Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách trung quốc đến khách sạn thắng lợi trong thời gian tới

Lời nói đầu:
Theo lý thuyết Marketing hiện đại ngày nay hoạt động sản xuất kinh
doanh không phải bắt đầu từ khâu sản xuất mà là thị trờng, từ nhu cầu của thị
trờng. Thị trờng là mục tiêu quan trọng nhất, là yếu tố khởi nguồn của quá
trình sản xuất kinh doanh, do đó khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định
sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trờng.
Do đặc tính của sản phẩm có sự khác biệt với các hàng hoá khác đó là
việc sản xuất và tiêu dùng gần nh đồng thời. Trong quá trình tạo ra sản phẩm
có sự tham gia của khách. Vì vậy, khách hàng trở thành trung tâm của mọi
hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nớc, hoạt động kinh doanh du
lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và đà đợc khẳng định là ngành
kinh tế mũi nhọn. Sự phát triển của ngành du lịch không chỉ đem lại nhiều lợi
ích cho hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn mà còn tạo điều kiện cho các
ngành khác phát triển theo. Lợng khách du lịch Trung Quốc tới Việt Nam
ngày càng tăng đà tạo nên một môi trờng kinh doanh tốt cho các doanh nghiệp
trong và ngoài ngành, song khoảng cách chênh lệch giữa cung và cầu ngày
càng lớn, sự cạnh tranh trên thơng trờng ngày càng gay gắt.
Để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn
phải tìm cho mình những hớng đi mới, hiệu quả hơn nhằm nâng cao khả năng
cạnh tranh trên thị trờng.
Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn lâu năm, có uy tín lớn trên thị
trờng kinh doanh khách sạn tại Hà Nội. Tuy nhiên, trong nhiều năm qua đà có
sự thay đổi chung của toàn ngành. Để có thể cạnh tranh thành công đòi hỏi
khách sạn Thắng Lợi phải da ra những biện pháp thích hợp nhằm tăng cờng
khả năng thu hút khách nói chung và khách Trung Quốc nói riêng tới khách
sạn.
Dựa trên cơ sở những kiến thức đợc học về quản trị kinh doanh du lịch
và khách sạn cùng với thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi em đà chọn
đề tài của chuyên đề tốt nghiệp là: " Một số biện pháp nhằm tăng cờng thu
hút khách Trung Quốc đến Khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới."

Nội dung chủ yếu tập trung vào những vấn đề sau:
Chơng I: Cơ sở lý luận
Chơng II: Thực trạng về hoạt động thu hút khách Trung Quốc của
khách sạn Thắng Lợi.
Chơng III: Khách du lịch Trung quốc và đặc điểm tiêu dùng của
khách du lịch Trung quốc tại khách sạn Thắng lợi.
Chơng IV: Đề xuất một số biện pháp tăng cờng việc thu hút khách
Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi.

1


Mặc dù có những cố gắng nhng bài viết này cũng không tránh khỏi
những thiếu sót, rất mong đợc sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và các
bạn để em có thể hoàn thiện bài viết này.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo Đồng
Xuân Đảm, tập thể giáo viên khoa Du Lịch-Khách Sạn trờng Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân cùng đội ngũ nhân viên tại khách sạn Thắng Lợi đà tạo điều kiện
cho em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp.

Hà Nội 05/02
Sinh viên: Hoàng Minh Trí

2


ChơngI: Cơ sở lý luận
I. Khách của khách sạn.
1. Một số Khái niệm chung về khách du lịch.
Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh khách

sạn nói riêng, khách luôn là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành công hay
thất bại của một doanh nghiệp. Sản phẩm mà khách sạn tạo ra trong từng giây,
từng phút nếu không đợc bán, đợc sử dụng sẽ không thể sử dụng hai lần trong
cùng một thời gian để bù lại nh các sản phẩm khác. Chính vì vậy, từ khi bắt
đầu hoạt động kinh doanh, khách sạn luôn xác định rõ tầm quan trọng của
khách du lịch.
Vậy khách hàng của khách sạn là ai?
Đứng trên góc độ là những ngời tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của
khách sạn, khách của khách sạn gồm:
+ Khách địa phơng
+ Khách du lịch
Đó là những ngời sử dụng trực tiếp các sản phẩm trong khách sạn với
nhiều mục đích khách nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền. Có thể thấy khách
của khách sạn rất đa dạng, không chỉ đơn thuần là những du khách theo định
nghĩa mà khách sạn còn sẵn sàng phục vụ cho tất cả những ai muốn tiêu dùng
sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là những khách du lịch quốc tế, khách du
lịch nội địa và những ngời dân địa phơng cũng có thể trở thành khách của
khách sạn khi họ có nhu cầu tiêu dùng một loại sạn phẩm mào đó của khách
sạn.
Nếu nhìn khách hàng của khách sạn dới góc độ có quan hệ giao dịch
mua bán sản phẩm thì khách của khách sạn còn có đối tợng thứ ba, đó là các
tổ chức trung gian. Đây là những ngời có quan hệ với khách sạn dựa trên việc
giao dịch làm ăn kinh tế, họ không tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của khách
sạn nh hai đối tợng kia.
Song trong quá trình hoạt động kinh doanh đối tợng chính mà khách
sạn quan tâm nhất đến thị trờng khách mục tiêu đó là khách du lịch. Đây
chính là đối tợng chính mà khách sạn muốn đợc phục vụ, doanh số từ đối tợng
khách này cịng chiÕm mét tû träng lín trong tỉng doanh thu của khách sạn.
Để có thể đem lại cho khách những phục vụ tốt nhất, chúng ta cần phải
hiểu rõ khách du lịch là ai? Và họ muốn gì?. Biết đợc điều đó khách sạn mới

kinh doanh thành công.
ĐÃ có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau vê khách du lịch song tất cả
các định nghĩa đều tách khách du lịch ra làm hai loại cơ bản:
+ Khách du lịch quốc tế
+ Khách du lịch nội địa

3


a. Khách du lịch quốc tế.
Tại hội nghị Rome 1963, Liên Hợp Quốc Tế tổ chức về vấn đề du lịch
quốc tế đà đa ra một định nghĩa khá đầy đủ về khách du lịch quốc tế.
" Khách du lịch quốc tế là ngời thăm viếng và lu lại một hoặc một số nớc khác ngoài nớc c trú của mình với thời gian ít nhất là 24 giờ vì bất kỳ lý do
gì ngoài mục đích hành nghề để có thu nhập"
Để giúp các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách du lịch, Tổng
cục du lịch Việt Nam đà định ngià khách du lịch quốc tế nh sau: "Khách du
lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài đến Việt
Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng,
thăm thân nhân, bạn bè, tìm kiếm cơ hội đầu t kinh doanh..."
b. Khách du lịch nội địa.
Khách du lịch nội địa đợc hiểu là những ngời đi du lịch không
qua phạm vi du lịch nớc mình. Với một khoảng cách tối thiểu nào đó, vì bất
kỳ lý do nào ngoài việc thay thế chỗ làm việc.
Ngoài ra, Tổng cục còn quy định về khách du lịch nội địa: "là cong dân
Việt Nam rời khỏi nơi ở của mình không quá 12 tháng đi tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng, thăm thân nhân bạn bè, tìm hiểu cơ hội kinh doanh... trên
lÃnh thổ Việt Nam.
Có khái niệm về khách Trung Quốc nh sau: Khách du lịch Trung Quốc
là những ngời mang quốc tịch Trung Quốc đến Việt nam từ Trung Qc hc
tõ mét níc thø ba víi thêi gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng với bất kỳ
mục đích gì ngoại trừ mục đích kiếm tiền.

Nh vậy, có thể thấy khách du lịch rất đa dạng, họ có thể là khách du
lịch thuần tuý, có thể là khách du lịch thơng mại, những khách đoàn đến tham
dự các hội nghị, hội thảo thơng mại..., họ đi với rất nhiều mục đích khác nhau
trừ mục đích kiếm tiền, với những nhu cầu khác nhau, những khác biệt này có
khi không đáng kể nhng có lúc lại rất lớn. Nắm bắt nhu cầu của từng loại
khách là rất quan trọng, nó quyết định sự thành bại trong kinh doanh của một
khách sạn.
Công tác nghiên cứu khách và nhu vầu của khách phải đợc tiền hành thờng xuyên, lấy đó làm cơ sở nâng cao chất lợng phục vụ của khách sạn để thu
hút ngày càng nhiều khách.
2. Nhu cầu của khách du lịch.
Xét về bản chất nhu cầu chính là những cái cần thiết cho con ngời tồn
tại và phát triển, chỉ có nhu cầu mới thúc đẩy đợc tính tích cực của mỗi cá
nhân trong quá trình hoạt đông. Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộc
tính tâm lý, là sự đòi hỏi tất yếu của con ngời để tồn tại và phát triển.
Lý thuyết nhu cầu của Maslow là một trong những lý thuyết nghiên cứu
về nhu cầu của con ngời một cách đầy ®đ vµ toµn diƯn.

4


2.1. Lý thuyết nhu cầu của Maslow.
Khi nghiên cứu về nhu cầu của con ngời, tiến sĩ Maslow đà chia nhu
cầu của con ngời thành 5 mức độ cơ bản, tầm quan trọng đợc thể hiện từ mức
độ thấp đến mức độ cao.
Tháp nhu cầu Maslow
Nhu cầu tự thể hiện
Nhu cầu tự khẳng định
Nhu cầu xà hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý

* Nhu cầu sinh lý (ăn, ở, đi lại,...)
* Nhu cầu an ninh và an toàn.
* Nhu cầu xà hội (giao tiếp, hội nhập).
* Nhu cầu tự khẳng định.
* Nhu cầu tự thể hiện.
Theo Maslow, con ngời sẽ cố gắng thoả mÃn nhu cầu quan trọng nhất
trớc tiên, khi đà đợc thoả mÃn nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ không còn là
động lực thúc đẩy hiện tại nữa và nhu cầu quan trọng kế tiếp lại trở thành
động lực của hành động.
Nh vậy, nhu cầu du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu song cũng
không thể xếp vào nhu cầu thứ yếu bởi nhu cầu du lịch có những đặc trng
riêng khác biệt so với nhu cầu thông thờng.
2.2. Nhu cầu du lịch.
Xét về bản chất, nhu cầu du lịch là một trong vô số nhu cầu của con ngời và ngày càng phát triển mạnh mẽ. Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác
động của lực lợng sản xuất trong xà hội và trình độ sản xuất xà hội. Trình độ
sản xuất xà hội ngày càng cao, các mối quan hệ xà hội càng hoàn thiện thì
nhu cầu du lịch của con ngời càng trở nên gay gắt.
Nhu cầu du lịch không giống nh các nhu cầu khác, đó là một loại nhu
cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời, đợc hình thành và phát triển trên nên
tảng của các nhu cầu sinh lý và các nhu cầu thông thờng. Nhu cầu du lịch là
sự mong muốn khao khát đợc rời khỏi nơi ở thờng xuyên của mình để đến một

5


nơi nào đó nhằm thoả mÃn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi
các mục đích kinh tế.
Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, khi muốn thực hiện đợc chuyến đi
du lịch con ngời cần có đủ ít nhất hai điều kiện:
* Thời gian nhàn rỗi.

* Khả năng thanh toán.
Đây là hai điều kiện cơ bản mà con ngời phải có để biến nhu cầu trở
thành cầu. Nếu thiếu một trong hai điều kiện này thì con ngời không thể thực
hiện chuyến đi du lịch của mình.
Với các nhà kinh doanh du lịch thì việc đáp ứng và làm thoả mÃn nhu
cầu du lịch không phải đơn giản bởi sự đòi hỏi của nó luôn ở mức độ cao cấp,
để đáp ứng nhu cầu sinh lý về ăn uống thì không chỉ ăn no, ăn ngon mà còn
đòi hỏi phải cả tính nghệ thuật trong việc trình bầy món ăn, sự cầu kỳ và khéo
léo đợc thể hiện trên từng sản phẩm. Khách du lịch không chỉ ăn các món ăn
bằng miệng mà còn cả bằng mắt... Điều này đà tạo ra sự khác biệt giữa nhu
cầu du lịch và nhu cầu thông thờng.
Chính vì vậy, trong công tác thu hút khách đòi hỏi khách sạn phải nhận
thức đợc sự khác biệt giữa nhu cầu du lịch của khách du lịch và các nhu cầu
thông thờng của con ngời để đa ra những biện pháp thích hợp biến nhu cầu du
lịch thành hành động. Đáp ứng đợc nhu cầu du lịch của khách là" chìa khoá"
dẫn đến sự thành công lâu dài trong kinh doanh khách sạn.
II. Các nhân tố ảnh hởng tới công tác thu hút
khách của khách sạn.
Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động của rất nhiều
nhân tố. Đó là những nhân tố mà khách sạn không có khả năng hay ít có khả
năng thay đổi song cũng có thể là những nhân tố xuất phát từ nội tại khách sạn
có thể thay đổi.
Các nhóm nhân tố ảnh hởng tới công tác thu hút khách của khách sạn
có thể chia làm ba loại, bao gồm:
* Nhóm nhân tố kinh tế - xà hội
* Nhóm nhân tố từ môi trờng kinh doanh.
* Nhóm nhân tố từ nội tại khách sạn.

6

Nền
kinh
tế đất nớc

Mức
độ tranh
cạnh
trên
thị
trờng

Tác động từ các
nhà cung
cấp
Uy
Vị
tín,
thứ hạng
trí
kiến
khách
trúc
khách
sạn
sạn
Quan
hệ
với nhà
cung

cấp.

Côn
gtác thu
hú
tkhách.

Chín
h
sách
Maketing
-mix

Đội ngũ
lao
động

Môi trờng
chính
trị,
pháp
luật

Điều kiện
tài
nguyên du
lịch

Mối quan
hệ

giữa
nghành
du
lịch
với
nghàn
hkinh
tế
khác

thị trờng
Đặc
điểm
khách của khách sạn và xu
hớng vận động của

Môi trờng
văn hoá,
xà hội

luồng khách

Hình 1: Các nhân tố ảnh hởng tới hoạt động
thu hút khách của khách sạn
Để nhận biết đợc sự tác động từ các nhân tố tới hoạt động thu hút khách
ra sao, chúng ta hÃy tìm hiểu ảnh hởng của từng nhóm nh©n tè.
1. Nhãm nh©n tè kinh tÕ - x· héi
1.1. Điều kiện tài nguyên du lịch.
Tài nguyên du lịch đợc hiểu một các đầy đủ là: tổng thể các yếu tố tự
nhiên, văn hoá, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần khôi phục và

phát triển thể lực và trí lực của con ngời, khả năng lao động và sức khoẻ của
họ, những tài nguyên này đợc sử dụng cho nhu cầu trực tiếp và gián tiếp, cho
việc "sản xuất" các sản phẩm du lịch.
Tài nguyên du lịch bao gồm tất cả những tài nguyên tự nhiên và tài
nguyên nhân tạo có sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch. Đó là một yếu tố


quan trọng trong quyết định khả năng cung ứng của cơ sở kinh doanh khách
sạn và quyết định hình thức kinh doanh của khách sạn tại điểm du lịch. Những
nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút đợc nhiều khách tới tham quan vì
vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách.
Hoạt động kinh doanh khách sạn tồn tại trong một thời gian dài. Khi
xây dựng cần phải chú ý tới nguồn tài nguyên du lịch tại điểm khách sạn sẽ
hoạt động. Nếu khách sạn biết sử dụng triệt để tài nguyên du lịch sẵn có thì sẽ
tăng đợc tính hấp dẫn của khách sạn và khắc phục tính bất lợi của thời vụ du
lịch.
1.2. Nền kinh tế đất nớc.
Một đất nơc có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn
những nớc mà nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn.
Nền kinh tế phát triển sẽ ảnh hởng tích cực đến việc:
Khách du lịch đợc phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn nhờ vào hệ thống cơ
sở hạ tầng phát triển.
Ngời dân có thu nhập cao hơn sẽ đi du lịch nhiều hơn. Giúp cho
ngành kinh doanh du lịch trong nớc phát triển, đặc biệt là đa các
khách du lịch này ra nớc ngoài.
Khi nền kinh tế phát triển, đời sống của nhân dân đợc nâng cao, trình
độ dân trí đợc mở rộng sẽ thúc đẩy nhu cầu du lịch, ngờc dân sẽ đi du lịch
nhièu hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho các khách sạn phát tiển hoạt động
kinh doanh.
Khi nền kinh tế phát triển chính phủ sẽ có điều kiện để nâng cấp, sửa

chữa cơ sở hạ tầng xà hội, hệ thống giao thông vận tải đợc tu sửa, nhiều con đờng mới đợc mở rộng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi đi du lịch.
Hệ thống điện nớc cũng đợc quan tâm chú ý hơn nhiều, đợc cung cấp trang
thiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của ngời dân cũng nh của
khách du lịch.
Bên cạnh đó, tiềm năng kinh tế đất nớc sẽ là điểu kiện tốt cho tăng cờng
khả năng thu hút đầu t nớc ngoài, thu hút nhiều doanh nghiệp nớc ngoài sang
tìm kiếm cơ hội đầu t. Đây là nguồn khách có khả năng thanh toán rất cao, là
nguồn khách hàng tiềm năng cho các khách sạn khai thác.
1.3. Môi trờng chính trị - luật pháp.
Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch vì vậy một
đất nớc có nền chính trị ổn định, chế độ luất pháp chắt chẽ luôn tạo ra cho
khách du lịch một cảm giác an tâm. Khách du lịch khi đi nghỉ họ luôn mong
muốn đợc nghỉ tại những nơi đem lại cho họ một cảm giác thoải mái, an tâm,
quên đi những lo lắng thờng ngày. khách sẵn sàng từ chối không tới những nơi
du lịch mà tình hình chính trị và chế độ luật pháp không ổn định. ChÝnh v×


vậy, mỗi quốc gia , mỗi vùng, mỗi địa điểm du lịch đều phải thiết lập một trật
tự xà hội đảm bảo sự an toàn cho du khách tới tham quan.
Để có thể tạo ra một môi trờng pháp luất, chính trị ổn định, an ninh trật
tự an toàn thì cần có sự tham gia của chính quyền các cấp, các ngành có liên
quan. Một điểm du lịch, một quốc gia cã trËt tù vµ an toµn x· héi tèt luôn là
nơi hấp dẫn khách du lịch.
1.4. Môi trờng văn hoá , xà hội.
Mỗi đất nợc đều có những nền văn hoá đặc trng riêng của đất nớc mình.
Chính vì điều này đà cuốn hút rất nhiều khách du lịch đi tham quan, tìm hiểu
sự khác biệt giữa nền văn hoá nớc bạn và nớc mình. Việt nam với 54 dân tộc,
có nền văn hoá đo dạng và phong phú đà lôi cuốn rất nhiều du khách.
Nền văn hoá của đất nớc còn đợc thể hiện ở trình độ của mỗi ngời dân.
Một đất nớc có trình dộ dân trí cao luôn tạo ra cho khách một cảm giác thoải

mái khi đi du lịch. Dân c địa phơng là một trong bốn đối tác tham gia vào hoạt
động du lịch. Thái độ lịch sự nhà nhặn và thân thiện của ngời dân luôn tạo đợc
những ấn tợng tốt đẹp với khách du lịch, làm tăng khả năng thu hút khách của
khách sạn.
2. Nhóm nhân tố từ môi trờng kinh doanh.
2.1. Mức độ cạnh tranh trên thị trờng.
Mực độ cạnh tranh trên thị trờng khách sạn là nhân tố có ảnh hởng rất
lớn tới công tác thu hút khách. Trong kinh doanh du lịch hiện nay, kinh doanh
khách sạn luôn là " mảnh đất mầu mỡ" dễ kiếm tiền đối với nhà đầu t. Sự phát
triển rầm rộ hệ thống khách sạn với đủ loại thứ hạng đà khiến mức độ cạnh
tranh trên thị trờng khách sạn ngày càng trở nên gay gắt hơn.
Do tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trờng kinh doanh
khách sạn, cùng với việc hàng loạt các khách sạn tiến hành chính sách giảm
giá cho khách hàng, đòi hỏi khách sạn phải đổi mới hơn nữa các biện pháp
nhằm nâng cao tính cạnh tranh của mình trên thị trờng để thu hút khách. Một
trong các biện pháp đó là:
Đổi mới phơng pháp quản lý nhằm giảm thiểu các chi phí không cần
thiết để hạ giá thành.
Tiến hành các biện pháp Marketing cần thiết để nâng cao hiệu suất
sử dụng phòng để giảm chi phí cố định đơn vị.
Luôn duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng nhằm tăng tính "chung
thuỷ" của khách hàng với khách sạn.
Nâng cao hơn nữa chât lợng của các dịch vụ trong khách sạn.


Thực phẩm

Điện, nớc
Khách sạn

Khách du lịch

Bu điện,
truyền hình
Các nhà cung
cấp khác
Sơ đồ mối quan hệ giữa khách sạn, nhà phân phối và khách du lịch
2.2. Tác động từ các nhà cung cấp.
Sản phẩm khách sạn là một sản phẩm tổng hợp, để tạo đợc ra nó đòi hỏi
phải có sự đóng góp của nhiều nhân tố khác . Một khách sạn có rất nhiều các
nhà cung cấp khác nhau.Các nhà cung cấp này có tác động rất lớn tới tính hÊp
dÉn cđa mét s¶n phÈm bëi nÕu hä cung cÊp các yếu tố đầu vào cho khách sạn
những hàng hoá dịch vụ chất lợng tốt, giá cả hợp lý sẽ giúp khách sạn cho ra
đời những sản phẩm có chất lợng cao, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch với
giá thấp.
Những sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp có thể quyết định mức giá
của sản phẩm khách sạn. Các nhà cung cấp sẽ tạo ra những sức ép rất lớn cho
khách sạn khi :
_ Các sản phẩm của họ mang tính độc quyền trên thị trờng và không có
sản phẩm thay thế.
_ Các sản phẩm có khả năng thay thế nhng việc tìm ra những sản phẩm
để có thể thay thế mà không tạo ra sự khập khiễng là rất khó.
Chính điều này rất dễ dẫn tới trờng hợp ép giá, dẫn đến sẽ làm giảm khả
năng thu hút khách bởi khách vốn đà tất nhạy cảm với giá, họ sẵn sàng tìm
một khách sạn khác có mức giá thấp hơn.
Tuy nhiên, cũng có những trờng hợp bất khả kháng đó là khi giá mà các
nhà cung cấp nhập vào tăng lên, họ sẽ phải tăng giá sản phẩm của mình trong
trờng hợp này khách sạn sẽ phải chấp nhân. Hiện nay, thị trờng các nhà cung
cấp rất đa dạng đòi hỏi các khách sạn phải nghiên cứu, tìm hiểu để họ có đợc
các nhà cung cấp tốt nhất, vừa bảo đảm chất lợng sản phẩm vừa tránh đợc

những áp lực do các nhà cung cấp gây ra.


2.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành kinh tế khác.
Mối quan hệ giữa ngành du lịch và các ngành kinh tế khác trong nền
kinh tế quốc dân có ảnh hởng không nhỏ tới khả năng thu hút khách của các
khách sạn trong hoạt động kinh doanh. Tại một điểm tập trung nhiều ngành
kinh tế nh giao thông vận tải, hệ thống ngân hàng, các cơ quan hành chính...
Tất cả đều góp phần vào việc tăng khả năng thu hút khách của cả vùng.
Hệ thống giao thông vận tải thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho khách đi lại
dễ dàng, hệ thống ngân hàng linh hoạt sẽ giúp khách đổi tiền đợc thuận tiện.
Nếu các thủ tục hành chính không quá phức tạp rờm rà cho khách sạn trong
việc báo cáo tình hình c trú của khách tại khách sạn, hay cho bản thân khách
trong việc du lịch tại điểm du lịch thì khả năng thu hút khách ngày càng tăng
lên.
Tạo lập mối quan hệ tốt đẹp giữa ngành du lịch và các ngành kinh tế
khác sẽ tạo môi trờng thuận lợi cho các khách sạn trong hoạt động kinh
doanh.
2.4. Đặc điểm thị trờng khách của khách sạn và xu hớng vận động
của các luồng khách trên thị trờng.
Đặc điểm thị trờng khách của khách sạn rất khác nhau, với mỗi vị
khách lại có những đòi hỏi riêng trong việc tiêu dùng sản phẩm. Chính những
thay đổi trong thị trờng khách hàng mục tiêu sẽ ảnh hởng tới khả năng hấp
dẫn của khách sạn. Nếu khách sạn đáp ứng đợc các nhu cầu của khách thì sẽ
làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn song việc đáp ứng cùng một
lúc các nhu cầu khác nhau không phải là điều dễ dàng. Khách sạn cần phải
nắm bắt những đặc điểm của thị trờng khách hàng mục tiêu để lấy đó làm cơ
sở cho quá trình kinh doanh.
Xu hớng vận động của các luồng khách trên trị trờng có ảnh hởng rất
lớn đến số lợng khách đi du lịch taị một điểm du lịch và cũng ảnh hởng tới

khả năng thu hút khách của khách sạn. Xu hớng vận động của luồng khách rất
đa dạng, nó phụ thuộc rất nhiều vào mục đích chuyến đi của khách. Nếu xu hớng khách tới nơi khách sạn kinh doanh nhiều thì khả năng thu hút đợc nhiều
khách là rất lớn và ngợc lại nếu xu hớng đi du lịch của khách thay đổi ít tới
nơi khách sạn kinh doanh thì khả năng thu hút khách của khách sạn là rất khó
khăn. Vì vậy trong quá trình kinh doanh đòi hỏi khách sạn phải có sự nghiên
cứu xu hớng vận động của các luồng khách để tìm ra những biện pháp tích cực
tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.
3. Nhóm nhân tố nội tại.
3.1. Vị trí, kiến trúc của khách sạn.
Vị trí của khách sạn góp phần không nhỏ trong việc tạo nên tính hấp
dẫn đối với du khách bởi bất kỳ một ngời khách nào khi đi du lịch đều lựa


chọn khách sạn có vị trí thuận lợi cho chuyến đi. Sự hấp dẫn từ vị trí của
khách sạn đều xuất phát từ bản thân nó.Một khách sạn nằm gần các điểm du
lịch sẽ hấp đợc khách du lịch muốn tham quan, tìm hiểu.Sự thuận lợi từ các vị
trí đều đợc các nhà kinh doanh khách sạn có sự lựa chọn từ khi bắt đầu xây
dựng. Đó là những nơi có nhiều tài nguyên du lịch, có địa hình đẹp, tạo nên
tính hấp dẫn cho khách sạn.
Mặt khác, do tính chất sản phẩm du lịch của khách sạn không thể di
chuyển, khách muốn sử dụng thì phải tìm đến khách sạn vì vậy một vị trí
thuận lợi luôn hấp dẫn đợc nhiều khách hơn, giảm bớt chi phí quảng cáo,
khuyếch trơng.
Kiến trúc của khách sạn cũng là nhân tố thu hút khách. Đó là công cụ
quan trọng để tạo nên sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn khác.
Khi xây dựng khách sạn, các nhà kinh doanh luôn tìm cho mình những kiến
trúc độc đáo khác biệt so với khách sạn khác, nhằm tạo ra một sự nổi trội,
tăng sự chú ý của khách với khách sạn. Bên cạnh những khách sạn đợc xây
dựng theo kiểu phơng tây hiện đại, có một số khách sạn đợc xây dựng theo
kiều phơng đông cổ kính, đơn giản nhng đầy bí ẩn sẽ thu hút, gây sự tò mò

của khách, kích thích bản năng muốn khám phá những bí ẩn bên trong.
Vị trí địa lý và kiến trúc của khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với
nhau trong quá trình xây dựng khách sạn. Vì vây, đòi hỏi ngay từ đầu các nhà
kinh doanh khách sạn phải xác định vị trí kiến trúc của khách sạn bởi khi bớc
chân vào hoạt động thì hai yếu tố này rất khó thay đổi.
3.2 Uy tín và thứ hạng của khách sạn.
Thứ hạng khách sạn đợc coi là một trong nhiều yếu tố quyết định tính
hấp dẫn của khách sạn. Đó là thớc đo trong việc đánh gía chất lợng sản phẩm
dịch vụ của khách sạn đó. Sản phẩm của khách sạn là vô hình, khách không
thể đánh giá nếu không dùng thử vì vậy nhiều khách du lịch đà căn cứ vào thứ
hạng để đánh giá mức độ cao thấp của chất lợng sản phẩm trong quá trình đa
ra sự lựa chọn cuối cùng. Việc xếp hạng khách sạn là rất cần thiết, nó đợc coi
nh " kim chỉ nam" giúp cho khách có thể lựa chọn. Với khách sạn đà đợc xếp
hạng cũng có nghĩa là sản phẩm mà khách sạn tạo ra đợc đánh giá ở một mức
độ nào đó trong bảng xếp hạng. Thứ hạng khách sạn là một yếu tố thu hút
khách làm phát triển độ tin cậy về chất lợng.
Hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trờng ngày càng trở nên gay gắt thì sự
tin tởng của khách đối với khách sạn là vô cùng quan trọng. Đó là uy tín của
khách sạn. Khách sạn có uy tín càng cao thì số lợng khách càng nhiều, sự hấp
dẫn của khách sạn càng lớn.
Khách tới khách sạn có thể tạo ra những tác động tích cực đối với uy tín
của khách sạn nếu nh khách sạn đem lại cho họ một sự hài lòng cao nhất, họ
chính là phơng tiện quảng cáo bằng miệng cho khách sạn bằng cách giới thiệu
khách sạn cho ban bè và ngời thân. Ngợc lại, họ có thể làm giảm uy tÝn cña


khách sạn nếu nh nhu cầu của họ không đợc thoả mÃn một cách tốt nhất.
Không ít khách sạn đà bị thiệt hại nặng nề vì làm mất lòng một vị khách.
Uy tín của khách sạn đợc đánh giá thông qua nhiều nhân tố nh: chất lợng, chủng loại sản phẩm, bề dầy hoạt động.. Là những nhân tố tạo thành tính
đặc thù riêng cho khách sạn. Đó là một trong những điều kiện thu hút khách

và là tiêu chuẩn để các nhà cung cấp la chon đối tác.
3.3. Chính sách Marketing- mix của khách sạn.
Marketing- mix là việc phối hợp một cách hài hoà và có hiệu quả 4
chính sách Marketing đối với một thị trờng nào đó. Việc ¸p dông chÝnh s¸ch
Marketing - mix tèt sÏ cho phÐp doanh nghiệp (khách san) tạo đợc uy tín của
mình trên thị trờng, đồng thời nâng cao đợc chất lợng các sản phẩm dịch vụ
của mình đạt mức mong muốn của khách hàng mục tiêu, thu hút đợc thị trờng
khách mong muốn với mức giá hợp lý.
* Chính sách sản phẩm.
Đó là sự đa dạng của sản phẩm trong khách sạn, danh mục, chủng loại,
đặc tính của nó. Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản
phẩm dịch vụ trong đó sản phẩm dịch vụ chiếm phần lớn. Chính vì vậy, để
làm tăng khả năng thu hút khách, khách sạn không chỉ quan tâm tới sự đa
dạng của sản phẩm mà còn phải chú ý tới chất lợng của nó.
- sản phẩm hàng hóa : Với những sản phẩm hàng hoá thì chất lợng tốt
hay xấu, cao hay thâp đều phụ thuộc vào các nguyên liệu tham gia vào sản
phẩm. Ta có thể dựa vào sự giúp đỡ của máy móc, các thông số kỹ thuật để
đánh giá chất lợng sản phẩm hàng hoá. Vì vậy, để đảm bảo chất lợng trong
quá trình sản xuất cần chú ý tới nguyên liệu và quy trình sản xuất.
- sản phẩm dịch vụ : Để đánh giá sản phẩm dịch vụ có ảnh hởng nh
thế nào đến việc thu hút khách không phải là dễ. Bởi sản phẩm dịch vụ là vô
hình, ta không thể sử dụng máy móc để đánh giá chất lợng từng sản phẩm làm
ra. Sản phẩm dịch vụ do đội ngũ lao động trong khách sạn trực tiếp tham gia
tạo ra sản phẩm. Vì thế không có gì đảm bảo tất cả các khách tới khách sạn
đều đợc đáp ứng cùng một chất lợng phục vụ nh nhau. Không thể dùng một
tiêu chuẩn thống nhất để đánh giá chất lợng phục vụ của các nhân viên bởi
chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào s cảm nhận của mỗi vị khách khi tiêu dùng.
* Chính sách giá cả sản phẩm trong khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút khách,
vừa là công cụ để khách sạn cạnh tranh trên thị trờng. Khi quyết định có tiêu

dùng sản phẩm hay không, khách căn cứ một phần vào giá cả để quyết định,
đối với những ngời có khả năng thanh toán thấp giá cả có tính quyết định rất
lớn trong việc tiêu dùng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì sản phẩm tốt và
ngợc lại. Họ có thể so sánh giữa giá cả của khách sạn với đối thủ cạnh tranh
để quyết định. Vì vậy đa ra hệ thống giá hợp lý, linh hoạt sẽ tăng khă năng thu
hút khách của khách sạn.


- Để có một mức giá hợp lý đợc khách hàng chấp nhận, đòi hỏi khách
sạn phải có sự nghiên cứu thị trờng tiềm năng để xem ở mức giá nào khách có
thể chấp nhận đợc. Với mức giá đó sẽ lớn hơn hay thấp hơn mức giá của đối
thủ cạnh tranh.
- Về nguyên tắc, mức giá của khách sạn phải tuân thủ công thức sau:
Giá thành <= giá khách sạn <= giá khách sẵn sàng thanh toán ~ giá của
các đối thủ cạnh tranh
* Chính sách phân phối.Chính là sự lựa chọn và thiết lập các kênh phân phối , các trung gian
trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đa sản phẩm tới tay ngời tiêu
dùng. Do đặc tính của sản phẩm tr-ong khách sạn là cố định, việc sản xuất và
tiêu dùng diễn ra trong cùng một thời điểm nên việc lựa chọn các kênh phân
phối rất quan trọng, là có thể làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn
nếu nh ta lựa chọn đúng kênh và ngợc lại có thể làm giảm khả năng thu hút
khách của khách sạn nếu nh các- kênh phâm phối hoạt động không có hiệu
quả.
* Chính sách giao tiếp khuyếch trơng.
Để mọi ngời có thể biết đến khách sạn cũng nh những sản phẩm của
khách sạn, hoạt động truyền bá thông tin có vai trò quan trọng. Việc tuyên
truyền, quảng cao không chỉ cung cấp cho khách những thông tin về các sản
phẩm và dịch vụ trong khách sạn mà còn giúp khách sạn tìm kiếm thị trờng
mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách cho khách sạn.
3.4. Đội ngũ lao động trong khách sạn.

Đội ngũ lao động quyết định rất nhiều tới chất lợng sản phẩm trong
khách sạn và từ đó tác động tới khả năng thu hút khách của khách sạn. Bởi
phần lớn sản phẩm trong khách sạn là dịch vụ, mang tính vô hình khó nhận
biết. Chất lợng sản phẩm cao hay thấp còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ
chuyên môn, khả năng giao tiếp ứng sử và trạng thái tâm lý vì thế không thể
đảm bảo tâm lý của nhân viên lúc nào cũng tốt cả.
Mặc khác, hoạt động của các nhân viên là những hình thức quảng cáo
tại chỗ của khách sạn. Sự hài lòng mà các nhân viên đem lại cho khách sẽ tạo
đợc những ấn tợng tốt đẹp của khách sạn đối với khách. Sự đòi hỏi của khách
trong việc phục vụ ngày càng trở nên khắt khe hơn vì vậy thái độ và khả năng
giao tiếp của nhân viên rất quan trọng.
Công tác thu hút khách của khách sạn còn phụ thuộc rất nhiều vào nghệ
thuật bán hàng của nhân viên. Họ là những ngời đại diện cho khách sạn khi
tiếp xúc với khách nên chất lợng của đội ngũ lao động là rất quan trọng. Một
khách sạn có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp
tốt là một lợi thế trong việc thu hút khách.
3.5. Quan hệ với nhà cung cấp khách.


Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn không thể thiếu vai trò của
các khâu trung gian. Họ là những nguồn cung cấp khách ổn dịnh cho khách
sạn. Khách sạn nào duy trì đợc mối quan hệ tốt với các hÃng lữ hành, các văn
phòng đại diện, các cơ quan nhà nớc.. thì càng thu hút đợc nhiều khách bởi
các hÃng không chỉ có quan hệ với một khách sạn.
Phần lớn khách đều lấy thông tin về khách sạn thông qua các công ty lữ
hành, các văn phòng đại diện khi họ cha biết gì về nơi mình sẽ tới. Vì vậy, nếu
khách sạn tạo đợc mối quan hệ tốt với các khâu trung gian, tạo đợc uy tín và
sự tin tởng đối với khách sạn có thể thông qua các khâu trung gian này để
quảng cáo giới thiệu về khách sạn, cung cấp cho khách hàng những thông tin
cần thiết về khách sạn và những sản phẩm có trong khách sạn, điều đó sẽ làm

tăng khă năng thu hút khách.
Để thu hút các công ty lữ hành gửi khách cho khách sạn, khách sạn cần
có một chính sách hoa hồng thoả đáng và hấp dẫn.
Nói tóm lại, khả năng thu hút khách của khách sạn bị ảnh hởng bởi rất
nhiều nhân tố khác nhau theo các mức độ khác nhau. Vì vậy, trong quá trình
hoạt động đòi hỏi các khách sạn phải có sự nghiên cứu tìm ra các nhân tố để
có thể tận dụng cho phép khách sạn xây dựng một hệ thống các biện pháp
tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.



Chơng II: Thực trạng về các biện pháp thu
hút khách tới khách sạn Thắng Lợi.
I. Giới thiệu đôi nét về khách sạn Thắng Lợi.
1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi
Khách sạn Thắng Lợi có diện tích 47.000 m2 với ba mặt hồ nằm trên đờng Yên phụ - Ba đình - Hà nội, cách trung tâm thủ đô khoảng 5km về phía
tây băc. Khách sạn Thắng Lợi là " hòn ngọc của tình hữu nghị Việt nam - Cu
ba" do thủ tơng Phiden Castrol và nhân dân Cu ba tặng cho nhân dân Việt
nam. Khách sạn đợc khởi công xây dựng vào đúng ngày khởi nghĩa Moncada
của nhân dân Cu ba ngày 26/7/1973 mang tên Victoria (Thắng Lợi) và đợc
khánh thành ngày 27/7/1075/.
Khách sạn Thắng Lợi với thiết kế ban đầu mang dáng dấp cđa mét nhµ
nghØ cao cÊp phơc vơ chđ u cho đoàn khách của Chính phủ và Nhà nớc do
các nghị định th. Sau đó chuyển thành khách sạn du lịch.
Quá trình hoạt động của khách sạn trải qua một số giai đoạn sau:
1975 - 1977 là một đơn vị hạch toán độc lập có con dấu, tài khoản
riêng chịu sự quản lý của Bộ nội thơng sau đó chuyển sàng Bộ công
an.
1977-1988 là thời kỳ bao cấp nên khách sạn thờng xuyên bị động,
việc điều phối lại kế hoạch kinh doanh, vốn liếng vật t, hàng hóa đều

do công ty du lịch Hà nội điều động,
Tháng 10/1988 - 10/1995 Thời kỳ khách sạn thực sự bớc vào kinh
doanh theo cơ chế thị trờng , hạch toán độc lập song lại là hạch toán
không đầy đủ.
Ngày 21/10/1995 theo quyết định 304/ QĐ của tổng cục du lịch
thành lập công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi - một đơn vị hạch
toán độc lập đầy đủ.
Cùng với sự phát triển của thị trờng khách sạn, công ty khách sạn du
lịch Thắng Lợi đà trở thành công ty hạch toán độc lập vừa để đáp ứng đợc sự
đòi hỏi của thị trờng vừa để khẳng định lại chính mình.
2. Bộ máy tổ chức quản lý và cơ cấu lao động của khách sạn Thắng
Lợi.
2.1. Bộ máy tổ chức quản lý.
Trong từng thời kỳ kinh doanh, do hình thức hoạt động kinh doanh có
nhiều thay đổi nên mô hình quản lý khách sạn cũng thay đổi theo để đảm bảo
phù hợp. Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh hiện nay khách sạn đà đa ra
một mô hình tổ chức quản lý mới nhằm đảm bảo sự thống nhất và khoa học
trong quá trình tổ chức quản lý. Mô hình này đợc thể hiện nh sau:


Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi
Giám đốc khách sạn

Phó giám đốc
Bộ
phận
buồng

Bộ
phận

bảo d
ỡng

Bộ
phận
hành
chín
h kế
toán

Phó giám đốc

Các
dịch
vụ bổ
sung

Bộ phận
Marketing

Mỹ
nghệ

Nhà
hàng
(bàn,
bar,
bếp)

Bộ

phận
cây
cảnh
tạp vụ

Bộ
phận
bảo
vệ

Bộ
phận
đón
tiếp

Nhìn vào mô hình có thể thấy bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi
đợc tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Giám đốc khách sạn sẽ quản
lý chung toàn bộ hoạt động của khách sạn thông qua hai phó giám đốc và các
tổ trởng. Vì thế, giám đốc khách sạn có thể nắm bắt đợc các thông tin về hoạt
động kinh doanh của cơ sở một cách kịp thời chính xác bảo đảm hoạt động
quảnlý chặt chẽ, có hiệu quả. Hệ thống sản xuất kinh doanh của khách sạn đợc chia thành mời tổ, các nhân viên chịu sự quản lý của các tổ trởng. Mời tổ
hoạt động theo các chức năng, hình thành nên một hệ thống các dịch vụ trong
khách sạn. Tất cả các tổ đều có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, tạo nên một
quy trình phục vụ hoàn hảo, giảm thiểu những sai sót, đáp ứng nhu cầu của
khách một cách tốt nhất.
2.2. Cơ cấu lao động của khách sạn Thắng Lợi.
Do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn nên vai trò của ngời
lao động rất quan trọng. Trong suốt quá trình hoạt động, cơ cấu nhân sự của
khách sạn cũng có nhiều thay đổi do tính chất công việc và vì một số lý do c¸

nhân của nhân viên. tính đên năm 2000, tổng số lao động trong khách sạn là
257 ngời với cơ cấu nh sau:
Bảng 1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Thắng Lợi năm 2000 theo
giới tính và độ tuổi.
Các bộ phận
Nam
Nữ
Độ tuổi TB
Ban lÃnh đạo
02
01
45
Tổ lễ tân
07
13
28
Tổ buồng
06
54
46
Tổ bàn
08
25
33
Tổ bar
0
04
35
Tổ bếp

12
28
43,2
Tổ bảo vệ
12
06
45
Phòng marketing
0
06
42,5
Tổ bảo dỡng
17
02
47,1
Vui chơi, giải trí
06
04
40
Văn hoá thể thao
05
01
39
Mỹ nghệ cắt tóc
0
02
25
Tạp vụ cây cảnh
03
27

48
Hành chính kế toán
02
04
44
Tổng
80
177
40,06
Nguồn: Báo cáo số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi .
Có thể thấy, lao động nam chiếm 31% và lao động nữ chiếm 69% tỷ lệ
này tơng đối thấp so với các khách sạn khác. Lao động nam chủ yếu ở các bộ
phận bảo vệ, bảo dỡng, sửa chữa còn lao động nữ chủ yếu ở các bộ phận lễ
tân, buồng, bếp, bar, tạp vụ cây cảnh. Sự chênh lệch này cũng gây nhiều khó
khăn cho hoạt ®éng kinh doanh.
Trong tæng sè 257 ngêi , sè lao ®éng trong ®é tuæi tõ 18- 30 tuæi chiÕm
24,4%, tõ 31-44 ti chiÕm 58,2% vµ tõ 45- 60 ti chiÕm 17,4%. Độ tuổi
trung bình của nhân viên là cao. Điều này sẽ gây nhiều bất lợi cho hoạt động
của khách sạn.
Xét về trình độ lao động của khách sạn Thắng Lợi.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên trong
khách sạn có vai trò rất lớn trong việc hoàn thiện các sản phẩm của khách sạn,
bởi chính họ là những ngời trực tiếp tạo ra các sản phẩm. Chất lợng của sản
phẩm phụ thuộc vào trình độ của ngời làm ra nó.
Trong ba năm từ năm 1998 - 2000 tình hình cơ cấu nhân sự của khách
sạn có nhiều thay đổi.
Bảng 2: Trình độ nhân viên trong khách sạn Thắng Lợi trong ba năm
1999-2001.
Trình độ

1999
2000
2001
Đại học và trên đại học về du lÞch
8
8
8


Đại học các chuyên ngành khác
26
23
18
Trung cấp nghiệp vụ du lịch
260
257
213
Công nhân kỹ thuật
8
11
18
Tổng
302
299
257
Nguồn: Báo cáo số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi .
Có thể thất trình độ nghiệp vụ của nhân viên tại khách sạn Thắng Lợi
không cao. Số cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học về du lịch
trong ba năm qua không thay đổi, chỉ có 8 ngời. Trong khi đó cán bộ nhân
viên có trình độ đại học ở các chuyên ngành khác lại cao hơn. Đây là một hạn

chế rất lớn cho khách sạn trong quá trình hoạt động tổ chức kinh doanh. Số
nhân viên có trình ®é trung cÊp cã xu híng gi¶m ®i trong ba năm nhng vẫn
chiếm phần lớn tổng số nhân viên trong khách sạn và số công nhân kỹ thuật
lại tăng lên mặc dù số lợng tăng lên không đáng kể.

Về trình độ ngoại ngữ.
Đại học anh văn: 16 ngời
Đại học trung văn:2 ngời
Đại học pháp văn: 2 ngời
Đại học nga văn: 2 ngời
Đại học Đức văn:1 ngời
Còn lại phần lớn nhân viên trong khách sạn ®Ịu cã b»ng B tiÕng anh ®Ĩ
cã thĨ giao tiÕp đợc với khách. Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn ba sao
nên đòi hỏi nhân viên phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Riêng ở các bộ
phận tiếp xúc trực tiếp với khách nhân viên phải biết ít nhất hai thứ tiếng trở
nên để có thể giao tiếp đợc với khách. Tuy nhiên, có thể thấy đợc sự chệnh
lệch khá lớn của nhân viên biết tiếng anh và các thứ tiếng khác, điều này sẽ
gây ra nhiều khó khăn trong phục vụ khách.
Nhận xét:
Tỷ lệ lao động nam và lao động có sự chênh lệch khá lớn điều này sẽ
gây nhiều khó khăn cho quá trình phân công lao động. Mặc dù trong quá trình
phục vụ luôn đòi hỏi sự khéo léo cẩn thận và lao động nữ tốt hơn song do một
số nguyên nhân riêng t lao động nữ có thể gây ra những khó khăn trong quá
trình làm việc.
Tỷ lệ về trình độ đại học còn thấp đặc biệt là chuyên ngành du lịch. Mặt
khác, số lao động đào tạo về các chuyên ngành khác cũng khá cao khi tham
gia trong lĩnh vực khác ngành sẽ không bảo đảm về nghiệp vụ. Đồng thời
khách sạn sẽ phải mất thời gian trong việc đào tạo những kiến thức cần thiết
về chuyên ngành du lịch.
Mặc khác, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, đa số chỉ biết

tiếng anh, điều này sẽ gây ra những phiền toái trong quá trình phục vụ khách
nớc ngoài bởi vì không phải vị khách nào cũng biết tiếng anh.
Do trải qua một thời kỳ dài hoạt động kinh doanh trong chế độ bao cấp
nên khách sạn có quá nhiều lao động biên chế, khi chuyển sang cơ chế thị tr-