nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của tổng công ty vận tải hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

ĐINH THỊ THU
NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG
XE BUÝT CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.02
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN HỮU CƯỜNG
HÀ NỘI – 2013
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày tháng năm 2013
Tác giả
i
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành luận văn thạc sỹ
Quản trị kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà
Nội”. Để hoàn thành tốt luận văn thạc sỹ, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã
nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của các tập thể, cá nhân trong
và ngoài trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội, vì thế:
Trước hết với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm
ơn đến PGS.TS. Trần Hữu Cường – người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn

thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị
kinh doanh, trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội, đặc biệt là các thầy cô trong bộ
môn marketing đã trực tiếp giảng dạy và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình
học tập và thực hiện khóa luận này.
Tôi cũng xin cảm ơn lãnh đạo và tập thể nhân viên Tổng Công ty Vận tải Hà
Nội đã cung cấp cho tôi những số liệu cần thiết và giúp đỡ tôi trong quá trình tôi
nghiên cứu tại công ty.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã luôn
bên cạnh động viên, giúp đỡ tôi về mặt vật chất lẫn tinh thần để tôi hoàn thành báo
cáo của mình.
Hà Nội, ngày tháng năm 2013
Tác giả
Đinh Thị Thu
ii
MỤC LỤC
TR .NGƯỜI 51
iii
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Bảng Trang
BẢNG 3.1. BẢNG TỔNG SỐ LAO ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY 44
BẢNG 4.1: BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH 51
BẢNG 4.2: THỐNG KÊ VI PHẠM TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG 54
BẢNG 4.3: ĐÁNH GIÁ CỦA HÀNH KHÁCH VỀ ĐỘ AN TOÀN CỦA DỊCH VỤ VTHKCC 64
BẢNG 4.4: ĐÁNH GIÁ CỦA HÀNH KHÁCH VỀ ĐỘ TIN CẬY CỦA DỊCH VỤ VTHKCC 66
BẢNG 4.5: ĐÁNH GIÁ CỦA HÀNH KHÁCH VỀ TÍNH THUẬN TIỆN CỦA DỊCH VỤ VTHKCC 68
BẢNG 4.6: ĐÁNH GIÁ CỦA HÀNH KHÁCH VỀ THỜI GIAN HOẠT ĐỘNG CỦA VTHKCC 70
BẢNG 4.7: PHƯƠNG TIỆN SỬ DỤNG TOÀN CÔNG TY 73
BẢNG 4.8: KẾ HOẠCH VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT CHO PHƯƠNG ÁN VẬN

CHUYẾN ĐẾN NĂM 2020 85
BẢNG 4.9: XÁC ĐỊNH MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐỂ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 98
BẢNG 4.10. VÍ DỤ THỜI GIAN CỦA TUYẾN XE SỐ 18 99
BẢNG 4.11: BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 99
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT Biểu đồ Trang
iv
BIỂU ĐỒ: 4.1: BIỂU ĐỒ VỀ SẢN LƯỢNG BUÝT 52
DANH MỤC CÁC HÌNH
v
STT Hình Trang
HÌNH 2.1: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG 25
HÌNH 4.1 : HAI ĐIỂM TRUNG CHUYỂN XE BUÝT CẦU GIẤY VÀ LONG BIÊN 62
HÌNH 4.2: MỘT SỐ MẪU NHÀ CHỜ XE BUÝT TẠI HÀ NỘI 63
HÌNH 4.3: CƠ CẤU PHƯƠNG TIỆN THEO SỨC CHỨA 72
HÌNH 4.4: THỊ PHẦN XE BUÝT TẠI HÀ NỘI 78
HÌNH 4.5: ĐIỀU HÀNH TRỰC TUYẾN 95
HÌNH 4.6: MÔ HÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KT- GS CÔNG TY HIỆN NAY 97
HÌNH 4.7. THÔNG TIN TỔNG HỢP 100
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
STT Sơ đồ Trang
SƠ ĐỒ 2.1: MỐI QUAN HỆ QUA LẠI GIỮA CÔNG TY, NGƯỜI LAO ĐỘNG VÀ KHÁCH HÀNG
24
SƠ ĐỒ 3.1: BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI 43
vi
vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BX Bến xe
KT-GS Kiểm tra, giám sát
GTĐT Giao thông đô thị

SXKD Sản xuất kinh doanh
THVN Truyền hình Việt Nam
TNGT Tai nạn giao thông
VTHH Vận tải hàng hoá
VTHK Vận tải hành khách
VTHKCC Vận tải hành khách công cộng
XHCN Xã hội chủ nghĩa
viii
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt có một vai trò rất quan
trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội tại các thành phố nói chung và Thủ đô Hà
Nội nói riêng. Với điều kiện phát triển kinh tế và đặc biệt là điều kiện phát triển hạ
tầng giao thông đô thị của Hà Nội như hiện nay thì hoạt động vận tải hành khách
bằng xe buýt vẫn giữ vai trò chủ đạo trong cung ứng dịch vụ vận tải hành khách của
Thủ đô.
Có thể nói, vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Hà Nội thời gian qua
bước đầu lấy lại niềm tin và tạo thói quen đi xe buýt cho người dân. Vận tải hành
khách bằng xe buýt đã đáp ứng được một phần lớn nhu cầu đi lại của nhân dân Thủ
đô, đặc biệt là đối tượng học sinh, sinh viên, đã góp phần giảm ùn tắc giao thông
của Thành phố và tạo dựng văn hóa giao thông công cộng. Tuy nhiên với xã hội
ngày càng phát triển thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ của hành khách đi xe buýt
đòi hỏi ngày càng cao.
Trong điều kiện giao thông ở Hà Nội còn nhiều khó khăn, đặc biệt từ
1/8/2008, Hà Nội được mở rộng gấp hơn 3 lần thì việc đòi hỏi tiếp tục phát triển
mạng lưới xe buýt cùng với những yêu cầu về nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt
cũng hết sức cấp thiết cho các nhà quản lý vận tải đô thị tại Thủ đô Hà Nội.
Mặt khác, trong thời gian vừa qua việc vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt với sự tham gia của nhiều đơn vị cùng vận hành theo chủ trương xã hội
hóa xe buýt của Thành phố đã có dấu hiệu giảm sút về chất lượng dịch vụ, chưa

đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng và nhân dân
Thủ đô. Chính vì vậy, ngay từ bây giờ các doanh nghiệp vận tải bằng xe buýt của
Hà Nội phải có chương trình quan tâm hơn nữa về nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải bằng xe buýt.
Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội là tiền thân của Tổng Công Ty
Vận Tải Hà Nội (Transerco) ngày nay, được thành lập vào năm 2001 trên cơ sở hợp
nhất bốn Công ty: Công ty Xe buýt Hà Nội, Công ty Vận tải hành khách Nam Hà
1
Nội, Công ty Xe du lịch Hà Nội, Công ty Xe điện Hà Nội. Tổng công ty Vận tải Hà
Nội được thành lập với mục tiêu: Củng cố quan hệ sản xuất tạo tiền đề phát triển vận
tải hành khách công cộng đáp ứng trên 25% nhu cầu đi lại của người dân Thủ đô vào
năm 2020.
Để đứng vững và không ngừng phát triển thị trường, Công ty cần nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải. Đây là một yếu tố khách quan cũng là yếu tố cấp bách
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Vì vậy, tôi đã quyết định thực hiện
đề tài: “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội”.
1.2 Mục tiêu
1.2.1 Mục tiêu chung
Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt nhằm mở
rộng thị trường của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách của công ty vận tải;
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty vận tải Hà Nội.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
*Phạm vi về thời gian
- Thời gian thực hiện từ 6/2012 đến 8/2013.
- Số liệu thu thập phục vụ cho đề tài được thu thập qua 3 năm 2010-2012.
2
*Phạm vi về không gian: Tổng Công ty Vận tải Hà Nội
Địa chỉ: 32 Nguyễn Công Trứ, Q. Hai Bà Trưng, TP Hà Nội
*Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
của Tổng Công Ty vận tải Hà Nội.
3
PHẦN II: CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
2.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt
2.1.1.1 Dịch vụ
Theo một số nhà nghiên cứu, dịch vụ được hiểu theo các nghĩa sau:
Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính vô hình
mà thông thường ít hay nhiều ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng
không nhất thiết, xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng, một bên là
người cung cấp dịch vụ và hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm hoặc hệ thống
người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề của người
tiêu dùng (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998,).
Dịch vụ, kết hợp với sản xuất hàng hóa, là sự trải nghiệm và đánh giá từ khách
hàng những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ (Young, 2000).
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước,

nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác
này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng
mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
* Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần được tiến
hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu
hình. Trong đó, khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng,
người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi
và người mua có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức.
Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc cho
Công ty.
Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những người mua sản phẩm của doanh
nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong.
4
Người cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là người sản xuất,
phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay người cung cấp dịch vụ hay thông
tin Người cung ứng có thể là người nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Trong tình
huống hợp đồng người cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phương tiện
giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với người cung cấp cũng hết sức
quan trọng do việc cung cấp dịch vụ. Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu
hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể gắn với việc sản
xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình.
Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vực sản xuất và dịch vụ. Mọi hoạt
động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối,
dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản phẩm khi
đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thường có bán kèm
hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu ).
Như vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt. Tuy nhiên, nó khác với hàng hoá
vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
+ Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho
thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên nó vẫn mang nặng tính vật

chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động sản
xuất, cung cấp dịch vụ. Dịch vụ không có hình thức cụ thể, chúng ta không thể sờ,
nếm và không thể thấy chúng được. Các hình thức hữu hình như món ăn trong nhà
hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v là để thể hiện dịch vụ nhưng
bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này ngừng hoạt động thì ngay
lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ tương ứng. Đặc điểm này làm
cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhưng
không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận như nhau. Ví dụ:
Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụng máy điều hòa.
Theo A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L. Berry (1995) tính vô
hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và
chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
5
+ Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Không
thể tạo ra các dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng dịch vụ
là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong
những thời gian khác nhau, trạng thái tâm lý khác nhau. Khách hàng khác nhau có
sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt
của khách hàng.
+ Tính không thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời, người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho
mình và sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và bên nhận dịch vụ có thể ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời gian: Quá
trình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình. Vì
vậy, một nhà hàng bán thức ăn ngon nhưng lại bị đánh giá thấp về chất lượng như
việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi đứng, nói năng của
nhân viên làm phật lòng khách hàng.
+ Tính không dự trữ lưu kho: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và
không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch

vụ bị hạn chế về mặt thời gian. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng,
người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Nó vận hành như một hệ thống mở chịu sự tác động của môi trường và không
chấp nhận sự nửa vời. Người ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để
thời gian sau cung cấp tiếp. Không thể có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi
đi ô tô được nửa đường dừng lại mai đi tiếp.
Mặt khác, người mua và người bán không thể sở hữu được dịch vụ. Nó tồn tại
thông qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách
hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi Công ty
phải làm sao để quản lý tốt được chất lượng những đơn vị phục vụ ở các địa điểm
khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ qua lại giữa
6
khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang tính con người
cao. Nó tạo nên sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ.
Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho
khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quá trình
cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt.
2.1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng
* Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách
trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con
người.
Quá trình kinh doanh vận tải cũng là một ngành kinh doanh vật chất vì cũng
bao gồm 3 yếu tố (công cụ lao động, đối tượng lao động – hàng hoá và hành khách,
và sức lao động). Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến (chuyến xe, chuyến tàu,
chuyến bay ).
Kinh doanh vận tải là không thể thiếu được với các ngành kinh doanh vật chất
và dịch vụ khác. Kinh doanh vận tải hàng hóa là khâu cuối cùng đưa sản phẩm đến
tay người tiêu dùng. Kinh doanh vận tải hành khách là một bộ phận không tách rời
với rất nhiều ngành dịch vụ khác như ăn uống, du lịch, mua sắm
Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có 2 thuộc

tính là giá trị và giá trị sử dụng. Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận tải
là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hoá của đối
tượng vận tải. Sản phẩm vận tải là sản phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, các
quá trình đầu tư xây dựng, tổ chức quản lý đều nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm vận
tải chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải của con người
Ở Việt Nam theo quy định về vận chuyển hành khách công cộng trong các
thành phố của bộ giao thông vận tải thì VTHKCC là tập hợp các phương thức
phương tiện vận tải vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly nhỏ hơn
50km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách (không kể lái xe).
7
* Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa đơn vị vận tải với hành khách và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Về khái niệm “dịch vụ vận tải” là thường được dùng nhất là trong nền kinh tế
thị trường. Khái niệm này cần được hiểu như sau: “Vận tải bản thân trong quá trình
này nó vẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất và nó là ngành sản xuất
vật chất đặc biệt (Các Mác, 1978). Nhưng nó sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó,
không như các ngành sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất tách rời quá trình
tiêu thụ (sản xuất xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), ngành vận tải sản xuất
đến đâu tiêu thụ đến đó (quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ – như là tổ
chức dịch vụ tiêu thụ (bán hàng), nếu như xét về tiêu thụ thì ngành vận tải giống
như hoạt động dịch vụ, vì vậy người ta dùng khái niệm dịch vụ vận tải. Lưu ý rằng,
nói dịch vụ vận tải không có nghĩa vận tải là thuộc ngành dịch vụ không thuộc
ngành sản xuất vật chất. (ngành sản xuất vật chất thứ tư ) (Các Mác, 1978).
Ta có thể mô tả như sau:
+ Đối với các ngành sản xuất vật chất khác:
+ Đối với ngành sản xuất vận tải:
Quá trình
sản xuất
Quá trình

sản xuất vận tải
Người sử dụng
sản phẩm
SẢN XUẤT - TIÊU THỤ SẢN PHẨM
Sản
phẩm
Người sử dụng
sản phẩm
Dịch vụ bán sản
phẩm
Sản
phẩm
Dịch vụ,
bán sản phẩm
QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT QUÁ TRÌNH TIÊU THỤ
8
Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau. Cần
được hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn:
Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm những nội
dung sau:
- Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm dừng,
điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến.
- Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe buýt giữa các tuyến.
- Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến
- Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến,
Các hoạt động này có chất lượng tốt thì mới đảm bảo chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách bằng xe buýt ở đô thị tốt.
* Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách công cộng
Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể,
không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liền

với tiêu thụ và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không tồn tại sau khi tiêu thụ
(như các sản phẩm vật chất thông thường) mà "biến mất" ngay khi quá trình vận tải
kết thúc. Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhu cầu
tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực.
Sản phẩm vận tải được định lượng qua 2 chỉ tiêu là khối lượng vận chuyển (Q)
và khối lượng luân chuyển (P). Có 2 dạng sản phẩm vận tải là vận tải hàng hoá
(VTHH) và vận tải hành khách (VTHK) và được tính bằng đơn vị kép, đối với vận tải
hàng hoá là Tấn và T.Km còn đối với vận tải hành khách là hành khách và HK.Km.
Các tác nghiệp của quá trình vận tải do đó cũng khác nhau để phù hợp tính chất, nhu
cầu vận tải.
2.1.1.3 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt (gọi tắt là dịch vụ xe buýt): “Dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính của dịch vụ vận tải có khả
9
năng thoả mãn nhu cầu đi lại của hành khách từ nơi này đến nơi khác bằng các loại
xe buýt từ nhỏ đến các loại xe buýt lớn hoạt động theo một biểu đồ vận hành, hành
trình quy định có thu tiền cước theo giá quy định”.
2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt khách và đặc điểm của
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
a. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
 Vì sao phải quan tâm đến chất lượng?
Như chúng ta đã biết thì chất lượng và tăng trưởng kinh tế có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau, đó là một quan hệ thuận chiều, vậy muốn tăng trưởng kinh tế cao thì
chúng ta phải cải tiến, không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Qua
thời gian thì chúng ta thấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng trở lên quan
trọng, lịch sử đã chứng minh điều đó.
Khi cuộc cách mạng công nghiệp mới bắt đầu thì cầu luôn luôn vượt cung,
người sản xuất không cần chú ý đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ chỉ quan
tâm đến sản lượng cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX thì:

- Công nghệ đã phát triển rất mạnh.
- Thông tin phát triển.
- Nền văn minh đã phát triển mức cao.
Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con người nâng
cao lên một cách rất rõ. Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu của con người rất cao
và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong xã hội văn minh, đồng thời
tự do thông tin và thương mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh tranh diễn ra ngày càng
gay gắt và chất lượng là một yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp.
 Chất lượng là gì?
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
10
Chất lượng cũng có thể hiểu là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó
trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả
các hãng khác trong cùng một ngành cung cấp dịch vụ.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna: “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp đối với
nhu cầu”.
Theo American Society for Quality: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của
hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu
cầu và làm hài lòng khách hàng ”.
Theo Armand Frigenbaum: “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên
môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong môi trường cạnh tranh”.
Theo quan điểm triết học, chất lượng là phần tồn tại cơ bản bên trong của sự vật
hiện tượng. Theo Mác thì chất lượng là mức độ, là thước đo giá trị của một thực thể.

Theo quan điểm của hệ thống XHCN trước đây thì chất lượng sản phẩm là tập
hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng
của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trước cho nó trong những điều
kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì chất lượng thực sự không gắn với
hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng doanh nghiệp. Hạn chế này
do trong các nước xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế hoạch hoá tập
trung. Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo kế hoạch trên giao cho
nên chất lượng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu.
Chuyển sang cơ chế thị trường, nhu cầu thị trường được coi là xuất phát điểm
của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lượng trên không còn phù
hợp nữa. Vì nó không gắn với nhu cầu chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp.
Theo Philip Crosby, một nhà quản lý chất lượng người Mỹ nổi tiếng cho rằng
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không phải là sự
11
thanh lịch tao nhã”. Điều này nó khác với các khái niệm truyền thống về chất lượng
mà ở đó không đề cập đến cách thức mà một hạng mục hàng hoá có thể được tạo ra,
hoặc phương pháp mà qua đó các dịch vụ được cung cấp. Hơn thế nữa định nghĩa
này không có tính chiến lược ở đây nó tập trung vào việc cố gắng nắm được đầy đủ
các kỳ vọng mà một người khách hàng có và hướng các tổ chức vào việc đáp ứng
các kỳ vọng này. Quan điểm này nó đã hình thành nên các mục tiêu, các mục tiêu
này có thể không gần với nhu cầu và có độ co giãn hơn khi so với các mục tiêu hình
thành bên trong nội tại. Định nghĩa này có ý nghĩa rất to lớn đối với những doanh
nghiệp sản xuất hàng loạt và sử dụng lắp lẫn chi tiết.
Còn Feigenbum cho rằng “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kĩ
thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được
nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”.
Juran một nhà chất lượng hàng đầu khác đã nhận ra rằng các yêu cầu về quy
phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phù hợp nhưng
nó không phải là thứ mà khách hàng cần. Do đó theo ông “Chất lượng là sự phù hợp
với công dụng”. Định nghĩa này của Turan thừa nhận rằng một số sản phẩm hoặc

dịch vụ được tạo ra với ý đồ là để thoả mãn được nhu cầu nào đó của khách hàng.
Nói như vậy thì khái niệm dịch vụ không phải là một khái niệm trừu tượng
đến mức người ta không thể đi đến một các diễn giải tương đối thống nhất. Tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 trong tiêu chuẩn thuật ngữ đã đưa ra định
nghĩa được các quốc gia chấp nhận và thông qua.
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng những
yêu cầu” trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc.
Trước đây khi nói tới chất lượng đa số người ta chỉ nói tới chất lượng của chi
phí và rất ít đề cập tới chất lượng dịch vụ. Nhưng ngày nay cùng với hướng phát
triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về vấn đề chất
lượng dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn và phát triển
của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường. Theo bộ tiêu chuẩn ISO
12
9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch
vụ. Chất lượng dịch vụ là thoả mãn cuả khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền mà
họ bỏ ra xứng đáng với những gì người cung cấp phục vụ họ.
 Chất lượng vận tải hành khách
Chất lượng của vận tải hành khách gắn liền với sản phẩm vận tải, bởi theo
nguyên lý thông thường quá trình sản xuất vận tải luôn gắn liền với quá trình tiêu
thụ. Vận tải đến đâu tiêu thụ đến đó, chất lượng của vận tải cũng gắn liền với chất
lượng sản phẩm vận tải.
Như đã trên nêu ở trên, ở đây cũng cần phân biệt 2 nhóm yếu tố khi xem xét
chất lượng vận tải (chất lượng sản phẩm):
- Nhóm yếu tố cấu thành chất lượng vận tải (sản phẩm vận tải): Thời gian vận
tải, sự di chuyển của phương tiện trong không gian vận tải và năng lượng hay sự tổn
thất hàng hoá trong quá trình vận tải.
- Những yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm vận tải (không phải là
những yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm vận tải): Chất lượng phương tiện, điều
kiện đường xá, chất lượng những dịch vụ bổ sung như dịch vụ ăn uống phục vụ

hành khách trên xe, dịch vụ sinh hoạt, ăn uống ở các trạm dừng nghỉ, đối với vận
tải hành khách, hay bảo quản hàng hóa, thủ tục xếp dỡ, xuất nhập cảnh hàng hoá,
 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt là tổng hợp các
yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác
và các nhu cầu khác (trước, trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho
quá trình di chuyển (đúng thời gian, không gian, thuận tiện, an toàn nhanh
chóng…), phù hợp với công dụng vận tải hành khách bằng xe buýt.
b. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải bằng xe buýt
Chất lượng sản phẩm vận tải phải được đánh giá trong suốt quá trình vận tải,
chứ không bất biến như các sản phẩm hàng hoá tiêu dùng. Bởi vì đặc điểm của vận
tải là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm. Việc kiểm tra,
kiểm soát chất lượng phải tiến hành trong cả quá trình vận tải chứ không chỉ ở đầu
vào (bến đi) và đầu ra (bến đến). Đặc điểm đặc biệt trong đánh giá chất lượng của
13
VTHK, nhất là với VTHKCC là hành khách vừa là khách hàng (đối tượng đánh giá
chất lượng) vừa là một nhân tố tham gia quá trình vận tải và làm nên chất lượng.
Chất lượng vận tải hành khách gắn liền với mục đích của chuyến đi và khả
năng của hành khách nên mục đích chuyến đi như nhau, sản phẩm vận tải nào tạo
nên sự thoả mãn đối với hành khách sẽ chất lượng hơn. Ví dụ như có mục đích
chuyến đi hành khách quan tâm nhiều đến giá cả, có mục đích chuyến đi quan tâm
nhiều đến thời gian của một chuyến.
Chất lượng vận tải có tính chất tương đối biến đổi theo không gian và thời
gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật.
Ngành vận tải ô tô cũng như các ngành khác luôn phát triển cùng với xã hội, giữa
vùng này vùng khác, năm này và năm khác cũng khác nhau về chất lượng vận tải.
Chất lượng vận tải có nhiều mức khác nhau thoả mãn với mọi trình độ sản
xuất và mức độ xã hội. Do vận tải đáp ứng nhu cầu có tính phát sinh, khi yêu cầu
của nền kinh tế và của xã hội nâng cao đã làm cho yêu cầu chất lượng của ngành
vận tải phải nâng cao và đáp ứng mọi trình độ sản xuất của xã hội.
2.1.2 Vai trò, đặc điểm vận tải hành khách bằng xe buýt

2.1.2.1 Đặc điểm vận tải hành khách bằng xe buýt
- Về phạm vi hoạt động (Theo không gian và thời gian).
+ Không gian hoạt động: Các tuyến vận tải hành khách bằng xe buýt thường
có cự ly trung bình và ngắn trong phạm vi thành phố, phương tiện phải thường
xuyên dừng đỗ dọc tuyến để phù hợp với nhu cầu của hành khách.
+ Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động của vận tải hành khách
chủ yếu vào ban ngày do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên như đi học, đi làm
- Về phương tiện vận tải hành khách bằng xe buýt
+ Phương tiện có kích thước thường nhỏ hơn so với cùng loại dùng trong vận
tải đường dài nhưng không đòi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận chuyển
hành khách liên tỉnh .
14
+ Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt, dọc
tuyến có mật độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều
lần nên đòi hỏi phải có tính năng động lực và gia tốc cao.
+ Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, đi trên khoảng cách ngắn cho
nên phương tiện thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng. Thông thường chỗ ngồi
không quá 40% sức chứa phương tiện , chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc đi lại trên
phương tiện. Cấu tạo cửa và số cửa, bậc lên xuống và số bậc lên xuống cùng các
thiết bị phụ trợ khác đảm bảo cho hành khách lên xuống thường xuyên, nhanh
chóng, an toàn và giảm thời gian phương tiện dừng tại mỗi trạm đỗ .
+ Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiện
thường bố trí các thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động hoặc cơ giới, có hệ thống
thông tin hai chiều (Người lái- Hành khách) đầy đủ.
+ Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành
khách cho nên phương tiện thường đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh môi trường
( Thông gió, tiếng ồn, độ ô nhiễm của khí xả )
+ Các phương tiện vận tải hành khách bằng xe buýt trong đô thị thường phải
đảm bảo những yêu cầu thẩm mỹ. Hình thức bên ngoài, màu sắc, cách bố trí các
thiết bị trong xe giúp hành khách dễ nhận biết và gây tâm lý thiện cảm về tính hiện

đại, chuyên nghiệp của phương tiện
- Về tổ chức vận hành.
Yêu cầu hoạt động rất cao, phương tiện phải chạy với tần suất lớn, một mặt
đảm bảo độ chính xác về thời gian và không gian, mặt khác phải đảm bảo chất
lượng phục vụ hành khách, giữ gìn trật tự an toàn GTĐT. Bởi vậy để quản lý và
điều hành hệ thống vận tải hành khách bằng xe buýt đòi hỏi phải có hệ thống trang
thiết bị đồng bộ và hiện đại
- Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành
+ Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định
khác .
15