Báo cáo thực tập Công tác lễ tân Khách sạn Mường Thanh

LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới du lịch được coi là một trong những
ngành kinh tế quan trọng và trong phạm vi toàn cầu du lịch là ngành kinh tế
không có đối thủ cạnh tranh, khi phát hiện ra du lịch là một ngành kinh doanh
béo bở thì nhiều nhà kinh doanh tìm mọi cách đáp ứng tối đa nhu cầu mọi mặt
của du khách. Song song cùng với sự phát triển của ngành du lịch là ngành kinh
doanh khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời
sống kinh tế xã hội. Nó không những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho con
người mà nó không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của vùng nói riêng
hay đất nước nói chung nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới.
Ngành kinh doanh khách sạn không những là ngành kinh tế mòi nhọn quan
trọng mà còn mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước. Bởi khách sạn là nơi
"thực hiện" xuất khẩu tại chỗ. Thật vậy, khi khách nước ngoài đến nghỉ ở khách
sạn, thì họ phải thanh toán các dịch vụ và hàng hoá mà họ sử dụng bằng ngoại
tệ. Những dịch vụ và hàng hoá do khách sạn bán cho khách thì chủ yếu là hàng
nội địa. Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu. Để xuất khẩu ra thị
trường quốc tế, hàng hoá và dịch vụ phải tuân theo nền giá chung quốc tế, phải
có những khoản chi phí cần thiết: lùa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo
quản và vận chuyển. Nếu bán tại khách sạn sẽ giảm được nhiều chi phí tốn kém.
Để xuất khẩu một mặt hàng gì đó ra thị trường quốc tế không những mất nhiều
chi phí mà thu nhập lại thấp hơn chế biến tại khách sạn. Hàng hoá và dịch vụ
không chỉ thực hiện bán trong khách sạn mà ở các khu dân cư xung quanh khách
sạn cũng bán được các dịch vụ hàng hoá khác cho khách nước ngoài, bởi thế,
ngoài phần thu ngoại tệ trong khách sạn, thì nhà kinh doanh còn tính đến việc
thu ngoại tệ xã hội từ những vị khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn.
Ngành kinh doanh khách sạn tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao
động, giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội.
Khách sạn là nơi thực hiện tác phân chia nguồn thu nhập trong các tầng
líp dân cư và tại thu nhập từ vùng này qua vùng khác. Khách sạn không chỉ phục
vụ khách nước ngoài mà còn phục vụ khách trong nước về lưu trú, ăn uống, vui
chơi giải trí. Những người tới khách sạn là những người có thu nhập cao trong

xã hội nh các thương gia, quan chức… Họ đến khách sạn sử dụng các dịch vụ,
hàng hoá và thực hiện việc tác phân chia nguồn thu nhập qua thuế khách sạn cho
Nhà nước, thông qua thu nhập của người dân sở tại. Thông thường khách từ
nhiều địa phương đến đem thu nhập từ địa phương mình đến địa phương khách
sạn nơi mà họ nghỉ ngơi trong chuyến du lịch. Do vậy đòi hỏi phải có sự phục
vụ chu đáo tận tình trực tiếp cũng như gián tiếp đối với khách hàng và phải có
nguồn lao động lớn để đáp ứng tốt nhu cầu cao cấp của du khách. Thường thì
theo định mức trên thế giới cũng như nhiều khu vức, tối thiểu một buồng khách
chỉ cần 1,4 - 1,6 người phục vụ. Hay nói cách khác một khách sạn tầm 100
buồng cần 140 - 160 nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng. Ngoài ra cần có
những người gián tiếp phục vụ ở một số ngành liên quan như: điện, nước, thực
phẩm, mĩ phẩm, mĩ nghệ, hàng hoá khác… khi ngành khách sạn phát triển kéo
theo việc chuyển đổ cơ cấu kinh tế để phục vụ cho sự phát triển này. Việc đầu tư
vào một khách sạn như vậy cần tới nhiều vốn. Nên nhân viên khách sạn thường
là những người có trình độ học vấn rất khá, còn khách hàng nhiều khi là những
người có tiền bạc, của cải, học vấn ở trong những căn phòng sang trọng.
Ngành kinh doanh khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các
ngành khác phát triển như giao thông vận tải, công nghiệp chế biến, thủ công mỹ
nghệ….Khách sạn là sự hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực
hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau.
Ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất vật chất và
dịch vụ cơ bản bán cho du khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung.
Lễ tân là cửa ngõ đầu tiên khi khách đến với khách sạn. Được ví là trung
tâm thần kinh của khách sạn vì là nơi nhận và chuyển thông tin, có chức năng
như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại, làm thoả mãn mọi nhu cầu
của khách. Lễ tân có vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khác, là trung
tâm phối hợp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng có kế hoạch, tạo nên
guồng máy thống nhất, mở rộng mối liên hệ, liên kết, liên doanh thu hót nguồn
khách cho khách sạn. Bởi thế mà mỗi đơn vị kinh doanh đòi hỏi phải có đội ngò
nhân viên lễ tân có trình độ vững vàng, có tư cách phẩm chất đạo đức tốt. Từ đó

tạo điều kiện cho đơn vị phát triển và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.
Để hiểu biết thêm và đi sâu vào thực tế cuộc sống. Em đã đi thực tập tại
khách sạn Mường Thanh là nơi em đang làm việc cùng với những kiến thức tiếp
thu được từ các thầy cô giáo. Nhưng do thời gian có hạn và kinh nghiệm thực tế
chưa được nhiều nên báo cáo thực tập tốt nghiệp còn nhiều thiếu sót. Bởi vậy
em kính mong thầy cô hướng dẫn bổ sung giúp em hoàn thiện hơn.
Nội dung báo cáo gồm 4 chương.
Chương 1. Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạn
Chương 2. Khái quát chung về quá trình hình thành và đặc điểm kinh doanh của
khách sạn Mường Thanh.
Chương 3. Một số công việc cụ thể trong thời gian thực tập.
Chương 4. Một số nhận xét và kiến nghị
MỤC LỤC
Nội dung
Chương I. KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH
LỄ TÂN - KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG 1
1. Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn
1.1.Các loại hình khách sạn
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
2. Khái niệm về đặt buồng
2.1. Các hình thức đặt buồng
2.2. Các loại đặt buồng
2.3. Quy trình nhận đạt buồng
2.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng
3. Khái quát chung về đăng ký khách sạn:
4. Một số hình thức phục vụ k hách trong thời gian lưu trú
5. Những phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân
Chương II. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ
ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
1. Vị trí và đặc điểm của khách sạn

2. Quá trình hình thành và phát triển
3. Các cơ sở vật chất hiện có
3.1. Dịch vụ lưu trú
3.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar (dịch vụ ăn uống)
3.3. Dịch vụ thuê phòng họp hội nghị, hội thảo
3.4. Hệ thống dịch vụ bổ sung
4. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh
4.1. Cơ cấu tổ chức
4.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh
4.2.1. Các loại hình kinh doanh
4.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách
4.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004-2005)
5. Lễ tân trong khách sạn Mường Thanh
6. Một số chính sách thúc đẩy phát triển bền vững
Chương III. MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH
TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP
1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập
2. Những kết quả thu được từ thực tế
Chương IV. MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ
1. Nhận xét:
2. Đề nghị kiến nghị
CHƯƠNG I
KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN
KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG
1. Khái quát về khách sạn và lễ tân.
1.1. Các loại hình khách sạn.
* Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn?
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú gọi chung là khách
sạn nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí,
cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khác…

Thuật ngữ khách sạn được hiểu nh mét thuật ngữ chung gồm các: Hotels,
motels, motor hotels (khách sạn cho khách có xe tải) touroist villages (làng du
lịch) gồm các căn hộ cho thuê lâu dài, camping (thuê đất cắm trại ở), nhà trọ,…
trung tâm hội nghị… Nh vậy ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị
hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú.
* Khách sạn du lịch là ai?
Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để
đến một nơi khách với nhiều mục đích khác nhau (trừ mục đích kiếm sống).
- Khách đi du lịch để tham quan giải trí.
- Khách đi du lịch để tìm hiểu về nền văn hoá tông giáo, lịch sử của một
vùng, nước khác.
- Khách đi dự các cuộc hội nghị hội thảo.
- Khách đi thăm người thân họ hàng, bạn bè.
- Khách đi du lịch chữa bệnh, điều dưỡng.
VD: Đi du lịch Nha Trang - Khánh Hoà có tắm bùn.
- Khách đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ kiếm sống và
định cư.
* Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân.
Ngành kinh doanh khách sạn có một vị trí quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân của nhiều nước trên thế giới. Ngành kinh doanh khác sạn không những
là ngành kinh tế quan trọng, đóng góp vào thu nhập của kinh tế quốc dân mà còn
mang lại việc làm cho nhiều người, góp phần giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và
tệ nạn xã hội. Ngoài ra ngành kinh doanh khách sạn còn mang lại sự giàu có cho
những vùng chậm phát triển, có nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú đa
dạng nhưng không phù hợp với sự phát triển công nông nghiệp. Ngành kinh
doanh khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khách phát
triển. Không những thế mà còn mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước.
* Phân loại khách sạn.
Ngày nay do sự phát triển phong phú đa dạng của các khách sạn nên việc
phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dùa vào

bến tiêu chí cơ bản để phân loại khác sạn.
- Sè lượng (quy mô) buồng ngủ.
- Theo thị trường mục tiêu (khách hàng): khách hàng chính là thương gia.
- Theo mức độ phục vô.
- Theo quyền sở hữu và mức độ liên kết.
a. Phân loại theo quy mô: Chủ yếu là dự vào số lượng buồng ngủ trong
khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của
khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt
Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng cỡ sau:
- Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 - 50 buồng ngủ.
- Khách sạn loại vừa: có từ 50 - 100 buồng ngủ.
- Khách sạn loại lớn: Có trên 100 buồng ngủ.
b. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu.
Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng
thu hót và phục vụ. Tuỳ thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn,
mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình
khách sạn phổ biến nhất bao gồm.
- Khách sạn công vô.
- Khách sạn hàng không
- Khách sạn du lịch
- Khách sạn căn hé
- Khách sạn sòng bạc
- Trung tâm hội nghị
* Khách sạn công vụ:
- Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại.
- Đối tượng khác: Chủ yếu là khách thương gia song các loại hình này
cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách dun lịch, khách hội nghị,
khách du lịch tự do.
- Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời.
- Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội

nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc,
dịch vụ, giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục,
phòng tắm hơi, dịch vụ, thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí… Ngoài ra các khách
sạn này còn có các dịch vụ văm phòng nh: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn
thảo, in Ên văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật…
* Khách sạn hàng không.
- Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay.
- Đối tượng khách: Khách thương tia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến
bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay.
- Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày.
- Tiện nghi phục vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng
không gòn có các phòng hội nghị phục vụ có phương tiện đưa đón khách và dịch
vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay.
* Khách sạn du lịch.
- Vị trí: Thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không
khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch nh: biển, núi, nguồn nước
khoáng điểm thăm quan.
- Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách thăm quan công vô.
- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản các khách sạn du lịch
còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động du lịch vui chơi giải trí cho
khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ…nhằm
tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách
sạn.
* Khách sạn căn hé.
- Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phè.
- Đối tượng khác: khách Công ty, khách thương tia, khách gia đình.
- Thời gian lưu trú: dài ngày, khách Công ty có thể ký kết hợp đồng dài hạn.
- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ ở bản khách sạn căn hộ
còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị… Vào các dịp lễ, tết khách sạn
còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách

cảm giác Êm cóng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho
khách sạn.
* Khách sạn sùng bạc.
- Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những
khu nghỉ mát.
- Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà
triệu, tỷ phú…
- Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình
thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển dầu
bảng thu hót khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận.
Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu
dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc.
c. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho
khác. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ
phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ khách cơ bản.
* Mức độ phục vụ cao cấp:
Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thành
viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan
chức trong chính phủ, những khách giàu … Các tiện nghi dành cho đối tượng
khách này là các nhà hàng, phòng khác, phòng họp, các tiện nghi trong buồng
ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng. Khách sạn còn dành cả thang
máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và thậm chí một số
thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng
khách cho đối tượng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu
quả nhất và nhanh nhất.
* Mức độ phục vụ trung bình:
Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là khách du
lịch theo d doàn hoặc tự do, khách gia đình các thương gia nhỏ… Khách sạn
cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá d dầy đủ.

* Mức độ phục vụ bình dân.
Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi
theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ…
Khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn chỗ ở sạch sẽ
và tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày.
d. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu:
* Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết.
Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách
sạn thành hai loại cơ bản: Khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn.
* Khách sạn độc lập.
Khách sạn độc lập là loại hình khách sao thuộc sở hữu tư nhân do gia đình
quản lý hoặc cơ sở lập của một Công ty nào đó do chính Công ty đó quản lý,
điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không có sự liên kết
về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác, không có sự ràng buộc về
tài chính, đường lối chính sách, tiêu chuẩn phục vụ… Khách sạn độc lập được tổ
chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế tự do thu hót thị trường riêng,
rất mềm rẻo trong kinh doanh, đặc biệt là về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với
các thay đổi của thị trường. Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có những
điểm bất lợi là không có sự quảng cáo rộng rãi và không có kiến thức quản lý tốt
như các khách sạn tập đoàn.
Ngày nay, một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thằnh một liên
minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáom, san sẻ thông tin về đặt buồng và
mua hàng với số lượng lớn.
* Khách sạn tập đoàn:
Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi
trên thế gới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn
và chúng đề mang những cái tên thân thuộc như tậpđoàn Accor, tập đoàn Hilton,
Holiday Inn… Đặc tính của khách sạn tập đoàn là hệ thống dịch vụ trang thiết
bị, giá cả đều được tiêu chuẩn hoá, các tập đoàn khách sạn thường đạt ra những
tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những nguyên tắc chính sách và quy trình hoạt

động cho các khách sạn trong tập đoàn của mình. Tuy vậy mỗi tập đoàn khách
sạn có một điểm mạnh riêng trong hoạt động kinh doanh. Một số tập đoàn khách
sạn tập trung và mảng quảng cáo, một số tập đoàn khác lại có sự kiểm soát chặt
chẽ về kiến thức quản lý và tiêu chuẩn khách sạn.
Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động, các khách sạn tập đoàn được quản
lý theo ba hình thức sau:
+ Hợp đồng quản lý:
Là hợp đồng được ký kết giữa các Công ty quản lý điều hành khách s ạn
và những nhà đầu tư, những tổ chức hoặc các cá nhân khác co khách sạn.
+ Hợp đồng sử dụng thương hiệu.
Đơn giản là sự phân công công việc. Các Công ty độc quyền lập ra các
khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh của mình sau đó giao quyền thực
hiện việc kinh doanh cho một tổ chức khác.
+ Khách sạn liên kết:
Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đích
chung như chuyển khách cho nhau trong những trường hợp cần thiết, giảm được
chi phí quảng cáo nhng vẫn được quảng cáo rộng rãi. Những khách sạn tham gia
vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt mọi
mong đợi của khách.
* Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu.
Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại
như sau:
- Khách sạn tư nhân
- Khách sạn Nhà nước.
- Khách sạn liên doanh với nước ngoài.
- Khách sạn 100% vốn nước ngoài.
- Khách sạn cổ phần.
* Cơ cấu tổ chức của khách sạn và mối quan hệ giữa các bộ phận trong
khách sạn.
Hiện nay không có một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn

mực cho tất cả các khách sạn và sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan
hệ trong công việc của các khách sạn. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức
riêng phù hợp với quy mô và hoạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách
sạn thường phụ thuộc vào nhiều yếu tè nh vị trí của khách sạn, đối tượng khách
chính, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý…
Tuy vậy người ta vẫn tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức mà các
loại hình khách sạn thường sử dông.
+ Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn.
Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ. Các khối, các phòng
ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên
môn hoá. Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn
nhất khách sạn.
C cu t chc ca mt khỏch sn ln gm cỏc khi v cỏc phũng ban.
Mi phũng ban u cú giỏm c ph trỏch, tr lý giỏm c v nhõn viờn. Cỏc
phũng ban ny u hot ng di s ch o ca Tng Giỏm c v Phú Tng
giỏm c khỏch sn.

S c cu t chc ca khỏch sn ln
Khi lu trỳ
Bao gm cỏc b phn úng vai trũ c bn trong vic cung cp cỏc dch v,
cho khỏch trong sut thi gian lu trỳ ti khỏch sn. Khi lu trỳ to nờn doanh
thu ch yu cho khỏch sn. Cỏc b phn trc thuc khi lu trỳ gm.
Tổng giám đốc
Phó Tổng giám đốc
Khối
lu trú
Tài
chính
kế toán
Kinh

doanh
tiếp thị
Nhân sự
Bảo d
ỡng
Các
bộ
phận
khác
Khối
phục vụ
ăn uống
Lễ
tân
Buồng
An
ninh
Chế
biến
món
ăn
Các
điểm
phục
vụ khác
Bar
phục
vụ đồ
uống
Các

nhà
hàng
Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn,
cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách…
Bộ phận phục vụ buồng:
Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng và
khu vực công cộng, giặt là.
Bộ phận hỗ trợ đón tiếp:
Gồm các nhân viên, vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực
cửa chịu trách nhiệm tiếp đón khác, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ,
bưu phẩm, tin nhắn, tổ chức tham quan cho khách…
Khối phục vụ ăn uống:
Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như an
nhanh, ăn gọi món, ăn theo mãn quy định, ăn tịcc, phục vụ ăn uống tại buồng
ngủ của khách…
Bộ phận kinh doanh tiếp thị
Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội
nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại
Bộ phận tài chính kế toán:
Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực
hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền
nép ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…
Bộ phận quản lý nhân sự:
Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và
đào tạo đội ngò nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải
quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, và các chế độ của cán bộ công
nhân viên khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng:
Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi
của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi

háng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách.
Bộ phận an ninh:
Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và
cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giê
trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn.
Các bộ phận khác:
- Các bé phận cung cấp dịch vô: Gồm mạng lưới bảo hàng trong khách
sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo…
- Bộ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm, phục vô sinh hoạt và vui chơi
giải trí nh: massge, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tenis, chơi gôn,
chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày.
Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc trông nom cây cảnh
và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí vui chơi giải trí.
+ Mối quan hệ giữa các bộ phận liên quan trong khách sạn:
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ
phận, phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ
lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo
hình thức chuyên môn hoá, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả
đều nhằm một mục đích chung là tối đa hoá mức độ hài lòng của khách để thu
lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phân phối chặt chẽ, nhịp nhàng trong
hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò quan trọng trong sự
thành công hay thất bại trong kinh doanh khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ
phận của khách sạn có thể được ví nh mét cỗ máy và không thể thiếu bấ cứ một
chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành
công chung của cả khách sạn.
a. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân.
Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của
bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách
cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình
trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hoá công

suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu
vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bảo buồng cho khách
có hiệu quả.
b. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuậ bảo dưỡng.
Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhau
trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách
nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về sửa chữa các thiết bị háng hóc trong
buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồng khách.
c. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận an ninh.
Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và được
ví nh vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí nh vọng gác đầu tiên của
khách sạn. Nhờ có vị trí nh vậy nên bộ phận lễ tân có thể phân phối với bộ phận
an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
d. Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các
nguồn thu khách cho khách sạn. Hàng ngày trước giê giao ca của nhân viên thu
ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu
được trong ca và cùng nhân viên thu nhân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán.
e. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh.
Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt
động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt buồng
hoặc thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh
tiếp thị giới thiệu và báo buồng có hiệu quả nhất. Ngoài ra nhân viên vận chuyển
hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ
cho khách khi đưa khách về buồng.
f. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận cung cấp dịch vụ
trong khách sạn.
Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của
khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí

không ngừng tăng lên.
g. Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khách
trong khách sạn.
Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển
dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho
các bộ phận.
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
a. Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách
và là "trung tâm thần kinh, của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò rất
quan trọng - vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau:
Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ
phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách.
Thông qua các nghiệp vụ của mình như: đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ
khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiền khách, trao đổi hàng hoá… bộ
phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ
cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các
dịch vụ khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các
dịch vụ của bộ phận khác trong khách sạn thông qua khách sạn để qua đó thoả
mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian
quan trọng giữa khách và khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên
một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức
năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách
và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích chung
đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng
kế hoạch của khách sạn. Bộ phận lễ tân có vai trò phối hợp hoạt động đối với
các bộ phận khác trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khác.

Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho
tới khi khách rời khởi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với
nhân viên lễ tên và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cách
trực tiếp hay gián tiếo. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động
phục vụ khác.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong việc tuyên truyền, quảng cáo của
khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc
giới thiệu quảng cáo các sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng
hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn
về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các
chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân là người
tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách
sạn cho nên được nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính xác về khách và
hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu Ých cho ban giám đốc
khách sạn đề ra các chiến lược các chính sách kinh doanh phù hợp.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các
mối quan hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hót khách cho khách sạn.
b. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tâ:
Đối với khách sạn nhỏ và vừa:
Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không n hiều nên
số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm
từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có một
hoặc hai nhân viên bảo vệ đồng thời cùng là nhân viên trực cửa và vận chuyển
hành lý cho khác. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân,
nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ
tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân. Phụ trách lễ
tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát
sinh trong ca v bỏo cỏo vi giỏm c khỏch sn hng ngy. B phn l tõn hot
ng 24/24 giờ v cng chia lm ba ca lm vic.

i vi khỏch sn ln:
Vỡ khi lng cụng vic khỏch sn l ớn rt nhiốu nờn s lng nhõn viờn
l tõn khỏ ụng v mi nhõn viờn l tõn ch m nhim mt mng cụng vic
khỏc nhau theo hỡnh thc chuyờn mụn hoỏ. Tuy vy vo thi im ụng khỏch,
cỏc nhõn viờn thng h tr ln nhau hon thnh tt mi cụng vic. B phn
l tõn cỏc khỏch sn cú c cu t chc khụng hon ton ging nhau nhng
nhỡn chung mt s b phn l tõn ph bin khỏch sn ln cú 7 b phn nhỏ.
- Bộ phn bung
- Bộ phn tip tõn
- Bộ phn thu ngõn
- Bộ phn hừ tr ún tip
- Trung tõm dch v vn phũng
- Bộ phn quan h khỏch hng
- Bộ phn tng i.
Cỏc b phn nh ny hot ng di s giỏm sỏt ca giỏm c l tõn, cỏc
tr lý giỏm c l tõnv cỏc giỏm sỏt viờn ca tng ca lm vic thụng thng s
lng nhõn viờn trong một ca lm vic khong 15 nhõn viờn chia u cho 7 b
phn nh, mt tr lý giỏm c chu trỏch nhim chung v mt s giỏm sỏt viờn.
Bộ phận
tiếp tân
Bộ
phận
đặt
buồng
Bộ
phận
thu ngân
Bộ
phận
Tổng

đài
Trung
tâm dịch
vụ văn
phòng
Bộ phận
quan hệ
khách
hàng
Bộ phận
hỗ trợ
đón
tiếp
Giám đốc lễ tân
Trợ lý giám đốc
FoM
Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân

viên
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn l ín
* Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn:
Để đảm nhiệm các vai trò của mình nhân viên lễ tân phải thực hiện một số
nhiệm vụ cơ bản sau:
- Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Trực tiếp và phân phối với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời
gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
- Thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
- Và các nhiệm vụ khác.
c. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân.
1. Giám đốc lễ tân:
Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của
bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
- Hoạch định kế hoạch cho bộ phận lễ tân.
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của từng bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộn phận lễ tân.
- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các
nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá
nhân và các bộ phận nhá.
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.
- Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho
nhân viên.
- Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca

trước nhằm rót kinh nghiệm cho ca sau.
- Tham gia các hoạt động quảng cáo cho khách sạn.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm
bắt mọi thông tin của khách sạn.
- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.
- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn.
- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình
trạng buồng, giới hạn nợ của khách…
- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sác về séc, tiền mặt, và thẻ tín dông.
- Chịu trách nhiệm về thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các
văn bản pháp luật liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
- Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng
phục và tác phòng.
2. Trợ lý giám đốc lễ tân:
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nv giám đốc lễ tân giao, bao
gồm một số công việc chủ yếu sau:
- Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận
lễ tân.
- Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo
với ban giám đốc hàng ngày.
- Duy trì tốt quan hệ giữa ban giám đốc với khách.
- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và các đồ đặt buồng cho từng
đối tượng khách.
- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca.
- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh
và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ
tân và các bộ phận liên quan.
- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng
quy định của khách sạn.
- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày.

- Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với Giám đốc lễ tân các
diễn biến của từng ca làm việc.
- Kết hợp với nhân viên an ninh khách sạn xử lý những khách có hành vi
xấu, gây rối, làm ảnh hưởng đến khách sạn và các khách khác.
- Xử lý và báo cáo về tình hình tai nạn và tử vong đối với khách và nhân
viên khi xảy ra.
- Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và khách sạn.
- Báo cáo về việc háng hóc các thiết bị trong buồng ngủ và tiện nghi của
khách sạn.
- Kiểm tra việc thực hiện của nhân viên lễ tân đối với các văn bản quy
định của Chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn.
- Thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
- Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận
- Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân
noi theo.
3. Nhân viên tiếp tân
- Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc
với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí rất
quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt
phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhân viên tiếp tân có
quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng
ký khách sạn và thanh toán trả buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng
ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân bao
gồm:
- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng.
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khác.
- Chào đón khách.
- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày.
- Xác định thời gian lưu trú của khách.
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại

buồng và các dịch vụ khác.
- Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực
hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết
phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
- Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.
- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách.
- Sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, nhắn tín của khách và khách sạn đúng nơi
quy định và chuyển thư từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng bạn.
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.
- Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị háng hóc trong
buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng và sử dông.
- Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tư trang quý.
- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách.
- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.
- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc.
4. Nhân viên đặt buồng
Giống nh nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện
bán buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ
phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho đoàn
khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm:
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và
khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các
hàng lữ hành.
- Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý du
lịch và các hàng lữ hành.
- Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo
ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabe vào giá đựng hồ sơ đạt buồng.
- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã
huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan.
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhânn.

- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi.
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày.
- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách.
- Trao đổi thông tin về đặt buồng và nhân viên tiếp tân.
- Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phần đối đa hoá
công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.
5. Nhân viên thu ngân:
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh
toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách.
- Thực hiện việc đổi tiền cho khách.
- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng.
- Cân đối tài khoản của khách khi hết ca.
- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận cung cấp
dịch vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách
trả buồng.
- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
- Kiểm kê, bảo quản và nép tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu
được sau mỗi ca làm việc.
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca.
- Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả
chậm của các Công ty hoặc các đại lý du lịch.
6. Nhân viên tổng đài
- Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và
đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy
giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần
nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:
- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên
buồng cho khách và các phòng bạn.

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.
- Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách.
- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện
thoại mà khách sử dông.
- Nhận và chuyển nhắn tin cho khách.
- Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách.
- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu.
7. Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng.
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có khả
năng sử dụng thông thạo Ýt nhất hai ngoại ngữ trong đó có một ngoại ngữ phục
vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn. Cũng giống nh
nhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng phải luôn thể hiện
phong cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách. Nhiệm vụ của nhân viên
bộ phận quan hệ khách hàng gồm:
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng
và khách đoàn.
- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng.
- Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng nh kiểm tra vệ
sinh, thiết bị và đồ đặt buồng.
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng.
- Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách.
- Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theo
yêu cầu của khách.
- Đặt vé máy bay, đối lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách.
- Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác.
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi nhân viên của khách và
những tình huống phát sinh trong công việc.
- Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách.
- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý
giám đốc.

- Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách.
8. Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng:
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm:
- Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách và
các phòng ban.
- Gửi fax, thư điện tử ra ngoài cho khách và các phòng ban.
- Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong
phòng họp.
- Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn
thảo, in Ên, photo.
- Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban.
- Kiểm tra thư điện tử giửi đến hàng ngày.
- Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách.
- Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho
bộ phận thu ngân hàng ngày.
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.
9. Nhận xét hỗ trợ đón tiếp