Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành du lịch việt nam trong thời giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ
CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI
***





KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN
HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ





Sinh viên thực hiện : Trần Việt Dũng
Lớp : Nga
Khoá : 42G – Khoa KT&KDQT
Giáo viên hƣớng dẫn : ThS. Vũ Thị Hiền



Hà Nội – Tháng 11/2007

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

AFAS
ASEAN Framework
Agreement on Services
Hiệp định chung ASEAN về
Dịch vụ
APEC
Asia - Pacific Economic
Cooperation
Diễn đàn hợp tác châu á -
Thái Bình Dương
ASEAN
Association of Southeast
Asian Nations
Hiệp hội các quốc gia Đông Nam á
ASEANTA
Asean Tourism Association
Hiệp hội du lịch phi lợi nhuận các
quốc gia Đông Nam á
FDI
Foreign Direct Investment
Đầu tư trực tiếp nước ngoài
GDP
Gross Domestic Products
Tổng sản phẩm quốc nội
MICE
Meeting Incentive
Convention Exibition

Du lịch kết hợp hội họp, khen
thưởng, hội nghị, triển lãm
ODA
Official Development
Assitance
Hỗ trợ phát triển chính thức
OECD
Organization for Economic
Cooperation and
Development
Tổ chức Hợp tác và Phát triển
Kinh tế
PATA
Pacific Asia Travel
Association
Hiệp hội lữ hành Châu á - Thái
Bình Dương
SARS
Severe acute respiration
syndrome
Hội chứng hô hấp cấp tính nặng
TOEIC
Test of English for
International Communication
Chứng chỉ tiếng Anh quốc tế về
giao tiếp
TITC
Tourism Information
Technology Center
Trung tâm tin học du lịch

UNESCO
United Nations Educational
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và


Scientific and Cultural
Organization
Văn hoá của Liên hiệp quốc
UNWTO
The United Nations World
Tourism Organization
Tổ chức du lịch Thế giới trực
thuộc Liên hợp quốc
WB
World Bank
Ngân hàng Thế giới
WEF
The world Econimic Forum
Diễn đàn kinh tế Thế giới
WTO
World Trade Organization
Tổ chức thương mại Thế giới
WTTC

World Travel & Tourism
Council
Hội đồng du lịch và lữ hành
Thế giới
ITDR
Institute for Tourism

Development Research
Viện nghiên cứu phát triển du lịch






MC LC

Lời mở đầu 1
Ch-ơng I: Tổng quan về dịch vụ du lịch và năng lực
cạnh tranh của ngành du lịch trong xu thế hội nhập
kinh tế quốc tế. 4
I. Một số khái niệm cơ bản 4
1. Dịch vụ du lịch 4
1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch 4
1.2. Phân loại dịch vụ du lịch 6
1.2.1. Xét theo hình thái vật chất 6
1.2.2. Xét theo cơ cấu tiêu dùng 6
1.2.3. Xét theo tính chất tham gia vào dịch vụ du lịch 7
1.2.4. Xét theo nội dung 7
1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch 7
1.4. Các ngành nghề kinh doanh chính trong lĩnh vực dịch vụ du lịch 9
1.4.1. Khách sạn và nhà hàng 9
1.4.2. Kinh doanh lữ hành 10
1.4.3. Kinh doanh vận chuyển khách du lịch 10
1.4.4. Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch 11
1.4.5. Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác 11
2. Cạnh tranh và năng lực cạnh tranh 12

2.1. Cạnh tranh 12
2.2. Năng lực cạnh tranh 12
2.2.1. Năng lực cạnh tranh quốc gia 13
2.2.2. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp/ ngành 13
2.2.3. Năng lực cạnh tranh của sản phẩm 15
3. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của ngành dịch vụ du lịch 16
3.1. Hệ số tham gia vào thị tr-ờng quốc tế (tính theo số l-ợng khách
du lịch quốc tế) 17
3.2. Giá cả dịch vụ du lịch 17
3.3. Chất l-ợng sản phẩm chủ yếu của ngành 18
3.4. Chất l-ợng nguồn nhân lực 19
3.5. Chất l-ợng cơ sở hạ tầng 20
II. Hội nhập về du lịch của Việt Nam và sự cần thiết nâng cao
năng lực cạnh tranh của ngành du lịch 21
1. Hội nhập về du lịch của Việt Nam 21


1.1. Cam kết về dịch vụ du lịch của Việt Nam khi gia nhập WTO 21
1.2 Hội nhập về du lịch của Việt Nam trong ASEAN 24
2. Cơ hội và thách thức đối với ngành du lịch Việt Nam trong quá
trình hội nhập 27
2.1. Những cơ hội đối với ngành du lịch Việt Nam trong quá trình hội
nhập kinh tế quốc tế 27
2.2. Những thách thức đối với ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn
hội nhập kinh tế quốc tế 29
3. Sự cần thiết nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành du lịch
Việt Nam 30
III. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của một số n-ớc
trên thế giới 32
1. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh ngành du lịch Thái Lan 32

2. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành du lịch
Malaixia 34
3. Những bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam 35
Ch-ơng II: Đánh giá năng lực cạnh tranh của ngành du
lịch Việt Nam trong giai đoạn hiện nay 37
I. Khái quát tình hình phát triển của ngành du lịch Việt Nam 37
II. Những lợi thế để phát triển nhanh du lịch của Việt Nam 39
III. Đánh giá năng lực cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam 42
1. Đánh giá thị phần của ngành du lịch Việt Nam 42
2. Đánh giá về giá cả của dịch vụ du lịch 45
3. Đánh giá về chất l-ợng của các sản phẩm du lịch của Việt Nam . 47
4. Đánh giá chất l-ợng nguồn nhân lực 50
5. Đánh giá Chất l-ợng cơ sở hạ tầng du lịch 55
IV. Đánh giá chung về một số thành tựu và hạn chế của ngành
du lịch Việt Nam 63
1. Một số thành tựu chủ yếu của Ngành du lịch Việt Nam 63
1.1. Hiệu quả kinh tế xã hội ngày càng lớn và toàn diện 63
1.2 Nâng cao nhận thức về du lịch 64
1.3. Quảng bá th-ơng hiệu du lịch Việt Nam ra thị tr-ờng quốc tế. . 65
1.4. Chất l-ợng sản phẩm và dịch vụ du lịch luôn đ-ợc cải tiến và
nâng cao. 65
2. Những hạn chế đối với ngành du lịch Việt Nam 66
2.1. Các sản phẩm du lịch của Việt Nam còn nghèo nàn và chất l-ợng
sản phẩm thấp 66
2.2. Ngành du lịch Việt Nam thiếu nguồn nhân lực có trình độ cao và
chuyên nghiệp. 67
2.3. Chất l-ợng cơ sở hạ tầng vẫn yếu kém 67


2.4. Những hạn chế về mặt marketing, quảng bá và tiếp thị th-ơng

hiệu du lịch Việt Nam ra quốc tế 68
Ch-ơng III: Các giải pháp nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam trong xu thế
hội nhập kinh tế quốc tế 69
I. Quan điểm hội nhập, định h-ớng, mục tiêu phát triển du lịch
Việt Nam 69
1. Quan điểm hội nhập và phát triển của ngành du lịch 69
2. Định h-ớng và mục tiêu phát triển ngành du lịch giai đoạn đến
năm 2010 tầm nhìn 2020 70
II. Các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của du
lịch Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế 71
1. Nhóm giải pháp đối với nhà n-ớc 71
1.1. Tăng c-ờng hỗ trợ và khuyến khích phát triển du lịch nh- các
ngành xuất khẩu khác và đ-a ra tầm nhìn dài hạn về đầu t- nhà n-ớc
vào phát triển du lịch 71
1.2. Thu hút sự tham gia tích cực và hiệu quả của các doanh nghiệp du
lịch cũng nh- các thành phần khác vào quá trình xây dựng và triển
khai kế hoạch chiến l-ợc phát triển du lịch 73
1.3. Phát huy vai trò chủ chốt của Tổng cục du lịch trong quá trình
phát triển của ngành du lịch Việt Nam 73
1.4. Nâng cấp và phát triển cơ sở hạ tầng, tài nguyên du lịch, cơ sở vật
chất kỹ thuật du lịch 75
1.5. Tăng c-ờng hoạt động thông tin du lịch 77
1.6. Phát triển hoạt động Marketing quảng bá du lịch 78
1.7. Phát triển nguồn nhân lực theo h-ớng chuyên nghiệp hoá cao 79
1.8. Tăng c-ờng thu hút vốn đầu t- n-ớc ngoài 80
1.9. Đơn giản hoá các thủ tục về du lịch 81
1.10. Phát triển doanh nghiệp t- nhân 82
1.11. Phát triển du lịch bền vững 82
2. Giải pháp đối với hiệp hội 82

3. Nhóm giải pháp đối với doanh nghiệp du lịch 83
3.1. Tập trung nguồn lực hỗ trợ hoàn thiện những sản phẩm du lịch
chủ đạo đi đôi với tiếp tục phát triển sản phẩm du lịch mới. 83
3.2 Phối hợp hoạt động du lịch với các ngành kinh tế khác 83
3.3. Xây dựng Website du lịch 86
3.4. Nâng cao chất l-ợng nguồn nhân lực du lịch 87
Kết luận 89



DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Mẫu cam kết của ngành dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan 21
Bảng 2: Thị phần và biến động về lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam
trong giai đoạn 1990 – 2006 42
Bảng 3: Đánh giá năng lực cạnh tranh về giá của ngành du lịch Việt Nam 44
Bảng 4: Đánh giá năng lực cạnh tranh về nguồn nhân lực của ngành du lịch
Việt Nam 49
Bảng 5: Đánh giá năng lực cạnh tranh cơ sở hạ tầng du lịch của Việt Nam. 54
Bảng 6: Đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) thời kỳ 1995 – 2006 vào hoạt
động du lịch 62


1
LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày 7/11/2006 Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức
thương mại thế giới WTO. Việc trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức
thương mại thế giới là một sự kiện có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, là yếu tố

thúc đẩy và hỗ trợ mạnh mẽ quá trình cải cách bên trong của nước ta, thu hút
và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực bên ngoài, khơi dậy và phát huy tiềm
năng, thế mạnh của đất nước. Gia nhập WTO sẽ mở ra một giai đoạn phát
triển mới, giai đoạn phát triển trong bối cảnh hội nhập sâu và toàn diện vào
nền kinh tế thế giới đang biến đổi nhanh chóng, đưa lại những cơ hội và thuận
lợi, khó khăn và thách thức lớn đan xen cho tất cả các lĩnh vực, trong đó
không thể không kể đến hoạt động du lịch.
Toàn ngành du lịch sẽ vừa phải tuân thủ các quy tắc và cam kết với
WTO, vừa chịu sự tác động mạnh mẽ của bối cảnh quốc tế có nhiều biến động
phức tạp. Trong bối cảnh mới đó, nhằm thực hiện nhiệm vụ mà Đại hội X của
Đảng đã nhấn mạnh: “Phát triển mạnh và nâng cao chất lượng hoạt động du
lịch, đa dạng hoá sản phẩm và loại hình du lịch” và chủ trương nêu ra từ Đại
hội IX là: “Phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn”, cần
phát triển du lịch với quy mô lớn hơn, tốc độ nhanh và bền vững hơn, chất
lượng hơn và hiệu quả hơn, nhanh chóng thu hẹp khoảng cách về phát triển
du lịch với các nước đứng đầu khu vực, góp phần thiết thực để sớm đưa nước
ta thoát ra khỏi tình trạng kém phát triển.
Để ngành du lịch có thể phát triển mạnh và vững bước trong quá trình
hội nhập kinh tế quốc tế, yêu cầu cấp bách hiện nay là phải đánh giá thực
trạng năng lực cạnh tranh của ngành dịch vụ du lịch Việt Nam, để từ đó có thể
tìm ra các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành. Với mong


2
muốn góp một phần ý kiến của mình vào việc đánh giá thực trạng và đưa ra
giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam trong bối
cảnh mới, em đã chọn đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành du
lịch Việt Nam trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế” để làm đề tài khoá
luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của ngành dịch vụ du lịch
Việt Nam, những điểm mạnh, điểm yếu, thách thức và cơ hội đối với ngành
du lịch Việt Nam trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế.
- Học tập kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành du lịch
ở một số nước có ngành du lịch phát triển trên thế giới.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
ngành du lịch Việt Nam.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Những lý luận cơ bản về dịch vụ du lịch, năng lực cạnh
tranh; thực trạng năng lực cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam trong giai
đoạn hiện nay.
- Thời gian: Nghiên cứu sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam trong
giai đoạn từ năm 1990 đến nay.
- Không gian: Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển ngành du lịch của
một số nước trong khu vực: Thái Lan, Malaixia.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Đề tài sử dụng phương pháp quan sát thực tế, phân tích thống kê, tổng
hợp so sánh để đưa ra các đánh giá, nhận định.


3
- Ngoài ra, đề tài còn sử dụng các phương pháp khác như: phương pháp
tiếp cận lịch sử/logic, phương pháp duy vật biện chứng,
5. Kết cấu của khoá luận
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận, các tài liệu trích dẫn và tham
khảo, khóa luận được bố cục thành 3 chương:
Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ du lịch và năng lực cạnh tranh

của ngành du lịch trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.
Chƣơng 2: Đánh giá năng lực cạnh tranh của ngành du lịch Việt
Nam trong giai đoạn hiện nay.
Chƣơng 3: Các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
ngành du lịch Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.
Do thời gian và trình độ còn nhiều hạn chế, khóa luận chắc chắn không
tránh khỏi những thiếu sót, em mong nhận được sự thông cảm, góp ý, phê
bình của các thầy cô và bạn bè để khóa luận được hoàn thiện hơn và cũng là
để có thêm luận cứ, cơ sở để tiếp tục nghiên cứu sâu hơn, toàn diện hơn nữa
về vấn đề này trong thời gian tới.
Để có thể hoàn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn các
thầy cô giáo khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế, đặc biệt sự giúp đỡ và
hướng dẫn tận tình của cô giáo - Thạc sĩ Vũ Thị Hiền trong suốt thời gian
qua.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 01 tháng 11 năm 2007
Sinh viên
Trần Việt Dũng




4
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ
NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÀNH DU LỊCH TRONG
XU THẾ HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ.

I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1. Dịch vụ du lịch

Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ. Do vậy nó cũng mang những đặc
tính chung của dịch vụ. Sản phẩm của ngành du lịch chủ yếu là dịch vụ,
không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển quyền
sở hữu khi sử dụng.
Trong những năm gần đây, thế giới đã chứng kiến sự bùng nổ của hoạt
động du lịch trên toàn cầu. Du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn
của nhiều quốc gia và kinh tế du lịch đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển
của kinh tế thế giới. Du lịch đã trở thành một hiện tượng quen thuộc trong đời
sống con người và ngày càng phát triển phong phú cả về chiều rộng và chiều
sâu. Vậy dịch vụ du lịch là gì?
1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch
Về khái niệm dịch vụ du lịch, trên thế giới nhiều học giả đã đưa ra các
khái niệm khác nhau đi từ nhiều góc độ tiếp cận khác nhau.
Luật Du lịch Việt Nam (2006) định nghĩa: Du lịch là các hoạt động có
liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong
một khoảng thời gian nhất định.
Còn theo cách định nghĩa của Giáo trình kinh tế du lịch thì dịch
vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những
tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động


5
tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích
cho tổ chức cung ứng du lịch.
Nhắc đến dịch vụ du lịch, chúng ta có thể nghĩ ngay đến một số khái
niệm như là: ngành du lịch, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch và
khách du lịch.
Ngành du lịch, được định nghĩa theo nghĩa rộng, là khu vực kinh tế bao
gồm tất cả các ngành phục vụ khách du lịch. Ngành du lịch được định nghĩa

một cách đơn giản là một bộ phận của nền kinh tế, có chung một chức năng,
đó là phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Do đó, ngành công nghiệp này được
định nghĩa gắn liền với thị trường riêng biệt của nó và bao gồm tất cả các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch, những người có nguồn thu từ khách du lịch. Tuy
nhiên, trên thực tế, rất khó để định nghĩa ngành du lịch chính xác là bao gồm
những cái gì, những doanh nghiệp gì và bên cạnh các công ty du lịch trực tiếp
(như công ty lữ hành, lưu trú và người cung cấp dịch vụ vận chuyển khách du
lịch), là những doanh nghiệp mà nghiệp vụ kinh doanh của họ hoàn toàn, hay
chủ yếu phụ thuộc vào khách du lịch, chúng ta cũng có thể thấy còn tồn tại rất
nhiều doanh nghiệp du lịch gián tiếp (như nhà cung cấp dịch vụ giải trí, văn
hoá và thể thao; những người bán lẻ, những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
tài chính, thậm chí cả những công ty xây dựng khách sạn và các cơ sở hạ tầng
du lịch khác), đó là những doanh nghiệp chỉ phụ thuộc một phần vào du lịch,
còn phần cơ bản trong tác nghiệp kinh doanh của họ là phục vụ nhu cầu của
dân cư của địa phương.
Công ty kinh doanh dịch vụ du lịch (Công ty lữ hành) là công ty đặc
biệt kinh doanh chủ yếu trong việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các
chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, các công ty lữ hành
còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm dịch vụ của các
nhà cũng cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác


6
đảm bảo thực hiện phục vụ các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên
đến khâu cuối cùng.
Về khái niệm khách du lich, Luật du lịch Việt Nam định nghĩa ba loại
khách du lịch khác nhau: khách nội địa, khách du lịch nước ngoài và khách
nước ngoài đến Việt Nam. Mặc dù phát triển du lịch nội địa là điều kiện quan
trọng để phát triển du lịch, còn khách du lịch từ trong nước ra nước ngoài thể
hiện phần mất mát ngoại hối quan trọng mà du lịch thụ động có thể đem lại,

nghiên cứu về sức cạnh tranh này sẽ tập trung vào khách nước ngoài đến Việt
Nam để so sánh năng lực cạnh tranh của Việt Nam với các nước khác trong
khu vực trên cơ sở hấp dẫn khách du lịch nước ngoài.
1.2. Phân loại dịch vụ du lịch
1.2.1. Xét theo hình thái vật chất
Dịch vụ du lịch được phân thành 2 loại: dịch vụ du lịch hàng hoá
(thức ăn, quà lưu niệm, vận chuyển ) và dịch vụ du lịch phi hàng hoá
(hướng dẫn thăm quan, tổ chức trò chơi, tư vấn tiêu dùng ). Trong dịch
vụ phi hàng hoá, dịch vụ du lịch được hiểu theo nghĩa thuần tuý, không có
hình thái vật chất. Dịch vụ du lịch thuần tuý thường chiếm từ 2/3 đến 3/4
sản phẩm dịch vụ du lịch.
1.2.2. Xét theo cơ cấu tiêu dùng
Dịch vụ du lịch được chia làm 2 loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ du lịch cơ bản bao gồm: dịch vụ ăn uống, lưu trú và vận
chuyển. Đó là những nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng
trong thời gian du lịch.
Dịch vụ du lịch bổ sung bao gồm: Thăm quan, giải trí, mua sắm hàng
hoá. Đó là những nhu cầu phải có nhưng không thật cần thiết lắm so với loại
hình du lịch trên, và nó không định lượng được.


7
Quan hệ tỷ lệ giữa 2 loại này rất quan trọng để phân tích chi tiêu của
khách, chuẩn bị phục vụ của ngành du lịch, đặc biệt là để phân biệt hiệu quả
tỷ trọng giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Tỷ trọng này càng nhỏ thì
hiệu quả tổng hợp của kinh doanh du lịch ngày càng cao. Tức là tỷ lệ nhu yếu
phẩm ngày càng nhỏ, khách du lịch ngày càng giàu, du lịch càng phát triển và
kinh doanh nhiều lãi.
1.2.3. Xét theo tính chất tham gia vào dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch chia ra làm dịch vụ trực tiếp và dịch vụ gián tiếp:

- Dịch vụ trực tiếp là dịch vụ du lịch do đơn vị kinh doanh du lịch trực
tiếp làm, ví dụ như dịch vụ tại các nhà hàng, khu nghỉ biển, bể tắm hơi
- Dịch vụ gián tiếp là dịch vụ du lịch không do đơn vị kinh doanh du
lịch trực tiếp làm, mà chỉ thực hiện chức năng môi giới. Đơn vị thực hiện dịch
vụ gián tiếp thường là các đại lý du lịch. Tuy không trực tiếp phục vụ khách
hàng nhưng đại lý du lịch đóng vai trò rất quan trọng như: nghiên cứu thị
trường du lịch, tổ chức hình thành các sản phẩm du lịch, tuyên truyền, quảng
cáo các loại hình du lịch đã hình thành, xác định hiệu quả của tuyên truyền
quảng cáo Trong các công ty du lịch thì trung tâm điều hành hướng dẫn du
lịch thực hiện nhiệm vụ dịch vụ gián tiếp này.
1.2.4. Xét theo nội dung
Dịch vụ du lịch phải thoả mãn 4 yêu cầu của khách là đi lại, nghỉ
ngơi, vui chơi, ăn uống và nghiên cứu. Và tương ứng vớí 4 yêu cầu này là
4 loại dịch vụ phục vụ khách hàng. Và đây là cách phân loại quan trọng
nhất, xuất phát từ bản chất của hoạt động du lịch. Du lịch là ngành kinh
doanh tổng hợp sử dụng sản phẩm của những ngành khác, nhằm đáp ứng
nhu cầu tổng hợp của khách du lịch.
1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch
* Dịch vụ du lịch cũng có những đặc điểm chung như những dịch vụ khác:


8
- Tính vô hình: Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn
tại dưới dạng vật thể. Thành phần chính của sản phẩm du lịch là dịch vụ
(thường chiếm 80 – 90% về mặt giá trị), hàng hoá chiểm tỷ trọng nhỏ. Do vậy
việc đánh giá chất lượng sản phẩm do lịch rất khó khăn, vì thường mang tính
chủ quan và phần lớn không phụ thuộc vào người kinh doanh mà phụ thuộc
vào khách du lịch. Chất lượng sản phẩm du lịch được xác định dựa vào độ
chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và mức độ cảm nhận về chất lượng của
khách du lịch.

- Tính không thể tách rời: Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản
phẩm du lịch trùng nhau về không gian và thời gian. Chúng không thể cất đi,
tồn kho như các hàng hoá thông thường khác được. Do vậy, để tạo ra sự ăn
khớp giữa sản xuất và tiêu dùng là rất khó khăn. Việc thu hút khách du lịch
nhằm tiêu thụ sản phẩm du lịch là vấn đề vô cùng quan trọng đối với các nhà
kinh doanh du lịch.
- Tính không đồng nhất: Hiệu quả mà dịch vụ đem lại cho khách hàng
cao hay thấp không chỉ do bản thân sản phẩm mà còn do sự tham gia của
khách hàng vào quá trình tạo thành dịch vụ ấy. Dịch vụ có tính phi tiêu chuẩn
hoá cao, cho nên muốn có dịch vụ tốt cần phải có sự thực hiện tốt cả hai phía
người cung cấp và khách hàng.
* Ngoài những đặc điểm chung của ngành dịch vụ, dịch vụ du lịch còn
có những đặc điểm rất riêng so với các ngành dịch vụ khác:
- Sản phẩm du lịch thường được tạo ra gắn liền với yếu tố tài nguyên
du lịch. Do vậy, sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển được. Trên thực tế,
không thể đưa sản phẩm du lịch đến nơi có khách du lịch mà bắt buộc khách
du lịch phải đến với nơi có sản phẩm du lịch để thoả mãn nhu cầu của mình
thông qua việc tiêu dùng sản phẩm du lịch. Đặc điểm này của sản phẩm du
lịch là một trong những nguyên nhân gây khó khăn cho các nhà kinh doanh
du lịch trong việc tiêu thụ sản phẩm.


9
- Hoạt động kinh doanh du lịch thường mang tính mùa vụ. Việc tiêu
dùng sản phẩm du lịch thường không diễn ra đều đặn mà có thể chỉ tập trung
vào những thời gian nhất định trong ngày (đối với sản phẩm ở bộ phận nhà
hàng), trong tuần (đối với sản phẩm của các thể loại du lịch cuối tuần), trong
năm (đối với sản phẩm của một số loại hình du lịch như: du lịch biển, du lịch
nghỉ núi ). Sự dao động về thời gian trong tiêu dùng sản phẩm du lịch gây
khó khăn cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh và từ đó ảnh hưởng đến kết

quả kinh doanh của các nhà kinh doanh du lịch. Khắc phục tính mùa vụ trong
kinh doanh du lịch luôn là vấn đề bức xúc cả về mặt thực tiễn, cũng như về
mặt lý luận trong lĩnh vực du lịch.
- Dịch vụ du lịch có khả năng cung cấp việc làm rất cao. Theo tài liệu
của hội đồng du lịch thế giới năm 2006, lực lượng lao động phục vụ du lịch
chiếm 1/40 trong tổng số việc làm của thế giới.
- Dịch vụ du lịch liên quan, sử dụng sản phẩm của rất nhiều ngành khác
liên quan như giao thông vận tải, giải trí, kinh doanh khách sạn, nhà hàng
Vì thế vấn đề hợp tác trong dịch vụ du lịch là rất quan trọng.
1.4. Các ngành nghề kinh doanh chính trong lĩnh vực dịch vụ du lịch
Theo Điều 38 của Luật du lịch ban hành năm 2006 thì kinh doanh du
lịch là kinh doanh dịch vụ, bao gồm các ngành, nghề sau:
1.4.1. Khách sạn và nhà hàng
Kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn
tất chương trình du lịch đã lựa chọn.
Thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” được hiểu là “làm nhiệm vụ đón
tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng cho khách du
lịch”. Vì thế, ngoài hoạt động kinh doanh lưu trú ra thì trong lĩnh vực hoạt
động kinh doanh này còn có cả các hoạt động kinh doanh khác như: ăn uống,
vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch


10
Hiện nay trên thế giới tất cả các quốc gia đều có khách sạn và kinh
doanh khách sạn, đặc biệt là ở những quốc gia có nền kinh tế, khoa học kỹ
thuật, văn hoá nghệ thuật, thể thao, du lịch phát triển
1.4.2. Kinh doanh lữ hành
Khi nói đến hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung, các chuyên gia về
du lịch muốn đề cập đến các hoạt động chính như “Làm nhiệm vụ giao dịch,
ký kết với các tổ chức kinh doanh du lịch trong nước, nước ngoài để xây dựng

và thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”. Tuy nhiên,
trên thực tế, khi nói đến hoạt động kinh doanh lữ hành, chúng ta thấy tồn tại
song song hai hoạt động phổ biến sau:
- Kinh doanh lữ hành: Là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị
trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần; quảng cáo
và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc
văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch.
- Kinh doanh đại lý lữ hành: Là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón,
đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn thăm quan, bán các chương trình
du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du
lịch nhằm hưởng hoa hồng.
1.4.3. Kinh doanh vận chuyển khách du lịch
Đặc trưng nổi bật của hoạt động du lịch là sự dịch chuyển của con
người từ nơi này đến nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ,
thường là với một khoảng cách xa. Do đó, khi đề cập đến hoạt động du
lịch nói chung, đến hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng không thể
không đề cập đến hoạt động kinh doanh vận chuyển. Kinh doanh vận
chuyển là hoạt động kinh doanh nhằm giúp cho khách du lịch dịch chuyển
được từ nơi cư trú của mình đến điểm du lịch cũng như là dịch chuyển tại
điểm du lịch.


11
Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh này có nhiều phương tiện
vận chuyển khác nhau như ô tô, tàu hoả, tàu thuỷ, máy bay. Thực tế cho
thấy, ít có các doanh nghiệp du lịch (trừ một số tập đoàn du lịch lớn trên
thế giới) có thể đảm nhận được toàn bộ việc vận chuyển khách du lịch từ
nơi cư trú của họ đến điểm du lịch và tại điểm du lịch. Phần lớn trong
các trường hợp khách du lịch sử dụng dịch vụ vận chuyển của các
phương tiện giao thông đại chúng hoặc của các công ty chuyên kinh

doanh dịch vụ vận chuyển.

1.4.4. Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch
Theo điều 67 Luật du lịch ban hành năm 2006, Kinh doanh phát triển
khu du lịch, điểm du lịch bao gồm đầu tư bảo tồn, nâng cấp tài nguyên du lịch
đã có; đưa các tài nguyên du lịch tiềm năng vào khai thác; phát triển khu du
lịch, điểm du lịch mới; kinh doanh xây dựng kết cấu hạ tầng du lịch, cơ sở vật
chất - kỹ thuật du lịch
1.4.5. Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác
Trước đây, kinh doanh du lịch chỉ quan tâm khai thác lĩnh vực lưu
trú và ăn uống, dịch vụ bổ sung chỉ là thứ yếu nhằm đáp ứng phần nào
những yêu cầu phát sinh của khách trong chuyến đi. Tuy nhiên hiện nay
loại hình kinh doanh dịch vụ bổ sung đã được coi như phần không thể
thiếu trong hoạt động du lịch và góp phần đáng kể trong doanh thu của
các doanh nghiệp du lịch, không những thế nó còn tạo ra sự hài lòng và
tin tưởng của khách, vì những yêu cầu của họ được đáp ứng ở mức cao
nhất và với chất lượng đảm bảo.
Ngoài những hoạt động kinh doanh đã nêu ở trên, trong lĩnh vực hoạt
động kinh doanh du lịch còn có một số hoạt động kinh doanh bổ trợ, như kinh
doanh các loại hình dịch vụ vui chơi, giải trí, tuyên truyền, quảng các du lịch,
tư vấn đầu tư du lịch.


12
Cùng với xu hướng phát triển ngày càng đa dạng những nhu cầu của
khách du lịch, sự tiến bộ của khoa học - kỹ thuật và sự gia tăng mạnh của
các doanh nghiệp du lịch, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng tăng trên thị
trường du lịch thì các hoạt động kinh doanh bổ trợ ngày càng có xu hướng
phát triển mạnh.
2. Cạnh tranh và năng lực cạnh tranh

2.1. Cạnh tranh
Cạnh tranh là một trong những quy luật của nền kinh tế thị trường. Nó
là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp không ngừng cải tiến hoạt động sản
xuất - kinh doanh, đổi mới công nghệ, nâng cao năng suất và chất lượng sản
phẩm. Vì vậy, cạnh tranh cũng là động lực lực nâng cao hiệu quả hoạt động
của mỗi nền kinh tế.
Cạnh tranh là quan hệ kinh tế giữa các chủ thể kinh tế của nền kinh tế
thị trường, cùng theo đuổi mục đích tối đa hoá lợi ích. Trong cạnh tranh, các
chủ thể ganh đua nhau tìm mọi biện pháp để đạt được mục tiêu kinh tế của
mình. Thông thường các mục tiêu này là chiếm lĩnh thị trường, giành giật
khách hàng, cũng như các điều kiện sản xuất và khu vực thị trường có lợi
nhất.
Mục đích cuối cùng của các chủ thể trong quá trình cạnh tranh là tối đa
hoá lợi ích. Với người sản xuất, đó là lợi nhuận. Còn đối với người tiêu dùng
thì đó là lợi ích tiêu dùng và sự tiện lợi.
2.2. Năng lực cạnh tranh
Khái niệm năng lực cạnh tranh là một khái niệm động, được cấu thành
bởi nhiều yếu tố và chịu sự tác động của cả môi trường vi mô và vĩ mô. Cấp
vĩ mô bao gồm năng lực cạnh tranh của quốc gia và thậm chí là của một khu
vực thì cấp vi mô bao gồm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, của các
ngành kinh doanh và của các sản phẩm.


13
2.2.1. Năng lực cạnh tranh quốc gia
Theo Diễn đàn kinh tế thế giới (WEF) năm 1997 : Năng lực cạnh tranh
quốc gia là năng lực của nền kinh tế quốc dân đạt và duy trì mức tăng trưởng
cao về kinh tế, thu nhập và việc làm.
Cho tới năm 1999, theo WEF thì năng lực cạnh tranh quốc gia được
cấu thành từ 8 nhóm yếu tố chính với 155 chỉ tiêu, bao gồm : Độ mở của nền

kinh tế; Vai trò và hiệu lực của Chính phủ; Sự phát triển của hệ thống tài
chính, tiền tệ; Trình độ phát triển công nghệ; Trình độ phát triển cơ sở hạ
tầng; Trình độ quản lý của doanh nghiệp; Số lượng và chất lượng lao động và
Trình độ phát triển của thể chế, bao gồm hiệu lực của các cơ quan bảo vệ
pháp luật.
Từ năm 2000, WEF điều chỉnh lại các nhóm tiêu chí, gộp lại thành ba
tiêu chí lớn là: Sáng tạo kinh tế, khoa học công nghệ, tài chính, quốc tế hoá,
trong đó vai trò của sáng tạo kinh tế, khoa học công nghệ ngày càng trở nên
quan trọng.
2.2.2. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp/ ngành
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp có thể được định nghĩa là năng
lực tồn tại, duy trì hay gia tăng lợi nhuận, thị phần trên thị trường cạnh tranh
của các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Có nhiều yếu tố tác động đến
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, trong đó cần phải phân biệt các yếu tố
ngoài doanh nghiệp và các yếu tố do doanh nghiệp chi phối.
Các yếu tố do doanh nghiệp chi phối bao gồm:
1. Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, dựa trên phân tích thị
trường, lợi thế so sánh của doanh nghiệp, định hướng vào một mảng thị
trường nhất định, tập trung vào những sản phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh
tranh, né tránh những đối thủ cạnh tranh quá mạnh
2. Trình độ khoa học công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ và
đổi mới công nghệ hiện có, chi phí cho nghiên cứu và triển khai, số lượng các


14
bản quyền sáng chế, phát minh, đầu tư về kiểu dáng sản phẩm là những yếu
tố quyết định hàng đầu về chất lượng và tính năng của sản phẩm.
3. Sản phẩm: bên cạnh chất lượng, tính năng, kiểu dáng, tính độc
đáo hay sự khác biệt, sự nổi bật so với các sản phẩm khác, bao bì cũng là một
nhân tố quan trọng của sản phẩm

4. Năng suất lao động: bao gồm các yếu tố liên quan đến người lao
động, các nhân tố tổng thể về năng suất lao động, vai trò của đào tạo, bồi
dưỡng nhân viên, người lao động.
5. Chi phí sản xuất và quản lý: bao gồm những chi phí của sản xuất
kinh doanh và những chi phí quản lý, giao tiếp
6. Đầu tư cho nghiên cứu, triển khai, thương hiệu, kiểu dáng
công nghiệp.
Trong quản trị chiến lược, năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp là
khả năng của một doanh nghiệp đạt được tỷ suất lợi nhuận cao hơn tỷ suất lợi
nhuận bình quân của ngành. Khái niệm này chỉ rõ bản chất của lợi thế cạnh
tranh là hướng tới mục tiêu lợi nhuận nhưng lại không giúp nhiều cho việc
phân tích các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh, đặc biệt là trong bối cảnh
cạnh tranh quốc tế. Diễn đàn cao cấp về cạnh tranh công nghiệp (HLFIC) của
OECD định nghĩa năng lực cạnh tranh là “khả năng của các doanh nghiệp,
các ngành các quốc gia hoặc khu vực tạo ra thu nhập tương đối cao hơn và
mức độ sử dụng lao động cao hơn, trong khi vẫn đối mặt với cạnh tranh quốc
tế”. Đây là một cách định nghĩa đã kết hợp cả cấp độ doanh nghiệp, ngành và
cấp độ quốc gia.
Xét về góc độ ngành, một ngành kinh tế được coi là có năng lực cạnh
tranh khi các doanh nghiệp trong ngành và sản phẩm chủ đạo của ngành có
năng lực cạnh tranh trên thị trường. Các yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh
của một ngành kinh tế bao gồm: lợi thế so sánh của ngành, môi trường kinh tế
vĩ mô và môi trường kinh doanh của ngành, năng lực cnạh tranh của các


15
doanh nghiệp trong ngành và năng lực cạnh tranh của sản phẩm/ dịch vụ đặc
thù của ngành.
2.2.3. Năng lực cạnh tranh của sản phẩm
Năng lực cạnh tranh của một sản phẩm là sự thể hiện thông qua các lợi

thế so sánh đối với sản phẩm cùng loại. Lợi thế so sánh của một sản phẩm bao
hàm các yếu tố bên trong và bên ngoài tạo nên, như năng lực sản xuất, chi phí
sản xuất, chất lượng sản phẩm, dung lượng thị trường của sản phẩm. Khi nói
sản phẩm A do doanh nghiệp B sản xuất có năng lực cạnh tranh hơn sản phẩm
A do doanh nghiệp C sản xuất, là nói đến những lợi thế vượt trội của sản
phẩm do doanh nghiệp B sản xuất, như doanh nghiệp này có năng lực sản
xuất lớn hơn, có chi phí sản xuất trên 1 đơn vị sản phẩm thấp hơn, sản phẩm
có chất lượng cao hơn, có dung lượng thị trường được chiếm lĩnh lớn hơn.
Còn nếu so sánh với sản phẩm cùng loại nhập khẩu thì yếu tố lợi thế được thể
hiện cơ bản thông qua giá bản sản phẩm, giá trị sử dụng của sản phẩm và một
phần không nhỏ là tâm lý tiêu dùng.
Năng lực cạnh tranh của một loại sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ nào
đó trong thị trường trong nước và quốc tế là sự thể hiện tính ưu việt hay tính
hơn hẳn của nó cả về định tính và định lượng với các chỉ tiêu như : Chất
lượng sản phẩm, thương hiệu, mức độ vệ sinh công nghiệp hay vệ sinh thực
phẩm; khối lượng và sự ổn định chất lượng của sản phẩm; kiểu dáng, mẫu mã
sản phẩm; môi trường thương mại; mức độ giao dịch và uy tín của sản phẩm
trên thị trường; sự ổn định về môi trường kinh tế vĩ mô và chính sách thương
mại như thuế, tỷ giá, tín dụng, đầu tư, mức độ bảo hộ, và cuối cùng là chỉ
tiêu về giá thành và giá cả sản xuất.
Cùng với quá trình tăng trưởng và phát triển của mỗi nền kinh tế thì các
quan hệ thương mại cũng phát triển, theo đó diễn ra sự mở rộng thị trường
trao đổi hàng hoá và dịch vụ. Mỗi sản phẩm do từng nhà sản xuất đưa ra thị
trường sẽ được người tiêu dùng thể hiện qua việc mua hay không mua sản


16
phẩm đó là biểu hiện tổng quát cuối cùng về năng lực cạnh tranh của sản
phẩm đó.
Nói cách khác, cạnh tranh giữa các sản phẩm trên một thị trường là quá

trình thể hiện khả năng hấp dẫn tiêu dùng của các sản phẩm đối với khách
hàng trên một thị trường cụ thể và trong một thơi gian nhất định. Năng lực
cạnh tranh của sản phẩm có thể gắn với một doahh nghiệp, một quốc gia cụ
thể hoặc xét chung cho tất cả các quốc gia, các doanh nghiệp.
Đối với một doanh nghiệp hoặc một ngành, một sản phẩm, năng lực
cạnh tranh gắn với mục tiêu duy trì sự tồn tài và thu được lợi nhuận trên thị
trường (nội địa và quốc tế) và nó được thể hiện cụ thể bằng lợi thế cạnh tranh
của sản phẩm. Tuy nhiên , năng lực cạnh tranh quốc gia và năng lực cạnh tranh
của doanh nghiêp, ngành có mỗi quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. Một quốc gia hay
nền kinh tế có năng lực cạnh tranh tốt sẽ giúp cho các doanh nghiệp/ ngành tạo
dựng được năng lực cạnh tranh tốt hơn trên thị trường thế giới. Nói các khác,
năng lực cạnh tranh quốc gia là một nguồn hình thành năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp/ngành. Khi các doanh nghiệp, ngành có năng lực cạnh tranh, nó
sẽ góp phần nâng cao thu nhập và tác động tích cực đến môi trường cạnh tranh
và do đó nó góp phần vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.
3. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của ngành dịch vụ du lịch
Rất khó có thể đưa ra những chỉ tiêu đánh giá được chính xác năng lực
cạnh tranh của một ngành, đặc biệt là một ngành dịch vụ như du lịch do còn
có những quan niệm khác nhau về năng lực cạnh tranh cũng như những khó
khăn trong việc xác định các số liệu liên quan. Dưới đây là một số chỉ tiêu
thường gặp và được chấp nhận để đo lường năng lực cạnh tranh của ngành du
lịch, đặc biệt là dịch vụ du lịch một cách tương đối. Du lịch là một ngành dịch
vụ, vì thế chúng ta có thể áp dụng các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh
của ngành dịch vụ nói chung vào ngành du lịch nói riêng.


17
3.1. Hệ số tham gia vào thị trường quốc tế (tính theo số lượng khách du
lịch quốc tế)
Hệ số tham gia vào thị trường quốc tế của ngành du lịch tính theo số

lượng khách du lịch quốc tế được xác định bằng tổng số lượng khách du lịch
đến quốc gia đó trong năm so với tổng số lượng khách du lịch quốc tế trên thế
giới trong năm đó. Hệ số này xác định thị phần, thể hiện điểm đến là quốc gia
đó có thu hút được nhiều khách du lịch quốc tế hay không, vì vậy có thể được
dùng để đánh giá năng lực cạnh tranh của ngành du lịch.
Thị phần của ngành du lịch là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm ngành
dịch vụ du lịch.
Thị phần ngành du lịch của 1 quốc gia = Tổng số lượng khách du lịch
quốc tế đến quốc gia đó trong 1 năm/Tổng số lượng khách du lịch quốc tế trên
thế giới trong năm đó.
3.2. Giá cả dịch vụ du lịch
Giá cả là một trong những chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá năng
lực cạnh tranh trong ngành dịch vụ. Giá cả là một chỉ tiêu định lượng để đánh
giá năng lực cạnh tranh. Thông thường, khách hàng luôn mong muốn có được
những sản phẩm tốt nhất với mức giá thấp nhất. Tuy nhiên, trong cơ chế cạnh
tranh trên thị trường thế giới hiện nay, giá cao không đồng nghĩa với năng lực
cạnh tranh thấp. Giá cao thể hiện sản phẩm được người tiêu dùng ưa thích và
họ sẵn sàng trả giá cao cho sản phẩm đó.
Hiện nay, cạnh tranh về giá là một trong những cuộc cạnh tranh khốc
liệt nhất. Khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay chủ
yếu dựa trên cơ sở nền sản xuất nhỏ có giá cả thấp, thường là đặc trưng của
các nước có thu nhập thấp. Vì thế sẽ gặp phải cạnh tranh khốc liệt từ các
doanh nghiệp lớn trong khu vực do tận dụng tính kinh tế nhờ quy mô được
giảm nhẹ.


18
3.3. Chất lượng sản phẩm chủ yếu của ngành
Có thể liệt kê một số chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ như sự tin
cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách
tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên
cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một
trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách
tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai
hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về
chất lượng.
Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí
mật cho họ.
Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách
hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng.
Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
Đây cũng chính là 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Trong
các chỉ tiêu trên, có bốn chỉ tiêu mang tính vô hình, chỉ có 1 chỉ tiêu mang
tính hữu hình nên các nhà cung ứng du lịch thường coi chỉ tiêu hữu hình
chính là bản thông điệp gửi tới khách hàng.
Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các
yếu tố hữu hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu
phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. Chẳng hạn môi trường xung quanh các
trang trí, yếu tố xã hội, phương tiện thông tin giá cả.