thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn bạch đằng

Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
MỤC LỤC
Trang
Lời mở đầu 1
Nội dung
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và khách sạn 3
1.1. Những khái niệm cơ bản 3
1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch 3
1.1.2. Nhu cầu du lịch 5
1.1.3. Khái niệm về khách sạn 9
1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 10
1.1.5. Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn 11
1.2. Khái niệm về nguồn khách, ý nghĩa của việc nghiên
cứu thị trường và phân tích đặc điểm nguồn khách
trong kinh doanh khách sạn
13
1.2.1. Khái niệm về nguồn khách 13
1.2.2. Ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và phân tích đặc
điểm nguồn khách
13
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách
của khách sạn
14
1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan 15
1.3.2. Nhóm nhân tố khách quan 19
1.4. Một số hoạt động chủ yếu nhằm thu hút khách trong
kinh doanh khách sạn
21
1.4.1. Nghiên cứu nguồn khách và nhu cầu của khách 21
1.4.2. Chính sách tuyên truyền quảng cáo 22
1.4.3. Chính sách giá cả 22

1.4.4. Chính sách phân phối 24
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 1
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
1.4.5. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm - phục vụ 25
1.4.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn 25
1.4.7. Tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác 26
Chương 2: Thực trạng kinh doanh và hoạt động thu hút khách
của khách sạn Bạch Đằng
27
2.1. Vài nét khái quát về khách sạn Bạch Đằng 27
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 27
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh 28
2.1.3. Hệ thống tổ chức quản lý của khách sạn 31
2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn
trong những năm gần đây
36
2.2. Thực trạng nguồn khách của khách sạn Bạch Đằng 44
2.2.1. Phân tích sự biến động nguồn khách của khách sạn 44
2.2.2. Phân tích cơ cấu khách 46
2.3. Đánh giá các yếu tố tác động đến việc thu hút khách
tại khách sạn
53
2.3.1. Vị trí địa lý 53
2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật 53
2.3.3. Sản phẩm của khách sạn 56
2.3.4. Các hoạt động tiếp thị 60
2.3.5. Chính sách giá của khách sạn 60
2.3.6. Vốn kinh doanh 61
2.3.7. Nguồn lao động 63
2.3.8. Tác động của Chính sách Nhà nước và môi trường kinh

doanh
65
Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu hút 67
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 2
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
khách của khách sạn Bạch Đằng
3.1. Vài nét về tiềm năng du lịch và dự báo tình hình phát
triển của du lịch Hải Phòng trong những năm tới
67
3.1.1. Vài nét về tài nguyên du lịch Hải Phòng 67
3.1.2. Dự báo tình hình phát triển của du lịch Hải Phòng trong
những năm tới
68
3.2. Phương hướng và mục tiêu trong thời gian sắp tới của
khách sạn Bạch Đằng
70
3.3. Một số giải pháp cụ thể nhằm tăng cường khả năng
thu hút khách đối với khách sạn Bạch Đằng
71
3.3.1. Xác định thị trường mục tiêu 71
3.3.2. Giải pháp về tổ chức kinh doanh 73
3.3.3. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ 74
3.3.4. Tăng cường công tác tiếp thị tuyên truyền quảng cáo 76
3.3.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 77
3.3.6. Tăng cường các mối quan hệ 78
3.3.7. Đề xuất kiến nghị với Nhà nước và Thành phố Hải Phòng 79
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 3
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, trên thế giới đã chứng kiến một sự bùng nổ của
hoạt động du lịch trên phạm vi toàn cầu. Du lịch đã trở thành một ngành kinh tế
mũi nhọn của nhiều quốc gia và đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển
kinh tế thế giới. Trên bề mặt hành tinh chúng ta, bằng những con đường khác nhau,
những phương thức khác nhau, những cấp độ khác nhau, những mục đích khác
nhau, những lượng tiền khác nhau, suốt ngày đêm dòng khách du lịch có mặt trên
phạm vi toàn cầu. Nguồn thu từ du lịch chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong
nền kinh tế quốc dân.
Ở Việt Nam, tuy đây là một ngành kinh tế còn non trẻ nhưng tầm quan trọng
của du lịch đã được đánh giá đúng mức. Dựa trên tiềm năng của du lịch Việt Nam,
Đảng và Nhà nước ta đã coi “Phát triển du lịch là một hướng chiến lược quan trọng
trong đường lối phát triển Kinh tế xã hội nhằm góp phần thực hiện công nghiệp
hoá đất nước”. Đại hội Đảng IX đã khẳng định: “Phát triển nhanh du lịch dịch
vụ… từng bước đưa đất nước ta trở thành nột trung tâm du lịch, thương mại, dịch
vụ có tầm cỡ trong khu vực”.
Kinh doanh khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu được trong quá
trình kinh doanh du lịch. Những năm gần đây với chính sách đổi mới và mở rộng
hợp tác quốc tế, đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập WTO, lượng khách du lịch đến
Việt Nam tăng nhanh làm tăng số lượng khách sạn, nhà hàng và cạnh tranh trên thị
trường càng trở nên gay gắt. Việc có khách và tìm được nguồn khách là vấn đề bức
xúc hàng đầu của các doanh nghiệp làm du lịch. Dù chiến lược nào, biện pháp nào,
mục tiêu cuối cùng cũng là thu hút được nguồn khách đến với khách sạn và thoả
mãn tối đa nhu cầu của các đối tượng khách. Điều này có ý nghĩa sống còn đối với
các đơn vị kinh doanh du lịch nói chung và đối với khách sạn nói riêng.
Xuất phát từ điều đó, em đã chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp
nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng”.
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 4
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Mục đích: Nghiên cứu một số giải pháp nhằm thu hút khách nhiều hơn nữa
đến với khách sạn, góp phần làm khách sạn kinh doanh có hiệu quả hơn.
Đối tượng: Khách sạn Bạch Đằng.
Thời gian: 3 năm 2006 - 2007 - 2008 và hướng phát triển trong những năm
tới.
Phạm vi: Hoạt động thu hút khách của khách sạn Bạch Đằng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Điều tra, thống kê, tổng hợp, phân tích, đánh giá
Dùng các biểu đồ, sơ đồ để biểu đạt…
Nội dung khóa luận gồm các phần sau:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và khách sạn
Chương 2: Thực trạng kinh doanh và hoạt động thu hút khách của khách sạn
Bạch Đằng
Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách của
khách sạn Bạch Đằng
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 5
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
1.1. Những khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Nhưng
việc nhận thức về nội dung của phạm trù du lịch vẫn còn có nhiều quan điểm khác
nhau.
Sự phát triển nhanh chóng của du lịch trong mấy thập kỷ qua đã thu hút các
nhà khoa học ở nhiều nước nghiên cứu.
− Khái niệm Du lịch
Tiếp cận dưới góc độ nhu cầu của con người, Hunziker và Kraff (Thuỵ Sỹ) đã
nhận định: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ cuộc
hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và

nơi làm việc thường xuyên của họ.” (Trang 9 [1])
Tiếp cận dưới góc độ là một ngành kinh tế, theo Kalfiotis: “Du lịch là sự di
chuyển tạm thời của các cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khác nhằm thoả
mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức do đó tạo nên các hoạt động kinh tế.” (Trang 9 [1])
Theo Luật DLVN do Ban Thường Vụ Quốc Hội Việt Nam ban hành năm
2005 đã định nghĩa: “Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con
người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan,
giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” (Trang 9 [4])
Khái niệm du lịch vẫn đang là đối tượng nghiên cứu và thảo luận của nhiều
nhà khoa học, quản lý, nhiều hội nghị cấp quốc gia và quốc tế.
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 6
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
− Khái niệm Khách du lịch
Theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch thế giới thì bất kỳ ai ngủ một đêm tại
nơi không phải là nhà mình và mục đích chính của chuyến đi không nhằm mục
đích kiếm tiền đều được coi là khách du lịch.
Theo Luật Du lịch Việt Nam (năm 2005), tại Điều 10 có ghi: “Khách du lịch
là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc
hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.” (Trang 9 [4])
Khi nghiên cứu về khách du lịch, người ta thường đưa ra khái niệm về khách
du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.
Năm 1986, Hội nghị Liên minh Quốc hội về du lịch tổ chức tại Lahaye (Hà
Lan) đã ra “Tuyên bố Lahaye về du lịch” ghi rõ:
* Khách du lịch quốc tế là những người:
- Trên đường đi tham quan hoặc tham quan một nước, khác với nước mà họ
cư trú thường xuyên thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải được gia
hạn.
- Không được làm bất cứ chuyện gì để được trả thù lao tại nước đến do ý
muốn của khách hay do yêu cầu của nước sở tại.
- Sau khi kết thúc đợt tham quan (hay lưu trú) phải rời khỏi nước đến tham

quan để về nước thường trú của mình hoặc đến một nước khác.
Theo Luật Du lịch Việt Nam tại Điều 34: “Khách du lịch quốc tế là người
nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công
dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.”
* Khách du lịch nội địa được hiểu là những người ra khỏi nơi ở thường xuyên của
mình đến một nơi khác ở trong nước đó và với mục đích không phải để kiếm tiền.
Có thể phân biệt khách du lịch nội địa thành 2 nhóm:
- Nhóm 1: gồm những người vì mục đích đi du lịch thuần tuý, có thể có người
không sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch song vì mục đích chuyến đi của họ
quá rõ ràng nên họ vẫn được coi là du khách.
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 7
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
- Nhóm 2: là những người sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch, trong số
này cũng có người không phải là khách du lịch thực sự vì mục đích chuyến đi của
họ có thể không liên quan đến du lịch song do họ sử dụng các dịch vụ du lịch nên
họ được đưa vào danh sách thống kê.
Theo Luật Du lịch Việt Nam có ghi: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt
Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ
Việt Nam.” (Trang 34 [4])
Như vậy, việc đưa ra các khái niệm về Du lịch và Khách du lịch giúp cho
công tác thống kê được đầy đủ, chặt chẽ và chính xác và giúp cho việc xây dựng
các phương hướng, chiến lược sao cho phù hợp với mục tiêu đề ra.
1.1.2. Nhu cầu du lịch
1.1.2.1. Khái niệm về nhu cầu du lịch
Nhu cầu của con người là mong muốn tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con
người. Nhu cầu là cái gây nên nội lực ở mỗi cá nhân, là nguyên nhân của mọi hành
động. Một nhu cầu nếu được thoả mãn có thể gây ra những tác động tích cực và
nếu không được thoả mãn thì nó sẽ phản tác dụng.
Nhu cầu của con người thông thường như: nhu cầu sinh lý (ăn, ở, đi lại…),
nhu cầu an toàn, nhu cầu được liên kết và hoà nhập, nhu cầu được tôn trọng và tự

thể hiện mình… Nhưng khách du lịch còn có những nhu cầu cao hơn, đó là: Nhu
cầu thưởng thức cái đẹp, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tìm hiểu…
Vấn đề đặt ra ở đây là chúng ta phải nắm bắt được nhu cầu của khách để từ đó
đưa ra các biện pháp cho phù hợp nhằm thoả mãn tối đa các nhu cầu đó và tạo
được sự hài lòng đối với khách.
1.1.2.2. Đặc điểm của nhu cầu du lịch
Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một
đòi hỏi tất yếu khách quan của con người, trở thành một nhu cầu khi trình độ về
kinh tế, xã hội và dân trí phát triển. Du lịch đã trở thành nhu cầu mang tính toàn
cầu.
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 8
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
Nhu cầu du lịch là sự mong muốn được rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình
để đến một nơi khác nhằm thoả mãn những nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan giải trí,
khám phá của mình mà không theo đuổi các mục đích kinh tế. Đây là một loại nhu
cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nó được hình thành dựa trên nền tảng của
các nhu cầu sinh lý và nhu cầu tinh thần của con người.
Đối với các nhà kinh doanh du lịch, việc nắm bắt được lý do đi du lịch của du
khách tiềm năng là vô cùng quan trọng. Có nắm được nhu cầu thì mới có thể đưa
ra được những sản phẩm có khả năng tiêu thụ nhanh.
Theo Lý thuyết nhu cầu của nhà tâm lý học Maslow, các nhu cầu chính đáng
của khách du lịch được thể hiện theo thứ tự từ thấp đến cao:
Hình 1. Bậc thang nhu cầu (theo Maslow)
Theo Maslow, cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở
cấp độ thấp hơn được thoả mãn, nghĩa là khi đã được thoả mãn những nhu cầu sinh
học thì con người mong muốn tiến đến những nhu cầu cao hơn.
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 9
Uy tín
(tự trọng, được tôn trọng)
Tình cảm

(yêu và được người khác yêu)
Được an toàn
(không phải lo lắng, sợ hãi điều gì)
Tự đổi mới
(phát triển cá nhân,
hoàn thiện bản thân)
Sinh học
(ăn, uống, mặc, ở, nghỉ ngơi, …)
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
* Nhu cầu thiết yếu (sinh học)
Đây là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của con người. Đối với khách
du lịch, những nhu cầu tự nhiên như ăn, uống, nghỉ ngơi… không những phải được
thoả mãn về mặt lượng mà còn phải được thoả mãn về mặt chất. Ví dụ như việc
khách du lịch thưởng thức các món ăn tại các điểm du lịch (du lịch ẩm thực).
Ở mức độ này, khách du lịch thường có những mong muốn sau:
- Thoát khỏi thói quen thường ngày
- Thư giãn cả về tinh thần và thể xác
- Tiếp xúc với thiên nhiên, đặc biệt là thiên nhiên hoang dã
- Tìm kiếm những cảm giác mới lạ
Mức độ thể hiện nhu cầu ăn, ở của khách phụ thuộc vào các yếu tố sau:
- Khả năng thanh toán của khách
- Hình thức đi du lịch (tổ chức hay cá nhân)
- Thời gian hành trình và lưu trú của khách
- Khẩu vị, thói quen ăn uống
- Lối sống
- Các đặc điểm cá nhân của khách
- Mục đích chính của chuyến đi
- Giá cả và chất lượng phục vụ của doanh nghiệp
Như vậy các tổ chức kinh doanh du lịch (khách sạn) cần phải quan tâm đến vị
trí, phong cách kiến trúc, tập quán ăn uống, trang trí nội thất, thực đơn và tổ chức

trong khâu phục vụ.
* Nhu cầu được an toàn
Đối với khách du lịch là người đã rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình đến
những nơi xa lạ, mới mẻ nên chưa thể thích ứng ngay với môi trường xung quanh.
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 10
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
Vì vậy, mong muốn được đảm bảo an toàn về tính mạng thân thể và tài sản
càng trở nên cấp thiết hơn.
* Nhu cầu tình cảm (hay nói cách khác là nhu cầu giao tiếp)
Con người luôn có nhu cầu sống trong một cộng đồng nào đó và được người
khác quan tâm đến. Trong du lịch, mỗi cuộc hành trình các đối tượng khách không
phải lúc nào cũng là người quen biết mà phần lớn họ chưa quen biết nhau, thậm chí
không cùng dân tộc, không cùng tiếng nói. Tất cả mọi người đều mong muốn được
được mở rộng giao lưu và đặc biệt là họ được quan tâm, chú ý đến và có được
người bạn đồng hành đáng tin cậy.
* Nhu cầu tự trọng và được kính trọng
Với mỗi con người đều có lòng tự trọng riêng, phụ thuộc rất nhiều vào người
khác đánh giá mình như thế nào. Đối với khách du lịch, nhu cầu này được thể hiện
bằng sự mong muốn:
- Được phục vụ theo đúng hợp đồng
- Được người khác tôn trọng
- Được đối xử một cách bình đẳng như mọi thành viên khác(quyền lợi như
nhau, có được sự phục vụ đồng đều)
* Nhu cầu hoàn thiện bản thân
Qua các chuyến đi, khách du lịch sẽ được mở rộng rất nhiều về sự hiểu biết về
thế giới xung quanh để từ đó đánh giá, nhận xét, so sánh để tự hoàn thiện bản thân,
đồng thời có sự mong muốn làm những việc để chứng tỏ khả năng của mình. Điều
cơ bản nhất đối với nhu cầu này là khách du lịch luôn luôn trân trọng các giá trị
tinh thần, mong muốn chứng tỏ làm giàu sự hiểu biết về kiến thức cho mình.
Do đó, khách sạn phải là nơi không những đáp ứng các nhu cầu sinh lý mà

còn là nơi cung cấp những giá trị tinh thần và kiến thức bổ ích mà họ mong muốn.
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 11
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
1.1.3. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch. Khách du lịch khi rời
nơi ở thường xuyên của mình để đi du lịch thì điều đầu tiên mà họ quan tâm đến
chính là có được nơi lưu trú , ăn uống an toàn và tiện lợi. Thực tế cho thấy rằng
không mấy khách du lịch dám mạo hiểm đến một vùng đất xa lạ (dù cảnh quan
đẹp) mà chưa có khách sạn. Chính và vậy mà ngành khách sạn ra đời.
Theo cách hiểu đơn giản, khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú cho
khách. Trong sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch nhằm đáp ứng các nhu
cầu của khách, khách sạn đã mở rộng phạm vi kinh doanh và đa dạng hoá các hoạt
động kinh doanh của mình như: dịch vụ ăn uống, bán hàng lưu niệm, các dịch vụ
vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ khác…
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn thực hiện được 3 chức năng cơ bản:
- Chức năng phục vụ (cung cấp các dịch vụ cho khách)
- Chức năng sản xuất (ví dụ: chế biến các món ăn)
- Chức năng lưu thông – phân phối
Mục tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn là:
- Thu hút được nhiều khách hàng
- Thoả mãn được tối đa nhu cầu của khách
- Đạt được hiệu quả cao
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 12
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá, bản thân kinh doanh khách sạn
cũng có những đặc điểm riêng của mình:

- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch (tại điểm
mà khách sạn đặt cơ sở)
Tài nguyên du lịch càng hấp dẫn thì có sức hút càng lớn với khách du lịch. Điều
này có tính chất quyết định tới quy mô, loại hình khách sạn, thông qua đó cũng
quyết định hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Vị trí xây dựng khách sạn phải đảm bảo thuận tiện cho khách du lịch cũng
như các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn cũng mang tính quy luật như: quy luật mùa vụ, quy
luật tâm lý…
- Sản phẩm của khách sạn mang nặng tính dịch vụ ( là sự kết hợp của yếu tố
vật chất và sự phục vụ của nhân viên) đòi hỏi sự cẩn thận, tỷ mỷ, lịch sự trong
phục vụ mà không loại máy móc nào thay thế được.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi có vốn đầu tư xây dựng ban đầu và bảo dưỡng
sửa chữa tương đối lớn (xây dựng hệ thống phòng nghỉ, nhà hàng, dịch vụ bổ
sung…)
- Kinh doanh khách sạn cần một lực lượng lao động rất lớn (một phòng khách
sạn thường có tỉ lệ lao động từ 1.2 đến 1.4 lao động/ phòng).
- Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo
dài 24/24 giờ mỗi ngày.
- Khách sạn phục vụ các đối tượng khách du lịch đa dạng về nhu cầu, đa dạng
về tâm lý, nghề nghiệp, tuổi tác… nên đòi hỏi sự chịu áp lực tâm lý rất lớn và
cường độ lao động không đồng đều, căng thẳng.
- Kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp và phức tạp, kinh doanh nhiều
sản phẩm dịch vụ khác nhau trong đó kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và các
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 13
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
dịch vụ bổ sung. Quy mô và loại hình kinh doanh càng đa dạng thì đòi hỏi trình độ
quản lý tổ chức càng cao.
Hiểu rõ được những đặc điểm của kinh doanh khách sạn giúp các nhà quản lý
sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tận dụng các điểm mạnh của mình trong

những điều kiện kinh doanh cụ thể.
1.1.5. Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn
1.1.5.1. Khái niệm
Sản phẩm của khách sạn là một loại sản phẩm đặc biệt bởi sự tồn tại dưới
hình thức kết hợp của cả dạng vật chất và phi vật chất của nó. Sản phẩm của khách
sạn vì thế được gọi là dịch vụ trọn gói và có những đặc điểm riêng biệt hơn so với
các loại sản phẩm khác.
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để đăng ký buồng tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Xét dưới góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm sản
phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
- Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp cho
khách như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác bán trong khách
sạn.
- Sản phẩm dịch vụ bao gồm 2 loại là dịch vụ chính (dịch vụ lưu trú và dịch
vụ ăn uống) và dịch vu bổ sung (thoả mãn các nhu cầu thứ yếu của khách trong
thời gian lưu trú tại khách sạn). Đây là phần tạo ra sự khác biệt cho từng khách
sạn.
1.1.5.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai dạng hình thức hàng
hoá và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện dưới
hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 14
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
dùng là trùng nhau). Vì vậy có thể cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Vì
thế hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng.
Do đó nhân viên bán hàng giữ vai trò rất quan trọng trong việc hướng cho khách đi
đến quyết định mua hàng.

- Sản phẩm của khách sạn không thể dịch chuyển được trong không gian như
các hàng hoá thông thường khác, mà khách muốn tiêu dùng nó phải đến nơi có sản
phẩm. Do đó, các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm đến các chính sách quảng
cáo, tiếp thị trên thị trường nhằm thu hút khách đến với khách sạn.
- Sản phẩm của khách sạn không mang tính chất lưu kho được. Điều này thể
hiện ở việc số phòng của khách sạn nếu không có khách thì khách sạn vẫn phải sản
xuất nhưng không bán được sản phẩm. Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi
biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.
- Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp và tính tổng hợp cao. Khách của
khách sạn là khách du lịch – những người có khả năng thanh toán và chi trả cao
hơn mức tiêu dùng bình thường vì thế yêu cầu của họ về chủng loại và chất lượng
sản phẩm là rất cao. Bởi vậy các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách
hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường phải luôn đảm
bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao và tăng tính khác biệt cho sản
phẩm của mình.
Nói tóm lại, sản phẩm của khách sạn chỉ đạt chất lượng tốt nếu sau khi tiêu
dùng khách hàng cảm thấy trạng thái tâm lý tốt, thoả mãn và coi đó là kinh nghiệm
trong chuyển hành trình của mình.
Nhận diện các đặc điểm của sản phẩm khách sạn giúp việc đề ra các chính
sách marketing cho khách sạn được phù hợp hơn.
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 15
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
1.2. Khái niệm về nguồn khách, ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và
phân tích đặc điểm nguồn khách trong kinh doanh du lịch và khách sạn.
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến không
chỉ ở các nước phát triển mà còn ở cả nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam.
Trước sự phát triển đó, để có được thành công trong lĩnh vực kinh doanh của mình,
các nhà kinh doanh du lịch nói chung và các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng
phải hiểu rõ và xác định được thị trường khách mục tiêu của khách sạn mình tức là
phải nêu cao công tác nghiên cứu nguồn khách để từ đó có thể đưa ra các chính

sách kinh doanh cho khách sạn.
1.2.1. Khái niệm về nguồn khách
Nguồn khách là dòng khách du lịch đến mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch
của một quốc gia, một tổ chức hay một đơn vị kinh doanh du lịch.
Nguồn khách của một đơn vị doanh nghiệp du lịch gồm nguồn khách quốc tế
và nguồn khách nội địa với các loại nhiều du lịch khác nhau.
Để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách một cách có hiệu quả, mỗi khách
sạn phải nghiên cứu kỹ về khách hàng của mình (động cơ đi du lịch, đặc điểm tâm
lý, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán…). Từ đó phân loại khách hàng theo
nhiều tiêu thức khác nhau và đề ra các biện pháp khai thác hợp lý và có hiệu quả
những nhóm khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã, đang, sẽ hướng tới.
1.2.2. Ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và phân tích đặc điểm nguồn
khách
Thị trường chính là mục tiêu, là yếu tố khởi đầu và cũng là yếu tố kết thúc của
mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Điều này đã khẳng định vai trò hết sức to lớn
của khách du lịch đối với sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh du lịch
và khách sạn.
Sản phẩm du lịch khác với các sản phẩm khác là không thể lưu kho được,
nhất là đối với khách sạn nhà hàng. Vì vậy, đối với khách sạn, thu hút khách tiêu
thụ sản phẩm của mình là một biện pháp hàng đầu nhằm duy trì và nâng cao hiệu
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 16
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
quả kinh doanh. Chính vì thế mà công tác nghiên cứu thị trường và đặc điểm
nguồn khách đã đem lại hiệu quả cao nhất trong điều kiện kinh doanh mang tính
cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Chỉ thông qua việc nghiên cứu nguồn khách,
khách sạn mới có thể trả lời được các câu hỏi sau:
- Khách hàng hiện tại của khách sạn là ai? Họ tiêu dùng và đang không tiêu
dùng sản phẩm gì? Tại sao?
- Sản phẩm dịch vụ hiện tại của công ty, khách sạn du lịch có phù hợp với
khách hàng hay không? Tiếp tục hoàn thiện, mở rộng nâng cao sản phẩm hiện có

hay phải thay mới hoàn toàn?
- Ảnh hưởng của giá cả tới quyết định tiêu dùng của khách là như thế nào?
- Phương tiện quảng cáo, các kênh phân phối nào là được sử dụng có hiệu quả
nhất, phù hợp nhất? Mức hoa hồng hiện tại đã thỏa đáng chưa?
- Yếu tố nào đã tác động tới sự lựa chọn cuối cùng của khách?
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn
Để kinh doanh có hiệu quả, một trong những điều kiện tiên quyết đối với các
nhà quản lý là họ cần hiểu rõ những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách
của khách sạn để từ đó đưa ra các chính sách phù hợp thực hiện mục tiêu kinh
doanh đã đề ra.
Có thể chia nhân tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn
thảnh 2 nhóm:
Nhóm 1: Nhóm nhân tố chủ quan tức là các yếu tố bên trong bản thân khách sạn.
khách sạn có thể kiểm soát, điều chỉnh và thay đổi chúng cho phù hợp với mục tiêu
của mình.
Nhóm 2: Nhóm nhân tố khách quan tức là các yếu tố bên ngoài phạm vi của khách
sạn. Bản thân khách sạn không thể kiểm soát, không có hoặc ít khả năng tác động
đến chúng.
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 17
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới sự hấp dẫn, khả năng thu hút khách của
khách sạn. Trong đó cần kể đến những nhân tố có tính quyết định sau:
a) Vị trí địa điểm
Đối với hầu hết các ngành kinh doanh nói chung và ngành kinh doanh khách
sạn nói riêng, địa điểm kinh doanh có vị trí thuận lợi không những có vai trò rất
quan trọng trong hiệu quả kinh doanh mà còn là một tiêu chuẩn để phân hạng
khách sạn. Nó nằm trong 3 nhân tố quyết định: thiên thời, địa lợi, nhân hòa. Việc
bán được nhiều sản phẩm du lịch hay không phần lớn phụ thuộc vào địa điểm kinh
doanh. Đối với kinh doanh khách sạn cũng vậy, vị trí thuận lợi là nơi có tài nguyên

du lịch phong phú, hấp dẫn, là nơi có trung tâm du lịch, có đường xá giao thông đi
lại thuận tiện… Ngoài ra, vị trí địa điểm còn quan trọng ở chỗ là do đặc điểm của
sản phẩm du lịch không thể tồn kho và không thể vận chuyển được nên khách du
lịch muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì phải đi đến những nơi có sản phẩm du
lịch. Do vậy, trong kinh doanh khách sạn, những khách sạn nào có địa điểm thuận
lợi sẽ thu hút được nhiều khách hơn, giúp khách sạn kinh doanh được dễ dàng hơn.
Mặt khác nó cũng góp phần làm giảm chi phí quảng cáo, tiếp thị cho khách sạn.
Vì vậy, địa điểm thuận lợi là chiếc chìa khóa vàng đầu tiên để mở ra cánh
cổng của sự thành công cho khách sạn.
b) Chất lượng phục vụ
Trong ngành khách sạn do dịch vụ chiếm tỷ trọng cao hơn trong tổng sản
phẩm nên chất lượng phục vụ được coi là chất lượng sản phẩm.
Chất lượng phục vụ cũng là nhân tố quyết định để thu hút khách, góp phần tạo
lập uy tín của khách sạn. Vì thế, chất lượng phục vụ được coi là một trong những
tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của cơ sơ kinh doanh du lịch.
Đồng thời nó cũng là một trong những thước đo quan trọng để phân hạng khách
sạn và góp phần nâng cao danh tiếng của khách sạn trong thị trường du lịch.
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 18
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
Chất lượng phục vụ có thể được hiểu là tổng thể các yếu tố số lượng, chủng
loại và chất lượng của các dịch vụ du lịch, là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ
thuật, thể hiện trình độ tay nghề, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên.
Như vậy, khi chất lượng phục vụ được nâng cao thì một mặt sẽ góp phần tích
cực giữ chân khách quen, khách hàng mục tiêu, mặt khác nó sẽ góp phần thu hút
và thuyết phục khách hàng mới bao gồm cả khách hàng của khách sạn khác và
khách hàng tiềm năng. Đồng thời nó còn ảnh hưởng tới giá cả bán sản phẩm và các
dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Ngày nay, khi sự cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng trở nên gay gắt
thì chất lượng phục vụ có ý nghĩa sống còn đối với khách sạn. Đây là yếu tố cốt lõi
để phân thắng bại trên thị trường du lịch.

c) Uy tín và thứ hạng
Trong hoạt động kinh doanh gay gắt như hiện nay, việc tạo niềm tin của
khách đối với khách sạn là khá quan trọng. Uy tín của khách sạn có thể do tính
truyền thống lịch sử của nó mang lại hoặc do uy tín của hãng quản lý khách sạn
hay do tinh thần phục vụ làm việc có trách nhiệm cao của nhân viên trong khách
sạn. Hai khách sạn có thể tương đương về chất lượng phục vụ, song khách sạn nào
có uy tín hơn sẽ hấp dẫn được khách hơn. Các hãng lữ hành thường chọn những
khách sạn có uy tín để làm nơi gửi khách.
Bên cạnh đó, ngày nay khách du lịch muốn tự lựa chọn cơ sở lưu trú phù hợp
với nhu cầu và khả năng thanh toán của mình. Bởi vậy, khách sạn hay sử dụng thứ
hạng của mình làm một phương tiện quan trọng để quảng cáo thu hút khách.
Việc khách sạn gây được tiếng vang trên thị trường, có uy tín đối với khách
hàng là khó khăn nhưng khó khăn hơn là làm sao duy trì được uy tín đó lâu dài.
Bởi vậy, khách sạn phải luôn không ngừng hoàn thiện và nâng cao sản phẩm của
mình, tìm ra những dịch vụ hàng hóa mới.
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 19
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
d) Giá cả hàng hóa – dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Khi tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ trong chuyến đi thì khách
phải bỏ tiền túi để chi trả. Giá cả các hàng hóa và dịch vụ có ảnh hưởng mạnh tới
sự chi tiêu của khách, tới nhu cầu của khách đối với những sản phẩm của khách
sạn.
Hiện nay, có nhiều khách sạn đã sử dụng giá cả như một công cụ đắc lực để
thu hút khách. Giá cả hợp lý hấp dẫn được khách nhưng phải mang lại hiệu quả
cho bản thân khách sạn. Khách hàng luôn mong muốn những sản phẩm mà mình
được hưởng thụ phải phù hợp với số tiền mà họ đã bỏ ra, nghĩa là giá cả phải dựa
trên 3 phương diện sau:
* Tính hợp lý giữa giá cả và chất lượng được cung cấp:
- Chất lượng tương ứng với giá cả
- Chất lượng cao hơn giá cả: thường áp dụng khi khách sạn mới tham

gia vào thị trường hay khi khách sạn hạ giá để thu hút khách để cạnh
tranh.
- Chất lượng thấp hơn giá cả: thường xảy ra ở các khách sạn nhỏ, có thứ
hạng thấp hoặc khi cung lớn hơn cầu.
Như vậy, chỉ khi giá cả và chất lượng tương đương nhau thì khách sạn vừa
thu hút được khách vừa đem lại hiệu quả kinh doanh cao.
* Tính hợp lý giữa giá cả và nhu cầu của khách hàng mục tiêu:
Nhu cầu của khách hàng đến với khách sạn là đa dạng và yêu cầu về chất
lượng tương đối cao do đó việc thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng là điều
không thể thực hiện được. Bởi vậy mà khách sạn chỉ có thể tập trung sự quan tâm
chú ý của mình vào một bộ phận khách hàng lớn nhất, đưa ra mức giá phù hợp với
khả năng thanh toán của khách.
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 20
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
* Tính hợp lý của chính sách giá còn thể hiện qua sự tương quan đối với các đối
thủ cạnh tranh
Ngày nay, cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng gay gắt. Đối với các
nhà kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì ai có mức giá thấp
hơn mà chất lượng vẫn được đảm bảo sẽ có nhiều khả năng hơn trong việc thu hút
khách. Chính sách đã trở thành công cụ đắc lực để cạnh tranh có hiệu quả.
e) Quy mô của khách sạn
Đối với khách hàng thì quy mô của khách sạn cũng là một trong những yếu tố
góp phần trong việc quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Quy mô của
khách sạn chịu ảnh hưởng của tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch càng hấp dẫn
thì khách sạn được xây dựng phải phù hợp. Quy mô của khách sạn càng lớn thì đòi
hỏi cơ sở vật chất, các loại hình dịch vụ, chất lượng sản phẩm… càng cao. Do vậy
mà có khả năng thu hút khách hơn.
f) Hoạt động quảng cáo tiếp thị của khách sạn
Một trong những công tác nhằm thu hút khách của khách sạn là hoạt động
quảng cáo tiếp thị. Đây là công tác rất cần thiết và quan trọng đối với khách sạn

khi muốn mở rộng thị trường và thu hút khách. Khách đến với khách sạn không chỉ
ở các vùng trong nước mà còn ở nước ngoài. Họ không phải ngẫu nhiên mà lựa
chọn được khách sạn phù hợp với yêu cầu của mình. Qua sự giới thiệu của bạn bè,
người thân và không thể thiếu là thông qua các phương tiện thông tin, phương tiện
quảng cáo… mà họ biết được các thông tin cần thiết về khách sạn, các sản phẩm
của khách sạn. Quảng cáo giúp khách biết đến khách sạn, đồng thời có những cảm
nhận ban đầu về sản phẩm mà khách sạn sẽ cung cấp cho họ. Điều này giúp họ dễ
dàng lựa chọn khách sạn và sản phẩm phù hợp với mình hơn.
Có rất nhiều phương tiện quảng cáo khác nhau: các phương tiện thông tin đại
chúng (tivi, đài, báo, internet), áp phích, tập gấp… Tùy từng mục tiêu cụ thể và
khả năng của mình mà khách sạn lựa chọn cho mình phương tiện quảng cáo phù
hợp nhất.
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 21
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
g) Hoạt động liên doanh, liên kết với các tổ chức du lịch, các khách sạn khác.
Việc mở rộng và xây dựng các mối quan hệ với các tổ chức du lịch, các hãng
kinh doanh lữ hành, các khách sạn với nhau là rất cần thiết, không thể bỏ qua đối
với kinh doanh khách sạn. Điều này không những làm tăng khả năng thu hút khách
mà còn giúp cho việc kinh doanh được thống nhất, hỗ trợ cho nhau.
Sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp cao nên cần có sự kết hợp của
nhiều đơn vị khác. Vì vậy muốn cung cấp sản phẩm một cách hoàn thiện và đảm
bảo chất lượng thì khách sạn cần có mối quan hệ gắn bó với các đơn vị kinh doanh
khác. Việc này vừa tận dụng được uy tín của bên kia vừa nâng cao được uy tín của
mình trên thị trường.
Tóm lại, các nhân tố trên đều ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của
khách sạn. Tuy vậy, mỗi khách sạn đều có những nhân tố riêng để thu hút khách.
Khách sạn phải tìm ra những thế mạnh của mình để có hướng kinh doanh hợp lý
nhằm thu hút khách và tạo hiệu quả cao hơn.
1.3.2. Nhóm nhân tố khách quan
Ngày nay, khi đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu đi du lịch của

con người là vô cùng cần thiết. Lượng khách đi du lịch ngày càng tăng mỗi năm.
Sự tăng trưởng của khách du lịch là điều kiện thuận lợi, là cơ hội cho ngành du lịch
nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển và thu hút khách.
Mặt khác điều này cũng kéo theo sự phát triển của việc xây dựng mới nhiều điểm
du lịch, nhiều khách sạn.
Nhóm nhân tố khách quan bao gồm:
a) Đặc thù của quốc gia
Có thể nói đặc thù của quốc gia đã tạo nên lợi thế cạnh tranh nhằm thu hút
khách du lịch. Đó là: thể chế chính trị, điều kiện lịch sử, vị trí địa lý, tiềm năng về
kinh tế và tài nguyên thiên nhiên. Nếu bối cảnh chính trị của quốc gia không ổn
định thì chắc chắn ngành du lịch của quốc gia đó sẽ khó có thể phát triển được và
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 22
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
đương nhiên các khách sạn cũng khó lòng thu hút khách. Bởi vậy, hòa bình và ổn
định chính trị ở một đất nước là nhân tố tiên quyết cho sự phát triển du lịch.
Ví dụ như ở Thái Lan chẳng hạn, các đảng phái tranh giành quyền lực, tình
hình chính trị bất ổn đã làm cho lượng khách du lịch đến nước này giảm đi một
cách đáng kể, vì thế mà doanh thu từ hoạt động du lịch giảm hẳn.
Ngoài ra, những điều kiện thu hút khách của quốc gia còn thể hiện ở nền kinh
tế phát triển, tài nguyên thiên nhiên đa dạng phong phú, vị trí địa lý thuận lợi, điều
kiện khí hậu, tinh hoa văn hóa dân tộc độc đáo và đa dạng… Điều này cũng có
nghĩa là nó có tác dụng rất lớn tới nguồn khách của khách sạn. Hơn thế nữa phải có
một cơ chế đồng bộ và thông thoáng, việc xác định rõ vai trò và mục tiêu phát triển
du lịch, để từ đó có một cơ quan quản lý và những chính sách phát triển hợp lý là
một nhiệm vụ quan trong nhằm thu hút khách.
b) Cạnh tranh trên thị trường
Đây là nhân tố mang tính chất vĩ mô, doanh nghiệp không thể kiểm soát
được. Môi trường cạnh tranh trên thị trường khách sạn, một mặt phụ thuộc vào số
lượng đối thủ cạnh tranh trong vùng và số lượng các loại hình kinh doanh lưu trú
(nhà nghỉ, làng du lịch…) mặt khác nó còn phụ thuộc vào trình độ phát triển của

ngành khách sạn và các cơ sở kinh doanh. Nếu càng có nhiều khách sạn xây dựng,
cung sẽ vượt cầu gây khó khăn trong việc thu hút khách. Và trong một môi trường
“thương trường như chiến trường ” thì doanh nghiệp nào thực hiện biện pháp thu
hút khách có hiệu quả thì sẽ đứng vững trên thị trường.
c) Các nhà cung cấp
Nếu các nhà cung cấp khách có uy tín và có quan hệ tốt với khách sạn thì sẽ
có nhiều nguồn khách cung cấp cho khách sạn. Các nhà cung cấp có thể tác động
đến tương lai và lợi nhuận của khách sạn. Họ có thể tăng giá bán hoặc hạ thấp chất
lượng để đạt được lợi nhuận cao hơn. Tùy vào hoàn cảnh cụ thể mà khách sạn có
thể hạn chế bớt sức ép của các nhà cung cấp. Khách sạn phải xây dựng mối quan
hệ với nhà cung cấp đáng tin cậy, mật thiết, chia sẻ lợi nhuận và khó khăn cho
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 23
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
nhau, bên cạnh đó vẫn phải tạo lập quanh mình các nhà cung cấp. Điều đó không
những làm tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách của khách sạn mà còn thúc
đẩy sự phát triển của nhà cung cấp.
d) Các tổ chức trung gian
Số lượng các tổ chức trung gian quyết định loại kênh phân phối của khách
sạn. Ở đây các tổ chức trung gian có thể là các đại lý du lịch, các hãng lữ hành…
e) Các sự kiện đặc biệt
Các sự kiện đặc biệt trong nước và quốc tế như những hội nghị, đại hội thể
thao Olympic, các lễ hội truyền thống… cũng là một trong những nhân tố thu hút
khách.
1.4. Một số hoạt động chủ yếu nhằm thu hút khách trong kinh doanh khách sạn
Theo xu hướng hiện nay, nhằm đạt được mục tiêu về hiệu quả kinh doanh,
ngành kinh doanh khách sạn cần có những biện pháp mang tính dài hạn về thị
trường và tổ chức hoạt động kinh doanh nhằm thu hút được nhiều khách nhất cho
mình. Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào để thu hút nhiều khách và làm thế nào để
khách lưu lại lâu hơn và tiêu dùng nhiều sản phẩm của khách sạn. Để đạt được
thành công trong kinh doanh mỗi nhà kinh doanh đều có nghệ thuật riêng. Trong

đó phải kể đến một số biện pháp thu hút khách sạn chủ yếu sau:
1.4.1. Nghiên cứu nguồn khách và nhu cầu của khách
Để thu hút khách, các khách sạn phải tiến hành nghiên cứu nguồn khách một
cách toàn diện, cụ thể từng đối tượng khách về phong tục tập quán, tín ngưỡng tôn
giáo, thị hiếu, tính cách dân tộc và khả năng thanh toán… để từ đó xác định chiến
lược thu hút khách sao cho phù hợp. Nghiên cứu nguồn khách và nhu cầu của
khách trước tiên bằng phương pháp đơn giản như tham khảo và nghiên cứu qua
báo chí, tạp chí chuyên ngành, đồng thời có thể qua phiếu điều tra khách hàng.
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 24
Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng
1.4.2. Chính sách tuyên truyền quảng cáo
Trong tình hình hiện nay của ngành khách sạn, khi cung vượt cầu, cạnh tranh
ngày càng trở nên gay gắt, công tác quảng cáo thực sự trở thành một công cụ quan
trọng trong chiến lược Marketing của khách sạn. Quảng cáo vừa là phương tiện
cung cấp thông tin cho khách hàng vừa là phương tiện thuyết phục khách hàng tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn.
Có rất nhiều hình thức quảng cáo, việc lựa chọn hình thức nào cho phù hợp và
có hiệu quả nhất đòi hỏi mỗi khách sạn phải tìm hiểu đặc điểm tâm lý, thói quen
thu nhận thông tin qua các kênh truyền tin nào được khách hàng mục tiêu chú ý
nhất.
Chi phí cho hoạt động quảng cáo của khách sạn phụ thuộc vào các yếu tố sau:
- Phạm vi quảng cáo
- Phương tiện sử dụng
- Thời gian thực hiện
- Tần số xuất hiện quảng cáo…
Để làm tốt công tác này, khách sạn cần đưa ra một số biện pháp sau:
- Nâng cao chất lượng, nội dung quảng cáo
- Đa dạng phương tiện truyền tin
- Tổ chức tốt bộ phận làm công tác tiếp thị, quảng cáo
Sử dụng các biện pháp đặc biệt như quảng cáo một hoặc một số sản phẩm độc

đáo, đặc trưng của khách sạn nhằm gợi trí tò mò của khách hàng hay mượn danh
tiếng của những người nổi tiếng lưu lại khách sạn, tận dụng những sự kiện đặc biệt
của vùng…
1.4.3. Chính sách giá cả
Khi tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa dịch vụ, khách hàng phải bỏ tiền túi ra
để chi trả. Vì vậy, giá cả hàng hóa dịch vụ được coi là chỉ số đầu tiên để họ đánh
Sinh viên: Nguyễn Thị Liên – QT 901P 25