Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám gia đình hà nội năm 2011

ĐẶT VẤN ĐỀ
Những năm vừa qua cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, ngành
y tế đã có sự biến chuyển mạnh mẽ. Tuy nhiên, sự phát triển của ngành y tế không
bắt kịp được với yêu cầu được khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân, và từ
đó nảy sinh nhiều bất cập. Chất lượng dịch vụ y tế đang là một vấn đề nóng hổi,
thời sự. Bên cạnh những thay đổi tích cực, ở đâu đó trong ngành y tế vẫn cịn
những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế. Nguyên nhân được nêu
lên là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập, một số chính sách
về y tế khơng cịn phù hợp nhưng chậm được sửa đổi hoặc bổ sung, việc quản lý
hoạt động khám, chữa bệnh và hành nghề y dược tư nhân chưa chặt chẽ, đầu tư của
Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu
quả. Chưa có những giải pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và
xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân…[1]
Với chủ trương xã hội hóa ngành y tế, để đáp ứng với yêu cầu và nhiệm vụ
trong tình hình mới, nước ta đã xuất hiện các hình thức đầu tư cho y tế từ vốn đầu
tư nước ngồi. Trong bối cảnh đó Phịng Khám Gia Đình Hà Nội (PKGĐHN) ra
đời, với mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao cho những
bệnh nhân có nhu cầu.
Được thành lập năm 1994, PKGĐHN là một phòng khám đa khoa tư nhân
tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên ở Hà Nội, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
(CSSK)ở đây được nâng lên rất nhiều so với mặt bằng chung, nhưng vẫn cịn đó
những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bệnh nhân. Chất lượng chăm sóc
sức khỏe bệnh nhân tốt thể hiện ở 4 khía cạnh: có hiệu quả, khoa học; việc chăm
sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định, thích hợp với bệnh nhân; an tồn
khơng gây tai biến; bệnh nhân dễ tiếp cận, chấp nhận với sự hài lịng, ít tốn kém so
với cách điều trị khác[13]. Có nhiều phương thức để đánh giá dịch vụ y tế, nhưng
ngày nay, sự hài lòng của bệnh nhân là một nội dung quan trọng và ngày càng được
nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe[15].
Một số nghiên cứu ở Việt Nam cũng đã cho thấy bệnh nhân chưa thật sự hài
lòng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện cơng lập. Tuy nhiên chưa có

nhiều nghiên cứu đánh giá về dịch vụ y tế tại các cơ sở đang thực hiện mơ hình xã
hội hóa y tế, đặc biệt là các phịng khám tư nhân hồn tồn. Do vậy, tơi tiến hành
nghiên cứu: “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại
Phịng khám Gia Đình Hà nội năm 2011”.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
cho bệnh nhân tại Phịng Khám Gia Đình Hà Nội.
Từ kết quả đó, đề xuất một số giải pháp giúp tăng cường chất lượng hoạt
động khám chữa bệnh của phòng khám.

2

Thang Long University Library


Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe:
Trên quan điểm lấy bệnh nhân làm trung tâm, thì sự hài lịng của bệnh nhân
đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vấn đề cần được quan tâm. Sự hài lòng của
bệnh nhân được thể hiện ở mức độ của sự thỏa mãn, cảm thấy có lợi ích và hiệu quả
của mỗi cá nhân nhận được từ các nhà cung cấp dịch vụ y tế qua các dịch vụ và sản
phẩm của họ [12].
Những khía cạnh liên quan tới sự hài lịng của bệnh nhân bao gồm:
-

Tơn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của bệnh nhân (bao gồm tác

động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra
quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ).

-

Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng,
những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)[13].

-

Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến
và tiên lượng, q trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao
sức khỏe).

-

Hỗ trợ về thể chất (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời
sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)[14].

-

Chia sẽ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị
và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài
chính của bệnh tật).

-

Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tình
cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động
lực và nhiệm vụ của gia đình).

-

Thời kỳ theo dõi, duy trì (bao gồm thông tin về thuốc, các dấu hiệu nguy
hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về theo
dõi...).
Những đặc điểm của sự hài lịng có thể được liệt kê thành các nhóm:

 Tơn trọng con người:
3


-

Tơn trọng giá trị của con người.

-

Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân).

-

Tự chủ tham gia chọn lựa dịch vụ CSSK của chính mình [14].

 Định hướng bệnh nhân:
-

Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi hợp
lý đối với trường hợp không cấp cứu.

-

Chất lượng dịch vụ đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi....

-

Tiếp nhận được những hỗ trợ từ bên ngoài: bệnh nhân có thể nhận được sự
chăm sóc từ gia đình và bạn bè .

-

Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [13].
Dựa trên những những nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đã

công bố trên y văn thế giới, chúng tơi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của
bệnh nhân theo các vấn đề như sau:
 Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ:
Lịch hẹn, thời gian chờ đợi.
Thủ tục thanh toán nhanh chóng.
 Sự hài lịng của bệnh nhân khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng
viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn và đối với
các giáo sư, bác sỹ: bệnh nhân được khám và điều trị, chăm sóc,
thơng tin và tư vấn với thái độ hịa nhã, thân thiện. Bệnh nhân được
cảm thông và sẵn sàng được giúp đỡ[12].
 Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: sự
hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng
cụ mà họ được sử dụng.
 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả khám, chữa bệnh: bệnh
nhân hài lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh [15].
2. Phòng Khám Gia Đình Hà Nội:

2.1. Q trình hình thành và tổ chức:
Phịng Khám Gia Đình Hà Nội là một phịng khám đa khoa tư nhân chất
lượng cao và được thành lập năm 1994 bao gồm:
4

Thang Long University Library


 Các chuyên khoa như sau:
Nội tổng hợp, Nhi, TMH, Mắt, Da liễu, Sản Phụ khoa, Ngoại Khoa, Chấn
thương chỉnh hình, Cấp cứu, Tâm lý, Luyện âm, Vật lý trị liệu
 Cận lâm sàng:
 Xét nghiệm sinh hóa, Xét nghiệm huyết học, Xét nghiệm vi sinh, Xét
nghiệm Gen
 Chẩn đoán hình ảnh: X quang số hóa, Siêu âm tổng qt, siêu âm 4D
 Thăm dò chức năng: Điện tâm đồ, thính lực đồ
 Hiện tại PKGĐHN có 80 nhân viên, trong đó có 10 bác sỹ thường trú,
12 bác sỹ các chuyên khoa cộng tác viên, 15 điều dưỡng, 2 dược sỹ, 2
KTV X-Quang, 4 KTV xét nghiệm và các nhân viên các phòng ban
chức năng khác.
- Phòng khám được đầu tư các trang thiết bị y tế hiện đại và được quản lý
bằng hệ thống phần mềm quản lý linh hoạt.
- Mỗi năm trung bình phịng khám cung cấp dịch vụ KCB cho khoảng
30.000 lượt bệnh nhân [10].
2.2. Mục đích thành lập PKGĐHN
-

Giảm tình trạng q tải cho các bệnh viện.

-

Cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao.

-

Hợp tác chuyên môn, khoa học kỹ thuật với các bệnh viện và các tổ chức khác.

-

Hợp tác quốc tế về kỹ thuật và công nghệ mới trong lĩnh vực y tế để đảm bảo

PKGĐHN là một cơ sở y tế có trang thiết bị hiện đại, có đội ngũ cán bộ chun
mơn giỏi và trình độ cao[10].
Do đó PKGĐHN đã góp phần thực hiện chính sách xã hội hóa y tế trong
chăm sóc sức khỏe nhân dân theo đúng tinh thần chủ trương của nhà nước.
2.3. Nhiệm vụ chức năng của PKGĐHN
-

Cấp cứu, vận chuyển cấp cứu.

-

Khám và điều trị cho mọi đối tượng có nhu cầu.

-

Khám sức khoẻ định kỳ cho các cá nhân, tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp…

-

Khám sức khoẻ cho các cá nhân đi công tác, lao động học tập tại nước ngoài.

-

Khám và điều trị cho người nước ngoài đang sinh sống, làm việc tại Việt Nam.
5


- Cung cấp các lớp học sơ cấp cứu, cấp cứu chuyên sâu và các dịch vụ tư vấn
sức khỏe khác [11].
2.4. Quy trình khám chữa bệnh tại PKGĐHN:
- Quy định cho mỗi một lần khám, tư vấn là 30 phút, có thể nhiều hơn tùy
theo từng trường hợp cụ thể trừ trường hợp cấp cứu.
- Tất cả các trường hợp bệnh nhân muốn khám và tư vấn tại PKGĐHN đều
phải đặt hẹn, trừ trường hợp cấp cứu. Đặt hẹn có thể qua điện thoại, qua email, fax
hoặc trực tiếp.
- Các bệnh nhân tự đến khơng có hẹn đều phải chấp nhận chờ đợi hoặc có thể
phải đặt hẹn để khám vào buổi khác.
- Bệnh nhân có hẹn được yêu cầu đến sớm hơn giờ hẹn 10 phút để khai hồ sơ
- Nhân viên lễ tân sẽ sắp xếp từng bệnh nhân vào từng phòng khám của các
bác sỹ theo đúng chuyên khoa hoặc theo yêu cầu của bệnh nhân.
- Bác sỹ sẽ gọi bệnh nhân vào khám theo đúng thứ tự và giờ hẹn.
- Sau khi khám, nếu cần thiết bệnh nhân sẽ được chuyển sang phòng điều
dưỡng để làm các thủ thuật, các xét nghiệm...
- Khi có kết quả các xét nghiệm, bệnh nhân sẽ được bác sỹ tư vấn và cho
thuốc hoặc cho đơn (các kết quả xét nghiệm mất nhiều thời gian hơn sẽ được trả lời
sau qua điện thoại, email hoặc trả lời trực tiếp).
- Bác sỹ đưa bệnh nhân qua quầy dược để lấy thuốc.
- Dược sỹ sẽ có trách nhiệm phát thuốc cho bệnh nhân, dặn dò bệnh nhân
cách uống thuốc, các tương tác và các chú ý khác...

- Bệnh nhân thanh toán tại quầy lễ tân, đặt hẹn cho lần tái khám và ra về.
- Ngồi ra, PKGĐHN cịn có dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà. Bệnh nhân gọi
điện đến yêu cầu được khám tại nhà, nhân viên lễ tân sẽ ghi lại thông tin bệnh nhân,
địa chỉ nhà, số điện thoại của khách, sau đó cử bác sỹ và điều dưỡng đến tận nhà
khám cho bệnh nhân[10],[11].
3. Những nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của bệnh nhân
3.1. Các nghiên cứu trên Thế giới
Theo Laurence Salomon, sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng được nhận
biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe[15].
6

Thang Long University Library


Sự hài lịng hay khơng hài lịng của bệnh nhân phải trở nên một phần quan
trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lượng chăm sóc y tế và các chương trình cải
thiện chất lượng CSSK. Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự đánh giá của bệnh
nhân trong thời gian nằm viện là sự phản ảnh chân thật quan điểm của họ.
Theo tác giả C. Jenkinson, những câu hỏi chi tiết về quan điểm bệnh nhân là
rất hữu ích cho sự theo dõi hoạt động của các khoa phòng khác nhau trong bệnh
viện và chỉ ra khả năng cải thiện việc cung cấp dịch vụ y tế trong tương lai[14].
Nghiên cứu của Ivy F.Tso, sau khi phân tích các yếu tố chính và tính giá trị ,
tác giả đưa ra các yếu tố được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân
ngoại trú, bao gồm môi trường vật chất, trang thiết bị và sự thuận tiện, sắp xếp hẹn
gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ ở phòng khám bệnh và cấp thuốc, nhân viên hỗ trợ,
bác sỹ khám bệnh, tính chuyên nghiệp của bác sỹ, sự giải thích của bác sỹ, thời gian
tư vấn[12].
3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lịng của bệnh
nhân nội trú nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện.

Nghiên cứu của Phan Văn Tường về sự hài lòng của bệnh nhân trong bệnh
viện khu vực công và bán công tại bệnh viện Phụ sản – Hải Phòng cho thấy: Lý do
chọn khu vực công và bán công là do thái độ phục vụ tốt 30% trong khi đó tỉ lệ này
ở khu vực công thấp hơn (23%). 51,2% đối tượng khu vực cơng cho rằng giá cao
hơn nơi khác, cịn khu vực bán cơng có 15,2% và 7% ở khu vực cơng và 34,8% ở
khu vực bán công nhận xét rằng giá dịch vụ thấp. Thái độ của nhân viên y tế được
đánh giá tốt ở khu vực bán công: 94,2%, khu vực công 89,2% và đánh giá thái độ
nhân viên y tế kém: khu vực bán cơng khơng có trường hợp nào và khu vực cơng có
tỉ lệ là 0,7%. Đánh giá trình độ chun mơn của cán bộ y tế từ phía người sử dụng:
Khu vực cơng tốt chiếm 96,6%, Khu vực bán cơng được đánh giá cao hơn 98,1%.
Tính sẵn sàng trả tiền cao hơn để được hưởng dịch vụ tốt hơn cho thấy cả hai khu
vực đều có tỉ lệ cao khu vực công là 96,6 % và bán công là 98,1%[6].
Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến khám và điều
trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Kết quả cho thấy: 90,0%
bệnh nhân hài lòng chung về tồn bệnh viện, 94,5% hài lịng về khám bệnh, theo
7


dõi và điều trị, 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng, 74,5% khâu thông tin hướng dẫn,
70,0% khâu thủ tục hành chánh, 60,9% khâu phịng lưu bệnh. Khơng có khác biệt
về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến
khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và BHYT[7].
Nghiên cứu của tác giả Ngơ Thị Ngỗn năm 2002 trên 1.250 bệnh nhân và
người nhà bệnh nhân tại phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội
và các tỉnh phía Bắc. Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân ở
nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón
tiếp ; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi… và tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân về
chất lượng CSSK đạt 90,6%[4]
Trong nghiên cứu của Phạm Nhật Yên về sự hài lòng của bệnh nhân đến
KCB tại khoa khám bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai chỉ ra rằng mức độ hài

lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ cịn thấp chỉ có 30, 1%[8].
Tuy nhiên, tại Việt Nam chưa có nhiều những nghiên cứu đánh giá sự hài
lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ y tế, đặc biệt tại những khu vực đang thực
hiện các mơ hình xã hội hóa về y tế, ở các phòng khám tư nhân như PKGĐHN.

8

Thang Long University Library


Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng.
2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng
-

Bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại PKGĐHN trên 18 tuổi, có đủ
năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra.

2.2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
-

Nghiên cứu đã được tiến hành từ 1/10/2011 đến 31/12/2011 tại Phịng

Khám Gia Đình Hà Nội, địa chỉ: số 298I, đường Kim Mã, quận Ba Đình, thành
phố Hà Nội
2.3. Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu
2.3.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của bệnh nhân

Số đối tượng nghiên cứu được tính theo cơng thức:

Z 2 / 2 * P * Q
n 
d2
Trong đó:
-

n: số bệnh nhân sẽ điều tra

-

Z 2 / 2 = 1,96 với độ tin cậy 95%

-

P: ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lịng với chất lượng chăm sóc sức khỏe là
50%

-

Q=1–P

-

d: sai số dự kiến 10%, d = 0,07
Như vậy, cỡ mẫu n là

n

1,96 2 * 0,5 * 0,5
 196
0,07 2

Thực tế, tổng số mẫu nghiên cứu của chúng tôi là 206.

9


2.3.2. Cách chọn mẫu
Chọn mẫu thuận tiện: Toàn bộ bệnh nhân trên 18 tuổi, sau khi hoàn tất
thủ tục thanh tốn ra khỏi phịng khám sẽ được mời tham gia nghiên cứu bằng
bộ câu hỏi.
2.4. Xây dựng bộ công cụ:
Tôi xây dựng bộ câu hỏi dựa vào một số nghiên cứu khác kết hợp với thang
đo Likert về mức độ hài lòng của bệnh nhân và điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh
của PKGĐHN [8].
Thang đo Likert được xây dựng với thang điểm từ 1( rất khơng hài lịng) đến
5 ( rất hài lòng)[14].
Thang đo của sự hài lòng bao gồm 4 yếu tố với 25 tiểu mục:
 Thời gian tiếp cận dịch vụ: 4 tiểu mục
 Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế: 6 tiểu mục
 Giao tiếp và tương tác với bác sĩ: 8 tiểu mục
 Kết quả khám và điều trị: 7 tiểu mục
Bộ công cụ sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 10 đối tượng, sau đó được
chỉnh sửa trước khi tiến hành thu thập số liệu.
(Xem phụ lục)
2.5. Phương pháp thu thập số liệu:
Sử dụng cách chọn mẫu thuận tiện: những bệnh nhân từ 18 tuổi đến khám và
điều trị tại PKGĐHN trong thời gian từ tháng 10/2011 đến tháng 12/2011 hoặc cho

đến khi đủ số lượng mẫu yêu cầu.
Bệnh nhân sau khi hoàn tất thủ tục khám và điều trị được tư vấn được mời
tham gia nghiên cứu bằng bộ câu hỏi trả lời có cấu trúc.
2.6. Phân tích số liệu:
Số liệu sau khi làm sạch được nhập vào máy tính với phần mềm Epi Data 3.1
và được xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0 cho các thông tin mô tả và phân tích
thống kê.

10

Thang Long University Library


 Điểm hài lịng được mã hóa thành 2 nhóm, nhóm chưa hài lịng từ 1- 3 điểm,
nhóm hài lịng từ 4-5 điểm để tính tỷ lệ hài lịng với dịch vụ khám chữa bệnh
theo từng tiểu mục.
 Điểm hài lịng trung bình được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm hài lịng  4 và
nhóm chưa hài lịng < 4, để tìm hiểu mối liên quan đối với các yếu tố xã hội
và các yếu tố của sự hài lòng.
 Mục hài lịng về dịch vụ khám chữa bệnh nói chung tại PKGĐHN được xem
xét là yếu tố kết quả về dịch vụ khám chữa bệnh tại PKGĐHN.
2.7.Đạo đức trong nghiên cứu:
Các đối tượng trong nghiên cứu được giải thích rõ về mục đích và nội dung
của nghiên cứu trước khi tiến hành và chỉ thực hiện khi có sự chấp nhận hợp tác của
đối tượng tham gia.
Mọi thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứu được giữ kín.
Các số liệu thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, khơng phục
vụ cho mục đích nào khác.
Nội dung nghiên cứu phù hợp được sự cho phép của ban lãnh đạo PKGĐHN,
được sự giúp đỡ, ủng hộ từ các phịng ban có liên quan.

2.8. Hạn chế và cách khắc phục của nghiên cứu nghiên cứu
2.8.1. Hạn chế
Nghiên cứu được tiến hành tại PKGĐHN, một phòng khám Đa khoa tư nhân
có tiêu chuẩn quốc tế cho nên kết quả khơng đại diện cho chất lượng CSSK của các
phịng khám đa khoa tư nhân khác, hoặc tại các khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu
ở các bệnh viện trên địa bàn Hà nội.
Việc thu thập thông tin diễn ra trong thời gian ngắn (03 tháng) và chủ yếu
qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối dài nên có thể gặp sai số do hiểu
nhầm các câu hỏi của từng điều tra viên cũng như thái độ hợp tác của bệnh nhân
tham gia nghiên cứu.

11


2.8.2. Khắc phục
Khắc phục bằng cách tập huấn điều tra viên cẩn thận trước khi tiến hành thu
thập số liệu tại thực địa. Bệnh nhân sau khi hoàn tất việc khám chữa bệnh và thanh
tốn viện phí sẽ được mời tham gia nghiên cứu.
Các bệnh nhân sau khi KCB tại phòng khám được mời tham gia trả lời câu
hỏi ngay, tại khu vực riêng để tránh ảnh hưởng đến tâm lý bệnh nhân.
Các phiếu điều tra phải thu thập được đầy đủ các thơng tin. Nhóm điều tra
viên kiểm tra ngay sau khi bệnh nhân hoàn thành và thu nhận phiếu, với những
phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc chưa hợp lý đã được bệnh nhân bổ sung
ngay trước khi họ ra về.

12

Thang Long University Library

Chương 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượng CSSK tại
phịng khám gia đình Hà nội:
3.1. Thơng tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Thông tin chung
N
Tuổi

Tỷ lệ %

206
18 – 29 tuổi

46

22,3

30 – 39 tuổi

35

17,0

40 – 49 tuổi

52

25,2

≥ 50 tuổi

73

35,4

Giới tính:

206
- Nam
- Nữ

Trình độ học vấn

83

40,3

123

59,7

206

- Cấp I, II

22

10,7

- Cấp III

53

25,7

- Trung cấp

65

31,6

- Cao đẳng, Đại học

66

32,0

Nghề nghiệp

206
- Học sinh, sinh viên

22

10,7

- Nông dân

24

11,6

- Công nhân

21

10,2

- Cán bộ nhà nước

51

24,8

- Lao động tự do, khác

88

42,7

148

71,8

Bảo hiểm y tế
- Có

13

Thông tin chung

N

- Không

Tỷ lệ %
58

Nơi ở

28,2

206
- Hà Nội

161

78,2

45

21,8

- Thái độ phục vụ tốt

114

55,3

- Tin tưởng trình độ chun mơn

104

50,5

- Không mất nhiều thời gian

88

42,7

Số lần đến khám bệnh trong 12 tháng qua

206

- Các tỉnh khác
Lý do chọn nơi khám, điều trị

- Lần đầu

137

66,5

- ≥ 2 lần

69

33,5

Đối tượng nghiên cứu có tuổi trung bình 42, 9 thấp nhất là 18 và cao nhất là
76 tuổi. Nhóm tuổi 18 – 29 chiếm 22,3%; nhóm tuổi 30 – 39 chiếm 17%; nhóm tuổi
40 – 49 chiếm 25,2% và nhóm tuổi ≥ 50 chiếm 35,4%. Bệnh nhân nữ giới cao hơn
nam giới với tỷ lệ tương ứng là 59,7 và 40,3%. Đối tượng nghiên cứu có trình độ
học vấn cao đẳng và đại học có tỷ lệ cao 32,0%; trung cấp chiếm 31,6%, cấp III
25,7% và cấp I, II là 10,7%. Về nghề nghiệp, trong nhóm nghiên cứu có 24,8% là
cán bộ nhà nước, 11,6% là nông dân, 10,7% là học sinh sinh viên, 10,2% là công
nhân và 42,7% làm nghề tự do và những nghề khác. Đa số bệnh nhân đã có gia đình
chiếm 85,4%; độc thân chỉ chiếm 14,6%. Đa số trường hợp trong nhóm nghiên cứu
có một trong các hình thức BHYT chiếm 71,8%; các trường hợp khơng có BHYT
chiếm 28,2%. Những lý do để khám, chữa bệnh tại PKGĐHN là: Thái độ phục vụ
tốt (55, 3%), tin tưởng trình độ chuyên môn (50, 5%) và đỡ mất thời gian (42, 7%).
Trong nhóm bệnh nhân tham gia nghiên cứu, 66,5% là những người đến khám lần
đầu và 33,5% là những người đến khám lần 2 trở lên trong 12 tháng qua.

14

Thang Long University Library


3.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
3.2.1. Sự hài lịng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ CSSK
Bảng 3.2. Thời gian bệnh nhân tiếp cận với dịch vụ CSSK
Thời gian chờ
Đăng ký
Khám bệnh
Xét nghiệm

TDCN
đợi

khám bệnh

VS, HH, SH

N

%

139

67,5

40

19,4

49

30,6

39

22,7

15 - < 30 phút

46

22,3

98

47,6

54

33,8

49

28,5

30 - < 60 phút

14

6,8

43

20,9

41

25,6

50

29,1

7

3,4

25

12,1

16

10,0

34

19,8

206

100

206

100

160

100

172

100

< 15 phút

≥ 60 phút
Tổng cộng

N

%

N

%

&CĐHA
N

%

Thời gian chờ đăng ký khám bệnh dưới 30 phút chiếm 89,8%. Tuy nhiên,
thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm và thăm dò chức năng, CĐHA dưới 30 phút
thấp hơn lần lượt là 67%, 64,4% và 51,2%.
Bảng 3.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK
TT

Nội dung

Cỡ mẫu

1 Hài lòng với thời gian chờ đợi

Điểm trung

Độ lệch

bình

chuẩn

206

3,92

0,99

206

3,20

1.0

160

3,36

1.0

172

3,15

1,16

đăng ký KCB
2 Hài lịng với thời gian chờ đợi
khám bệnh
3 Hài lòng với thời gian chờ đợi
làm xét nghiệm SH, HH, VS
4 Hài lòng với thời gian chờ đợi
thực hiện TDCN và CĐHA

15


Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK

Điểm trung bình hài lòng về thời gian với các tiểu mục thuộc yếu tố tiếp cận
dịch vụ y tế đạt thấp nhất là thời gian chờ đợi thực hiện TDCN và CĐHA (3,15) và
cao nhất là thời gian chờ đợi đăng ký KCB (3,92). Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với thời
gian chờ đăng ký khám bệnh là cao nhất đạt 68,9%; hài lòng với thời gian chờ khám
bệnh, xét nghiệm, thăm dò chức năng và CĐHA đạt thấp, lần lượt là 41,3%; 49,4%
và 44,8%

16

Thang Long University Library

3.2.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế
Bảng 3.4. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế
TT
Nội dung
Cở mẫu
Điểm trung
Độ lệch
bình
chuẩn
1 Hài lòng với thái độ của nhân viên
206
4,31
0,64
phòng đăng ký
2 Hài lòng với hướng dẫn của nhân

206

4,28

0,66

193

4,20

0,65

187

4.18

0,65

181

4,24

0,65

182

4,29

0,56

viên phòng đăng ký
3 Hài lòng với thái độ của nhân viên
phòng XN, CĐHA
4 Hài lòng với hướng dẫn của nhân
viên phòng XN, CĐHA
5 Hài lòng với thái độ của điều
dưỡng tại phòng khám bệnh
6 Hài lòng với hướng dẫn của điều
dưỡng tại phòng khám

Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân viên y tế
Điểm trung bình hài lịng với các tiểu mục thuộc về nhân viên y tế đạt thấp

nhất là hài lòng với hướng dẫn của nhân viên phòng XN, CĐHA (4,18) và đạt cao
17


nhất là hài lòng với thái độ của nhân viên phòng đăng ký (4,31). Tỷ lệ bệnh nhân hài
lòng với các tiểu mục thuộc về yếu tố nhân viên y tế đạt cao từ 90,2% đến 94, 5%.

3.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ
Bảng 3.5. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ
TT

Nội dung

Cỡ mẫu

1 Hài lòng với thái độ của các bác sĩ

Điểm trung

Độ lệch

bình

chuẩn

206

4,37

0,69

206

4,34

0,67

206

4,30

0,77

204

4,39

0,72

205

4,41

0,70

182

4,28

0,70

185

4,29

0,67

184

4,25

0,67

tại phịng khám
2 Hài lịng với cách thăm khám của
các bác sĩ tại phòng khám
3 Hài lòng với sự giải thích tình
trạng bệnh tật của bác sĩ
4 Hài lịng về sự hướng dẫn của bác
sĩ về chế độ điều trị
5 Hài lòng với sự hướng dẫn của
bác sĩ về sử dụng thuốc
6 Hài lòng với thái độ của bác sĩ tại
phòng khám cận lâm sàng
7 Hài lòng với hướng dẫn của bác sĩ
tại phòng khám cận lâm sàng.
8 Hài lịng với sự giải thích kết quả
XN, CĐHA của bác sĩ

18

Thang Long University Library


Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với bác sĩ

Điểm trung bình hài lịng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt cao, thấp nhất
là hài lòng với sự giải thích kết quả XN, CĐHA của bác sĩ (4,25) và cao nhất là hài
lòng với sự hướng dẫn của bác sĩ về sử dụng thuốc (4,41). Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng
với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt cao, thấp nhất là hài lòng với sự giải thích tình
trạng bệnh tật của bác sĩ (86,9%) và cao nhất là hài lòng với thái độ của các bác sĩ
tại phòng khám (93,7%).

19


3.2.4. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị
Bảng 3.6. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị
TT

Kết quả chăm sóc sức khỏe

Cỡ mẫu

1 Hài lòng về thời gian làm thủ tục

Điểm trung

Độ lệch

bình

chuẩn

204

4,14

0,79

198

4,30

0,62

204

4,25

0,59

204

4,28

0,55

202

3,55

0,85

202

4,17

0,62

202

4,17

0,62

thanh tốn chi phí KCB
2 Hài lịng về thời gian mua thuốc
theo đơn
3 Hài lòng với thái độ nhân viên
thanh tốn chi phí KCB
4 Hài lịng về thủ tục thanh tốn
khám chữa bệnh
5 Hài lịng về chi phí khám chữa
bệnh
6 Hài lịng về tình trạng tinh thần
sau khi được bác sỹ KCB
7 Đồng ý quay lại và/hoặc giới
thiệu đến khám chữa bệnh

20

Thang Long University Library


Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với kết quả điều trị

Điểm trung bình hài lịng với các tiểu mục thuộc yếu tố kết quả điều trị đạt
thấp nhất là hài lịng về Chi phí khám chữa bệnh (3,55) và cao nhất là hài lòng về
Thời gian mua thuốc theo đơn (4,30). Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục
thuộc yếu tố kết quả điều trị đạt thấp nhất là hài lịng với Chi phí khám chữa bệnh
(51,5%) và đến cao nhất là hài lòng về Thủ tục thanh toán khám chữa bệnh (95,1%).
Đánh giá theo từng thành tố thì tỷ lệ hài lịng với tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức
khỏe là thấp nhất 30,1%, tiếp đến là kết quả chăm sóc sức khỏe 69,8%. Giao tiếp và
tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng viên, kỹ thuật viên CLS) là 83,7%; Giao
tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%.

21


3.2.5. Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân theo các yếu tố
Bảng 3.7. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với từng yếu tố
TT

Thành tố

Số tiểu
mục
4

Cỡ mẫu
143

Số người
hài lòng
43

2 Giao tiếp và tương tác với
nhân viên y tế (ĐD, KTV…)

6

166

139

83,7

3 Giao tiếp và tương tác với
bác sĩ

8

176

143

81,3

4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị,

y dụng cụ y tế

7

143

76

53,1

5 Kết quả chăm sóc sức khỏe

7

192

134

69,8

6 Chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh nói chung

1

206

189

91,7

1 Thời gian tiếp cận dịch vụ
chăm sóc sức khỏe

Tỷ lệ %
30,1

Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng theo các yếu tố
Đánh giá theo từng thành tố thì tỷ lệ hài lịng với tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức
khỏe là thấp nhất 30,1%; tiếp đến là cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế 53,1%; kết quả
chăm sóc sức khỏe 69,8%. Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng viên,
kỹ thuật viên CLS) là 83,7%; Giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%.Tuy nhiên, tỷ lệ
hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh nói chung đạt cao 91,7%.
22

Thang Long University Library


Chương 4
BÀN LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
4.1. Đặc điểm bệnh nhân đến khám tại PKGĐHN
Mẫu nghiên cứu có 206 người đến khám bệnh tại PKGĐHN từ tháng 10 đến
tháng 12/ 2011. Lý do bệnh nhân chọn lựa khám, chữa bệnh tại PKGĐHN là: Thái
độ phục vụ tốt (55,3%), tin tưởng trình độ chuyên môn của thầy thuốc (50,5%) và
không mất nhiều thời gian chờ đợi (42,7%). Trong số người đến khám có: 32%
bệnh nhân có trình độ cao đẳng & đại học và 31, 6% có trình độ trung cấp. 42,7%
bệnh nhân có nghề nghiệp tự do. Có thể sơ bộ nhận xét những người có trình độ học
vấn cao và làm việc tự do có nhu cầu nhận dịch vụ CSSK chất lượng cao. Tuy
nhiên, những bệnh nhân là cán bộ nhà nước cũng chiếm tỷ lệ cao 24,8%, học sinh
sinh viên chiếm tỷ lệ 10,7%, công nhân chiếm 10,2% và nơng dân chiếm 11,6%.

Trong nhóm nghiên cứu, có đến 71,8% số trường hợp có các loại hình BHYT
nhưng vẫn đi khám bệnh tại PKGĐHN và đều phải trả mọi chi phí và khơng hưởng
bất cứ quyền lợi nào của BHYT. Bởi vì họ đã từng đi khám BHYT nhưng không đạt
hiệu quả và mất rất nhiều thời gian.
Như vậy, đối tượng đến khám bệnh tại PKGDHN rất đa dạng về nơi cư trú,
nghề nghiệp, trình độ học vấn, nghề nghiệp và đặt biệt gần 3/4 là đối tượng có một
trong những loại hình BHYT. Điều này có thể biện minh rằng người dân rất quan
tâm đến sức khỏe của họ và họ cần một nơi cung cấp dịch vụ y tế đáng tin cậy với
niềm tin vào trình độ chuyên môn của thầy thuốc, thái độ phục vụ và sự đáp ứng
nhanh chóng. PKGĐHN có lẽ là nơi đáp ứng được các yêu cầu này.
4.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố về chất lượng chăm sóc
sức khỏe.
Sự hài lịng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ CSSK tại PKGĐHN
được đánh giá qua 4 yếu tố: sự tiếp cận dịch vụ, giao tiếp và tương tác với nhân
viên y tế, sự tương tác và giao tiếp với bác sĩ, và cuối cùng là yếu tố kết quả chăm
sóc sức khỏe. Ngồi ra, cịn có 1 yếu tố là mức độ hài lịng chung đối với chất lượng
dịch vụ của phòng khám.

23


4.2.1. Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK
Tại PKGĐHN, thời gian chờ đăng ký khám bệnh dưới 30 phút chiếm 89,8%.
Tuy nhiên, thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm và thăm dò chức năng, CĐHA
dưới 30 phút thấp hơn lần lượt là 67%, 64,4% và 51,2%. Kết quả nghiên cứu đã cho
thấy bệnh nhân chưa thật sự hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, điểm trung
bình của thời gian chờ đợi nhận các dịch vụ đều < 4 điểm (Bảng 3) và tỷ lệ bệnh
nhân hài lòng với các tiểu mục này cũng rất thấp từ 41, 3% đến 68, 9% (Biểu đồ 1).
Trong nghiên cứu của tác giả Ngơ Thị Ngỗn về sự hài lịng của bệnh nhân
tại phòng khám của 5 bệnh viện Bạch Mai, Viện Nhi, BV Đống Đa, BV Hải Dương

và BV Yên Bái, năm 2002, đã cho thấy tổng thời gian chờ mua phiếu, chờ phát tích
kê, chờ khám bệnh và chờ xét nghiệm trung bình là 64,5 phút, trong đó thời gian
chờ đợi của BV Bạch Mai là cao nhất 77,4 phút và được cho là do lượng bệnh nhân
đông. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này tác giả không đánh giá mức độ hài lòng của
bệnh nhân đối với thời gian chờ đợi tiếp nhận các dịch vụ y tế[4].
Tâm lý bệnh nhân khi ốm đau là cần được quan tâm kịp thời. Khi bệnh nhân
hay người nhà phải chờ đợi quá lâu, họ thường khơng hài lịng và sẽ đánh giá khắt
khe các dịch vụ y tế được cung cấp trong bệnh viện. Thời gian chờ đợi là một nội
dung mà các nhà quản lý cần quan tâm nhằm làm cho bệnh nhân hài lòng hơn với
chất lượng các dịch vụ được cung cấp trong bệnh viện [13].
Theo Laurence Salomon việc xác định và thiết lập thời gian chờ đợi hợp lý
đối với đa số bệnh nhân là khâu quan trọng trong công tác quản lý bệnh viện, nhằm
làm cho bệnh nhân và gia đình họ hài lịng hơn khi đến khám chữa bệnh tại bệnh
viện, góp phần nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc sức khỏe cơng đồng[16].
PKGĐHN đã bố trí phịng chờ với đầy đủ ghế ngồi, máy điều hịa nhiệt độ, ti vi,
sách báo, tạp chí… để tạo điều kiện thoải mái cho bệnh nhân và người nhà trong khi
chờ đợi tiếp cận dịch vụ y tế, nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân.
4.2.2. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng, kỹ
thuật viên…)
Kết quả nghiên cứu của chúng tơi cho thấy bệnh nhân rất hài lịng với các nội
dung thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế tại PKGĐHN. Điểm

24

Thang Long University Library


trung bình hài lịng với các tiểu mục là 4,18 - 4,31 và tỷ lệ bệnh nhân hài lòng đạt
cao từ 90,2% đến 94,5%.
Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh

nhân cũng cho thấy tỷ lệ cao bệnh nhân hài lòng về nhân viên y tế. Như trong
nghiên cứu tại Bệnh viện Nam Định, tác giả Phạm Thị Yến cũng cho thấy tỷ lệ bệnh
nhân hài lòng với điều dưỡng như sau: tơn trọng bệnh nhân 88,6%, niềm nở, tận
tình 89,7%, giải thích cẩn thận 90%, động viên người bệnh 96,8%[9].
Tuy nhiên một số nghiên cứu có kết quả tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân
viên y tế đạt thấp. Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại các BV tỉnh
Hịa Bình của Nguyễn Đức Thành cho thấy bệnh nhân chưa hài lòng với yếu tố giao
tiếp và tương tác với nhân viên y tế. Điểm trung bình của các tiểu mục thuộc yếu tố
giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế đạt từ 3,47 đến 3,88 và tỷ lệ người hài lòng
từ 57,8 đến 85,3% [5]. Bên cạnh những nhân viên y tế có thái độ hịa nhã, hướng
dẫn nhiệt tình với bệnh nhân, thì vẫn có những nhân viên biểu lộ thái độ khơng vui
vẻ, sử dụng từ ngữ giao tiếp với bệnh nhân chưa đúng mực, không hướng dẫn hoặc
hướng dẫn không rõ ràng [3],[7].
4.2.3. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ
Tại PKGĐHN, kết quả khảo sát cho thấy bệnh nhân cũng rất hài lòng với yếu
tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ. Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc
về bác sĩ đạt cao từ 4,25 - 4,41 và tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục thuộc
về bác sĩ đạt từ 86,9% đến 93,7% (Bảng 5 & Biểu đồ 3). Cùng với yếu tố giao tiếp
và tương tác với nhân viên y tế, yếu tố tương tác và giao tiếp với bác sĩ cũng là
điểm mạnh của PK. Một số nghiên cứu tại các bệnh viện cơng thì tỷ lệ bệnh nhân
hài lòng về sự tương tác với các bác sỹ cũng cho kết quả khả quan. Như kết quả
nghiên cứu của Vương Kim Lộc cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng
dịch vụ của bác sĩ là 87,1%, tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về thời gian khám bệnh và tư
vấn của bác sĩ đạt thấp 59,8%[2]. Nghiên cứu của Ngơ Thị Ngỗn cũng cho thấy
bệnh nhân hài lịng với sự giải thích của bác sĩ đạt 93,1%, sự nhiệt tình của bác sĩ là
94%, tơn trọng bệnh nhân đạt 96,9%[4].

25