Báo cáo thực tập tốt nghiệp lễ tân khách sạn Sheraton Saigon

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

1

2. Mục tiêu nghiên cứu

2

3. đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2

4. Phương pháp nghiên cứu

2

5. Bố cục đề tài

2

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

4

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

4

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

6

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

6

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

7

1.3. Bộ phận Lễ tân trong khách sạn

9

1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân

9

1.3.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân

10

1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân

11

1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác

13

1.3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân

14

1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân

15

1.3.7 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân

17

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT đỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON

19

2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam và thành phố Hồ Chí Minh năm 2010
và 7 tháng đầu năm 2011

19


2.2 Tổng quát về khách sạn Sheraton Saigon

21

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Sheraton Saigon

21

2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của Sheraton Saigon

23

2.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn

28

2.2.4 Cơ cấu khách đến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực

29

2.3 Thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân

30

2.3.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân

30

2.3.2 Sơ đồ tổ chức Lễ Tân trong bộ phận Front Office

35

2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng

36

2.3.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác

47

2.3.5 đội ngũ nhân viên và phân công công việc

48

2.3.6 đánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân

53

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ

55

3.1 Kiến nghị

55

3.1.1 Xét giảm bớt các khoản thuế về thuê đất kinh doanh

55

3.1.2 Hỗ trợ và phối hợp với khách sạn trong việc đảm bảo an ninh và an tồn
tính mạng, tài sản cho khách
3.1.3 Quy hoạch và quản lý các điểm tham quan, giải trí trong thành phố
3.2 Giải pháp

56
56
56

3 2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẩm mỹ tại quầy Lễ Tân 56
3.2.2 Hồn thiện cơng tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn
cơng việc

57

3.2.3 Hồn thiện hơn quy trình phục vụ tại các quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh cũng
như các Lounge

58

3.2.4 Nâng cao và hồn thiện hơn nghiệp vụ chun mơn và trình độ ngoại ngữ,


kỹ năng giao tiếp của nhân viên

58

3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các
bộ phận liên quan

59

3.3 định hướng phát triển

60

3.3.1 định hướng phát triển theo định hướng của tập đoàn

60

3.3.2 định hướng phát triển của bộ phận Lễ Tân

60

KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

61


DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
i.

Asst : Assistant

ii.

CL : Club Lounge

iii.

F&B : Food and Beverage

iv.

FO : Front Office

v.

GT : Grand Tower

vi.

HK : Housekeeping

vii.

IT : Information Technology


DANH MỤC BẢNG BIỂU
i.

Bảng 2.1

Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010

ii.

Bảng 2.2

Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam 7 tháng đầu năm 2011

iii.

Bảng 2.3

Bảng các loại phịng

iv.

Bảng 2.4

Bảng các nhà hàng & Bar

v.

Bảng 2.5

Bảng trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên Lễ tân


DANH MỤC CÁC BIỂU đỒ, SƠ đỒ, HÌNH ẢNH
i.

Sơ đồ 1.1

Các bộ phận trong khách sạn

ii.

Sơ đồ 1.2

Tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow

iii.

Sơ đồ 1.3

Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ

iv.

Sơ đồ 1.4

Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa

v.

Sơ đồ 1.5

Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn

vi.

Sơ đồ 2.1

Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon theo khối phục vụ

vii.

Biểu đồ 2.1

Cơ cấu khách đến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực

viii.

Sơ đồ 2.2

Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ Tân trong bộ phận Front Office

ix.

Hình 2.1

Ballroom 1,2,3

x.

Hình 2.2

Swimming Pool

xi.

Hình 2.3

Wine Bar

xii.

Hình 2.4

Quầy Front Desk tại Lobby

xiii.

Hình 2.5

Quầy Lễ tân tại Club Lounge

xiv.

Hình 2.6

Quầy Lễ Tân tại Grand Tower Lounge

xv.

Hình 2.7

Hệ thống phần mềm quản lý Opera


Lời mở đầu
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch được xem là ngành mũi nhọn cần chú trọng phát
triển của Việt Nam. để có được hướng đi đó, ngồi những sản vật và thắng cảnh đẹp
mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng đóng vai trị
quan trọng trong việc phát triển du lịch. đặc biệt ở những thành phố lớn như thành
phố Hồ Chí Minh, nơi mà lượng khách du lịch đến tham quan cũng như các doanh
nhân đến để làm việc, đầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn; kéo theo đó là yêu
cầu về chất lượng dịch vụ càng cần phải nâng cao để có thể cạnh tranh tốt.
Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc gia

mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi động hơn. Nhiều thành phần
kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái nhiều thành cơng nhất định. Nhưng
cũng chính vì sự tham gia ồ ạt cộng với sự thiếu đồng bộ trong quản lý vĩ mô và
khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn
đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Do đó, để tồn tại và gặt hái thành cơng, mỗi
khách sạn đều cần tạo cho mình một thương hiệu đi kèm với chất lượng dịch vụ
mang màu sắc đặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn cùng đẳng cấp để có thể giữ
chân và thu hút khách hàng.
Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác được
đón tiếp chu đáo và ân cần. Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao chất
lượng dịch vụ, bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho
khách hàng ấn tượng đầu tiên đó. Có thể nói bộ phận Lễ Tân là bộ mặt của khách
sạn, và khơng chỉ là ấn tượng đầu tiên mà cịn trong suốt quá trình khách lưu trú tại
khách sạn. Nhất là đối với khách VIP, khách Member của khách sạn thì cơng tác
đón tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn nữa.
Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của Bộ phận Lễ Tân trong việc mang đến
cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh
trong ngành mà tôi chọn nghiên cứu đề tài : « Giải pháp hồn thiện và nâng cao chất
lượng hoạt động của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon »


2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu được hiện trạng hoạt động và các dịch vụ của khách sạn Sheraton Saigon.
Tìm hiểu cách thức hoạt động, chức năng của bộ phận Lễ Tân.
Đi sâu tìm hiểu quy trình check - in, check - out, quy trình phục vụ và đón tiếp
khách hàng của bộ phận Lễ Tân, từ đó rút ra những nhận định để tìm ra phương
pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả cơng tác đón tiếp và chất lượng dịch vụ. đồng
thời quá đó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out đã
được học tại nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế.
3. đối tượng và phạm vi nghiên cứu

đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ
Tân, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng
của dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng. Bên cạnh đó là chức
năng, nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận
khác trong nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng những chất lượng phục vụ
tốt nhất.
Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu các khái niệm và cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chức năng,
nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân đồng thời ghi chép, thu thập thơng tin qua q trình
thực tập cọ xát thực tế để rút ra những nhận định. Từ các nhận định chắt lọc được,
kết hợp với kiến thức và ý kiến bản thân, đề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất
lượng hoạt động của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon.
5. Bố cục đề tài
Bố cục của bài Khóa luận được chia ra làm 3 nội dung chính :
Chương I : Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và Bộ phận Lễ Tân trong khách
sạn


Chương II : Thực trạng hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách
sạn Sheraton Saigon
Chương III : Giải pháp và kiến nghị


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn)
nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung
cấp mọi thơng tin và các phương tiện đi lại cho khách khi khách có nhu cầu và

trong phạm vi khả năng của mỗi khách sạn.
Thuật ngữ khách sạn được hiểu là một thuật ngữ dùng chung bao gồm: Hotel,
motel, nhà nghỉ, làng nghỉ dưỡng và du lịch...Như vậy, ngành kinh doanh
khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh lưu trú.
Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất cả mọi
hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có giá trị thỏa mãn một nhu cầu hay
mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích tiêu dùng và mua sắm của
con người.
đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm của khách
sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký
buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Xét về mặt hình thức, sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức
hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được bán cho
khách hàng dưới hình thức dịch vụ. đặc điểm của sản phẩm khách sạn: sản
phẩm khách sạn mang tính vơ hình, sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không
thể lưu kho cất giữ được, sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham
gia trực tiếp của khách hàng.
Các bộ phận trong khách sạn


BAN GIÁM ðỐC

BỘ
PH
ẬN

BỘ
PH
ẬN

BUỒN
G

BỘ
PHẬN
NHÂN
SỰ

BỘ
PHẬN
TÀI

BỘ
PH
ẬN

KĨ

CHÍNH

SALE

THUẬT

KẾ
TỐN

MARKE
-TING

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ các bộ phận trong khách sạn
👉 Ban giám đốc: Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành
các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước, đề ra và tổ chức thực
hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả
kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
👉 Bộ phận kinh doanh buồng: thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng
ngủ. Khách đăng ký đặt buồng phải được tiếp nhận chủ đáo lịch sự, khi khách
đến phải được đón tiếp nồng hậu, ân cần, được bố trí vào đúng loại buồng đã
đăng ký, đảm bảo mọi tiện nghi và tiêu chuẩn vệ sinh để làm hài lịng khách
suốt q trình lưu trú.
👉 Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức năng của bộ phận này là đảm bảo cung ứng
nhu cầu ăn uống, thưởng thức ẩm thực của thực khách - là khách đang lưu trú
tại khách sạn hoặc khách từ ngoài vào.
👉 Bộ phận lễ tân: đây là bộ phận tạo ấn tượng đầu tiên quan trọng khi khách đặt
chân đến khách sạn, thực hiện chức năng đón tiếp, thực hiện thủ tục khi
khách đến nhận phòng và cầu nối cho các bộ phận khác để phục vụ khách.
👉 Bộ phận kỹ thuật: đảm bảo các thiết bị trong khách sạn hoạt động bình thường
và đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn.


👉 Bộ phận nhân sự: Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận này
đóng vai trị hết sức quan trọng để khách sạn kinh doanh hiệu quả. Thực


hiện công việc theo chỉ đạo của Ban giám đốc, nghiêm túc chấp hành các
chính sách của Pháp luật để thực hiện tốt chiến lược về nhân lực.
👉 Bộ phận Tài chính- Kế tốn: Nhiệm vụ của bộ phận này là điều hành các công
việc liên quan đến các khoản thu, chi, lương bổng, các khoản thuế... đảm bảo
kiểm soát chặt chẽ các chi phí liên quan đến hoạt động của khách sạn.

👉 Bộ phận Sale-Marketing: là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực
bên trong của khách sạn. Luôn đảm bảo cho sản phẩm của khách sạn tương
thích với thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xác định giá, tổ
chức các sự kiện, gặp gỡ để tìm thêm nguồn khách hàng tiềm năng hay
quảng bá hình ảnh của khách sạn ra thị trường.
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan
đến nhu cầu cá nhân của họ.
Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow ( A Theory of Human Motivation),
ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thỏa mãn
trước khi nghỉ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và
mong muốn được thỏa mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở
dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ. Vì vậy, trong kinh doanh khách
sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa
mãn được các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách mình đang phục vụ.


Khóa Luận Tốt

GVHD: Lê ðình

● Hiểu rõ khách hàng: ln cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
● Tính hữu dụng: những khía cạnh trơng thấy được của dịch vụ như trang thiết
bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ
👉 4P
● Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp
● Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng đơn giản hay phức tạp.

● Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ
● Cách giải quyết những tình huống bất ngờ: (Problems) khả năng đối phó xử
lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
👉 Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ,
được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
● Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính
xác. đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách
hàng.
● Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khơi phục nhanh chóng
trong trường hợp dịch vụ bị sai, hỏng.
● Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp tốt, quan tâm, giữ bí mật cho khách hàng.
● Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng,
bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.


Khóa Luận Tốt

GVHD: Lê ðình

● Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin.


1.3 Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn
Bộ phận Lễ Tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn.
Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên
của bộ phận Lễ Tân. Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và
chất lượng dịch vụ nói chung đều được hình thành và thơng qua bộ phận này.

1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân
Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để
lên kế hoạch bán buồng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu
trong q trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú tại
khách sạn. Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và
mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp.
Hay có thể được cụ thể hóa hơn là các nghiệp vụ được liệt kê sau:
- đón tiếp khách
- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn có khách.
- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng.
- Cung cấp thơng tin cho khách.
- Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, email.
- Thực hiện mọi thông tin điện thoại.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách
trong thời gian lưu trú.
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.


- Thanh tốn và tiễn khách.
- Tham gia vào cơng tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.
1.3.2 Vai trò của bộ phận Lễ Tân
+Trong khâu đón tiếp, bộ phận Lễ Tân đóng vai trị quan trọng. Họ là người đầu
tiên thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa
đặt chân đến khách sạn. Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phịng
nhanh chóng, chun nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể
hiện đối với khách.
+Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và đáp

ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách. Từ đó thơng báo cho các bộ phận có liên
quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình
huống cụ thể phát sinh. Giai đoạn này, bộ phận Lễ Tân cịn đóng vai trị người
quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ
phận Lễ tân có vai trị quan trọng trong cơng việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm
của khách sạn.
+Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh tốn nhanh
chóng và chính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang tâm trạng hài lịng
và có ý muốn quay lại.
+Bên cạnh đó bộ phận Lễ Tân đóng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc
đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh của khách sạn.
1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân
Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân được bố trí
sao cho phù hợp.
* đối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy
mô nhỏ rất đơn giản gồm tổ trưởng Lễ Tân và hai hoặc hơn nhân viên Lễ tân. Vì
khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên


trong bộ phận Lễ Tân có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng Lễ Tân chịu
trách nhiệm giám sát và hỗ trợ nhân viên dưới quyền.
Quản lý Lễ Tân

Nhân viên Lễ Tân

Nhân viên Bảo vệ

Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ
* đối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách sạn quy

mô vừa tương đối đơn giản. Bộ phận Lễ Tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca
làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Giám đốc Lễ Tân
chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh
trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Cơng việc được phân thành
hai nhóm chun trách.
- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển
hành lý.
- Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng,
thu ngân và phụ trách trực điện thoại. Mỗi công việc được phân chia cho từng nhân
viên đảm nhiệm.
Giám ñốc Lễ tân

Giám sát viên Concierge

Nhân
viên
Bảo vệ

Nhân
viên
gác
cửa

Nhân

viên
vận
chuyển
hành lý

Giám sát viên Lễ tân

Nhân
viên
quan
hệ
khách
hàng

Nhân
viên
nhận
ñặt
buồng

Nhân
viên
Lễ tân

Nhân
viên
thu
ngân
Lễ tân

Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mơ vừa

Nhân
viên
điện

thoại


* đối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trong khách sạn
quy mơ lớn có phần phức tạp và chun mơn hóa hơn. Do khối lượng buồng và
khách nhiều nên khối lượng cơng việc cũng nhiều hơn.
Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận
Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:
- Bộ phận Lễ tân
- Bộ phận đặt buồng
- Bộ phận Thu ngân Lễ tân
- Bộ phận Thư ký văn phòng
- Bộ phận Concierge
- Bộ phận quan hệ khách hàng
- Bộ phận tổng đài
Quản lý Lễ tân

Giám
sát BP

Giám
sát BP

Giám
sát BP

Giám
sát BP

đặt

Lễ tân

thu

tổng

Giám
sát
dịch
vụ thư

ngâ
n
Lễ
tân

đài

lý V.P

buồng

BỘ
PHẬN
F&B

BỘ
PHẬN
LỄ

TÂN

Giám
sát BP

Giám sát
BP

quan
hệ
khá
ch
hàn
g

Concierg
e


N
hâ
n
vi

N
hâ
n
vi

N

hâ
n
vi

N
hâ
n
vi

N
hâ
n
vi

N
hâ
n
vi

Sơ đồ 1.5 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn

N
hâ
n
vi