phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn hà tây trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế

1
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH QUỐC TẾ
~~~~~~*~~~~~~


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



ĐỀ TÀI : PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ
TÂY TRONG THỜI KÌ HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ












HÀ NỘI – 2010
Sinh viên thực hiện
:
NGUYỄN TIẾN HƢNG

Lớp
:
TÀI CHÍNH QUỐC TẾ A
Khoá
:
45
Giáo viên hướng dẫn
:
THS. NGUYỄN ĐỖ QUYÊN

2
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ nhân viên chi
nhánh NHNo&PTNT Hà Tây và sự hƣớng dẫn tận tình của ThS. Nguyễn Đỗ
Quyên đã giúp tôi hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Tuy
nhiên, do hạn chế về kỹ năng và kinh nghiệm thực tế nên khóa luận tốt nghiệp sẽ
không thể tránh khỏi thiếu xót rất mong nhận đƣợc sự nhận xét đánh giá của các
thầy cô trong khoa Tài chính ngân hàng.

Hà Nội ngày 02 tháng 05 năm 2010

Sinh viên: Nguyễn Tiến Hưng

3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
TCKT Tổ chức kinh tế
TCTD Tổ chức tín dụng

TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TG Tiền gửi
TCTD Tổ chức tín dụng
CBCNVC Cán bộ công nhân viên chức
NHTM Ngân hàng thƣơng mại
NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn
NHNN Ngân hàng nhà nƣớc
WU Wester Union
L/C Thƣ tín dụng
CNTT Công nghệ thông tin
NT Ngoại tệ
TT Thanh toán
CTĐT Chuyển tiền điện tử










4

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Hình 2.1 Cơ cấu lao động của NHNo&PTNT Hà Tây 29
Bảng 2.1: Tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn các năm 2006 – 2009 . ………….31
Bảng 2.2: Tốc độ tăng trƣởng đầu tƣ tín dụng qua các năm 2006 – 2009 33

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ phi tín dụng các năm 2006 – 2009 35
Bảng 2.4: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ các năm 2006-2009………… 36
Bảng 2.5: Dịch vụ chuyển tiền các năm 2006 – 2009……………………… 37
Bảng 3.1: Dự kiến kết quả kinh doanh đến năm 2015…………………… 58
















5


LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, xu thế toàn cầu hóa phát triển mạnh mẽ ở khắp nơi trên thế
giới, hội nhập kinh tế quốc tế đang là vấn đề nóng với quốc gia. Hội nhập kinh
tế quốc tế mở ra cơ hội cũng nhƣ thách thức mới cho các doanh nghiệp, tạo động
lực phát triển cho các doanh nghiệp. Hội nhập trong lĩnh vực tài chính ngân
hàng cũng nằm trong xu thế chung đó. Để có thể vƣợt qua thách thức và khó

khăn trong quá trình hội nhập, các ngân hàng thƣơng mại phải đủ mạnh để cạnh
tranh với các ngân hàng khác trong nƣớc và trên thế giới.
Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ của nền kinh tế, giữ vai trò
quan trọng trong việc phát triển kinh tế quốc gia. Phát triển dịch vụ ngân hàng là
yêu cầu cấp thiết trong quá trình hội nhập. Ở Việt Nam, vấn đề này càng trở nên
cấp thiết hơn khi trở thành thành viên chính thức của WTO. So với các nƣớc
phát triển khác, ngành ngân hàng tài chính ở nƣớc ta có thời gian phát triển ngắn
hơn, chính vì vậy không tránh khỏi có những yếu kém, hạn chế. Nhận thức đƣợc
tính cấp thiết đó, nhiều ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam đã liên tục đổi mới,
phát triển các dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh
tế. Là một ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam NHNo&PTNT Việt Nam
cũng luôn chú trọng phát triển các dịch vụ của mình. Không nằm ngoài xu thế
đó, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tây (AGRIBANK Hà
Tây luôn phấn đấu để đạt mục tiêu tăng trƣởng ổn định, phát triển bền vững,
nâng cao vị thế của mình trên địa bàn Hà Nội. Trong những năm qua
NHNo&PTNT Hà Tây đã đạt đƣợc nhiều thành tựu trong việc khai thác dịch vụ
ngân hàng. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đã đạt đƣợc các sản phẩm
dịch vụ của NHNo&PTNT Hà Tây cũng còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục.
Số lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của chi nhánh còn ít chƣa đáp ứng đƣợc
nhu cầu của khách hàng. Một số dịch vụ có chất lƣợng chƣa tốt, chƣa đủ để đáp

6
ứng yêu cầu hội nhập. Lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ còn ít so
với tiềm lực của chi nhánh điều này đã phần nào phản ánh những hạn chế trong
việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh AGRIBANK Hà Tây. Sự phát
triển của nền kinh tế đòi hỏi các ngân hàng phải có đƣợc những dịch vụ tốt nhất,
đa dạng và thuận tiện sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng về việc phát triển dịch vụ ngân hàng, tác
giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Hà Tây
trong thời kì hội nhập kinh tế quốc tế ” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt

nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Ngân hàng tài chính là xƣơng sống của nền kinh tế, các học thuyết về sự
phát triển dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú, chính vì vậy nhiệm vụ
trƣớc tiên khi nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng là hệ thống hóa
những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng và sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng, từ đó thấy đƣợc sự cấp thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng.
Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại một ngân hàng cụ
thể là nhiệm vụ tiếp theo khi nghiên cứu đề tài này. AGRIBANK Hà Tây trong
xu hƣớng hội nhập WTO đã có nhiều ƣu điểm và hạn chế trong việc phát triển
dịch vụ của mình, vì vậy rất cần phải phân tích, tìm ra nguyên nhân của các hạn
chế đó.
Nhiệm vụ tiếp theo khi nghiên cứu đề tài là phân tích những cơ hội, thách
thức đối với AGRIBANK Hà Tây trong giai đoạn hội nhập WTO và khủng
hoảng tài chính toàn cầu từ đó đề ra phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ, đồng thời
đề xuất giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Hà Tây đến
năm 2015.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài : Là hoạt động phát triển các dịch vụ ngân
hàng tại AGRIBANK Hà Tây trong thời kì hội nhập kinh tế quốc tế

7
- Phạm vi nghiên cứu cảu đề tà : Đề tài tập trung phân tích thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Hà Tây trƣớc và sau khủng hoảng tài chính
toàn cầu, phƣơng hƣớng và giải pháp đến năm 2015.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phƣơng pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, làm cơ
sở phƣơng pháp luận. Sử dụng phƣơng pháp Phân tích thống kê kinh tế, tổng
hợp và tƣ duy lôgic để làm rõ nội dung nghiên cứu mà đề tài đặt ra.
5.Kết cấu khóa luận

Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, khóa luận chia thành 3 chƣơng:
Chƣơng I: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng II: Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK
Hà Tây trong thời kì hội nhập
Chƣơng III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Hà
Tây trong thời kì hội nhập kinh tế quốc tế.











8
CHƢƠNG I
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI.

1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của các ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức tài chính trung gian có vị trí quan
trong trong nền kinh tế. Có nhiều quan niệm về ngân hàng thƣơng mại.
Theo định nghĩa của ngân hàng thế giới: “Ngân hàng thương mại là tổ
chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi ngắn
hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiền tiết kiệm) ”.
Quan điểm ở Mỹ cho rằng: Ngân hàng thƣơng mại là một công ty kinh

doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp
dịch vụ tài chính.
Theo Peter S.Rose - một nhà kinh tế học “Ngân hàng thương mại là loại
hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng
nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán. Thực hiện nhiều chức
năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Ở Việt Nam: theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23-05-1990 của hội đồng
nhà nƣớc: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động
chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi tử khách hàng với trách nhiệm hoàn
trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và là
phương tiện thanh toán”.
Theo luật tổ chức tín dụng, khoản 2 điều 20 quy định: “Ngân hàng thương
mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh có liên quan”.

9
Nhƣ vậy, từ những định nghĩa trên có thể rút ra một số điểm đặc trƣng của
ngân hàng thƣơng mại nhƣ sau:
- Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức kinh tế đƣợc phép sử dụng ký
thác của công chúng với trách nhiệm hoàn trả.
- Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức kinh tế đƣợc phép sử dụng ký
thác của công chúng để cho vay, chiết khấu và thực hiện các dịch vụ
tài chính khác.
1.1.2. Chức năng cơ bản của các ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức kinh tế có nhiều chức năng nhƣ:
chức năng tín dụng, chức năng ủy thác, chức năng môi giới, chức năng bảo
hiểm, chức năng đầu tƣ, chức năng thanh toán, chức năng chức năng quản lý
tiền mặt và nhiều chức năng khác nữa. Nhƣng trong đó nổi lên một số chức năng
cơ bản sau:
1.1.2.1. Chức năng Trung gian tài chính

Đây là chức năng cơ bản đặc trƣng nhất của ngân hàng thƣơng mại, có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy kinh tế phát triển. Trung gian tài
chính là hoạt động cầu nối giữa cung và cầu về vốn của xã hội, huy động nguồn
vốn nhàn rỗi trong dân cƣ, các tổ chức kinh tế để thực hiện các nghiệp vụ tín
dụng, cho các doanh nghiệp, dân cƣ, các tổ chức kinh tế khác vay vốn để thực
hiện các hoạt động sinh lời từ nguồn vốn vay đó.
Tác dụng của trung gian tài chính là giảm thiểu những chi phí thông tin và
chi phí giao dịch trong nền kinh tế. Ngân hàng thƣơng mại đã góp phần tạo lợi
ích cho cả ba bên: Ngƣời gửi tiền, ngân hàng và ngƣời đi vay.
Đối với ngƣời gửi tiền: Họ có đƣợc lợi từ nguồn vốn nhàn rỗi của mình
khi gửi khoản tiền đó vào ngân hàng, trên cơ sở nguồn vốn đó ngân hàng sẽ thực
hiện các nghiệp vụ kinh doanh, tạo ra lợi nhuận đồng thời chi trả lãi suất cho
ngƣời gửi tiền bảo đảm sự an toàn cũng nhƣ cung cấp các phƣơng tiện thanh
toán cho ngƣời gửi tiền.

10
Đối với ngƣời đi vay: Đáp ứng đƣợc nhu cầu về vốn để thực hiện các hoạt
động kinh doanh, sản xuất, chi tiêu một cách hợp pháp và an toàn.
Đối với ngân hàng: Tìm kiếm đƣợc lợi nhuận từ chênh lệch lãi xuất cho
vay và lãi xuất tiền gửi, đồng thời sử dụng nguồn vốn đó vào hoạt động tự doanh
của ngân hàng tạo ra lợi nhuận, ngoài ra thông qua chức năng trung gian tài
chính mà ngân hàng thực hiện chức năng xã hội của mình đóng góp vào sự phát
triển chung của nền kinh tế.
1.1.2.2. Chức năng thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán
Ngân hàng thƣơng mại là trung gian thanh toán lớn nhất ở đa số các quốc
gia trên thế giới. Với chức năng này, ngân hàng thƣơng mại tiến hành nhập tiền
vào tài khoản, thực hiện chi trả theo lệnh của chủ tài khoản.
Thông qua chức năng này, hệ thống ngân hàng thƣơng mại sẽ cung cấp
cho các chủ thể của nền kinh tế rất nhiều công cụ thanh toán mang lại tiện ích
cao nhƣ: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thẻ rút tiền, ngân phiếu, ủy nhiệm thu, ủy

nhiệm chi…Vì vậy chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thƣơng mại
đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế, giúp việc thanh
toán trở nên nhanh chóng, an toàn, thuận tiện và chính xác, qua đó tiết kiệm thời
gian và chi phí cho khách hàng.
Ngày nay, hoạt động thanh toán của hệ thống ngân hàng thƣơng mại
chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thƣơng mại. Giúp
các ngân hàng thu đƣợc nguồn vốn khổng lồ đồng thời thu đƣợc phí dịch vụ từ
hoạt động thanh toán qua đó góp phần tăng doanh thu, đóng góp vào sự phát
triển chung của ngân hàng.
1.1.2.3. Chức năng đầu tư và bảo lãnh
Một trong những chức năng cơ bản của ngân hàng thƣơng mại là đầu tƣ
và bảo lãnh. Từ nguồn vốn nhàn rỗi huy động đƣợc trong dân cƣ và các tổ chức
kinh tế, ngân hàng xẽ tiến hành các hoạt động kinh doanh để sinh lời từ nguồn

11
vốn huy động đƣợc. Ngoài việc cho vay chiết khấu lãi xuất, ngân hàng còn phân
tích thị trƣờng, lập kế hoạch đầu tƣ, thực hiện các dự án mang tính khả thi cao.
Bên cạnh đó, ngân hàng thƣơng mại còn có chức năng bảo lãnh. Bảo lãnh ngân
hàng thực hiện với sự tham gia của 3 bên đó là: bên đƣợc bảo lãnh, bên nhận
bảo lãnh và ngân hàng. Qua đó ngân hàng cam kết chi trả thay khách hàng trong
trƣờng hợp khách hàng không trả nợ hoặc trả nợ không đầy đủ, đúng hạn.
1.1.3. Vai trò của các ngân hàng thƣơng mại trong nền kinh tế
Hoạt động của ngân hàng thƣơng mại gắn liền với hoạt động kinh doanh của
các doanh nghiệp, các tổ chức và các chủ thể khác. Bằng các chính sách và nghiệp
vụ tín dụng, ngân hàng thƣơng mại đáp ứng kịp thời nhu cầu về vốn cho doanh
nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh. Mặt khác ngân hàng thƣơng mại tiếp nhận,
thu hút lƣợng tiền mặt nhàn rỗi trong nền kinh tế thể hiện vai trò điều tiết kinh tế vĩ
mô và tạo ra mối quan hệ giữa lƣu thông tiền tệ và lƣu thông hàng hóa.
Một trong những vai trò quan trọng khác của các ngân hàng thƣơng mại
đối với sự phát triển của nền kinh tế đó là trung gian lƣu chuyển vốn từ nơi nhàn

rỗi đến nơi cần nguồn vốn để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi
nền kinh tế phát triển đến một mức nào đó thì sẽ hình thành nhu cầu về vốn để
quay vòng sản suất, mở rộng hoạt động qua nhiều khu vực rộng lớn khác nhau.
Để làm đƣợc điều này cần phải có những tổ chức tài chính đứng ra tiến hành
hoạt động huy động vốn để từ đó bổ sung nguồn vốn cho các doanh nghiệp tiếp
tực sản xuất kinh doanh.
Ngân hàng thƣơng mại đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định
chính sách tiền tệ của ngân hàng Nhà nƣớc. Phần lớn các công cụ thực hiện
chính sách tiền tệ của ngân hàng Nhà nƣớc nhƣ: Lãi suất cơ bản, dự trữ bắt
buộc, tái chiết khấu, hạn mức tín dụng… chỉ đƣợc thực thi có hiệu quả khi có sự
hợp tác tích cực của phía các ngân hàng thƣơng mại. Từ việc chấp hành quy chế
tỷ lệ dự chữ bắt buộc, quy chế khuyến khích lƣu thông không dùng tiền mặt đến
việc nâng cao hiệu quả đầu tƣ. Bên cạnh đó ngân hàng thƣơng mại góp phần ổn
định giá cả khi có hiện tƣợng lạm phát sảy ra ở mức độ cao. Để kiềm chế lạm

12
phát ngân hàng sẽ thực hiện các biện pháp nhƣ ngừng phát hành tiền mặt vào
lƣu thông và tăng lãi xuất tiền gửi nhằm hút bớt lƣợng tiền mặt trong lƣu thông.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế sẽ bộc lộ những thiếu sót, hạn chế.
Khi đó chính phủ sẽ có những chính sách để khắc phục những thiếu sót, hạn chế
đó, thực hiện mục tiêu phát triển bền vững, ổn định. Vai trò của các ngân hàng
thƣơng mại là phối hợp với chính phủ thực hiện các chính sách về tiền tệ, giúp
nền kinh tế phát triển ổn định, vững mạnh.

1.2. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NHTM
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
Sự phát triển của các ngành sản xuất công nghiệp và nông nghiệp đòi hỏi
phải có một nghành kinh tế giúp lƣu thông, tạo thuận lợi cho sản xuất kinh
doanh, khi đó dịch vụ phát triển. Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn
những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ

là mọi hành động hay lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến sở hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể và
cũng có thể không liên quan đến một sản phẩm vật chất”. Dịch vụ phát triển
trong nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau trong đó dịch vụ Ngân hàng là dịch
vụ cốt lõi của nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các sản phẩm đƣợc ngân hàng hay các tổ
chức tài chính tạo ra để phục vụ nhu cầu nhƣ sản xuất, kinh doanh, tiêu
dùng…của các chủ thể trong nền kinh tế.
Với định nghĩa ở trên có thể hiểu rằng toàn bộ hoạt động nhằm thỏa mãn
nhu cầu hợp lý của khách hàng của ngân hàng thƣơng mại đều đƣợc coi là dịch
vụ ngân hàng thƣơng mại. Nhƣ vậy khả năng cung cấp và phát triển các dịch vụ
ngân hàng cho thị trƣờng là rất lớn.


13
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
Dịch vụ ngân hàng trƣớc hết mang những đặc điểm trung của dịch vụ.
Dịch vụ có tính vô hình. Chúng ta không thể nhìn thấy hay biểu thị một
dịch vụ. Một khách hàng có thể bỏ tiền mua một dịch vụ song thƣờng không có
một biểu hiện vật chất cụ thể nào cho dịch vụ đó. Dịch vụ chuyển tiền đƣợc
khách hàng yêu cầu ngân hàng tiến hành song khi họ trả phí không bao giờ có
kết quả vật chất cụ thể để biểu hiện. Những ví dụ tƣơng tự cũng có tính tƣơng tự
nhƣ với dịch vụ bảo hiểm, tiết kiệm và đầu tƣ chúng chỉ mang lại thu nhập tại
một thời điểm trong tƣơng lai.
Dịch vụ mang tính thống nhất. Nói chung, chúng ta có thể chia thành
nhiều phần quá trình tạo và tiêu dùng sản phẩm. Hầu hết các hàng hoá bình
thƣờng đều đƣợc sản xuất và sau đó đƣợc bán cho ngƣời tiêu dùng, ngƣợc lại
dịch vụ thƣờng đƣợc bán trƣớc khi đƣợc tạo ra. Vì vậy, dịch vụ không thể đƣợc
lƣu kho, chúng chỉ đƣợc tạo ra khi khách hàng có nhu cầu và đặc biệt là lúc đó
có sự hiện diện của khách hàng.

Dịch vụ do nhiều yếu tố cấu thành. Chất lƣợng dịch vụ thƣờng phụ thuộc
nhiều vào chất lƣợng quản trị nhân sự. Chính vì thế khả năng chất lƣợng dịch vụ
có tính đa dạng là rất cao. Ví dụ: chất lƣợng của dịch vụ tín dụng đối với một
khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào cán bộ ngân hàng thực hiện dịch vụ đó. Để
giảm đi tính đa dạng không cần thiết về chất lƣợng dịch vụ chúng ta có thể áp
dụng hệ thống phân phối dịch vụ đƣợc chuẩn hoá nhƣ việc dùng máy ATM
chẳng hạn.
Bên cạnh đó dịch vụ ngân hàng còn mang một số đặc điểm riêng sau:
Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại do ngân hàng thƣơng mại hoặc tổ chức tín dụng
tạo ra và cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình hoạt
động của các ngân hàng sẽ phát sinh một số nhu cầu, mong muốn của khách
hàng về lĩnh vực tài chính mà ngân hàng chƣa có hoạt động nào có thể đáp ứng
đƣợc, khi đó ngân hàng thƣơng mại sẽ tiến hành phân tích, thu thập thông tin,

14
nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để từ đó sẽ xây dựng một dịch vụ phù hợp
với những yêu cầu đó.
Các dịch vụ ngân hàng đều mang tính tƣơng hỗ nhau tạo nên mối liên kết
chặt chẽ, tạo ra một chuỗi mắt xích, sự ra đời của dịch vụ này là cơ sở để ra đời
và phát triển dịch vụ khác. Ví dụ nhƣ dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ bảo
lãnh là hai dịch vụ có quan hệ chặt chẽ với nhau. Khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thanh toán quốc tế thì sẽ dẫn đến nhu cầu về dịch vụ bảo lãnh để có thể tiến
hành hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu ủa hơn, đem lại nhiều lợi ích hơn cho
doanh nghiệp.
1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng thƣơng mại chủ yếu
(1) Dịch vụ nhận tiền gửi.
Là dịch vụ mà qua đó ngân hàng huy động tiền nhàn rỗi trong dân cƣ, các
doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế và trả lãi xuất cho ngƣời gửi tiền. Huy động
tiền nhàn rỗi tạo nguồn vốn cho ngân hàng từ đó ngân hàng tiến hành hoạt động
của mình để sinh lời trên đồng vốn đó. Dịch vụ nhận tiền gửi là kênh huy động

vốn quan trọng của các ngân hàng chính vì vậy cạnh tranh giữa các ngân hàng
trong việc thu hút tiền gửi là vô cùng gay gắt.
(2) Dịch vụ tín dụng.
Trên cơ sở nguồn vốn thu hút đƣợc, ngân hàng tiến hành các hoạt động
sinh lời nhƣ: cho vay sản xuất, cho vay tiêu dùng qua đó ngân hàng thu lãi xuất
cho vay ở mức độ hợp lí để chi trả lãi xuất cho ngƣời gửi đồng thời thu lợi
nhuận cho ngân hàng. Để cạnh tranh với các ngân hàng thƣơng mại khác, nhiều
ngân hàng đã có những mức tín dụng ƣu đãi dành cho khách hàng của mình.
(3) Dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thƣơng mại dành cho khách hàng
mở tài khoản tiền gửi gồm hai hình thức: thanh toán dùng tiền mặt và thanh toán
không dùng tiền mặt. Tùy theo yêu cầu của khách hàng ngân hàng sẽ tiến hành
thanh toán sao cho nhanh chóng, thuận tiện và an toàn nhất. Dịch vụ thanh toán

15
không dùng tiền mặt hiện nay đang đƣợc sử dụng rộng rãi vì sự an toàn tiết kiệm
và nhanh chóng của nó. Sự phát triển của nền kinh tế đòi hỏi các ngân hàng phải
không ngừng tìm kiếm cách ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt
động thanh toán nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất, tạo sự thuận tiện,
an toàn và nhanh chóng cho khách hàng.
(4) Dịch vụ trao đổi ngoại tệ.
Hội nhập WTO tạo cơ hội cho các doanh nghiệp mở rộng thị trƣờng ra
nƣớc ngoài, từ đó xuất hiện nhu cầu trao đổi ngoại tệ để phục vụ hoạt động sản
xuất, kinh doanh. Khi đó các ngân hàng sẽ đứng ra thu hút và cung cấp ngoại tệ
cho các doanh nghiệp và thu phí dịch vụ. Ngày nay, dịch vụ trao đổi ngoại tệ
thƣờng chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện vì mức độ rủi ro ở lĩnh vực này khá
cao, đồng thời nó yêu cầu trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao.
(5) Dịch vụ ủy thác.
Đây là việc ngân hàng thực hiện quản lý tài sản và hoạt động tài chính cho
các cá nhân và tổ chức kinh tế. Trên cơ sở đó ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ tùy

theo giá trị, quy mô của tài sản mà ngân hàng quản lý. Dịch vụ ủy thác đang rất
phát triển tại nhiều quốc gia trên thế giới vì ngày càng có nhiều cá nhân và tổ
chức có nhu cầu đối với dịch vụ này.
(6) Dịch vụ bảo lãnh.
Là bảo lãnh ngân hàng do ngân hàng phát hành cho bên nhận bảo lãnh về
việc cam kết trả nợ cho khách hàng trong trƣờng hợp khách hàng không trả nợ
hoặc trả nợ không đầy đủ, đúng hạn.
(7) Dịch vụ tư vấn tài chính.
Nhiều khách hàng đã coi ngân hàng nhƣ một chuyên gia tƣ vấn tài chính
bởi ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng những lời khuyên với hiểu biết sâu
sắc về lĩnh vực tài chính. Nhờ đó mà khách hàng có thể có đƣợc chiến lƣợc kinh
doanh tốt nhất, phù hợp với tình hình tài chính của doanh nghiệp và những biến

16
động của nền kinh tế. Qua đó giúp họ tránh đƣợc những rủi ro tạo ra mức lợi
nhuận tối đa có thể đạt đƣợc.
(8) Dịch vụ cho thuê tài chính.
Ngân hàng mua tài sản về để cho khách hàng thuê theo những thỏa thuận
trong hợp đồng. Sau thời gian nhất định, khách hàng hoàn trả tài sản tài chính
đồng thời trả phí dịch vụ theo thỏa thuận trƣớc giữa hai bên. Dịch vụ cho thuê
tài chính có nhiều điểm giống với dịch vụ cho vay, và đƣợc xếp vào tín dụng
trung và dài hạn.
(9) Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán.
Đối với nền kinh tế hiện nay, mỗi ngân hàng đều là một bách hóa tài
chính cung cấp rất nhiều dịch vụ tài chính thỏa mãn mọi nhu cùa của khách
hàng. Một trong những dịch vụ rất phát triển đối với các ngân hàng đó là dịch vụ
môi giới đầu tƣ chứng khoán. Khi nhà đầu tƣ cần đƣợc tƣ vấn về khoản đầu tƣ
của mình, họ sẽ tìm đến những tổ chức có uy tín, có kinh nhiệm trong lĩnh vực
tài chính. Là chủ thể kinh tế hoạt động trong lĩnh vực tài chính, hơn ai hết các
ngân hàng là những tổ chức hiểu rõ và có kinh nhiệm trong lĩnh vực chứng

khoán, việc phát triển dịch vụ môi giới đàu tƣ chứng khoán và việc làm cần thiết
đối với cả ngân hàng và nhà đầu tƣ.
(10) Dịch vụ phòng ngừa rủi ro hối đoái.
Khi tham gia vào hoạt động kinh doanh quốc tế, ngoài việc quan tâm đến
chất lƣợng và giá thành của sản phẩm các doanh nghiệp còn quan tâm đến sự ổn
định của đồng tiền mà họ dùng trong hợp đồng. Sự biến động của tỷ giá hối đoái
có ảnh hƣởng lớn đến kết quả, lợi nhuận mà doanh nghiệp có thể đạt đƣợc. Để
giảm thiểu những rủi ro do biến động về tỷ giá gây ra, các doanh nghiệp sẽ sử
dụng dịch vụ phòng ngừa rủi ro hối đoái của ngân hàng. Ngân hàng sẽ cung cấp
một số kỹ thuật để giúp doanh nghiệp phòng ngừa những rủi ro đó đồng thời có
thể đem lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp nhƣ hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng
quyền chọn… trên cơ sở đó ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ, đóng góp vào lợi
nhuận chung của ngân hàng.

17
(11) Một số dịch vụ khác ( Home Banking, E- Banking, Phone Banking…).
Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại khách nhƣ: Home Banking, E-
Banking, Phone Banking, dịch vụ thẻ. Đây là những dịch vụ tạo sự thuận tiện
cho khách hàng. Sử dụng những dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện đƣợc
những nhu cầu của mình mà không cần đến ngân hàng đem lại sự thuận tiện và
tiêt kiệm tiền bạc của xã hội. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ,
rất nhiều sản phẩm mới đã đƣợc hình thành dựa trên cơ sở của công nghệ hiện
đại, mang lại những tiện ích mới cho ngƣời tiêu dùng. Xu hƣớng phát triển của
nền kinh tế thế giới là tạo ra những sản phẩm mang hàm lƣợng công nghệ cao,
tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
đang đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG THỜI KỲ HỘI
NHẬP WTO
1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng

Phát triển là sự mở rộng, nâng cao từ thấp đến cao, từ chƣa hoàn thiện đến
hoàn thiện hơn. Hay còn đƣợc hiểu là sự mở rộng số lƣợng và nâng cao chất
lƣợng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách
hàng, đảm bảo mục tiêu và nhiệm vụ của ngân hàng.
Sự mở rộng dịch vụ ngân hàng là bổ sung thêm một só dịch vụ mới, các
dịch vụ mới nà có thể là dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ thay thế hay bổ sung cho các
dịch vụ đang có nhằm tạo ra các tiện ích, giá trị mới bằng cách hoàn thiện quy
trình, thêm tính năng đơn giản hóa thủ tục, đặc biệt là đem lại nhiều lợi ích cho
khách hàng.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực hiện dựa trên việc ứng dụng các
công nghệ hiện đại, tăng cƣờng trang thiết bị, phƣơng tiện phục vụ khách hàng,
thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên phải chuyên nghiệp, lịch sự.

18
Phát triển dịch vụ là một công việc quan trọng của ngân hàng, một mặt nó
thỏa mãn nhu cầu phát sinh của khách hàng, duy trì khách hàng cũ, mặt khác thu hút
thêm khách hàng mới, mở rộng thị trƣờng năng cao sức cạnh tranh của ngân hàng.
1.3.2. Các nội dung của việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại các NHTM
Nội dung của việc phát triển dịch vụ ngân hàng đƣợc tiến hành qua một số
bƣớc nhƣ sau:
- Nghiên cứu thị trường của các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Nghiên cứu thị trƣờng có vai trò quyết định đến sự thành bại của một sản
phẩm trƣớc khi tung ra thị trƣờng.Vì thị trƣờng là nơi tiêu thụ sản phẩm, là nơi
cung và cầu gặp nhau. Nếu sản phẩm dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách
hàng và có giá thành hợp lý sẽ đƣợc khách hàng chấp nhận. Để sản phẩm dịch
vụ đƣợc khách hàng chấp nhận thì buộc các ngân hàng phải nghiên cứu thị
trƣờng, tìm ra nhu cầu của khách hàng.
Kết quả của việc nghiên cứu thị trƣờng còn là căn cứ để các ngân hàng có
phƣơng hƣớng phát triển tốt trong mỗi giai đoạn phát triển của nền kinh tế để từ
đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

Nghiên cứu thị trƣờng đƣợc thực hiện bằng nhiều cách, có thể nghiên cứu
tại bàn với các thông tin từ sách báo, tạp chí, truyền hình, interner có thể
nghiên cứu thực tế bằng các bảng điều tra phát cho khách hàng từ đó tìm ra nhu
cầu của khách hàng để tiến hành phát triển dịch vụ.
- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng.
Từ kết quả của việc nghiên cứu thị trƣờng sẽ xây dựng chiến lƣợc phát
triển dịch vụ phù hợp nhất nhằm xác định mục tiêu phát triển dịch vụ, định
hƣớng cho việc hình thành ý tƣởng và xác định nội dung dịch vụ mới.
- Tiến hành phân tích, so sánh sản phẩm của mình với sản phẩm của các đối thủ
cạnh tranh.

19
Phân tích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh rút ra ƣu khuyết điểm từ đó có
đƣợc những thông tin quan trọng đề ra các giải pháp nâng cao khả năng cạnh
tranh của mình. Đồng thời có đƣợc thông tin quan trọng để dần hoàn thiện sản
phẩm dịch vụ mới.
- Hình thành ý tưởng phát triển dịch vụ ngân hàng.
Ý tƣởng phát triển dịch vụ ngân hàng có thể xuất phát trong quá trình
phục vụ khách hàng của các nhân viên, tiếp xúc với khách hàng, hoặc từ kết
quả của việc khảo sát thực tế. Đây là bƣớc tiền đề cho việc phát triển sản
phẩm dịch vụ mới.
- Đánh giá và lựa chọn ý tưởng phát triển dịch vụ ngân hàng.
Sau khi hình thành các ý tƣởng, cần phân loại, sắp xếp, rồi đánh giá và
xếp hạng theo những tiêu chuẩn nhất định của ngân hàng nhằm lựa chọn đƣợc
ý tƣởng khả thi nhất, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng đồng thời phải phù
hợp với điều kiện phát triển của ngân hàng,
- Triển khai và kiểm định sản phẩm dịch vụ mới.
Triển khai và kiểm định sản phẩm dịch vụ mới là công đoạn cuối cùng
trƣớc khi tung sản phẩm ra thị trƣờng. Sản phẩm sẽ đƣợc thử nhiệm trên một
nhóm khách hàng, một khu vực trong một khoảng thời gian nhất định để xem

xét phản ứng, rút ra những thong tin quan trọng về mức độ hài long của khách
hàng. Từ đó ngân hàng sẽ tiến hành điều chỉnh lại sao cho phù hợp nhất trƣớc
khi tung sản phẩm ra thị trƣờng.
- Thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra thị trường.
Sau khi kiểm định sản phẩm, ngân hàng sẽ tiến hành cung cấp sản phẩm
ra thị trƣờng bằng việc lựa chọn thời gian địa điểm đồng thời tiến hành các
hoạt động maketing cho sản phẩm mới, đảm bảo việc cung cấp sản phẩm ra thị
trƣờng một cách thành công và đƣợc sự ủng hộ của khách hàng.


20
1.3.3. Các nhân tố tác động đến khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng của
các NHTM
1.3.3.1. Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân
hàng
- Môi trường chính trị.
Sự ổn định về chính trị của một quốc gia có ảnh hƣởng đến tất cả các ngành
nghề kinh tế của quốc gia đó. Dịch vụ ngân hàng cũng chịu sự ảnh hƣởng từ sự ổn
định của hệ thống pháp quyền. Một quốc gia có nền chính trị ổn định vững bền sẽ
là một ƣu điểm để thu hút đầu tƣ. Nhà nƣớc sẽ có những chính sách tốt để phát
triển kinh tế, tăng cƣờng hợp tác tạo ra nhiều cơ hội hơn cho các doanh nghiệp.
Ngƣợc lại nếu quốc gia đó có sự bất ổn về chính trị thì sẽ gây cản trở cho sự phát
triển kinh tế nói chung và sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng.
- Môi trường kinh tế.
Môi trƣờng kinh tế của một quốc gia cho biết quy mô thị trƣờng, nhu cầu
và mong muốn của ngƣời tiêu dùng, khả năng tiêu thụ của thị trƣờng thông qua
những thông tin về thu nhập của ngƣời dân. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
phụ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế. Một nền kinh tế phát triển và ổn
định sẽ tạo rất nhiều thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
- Môi trường pháp lý.

Pháp luật có vai trò rất quan trọng đối với mỗi quốc gia. Đó là công cụ để
điều chỉnh các mối quan hệ trong xã hội. Là một bộ phận trong xã hội, hoạt
động ngân hàng không nằm ngoài quy luật đó. Hơn nữa, hoạt động ngân hàng
mang tính đặc thù, nên xây dựng pháp luật về ngân hàng phải đƣợc quan tâm
đúng mức. Tuy nhiên, hiện nay ở Việt Nam pháp luật về ngân hàng vẫn còn
rƣờm rà, còn nhiều thiếu sót, chƣa phù hợp với các chuẩn mực quốc tế do đó nó
có thể kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.



21
- Môi trường xã hội.
Các yếu tố của môi trƣờng xã hội nhƣ dân số, mật độ dân cƣ trong khu
vực, trình độ dân trí, thói quen tiêu dùng…tác động mạnh đến sự phát triển dịch
vụ ngân hàng. Khi ngƣời dân có trình độ, nhận thức cao thì khả năng tiếp cận
các dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ nhanh nhanh chóng và dễ dàng hơn điều này
tạo rất nhiều thuận lợi cho các ngân hàng khi triển khai các sản phẩm mới. Đặc
biệt thói quen tiêu dùng của ngƣời dân có tác động lớn tới chiến lƣợc phát triển
dịch vụ của ngân hàng.
1.3.3.2 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân
hàng.
- Tiềm lực tài chính
Tiềm lực tài chính là thƣớc đo sức mạnh của một ngân hàng tại một thời
điểm nhất định. Tiềm lực tài chính thể hiện qua các chỉ tiêu nhƣ mức độ an toàn
vốn, khả năng huy động vốn, chất lƣợng tài sản có, khả năng sinh lời, khả năng
thanh toán. Có thể thấy vốn điều lệ và vốn tự có đóng vai trò rất quan trọng
trong hoạt động của các ngân hàng, Vốn điều lệ cao sẽ giúp ngân hàng tạo đƣợc
uy tín trên thị trƣờng có đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng. Đó là điều kiện đảm
bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Đặc biệt, tiềm lực tài
chính mạnh sẽ giúp các ngân hàng Việt Nam tăng khả năng cạnh tranh trong bối

cảnh các ngân hàng nƣớc ngoài đang thâm nhập thị trƣờng Việt Nam theo cam
kết với WTO.
- Nguồn nhân lực.
Nguồn nhân lực là một yếu tố rất quan trọng đối với mọi hoạt động của
doanh nghiệp. Sử dụng nguồn nhân lực tốt sẽ thúc đẩy sự phát triển của doanh
nghiệp và ngƣợc lại nếu nguồn nhân lực yếu kém không đủ phẩm chất để điều
hành hoạt động của doanh nghiệp thì sẽ kìm hãm sự phát triển của doanh
nghiệp. Nguồn nhân lực trong các ngân hàng lại càng đòi hởi trình độ nghiệp vụ

22
và quản lý cao để phục vụ tốt nhất sự phát triển của ngân hàng, tiếp cận nhanh
chóng những ứng dụng công nghệ mới góp phần đổi mới, phát triển ngân hàng.
- Năng lực về công nghệ.
Công nghệ ngân hàng ảnh hƣởng quyết định đối với việc mở rộng dịch
vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và phƣơng thức phân phối dịch vụ đến khách
hàng. Công nghệ ngân hàng không chỉ bao gồm những công nghệ mang tính tác
nghiệp nhƣ hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống ngân hàng bán lẻ, máy ATM
mà còn có hệ thống thông tin quản lý MIS, hệ thống báo cáo rủi ro… trong nội
bộ ngân hàng. Do vậy việc đi tắt đón đầu công nghệ hiện đại đã và đang là vấn
đề đƣợc chú trọng hàng đầu của các ngân hàng thƣơng mại qua đó từng bƣớc
nâng cao chất lƣợng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng, nâng cao vị thế cạnh
tranh trên thị trƣờng.
- Chiến lược phát triển dịch vụ.
Khi một tổ chức ra đời và đi vào hoạt động, nó đều xác định cho mình
một sứ mệnh và tầm nhìn. Do vậy để đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra thì cần phải có
một chiến lƣợc phát triển tốt phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp. Ngân
hàng cũng vậy, phải xác định rõ ràng mục tiêu và chiến lƣợc phát triển dịch vụ
để đảm bảo việc phát triển đƣợc thực hiện có hiệu quả mang lại lợi ích cao nhất
cho ngân hàng.
- Hệ thống kênh phân phối.

Hệ thống kênh phân phối luôn là yếu tố quan trọng trong hoạt động của
các ngân hàng thƣơng mại, Hệ thống kênh phân phối của các ngân hàng thƣơng
mại thể hiện số lƣợng các chi nhánh, các đơn vị trực thuộc và sự phân bổ các chi
nhánh theo địa lý lãnh thổ. Vai trò của một mạng lƣới chi nhánh rộng lớn có ý
nghĩa quan trọng trong điều kiện các dịch vụ truyền thống của ngân hàng đang
phát triển.
- Hoạt động Marketing ngân hàng.

23
Dịch vụ là một sản phẩm và nó cũng cần có những cách thức để quảng bá,
giới thiệu với khách hàng. Vì vậy, các ngân hàng cần có những chính sách
Maketing tốt đến với khách hàng. Maketing là một công đoạn quan trọng trong
một quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ. Nhờ hoạt động Maketing khách hàng
sẽ hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ đó sẽ có những lựa chọn chính
xác cho các nhu cầu của mình.
- Các nhân tố khác ( giá cả dịch vụ,năng lực quản lý).
Ngoài những nhân tố kể trên thì một số yếu tố sau cũng góp phần không
nhỏ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Thứ nhất là giá cả các dịch vụ ngân hàng. Tâm lí ngƣời tiêu dung là luôn
muốn sử dụng những sản phẩm tốt mà giá thành hợp lý. Chính vì vậy, bên cạnh
việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm thì các ngân hàng phải xây dựng chính sách
giá cả dịch vụ hợp lý để thu hút khách hàng, đồng thời vẫn đem lại lợi nhuận cao
cho ngân hàng.
Thứ hai là năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức. Năng lực quản lý quyết
định hiệu quả sử dụng các nguồn lực của ngân hàng. Một ban giám đốc hay hội
đồng quản trị yếu kém sẽ không có khả năng đƣa ra các chính sách, chiến lƣợc
hợp lý, thích ứng với những thay đổi của thị trƣờng. Sự phát triển dịch vụ ngân
hàng gắn liền với sự điều hành quản lý của mỗi ngân hàng để đảm bảo sự phát
triển ổn định, bền vững và mang lại hiệu quả cao.
Thứ ba là mối quan hệ tƣơng quan, gắn kết chặt chẽ giữa các dịch vụ ngân

hàng. Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ tƣơng quan với nhau, sự ra đời và
phát triển dịch vụ này là cơ sở để tồn tại và phát triển dịch vụ kia. Các dịch vụ
ngân hàng mới có thể là dịch vụ hỗ trợ, bổ xung cho các dịch vụ cũ, do vậy ngân
hàng cần khai thác tốt mối quan hệ này để có một danh mục dịch vụ đa dạng
cung cấp cho khách hàng.



24
1.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng
1.3.4.1. Số lượng dịch vụ ngân hàng
Đa dạng hóa, mở rộng các loại hình dịch vụ là tiêu thức đầu tiên để đánh
giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh những dịch vụ truyển thống
thì có rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng
và bản thân các ngân hàng thƣơng mại nhƣ các dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân
hàng điện tử, hay các dịch vụ về môi giới, bảo lãnh ngân hàng Một ngân hàng
có càng nhiều dịch vụ thì sẽ tạo ra càng nhiều lựa chọn cho khách hàng, tăng
khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng.
1.3.4.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát
triển của dịch vụ ngân hàng. Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ta phân
tích một số yếu tố sau:
- Sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ ngày càng hoàn hảo thì
khách hàng sẽ hài lòng hơn và gắn bó hơn với ngân hàng. Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể thông qua bảng câu hỏi,
phiếu điều tra hay thông qua doanh thu từ những dịch vụ đó.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng cũng là
một trong những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Ngày nay, các dịch
vụ mới của ngân hàng hiện đại còn đòi hỏi phải có một cơ sở vật chất kỹ thuật

hiện đại. Ví dụ để phát triển dịch vụ thẻ thì ngân hàng phải triển khai mạng lƣới
các máy ATM, các thiết bị truyền dẫn dữ liệu, hay để phát triển dịch vụ thanh
toán quốc tế đòi hỏi ngân hàng phải có cơ sở kỹ thuật tiêu chuẩn quốc tế để thực
hiện thanh toán một cách chính xác, an toàn nhất.
- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó đƣợc hiểu là việc giảm thiểu các sai sót trong
giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, thủ tục đơn giản, nhanh chóng.

25
1.3.4.3. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng
Sự phát triển của bất kỳ sản phẩm nào trên thị trƣờng đều đƣợc đánh giá
thông qua doanh thu mà sản phẩm đó mang lại. Dịch vụ ngân hàng cũng vậy,
dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đồng nghĩa với việc doanh thu từ dịch
vụ ngân hàng ngày càng tăng, đóng góp vào tổng thu nhập của ngân hàng. Ta có
thể đánh giá doanh thu từ dịch vụ ngân hàng thông qua tỷ lệ doanh thu từ dịch
vụ trên tổng thu nhập của ngân hàng trong một giai đoạn nhất định.

1.4. SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.4.1 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
- Đối với nền kinh tế quốc gia
Dịch vụ ngân hàng không chỉ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà nó còn
thể hiện sự phát triển kinh tế quốc gia. Khi nền kinh tế phát triển đến một mức
nào đó thì cần phải có các công cụ hỗ trợ, thúc đẩy để đạt hiệu quả cao nhất.
Chính vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng là vô cùng quan trọng đối với
mọi quốc gia trên thế giới. Dịch vụ ngân hàng giúp thúc đẩy phát triển kinh tế,
lƣu thông hàng hóa dễ dàng.
Dịch vụ ngân hàng có liên quan đến nhiều ngành nghề, lĩnh vực, do đó sự
phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho các ngành nghề kinh tế khác
phát triển. Hệ thống ngân hàng tài chính là một mắt xích quan trọng trong nền

kinh tế. Nó giúp kết nối các ngành nghề khác của nền kinh tế lại với nhau, tạo ra
nhiều lợi ích hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho xã hội.
Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ thúc đẩy phát triển xuất khẩu, tạo điều
kiện để nâng cao giá trị gia tăng, do đó tạo vị thế cạnh tranh cho các mặt hàng
xuất khẩu.