Hoạt động kinh doanh khách sạn tại việt nam thực trạng và giải pháp

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ
CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ NGOẠI THƢƠNG
***








KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI
VIỆT NAM – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP




Sinh viên thực hiện : Phan Thị Phƣơng
Thảo
Lớp : Trung 2
Khóa : 42G - KT&KDQT
Giáo viên hƣớng dẫn : ThS. Lê Huyền
Trang

HÀ NỘI - 11/2007
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
1

Lời nói đầu
Lý do chọn đề tài:
Hoạt động kinh doanh khách sạn đã thực sự trở thành một ngành kinh
doanh ở Việt Nam vào những năm đầu của thập niên 90. Từ đó đến nay,
ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam phát triển hết sức nhanh chóng.
Cùng với việc đời sống ngày càng đợc nâng cao, nhu cầu hởng thụ các dịch
vụ du lịch, nghỉ dỡng, vui chơi giải trí của ngời dân cũng tăng mạnh. Bên
cạnh đó, tác động tích cực của tiến trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực
đã khiến cho Việt Nam đã trở thành điểm đến đầy sức hấp dẫn của các hoạt
động du lịch quốc tế, hội thảo, tổ chức sự kiện, thể thaoHai nhân tố trên
đã góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trởng của ngành du lịch, mà trong đó kinh
doanh khách sạn chiếm một vai trò vô cùng quan trọng.
So với lịch sử hình thành và phát triển của ngành kinh doanh khách sạn
trên thế giới thì ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn quá non trẻ và
đầy mới mẻ. Nhng các nhà kinh doanh khách sạn của chúng ta đã phải sớm
đơng đầu với nhiều khó khăn thách thức do tình trạng thiếu vốn, thiếu kiến
thức và kinh nghiệm quản lý điều hành khách sạn. Đặc biệt trong xu thế toàn
cầu hóa hiện nay, các khách sạn Việt Nam còn chịu áp lực cạnh tranh hết sức
khốc liệt từ các tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới.
Vậy thực trạng ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam hiện nay ra sao?

Đâu là giải pháp hiệu quả cho việc khắc phục những tồn tại và tăng tốc phát
triển trong hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam?
Nhng vấn đề trên đã thực sự thu hút đợc sự chú ý và hứng thú của em, và
cũng chính là lý do khiến em lựa chọn đề tài: HOT NG KINH DOANH
KHCH SN TI VIT NAM THC TRNG V GII PHP cho
khóa luận tốt nghiệp của mình.


Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
2

Nội dung khóa luận gồm 3 phần:
Chơng I: Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn
Chơng II: Thực trạng kinh doanh khách sạn tại Việt Nam
Chơng Iii: Giải pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh
khách sạn ở Việt Nam
Do thời gian nghiên cứu về vấn đề này cha dài, cha đợc chuyên sâu,
cùng kiến thức, hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên bài khóa luận này
không tránh khỏi còn nhiều sai sót. Rất mong nhận đợc sự đánh giá, đóng
góp ý kiến quý giá từ các thầy cô và các bạn.
Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn sự hớng dẫn nhiệt tình của cô Lê
Huyền Trang, cũng nh các cô chú thuộc Vụ khách sạn - Tổng cục Du lịch
Việt Nam đã giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận thêm tài liệu hoàn
thành bài khóa luận này.

Hà Nội, ngày 8 tháng 11 năm 2007
Sinh viên
Phan Thị Phơng Thảo

Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
3

Chơng i
Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn
I. kháI quát chung về khách sạn
1. Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ
Hotel khách sạn
có nguồn gốc từ tiếng Pháp, thời trung
cổ nó đợc dùng để chỉ lâu đài của các lãnh chúa.Từ khách sạn theo
nghiã hiện đại đợc dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, đến cuối thế kỷ XIX
mới đợc phổ biến ra các nớc khác. Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX
sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về chất và lợng. Bên cạnh các khách
sạn sang trọng phục vụ cho tầng lớp thợng lu, một hệ thống các khách sạn
nhỏ cũng đợc xây dựng dành cho giới bình dân. Từ đó đã xuất hiện sự khác
biệt về phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong các khách sạn.
Sự khác biệt còn tùy thuộc vào mức độ phát triển của ngành kinh doanh khách
sạn ở mỗi quốc gia. Đây là một trong các nguyên nhân dẫn đến có nhiều khái
niệm về khách sạn. Chẳng hạn một số nớc khi đa ra khái niệm khách sạn
đã quy định những đỉều kiện rất riêng về số lợng buồng và các trang thiết bị
tiện nghi bên trong.Ví dụ vơng quốc Bỉ định nghĩa: Khách sạn phải có ít
nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu nh phòng vệ sinh,
máy điện thoạiNam T cũ định nghĩa: Khách sạn là một tòa nhà độc lập có
ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê. Cộng hòa Pháp lại định nghĩa: Khách
sạn là một c sở lu trú đợc xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang
thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một thời
gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhng không lấy đó làm nơi c
trú thờng xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh

năm hoặc theo mùa. [1]


Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
4

Theo quan điểm của hiệp hội khách sạn Mỹ thì:
Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở
đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng
ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giờng, điện thoại và vô
tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác nh : dịch vụ
vận chuyển hành lý, trung tâm thơng mại (với thiết bị photocpy), nhà hàng,
quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể đợc xây dựng ở gần các
khu thơng mại. khu du lịch nghỉ dỡng hoặc các sân bay.[4]
Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm Quyết
định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về việc bổ
sung, sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đã ghi rõ:
Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lợng về cơ sở vật chất, trang thiết
bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Việc đa ra một khái niệm mang tính khái quát đầy đủ về khách sạn không
hề đơn giản, điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặc trng của từng vùng, từng
quốc gia. Mặt khác, việc tiếp cận dới các góc độ khác nhau cũng có thể đa
ra các khái niệm khác nhau. Với cách tiếp cận coi khách sạn là một cơ sở
cung cấp dịch vụ, có xét đến đặc điểm riêng của khách sạn tại Việt Nam,
Khoa Du lịch Trờng Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn đã đa ra một định nghiã nh sau:
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện nghi),
dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho

khách lu lại qua đêm và thờng đợc xây dựng tại các điểm du lịch.[1]
Với cách tiếp cận này, cần phải nắm đợc những đặc trng cần lu ý đối
với khách sạn:
Thứ nhất, khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lu trú (với tiện nghi đầy
đủ). Sự ra đời của khách sạn xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ cho
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
5

khách và cho đến nay, cho thuê buồng ngủ vẫn là hoạt động chủ đạo của tất cả
các khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các
dịch vụ lu trú thông thờng mà còn phải đáp ứng đầy đủ tiện nghi cho khách,
tức là phải đảm bảo đợc cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết nh
vận chuyển hành lý, giặt là thỏa mãn nhu cầu của khách.
Thứ hai, khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và
dịch vụ cần thiết khác. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch cũng nh
việc đi lại của con ngời giữa các vùng miền, quốc gia khác nhau, các khách
sạn đã bổ sung thêm cả dịch vụ ăn uống, các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế,
thẩm mỹ vào hoạt động của mình.
Thứ ba, khách sạn thờng đợc xây tại các điểm du lịch, các thành phố lớn,
nơi tập trung dân c. Điều này có liên quan mật thiết đến khái niệm khách của
khách sạn. Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn. Trong đó, khách du lịch chỉ là một phân đoạn thị trờng
của khách sạn nhng lại là thị trờng chính quan trọng nhất. Mà khách du lịch
thờng tập trung tại các điểm du lịch nổi tiếng, nên khi xây dựng các khách
sạn tất nhiên ngời chủ đầu t phải chọn địa điểm thích hợp để có khả năng
thu hút khách tối đa.
2. Phân loại khách sạn
Khách sạn là loại hình kinh doanh lu trú chính, chiếm tỷ trọng lớn cả về
số lợng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lu trú của ngành

du lịch. Để hiểu rõ thêm về hoạt động kinh doanh khách sạn cần nắm đợc
những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này. Khách sạn có thể
đợc phân loại theo nhiều tiêu chí và góc độ nghiên cứu nh: vị trí địa lý, mức
cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm lu trú, quy mô của khách sạn, hình
thức sở hữu và quản lý của khách sạn.[1]
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
6

2.1. Theo vị trí địa lý
Theo tiêu chí này, khách sạn đợc phân thành 5 loại:
- Khách sạn thành phố (City centre hotel): đợc xây dựng ở trung tâm
thành phố lớn, khu đô thị hoặc nơi đông dân c, nhằm phục vụ các đối tợng
khách đi vì mục đích công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, thể thao, thăm thân,
tham quan văn hóa. Các khách sạn này hoạt động quanh năm. ở Việt Nam các
khách sạn thành phố có thứ hạng cao đều tập trung nhiều ở các thành phố lớn
nh Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh
- Khách sạn nghỉ dỡng (Resort Hotel): đợc xây dựng ở các khu du lịch
nghỉ dỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên nh các khách sạn nghỉ biển,
nghỉ núi. Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi th giãn là chính (có số ít
khách có thể nghiên cứu về môi trờng sinh thái). Các khách sạn nghỉ dỡng
thờng hoạt động theo thời vụ do phải chịu ảnh hởng của thời tiết, khí hậu.
Khách sạn nghỉ dỡng ở Việt Nam thờng tập trung ở các thành phố biển nh:
Nha Trang, Hạ Long, Đà Nẵng, Vũng Tàu
- Khách sạn ven đô (Surburban Hotel): đợc xây dựng ở ngoại vi ven thành
phố hoặc trung tâm đô thị. Khách hàng chính của họ là khách đi nghỉ cuối
tuần, khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp. ở Việt
Nam loại hình khách sạn này cha có thứ hạng cao và cha phát triển do môi
trờng ngoại thành ô nhiễm, giao thông không thuận tiện.
- Khách sạn ven đờng (Hightway Hotel): xây dựng dọc các đờng quốc lộ,

nhằm phục vụ đối tợng khách đi lại trên đờng với phơng tiện vận chuyển
là ô tô và mô tô.
- Khách sạn sân bay (Airport Hotel): có vị trí gần các sân bay quốc tế lớn,
chủ yếu phục vụ hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại
các sân bay. Giá phòng của các khách sạn này thờng nằm trong giá trọn gói
của các hãng hàng không.
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
7

2.2. Theo mức cung cấp dịch vụ

Bao gồm 4 loại:
- Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): có thứ hạng cao nhất, tơng ứng
với khách sạn 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn có quy mô lớn, trang bị tiện
nghi đắt tiền, sang trọng, thờng bán sản phẩm ra với mức giá cao nhất trong
vùng. Cung cấp các dịch vụ bổ sung ở mức cao nhất, đặc biệt là các dịch vụ bổ
sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mĩ, phòng họp
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): tơng đơng khách
sạn 4 sao của Việt Nam. Khách hàng của khách sạn này có khả năng thanh
toán tơng đối cao. Khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thờng phải có bãi đỗ
xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và có một số dịch
vụ bổ sung ngoài trời đợc cung cấp một cách hạn chế.
- Khách sạn cung cấp số lợng hạn chế dịch vụ (Limited Service Hotel): có
quy mô vừa, tơng ứng khách sạn 3 sao ở Việt Nam, nhằm vào đối tợng
khách có khả năng thanh toán trung bình. Các khách sạn này thờng chỉ cung
cấp một số lợng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó bắt buộc phải có: dịch vụ
giặt là, cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết
phải có phòng họp và dịch vụ giải trí ngoài trời.
- Khách sạn thứ hạng thấp (Khách sạn bình dân)-(Economy Hotel): là

những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao), mức giá buồng ở
mức thấp, không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhng phải có một số
dịch vụ bổ sung đơn giản nh dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ
giặt là, cung cấp thông tin.
2.3. Theo quy mô của khách sạn
Dựa vào số buồng ngủ theo thiết kế của khách sạn ngời ta chia khách sạn
thành:
- Khách sạn quy mô lớn.
- Khách sạn quy mô trung bình.
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
8

- Khách sạn quy mô nhỏ.
Việc phân chia này phải dựa vào số buồng thiết kế và mức độ phát triển
của ngành kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia. Ví dụ ở Mỹ, khách sạn có từ
500 buồng trở lên đợc xếp vào loại quy mô lớn, từ 125-500 buồng là khách
sạn quy mô trung bình, có dới 125 buồng là khách sạn loại nhỏ.
ở Việt Nam cha có nhiều khách sạn lớn và rất lớn nên tạm thời đợc phân
loại nh sau:
- Khách sạn quy mô lớn: là khách sạn có thứ hạng 5 sao (theo quy định
phải có quy mô lớn), tơng ứng số lợng buồng thiết kế từ 200 trở lên.
- Khách sạn quy mô trung bình: có từ 50 buồng đến gần 200 buồng.
- Khách sạn quy mô nhỏ: từ 10- 50 buồng.
2.4. Theo hình thức sở hữu và quản lý
Đợc chia làm 3 loại:
- Khách sạn t nhân: là khách sạn có một chủ đầu t là cá nhân hay một
công ty TNHH. Chủ đầu t tự quản lý điều hành kinh doanh khách sạn và tự
chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh.
- Khách sạn Nhà nớc: là khách sạn có vốn đầu t ban đầu của Nhà nớc,

do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm quản lý và điều hành
kinh doanh. Trong tơng lai không xa loại hình này sẽ dần chuyển đổi sang
hình thức cổ phần hóa, Nhà nớc sẽ là một cổ đông.
- Khách sạn liên doanh liên kết: là những khách sạn do 2 hoặc nhiều chủ
đầu t bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Đồng thời cũng có thể
do 2 hay nhiều đối tác cùng tham gia điều hành quản lý. Kết quả kinh doanh
đợc chia theo tỷ lệ vốn góp của các chủ đầu t hoặc theo thỏa thuận trong
hợp đồng liên doanh.
Các loại hình khách sạn liên doanh liên kết:
+ Khách sạn cổ phần: liên kết về sở hữu.
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
9

+ Khách sạn liên kết dặc quyền (Franchise Hotel): là khách sạn t nhân
hoặc cổ phần về sở hữu, trong đó phía chủ đầu t khách sạn (bên mua) phải tự
điều hành quản lý và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn.
Bên mua thực hiện việc mua lại của một tập đoàn khách sạn (bên bán) quyền
độc quyền sử dụng thơng hiệu về một loại hình kinh doanh khách sạn của tập
đoàn tại một địa phơng nhất định, trong một khoảng thời gian nhất định, trên
cơ sở một bản hợp đồng ghi rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên tham gia.
Thực chất của loại hình liên doanh này là bên mua đã mua lại từ bên bán bí
quyết điều hành quản lý và một số đặc quyền trong khinh doanh do các tập
đoàn khách sạn cung cấp.
+ Khách sạn đồng quản lý (Management Contract Hotel): là khách sạn t
nhân hoặc cổ phần về sở hữu, đợc điều hành quản lý bởi một nhóm các nhà
quản lý do chủ đầu t thuê của một tập đoàn khách sạn trên cơ sở một bản hợp
đồng quản lý.
+ Khách sạn liên kết hỗn hợp: kết hợp giữa các hình thức trên.
2.5. Theo mức giá bán sản phẩm lu trú

Tiêu chí này đợc xây dựng dựa trên kết quả khảo sát tất cả các khách sạn
trong nớc, nghiên cứu ghi lại các mức giá buồng trung bình của chúng rồi tạo
nên một thớc đo mà giới hạn trên của thớc đo là mức giá cao nhất và giới
hạn dới là mức giá buồng thấp nhất của các khách sạn trong quốc gia đó.
Thớc đo này đợc chia làm 100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền
(USD hoặc VND). Theo đó khách sạn đợc chia làm 5 loại:
- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): có mức giá bán sản phẩm
lu trú khoảng từ nấc thứ 85 trở lên.
- Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel): có mức giá bán sản phẩm lu
trú khoảng từ 70-85.
- Khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price Hotel): có mức giá bán sản
phẩm lu trú khoảng từ 40-70.
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
10

- Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): có mức giá bán sản
phẩm lu trú khoảng từ 20-40.
- Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel): có mức giá bán sản phẩm
lu trú khoảng từ 20 trở xuống.

3. Xếp hạng khách sạn
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những điều kiện cần thiết mà khách sạn
phải đảm bảo. Tiêu chuẩn này đợc dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu
chuẩn định mức cụ thể khác nh tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu
chuẩn trang thiết bị tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn về
nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinhĐồng thời nó còn là
cơ sở xác định mức giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn; hỗ trợ cho
công tác quản lý, kiểm tra thờng xuyên đối với các khách sạn. Thông qua
tiêu chuẩn xếp hạng, khách hàng của khách sạn có thể lựa chọn nơi ăn nghỉ

theo phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của mình.
Tiêu chí xếp hạng khách sạn trên thế giới thờng dựa trên 4 yêu cầu cơ bản:
- Yêu cầu về kiến trúc khách sạn.
- Yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn.
- Yêu cầu về nhân viên phục vụ.
- Yêu cầu về các dịch vụ và mặt hàng phục vụ trong khách sạn.
Trong việc xếp hạng khách sạn, hầu hết các nớc đều áp dụng phơng
pháp phân hạng theo sao.[1]
II. kháI quát chung về hoạt động kinh doanh khách
sạn
1. Các khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh cho thuê chỗ
ngủ qua đêm cho khách. Sau đó, cùng với nhu cầu ngày càng cao của của
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
11

khách du lịch và mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu đó của các chủ khách
sạn, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Nh vậy, theo
nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ dừng lại ở việc phục vụ nhu cầu ngủ,
nghỉ cho khách. Còn theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung
cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống. Cùng với sự phát triển
của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn trong việc thu hút
khách, đặc biệt là nhóm khách hàng có khả năng thanh toán cao đã tăng tính
đa dạng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Ngoài hai hoạt động truyền
thống nói trên, kinh doanh khách sạn còn đợc bổ sung thêm các dịch vụ thể
thao, giải trí, y tế, chăm sóc sắc đẹp
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ do tự mình đảm
nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác nh:

nông nghiệp, công nghiệp chế biến, ngân hàng, bu chính viễn thông, vận
chuyển
Trong kinh doanh khách sạn hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thờng đi kèm với nhau. Đa số các dịch vụ trong khách sạn phải trả tiền trực
tiếp, chỉ có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nh dịch vụ chăm sóc
khách hàng, cung cấp thông tin nhằm tăng độ thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng.
Khái niệm khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho
khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu của khách ngày càng phát
triển đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tợng và bao gồm cả làng
du lịch, bãi cắm trại, biệt thự du lịchNhng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng
lớn và là cơ sở chính kinh doanh lu trú, vì vậy loại hình này có tên là kinh
doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lu trú; ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.[1]
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
12

1.2. Khái niệm kinh doanh lu trú.
Kinh doanh lu trú bao gồm kinh doanh dịch vụ lu trú và dịch vụ bổ sung.
Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lu trú không
tạo ra sản phẩm mới hay giá trị mới ma thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên chuyển dần giá trị
từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dới hình thức khấu hao.Vì vậy, kinh doanh
lu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ.
Kinh doanh lu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác

cho khách trong thời gian lu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi.[1]
1.3. Khái niệm kinh doanh ăn uống
Nội dung của kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm 3 nhóm hoạt động
sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.
- Hoạt động lu thông: bán sản phẩm do mình chế biến và sản phẩm của
ngành khác.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp điều kiện nghỉ ngơi th giãn cho khách.
Ba hoạt động này luôn có mối quan hệ trực tiếp và gắn bó mật thiết với
nhau. Nếu thiếu đi một trong ba hoạt động này không những sẽ phá vỡ sự
thống nhất giữa chúng mà còn gây ra sự thay đổi về mặt bản chất của kinh
doanh ăn uống trong du lịch. Chẳng hạn nh không có chế biến thức ăn thì
không thể gọi là ngành kinh doanh ăn uống; còn không có lu thông trao đổi
thì không phải là hoạt động kinh doanh mà là hoạt động mang tính xã hội.
Thiếu chức năng phục vụ thì lại trở thành hoạt động của cửa hàng bán đồ ăn
sẵn. Nh vậy:
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
13

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp
các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí tại các khách sạn
nhằm mục đích có lãi. [1]
1.4. Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ lu trú và ăn uống
kể trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu của khách.[1] Ví dụ nh: dịch vụ
giặt là, dịch vụ thể thao giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ y tế

Kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với các hoạt động kinh
doanh khác nhng nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh
doanh khách sạn. Kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn đợc chia 4
nhóm:
- Nhóm 1: Những dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu hàng ngày của
khách (giặt là, điện thoại, bán hàng)
- Nhóm 2: Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí khác (sàn nhảy,
sòng bạc, bể bơi, sân tennis)
- Nhóm 3: Những dịch vụ nhằm nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách (cắt
tóc, gội đầu, phục vụ đồ ăn tại phòng, giao dịch tiếp xúc)
- Nhóm 4: Những công việc đặc biệt phục vụ cho công việc kinh doanh
(cho thuê th ký, phiên dịch, văn phòng, tổ chức hội nghị, hội thảo)
2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch. Phân đoạn thị trờng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du
lịch, do đó kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở nơi có tài
nguyên du lịch. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch còn quyết định
đến thứ hạng của khách sạn. Vì vậy khi đầu t kinh doanh khách sạn phải
nghiên cứu ký các thông số của tài nguyên du lịch cũng nh nhóm khách hàng
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
14

mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch. Từ đó xác định
các chỉ số kỹ thuật của khách sạn khi đầu t xây dựng và thiết kế cho phù hợp.
Đồng thời, quy hoạch kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các
điểm du lịch cũng ảnh hởng tới việc làm tôn thêm hay phá vỡ giá trị của tài
nguyên du lịch.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t lớn. Xuất phát từ
yêu cầu về tính chất lợng cao của sản phẩm khách sạn, dẫn đến các cơ sở vật

chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lợng cao. Sự sang trọng của các
trang thiết bị bên trong chính là một nguyên nhân đẩy phí đầu t ban đầu của
công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác nh: chi phí
ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai cho công trình khách sạn
rất lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lợng lao động trực tiếp tơng đối lớn. Sản
phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chỉ đợc
thực hiện bởi các nhân viên khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có
tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian
tiêu dùng của khách, thờng là 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy cần sử dụng một
số lợng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Điều này đặt ra cho
các nhà quản lý khách sạn một bài toán không hề đơn giản trong việc cân đối
giữa chi phí lao động trực tiếp vốn khá cao với chất lợng dịch vụ của khách
sạn, thêm vào đó là những khó khăn trong tuyển mộ, phân công bố trí nguồn
nhân lực.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn chịu sự
chi phối của một số quy luật nh: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội,
quy luật tâm lý con ngờiChẳng hạn nh sự phụ thuộc vào tài nguyên du
lịch, với sự biến động mang tính chu kỳ của thời tiết khí hậu tạo ra những thay
đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của
các khách sạn, đặc biệt là các khách sạn ở các điểm du lịch biển hoặc núi. Dù
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
15

chịu sự chi phối của quy luật nào thì trong kinh doanh khách sạn cũng có cả
tác động tích cực lẫn tiêu cực. Vấn đề đặt ra là các khách sạn phải nhgiên cứu
kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến hoạt động kinh doanh cụ thể của
mình, từ đó chủ động tìm biện pháp đối phó, khắc phục hiệu quả.[1],[4]

iii. một số hoạt động cụ thể trong kinh doanh khách
sạn
1. Tổ chức kinh doanh lu trú trong khách sạn
Hoạt động của bộ phận kinh doanh lu trú trong khách sạn thực hiện theo
một quy trình nhất định gọi là chu trình khách (Guest cycle).
Quy trình khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn của
tiến trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lợt khách kể từ khi ngời
khách bắt đầu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn tại địa phơng của họ
và kết thúc khi khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn.
Quy trình khách đầy đủ của một khách sạn gồm 4 giai đoạn cơ bản sau:
Giai đoạn 1: Trớc khi khách tới khách sạn.
Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn.
Giai đoạn 3: Thời gian khách lu lại khách sạn.
Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khách sạn.
Đây gọi là quy trình khách đầy đủ vì không phải khách nào cũng đăng ký
buồng trớc khi tới khi đó, quy trình khách chỉ gồm 3 giai đoạn sau mà
thôi.
Bộ phận kinh doanh lu trú trong khách sạn bao gồm các bộ phận nhỏ nh :
lễ tân, phục vụ buồng, nhân viên chuyển hành lý, bảo vệSau đây là hoạt
động của hai bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong bộ phận kinh doanh lu trú
của khách sạn là bộ phận lễ tân và bộ phận phục vụ buồng.[1]
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
16

1.1. Hoạt động phụ vụ của bộ phận lễ tân
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lợt khách có
thể đợc khá quát qua 4 giai đoạn:
Nhận đăng ký buồng khách sạn
Hoạt động đăng ký buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên

hệ với khách sạn để tìm hiểu và yêu cầu đặt buồng vào một thời điểm nào đó
trong tơng lai nhằm đảm bảo họ sẽ đợc sử dụng buồng khi tới khách sạn.
Đăng ký buồng có thể đợc thực hiện qua điện thoại, email, fax, th qua
đờng bu điện hoặc đến trực tiếp tại khách sạn hay thông qua ngời thứ ba
Nhân viên nhận đăng ký buồng của khách sạn là ngời đầu tiên giao tiếp
với khách, vì thế giọng nói, thái độ của họ đối với khách có dễ chịu hay không
sẽ tác động tới ấn tợng đầu tiên của khách và ảnh hởng tới quyết định có
mua sản phẩm của khách sạn hay không từ khi họ cha tới khách sạn.
Ngoài nhiệm vụ tạo ấn tợng ban đầu tốt đẹp với khách về chất lợng dịch
vụ của khách sạn, bộ phận nhận đăng ký buồng còn phải tìm cách thuyết phục
khách để bán đợc sản phẩm với mức giá cao trong khung giá cho phép của
khách sạn, đồng thời tạo lập mối quan hệ tốt với các tổ chức trung gian, các
hãng lữ hành, đại lý du lịch để thu hút thêm nhiều khách tới khách sạn. Vì vậy
các nhà quản lý khách sạn ngoài việc quan tâm tới công tác tuyển chọn nhân
viên cho bộ phận lễ tân còn phảI chú ý tới việc nâng cao trình độ và nghệ
thuật giao tiếp, nghệ thuật bán hàng cho họ.
Làm thủ tục check-in cho khách
Giai đoạn này thờng bắt đầu từ trớc khi khách tới khách sạn một số ngày
đối với những khách đăng ký buồng trớc, đảm bảo những khách này phải
đợc phục vụ nhanh và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị trớc.
Trong giai đoạn làm thủ tục check-in, có sự tham gia của nhiều nhân viên
trong bộ phận kinh doanh lu trú của khách sạn nh: nhân viên lễ tân, nhân
viên bảo vệ, nhân viên chuyển hành lí
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
17

Trong quá trình làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân khách sạn phải làm
tốt việc thuyết phục khách để bán đợc loại buồng với mức giá cao hơn mức
giá khách đã thỏa thuận khi đăng ký buồng, cung cấp thông tin, quảng cáo để

bán các sản phẩm khác ngoài dịch vụ buồng ngủ. Tìm hiểu phơng thức thanh
toán của khách để có biện pháp chủ động xử lý. Kết hợp chặt chẽ với các bộ
phận có liên quan nhằm phục vụ tốt khách hàng. Sau đó, mở tài khoản theo
dõi cập nhật mọi chi tiêu của khách suốt thời gian lu lại khách sạn nhằm
tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn.
Phục vụ trong thời gian khách lu lại khách sạn
Trong thời gian khách lu lại khách sạn họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại
sản phẩm khác nhau. Thông thờng họ thông qua bộ phận lễ tân để đặt yêu
cầu. Vì vậy bộ phận lễ tân phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác,
luôn có thông tin hai chiều cụ thể rõ ràng để phục vụ tốt nhất cho khách.
Giai đoạn phục vụ này đòi hỏi các nhân viên lễ tân phải có kỹ năng giao
tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách. Chú ý kỹ năng xử lý tình huống, đặc biệt
đối với các khách hàng nóng tính và khó tính. Điều này sẽ giúp khách sạn giữ
chân đợc các khách hàng cha hài lòng về chất lợng dịch vụ và để họ tình
nguyện quay lại trong tơng lai. Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn,
cập nhật chính xác kịp thời mọi khoản chi tiêu của khách theo hóa đơn từ các
bộ phận khác.
Làm thủ tục check-out
Sau một khoảng thời gian nhất định khách sẽ rời khỏi khách sạn. Không
phải lúc nào khách cũng trả buồng theo đúng dự kiến mà có trờng hợp khách
trả buồng sớm hơn hoặc muộn hơn. Do đó nhân viên lễ tân phải nắm chính
xác ngày giờ khách sẽ check-out để chuẩn bị cho việc làm thủ tục hiệu quả.
Khi khách thông báo trả buồng sớm phải tìm hiểu nguyên nhân để có biện
pháp thích hợp. Thông tin cho các bộ phận có liên quan để cập nhật các chi
tiêu cuối cùng của khách vào hóa đơn chuyển cho bộ phận thu ngân. Cân đối
và khóa tài khoản của khách để chuẩn bị làm thủ tục thanh toán, phải thu đúng
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
18

và đủ tất cả các khoản chi tiêu của khách suốt thời gian lu tại khách sạn.
Ngoài ra nhân viên lễ tân cần nắm vững quy trình của từng phơng thức thanh
toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, hóa đơn thanh toán trớc của các hãng lữ
hành, qua tài khoản công tyNhân viên lễ tân còn phải chủ động gợi ý để
khách hàng phản hồi cho khách sạn trớc khi họ rời đi. Những ý kiến phản hồi
của khách sẽ đợc chuyển đến các địa chỉ cần thiết và báo cáo với ngời quản
lý để giải quyết triệt để. Giai đoạn này cũng cần có sự phối hợp tốt với các
nhân viên c
huyển hành lý và nhân viên bảo vệ để tiễn khách thành công. [2],[3]
1.2. Hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ
Nội dung hoạt động cơ bản của bộ phận nhà buồng của khách sạn:
- Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: Buồng ngủ cho khách thuê, các khu
vực sử dụng công cộng bên trong và bên ngoài khách sạn.
- Đảm đơng công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo
của khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách
sạn và cơ sở khác bên ngoài.
Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn, vì vậy chất lợng công
việc của bộ phận phục vụ buồng có ảnh hởng mạnh tới chất lợng dịch vụ
chung của khách sạn. Khách luôn mong muốn có một không gian nghỉ ngơi
thật thoải mái, an toàn, thoáng mát, vệ sinh và gần gũi ấm cúng. Khách của
khách sạn là những ngời có khả năng thanh toán cao, họ càng bỏ ra nhiều
tiền hay càng có kinh nghiệm đi du lịch thì đòi hỏi của họ về chất lợng sản
phẩm khách sạn càng cao. Điều này chứng tỏ tầm quan trọng của công tác vệ
sinh tại khách sạn cũng nh yêu cầu quản lý chặt chẽ hoạt động của bộ phận
phục vụ buồng trong khách sạn.
Yêu cầu về nhân công của bộ phận buồng: do đặc tính công việc phục vụ
buồng có mức độ phức tạp không cao, ít quan hệ trực tiếp với khách nên lao
động tại bộ phận này thờng có tuổi trung bình cao hơn các bộ phận khác
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G

19

trong khách sạn, trình độ học vấn không yêu cầu cao, quan trọng nhất phải có
phẩm chất thật thà, cẩn thận và có sức khỏe tốt.
Quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng ngủ
Sơ đồ1: Quy trình phục vụ buồng khách sạn

Nguồn: Theo GS.TS Nguyễn Văn Đính, Ths. Hoàng Thị Lan Hơng (2007),
trang 76 [2]
Bớc 1: Chuẩn bị đón khách.
Đợc tiến hành trớc khi khách đến khách sạn bao gồm làm vệ sinh phòng
ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, hệ thống điện nớc, tiện nghi
phòng ngủ, tiện nghi phòng vệ sinh
Bớc 2: Đón tiếp và bàn giao phòng cho khách. Bao gồm các bớc:
- Tiếp nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân.
- Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khóa từ nhân viên chỉ dẫn hoặc nhân
viên trực tầng và nhận bàn giao khách.
- Nhân viên buồng mở khóa phòng và mời khách vào phòng.
- Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong phòng nếu cần.
- Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, choc khách và hỏi xem khách có cần gì thêm
không.
Bớc 3: Phục vụ khách trong thời gian lu lại khách sạn. Bao gồm các công
việc cụ thể sau:
- Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
- Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn.
- Phục vụ khách ăn tại phòng.
- Theo dõi thời gian lu trú của khách, ghi vào sổ theo dõi tình hình khách.
Chuẩn bị
đón khách
Nhận bàn

giao phòng
và tiễn khách
Đón tiếp
khách và
bàn giao
phòng
Phục vụ
khách trong
thời gian lu
lại khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
20

- Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm (nếu có).
- Đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách.
Bớc 4: Nhận bàn giao phòng và tiễn khách.
- Nắm đợc thời điểm khách rời khách sạn, báo cho lễ tân.
- Phục vụ các yêu cầu của khách: giúp khách bao gói hành lý, trả những
dụng cụ khách mợn
- Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị của khách sạn xem có h hỏng hay mất
mát do khách gây nên không, nếu có thì thông báo kịp thời cho lễ tân để giải
quyết với khách.
- Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ.
- Nếu khách bỏ quên tài sản thì chuyển ngay cho lễ tân để kịp thời trao trả
cho khách.
- Sau khi khách đi, ngời phục vụ tiến hành làm vệ sinh để sẵn sàng đón
khách mới.
Kỹ thuật phục vụ, bao gồm:
Kỹ thuật làm vệ sinh buồng đợc tiến hành theo trình tự từ cao xuống thấp,

từ trong ra ngoài sao cho công việc sau không ảnh hởng tới công việc trớc.
Trớc khi bắt đầu công việc phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ thiết bị cần thiết
làm vệ sinh và đồ dùng thay thế. Sau đó làm vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ
sinh
Kỹ thuật trải giờng.
Sơ đồ2: Quy trình trải giờng nghỉ trong khách sạn

Nguồn: Theo GS.TS Nguyễn Văn Đính, Ths. Hoàng Thị Lan Hơng (2007),
trang 83 [2]
Chuẩn
bị
Trải ga
đắp
Tháo các
đồ vải
đã bẩn
Trải ga
bọc đệm
Phủ vải
trải
giờng
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
21

2. Tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Về mặt tổ chức, dịch vụ ăn uống trong khách sạn đều có chung mô hình
gồm 3 bộ phận, thực hiện 3 quá trình: sản xuất, trao đổi, phụcvụ. Đó là:
- Bộ phận bếp chế biến các món ăn, bánh ngọt
- Bộ phận Bar pha chế rợu, cocktail, cung cấp các loại đồ uống.

- Bộ phận phục vụ khách trong ăn uống.
2.1. Hoạt động của bộ phận phục vụ bếp trong khách sạn
Vị trí và cấu trúc của bộ phận bếp
Vị trí khu vực bếp cần đợc bố trí tơng đối biệt lập với khu vực buồng để
tránh mùi thức ăn, hơi nớc ảnh hởng đến phòng ngủ của khách. Nhà bếp cần
phải thông với nhà ăn để thuận tiện trong việc vận chuyển món ăn đã đợc chế
biến. Cấu trúc nhà bếp thờng đợc bố trí theo dây chuyền chế biến đảm bảo
thuận tiện một chiều từ kho đến khu vực sơ chế, chế biến nóng. Khu vực kho
cần có ngăn riêng cho từng loại thực phẩm, tùy thuộc tính chất của từng loại
để áp dụng các chế độ bảo quản khác nhau. Khu vực chế biến cần phân thành
hai bộ phận, bộ phận sơ chế thực phẩm tơi sống và bộ phận chế biến nóng
các món ăn.
Quy trình phục vụ bếp
- Tổ chức xây dựng thực đơn
Thực đơn là bản liệt kê các món ăn, đồ uống đợc sắp xếp theo một trình tự
khoa học nhằm đáp ứng nhu cầu dinh dỡng và khẩu vị của khách. Có nhiều
loại thực đơn khác nhau nh: thực đơn do nhà hàng tự xây dựng, thực đơn do
khách đặt; thực đơn hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng; thực đơn bình thờng,
đặc sản; thực đơn đặc biệt
Khi xây dựng thực đơn phải căn cứ vào các yếu tố nh yêu cầu của khách
hàng; nguồn nguyên liệu, thực phẩm và các loại gia vị; khả năng chế biến của
các đầu bếp; đặc biệt là hiệu quả tổng hợp của thực đơn (khả năng vừa thỏa
mãn đợc yêu cầu về thẩm mỹ, khẩu vị, dinh dỡng, vệ sinh của khách
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
22

hàngtrong khi cơ cấu và chất lợng các món ăn vẫn cân đối hài hòa và đảm
bảo có lãi đối với khách sạn).
- Tính tiêu chuẩn, chuẩn bị nguyên liệu và hạch toán chi phí

Quy trình này đợc bắt đầu nhận đợc đơn đặt hàng của khách về thực đơn,
thời gian, số lợng món ăn. Từ món ăn và số ngời ăn để tính định suất tiêu
chuẩn cho từng khẩu phần ăn, tính định lợng chi tiết khối lợng của thực
phẩm, nguyên liệu chính và các gia vị đi kèm. Trên cơ sở đó xác định tổng số
nguyên liệu cần phải mua hoặc xuất kho.Việc định mức này sẽ loại bỏ sự lãng
phí trong quá trình chế biến và hạch toán chi phí cho từng món ăn và cho cả
thực đơn.
- Quy trình kỹ thuật chế biến món ăn: chia thành hai giai đoạn là sơ chế và
chế biến nóng.
Quá trình sơ chế: Trớc hết dựa vào thực đơn để tập hợp nguyên liệu, thực
phẩm. Việc sơ chế đợc thực hiện theo nhóm thực phẩm: thịt các loại; cá và
các loại thủy hải sản; rau củ quả. Không để lẫn thịt, cá với rau trong quá trình
sơ chế. Yêu cầu trong khâu sơ chế là đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và
bảo tồn trọng lợng, chất lợng thực phẩm trong pham vi định mức cho phép,
tạo dáng thẩm mỹ cho việc trang trí món ăn.
Quá trình chế biến nóng: chủ yếu dựa vào công thức và phơng pháp chế
biến các món ăn. Để có đợc món ăn chất lợng và có sắc thái riêng chủ yếu
nhờ vào tay nghề, sở trờng, sự sáng tạo của các đầu bếp, nh việc lựa chọn
phơng pháp làm chín (nớng, xào, hấp, luộc, ninh, chần, rang) và thời gian,
trình tự làm chín, sử dụng các loại gia vị, phụ gia. Sau khi chế biến xong, việc
trang trí món ăn trên các dụng cụ thích hợp với trình độ thẩm mỹ cao cũng là
một yêu cầu bắt buộc trong văn hóa ẩm thực của nhà hàng khách sạn.
- Vệ sinh nhà bếp: phải đợc thực hiện ở tất cả các khu vực, bộ phận, các
yếu tố có liên quan đến món ăn phục vụ khách. Nhà bếp phải thông thoáng, đủ
ánh sáng, đủ phơng tiện tránh nóng, chống bụi. Trần nhà không có màng
nhện, sàn nhà khô, sạch, cửa sổ cửa ra vào phải có lới chắn ruồi. Nơi sơ chế,
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G
23

tinh chế và quày giao nhận thức ăn phải riêng biệt và ốp gạch men từ chân
tờng tới trần. Các thiết bị, dụng cụ chế biến làm xong phải rửa, lau chùi sạch
và để đúng nơi quy định. Chậu rửa phải đợc cọ hàng ngày, cống rãnh thoát
nớc đợc đậy kín, thùng rác có nắp đậy, đặt xa nơi chế biến và đợc xử lý
thờng xuyên đảm bảo không ứ đọng. Lơng thực, thực phẩm, rau quả từ khâu
mua, vận chuyển, bảo quản đến chế biến phải đảm bảo quy định về vệ sinh an
toàn thực phẩm, có chế độ kiểm tra thờng xuyên định kỳ và xử lý kịp thời các
thực phẩm bị hỏng hoặc ô nhiễm. Nhân viên của bộ phận bếp phải đợc kiểm
tra sức khỏe định kỳ, không để ngời mắc bệnh truyền nhiễm vào làm việc
trong bếp. Vệ sinh cá nhân, thay giặt quần áo làm việc phải đợc thực hiện
hàng ngày.[2]
2.2. Hoạt động của bộ phận phục vụ quầy Bar trong khách sạn
Bar là nơi phục vụ các loại rợu nguyên chất, rợu pha chế, bia và đồ uống
giải khát cho khách. Dựa vào vị trí của quầy Bar, trong khách sạn gồm 2 loại:
- Bar tiền sảnh: có vị trí quay ra mặt tiền của khách sạn. Có 3 loại Bar tiền
sảnh: Bar cock-tail: phục vụ khách th giãn sau công việc, đồ uống đa dạng,
đặc biệt là các loại cock-tail; Bar đêm: có diện tích rộng với sàn nhảy, có thể
có thêm các bar nhỏ; Bar phục vụ ăn uống nhẹ: có nhiều đồ uống và đồ ăn nhẹ.
- Bar trong nhà ăn: phục vụ đồ uống cho nhà hàng hoặc khách trong khách
sạn. Khách yêu cầu đồ uống thông qua ngời phục vụ bàn. Ngời phục vụ lấy
đồ uống tại đây và phục vụ khách tại phòng ăn hoặc tại phòng ngủ của khách
sạn.[2]
Quy trình phục vụ quầy Bar bao gồm các bớc sau:
- Chuẩn bị phục vụ: bao gồm các công việc nh sắp đặt tủ; sắp đặt vật dụng ở
quầy rợu; bày bàn; chuẩn bị các loại đồ uống, dụng cụ pha chế, hoa quả
tơivà cuối cùng là khâu kiểm tra đối với dáng vẻ, trang phục của nhân viên;
yêu cầu vệ sinh; tình trạng của các dụng cụ thiết bị nh máy pha cà phê, máy
ép hoa quả,
Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp
Phan Thị Phơng Thảo Lớp Trung 2 - K42G

24

- Phục vụ khách: bao gồm các khâu đón khách, pha chế đồ uống, mang đồ
uống và phục vụ khách, thanh toán, thu dọn.
2.3.Hoạt động của bộ phận phục vụ bàn trong khách sạn
Bộ phận phục vụ bàn phải tiếp xúc trực tiếp với khách, khéo léo nhằm giới
thiệu các món ăn của nhà hàng cho khách biết và thởng thức. Họ cần có khả
năng hiểu tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để t vấn cho bộ phận bếp, Bar
thay đổi thực đơn và cách chế biến cho hợp khẩu vị với từng đối tợng khách.
Quy trình phục vụ bàn bao gồm các bớc sau:[2]
- Chào đón và xếp chỗ: khi khách bớc vào nhà hàng, tiếp viên phải niềm
nở chào đón ngay từ ngoài cửa, mời và cùng khách đi vào phòng ăn. Nếu
khách đặt bàn trớc thì tiếp viên mời khách đến bàn đã dành sẵn. Nếu khách
đến bất chợt thì tùy thành phần, số lợng và yêu cầu của khách và điều kiện cụ
thể của nhà hàng mời khách đến một bàn thích hợp. Tiếp đến, mời khách ngồi
rồi giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách.
- Nhận lệnh gọi món: trong thời gian khách chọn món ăn, ngời phục vụ
có thể gợi ý về các món mới, đặc sản của nhà hàng. Với các món đợc đặt tên
kỳ lạ mà khách muốn hiểu thì giới thiệu qua về nguyên liệu, cách chế biến
món ăn đó. Nếu khách đi lẻ thì nhân viên ghi số bàn, các món ăn và các yêu
cầu đặc biệt để viết phiếu ăn đầy đủ, phục vụ chính xác. Nếu khách đi theo
đoàn thì ngời phục vụ nên đứng cạnh khách đại diện chiêu đãi, ghi nhận lệnh
gọi món và ghi nhớ một số đặc điểm của ngời này vì thông thờng đây sẽ là
ngời thanh toán. Trong trờng hợp ngời đại diện không gọi món chung cho
cả đoàn thì nhân viên phục vụ phải đến hỏi từng khách, và nhớ đặc điểm của
từng ngời để khi đa món không bị nhầm lẫn.
- Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp: có thể nói miệng hoặc ghi trên hóa đơn
rồi giao cho bếp trởng. Khi lệnh đặt món đã đợc chuyển vào bếp, nếu
món ăn đã có sẵn thì nhân viên đem ra phục vụ khách. Nếu cần chờ chế biến