Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc ủy ban nhân dân huyện quốc oai, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

NGUYỄN THỊ MINH HUẾ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP
NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN

HUYỆN QUỐC OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. LÊ ĐÌNH HẢI

Hà Nội, 2020


i
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
***
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân tơi dưới sự
hướng dẫn của PGS.TS Lê Đình Hải. Các số liệu, kết quả nêu trọng luận văn
là do bản thân tôi trực tiếp đi khảo sát và thu thập được. Cơng trình chưa từng
được ai cơng bố trong bất cứ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Nếu nội dung nghiên cứu của tơi trùng lặp với bất kỳ cơng trình nghiên
cứu nào đã cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận
đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học.
Hà Nội, ngày tháng 5 năm 2020
Ngƣời thực hiện

Nguyễn Thị Minh Huế


ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được luận văn với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ công của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của
UBND huyện Quốc Oai”, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân đã vận dụng những
kiến thức tiếp thu được, tìm tịi học hỏi cũng như thu thập thông tin số liệu
liên quan đến đề tài, tôi luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô,
đồng nghiệp, bạn bè.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu và các thầy cô tại trường Đại
học Lâm nghiệp đã giúp đỡ tôi cũng như đã cung cấp cho tơi những kiến thức
sâu rộng để tơi có nền tảng nghiên cứu đề tài. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn
PGS.TS Lê Đình Hải, người đã tận tình hướng dẫn tơi nghiên cứu đề tài này.
Tơi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, chuyên viên Văn phịng
HĐND&UBND huyện Quốc Oai đã cung cấp cho tơi những thơng tin hữu ích
về bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả trong những năm qua và giúp đỡ tôi trong
q trình thu thập thơng tin, số liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bố mẹ tơi, chồng và con tôi,

những người luôn ở bên cạnh tôi ủng hộ, giúp đỡ tơi có thời gian nghiên cứu đề tài
và hết lịng hỗ trợ tơi về mặt tinh thần trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện đề tài
qua tham khảo tài liệu, trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp nhưng chắc chắn
khơng tránh khỏi những sai sót. Vì vậy tơi rất hoan nghênh và chân thành cảm
ơn các ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Tác giả

Nguyễn Thị Minh Huế


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................... ii
MỤC LỤC............................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................. ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ....................................................................................... x
PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................... 1
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ........ 7
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG .................................................... 7
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân
đối với dịch vụ hành chính cơng .................................................................. 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng .............................................. 7
1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng .............................................................15
1.1.3. Sự hài lịng của người dân ...........................................................18

1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng .......................................................................................22
1.2. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người
dân đối với dịch vụ hành chính cơng ..........................................................26
1.2.1. Kinh nghiệm của các địa phương về nâng cao sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính cơng ...................................................26
1.2.2. Bài học cho huyện Quốc Oai, TP Hà Nội về nâng cao sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ hành chính. ....................................................27
1.2.3. Tổng quan về các nghiên cứu trước đây ......................................28
Chƣơng 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .. 30
2.1. Đặc điểm cơ bản của huyện Quốc Oai .................................................30
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên........................................................................30


iv
2.1.2. Điều kiện kinh tế, xã hội ..............................................................34
2.1.3. Đánh giá chung về ảnh hưởng của các đặc điểm huyện đến sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính trên địa bàn huyện Quốc Oai,
TP Hà Nội .....................................................................................................39
2.2. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................40
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu .........................................40
2.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu .......................................42
Chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................... 44
3.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả thuộc UBND huyện Quốc Oai, TP Hà Nội. ...............................44
3.1.1. Cơ cấu tổ chức và nguyên tắc hoạt động .....................................44
3.1.2. hiệm vụ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ...........................45
3.1.3. Trách nhiệm, nhiệm vụ của công chức àm việc tại ộ phận tiếp
nhận và trả kết quả ........................................................................................46
3.1.4. Quy trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế

“Một cửa, một cửa iên thông” .....................................................................48
3.1.5. Mối quan hệ phối hợp trong giải quyết hồ sơ hành chính của các
cơ quan chun mơn ......................................................................................54
3.1.6. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính chính cơng ........................55
3.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa
của UBND huyện Quốc Oai .......................................................................59
3.2.1. Đặc điểm của đối tượng khảo sát.................................................64
3.2.2. Thực trạng về chất ượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một
cửa của UBND huyện Quốc Oai....................................................................66
3.3. Thực trạng về nâng cao dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả thuộc UBND huyện Quốc Oai, TP Hà Nội. ..........................59
3.3.1. Việc thực hiện chủ trương và công tác chỉ đạo điều hành về nâng
cao chất ượng dịch vụ hành chính cơng .......................................................59
3.3.2. Cải cách thủ tục hành chính và thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế


v

một cửa liên thông .........................................................................................61
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Quốc Oai, TP
Hà Nội........................................................................................................86
3.4.1. Sự chỉ đạo của UBND huyện Quốc Oai về chính sách và dịch vụ
hành chính cơng. ...........................................................................................86
3.4.2. Chất ượng đội ngũ cán bộ, công chức làm HCC .........................88
3.4.3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị .......................................................89
3.4.4. Yếu tố về quá trình giải quyết công việc cho người dân ...............90
3.4.5. Yếu tố về kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân...............91
3.4.6. Các yếu tố khác ...........................................................................92
3.5. Giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính cơng tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Quốc Oai, TP
Hà Nội........................................................................................................93
3.5.1. Cơ sở đề xuất các giải pháp .........................................................93
3.5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng .......................................................................................93
3.5.3. Kiến nghị để thực hiện các giải pháp ...........................................99
KẾT LUẬN ....................................................................................................... 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................... 102
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Viết tắt

Viết đầy đủ

1

HĐND

Hội đồng nhân dân

2

UBND

Ủy ban dân dân


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Cơ cấu bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thuộc......................... 44
UBND huyện Quốc Oai ....................................................................................... 44
Bảng 3.2. Tổng hợp số lượng hồ sơ Thủ tục hành chính qua các năm................ 56
Bảng 3.3. Đặc điểm đối tượng khảo sát ............................................................... 65
Bảng 3.4. Đánh giá sự hài lòng của người dân theo lĩnh vực .............................. 66
Bảng 3.5. SHL về chuyên viên làm việc đúng giờ giấc quy định ....................... 68
Bảng 3.6. SHL về các thủ tục hành chính đơn giản, cơng khai, minh bạch ........ 69
Bảng 3.7. SHL về hồ sơ đầy đủ, không sai sót, mất mát ..................................... 69
Bảng 3.8. SHL về giao dịch được hướng dẫn đầy đủ, tận tình, khơng phải đi lại
nhiều lần ............................................................................................................... 70
Bảng 3.9. SHL về hồ sơ giải quyết đúng hẹn, nhanh chóng, hiệu quả ................ 71
Bảng 3.10. SHL về thủ tục hành chính giải quyết đúng quy trình ...................... 71
Bảng 3.11. SHL về các nhu cầu của người dân đến làm việc được đáp ứng tốt72
Bảng 3.12. SHL về các thủ tục hành chính được quy định rõ ràng, dễ hiểu ....... 72
Bảng 3.13. SHL về việc hướng dẫn người dân chi tiết, đầy đủ ........................... 73
Bảng 3.14. SHL về Phí, lệ phí đã phù hợp........................................................... 74
Bảng 3.15. SHL về thái độ của nhân viên trong quá trình làm việc .................... 74
Bảng 3.16. SHL về chun mơn của chuyên viên ............................................... 75
Bảng 3.17. SHL về việc giải quyết vướng mắc của người dân đến giao dịch ..... 76
Bảng 3.18. SHL về trách nhiệm của chuyên viên với hồ sơ ................................ 76
Bảng 3.19. SHL về nhân viên giải quyết hồ sơ nhanh nhẹn, linh hoạt, kịp thời và
chuyên nghiệp ...................................................................................................... 77
Bảng 3.20. SHL về việc giải quyết các thắc mắc của người dân đến giao dịch tận

tình, chu đáo ......................................................................................................... 78
Bảng 3.21. SHL về sự tích cực, nhiệt tình khi phục vụ người đến giao dịch ...... 78


viii
Bảng 3.22. SHL về chuyên viên tiếp nhận hồ sơ công bằng đối với mọi trường
hợp đến làm việc .................................................................................................. 79
Bảng 3.23. SHL về bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đầy đủ tiện nghi ...... 80
Bảng 3.24. SHL về sơ đồ chỉ dẫn, các bảng niêm yết cơng khai thủ tục hành
chính đầy đủ ......................................................................................................... 80
Bảng 3.25. SHL về hệ thống tra cứu thủ tục điện tử kết nối Internet hiện đại, dễ
sử dụng ................................................................................................................. 81
Bảng 3.26. SHL về thiết kế nơi làm việc đầy đủ, thuận tiện cho giao dịch của
người đến làm việc ............................................................................................... 82


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Bản đồ huyện Quốc Oai ....................................................................... 30
Hình 3.1. Bộ phận “Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả” UBND huyện Quốc
Oai giải quyết thủ tục hành chính cho người dân. ............................................... 45
Hình 3.2. Sơ đồ quy trình giải quyết Thủ tục hành chính .................................... 49


x
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu 2.1. Cơ cấu giá trị sản xuất năm 2018 ......................................................... 37
Biểu đồ 3.1. Tổng số Thủ tục hành chính qua các năm 2017- 2019 ................... 57
Biểu đồ 3.2. Tình hình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính theo từng lĩnh

vực qua các năm ................................................................................................... 58


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực
thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp
lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Các loại dịch vụ hành
chính cơng mà nhà nước cung cấp bao gồm dịch vụ công chứng, cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền trên đất, cấp giấy đăng ký
kinh doanh, khai sinh, khai tử, cấp phép xây dựng…
Hiện nay, người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng với nhu cầu ngày
càng nhiều và đòi hỏi cao ngày càng cao hơn về dịch vụ. Do đó, dịch vụ hành
chính cơng cũng chịu áp lực lớn đối với việc cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nhất là trong thời kỳ hội nhập kinh tế, Nhà nước cần dành sự quan tâm nhiều
hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch
vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. Cải cách
nền hành chính nhà nước bao gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải cách công tác
đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức và cải cách tài chính. Đó là những vấn
đề có tính nội bộ của nền hành chính nhà nước. Nhưng cải cách thể chế hành
chính, trong đó có thủ tục hành chính, lại là một vấn đề không riêng của Nhà
nước, mà còn liên quan đến hầu hết người dân trong xã hội. Đó chính là
ngun do địi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải
cách thủ tục hành chính, nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và
nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi cơ
chế kinh tế. Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá của cải cách hành
chính, và trong tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành chính
thường xun được Chính phủ quan tâm. Đó là vì thủ tục hành chính hàng

ngày liên quan đến cơng việc nội bộ của một cơ quan, cấp chính quyền, cũng


2
như đến các tổ chức và cá nhân, công dân trong mối quan hệ với Nhà nước.
Các quyền, nghĩa vụ của mọi công dân đã được quy định ở Hiến pháp hay ở
các bộ luật, cũng như các yêu cầu, nguyện vọng của họ có được thực hiện hay
khơng, thực hiện như thế nào đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ
quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết. Hiện
nay, các thủ tục hành chính cịn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá phổ
biến như: rườm ra, trùng chéo, cứng nhắc. Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục
hành chính có lúc, có nơi cịn tuỳ tiện, giải quyết thủ tục còn chậm trễ, trách
nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi chưa rõ.
Thời gian qua, UBND huyện Quốc Oai đã thực hiện chủ trương, đường
lối của Đảng và Nhà nước về cơng tác cải cách hành chính đạt được nhiều kết
quả, năng lực của cán bộ, công chức được nâng lên, hoạt động của bộ máy
đáp ứng được nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội. Việc triển khai mơ hình
“một cửa – một cửa liên thơng” được thực hiện để tập trung các đầu mối thủ
tục hành chính từ các phịng ban chun mơn về một đầu mối tại UBND
huyện Quốc Oai thông qua Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhằm tạo ra sự
phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thơng suốt và giải
quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân. Hiện nay, bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả huyện Quốc Oai hoạt động khá hiệu quả, tuy nhiên, vẫn khơng
tránh khỏi tình trạng hồ sơ trễ hẹn, kéo dài, ùn ứ, người dân chưa hồn tồn
hài lịng với kết quả cải cách hành chính.
Cùng với chức năng quản lý, chức năng phục vụ của Nhà nước nhằm
cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi
và nghĩa vụ của mình cần được quan tâm hơn. Việc đổi mới cung ứng dịch vụ
cơng ở ngay chính khu vực Nhà nước là hết sức quan trọng, nhằm đánh giá
xem dịch vụ hành chính cơng mà UBND huyện Quốc Oai cung cấp cho người

dân đạt được ở mức độ nào? Mức độ hài lòng của người dân ra sao? Những


3
nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng? Chính vì vậy,
tơi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ
hành chính cơng tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND huyện
Quốc Oai, TP Hà Nội”, qua đó tìm hiểu các yếu tố tác động tới sự hài lòng
của người dân khi sử dụng dịch vụ, nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính cơng, đáp ứng nhu cầu về dịch vụ công của người
dân trên địa bàn huyện Quốc Oai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở đánh giá thực trạng về mức độ hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND
huyện Quốc Oai, TP. Hà Nội, đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành công trên địa bàn nghiên cứu trong
thời gian tới.
2.2. Các mục tiêu cụ thể gồm:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng lịch vụ hành chính cơng.
- Đánh giá thực trạng về sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND huyện Quốc
Oai, TP Hà Nội.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND
huyện Quốc Oai, TP Hà Nội.
- Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND
huyện Quốc Oai, TP Hà Nội trong thời gian tới.

4
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả huyện Quốc Oai.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
a. Phạm vi nội dung:
Các dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện
Quốc Oai.
- Lĩnh vực đất đai, tài nguyên môi trường:
+ Các thủ tục về cho tặng, chuyển nhượng quyền sử dụng đất
+ Các thủ tục về giao đất, cho thuê đất
+ Các thủ tục về chuyển đổi mục đích sử dụng đất
+ Các thủ tục về công nhận quyền sử dụng đất
+ Các thủ tục về tài nguyên, môi trường
- Lĩnh vực công chứng, chứng thực:
+ Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài
hoặc song ngữ.
+ Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài
sang tiếng Việt hoặc từ tiếng Việt sang tiếng nước ngoài; Chứng thực chữ ký
trong các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài hoặc song ngữ.
- Lĩnh vực Tư pháp
+ Các thủ tục về cải chính giấy khai sinh, lý lịch, hộ tịch, hộ khẩu;
+ Các thủ tục về đăng ký kết hơn có yếu tố nước ngồi;
+ Các thủ tục về khai sinh có yếu tố nước ngoài…
- Lĩnh vực đăng ký, cấp phép
+ Các thủ tục về cấp Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký
thay đổi nội dung đăng ký hộ kinh doanh;

5
+ Cấp, điều chỉnh, gia hạn, cấp sao lục bản chính cấp giấy phép xây dựng
và thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng;
+ Cấp, điều chỉnh đăng ký ngành, nghề kinh doanh
- Lĩnh vực chế độ chính sách:
+ Các thủ tục về chế độ thờ cúng liệt sỹ, thăm viếng mộ liệt sỹ, di
chuyển, quy tập hài cốt liệt sỹ;
+ Các thủ tục liên quan tới xác nhận thân nhân, chế độ ưu đãi đối với gia
đình người có cơng;
+ Các thủ tục, chế độ ưu đãi đối với người nghèo, cận nghèo;
+ Các thủ tục liên quan tới chế độ trợ cấp cho người khuyết tật…
b. Phạm vi không gian:
Nghiên cứu tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Quốc Oai
c. Phạm vi thời gian:
Số liệu thứ cấp thu thập qua 3 năm 2017-2019, thời gian thu thập dữ
liệu sơ cấp năm 2020.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng.
- Thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Quốc Oai, TP Hà
Nội.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Quốc Oai,
TP Hà Nội.
- Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Quốc Oai,
TP Hà Nội trong thời gian tới.

6
5. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, Luận văn bao gồm 3 chương chính:
Chương 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng;
Chương 2. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu;
Chương 3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.


7
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của ngƣời
dân đối với dịch vụ hành chính cơng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Để hiểu về dịch vụ hành chính cơng, cần làm rõ các khái niệm: dịch vụ
và dịch vụ cơng. Có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động mang tính phục vụ
chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, của xã hội. Khái
niệm “dịch vụ” mang tính bao trùm, bởi hiện nay ở bất cứ lĩnh vực nào trong
đời sống đều có hoạt động cung cấp dịch vụ. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, việc xã hội hóa các dịch vụ do Nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng nhu
cầu sử dụng các dịch vụ công của người dân nhanh hơn, nhiều hơn, giảm tải
cho một số cơ quan nhà nước khi cung cấp dịch vụ tới người dân là một chủ
trương, việc làm có ý nghĩa to lớn giúp thúc đẩy nền hành chính cơng Việt
Nam hoạt động hiệu quả. Từ thực tiễn nền hành chính cơng ở nước ta, có thể
hiểu khái niệm “dịch vụ cơng” như sau: “Dịch vụ công là những hoạt động
phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức

và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở
ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và cơng bằng”. Bên cạnh
đó, xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ cơng được chia làm 3 loại,
gồm: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ cơng trong lĩnh vực cơng
ích và dịch vụ cơng trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay cịn gọi là dịch vụ
hành chính cơng.
Từ những khái niệm cơ sở nêu trên, có thể đưa ra khái niệm về “dịch vụ
hành chính cơng” như sau: “Dịch vụ hành chính cơng là một loại hình dịch vụ
cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và


8
nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính
cơng là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ
chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào
thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước”.
Dịch vụ cơng, hay dịch vụ hành chính cơng chính là một hợp phần nằm
trong “nền hành chính nhà nước”. Có bốn yếu tố cấu thành nền hành chính
nhà nước: hệ thống thể chế nhà nước, hệ thống tổ chức hành chính nhà nước,
nhân sự trong bộ máy hành chính nhà nước, các nguồn lực vật chất cần thiết
cho hoạt động quản lý hành chính nhà nước. Nền hành chính nhà nước là một
thể thống nhất, một cấu trúc để thực thi pháp luật, đưa pháp luật vào quản lý
đời sống xã hội. Các yếu tố cấu thành nền hành chính nhà nước có mối quan
hệ gắn bó hữu cơ, khơng thể tách rời và có ảnh hưởng lẫn nhau.
Hiện nay, vấn đề “dịch vụ hành chính cơng trong nền hành chính nhà
nước” đang được cả xã hội quan tâm. Để thực hiện mục tiêu “công bằng, dân
chủ, văn minh”, đưa đất nước phát triển và hội nhập, phù hợp với xu thế
chung của khu vực và thế giới, cần xây dựng một nền hành chính cơng vững
mạnh, nhưng trước hết phải nâng cao các dịch vụ hành chính cơng, giúp người
dân tiếp cận dịch vụ tốt hơn.

1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính cơng
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm
quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng
minh thư nhân dân; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh
tra hành chính... Loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà
nước thực hiện.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành
chính cơng bản thân nó khơng thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại
là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý. Dịch vụ hành chính
cơng là những dịch vụ mà nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải


9
làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ
trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy
định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Càng nhiều người sử dụng dịch vụ
hành chính cơng thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được
thực hiện tốt hơn.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, nếu
có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí khơng
mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ,
mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với
người không sử dụng dịch vụ.
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử
dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho
mọi người dân, khơng phân biệt đó là người như thế nào.
1.1.1.3. Phân oại dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng Việt Nam có những đặc trưng riêng gắn với

từng loại hình riêng biệt, cụ thể là:
Một là, hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ
do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa
nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động
nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.
Hai là, cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng,
cấp chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn,
giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền…
Ba là, cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề... Giấy
đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành lập doanh
nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh. Giấy phép hành nghề nhằm chứng minh chủ
thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với


10
một nghề nhất định nào đó, thí dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề
khám chữa bệnh…
Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ
của Nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các
chủ thể trong xã hội phải thực hiện.
Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong
mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với cơng dân.
1.1.1.4. Dịch vụ hành chính cơng theo cơ chế một cửa
Cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” là giải pháp đổi mới về phương
thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương các cấp, nhằm
tạo chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với
các tổ chức và cơng dân.
Thủ tục hành chính liên quan không chỉ đến công việc nội bộ của một
cơ quan, một cấp chính quyền, mà cịn đến các tổ chức và công dân trong mối

quan hệ với Nhà nước. Các quyền, nghĩa vụ của công dân được quy định
trong Hiến pháp hay ở các văn bản pháp luật khác có được thực hiện hay
khơng, thực hiện như thế nào, về cơ bản, đều phải thông qua thủ tục hành
chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải
quyết. Cùng với yêu cầu phát triển và hội nhập, cải cách thủ tục hành chính ở
nước ta từng bước được định hình về nội dung, phương hướng triển khai với
những bước đi, cách làm nhằm bảo đảm bộ máy hành chính phục vụ tốt hơn
nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội.
Việc cải cách theo hướng đơn giản hóa thủ tục hành chính gắn với việc
thực hiện cơ chế "một cửa" được triển khai mạnh trong quá trình thực hiện
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001 - 2010.
Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4-9-2003 của Thủ tướng Chính phủ về
việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế "một cửa" tại cơ quan hành chính nhà


11
nước ở địa phương đã tạo ra một cách thức giải quyết công việc hiệu quả cho
công dân, tổ chức, đã thể chế hóa mối quan hệ giữa chính quyền và công dân
thông qua việc thực hiện cơ chế "một cửa". Tại cấp tỉnh, 4 sở bắt buộc thực
hiện cơ chế này là: Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Lao động - Thương binh và Xã
hội, Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Xây dựng, đồng thời Uỷ ban nhân dân
cấp huyện, cấp xã cũng phải thực hiện quy chế này. Cơ chế "một cửa" cấp
huyện, cấp xã giải quyết những thủ tục hành chính về cấp giấy phép đăng ký
kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và đất đai, giấy phép xây
dựng, các quyết định đầu tư, đăng ký hộ khẩu và các vấn đề liên quan đến
chính sách xã hội.
Có thể nhận thấy cơ chế "một cửa" là giải pháp đổi mới hữu hiệu về
phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương các cấp,
nhằm tạo chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà
nước với các tổ chức và cơng dân, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giảm

phiền hà, chi phí, thời gian, công sức; đồng thời, điều chỉnh một bước về tổ
chức bộ máy và đổi mới, cải tiến chế độ làm việc và quan hệ công tác trong cơ
quan hành chính nhà nước.
Nếu việc thực hiện cơ chế "một cửa" tạo nên đột phá đầu tiên trong cải
cách thủ tục hành chính trong những năm qua thì bước đột phá tiếp theo là
thực hiện cơ chế "một cửa liên thông" theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg
ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực hiện cơ chế
"một cửa", "một cửa liên thơng" tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa
phương. Thực chất, cơ chế "một cửa liên thông" là cơ chế giải quyết công việc
của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành
chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp
nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối
là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước.
Trên thực tế có nhiều loại hồ sơ hành chính có liên quan đến thẩm quyền giải


12
quyết của nhiều cấp, nhiều cơ quan, phải qua nhiều đầu mối mới có kết quả
cuối cùng. Cơ chế "một cửa liên thông" đặt ra yêu cầu các cơ quan nhà nước
có trách nhiệm phối hợp trong quy trình xử lý hồ sơ, không để tổ chức, công
dân cầm hồ sơ đi từ cơ quan này tới cơ quan khác.Người dân có nhu cầu chỉ
phải nộp hồ sơ và nhận lại kết quả tại một đầu mối.Những cải cách này đã
giúp cho cơ quan hành chính nhà nước phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu
cầu của người dân.
Ngày 23/4/2018, Chính phủ ban hành Nghị định số 61/2018/NĐCP quy định về việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thơng trong giải
quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân. Trong đó, Nghị định quy định
rõ quy trình giải quyết thủ tục hành chính.
Theo quy định, tại cấp Bộ, Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả tại bộ,
cơ quan ngang bộ tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải
quyết hoặc liên thơng giải quyết của các đơn vị trực thuộc bộ, cơ quan

ngang bộ.
Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả tổng cục và tương đương, cục thuộc
bộ tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên
thơng giải quyết của cơ quan, đơn vị mình.
Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của các cơ quan của trung ương được
tổ chức theo hệ thống ngành dọc tại địa phương tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành
chính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của cơ quan,
đơn vị mình.
Tại cấp tỉnh, Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tiếp nhận hồ sơ thủ
tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thơng giải quyết của
UBND cấp tỉnh, các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh, những thủ
tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của các
cơ quan được tổ chức theo hệ thống ngành dọc tại địa phương theo chỉ đạo


13
của Thủ tướng Chính phủ, những thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải
quyết của các bộ, ngành, của UBND cấp huyện được giao tiếp nhận tại Trung
tâm Phục vụ hành chính cơng.
Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của cơ quan chuyên môn cấp tỉnh
tiếp nhận thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thơng giải
quyết của cơ quan mình, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của
các bộ, ngành, của UBND cấp huyện được giao tiếp nhận tại cơ quan chuyên
môn cấp tỉnh.
Tại cấp huyện, Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả cấp huyện thực hiện
tiếp nhận hồ sơ tất cả thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc
liên thông giải quyết của UBND cấp huyện, một số thủ tục hành chính thuộc
thẩm quyền giải quyết hoặc liên thơng giải quyết của các cơ quan được tổ
chức theo hệ thống ngành dọc tại địa phương theo chỉ đạo của Thủ tướng
Chính phủ, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan

chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh, Ủy ban nhân dân cấp xã được giao tiếp
nhận tại cấp huyện.
Tại cấp xã, Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả cấp xã tiếp nhận hồ sơ
thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp xã và những thủ tục
hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp huyện được giao tiếp nhận hồ
sơ tại cấp xã.
Tổ chức, cá nhân có thể nộp hồ sơ, nhận kết quả giải quyết thủ tục hành
chính thơng qua các cách thức theo quy định tại văn bản quy phạm pháp luật
quy định về thủ tục hành chính gồm: 1- Trực tiếp tại Bộ phận Một cửa; 2Thông qua dịch vụ bưu chính cơng ích theo quy định của Thủ tướng Chính
phủ, qua thuê dịch vụ của doanh nghiệp, cá nhân hoặc qua ủy quyền theo quy
định của pháp luật; 3-Trực tuyến tại Cổng Dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh.
Đối với hồ sơ được nhận theo cách thức 1, 2 ở trên thì cán bộ, cơng
chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận Một cửa phải xem xét, kiểm tra


14
tính chính xác, đầy đủ của hồ sơ; quét (scan) và lưu trữ hồ sơ điện tử, cập nhật
vào cơ sở dữ liệu của Hệ thống thông tin một cửa điện tử của bộ, ngành, địa
phương. Nếu hồ sơ đầy đủ, chính xác theo quy định, cán bộ, cơng chức, viên
chức tiếp nhận hồ sơ và lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn ngày trả kết quả.
Đối với hồ sơ được nộp trực tuyến thông qua Cổng Dịch vụ công cấp
bộ, cấp tỉnh, cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận Một
cửa phải xem xét, kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của hồ sơ. Nếu hồ sơ của tổ
chức, cá nhân đầy đủ, hợp lệ thì cán bộ, cơng chức, viên chức tại Bộ phận Một
cửa tiếp nhận và chuyển cho cơ quan có thẩm quyền để giải quyết theo quy
trình quy định tại Điều 18 Nghị định này.
Mỗi hồ sơ thủ tục hành chính sau khi được tiếp nhận sẽ được cấp một
Mã số hồ sơ được ghi trong Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả. Tổ chức,
cá nhân sử dụng Mã số hồ sơ để tra cứu tình trạng giải quyết thủ tục hành
chính tại Cổng Dịch vụ công Quốc gia, Cổng Dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh.

Ngay sau khi tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính theo quy định trên, cán
bộ, cơng chức, viên chức tiếp nhận chuyển hồ sơ đến cơ quan có thẩm quyền
giải quyết.
Người đứng đầu cơ quan có thẩm quyền phân công cán bộ, công chức,
viên chức xử lý xem xét, thẩm định hồ sơ, trình phê duyệt kết quả giải quyết
thủ tục hành chính.
Có thể nhận thấy kết quả bước đầu của cải cách thủ tục hành chính
thơng qua thực hiện cơ chế "một cửa", "một cửa liên thông" là đã giảm việc đi
lại của người dân, doanh nghiệp, giảm thời gian giải quyết thủ tục hành chính,
số hồ sơ hành chính giải quyết đúng hẹn đạt tỷ lệ cao, cơng khai, minh bạch,
bình đẳng, tạo thuận lợi hơn cho các nhà đầu tư, tổ chức và doanh nghiệp trên
các lĩnh vực cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, dự án đầu tư xây dựng
cơ bản, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất...