Báo cáo thực tập quản lý cuộc gọi trong và ngoài nước

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
KHOA KINH TẾ
BỘ MÔN TIN HỌC QUẢN LÝ

THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

QUẢN LÝ CUỘC GỌI TRONG VÀ
NGOÀI NƯỚC
Đơn vị thực tập
Trung Tâm Viễn Thông IP-Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Bưu Chính
Viễn Thơng Sài Gịn(SPT)

Giáo viên hướng dẫn:
Th.S Nguyễn Duy Nhất

Sinh viên thực hiện:
Trần Thị Kim Nga - K064061036

Thành phố Hồ Chí Minh, Khóa 6, Năm 2010


LỜI CẢM ƠN
Nếu như ai đã từng một lần cắp sách đến trường thì hẳn khơng thể nào qn
được qng đời đi học của mình.Mỗi chặng đi qua như thế, khơng ít lần vấp phải khó
khăn, phải tự đứng lên cùng với sự giúp đỡ của gia đình, thầy cơ và bạn bè rất nhiều.
Khơng ít thì nhiều thì đó là những người đã tiếp thêm sức cho mình vượt qua khó
khăn.Và với em đó cũng là những lời cảm ơn đã và chưa nói được hết.
Lời cảm ơn đầu tiên em muốn gửi tới Quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế, đặc biệt là
các Thầy Cô trong bộ môn Tin Học Quản Lý, đã tận tâm truyền đạt những kiến thức
cho em trong suốt thời gian học tập tại trường.Em nghĩ những kiến thức đó sẽ là nền

tảng cho cơng việc của mình sau này.
Một người em muốn cảm ơn nữa đó là Thầy Nguyễn Duy Nhất –giáo viên và
cũng là người hướng dẫn thực tập, nhờ những kiến thức Thầy giảng trên lớp cộng với
sự chỉ bảo của Thầy đã giúp em hoàn thành tốt báo cáo này.
Trong đợt thực tập này em đã có dịp quan sát thực tế môi trường làm việc ở
công ty SPT, đặc biệt là tại Trung Tâm Viễn Thơng IP, em tìm thấy nơi các anh chị
một môi trường làm việc thân thiện và vui vẻ.Qua đây em xin gửi lới cám ơn đến ban
giám đốc và các anh chị, đã hướng dẫn tận tình cho em trong thời gian qua.Mặc dù
thời gian đó là rất ít, khơng thể tiếp thu hết kinh nghiệm thực tế nhưng em đủ nhận
thấy sự quan tâm, hỗ trợ từ nhiều người.
Em xin chân thành cảm ơn!
TP.Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2010
Sinh viên
Trần Thị Kim Nga


PHIẾU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TẬP
Tên Cơ quan thực tập:................................................................................................................
Địa chỉ Cơ quan:........................................................................................................................
Điện thoại Cơ quan....................................................................................................................
Email Cơ quan:..............................................Website:.............................................................
Họ tên người đại diện cơ quan: ................................................................................................
Chức vụ :........................................................ Điện thoại :........................................................
Email cá nhân:............................................................................................................................
Thời gian thực tập tại Cơ quan: Từ ngày..................................Đến ngày:................................
Ghi chú:
- Đề nghị Quý Cơ quan đánh giá bằng cách đánh dấu X vào cột xếp loại các nội dung đánh
giá trong bảng sau.
Chú thích :

Loại A: Tốt (1.0 đ); Loại B: Khá (0.75đ);
Loại C: Trung bình (0.5đ) ; Loại D: Kém (0.25đ).
Nội dung đánh giá

Xếp loại
A

B

C

A. Tinh thần kỷ luật, thái độ
A1. Thực hiện nội quy của cơ quan
A2. Chấp hành giờ giấc làm việc
A3. Thái độ giao tiếp với đồng nghiệp, cộng sự
A4. Ý thức bảo vệ tài sản
A5. Tích cực trong cơng việc
B. Kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ
A1. Đáp ứng yêu cầu công việc
A2. Tinh thần học hỏi, nâng cao trình độ chun mơn
A3. Có sáng kiến, năng động trong cơng việc
C. Kết quả thực tập
C1. Có sản phẩm ứng dụng thực tế đem lại lợi ích cho Cơ quan
C2. Mức độ hồn thành nhiệm vụ thực tập
………….., ngày……..tháng…….năm………
XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)

D

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

………,ngày ………tháng ………năm
XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN
(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)

………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………


PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Họ và tên giảng viên chấm báo cáo: Th.S Nguyễn Duy Nhất
Họ tên sinh viên : Trần Thị Kim Nga
A.

Mã số SV: K064061036

Phần chấm điểm báo cáo thực tập :

Nội dung đánh giá
Điểm tối đa
Điểm thực tế
I. Hình thức trình bày
1.5
I.1 Thực hiện đúng cấu trúc báo cáo theo quy định
0.5
NHẬN XÉT cáo như quy định
I.2 Đúng hình thức trình bày báo CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
0.5
I.3 Trình bày mạch lạc, rõ ràng, khơng sai lỗi chính tả
0.5
II. Lịch làm việc

1.0
………………………………………………………………………………
II.1 Có lịch làm việc đầy đủ
0.5
………………………………………………………………………………
II.2 Hồn thành tốt kế hoạch cơng tác ghi trong lịch
0.5
làm việc ………………………………………………………………………………
(thông qua nhận xét của cơ quan thực tập)
III. Nội dung thực tập
7.5
………………………………………………………………………………
III.1 Có được sự hiểu biết tốt về cơ quan nơi thực tâp
1.0
………………………………………………………………………………
III.2 Phương pháp thực hiện phù hợp với nội dung
1.0
………………………………………………………………………………
công việc được giao
III.3 Kết ………………………………………………………………………………
quả củng cố lý thuyết
1.0
III.4 Kết quả rèn luyện kỹ năng thực hành
1.0
………………………………………………………………………………
III.5 Kinh nghiệm thực tiễn thu nhận được
1.0
III.6 Mức độ hoàn thành nhiệm vụ thực tập
2.5
………………………………………………………………………………

TỔNG CỘNG
10.0
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Điểm Tổng hợp :
………………………………………………………………………………
Điểm bằng số :
………………………………………………………………………………
Điểm bằng chữ (ghi rõ) : ________________
………………………………………………………………………………

A.

………………………………………………………………………………

………….., ngày….tháng….năm……

………………………………………………………………………………
Giảng viên chấm báo cáo
(ký tên)
………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

………,ngày …… tháng ……năm……
Giảng viên hướng dẫn
(ký tên)

MỤC LỤC
QUẢN LÝ CUỘC GỌI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC..........................................................1
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:.........................................................................1
Thành phố Hồ Chí Minh, Khóa 6, Năm 2010.........................................................................1
Nội dung đánh giá..................................................................................................................3


Xếp loại..................................................................................................................................3
A.Phần chấm điểm báo cáo thực tập :.................................................................................5
I. Hình thức trình bày..............................................................................................................5
A.Điểm Tổng hợp : Điểm bằng số : Điểm bằng chữ (ghi rõ) :...........................................5


CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH
VIỄN THƠNG SÀI GỊN VÀ TRUNG TÂM VIỄN THƠNG IP
1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của Cơng Ty SPT
1.1.1 Q trình hình thành và phát triển

Tên cơng ty viết tắt bằng tiếng Việt : CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BƯU
CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GỊN.
Tên cơng ty viết bằng tiếng nước ngồi : SAIGON POSTEL CORP
Tên cơng ty viết tắt : SPT
Địa chỉ trụ sở chính : 199 - Điện Biên Phủ - Phường 15- Quận Bình Thạnh
Điện thoại : (08) 4040608 – Fax : (08) 4040609
Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gịn (SPT) thành lập theo
chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ tại Công văn số 7093/ĐMDN ngày 8/12/1995 với số
vốn điều lệ 50 tỷ đồng. Cơng ty chính thức được UBND TP.Hồ Chí Minh cấp giấy

phép thành lập số 2914/GP.UB ngày 27/12/1995. SPT gồm 6 thành viên sáng lập là
các cơng ty có kinh nghiệm hoạt động kinh doanh ở nhiều lĩnh vực khác nhau.
Vượt qua nhiều khó khăn, thử thách với quyết tâm cao, năm 1997 SPT chính
thức cung cấp dịch vụ Internet (ISP) với thương hiệu SaigonNet, trở thành một trong
bốn nhà cung cấp dịch vụ Internet đầu tiên tại Việt Nam. Từ năm 1999, SPT vươn
sang lĩnh vực sản xuất, liên doanh với Công ty Spacebel (Vương quốc Bỉ), Phân viện
CNTT tại TP.HCM thành lập Công ty TNHH Phát triển Phần mềm Sài Gòn (SDC) để
sản xuất, gia công phần mềm và cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin.
Năm 2001, Công ty bắt đầu triển khai các dự án đầu tư cung cấp dịch vụ viễn
thông như điện thoại cố định tại khu đô thị mới Nam Sài Gòn, đặc biệt dịch vụ VoIP
đường dài trong nước và quốc tế với thương hiệu 177 đã nhanh chóng chiếm được thị
trường và tạo được nguồn vốn đáng kể cho SPT. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho
Công ty tiếp tục đầu tư, phát triển mạng lưới và làm tiền đề cho các dịch vụ khác phát
triển đúng định hướng chiến lược.
Cuối năm 2002, SPT tiếp tục đưa mạng điện thoại cố định đầu số 4 vào khai
thác tại TP.Hồ Chí Minh. Đây là mạng điện thoại cố định thứ 2 của Việt Nam vào thời
điểm đó.


Giai đoạn 2002-2003, SPT liên tiếp đưa ra những dịch vụ mới tham gia thị
trường bưu chính viễn thơng Việt Nam từ điện thoại Internet giá rẻ SnetFone, dịch vụ
truy nhập băng rộng ADSL, kênh thuê riêng…đến các dịch vụ giá trị gia tăng.
Đầu tháng 7 năm 2003, sau nhiều năm chuẩn bị, vượt qua khó khăn từ nhiều
phía, SPT chính thức khai thác mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA
2000-1x lần đầu tiên ở VN với thương hiệu S-Fone. Đây là dự án hợp tác kinh doanh
với SLD một đối tác Hàn Quốc có nhiều tiềm năng và uy tín. S-Fone là bước đột phá
trong lãnh vực điện thoại di động của thị trường viễn thông Việt Nam và được bình
chọn là một trong bốn sự kiện đặc biệt nổi bật trong năm 2003 của Ngành. Mạng di
động S-Fone ngày càng được củng cố hoàn thiện để cung cấp cho khách hàng nhiều
loại hình dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt với giá cả cạnh tranh.

Thành cơng bước đầu của SPT càng được khích lệ thêm bởi sự ghi nhận từ lãnh
đạo cấp trên. Từ năm 2001 đến năm 2004, Cơng ty được Chính phủ và Thành phố tặng
nhiều Bằng khen, Cờ Đơn vị xuất sắc và đặc biệt năm 2005 được Chủ tịch nước tặng
Huân chương Lao động Hạng 3…
Năm 2006, SPT đoạt giải “Thương Hiệu mạnh 2006” trong Chương trình
Thương hiệu mạnh Việt Nam do Thời báo Kinh tế Việt Nam phối hợp Cục Xúc tiến
Thương mại (Bộ Thương mại) tổ chức tại Nhà hát lớn (Hà Nội) được truyền hình trực
tiếp trên VTV1.
Đầu năm 2007, SPT hợp tác với tập đoàn Ericsson cung cấp giải pháp và thiết
bị nâng cấp mạng lưới NGN và thiết lập mạng truyền dẫn Viba. Đây là một trong
những dự án trọng điểm của SPT để mở rộng và nâng cấp hạ tầng mạng trục viễn
thông quốc gia với tổng giá trị hợp đồng 14 triệu USD.
Tháng 4/2007 SPT ký kết hợp đồng xây dựng và bảo dưỡng hệ thống cáp quang
biển băng thông rộng tốc độ cao đầu tiên nối trực tiếp Đông Nam Á - Mỹ Asia –
America Gateway (AAG). Đây là hệ thống cáp quang biển xun Thái Bình Dương
đầu tiên có dung lượng lên đến 1.92 Tbps (gấp 6 lần dung lượng cáp quang biển quốc
tế của Việt Nam hiện nay). Ước tính chi phí dự án lên đến 560 triệu USD và sẽ đưa
vào hoạt động cuối năm 2008.
Với tổng doanh thu bình quận khoảng 1000 tỉ /năm, SPT đã và đang đóng góp
khá tốt cho ngân sách thành phố. SPT đang từng bước mở rộng mạng lưới cung cấp
các loại hình dịch vụ tại 64 tỉnh thành trong cả nước kể cả chuẩn bị đầu tư ra nước


ngồi. Hiện SPT đang cung cấp nhiều loại hình dịch vụ cho hàng trăm ngàn thuê bao;
thị phần ngày càng mở rộng; thương hiệu SPT được thị trường nhận diện; vốn Điều lệ
Công ty tăng nhiều lần so với 50 tỷ ban đầu. Những năm gần đây, chia cổ tức đạt từ
12% - 20% trên vốn góp. SPT đã xây dựng được đội ngũ lao động có chun mơn kỹ
thuật lành nghề, thu nhập bình quân được nâng lên đồng thời đảm bảo thực hiện các
chế độ chính sách.
Với sự góp mặt của SPT, thị trường bưu chính - viễn thông Việt Nam đã trở nên

đa dạng và phong phú hơn, tạo ra bước đột phá trong chủ trương xóa bỏ cơ chế độc
quyền công ty, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng, góp phần thúc đẩy
Ngành và nền kinh tế cả nước nói chung. Hiện SPT đã được cấp gần như đầy đủ các
giấy phép chủ chốt của Ngành Bưu chính Viễn thơng Việt Nam.
Những thành quả và kinh nghiệm tích lũy trên của chặng đường hơn 10 năm
qua cũng chỉ là hành trang để SPT bước vào những năm thứ 10 + n…chắc chắn sẽ gian
khó, đầy sóng gió, địi hỏi SPT nhiều nỗ lực, phấn đấu mới để đạt những thành tựu
mới.

1.1.2 Sơ đồ và cơ cấu tổ chức


1.1.3 Mạng lưới hoạt động
Thành lập năm 1995, SPT là công ty cổ phần đầu tiên ở Việt Nam hoạt động
trong lĩnh vực bưu chính viễn thơng .Các thành viên sáng lập SPT gồm 6 doanh
nghiệp nhà nước trong các lĩnh vực như kinh doanh, dịch vụ xuất nhập khẩu, dầu khí,


địa ốc, nhà hàng khách sạn, du lịch, kim khí điện máy, sản xuất thiết bị viễn thông,
điện tử, tin học và cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thơng…
Tính đến thời điểm năm 2010 Cơng Ty có 8 Trung Tâm trực thuộc cùng các
chi nhánh trong khắp cả nước và có mối quan hệ tốt với đối tác là các tập đoàn lớn như
SK Telecom , Samsung , Ericsion, Cisco Systems,…
 Các Trung Tâm :
- Viễn Thông IP-IPT
- Điện thoại di động CDMA-S-Telecom
- Điện thoại STC
- Điện thoại Nam Sài Gịn – SST
- Bưu chính Sài Gịn – SGP
- Dịch vụ Viễn Thông – STS

- Truyền dẫn – SN
- Tư vấn và giới thiệu dịch vụ
 Ngành nghề kinh doanh:
- Sản xuất, lắp ráp thiết bị viễn thông, xuất nhập khẩu và kinh doanh thiết bị
bưu chính viễn thơng.
- Thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống thiết bị th bao và mạng lưới bưu chính
viễn thơng chun dùng
- Xây dựng cơng trình bưu chính viễn thơng. Kinh doanh dịch vụ bưu chính
viễn thơng .
- Cung cấp dịch vụ Internet công cộng (ISP), cung cấp thông tin lên mạng
Internet (ICP), thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến, thiết
lập mạng viễn thông công cộng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, thiết lập mạng
lưới và kinh doanh các dịch vụ viễn thông, kinh doanh các loại hình dịch vụ bưu chính
trong nước và quốc tế, làm đại lý ủy thác chuyển phát tài liệu, chứng từ kinh doanh và
hàng hóa trong phạm vi cả nước.
- Cung cấp các loại dịch vụ viễn thông sử dụng giao thức IP.
- Bổ sung : Mua bán điện thoại.
- Bổ sung : Cung cấp dịch vụ kết nối internet (IXP) : dịch vụ kết nối internet
trong nước (NIX) và dịch vụ kết nối internet quốc tế (IIG).
- Chuyển tiền nhanh. Dịch vụ quảng cáo.


- Bổ sung : Thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ thông tin di động mặt đất.
- Cung cấp dịch vụ ứng dụng internet viễn thông .
- Bổ sung : Dịch vụ sửa chữa, bảo trì, bảo hành thiết bị đầu cuối.
- Bổ sung : Kinh doanh nhà ở. Môi giới bất động sản. Dịch vụ nhà đất
- Xây dựng cơng trình dân dụng và cơng nghiệp.
- Trang trí nội - ngoại thất.
- Lắp đặt hệ thống điện dân dụng và cơng nghiệp, ăng ten truyền hình, cáp và
mạng thông tin, thiết bị bảo vệ, báo động, thiết bị phịng cháy chữa cháy, thiết bị cấp

thốt nước, điều hịa khơng khí, hệ thống sấy, hút bụi, thơng gió, cầu thang, thang
máy, băng chuyền tự động.
1.1.4 Mục tiêu hoạt động

Logo SPT là của thương hiệu Saigon Postel - nhà cung cấp dịch
vụ bưu chính – viễn thơng. SPT ln cam kết mang đến cho khách hàng các dịch vụ đa
dạng, chất lượng và sự hài lòng với phong cách chun nghiệp, năng động và thân
thiện.
Về tạo hình, vịng trịn của logo tượng trưng cho sự tròn trịa, sự vận hành và
xoay chuyển thông suốt trong hệ thống của thương hiệu; nó cũng thể hiện tính linh
hoạt và năng động của thương hiệu Saigon Postel trên thương trường. Hai nét sọc giữa
của vịng trịn thể hiện sóng viễn thơng, cũng như cách điệu hình thể đất nước Việt
Nam – tơn vinh giá trị của đất nước, con người Việt Nam. Những nét tiếp giáp giữa
hai chữ S là sự kết nối liên tục, thể hiện sự chính xác và đồng nhất trong mọi hoạt
động. Tổng thể hình trịn được thiết kế cân xứng, thể hiện triết lý Á Đông về tính hài
hịa, diễn đạt sự quan tâm đến cân bằng lợi ích của cơng ty với tất cả các bên liên quan.
Nhóm ký tự SPT là tên viết tắt của Saigon Postel Corp., nét chữ nghiêng theo hướng
tiến về phía trước, thể hiện sự bền bỉ và ý chí tiến lên trong môi trường kinh doanh.
Về màu sắc, logo sử dụng màu xanh dương sậm - được xem là màu của sự thân
thiện, chun nghiệp và cơng nghiệp hiện đại.
Nhìn tổng thể, logo SPT thể hiện sự hài hòa, pha trộn được các yếu tố về truyền
thống dân tộc, âm – dương, sự hiện đại, ý chí vượt lên của thương hiệu. Đồng thời,


luôn thể hiện việc sẵn sàng cho sự kết nối về một tương lai tốt đẹp hơn, được hình
thành từ sự khẳng định của niềm tin ngay hôm nay.
Với tiêu chí "Tất cả vì khách hàng " SPT ln mong muốn cầu toàn những dịch
vụ và sản phẩm tốt nhất, chuyên nghiệp và hoàn hảo, tiến độ phục vụ nhanh nhất đến
khách hàng, tư vấn và cung cấp các giải pháp kỹ thuật công nghệ thật sự phù hợp với
khả năng về nhiều mặt từ thấp đến cao của khách hàng.

Tất cả những gì Cơng Ty thực hiện cho khách hàng khơng vì mục đích cao
nhất là lợi nhuận mà bên trong đó là tinh thần trách nhiệm, phục vụ cho lợi ích cộng
đồng và xã hội...một sự uy tín lâu dài gắn chặt vào sản phẩm và dịch vụ đã cung
cấp.Công Ty đã và đang xây dựng bản sắc văn hóa SPT mang tính nhân văn cao,
hướng tới sự hồn thiện và hiện đại trong cơng tác phục vụ khách hàng.
1.1.5 Định hướng trong tương lai
Sau q trình tích lũy và đầu tư, những kế hoạch mới của Công ty Cổ phần
Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gịn (SPT) được kỳ vọng ở khả năng tạo đột phá
trong năm 2010. Khả năng này đã từng thể hiện trong lịch sử, cũng như đang hé mở
với những kết quả đang định hình…
Năm 2010, SPT tiếp tục triển khai và mở rộng một loạt các dự án đã chuẩn bị
đầu tư và đã đầu tư trước đó nhằm hình thành một cơ sở hạ tầng đồng bộ và đủ năng
lực để cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt hơn cho khách hàng.
Năm 2010, SPT có kế hoạch kinh doanh băng thông quốc tê từ dự án cáp quang
biển AAG, đã được công ty tham gia đầu tư từ năm 2007; dự án có quy mơ vốn đầu tư
ước tính khoảng 560 triệu USD.
Ngoài dự án AAG, một số các dự án hạ tầng viễn thông đã và sẽ được tiếp tục
đầu tư khác sẽ tạo cho SPT có được một hạ tầng viễn thông đồng bộ để cung cấp các
dịch vụ viễn thông băng rộng và dịch vụ mới như IPTV, IPTalk… Với một số thay đổi
trong hình thức hợp tác của dự án di động S-Fone mà công ty đang tiến hành, SPT
cũng sẽ có cơ hội kết hợp các nguồn lực nội bộ, thiết kế các gói dịch vụ để cung cấp
tốt nhất cho khách hàng.
2010 cũng sẽ là năm SPT tiến hành một kế hoạch đầu tư tập trung và tích cực
để nâng cao chất lượng mạng lưới và dịch vụ di động S-Fone.


Theo lời Chủ tịch Hội đồng quản trị Công Ty – Bà Trần Thị Ngọc Bình “SPT
khơng phải là một cơng ty có nhiều lợi thế về vốn và quy mô hoạt động so với một số
công ty khác hoạt động cùng ngành. Tuy nhiên, SPT cũng đã có những khách hàng của
mình, cũng đã có những thương hiệu quen thuộc với khách hàng như dịch vụ gọi quốc

tế 177, dịch vụ di động S-Fone; dịch vụ bưu chính chuyển phát SGP... SPT cũng đã có
những bài học cho sự thành cơng và chưa thành cơng trong q trình phát triển của
mình. Tất cả những yếu tố này là những giá trị lớn lao cho SPT trên con đường đi tới
trong tương lai.
Nhận thức mình chưa phải là một cơng ty mạnh nên trong thời gian tới đây
chúng tôi sẽ phải cố gắng thay đổi để vượt qua những hạn chế của mình, thay đổi để
hướng đến chất lượng: chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, chất lượng quản lý sẽ
là những mục tiêu mà chúng tôi phải phấn đấu để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Sẽ còn rất nhiều khó khăn phía trước, nhưng chúng tơi kỳ vọng và chúng tôi sẽ
phấn đấu để thực hiện kỳ vọng, thực hiện ước mơ của mình về thương hiệu SPT”.

1.2.

Lịch sử hình thành và phát triển của Trung Tâm IP
1.2.1 Q trình hình thành và phát triển

Trung Tâm Viễn Thơng IP là đơn vị thành viên của Saigon Postel (SPT), thành
lập ngày 1/1/2004 trên cơ sở sát nhập hai trung tâm Dịch vụ Viễn Thông 177 và trung
tâm Internet Saigon ( Saigonnet).
Nhà cung cấp các dịch vụ Internet và các ứng dụng giao thức IP
Địa chỉ : 257 Hai Bà Trưng, Phường 6, Quận 7, TP.Hồ Chí Minh
Điện thoại : 54040199 – Fax : 54040160
Chức năng hoạt động:
 Cung cấp các dịch vụ
-

Điện thoại đường dài trong nước và quốc tế với giá cước thấp.

-

Fax truyền số liệu đường dài trong nước và quốc tế.

-

Dịch vụ kết nối Internet trực tiếp (Leased-line).

-

Dịch vụ kết nối gián tiếp (Dial-up).


-

Điện thoại Internet quốc tế giá cước thấp.

-

Dịch vụ mail.

-

Các giá trị dịch vụ gia tăng như : đăng kí tên miền, thiết kế web; các giải pháp
Mail Plus, Mail Offline, Mail Hosting; thuê chỗ đặt máy chủ; truyền và nhận dữ
liệu; đặt logo/banner…

1.2.2 Sơ đồ và cơ cấu tổ chức


Ban Giám Đốc

P.Chăm Sóc
Khách Hàng

P.Quan Hệ
Khách Hàng

P.Kế Tốn

P.Kế Hoạch
Đầu Tư

P.GĐ Khối
Kỹ Thuật

P.Điều Hành
Mạng

P.Kinh Doanh
Tiếp Thị

P.GĐ Khối
Kinh Doanh

Các POP(đài)
ở các tỉnh

P.Chi Nhánh
Đơng Nam Bộ

P.Hành Chính

Nhân Sự

P.Kỹ Thuật
Nghiệp Vụ

P.R&D

P.Kinh Doanh
ở các tỉnh

1.2.3 Mạng lưới hoạt động
Trung Tâm hiện có mạng lưới hoạt động trong khắp cả nước với 27 chi nhánh
đặt tại các tỉnh thành như : Vũng Tàu, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, Bình Dương,…
Cchủ yếu cung cấp dịch vụ 177, bao gồm có dịch vụ 177 …card, 177… card new, alo
177,…
Chẳng hạn như dịch vụ : Alo1771 là dịch vụ điện thoại VoIP giá cước thấp
dưới hình thức thẻ trả trước. Quý khách có thể sử dụng điện thoại cố định (VNPT,
SPT) hoặc điện thoại di động (Sfone, Vinaphone, MobiFone) để thực hiện các cuộc
gọi quốc tế đi tất cả các nước trên thế giới.
 Ưu điểm sản phẩm:
• Chất lượng cuộc gọi tốt như điện thoại truyền thống
• Phương thức tính cước: theo block 6 giây +1


• Giá cước: 1.690 đồng/phút (chưa có VAT) cho các cuộc gọi quốc tế đi các
hướng thơng dụng.
• Phạm vi phục vụ: Gọi từ điện thoại cố định (VNPT, SPT) hoặc điện thoại di
động (Sfone, Vinaphone, MobiFone) đến tất cả các th bao trên tồn quốc và
tất cả các nước.
• Chăm sóc khách hàng chu đáo 24/24

• Chỉ tính cước lúc đàm thoại, khơng tính cước phí di động.
• Cước phí sẽ được trừ trực tiếp trên tài khoản thẻ, quý khách không phải trả
thêm cước điện thoại cố định và di động.
• Giá cước và các hướng gọi xin xem chi tiết tại bảng giá cước
Hiện nay trung tâm đang cung cấp dịch vụ mới đó là cước gọi quốc tế trả sau
iPtalk dành cho các thuê bao 095 với mức phí th bao trọn gói là 350.000 đồng/tháng.
iPtalk là gói cước được thiết kế dành riêng cho các khách hàng có nhu cầu sử
dụng dịch vụ gọi quốc tế thường xuyên ở mức cao và các khách hàng muốn liên lạc
quốc tế một cách thuận tiện và nhanh chóng. Đây là sản phẩm được xây dựng dựa trên
sự hợp tác giữa hai đơn vị thành viên của SPT: Trung Tâm Viễn Thông IP (cung cấp
dịch vụ điện thoại quốc tế giá cước thấp) và S-Fone (cung cấp các dịch vụ thơng tin di
động).

CHƯƠNG II : PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ CƠ SỞ DỮ LIỆU
2.1 Khai thác dữ liệu
2.1.1 Giới thiệu
Sự phát triển nhanh chóng của các ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và
Internet vào nhiều lĩnh vực đời sống xã hội, quản lý kinh tế, khoa học kĩ thuật… đã tạo
ra nhiều cơ sở dữ liệu (CSDL) khổng lồ. Có thể lấy một vài ví dụ tiêu biểu như CSDL


siêu thị Walmart (Mỹ) chứa hơn 20 triệu giao tác bán hàng, CSDL nhân khẩu TP.Hồ
Chí Minh với hơn 5 triệu nhân khẩu. Để khai thác hiệu quả nguồn thông tin từ các
CSDL lớn hỗ trợ tiến trình ra quyết định, bên cạnh các phương pháp khai thác thông
tin truyền thống, các nhà nghiên cứu đã phát triển các phương pháp, kỹ thuật và phần
mềm mới hỗ trợ tiến trình khám phá , phân tích tổng hợp thơng tin.
Theo đánh giá của IBM, các phương pháp khai thác thông tin truyền thống chỉ
thu được khoảng 80% thôn gtin từ CSDL, phần cịn lại bao gồm các thơng tin mang
tính khái qt, thơng tin có tính quy luật vẫn đang cịn tiềm ẩn trong dữ liệu. Lượng
thông tin này tuy nhỏ nhưng là những thông tin cốt lõi và cần thiết cho tiến trình ra

quyết định.
Khai thác dữ liệu – Data Mining (KTDL) là tiến trình khám phá tri thức tiềm ẩn
trong các CSDL. Cụ thể hơn, đó là tiến trình lọc, sản sinh những tri thức hoặc các mẫu
tiềm ẩn, chưa biết nhưng hữu ích từ các CSDL lớn.
Nguồn dữ liệu phục vụ cho KTDL có thể là các CSDL lớn hay các kho dữ liệu
có hoặc khơng có cấu trúc. Nói như vậy khơng có nghĩa là KTDL khơng thể thực hiện
ở các CSDL nhỏ, KTDL chỉ thực sự phát huy tác dụng trên các CSDL lớn, nơi mà khả
năng diễn dịch và trực giác của con người cũng như các kỹ thuật truyền thống không
thể thực hiện hoặc nếu thực hiện được thì hiệu quả khơng cao.
Tri

thức

được

rút

ra

có

thể

được

dùng

để:

- Giải thích dữ liệu

• Cung cấp sự hiểu biết sâu sắc và rất hữu ích về hành vi của các đối tượng,
giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ hơn khách hàng của họ.
- Dự báo : dự đoán giá trị của những đối tượng mới
• Khuynh hướng mua hàng của khách hàng
• Xác định rủi ro tín dụng đối với một khách hàng
• Định hướng tập trung nguồn lực của doanh nghiệp
• Xuất hiện từ những năm 1960 CSDL đã phát triển và ngày càng trở nên
quan trọng, từ CSDL thành kho dữ liệu và hình thành một “kho vàng dữ
liệu” chứa đầy thông tin chiến lược mà các hệ quản trị CSDL thường không
thể phát hiện và quản trị được chúng. Vì thế KTDL là một cơng đoạn trong
tiến trình lớn hơn là khám phá tri thức từ CSDL. Vị trí của KTDL được thể
hiện qua sơ đồ :


Tăng khả năng hỗ
trợ quyết định
kinh doanh

Người dùng

Ra quyết
định
Trình bày dữ liệu
Các cơng cụ trực quan
Data Mining

Nhà phân tích
kinh doanh
Nhà phân tích
dữ liệu

Khảo sát dữ liệu
Phân tích thống kê, truy vấn và báo cáo
Data Warehouses / Data Marts
OLAP, MDA
Nguồn dữ liệu
Giấy tờ, tập tin, trình cung cấp thơng tin, hệ thống CSDL

DBA

2.1.2 Các kĩ thuật khai thác dữ liệu
- Gom nhóm, phân cụm, nhận dạng
- Cây quyết định
- Khai phá luật kết hợp
- Thống kê
- Phân tích sự phát triển và độ lệch
- Phân lớp, máy học và hệ chuyên gia
- Thống kê hồi quy …

2.1.3 Ứng dụng khai thác dữ liệu
- Ngân hàng
• Xây dựng mơ hình dự báo rủi ro tín dụng
• Tìm kiếm tri thức, quy luật của thị trường chứng khoán và đầu tư bất
động sản
- Thương mại điện tử
• Cơng cụ tìm hiểu, định hướng, thúc đẩy giao tiếp với khách hàng
• Phân tích khách hàng duyệt web


• Phân tích hành vi mua sắm trên mạng và cho biết thông tin tiếp

thị phù hợp với loại khách hàng trong 1 phân khúc thị trường nhất
định
- Công nghệ sinh học và thực phẩm
• Xây dựng cơng cụ KTDL trực quan cho phép phát hiện sự hiện
diện của dược chất, phân tích dữ liệu di truyền
- Nhân sự
• Giúp nhà tuyển dụng chọn ứng viên thích hợp nhất theo nhu cầu
của cơng ty
• Phát hiện giả mạo thẻ trong lĩnh vực viễn thơng
• phát hiện dùng thẻ tín dụng giả trên mạng và cơng cụ hữu ích cho
dịch vụ quản lý rủi ro cho thương mại điện tử
• Phát hiện xâm nhập mạng trái phép
2.2 Ứng dụng khai phá dữ liệu vào mơ hình quản lý cuộc gọi
2.2.1 Những vấn đề cơ bản về VoIP
2.2.1.1Giới thiệu
Ngay từ thời xưa, con người trao đổi thông tin liên lạc qua lời nói, thư từ hay
những thứ đại khái như thế, rồi xã hội cũng như khoa học phát triển dần , con người
cũng thay đổi cách liên lạc và chiếc điện thoại ra đời – đánh dấu một bước ngoặt quan
trọng trong lịch sử phát triển.
Ngày nay điện thoại đã trở nên quen thuộc với mọi người, “điện thoại cố định”
hay “điện thoai bàn” là những từ rất gần ở Việt Nam.Vậy thì điện thoại là gì?
Thực ra điện thoại là một thiết bị viễn thông dùng để truyền và nhận âm thanh
(thơng dụng nhất là truyền giọng nói) từ xa. Hầu hết điện thoại truyền bằng tín hiệu
điện qua mạng điện thoại phức tạp cho phép hầu hết người sử dụng liên lạc với hầu hết
người sử dụng khác.
Có bốn cách điện thoại kết nối vào mạng điện thoại sử dụng ngày nay: phương
pháp truyền thống điện thoại cố định, dùng dây dẫn kết nối truyền tín hiệu vào một vị
trí cố định; loại điện thoại khơng dây, dùng cả sóng vơ tuyến truyền tín hiệu tương tự
hoặc kỹ thuật số; điện thoại vệ tinh, dùng vệ tinh liên lạc; và VoIP (điện thoại qua giao
thức Internet), dùng với kết nối Internet băng thông rộng.

Thuật ngữ điện thoại IP (IP Telephony) thường dùng để chỉ phương pháp kết
nối máy điện thoại tới tổng đài hoặc trung kế sử dụng Giao thức Internet hay phương
pháp truyền tín hiệu thoại (VoIP) qua giao thức Internet VoIP. Tuy vậy, trên thực tế,
thông thường hai khái niệm vẫn được dùng lẫn cho nhau.
2.2.1.2 Những thuật ngữ liên quan đến VoIP

SIP – Session Initiation Protocol (Giao thức Khởi tạo Phiên) – là một giao thức
phát triển bởi IETF MMUSIC Working Group và là tiêu chuẩn đề xuất cho việc khởi
tạo, sửa đổi và chấm dứt một phiên tương tác người dùng bao gồm các thành tố đa
phương tiện như phim, tiếng nói, tin nhắn nhanh, trị chơi trực tuyến và thực tại ảo.
PSTN – the public switched telephone network (mạng chuyển mạch điện thoại
công cộng) – là nơi tập trung các mạng điện thoại chuyển mạch trên thế giới, cũng
tương tự như Internet là nơi tập trung các mạng chuyển mạch gói IP cơng cộng trên thế
giới.
ISDN – Integrated Services Digital Network (Mạng Tích hợp Dịch vụ Số) – là
một loại hệ thống mạng điện thoại chuyển mạch, được thiết kế để cho phép truyền ở
dạng số (ngược với tương tự) tiếng nói và dữ liệu qua dây điện thoại bằng đồng thông
thường, đem lại chất lượng và kết quả cao hơn so với các hệ thống tương tự.
PBX – Private Branch eXchange (Tổng đài Chi nhánh Riêng - cịn gọi là
Private Business eXchange – Tổng đài Cơng ty Riêng) – là một tổng đài điện thoại sở
hữu bởi công ty tư nhân, ngược với tổng đài được sở hữu bởi công ty truyền dữ liệu
hay công ty điện thoại.
IVR – Trong ngành điện thoại, Interactive Voice Response (Phản hồi Tiếng nói
Tương tác) – là một hệ thống bằng máy tính cho phép người ta, thường là người gọi
điện thoại, chọn từ một bảng chọn dạng tiếng nói hoặc giao diện khác với một hệ
thống máy tính.
DID – Direct Inward Dialing (Quay số vào Trực tiếp – còn gọi là DDI ở châu
Âu) là một tính năng được cơng ty điện thoại cung cấp để sử dụng với hệ thống PBX

của khách hàng, trong đó cơng ty điện thoại cấp phát một dải số, tất cả những số này
đều nối với hệ thống PBX của khách hàng.


RFC – Request for Comments (Yêu cầu Nhận xét – số nhiều là RFCs) là một
trong một loạt các tài liệu và tiêu chuẩn thông tin Internet được đánh số được các phần
mềm thương mại và miễn phí trong cộng đồng Internet và Unix tuân theo rộng rãi.
H323 – một tập các tiêu chuẩn từ ITU-T, nó định nghĩa một tập các giao thức
dùng để liên lạc bằng âm thanh và hình ảnh qua mạng máy tính.H323 là một giao thức
tương đối cũ và hiện đang được thay thế bởi giao thức SIP – Session Initiation
Protocol. Một trong những điểm ưu việt của SIP là nó ít phức tạp hơn rất nhiều và
tương tự như giao thức HTTP / SMTP.Vì vậy, hầu hết các thiết bị VOIP hiện có ngày
nay đều theo chuẩn SIP. Chỉ có những thiết bị VOIP cũ theo chuẩn H323.
2.2.1.3 Khái niệm VoIP
VoIP (viết tắt của Voice over Internet Protocol, nghĩa là Truyền giọng nói trên
giao thức IP) là cơng nghệ truyền tiếng nói của con người (thoại) qua mạng thông tin
sử dụng bộ giao thức TCP/IP. Nó sử dụng các gói dữ liệu IP (trên mạng LAN, WAN,
Internet) với thông tin được truyền tải là mã hoá của âm thanh.
2.2.1.4 Nguyên lý hoạt động của VoIP
Điện thoại truyền thống dựa trên công nghệ chuyển mạch (curcuit switching CS) và vì vậy địi hỏi phải có đường kết nối trực tiếp và dành riêng cho mỗi điểm đầu
cuối. Chi phí lắp đặt, bảo dưỡng lớn cũng như khó thêm, bớt, thay đổi hay di chuyển
thiết bị đầu cuối.
Ngược lại, công nghệ IP là công nghệ chuyển gói tin (packet switching - PS)
cho phép sử dụng chung một đường kết nối cho nhiều kênh thoại hoặc kết hợp cùng
với dữ liệu mang lại tính kinh tế cao hơn cũng như cho phép thêm, bớt, thay đổi, di
chuyển thiết bị đầu cuối dễ dàng.
Để thực hiện việc này, điện thoại IP, thường được tích hợp sẵn các nghi thức
báo hiệu chuẩn như SIP hay H.323, kết nối tới một tổng đài IP (IP PBX) của doanh
nghiệp hay của nhà cung cấp dịch vụ. Điện thoại IP có thể là điện thoại thơng thường
(chỉ khác là thay vì nối với mạng điện thoại qua đường dây giao tiếp RJ11 thì điện

thoại IP nối trực tiếp vào mạng LAN qua cáp Ethernet, giao tiếp RJ45) hoặc phần
mềm thoại (soft-phone) cài trên máy tính.
Vì VoIP sử dụng PS nên nó có nhiều tiện ích mà PS mang lại so với CS. Chẳng
hạn, PS cho phép một vài cuộc thoại sử dụng một tài nguyên tương đương tài nguyên
dành cho 1 cuộc thoại CS. Ví dụ một cuộc thoại 10 phút trên PSTN sử dụng hết liên


tục 10 phút truyền thông tin (transmission) với băng thông 128Kbps. Nếu dùng VoIP
để thực hiện cùng 1 cuộc thoại trên, thực tế chỉ cần 3.5 phút truyền thông tin với băng
thơng 64Kbps. Như vậy đã giải phóng 64Kbps trong 3.5 phút đấy cho người khác và
cả 128Kbps cho 6.5 phút cịn lại. Hình dưới đây minh họa sự khác nhau giữa PS và
CS.

Để thực hiện được sự hội tụ trên cần có các thiết bị mới hoặc có thể thích ứng
các thiết bị hiện có (thơng qua các adapter), và hình thành một mạng như sau:

Theo hình,có một gatekeeper ở trong mạng LAN. Gatekeeper thực chất chỉ
dùng trong trường hợp mạng VoIP dùng giao thức signalling H323. Còn nếu dùng SIP
thì sẽ khơng có gatekeeper này, mà thay vào đó là SIP proxy, SIP registrar.


Trong cơng ty muốn dùng VoIP cục bộ, thì cần phải có một IP PBX như hình
dưới đây:

Máy chủ IP PBX là tương tự như một máy chủ proxy (SIP proxy): các máy
khách SIP, có thể là điện thoại dạng phần mềm hay phần cứng, đăng ký với máy chủ
IP PBX và khi chúng muốn thực hiện cuộc gọi, chúng yêu cầu máy IP PBX thiết lập
kết nối. Máy IP PBX có một danh mục tất cả mọi điện thoại/người dùng và địa chỉ SIP
tương ứng của họ và do vậy có khả năng kết nối cuộc gọi trong mạng hay dẫn hướng
cuộc gọi từ bên ngồi thơng qua máy VOIP gateway hay một nhà cung cấp dịch vụ

VOIP.
VOIP gateway là thiết bị chuyển đổi tín hiệu điện thoại sang dạng IP để truyền
trên mạng dữ liệu. Chúng được dùng:
- Để chuyển đổi các cuộc gọi trên đường dây PSTN/điện thoại sang VOIP/SIP.
Theo cách này, VOIP gateway cho phép gọi và nhận cuộc gọi trên mạng điện thoại
thông thường. Trong nhiều trường hợp trong thương mại, người ta thích tiếp tục sử
dụng đường điện thoại truyền thống hơn vì nó có thể đảm bảo chất lượng cuộc gọi và
sự sẵn có hơn.