Nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang fibervnn – vnpt thừa thiên huế tại tỉnh thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các


́

thơng tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

nh

tê
́H

Tác giả thực hiện

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

Nguyễn Trung Thành

i


LỜI CẢM ƠN
Trong q trình làm thực tập và hồn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất
nhiều sự động viên, giúp đỡ quý báu.
Trước hết, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng
dẫn – TS. Hồng Quang Thành đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp
hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hồn thành


́

luận văn.

tê
́H

Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh
Doanh, cùng toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đã
truyền đạt những kiến thức chuyên mơn q giá và có ý nghĩa trong thời gian học

nh

vừa qua.

Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Tập đồn Bưu Chính

Ki

Viễn Thơng Việt Nam, VNPT Thừa Thiên Huế, phòng KHKD và phòng THNS đã
nhiệt tình giúp đỡ tơi trong q trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại

ho

̣c

VNPT Thừa Thiên Huế.

Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, tồn thể

ại

bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp tơi có

Đ

thể hồn thiện tốt luận văn.

Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên luận văn

̀ng

khơng tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong qúy thầy, cơ giáo, những người quan

ươ

tâm đến luận văn, đóng góp ý kiến để luận văn được hồn thiện hơn.

Tr

Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn!
Thừa Thiên Huế, tháng 07 năm 2017
Tác giả thực hiện

Nguyễn Trung Thành
ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên : NGUYỄN TRUNG THÀNH
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Niên khóa: 2015-2017

Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG QUANG THÀNH
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG FIBERVNN
– VNPT THỪA THIÊN HUẾ TẠI TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

uê
́

1. Tính cấp thiết của đề tài

tê
́H

Trong những năm gần đây, với chính sách của Nhà nước Việt Nam trong việc
mở cửa cho phép các doanh nghiệp cạnh tranh, kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính
viễn thơng cùng với đó là sự xuất hiện của rất nhiều dịch vụ viễn thơng mới và sự

nh

đa dạng trong hình thức tiếp cận khách hàng, đa dạng về gói cước, giá cước rẻ đã
ảnh hưởng mạnh mẽ đến tốc độ phát triển và đến khách hàng, thị phần của từng

Ki

doanh nghiệp. Vấn đề nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng
nhằm gia tăng hiệu quả dịch vụ, đánh giá và nâng cao được chất lượng dịch vụ ngày

ho

̣c

càng trở nên quan trọng và cấp thiết, vì nó quyết định đến sự tồn tại, duy trì và phát
triển của doanh nghiệp. Xuất phát từ những đòi hỏi khách quan đó việc nghiên cứu

ại

đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang FiberVNN - VNPT Thừa Thiên

Đ

Huế tại tỉnh Thừa Thiên Huế” là đòi hỏi cấp thiết mang thực tiễn sâu sắc trong quá
trình kinh doanh của doanh nghiệp hiện nay.

̀ng

2. Phương pháp nghiên cứu

ươ

Các phương pháp sử dụng trong luận văn là: Phương pháp thống kê, tổng hợp,
so sánh. Phương pháp suy luận logic. Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích nhân

Tr

tố, hồi quy tương quan, kiểm định, thống kê…
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Từ những tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng

dịch vụ, tác giả đã tiến hành phân tích làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ cáp
quang FiberVNN của VNPT Thừa Thiên Huế. Từ đó, đưa ra những giải pháp cụ thể
nhằm hoàn thiện, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ FiberVNN - VNPT Thừa
Thiên Huế trong thời gian tới.
iii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
: Đường dây thuê bao số bất đối xứng

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CNTT

: Công nghệ thơng tin

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

FiberVNN

: Dịch vụ cáp quang băng thông rộng của VNPT

FTTH

: Dịch vụ internet băng thơng rộng tới tận nhà

LAN

: Mạng máy tính cục bộ

MegaVNN

: Dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao

SL

: Số lượng

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

Vinaphone

: Công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone

VNPT

: Tập đồn Bưu chính viễn thơng Việt Nam

VT

: Viễn thông

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

ADSL

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1:

Đánh giá về chất lượng dịch vụ

16

Bảng 1.2:

Thang đo thành phần nghiên cứu

43

Bảng 2.1:

Nguồn nhân lực VNPT Thừa Thiên Huế

50

Bảng 2.2:

Kết quả hoạt động kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn

51

uê
́

2014 - 2016

Giá cước đầu nối, hòa mạng FiberVNN–VNPT Thừa Thiên Huế

Bảng 2.4:

Cước sử dụng FiberVNN

Bảng 2.5:

Tình hình phát triển thuê bao FiberVNN tại tỉnh Thừa Thiên Huế

tê

́H

Bảng 2.3:

nh

giai đoạn 2014 - 2017

55
55
56

Số thuê bao theo loại dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế năm 2016 56

Bảng 2.7:

Tỷ lệ thuê bao FiberVNN so với dân số theo địa bàn năm 2016

57

Bảng 2.8:

Quy mô và cơ cấu thuê bao FiberVNN theo loại khách hàng năm

57

Ki

Bảng 2.6:

ho

Bảng 2.9:

̣c

2016

Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ FiberVNN – VNPT Thừa 58

ại

Thiên Huế qua 3 năm 2014 - 2016
59

Đ

Bảng 2.10: Đặc điểm đối tượng điều tra

62

Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo

65

Bảng 2.13: Kiểm định KMO và Barlett’s Test

67

Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến

Bảng 2.15: Ma trận nhân tố xoay

68

68

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định thang đo các nhân tố mới

70

Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến

71

Bảng 2.18: Hệ số xác định bội và hệ số Durbin – Watson

73

Bảng 2.19: Kiểm định về sự phù hợp của mơ hình hồi quy

74

Bảng 2.20: Kết quả thống kê phần dư chuẩn hóa

75

Tr

ươ

̀ng

Bảng 2.11: Thống kê mơ tả các thành phần của thang đo

v


Bảng 2.21: Đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các nhân tố cấu thành

76

đến chất lượng dịch vụ FiberVNN
78

Bảng 2.23: Quyết định của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

78

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

Bảng 2.22: Mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ FiberVNN của khách hàng

vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Tên hình

Trang

Hình 1.1:

Các đặc tính của dịch vụ

9

Hình 1.2:

Các yếu tố trong hệ thống Servuction

13

Hình 1.3:

Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

26

Hình 1.4:

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

42

Hình 2.1:

Đồ thị tần suất phần dư chuẩn hóa

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H


́

Số hiệu hình

vii

75


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................v

uê
́

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ ..................................................................... vii

tê
́H

MỤC LỤC.............................................................................................................. viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................1

nh

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...........................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................2

Ki

4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................3

̣c

5. Bố cục của luận văn ............................................................................................7

ho

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................8
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT

ại

LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG.........................................................................8

Đ

1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .....................................................8
1.1.1. Lý luận về dịch vụ.....................................................................................8

̀ng

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..........................................................................8

ươ

1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ ..................................................................9
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ .............................................................................11

Tr

1.1.1.4. Cung cấp dịch vụ..............................................................................12

1.1.2. Chất lượng dịch vụ..................................................................................15
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................15
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ....................................................16
1.1.2.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................18
1.1.2.4. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ...............................................19
1.1.2.5. Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ................................21
viii


1.1.2.6. Khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................................................25

1.1.2.7. Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ...................................27
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ FIBERVNN.....28
1.2.1. Những vấn đề chung về dịch vụ Viễn thơng...........................................28
1.2.1.1. Vai trị của dịch vụ Viễn thông.........................................................28
1.2.1.2. Khái niệm và phân loại dịch vụ Viễn thông .....................................29

uê
́

1.2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông ....................................................30
1.2.2. Chất lượng dịch vụ Viễn thông ...............................................................31

tê
́H

1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông........................................31
1.2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Viễn thông ..................................32
1.2.2.3. Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông ..............35

nh

1.2.3. Tổng quan về dịch vụ cáp quang FiberVNN ..........................................36

Ki

1.3. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG
VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT..........................................................38

ho

̣c

1.3.1. Vài nét về dịch vụ cáp quang băng thông rộng ở Việt Nam ...................38
1.3.2. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thơng.............................40

ại

1.3.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và thang đo................................................42
1.3.3.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.............................................................42

Đ

1.3.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ FiberVNN – VNPT Thừa Thiên Huế.42

̀ng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG
FIBERVNN – VNPT THỪA THIÊN HUẾ TẠI TỈNH THỪA THIÊN HUẾ...45

ươ

2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT THỪA THIÊN HUẾ ...........................................45

Tr

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển VNPT Thừa Thiên Huế ...................45
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của VNPT Thừa Thiên Huế ..........46
2.1.2.1. Chức năng ........................................................................................46
2.1.2.2. Nhiệm vụ...........................................................................................47
2.1.2.3. Quyền hạn ........................................................................................48

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của VNPT Thừa Thiên Huế ...........................................48
2.1.4. Nguồn nhân lực của VNPT Thừa Thiên Huế .........................................49

ix


2.1.5. Tình hình và kết quả hoạt động động kinh doanh của VNPT Thừa Thiên
Huế ....................................................................................................................51
2.1.6. Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của VNPT Thừa
Thiên Huế..........................................................................................................52
2.1.6.1. Thuận lợi ..........................................................................................52
2.1.6.2. Khó khăn ..........................................................................................53

uê
́

2.2. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CÁP QUANG FIBERVNN - VNPT THỪA
THIÊN HUẾ .........................................................................................................54

tê
́H

2.2.1. Dịch vụ cáp quang FiberVNN – VNPT Thừa Thiên Huế ......................54
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ FiberVNN – VNPT Thừa
Thiên Huế..........................................................................................................58

nh

2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG FIBERVNN - VNPT THỪA

Ki

THIÊN HUẾ QUA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG............................................59
2.3.1. Đặc điểm đối tượng điều tra....................................................................59

ho

̣c

2.3.2. Giá trị trung bình của các biến quan sát..................................................62
2.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................65

ại

2.3.4. Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ FiberVNN ............................66
2.3.5. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành nên chất lượng

Đ

dịch vụ FiberVNN – VNPT Thừa Thiên Huế...................................................71

̀ng

2.3.6. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN –
VNPT Thừa Thiên Huế đối với các nhóm đối tượng khách hàng ....................75

ươ

2.3.7. Quyết định của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ FiberVNN – VNPT

Tr

Thừa Thiên Huế ................................................................................................77

2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN – VNPT
THỪA THIÊN HUẾ .............................................................................................78
2.4.1. Đánh giá chung .......................................................................................78
2.4.2. Những kết quả đạt được ..........................................................................79
2.4.3. Những hạn chế và nguyên nhân ..............................................................80

x


CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÁP QUANG FIBERVNN – VNPT THỪA THIÊN HUẾ ...............82
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRONG
THỜI GIAN TỚI ..................................................................................................82
3.1.1. Định hướng phát triển chung ..................................................................82
3.1.2. Định hướng phát triển của dịch vụ FiberVNN - VNPT Thừa Thiên Huế

uê
́

tại Thừa Thiên Huế ...........................................................................................84
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP

tê
́H

QUANG FIBERVNN – VNPT THỪA THIÊN HUẾ..........................................85

3.2.1. Đối với nhân tố Sự tin cậy ......................................................................85
3.2.2. Đối với nhân tố Sự đáp ứng ....................................................................87

nh

3.2.3. Đối với nhân tố Sự đảm bảo ...................................................................88

Ki

3.2.4. Đối với nhân tố Sự đồng cảm .................................................................89
3.2.5. Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình....................................................91

ho

̣c

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................92
1. KẾT LUẬN.......................................................................................................92

ại

2. KIẾN NGHỊ ......................................................................................................93
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................95

Đ

PHỤ LỤC .................................................................................................................97

̀ng

Quyết định hội đồng chấm luận văn
Nhận xét của phản biện 1 và 2

ươ

Biên bản hội đồng chấm luận văn

Tr

Bản giải trình chỉnh sửa luận văn
Xác nhận hồn thiện luận văn

xi


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng
quan trọng trong lĩnh vực viễn thơng. Hình ảnh của doanh nghiệp được thể hiện trực
tiếp và rõ nhất thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là trong môi trường

uê
́

cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

tê
́H

Nhận thức được tầm quan trọng này, trong thời gian qua VNPT Thừa Thiên

Huế đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do tốc
độ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ quá nhanh về số lượng dịch vụ cung cấp dẫn

nh

đến phát sinh một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Bên cạnh đó, thị trường viễn thơng xuất hiện nhiều nhà cung cấp mới

Ki

với trình độ quản lý cao, cơng nghệ hiện đại, khả năng cạnh tranh ngày càng gay
gắt. bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan

ho

̣c

trọng với VNPT Thừa Thiên Huế. Do vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ viễn
thông đã và đang trở thành trọng tâm của doanh nghiệp.

ại

Hiện nay, dịch vụ FiberVNN tại VNPT Thừa Thiên Huế đang là dịch vụ phát

Đ

triển nhanh, tạo nguồn doanh thu đóng góp rất lớn cho sự phát triển của VNPT
Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, hiện nay, bên cạnh sự cạnh tranh gay gắt trên thì

̀ng

trường thì một số không nhỏ khách hàng đã hạn chế sử dụng dịch vụ cáp quang của

ươ

VNPT Thừa Thiên Huế để sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp khác. Mà một
phần không nhỏ là chịu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ mà VNPT Thừa Thiên

Tr

Huế cung cấp cho khách hàng.
Là một nhân viên của VNPT Thừa Thiên Huế làm việc trong phịng kinh

doanh, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan
trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và cấp bách với VNPT Thừa
Thiên Huế, Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh
doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ để đánh giá,
nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp
1


tại VNPT Thừa Thiên Huế góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các
giải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại VNPT Thừa Thiên Huế góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị
trường viễn thông tại Thừa Thiên Huế.
Xuất phát từ lý do trên, việc “Nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang
FiberVNN - VNPT Thừa Thiên Huế tại tỉnh Thừa Thiên Huế” là cần thiết nhằm

uê
́

đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hoạt động sản xuất
kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông của VNPT Thừa Thiên Huế.

tê
́H

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cáp quang

nh

FiberVNN - VNPT Thừa Thiên Huế đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất

Ki

lượng dịch vụ này của VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể

ho

̣c

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
viễn thơng.

ại

- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang FiberVNN - VNPT Thừa
Thiên Huế thời gian qua.

Đ

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN -

̀ng

VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

ươ

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Tr

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cáp

quang FiberVNN - VNPT Thừa Thiên Huế tại Thừa Thiên Huế.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ cáp quang

FiberVNN - VNPT Thừa Thiên Huế tại Thừa Thiên Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian:

2

+ Số liệu thứ cấp: Số liệu từ kết quả hoạt động kinh doanh từ phía VNPT Thừa
Thiên Huế trong ba năm 2014 - 2016.
+ Số liệu sơ cấp: Được tiến hành điều tra khảo sát khách hàng trong khoảng
thời gian tháng 4 năm 2017.
- Về không gian: VNPT Thừa Thiên Huế.
- Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ cáp

uê
́

quang FiberVNN của VNPT Thừa Thiên Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu

tê
́H

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
* Đối với dữ liệu thứ cấp:

Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài gồm:

nh

- Nguồn thơng tin chung về các loại hình dịch vụ FiberVNN tổng hợp từ

Ki

Website của VNPT Thừa Thiên Huế.

- Nguồn thông tin chung về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ

ho

̣c

FiberVNN tại VNPT Thừa Thiên Huế.

- Báo cáo về tình hình bán hàng của VNPT Thừa Thiên Huế.

ại

- Ngồi ra đề tài cịn tham khảo các loại tài liệu: Báo, Tạp chí, Sách, Internet,
các cơng trình nghiên cứu có liên quan…

Đ

* Đối với dữ liệu sơ cấp:

̀ng

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát khách hàng sử dụng
dịch vụ FiberVNN - VNPT Tỉnh Thừa Thiên Huế.

ươ

Đối tượng là những khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng Internet, dịch vụ

Tr

FiberVNN – VNPT Thừa Thiên Huế.

Quá trình điều tra được thực hiện như sau:
- Xây dựng bảng hỏi: Sử dụng phương pháp thảo luận với một số khách hàng,

đồng nghiệp, chuyên gia xung quanh các vấn đề về chất lượng dịch vụ viễn thông
để xây dựng bảng hỏi.
- Đối với các câu hỏi định tính, đề tài sử dụng thanh đo Likert để lượng hóa
các mức độ đánh giá của du khách theo thang điểm từ 1 đến 5.

3


- Tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng nhằm kiểm tra lại ngơn ngữ, cấu
trúc và cách trình bày của bảng câu hỏi phỏng vấn để hoàn thiện. Sau đó thực hiện
phỏng vấn trực tiếp khách hàng theo bảng câu hỏi đã được điều chỉnh.
- Cách thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên. Đối tượng là những người biết sử dụng
Internet, đang sử dụng dịch vụ FiberVNN và biết đến mạng internet của VNPT.
Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành trong thời gian 15 ngày (Từ 15/04 đến

uê
́

30/04/2017) tại các địa điểm :

- Các trung tâm giao dịch của VNPT tại thành phố Huế, bao gồm 3 địa điểm:

tê
́H

Số 27 Nguyễn Văn Cừ, Số 51A Hai Bà Trưng, Số 08 Hoàng Hoa Thám.
- Các trường Đại học, và trường Trung học cơ sở.

Cỡ mẫu được xác định theo công thức:

nh

- Các quán Cafe, những nơi tụ tập đông người…

Ki

n = ( Số biến * 5 ) + 20%* ( số biến * 5)

̣c

(Nguồn : Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang,2005)

ho

Trong đó:
n : cỡ mẫu

ại

Số biến : được xác định trong mơ hình nghiên cứu gồm có 26 biến tất cả.

Đ

Do kích thước mẫu được dự tính phải lớn hơn giới hạn tối thiểu là 20% (kể cả
số lượng bảng câu hỏi khơng đạt u cầu) nên kích thước mẫu dự kiến tính cho

n = ( 26* 5 ) + 20% * (26 * 5 ) = 156

ươ

̀ng

nghiên cứu này là :

Để đảm bảo an toàn tác giả điều tra với số mẫu là 160.

Tr

4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Trong nghiên cứu này, phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để làm sạch và xử

lý số liệu.
4.3. Phương pháp phân tích
Phương pháp phân tích gồm:

4


- Phương pháp thống kê mô tả: tần suất (Frequency), phần trăm (Percentage)
và giá trị trung bình (Mean); với ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo
khoảng cách (Internal Scale) như sau:
Giá trị khoảng cách = (Max - Min)/n = (5-1)/5 = 0,8
Rất không đồng ý

1.81-2.60

Không đồng ý

2.61-3.40

Trung lập

3.41-4.20

Đồng ý

4.21-5.00

Rất đồng ý

tê
́H

uê
́

1.00-1.80

- Phương pháp so sánh: so sánh sự thay đổi của các đối tượng qua khi thời
gian thay đổi, tính sự thay đổi theo tỷ lệ %.

nh

- Phương pháp kiểm định Independent T-Test: Kiểm định Independent-sample

Ki

T-test sử dụng khi muốn so sánh sự bằng nhau của hai giá trị trung bình của hai
nhóm tổng thể riêng biệt dựa trên hai mẫu độc lập rút ra từ hai tổng thể này (xác

ho

̣c

suất lựa chọn mẫu này khơng ảnh hưởng đến mẫu khác).
- Phân tích phương sai một yếu tố Oneway ANOVA: Phân tích phương sai

ại

một yếu tố One-way ANOVA đươc sử dụng khi muốn so sánh giá trị trung bình của
nhiều nhóm tổng thể (biến phân loại có từ 3 nhóm trở lên).

Đ

- Phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Độ

̀ng

tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số
Cronbach’s Alpha được sử dụng nhằm loại các biến không phù hợp. Cronbach’s

ươ

Alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng

Tr

được. Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả
lời thì hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA):Phân tích nhân tố nhằm rút

gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có
được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến
trong cùng một thang đo.
Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0.5 đến 1.

5


Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn
hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố. Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân
tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0.3.
Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị
loại khỏi mơ hình.
Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.

hiện bằng phương pháp Enter với phần mềm SPSS 16.0.

tê
́H

Mơ hình hồi quy:


́

- Phương pháp phân tích hồi quy tương quan: Phân tích hồi quy được thực

Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + ... + Bi*Xi +Ui
Trong đó:

nh

Y: Đánh giá về chất lượng dịch vụ cáp quang FiberVNN.

Ki

Xi: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cáp quang FiberVNN.
B0: Hằng số.

ho

̣c

Bi: Các hệ số hồi quy
Ui: sai số.

ại

- Mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R 2 điều
chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi

̀ng

thuộc.

Đ

quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ

- Cặp giả thiết nghiên cứu:

ươ

H0: Khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Tr

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%.
- Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
+ Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.
+ Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H 0.
Từ mơ hình hồi quy, nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ được

xác định thông qua so sánh hệ số hồi quy của các biến độc lập.

6


5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần Đặt vấn đề, Kết luận và kiến nghị, Mục lục, Phụ lục và Tài liệu
tham khảo, luận văn cịn có các nội dung sau đây:
Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ viễn thông
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cáp quang FiberVNN - VNPT Thừa
Thiên Huế.

uê
́

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN -

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

VNPT Thừa Thiên Huế.

7

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

uê
́

1.1.1. Lý luận về dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

tê
́H

Dịch vụ là một khái niệm ngày càng quen thuộc và ngày càng đóng vai trị
quan trọng trong nền kinh tế thơng qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế
quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã

nh

tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ

Ki

có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến bây giờ, vẫn chưa có một định nghĩa hoàn
chỉnh nào về dịch vụ mặc dù đây là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất hiện nay. Một số

̣c

khái niệm về dịch vụ có thể kể đến là:

ho

Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và đuợc trả cơng”. (Từ điển Tiếng Việt,

ại

2004, NXB Đà Nẵng, tr256)

Đ

Theo Philip Kotler và Amstrong (2004) đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ: “Một

̀ng

dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,
trong đó nó có tính vơ hình và khơng dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.

ươ

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành

vi, q trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng

Tr

cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2007) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao

động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong
phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

8


Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về cơng nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.
Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa
thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ đi kèm. Đồng

uê
́

thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch
vụ tăng thêm giá trị.

tê
́H

Sản phẩm mà các doanh nghiệp ngày nay cung cấp cho khách hàng có thể chia
thành 3 nhóm như sau:
- Dịch vụ thuần túy (có tính vơ hình).

nh

- Hàng hóa thuần túy (có tính hữu hình).

Ki

- Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên).

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ

Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ

- Tính vơ hình: Dịch vụ khơng phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vơ hình,

đối với sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mua
nhưng với sản phẩm dịch vụ giác quan của khách hàng khơng thể nhìn thấy, khơng
cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng. Do bản chất vơ hình của dịch vụ, sự cảm

nhận trở nên cực kỳ quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng. Đây

9


chính là điểm bất lợi khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Điều này
có ảnh hưởng lớn đến chính sách về Marketing dịch vụ của các nhà cung cấp.
- Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Khác với hàng hóa
hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm được thực hiện riêng rẽ, đối
với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ này xảy ra đồng
thời. Đối với sản phẩm vật chất, người tiêu dùng có thể từ chối mua sản phẩm có

uê
́

chất lượng kém. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng diễn
ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới người tiêu dùng,

tê
́H

dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những dịch vụ do nhà cung cấp
tạo ra. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và

cấp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.

nh

tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên, người cung

Ki

- Tính khơng đồng đều về chất lượng: Chất lượng dịch vụ dao động trong một
khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Người ta khơng thể tiêu

ho

̣c

chuẩn hóa chất lượng dịch vụ. Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập
trung như sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một

ại

tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ nên khó

Đ

có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục

̀ng

vụ thì lại càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Chính vị vậy sự tuyển
chọn, đào tạo nhân viên có trình độ, có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chất

ươ

lượng dịch vụ của nhà cung cấp.

Tr

- Tính không dự trữ được: Người ta không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp

ứng nhu cầu thị trường trong tương lai giống như hàng hóa vật chất, do vậy không
thể sản xuất hàng loạt. Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng
khi cần. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Chính vì vậy nhà
cung cấp cần dự báo chính xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch
vụ để có thể cung cấp cho khách hàng kịp thời, chính xác và có chất lượng dịch vụ
cao.

10


- Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một dịch vụ, khách hàng
chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một
thời gian nhất định mà thơi. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong
Marketing dịch vụ, trong đó người bán bn, bán lẻ cũng khơng được quyền sở
hữu, họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ

uê
́

* Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp:

Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần là hàng

tê
́H

hóa và dịch vụ. Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành
hai loại chính là:

- Dịch vụ thuần túy: là loại dịch vụ có vai trị cốt lõi trong sản phẩm cung cấp

nh

cho khách hàng, khơng có hoặc hầu như khơng có sự tham gia của hàng hóa hữu

Ki

hình kèm theo.

- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng

ho

̣c

thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ.
* Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ:

hàng khách sạn

ại

- Các dịch vụ dành cho cơ thể con người như: Chăm sóc sức khỏe, các nhà

Đ

- Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: Giáo dục, dịch vụ giải trí,...

̀ng

- Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: Chun chở hàng hóa, dịch vụ
gia đình,...

ươ

- Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: Ngân hàng, bảo hiểm,

Tr

pháp luật,...

* Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ:
- Dịch vụ được cung cấp liên tục (như thuê bao điện thoại, dịch vụ bảo hiểm)

hoặc rời rạc (dịch vụ khám chữa bệnh).
- Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (như dịch vụ taxi) hay trên cơ sở quan hệ
lâu dài kiểu khách hàng quen (dịch vụ ăn uống).
* Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng:

11


Mức độ hữu hình của sản phẩm phụ thuộc vào 3 yếu tố sau:
- Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng.
- Môi trường vật lý trong đó q trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra.

- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ.
* Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua:
- Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có


́

giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như khơng cân nhắc khi mua đó là các loại dịch vụ
ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh như dịch vụ ơ tơ bt, điện thoại thẻ.

tê
́H

- Có các dịch vụ mua khơng thường xun, có giá trị, q trình mua kéo dài và
được cân nhắc cẩn thận như đăng ký một thuê bao điện thoại, Internet,...
1.1.1.4. Cung cấp dịch vụ

nh

a. Các yếu tố cấu thành dịch vụ

Ki

Thơng thường thì hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự kết

ho

hóa phương tiện trong dịch vụ.

̣c

hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Người ta cịn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ và hàng

- Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trị hỗ trợ, bổ trợ cho q trình cung

ại

cấp dịch vụ.

- Hàng hóa phương tiện là hàng hóa dùng làm phương tiện cung cấp dịch vụ.

Đ

- Khách hàng khơng mua hàng hóa hỗ trợ hay hàng hóa phương tiện mà chỉ

̀ng

mua lợi ích mà hàng hóa đó mang lại. Người ta gọi đó là “Service Offer”, cịn q
trình cung cấp dịch vụ thì được gọi là “Servuction”. Vậy cái gì cấu thành “Service

ươ

Offer” nhìn từ quan điểm của khách hàng?

Tr

Khi khách hàng đến mua một dịch vụ họ nhận được các yếu tố sau:
- Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa hỗ

trợ, hàng hóa phương tiện.

- Các lợi ích khối cảm: Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, được
tôn trọng, được đón tiếp niềm nở...các lợi ích này khó xác định và khách hàng cảm
nhận được một cách chủ quan.
b. Hệ thống cung cấp dịch vụ (Hệ thống Servuction)

12


Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng
một hệ thống cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có các đặc tính chung
như sau:
- Hệ thống gồm các yếu tố cấu thành xác định.
- Tất cả các yếu tố cấu thành của hệ thống có mối liên hệ tác động qua lại.
- Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố của hệ thống đều tác động đến các yếu tố khác

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

trong hệ thống.

Hình 1.2: Các yếu tố trong hệ thống Servuction

ại

- Khách hàng: là người hưởng thụ dịch vụ. Do tính chất khơng tách rời giữa

Đ

q trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu thành của

̀ng

hệ thống cung cấp dịch vụ.
- Cơ sở vật chất bao gồm:

ươ

+ Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các
dịch vụ sẽ không được thực hiện.

Tr

+ Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra

hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Mơi trường vật chất hình thành nên
tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ.
+ Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các bộ phận quản lý. Những
nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp dịch

vụ để làm cho khách hàng hài lòng.
13


+ Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệ
thống. Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra. Kịch bản đó chi phối, quy
định cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp
dịch vụ Servuction.
+ Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm các chức năng như Quản trị
nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất... và các bộ phận

uê
́

khác tùy theo doanh nghiệp. Hệ thống tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định
quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống Servuction.

tê
́H

+ Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ có
tác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực.
c. Các cấp độ của dịch vụ cung cấp

nh

Do tính vơ hình và tính khơng tách rời của dịch vụ, có thể chia dịch vụ cung

Ki

cấp thành hai lớp:

- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do

ho

̣c

chính để khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất
khách hàng mua gì? Về mặt này, cũng tương tự như đối với hàng hóa cụ thể, nhiệm

ại

vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn
của khách hàng ẩn dấu đằng sau các dịch vụ mà họ mua. Khách hàng không chỉ

Đ

mua một dịch vụ mà mua một lợi ích mà nó mang lại. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản

̀ng

không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ này hay nhà
cung cấp dịch vụ khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó. Nó là cơ sở

ươ

để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào.

Tr

- Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng

cao. Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố hữu hình và vơ
hình. Các yếu tố vơ hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách
hàng. Nhờ các dịch vụ thư cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng phân
biệt dịch vụ của mình với các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Nó giúp cho
khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà
cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh.

14