Luận Văn Nâng Cao Hiệu Quả Marketing Theo Mô Hình 7P Trong Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu Chi Nhánh Trần Khai Nguyên.pdf

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
.....…..

NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING
THEO MƠ HÌNH 7P TRONG HOẠT
ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU CHI NHÁNH TRẦN
KHAI NGUYÊN

Sinh viên: NGUYỄN NGỌC ANH THƢ
TRẦN THỊ NGỌC TRANG

Hƣớng dẫn: PGS. TS. TRẦN THỊ THUỲ LINH
ĐỒNG NAI, THÁNG 06/2014


TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
.....…..

NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING
THEO MƠ HÌNH 7P TRONG HOẠT
ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU CHI NHÁNH TRẦN
KHAI NGUYÊN

Sinh viên: NGUYỄN NGỌC ANH THƢ
TRẦN THỊ NGỌC TRANG

Hƣớng dẫn: PGS. TS. TRẦN THỊ THUỲ LINH
ĐỒNG NAI, THÁNG 06/2014


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt bài nghiên cứu này, lời đầu tiên, nhóm tác giả gửi lời tri ân
đến Ban giám hiệu nhà trường, Ban lãnh đạo khoa cùng tồn thể thầy cơ trong khoa
Tài chính Ngân hàng trường Đại học Lạc Hồng đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm
học tập và nghiên cứu đề tài.
Người đặc biệt nhóm tác giả muốn gửi tới lời cám ơn chân thành đó chính là
Phó Giáo Sư. Tiến sĩ Trần Thị Thuỳ Linh – Giảng viên hướng dẫn đề tài – đã trực
tiếp chỉ dẫn tận tình cũng như đưa ra những gợi ý quý báu giúp cho bài báo cáo của
nhóm tác giả hồn thành đúng thời điểm.
Xin trân trọng cám ơn đến Ban Giám đốc, Phịng nhân sự, cơ, chú, anh, chị
nhân viên của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nơng Thơn Việt Nam chi
Nhánh Biên Hồ Và Ngân Hàng TMCP Á Châu chi Nhánh Trần Khai Nguyên đã
tận tình chỉ bảo, tạo điều kiện cũng như giúp đỡ nhóm tác giả trong suốt thời gian
thực hiện đề tài; cùng với các cô, chú, anh, chị đã và đang là khách hàng của Ngân
Hàng TMCP Á Châu chi Nhánh Trần Khai Nguyên đã nhiệt tình tham gia thảo luận
và giúp nhóm tác giả trả lời phiếu khảo sát.
Và cuối cùng, nhóm tác giả xin được bày tỏ lịng biết ơn đến đại gia đình, cha
mẹ, bạn bè trong tập thể lớp 10TC111 đã động viên, đóng góp ý kiến, giúp đỡ nhóm
tác giả trong giai đoạn này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã có rất nhiều cố gắng để hoàn thiện đề tài,
trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của q thầy cơ và bạn bè, tham khảo nhiều
tài liệu song cũng không tránh khỏi phần thiếu sót. Do đó, nhóm tác giả rất mong
nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến quý báu của q thầy cơ để đề tài được hồn

thiện hơn.
Nhóm tác giả xin chân thành cám ơn!

MỤC LỤC


LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC HÌNH ẢNH
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
1.1 Sự cần thiết của đề tài .....................................................................................1
1.2 Tổng quan về lịch sử nghiên cứu đề tài trong và ngoài nƣớc ......................1
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................3
1.4 Ý nghĩa của đề tài: ...........................................................................................3
1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................4
1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................4
1.7 Tính mới của đề tài nghiên cứu ......................................................................5
1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu ................................................................................5
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ..............................................7
NGHIÊN CỨU ...........................................................................................................7
2.1 Tổng quan về marketing 7P ............................................................................7
2.1.1 Lịch sử hình thành marketing 7P ................................................................7
2.1.2 Chiến lược mơ hình marketing 7P...............................................................8
2.1.3 Vai trò của marketing 7P .............................................................................9
2.2 Tổng quan về cho va tiêu d ng của Ng n hàng Thƣơng

ại ..................10

2.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng .....................................................................10
2.2.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng ...............................................................10


2.2.3 Lợi ích của cho vay tiêu dùng ...................................................................10
2.2.4 Các hình thức cho vay tiêu dùng ...............................................................10
2.2.4.1 Căn cứ vào hình thức đảm bảo nợ vay................................................10
2.2.4.2 Căn cứ vào phương thức cho vay .......................................................11
2.2.4.3 Căn cứ vào thời hạn cho vay ..............................................................11
2.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng ....................11
2.3 Tổng quan về Marketing 7P trong cho vay tiêu dùng của NHTM ...........13
2.3.1 Mô hình marketing 7P vào dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM ..........13
2.3.1.1 SP (Products) ......................................................................................13
2.3.1.2 Giá (Price) ...........................................................................................14
2.3.1.3 Kênh phân phối (Place) .......................................................................14
2.3.1.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) ............................................................14
2.3.1.5 Con người (People) .............................................................................15
2.3.1.6 Quy trình tín dụng NH (Process) ........................................................15
2.3.1.7 Phương tiện hữu hình (Physical Evidence).........................................16
2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing trong hoạt động cho vay
tiêu dùng của NHTM ..........................................................................................16
2.3.2.1 Khách hàng .........................................................................................17
2.3.2.2 Phối thức tiếp thị 7P ...........................................................................17
2.3.2.3 Quản trị nỗ lực tiếp thị ........................................................................19
2.3.2.4 Mơi trường tiếp thị ..............................................................................19
2.3.3 Các mơ hình nghiên cứu ............................................................................20
2.3.3.1 Mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của KH .......................................20
2.3.3.2 Mơ hình nghiên cứu về lịng trung thành của KH ..............................21

2.4 Mơ hình nghiên cứu chung ..............................................................................22
TĨM TẮT CHƢƠNG 2 ..........................................................................................23


CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................24
3.1 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................24
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................24
3.1.2 Qui trình nghiên cứu..................................................................................24
3.1.3 Mơ hình nghiên cứu ..................................................................................26
3.1.3.1 Giả thuyết đặt ra cho mơ hình nghiên cứu ..........................................26
3.1.3.2 Mơ hình hồi quy dự kiến .....................................................................26
3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lƣợng ...........................................................27
3.3 Xây dựng thang đo .........................................................................................29
3.3.1 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi...........................................................29
3.3.1.1 Nội dung bảng câu hỏi ........................................................................29
3.3.1.2 Thang đo cho bảng câu hỏi .................................................................29
3.4 Phƣơng pháp ph n tích dữ liệu ....................................................................29
3.4.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu ...............................................................................30
3.4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua Cronbach‟s Alpha .............................30
3.4.3 Kiểm định thừa biến ..................................................................................30
3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................30
3.4.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ...........................................................31
3.4.6 Phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM và phương pháp
phân tích BOOTSTRAP .....................................................................................33
3.4.7 Kiểm định mơ hình hồi quy cấu trúc .........................................................34
3.4.8 Kiểm định thống kê One - Sample T-Test ................................................34
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..........................................................................................34
CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ...................................................................35
4.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu

chi nhánh Trần Khai Nguyên .............................................................................35


4.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Á Châu ..35
4.1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển .............................................35
4.1.1.2 Định hướng chiến lược kinh doanh của NH TMCP Á Châu ..............35
4.1.1.3 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................36
4.1.1.4 Vài nét về NH TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên ............36
4.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh tín dụng chi nhánh.................................37
4.1.2.1 Hoạt động huy động vốn .....................................................................37
4.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn .......................................................................37
4.1.2.3 Kết quả kinh doanh .............................................................................39
4.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Trần Khai Nguyên ..............40
4.2.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NH TMCP Á Châu chi nhánh Trần
Khai Nguyên (Phụ lục 6) ...................................................................................40
4.2.2 Quy mô cho vay tiêu dùng ........................................................................40
4.2.3 Cơ cấu cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Trần Khai Nguyên .....................41
4.2.4 Cơ cấu dư nợ .............................................................................................41
4.2.5 Dư nợ tiêu dùng trên vốn huy động...........................................................43
4.2.6 Vòng quay CVTD .....................................................................................44
4.2.7 Tình hình nợ xấu .......................................................................................44
4.3 Ph n t ch t nh h nh ứng dụng

ar eting 7P trong CVTD tại chi nhánh 45

4.3.1 Tình hình ứng dụng marketing 7P trong cho vay tiêu dùng tại chi nhánh 45
4.3.2 Đánh giá tình hình ứng dụng Marketing 7P trong CVTD tại chi nhánh ...48
4.3.2.1 Những kết quả đạt được ......................................................................48
4.3.2.2 Hạn chế của tình hình ứng dụng marketing 7P hoạt động cho vay tiêu
dùng tại chi nhánh Trần Khai Nguyên và nguyên nhân .................................48

4.4 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................49
4.4.1 Đặc điểm khách hàng của mẫu ..................................................................49


4.4.1.1 Về giới tính .........................................................................................50
4.4.1.2 Về độ tuổi ............................................................................................50
4.4.1.3 Về tình trạng hơn nhân ........................................................................50
4.4.1.4 Về thu nhập bình qn/tháng ..............................................................51
4.4.1.5 Về thời gian giao dịch với ngân hàng ACB ........................................51
4.4.1.6 Về nghề nghiệp hiện tại ......................................................................51
4.4.2 Thống kê mô tả mẫu về các nhân tố marketing 7P tác động đến sự hài
lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng ...............................................52
4.4.2.1 Thống kê mô tả các nhân tố ...............................................................52
4.4.2.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của từng nhân tố (phụ lục 8) .53
4.4.2.3 Thống kê mô tả về lòng trung thành của KH (phụ lục 6) ..................55
4.4.2.4 Thống kê mơ tả về sự hài lịng của KH (phụ lục 6) ...........................55
4.4.3 Đánh giá sơ bộ thang đo ............................................................................55
4.4.4 Kiểm định thừa biến ..................................................................................56
4.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................56
4.4.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .................................................................60
4.4.7 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ............................................................61
4.4.8 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình lý thuyết bằng SEM và tính tốn các
phương trình cấu trúc .........................................................................................67
4.4.9 Kiểm định độ tin cậy của các ước lượng ML bằng phương pháp phân tích
BOOTSTRAP .....................................................................................................70
4.4.10 Kiểm định mơ hình hồi quy cấu trúc .......................................................71
4.4.11 Kiểm định giả thuyết trung bình tổng thể................................................72
4.4.12 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................74
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING THEO
MƠ HÌNH 7P TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NH

TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TRẦN KHAI NGUYÊN ...................................75


5.1 Định hƣớng phát triển của NH TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai
Ngu ên trong nă 2014 ......................................................................................75
5.2 Đề uất giải pháp n ng cao hiệu quả marketing theo mơ hình 7P trong
hoạt động cho vay tiêu dùng tại NH TMCP Á Châu chi Nhánh Trần Khai
Nguyên ..................................................................................................................76
5.2.1 Giải pháp chiến lược về xúc tiến ...............................................................77
5.2.2 Giải pháp chiến lược về phí và lãi suất dịch vụ ........................................78
5.2.3 Giải pháp chiến lược về sản phẩm ............................................................79
5.2.4 Giải pháp chiến lược về phân phối ............................................................79
5.2.5 Giải pháp chiến lược nhân sự ....................................................................80
5.2.6 Giải pháp quy trình cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ................................81
5.2.7 Giải pháp chiến lược về phương tiện hữu hình .........................................81
5.3 Một số kiến nghị .............................................................................................82
5.3.1 Kiến nghị đối vối cơ quan quản lý nhà nước ............................................82
5.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước .....................................................83
5.3.3 Kiến nghị đến NHTMCP Á Châu .............................................................83
5.4 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài .....................................83
5.4.1 Hạn chế của đề tài .....................................................................................83
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ......................................................83
TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ..........................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Quy ước cho điểm từng câu về quan điểm của khách hàng .....................29
Bảng 4.1: Trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của nhân viên ACB Chi nhánh Trần
Khai Nguyên (tính đến ngày 20/04/2014) .................................................................37
Bảng 4.2: Tổng vốn huy động của chi nhánh từ 2010 – 2013 .................................37

Bảng 4.3: Số liệu hoạt động sử dụng vốn từ năm 2010 – 2013 ................................38
Bảng 4.4: Số liệu kết quả kinh doanh từ năm 2010 – 2013 .....................................39
Bảng 4.5: Tình hình vay tiêu dùng tại chi nhánh Trần Khai Nguyên .......................40
Bảng 4.6: Tỷ trọng vay tiêu dùng tại ACB chi nhánh Trần Khai Nguyên ...............41
Bảng 4.7: Cơ cấu dư nợ theo hình thức đảm bảo nợ vay ..........................................41
Bảng 4.8: Cơ cấu dư nợ theo mục đích vay ..............................................................42
Bảng 4.9: Tình hình dư nợ tiêu dùng trên tổng nguồn vốn huy động .......................43
Bảng 4.10: Vòng quay CVTD tại chi nhánh .............................................................44
Bảng 4.11: Tình hình nợ xấu trong cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ........................44
Bảng 4.12: Đặc điểm về đối tượng KH .....................................................................44
Bảng 4.13: Đặc điểm về giới tính .............................................................................50
Bảng 4.14: Đặc điểm về độ tuổi ................................................................................50
Bảng 4.15: Đặc điểm về tình trạng hơn nhân ............................................................50
Bảng 4.16: Đặc điểm về thu nhập bình quân/tháng ..................................................51
Bảng 4.17: Đặc điểm về thời gian giao dịch với NH TMCP Á Châu.......................51
Bảng 4.18: Đặc điểm về nghề nghiệp hiện tại ..........................................................51
Bảng 4.18: Đặc điểm về nghề nghiệp hiện tại ..........................................................51
Bảng 4.18: Đặc điểm về nghề nghiệp hiện tại ..........................................................51
Bảng 4.19: Thống kê mô tả mẫu về thành phần chính của phối thức tiếp thị...........51
Bảng 4.20: Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu ....................................55
Bảng 4.21: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố EFA ..................................................57
Bảng 4.21: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố lần 4 .................................................57
Bảng 4.23: Tóm tắt kết quả phân tích EFA cho thang đo lịng trung thành KH .......59
Bảng 4.24: Tóm tắt kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng của KH .........60
Bảng 4.25: Kết quả cronbach alpha, độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích
của các biến số nghiên cứu (CFA lần 2) ....................................................................63
Bảng 4.26: Kết quả cronbach alpha, độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích
của các biến số nghiên cứu........................................................................................66

Bảng 4.27: Mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu ..........................................67
Bảng 4.28: Bảng các trọng số đã chuẩn hoá của các khái niệm chính của mơ hình
nghiên cứu SEM lần 4 (chuẩn hoá) ...........................................................................69


Bảng 4.29: Hệ số phương sai của sai số ....................................................................69
Bảng 4.30: Kết quả giá trị trung bình của các khái niệm trong mơ hình sem lần 4..70
Bảng 4.33: Kết quả ước lượng bằng bootstrap với n=1000 ...................................... 71
Bảng 4.34: Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu của các khái niệm............................ 73
Bảng 4.35: So sánh giá trị trung bình mẫu nghiên cứu của các khái niệm với giá trị
trung bình của thang đo (=3) ..................................................................................... 73


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Hoạt động sử dụng vốn tại chi nhánh ...................................................38
Biểu đồ 4.2: Kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh Trần Khai Nguyên ..............39
Biểu đồ 4.3: Tỷ trọng vay tiêu dùng tại chi nhánh Trần Khai Nguyên.....................41
Biểu đồ 4.4: Cơ cấu dư nợ theo mục đích vay tại chi nhánh ....................................43
Biểu đồ 5.1: Giá trị trung bình các câu trả lời trong phiếu khảo sát ......................... 76


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Phối thức tiếp thị truyền thống và hiện đại .................................................7
Hình 2.2: Chiến lược marketing theo mơ hình 7P ...................................................... 8
Hình 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing trong hoạt động cho vay
tiêu dùng của ngân hàng ............................................................................................ 17
Hình 2.4: Mơ hình 7P của chiến lược marketing hỗn hợp ngân hàng ..................... 18
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của KH ..................................................20
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của KH ................................................. 21
Hình 2.7: Mơ hình tích hợp sự trung thành của KH ................................................ 21

Hình 2.8: Mơ hình lý thuyết tích hợp sự trung thành của KH ................................. 22
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................25
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất của nhóm tác giả .........................................27
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................ 61
Hình 4.2: Kết quả mơ hình CFA lần 1 đã chuẩn hố ................................................62
Hình 4.3: Kết quả mơ hình CFA lần 2 đã chuẩn hố ................................................62
Hình 4.4: Kết quả mơ hình tới hạn thang đo sự hài lịng và lịng trung thành ..........65
Hình 4.5: Kết quả mơ hình SEM lần 1 đã chuẩn hố................................................ 67
Hình 4.6: Kết quả mơ hình SEM lần 2 đã chuẩn hố................................................ 68
Hình 4.7: Kết quả kiểm định mơ hình hồi quy cấu trúc ............................................72
Hình 4.8: Kết quả mơ hình nghiên cứu chính thức ................................................. .72


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Cụm từ
viết tắt

Nghĩa tiếng Anh

Nghĩa tiếng Việt

ACBS

ACB Securities

Cơng ty chứng khốn ACB

CFA

Confirmatory factor analysis

Phân tích nhân tố khẳng định

CVTD

Cho vay tiêu dùng

ĐHHCĐ

Đại hội đồng cổ đông

EFA

Exploratory Factor Analysis

Giáo Viên hướng dẫn

GVHD
IT

Information technology

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin

KH
ML

Phân tích nhân tố khám phá

Người trong ngành tin học
Hệ số kiểm định độ phù hợp của
mơ hình trong EFA
Khách hàng

Maximum likelihood

Ước lượng hợp lý cực đại

NH

Ngân hàng

PGS. TS

Phó giáo sư. Tiến sĩ

SEM

Structural Equation Modelling

Mơ hình phương trình cấu trúc

SP

Sản phẩm

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TK.
TGTT
TMCP
VCB

Tài khoản tiền gửi thanh toán
Thương mại Cổ phần
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại thương Vietcombank


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Theo nhận định các chuyên gia kinh tế hiện nay, cho vay doanh nghiệp ngày
càng trở nên khó khăn, nhiều ngân hàng đã bắt đầu chú trọng phát triển tín dụng
dành cho khách hàng cá nhân, trong đó có cho vay tiêu dùng. [47]
Trong q trình thực tập tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai
Nguyên, nhóm tác giả được biết hoạt động CVTD chi nhánh trong những năm gần
đây phải đối mặt với rất nhiều khó khăn. Doanh số CVTD năm 2012 giảm 28,198
triệu đồng tương ứng 10.95%. Năm 2013 giảm 62,390 triệu đồng tương ứng
27.21%. Nguyên nhân chung là do hoạt động marketing của chi nhánh kém hiệu
quả và sự cạnh tranh gay gắt giữa các NH. Do đó, các nhà quản trị NH cần có cái
nhìn sâu sắc hơn về chiến lược marketing, đặc biệt là chiến lược marketing theo mơ
hình 7P nhằm phát huy bản sắc riêng cho các sản phẩm dịch vụ để thu hút KH, gia
tăng sự hài lịng và lịng trung thành của KH.
Vì lý do đó nhóm tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả marketing theo
mơ hình 7P trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Á Châu chi

nhánh Trần Khai Nguyên” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần giúp
cho các nhà quản trị ngân hàng biết được chính sách marketing 7P trong dịch vụ
cho vay tiêu dùng hiện nay của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai
Nguyên đã thật sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay chưa, chính sách marketing
7P trong dịch vụ cho vay tiêu dùng có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng
của KH, lòng trung thành của KH.

1.2 Tổng quan về lịch sử nghiên cứu đề tài trong và ngồi nƣớc
Trong thời gian qua, đã có khá nhiều cơng trình nghiên cứu trên thế giới và ở
Việt Nam nghiên cứu về chiến lược marketing, dịch vụ cho vay tiêu dùng và mức
độ hài lòng của khách hàng. Cụ thể một vài nghiên cứu sau:


2

Trong nƣớc
- Bài báo khoa học của nhóm tác giả TS. Lại Xuân Thủy và TS. Phan Thị Minh
Lý (2011) - “Đánh giá tác động của chính sách tiếp thị đến mức độ hài lòng của
khách hàng tại Chi nhánh Ng n hàng Thƣơng

ại cổ phần Ngoại thƣơng

Huế”.
Nhóm tác giả nghiên cứu cơ sở lý thuyết về 5 thành tố của chính sách tiếp thị
gồm: sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place/Distribution), chiêu thị
(Promotion) và con người (People); đồng thời, bài nghiên cứu nhằm lượng hố tác
động của chính sách marketing hiện tại của VCB Huế đến mức độ hài lịng KH.
- Bài báo khoa học của nhóm tác giả PGS. TS. Nguyễn Thị Minh Hiền và Vũ
Thu Hương (2008) - “Nâng cao hiệu quả Marketing theo mơ hình 7P của Ngân
Hàng Thƣơng Mại Việt Nam”.

Bài nghiên cứu của nhóm tác giả PGS. TS. Nguyễn Thị Minh Hiền và Vũ Thu
Hương (2008) đã tổng hợp các yếu tố của mơ hình marketing 7P trong xây dựng và
triển khai chiến lược marketing hỗn hợp, qua đó đề xuất các giải pháp nhằm đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu và nâng cao hiệu quả kinh
doanh của ngân hàng.
Tuy nhiên, bài nghiên cứu của nhóm tác giả chỉ đi sâu phân tích 3 thành tố mới
của mơ hình 7P, đó là: con người (People), quy trình (Process) và phương tiện hữu
hình (Physical Evidence) và chủ yếu dựa trên cơ sở lý thuyết. Bên cạnh đó, bài
nghiên cứu đã góp phần bổ sung hồn thiện cơ sở lý thuyết về mơ hình 7P của chiến
lược marketing hỗn hợp trong ngân hàng.
Nƣớc ngồi
- Cơng trình nghiên cứu của Mamoun N. Akroush & ctg (2005) - “The Effect of
Services Marketing Mix Elements on Customers Satisfaction in the
Comprehensive Motor Insurance: An Empirical Investigation of Customers
Perspectives in Jordan” tạm dịch là “Ảnh hưởng của các yếu tố tiếp thị hỗn hợp về
sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm xe: Một nghiên cứu thực
nghiệm về triển vọng khách hàng ở Jordan ”.


3

- Cơng trình nghiên cứu của Khoo Khay Hooi (2012) – “Customer Loyalty,
Satisfaction And Marketing Mix: Empirical Evidence From Infant Formula
Industry” tạm dịch là “Khách hàng trung thành, sự hài lịng và Marketing Mix:
Bằng chứng thực nghiệm từ Ngành cơng nghiệp công thức cho trẻ sơ sinh”.
- Bài báo khoa học của Farhad Rahmati (2013) - "The study impact of internal
marketing on customer loyalty (Case study: Iran Insurance Company Kermanshah province" tạm dịch là “Nghiên cứu tác động của tiếp thị nội bộ về
lòng trung thành của KH (Nghiên cứu trường hợp: Cơng ty Bảo hiểm Iran - tỉnh
Kermanshah)”.
Nhìn chung các nghiên cứu trước đây đều tập trung vào nâng cao hiệu quả

marketing cho ngân hàng thương mại hoặc nghiên cứu các tác động của chính sách
tiếp thị đến mức độ hài lịng của khách hàng. Hiện tại, nhóm tác giả vẫn chưa phát
hiện ra những nghiên cứu về các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing
7P vào dịch vụ cho vay tiêu dùng. Vì vậy nhóm tác giả sẽ kết hợp nghiên cứu cả về
lĩnh vực marketing 7P trong dịch vụ cho vay tiêu dùng, sự hài lòng của KH và lòng
trung thành của KH.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng thang đo của từng thành phần trong phối thức tiếp thị 7P và xây dựng
mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa phối thức tiếp thị 7P trong cho vay tiêu dùng
với mức độ hài lòng của KH, lòng trung thành của KH.
- Kiểm định mơ hình thang đo và lý thuyết.
- Đề xuất giải pháp cải thiện chính sách marketing 7P trong dịch vụ cho vay tiêu
dùng của chi nhánh trong thời gian tới nhằm đáp ứng khách hàng tốt hơn và góp
phần nâng cao hiệu quả hoạt động marketing 7P vào dịch vụ cho vay tiêu dùng.

1.4 Ý nghĩa của đề tài:
 Đóng góp về mặt lý thuyết:
Đề tài đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết về mối quan hệ giữa phối thức tiếp
thị 7P trong CVTD với mức độ hài lòng của KH, lòng trung thành của KH.


4

Đồng thời, kiểm định thang đo và sử dụng các phương pháp phân tích như SEM,
Bootstrap, kiểm định giả thuyết trung bình tổng thể bằng kiểm định One sample Ttest.
 Đóng góp về mặt thực tiễn:
Đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của KH sử dụng dịch vụ cho vay
tiêu dùng và đánh giá tác động của chiến lược marketing 7P tới sự hài lòng và lòng
trung thành của KH.

Bài nghiên cứu này nhóm tác giả mong muốn góp phần giúp cho các nhà quản
trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chiến lược marketing 7P trong dịch vụ cho
vay tiêu dùng, vai trò marketing trong việc mang lại sự hài lòng của KH, lòng trung
thành của KH. Từ đó, giúp nhà quản trị thấy được nhân tố nào trong chiến lược
marketing 7P sẽ giúp chi nhánh nâng cao mức độ hài lòng, lòng trung thành của
KH, để có sự điều chỉnh phù hợp trong chiến lược.

1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Chiến lược marketing 7P trong cho vay tiêu dùng và
mức độ hài lòng của KH, lòng trung thành của KH đã và đang sử dụng dịch vụ cho
vay tiêu dùng.
Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian nghiên cứu: NH TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên.
- Thời gian nghiên cứu: Lấy số liệu nghiên cứu hoạt động của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên từ 2010-2013.

1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài thực hiện thơng qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính: thảo luận tay đơi với nhân viên ngân hàng, GVHD và KH
sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính nhằm
khám phá, điều chỉnh, và bổ sung các thang đo của các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng: Nhóm tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên phân tầng theo hình thức vay tiêu dùng: tín chấp, thế chấp và kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp KH tại nhà thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Thông tin thu thập được
dùng để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và giá trị của các thang đo đã thiết kế và điều


5

chỉnh cho phù hợp. Phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố

khám phá EFA thơng qua phần mềm SPSS 20.0. Và phương pháp phân tích nhân tố
khẳng định CFA và phân tích mơ hình SEM thơng qua phần mềm AMOS 20.0
nhằm khẳng định lại các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy của thang đo và
kiểm định mơ hình lý thuyết. Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng kiểm định thống kê
One - Sample T-Test nhằm kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể.

1.7 Tính mới của đề tài nghiên cứu
Đề tài đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết về mối quan hệ giữa phối thức tiếp
thị 7P trong CVTD với mức độ hài lòng của KH, lòng trung thành của KH.
Bên cạnh đó, bài nghiên cứu đã đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành
của KH và đánh giá tác động của chiến lược marketing 7P tới sự hài lòng và lòng
trung thành của KH.
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng với kỹ thuật phỏng
vấn KH trực tiếp giúp cho mẫu nghiên cứu có tính đại diện cao và sử dụng mơ hình
cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mơ hình nghiên cứu, dùng phân tích
Bootstrap để kiểm tra độ tin cậy của ước lượng trong mơ hình. Ngồi ra, đề tài còn
sử dụng kiểm định thống kê One - Sample T-Test nhằm kiểm định giả thuyết về
trung bình của tổng thể.

1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, danh mục, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, báo cáo
nghiên cứu khoa học có kết cấu gồm 5 chương với nội dung như sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP phần Á Châu
Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing 7P vào dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu.

6

TĨM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chương 1 nhóm tác giả trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu, lí do
chọn đề tài, điểm mới đề tài, làm r mục tiêu, đối tượng, phương pháp nghiên cứu
đề tài : “Nâng cao hiệu quả marketing theo mơ hình 7P trong hoạt động cho
vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên” với
mong muốn góp phần giúp cho các nhà quản trị ngân hàng biết được chính sách
marketing 7P trong dịch vụ cho vay tiêu dùng hiện nay của ngân hàng TMCP Á
Châu đã thật sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay chưa, chính sách marketing 7P
trong dịch vụ cho vay tiêu dùng có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của
KH, lòng trung thành của KH, làm thế nào cải thiện chính sách marketing 7P trong
dịch vụ cho vay tiêu dùng của chi nhánh trong thời gian tới nhằm đáp ứng khách
hàng tốt hơn và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động marketing 7P vào dịch vụ
cho vay tiêu dùng? Đó là những câu hỏi mà trong đề tài này, nhóm tác giả sẽ tập
trung trả lời để các nhà quản trị ngân hàng tham khảo và áp dụng vào xây dựng
chiến lược marketing trong thời gian tới hiệu quả hơn.


7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về marketing 7P
2.1.1 Lịch sử hình thành marketing 7P
Theo tiến sĩ Philip Kotler, phối thức tiếp thị (marketing mix) được định nghĩa là
tập hợp những công cụ tiếp thị mang tính chiến thuật mà cơng ty phối hợp để tạo ra
đáp ứng như mong muốn trong thị trường trọng điểm. [32 - trang 107]
Khái niệm phối thức tiếp thị được đề xuất trong Hội nghị của Hiệp hội Marketing
Hoa Kỳ (American Marketing Association) năm 1953 bởi Borden và bắt đầu trở

nên phổ biến sau khi vào năm 1964 ông xuất bản bài báo “Các khái niệm
Marketing-Mix”. Từ 12 thành phần marketing mix của Borden, E.Jerome McCarthy
(1960) hệ thống lại thành mơ hình 4Ps: SP (Product), giá cả (Price), phân phối
(Place)và xúc tiến hỗn hợp (Promotion). Thời gian sau, Booms và Bitner (1981)
thêm 3 Ps (con người (People), quy trình dịch vụ (Process) và phương tiện hữu
hình (Physical evidence) vào 4Ps ban đầu tạo thành mơ hình 7P.

Phối thức tiếp thị 4P
- SP (Product)
- Giá cả(Price)
- Phân phối (Place)
- Xúc tiến hỗn hợp
(Promotion)
2.1.2 Chiến lƣợc

Phối thức tiếp thị 7P

- SP (Product)
- Giá cả (Price)
McCarthy
- Phân phối (Place)
- Xúc tiến hỗn hợp
(1960)
(Promotion)
- Phƣơng tiện hữu hình
(Physical evidence)
Qui trình dịch vụ
h nh Marketing -7P
(Process)
- Con ngƣời (People)

McCarthy
(1960)

Booms
và Bitner
(1981)

(Nguồn: Tổng hợp của nhóm tác giả)
Hình 2.1: Phối thức tiếp thị truyền thống và hiện đại


8

2.1.2 Chiến lƣợc

h nh

ar eting 7P

Sản phẩm
(Product)
Phương tiện
hữu hình
(Physical
evidence)

Giá (Price)

Chiến lƣợc

tiếp thị
(Marketing
strategy)

Quy trình
(Processes)

Con người
(People)

Phân phối
(Place)

Xúc tiến
(Promotion)

(Nguồn: Mơ hình Boom và, Bitner [16])
Hình 2.2: Chiến lược marketing theo mơ hình 7P
Sản phẩm (Product):Có nghĩa là kết hợp “hàng hố và dịch vụ” mà công ty cống
hiến với thị trường trọng điểm. Quyết định về sản phẩm của công ty bao gồm: Đa
dạng sản phẩm, chất lượng, thiết kế, tính năng, tên hiệu, bao bì, kích cỡ, dịch vụ,
bảo hành, hồn tiền. [32 - trang 107]
Giá cả (Price): Giá có nghĩa là số tiền mà khách phải bỏ ra để có được sản phẩm
đó. Quyết định về giá của cơng ty bao gồm giá niêm yết, chiết khấu, chước giảm,
thời hạn trả, điều kiện tín dụng. [32 - trang 107]
Phân phối (Place): Bao gồm các hoạt động của công ty nhằm làm cho sản phẩm
đến tay người tiêu thụ trọng điểm. Quyết định về phân phối của công ty bao gồm
các kênh, sự bao phủ, địa điểm, kiểm kê, vận chuyển, kho bãi. [32 - trang 107]
Xúc tiến hỗn hợp/cổ động(Promotions): Có nghĩa là những hoạt động nhằm
truyền đạt những cái hay của sản phẩm và thuyết phục khách mua trọng điểm mua

nó. Những hoạt động trong xúc tiến hỗn hợp như là quảng cáo, bán hàng, khuyến
mãi,.. [32 - trang 107]


9

Con người (People): Bao gồm những người liên quan với các dịch vụ một cách
trực tiếp hoặc gián tiếp. Đây chủ yếu là nhân viên quan hệ KH (nhân viên trung tâm
liên lạc, đại diện, quản lý tài khoản ,..), KH, nhân viên và quản lý. [16]
Quy trình (Process):Điều này liên quan đến các khía cạnh hoạt động của các dịch
vụ như: Thủ tục, thời gian và trình tự các hoạt động dẫn đến kinh nghiệm của người
tiêu dùng dịch vụ. Tạo ra một q trình dịch vụ có hiệu quả là điều cần thiết cho sự
thành công của một cơng ty dịch vụ. [16]
Phương tiện hữu hình (Physical evidence): Tồn bộ mơi trường mà trong đó các
dịch vụ được trình bày và bán cho người tiêu dùng. Bao gồm các hữu hình tạo ra
nhận thức về dịch vụ và cơng ty cung cấp dịch vụ [16]. Ba kích thước môi trường
vật lý đại diện cho mối quan hệ giữa các dịch vụ và môi trường: Điều kiện môi
trường như nhiệt độ, âm thanh, mùi,..; không gian và chức năng như bản đồ, thiết
bị, trang trí,..; dấu hiệu, biểu tượng và đồ tạo như chữ ký, liên lạc cá nhân, .. [16]

2.1.3 Vai trò của marketing 7P
 Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của
hoạt động kinh doanh NH
Hoạt động của NH gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận
quan trọng trong cơ chế vận hành kinh tế của mỗi quốc gia. Giống như các doanh
nghiệp, các Ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ
bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing. [49]
 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của NH với thị trƣờng
Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân
hàng. Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động cơ hữu và

ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau. Do vậy, hiểu được nhu cầu của thị trường sẽ làm cho
hoạt động của ngân hàng đạt hiệu quả cao. [49]
 Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của Ngân hàng
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế
cạnh tranh trên thị trường. Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên
quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu. [49]


10

2.2 Tổng quan về cho va tiêu d ng của Ng n hàng Thƣơng

ại

2.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng
Theo giáo trình nghiệp vụ NHTM, trường ĐH Kinh tế TP. HCM định nghĩa:
“Cho vay tiêu dùng là loại hình cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng
của KH” (Trầm Thị Xuân Hương 2012, giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng Thương
mại,trường ĐH Kinh tế TP. HCM, NXB kinh tế). Theo giáo trình nghiệp vụ
NHTM, trường Đại học Mở Tp. HCM định nghĩa: “Cho vay tiêu dùng là loại cho
vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm
nâng cao đời sống dân cư. Khách hàng vay là những người có thu nhập không cao
nhưng ổn định, chủ yếu là công nhân viên chức hưởng lương và có việc làm ổn định
và số lượng KH thì rất đơng” (Nguyễn Minh Kiều, 2011, giáo trình nghiệp vụ Ngân
hàng Thương mại, trường Đại học Mở Tp. HCM, NXB Lao động và Xã hội).

2.2.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng
Từ định nghĩa nêu trên, có thể khái quát đặc điểm của cho vay tiêu dùng như sau:
Một là, áp dụng cho khách hàng cá nhân; Hai là, vốn tín dụng được sử dụng cho
nhiều hoạt động khác nhau; Ba là, nguồn thu nợ là nguồn thu nhập thường xuyên

của người đi vay. [2 – trang 99]

2.2.3 Lợi ích của cho vay tiêu dùng
Đối với ngân hàng: Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm cho vay của NH, phân
tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh của NH, mở rộng đối tượng KH giao dịch, mở
rộng thị phần.
Đối với KH: Tiếp cận được với nguồn vốn vay với chi phí thấp, được NH cung
ứng các dịch vụ khác gắn liền với khoản tiền vay.

2.2.4 Các hình thức cho vay tiêu dùng
Phân loại cho vay tiêu dùng dựa trên căn cứ sau đây:

2.2.4.1 Căn cứ vào hình thức đảm bảo nợ vay
Cho vay có đảm bảo bằng tài sản: Là hình thức cho vay mà trong đó bên vay
phải sử dụng tài sản thuộc quyền sở hữu, quyền sử dụng, quyền quản lý của mình để
đảm bảo nợ vay thơng qua thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh bằng tài sản. [2 – trang
86]


11

Cho vay tín chấp: Là hình thức cho vay KH khơng cần phải có tài sản thế chấp,
cầm cố hoặc sự bảo lãnh của KH thứ ba, việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản
thân KH hoặc sự bảo lãnh bằng uy tín của bên thứ ba. [2 – trang 86]

2.2.4.2 Căn cứ vào phƣơng thức cho vay
Cho vay trả góp: Là phương thức cho vay mà khi KH vay vốn, NH và KH xác
định và thỏa thuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ
theo nhiều kỳ hạn trong thời hạn cho vay. [2 – trang 86]
Cho vay từng lần: Là phương thức cho vay mà mỗi lần vay vốn KH và NH

phải thực hiện tất cả thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết một hợp đồng tín dụng. [2 –
trang 86]
Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà NH thỏa thuận bằng văn
bản chấp thuận cho KH chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh tốn của KH. [2 –
trang 86]
2.2.4.3 Căn cứ vào thời hạn cho vay [2 – trang 85]
Cho vay ngắn hạn: Là khoản cho vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng.
Cho vay trung dài hạn: Là khoản cho vay thời hạn cho vay trên 12 tháng.

2.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng
 Hệ số thu nợ (%)
Chỉ tiêu này thể hiện khả năng thu hồi nợ của NH. Hệ số này càng lớn càng tốt,
thể hiện công tác thu hồi nợ của NH hiệu quả.
ệ ố

ợ

ố

ợ

ố

Trong đó:
Doanh số cho vay: Là tổng số tiền mà NH đã cho KH vay trong năm. Doanh số
cho vay được tính gồm tất cả các khoản tiền KH vay trong năm có thể chưa trả hoặc
đã trả lại cho NH.
Doanh số thu nợ: Là toàn bộ số tiền mà NH đã thu lại được từ các khoản đã cho
KH vay. Các khoản cho vay này có thể của năm nay hoặc đã cho vay từ các năm
trước đó nhưng đến giờ mới đến hạn hoặc mới có thể thu hồi được. [52]

 Tỷ lệ dƣ nợ cho vay trên nguồn vốn hu động (%)