Ứng dụng hệ thống CRM trong Tổng Công ty Viễn thông Viettel Viettel Telecom

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
****************

BÀI TẬP NHĨM
CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG
DOANH NGHIỆP
Chủ đề: Ứng dụng hệ thống CRM trong Tổng
Công ty Viễnthông Viettel -Viettel Telecom

Hà Nội - 2022


Mục lục
1. Tổng quan về phần mềm CRM .............................................................................................. 3
1.1 Mục đích của CRM ......................................................................................................... 3
1.2 Quy trình hoạt động của CRM:......................................................................................... 4
1.3 Nguyên nhân triển khai CRM thất bại? .............................................................................. 4
1.4 Điều kiện cần thiết để triển khai phần mềm CRM thành công............................................... 5
2. Giới thiệu về Viettel Telecom ................................................................................................ 5
2.1 Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) ............................................................ 5
2.2 Sứ mệnh: Sáng tạo vì con người– Caring Innovator ............................................................ 5
2.3 Giá trị cốt lõi: ................................................................................................................. 5
2.4 Mục tiêu: ....................................................................................................................... 6
2.5 Các lĩnh vực hoạt động của Viettel Telecom: ..................................................................... 6
2.6 Các sản phẩm dịch vụ của Viettel Telecom: ....................................................................... 6
3. Mơ hình kinh doanh của Viettel ............................................................................................. 7
3.1.1. Khách hàng giao dịch ban đầu ..................................................................................... 7
3.1.2. Khách hàng mua lặp lại................................................................................................ 8
3.1.3. Khách hàng trung thành .............................................................................................. 9
3.1.4. Mơ hình dịch vụ Pyramid (hình tháp)........................................................................... 9
3.2. Đặc điểm khách hàng ................................................................................................... 11

4. Thực trạng CRM tại Viettel ................................................................................................. 12
4.1 Hoạt động CRM tại Viettel Telecom ............................................................................... 12
4.1.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng của Viettel Telecom ........................................................... 12
4.1.2 Phân tích dữ liệu..................................................................................................... 13
4.1.3 Phân loại khách hàng .............................................................................................. 13
4.1.4 Hoạt động tương tác với khách hàng ......................................................................... 15
4.1.5 Cá biệt hoá theo khách hàng .................................................................................... 15
4.2 Ưu điểm và hạn chế của CRM tại Viettel ......................................................................... 16
4.3 CRM giúp gì cho mơ hình kinh doanh của Viettel? ........................................................... 17
5. Đề xuất giải pháp chiến lược CRM cho Viettel Telecom ......................................................... 17
5.1. Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng ..................................................................... 17
5.2. Xây dựng các kênh tương tác khách hàng đồng bộ ........................................................... 17
5.3. Về công nghệ .............................................................................................................. 17
5.4. Về con người.............................................................................................................. 18
5.5. Hồn thiện cơng tác giải quyết khiếu nại ......................................................................... 18


1. Tổng quan về phần mềm CRM
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng.
Đây là hệ thống quản lý của các công ty trong việc duy trì & phát triển mối quan hệ gắn bó
với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp
cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của
khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thông qua hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được
cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một cơng cụ dị tìm dữ
liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, thu về tệp khách hàng tiềm năng và lâu năm để
đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngồi ra, doanh nghiệp cịn có thể xử lý
các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Một hệ thống CRM đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thơng tin, nhân lực, chính sách và các nỗ

lực của cơng ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng.

1.1 Mục đích của CRM
để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn
khách hàng riêng biệt.
Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn


- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng tiếp nhận, xử lí giao dịch một cách nhanh nhất
- Đơn giản hố tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng

1.2 Quy trình hoạt động của CRM:
Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vịng trịn khép kín và khi bắt đầu
thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( Lấy khách hàng làm trung tâm ).
Sales: có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có
các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất
hàng, thu tiền ...
Marketing: Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo
chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lơi kéo khách hàng mua tiếp sản
phẩm của cơng ty mình.
Service: Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất
cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 ... mục đích
nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo.
Analysis: Khi chúng ta tạo lập một danh sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã
mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ
được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như

phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất
kể những gì mà NV dùng CRM muốn.
Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms,
post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh
(liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, email) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm
nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con
người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng
của mình được tốt hơn.

1.3 Nguyên nhân triển khai CRM thất bại?
Có nhiều lý do khiến việc triển khai CRM thất bại. Ngay từ đầu, khơng thể có được
một bức tranh trung thực, đầy đủ về khách hàng nếu thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin
giữa những người, bộ phận trong “chuỗi” quan hệ khách hàng. Thiếu sự truyền đạt, chia sẻ
thông tin làm cho các ứng dụng công nghệ tuy được triển khai nhưng không được hỗ trợ về


mặt con người. Ví dụ, nếu bộ phận bán hàng ln tìm cách từ chối cung cấp các thơng tin về
khách hàng, dự án CRM không thể thành công.

1.4 Điều kiện cần thiết để triển khai phần mềm CRM thành cơng
– Yếu tố con người đóng vai trị quan trọng nhất. Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong
việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của NV làm việc với phần mềm CRM,
tâm lý thơng thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Người lãnh đạo phải cho
NV thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó
giúp NV sẵn sàng đón nhận sự thay đổi!
– Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc. Cơng ty cần xây dựng “văn hóa cơng ty” của riêng
mình, xem KH là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc KH khơng phải chỉ riêng phịng kinh
doanh mà tồn cơng ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế tốn, văn phịng đến các thành
viên khác. Cần xây dựng quy trình cơng việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM.
– Yếu tố công nghệ. Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm

phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.
– Xây dựng ngân hàng dữ liệu KH. Ngân hàng dữ liệu KH được xây dựng từ đầu sẽ giúp
NV và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu KH.

2. Giới thiệu về Viettel Telecom
2.1 Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom)
-

Là đơn vị trực thuộc Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội Viettel, chuyên
cung cấp các dịch vụ Viễn thông di động
Doanh nghiệp có tập khách hàng lớn nhất Việt Nam với hơn 70 triệu khách hàng.
Thành lập ngày 15/10/2000

2.2 Sứ mệnh: Sáng tạo vì con người– Caring Innovator
Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan
tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng
với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.

2.3 Giá trị cốt lõi:
-

Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý.
Trưởng thành qua những thách thức và thất bại.
Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh.
Sáng tạo là sức sống.
Tư duy hệ thống.


-

Kết hợp Đông – Tây.
Truyền thống và cách làm người lính.
Viettel là ngơi nhà chung

2.4 Mục tiêu:
-

Trở thành doanh nghiệp chủ đạo kiến tạo xã hội số tại Việt Nam, đạt doanh thu dịch
vụ 100 nghìn tỷ vào năm 2025
Số một về thị phần di động và cố định băng rộng tại Việt Nam
Chuyển dịch Viettel Telecom thành một doanh nghiệp viễn thơng số, có dịch vụ
khách hàng và trải nghiệm khách hàng số 1 tại Việt Nam
Tiên phong về công nghệ 5G, IoT và các hạ tầng đáp ứng cơ hội phát triển trong cuộc
Cách mạng cơng nghiệp 4.0
Hồn thiện hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ số, đưa tỷ trọng doanh thu dịch vụ số tương
đương với các nhà mạng trong khu vực và trên thế giới

2.5 Các lĩnh vực hoạt động của Viettel Telecom:
-

Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ internet băng thông rộng
Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, internet
Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng internet, điện thoại di động
Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thơng tin giải trí trên mạng điện thoại di động
Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng internet, điện thoại di động
Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, internet
Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và internet

2.6 Các sản phẩm dịch vụ của Viettel Telecom:
Hiện nay, Viettel Telecom đang cung cấp các sản phẩm chính bao gồm:

● Internet băng rộng; ADSL/VDSL, Tripleplay, FTTH, Wimax
● Kênh thuê riêng, Tên miền, Email, Lưu trú web, Trung tâm dữ liệu
● Các dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet: Truyền hình trực tuyến (Nexttv – truyền
hình số), Điện thoại cố định (VoIP), Giám sát từ xa (IP Camera). Chứng thực chữ
ký số (CA), Điện toán đám mây (Cloud computing)…
● Dịch vụ điện thoại cố định có dây và khơng dây
● Dịch vụ cho thuê kênh nội hạt, thuê kênh đường dài trong nước, thuê kênh quốc tế,
dịch vụ mạng riêng ảo (VPN)
● Kinh doanh thiết bị đầu cuối kèm dịch vụ (DCOM 3G, Iphone, BlackBerry,
Sumo…)
● Dịch vụ di động (2G – GPRS/EDGE, 3G, 4G – LTE, 5G)
Các dịch vụ của chính của Viettel Telecom bao gồm:


● Dịch vụ di động: Gói cước data, gọi thoại/sms, mua sim số, chuyển sang trả sau,
gói cước chính, dịch vụ GTGT, dịch vụ quốc tế, điện thoại – thiết bị.
● Internet/truyền hình
● Dịch vụ Viettel ++
● Dịch vụ ứng dụng số: My Viettel, 5Dmax, My clip, Onme
● Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
● Dịch vụ My Viettel: Quản lý tài khoản, quản lý cước

3. Mơ hình kinh doanh của Viettel
Mơ hình dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu hơn về việc xác định ai là
khách hàng hiện tại của doanh nghiệp và quan hệ của họ với doanh nghiệp như thế nào.
Viettel đang thực hiện mơ hình dịch vụ khách hàng, chăm sóc các khách hàng của mình
theo ba cấp độ : Khách hàng giao dịch ban đầu, khách hàng mua lặp lại, khách hàng mua
trung thành.

3.1.1 Khách hàng giao dịch ban đầu

Viettel tập trung vào bán hàng riêng lẻ- nền tảng của mỗi doanh nghiệp hay tổ chức. Nên
cần phải biết rằng doanh nghiệp đầu tư càng nhiều tiền bạc và công sức để có được các khách
hàng đến với mình lần đầu tiên, thì càng khó có lợi nhuận.
Đối với Viettel, doanh nghiệp lâu đời thành lập từ những năm 2000, có tệp khách hàng lớn
nhất Việt Nam

Việc chăm sóc ở giai đoạn khách hàng có giao dịch ban đầu đã khơng cịn là trọng tâm
của Viettel hiện nay. Thông thường, các khách hàng sẽ tạo chi phí cho doanh nghiệp lần đầu


tiên khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Viettel chỉ cần xem xét chi phí để có
được khách hàng đó, từ đó xem xét theo các mức độ và thực hiện các chiến lược chăm sóc
khách hàng khác nhau. Ở giai đoạn này, Viettel sẽ xem xét một khách hàng vừa chuyển đổi
mạng viễn thông
Hiện nay Việt Nam ta đã có thể chuyển nhà mạng và giữ nguyên số đang sử dụng nên
việc các doanh nghiệp như Viettel thực hiện các chương trình quảng cáo,marketing đánh vào
các khách hàng của đối thủ cạnh tranh.

3.1.2 Khách hàng mua lặp lại
Ở giai đoạn này, các doanh nghiệp tập trung vào việc làm cho khách hàng quay lại lần 2,
lần 3, ... Khách hàng có thể quay lại mua cùng sản phẩm cũ hoặc quay lại doanh nghiệp vì các
sản phẩm khác đa dạng chủng loại.
Năm 2021 tiếp tục là một năm đầy thách thức đối với ngành Viễn thông Việt Nam, khi thị
trường đang ở trạng thái bão hòa, nhiều dịch vụ truyền thống bị suy giảm,... Doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ Viễn thông đã bị ảnh hưởng rất nhiều do đại dịch COVID- 19 lần thứ 4 bùng
phát khiến thuê bao di động suy giảm do người dân giảm bớt số lượng SIM và tiêu dùng viễn
thông.
Viettel thực hiện theo dõi quan hệ, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thông qua phần
mềm quản trị CloudPro CRM giúp
- Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi bằng các chiến dịch tiếp thị phù hợp với từng phân khúc khách

hàng.
- Giúp Viettel đánh giá hiệu quả chiến dịch 1 cách toàn diện (từ lúc bắt đầu tương tác,
tiếp xúc… cho tới khi trở thành khách hàng chính thức).
CloudPro CRM giúp Viettel tăng số lượng khách hàng trung thành và tỉ lệ quay lại mua hàng
nhờ phân loại khách hàng và xây dựng kịch bản chăm sóc tự động cho từng nhóm khách hàng.
Yếu tố cho phép sự biến động (cá biệt hố) Viettel đã cung cấp các dịch vụ, gói sản phẩm theo
nhu cầu của khách hàng.
- Viettel đưa ra các gói cước dữ liệu di động theo từng vùng miền x50, x100. Các Khách
hàng sử dụng mạng 4G của Viettel đăng ký gói dịch vụ này sẽ được
50GB,100GB data tốc độ cao khi sử dụng trong vùng được quy định như khu vực tại
các tỉnh/thành phố có gói khuyến mại, khi đi ra khỏi vùng này sẽ chỉ có 2GB tốc độ
cao.
- Khi có đủ dữ liệu khách hàng Viettel phân tích và sử dụng phương thức Marketing SMS
gửi tới các khách các gói khuyến mãi phù hợp với hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông
trong một thời gian. Từ đó giúp Viettel giữ chân được khách hàng,khiến họ mua lặp lại
nhiều lần với các khuyến mãi luôn đúng với nhu cầu của khách hàng.
Về yếu tố then chốt ở giai đoạn này là tìm kiếm các cơ hội để mở rộng mối quan hệ
Một khách hàng với các quan hệ đa dạng không chỉ thể hiện một giá trị kinh tế lớn đối với
doanh nghiệp mà còn đem lại các kỳ vọng và các giả định bổ sung. Công cụ Cloud Pro CRM
sẽ giúp Viettel nắm bắt và kết nối các quan hệ
- Chuẩn hóa mọi dữ liệu đầu vào từ nhiều kênh.
- Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi bằng các chiến dịch tiếp thị phù hợp với từng phân khúc khách
hàng


-

Giúp Viettel đánh giá hiệu quả chiến dịch 1 cách toàn diện (từ lúc bắt đầu tương tác,
tiếp xúc… cho tới khi trở thành khách hàng chính thức).
Gia tăng tỷ lệ chốt deal: giúp rút ngắn quá trình chốt deal nhờ thấu hiểu khách hàng,

đáp ứng yêu cầu khách hàng một cách nhanh chóng bằng các cơng cụ bán hàng đầy đủ
và chuyên nghiệp.

3.1.3 Khách hàng trung thành
Ở giai đoạn này khách hàng khơng những thỏa mãn mà cịn sẵn lòng giao dịch tiếp tục với
doanh nghiệp. Các khách hàng này còn chủ động kể cho người khác về cảm nhận tích cực của
họ. Họ truyền đi lời nói tốt đẹp. Doanh nghiệp có thể coi họ như các thành viên tích cực trong
nhóm marketing của mình.Giai đoạn này cũng là giai đoạn có các giao dịch khách hàng khó
tìm nhất. Vì thế, ở giai đoạn này yêu cầu các doanh nghiệp phải luôn để ý đến những thông tin
phản hồi từ phía khách hàng
Khi các khách hàng trung thành với doanh nghiệp, họ tin rằng các hàng hóa và dịch vụ của
doanh nghiệp xứng đáng được nói đến. Hãy khám phá đặc điểm nào, lợi ích gì, khía cạnh kinh
nghiệm nào họ kể lại khi họ giới thiệu về doanh nghiệp. Các vấn đề này có thể khơng phải là
cùng các vấn đề mà doanh nghiệp nghĩ là quan trọng nhất hay ấn tượng nhất.
Viettel Telecom ln ln có những chính sách chăm sóc khách hàng tận tình bằng nhiều
phương thức: Câu hỏi thường gặp, Chat online với CSKH, Video hướng dẫn, Góp ý sản phẩm
dịch vụ, Tìm kiếm cửa hàng, Cộng đồng Viettel giải đáp online,Tra cứu bảo hành, Tra cứu lịch
sử không nhận quảng cáo, tra cứu thuê bao theo NĐ 49…Ngoài ra, việc trung thành của khách
hàng là mục tiêu sống còn của doanh nghiệp, do vậy Viettel luôn coi việc nghiên cứu thị trường
và nhu cầu của khách hàng là công việc đầu tiên phải thực hiện trước khi đưa ra các quyết định
mới của kinh doanh. Và Viettel đã và đang chuyển lợi ích, tăng giá trị gia tăng của sản phẩm
để xây dựng lịng trung thành của khách hàng.

3.1.4 Mơ hình dịch vụ Pyramid (hình tháp)
Viettel hiện tại đang áp dụng mơ hình dịch vụ khách hàng Pyramid (hình tháp) để nhằm
đưa ra các chính sách phù hợp đối với từng cấp độ khách hàng như khách hàng ban đầu, khách
hàng mua lặp lại và khách hàng mua trung thành.Hiện nay, Viettel đang xây dựng riêng một
chương trình chăm sóc khách hàng có quy mơ lớn nhất từ trước đến nay.
Viettel++, nó áp dụng cho 100% khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viettel. Với
Viettel++, mỗi tương tác của khách hàng với dịch vụ đề được cộng điểm để đổi ra hàng ngàn

ưu đãi và quà tặng tri ân.
Các quyền lợi hội viên được chia làm 5 cấp bậc với các ưu đãi khác nhau:
-

Hội viên tiềm năng: Chúng ta có thể hiểu rằng đây là các ưu đãi dành cho khách hàng
mua lần đầu. Quyền lợi của hội viên này sẽ nhận được các ưu đãi tại hệ thống đối tác
liên kết của Viettel.


-

-

-

Hội viên thân thiết: Cấp bậc thứ 2 này, rất dễ để trở thành chỉ với 1,2 giao dịch sử dụng
dịch vụ của Viettel là có thể nâng cấp từ bậc 1 lên. Các hội viên của Viettel sẽ được
hưởng các ưu đãi như hội viên tiềm năng và được cấp một kênh riêng với tổng đài chăm
sóc khách hàng.
Hội viên bạc: Đây sẽ là nấc giúp Viettel biết rằng, mình đang chăm sóc cho những
khách hàng mua lặp lại. Nền vì thế, những ưu đãi ở bậc này khá là nhiều hơn so với 2
bậc trước đó.

Hội viên vàng: Cấp bậc này gần như những khách hàng đạt được là những khách hàng
sử dụng các dịch vụ viễn thông trong tháng rất nhiều, gần như là khách hàng trung
thành. Các ưu đãi về gói cước cho khách hàng tại cấp bậc này khá là nhiều.


-

Hội viên kim cương: Hội viên kim cương Viettel dành cho những khách hàng có từ
125.000 điểm tích lũy trở lên trong vòng 12 tháng. Những khách hàng ở mức này là
những khách hàng trung thành và được áp dụng cho cả các khách hàng là doanh
nghiệp và cá nhân.

3.2 Đặc điểm khách hàng
Viettel là một tập đoàn lớn, các nhóm khách hàng của Viettel vơ cùng đa dạng với những
đặc điểm riêng biệt. Những đối tượng khách hàng của Viettel có thể là cá nhân, hộ gia đình,
những tổ chức, doanh nghiệp hay các cơ quan hành chính sự nghiệp Nhà nước. Thậm chí Viettel
cịn có cả những khách hàng ở nước ngồi.
Ngày nay càng có nhiều nhà mạng phát triển, sự cạnh tranh giữa các nhà mạng cũng ngày
càng trở nên gay gắt. Các doanh nghiệp không ngừng đưa ra những chương trình nhằm thu hút
khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, đặc biệt có nhiều chính sách ưu đãi đặc biệt để hút
khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Viettel cũng đã đưa ra nhiều chính sách đặc biệt, mỗi đối
tượng khách hàng sẽ có những cách thức khác nhau để mang khách hàng về với tập đoàn.
Với các khách hàng lớn, khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức, cơ quan hành chính… thì
sẽ có lịng trung thành cao hơn so với khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng cá nhân. Khách hàng lớn


là đối tượng chiếm số lượng ít nhưng lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu viễn thông
phát sinh thường rất khó tính và địi hỏi cao trong việc sử dụng các dịch vụ, nhất là những dịch
vụ mang tính chất cơng nghệ cao, chi phí của việc chuyển đổi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
cũng khá cao, bởi vậy khi họ đã quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp rồi thì
chỉ cần doanh nghiệp chăm sóc tốt họ sẽ khơng dễ dàng chuyển sang doanh nghiệp khác. Còn
với khách hàng cá nhân, khách hàng nhỏ lẻ, họ rất dễ dàng chuyển đổi từ nhà mạng này sang
nhà mạng khác chỉ cần chương trình khuyến mãi đủ hấp dẫn họ.
Ngoài ra, Viettel cũng phân chia đặc điểm khách hàng theo độ tuổi. Với những khách
hàng lớn tuổi, họ thường trung thành với sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng bởi đặc tính ngại
phiền tối khi chuyển đổi nhà mạng. Nhưng với nhóm khách hàng trẻ tuổi lại khác, họ có thể
thay đổi dịch vụ nhà mạng một cách nhanh chóng dễ dàng, có thể chuyển đổi theo phong trào,

sự trung thành của nhóm khách hàng trẻ là rất thấp.
Công nghệ thông tin đang ngày càng bùng nổ, hoạt động kinh doanh khơng cịn bị hạn chế
bởi các yếu tố về không gian và thời gian. Khách hàng dễ dàng tiếp cận được với nhiều nguồn
thông tin hơn và sự lựa chọn dịch vụ ngày càng đa dạng nên yêu cầu về dịch vụ cũng cao hơn.
Hiểu được điều đó nên Viettel đã hết sức tập trung vào các dịch vụ chăm sóc khách hàng ở cả
khu đô thị, dân cư đông đúc và phát triển hệ thống dịch vụ đến cả những vùng sâu vùng xa.

4. Thực trạng CRM tại Viettel
4.1 Hoạt động CRM tại Viettel Telecom
4.1.1 Đầu vào: Cơ sở dữ liệu khách hàng của Viettel Telecom
Nguồn dữ liệu khách hàng tại công ty thông tin di động được cập nhật và lưu trữ trên
hệ thống tổng đài lưu trữ dữ liệu khách hàng. Các bộ phận liên quan đến dữ liệu sẽ khai thác
và phân tích trên các trường thơng tin để phục vụ cho mục đích cơng việc nhằm đưa ra các kết
quả theo một tiêu chí nhất định phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh.
Cơ sở dữ liệu khách hàng của Viettel gồm các thông tin cơ bản như: họ và tên khách
hàng, năm sinh, giới tính, số CMND, địa chỉ, nghề nghiệp..; tình trạng khiếu nại và giải quyết
khiếu nại; số tiền cước sử dụng và lịch sử thanh tốn cước. Các thơng tin trên được lấy trực
tiếp từ các giao dịch của khách hàng, các nhân viên tại cửa hàng giao dịch sẽ nhập dữ liệu thơ
về khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu yêu cầu cung cấp dịch
vụ. Đồng thời, các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàng trong máy
tính; và cũng sẽ cập nhập thường xuyên các loại hình dịch vụ viễn thơng với đầy đủ các thơng
tin như: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch
vụ…
Cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng được minh họa dưới hình vẽ sau:


Cơ sở dữ liệu được cập nhật online vào hệ thống máy chủ và được lưu trữ lâu dài vào
hệ thống quản lý khách hàng. Trong thực tế, việc thu thập thơng tin khách hàng thường rất
khó khăn và khơng được đầy đủ tất cả các trường thông tin theo yêu cầu. Các thông tin cơ
bản như: Họ tên, ngày sinh, cước sử dụng… thường sẽ được thu thập đầy đủ, nhưng những

thơng tin bổ sung thì khó có thể hồn thiện.

4.1.2 Phân tích dữ liệu
Đối với lĩnh vực viễn thông, quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng đã được sử dụng rộng
rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng nhằm hỗ trợ
các q trình hoạch định chính sách marketing, chương trình xây dựng và duy trì hiệu quả
mối quan hệ với khách hàng.
Cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý thống nhất; giúp nhân viên có thể dễ dàng
theo dõi và cập nhật chi tiết tới từng khách hàng, giúp việc phân loại, đánh giá và chăm sóc
khách hàng được thuận lợi hơn.
Trong cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng, Viettel Telecom được quyền thực hiện bước
nhập số liệu, được phân quyền tìm kiếm khách hàng đơn lẻ và kết xuất một phần số liệu theo
phân quyền nhằm bảo mật thông tin khách hàng

4.1.3 Đầu ra: Phân loại khách hàng
Việc phân loại khách hàng sẽ giúp cho mỗi công ty, doanh nghiệp xác định được nhu
cầu, mong muốn… của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra chính sách, chiến lược phù hợp
với từng đối tượng khách hàng riêng biệt. Giúp Viettel hạn chế việc bỏ sót khách hàng, chăm
sóc tốt hơn, đáp ứng tốt hơn từng nhu cầu của khách hàng.
a. Phân loại


- Khách hàng đặc biệt: là các khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực,
điều hành của Đảng, cơ quản lý của nhà nước từ Trung Ương đến địa phương, cơ quan ngoại
giao, cơ quan quân sự.
- Khách hàng doanh nghiệp: là những khách hàng đứng tên cơng ty, doanh nghiệp có nhu cầu
sử dụng dịch vụ với số lượng lớn, phạm vi hoạt động rộng.
- Khách hàng lớn: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có mức sử dụng với mức thanh
tốn cước cao.
- Khách hàng vừa và nhỏ: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có mức sử dụng với mức

thanh tốn cước khơng cao.
- Khách hàng trung thành: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có thời gian sử dụng
dịch vụ lâu dài.
- Khách hàng đại lý: là khách hàng đã ký hợp đồng với Viettel để được hưởng chiết khấu mua
hàng.
- Khách hàng đại trà: là bộ phận khách hàng đông đúc nhất và cũng dễ dàng thay đổi nhất
- Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng chưa từng sử dụng bất cứ sản phẩm dịch vụ
của bất kì nhà mạng nào và có khả năng sẽ sử dụng của một doanh nghiệp bất kì. Hoặc là
những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác nhưng có khả năng lơi kéo
sang. Đây là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng hướng tới, mang lại nguồn thu
trong tương lai cho doanh nghiệp.
b. Phân loại theo giá trị
- Hội viên hạng Kim cương có điểm từ 125.000
- Hội viên hạng Vàng có điểm từ 65.000-124.999
- Hội viên hạng Bạc có điểm từ 35.000 – 64.999
- Hội viên Thân thiết có điểm từ 12.000- 34.999
- Hội viên Tiềm năng có điểm từ 0-11.999

Viettel đang áp dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hướng đến đối tượng
khách hàng lớn là đại lý, doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, trung thành. Mọi hoạt động và
các chương trình quan hệ khách hàng hầu như chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng này.
Với khách hàng là đại lý, doanh nghiệp hầu hết là những khách hàng đứng tên cơng
ty, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ với số lượng lớn, phạm vi rộng sẽ được hỗ trợ
một cách tốt nhất về cả chi phí lẫn việc xử lý các vấn đề như ý kiến, khiếu nại.
Với khách hàng là cá nhân, đại trà và đối với mọi nhóm khách hàng, Viettel vẫn đang
áp dụng hình thức cơ bản trong việc quản trị quan hệ khách hàng.


Việc phân nhóm khách hàng để chăm sóc chỉ dừng lại ở mức phân loại dựa trên nhu
cầu và giá trị để xây dựng các chương trình quan hệ khách hàng mà chưa đo lường, đánh giá

hết khách hàng tiềm năng trong tương lai nhằm tăng doanh thu và tối ưu hóa lợi nhuận.

4.1.4 Hoạt động tương tác với khách hàng
Kênh trực tiếp: Các điểm giao dịch (showroom, cửa hàng, trung tâm giao dịch); Đại lý
ủy quyền; Quầy bán hàng lưu động.
Kênh gián tiếp: Tổng đài CSKH; Ứng dụng CSKH tự động (Chatbot MyViettel);
Mạng xã hội.
Hệ thống kênh giao dịch của Viettel nhìn chung khá đa dạng và tạo điều kiện thuận
lợi cho khách hàng.
Để tối ưu hoá hiệu quả tiếp thị cũng như bán hàng, Viettel các chi nhánh hiện nay cũng
như Viettel trên toàn quốc đang sử dụng phần mềm tích hợp CloudPro CRM. CloudPro CRM
giúp Viettel:








Chuẩn hố mọi dữ liệu đầu vào từ nhiều kênh.
Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi bằng các chiến dịch tiếp thị phù hợp với từng phân khúc
khách hàng
Giúp Viettel đánh giá hiệu quả chiến dịch 1 cách toàn diện (từ lúc bắt đầu tương tác,
tiếp xúc… cho tới khi trở thành khách hàng chính thức).
Gia tăng tỷ lệ mua hàng: giúp rút ngắn quá trình mua hàng nhờ thấu hiểu khách hàng,
đáp ứng yêu cầu khách hàng một cách nhanh chóng bằng các công cụ bán hàng đầy
đủ và chuyên nghiệp.
Ra quyết định bán hàng sáng suốt hơn bằng các báo cáo, phân tích được cập nhật tức
thời.

Thứ quan trọng nhất chính là gia tăng sự hài lòng của khách hàng CloudPro CRM
giúp Viettel tăng số lượng khách hàng trung thành và tỉ lệ quay lại mua hàng nhờ
phân loại khách hàng và xây dựng kịch bản chăm sóc tự động cho từng nhóm khách
hàng.

4.1.5 Cá biệt hố theo khách hàng
Viettel tiếp nhận và trực tiếp giải đáp khi có khách hàng thắc mắc, khiếu nại về các
sản phẩm dịch vụ. Nhân viên Viettel sẽ ghi nhớ những đặc điểm nổi bật nhất của từng đối
tượng khách hàng mà họ có cơ hội tiếp xúc, từ đó rút ra kinh nghiệm về cách thức chăm sóc
khách hàng. Sau khi ghi nhớ đặc điểm khách hàng, nhân viên Viettel sẽ tổ chức lại dịch vụ
chăm sóc khách hàng dựa trên những hiểu biết nhất định về khách hàng mà họ có được.


Cụ thể hơn, ở mỗi nhóm khách hàng hội viên khác nhau, Viettel cung cấp dịch vụ
chăm sóc phù hợp theo từng giá trị và nhu cầu của khách hàng:

4.2 Ưu điểm và hạn chế của CRM tại Viettel
- Ưu điểm:
Viettel Telecom đang làm rất tốt các hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng
(CRM). Viettel đã đưa ra được các chương trình chăm sóc khách hàng hồn thiện với từng
loại khách hàng là doanh nghiệp lớn và các cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ viễn thơng
của hãng.
- Hạn chế:
Mặc dù các hoạt động chăm sóc khách hàng tốt nhưng các bộ phận chăm sóc khách
hàng còn tập trung tại các trung tâm khu vực, Tổng cơng ty nên chưa linh hoạt tại các địa bàn
tồn Tỉnh.
Nhiều chương trình đưa ra có nhiều nét tương đồng với đối thủ cạnh tranh, sự khác
biệt chưa nhiều.

4.3 CRM giúp gì cho mơ hình kinh doanh của Viettel?
Viettel thực hiện theo dõi quan hệ, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thông qua phần mềm
quản trị Cloud Pro CRM giúp:
 Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi bằng các chiến dịch tiếp thị phù hợp với từng phân khúc
khách hàng.
 Giúp Viettel đánh giá hiệu quả chiến dịch 1 cách toàn diện (từ lúc bắt đầu tương tác,
tiếp xúc… cho tới khi trở thành khách hàng chính thức).
CloudPro CRM giúp Viettel tăng số lượng khách hàng trung thành và tỉ lệ quay lại mua hàng
nhờ phân loại khách hàng và xây dựng kịch bản chăm sóc tự động cho từng nhóm khách
hàng.

5. Đề xuất giải pháp chiến lược CRM cho Viettel
Telecom
5.1. Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng phải được hồn thiện để phù hợp với 87 thực trạng tổ
chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại Viettel nói chung. Quy trình chăm sóc phải được đơn
giản hóa, dễ sử dụng và đạt được mục tiêu chăm sóc 100% khách hàng thỏa mãn nhu cầu.

5.2. Xây dựng các kênh tương tác khách hàng đồng bộ
Hệ thống kênh tương tác này bao gồm: Các trung tâm chăm sóc khách hàng, website,
đài trả lời khách hàng,... Trên thực tế các kênh này phải hoạt động đồng bộ và hỗ trợ cho
nhau, nên hệ thống dùng cơ sở dữ liệu chung và việc khai thác thông tin phục vụ khách hàng
cũng nhƣ truy cập dễ dàng, thuận lợi cho tất cả các cấp đơn vị.

5.3. Về công nghệ
Tiếp tục mở rộng đầu tư tổng đài, mạng lưới phủ sóng và trang thiết bị cho hệ thống
tin học cho cơng tác chăm sóc khách hàng, trung tâm tính cước và thanh khoản, phịng cơng
nghệ thơng tin, các đơn vị giao dịch, cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng và kênh phân
phối.
Đầu tư các phương tiện thiết bị phát sóng di động để tăng tính linh hoạt trong việc xử

lý nghẽn mạng cục bộ, hoặc phục vụ các lễ hội khi nhu cầu sử dụng tăng đột biến.
Nâng cấp thường xuyên để theo kịp sự biến động nhanh chóng của mơi trường cơng nghệ
hiện nay.


5.4. Về con người
Con người là yếu tố cơ bản trong mọi hoạt động của chiến lược CRM. Nhân viên càng
nắm rõ mục tiêu, kim chỉ nam của chương trình sẽ tạo tiền đề cho sự thành cơng của chương
trình.
Xây dựng mơi trường làm việc thân thiện, có sự chia sẻ, tương tác giữa các nhân viên
với nhau để quá trình làm việc diễn ra trơi chảy giữa các khâu của quy trình
Tăng cường đào tạo cho nhân viên, chuyên viên và chuyên gia kỹ thuật để nắm bắt
công nghệ tiên tiến phục vụ khách hàng ngày càng cao. Phải tiêu chuẩn hóa cơng tác phục vụ
khách hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Để nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng, nâng cao ý thức tự giác trách nhiệm của mỗi giao dịch viên, công ty nên đưa ra các tiêu
chuẩn cụ thể quy định về chất lượng phục vụ khách hàng của giao dịch viên, có chế độ
thưởng phạt rõ ràng, minh bạch để động viên, khuyến khích mọi người làm việc tốt hơn.
Cơng ty cần phải đầu tư vào việc chuẩn hoá, nâng cấp cơ sở vật chất cho các cửa
hàng, trang bị đầy đủ dụng cụ làm việc, đồng phục cho nhân viên.

5.5. Hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại
Tiếp nhận và quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng và từ dư
luận sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà cịn để tránh lặp lại những vấn
đề đó và để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua những phản hồi từ phía khách hàng.