NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ TRÚC QUYÊN
19476501

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI
LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
TP.HCM KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG
VIETTEL

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã chun ngành: 7340101

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
T.S TRẦN PHI HỒNG

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ TRÚC QUYÊN

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI
LỊNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP
TP.HCM KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG
VIETTEL
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD : TRẦN PHI HOÀNG
SVTH : TRẦN THỊ TRÚC QUYÊN
LỚP

: DHQT15B

KHÓA : 2019 – 2023

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023


TĨM TẮT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Sinh viên

Trần Thị Trúc Qun

MSSV:

19476501

Khóa

15

Khoa

Quản Trị Kinh Doanh

Giảng Viên HD

T.S Trần Phi Hồng

Mục đích của bài nghiên cứu là xác định những yếu tố tác động tới sự hài lịng của
sinh viên Đại Học Cơng Nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel. Bài
nghiên cứu được xây dựng dựa trên những lý thuyết, khái niệm liên quan và từ đó hồn
chỉnh mơ hình nghiên cứu gồm năm nhân tố ban đầu là: (1) Sự thuận tiện, (2) Chất lượng kỹ
thuật, (3) Dịch vụ khách hàng, (4) Giá cước, (5) Nhóm tham khảo.
Bài nghiên cứu được thực hiện qua ba giai đoạn là nghiên cứu định tính, nghiên cứu
sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm
định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy,
kiểm định sự khác biệt của các biến định tính và kiểm định One – sample T-test, One – Way
ANOVA. Với 316 mẫu khảo sát hợp lệ được thu về từ bảng câu hỏi khảo sát chính thức, kết
quả nghiên cứu cho thấy những nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên Đại Học
Cơng Nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel lần lượt là các yếu tố có
mức Beta chuẩn hóa lần lượt từ cao đến thấp là Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện, Chất
lượng kỹ thuật, Giá cước, Nhóm tham khảo
Từ những kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất hàm ý quản trị để nhà mạng Viettel
có những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Đại Học Công Nghiệp
TP.HCM.


LỜI CÁM ƠN
Sau bốn tháng thực hiện đề tài nghiên cứu những nhân tố tác động đến những yếu tố
tác động tới sự hài lòng của sinh viên Đại Học Công Nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch vụ
mạng di động Viettel nhằm phục vụ khóa luận tốt nghiệp, em đã hồn thành bài báo cáo của
mình. Để đạt được kết quả ngày hôm nay, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn với những
sự hỗ trợ mà em nhận được trong suốt thời gian thực hiện bài nghiên cứu.
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Thầy Trần Phi Hoàng là giảng

viên hướng dẫn của em, người đã hỗ trợ và dẫn dắt em trong thời gian qua. Nhờ sự hướng
dẫn nhiệt tình, tận tâm của Thầy mà em đã hồn thành bài khóa luận một cách tốt nhất.
Trong thời gian học tập tại khoa Quản trị Kinh doanh, Em đã được học tập cùng các
Thầy Cô Giảng viên trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM. Em xin chân thành cảm ơn
Thầy Cô đã tạo điều kiện cho em nâng cao hiểu biết, tiếp thu những kiến thức bổ về nghề
nghiệp, tạo hành trang vững chắc cho em trên con đường phát triển sự nghiệp sau này.
Do giới hạn kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế và khả năng của bản thân cịn
nhiều thiếu sót nên bài khóa luận của em sẽ khơng tránh khỏi những sai phạm. Kính mong
nhận sự đánh giá và đóng góp q báu của q Thầy Cơ.
Em xin chân thành cảm ơn.
TP.HCM, Ngày 01 Tháng 05 Năm 2023
Tác giả

Trần Thị Trúc Quyên


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân em. Các kết quả nghiên
cứu và các kết luận trong nội dung báo cáo khóa luận là trung thực, hoàn thành dựa trên các
kết quả nghiên cứu của em và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ nghiên
cứu nào khác. Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có) đã được thực hiện trích dẫn và ghi
nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.

Sinh viên

Trần Thị Trúc Quyên


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên giảng viên: Trần Phi Hoàng
Mã số giảng viên: 01290064
Họ tên sinh viên: Trần Thị Trúc Quyên

MSSV: 19476501

Sinh viên hoàn thành đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên ework.fba.iuh.edu.vn
trong lớp học của giảng viên hướng dẫn bao gồm: 
1. Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf).
2. Bài báo cáo hoàn chỉnh (Word)
3. Dữ liệu và các minh chứng liên quan gồm file SPSS, Excel. 
TP. HCM, ngày 01 tháng 05 năm 2023
Ký tên xác nhận


MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI.......................................................1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................................3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát..................................................................................................3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể........................................................................................................3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................................3
1.4 Đối tượng nghiên cứu........................................................................................................4
1.5 Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................................4
1.6 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................................4
1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính.........................................................................4
1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng......................................................................5
1.7 Ý nghĩa của nghiên cứu.....................................................................................................5

1.7.1 Ý nghĩa về mặt thực tiễn.........................................................................................5
1.7.3 Ý nghĩa về mặt lý luận............................................................................................5
1.8 Cấu trúc đề tài....................................................................................................................6
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG................................................7
2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng...................................................................................7
2.1.1 Khái niệm và phân loại sự hài lòng.........................................................................7
2.1.3 Khái niệm và các đặc điểm của Dịch vụ.................................................................8
2.1.4 Khái niệm Chất lượng dịch vụ................................................................................9
2.1.5 Mối quan hệ giữa Sự hài lòng và Chất lượng dịch vụ..........................................10
2.2 Tổng quan lý thuyết về Chất lượng dịch vụ mạng di động.............................................11


2.2.1 Dịch vụ mạng di động...........................................................................................11
2.3 Các mơ hình của sự hài lịng...........................................................................................12
2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)..12
2.3.2 Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).............................................14
2.4 Các nghiên cứu thực hiện liên quan đến đề tài................................................................16
2.4.1 Nghiên cứu nước ngoài.........................................................................................16
2.4.2 Nghiên cứu trong nước.........................................................................................18
2.5 Đề xuất mơ hình và giả thuyết nghiên cứu......................................................................23
2.5.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu.................................................................................23
2.5.2 Mơ tả thang đo và đặt giả thuyết nghiên cứu........................................................25
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................31
3.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu.........................................................................................31
3.2 Tiến trình nghiên cứu......................................................................................................31
3.3 Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi...................................................................33
3.3.1 Kết quả nghiên cứu sơ bộ......................................................................................33
3.3.2 Thang đo và đặt giả thuyết nghiên cứu.................................................................35
3.4.2 Thang đo Chất lượng kỹ thuật...............................................................................36
3.4.3 Thang đo Dịch vụ khách hàng..............................................................................36

3.4.4 Thang đo Giá cước................................................................................................37
3.4.5 Thang đo Nhóm tham khảo...................................................................................37
3.4.6 Thang đo Sự hài lịng............................................................................................38
3.5 Kích thước mẫu và xử lý dữ liệu.....................................................................................39
3.6 Xác định nội dung phân tích và tính chính xác, độ tin cậy của dữ liệu...........................40
3.6.1 Phương pháp thống kê mô tả.................................................................................40


3.6.2 Phương pháp kiểm định độ độ tin cậy Cronbach’s Alpha....................................40
3.6.3 Phương pháp Phân tích nhân tố khám phá (EFA -Exploratory Factor Analysis). 41
3.6.4 Phương pháp kiểm định hệ số tương quan Pearson..............................................42
3.6.5 Phương pháp phân tích hồi quy.............................................................................42
3.6.6 Phương pháp kiểm định ANOVA.........................................................................44
3.6.7 Phương pháp kiểm định trung bình T-Test...........................................................44
3.7 Phương pháp thu thập dữ liệu..........................................................................................45
3.7.1 Phương pháp thu thập dữ liệu định tính................................................................45
3.7.2 Phương pháp thu thập dữ liệu định lượng.............................................................45
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................46
4.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP................................................................................46
4.1.1 Giới thiệu tổng quan về Cơng ty...........................................................................46
4.1.2 Phân tích kết quả nghiên cứu thứ cấp...................................................................47
4.2 Phân tích dũư liệu sơ cấp.................................................................................................50
4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát.........................................................................................50
4.2.2 Thống kê mô tả.....................................................................................................50
4.2.3 Kiểm định Cronbach Alpha..................................................................................58
4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).......................................................................59
4.2.5 Hiệu chỉnh mơ hình...............................................................................................63
4.2.6 Phân tích hồi quy...................................................................................................65
4.2.7 Kiểm định ANOVA..............................................................................................75
4.2.8 Kiểm định One – sample T – Test:.......................................................................79

4.3 Tóm tắt kết quả nghiên cứu.............................................................................................80
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ....................................................82


5.1 Kết luận chung về nghiên cứu.........................................................................................82
5.2 Hàm ý quản trị cho các yếu tố ảnh hưởng.......................................................................82
5.2.1 Đề xuất hàm ý quản trị cho nhân tố “Dịch vụ khách hàng”..................................82
5.2.2 Đề xuất hàm ý quản trị cho nhân tố “Sự thuận tiện”............................................84
5.2.3 Đề xuất hàm ý quản trị cho nhân tố “Chất lượng kỹ thuật”..................................85
5.2.4 Đề xuất hàm ý quản trị cho nhân tố “Giá cước”...................................................86
5.2.5 Đề xuất hàm ý quản trị cho nhân tố “Nhóm tham khảo”......................................87
5.3 Kiến nghị.........................................................................................................................89
5.4 Hạn chế của đề tài...........................................................................................................89


DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 3. 1 Kết quả nghiên cứu sơ bộ.......................................................................................33
Bảng 3. 2 Mô tả thang đo "Sự thuận tiện"..............................................................................34
Bảng 3. 3 Mô tả thang đo "Chất lượng kỹ thuật"...................................................................35
Bảng 3. 4 Mô tả thang đo "Dịch vụ khách hàng"...................................................................35
Bảng 3. 5 Mô tả thang đo "Giá cước".....................................................................................36
Bảng 3. 6 Mơ tả thang đo "Nhóm tham khảo"........................................................................36
Bảng 3. 7 Mơ tả thang đo "Sự hài lòng".................................................................................37

Bảng 4. 1 Thống kê nhân khẩu học........................................................................................51
Bảng 4. 2 Đã sử dụng dịch vụ di động Viettel được bao lâu..................................................52
Bảng 4. 3 Chi phí sử dụng Viettel hàng tháng........................................................................53
Bảng 4. 4 Mục đích sử dụng Viettel.......................................................................................54
Bảng 4. 5 Kiểm định giá trị trung bình các biến độc lập........................................................55

Bảng 4. 6 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố “Sự hài lịng”...............................................58
Bảng 4. 7 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha....................................................................59
Bảng 4. 8 Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến độc lập....................................................59
Bảng 4. 9 Kiểm định phương sai trích biến độc lập...............................................................60
Bảng 4. 10 Ma trận xoay nhân tố của biến độc lập.................................................................60
Bảng 4. 11 Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc..............................................62
Bảng 4. 12 Kiểm định phương sai trích biến phụ thuộc.........................................................62
Bảng 4. 13 Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc............................................................63
Bảng 4. 14 Kiểm định trung bình...........................................................................................65
Bảng 4. 15 Phân tích tương quan Pearson..............................................................................66
Bảng 4. 16 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình........................................................................68
Bảng 4. 17 Kiểm định ANOVA..............................................................................................68
Bảng 4. 18 Phân tích hồi quy..................................................................................................69


Bảng 4. 19 Kiểm định giả thuyết............................................................................................70
Bảng 4. 20 Bảng xếp hạng mức độ tác động của biến độc lập...............................................74
Bảng 4. 21 Kiểm định ANOVA giả thiết H6..........................................................................75
Bảng 4. 22 Kiểm định ANOVA giả thiết H7..........................................................................76
Bảng 4. 23 Kiểm định ANOVA giả thiết H8..........................................................................77
Bảng 4. 24 Kiểm định ANOVA giả thiết H9..........................................................................78
Bảng 4. 25 Thống kê One – sample Statistics........................................................................79
Bảng 4. 26 Kiểm định One – sample T – Test........................................................................80
Bảng 4. 27 Tóm tắt kết quả nghiên cứu..................................................................................80


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2. 1 Sơ đồ quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.................11
Hình 2. 2 Mơ hình Chất lượng dịch vụ...................................................................................13

Hình 2. 3 Mơ hình Chất lượng dịch vụ cảm nhận..................................................................15
Hình 2. 4 Mơ hình nghiên cứu của Chỉ số hài lịng khách hàng quốc gia tại thị trường điện
thoại di động Thổ Nhĩ Kỳ.......................................................................................................16
Hình 2. 5 Mơ hình nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của ngành
thương mại di động Hàn Quốc................................................................................................17
Hình 2. 6 Mơ hình nghiên cứu Các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng đối với
dịch vụ Viễn thơng di động của Viettel Quảng Trị.................................................................18
Hình 2. 7 Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng sử
dụng dịch vụ Viễn thơng di động Vinaphone tại Ninh Bình..................................................20
Hình 2. 8 Mơ hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng
Vinaphone trên địa bàn Hà Nội..............................................................................................21
Hình 2. 9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất...................................................................................24
Hình 3. 1 Tiến trình nghiên cứu..............................................................................................31
Hình 3. 2 Mơ hình nghiên cứu chính thức..............................................................................34
Hình 4. 1 Mơ hình hiệu chỉnh.................................................................................................63
Hình 4. 2 Sơ đồ nghiên cứu tốt nhất.......................................................................................73


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
-Phần trên viết chưa hay. Lý do vì sao thầy nói như vậy thì thầy đã hướng dẫn nhiều lần rồi.
-Khi có thời gian thì đầu tư thêm để được thầy cơ đánh giá tốt hơn, cịn khơng thì cứ để như
vậy. (dạ em quyết định vẫn giữ ngun nội dung và khơng chỉnh sửa gì thêm ạ)
Hiện nay, nước ta là nước có tốc độ phát triển về Công Nghệ Thông Tin ở mức độ
cao, tỷ lệ tăng trưởng thuê bao điện thoại và điện thoại di động trong vài năm trở lại đây rất
nhanh chóng. Theo thông tin từ Tổng cục Thống Kê số thuê bao điện thoại cả nước tính đến
cuối tháng 11 năm 2020, ước tính đạt khoảng 140 triệu thuê bao gồm 16 triệu thuê bao cố
định vào hình 124 triệu thuê bao di động. Đặc biệt là sinh viên cũng là đối tượng khách hàng

được các công ty thông tin di động quan tâm bởi đây là tầng lớp sử dụng điện thoại khá phổ
biến. Theo thống kê của của dân số Việt Nam nằm trong độ tuổi 18 đến 24 chiếm 20% so
với tổng dân số và có đến 50% trong số đó sử dụng điện thoại di động. Sinh viên là lực
lượng có số lượng đơng đảo độ tuổi ở vào thời kỳ hợp lý cho việc tiếp cận và sử dụng các
dịch vụ m di động. Đối tượng khách hàng sinh viên khi tiếp cận mạng di động có khả năng
sẽ sử dụng lâu dài trong thời gian sau này trong quá trình làm việc và sinh sống.
Do đó, đây là nhóm khách hàng tương lai sẽ trở thành khách hàng trung thành của
nhà mạng. Số lượng sinh viên mỗi năm đều được làm mới thông qua các kênh đào tạo giúp
phát triển thị phần mạnh mẽ cho nhà cung cấp dịch vụ mạng di dộng nếu đáp ứng tốt nhu
cầu của sinh viên. Bên cạnh đó, thị trường nhà cung cấp dịch vụ di dộng tại Việt Nam có sự
cạnh tranh mạnh mẽ từ các nhà mạng lớn đã tạo nên gánh nặng cho mỗi doanh nghiệp. Đồng
thời gây ra những khó khăn trong việc chiếm được thị phần tăng trưởng của nhóm khách
hàng sinh viên. Cho đến nay, Việt Nam có 04 mạng điện thoại di động đang hoạt động trên
thị trường: Viettel, Mobifone, Vinaphone, Vietnamobile. Tuy nhiên, Viettel vẫn là sự lựa
chọn phù hợp đối với mọi người khi đang là nhà mạng chiếm thị phần cao nhất, đặc biệt đối
với sinh viên trường Đại Học Cơng Nghiệp TP.HCM. Điều đó cho thấy, việc nắm bắt các


2
nhu cầu và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ là một sự thách thức lớn đối với nhà cung
cấp mạng di động Viettel. Trong thực tế cho thấy, khi muốn chiếm lĩnh khách hàng mới từ
các đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp luôn phải cân nhắc lựa chọn kỹ các phương án kinh
doanh để mang lại hiệu quả cao.
Để nắm giữ khách hàng, Viettel đã có những ưu đãi dành cho mọi người và đặc biệt
đối với sinh viên. Trước đây Viettel dành rất nhiều chương trình ưu đãi nhưng chỉ đối với
phân khúc khách hàng là tân sinh viên chẳng hạn như vào năm 2012 Công ty Viễn thơng
Viettel triển khai chương trình “Tơi là sinh viên - 2012” với nhiều chính sách ưu đãi và quà
tặng hấp dẫn dành cho các bạn tân sinh viên. Đặc biệt, Viettel còn tặng 600 máy điện thoại
kèm sim ưu đãi cho tân thủ khoa của 600 trường Đại Học, cao đẳng để khích lệ thành tích
học tập của các bạn. Cho đến năm 2015, từ ngày 16/09/2015 nhà mạng triển khai chương

trình 10 ưu đãi của Viettel cho tân sinh viên bắt đầu được áp dụng cho các thuê bao sinh viên
hòa mạng như: cộng tiền và dung lượng Data miễn phí hàng tháng, sử dụng dịch vụ 4G
Viettel siêu rẻ, giảm cước gọi và nhắn tin nội mạng với gói khuyến mãi hấp dẫn,... Cho nên
có thể thấy, Viettel họ khơng duy trì nhiều ưu đãi nếu sinh viên bước qua ngưỡng là Tân
sinh viên, bắt đầu từ sinh viên năm 2 cho đến sau thì sự khác biệt giữa sinh viên và các đối
tượng khách hàng khác khơng có nhiều sự khác biệt q lớn trong các gói cước ưu đãi.
Trong khi Viettel ở các thời điểm trước được tác giả là đơn vị số 1 trong các nhà mạng tấn
công mạnh mẽ vào các khách hàng sinh viên. Quan trọng hơn, sinh viên là những đối tượng
cần được khuyến khích nhiều hơn và duy trì lâu hơn thì lại khơng được khuyến khích, Chính
vì thế, khi bản thân tác giả ý thức được việc phân khúc khách hàng sinh viên khơng được
Viettel duy trì các chính sách ưu đãi nữa. Tác giả nhận thấy rằng Viettel không nên chỉ dừng
lại việc đầu tư cho tân sinh viên thơi là chưa đủ, vì đó chỉ là hình thức ở giai đoạn đầu, mà
Viettel nên duy trì việc đó đến sau này nữa bởi vì tầng lớp sinh viên sau này có thể là nhân
viên văn phịng, tầng lớp trí thức, doanh nhân và có thể là những nhà đầu tư trong tương lai
của Viettel, cho nên có thể thấy phân khúc khách hàng này cần được đầu tư và chú trọng
nhiều hơn nữa. Do đó, với mong muốn góp sức của mình vào sự phát triển của tổ chức cũng
như đề ra các hàm ý quản trị giúp đỡ cho doanh nghiệp, tác giả đã chọn đề tài: “Các nhân tố


3
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại Học Công Nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch
vụ mạng di động Viettel”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định và phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của sinh viên Đại Học Công Nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch vụ mạng di động
Viettel để từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị cho nhà mạng Viettel có những giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ thời gian tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu tổng quát nói trên. Tác giả đã xác định được các mục tiêu cụ

thể như sau:
Đề tài nghiên cứu này tập trung vào ba mục tiêu chính như sau:
Thứ nhất, xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại Học
Công Nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel.
Thứ hai, phân tích (mức độ tác động của) những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của
sinh viên Đại Học Cơng Nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel.
Thứ ba, đề xuất một số hàm ý quản trị cho nhà mạng Viettel có những giải pháp nâng cao
nhằm nâng cao sự hài lịng của sinh viên Đại Học Cơng Nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch
vụ mạng di động Viettel.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu cụ thể nói trên. Tác giả đã xác định được các câu hỏi nghiên
cứu như sau:
Những nhân tố thuộc môi trường nhân khẩu học (giới tính, trình độ học vấn, mức độ sử
dụng, mục đích sử dụng) có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lịng của sinh viên Đại Học
Cơng Nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel?


4
Có hay khơng mối quan hệ giữa những nhân tố như Sự thuận tiện, Chất lượng kỹ thuật,
Dịch vụ khách hàng, Giá cước và Nhóm tham khảo và sự hài lịng của sinh viên Đại Học
Cơng Nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel?
Những nhân tố như Sự thuận tiện, Chất lượng kỹ thuật, Dịch vụ khách hàng, Giá cước và
Nhóm tham khảo có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên Đại Học Công
Nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel?
Đề xuất một số hàm ý quản trị nào nhằm có những giải pháp giúp nâng cao sự hài lịng
của sinh viên Đại Học Cơng Nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel?
1.4 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: Sinh viên Đại Học Công Nghiệp TP.HCM đang sử dụng
dịch vụ mạng di động Viettel.
Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của

sinh viên Đại Học Cơng Nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel.
1.5 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM.
Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ ngày
01/01/2023 đến ngày 01/05/2023.
1.6 Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng chủ yếu 2 phương pháp nghiên cứu chính là
phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng
1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính: Trong thời gian nghiên cứu, tác giả đã tìm hiểu
những điểm mạnh, điểm yếu về thực trạng hoạt động của nhà mạng Viettel. Bên cạnh đó, tác
giả cũng tham khảo ý kiến của GVHD, các chuyên gia trong lĩnh vực Viễn thông để lắng


5
nghe những ý kiến đóng góp của các chuyên gia, GVHD và chỉnh sửa thông tin thành dữ
liệu nghiên cứu.
1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua việc thu thập thông tin từ quá
trình khảo sát, xử lý các số liệu này thông qua các phương pháp thống kê, mô phỏng hoặc
chạy các phần mềm xử lý dữ liệu để các thông tin trở thành dữ liệu có ích nhằm đưa ra các
kết luận chính xác, khoa học và khách quan. Kết quả nghiên cứu định lượng góp phần phản
biện hoặc khẳng định thêm kết quả nghiên cứu định tính.
1.7 Ý nghĩa của nghiên cứu
1.7.1 Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Báo cáo khóa luận này khơng chỉ là cơ sở giúp nhà mạng Viettel đánh giá được thực
trạng, nguyên nhân dẫn đến những hạn chế cịn tồn tại của doanh nghiệp mình hay những
vấn đề nào đó ảnh hưởng khơng tốt đến sự hài lịng của các khách hàng, để từ đó có những
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ của Viettel, mà bài báo
cáo này cịn là tài liệu có giá trị cho các doanh nghiệp cùng ngành Viễn thơng khác tham

khảo. Có thể nói, sau khi đề tài này được hồn thành, Viettel sẽ có được cái nhìn đa chiều và
nhiều khía cạnh hơn đối với khách hàng của mình, để Viettel thấy rõ được rằng, ở mỗi thời
điểm khác nhau thì nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng sẽ khác nhau như thế nào
để từ đó nhà mạng này có thể kịp thời cải thiện cũng như đưa ra những chiến dịch mới phù
hợp với tình hình hiện tại hơn. Điều quan trọng nhất là, giúp cho Viettel ngày càng nâng cao
sự hài lòng của khách hàng hơn nữa và giữ chân được khách hàng đồng hành lâu dài với
Viettel hơn.
1.7.3 Ý nghĩa về mặt lý luận
Báo cáo khóa luận này không chỉ là tài liệu khoa học để nhà mạng Viettel tham khảo
và vận dụng nó trong tương những tình huống thích hợp mà cịn là tài liệu khoa học có ích
cho những người nghiên cứu trong lĩnh vực này tham khảo, nghiên cứu và hoàn thiện trong


6
các nghiên cứu trong tương lai. Kết quả của nghiên cứu sẽ có những đóng góp nhất định vào
các cơng trình nghiên cứu khoa học sau này về chủ đề liên quan đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ mạng di động nói chung và sự hài lòng của sinh viên tại các trường
Cao Đẳng, Đại Học đang sử dụng dịch vụ mạng di động của các nhà mạng khác nói riêng.
Nghiên cứu này cũng đặt nền móng cho các nhà nghiên cứu khác có được nền tảng để dễ
dàng nghiên cứu chuyên sâu hơn về chủ đề này ở Việt Nam trong tương lai.
1.8 Cấu trúc đề tài
Bố cục của để tài bao gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích dữ liệu
Chương 5: Kết luận
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Tại chương này, tác giả đã nên lý do chọn đề tài và tính cấp thiết của đề tài, xác định
rõ mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể của bài nghiên cứu. Bên cạnh đó, tác giả tiếp tục

xác định được đối tượng nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. Qua đó
hình thành nên ý nghĩa của đề tài và cuối cùng là bố cục của bài nghiên cứu.


7

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG
2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng
2.1.1 Khái niệm và phân loại sự hài lòng
2.1.1.1 Khái niệm Sự hài lòng
Đầu tiên, đối với Oliver (1993), “Sự hài lòng của khách hàng đó là sự phản hồi tình
cảm và tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự
khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”.
Nhưng theo Terrence Levesque và Gordon (1996), “Sự hài lịng của khách hàng
chính là trạng thái và cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó”.
Sau cùng là phát biểu của Albinsson (2004), phát biểu này dường như là sự kết hợp
và đúc kết từ hai nhận định trên, cụ thể Albinsson (2004) cho rằng “Sự hài lòng của khách
hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một
cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ
tiếp nhận, đối với việc đáp ứng một số nhu cầu , mục tiêu hay mong muốn”.
Suy cho cùng thì sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá và phản hồi của khách
hàng về sản phẩm/dịch vụ mà khi sử dụng khách hàng cảm thấy hài lòng và đáp ứng được
nhu cầu, mong muốn của họ trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó. Có hai trường
hợp sẽ xảy ra sau khi mua sản phẩm/dịch vụ của Công ty. Đầu tiên nếu cảm thấy hài lịng,
hoặc thỏa mãn ngồi mong đợi thì phần đơng khách hàng sẽ có hành vi mua lặp lại đối với
sản phẩm/dịch vụ của Công ty và giới thiệu cho người thân, bạn bè, … về sản phẩm/dịch vụ
này. Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy khơng hài lịng đối với sản phẩm/dịch vụ của
Cơng ty thì có thể họ sẽ cố gắng giảm bớt sự khó chịu để thiết lập trạng thái cân bằng tâm lý
thông qua việc từ bỏ hay chuyển sang tiêu dùng nhãn hiệu khác. Cho nên sự hài lòng của

khách hàng là yếu tố quyết định rất quan trọng đến hành vi sau khi mua của khách hàng.