Xây dựng hệ thống quản trị khách hàng CRM

1

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, chúng em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Trương Mỹ Dung và Cô
Lê Thị Nhàn đã tận tình hướng dẫn chúng em hoàn thành luận văn này. Chúng em xin
chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Diễm Tiên đã dành thời gian xem xét và góp ý cho
luận văn của chúng em được hoàn thiện hơn.
Chúng em xin cảm ơn Ban Giám Đốc cùng các anh chị trong Công ty TNHH AZ, đặc
biệt là anh Nguyễn Xuân Đại (trưởng nhóm phân tích) và anh Phạm Hoàng Diễu đã tạo
điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ chúng em trong việc thu thập dữ liệu, tìm hiểu nghiệp vụ
cũng như kỹ năng chuyên môn để hoàn thành luận văn.
Xin cảm ơn các bạn bè trong lớp, đặc biệt là bạn Phạm Nguyễn Xuân Hồng và bạn
Ngô Thị Huyền Trân đã giúp đỡ và động viên chúng tôi trong suốt quá trình học tập, cũng
như trong thời gian thực hiện đề tài.
Và sau cùng, chúng con xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến ba mẹ. Ba
mẹ đã nuôi dạy và nâng đỡ chúng con trong suốt chặng đường mà chúng con đi. Chính ba
mẹ là điểm tựa vững chắc về mọi mặt cho chúng con có được niềm tin và lòng quyết tâm
để hoàn thành luận văn này.


2

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................................................1
MỤC LỤC..........................................................................................................................................................2
CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU........................................................................................................................6
I.1 MARKETING - NỀN TẢNG TRUYỀN THỐNG CỦA CRM...........................................................6
I.2 CRM - PHẠM VI QUAN TÂM CỦA LUẬN VĂN............................................................................6
I.2.1 Giới thiệu về CRM..................................................................................................................... 6

I.2.2 Vấn đề đặt ra ..............................................................................................................................6
I.2.3 Giải quyết vấn đề........................................................................................................................ 7
I.3 MỤC TIÊU CỦA LUẬN VĂN............................................................................................................7
CHƯƠNG II : BÀI TOÁN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.......................................9
II.1 TỔNG QUAN VỀ CRM .................................................................................................................9
II.1.1 Khác biệt cơ bản của CRM so với Marketing truyền thống......................................................9
II.1.2 Nguyên lý cơ bản của CRM......................................................................................................10
a. Phục vụ đúng đắn khách hàng ..................................................................................................................10
b. Tìm kiếm và giữ gìn khách hàng thông qua mối quan hệ cá nhân ..........................................................10
c. Chọn khách hàng “Tốt”- khách hàng đáng để phục vụ............................................................................10
II.1.3 Các nhiệm vụ chính của CRM..................................................................................................11
a. Nhiệm vụ 1 – Xác định khách hàng .........................................................................................................11
b. Nhiệm vụ 2 - Phân biệt khách hàng..........................................................................................................11
c. Nhiệm vụ 3 - Tiếp xúc, trao đổi với khách hàng......................................................................................11
d. Nhiệm vụ 4 - Cá nhân hóa khách hàng.....................................................................................................11
II.2 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ...........................................................................................................11
CHƯƠNG III : KHẢO SÁT MỘT SỐ PHẦN MỀM CRM HIỆN CÓ.............................................20
III.1 KHẢO SÁT PHẦN MỀM ULYSSES 5I ......................................................................................20
III.1.1 Giới thiệu sơ lược................................................................................................................20
III.1.2 Quản lý bán hàng ................................................................................................................21
a. Dự báo doanh thu bán hàng ......................................................................................................................21
b. Tổng hợp bán hàng ...................................................................................................................................21
c. Quản lý hoá đơn bán hàng ........................................................................................................................22
III.1.3 Quản lý dịch vụ....................................................................................................................22
a. Các kết quả thống kê.................................................................................................................................22
b. Quản lý dịch vụ.........................................................................................................................................22
III.1.4 Quản lý Marketing...............................................................................................................22
a. Quản lý thông tin khách hàng...................................................................................................................22
b. Quản lý thông tin người đại diện..............................................................................................................23
III.1.5 Quản lý sản phẩm................................................................................................................23

III.1.6 Quản lý người sử dụng........................................................................................................23
a. Quản lý từng nhân viên riêng lẻ ...............................................................................................................23
b. Quản lý nhóm nhân viên...........................................................................................................................23
III.1.7 Quản trị hệ thống.................................................................................................................23
III.1.8 Kết xuất báo biểu.................................................................................................................24
III.1.9 Tổng kết................................................................................................................................24
a. Những chức năng mà chương trình đạt được...........................................................................................24
b. Những hạn chế của chương trình..............................................................................................................25
III.2 MICROSOFT BUSINESS SOLUTION CRM .............................................................................25
III.2.1 Giới thiệu sơ lược................................................................................................................25
• Phân hệ CRM (CRM Module)..................................................................................................................25
• Phân hệ bán hàng (Sales Module) ............................................................................................................25
• Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module).......................................................................25
III.2.2 Phân hệ CRM.......................................................................................................................26
a. Người đại diện (Contact) ..........................................................................................................................26
b. Khách hàng (Lead, Opportunity, Account)..............................................................................................27
c. Hoạt động..................................................................................................................................................27
d. Xuất báo biểu ............................................................................................................................................28
III.2.3 Phân hệ Bán hàng (Sales Module)......................................................................................28
a. Xây dựng danh mục sản phẩm..................................................................................................................28
b. Quản lý bảng báo giá, đơn hàng, hóa đơn................................................................................................29


3

c. Quản lý đối thủ cạnh tranh........................................................................................................................ 29
III.2.4 Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module)..................................................29
a. Hợp đồng dịch vụ......................................................................................................................................29
b. Cơ sở tri thức (knowledge base)...............................................................................................................30
c. Quản lý các vấn đề phản hồi.....................................................................................................................30

III.2.5 Quản lý người dùng.............................................................................................................30
III.2.6 Tổng kết................................................................................................................................30
a. Những chức năng mà chương trình đạt được...........................................................................................30
b. Những hạn chế của chương trình..............................................................................................................31
III.3 NHẬN XÉT...................................................................................................................................31
CHƯƠNG IV : PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN..................................................................................33
IV.1 ĐỊNH NGHĨA HỆ THỐNG..........................................................................................................33
IV.2 NGƯỜI SỬ DỤNG HỆ THỐNG..................................................................................................33
IV.2.1 Người quản trị hệ thống ......................................................................................................33
IV.2.2 Nhân viên phòng Marketing................................................................................................33
a. Nhân viên quản lý .....................................................................................................................................33
b. Nhân viên thừa hành .................................................................................................................................34
IV.3 XÁC ĐỊNH CÁC CHỨC NĂNG CỦA HỆ THỐNG ...................................................................34
IV.4 PHÂN HỆ PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THỊ TRƯỜNG ................................................................34
IV.4.1 Khách hàng..........................................................................................................................34
a. Khách hàng ...............................................................................................................................................34
b. Người liên hệ.............................................................................................................................................35
IV.4.2 Tiến trình bán hàng .............................................................................................................36
a. Tiến trình bán hàng ...................................................................................................................................36
b. Hợp đồng, đơn hàng và hóa đơn...............................................................................................................36
IV.4.3 Đối thủ cạnh tranh...............................................................................................................37
IV.4.4 Sản phẩm..............................................................................................................................37
a. Sản phẩm và nhóm sản phẩm ...................................................................................................................37
b. Ý kiến khách hàng về sản phẩm ...............................................................................................................37
c. Thị hiếu khách hàng về sản phẩm ............................................................................................................38
d. Thông tin phản hồi về sản phẩm...............................................................................................................38
IV.4.5 Hoạt động tìm kiếm thị trường............................................................................................ 38
a. Hoạt động..................................................................................................................................................38
b. Nhật ký Marketing ....................................................................................................................................39
c. Xếp lịch tự động........................................................................................................................................39

IV.4.6 Thị trường mục tiêu .............................................................................................................45
a. Phân khúc thị trường tự động ...................................................................................................................45
b. Lựa chọn thị trường mục tiêu ...................................................................................................................46
c. Định vị sản phẩm ......................................................................................................................................46
IV.5 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN ............................................................................................47
IV.5.1 Nhân viên.............................................................................................................................47
IV.5.2 Nhân viên kỹ thuật, tư vấn...................................................................................................48
IV.6 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIỆU.........................................................................48
IV.6.1 Cơ sở tri thức về sản phẩm..................................................................................................48
IV.6.2 Ngân hàng câu hỏi...............................................................................................................48
IV.7 PHÂN HỆ QUẢN LÝ HỆ THỐNG ..............................................................................................49
IV.7.1 Thiết lập trạng thái khách hàng..........................................................................................49
IV.7.2 Thông tin tự định nghĩa cho khách hàng ............................................................................49
IV.7.3 Thông tin tự định nghĩa cho người liên hệ..........................................................................50
IV.7.4 Nhập, hiệu chỉnh bộ danh mục............................................................................................ 50
IV.7.5 Thông số công ty..................................................................................................................50
IV.7.6 Quản lý người dùng.............................................................................................................51
IV.8 PHÂN HỆ KẾT XUẤT BÁO BIỂU..............................................................................................51
IV.9 THỰC HIỆN CÀI ĐẶT.................................................................................................................51
CHƯƠNG V : PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ ......................................................................................52
V.1 PHÂN HỆ PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THỊ TRƯỜNG ................................................................52
V.1.1 Mô tả các use-case ...................................................................................................................52
a. UseCase Quản lý khách hàng ...................................................................................................................52
b. UseCase Quản lý tiến trình bán hàng .......................................................................................................61
c. UseCase Quản lý đối thủ cạnh tranh ........................................................................................................71
d. UseCase Quản lý sản phẩm ......................................................................................................................74


4

e. UseCase Quản lý hoạt động tìm kiếm thị trường..................................................................................... 86
f. UseCase Quản lý thị trường mục tiêu.......................................................................................................95
V.1.2 Sơ đồ các lớp đối tượng của phân hệ.......................................................................................99
V.1.3 Các lớp đối tượng chính yếu của phân hệ .............................................................................103
Lớp KhachHang.................................................................................................................................................103
Lớp HoatDong ................................................................................................................................................... 105
Lớp ChiTietHoatDong.......................................................................................................................................106
Lớp ChiPhiHoatDong........................................................................................................................................107
Lớp NhatKy ....................................................................................................................................................... 107
Lớp ChiTietNhatKy...........................................................................................................................................108
Lớp ChiPhiNhatKy............................................................................................................................................108
Lớp NguoiLienHe..............................................................................................................................................109
Lớp NhanVien ...................................................................................................................................................110
Lớp NhanVienKT_TV.......................................................................................................................................111
Lớp TienTrinhBanHang ....................................................................................................................................111
Lớp ChiTietTienTrinhBanHang........................................................................................................................112
Lớp BangBaoGia ...............................................................................................................................................112
Lớp ChiTietBangBaoGia...................................................................................................................................113
Lớp DoiThuCanhTranh .....................................................................................................................................114
Lớp KhucThiTruong..........................................................................................................................................114
Lớp SanPham.....................................................................................................................................................115
Lớp NhomDonViTinh .......................................................................................................................................116
Lớp DonViTinh .................................................................................................................................................116
Lớp ThongTinPhanHoi......................................................................................................................................117
Lớp HopDong ....................................................................................................................................................118
Lớp ChiTietHopDong........................................................................................................................................118
Lớp DonHang ....................................................................................................................................................119
Lớp ChiTietDonHang........................................................................................................................................120
Lớp HoaDon ......................................................................................................................................................120
Lớp ChiTietHoaDon..........................................................................................................................................121

V.2 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN ..........................................................................................122
V.2.1 Mô tả các use-case .................................................................................................................122
V.2.2 Các lớp đối tượng của phân hệ..............................................................................................130
V.3 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIỆU.......................................................................130
V.3.1 UseCase Quản lý cơ sở tri thức sản phẩm.............................................................................130
V.3.2 UseCase Quản lý Ngân hàng câu hỏi....................................................................................136
V.3.3 Sơ đồ các lớp đối tượng của phân hệ.....................................................................................143
V.3.4 Các lớp đối tượng của phân hệ..............................................................................................143
Lớp CauHoi .......................................................................................................................................................143
Lớp CauChon.....................................................................................................................................................144
Lớp BaiViet .......................................................................................................................................................144
V.4 PHÂN HỆ QUẢN LÝ HỆ THỐNG............................................................................................145
CHƯƠNG VI : CÀI ĐẶT VÀ THỬ NGHIỆM ..................................................................................150
VI.1 TỔ CHỨC DỮ LIỆU...................................................................................................................150
•
Mô tả các bảng............................................................................................................................150
•
Mô tả thuộc tính các bảng chính yếu..........................................................................................152
VI.1.1 Bảng khách hàng ...............................................................................................................152
VI.1.2 Bảng HoatDong.................................................................................................................154
VI.1.3 Bảng ChiTietHoatDong.....................................................................................................156
VI.1.4 Bảng NguoiLienHe ............................................................................................................156
VI.1.5 Bảng NhatKy......................................................................................................................157
VI.1.6 Bảng ChiTietNhatKy .........................................................................................................158
VI.1.7 Bảng NhanVien..................................................................................................................158
VI.1.8 Bảng TongHopNganSach..................................................................................................159
VI.1.9 Bảng TienTrinhBanHang ..................................................................................................159
VI.1.10 Bảng ChiTietTienTrinhBanHang......................................................................................160
VI.1.11 Bảng DoiThuCanhTranh...................................................................................................160
VI.1.12 DiemManh .........................................................................................................................161

VI.1.13 DiemYeu.............................................................................................................................161
VI.1.14 Bảng TLTrangThaiKH.......................................................................................................161
VI.1.15 Bảng YKienKhachHang ....................................................................................................162
VI.1.16 Bảng ThiHieuKhachHang.................................................................................................162


5

VI.1.17 Bảng KhucThiTruong........................................................................................................163
VI.1.18 Bảng KetQuaDinhVi..........................................................................................................164
VI.1.19 Bảng SanPham ..................................................................................................................164
VI.1.20 Bảng ThongTinPhanHoi....................................................................................................165
VI.1.21 Bảng HopDong..................................................................................................................166
VI.1.22 Bảng ChiTietHopDong......................................................................................................167
VI.1.23 Bảng DonHang..................................................................................................................167
VI.1.24 Bảng ChiTietDonHang......................................................................................................168
VI.1.25 Bảng HoaDon....................................................................................................................169
VI.1.26 Bảng ChiTietHoaDon........................................................................................................170
VI.1.27 Bảng CauHoi .....................................................................................................................170
VI.1.28 Bảng CauChon ..................................................................................................................171
VI.1.29 Bảng GioiThieu..................................................................................................................171
VI.1.30 Bảng BangCauHoi.............................................................................................................171
VI.1.31 Bảng ChiTietBangCauHoi ................................................................................................171
VI.2 MÔ TẢ RÀNG BUỘC TOÀN VẸN CHÍNH .............................................................................172
VI.2.1 Ràng buộc miền giá trị ......................................................................................................172
VI.2.2 Ràng buộc liên thuộc tính..................................................................................................175
Tên bảng................................................................................................................................................176
VI.2.3 Ràng buộc liên bộ..............................................................................................................178
VI.2.4 Ràng buộc liên thuộc tính liên quan hệ.............................................................................178
VI.2.5 Ràng buộc liên bộ liên quan hệ.........................................................................................180

VI.2.6 Ràng buộc thuộc tính dẫn xuất..........................................................................................181
VI.2.7 Ràng buộc do chu trình .....................................................................................................183
VI.3 TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH....................................................................................................185
VI.3.1 Sơ đồ liên kết các màn hình...............................................................................................185
VI.3.2 Mô tả các màn hình ...........................................................................................................195
a. Màn hình nhập / hiệu chỉnh thông tin khách hàng .................................................................................195
b. Màn hình kiểm tra tình trạng khách hàng thân thuộc.............................................................................197
c. Màn hình nhập / hiệu chỉnh tiến trình bán hàng.....................................................................................198
d. Màn hình nhập / hiệu chỉnh hoá đơn ......................................................................................................198
e. Màn hình nhập / hiệu chỉnh đối thủ cạnh tranh......................................................................................199
f. Màn hình nhập / hiệu chỉnh sản phẩm....................................................................................................199
g. Màn hình nhập / hiệu chỉnh ý kiến khách hàng......................................................................................201
h. Màn hình nhập / hiệu chỉnh hoạt động ...................................................................................................203
i. Màn hình lên lịch cho hoạt động dự kiến...............................................................................................204
j. Màn hình tổng hợp ngân sách tiếp thị ....................................................................................................206
k. Màn hình phân khúc thị trường ..............................................................................................................208
l. Màn hình định vị sản phẩm trên thị trường............................................................................................209
m. Màn hình nhập / hiệu chỉnh nhân viên ................................................................................................... 210
n. Màn hình nhập / hiệu chỉnh câu hỏi .......................................................................................................210
o. Màn hình nhập / hiệu chỉnh bảng câu hỏi...............................................................................................211
p. Màn hình thiết lập trạng thái khách hàng ...............................................................................................213
q. Màn hình thiết lập thông tin định nghĩa thêm khách hàng.....................................................................213
r. Màn hình Hiệu chỉnh thông tin doanh nghiệp........................................................................................214
s. Màn hình trợ giúp ...................................................................................................................................214
VI.4 KẾT QUẢ THỬ NGHIỆM .........................................................................................................215
CHƯƠNG VII : KẾT LUẬN..................................................................................................................234
VII.1 NHẬN XÉT.................................................................................................................................234
VII.2 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA LUẬN VĂN ...............................................................................234
VII.2.1 Về nghiệp vụ và các yêu cầu bài toán từ thực tế ..............................................................234
VII.2.2 Về kỹ năng phân tích và thiết kế hệ thống ........................................................................235

VII.2.3 Về kỹ năng thực hiện chương trình...................................................................................235
a. Về mặt chức năng ...................................................................................................................................235
b. Về tính tiện dụng.....................................................................................................................................235
c. Về tính tiến hoá.......................................................................................................................................236
d. Về tính tương thích .................................................................................................................................236
VII.2.4 Các kinh nghiệm thu nhận được........................................................................................236
VII.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN.....................................................................................................236
VII.4 HƯỚNG PHÁT TRIỂN ..............................................................................................................237
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................................238


6

CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU
I.1 MARKETING - NỀN TẢNG TRUYỀN THỐNG CỦA CRM
Một hai thập niên trước, thuật ngữ Marketing (tiếp thị) còn xa lạ nhưng nay nó đã trở
nên quen thuộc và được sử dụng phổ biến trong cả môi trường học thuật lẫn doanh
nghiệp. Marketing là một khâu then chốt trong toàn bộ quá trình hoạt động và phát triển
của một doanh nghiệp [1]. Vì vậy mọi doanh nghiệp đều phải quan tâm đến vấn đề
Marketing. Doanh nghiệp muốn thành công thì phải đem lại sự phục vụ tốt nhất có thể
được đối với người tiêu thụ, nhiều ví dụ quen thuộc trong thực tế đã chứng minh điều đó :
Công ty Romano thành công với các sản phẩm dầu gội và sữa tắm nam là nhờ phát hiện
và thoả tốt mãn nhu cầu dưỡng thể ngày càng tăng của nam giới. Công ty Unilever với
sản phẩm nước xả vải Comfort đã thỏa mãn được nhu cầu ướp hương áo quần của công
chúng miền nhiệt đới. Công ty Intel đáp ứng tốt nhu cầu về máy tính cá nhân tốc độ cao
mà giá phải chăng … Các công ty nổi tiếng trên đây cũng như rất nhiều công ty thành
công khác đều lấy nhu cầu người tiêu thụ làm cơ sở cho hoạt động kinh doanh của mình.
Ngày nay, với xu thế hiện đại, khi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thì chính bản thân
Marketing cũng cần phải có những thay đổi để phù hợp với xu thế chung. Marketing theo
cách truyền thống không còn phù hợp. Giải pháp phù hợp là không chỉ làm sao có được

khách hàng mà còn phải tạo mối quan hệ gắn bó dài lâu với khách hàng [6]. Từ đó xuất
hiện một thuật ngữ mới - Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management - CRM).
I.2 CRM - PHẠM VI QUAN TÂM CỦA LUẬN VĂN
I.2.1 Giới thiệu về CRM
Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là tập trung quan tâm đến các khách hàng
hay nhóm khách hàng) trọng điểm, ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp nhằm giữ mối
quan hệ bền vững với các khách hàng này. Do đó các khách hàng vãng lai hoặc đại trà ít
được ưu tiên [2]. Ở hầu hết các doanh nghiệp, nhiệm vụ tập trung chăm sóc khách hàng
và cung ứng chính xác những gì khách hàng muốn luôn được nêu lên hàng đầu [1]. Vậy
nên CRM mang về lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng [3].
I.2.2 Vấn đề đặt ra
Nếu không am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ để tìm đến
với một nhà cung cấp khác. Chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ đem về thành công
[6]. Để sử dụng hiệu quả chi phí tiếp thị, doanh nghiệp cần phải đi đầu trong việc am hiểu
, gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới [4]. Điều đó giúp
các nhân viên đi đúng hướng trong trao đổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ đem về
hợp đồng cho doanh nghiệp mà còn tạo được mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giao
dịch lâu dài về sau.
Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp, cách phù
hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp doanh
nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu được từ họ [6]. Nói cách khác,
phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp không chỉ giữ vững được quan hệ tốt đẹp với khách
hàng đang có mà còn mở rộng được tập hợp khách hàng của mình.


7

I.2.3 Giải quyết vấn đề
Xây dựng một phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý tốt các thông tin xoay quanh

khách hàng cũng như sử dụng hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc trao đổi, tiếp
xúc khách hàng. Hệ thống CRM đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích :
Một hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ phải bao gồm rất nhiều thành phần
thông tin có mối quan hệ qua lại với nhau rất phức tạp. Hệ thống CRM sẽ tổ chức
các thành phần thông tin này theo một tiêu chí khoa học, chặt chẽ nhằm cung cấp
thông tin kịp thời và đầy đủ cho các nhà quản trị mỗi khi họ cần.
Thông tin trong thế giới thực rất đồ sộ và hỗn tạp nhưng thông tin trong hệ thống
CRM là thông tin đã được chắt lọc, định hướng cho nhân viên biết cái gì cần và
cái gì không cần thu thập. Thông tin trong hệ thống CRM cũng là thông tin mang
tính phân cấp ưu tiên, giúp nhân viên tiếp thị phân bố một cách hợp lý sự nỗ lực
của mình.
Khi một nhân viên mới thay thế nhân viên cũ để chăm sóc một khách hàng nào
đó, nhân viên mới này sẽ kế thừa được một kho thông tin đồ sộ mà nhân viên cũ
đã tích lũy được về thị hiếu, sở thích của khách hàng ấy (vì hệ thống CRM là cả
một cơ sở tri thức về khách hàng). Điều này giúp nhân viên mới có ngay sự hiểu
biết cặn kẽ về khách hàng và sẵn sàng làm tốt nhiệm vụ của mình.
Hệ thống CRM tổ chức một ngân hàng các bài viết về thông tin sản phẩm. Nhân
viên có thể sử dụng chức năng tìm kiếm bài viết theo từ khóa để nhanh chóng có
được thông tin giải đáp kịp thời thắc mắc của khách hàng. Chính sự kịp thời trong
giải đáp thắc mắc giúp củng cố niềm tin của khách hàng.
Khi lên lịch thực hiện các hoạt động tiếp thị, hệ thống CRM tự động giải quyết
các xung đột thời gian xảy ra (khi cùng một nhân viên cùng một lúc phải làm hai
hoạt động trở lên) : Hệ thống sẽ dịch dời các hoạt động có độ ưu tiên thấp hơn
(trong một giới hạn chấp nhận được mà người dùng chỉ định)
Hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp đánh giá sản phẩm của mình nhờ việc tự
động chấm điểm cho sản phẩm bằng cách so sánh chúng với thị hiếu khách hàng
xem đáp ứng được đến cỡ nào. Từ đó doanh nghiệp có thể dễ dàng biết được sản
phẩm của mình hơn hay thua so với sản phẩm của đối thủ ở những khía cạnh nào.
Đây là tác vụ định vị sản phẩm.
I.3 MỤC TIÊU CỦA LUẬN VĂN

Hiện nay trên thị trường đã có những phần mềm CRM như Microsoft Business
Solution CRM của hãng Microsoft (Mỹ), Ulysses 5i của hãng QMS Software Ltd (Anh
quốc)… Tuy nhiên mỗi phần mềm trên chỉ là một phần mềm riêng lẻ, không liên kết được
với các nhu cầu quản lý tổng thể khác trong doanh nghiệp như quản lý bán hàng, quản lý
mua hàng, quản lý kho, quản lý sản xuất, kế toán tổng hợp, quản lý dự án…. trong cùng
một hệ thống liên hoàn.
Xuất phát từ nhu cầu xã hội và yêu cầu đặt ra của công ty Cổ phần Giải pháp Phần
mềm A-Z (nơi chúng em thực tập), đề tài tốt nghiệp “Xây dựng phân hệ Quản trị mối
quan hệ khách hàng” được hình thành. Đây là một phân hệ trong hệ thống tích hợp IRP


8

(Intelligent Resource Planning - Hoạch định khai thác nguồn tài nguyên doanh nghiệp)
của công ty, giải quyết bài toán Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống chạy
trên nền hệ điều hàng Windows 2000, sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2000.
Luận văn tốt nghiệp này hướng đến mục tiêu tìm hiểu hệ thống Marketing và CRM,
từ đó xây dựng phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong :
1 - Quản trị hiệu quả mối quan hệ khách hàng : Lưu trữ, tính toán, thống kê thông tin
khách hàng từ nhiều khía cạnh.
2 - Quản lý hợp lý đội ngũ nhân viên của mình : Giám sát kết quả làm việc của nhân
viên, sử dụng hiệu quả thời gian làm việc của nhân viên.
3 - Theo dõi các tiến trình bán hàng : Lưu trữ, theo dõi và thống kê thông tin tiến trình
bán hàng từ nhiều góc độ.
4 - Tổng hợp ngân sách tiếp thị, so sánh ngân sách dự kiến và ngân sách thực tế.
5 - Quản lý các ý kiến, thị hiếu của khách hàng về hàng hóa, sản phẩm hiệu quả hơn.

9

CHƯƠNG II : BÀI TOÁN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG
Sau quá trình tìm hiểu lý thuyết về Quản trị mối quan hệ khách hàng trong sự so sánh
với lý thuyết Marketing truyền thống, chúng em đã hiểu được nguyên tắc và nhiệm vụ của
CRM cũng như thấy được tính ưu việt của nó. Trong chương này chúng em xin trình bày
hai vấn đề sau đây :
Tổng quan về CRM
Quy trình nghiệp vụ
II.1 TỔNG QUAN VỀ CRM
II.1.1 Khác biệt cơ bản của CRM so với Marketing truyền thống
CRM (Customer Relationship Management - Quản trị mối quan hệ khách hàng) là
một sự bổ sung cho Marketing truyền thống. Marketing truyền thống tập trung cao điểm
vào hệ thống Tiếp thị hỗn hợp (Marketing Mix) với bốn thành phần then chốt gọi là 4Ps,
đó là : Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Tiếp thị (Promotion) và Phân phối (Place).
Khi áp dụng CRM, Nhà quản trị vẫn ý thức tầm quan trọng của hệ thống Tiếp thị hỗn hợp
nhưng bổ sung thêm một yếu tố quan trọng thứ hai là Quản trị mối quan hệ khách hàng
[2].
Nếu như Marketing truyền thống hoàn thành nhiệm vụ của nó khi đã đưa khách hàng
đến với quyết định mua hàng thì CRM còn quan tâm đến khách hàng sau khi việc mua
bán đã hoàn tất với mục tiêu nuôi dưỡng cơ hội cho các cuộc giao dịch về sau.
Marketing truyền thống lấy chủ thể doanh nghiệp làm trung tâm, mang tính quá tập
trung vào lợi ích của doanh nghiệp, chưa đặt nặng vấn đề lợi ích khách hàng. Hướng tiếp
cận theo kiểu CRM thực sự là một hướng tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm [2].
Hướng tiếp cận này tập trung vào mối quan hệ lâu dài với khách hàng có được bằng cách
đặt mình vào vị trí khách hàng để xác định những gì họ cần hơn là dựa trên những gì mà
công ty muốn bán.
Hình dưới đây cho thấy mối quan hệ giữa Quản trị mối quan hệ khách hàng và
Marketing truyền thống :

10


Hình II-1 : CRM là sự bổ sung cho Marketing truyền thống
II.1.2 Nguyên lý cơ bản của CRM
CRM dựa trên ba nguyên lý cơ bản sau [2] :
a. Phục vụ đúng đắn khách hàng
Doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn. Nghĩa là cả nội dung
và hình thức của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp phải được thiết kế (hoặc cải
tiến) dựa trên sở thích của khách hàng. Điều này đem lại độ thỏa mãn cao cho khách
hàng.
b. Tìm kiếm và giữ gìn khách hàng thông qua mối quan hệ cá nhân
Theo quan điểm CRM, mối quan hệ với khách hàng cần được “Cá nhân hóa”. Một
mối quan hệ được “Cá nhân hóa” là mối quan hệ mang tính mật thiết, ruột thịt, không
khách sáo, không đậm chất kinh doanh và nhờ vậy rất khó bị phá vỡ. Khi ấy, doanh
nghiệp có được sự trung thành của khách hàng.
c. Chọn khách hàng “Tốt”- khách hàng đáng để phục vụ
Một khách hàng được đánh giá là “Tốt” hay không là dựa trên việc xác định xem
khách hàng ấy có khả năng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay không, và doanh thu
mà khách hàng này đem lại cao hay thấp. CRM là một hướng tiếp cận không tập trung
vào các khách hàng vãng lai. Nguồn tài nguyên có hạn của doanh nghiệp phải được
đầu tư vào phục vụ các khách hàng mà nhà quản trị ước đoán là sẽ mang lại doanh thu
đáng kể cho doanh nghiệp trong một thời gian dài.


11

II.1.3 Các nhiệm vụ chính của CRM

Để quản trị tốt mối quan hệ khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện bốn nhiệm vụ
chính của CRM [2]. Mỗi nhiệm vụ này đều rất lớn và phức tạp :
a. Nhiệm vụ 1 – Xác định khách hàng
Doanh nghiệp cần xác định rõ ai là khách hàng mục tiêu của mình. Giữa thị trường
rộng lớn, doanh nghiệp cần tìm ra những khách hàng mà mình có thể phục vụ tốt.
Việc này được thực hiện lâu dài thông qua các hoạt động Marketing như thăm dò thị
trường, tìm kiếm khách hàng, tiếp xúc khách hàng, phân khúc thị trường, lựa chọn thị
trường mục tiêu. Nhiệm vụ 1 mang lại ích lợi là tạo cho doanh nghiệp một khung nhìn
tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể mà doanh nghiệp sẽ nỗ lực phục vụ.
b. Nhiệm vụ 2 - Phân biệt khách hàng
Các khách hàng có một mức độ ưu tiên khác nhau dựa trên doanh thu khách hàng đó
đem lại cũng như mức độ hợp tác là lâu dài hay ngắn ngủi. Bên cạnh đó, các khách
hàng cũng rất khác nhau về sở thích, thị hiếu. Vì vậy doanh nghiệp cần phải phân biệt
được sự khác nhau giữa các khách hàng (cả về mức độ ưu tiên lẫn đặc điểm thị hiếu)
để có phương thức đáp ứng phù hợp. Nhiệm vụ 2 mang lại lợi ích là giúp doanh
nghiệp phân bố hợp lý sức người, sức của vào việc phục vụ đúng đắn các khách hàng
của mình.
c. Nhiệm vụ 3 - Tiếp xúc, trao đổi với khách hàng
Các yêu cầu từ phía khách hàng thay đổi theo thời gian. Trong khi đó, theo quan điểm
kiểu CRM, mối quan hệ với khách hàng phải được duy trì lâu dài. Vì vậy doanh
nghiệp phải liên tục tìm hiểu về khách hàng sao cho nắm bắt các thông tin khách hàng
càng cập nhật càng tốt. Do đó doanh nghiệp phải không ngừng tiếp xúc với khách
hàng để theo kịp thị hiếu và nắm bắt thái độ của họ. Đây là một nhiệm vụ quan trọng
của CRM. Nhiệm vụ 3 mang lại lợi ích là giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng tại
mọi thời điểm của quá trình kinh doanh.
d. Nhiệm vụ 4 - Cá nhân hóa khách hàng
Phương châm của CRM là xây dựng chương trình đối đãi riêng cho từng khách hàng
theo cách phù hợp nhất với khách hàng ấy. Điều đó gọi là “Cá nhân hóa khách hàng”.
Nhiệm vụ 4 mang lại lợi ích là giúp doanh nghiệp có được sự hài lòng, sự trung thành
của khách hàng và tăng thị phần của mình trong thị trường.

II.2 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
CRM là một chiến lược đầy sức mạnh để giúp một doanh nghiệp tìm kiếm và gìn giữ
khách hàng [3]. Tuy nhiên, không phải mọi mục tiêu của CRM đều có thể đạt được dựa
trên việc áp dụng công nghệ thông tin. Vì thế thành công trong việc áp dụng CRM là sự
kết hợp từ công sức, trí tuệ cũng như sự khôn khéo của con người cùng với những tiện ích
của phần mềm CRM ở những khâu có thể tin học hóa. Những quy trình nghiệp vụ ấy
được mô tả trực quan trong 4 sơ đồ sau đây (các sơ đồ này có quan tâm thứ tự trước sau) :


12

Đònh kỳ cuối năm
Xác đònh các hoạt
động cần làm
Hoạt
động
Các hoạt động
cần làm
Lên ngân sách cho
các hoạt động
{ }
Khoản
mục
ngân
sách
Ngân
sách
trong
năm
{ }

Các hoạt động
đã điều chỉnh
Lên ngân sách lại
Cắt giảm
ngân sách
Cắt giảm
hoạt động
Các hoạt động
(đã cắt giảm)
{ }
Trình cấp trên duyệt
Duyệt
Không
duyệt
Báo cáo ngân
sách
Các hoạt động đã có
ngân sách, cần được
lên lòch
{ }
Ngân sách cần
xem xét lại
Lên lòch từng hoạt động
Được
Không được
Nhật ký
Marketing
(khuyết kết
quả vì chưa
thực hiện)

Các hoạt động
đã lên lòch
{ }
{ }
k
Các hoạt động không lên
lòch được (xung đột thời
gian)
Các hoạt động
đã điều chỉnh
Khách
hàng
Nhân
viên
Điều chỉnh
Các hoạt động
nghiên cứu thò
trường
Các hoạt động
theo đuổi khách
hàng mới
Các hoạt động
theo đuổi khách
hàng cũ
Các hoạt động đã
lên ngân sách
1
3
2
Các hoạt động

gìn giữ mối quan
hệ khách hàng
Các hoạt
động khác
{
{
;
;
;;
4

Hình II-2 : Thiết kế, lên ngân sách và lập lịch cho các hoạt động


13

Vào cuối mỗi năm (chậm nhất là cuối tháng 11), khi có yêu cầu lên danh sách các
hoạt động chính cần thực hiện trong năm tới, bộ phận marketing sẽ tiến hành các công
việc sau đây :
Xác định các hoạt động cần làm. Khi đó sẽ ước tính cả kinh phí cần chi cho từng hoạt
động (nếu có).
Lên ngân sách cho các hoạt động vừa xác định. Chi phí cho mỗi hoạt động có thể
thuộc về nhiều khoản mục ngân sách. Bộ phận marketing sẽ tổng hợp tất cả các chi
phí sắp tới theo từng khoản mục ngân sách.
Dựa trên kết quả tổng hợp ngân sách, lập bản báo cáo ngân sách dự kiến và đệ trình
cấp trên xét duyệt.
Nếu báo cáo này không được phê duyệt thì phòng Marketing phải điều chỉnh
các khoản chi hoặc cắt giảm một số hoạt động, sau đó lập lại bản tổng hợp
ngân sách mới và đệ trình xét duyệt.
Nếu báo cáo này được phê duyệt thì sau đó nhân viên Marketing sẽ tiến hành

lên lịch (xác định thời gian chính thức) cho từng hoạt động. Từng hoạt động
khi thực hiện sẽ được ghi nhận kết quả vào nhật ký Marketing.


14

Thò hiếu,
ý kiến
khách
hàng
Khách hàng
chính thức đã
ghi nhận
Chứng từ mua
bán đã ghi nhận
5
1
Phiếu thăm
dò
Thăm dò thò
trường
Nhật
ký tiếp
thò
Bảng
trả lời
Kết quả
thăm dò thò
trường
Tìm hiểu khách

hàng mới
Bảng
chào hàng
2
Bảng
chào hàng
3
Các nguồn tin
Khách
hàng
Thông tin bổ
sung
Khách hàng
tiềm năng
Tiếp xúc khách hàng mới
Khách hàng
đặt hàng
NCC khác
Khách hàng
hứa hẹn
Khách hàng
đặt hàng
Nhật
ký tiếp
thò
Thò
hiếu
khách
hàng
Chào hàng với khách hàng cũ

Khách hàng
đặt hàng
NCC khác
Khách hàng
hứa hẹn
Khách hàng
đặt hàng
Khách
hàng
Thất bại
Hoá dơn
Hợp đồng
Khách hàng
cần được gặp
gỡ thêm
Khách hàng tiềm
năng trở thành khách
hàng triển vọng
Khách
hàng
Thất bại
Hợp đồng
Đơn hàng
Hoá đơn
Ghi nhận khách
hàng chính thức
Khách
hàng
Ghi nhận chứng
từ mua bán

Hoá
đơn
Hợp
đồng
Đơn
hàng
Khách hàng tiềm
năng trở thành khách
hàng chính thức
Đơn hàng
Thành công
Kết quả
Kết quả
Thông tin
ban đầu
Kết quả Kết quả
Thông tin
bổ sung
Thông tin
bổ sung
Thông
tin bổ
sung
Thông
tin bổ
sung
4
Chiêu đãi, ưu đãi
tặng quà, khuyến
mãi

Quan hệ
khách hàng
được củng cố

Hình II-3 : Tìm kiếm và thu hút khách hàng



15

Nhóm hoạt động nghiên cứu thị trường và theo đuổi khách hàng mới
Công việc cụ thể của nhóm hoạt động này được tiến hành như sau :
Thăm dò thị trường : Phát ra các phiếu thăm dò bao gồm một loạt các câu hỏi
nhằm điều tra về thị hiếu cũng như ý kiến của khách hàng về sản phẩm.
Tìm kiếm khách hàng mới : Thông qua các nguồn thông tin như : báo chí, truyền
hình, internet… để phát hiện các khách hàng đang có nhu cầu về sản phẩm của
doanh nghiệp. Ghi nhận thông tin ban đầu về họ.
Sau khi tìm được khách hàng mới (khách hàng tiềm năng), cần thường xuyên tiếp
xúc với họ. Kết quả tiếp xúc rơi vào 1 trong 3 trường hợp :
− Khách hàng cho biết đã chọn nhà cung cấp khác, việc mua bán giao dịch xem
như thất bại.
− Khách hàng hứa hẹn. Lúc này thông tin bổ sung về khách hàng là rất quan
trọng và khách hàng này được xem là khách hàng triển vọng.
− Khách hàng quyết định chọn sản phẩm của doanh nghiệp và trở thành khách
hàng chính thức.
Ghi nhận công việc đã làm vào nhật ký Marketing, bao gồm cả thông tin chi phí
thực tế (nếu có). Bổ sung thông tin khách hàng (nếu có)
Nhóm hoạt động theo đuổi khách hàng cũ
(Tiến hành tương tự như nhóm hoạt động theo đuổi khách hàng mới.)
Nhóm hoạt động gìn giữ mối quan hệ khách hàng

Nhóm hoạt động này được tiến hàng bằng việc chiêu đãi, ưu đãi tặng quà hay khuyến
mãi trong những đợt mua hàng của khách hàng. Nhờ đó mối quan hệ giữa doanh nghiệp
và khách hàng ngày càng được củng cố.


16

5
Khách hàng chính
thức trở thành khách
hàng thân thuộc
Khách
hàng
Kiểm tra doanh số khách
hàng
Vượt chỉ
tiêu
Chưa vượt
chỉ tiêu
Khách hàng vẫn là
khách hàng chính thức
Ghi nhận khách
hàng thân thuộc
Khách hàng
thân thuộc
Kiểm tra lần giao dòch gần nhất
Đã quá hạn quy
đònh
Chưa quá hạn
quy đònh

Khách hàng
đã quá lâu
chưa giao dòch
Chuyển trạng thái
Khách hàng thân
thuộc trở thành khách
hàng chính thức
Khách
hàng
Hoạt động bảo
hành, bảo trì sản
phẩm
Vấn đề được
giải quyết
Khách hàng phản hồi
vấn đề về sản phẩm
Đònh kỳ cuối
tháng

Hình II-4 : Hoạt động hậu mãi và thiết lập khách hàng thân thuộc


17

Nâng trạng thái khách hàng
Sau cuộc giao dịch đầu tiên, khách hàng triển vọng (hoặc tiềm năng) được chuyển
thành khách hàng chính thức.
Khi kết thúc một cuộc giao dịch với khách hàng, cần kiểm tra doanh số khách hàng.
Doanh số này sẽ được cộng dồn từ lần giao dịch đầu tiên của khách hàng này đến thời
điểm hiện tại. Doanh nghiệp quy định một ngưỡng doanh số nào đó. Nếu như doanh số do

khách hàng mang lại vượt qua ngưỡng này thì khách hàng này được ghi nhận là khách
hàng thân thuộc.
Hạ trạng thái khách hàng
Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng quy định một một ngưỡng thời gian. Nếu đã vượt quá
ngưỡng thời gian này mà một khách hàng thân thuộc nào đó vẫn chưa giao dịch lại thì bị
chuyển xuống thành khách hàng chính thức. Và doanh nghiệp cũng quy định một một
ngưỡng thời gian khác. Nếu đã vượt quá ngưỡng thời gian này mà một khách hàng chính
thức nào đó vẫn chưa giao dịch lại thì bị chuyển xuống thành khách hàng tiềm năng.
Bảo hành, bảo trì
Khách hàng đã mua sản phẩm có thể phản hồi các vấn đề liên quan đến sản phẩm. Đó
có thể là các thắc mắc, yêu cầu, sự cố… Các trường hợp phản hồi đều phải được ghi nhận
lại và tiến hành giải quyết cho từng trường hợp.
Như vậy, cùng với quá trình nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng , đưa khách hàng đến
quyết định giao dịch, mua bán với doanh nghiệp thì trạng thái của khách hàng cần phải
được cập nhật thường xuyên và hợp lý nhằm đảm bảo thông tin khách hàng mà doanh
nghiệp nắm giữ luôn là thông tin chính xác.


18

Xuất hiện nhu cầu xác đònh
thò trường mục tiêu (có sản
phẩm mới, mở rộng thò
trường)
Phân khúc thò
trường
Khách
hàng
Khúc thò
trường

Các khúc thò trường
được xác đònh rõ ràng
Lựa chọn thò
trường mục tiêu
Một tập khúc thò
trường mục tiêu được
xác đònh rõ ràng
Đònh vò hàng hoá
trên thò trường
Sản
phẩm
Thò hiếu,
ý kiến
khách
hàng
Đối thủ
Kết quả
đònh vò
Hàng hoá đã
được đònh vò

Hình II-5 : Phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị hàng hóa trên thị trường
Phân khúc thị trường
Thị trường bao gồm rất nhiều loại khách hàng mà doanh nghiệp thì khơng thể đáp ứng
tất cả các loại đó. Các nhóm khách hàng có thể hình thành theo các đặc điểm địa lý (khu
vực, thành phố), đặc điểm nhân khẩu (giới tính, tuổi tác, mức thu nhập, trình độ học vấn),
đặc điểm xã hội học (tầng lớp xã hội, lối sống)…[1]. Khi đó doanh nghiệp cần phải thực
hiện phân khúc thị trường. Phân khúc thị trường là sự phân chia người tiêu dùng thành
các nhóm khác nhau dựa trên một số tiêu chí nhất định. Sau khi phân khúc thị trường, kết
quả thu được là một tập hợp các khúc thị trường con. Trong mỗi khúc thị trường con, các

khách hàng giống hệt nhau về các tiêu chí phân khúc đã chọn [1].
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Dựa trên kết quả phân khúc thị trường, doanh nghiệp lựa chọn khúc thị trường nào để
quyết định chào bán sản phẩm mới của mình. Cơng việc này được gọi là lựa chọn thị
trường mục tiêu. Khúc thị trường được chọn là khúc thị trường có số lượng khách hàng
lớn và có ít có đối thủ cạnh tranh. Rất khó kiếm được khúc thị trường hội đủ ln các
điều kiện này nên doanh nghiệp thường phải thỏa hiệp [1].


19

Định vị hàng hóa trên thị trường
Sau khi lựa chọn khúc thị trường mục tiêu, doanh nghiệp đã có một hoặc một tập các
khúc thị trường mục tiêu được xác định rõ ràng. Lúc này doanh nghiệp sẽ định vị hàng
hoá của mình trên các khúc thị trường đó :
Phát hiện được những nhãn hiệu đang cạnh tranh với doanh nghiệp trên khúc thị
trường mục tiêu.
Tìm hiểu xem người tiêu dùng hợp thành khúc thị trường này thực sự muốn cái gì
ở mặt hàng mà doanh nghiệp muốn bán. Thu thập các thị hiếu của khách hàng về
mặt hàng này.
So sánh sản phẩm của mình với thị hiếu khách hàng. Đồng thời so sánh các sản phẩm
cạnh tranh với thị hiếu khách hàng. Từ đó xác định được sản phẩm nào đáp ứng tốt nhu
cầu khách hàng hơn. Nhờ vậy doanh nghiệp định vị được sản phẩm của mình đang đứng
ở vị trí cao hay thấp so với sản phẩm của các đối thủ trong thị trường đang xét.


20

CHƯƠNG III : KHẢO SÁT MỘT SỐ PHẦN MỀM CRM HIỆN CÓ
Hiểu được ý nghĩa và tầm quan trọng của CRM đối với sự tồn tại và phát triển của

doanh nghiệp, chúng em thực hiện chọn và khảo sát hai hệ thống CRM hiện có trên thị
trường. Đây là hai hệ thống phần mềm nổi tiếng, một chạy trên môi trường ứng dụng và
một chạy trên môi trường Web :
Ulysses 5i (chạy trên môi trường ứng dụng)
Microsoft Business Solution CRM (chạy trên môi trường Web)
III.1 KHẢO SÁT PHẦN MỀM ULYSSES 5I
III.1.1 Giới thiệu sơ lược
Phần mềm Ulysses (phiên bản 5.0.2.0) là phần mềm do công ty QMS Software Ltd
(Anh quốc) sản xuất và tung ra thị trường năm 2003. Đây là một chương trình ứng dụng
viết trên nền của ngôn ngữ Borland C chạy được trên các hệ điều hành Win 95, Win 98,
Win NT, Win 2000 và WinXP. Ulysses là một phần mềm hỗ trợ việc quản trị mối quan
hệ khách hàng trên nhiều khía cạnh.
Những phần chính mà phần mềm này hỗ trợ người dùng bao gồm :
Quản lý bán hàng
Quản lý dịch vụ
Quản lý tiếp thị
Quản lý sản phẩm
Quản lý người dùng
Quản trị hệ thống



21


Hình III-1: Giao diện chính của Ulysses 5i
III.1.2 Quản lý bán hàng
a. Dự báo doanh thu bán hàng
− Phần mềm Ulysses có thể dự báo được doanh thu bán hàng trong tương lai dựa
trên việc tính tổng giá trị các cơ hội bán hàng lưu trong hệ thống.

− Tuy nhiên, các cơ hội bán hàng trong tương lai có thể thành công hoặc không
thành công nên kết quả dự báo chỉ có ý nghĩa tham khảo.
b. Tổng hợp bán hàng
− Với mỗi tháng, phần mềm tổng hợp doanh số bán hàng từ các cơ hội có được qua
nhiều nguồn khác nhau và thống kê các nguồn này bằng hình thức biểu đồ. Đồng
thời, Ulysses tổng hợp cả những doanh thu đã mất đi do các cơ hội bán hàng bị bỏ
lỡ hoặc thất bại. Sau đó, phần mềm thực hiện tính phần trăm doanh số bán của
từng sản phẩm trên tổng doanh số của tháng ấy.
− Ngoài ra phần mềm cũng hỗ trợ lưu trữ lịch bán hàng cho từng nhân viên và hiển
thị trực quan lịch bán hàng của các nhân viên khi cần thiết.
− Ulysses quản lý chi phí tiếp thị theo 1 trong 3 tiêu chí : Theo nhóm nhân viên,
theo từng nhân viên hoặc theo tháng.


22

c. Quản lý hoá đơn bán hàng
Phần mềm cung cấp các chức năng quản lý hóa đơn bán hàng :
− Người dùng có thể tìm kiếm hóa đơn bán hàng theo nhiều tiêu chí. Ngoài ra người
dùng còn có thể thống kê các hóa đơn theo khách hàng hoặc theo hạn thanh toán.
− Nếu được chỉ định một ngày tháng cụ thể, chương trình có thể thống kê các hóa
đơn đã đến hạn thanh toán tính đến ngày được chỉ định.
III.1.3 Quản lý dịch vụ
a. Các kết quả thống kê
− Số lượng nhân viên tham gia vào từng hoạt động của doanh nghiệp. Số nhân viên
tham gia mỗi hoạt động được thể hiện trực quan bằng biểu đồ cột.
− Số lượng hoạt động theo từng cấp độ ưu tiên. Các độ ưu tiên bao gồm : Cao,
Trung bình, Thấp. Kết quả biểu diễn bằng biểu đồ hình cột.
− Số lượng hoạt động theo loại, theo từng trạng thái. Kết quả biểu diễn bằng biểu đồ
hình cột.

− Các trường hợp bảo hành cần giải quyết trong khoảng thời gian giữa hai ngày nào
đó do người dùng chỉ định.
− Các hợp đồng sắp hết hạn trước một ngày nào đó do người dùng chỉ định.
b. Quản lý dịch vụ
− Quản lý cơ sở tri thức dùng để hỗ trợ cho việc thắc mắc của khách hàng về một
sản phẩm nào đó, tìm kiếm tư liệu theo từ khoá liên quan. Cơ sở tri thức là các file
.doc soạn sẵn, được đính kèm khi cài đặt Ulysses. Chương trình quản lý đường
dẫn đến các file này trong thư mục cài đặt.
− Lưu trữ kế hoạch hoạt động chung từ ngày bắt đầu đến ngày kết thúc và kế hoạch
riêng cho từng nhân viên.
− Lưu trữ quy trình nghiệp vụ mẫu đã được nhà quản trị thiết lập, các nhân viên có
thể tham chiếu quy trình đó để làm việc.
III.1.4 Quản lý Marketing
a. Quản lý thông tin khách hàng
− Lưu trữ thông tin khách hàng
− Gom nhóm khách hàng theo một trong các tiêu chí gom nhóm mà người dùng có
thể chỉ định.
− Mỗi khách hàng được cấp 10 thông tin tự định nghĩa, là 10 trường dữ liệu dạng
text, lưu riêng rẽ cho từng khách hàng dưới dạng các chú thích.


23

b. Quản lý thông tin người đại diện
− Lưu trữ các nhóm người đại diện phía khách hàng.
− Lưu trữ thông tin người đại diện phía khách hàng trong mỗi nhóm.
III.1.5 Quản lý sản phẩm
− Sản phẩm theo quan điểm của Ulysses là các sản phẩm mà doanh nghiệp mua về nhập
kho. Ulysses hướng đến phục vụ các doanh nghiệp thương mại (vì mỗi sản phẩm đều
mang thông tin nhà cung cấp tương ứng).

− Ulysses quản lý thông tin các nhà cung cấp sản phẩm. Với Ulysses, nhà cung cấp là
đối tác của công ty. Đồng thời, chương trình quản lý cả các đơn đặt hàng cho những
sản phẩm cần được mua thêm để nhập kho. Mỗi hàng hoá mua về đều được ghi nhận.
− Quản lý thông tin về kho lưu trữ sản phẩm bao gồm cả thông tin về số lượng tồn kho
của từng mặt hàng.
III.1.6 Quản lý người sử dụng
a. Quản lý từng nhân viên riêng lẻ
− Mỗi nhân viên có thể là nhân viên phòng tiếp thị hoặc nhân viên hỗ trợ khách
hàng. Mỗi nhân viên cũng có 10 trường dữ liệu text do người dùng tự định nghĩa,
như các ghi chú kèm thêm.
− Chương trình còn hỗ trợ dự đoán doanh số của nhân viên trong một khoảng thời
gian được chỉ định, dựa trên các cơ hội bán hàng đang mở ra trong khoảng thời
gian ấy mà nhân viên này phụ trách.
− Chương trình hỗ trợ thống kê doanh số hiện tại mà nhân viên đạt được.
b. Quản lý nhóm nhân viên
− Mỗi nhóm nhân viên được quản lý dựa trên các thông tin diễn giải cũng như danh
sách thành viên của nhóm.
− Chương trình hỗ trợ chức năng thống kê doanh số mà nhóm đem về cũng như chi
phí mà nhóm đã sử dụng.
III.1.7 Quản trị hệ thống
− Quản lý các thông tin của từng người dùng trong hệ thống. Người quản trị hệ thống có
quyền thêm hoặc xóa một người dùng cụ thể.
− Người quản trị hệ thống có thể xem các sơ đồ dữ liệu của chương trình, xem mối quan
hệ giữa các bảng dữ liệu nhưng không được chỉnh sửa.
− Ulysses cung cấp chức năng thực thi câu truy vấn do người quản trị gõ vào trực tiếp
để xem nhanh dữ liệu.


24

− Người quản trị hệ thống còn có quyền hiệu chỉnh tất cả các danh mục trong hệ thống
để tùy biến việc thống kê theo các mục đích của mình.
− Những thông tin cơ bản về chính doanh nghiệp cũng có thể được ghi nhận để phục vụ
cho việc xuất tiêu đề các báo biểu.
III.1.8 Kết xuất báo biểu
Chương trình hỗ trợ cho việc kết xuất những báo biểu liên quan đến :
− Hoạt động (bao gồm hoạt động theo tháng, hoạt động theo loại và hoạt động được
phân cho từng người chỉ gồm có hình thức gửi mail và gọi điện thoại)
− Khách hàng (khách hàng tiềm năng theo địa bàn, khách hàng chính thức theo địa bàn,
danh sách khách hàng nói chung, hợp đồng khách hàng…)
− Hoá đơn (hoá đơn theo đơn hàng, hoá đơn theo hợp đồng, hoá đơn theo mặt hàng)
− Các mặt hàng yêu cầu được cung cấp vì một lý do nào đó.
− Các trường hợp phản hồi của khách hàng theo tháng, theo loại hoặc theo cả tháng và
loại phản hồi.
− Báo biểu liên quan đến việc bán hàng bao gồm thống kê những cơ hội đang mở ra, đã
giành được và cả những cơ hội bị mất.
− Hợp đồng dịch vụ (các hợp đồng trong tháng, hợp đồng theo loại hợp đồng, hợp đồng
có ngày bắt đầu theo yêu cầu của người muốn thống kê)
− Nhân viên (doanh số hàng tháng mà nhân viên mang lại, các hoạt động hàng tuần của
nhân viên, những hoạt động đã quá hạn mà nhân viên chưa thực hiện được…)
− Doanh số tổng cộng mà từng sản phẩm mang lại.
− Nhiệm vụ (thống kê những nhiệm vụ đã khép lại, những nhiệm vụ đang mở ra, thống
kê nhiệm vụ theo loại chẳng hạn như : tìm hiểu phản hồi, giải đáp phản hồi…)
− Chương trình hỗ trợ cho việc xem các mẫu hợp đồng, mẫu email…hỗ trợ cho nguời
sử dụng bằng cách sử dụng file word soạn mẫu và gắn vào chương trình.
III.1.9 Tổng kết
a. Những chức năng mà chương trình đạt được
− Phần mềm Ulysses hỗ trợ cho người sử dụng trên rất nhiều khía cạnh liên quan
đến quản trị mối quan hệ khách hàng, bao gồm quản lý bán hàng, quản lý hàng
hoá, quản lý khách hàng, quản lý lịch làm việc.

− Bên cạnh đó chương trình cho phép xuất ra các báo biểu, các biểu đồ giúp cho
người sử dụng có cách nhìn trực quan về thông tin.


25

− Các chức năng hỗ trợ tìm kiếm, vấn tin nhanh về khách hàng cho phép người sử
dụng xem thông tin một cách nhanh chóng.
b. Những hạn chế của chương trình
− Không quản lý các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
− Chương trình chỉ lưu trữ lịch làm việc, không hỗ trợ giải quyết các xung đột thời
gian khi một nhân viên cùng một lúc phải thực hiện 2 hoạt động trở lên.
− Các thông tin tự định nghĩa cung cấp dưới dạng trường text, không có ý nghĩa chia
sẻ dùng chung và thống kê.
− Chương trình chưa hỗ trợ các chức năng phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường
mục tiêu, định vị hàng hoá trên thị trường.
− Chương trình chưa quản lý ý kiến, thị hiếu của khách hàng về sản phẩm.
III.2 MICROSOFT BUSINESS SOLUTION CRM
III.2.1 Giới thiệu sơ lược
Microsoft Business Solution CRM (gọi tắt là CRM) là ứng dụng quản trị mối quan hệ
khách hàng chạy trên nền browser, được tập đoàn Microsoft phát triển và tung ra thị
trường năm 2003. CRM được cài đặt trên Server, các máy client có thể truy cập vào trang
chủ của CRM nhờ vào địa chỉ được người quản trị hệ thống xác định và cung cấp cho
người dùng. CRM bao gồm 3 phân hệ :
Phân hệ CRM (CRM Module)
− Quản lý khách hàng.
− Tiếp xúc khách hàng.
− Kết xuất báo biểu.
Phân hệ bán hàng (Sales Module)
− Quản lý sản phẩm cùng giá cả của chúng, danh mục đơn vị tính, danh mục

chiết khấu.
− Quản lý bản báo giá, hợp đồng, hóa đơn.
− Quản lý đối thủ cạnh tranh.
Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module)
− Quản lý các vấn đề phản hồi.
− Quản lý trách nhiệm nhân viên.
− Quản lý cơ sở tri thức và hợp đồng dịch vụ.