các biện pháp marketing góp phần quảng bá hình ảnh của vịnh hạ long

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ
CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

-------***-------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài: Các biện pháp Marketing góp phần quảng bá hình
ảnh của vịnh Hạ Long
Sinh viên thực hiện : Đinh Thị Huyền Trang
Lớp

: A2

Khoá

: K43A-KTĐN

Giáo viên hướng dẫn : ThS. Trần Hải Ly

Hà Nội, 2008


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC

Lời mở đầu

6

Chƣơng 1: Tỉng quan vỊ Marketing ho¹t ®éng Du LÞch

10

I. Khái niệm chung về Marketing dịch vụ du lịch

10

1. Định nghĩa Marketing dịch vụ du lịch

10

1.1. Khái niệm Marketing

10

1.2. Marketing dịch vụ du lịch

11

2.

12

Những đặc trưng cơ bản của Marketing dịch vụ du lịch

2.1. Đặc trưng cơ bản của sản phẩm dịch vụ du lịch

12

2.2. Đặc trưng cơ bản của Marketing dịch vụ du lịch

17

3. Vai trò của Marketing dịch vụ du lịch trong phát triển, quảng bá

18

hình ảnh du lịch
II. Quy trình nghiệp vụ Marketing dịch vụ du lịch

21

1. Nghiên cứu môi trường Marketing dịch vụ du lịch

21

1.1. Môi trường Marketing vi mô

22

1.2. Môi trường vĩ mô

24

2.

25

Nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị

trường mục tiêu và định vị dịch vụ du lịch
2.1. Nghiên cứu thị trường dịch vụ du lịch

25

2.2. Phân đoạn thị trường

27

1


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

2.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu

28

2.4. Định vị dịch vụ du lịch

31

3. Xây dựng chiến lược, kế hoạch Marketing-mix dịch vụ du lịch

32

3.1. Sản phẩm dịch vụ du lịch

32

3.2. Định giá dịch vụ du lịch

34

3.3. Xúc tiến dịch vụ du lịch

36

3.4. Phân phối dịch vụ du lịch

37

3.5. Con người

38

3.6 .Quy trình phục vụ

39

3.7. Cơ sở vật chất

40

3.8. Quan hệ đối tác

40

4. Tổ chức, thực hiện kế hoạch

41

5. Kiểm tra đánh giá kết quả thu được và điêù chỉnh chiến lược

42

Chƣơng II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ du lịch của

44

vịnh Hạ Long giai đoạn 2001-2007
I. Tổng quan về du lịch vịnh Hạ Long

44

1. Giới thiệu về vịnh Hạ Long

44

1.1. Vị trí địa lí

44

1.2. Khí hậu

44

1.3 Cư dân trên vịnh

45

1.4. Hệ thống đảo và hang động

45

2. Những giá trị cơ bản của vịnh Hạ Long

47

2


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

2.1. Giá trị thẩm mỹ

47

2.2. Giá trị lịch sử

47

2.3. Giá trị địa chất

48

2.4 Giá trị đa dạng sinh học

48

2.5 Giá trị du lịch

48

3. Thực trạng hoạt động du lịch của vịnh Hạ Long trong giai đoạn

49

2001-20007
3.1. Số lượng khách du lịch, cơ cấu khách và cơ cấu chi tiêu của khách

50

3.2. Doanh thu từ hoạt động du lịch

57

3.3. Số vốn và các dự án đầu tư

59

II. Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long

61

trong giai đoạn 2000-2007
1. Phân tích mơi trường Marketing dịch vụ du lịch

61

2. Thực trạng nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu,

63

định vị dịch vụ du lịch
2.1.Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường

63

2.2. Hoạt động xác định thị trường mục tiêu

65

2.3. Hoạt động định vị dịch vụ du lịch

65

3. Thực trạng hoạt động Marketing – mix dịch vụ du lịch

67

3.1. Sản phẩm dịch vụ du lịch

67

3.2. Định giá dịch vụ du lịch

69

3.3. Phân phối dịch vụ du lịch

70

3


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

3.4. Xúc tiến dịch vụ du lịch

71

3.5. Con người

73

3.6. Quy trình phục vụ

74

3.7. Cơ sở vật chất

75

3.8. Quan hệ đối tác

78

III. Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ du lịch của vịnh Hạ

79

Long trong thời gian qua
1. Những thành tựu đạt được

79

2. Những tồn tại cần khắc phục

80

Chƣơng III: Các biện pháp Marketing góp phần quảng bá hình
ảnh của vịnh Hạ Long

85

I. Mục tiêu và phƣơng hƣớng phát triển của du lịch vịnh Hạ Long

85

đến năm 2015

1. Mục tiêu phát triển của du lịch vịnh Hạ Long đến năm 2015

85

2. Phương hướng phát triển của du lịch vịnh Hạ Long đến năm

87

2015
3. Cơ hội và thách thức đối với du lịch vịnh Hạ long

89

3.1. Cơ hội

89

3.2. Thách thức

90

II. Các biện pháp Marketing góp phần quảng bá hình ảnh của

94

vịnh Hạ Long
1.Nhóm các giải pháp vĩ mơ

94

4


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

1.1. Các giải pháp tổng thể đầu tư cho cơ sở hạ tầng

94

1.2. Các giải pháp về hệ thống, chính sách nhất quán hỗ trợ từ các ban

95

ngành Trung ương, địa phương
1.3 Xây dựng các chiến lược quảng bá hình ảnh vịnh Hạ Long mang

95

tầm quốc gia
2. Nhóm giải pháp vi mô

97

2.1. Giải pháp cho vấn đề nghiên cứu môi trường Marketing dịch vụ

97

du lịch

2.2. Tăng cường nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách du lịch

98

2.3. Giải pháp Marketing – mix

99

Kết luận

110

Tài liệu tham khảo

111

5


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, trên thế giới có hàng trăm triệu người đi du lịch, và số người đi
du lịch có khuynh hướng ngày càng gia tăng. Hàng năm ngành du lịch đem về
cho mỗi quốc gia một số tiền khổng lồ. Chính vì vậy du lịch được coi là “con gà
đẻ trứng vàng” được mỗi quốc gia, mỗi địa phương tìm mọi cách khai thác triệt
để, tìm kiếm những lợi thế cho riêng mình. Du lịch vịnh Hạ Long cũng khơng

nằm ngồi xu thế đó. Đặc biệt trong những năm gần đây, khi vịnh Hạ Long được
công nhận là di sản thiên nhiên thế giới, lọt vào danh sách các vịnh đẹp nhất trên
thế giới…thì cơ hội gợi mở đối với phát triển du lịch vịnh Hạ Long là rất lớn.
Thực tế cho thấy, du lịch vịnh Hạ Long đã đạt được những thành tựu đáng kể
trong những năm qua. Năm 2007, du lịch vịnh Hạ Long đón khoảng 2,01 triệu
lượt khách, trong đó có 1,57 triệu lượt khách quốc tế, doanh thu đạt hơn
1485 tỷ1.
Theo đà tăng tốc hiện nay, du lịch vịnh Hạ Long phấn đấu đạt tốc độ tăng
trưởng GDP bình qn thời kì 2001-2015 là 13-13.5%/ năm, hồn thành chỉ tiêu
đến năm 2010 đón 5 triệu lượt khách, trong đó có 2,2 triệu lượt khách quốc tế .
Bên cạnh đó, trong chiến lược phát triển du lịch đến năm 2015, tỉnh Quảng Ninh
xác định đưa vịnh Hạ Long trở thành một trong những trung tâm trọng điểm du
lịch của Việt Nam, quảng bá và giới thiệu hình ảnh của vịnh Hạ Long một cách
rộng rãi đến du khách trong nước và quốc tế2 .

Ban Quản lý vịnh Hạ Long, Báo cáo sơ kết kết quả phát triển du lịch vịnh Hạ Long năm 2007
Ban Thường vụ Tỉnh uỷ Quảng Ninh, Nghị quyết 08/NQ-TU về đổi mới và phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh
giai đoạn 2001 - 2015
1
2

6


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu nói trên, đặc biệt khi vịnh Hạ Long đang
trong tiến trình bình chọn là một trong bảy kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới

(do tổ chức New7Wonder thực hiện), ngành du lịch tỉnh cũng như các cơ quan
và ban ngành liên quan còn nhiều việc phải làm. Dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long
vẫn cịn nhiều hạn chế, cơng tác nghiên cứu thị trường, xác định các chiến lược,
chiến thuật thâm nhập và khai thác thị trường chưa thực sự có chiều sâu, việc
quảng bá và giới thiệu hình ảnh vịnh Hạ Long triển khai thiếu tính đồng bộ, sản
phẩm du lịch chưa đa dạng và phong phú, cũng như chưa đáp ứng hết nhu cầu
của khách du lịch.Nguyên nhân cơ bản của các hạn chế trên là do vấn đề nhận
thức và thực hiện các hoạt động Marketing trong việc xây dựng hình ảnh, thương
hiệu cho vịnh Hạ Long cịn hạn chế. Việc thiếu sự phối hợp giữa các ban ngành
quản lý và các doanh nghiệp đã tạo nên sự không đồng bộ trong công tác tổ
chức, xúc tiến các hoạt động Marketing dịch vụ du lịch.
Những tồn tại trên buộc các ban ngành quản lý du lịch vịnh Hạ Long cũng
như các doanh nghiệp khi kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn cần áp dụng
những chiến lược Marketing cụ thể, đồng bộ, nhằm quảng bá hình ảnh của vịnh
Hạ Long đến với du khách trong nước và quốc tế một cách tốt nhất. Chính vì lí
do trên, tác giả chọn đề tài “Các biện pháp Marketing góp phần quảng bá hình
ảnh của vịnh Hạ Long” làm đề tài khóa luận với mục đích nâng cao hiệu quả
hoạt động Marketing dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long, góp phần giới thiệu và
quảng bá hơn nữa hình ảnh vịnh Hạ Long đến với du khách.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Tìm hiểu cơ sở lý luận của Marketing dịch vụ du lich.
- Làm rõ thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ du lịch của vịnh Hạ Long.

7


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

- Đề xuất các biện pháp Marketing góp phần quảng bá hình ảnh của vịnh Hạ
Long.
3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ du lịch của vịnh
Hạ Long.

- Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu các hoạt động Marketing dịch vụ du lịch lữ
hành, dịch vụ lưu trú và dịch vụ vui chơi giải trí của các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ du lịch tại vinh Hạ Long.
Về phạm vi thời gian, đề tài nghiên cứu các hoạt động Marketing dịch vụ
du lịch vịnh Hạ Long trong giai đoạn từ năm 2001 đến năm 2015.
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, vận dụng kiến
thức cơ bản về Marketing dịch vụ, kết hợp lý luận và thực tiễn, diễn giải và
khái qt.
5. BỐ CỤC
Đề tài ngồi phần lời nói đầu, kết luận được chia làm 3 chương:
Chương I: Tổng quan về Marketing dịch vụ du lịch.
Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ du lịch của vịnh Hạ
Long giai đoạn 2001-2007.

8


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

Chương III: Các biện pháp Marketing góp phần quảng bá hình ảnh của
vịnh Hạ Long.
Mặc dù tác giả đã cố gắng hồn thiện, nhưng chắc chắn bài khóa luận này
khơng tránh khỏi thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của
các thầy cơ giáo và cả những người quan tâm đến hoạt động Marketing dịch vụ
du lịch nói chung và Marketing dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long nói riêng.
Nhân dịp này, người viết khóa luận cũng xin gửi lời cám ơn tới giáo viên
hướng dẫn: Th.S. Trần Hải Ly, tới bạn bè và người thân đã giúp đỡ để người viết
có thể hồn thành bài khóa luận.

9


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghip

Chng 1

Tổng quan về Marketing hoạt động Du Lịch

I. Khỏi niệm chung về Marketing dịch vụ du lịch
1. Định nghĩa Marketing dịch vụ du lịch
1.1. Khái niệm Marketing
Thuật ngữ Marketing dịch ra tiếng Việt có nghĩa là tiếp thị hay tiếp cận thị
trường. Tuy nhiên, thuật ngữ bằng tiếng Việt không thể hiện đầy đủ ý nghĩa nên
việc sử dụng nguyên từ gốc “Marketing” trở nên tương đối phổ biến. Theo nghĩa
ban đầu, vào những năm 1920, Marketing nhấn mạnh vào khái niệm mua-bán.
Một nhà sản xuất khi làm ra sản phẩm, tất nhiên họ muốn bán được chúng. Vai
trò của marketing là tính tốn như thế nào để bán được sản phẩm đó và nó cịn

được xem như một cơng cụ đại diện cho tiếng nói của khách hàng
Song cùng với thời gian, người ta đã bổ sung và hoàn thiện khái niệm
Marketing lên một bước cao hơn. Marketing được định nghĩa là “quy trình mà
một sản phẩm/dịch vụ được tạo ra và sau đó được định giá, xúc tiến và phân phối
tới khách hàng”. (MSN Encarta, từ điển trực tuyến). Năm 2004, Hiệp hội
Marketing Mỹ đã định nghĩa lại marketing như sau: “Marketing là một chức
năng của tổ chức và chuỗi các quy trình tạo dựng, giao tiếp và tạo ra các giá trị
cho khách hàng cũng như việc quản lý các quan hệ khách hàng theo những
phương thức tạo ra lợi ích cho tổ chức và các bên có quyền lợi liên quan của tổ
chức”3. Theo Viện Marketing của Anh định nghĩa: “Marketing là quá trình tổ
chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất- kinh doanh, từ việc phát hiện ra
và bán sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ
3

David Merce, Michael Merce (2005), Marketing Management, trang 32

10


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

thể, đến việc sản xuất và đưa các hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng, nhằm
đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận dự kiến”4. Theo giáo sư Mỹ Philip
Kotler: “Marketing – đó là một hình thức hoạt động của con người nhằm hướng
vào việc đáp ứng những nhu cầu thông qua trao đổi”5. Qua các định nghĩa trên
có thể rút ra bản chất của hoạt động Marketing là tổng thể các hoạt động của
doanh nghiệp hướng tới thỏa mãn, gợi mở những nhu cầu của người tiêu dùng
trên thị trường để đạt được mục tiêu lợi nhuận, q trình đó bao gồm tất cả các

hoạt động và tính tốn về mục tiêu, ý đồ chiến lược từ khi sản xuất ra sản phẩm
cho đến những hoạt động sản xuất, tiêu thụ và những dịch vụ sau bán hàng.
Tóm lại, Marketing là hệ thống các hoạt động kinh tế, tổng thể các giải pháp
của một công ty trong hoạt động kinh doanh nhằm đạt mục tiêu của mình và là sự tác
động tương hỗ hai mặt của một q trình thống nhất. Một mặt, các cơng ty, tổ chức
nghiên cứu thận trọng toàn diện, nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng, định hướng
sản xuất nhằm đáp ứng những nhu cầu đó. Mặt khác, các cơng ty tác động tích cực
đến thị trường, đến nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của người tiêu dùng6.
1.2. Marketing dịch vụ du lịch
Marketing dịch vụ du lịch là một hình thái đặc biệt của Marketing dịch vụ.
Vì vậy, muốn hiểu rõ về Marketing dịch vụ du lịch, chúng ta cần tìm hiểu về
Marketing dịch vụ. Dịch vụ là một giải pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung
ứng cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu7. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm
vật chất. Từ đó, Marketing dịch vụ có thể được định nghĩa là hoạt động nhằm

Trường Đại học Ngoại Thương (2000), Giáo trình Marketing lý thuyết, Nhà xuất bản Giáo dục, trang 6
Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2005), Marketing du lịch, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh , trang 16
6
David Merce, Michael Merce (2005), Marketing Management, trang 34
7
Vũ Đức Minh (2004), Tổng quan về Du lịch, NXB Giáo dục, trang 18
4
5

11


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

thỏa mãn nhu cầu của con người về dịch vụ thông qua mua bán dịch vụ. Để thỏa
mãn nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ, nhiệm vụ của marketing là phải phát
hiện nhu cầu về dịch vụ của người tiêu dùng, xác định giá dịch vụ thích hợp, tổ
chức kênh cung cấp phân phối, thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ, xây dựng, thực
hiện và kiểm tra chiến lược kinh doanh, kế hoạch marketing.
Marketing dịch vụ du lịch được hiểu là tiến trình nghiên cứu, phân tích
những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và những
phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với dịch vụ nhằm thỏa
mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt mục tiêu của tổ chức8.
2.

Những đặc trưng cơ bản của Marketing dịch vụ du lịch

2.1. Đặc trưng cơ bản của sản phẩm dịch vụ du lịch
Dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng có bốn đặc điểm cần chú ý
khi xây dựng các chương trình Marketing, đó là: tính vơ hình (Intangibility), tính
bất khả phân (Inseparability), tính khả biến (Variability), tính dễ phân hủy
(Perishability)9.
Tính vơ hình ( Intangibility)
Các dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng đều vơ hình. Người ta
khơng thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi trước khi tiêu dùng chúng. Người
phụ nữ đi sửa sắc đẹp ở mỹ viện khơng nhìn thấy kết quả khi chưa tiếp nhận sự
cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, bệnh nhân đi khám bệnh không thể biết trước kết
quả khám. Tương tự như vậy, các khách hàng đặt tour du lịch không thể biết
trước được chất lượng của tour đó cho đến khi họ có thể tham gia. Điều này cũng
giải thích vì sao những nhân viên của dịch vụ lưu trú khơng thể mang một phịng
8
9

Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2005), Marketing du lịch, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh , trang 17
Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2005), Marketing du lịch, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh , trang 17

12


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

ngủ đến cho khách hàng qua những cuộc gọi đặt phịng. Thực tế, họ khơng thể
bán phịng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong một thời gian nhất định. Khi
khách rời phịng, họ cũng khơng mang một thứ gì khác ngồi biên lai tính tiền.
Để giảm bớt sự bất định về tính chất vơ hình, cũng như sự khơng chắc chắn
khi mua dịch vụ du lịch, người mua thường tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất
lượng của dịch vụ cung ứng. Đó có thể là địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, biểu
tượng, thông tin và giá cả hay có thể là kinh nghiệm của người tiêu dùng trước.
Về phía người cung cấp, để củng cố niềm tin của khách hàng đối với mình,
người cung ứng dịch vụ du lịch có thể thi hành một loạt các biện pháp cụ thể.
Thứ nhất, người cung cấp có thể tăng tính hữu hình của dịch vụ. Người làm du
lịch có thể chụp ảnh, gửi các sách giới thiệu về khu du lịch, giá cả, trước khi
khách hàng thực sự tiếp nhận dịch vụ. Thứ hai, người cung ứng có thể khơng chỉ
mơ tả dịch vụ du lịch của mình mà cịn làm cho khách hàng chú ý đến những lợi
ích có liên quan đến dịch vụ đó. Thứ ba, để làm tăng mức độ tin tưởng, người
cung ứng có thể nghĩ ra những tên gọi gợi lên giá trị cho dịch vụ du lịch của
mình. Thứ tư, để tạo ra bầu khơng khí tin cậy, người cung ứng có thể mời một
người nổi tiếng hoặc thông qua các tổ chức có uy tín tham gia tun truyền cho
dịch vụ du lịch của mình.
Tính bất khả phân (Inseparality)

Với sản phẩm dịch vụ du lịch, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng
thời. Khác với các sản phẩm vật chất, dịch vụ du lịch khơng thể được hình thành
sản xuất sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ du lịch khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc
của nó, trong khi hàng hóa vật chất vẫn cịn tồn tại khơng phụ thuộc vào sự có
mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. Ví dụ, hầu hết các dịch vụ về khách sạn,
nhà hàng cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời. Khách
hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Trang thiết bị,
13


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

phịng nghỉ được trang bị hiện đại, khơng gian đẹp, nhưng nếu người phục vụ
buồng phòng tỏ ra hời hợt, hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, để lại ấn tượng
khơng tốt cho khách, thì chắc chắn đánh giá của khách hàng về dịch vụ sẽ bị ảnh
hưởng. Với tính chất bất khả phân cũng đồng thời cho thấy sự tác động qua lại
giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ.
Tính bất khả phân cũng có nghĩa là khách hàng là một phần của dịch vụ du
lịch. Thật vậy, khơng riêng gì người cung cấp dịch vụ mà cả khách hàng cũng
góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Trong một nhà hàng, nếu một vài người
khách gây ồn ào, huyên náo sẽ làm ảnh hưởng đến những khách hàng khác
khơng cùng nhóm, có thể làm họ khó chịu.Và điều này vơ hình chung đã làm cho
chất lượng dịch vụ của nhà hàng kém đi do bầu khơng khí khơng được thoải mái
với khách.
Có một số quan điểm chiến lược về việc khắc phục sự hạn chế này. Người
cung ứng dịch vụ có thể học cách làm việc với những nhóm đơng khách hàng.
Người cung ứng dịch vụ cũng có thể tìm cách làm giảm thời gian của dịch vụ
hoặc mở rộng mạng lưới phân phối bằng cách đào tạo nhiều người cung ứng dịch

vụ hơn.
Tính khả biến (Variability)
Tính khả biến hay cịn gọi là tính khơng ổn định và khó xác định chất lượng
trong cung ứng dịch vụ du lịch. Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng
rất rộng tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như nhân viên, thời gian và địa
điểm cung ứng dịch vụ). Có nhiều nguyên nhân về sự thay đổi này:
- Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên giới hạn việc kiểm tra
chất lượng sản phẩm.
- Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng
đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm.
14


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

- Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người của
người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên.
- Chất lượng dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào tâm trạng, sức khỏe của
người cung cấp dịch vụ: một khách du lịch có thể nhận được những dịch vụ tuyệt
vời ngày hơm nay và những dịch vụ xồng xĩnh trong những ngày kế tiếp do
cùng một nhân viên cung cấp.
- Sự khơng ổn định chất lượng này giải thích vì sao người mua dịch vụ du
lịch thường hỏi ý kiến những người mua khác khi lựa chọn người cung cấp dịch
vụ. Các cơng ty dịch vụ du lịch có thể cải tiến kiểm tra chất lượng theo 2 cách.
Thứ nhất, đầu tư vào đào tạo và thu hút những chuyên gia giỏi thực sự tương ứng
với mức dịch vụ du lịch cung ứng. Thứ hai, công ty dịch vụ du lịch phải thường
xuyên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua hệ thống khiếu nại và góp
ý, thăm dò ý kiến để so sánh với đối thủ cạnh tranh, phát hiện những trường hợp

dịch vụ cung ứng chưa đạt u cầu và chấn chỉnh tình hình kịp thời.
Tính dễ phân hủy (Perishability)
Tính dễ phân hủy hay cịn gọi là tính khơng lưu giữ được của dịch vụ nói
chung và dịch vụ du lịch nói riêng. Sản phẩm du lịch ngày hôm nay không thể để
dành cho ngày mai. Thật vậy, một khách sạn có 100 phịng, nếu cơng suất th
phịng ngày hơm nay là 80%, thì ngày hơm sau khơng thể bán được 120%. Chính
vì đặc điểm này, nhiều khách sạn để cho khách đăng ký giữ chỗ vượt trội số
phịng khách sạn hiện có. Đơi khi việc làm này dẫn đến sự phiền toái cho cả chủ
lẫn khách. Do vậy, nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch thường áp dụng
một số chiến lược về cung cầu theo thời gian.
* Những chiến lược liên quan đến cầu:
- Xác định giá phân biệt để chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang
giờ vắng khách., chủ động tăng nhu cầu vào thời kì suy giảm.
15


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

- Trong những thời gian nhu cầu đạt mức cực đại, nên bổ sung thêm dịch vụ
để khách hàng đang chờ đến lượt có thêm các sự lựa chọn.
- Ngồi ra, các công ty du lịch áp dụng phương thức quản lý cầu, như sử
dụng hệ thống đặt phòng trước.
* Những chiến lược liên quan đến cung:
Để phục vụ khách hàng vào những giờ cao điểm, hay mùa du lịch, cơng ty
quản lý du lịch có thể huy động nhân viên tạm thời hay nhân viên bán thời gian.
Khuyến khích khách hàng tự tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, hay xây
dựng các chương trình đồng nhất để cung ứng dịch vụ. Ngồi ra, các cơng ty
quản lý du lịch cần thi hành những biện pháp nhằm tăng năng lực hiện có, như

mở rộng thêm các loại hình giải trí…
Ngồi bốn đặc tính trên, dịch vụ du lịch cịn có hai đặc tính khác, đó là tính
khơng đồng nhất (Herogeneity) và đặc tính khơng có quyền sở hữu
(Nonownership).
Tính không đồng nhất (Herogeneity)
Sản phẩm dịch vụ du lịch được tạo nên bởi sản phẩm hữu hình và vơ hình.
Sản phẩm hữu hình là cơ sở vật chất du lịch cịn sản phẩm vơ hình là quy trình
phục vụ, thái độ phục vụ…của người cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy dịch vụ có
tính khơng đồng nhất. Với đặc tính này thường rất khó khăn để đạt tiêu chuẩn
đầu ra của dịch vụ. Mỗi trường hợp tiêu thụ dịch vụ địi hỏi có sự thực hiện của
cả người cung cấp lẫn người tiêu thụ.
Tính khơng có quyền sở hữu (Nonownership)
Dịch vụ du lịch khơng có quyền sở hữu. Thật vậy, với các dịch vụ như
khách sạn, hãng hàng không…khi sử dụng xong, chúng ta không mang theo
được chỗ ngồi nằm trong máy bay hay trong khách sạn để làm của riêng mà chỉ
mua quyền sử dụng những thứ đó.
16


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

Trong Marketing, dịch vụ không đơn thuần phục vụ khách hàng mà cịn
hướng về lợi nhuận cho cơng ty. Vấn đề này địi hỏi người cung ứng dịch vụ
phải ln ghi nhớ rằng phải làm việc hết sức mình, và khi cung cấp sản phẩm,
phải cố gắng làm tốt phần dịch vụ gấp 10 lần đối với sản phẩm hữu hình. Có như
thế mới bù đắp được những phần thiếu sót của sản phẩm hữu hình nếu có, làm
tăng thêm chất lượng chung cho sản phẩm du lịch, và tạo nên những nét đặc
điểm riêng mà khách sẽ cảm nhận được để phân biệt giữa sản phẩm của mình

với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
2.2. Đặc trưng cơ bản của Marketing dịch vụ du lịch
Do đặc thù của dịch vụ nên Marketing dịch vụ, cụ thể là Marketing dịch vụ
du lịch trở nên phức tạp hơn nhiều so với Marketing hàng hóa. Marketing dịch
vụ du lịch giải quyết nhiều vấn đề khác nhau, trong đó có mối quan hệ giữa sự
nhận thức của khách du lịch và sự nhận thức của khách về sản phẩm dịch vụ du
lịch, cung và cầu dịch vụ du lịch, phương thức chuyển giao dịch vụ du lịch…với
những đặc trưng cơ bản sau:
Thứ nhất, đối tượng của Marketing dịch vụ du lịch là sản phẩm dịch vụ du
lịch, với các đặc điểm và tính chất đặc thù riêng. Từ đó, các chiến lược
Marketing cũng cần phải thay đổi phù hợp với đối tượng Marketing để đạt hiệu
quả. Ví dụ, do tính vơ hình của dịch vụ du lịch nên nhiệm vụ của Marketing dịch
vụ du lịch là làm cho dịch vụ trở nên “hữu hình” đối với khách hàng, tạo niềm
tin cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ. Hay vì tính khơng đồng nhất của sản
phẩm du lịch, các công ty du lịch cần phải chun mơn hóa quy trình phục vụ,
chun nghiệp hóa đội ngũ nhân viên phục vụ…
Thứ hai, về việc định giá dịch vụ du lịch: sản phẩm hữu hình được ước tính
chính xác về các chi phí nhưng dịch vụ du lịch khi được định giá ngoài dựa vào
17


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

chi phí cịn tính đến cảm nhận của người tiêu dùng. Do vậy, việc xác lập kế
hoạch, việc định giá chi phí, giá thành và giá bán trong Marketing dịch vụ du
lịch rất khó chính xác và hợp lý. Điều này đòi hỏi định giá dịch vụ du lịch phải
linh hoạt để thích ứng với điều kiện cụ thể từng khách hàng hoặc từng nhóm
khách hàng.

Thứ ba, về phân phối dịch vụ du lịch: ngành du lịch khơng có hệ thống phân
phối vật chất như các ngành sản xuất vật chất khác nên không thể vận chuyển sản
phẩm dịch vụ du lịch đến các nơi. Chính vì vậy phân phối dịch vụ du lịch cần có
nhiều trung gian, mơi giới (các đại lý, văn phòng đại diện, các tổ chức điều hành du
lịch…).
Thứ tư, về Marketing hỗn hợp ( Marketing –mix): Marketing dịch vụ du
lịch kế thừa Marketing –mix sản phẩm hữu hình bao gồm 4P: chính sách sản
phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến và hỗ trợ, đồng
thời mở rộng các chính sách: con người, cơ sở vật chất, quy trình phục vụ và
quan hệ đối tác; tạo thành 8P trong Marketing dịch vụ du lịch. Hay nói cách
khác, Marketing các sản phẩm dịch vụ du lịch yêu cầu phải có sự giúp đỡ, phối
hợp của nhiều bộ phận, cơ quan trong việc quảng cáo, thơng tin. Ngồi ra, các
chiến lược Marketing dịch vụ du lịch cần được tiến hành trước thời kì cao điểm
của du lịch (tức là trước mùa du lịch), có như vậy việc quảng cáo khuyến mãi
mới đạt hiệu quả cao.
3. Vai trò của Marketing dịch vụ du lịch trong phát triển, quảng bá hình
ảnh du lịch
Đối với một doanh nghiệp sản xuất, Marketing có tác dụng kết nối các hoạt
động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường18


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi
quyết định kinh doanh. Tương tự như vậy, muốn thành công trong kinh doanh,
phát triển hình ảnh về du lịch của đơn vị mình, ngồi các yếu tố về vốn, công
nghệ, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch phải hiểu rõ thị trường, nhu

cầu, và mong muốn của khách du lịch, nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh du
lịch…Marketing dịch vụ du lịch là một phương pháp hữu hiệu để các doanh
nghiệp thành công đồng thời phát triển tốt các dịch vụ du lịch của mình hay cũng
chính là xây dựng hình ảnh du lịch của mình đối với khách hàng, dựa trên các
vai trò chủ yếu sau:
Thứ nhất, Marketing dịch vụ du lịch chỉ đạo, dẫn dắt và phối hợp các hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch. Các bộ phận như phát triển sản
phẩm và Marketing không thể tách biệt độc lập với các bộ phận khác. Chúng
được thay thế cho nhau giống như bàn tay phải và tay trái của bạn. Nếu làm việc
riêng biệt chúng sẽ trở nên vụng về, lóng ngóng và kém hiệu quả. Cịn nếu như
phối hợp được với nhau, hai bàn tay có thể sẽ tạo ra những điều rất tuyệt vời.
Nhiều nghiên cứu khác nhau cũng chỉ ra rằng trong nhiều công ty, nơi truyền tải
và phối hợp các hoạt động nghiên cứu R&D và hoạt động Marketing đã thúc đẩy
tiến trình quảng bá giới thiệu hình ảnh và định vị sản phẩm dịch vụ du lịch.
Đồng thời trong các nghiên cứu này cũng cho thấy sự hội nhập của Marketing
với các nhóm chức năng khác như nghiên cứu và phát triển, trở thành một trong
số những nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự thành công của việc quảng bá
giới thiệu hình ảnh của một dịch vụ du lịch.
Thứ hai, Marketing dịch vụ du lịch cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn
vững chắc cho việc ra quyết định kinh doanh của doanh nghiệp du lịch. Thông
qua việc nghiên cứu thị trường, Marketing xác định rõ cung cấp dịch vụ cho ai,
cung cấp dịch vụ như thế nào, các phương thức quảng bá, xúc tiến hình ảnh ra
19


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

sao…Nhờ đó, dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh du lịch có thể thỏa mãn

được yêu cầu của khách du lịch, thu hút nhiều khách du lịch hơn.
Thứ ba, khách du lịch có yêu cầu ngày càng cao đối với dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, giá cả dịch vụ…Thông qua chức năng nghiên cứu thị trường, Marketing
làm cho dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh du lịch ln thích ứng với nhu cầu
thị trường và người tiêu dùng dịch vụ.
Thứ tư, Marketing dịch vụ du lịch thúc đẩy nghiên cứu, phát triển và đổi
mới dịch vụ thích ứng với sự biến động của thị trường. Marketing ngày nay đóng
một vai trị trung tâm trong việc dịch chuyển thơng tin khách hàng thành về các
dịch vụ mới và sau đó định vị những dịch vụ này trên thị trường. Các dịch vụ
mới là câu trả lời của các công ty trước sự thay đổi sở thích của khách hàng và
cũng là động lực của sự cạnh tranh. Vì nhu cầu của khách hàng thay đổi, nên các
công ty phải đổi mới để làm hài lòng và đáp ứng sự thay đổi đó. Nhiệm vụ của
Marketing là xác định nhu cầu của khách hàng, nên Marketing phải đóng vai trị
thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi mới.
Thứ năm, thơng qua việc lập các chiến lược Marketing dịch vụ du lịch,
Marketing giúp các doanh nghiệp du lịch có hướng phát triển đúng đắn đồng thời
thực hiện các hoạt động kinh doanh mang lại kết quả cao hơn.
Thứ sáu, Marketing dịch vụ du lịch giúp tăng khả năng cạnh tranh của dịch
vụ du lịch. Ngày nay, khách hàng ngày càng có quyền lực hơn bao giờ hết. Họ
hồn tồn có thể kiểm sốt việc dịch vụ được tiêu thụ ở đâu, vào lúc nào và như
thế nào. Điều này cũng có nghĩa là khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn cho
mình. Họ sẽ ít trung thành với một nhãn hiệu hơn và thích tự tìm hiểu thơng tin
từ những nghiên cứu của chính mình, bạn bè và các chun gia về dịch vụ du
lịch mà họ muốn tiêu dùng. Sự thay đổi này đã dẫn đến sự đổi mới trong các
hoạt động kinh doanh và Marketing: thay đổi trong việc thực thi chiến lược
20


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

Marketing hỗn hợp, trong cách truyền tải thông điệp, trong cách tiếp cận với
khách hàng. Thực tế cho thấy doanh nghiệp nào có chiến lược Marketing đúng
đắn đều đang nắm bắt được cơ hội tiếp cận với khách hàng tốt hơn.
Với những vai trò trên, Marketing dịch vụ du lịch đã trở thành một tổng hợp
các phương pháp quảng cáo dịch vụ du lịch ngày càng hoàn chỉnh đề sử dụng
vào việc đầu tư và cải thiện thị trường du lịch, từ đó góp phần xây dựng và củng
cố hình ảnh của các khu du lịch đối với thị trường trong nước và quốc tế.

II. Quy trình nghiệp vụ Marketing dịch vụ du lịch
1. Nghiên cứu môi trường Marketing dịch vụ du lịch
Môi trường Marketing dịch vụ du lịch là tổng hợp tất cả các yếu tố, những
lực lượng bên trong và bên ngồi doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu
cực đến các hoạt động hoặc các quyết định của bộ phận Marketing dịch vụ du
lịch trong doanh nghiệp, đến khả năng thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ giữa
doanh nghiệp với khách hàng10. Những thay đổi của môi trường Marketing dịch
vụ du lịch ảnh hưởng sâu sắc mạnh mẽ tới các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
này, bao gồm cả ảnh hưởng tốt và xấu. Điều này có nghĩa là mơi trường
Marketing dịch vụ du lịch tạo ra cả những cơ hội, thuận lợi và cả những sức ép, sự
đe dọa cho tất cả các nhà kinh doanh. Điều căn bản là các nhà quản lý dịch vụ du
lịch phải sử dụng các công cụ nghiên cứu Marketing , các hệ thống Marketing ra
sao để theo dõi, nắm bắt và xử lý nhạy bén các quyết định Marketing nhằm thích
ứng với các thay đổi từ mơi trường.
Theo Philip Kolter, môi trường Marketing dịch vụ du lịch là tập hợp các yếu
tố của môi trường Marketing vi mơ và Marketing vĩ mơ.

10

Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Giáo dục, trang 56

21


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

1.1. Môi trường Marketing vi mô
Môi trường Marketing vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến
doanh nghiệp và nó ảnh hưởng đến khả năng của doanh nghiệp khi phục vụ
khách hàng (doanh nghiệp, người cung ứng, người môi giới Marketing, khách
hàng, đối thủ cạnh tranh…)11. Tất cả các yếu tố đó tạo thành mơi trường
Marketing vi mơ theo b¶ng 1.1
Bảng 1.1. Các yếu tố thuộc mơi trường Marketing vi mô

Doanh
nghiệp

Những
ngƣời
cung ứng

Các trung
gian
marketing

Đối thủ
cạnh tranh

Khách
hàng

Công chúng trực tiếp
Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản12
Khi nghiên cứu mơi trường vi mô, chúng ta cần xem xét chức năng và hoạt
động của tất cả các phòng ban trong doanh nghiệp, năng lực và xu hướng phát
triển của các nhà cung cấp, nghiên cứu đặc điểm của các trung gian Marketing –
họ là những cá nhân và tổ chức giúp công ty du lịch tìm kiếm khách hàng và
cung cấp dịch vụ, bao gồm các đại lý du lịch, những công ty điều hành tua du
11
12

Philip Kotler, Phan Thăng lược dịch (1994), Marketing căn bản, NXB Thống Kê, Trang 47
Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Giáo dục, trang 58

22


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

lịch quy mô lớn, các đại diện khách sạn, công ty vận chuyển hành khách, các
hãng cung cấp dịch vụ Marketing và các trung gian tài chính.
Thứ nhất, đó là các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp. Các quyết
định Marketing phải dựa trên nhiệm vụ, chiến lược mục tiêu cụ thể trong phát
triển du lịch cả doanh nghiệp đó. Bên cạnh đó bộ phận Marketing phải làm việc
đồng bộ chặt chẽ với các bộ phận chức năng khác như: tài chính, nhân sự, phát
triển thị trường du lịch…

Thứ hai là các trung gian Marketing hay là các tổ chức doanh nghiệp và các
cá nhân giúp cho công ty tổ chức tốt việc tiêu thụ dịch vụ, hàng hóa của mình tới
người tiêu dùng cuối cùng. Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, các trung gian
Marketing có thể kể đến như các cơng ty du lịch giúp tìm kiếm khách hàng, các
đại lý du lịch, các công ty điều hành tua…Ngoài ra, các hãng như quảng cáo,
phát thanh, tư vấn tua… góp phần khuếch trương sản phẩm du lịch đúng đối
tượng, đúng thị trường và thời gian.
Thứ ba, những người cung ứng là các doanh nghiệp cá nhân đảm bảo cung
ứng các yếu tố cần thiết cho quá trình hồn thiện sản phẩm dịch vụ du lịch như:
cơng ty vận chuyển hành khách, hãng tàu du lịch, nhà hàng, khách sạn, dịch vụ đặt
chỗ…
Thứ tư, mọi lĩnh vực kinh doanh đều có đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh giữa
thị trường du lịch trong nước, khu vực, quốc tế.
Thứ năm, yếu tố khách hàng là nhân tố quyết định sự thành cơng hay thất
bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng
tạo nên quy mơ thị trường. Cùng với đó các doanh nghiệp cũng phải quan tâm
đến các yếu tố về chi tiêu, cơ cấu khách du lịch…

23


Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

1.2. Môi trường vĩ mô
Môi trường Marketing vĩ mô trong du lịch bao gồm các yếu tố, các lực
lượng mang tính chất xã hội rộng lớn, có tác động ảnh hưởng tới tồn bộ mơi
trường Marketing vi mơ và tới các quyết định Marketing của doanh nghiệp (môi
trường nhân khẩu học, môi trường kinh tế, môi trường tự nhiên, môi trường

chính trị, mơi trường khoa học – cơng nghệ, mơi trường văn hóa)13
Các yếu tố về nhân khẩu thường được nghiên cứu là sự thay đổi về cơ cấu
tuổi của dân số (tỷ lệ các nhóm tuổi trẻ em, vị thành niên...); xu hướng thay đổi
của các gia đình (thu nhập trong gia đình, chi tiêu dành cho các hoạt động du
lịch, dịch vụ…. Chính những sự thay đổi này dẫn đến những thay đổi về nhu cầu
đối với các dịch vụ du lịch.
Khi nghiên cứu môi trường kinh tế cần chú ý đến các chỉ số: tổng sản phẩm
quốc nội, hay tổng sản phẩm quốc dân, tốc độ tăng trưởng kinh tế, trình độ phát
triển kinh tế, phương thức chi tiêu của dân cư, tình hình lạm phát, thất nghiệp,
suy thoái hay tăng trưởng kinh tế của địa phương hay khu vực. Đây chính là
những nhân tố quyết định đến mức cung cầu về du lịch trên thị trường, cũng như
các quyết định về tiêu thụ sản phẩm du lịch của khách hàng.
Môi trường tự nhiên được nghiên cứu về khía cạnh bảo tồn các nguồn tài
nguyên du lịch, xử lý rác thải ảnh hưởng đến cơ sở hạ tầng trong Marketing dịch
vụ du lịch. Yếu tố tự nhiên là tài sản vô giá đối với phát triển du lịch của mỗi đất
nước, là cốt lõi của các điểm du lịch, có sức thu hút lớn, mạnh mẽ nhất.
Mơi trường cơng nghệ có ý nghĩa quan trọng đối với phát triển sản phẩm
dịch vụ du lịch. Khoa học công nghệ phát triển làm tăng hàm lượng công nghệ
trong dịch vụ, nâng cao chất lượng và độ thỏa dụng dịch vụ. Ngày nay khi khoa
13

Philip Kotler, Phan Thăng lược dịch (1994), Marketing căn bản, NXB Thống Kê, Trang 48

24