Khóa luận tốt nghiệp đánh giá hoạt động marketing online của hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ilead ama huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.41 MB, 105 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE
TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ
QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ
CAO THỊ SƠNG HỒNG
NIÊN KHĨA: 2017 - 2021
1
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE
TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ
QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Giảng viên hướng dẫn:
Cao Thị Sông Hồng
Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Lớp: K51A – Marketing
Niên khóa: 2017 – 2021
Huế, tháng 01 năm 2021
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .........................................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ............................................................................... viii
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu ......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu. ............................................................................................4
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................7
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........8
1.1. Cơ sở lý luận về Marketing Online ..........................................................................8
1.1.1.1. Khái niệm Marketing Online..............................................................................8
1.1.1.2. Lợi ích của Marketing Online so Marketing truyền thống.................................9
1.1.1.3. Các công cụ Online Marketing hiện nay ..........................................................11
1.1.1.4. Các tiêu chí đánh giá hoạt động Marketing Online..........................................17
1.1.1.5. Các bước tiến hành Marketing Online .............................................................21
1.2. Cơ sở thực tiễn về hoạt động Marketing Online ....................................................23
1.2.1. Vai trò và xu hướng Marketing Online trên tồn cầu..........................................23
1.2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ Marketing Online ở nước ta hiện nay ......................25
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..............................................................................................29
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA TRUNG
TÂM ANH NGỮ ILEAD AMA HUẾ........................................................................30
2.1. Tổng quan về trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế.............................................30
2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển ..................................................30
2.1.2. Cơ cấu và tổ chức nhân sự..................................................................................31
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế.........32
2.1.4. Các dịch vụ tại Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế .........................33
SVTH: Cao Thị Sông Hồng
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế
ILEAD AMA Huế .........................................................................................................36
2.2. Đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế
ILEAD AMA Huế .........................................................................................................38
2.2.1. Mục tiêu hoạt động Marketing online .................................................................38
2.2.2. Kết quả hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế
ILEAD AMA Huế đã triển khai ....................................................................................39
2.2.3. Đánh giá hoạt động Marketing Online thông qua kết quả đánh giá khách hàng 48
2.2.3.1. Mô tả mẫu điều tra............................................................................................48
2.2.3.2. Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến với trung tâm anh ngữ ILEAD
AMA Huế ......................................................................................................................50
2.2.3.3. Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng dịch vụ của
trung tâm........................................................................................................................52
2.2.3.4. Xu hướng lựa chọn công cụ Marketing Online của khách hàng ......................53
2.2.3.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Anpha ............................................54
2.2.3.6. Đánh giá của khách hàng về hoạt động Marketing online của ILEAD AMA .55
2.2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm website ..................................................55
2.2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm Fanpage facebook .................................60
2.2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm Email ....................................................63
2.2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm tư vấn trực tuyến thơng qua messenger65
2.2.3.7. Mức độ hài lịng của khách hàng về hệ thống hoạt động Marketing Online của
Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế.............................................67
2.2.3.8. Đánh giá chung về hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh
ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế .....................................................................................70
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................................71
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MAKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ ILEAD AMA HUẾ ......72
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Online của Hệ thống
Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế.............................................................72
SVTH: Cao Thị Sông Hồng
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
3.1.1. Định hướng của công ty phát triển hoạt động Marketing Online của Hệ thống
Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế.............................................................72
3.1.2. Phân tích SWOT cho hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh
ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế hiện nay.......................................................................73
3.2. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc
tế ILEAD AMA Huế .....................................................................................................74
3.2.1. Giải pháp cụ thể cho các công cụ Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh
ngữ quốc tế iLead AMA Huế ........................................................................................74
3.2.1.1. Website .............................................................................................................74
3.2.1.2. Tư vấn trực tuyến .............................................................................................75
3.2.1.3. Fanpgae facebook .............................................................................................76
3.2.1.4. Email Marketing ...............................................................................................77
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..............................................................................................77
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................78
1. Kết luận......................................................................................................................78
2. Kiến nghị. ..................................................................................................................79
2.1. Kiến nghị đối với Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA huế. ........79
3. Hạn chế ......................................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................81
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................................82
PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................................88
SVTH: Cao Thị Sông Hồng
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Marketing là một chiến lược quan trọng của doanh nghiệp và được xem như là
một “quả tim” điều phối hoạt động, điều phối chiến lược kinh doanh của một doanh
nghiệp và nó cũng là con đường để rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và
khách hàng tiềm năng. Một chiến lược marketing đúng đắn sẽ giúp cho doanh nghiệp
trở nên vừng vàng hơn trên thị trường cũng như quảng bá rộng rãi tên tuổi, sản phẩm
của mình đến với khách hàng và người tiêu dùng, từ đó có thể chiến thắng được các
đối thủ cạnh tranh.
Bên cạnh đó, tốc độ phát triển nhanh chóng của internet và sự phát triển mạnh
mẽ của các thiết bị kết nối: điện thoại thông minh, máy tính bảng… tính đến năm
2019, trên thế giới đã có 5 tỷ người sử dụng điện thoại di động, khoảng hai phần ba
tổng dân số thế giơi. Và dự kiến đến năm 2020 trên thế giới sẽ tăng lên 6,1 tỷ người
tương đương với khoảng 70% dân số thế giới. Chỉ riêng ở Việt Nam số lượng người
dùng internet năm 2020 là 68,17 triệu người. tăng 6,2 triệu người so với năm 2019,
tăng đến 10%. Trong đó có hơn 145 thiết bị di động được kết nối với Internet. Với số
liệu thống kê về Social Media trên toàn cầu thì số lượng người sử dụng mạng xã hội
(MXH) trên toàn thế giới đã chạm tới con số 3.5 tỷ người, chiếm khoảng 46% tổng
dân số trên thế giới. Và 91% người sử dụng MXH truy cập bằng điện thoại thơng
minh. Từ những con số biết nói, có thể thấy được số lượng người sử dụng mạng
internet ngàng càng gia tăng và là xu hướng. Đặc biệt, sự phát triển của internet đã tạo
ra sức mạnh vô biên của nguồn lực tài nguyên và kéo theo sự phát triển của rất nhiều
hoạt động của doanh nghiệp trên internet, trong đó không thể kể đến các hoạt động
Marketing Online với nhiều hình thức ngày càng đa dạng. Khi những kênh Marketing
truyền thống đang dần trở nên quá tải thì với khả năng tương tương tác cao với người
sử dụng internet, tính linh hoạt trong triển khai cũng như sự phong phú về hình thức,
Marketing Online dần trở nên phổ biến hơn ở nhiều nước trên Thế Giới cũng như Việt
Nam nói riêng. Theo đó, các doanh nghiệp đang dần thay đổi cách thức tiếp cận khách
SVTH: Cao Thị Sông Hồng
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
hàng, phương thức marketing truyển thống đang dần thu hẹp, và chuyển dần sang
phương thức Marketing online, hay online marketing.
Trong xu hướng mà các công cụ marketing truyền thống đang dần trở nên bão
hịa thì Marketing online là một lựa chọn sáng suốt cho công tác marketing của doanh
nghiệp. Hiệu quả của Marketing online mang lại vô cùng lớn khi mà Internet đã chiếm
lĩnh thị trường, chỉ cần một vài lần click chuột là bất cứ đâu trên thế giới này bạn cũng
có thể biết thơng tin của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ hay các thông tin mà bạn mong
muốn. Đồng thời có thể quản lý được thơng tin của khách hàng một cách chặt chẽ và
dễ dàng hơn và khả năng tương tác cao, nhanh chóng, linh hoạt khơng giới hạn về
không gian và thời gian nên Marketing online là một phương thức marketing hiệu quả
nhất cũng như với chi phí thấp nhất trong thời gian ngắn nhất. Marketing online thật sự
là một vũ khí lợi hại mà các tổ chức, doanh nghiệp đang chạy đua với nhau để quảng
bá hình ảnh doanh nghiệp mình. Khơng những các doanh nghiêp có quy mơ lớn mà
những tổ chức, doanh nghiệp nhỏ và vừa, các tổ chức, đơn vị hành chính cũng có thể
áp dụng một cách dễ dàng các cơng cụ của marketing online.
Hiểu được điều này, Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA là một
đơn vị đào tạo ngoại ngữ chuyên nghiệp tại Huế, đã và đang chú trọng việc thực hiện
các hoạt động Marketing Online để xây đựng một thương hiệu uy tín và chất lượng.
Tuy nhiên, với những nhu cầu cấp thiết hiện nay việc tham gia học tập, thi lấy chứng
chỉ ngoại ngữ ngày càng gia tăng, điều này đồng nghĩa với việc thị trường ngày càng
được mở rộng, cơ hội để trung tâm tìm kiếm học viên càng được cao hơn. Hiện nay ở
Huế có rất nhiều trung tâm đào tạo ngoại ngữ như AMES, ANI, EUC…. Vì vậy, để
duy trì cũng như thu hút thêm nhiều học viên mới trung tâm phải có chính sách
Marketing Online phù hợp, có kế hoạch lâu dài để thích ứng với hồn cảnh mới và
phát huy thế mạnh của mình. Trung tâm anh ngữ ILEAD AMA đã hoạt động được 7
năm đã có lượng khách hàng trung thành ổn định và tạo nên uy tín trong ngành giáo
dục nhờ những chiến lược Marketing Online khéo léo và hợp lý.
Vì vậy nên tơi quyết định chọn đề tài “Đánh giá hoạt động Marketing Online của
Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp của mình
SVTH: Cao Thị Sơng Hồng
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Khái quát hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về Marketing Online, từ đó đánh
giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD
AMA huế
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống lý luận và thực tiễn về Marketing Online
- Đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế
ILEAD AMA Huế
- Đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động Marketing Online của Hệ
thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Online và đánh giá của khách
hàng về các công cụ Marketing Online của trung tâm anh ngữ ILEAD AMA.
- Đối tượng điều tra: Học viên hiện tại của trung tâm anh ngữ ILEAD AMA
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế, địa điểm điều tra là
trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế.
- Phạm vi thời gian: nghiên cứu được tiến hành và thu thập:
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp từ: giai đoạn 2018-2020.
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp từ: 25/10/2020 – 1/12/2020.
- Phạm vi không gian: Đối tượng khảo sát: là những học viên và phụ huynh tại
Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA (từ 15 tuổi trở lên) tại TP Huế
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động Marketing Online của
trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế, từ đó đưa ra các giải pháp giúp trung tâm hoàn
thiện hoạt động của Marketing Online
SVTH: Cao Thị Sông Hồng
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
4. Phương pháp nghiên cứu.
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp cần thu thập bao gồm:
- Các thông tin chung về Trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế, các thông tin
này được thu thập thông qua số liệu công ty cung cấp, thông tin từ trang web trung
tâm.
-
Nghiên cứu các lý thuyết về Marketing Online, cũng như các chỉ số đánh giá
dịch vụ marketing Online trong doanh nghiệp. Thu thập và tìm hiểu thơng tin qua sách
vở, báo cáo, tạp chí, website, các trang mạng xã hội…
- Thu thập kết quả thống kê về hoạt động Marketing Online cũng như các công
cụ đang được trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế sử dụng để đánh giá như thống kê
trên Facebook về lượt tiếp cận, tương tác, phản hồi...
4.1.2.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
4.1.2.1. Nghiên cứu định tính
Phỏng vấn trực tiếp nhân viên thực hiện hoạt động Marketing Online của trung
tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế, nhằm biết và hiểu rõ hơn các hoạt động trong
Marketing mà trung tâm đang sử dụng, để đánh giá cũng như định hướng của ILEAD
AMA.
Nội dung phỏng vấn sẽ xoay quanh phương thức, mục tiêu của các hoạt động
Marketing Online mà ILEAD AMA triển khai. Các câu hỏi dùng để phỏng vấn gồm:
- Các công cụ marketing online mà công ty đang sử dụng?
- Mục tiêu hoạt động Marketing Online?
- Chi phí để duy trì, phát triển các cơng cụ marketing online?
- Những vấn đề tồn tại trong hoạt động marketing online của ILEAD AMA?
Sau đó lập một bảng hỏi định tính với các câu hỏi được xây dựng để phỏng vấn
nhân viên và lấy ý kiến khách hàng phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Những kết quả
tại nghiên cứu định tính sẽ là tiền đề và cơ sở cho nghiên cứu định lượng.
SVTH: Cao Thị Sông Hồng
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng
Thu thập thơng tin qua hình thức bảng hỏi cho những đối tượng khách hàng của
ILEAD AMA Huế, để tìm hiểu và phân tích thực tiễn cũng như hiệu quả hoạt động
Marketing Online mà ILEAD AMA đang thực hiện từ đó đưa ra giải pháp bổ sung
hồn thiện hoạt động.
4.2. Phương pháp chọn mẫu
Cách chọn mẫu: Dựa theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện,
với đối thượng điều tra là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ
của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA.
Xác định cỡ mẫu: Sử dụng phương pháp Cochran, W.G. (1977). Cho rằng cỡ
mẫu ít nhất bằng 4 hoặc 5 lần biến quan sát trong bảng hỏi, với 20 biến quan sát: Số
mẫu cần điều ra (N) = số biến quan sát *5 = 20*5 =100 (khách hàng)
Cách điều tra: Bảng hỏi sẽ được phát cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch
vụ của công ty. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi khảo sát, trao đổi
trực tiếp… Để tiếp cận được khách hàng nên liên hệ trực tiếp với phịng dịch vụ khách
hàng để có thể đưa bảng hỏi đến khách hàng. Đối với khách hàng đã sử dụng, tự liên
hệ với cơng ty để có được các thơng tin của khách hàng, sau đó tự liên hệ, điều tra,
khảo sát khách hàng.
Cách xây dựng thang đo, bảng hỏi
+ Bảng hỏi được thiết kế qua 3 bước:
Bước 1: Thiết kế phiếu điều tra sơ bộ
Bước 2: Sau khi hoàn thành phiếu điều tra sơ bộ, tiến hành khảo sát thử 20 đối
tượng nghiên cứu. Mục đích là nhằm xem phản ứng của khách hàng về độ dài của
phiếu điều tra và nhận xét đối với các câu hỏi và đáp án trả lời được đưa ra trong phiếu
điều tra.
Bước 3: Chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu điều tra, tiến hành điều tra chính thức.
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp sử dụng Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp.
- Dữ liệu sơ cấp thu được sẽ được nhập, hiệu chỉnh, mã hóa bằng phần mềm
thống kê SPSS phiên bản 20.0. Kết hợp các phương pháp sau:
SVTH: Cao Thị Sông Hồng
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
Phương pháp tổng hợp: là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu,
phân loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trả lời.
Phương pháp phân tích thống kê mơ tả: Mơ tả các biến: giới tính độ tuổi, thu
nhập, nghề nghiệp, địa chỉ, các kênh trực tuyến hay sử dụng, thói quen tìm kiếm thơng
tin, các kênh sử dựng đẻ tìm kiếm thơng tin.
Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Phương pháp này
cho phép người phân tích loại bỏ các biến khơng phù hợp, hạn chế các biến rác trong
quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số
Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (itemtotal correlation) nhỏ
hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được
trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994;
Slate, 1995). Thơng thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng
được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 8.8 trở lên đến 0.95
là thang đo lường tốt.
≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nếu xét các biến quan sát có thể có
hiện tượng “trùng biến”.
0.8 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.95: Thang đo lường tốt.
0.7 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.8: Thang đo có thể sử dụng được.
0.6 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-est: là phép kiểm định giả thuyết về
trung bình tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn phân tích mối liên hệ giữa
cặp giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với một giá trị cụ thể xác định.
+ Cặp giả thuyết
H0:
H1:
=
≠
khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
khách không hàng đồng ý với mức đánh giá này
Nếu sig > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
Nếu sig ≤ 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ
SVTH: Cao Thị Sông Hồng
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
5. Kết cấu đề tài
Đề tài được chia làm 3 phần như sau:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Kết quả và nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh
ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện các hoạt động Marketing Online của Hệ thống
Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị
SVTH: Cao Thị Sông Hồng
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về Marketing Online
1.1.1.
Tổng quan về hoạt động Marketing Online
1.1.1.1. Khái niệm Marketing Online
Nền kinh tế hiện nay càng khơng thể khơng phủ nhận vai trị mạnh mẽ của
phương tiện kỹ thuật số. Khi mà kỉ nguyên công nghệ marketing 4.0 phát triển mạnh
mẽ như vũ bão, kéo theo ngành Marketing Online ngày càng khẳng định được vị thế
của mình. Vậy, Marketing Online là gì?
Theo Philip Kotler (2009, quản trị marketing, nhà xuất bản Lao động – Xã hội
cho biết: “Marketing online (Marketing trực tuyến) là quá trình lập kế hoạch về sản
phẩm, giá, phân phối, xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu
cầu của tổ chức và cá nhân trên các phương tiện điện tử và Internet”.
Theo Ghosh Shikhar và Toby Bloomberg – Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA):
“Marketing online là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận
chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng dựa trên cơ sở ứng dụng công
nghệ thông tin Internet”
Theo trang web , Marketing online là ứng dụng cơng nghệ
mạng máy tính, các phương tiện điện tử vào nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản
phẩm, phát triển các chiến lược và phương thức Marketing…nhằm mục đích cuối cùng
là đưa sản phẩm và dịch vụ đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Cuốn Internet Marketing (Dave Chaffey, 2006) lại khẳng định: Marketing online
là việc đạt được các mục tiêu Marketing nhờ việc sử dụng công nghệ truyền thông
điện tử trên môi trường Internet.
Theo lewis (2005) cho rằng: Marketing Online là bất kì cơng cụ, chiến lược hay
phương pháp Marketing nào có thể giúp khách hàng nhận diện được doanh nghiệp
thông qua mạng Internet.
Nói tóm lại Marketing online là việc ứng dụng Internet và công nghệ thông tin để
thục hiện các hoạt động Marketing nhằm đạt được mục tiêu đề ra
SVTH: Cao Thị Sông Hồng
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
1.1.1.2. Lợi ích của Marketing Online so Marketing truyền thống
Người dùng ngày càng sử dụng internet nhiều hơn, hành vi của họ cũng dần thay
đổi, điều này giúp cho Marketing Online tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Và khi Internet
là 1 kênh tương tác 2 chiều thì marketing truyền thống ngày càng tỏ ra yếu thế.
Trước khi so sánh, hãy điểm qua những lợi ích của Marketing Online mang lại:
Đối với doanh nghiệp:
- Thứ nhất: Ứng dụng Marketing online trong hoạt động marketing sẽ giúp
doanh nghiệp có được thơng tin thị trường và đối tác một cách nhanh chóng với chi
phí thấp để xây dựng chiến lược marketing tối ưu, khai thác được cơ hội của thị trường
trong nước, khu vực và thế giới.
- Thứ hai: Marketing online giúp cho quá trình trao đổi thông tin giữa người mua
và người bán diễn ra dễ dàng hơn. Làm cho khách hàng hướng đến sản phẩm của mình
là mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp. Trong q trình này, khách hàng có được
thơng tin của doanh nghiệp và sản phẩm. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có nhiều
thơng tin để tiếp cận khách hàng mục tiêu tốt hơn
- Thứ ba, Marketing online giúp doanh nghiệp giảm được chi phí. Thơng
qua internet, doanh nghiệp có thể bán hàng và giao dịch với nhiều khách hàng. Doanh
nghiệp cũng có thể cập nhật các thơng tin sản phẩm thường xuyên và không bị giới
hạn như khi sử dụng catalog in sẵn truyền thống. Ngoài ra, việc giao dịch nhanh
chóng, sớm nắm bắt được nhu cầu của khách hàng cịn giúp cắt giảm chi phí lưu kho,
kịp thời thay đổi theo nhu cầu của thị trường
- Thứ tư, Marketing online đã loại bỏ trở ngại về mặt không gian và thời
gian nên doanh nghiệp có thể thiết lập các mối quan hệ với đối tác dễ dàng hơn. Thơng
qua internet, doanh nghiệp có thể giao dịch một cách trực tiếp và liên tục với nhau như
khơng hề có khoảng cách về địa lý và thời gian nữa. Nhờ đó, việc hợp tác và trao đổi
được tiến hành nhanh chóng, dễ dàng. Doanh nghiệp cũng có thể giới thiệu hình ảnh
của mình ra các thị trường nước ngồi mà khơng phải bỏ ra nhiều chi phí.
- Thứ năm, cá biệt hóa sản phẩm đến từng khách hàng. Nhờ internet, doanh
nghiệp có thể đáp ứng yêu cầu của cộng đồng người tiêu dùng rộng lớn đồng thời vẫn
có thể “cá nhân hóa” sản phẩm cho từng khách hàng. Marketing online cịn giúp doanh
SVTH: Cao Thị Sơng Hồng
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
nghiệp xây dựng được cơ sở dữ liệu thông tin phong phú, làm nền tảng cho việc đáp
ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng
Đối với người tiêu dùng:
- Thứ nhất, Marketing online giúp khách hàng tiếp cận được nhiều thông tin về
sản phẩm và dịch vụ để so sánh và lựa chọn. khi con người có quá nhiều sự lựa chọn,
họ hay cân nhắc để lựa chọn và quyết định thật kỹ càng về một sản phẩm hay một dịch
vụ nào đó. Họ có thể dễ dàng đưa ra so sánh một cách dễ dàng về giá cả chất
lượng…từ đó giúp họ lựa chọn chính xác nhất sản phẩm phù hợp với nhu cầu mà họ
mong muốn.
- Thứ hai, khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại khi tìm
kiếm thơng tin thơng qua internet mà vẫn có được những thơng tin phong phú và đầy
đủ để lựa chọn đúng sản phẩm khi so với cách mua hàng truyền thống.chỉ cần ngồi ở
nhà, tại nơi làm việc hay bất cứ đâu có kết nối Internet thì khách hàng vẫn có được sản
phẩm, dịch vụ theo u cầu mà chỉ mất ít thời gian. Ngồi ra thanh toán thanh toán
trực tuyến cũng đang được doanh nghiệp áp dụng. Do đó khách hàng thanh tốn một
cách thuận tiện, dễ dàng và an toàn.
Đối với xã hội
Hoạt động Marketing online đã giúp được phần nào làm giảm ô nhiễm môi
trường đáng kể. Thông qua hoạt động Marketing online con người đã hạn chế đi lại,
khói bụi, rác thải cũng đã được giảm đi đáng kể và bởi các hoạt động marketing online
đều được diễn ra trên Internet có thể tránh được các yếu tố gây ra ô nhiễm mơi trường
như: phát tờ rơi... Ngồi ra chi phí để sử dụng các hoạt động marketing online giảm,
đời sống con người được cải thiện hơn, giúp khách hàng bớt lo lắng cho các khoản chi
tiêu khác. Khi đa số các doanh nghiệp cùng tham gia vào marketing online, khiến họ
cạnh tranh, họ phải đầu tư để phát triển, nâng cấp cơng ty của mình. Nhằm phát triển
mơi trường xã hội tốt đẹp hơn.
Tóm lại, với sự phát triển khơng ngừng nghỉ của mạng Internet đã dẫn đến những
thói quen, cách đón nhận và tiếp nhận những thơng tin của khách hàng cũng dần thay
đổi. Việc trao đổi, mua bán trên hệ thống Internet xảy ra càng nhanh chóng và ngày
càng nhiều. Cũng bởi vì những lý do, Markering truyền thống đang dần yếu thế hơn so
SVTH: Cao Thị Sông Hồng
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
với Marketing online. Những lợi thế của marketing online so với marketing truyền
thống sẽ được biểu hiện dưới bảng sau:
Bảng 1.1: So sánh Marketing Online và Marketing truyền thống:
Đặc điểm
Phương thức
Không gian
Thời gian
Phản hồi
Marketing online
Marketing truyền thống
Sử dụng internet,các thiết bị số
Chủ yếu sử dụng các phương tiện
hóa
truyền thơng đại chúng
Khơng bị giới hạn bởi biên giới
Bị giới hạn bởi biên giới quốc gia
quốc gia và vùng lãnh thổ
và vùng lãnh thổ
Mọi lúc mọi nơi,phản ứng
Chỉ vào một số giờ nhất định, mất
nhanh, cập nhật thông tin sau vài nhiều thời gian và công sức để
phút
thay đổi mẫu quảng cáo hoặc clip
Khách hàng tiếp nhận thông tin
Mất một thời gian dài để khách
và phản hồi ngay lập tức
hàng tiếp nhận thông tin và phản
hồi
Khách hàng
Có thể chọn được đối tượng cụ
Khơng chọn được nhóm đối tượng
thể,tiếp cận trực tiếp với khách
cụ thể
hàng
Thấp,với ngân sách nhỏ vẫn thực Cao, ngân sách quảng cáo
Chi phí
hiện được,có thể kiểm sốt được
lớn,được ấn định dùng 1 lần
chi phí quảng cáo
Lưu trữ thơng Lưu trữ thơng tin khách hàng dễ
dàng, nhanh chóng
tin
Rất khó lưu trữ thơng tin của
khách hàng
(nguồn: trang web o )
Rõ ràng những lợi thế của mình, Marketing Online đã trở thành tất yếu của nhiều
doanh nghiệp. Và nếu biết đầu tư đúng mực hiệu quả marketing online mang lại vô
cùng to lớn.
1.1.1.3. Các công cụ Online Marketing hiện nay
1.1.1.3.1. Social media Marketing
Mạng xã hội ra đời là sự khẳng định cho sự phát triển vượt bậc của Internet. Thời
gian và không gian được rút ngắn hầu như khơng có định nghĩa rõ ràng về khoảng
SVTH: Cao Thị Sông Hồng
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
cách địa lý trên mạng xã hội. Sở hiểu nhiều tính năng như phim ảnh, chat video call
chia sẻ file, blog, mạng xã hội đã đổi mới hoàn toàn cách người dùng liên kết với nhau
và trở thành một phần không thể thiếu mỗi ngày của hàng trăm hàng triệu thành viên
trên khắp thế giới. Sử dụng mạng xã hội có nhiều cách và phương thức để các thành
viên tìm kiếm bạn bè và liên lạc, trao đổi với nhau như là dựa vào group, dựa trên
thơng tin hay sở thích cá nhân, các lĩnh vực xã hội, chính trị, giải trí được quan tâm.
Bảng 1.2: So sánh giữa mạng truyền thống và và mạng xã hội
Mạng xã hội
Mạng truyền thống
Có thể cập nhật, chỉnh sửa thông tin ngay
Thông tin cố định, không thể thay đổi
lập tức
được
Nhận xét của người dùng được cập nhật
Nhận xét của người dùng bị hạn chế và
ngay lập tức
không được cập nhật
Tất cả các công cụ truyền thơng đều có thể
kết hợp với nhau một cách dễ dàng
Cá nhân có thể đưa thơng tin lên dễ dàng
Khó gia nhập
Khó có thể kết hợp với cac cơng cụ
truyền thông khác nhau
Chia sẻ thông tin dễ dàng
Người đưa thông tin là tổ chức
Tự do chia sẻ thông tin
Thông tin bị giám sát
(Nguồn: Rob Stokes, 2009, eMarketing – The essential guide for
Online Marketing, trang 124)
Mạng xã hội giống như là một trang web mở với nhiều ứng dụng và chức năng
khác nhau. Nó chỉ khác trang web thơng thường ở cách truyền tải thơng tin và tích hợp
các ứng dụng. Về mặt bản chất chính là hình thức làm Marketing truyền miệng trên
môi trường internet. Một số trang web nổi tiếng trên thế giới như:
- Facebook: Mark Zuckerberg cùng với bạn bè của ông là người đã snags lập ra
facebook khi ơng cịn là sinh viên Đại học Harvard. Tất cả đều là sinh viên khoa “khoa
học máy tính” và bạn cùng phịng Edurado saverin, Dustin Moskovitz và Chris
Hughes. Khơng phân biệt sắc tộc, lứa tuổi ngành nghề, facebook là một trong những
mạng xã hội phổ biến và ưa chuộng nhất thế giới hiện nay với nhiều tính năng vượt
trội và lợi ích khổng lồ mà nó mang lại
SVTH: Cao Thị Sông Hồng
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
- Zalo: là ứng dụng mạng xã hội được phát triển bởi đội ngũ kỹ sư của cơng ty
VNG. Zalo chính thức ra mắt vào tháng 12/2012, đi theo mơ hình mobile-first và
nhanh chóng thu hút lượng lớn người dùng Việt Nam. Là ứng dụng để nhắn tin, gọi
điện miễn phí, chia sẻ trạng thái và kết bạn.
- Instagram: Được tạo ra Kenvin Systrom và Mike Krieger, chinhsthuwcs đưa
vào cộng đồng tháng 10/2010. Instagram là một ứng dụng chia sẻ ảnh và video miễn
phí trên các giao diện iOS, Android và Window phone. Giúp người dùng có thể tải
ảnh, video, chia sẻ với người theo dõi mình hoặc một nhóm bạn bè chọn lọc.
- Twitter: Được thành lập năm 2006, là một dịch vụ mạng xã hội trực tuyến miễn
phí, cho phép người sử dụng đọc, nhắn hay cập nhật các mẫu tin nhỏ gọi là tweets.
Những mẫu tweets được giới hạn tối đa 140 ký tự được lan truyền nhanh chóng trong
phạm vi nhóm bạn của người nhắn hoặc có thể trưng rộng rãi cho mọi người. Nhưng
tweets có thể là dòng tin cá nhân cho đến cập nhật thời sự tại chỗ, kịp thời và nhanh
chóng hơn cả truyền thơng chính thống.
- Google+: Là mạng xã hội của google, đây là mạng xã hội tuy mơi ra đời nhưng
cung được nhiều người sử dụng. Bởi liên kết của nó với tài khoản google và G+, khả
năng lên top google khi sử dụng tìm kiếm bằng google rất cao.
1.1.1.3.2. Marketing thơng qua các cơng cụ tìm kiếm (Search Engine
Marketing)
Là hình thức quảng cáo thơng qua các cơng cụ tìm kiếm. Đây là phương thức tiếp
cận khách hàng tiềm năng bằng cách đưa trang web của doanh nghiệp hiển thị những
vị trí đầu tiên trên trang kết quả của các công cụ tìm kiếm như: Google, Yahoo… Hiện
nay, SEM được xem là phương thức quảng cáo hiệu quả do tiết kiệm được chi phí, dễ
dàng kiểm sốt, minh bạch, dễ dàng đánh giá được tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư.
Phương pháp quảng cáo này có 2 hình thức cơ bản:
SEO – Search Engine Optimization – tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm.
PPC – Pay Per Click – trả tiền theo click Pay Per Click là cách hiển thị thông
điệp quảng cáo trên phần liên kết được tài trợ trong trang kết quả tìm kiếm của
Google, Yahoo… khi người dùng tìm kiếm những từ khóa liên quan. Doanh nghiệp sẽ
đặt giá cơ bản cho mỗi click và trả tiền cho mỗi cơng cụ tìm kiếm khách hàng đến
SVTH: Cao Thị Sơng Hồng
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
website. Khi có nhiều người truy cập vào trang web đồng nghĩa với với việc doanh
nghiệp càng có nhiều cơ hội trong việc bán hàng và tạo dựng thương hiệu.
SEO – Engine Optimization – tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm SEO là một tập hợp
các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trong các trang kết quả của
các cơng cụ tìm kiếm. doanh nghiệp khơng cần trả phí nếu xuất hiện trong phần kết
quả tìm kiếm tự nhiên nên một trang web được tối ưu hóa sẽ tiết kiệm được rất nhiều
chi phí chạy Pay Per Click.
SEO được chia làm 2 phần: onpage optimization (là cách xây dựng cấu trúc trang
web, nội dung trang web, sự chặt chẽ, kết nối giữa các trang trong trang của bạn) và off
– page optimization (là quá trình phổ biến trang web của bạn đến nhiều người). Các nhà
tiếp thị sử dụng SEO với mục tiêu chủ yếu là nâng cao thứ hạng của danh sách tìm kiếm
miễn phí theo một số từ khóa nhằm tăng lượng truy cập vào trang web. Trên thực tế,
người dùng Internet có thể truy cập vào một web site bằng 3 cách đó là: sử dụng cơng cụ
tìm kiếm; nhấp vào liên kết từ các trang; hoặc đính địa chỉ URL. Theo báo cáo của Pew
Internet & American Life thì gần một nửa người dùng Internet trên thế giới sử dụng
cơng cụ tìm kiếm để tìm kiếm thông tin về các vấn đề khác nhau. Như vậy quảng cáo
thơng qua cơng cụ tìm kiếm là một hình thức có thể đem lại hiệu quả cao,
1.1.1.3.3. Content marketing
Content marketing là một hình thức marketing tập trung vào việc tạo, xuất bản và
phân phối nội dung cho một đối tượng trực tuyến. Nó thường được các doanh nghiệp
sử dụng để:
+ Thu hút sự chú ý và tạo ra khách hàng tiềm năng
+ Mở rộng cơ sở khách hàng
+ Tạo hoặc tăng doanh số bán hàng trực tuyến
+ Tăng nhận thức về thương hiệu hoặc sự tín nhiệm
+ Tham gia cộng đồng người dùng trực tuyến
Người sử dụng tự tạo ra nội dung có lẽ là hiện tượng đáng chú ý nhất trong vấn đề
này. Những nhà tiếp thị số cần có một cách thức khéo léo để hướng nội dung do người sử
dụng tự tạo vào việc ủng hộ cho nhãn hiệu, mà không bị cho là can thiệp hoặc quá quyền
của họ trong không gian dân chủ của phương tiện truyền thông kỹ thuật số.
SVTH: Cao Thị Sông Hồng
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
1.1.1.3.4. Quảng cáo trực tuyến
Cũng như các loại hình quảng cáo khác, quảng cáo trực tuyến nhằm cung cấp
thông tin, đẩy nhanh tiến độ giao dịch giữa người mua và người bán. Tuy nhiên quảng
cáo trực tuyến khác hẳn quảng cáo trên các phương tiện truyền thơng đại chúng khác,
nó giúp người tiêu dùng có thể tương tác với quảng cáo. Khách hàng có thể nhấn vào
quảng cáo để lấy thơng tin hoặc mua sản phẩm cùng mẫu mã trên quảng cáo đó, thậm
chí họ cịn có thể mua cả sản phẩm từ các quảng cáo online trên website.
Quảng cáo trực tuyến đã tạo cơ hội cho các nhà quảng cáo nhắm chính xác vào
khách hàng của mình, và họ tiến hành quảng cáo theo đúng với thị hiếu và sở thích của
người tiêu dùng.
Ngày nay có vơ số hình thức quảng mà một nhà tiếp thị số phải làm quen với nó,
như quảng cáo hiển thị truyền tải thơng điệp quảng cáo một cách trực quan bằng việc
sử dụng văn bản, logo, hình ảnh động, video, hình ảnh; biểu ngữ trên web điển hình là
những quảng cáo đồ họa hiển thị trong một trang web; khung quảng cáo trên web.
Điều này có vẻ phức tạp, nhưng thực sự nó đang cung cấp cho các nhà tiếp thị
một loạt những lựa chọn tốt hơn. Việc am hiểu các hình thức quảng cáo đang phổ biến
trên thị trường thật sự rất quan trọng khi mà nhà Marketing bắt đầu triển khai kế hoạch
Digital Marketing của riêng mình.
1.1.1.3.5. Website
Là một cơng cụ e-marketing quen thuộc đối với các doanh nghiệp. Hầu hết các
doanh nghiệp đều đã thiết kế website riêng để giới thiệu, sản phẩm, dịch vụ và quảng
bá thương hiệu. Để tăng hiệu quả sử dụng, các doanh nghiệp phải tiến hành theo một
trình tự chuẩn.
Đầu tiên, tiến hành thiết kế website cần dựa vào mục tiêu và đặc điểm của những
người truy cập thường xuyên. Mục tiêu ở đây có thể là cung cấp thơng tin chính xác về
các vấn đề mới, có phần mục để người dùng tham gia trả lời bình luận, đánh giá chất
lượng của bài viết đối với website thông tin) hay mục tiêu thu hút khách hàng mới nhờ
việc cung cấp thơng tin, hình ảnh chi tiết liên quan đến sản phẩm..
Sau khi hồn tất cơng việc thiết kế website và đưa website vào giai đoạn hoạt
động, chủ sở hữu website phải lập một kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả
SVTH: Cao Thị Sông Hồng
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
marketing thơng qua việc sử dụng các công cụ truyền thông và trực tuyến. Sau đó tiến
hành hoạt động quảng cáo website trên các cơng cụ tìm kiếm, diễn đàn, mạng xã hội,
website khác.
1.1.1.3.6. Email marketing
Theo Rob Stokes tác giả của cuốn “e- marketing – The essential guide for
marketing” được xuất bản năm 2009 thì email Marketing là một hình thức marketing
trực tiếp sử dụng công cụ là các thiết bị điện tử để truyền tải thông điệp đến khách
hàng. Đây là công cụ để thiết lập mối quan hệ giữa công ty và những khách hàng hiện
tại và khách hàng tiềm năng. Email marketing là phương thức cung cấp thông tin về
sản phẩm, dịch vụ và thu thập những phản hồi từ phía khách hàng thơng qua email.
Mặc dù email marketing đã ra đời khá lâu nhưng nó vẫn chưa cho thấy tầm quan trọng
của mình trong các chiến dịch truyền thông của doanh nghiệp. Hoạt động email
marketing sở hữu những ưu điểm vượt trội:
Có chi phí thấp nhất trong số các hình thức quảng cáo trực tuyến. Chỉ cần một ít
chi phí bỏ ra ban đầu để thực hiện thu thập hệ thống dữ liệu email người dùng hay
khách hàng và biên tập nội dung bài viết là có thể tiến hành một chiến dịch quảng cáo
bằng email. Hình thức này khơng tốn chi phí cho việc xuất bản, in ấn hay chi phí cho
việc chỉnh sửa thơng tin mà có thể gửi đến nhiều đối tượng khách hàng trong cùng một
khoảng thời gian.
Truyền tài thông tin một cách nhanh chóng. Hiệu quả một chiến dịch quảng bá
phụ thuộc rất nhiều vào tốc độ hay tính kịp thời của thơng tin được gửi đi và vào đúng
thời điểm tổ chức sự kiện. Sự nhanh chóng và sự tiện lợi của Internet mang lại đã giúp
cho các hoạt động của marketing Online có được những kết quả mang về ngay lập tức.
chỉ cần một vài click chuột email sẽ ngay lập tức được gửi đi một cách trực tiếp đến
người nhận
Góp phần thúc đầy quá trình bán hàng. Đây được xem là cách hữu ích và hiệu
quả để thúc đẩy để khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Mặc dù trong một số trường hợp email marketing được đánh dấu là spam đem lại cái
nhìn tiêu cực từ phía khách hàng nhưng ở khía cạnh khác lại mang nhiều hiệu quả tích
cực trong việc tạo đọ phủ sóng cho thương hiệu, tăng cường mối quan hệ với khách
hàng và tìm những khách hàng mới.
SVTH: Cao Thị Sông Hồng
16
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
Hiện nay, có thể chia hoạt động email marketing thành hai dạng đó là email
marketing được sự cho phép của người nhận (solicited commercial marketing) và
email marketing không được sự cho phép của người nhận (unsolicited commercial
marketing) hay còn được gọi là spam
1.1.1.4. Các tiêu chí đánh giá hoạt động Marketing Online
Total Visit – “Tổng số lượt truy cập”
Website chính
là mục tiêu hàng đầu của khách hàng hiện tại cũng như khách
hàng tiềm năng, nhưng cũng có thể đo được tổng số lượt truy cập đến bất kỳ vị trí nào
có liên quan đến chiến dịch, chẳng hạn một trang đích (landing page) của một chiến
dịch trả phí dựa trên lượng click (pay-per-click).
Đo lường tổng số lượng truy cập sẽ cho một bức tranh tổng thể về ý tưởng chiến
dịch đang lôi kéo lượng traffic tốt như thế nào. Nếu nhận thấy con số đang giảm liên
tục từ tháng trước đến hiện tại, doanh nghiệp biết mình cần mở một cuộc điều tra tìm
hiểu trong số các kênh marketing, đâu là nguyên nhân của việc này. Với một chiến
dịch ổn định và lành mạnh, thì doanh nghiệp nên kỳ vọng là tổng số lượt truy cập tăng
trưởng một cách đều đặn.
New sessions – “phiên mới”
Một chỉ số đo lường của Google Analytics. Tổng số New Sessions sẽ chỉ ra được
bao nhiêu lượt truy cập là mới và bao nhiêu là đã từng và truy cập lại. Đó là một thước
đo tốt để tìm hiểu vì nó sẽ chỉ cho xem trang web của doanh nghiệp có đủ các yếu tố
gắn kết để khuyến khích khách hàng tiếp tục truy cập trang web của doanh nghiệp hay
không cũng như hiệu quả những nỗ lực tiếp cận khách hàng tới đâu. Ví dụ, nếu thay
đổi cơ cấu hoặc nội dung của website một cách đáng kể và tỷ lệ giảm xuống, đó có thể
là một dấu hiệu cho thấy website đang mất đi tính hiệu quả trong việc đảm bảo gia
tăng lượng truy cập.
Lượng traffic của từng kênh cụ thể
Được thể hiện trong mục: “Acquisiton – Sức thu hút” của Google Analytics, số
liệu cụ thể của từng kênh sẽ phân chia tổng lượng traffic. Điều này đặc biệt hữu ích
cho một chiến dịch digital marketing quy mơ tồn diện, bởi lẽ “tổng lượt truy cập”
không thể giúp doanh nghiệp biết được kênh nào đang hoạt động vượt trội hơn cả. Cần
lưu ý thông tin từ 04 kênh chính, bao gồm:
SVTH: Cao Thị Sơng Hồng
17
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
“Direct – Trực tiếp” – Số lượng người truy cập trực tiếp vào website
“Refferals – Giới thiệu” – Bao gồm các link liên kết bên ngoài tới website
“Organic – tự nhiên” – Bao gồm những người ghé thăm website khi họ tìm ra
được website sau khi thực hiện một tìm kiếm thơng thường
“Social – Xã hội” – Lượng khách truy cập là những người biết đến website
thông qua các mạng xã hội. Đây là một điểm tuyệt vời để đánh giá những điểm mạnh
của hoạt động SEO, hoạt động marketing trên mạng xã hội, tiếp thị nội dung, cũng như
các chiến dịch marketing truyền thống.
Bounce Rate – “Tỉ lệ thoát”
Là phần trăm số lượt truy cập trang đơn (tức là số lượt truy cập mà trong đó một
người rời khỏi website ngay từ trang đầu tiên họ truy cập mà không thực hiện một
hành động gì đó tiếp theo). Ví dụ một khách hàng tìm năng tìm ra được trang chủ sau
khi tìm kiếm thơng tin liên quan đến cơng ty và rời khỏi trang chủ trước khi nhấp
chuột vào bất cứ đường link nào, họ sẽ được xem là “phải thoát”. Tóm lại, tỷ lệ này
càng thấp càng tốt vì điều này đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ dành nhiều thời gian
hơn để tìm hiểu, gia tăng khả năng chuyển thành người tiêu dùng hoặc thực hiện một
hành động nào đó “có ý nghĩa”.
Total conversions – “tổng số chuyển đổi”
Là một trong số những chỉ tiêu quan trọng nhất để đo lường khả năng sinh lời
của tổng thể nỗ lực chiến dịch marketing. Có thể xác định một sự chuyển đổi bằng
nhiều cách như điền vào một mẫu đơn đăng ký tham gia, hoàn tất một hành động
check-out trên một trang thương mại điện tử,.. Dưới con mắt của marketer, số chuyển
đổi luôn được xem là một yếu tố định lượng mang lại chiến thắng cho chiến dịch. Có
thể đo lường trực tiếp trên website của mình, tuỳ vào cách doanh nghiệp xây dựng hay
thiết lập mục tiêu trong Google Analytics để theo dõi tồn bộ quy trình. Số chuyển đổi
thấp có thể là kết quả của việc thiết kế không bắt mắt, chào hàng nghèo nàn hoặc rộng
hơn là sự thờ ơ với khách hàng ghé thăm website.
Lead to Close Ratio – “Dẫn đến tỉ lệ chốt khách hàng”
Điều này ít có ý nghĩa trong hoạt động marketing nhưng lại có nhiều ý nghĩa đo
lường thành cơng của hoạt động bán hàng, song điều quan trọng là phải hiểu được nó
SVTH: Cao Thị Sơng Hồng
18
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
trong tổng thể lợi tức đầu tư (ROI). Khơng có doanh số bán hàng đồng nghĩa với hoạt
động marketing là vô dụng. Chỉ tiêu này dễ dàng xác định: tỉ lệ chốt sales trên tổng số
Lead. Nếu tỉ lệ này thấp, bất kỳ sự sụt giảm nào trong doanh thu hoặc chi tiêu quá mức
có thể là dấu hiệu của chiến lược bán hàng cuối cùng không hiệu quả.
Customer Retention Rate – “Tỷ lệ duy trì khách hàng”
Chỉ tiêu này sẽ rất khó để đo lường nếu vịng đời mua sắm dài hoặc doanh
nghiệp chỉ tập trung vào duy nhất việc bán hàng. Tuy nhiên, các đơn vị cung cấp dịch
vụ, các nền tảng thương mại điện tử, và hầu hết các doanh nghiệp thơng thường có thể
đo lường bằng cách tính tốn phần trăm khách hàng quay trở lại mua sản phẩm. Một tỷ
lệ duy trì khách hàng thấp sẽ là dấu hiệu của một sản phẩm hoặc dịch vụ “bầy nhầy
nhớt nhát”, khơng kết dính được với khách hàng hoặc một sự thiếu hụt các chương
trình tiếp cận khách hàng. Việc duy trì khách hàng là một yếu tố quan trọng để tính
tốn giá trị trung bình của một khách hàng.
Customer Value – “Giá trị khách hàng”
Là một chỉ tiêu rất khó để tính tốn. Những con số này sẽ khơng chỉ ra được tình
trạng sức khoẻ của những nổ lực bán hàng hay marketing, nhưng nó sẽ giúp ích trong
việc xác định tổng mức sinh lợi trên danh mục đầu tư (ROI – tỷ lệ hoàn vốn đầu tư).
Ngồi ra nó cũng hữu dụng trong việc thiết lập mục tiêu hàng năm của công ty.
Để xác định giá trị khách hàng trung bình, phải đưa vào so sánh doanh số bán
hàng trung bình trên mỗi khách hàng, điều này sẽ là yếu tố đầu tiên trong việc xem xét
tất cả các mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp
mới khởi nghiệp, việc tính tốn này là gần như khơng thể nhưng có thể ước lượng một
cách hợp lý dựa trên số lượng giao dịch kỳ vọng của mỗi khách hàng một năm
Cost Per Lead – “Thanh toán theo lượt đăng ký”
Cost Per Lead – CPL phụ thuộc vào chiến lược doanh nghiệp sử dụng cho mỗi
kênh, do đó nó là một chỉ tiêu đo lường cụ thể hơn nhiều so với một bức tranh tổng
thể đã được đề cập ở phần 1 chủ đề này. Để tính tốn CPL, hãy nhìn vào chi phí trung
bình mỗi tháng của chiến dịch mà đã chọn và so sánh với tổng số Lead tạo ra cho từng
kênh cụ thể của kỳ trước. Lấy ví dụ, nếu chi 500 usd quảng cáo cho một chiến dịch
“pay-per-click” và thu về nhiều hơn so với cùng kỳ là 10 tổng số chuyển đổi (total
conversions), chi phí CPL sẽ là 50 USD.
SVTH: Cao Thị Sông Hồng
19
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
Bên cạnh đó, hãy chắc chắn là tính tốn kết hợp với các chi phí vơ hình khác như
chi phí quản lý thời gian, chi phí khởi nghiệp cũng như các chi tiêu ngoài luồng khác.
ROI dự kiến
Là yếu tố quan trọng nhất đối với bất kỳ chiến dịch tiếp thị đơn lẽ nào vì nó mơ
tả khả năng sinh lời của mỗi chiến dịch. ROI dương có nghĩa là chiến dịch marketing
có hiệu quả, ngược lại ROI âm buộc phải nghiêm túc điều chỉnh lại.
Để tính ROI cho mỗi chiến dịch, doanh nghiệp sẽ so sánh CPL với tỉ lệ chốt
khách hàng và so sánh con số trên với giá trị trung bình mỗi khách hàng
Ngồi ra, để thuận tiện cho việc theo dõi và đo lường. Đánh giá hiệu quả
Marketing Online dựa trên những chỉ số KPIs đối với từng công cụ marketing cũng
đang rất phổ biến hiện nay.
KPI – tiếng Anh là Key Performance Indicator là chỉ số đánh giá hiệu quả cơng
việc, là cơng cụ đó lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ,
chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận
chức năng của công ty hay doanh nghiệp, cá nhân. Mỗi bộ phận trong cơng ty sẽ có
các chỉ số KPI khác nhau để đánh giá hiệu quả làm việc một cách khách quan của mỗi
bộ phận đó. (Mai Chí Trung, 2019).
Những chỉ số KPIs chính quyết định tính hiệu quả của chiến dịch Marketing:
a. Truyền thông mạng xã hội
Mạng G+
– Số người trong vòng kết nối
– Số người theo dõi trang G+
– Mức độ tương tác cho 1 thông điệp (+1, cmt, share)
– Lượng truy cập website thông qua G+
– Tốc độ tăng like mỗi ngày/tháng
– Lượng fan có thuộc mục tiêu tiếp cận
– Độ tương tác của khách hàng trên fanpage
– Số lượng chuyển đổi truy cập thành khách hàng
b. Email Marketing và KPIs
– Lượng dữ liệu khách hàng thu thập được trong 1 tháng
SVTH: Cao Thị Sông Hồng
20
