Luận văn tốt nghiệp một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại tổng công ty tân cảng sài gòn

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ VẬN TẢI

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY TÂN CẢNG
SÀI GỊN
NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI BIỂN

Giảng viên hướng dẫn:

TS.NGUYỄN VĂN KHOẢNG

Sinh viên thực hiện:

MAI ĐỨC CẢNH

Lớp :

KT16CLCA

MSSV:

1654010092

Khóa:

K16

TP.HCM - /2020


BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ VẬN TẢI

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY TÂN CẢNG
SÀI GỊN
NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI BIỂN

Giảng viên hướng dẫn:

TS.NGUYỄN VĂN KHOẢNG

Sinh viên thực hiện:

MAI ĐỨC CẢNH

Lớp :

KT16CLCA

MSSV:

1654010092

Khóa:

K16


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................... I
DANH BẢNG ......................................................................................... II
DANH MỤC HÌNH .................................................................................. II
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .............................................................III
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................ IV
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về cơng tác chăm sóc khách hàng
1.1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng ................................................. 1
1.1.2 Mục đích, vai trị của chăm sóc khách hàng ..................................... 1
1.1.3 Yếu tố làm thõa mãn khách hàng ..................................................... 2
1.1.4 Văn hóa chăm sóc khách hàng ......................................................... 3
1.1.4.1 Bầu khơng khí thân thiện trong doanh nghiệp ............................. 3
1.1.4.2 Nỗ lực hết khả năng .................................................................... 3
1.1.4.3 Nhất quán giữa lời nói và hành động .......................................... 3
1.1.4.4 Sự chân thành ............................................................................. 4
1.1.4.5 Lắng nghe tích cực ..................................................................... 4
1.2 Tổng quan về chất lượng chăm sóc khách hàng .................................. 4
1.2.1 Khái niệm về chất lượng ................................................................ 4
1.2.2 Các chỉ số đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tại Tổng cơng ty Tân Cảng
Sài Gịn ...................................................................................................... 5
1.2.2.1 Các chỉ tiêu về mức độ phục vụ .................................................. 5

1.2.2.1.1 Tỷ lệ phục vụ bình quân ......................................................... 5
1.2.2.1.2 Kết nối khách hàng trong 60s ................................................. 5
1.2.2.1.3 Từ chối phục vụ ..................................................................... 6
1.2.2.1.4 Thời gian sẵn sàng làm việc bình quân ................................... 6
1.2.2.2 Các tiêu chí về chất lượng giải đáp .............................................. 6
1.2.2.2.1 Chất lượng cuộc gọi giải đáp và hỗ trợ khách hàng ........... 6
1.2.2.2.2 Chất lượng bài kiểm tra định kì......................................... 6
1.2.2.3 Xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng ................................... 6


1.2.2.3.1 Hỗ trợ xử lý phát sinh ....................................................... 6
1.2.2.3.2 Phản ánh, khiếu nại....................................................... 7
1.2.2.4 Công tác phối hợp giữa các đơn vị........................................... 7
1.2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng chăm sóc khách hàng .............. 7

Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT
THÀNH VIÊN TỔNG CƠNG TY TÂN CẢNG SÀI GỊN
2.1 Giới thiệu về tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển của Tổng công ty........................ 9
2.1.2 Ngành nghề sản xuất kinh doanh chính...........................................11
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty ...................................................12
2.1.4 Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của Tổng công ty ................................17
2.1.5 Đánh giá chung kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2019 của Tổng cơng
ty Tân Cảng Sài Gịn .................................................................................19
2.1.6 Sứ mệnh và tầm nhìn ......................................................................21
2.1.6.1 Sứ mệnh ....................................................................................21
2.1.6.2 Tầm nhìn ...................................................................................21
2.1.6.3 Thành tựu ..................................................................................21
2.2 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty
2.2.1 Tổng quan về công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng cơng ty .......23

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm chăm sóc khách hàng ......................23
2.2.1.2 Công tác tổ chức hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng
..........................................................................................................27
2.2.1.3 Khách hàng của Tổng cơng ty....................................................29
2.2.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng
..........................................................................................................29
2.2.2 Đánh giá chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty
2.2.2.1 Đánh giá về mức độ phục vụ .....................................................31
2.2.2.2 Đánh giá về chất lượng giải đáp, hỗ trợ khách hàng và nghiệp vụ
..........................................................................................................33


2.2.2.3 Đánh giá về xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng ................34
2.2.2.4 Đánh giá về công tác phối hợp giữa các đơn vị ............................36
2.3 Đánh giá kết quả thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng năm 2019
........................................................................................................37
2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng ..............37
2.3.1.1 Yếu tố bên ngoài........................................................................37
2.3.1.2 Các yếu tố bên trong ..................................................................37
2.3.2 Đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng ..........................38
2.3.3 Hỗ trợ giải đáp liên quan đến chính sách của Tổng cơng ty ............44
2.3.4 Kết nối hệ thống .............................................................................45
2.4 Ưu, nhược điểm của công tác chăm sóc khách hàng ............................46
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY TÂN CẢNG SÀI GỊN
3.1 Cơ sở hình thành các giải pháp cải thiện chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng
3.1.1 Định hướng phát triển của ngành năm 2020 ...................................48
3.1.2 Định hướng phát triển của Tổng công ty năm 2020 ........................50
3.2 Mục tiêu của các giải pháp cái thiện chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng
............................................................................................................52

3.3 Một số giải pháp nhằm cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Tổng cơng ty
3.3.1 Hồn thiện cơng tác xây dựng cơ sở dữ liệu và thơng tin ................53
3.3.2 Hồn chỉnh một quy trình thống nhất để hỗ trợ cho khách hàng .....53
3.3.3 Giải pháp nguồn nhân lực ...............................................................55
3.3.3.1 Hoàn thiện khâu tuyển dụng, chính sách đãi ngộ cho nhân viên
....................................................................................................56
3.3.3.2 Hoàn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng
..................................................................................................57
3.3.4 Quản lý “xung đột” với khách hàng ................................................58
3.3.5 Giải pháp về chất lượng dịch vụ .....................................................59
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..........................................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................61
PHỤ LỤC


Danh mục các từ viết tắt

1
2
3
4

5
6
7
8

Cont
Container
CP

Cổ phần
ĐBSCL Đồng bằng sông
cửu long
EIR
Equipment
interchange
receipt
GDV
Giao dịch viên
ICD
Inland Container
Depot
NV
Nhân viên
OTM
Oracle
Transportation
Management

Phiếu giao nhận container

Cảng cạn

Hệ thống Quản lý vận tải do FPT IS ERP thực hiện
cho Tổng Cơng ty Tân Cảng Sài Gịn. Gồm 5 phân
hệ: Quản lý vận tải Oracle, Kế hoạch hoạt động vận
tải, Cước vận chuyển và Thanh toán, Quản lý đội
tàu/ đội xe; Môi giới và chuyển tiếp.

9

RFID

Radio Frequency Phương pháp nhận dạng dựa trên sóng vơ tuyến Identification
Thơng qua việc nhận dạng này, các nhà quản lý có
thể ghi nhận tình trạng xuất/nhập của hàng hóa, xác
định vị trí cũng như truy xuất đường đi của một đơn
hàng.

10 SNP
Sài Gòn Newport
11 TC
Tân Cảng
12 TC-CM Tân Cảng - Cái
Mép
13 TCSG
Tân Cảng Sài Gịn
14 TCT
Tổng cơng ty
15 THC
Terminal handling Phí nâng hạ container
charge
16 TNHH Trách nhiệm hữu
DV
hạn dịch vụ
17 TNHH Trách nhiệm hữu
MTV
hạn một thành
viên
18 IoT

Internet of Think
Internet vạn vật hay mạng lưới internet

I


Danh mục bảng
STT

Tên bảng

Trang

1

Bảng 2.1: Cơ sỡ hạ tầng, trang thiết bị của Tổng công ty

18

2

Bảng 2.2: Đánh giá hoạt động kinh doanh của Tổng cơng ty Tân Cảng

19

Sài Gịn từ năm 2016 và 2018
3

Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ phục vụ

32

4

Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng cuộc gọi và kiểm tra 6 tháng đầu năm
2019 và 2020
Bảng 2.5: Đánh giá kết quả xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng 6
tháng đầu năm 2019 và 2020
Bảng 2.6: Thống kê số lượng cuộc gọi đến ở các vùng miền 6 tháng đầu
năm 2019 và 2020
Bảng 2.7: Đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng 6 tháng đầu
năm 2019 và 2020
Bảng 2.8: Đánh giá kết quả vi phạm đánh giá SLA

33

Bảng 2.9: Đánh giá vi phạm lỗi giao tiếp lịch sự nhẹ nhàng 6 tháng đầu
năm 2019 và 2020
Bảng 2.10: Đánh giá lỗi vi phạm về cung cấp thông tin theo quy định 6
tháng đầu năm 2019 và 2020
Bảng 2.11: Tỉ lệ số lượng thời gian được trả lương để thực hiện công
việc của giao dịch viên 6 tháng đầu năm 2019 và 2020
Bảng 2.12: kết quả số lượng cuộc gọi phân theo loại hình nghiệp vụ
trong 6 tháng đầu năm 2020
Bảng 2.13: Đánh giá kết quả số lượng email tiếp nhận trong 6 tháng đầu
năm 2019 và 2020
Bảng 3.1: Tình hình nguồn nhân lực của Tổng cơng ty Tân Cảng Sài
Gịn tính đến 31/12/2019

40

5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

35
36
38
39

42
43
44
46
55

Danh mục hình
STT

Tên hình

Trang

1

Hình 2.1: Logo Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn

11

2

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Tổng Cơng ty Tân Cảng Sài Gịn

13

3

22

4

Hình 2.3: Một số giải thưởng đạt được của Tổng cơng ty Tân Cảng Sài
Gịn
Hình 2.4: Thị phần container năm 2019

5

Hình 2.5: Sơ đồ tổ chức biên chế phịng Marketing

25

6

Hình 2.6: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

29

II

23


Danh mục sơ đồ, biểu đồ
STT

Tên sơ đồ, biểu đồ

Trang

1

Biểu đồ 2.1: Đồ thị biểu hiện kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016
đến 2018
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức tại Trung tâm Chăm Sóc Khách Hàng

20

Biểu đồ 2.3: Đánh giá lỗi vi phạm về cung cấp thông tin theo quy định 6
tháng đầu năm 2019 và 2020
Biểu đồ 2.4: Đồ thị biểu diễn sự biến động lỗi vi phạm về cung cấp
thông tin theo quy định
Biểu đồ 2.5: Biến động tỉ lệ thời gian làm việc hiệu quả được trả lương
cảu giao dịch viên

Biểu đồ 2.6: Đánh giá kết quả số lượng email tiếp nhận được trong 6
tháng đầu năm 2019 và 2020

41

2
3
4
5
6

III

26

42
43
46


Lời mở đầu
1. Lý do chọn đề tài
Với nền kinh tế thị trường theo hướng Xã Hội Chủ Nghĩa, việc cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp là thiết yếu để thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp và nền kinh tế. Một
trong những “vũ khí” cạnh tranh tốt nhất hiện nay mà các doanh nghiệp cần phải có đó là
“chăm sóc khách hàng”. Trung tâm Chăm Sóc Khách hàng là đơn vị trực thuộc Tổng
Cơng ty Tân Cảng Sài Gịn. Trải qua hơn mười năm hình thành và phát triển, trung tâm
đã tích lũy được khơng ít kinh nghiệm trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng
các dịch vụ bên lề như cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng, giải đáp thắc mắc,
trợ giúp khách hàng giải quyết khó khăn,… Những thành cơng của Trung tâm khơng chỉ

kể đến ban lãnh đạo sáng suốt mà cịn có các cán bộ cơng nhân viên làm việc, phục vụ
tận tình trong Trung tâm Chăm Sóc Khách hàng.
Thực tế đã chứng minh, cơng tác chăm sóc khách hàng đã đem lại cho cơng ty rất
nhiều lợi ích. Với sự phát triển của nền kinh tế yêu cầu của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngày càng khắc khe hơn. Vì vậy em chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao
chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng tại tổng cơng ty Tân cảng Sài Gịn” cho
bài luận văn tốt nghiệp của em.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài tập hợp cơ sỡ lý luận về cơng tác chăm sóc khách hàng, các số liệu về công
tác thực hiện công việc được thống kê rõ ràng, từ đó có thể đánh giá thực trạng cơng tác
chăm sóc khách hàng của Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn trong thời gian nghiên cứu
của đề tài.
Qua việc đánh giá thực trạng, ta có thể đưa ra các giải pháp nhằm tháo gỡ khó khăn
trước mắt và cải thiện chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng. Nâng cao sức cạnh
tranh trên thị trường trong nước và quốc tế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc
khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng thuộc Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gòn.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về các giải pháp nhằm cải thiện,
nâng cao chất lượng dịch vụ qua các số liệu phản ánh thực trạng cơng tác chăm sóc
khách hàng của Trung tâm chăm sóc khách hàng thuộc Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gòn.
4. Phương pháp nghiên cứu
IV


Đề tài sử dụng phương pháp thống kê số liệu và phân tích, quan sát q trình làm
việc của nhân viên, tham khảo ý kiến của từng nhân viên về yêu cầu của đề tài nhằm
hoàn thiện đề tài nghiên cứu.
5. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sỡ lý luận về chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng

Trong chương này đề cập đến một số khái niệm liên quan trong lĩnh vực chăm sóc
khách hàng và một số tiêu chí để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành
viên Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn.
Nội dung chương này gồm 2 phần là: giới thiệu về đối tượng nghiên cứu là Tổng
Công ty Tân Cảng Sài Gịn và Trung tâm chăm sóc khách hàng; và phân tích các chỉ tiêu
đã thống kê và đưa ra nhận xét về thực trạng của Trung tâm chăm sóc khách hàng.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng tại
Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gòn.
Chương này gồm 2 nội dung chính là: đề cập đến mục tiêu, định hướng phát triển
trong tương lai của ngành và Tổng công ty, dựa theo mục tiêu đó mà đề xuất các giải
pháp nhằm cải thiện chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng.

V


CHƯƠNG 1: CƠ SỠ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về cơng tác chăm sóc khách hàng
1.1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
 Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của
doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm.
 CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. CSKH
cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà
việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung
cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động CSKH cũng xuất phát từ thực
tiễn, thơng qua q trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận.
 CSKH là tất cả những gì mà doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn. CSKH là
khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một bộ phận

cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp.
1.1.2 Mục đích, vai trị của chăm sóc khách hàng
 Duy trì khách hàng hiện tại và tạo khách hàng trung thành:
 Chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại bởi theo quan
niệm của các doanh nghiệp hiện nay thì việc giữ chân một khách hàng cũ dễ thực
hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Và
việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng thực hiện
được điều này.
 Khi chăm sóc khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ họ thì đây
cũng chính là cách tạo ra các khách hàng trung thành trong những lần có nhu cầu
sử dụng dịch vụ tiếp theo. Nhất là khi khách hàng ngày một khó tính, cân nhắc
cẩn trọng trước mỗi quyết định sử dụng dịch vụ thì các doanh nghiệp càng khơng
thể xem nhẹ cơng đoạn chăm sóc khách hàng. Khi doanh nghiệp thể hiện được
năng lực chăm sóc khách hàng tốt sau khi cung cấp dịch vụ là thể hiện sự tôn
trọng đối với khách hàng.
 Thu hút khách hàng tiềm năng:

1


 Bán hàng và cung cấp dịch vụ là trò chơi với những con số. Càng có số lượng khách
hàng tiềm năng lớn thì càng dể dàng chiến thắng trên thương trường. Một trong
những cách hiệu quả để gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng chính là nhờ dịch
vụ chăm sóc khách hàng.
 Theo một số nghiên cứu: Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác.
Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn.
Điều đó có nghĩa khi chăm sóc một khách hàng tốt, khiến họ cảm thấy hài lòng cả về
chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là cách gia tăng độ uy tín của doanh
nghiệp và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng theo cấp số nhân.
 Giảm chi phí kinh doanh:

 Doanh nghiệp khi thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển
nhiên sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là các
khoản chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thơng qua các chương trình
quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới.
 Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ
giúp hạn chế được các chi phí về mặt thời gian, cơng sức và tiền bạc
trong q trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
1.1.3 Yếu tố làm thỏa mãn khách hàng
Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Hỏi thăm khách hàng về sản phẩm, dịch vụ có đáp
ứng tốt các kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là một tiêu chuẩn cơ bản nhất để
đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Sự hài lòng tổng thể: Để bước đầu đánh giá sự thành công của dịch vụ khách hàng
dựa vào 3 yếu tố là chất lượng - độ tin cậy - mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách
hàng. Vì thế nên thử hỏi khách hàng cảm thấy như thế nào về cơng ty. Có thể sẽ nhận
được đánh giá từ phía khách hàng.
Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: Trải nghiệm về một sản phẩm/ dịch vụ lý
tưởng là mục tiêu cần hướng đến để có thể phục vụ tốt hơn. Vậy làm sao để biết được
những kỳ vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình. Có thể trực tiếp hỏi
khách hàng “ làm thế nào để chúng tôi đáp ứng và đủ tiêu chuẩn để phục vụ cho lý tưởng
của anh/chị?”.

2


Sự hài lịng dựa trên cảm tình và nhận thức: Cảm tình và nhận thức là những yếu tố
ảnh hưởng đến sự phán xét chủ quan một sản phẩm/dịch vụ, việc thích hay khơng thích
một cái gì đó, đánh giá sản phẩm hữu ích hay khơng, có phù hợp với nhu cầu sử dụng
của khách hàng hay không. Hãy hỏi khách hàng “Cam kết mức độ chất lượng dịch vụ
của chúng tôi ảnh hưởng như thế nào tới quyết định lựa chọn của bạn? ”.
Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố hàng đầu để giữ

chân họ cũng như tăng khả năng quay lại vào lần sau. Vì thế nên, việc gia tăng số lượng
khách hàng trung thành sẽ là minh chứng rõ nét nhất cho việc tạo nên sự hài lòng khách
hàng.
1.1.4 Văn hóa chăm sóc khách hàng
1.1.4.1 Bầu khơng khí thân thiện trong doanh nghiệp
Sự thân thiện của nhân viên tạo nên văn hóa của doanh nghiệp, đại diện cho cách mà
doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Khách hàng sẵn sàng kết nối với doanh nghiệp
nếu họ cảm thấy được chào đón.
Các nhà lãnh đạo nên định hướng trong việc tạo nên bầu khơng khí thân thiện cho
doanh nghiệp ở tất cả các cấp của tổ chức, qua việc giao tiếp với nhân viên bằng giọng
điệu ấm áp, thân thiện, truyền tải cách mà nhà quản lý muốn nhân viên hành xử với
khách hàng.
1.1.4.2 Nỗ lực hết khả năng
Không phải lúc nào doanh nghiệp cũng có thể cung cấp giải pháp cho một vấn đề
nào đó của khách hàng, tuy nhiên, hãy cho họ thấy doanh nghiệp đã cố gắng hết
sức. Một thái độ tích cực kèm lời xin lỗi chân thành đủ để khách hàng cảm thấy vấn đề
của họ quan trọng và được doanh nghiệp lưu tâm.
Vai trò nhà lãnh đạo thể hiện thông qua việc tạo động lực để nhân viên của mình có
thể phát huy hết khả năng. Một môi trường nơi những nhân viên được quan tâm, thấu
hiểu, sẽ khuyến khích họ khơng ngừng nỗ lực để giải quyết vấn đề cho khách hàng.
1.1.4.3 Nhất quán giữa lời nói và hành động
Nhất quán giữa lời nói và hành động là cách thức hiệu quả giúp doanh nghiệp xây
dựng lòng tin nơi khách hàng. Đảm bảo những hoạt động được thực hiện phù hợp với sứ
mệnh, mục tiêu, và những giá trị cốt lõi của thương hiệu nhằm tăng tính xác thực.
3


Sự nhất quán được thể hiện qua những hành động nhỏ như: luôn đúng giờ, tuân thủ
những mốc thời gian đã đưa ra, thông báo và xin ý kiến khách hàng khi có vấn đề phát
sinh…

Các nhà lãnh đạo có thể tạo sự tin tưởng cho nhân viên và khách hàng, khi họ luôn
tiên phong trong việc thực hiện các cam kết, nhấn mạnh sự song hành giữa lời nói và
hành động như chính cách thức mà doanh nghiệp đang hoạt động.
1.1.4.4 Sự chân thành
Thật dễ dàng để nói những điều khách hàng muốn nghe và làm hài lòng họ trong
ngắn hạn. Tuy nhiên, sự chân thành mới là điều giữ chân khách hàng lâu dài. Sự chân
thành xuất phát từ việc hành động dựa trên mong muốn và lợi ích của khách hàng. Sự
chân thành kết hợp với tính nhất quán của doanh nghiệp giúp khách hàng dễ dàng quản
lý được những kỳ vọng mà họ đặt ra với doanh nghiệp, cho phép họ nhận biết được tính
chân thực và hiệu quả của cơng việc.
Các nhà lãnh đạo có thể biến điều này thành một phần của văn hóa doanh nghiệp
bằng cách đề cao tính trung thực trong các hoạt động thường ngày.
1.1.4.5 Lắng nghe tích cực
Một trong những cách thể hiện lắng nghe tích cực là nhắc lại những gì nghe được khi
khách hàng bày tỏ vấn đề của mình. Điều này cho phép khách hàng biết rằng bạn đang
thực sự quan tâm đến vấn đề của họ.
Các nhà quản trị doanh nghiệp nên tạo ra bầu không khí mở trong doanh nghiệp, khi
sự lắng nghe tích cực diễn ra ở cả nhân viên và khách hàng. Doanh nghiệp có thể khơng
làm hài lịng được mọi khách hàng, nhưng khi dành thời gian để lắng nghe để khách
hàng thấy họ giữ một vai trò quan trọng tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp.
Văn hóa doanh nghiệp tạo lợi thế giúp mở rộng kinh doanh và giữ chân khách hàng.
Khi 5 yếu tố này được vận dụng và thấm nhuần trong hoạt động hằng ngày của doanh
nghiệp sẽ tạo ra sự thay đổi trong văn hóa dịch vụ khách hàng.

1.2 Tổng quan về chất lượng chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chất lượng
4


Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi
là kém chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa.
Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một
mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có
chất lượng cao hơn.
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử
dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
1.2.2 Các chỉ số đánh giá chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Tổng cơng ty
Tân Cảng Sài Gịn
Cơng tác đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng rất quan trong đối với Tân Cảng
Sài Gịn. Thu nhập chính của Tổng cơng ty chủ yếu đến từ khách hàng sử dụng các dịch
vụ của công ty, nên việc đánh giá công tác chăm sóc khách hàng rất cần thiết nhằm mục
tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ, có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động chăm sóc khách
hàng của cơng ty.
Sau đây chúng ta sẽ nghiên cứu về một số tiêu chí đánh giá chất lượng cơng tác chăm
sóc khách hàng:
1.2.2.1 Các chỉ tiêu về mức độ phục vụ
1.2.2.1.1 Tỷ lệ phục vụ bình quân
Tỷ lệ phục vụ bình quân là tỷ lệ các giao dịch viên tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng
đến tổng đài hotline của Trung tâm chăm sóc khách hàng. Tỷ số này phản ánh năng lực
tiếp nhận và giải quyết vấn đề theo yêu cầu của khách hàng. Tỷ số này càng cao thì năng
lực của Trung tâm chăm sóc khách hàng về khả năng phục vụ khách hàng càng tốt.
1.2.2.1.2 Kết nối khách hàng trong 60s
Kết nối khách hàng trong 60s có nghĩa là khách hàng sẽ đợi các giao dịch viên tiếp nhận
cuộc gọi của mình trong thời gian tối đa là 60s. Chỉ để khách hàng đợi nhiều nhất là 60s,
sau thời gian đó có thể sẽ làm khách hàng có những cảm xúc tiêu cực. Việc tiếp nhận
cuộc gọi trong thời gian 60s là việc mà các giao dịch viên phải làm để đảm bảo chất
lượng chăm sóc khách hàng. Càng nhận cuộc gọi sớm khách hàng sẽ đánh giá cao chất
lượng phục vụ của Trung tâm.
1.2.2.1.3 Từ chối phục vụ

5


Từ chối phục vụ nghĩa là khách hàng từ chối sự phục vụ của giao dịch viên. Cụ thể, khách
hàng tắt máy trước khi giao dịch viên kịp thời tiếp nhận cuộc gọi. Số lượng cuộc gọi như
vậy càng cao sẽ làm ảnh hưởng xấu đến slogan của Tổng công ty “ Đến với Tân Cảng Sài
Gòn, đến với chất lượng hàng đầu”.
1.2.2.1.4 Thời gian sẵn sàng làm việc bình quân
Thời gian sẵn sàng làm việc bình quân (phút) là thời gian trung bình một giao dịch viên
đăng nhập vào hệ thống để tiếp nhận cuộc gọi. Trung bình ca làm việc khoảng 446
phút/ngày. Thời gian sẵn sàng làm việc đã được trừ đi các khoảng như nghỉ trưa, dùng
cơm, thời gian trực tại phòng giao dịch( nơi khách hàng có thể trực tiếp đến làm việc với
giao dịch viên) và các thời gian khác theo quy định.
1.2.2.2 Các tiêu chí về chất lượng giải đáp
1.2.2.2.1 Chất lượng cuộc gọi giải đáp, hỗ trợ khách hàng
Để đánh giá đúng chất lượng cuộc gọi giải đáp, hỗ trợ khách hàng mà giao dịch viên
tiếp nhận gồm những tiêu chí sau:
 Thái độ phục vụ tốt.
 Giải quyết vấn đề của khách hàng ổn thõa, nhanh gọn.
 Tận tình giải đáp thắc mắc, yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.
1.2.2.2.2 Chất lượng bài kiểm tra định kì
Tiêu chuẩn càng cao sẽ đặt ra yêu cầu về nguồn nhân lực chất lượng cao càng cấp
thiết, vậy để có được những nhân viên giỏi chun mơn, tốt nghiệp vụ thì cần có những
bài kiểm tra kiến thức chuyên môn, nhằm đánh giá khách quan nhất về năng lực của từng
nhân viên. Định kì các trưởng ca sẽ tổ chức kiểm tra kiến thức chuyên mơn theo hình thức
trác nghiệm gồm 20 câu hỏi, bao gồm các vấn đề nghiệp vụ, các quy trình hoạt động của
phịng ban liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng, chính sách mới của Tổng cơng
ty,… nhân viên cần đạt được điểm chuẩn để không bị trừ điểm thi đua và quan trọng hơn
là bảo vệ uy tín của Tổng công ty.
1.2.2.3 Xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng

1.2.2.3.1 Hỗ trợ xử lý phát sinh
Trong quá trình làm việc của tồn bộ hệ thống khơng thể tránh khỏi tình trạng xảy ra
phát sinh ngồi ý muốn, nên việc hỗ trợ khách hàng hết mức có thể khi tiếp nhận thông
tin về sự cố phát sinh từ khách hàng là điều rất quan trọng đối với một giao dịch viên. Khi
giao dịch viên giải quyết phát sinh tốt, hỗ trợ khách hàng liên hệ các bộ phận liên quan để
6


giải quyết phát sinh một cách hiệu quả, khi đó khách hàng sẽ nhận thấy sự tận tâm trong
công việc của giao dịch viên và cảm thấy vấn đề của họ rất được quan tâm. Từ đó sẽ
khiến khách hàng trung thành với cơng ty vì họ cảm thấy ở đây họ được đón tiếp nồng
hậu.
1.2.2.3.2 Phản ánh, khiếu nại
Xử lý khiếu nại của khách hàng là một phần quan trọng trong q trình chăm sóc
khách hàng. Đây là một mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, thời gian xử lý khiếu nại
càng thấp thì chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ càng vượt trội.
Việc xử lý khiếu nại của khách hàng tốt sẽ tạo nên những trải nghiệm tốt. Từ đó, có
thể duy trì và giữ chân khách hàng. Ngoài ra, khiếu nại khách hàng cũng là thước đo độ
hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.2.2.4 Cơng tác phối hợp giữa các đơn vị
Với mục đích mở rộng mạng lưới thông tin liên lạc giữa các cơ sỡ trong hệ thống trãi
dài từ Bắc vào Nam. Hotline 18001188 được ra đời với mục tiêu hình thành Trung tâm
chăm sóc khách hàng “một cửa” duy nhất tiếp nhận các thông tin, ý kiến, phản ánh,… của
khách hàng.
Bên cạnh đó Trung tâm chăm sóc khách hàng cũng cho ra đời một số hotline duy nhất
khác tại các cơ sỡ nhằm thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng để ngày càng hoàn
thiện chất lượng dịch vụ và thõa mãn khách hàng.
1.2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? - Hiểu một cách đơn giản dịch vụ chăm sóc
khách hàng là tất cả những gì cần thiết để doanh nghiệp có thể thỏa mãn các nhu cầu và

mong đợi của khách. Vậy điều gì khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng? Đó chính
là 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau:
 Khoảng cách giữa sự kì vọng của khách hàng và cảm nhận của doanh nghiệp về điều
đó: Thông thường trước khi cung cấp một dịch vụ chắc chắn doanh nghiệp sẽ suy
nghĩ “khách hàng thích điều này, chúng ta phải làm ngay để thu hút họ”. Tuy nhiên ý
kiến đó có thực sự đúng với đối tượng muốn hướng tới khơng hay đó chỉ là nhận
định chủ quan của doanh nghiệp. Sẽ có những sự khác biệt khiến doanh nghiệp
không hiểu được hết các dịch vụ nào sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhất.
 Sự truyền tải của lãnh đạo đến nhân viên: Bắt đầu cung cấp một dịch vụ nào đó tất
nhiên doanh nghiệp sẽ mong muốn khách hàng được đúng những gì mà bản thân họ
7


đã nghĩ trước đó. Tuy nhiên lãnh đạo nghĩ “A” nhưng khi truyền đạt với nhân viên
họ hiểu nhầm thành “B”. Và dĩ nhiên do hiểu sai nên những gì nhân viên cung cấp
cho khách hàng sẽ chẳng thể đúng. Vì vậy khi phổ biến với nhân viên, ban lãnh đạo
nên yêu cầu nhân viên thuật lại những gì họ hiểu về vấn đề được bàn giao để tránh
sai sót khi thực hiện cơng việc.
 Trình độ phục vụ của nhân viên: Nhân viên(Giao dịch viên) luôn là người tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng. Do đó trình độ chun môn, khả năng ứng biến của đội ngũ
nhân viên(Giao dịch viên) sẽ là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng mà các khách hàng nhận được. Tuy nhiên càng vào mùa cao điểm lượng
khách hàng đến với Tân Cảng Sài Gòn ngày càng tăng, lượng công việc mà một
nhân viên cần xử lý cũng tăng lên rất nhiều. Tuy năng lực chuyên môn của họ rất tốt
nhưng vẫn khơng thể xử lý hồn hảo tất cả công việc.
 Hứa hẹn trong quảng cáo quá lớn: Hầu hết các doanh nghiệp lớn, nhỏ hiện nay đều
có chạy quảng cáo. Tuy nhiên những hứa hẹn về hình ảnh, khuyến mãi đều khiến kỳ
vọng của khách hàng gia tăng, mong muốn tìm đến doanh nghiệp nhiều hơn. Nhưng
cũng vì thế mà họ sẽ dễ dàng bị thất vọng nếu chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
không thực sự như những gì quảng cáo.

 Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và những gì khách khách hàng nhận được: Yếu
tố quyết định dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có tốt hay khơng phụ
thuộc hồn tồn vào chất lượng mà khách hàng nhận được và họ cảm thấy như thế
nào so với kỳ vọng của họ. Nếu giữa chúng khơng có sự chênh lệch tức là dịch vụ
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đã đạt đến mức hoàn hảo.

8


CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT
THÀNH VIÊN TỔNG CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GỊN
2.1 Giới thiệu về tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển của Tổng cơng ty
Ngày 15/03/1989, Cơng ty Tân Cảng Sài Gịn thành lập theo quyết định số 352
TTG của Thủ tướng chính phủ, trực thuộc Quân chủng Hải Quân - Bộ Quốc phòng.
Tháng 10/1989, TCSG nhận được những hợp đồng đầu tiên, đây là sự khởi đầu của
giai đoạn phát triển kinh doanh mới.
Ngày 12/02/1992 Cơng ty Tân Cảng Sài Gịn bắt đầu làm hàng container(cont),
đánh dấu sự chuyển hướng thành công từ khai thác hàng rời sang hàng cont.
Tại thời điểm năm 1999, sản lượng cont qua Tân Cảng chiếm 50% sản lượng
toàn quốc, tạo tiền đề cho năm 2000

với sự thành lập xí nghiệp cơng trình Tân Cảng

vào ngày 02/02 và cơng ty TNHH MTV ICD Tân Cảng-Sóng Thần vào ngày 21/12.
Tháng 12/2006, Cơng ty chuyển đổi sang mơ hình Công ty mẹ-Công ty con
nhằm chuẩn bị tốt cơ sở vật chất kĩ thuật tạo điều kiện cho TCSG phát huy thế mạnh,
nâng cao vị thế, thương hiệu, tiềm lực và hiệu quả kinh doanh, phát triển ổn định và lâu
dài.
Năm 2007: Khảng định việc chuyển đổi là đúng và bắt kịp cơ hội, sản suất

kinh doanh duy trì tăng trưởng cao. Đồng thời TCSG đã cho ra đời hàng loạt cơng ty
con.
Năm 2008: Khởi đầu với nhiều khó khăn và biến chuyển, lạm phát trong nước
tăng cao, khủng hoảng kinh tế toàn cầu ảnh hưởng sâu sắc đến thị trường vận tải và
khai thác cảng biển tại Việt Nam. Là nhà khai thác cảng hàng đầu Việt Nam, TCSG
phải chịu tác động sâu sắc. Mặc dù vậy TCSG vẫn là nhà đầu tư tiên phong trong
lĩnh vực hải cảng bằng việc thành lập nhiều công ty con.
Năm 2009: Tiếp tục thành lập nhiều công ty con với trang thiết bị kĩ thuật hiện
đại.
Ngày 09/02/2010, Bộ Quốc phòng ra quyết định chuyển Cơng ty TCSG thành
TCT Tân Cảng Sài Gịn, bước đầu cho giai đoạn phát triển toàn diện, hội nhập sâu
9


rộng; mở rộng thị trường trong nước, chủ động hội nhập khu vực và thế giới. Thực
hiện tiến trình đổi mới, TCT tiếp tục thành lập thêm một vài công ty con.
Năm 2011: Trước những khó khăn, thuận lợi và yêu cầu nhiệm vụ đặt ra
trong năm 2011, TCSG thực hiện “đa ngành nghề”, “đa sở hữu” trên cơ sở khai
thác cảng và logistics làm trung tâm. Kết quả của định hướng chiến lược và mục
tiêu đó đã giúp các cơ sỡ mới của TCSG đi vào hoạt động.
Năm 2012: Đánh dấu sự chuyển mình chiến lược khi Logistics chính thức
trở thành trụ cột thứ 2 của TCSG. Tuy nhiên, trong năm cả nước có ít nhất 30%
doanh nghiệp rời thị trường và 70% cịn lại cũng hết sức khó khăn. Mặc dù có
khó khăn nhưng TCSG đã vững vàng vượt qua, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ
sản xuất kinh doanh, tiếp tục là niềm tự hào của quân đội trong hoạt động kinh
tế. Để minh chứng cho điều đó, vào ngày 17/03/2012, cơng ty CP DV biển Tân
Cảng chính thức đi vào hoạt động.
Năm 2013: Trước sự khởi sắc của phát triển Logistics cùng với tình hình
kinh tế khó khăn trong nước và thế giới. Thấy được những thuận lợi và khó
khăn, TCSG quyết định thành lập các cơ quan mới nhằm phục vụ và tăng vị thế

khi công ty đang vận dụng được những thuận lợi và hạn chế được khó khăn.
Năm 2014: TCSG chọn đây là năm an toàn, phát triển bền vững khai thác
cảng, đẩy mạnh Logistics, từng bước thử nghiệm vận tải nội địa, triển khai đúng
tiến độ dự án Cảng Hiệp Phước, Lạch Huyện. Ngày 15/12/2014, Cơng ty CP
Cảng TC Hiệp Phước đón chuyến tàu đầu tiên cập cảng, đánh dấu bước khởi
đầu thuận lợi của cảng Hiệp Phước.
Đến ngày 13/11/2015 TCT TCSG chính thức khai trương cảng Tân Cảng
Thốt Nốt tại Cần Thơ. Tiếp tục nâng số lượng công ty con tại BR-VT vào ngày
24/02/2016 tổ chức lễ ra mắt Công ty TNHH MTV Cảng Tân Cảng -Cái Mép
Thị Vải(TCTT).
Tháng 9 năm 2016, TCSG quyết định đưa Cảng Tân Cảng - Cái Cui vào
triển khai hoạt động, đồng thời là cảng thứ ba đưa vào hoạt động tại vùng đất
Tây Đô( Cần Thơ) có nền kinh tế phát triển nhất tại Đồng bằng Sông Cửu Long.
10 tháng 4 năm 2017, TCTT công bố đốn tàu 160.000 DWT.
10


13 tháng 5 năm 2018, TCT TCSG khai trương cảng nước sâu Lạch
Huyện-Hải Phòng.
17 tháng 12 năm 2019, làm lễ đón TEU thứ năm triệu thơng qua cảng Tân
Cảng - Cát Lái.

Hình 2.1: Logo Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn
(Nguồn: Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn)

2.1.2 Ngành nghề sản xuất kinh doanh chính
Tính đến thời điểm hiện tại TCSG đã và đang triển khai kinh doanh các ngành
nghề sau:
 Dịch vụ kho bãi, cảng mở, cảng trung chuyển, cảng biển.
 Dịch vụ ICD, xếp dỡ, kiểm đếm, giao nhận hàng hóa

 Dịch vụ Logistics và khai thuê hải quan
 Dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ, đường sông, vận tải đa phương thức quốc tế
 Dịch vụ hoa tiêu, lai dắt tàu biển
 Dịch vụ cung ứng, sữa chữa cont và tàu biển
 Dịch vụ hàng hải, môi giới hàng hải, đại lý tàu biển và đại lý vận tải biển
 Các hoạt động giáo dục, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, xúc tiến việc làm, tư
vấn về lĩnh vực hàng hải, cảng biển và logistics
 Dịch vụ nạo vét, cứu hộ trên biển trên sông,
11


 Dịch vụ kĩ thuật cơ khí
 Cung cấp các giải pháp, ứng dụng, trang thiết bị, nguồn lao động tư vấn, huấn luyện
đào tạo về công nghệ thông tin
 Xây dựng, sữa chữa cơng trình thủy, cơng nghiệp, dân dụng
 Kinh doanh bất động sản
 Trung tâm thương mại, hội chợ triển lãm
 Sản xuất vật liệu xây dựng
 Vận tải và đại lý kinh doanh xăng dầu
Mặc dù có 16 ngành đang được các cơng ty triển khai hoạt động, nhưng TCSG
muốn phát triển dựa trên cơ sỡ vững chắc của 3 trụ cột chính là “Khai thác cảng - Dịch
vụ logistics -Vận tải biển”. Trong đó “DV logistics” trụ cột thứ 2 đang được TCSG đưa
ra “biển lớn” khi Tổng cơng ty đã dự đốn được sự tăng trưởng của ngành Logistics.
Lĩnh vực “Vận tải biển” đang dần đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng trong và ngoài
nước. Để hai trụ cột này cùng nhau phát triển thì “khai thác cảng” đã hỗ trợ rất nhiều
trong q trình phát triển và cùng hồn thiện, nâng tầm thế giới.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty

12

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Tổng Cơng ty Tân Cảng Sài Gịn
(Nguồn: Tổng cơng ty TCSG )
Phịng chính trị: Có chức năng quản lý trực tiếp các nhân sự thuộc diện cán Bộ Quản lý,
quản lý các sĩ quan, phụ trách cơng tác Đảng, cơng tác chính trị, Đồn thanh niên, phụ
nữ của Tồn Tổng Cơng ty, cơng tác của các tổ chức quần chúng cơng Đồn, Đồn thanh
niên, phụ nữ, cơng tác an ninh chính trị nội bộ, tun truyền và cơng tác thi đua khen
thưởng. Phịng chính trị là đơn vị chịu trách nhiệm tham mưu cho cho lãnh đạo Tổng
Công ty về công tác cán bộ, thi đua khen thưởng, công tác của các tổ chức quần chúng,
an ninh chính trị nội bộ và cơng tác tuyên truyền biển đảo.
13


Phịng tổ chức lao động(TCLĐ): Có chức năng tuyển dụng, đào tạo và chịu trách
nhiệm công tác quản lý người lao động của tồn Tổng Cơng ty(trừ nhóm cán bộ quản lý
và sĩ quan do phịng chính trị phụ trách), chịu trách nhiệm về việc tính tốn bảng lương,
thưởng thành tích, soạn thảo các quy định về quản lý nhân sự, công tác bảo hiểm cho
người lao động.
Trung tâm điều độ cảng(TTĐĐ): Chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động khai thác
cảng tại Cảng Cát Lái như bố trí, sắp xếp, bố trí cầu bến, bến bãi tại Cát Lái, lên kế
hoạch bãi, kế hoạch cầu bến và kế hoạch giải phóng tàu. Thực hiện việc giao nhận
container giữa khách hàng với Cảng và giữa Cảng với Đại diện tàu và hãng tàu, bố trí
sắp xếp các phương tiện xe đầu kéo, cẩu bờ, cẩu bãi, xe nâng làm hàng tại cảng. Tại
Trung tâm điều độ có bộ phận trực ban là đầu mối chỉ huy việc bố trí sắp xếp tàu và phân
công kế hoạch. Bộ phận cont lạnh phụ trách việc khai thác cont lạnh và bộ phận quản lý
tổng hợp phụ trách tồn bộ việc nhận thơng tin danh sách nhập, xuất từ các Hãng tàu,
tổng hợp sản lượng làm cơ sỡ cho việc lên hóa đơn cho Hãng tàu. Để nâng cao chất
lượng dịch vụ container rỗng, từ năm 2012, Trung tâm điều độ đã thành lập tổ quản lý
rỗng thuộc Trung tâm điều độ để kịp thời giả quyết các vướng mắc phát sinh liên quan

đến giao nhận, lưu bãi container rỗng cũng như các vấn đề liên quan đến vệ sinh, sữa
chữa cont rỗng(M & R). TTĐĐ cũng là cơ quan tham mưu cho Lãnh đạo về các quy
trình, quy định liên quan đến hoạt động sản xuất khai thác tại Cát Lái.
Phòng Marketing: Chịu trách nhiệm về việc nghiên cứu và phát triển thị trường, duy trì,
tăng cường mối quan hệ và chăm sóc khách hàng( các Hãng tàu, cơng ty Forwarder và
Logistics, các khách hàng xuất - nhập khẩu), thực hiện công tác truyền thơng và phát
triển thương hiệu. Phịng Marketing là cơ quan tham mưu cho Lãnh đạo về việc phát
triển thị trường, thực hiện các chính sách hoa hồng khuyến mãi cho khách hàng và phối
hợp với các phòng ban khác trong việc soạn thảo các chính sách áp dụng cho khách hàng,
Hãng tàu. Chịu trách nhiệm tham mưu, theo dõi, giám sát việc thực hiện thống nhất Bộ
nhận diện thương hiệu nhằm phát triển thương hiệu Tân Cảng Sài Gịn trong nước và
quốc tế, duy trì hoạt động của website và bản tin điện tử hằng tháng, lên kế hoạch đón

14


tiếp các Đoàn khách đến làm việc và tham quan cảng. Kịp thời hướng dẫn giải đáp và hỗ
trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng tại cảng.
Phòng kế hoạch kinh doanh(KHKD): Trước đây phòng kế hoạch kinh doanh có tên là
phịng kế hoạch khai thác là cơ quan tham mưu về các vấn đề đàm phán hợp đồng. Là
phịng chịu trách nhiệm chính trong việc soạn thảo các hợp đồng thương mại với các
Hãng tàu và các nhà thầu thực hiện dịch vụ cho TCT TCSG. Tham mưu cho lãnh đạo
TCT TCSG về các chính sách áp dụng cho khách hàng, Hãng tàu, công ty Forwarder,
Logistics,… và là cơ quan chịu trách nhiệm chính soạn thảo các chính sách trên cơ sở lấy
ý kiến đóng góp của các bên liên quan. Chịu trách nhiệm trong việc tổng hợp sản lượng
ra hóa đơn cho các Hãng tàu hàng tháng, phát phiếu EIR cho khách hàng tại cảng Cát
Lái.
Phòng tài chính kế tốn: Là cơ quan tham mưu cho lãnh đạo TCT về cơng tác tài chính
kế tốn trong tồn Tổng công ty. Thực hiện giám sát việc thu chi, các cơng tác quyết
tốn thuế, thu hồi cơng nợ, làm việc với cơng ty kiểm tốn, lên kế hoạch tài chính hằng

năm và giám sát việc thực hiện. Chịu trách nhiệm về cơng tác kế tốn tài chính và kiểm
sốt dịng tiền của TCT.

Phịng Hành chính hậu cần(HCHC): Chịu trách nhiệm chính về các cơng tác hành
chính và hậu cần của tồn Tổng cơng ty. Cụ thể là các cơng tác bố trí phịng và mua sắm
các trang thiết bị cho các phịng làm việc, hội trường, phịng họp,… cơng tác dọn dẹp vệ
sinh, phụ trách các bếp ăn, công tác bố trí phục vụ hậu cần cho Ban lãnh đạo, cho các
đồn cơng tác của Tổng cơng ty cũng như khách hàng của Tổng công ty. Trung tâm y tế
thuộc phịng HCHC đảm bảo việc chăm sóc sức khỏe cho tồn bộ cán bộ cơng nhân viên
làm việc trong Cảng cũng như các vấn đề bảo hiểm y tế.
Phòng an tồn pháp chế: Chịu trách nhiệm chính trong việc theo dõi cơng tác bảo đảm
an tồn trong q trình khai thác tại Cảng Cát Lái và các cơ sỡ thuộc Tổng công ty, tham
mưu cho lãnh đạo về các quy trình, quy định liên quan đến đảm bảo an toàn tại Cảng.
Phụ trách giải quyết các vấn đề khiếu nại về hàng hóa của khách hàng cũng như giải

15