trì các giá trị của
cơ quan, tổ chức;
- Khuyến khích, động viên các cá nhân, đơn vị trong cơ quan, tổ chức:
Giao tiếp trong q trình thực thi khơng đơn thuần và duy nhất liên quan đến các
nhiệm vụ và cách giải quyết nhiệm vụ, nó cịn liên quan đến con người với tư
cách là một thực thể sống, có đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm
mạnh và điểm yếu. Do vậy giao tiếp trong tổ chức còn bao hàm cả khía cạnh
mang tính nhân bản là khuyến khích, động viên các cá nhân, đơn vị trong cơ
quan, tổ chức;
- Tạo môi trường cho các ý tưởng mới, sáng kiến mới: Giao tiếp tạo mơi
trường trong đó các ý tưởng mới, sáng kiến mới được hình thành, chia sẻ, thách
thức và trải nghiệm. Thông qua các buổi trao đổi, thảo luận, hội nghị, hội thảo
khoa học, các ý tưởng mới, sáng kiến mới được hình thành và phát triển.
6


1.3. Các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả
Để đạt được hiệu quả, các hoạt động giao tiếp cần đáp ứng một số nguyên
tắc nhất định. Tương tự, giao tiếp công vụ cũng cần tuân thủ một số nguyên tắc
sau:
1.3.1. Tôn trọng lẫn nhau và hài hịa lợi ích
Tơn trọng lẫn nhau
Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là
nguyên tắc hàng đầu trong sinh tồn trong cộng đồng nói chung. Nó thỏa mãn các
nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng
và khẳng định phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó.
Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng giao tiếp
trong q trình thực thi cơng vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ với đối tác, với công
dân và doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tơn trọng đều cần được thể
hiện.

Nói một cách chung nhất, thái độ tôn trọng kèm theo các yêu cầu cụ thể
khác nhau về cách diễn đạt về phẩm chất này đối với các đối tượng khác nhau
bởi vì bản chất của tôn trọng là sự thừa nhận hay ghi nhận sự tồn tại của bên kia
như là chính họ chứ khơng phải là họ theo kiểu mình hoặc mình mong muốn. Do
vậy, với người cao tuổi hơn và trọng trách hơn, tôn trọng cần được thể hiện như
là sự kính trọng. Đối với người ngang bằng mình dùng thuật ngữ tôn trọng là đủ
và đúng. Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần được diễn tả theo cách
u thương.
Sự có mặt đúng như lời hứa, ngơn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên
kia (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy chụp
về con người,…), điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng,
ngồi, điệu bộ tay, chân, mắt, ..) đều là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối
với người khác, đồng thời, thể hiện sự tự trọng của chính mình.
7


Cộng tác – hài hịa lợi ích
Thái độ cộng tác từ phía đơi bên dựa trên ngun lý thắng - thắng (win win) trong giao tiếp. Để có được kết quả đó, các bên cần có nỗ lực đạt đến sự
hài hịa lợi ích của mỗi bên. Chính vì vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ
năng ngầm định là kỹ năng thương thuyết, thỏa thuận.
Trong thời đại hiện nay, khi mà giao tiếp công vụ diễn ra trong một bối
cảnh mở hơn do tác động của công nghệ thơng tin và sự phát triển về dân trí,
giao tiếp cơng vụ cịn phải hướng tới sự hài hịa lợi ích của ba bên để đảm bảo
phát triển lâu dài. Đó là thỏa mãn lợi ích của cán bộ, cơng chức - cơng dân,
doanh nghiệp và cộng đồng nói chung. Nói cách khác, hài hịa lợi ích sẽ khơng
chỉ đạt được tại chỗ giữa các bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà còn là các vấn
đề lâu dài hơn, trong mối liên quan với các nhóm khác trong xã hội.
1.3.2. Lựa chọn giải pháp tối ưu trong giao tiếp
Phù hợp hoàn cảnh
Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất “ứng xử”- khía cạnh

mang tính tình huống của giao tiếp. Theo đó, “ứng” với hồn cảnh này thì các
bên tham gia giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách đó.
Ngơn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết thúc,… đều cần phù
hợp với bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn ra. Các hành vi giao tiếp với
công dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiện tương tự cách ứng xử với
giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cách giao tiếp với các đối
tác.
Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp. Tuy nhiên, sự
linh hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu quả khi hệ
các giá trị chung về giao tiếp đã được hình thành và được nhìn nhận một cách
thống nhất.
Tơn trọng quy luật tâm – sinh lý
8


Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải
như tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức và tâm lý
e ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, mình biết việc của mình thơi,…
từ phía cơng dân hoặc doanh nghiệp. Thay đổi được tâm lý này đòi hỏi sự
chuyển biến sâu sắc và thực chất trong nhận thức về vai trò của Chính phủ trong
đời sống xã hội, kèm theo đó là các chính sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo sự
chuyển biến.
Các hoạt động giao tiếp diễn ra trong một khoảng thời gian dài nhất định
cũng cần tính đến các phản ứng, nhu cầu nhất định về thể chất theo quy luật
chung của cơ thể. Chính vì vậy, giải lao giữa giờ, thay đổi hoạt động,… là các
biện pháp quan trọng cho phép và hỗ trợ quá trình trao đổi thông tin được diễn
ra một cách hiệu quả.
Tẩm mỹ hành vi
Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ khơng chỉ cần dừng ở
đúng mà cịn phải đẹp. Lấy ví dụ, chỉ tay vào một ai đó để giới thiệu làm quen

thì nên dùng cả bàn tay chụm, hơi chúc xuống, hướng về phía người được kể
đến chứ khơng dùng đồ vật hay một ngón tay chỏ chỉ thẳng vào mặt họ. Một ví
dụ khác là khơng nên ngang nhiên ngoáy mũi, gãi lưng hay rung đùi trước mặt
người khác...
Để đảm bảo giao tiếp đúng và đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trong bối cảnh
đa văn hóa là hết sức quan trọng. Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các hành vi đẹp
trở thành thói quen cũng khơng kém phần quan trọng.
1.3.3. Tơn trọng sự bình đẳng và các quy luật khách quan
Bình đẳng
Mọi cơng dân đều bình đẳng trước pháp luật. Chính vì vậy, trong thực thi
cơng vụ, địi hỏi thơng tin hay được giải quyết công việc thuộc phạm vi thẩm
quyền, trách nhiệm của cơ quan hay cá nhân cán bộ công chức là quyền hợp
9


pháp của cơng dân. Đó là quyền được biết và được nghe. Cán bộ, cơng chức,
tương tự, cũng có quyền u cầu cơng dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ
việc có liên quan, để trên cơ sở đó có cách thức đáp ứng phù hợp.
Nói một cách dễ hiểu hơn, quyền được nói, được nghe, được “thể hiện
mình và biết người” ở cả hai phía cơng dân - cơng chức là bình đẳng và cần
được đảm bảo một cách phù hợp.
Trong nội bộ cơ quan cũng vậy, việc các nhà quản lý khăng khăng đòi
nhân viên cung cấp trơng tin, trình bày vấn đề trong khi bản thân mình lại tìm
cách che giấu, bưng bít thơng tin là một hình thức vi phạm ngun tắc bình
đẳng. Nó có thể dẫn đến sự nghi kị, bất tín và xung đột trong nội bộ.
Công khai
Giao tiếp công vụ cần được diễn ra một cách công khai, ở những nơi cơng
cộng và liên quan đến cơng khai hóa thơng tin về hoạt động quản lý, điều hành
và thực thi.
Vi phạm nguyên tắc này sẽ vừa là biểu hiện, vừa là nguồn gốc của sự lạm

quyền từ phía cán bộ, cơng chức hoặc lạm dụng tình thế để làm mất uy tín của
cán bộ, cơng chức, làm xấu đi hình ảnh của chính quyền trong mắt cơng chúng.
Tin cậy
Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tin
cậy ở họ là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra một cách có
nền tảng, có hiệu quả lâu dài.
Dân gian có câu “Quen sợ dạ, lạ sợ y”. Khi giao tiếp với người lạ, cách
thức cán bộ, công chức hay bên kia trang phục, đi đứng, nói năng lúc mới gặp
mặt đóng một vai trị quan trọng đối với việc định hình ý niệm ban đầu về người
cùng giao tiếp. Tuy nhiên, những cảm nhận ban đầu ấy cũng cần được kiểm

10


chứng và chỉ được kiểm chứng một cách chính xác khi các bên tham gia giao
tiếp có các kỹ năng nhất định về thử thách lịng người.
Cán bộ, cơng chức có thể tạo nên sự tin cậy ở cơng dân khi tiếp xúc, giải
quyết công việc thông qua việc đúng hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên
quan một cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn các văn bản hoặc chứng cứ chính
thức khi giải thích, thuyết phục; ngơn từ chính thức, đi thẳng vào vấn đề chứ
khơng quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người cùng giao tiếp…
1.4. Các hình thức giao tiếp
- Căn cứ vào phương tiện giao tiếp, có giao tiếp bằng ngơn ngữ và giao
tiếp phi ngôn ngữ.
 

- Căn cứ vào chủ thể tham gia vào q trình giao tiếp, có giao tiếp giữa

các thành viên trong cùng tổ chức; giao tiếp giữa các tổ chức với nhau; giao tiếp
giữa công chức với nhân dân.

 

- Theo cách tiếp xúc của giao tiếp, có giao tiếp trực tiếp (mặt đối mặt) và

giao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại và các phương tiện truyền tin
khác như thư từ, sách báo…).
 

- Theo tính chất của giao tiếp, có giao tiếp chính thức theo quy định của

pháp luật, theo một quy trình được thể chế hóa (hội nghị, hội thảo, mít tinh…)
và giao tiếp khơng chính thức, mang tính cá nhân, khơng bị ràng buộc bởi các
quy định pháp lý nhưng tuân theo các tập quán xã giao (giao tiếp bạn bè, thủ
trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên…).
 

- Theo vị thế trong giao tiếp, có giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu và thế cân

bằng.
 

- Theo mục tiêu giao tiếp, có giao tiếp để Biết; giao tiếp để Hiểu; giao tiếp

để hướng tới Hành động; giao tiếp để hướng tới sự Cộng tác.

11


Chương 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH
2.1. Nghe, lắng nghe và nghe – hiểu

2.1.1. Nghe
Nghe - theo nghĩa đen là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được
bằng tai ý người nói. Nói cách khác, nghe là hình thức tiếp nhận thơng tin qua
thính giác.
Những gì chúng ta nghe được trong cuộc sống gọi là nghe thấy. Nghe
thấy là q trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não.
Nghe đơn thuần là một hành động của trí óc, khi ta bỗng nhiên bị “làm
phiền” bởi một tiếng động nào đó trong khơng gian. Chúng ta nghe những âm
thanh xung quanh mà không nhất thiết phải hiểu chúng.
2.1.2. Các định nghĩa về lắng nghe
Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thơng tin qua thính giác có trạng thái
chú ý làm nền, giúp chúng ta hiểu được nội dung thơng tin, từ đó dẫn tới những
hoạt động tiếp theo của giao tiếp.
Lắng nghe là một khả năng của hệ thần kinh, khi lắng nghe, thần kinh sẽ
nhận thông tin, xử lý và lưu những gì chúng ta nghe được thành dạng dễ hiểu, dễ
sử dụng. Lắng nghe là cấp độ cao hơn nghe, vì nó cần sự cố gắng và tác động
của trí tuệ.
Lắng nghe là hoạt động tâm lý có hướng đích, có ý thức thể hiện sự tập
trung cao độ để nghe được hết, được rõ ràng âm thanh, tiếng động, để hiểu thông
điệp từ người khác và nghe được những cảm xúc trong giao tiếp.
Lắng nghe là chú ý nghe kết hợp quan sát, đây là một khả năng và cũng là
một nghệ thuật để hiểu được những gì mà người khác truyền đạt bằng lời hay
bằng ngôn ngữ phi lời nói.
Lắng nghe là chìa khóa cho tất cả các cuộc giao tiếp hiệu quả, nó là một
phần quan trọng tạo nên kỹ năng giao tiếp hiệu quả. Khơng có khả năng lắng

12


nghe thông điệp hiệu quả dễ dẫn tới sự hiểu nhầm, cuộc giao tiếp bị phá vỡ và

người gửi thông điệp có thể cảm thấy thất vọng và thiếu kiên nhẫn.
2.1.3. Nghe – hiểu
Nghe - hiểu (nghe thấu cảm) là hình thức nghe cao nhất; rất ít người thực
hiện được. Nghe thấu cảm không chỉ dựa vào kỹ năng mà phải quan tâm đến
tính cách và quan hệ của cả người nói lẫn người nghe, bởi vì nghe thấu cảm là đi
sâu vào các ý kiến của người khác, từ đó phát hiện nhiều vấn đề theo tư duy của
người khác, nên ta sẽ hiểu họ cảm nghĩ như thế nào.
Bản chất của nghe thấu cảm là sự hiểu biết đầy đủ, sâu sắc của ta về một
con người, về mặt tình cảm cũng như lý trí. Trong nghe thấu cảm, ta nghe bằng
tai, nhưng quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng con tim. Nghe để cảm nhận,
để hiểu ý nghĩa, nghĩa là làm việc với thực tế bằng suy nghĩ và tình cảm của
người khác; tập trung tiếp nhận những thơng tin sâu kín nhất trong tâm hồn của
con người.
Khi nghe thấu cảm người khác, ta cho họ một khơng khí phù hợp, sau đó
có thể tập trung phát huy ảnh hưởng và giải quyết vấn đề. Nghe thấu cảm cũng
là mạo hiểm. Phải hy sinh nhiều an toàn để nghe thật sâu sắc, bởi vậy phải hết
sức cởi mở để chịu tác động của người khác.
2.2. Các mức độ của việc lắng nghe
Lờ đi, không nghe thấy gì cả: phớt lờ người đối thoại với mình, tức là bỏ
ngồi tai mọi lời nói của người đó.
Giả vờ nghe: trong trường hợp này, có thể vì nội dung của người nói
khơng đem lại lợi ích gì hoặc trái với mong muốn của người nghe, người nghe
không muốn nghe và đang suy nghĩ về vấn đề khác nhưng lại tỏ vẻ chú ý người
đối thoại để an ủi họ đồng thời che dấu việc mình khơng nghe gì cả.
Nghe có chọn lọc: tức là chỉ nghe những phần mà mình quan tâm, lúc nào
thích thì nghe, lúc khơng thích thì tập trung suy nghĩ vấn đề khác. Cách nghe
này khơng mang lại hiệu quả cao vì người nghe khơng theo dõi liên tục nên

13

khơng nắm bắt được đầy đủ chính xác những thơng tin mà người đối thoại đưa
ra.
Nghe chăm chú: tập trung mọi sự chú ý vào lời của người đối thoại và cố
gắng hiểu họ, nhưng thụ động và chưa đạt hiệu quả cao.
Nghe thấu cảm (nghe - hiểu có hiệu quả): là mức độ cao nhất của lắng
nghe. Trong trường hợp này người nghe không những chú ý lắng nghe mà cịn
đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu người nói nghĩ gì. Nghĩa là chúng ta đi
sâu vào nội tâm của họ, lắng nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả trái tim, lắng
nghe cả những thông tin được nói thành lời và những thơng tin khơng được nói
thành lời.
2.3. Vai trị và lợi ích của việc lắng nghe trong giao tiếp hành chính
Nghe là một kỹ năng quan trọng trong hoạt động giao tiếp. Bởi trong quá
trình thực hiện hoạt động giao tiếp cả người phát tin và nhận tin đều phải sử
dụng kỹ năng nghe. Người biết lắng nghe là người có thể diễn đạt lại một cách
chính xác thơng điệp của người nói, phát hiện những ẩn ý đằng sau lời nói cũng
như những chi tiết không liên quan đến chủ đề của cuộc nói chuyện. Nhờ có
hoạt động nghe ta mới hiểu được nội dung thơng tin và mới có thể dẫn tới hành
động tiếp theo trong quá trình giao tiếp. Việc biết lắng nghe cũng tạo nên nền
tảng tốt cho mối quan hệ phát triển trong cơng việc.
Trong giao tiếp hành chính, việc lắng nghe đem lại các lợi ích sau đây:
- Giúp giải quyết các công việc trong thực thi công vụ. Bằng cách tập
trung và khuyến khích người khác nói thì người nghe sẽ có được nhiều thơng tin
về cơng việc của các chủ thể tham gia giao tiếp như về nhiệm vụ, ý kiến chỉ đạo
của cấp trên, các báo cáo, trình bày của cấp dưới, trao đổi cơng việc giữa đồng
nghiệp hay nhu cầu của người dân. Đồng thời nghe giúp nắm bắt được tính cách
và quan điểm của người nói, hiểu được những thơng điệp qua những ẩn ý khơng
nói bằng lời. Nhờ đó giúp đưa ra phản hồi, những câu trả lời hoặc tư vấn, hướng
dẫn hợp lý, ra quyết định trong giải quyết công việc chính xác, giúp giải quyết
các mâu thuẫn, xung đột trong thực thi công vụ.

14


- Giúp thoả mãn nhu cầu của đối tượng tham gia vào quá trình quản lý,
tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Bất kỳ ai khi tham gia giao tiếp cũng
mong muốn được tôn trọng, được hiểu và chia sẻ. Thể hiện sự chú ý nghe người
khác nói là thể hiện sự biết tơn trọng, mức độ cao hơn nữa là đồng cảm với
người khác. Như vậy, người nghe đã tạo ra được một bầu khơng khí thân mật,
cởi mở, thân thiện, thoải mái, dễ cảm thông, chia sẻ với nhau, nảy sinh sự thiện
cảm, giúp hình thành và phát triển một mối quan hệ tốt đẹp và kết quả sẽ là sự
hợp tác trong hoạt động. Đây là yếu tố quan trọng đem lại hiệu quả hoạt động
công vụ.
- Tạo ra sự tương tác, giúp người khác có được một sự lắng nghe hiệu
quả. Bằng cách tạo dựng một khơng khí nghe tốt, những người nói cũng sẽ trở
thành những người lắng nghe có hiệu quả. Chính điều này sẽ giúp cho cuộc giao
tiếp dễ đem lại thành công.
- Thu thập thông tin nhiều, đầy đủ và chính xác cho việc ra quyết định
hành chính.
2.4. Những nguyên nhân khiến việc lắng nghe không hiệu quả
2.4.1. Nhân tố chủ quan
Tốc độ suy nghĩ. Các nghiên cứu khoa học chỉ ra rằng: tốc độ lời nói của
mỗi cá nhân là 125 từ/phút, trong khi con người có thể suy nghĩ nhanh gấp 4 lần
nói. Như vậy, trong khi lắng nghe người khác, ¼ thời gian ta nghe, cịn lại
thường được dùng để suy nghĩ về một vấn đề khác nên rất dễ bị phân tán tư
tưởng. Sự quan tâm đến những vấn đề khác sẽ khiến chúng ta không tập trung
được tư duy và là lý do của thói quen nghe kém hiệu quả.
Những thói quen xấu khi lắng nghe
Giả bộ chú ý. Nhiều khi chúng ta nhìn rất chăm chú vào người đối thoại
nhưng tâm trí lại nghĩ đến một vấn đề khác. Chúng ta đáp lại họ bằng những sự
gật gù, bằng nụ cười, … nhưng thật sự chúng ta chẳng nghe được gì cả. Chúng

ta tỏ ra chú ý lắng nghe để an ủi họ đồng thời để che mắt người khác việc chúng
ta không tập trung.
15


Hay cắt ngang. Khi đang tiếp chuyện, nếu chưa kịp nghe người kia nói
trọn vẹn ý mà chúng ta vội vàng cắt ngang, để giải thích, khuyên bảo, đưa ra ý
kiến cá nhân, … thì khơng những làm cho ý truyền đạt khơng trọn vẹn mà cịn
gây phản cảm đối với người đối diện. Vì vậy chúng ta phải tuyệt đối tránh nó,
nếu khơng cuộc trị chuyện và lắng nghe có làm tốt ngay từ đầu cũng trở nên vơ
tác dụng.
Đốn trước thơng điệp. Khi đang nghe, chúng ta lại ngồi suy đốn thì có
thể sự suy đốn của chúng ta đúng, nhưng nếu nó sai thì chúng ta đã bỏ quên và
không nghe được một đoạn đối thoại quan trọng mà đáng ra phải nghe khi chúng
ta đang dự đốn.
Nghe một cách máy móc. Có khi chúng ta nghe rất rõ mọi chi tiết của câu
chuyện nhưng lại không nắm được vấn đề vì chúng ta chỉ biết nghe mà không
biết khái quát lại câu chuyện hay vấn đề đó.
Sở thích. Nếu người nói đề cập đến vấn đề mà người nghe đang quan tâm
thì sự trao đổi thơng tin qua lại sẽ dễ dàng, người nghe sẽ chú tâm đến vấn đề
được đề cập.
Tính cách. Liên quan tới cả người nói và người nghe, hai người nếu tính
cách quá khác nhau, chẳng hạn một người hiền dịu, ăn nói nhẹ nhàng, nhã nhặn
cịn người kia tính cách mạnh mẽ, bốp chát, thẳng thắn. Mà cả hai bên đều
không chú ý đến lời lẽ khi nói chuyện với nhau thì có thể làm tổn thương, chạm
tới lịng tự ái của đối phương.
Lười lắng nghe. Phần lớn chúng ta thích nói hơn là thích lắng nghe. Một
người trung bình chỉ nhớ ½ những gì đã nghe trong vịng 10 phút nói chuyện và
qn đi một nửa trong vịng 48 giờ. Chúng ta có khuynh hướng nhàm chán
những chủ đề khơ khan, khơng chú ý lắng nghe nếu người nói trình bày dở.

Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn. Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta
cần biết kiên nhẫn với ý kiến của người khác. Tuy nhiên khi nghe người khác
nói, chúng ta thường bị kích thích, nghĩa là có những ý kiến đáp lại và muốn nói

16


ngay ra ý kiến đó. Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối với ý nghĩ của người
khác làm cho nhiều người trở thành nghe kém hiệu quả.
Thiếu sự quan sát bằng mắt. Khi nghe cần phải nắm bắt được cả những
thông tin không bằng lời, như ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ, …, để biết
thêm về thái độ và cảm nghĩ của đối tượng. Chúng ta khơng chỉ dùng thính giác
mà cịn phải dùng cả các giác quan khác, vì trong giao tiếp, lượng thơng tin
được truyền chủ yếu qua các phương tiện phi ngôn ngữ. Trên cơ sở tổng hợp
những thông tin thu được, chúng ta mới có thể hiểu chính xác thơng điệp của
người đối thoại.
Thái độ lắng nghe chưa tốt. Ta thường hay ngộ nhận là ta biết rồi nên
không muốn nghe hoặc chỉ nghe một phần, nhưng đến khi cần nhắc lại thì ta lại
khơng nhớ. Bản năng của con người ln muốn hơn người dẫn đến việc lắng
nghe chỉ tập trung để nghe xem người nói có gì sai chứ khơng phải nghe để học
tập.
Những thành kiến tiêu cực. Thường người ta có khuynh hướng lắng nghe
một cách chủ quan, nên những thành kiến tiêu cực khiến người ta không chú ý
lắng nghe nữa. Những thành kiến đó có thể xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai,
dáng vẻ bên ngồi, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ, … của đối tượng. Chủng tộc
và giới tính đơi khi cũng cản trở tới việc lắng nghe. Khi đã có những thành kiến
tiêu cực thì người ta thường dùng thì giờ tìm những lý lẽ để bác bỏ và những câu
hỏi để gây cản trở cho người nói. Những việc đó đều làm ngăn cản sự lắng nghe.
2.4.2. Nguyên nhân khách quan
Môi trường. Mơi trường có ảnh hưởng lớn đến q trình lắng nghe. Giả

xử trong một môi trường ồn ào, nhiều tranh ảnh thú vị, … sẽ làm giảm sự chú ý
lắng nghe của người nghe.
Uy tín của người nói. Thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên khi chúng ta
nghe một người có uy tín nói về những vấn đề mình quan tâm, thì chúng ta dễ
mất tính phê phán và nghe một cách mù quáng.

17


Do không được tập luyện. Đa số người nghe không có hiệu quả vì khơng
bao giờ được dạy về cách lắng nghe. Từ nhỏ cho tới lúc trưởng thành, chúng ta
đều dành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập đọc chứ ít có tập lắng
nghe. Đó là một nghịch lý khi mà trong giao tiếp thời gian để nghe là rất nhiều.
Sự phức tạp của vấn đề. Chúng ta thường dễ nghe người mà chúng ta
thích và những vấn đề mà mình quan tâm hơn. Khi có khó khăn trong việc theo
dõi một vấn đề, người ta thường chọn con đường dễ nhất là bỏ ngoài tai, không
chú ý lắng nghe nữa.

18


Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG LẮNG NGHE
TRONG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH
3.1. Các bước để lắng nghe có hiệu quả
Tập trung
Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả là tập trung lắng nghe. Tập trung có
nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều người giao tiếp khơng
thành cơng vì trong khi lắng nghe người khác truyền tải thơng điệp thì để các
cơng việc khác xen vào. Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến
người nghe khơng có chung một cách hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe cũng

là biểu hiện tơn trọng người nói, giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao
tiếp một cách cởi mở.
Tham dự
Tham dự trong lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt,
những cái gật đầu của người nghe. Về ngôn từ là những từ đệm như: dạ, vâng ạ,
thế ạ, thật không? Tuy nhiên cũng không nên ngắt lời người nói khi họ chưa
trình bày hết, khơng vội vàng tranh cãi hay phản bác lại người nói.
Hiểu
Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh “ơng nói gà, bà nói vịt” vì
khơng hiểu được thơng điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của người
gửi, người nghe phải xác định lại thơng điệp bằng cách trình bày lại nội dung
của người nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận
như: Tôi hiểu như thế này có đúng khơng ? Hoặc ý anh thế này?...
Ghi nhớ
“Cái gì cũng chép cũng ghi, khơng biết thì hỏi tự ti làm gì” hay “trí nhớ
đậm khơng bằng nét mực mờ” là nguyên tắc cơ bản của giao tiếp. Để ghi nhớ
thơng điệp của q trình giao tiếp bạn khơng thể nhớ hết tất cả những gì mà
người nói truyền tải. Bạn phải biết chọn lọc những thơng điệp chính mà người
nói muốn truyền tải. Cách tốt nhất để bạn không quên đi những thông tin cơ bản
19


của một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình
một cuốn sổ và một cây bút. Đó là những cơng cụ quan trọng nhất giúp bạn ghi
nhớ những thông tin quan trọng của một cuộc giao tiếp.
Phát triển
Giao tiếp không phải là một thời điểm mà là một quá trình. Quá trình hồi
đáp là sự chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thơng điệp. Phát triển
sẽ giúp cho q trình giao tiếp được bước sang một chu trình mới. Chu trình
lắng nghe được mơ tả như trên là một mơ hình khép kín và diễn ra liên tục theo

chiều xốy chơn ốc đi lên.
3.2. Kỹ năng để lắng nghe hiệu quả
Tạo khơng khí bình đẳng cởi mở
Để tạo khơng khí bình đẳng cởi mở cần chú ý đến khoảng cách giữa
người nghe và người nói, vị trí, tư thế, cử chỉ của người nghe và người nói.
Khi lắng nghe, người nghe phải xác định mục đích của việc lắng nghe, tạo
mơi trường, bầu khơng khí lắng nghe hiệu quả và có nhu cầu thực sự mong
muốn lắng nghe.
Khoảng cách giữa người nghe và người đối thoại không quá xa hoặc quá
gần.
Tư thế ngang tầm, đối diện: cùng đứng hoặc cùng ngồi, hướng vào nhau,
ngồi ngang tầm nhau (tránh người ngồi nghế cao người ngồi nghề thấp), không
khoanh tay hoặc đút tay vào túi quần vì những điệu bộ, cử chỉ này biểu hiện sự
khép kín, khơng muốn tham gia.
Tập trung chú ý và bộc lộ sự quan tâm
Cũng qua tư thế, điệu bộ cử chỉ, ánh mắt để thể hiện sự chú ý cũng như
quan tâm của mình đến người đối thoại và lời nói của họ.
Khi nghe, người nghe phải có tư thế hướng về phía người nói, dướn mình
về phía người nói.
Người nghe phải tập trung chú ý để hiểu được thông tin về sự việc.

20