Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh: Chương 1 - ĐH Kinh tế

GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
ThS. Lê Anh Huyền Trâm

Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
• Điểm cuối kỳ: 50%
 Hình thức: thi tự luận (được sử dụng tài
liệu).
 Thời gian: 60 phút.
• Điểm giữa kỳ: 50%, trong đó:
 20%: điểm chuyên cần (vắng không quá 2
buổi học).
 80%: thảo luận theo nhóm hoặc bài thuyết
trình.

2
MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC
 Nhận biết những những kiến thức cơ bản trong giao tiếp kinh doanh: khi
niệm, mục tiêu ca giao tiếp kinh doanh, vai tr ca cc ch thể tham gia
giao tiếp trong kinh doanh, cc nguyên tắc cơ bản ca giao tiếp kinh doanh
hiệu quả
 Rn luyện và sử dụng những k năng cơ bản nhất trong Giao tiếp kinh
doanh:
 Áp dụng k năng lắng nghe, k năng đặt câu hi, k năng giao tiếp
không lời vào các tình huống trên lớp và mở rộng áp dụng trong giao
tiếp, trong cuộc sống.
 Nhận biết và rn luyện để trở thành một người thuyết trnh hiệu quả.
Nâng cao k năng thuyết trnh thông qua bài thuyết trình nhóm.
 Thực hiện một thông điệp viết với mục tiêu cụ thể và ứng dụng viết
thông điệp dưới dạng thư tín thương mại trong kinh doanh.
 Hiểu và viết được các loại báo cáo trong kinh doanh một cách hiệu quả

hơn.
 Lựa chọn và sử dụng phương tiện hỗ trợ phù hợp.
 Làm quen với giao tiếp trong môi trường đa văn hóa.
 Bước đầu ứng dụng các k năng giao tiếp vào trong đàm phán.
3
NỘI DUNG
4
• Khi qut chung về giao tiếp kinh doanh Chương 1
• K năng lắng nghe – Đặt câu hi – Truyền
thông không lời
Chương 2
• K năng thuyết trnh trong kinh doanh Chương 3
• K năng pht triển thông điệp viết Chương 4
• K năng giao dịch thư tín trong kinh doanh Chương 5
• K năng viết bo co trong kinh doanh Chương 6
• Sử dụng hiệu quả phương tiện hỗ trợ Chương 7
• Giao tiếp kinh doanh đa văn hóa
Chương 8
• Ứng dụng k năng giao tiếp trong đàm
phán
Chương 9
• Ứng dụng k năng giao tiếp trong tuyển
dụng
Chương 10
Tài liệu tham khảo
1. Giáo trình “Giao tiếp Kinh doanh” – Tác giả: TS. Hà
Nam Khánh Giao – NXB Lao Động – Xã Hội
2. Ngôn ngữ ca cử chỉ, và ý nghĩa ca cử chỉ trong giao
tiếp. ALLAN PEASE. Nhà xuất bản Đà Nẵng 1995.
2. Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở. BRANDON

TOROPOV. Nhà xuất bản Trẻ .2001
3. Đắc nhân tâm bí quyết thành công. Nguyễn Hiến Lê
dịch. DALE CARNEGIE. Nhà xuất bản Văn Hoá 2006
6. Nghệ thuật thương lượng, đàm phán trong kinh doanh.
ThS Nguyễn Thị Thu Hiền. Trung tâm phát triển khoa
học kinh tế - Viện nghiên cứu chân Á. 2007
7. Đại học HARVARD. Giao tiếp thương mại. NXB Tổng
hợp TP. HCM 2006.

5
Thuyết trình về “Giao tiếp kinh doanh đa văn hóa”
 Chia nhóm: 5-7 người (tất cả đều phải tham gia
thuyết trình)
 Nội dung: Thuyết trình về đặc điểm văn hóa giao
tiếp kinh doanh ca một quốc gia.
 Hình thức: Power Point
 Thời gian trình bày: 30 phút.
 Ngày đăng ký thuyết trình: 13/8, 20/8, 27/8, 3/9,
10/9, 17/9, 24/9
 Nhóm đăng ký đầu tiên cho tuần 13/8 được cộng
1 điểm.

6
Thuyết trình về “Giao tiếp kinh doanh đa văn hóa”
Nội dung:
 Văn hóa và tính cách chung đặc trưng ca con người đất
nước thuyết trình (phần giới thiệu cơ bản)
 Văn hóa trong giao tiếp kinh doanh: (phần chính)
• Lời chào, tiếp xúc ban đầu, bắt tay.
• Danh thiếp, thư từ.

• Giao tiếp bằng lời nói (ngôn ngữ, cách xưng hô…)
• Giao tiếp phi ngôn ngữ (trang phục, cử chỉ, điệu bộ,
nụ cười, nét mặt, ánh mắt…)
• Quà tặng, chiêu đãi tiệc tùng.
• Đàm phán.
• Những điều nên và không nên khi giao tiếp với người
dân đất nước lựa chọn.


7
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO
TIẾP KINH DOANH
MỤC TIÊU CHƯƠNG
 Hiểu được thế nào là giao tiếp và giao tiếp trong kinh
doanh.
 Hiểu được tầm quan trọng ca giao tiếp trong kinh
doanh.
 Hiểu và giải thích được quá trình giao tiếp kinh doanh.
 Hiểu và vận dụng tốt các nguyên tắc ca giao tiếp trong
kinh doanh.
9
10
THẢO LUẬN:
Hãy nêu ra những điều mà bạn cho rằng con
người thích nghe, trao đổi và những điều mà họ
không thích nghe, không thích trao đổi trong
khi giao tiếp.
11
Khái niệm:

Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người,
qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin,
về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động
qua lại với nhau.
1. Giao tiếp là gì?
Giao tiếp trong kinh doanh
12
Doanh
nghiệp
Cơ
quan
Chính
ph
Tổ chức
phi
Chính
Ph
Cộng
đồng
xung
quanh
DN
Khách
hàng
Đối tc
Giới
truyền
thông
13
Xếp các nhân tố/k năng theo tầm quan trọng 1=>10:

K năng giao tiếp bằng văn bản
Kinh nghiệm việc làm
Tay nghề k thuật
Tính bền bỉ, qa quyết
K năng giao tiếp bằng miệng
Mức độ nhiệt tình
Tư cách đĩnh đạc
Nhiều bằng cấp chuyên môn.
Trang phục chỉnh tề
Tính cách cá tính
2. Tầm quan trọng của giao tiếp trong
kinh doanh
14
Nghiên cứu cc nhà quản trị nhân sự tại 175 Cty lớn nhất ở M về tầm
quan trọng ca cc yếu tố giúp SV kiếm việc làm:
Thứ bậc NHÂN TỐ/ KỸ NĂNG
1. K năng giao tiếp bằng miệng
2. K năng giao tiếp bằng văn bản
3. Kinh nghiệm việc làm
4. Mức độ nhiệt tnh
5. Tay nghề k thuật
6. Tính bền bỉ, qa quyết
7. Trang phục chỉnh tề
8. Tính cách cá tính
9. Tư cch đĩnh đạc
10. Nhiều bằng cấp chuyên môn.
15
Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất
lng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hnh
ảnh xấu truớc công chúng…

Theo bạn những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại?
Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :
- Trong giao tiếp không đưa ra được thông tin/thông
điệp cần thiết.
-Thời điểm truyền đạt thông tin không phù hợp.
- Thông điệp đưa ra bị sai.
- Sử dụng phương pháp giao tiếp không phù hợp.
- Gửi thông tin đến sai đối tượng/ địa chỉ.
3. Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại
TH 1: Người quản lý tiệm bánh điện thoại về cơ
sở sản xuất cách đó gần 40km trong nỗi thất
vọng tràn trề. Hôm nay cô đã nhận đuợc 50
chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở sản xuất. Cô
chắc chắn là hôm qua cô điện thoại chỉ đặt 15
chiếc. Bánh này rất dể hng, đuợc làm theo đơn
đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán. Nếu
không bán đuợc trong ngày hôm sau phải huỷ.

16
3. Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại
TH 2: Một công ty gửi thư chào hàng một sản
phẩm bảo hiểm tới một số luợng lớn khách
hàng. Một số nguời trong danh sách những
nguời nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau lòng
những nguời thân trong gia đnh họ và đã gây
ảnh huởng xấu đến hình ảnh ca công ty.

17
3. Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại
TH 3: Cty m phẩm đã quảng cáo sản phẩm ca

mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bóng đ
quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì
đó là chương trình có nhiều nguời xem. Sau 1
tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không
tăng.


18
3. Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại
TH 4: Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC qui
mô lớn nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ
phận và sẽ gửi danh sách những nhân viên quan
trọng ca từng bộ phận, những nguời được ở lại vị
trí ca mình trong khi diễn tập vì lí do an toàn và để
tránh thất thoát sản phẩm đến các bộ phận.
Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không
nhận đuợc danh sách những nguời cần ở lại nên đã
quyết định cả 40 nhân viên ca mình đều quan trọng
nên ở nguyên vị trí không đi sơ tán. Ðiều này làm cả
cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập
khác tốn khá nhiều kinh phí.


19
3. Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại
TH 5: Một trưởng phòng kinh doanh xuất nhập khẩu
(vốn không có khả năng trình bày tốt), vào cuối ngày
làm việc, đã phổ biến cho nhân viên trong phòng một
công việc quan trọng cần thực hiện gấp ngay trong
buổi sáng ngày hôm sau. Sáng hôm sau, người trưởng

phòng đến nơi làm việc, nhân viên vẫn đng đỉnh, lề
mề như mọi ngày, công việc quan trọng không được
làm. Khi được hi, phần lớn nhân viên trả lời không
hiểu cần làm gì. Có hai nhân viên nắm được công việc
cần làm thì không làm vì cho rằng đó là công việc ca
người khác (do không được phân công cụ thể). Kết
quả: công việc quan trọng không được làm, cả phòng
bị khiển trách và cắt thưởng cuối năm.

20
21
Thông
điệp sai
Phương
pháp sai
Đối
tượng
sai
Không
có thông
điệp
Thời
điểm sai
1.Tiệm
bánh
2. Cty bảo
hiểm
3. Cty mỹ
phẩm
4. Cty may

PCCC
5. Phòng
KD-XNK
Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại
4. Các phương tiện giao tiếp
Ngôn ngữ
Phi ngôn
ngữ
22
Phương tiện giao tiếp: Là tất cả những yếu tố
mà con người sử dụng để trao đổi thông tin, thể
hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những
biểu hiện tâm lý khác trong quá trình giao tiếp.
23
5. Quá trình giao tiếp
Người
gửi
Thông
điệp

Kênh

Người
nhận
Nhiễu
Dữ
liệu
nhập
Kết
quả

Mã hóa
Giải mã
Phản hồi
3. Những rào cản trong giao tiếp KD
 Lựa chọn từ ngữ.
 Ý nghĩa nội tại và ý nghĩa mở rộng.
 Hàm ý và kết luận.
 Chấm câu, chính tả, ngữ pháp và cấu trúc câu.
 Hình thức ca thông điệp.
 Hình thức ca người gửi.
 Những yếu tố thuộc về môi trường.
 Lắng nghe.
 Những yếu tố mang tính xã hội.
 Những yếu tố mang tính tâm lý.


24
25
LÀM THẾ NÀO ĐỂ
GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ???