Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính của vnpost trên địa bàn huyện hoài đức, thành phố hà nội

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM

PHĨ ĐÌNH HANH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA VNPOST
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN HOÀI ĐỨC,
THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Ngành:

Quản lý Kinh tế

Mã số:

8 31 01 10

Người hướng dẫn:

TS. Tô Thế Nguyên

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực
và khách quan và chưa từng sử dụng và công bố trong bất cứ cơng trình nào.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cảm ơn, các thơng tin trích dẫn trong khóa luận tốt nghiệp này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày… tháng… năm 2021
Tác giả luận văn

Phó Đình Hanh

i


LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, tơi đã hồn thành luận văn thạc sĩ chun
ngành quản lý kinh tế với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối dịch vụ bưu
chính của Vnpost trên địa bàn huyện Hoài Đức, Thành Phố Hà Nội ”
Trước tiên cho phép tơi được bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS. Tô Thế Nguyên
đã tận tình giúp đỡ tơi về mọi mặt, dành nhiều cơng sức, thời gian và tạo điều kiện cho
tôi trong suốt q trình học tập và thực hiện luận văn.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo,
Bộ môn Kế hoạch và Đầu tư, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn - Học viện Nơng
nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi về mọi mặt trong q trình học tập, thực hiện đề
tài và hồn thành luận văn.
Qua đây, tơi cũng xin cảm ơn toàn thể nhân viên, ban lãnh đạo Bưu điện Huyện
Hoài Đức, cán bộ UBND huyện Hoài Đức các phòng ban chức năng, các ban ngành liên
quan của huyện Hồi Đức đã giúp đỡ tơi trong q trình thu thập số liệu và thơng tin cần
thiết để hồn thành luận văn.
Cuối cùng, tơi xin gửi lời cám ơn tới gia đình, người thân, bạn bè đã ln động
viên giúp đỡ tôi về tinh thần, vật chất trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn
này.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày… tháng… năm 2021
Tác giả luận văn

Phó Đình Hanh

ii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

ASEAN

Hiệp hội các quốc gia Đơng Nam á

BĐVHX

Bưu điện văn hóa xã

HĐND

Hội đồng nhân dân

TP

Thành Phố

UPU

liên minh Bưu chính thế giới

iii

MỤC LỤC
Lời cam đoan .....................................................................................................................i
Lời cảm ơn ....................................................................................................................... ii
Danh mục chữ viết tắt ..................................................................................................... iii
Mục lục ............................................................................................................................iv
Danh mục bảng ................................................................................................................vi
Danh mục hình,sơ đồ .................................................................................................... viii
Danh mục hộp ............................................................................................................... viii
Trích yếu luận văn ...........................................................................................................ix
Extract of thesis ...............................................................................................................xi
Phần 1. Mở đầu ...............................................................................................................1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2

1.2.1. Mục tiêu chung .....................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................................2
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 2

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................3

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu............................................................................................... 3
1.5.

Những đóng góp mới của luận văn .......................................................................3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn .................................................................................4
2.1.

Cơ sở lý luận .........................................................................................................4

2.1.1. Các khái niệm cơ bản ............................................................................................4
2.1.2. Đặc điểm vai trò và phân loại các dịch vụ ngành bưu chính .............................. 11
2.1.3. Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ bưu chính .........17
2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến các dịch vụ ngành
Bưu chính ............................................................................................................20
2.2.

Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................21

2.2.1. Sự phát triển của bưu chính trên thế giới ............................................................21
2.2.2. Sự phát triển của ngành bưu chính Việt Nam .....................................................23
Phần 3. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................25
3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ..............................................................................25

3.1.1. Đặc điểm kinh tế - xã hội của huyện Hoài Đức, TP Hà Nội ............................... 25
3.1.2. Khái quát chung về Bưu điện huyện Hoài Đức ..................................................29

iv


3.2.

Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................32

3.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ..........................................................................32
3.2.3. Phương pháp phân tích thơng tin ........................................................................33
3.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................................35
Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ...................................................................37
4.1.

Thực trạng phát triển dịch vụ bưu chính vnpost trên địa bàn Huyện Hồi
Đức, Thành Phố Hà Nội ......................................................................................37

4.1.1. Các loại dịch vụ chuyển phát của VnPost trên địa bàn huyện Hồi Đức ...........37
4.1.2. Tình hình thực hiện sản lượng dịch vụ chuyển phát VnPost tại huyện Hoài Đức ...... 41
4.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát VnPost tại huyện Hoài Đức..............43
4.2.

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính vn post ở
Huyện Hồi Đức, Thành Phố Hà Nội .................................................................48

4.2.1. Đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ chuyển phát hỏa tốc (EMS). ............48
4.2.2. Đánh giá mức độ hài lịng đối với dịch vụ bưu chính chuyển phát bưu phẩm,
bưu kiện truyền thống .........................................................................................49
4.2.3. Đánh giá mức độ hài lịng đối với dịch vụ bưu chính tài chính thu hộ - chi hộ .......53
4.3.2 Yếu tố khách quan .............................................................................................. 57
4.4.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vnpost ở
huyện hoài đức, thành phố hà nội .......................................................................62

4.4.1. Tăng cường đổi mới trang thiết bị phù hợp công nghệ mới ............................... 62
4.4.2. Tăng cường cơ chế quản lý dịch vụ bưu chính ...................................................65
4.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính ............................................................. 68
4.4.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................................................................69
4.4.5. Xây dựng một chính sách giá linh hoạt và hợp lý...............................................73
Phần 5. Kết luận và kiến nghị .........................................................................................75
5.1.

Kết luận ...............................................................................................................75

5.2.

Kiến nghị .............................................................................................................76

5.2.1. Kiến nghị với nhà nước .......................................................................................76
5.2.2. Kiến nghị với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ................................................76
5.2.3. Kiến nghị với Bưu điện Huyện Hoài Đúc, Thành Phố Hà Nội...........................77
Tài liệu tham khảo ........................................................................................................78
Phụ lục ...........................................................................................................................80

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Hiện trạng dân số, mật độ dân số huyện Hoài Đức năm 2019 ...................... 28
Bảng 3.2. Cơ cấu lao động của Bưu điện huyện Hoài Đức giai đoạn 2018 - 2020 ....... 31

Bảng 3.3. Số lượng mẫu điều tra, phỏng vấn ................................................................. 33
Bảng 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Bưu điện huyện Hoài Đức giai đoạn
2018-2020 ...................................................................................................... 37
Bảng 4.2. Doanh thu theo từng loại dịch vụ tại Bưu điện huyện Hoài Đức giai đoạn
2018-2020 ...................................................................................................... 38
Bảng 4.3. Bảng giá dịch vụ Vn post (EMS).................................................................. 39
Bảng 4.4. Bảng giá Bưu kiện - VN Post .........................................................................40
Bảng 4.5. Sản lượng dịch vụ bưu chính VnPost tại Bưu điện huyện Hoài Đức giai
đoạn 2018-2020 ............................................................................................. 41
Bảng 4.6. Doanh thu dịch vụ bưu chính VnPost tại Bưu điện huyện Hồi Đức giai
đoạn 2018-2020 ............................................................................................. 41
Bảng 4.7. Bán kính phục vụ bình quân giai đoạn 2018-2020 ........................................ 42
Bảng 4.8. Các bưu cục trực thuộc Bưu điện Hoài Đức .................................................. 42
Bảng 4.9. Tình hình đảm bảo chất lượng an tồn của dịch vụ vận chuyển .................... 44
Bảng 4.10. Số lượng lao động cho vận chuyển hàng hóa ............................................... 45
Bảng 4.11. Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy đối với dịch vụ Vnpost của Bưu
điện huyện Hoài Đức ..................................................................................... 46
Bảng 4.12. Thống kê chỉ tiêu vi phạm chất lượng EMS năm 2020 ................................ 48
Bảng 4.13. Đánh giá của khách hàng về giá cước dịch vụ VnPost tại huyện Hoài
Đức ................................................................................................................ 49
Bảng 4.14. Đánh giá của khách hàng về sự sẵn sàng đáp ứng các dịch vụ VnPost tại
Huyện Hoài Đức ............................................................................................ 50
Bảng 4.15. Đánh giá của khách hàng về sự tư vấn dịch vụ Vn post tại huyện Hoài
Đức ................................................................................................................ 51
Bảng 4.16. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát
bưu kiện tại Bưu điện huyện Hoài Đức ......................................................... 52
Bảng 4.17. Đánh giá về mạng lưới bưu cục vận chuyển tại huyện Hoài Đức ................ 53
Bảng 4.18. Đánh giá của người dân về dịch vụ chi hộ ................................................... 54
Bảng 4.19. Đánh giá của người dân về thái độ của nhân viên ........................................ 54
Bảng 4.20. Đánh giá của khách hàng về nhân viên tại bưu điện huyện Hoài Đức ........ 56

vi


Bảng 4.21. Thông tin chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ VnPost tại huyện
Hoài Đức ........................................................................................................ 59
Bảng 4.22. Đầu tư trang thiết bị của Bưu điện huyện Hoài Đức giai đoạn 2018 2020 ............................................................................................................... 61
Bảng 4.23. Dự kiến mức đầu tư trang thiết bị của Bưu điện huyện Hoài Đức đến
năm 2025 ............................................................................................................................. 64

vii


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 3.1. Bản đồ huyện Hồi Đức.................................................................................. 25
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy Bưu điện huyện Hoài Đức ....................................... 30

DANH MỤC HỘP
Hộp 4.1. Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ VnPost
tại Huyện Hoài Đức .........................................................................................57

viii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Phó Đình Hanh
Tên luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ bưu chính của Vnpost
trên địa bàn huyện Hồi Đức, thành phố Hà Nội

Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8 34 01 10

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá và phân tích yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối
với dịch vụ bưu chính của VnPost trên địa bàn huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội
thời gian qua nhằm đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của họ trong thời gian
tới.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tiến hành chọn ngẫu nhiên 100 khách hàng sử dụng các dịch vụ
bưu chính của Vnpost và 10 nhân viên thực hiện các dịch vụ bưu chính. Các
phương pháp phân tích số liệu được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: phương
pháp thống kê mô tả, so sánh và sử dụng thang đo likert để đánh giá mức độ hài
lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bưu chính của Vnpost huyện Hoài Đức,
thành phố Hà Nội.
Kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Luận văn đã góp phần hệ thống hố được một số lý luận cơ bản có liên quan
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính. Đó là lý luận về khái
niệm dịch vụ, dịch vụ bưu chính, sự hài lịng của khách hàng, sự hài lòng của khách
hàng đối với các dịch vụ bưu chính. Trong luận văn này tác giả đánh giá sự hài
lòng của người tiêu dùng đến các dịch vụ sau: (1) dịch vụ bưu chính chuyển phát
nhanh (EMS); (2) Dịch vụ chuyển phát hàng hóa; (3) Dịch vụ thu hộ - chi hộ.
Luận văn cũng đã phân tích được thực trạng sự hải lịng của khách hàng đối
với dịch vụ của VnPost tại huyện Hoài Đức, hiện nay khách hàng đang hài lòng
nhất về dịch vụ vận chuyển EMS và dịch vụ vận chuyển bưu kiện, các dịch vụ này
được đảm bảo chất lượng và độ lưu thoát ngày càng tốt hơn. Tuy nhiên, VnPost

ix

cũng vẫn còn tồn tại một số hạn chế như giá cước không linh hoạt, năng suất lao
động chưa cao, vẫn còn một số phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với đối với dịch vụ VnPost tại
huyện Hoài Đức luận văn đưa ra các giải pháp như sau: Tăng cường đổi mới trang
thiết bị phù hợp công nghệ mới; Tăng cường cơ chế quản lý dịch vụ bưu chính;
Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Xây
dựng một chính sách giá linh hoạt và hợp lý.

x


EXTRACT OF THESIS
Master candidate: Pho Dinh Hanh
Thesis title: Research on customer satisfaction with postal services of Vnpost in
Hoai Duc district, Hanoi city
Major: Economic management

Code: 8 31 01 10

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research Objective
Evaluation and analysis of factors affecting customer satisfaction with postal
services of VnPost in Hoai Duc district, Hanoi city over the past time in order to
propose solutions to improve their satisfaction in the coming time.
Materials and Methods
The study was conducted to randomly select 100 customers using Vnpost's
postal services and 10 employees performing postal services. The data analysis
methods used in the research include: descriptive statistics, comparison and use of
the Likert scale to assess the satisfaction of customers with Vnpost's postal services.

Hoai Duc district, Hanoi city.
Materials and Methods
The thesis has contributed to systematize some basic theories related to
customer satisfaction for postal services. That is the theory of service concept,
postal service, customer satisfaction, customer satisfaction for postal services. In
this thesis, the author assesses the satisfaction of consumers to the following
services: (1) express postal services (EMS); (2) Goods delivery service; (3) Service
of collection - payment on behalf of.
The thesis also analyzed the status of customers' satisfaction with VnPost's
services in Hoai Duc district. Currently, customers are most satisfied with EMS
and parcel delivery services. This service is guaranteed to have better quality and
better flow. However, VnPost still has some limitations such as inflexible freight
rates, low labor productivity, and some customer complaints about service quality.

xi


In order to improve customer satisfaction for VnPost service in Hoai Duc
district, the thesis proposes the following solutions: Strengthening renovation of
equipment in accordance with new technology; Strengthening the postal service
management mechanism; Improve the quality of postal services; Improve the
quality of human resources; Build a flexible and reasonable pricing policy.

xii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Tại Bưu điện huyện Hoài Đức hiện nay đang triển khai một số các dịch vụ
phục vụ người dân trong huyện như dịch vụ chuyển phát, dịch vụ chuyển tiền, dịch

vụ viễn thông-CNTT,….. Các dịch vụ này đang mở ra rất nhiều cơ hội phát triển,
mở rộng cho bưu điện Huyện Hoài Đức. Tuy nhiên, đi kèm với các cơ hội lại
luôn là những thách thức vô cùng to lớn đối với ngành bưu điện Huyện Hoài Đức
khi phải đối mặt với khơng ít khó khăn từ sự tiến bộ của khoa học công nghệ, sự
khan hiếm về các nguồn lực bưu chính, sự ra đời của các dịch vụ thay thế có tính
ưu việt và tiện ích, nhu cầu của khách hàng ngày càng gia tăng, khách hàng cũng
ngày càng khó tính hơn địi hỏi chất lượng cao, giá cả phù hợp, nhân viên phải có
thái độ phục vụ tốt và tác phong giao tiếp phải thực sự chuyên nghiệp. Hơn nữa,
yếu tố độc quyền khơng cịn tồn tại mà thay vào đó là sự xâm nhập của các nhà
cung cấp dịch vụ bưu chính mới trong và ngồi nước không ngừng cạnh tranh để
chiếm giữ thị phần. Bởi thế, trong giai đoạn gay go và quyết liệt này, nếu như
ngành bưu chính chỉ ngồi yên, dậm chân tại chỗ thì sẽ ngày càng bị thụt lùi và
khơng thể đứng vững trên thị trường.
Bưu điện huyện Hoài Đức, Thành Phố Hà Nội cũng đã và đang phải đối mặt
với những khó khăn nhất định. Đó là sự cạnh tranh khốc liệt từ những đơn vị kinh
doanh như (DHL; Viettel Post; J&T;...). Đặc biệt sự trỗi dậy của các đơn vị kinh
doanh chuyển phát tư nhân tư nhân hoạt động nhạy bén, linh hoạt hơn, mở ra
nhiều cơ hội cung ứng cho khách hàng. Trước thực tế đó, Bưu điện Huyện Hoài
Đức đã lấy “ Khách hàng” làm trọng điểm trong chiến lược phát triển bền vững.
Muốn có được dịch vụ tốt nhất thì chất lượng ln là vấn đề được quan tâm hàng
đầu bởi chất lương là yếu tố quyết định sự sống còn của dịch vụ. Từ những sự hài
lòng, sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ Vn Post đang triển khai, Bưu
điện huyện Hoài Đức lấy đó làm nền móng xây dựng dịch vụ chuyển phát ngày
càng phát triển trong thời gian tới.
Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một phần quan trọng đối với
các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cáo chất lượng phục vụ. Vấn đề

1

làm hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của
một doanh nghiệp.
Xuất phát từ thực tế trên, nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn
đề, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ
bưu chính của Vnpost trên địa bàn huyện Hồi Đức, thành Phố Hà Nội ”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính
của VnPost trên địa bàn huyện Hoài Đức, thành Phố Hà Nội thời gian qua đề xuất
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính
của VnPost trên địa bàn huyện Hồi Đức, thành Phố Hà Nội trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
(1) Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ bưu chính;
(2) Đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính của VnPost
trên địa bàn huyện Hoài Đức, thành Phố Hà Nội giai đoạn 2018 - 2020;
(3) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ bưu chính của VnPost trên địa bàn huyện Hồi Đức, thành Phố Hà Nội;
(4) Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu
chính của VnPost trên địa bàn huyện Hồi Đức, thành Phố Hà Nội thời gian
tới.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được tiến hành nhằm trả lời các câu hỏi sau đây liên quan
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính của VnPost tại
địa bàn huyện Hoài Đức, thành Phố Hà Nội:
(1) Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính của VnPost tại địa
bàn huyện Hoài Đức, thành Phố Hà Nội thời gian qua như thế nào?
(2) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vụ bưu
chính của VnPost tại địa bàn huyện Hồi Đức, thành Phố Hà Nội?
(3) Cần đề xuất những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ bưu chính của VnPost tại địa bàn huyện Hoài Đức, thành phố
Hà Nội thời gian tới.

2


1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu
chính của VnPost tại địa bàn huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động các dịch vụ
bưu chính, đánh giá sự hài lịng của dịch vụ bưu chính của VnPost trên địa bàn
huyện Hoài Đức. Trong luận văn này tác giả đánh giá sự hài lòng của người tiêu
dùng đến các dịch vụ sau: (1) dịch vụ bưu chính chuyển phát nhanh (EMS); (2)
Dịch vụ chuyển phát hàng hóa; (3) Dịch vụ thu hộ - chi hộ. Ngồi ra, đề tài nghiên
cúu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu
chính của VnPost trên địa bàn huyện Hồi Đức, thành Phố Hà Nội.
Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại huyện Hoài Đức, thành Phố
Hà Nội.
Phạm vi thời gian : Đề tài sử dụng thông tin, số liệu liên quan đến đề tài từ
năm 2018 đến 2020. Thời gian thực hiện đề tài từ 2020 đến 2021
1.5. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
Luận văn đã luận giải được những hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
vận chuyển hàng hóa VnPost (đánh giá sự hài lịng về cơ sở vật chất, về thời gian
vận chuyển, về mức giá cước,…)
Luận văn đã làm rõ được những đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ
ngành bưu chính, những dịch vụ ngành bưu chính được đánh giá trong luận văn
như: (1) dịch vụ bưu chính chuyển phát nhanh (EMS); (2) Dịch vụ chuyển phát
hàng hóa; (3) Dịch vụ thu hộ - chi hộ. Và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VnPost huyện Hoài
Đưc, thành phố Hà Nội.

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Dịch vụ
Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ 3, nên các hoạt
động kinh tế ngồi cơng nghiệp và nông nghiệp được coi là ngành dịch vụ như
ngành hàng không, thông tin,… thuộc lĩnh vực dịch vụ. Ngồi ra theo nghĩa
này, có thể coi dịch vụ là tồn bộ các hoạt động mà kết quả khơng tồn tại dưới
dạng hình thái vật chất như vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện,
bảo hiểm, và dịch vụ văn hố, dịch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình
cảm,.. (Đỗ Đức Huấn, 2016).
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng
trước, trong và sau khi bán hàng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một
nhu cầu nào đó của con người. Nó là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất
(Đỗ Đức Huấn, 2016).
Như vậy, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các
sản phẩm hàng hố khơng tồn tại dưới hình thái vật chất, khơng dẫn tới việc chuyển
quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt
của con người. Những đặc điểm của dịch vụ là tính khơng mất đi, tính vơ hình,
tính khơng thể phân chia, tính khơng ổn định
Dịch vụ là một sản đặc biệt, có một đặc tính khác với các loại hàng hố khác.

Những sản phẩm này làm cho hàng hố khó định lượng và không thể nhận dạng
bằng mắt thường được. Những đặc điểm chính của sản phẩm bao gồm:
+ Tính vơ hình
Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy,
khơng nếm được, khơng nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người
ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ

4


thấy. Với lý do vơ hình nên các cơng ty, các tổ chức kinh doanh cảm thấy khó khăn
trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
(Nguyễn Ngọc Khánh, 2014).
+ Tính khơng đồng nhất
Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao.
Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo.
Lý do là những cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những gì mà
người tiêu dùng nhận được (Nguyễn Ngọc Khánh, 2014).
+ Tính khơng thể tách rời
Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất
được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi
sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng

sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong
suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy
ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối
với những dịch vụ địi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch
vụ khám chữa bệnh thì nhà cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quả lý về
chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.
Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng mô tả các triệu
trứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với
chất lượng hoạt động của dịch vụ (Nguyễn Ngọc Khánh, 2014).
+ Tính khơng lưu giữ được
Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ khơng thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.

5


Khi nhu cầu thay đổi, các công ty sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các cơng ty vận tải
cơng cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo
nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào
những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành
và kết thúc ngay sau đó (Nguyễn Ngọc Khánh, 2014).
2.1.1.2. Dịch vụ bưu chính
Dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng
các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng
bưu chính, trừ phương thức điện tử.
Với sự phát triển không ngừng của dịch vụ đặc biệt là trong lĩnh vực bưu
chính đã có khơng ít cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ bưu chính.
Theo khái niệm phổ biến, dịch vụ bưu chính là: “Dịch vụ nhận gửi, chuyển,

phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm vật chất khác
thơng qua mạng lưới bưu chính cơng cộng do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
bưu chính cung cấp”. Dịch vụ bưu chính được phân nhóm theo cách phổ biến nhất
như sau:
Dịch vụ chuyển phát hàng hóa (tức bưu gửi) gồm: Bưu phẩm(gồm thư, bưu
thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù) và Bưu kiện (bưu kiện thường và
cồng kềnh). Dịch vụ tài chính (như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm nhân
thọ); Điện hoa; Phát hành báo chí và tem thư (Bùi Thanh Giang, 2015).
2.1.1.3. Dịch vụ ngành bưu chính
Du lịch, vận tải, thời trang, chăm sóc sức khỏe hay tư vấn pháp luật,…., tất
cả đều là dịch vụ. Nó xuất hiện ngay cả trong những hoạt động của cuộc sống
thường ngày. Vì vậy, ngày nay dịch vụ đã trở nên phổ biến và khái niệm về dịch
vụ khơng cịn xa lạ đối với mỗi người (Lê Đức Hùng, 2015)
Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo một quan điểm hệ thống. Hay
nói đơn giản hơn dịch vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Lê Đức Hùng, 2015)
Nếu được hiểu theo nghĩa rộng thì dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ
3 nên các ngành hoạt động kinh tế ngồi cơng nghiệp và nơng nghiệp đều được coi

6


là dịch vụ. Ngồi ra, theo nghĩa này có thể hiểu dịch vụ là toàn bộ các hoạt động
mà kết quả của nó khơng tồn tại dưới hình thái vật chất (Lê Đức Hùng, 2015)
Cịn theo nghĩa hẹp thì dịch vụ là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách
hàng trước, trong và sau bán hàng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng nhu
cầu nào đó của con người. Nó là một hoạt động hay lợi ích cũng ứng nhằm trao
đổi, chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực

hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất (Lê Đức
Hùng, 2015)
Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng không
tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam
theo quy định của pháp luật (Lê Đức Hùng, 2015)
Trong kinh tế học cho rằng: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình
và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịc vụ” (Bùi Thanh Giang, 2015).
Theo một ý kiến khác trong cuốn Từ điển Tiếng Việt thì: “Dịch vụ là cơng
việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và
được trả cơng”.
Qua đây ta thấy dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo
ra các sản phẩm hàng hóa khơng mang tính vật chất, không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt
của con người. Những đặc điểm của dịch vụ là tính khơng mất đi, tính vơ hình,
tính khơng thể phân chia, tính khơng ổn định và khó có thể xác định chất lượng
(Bùi Thanh Giang, 2015).
Với sự phát triển không ngừng của dịch vụ đặc biệt là trong lĩnh vực bưu
chính đã có khơng ít cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ bưu chính.
Theo khái niệm phổ biến, dịch vụ bưu chính là: “Dịch vụ nhận gửi, chuyển,
phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm vật chất khác
thơng qua mạng lưới bưu chính cơng cộng do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
bưu chính cung cấp”. Dịch vụ bưu chính được phân nhóm theo cách phổ biến nhất
như sau:
Dịch vụ chuyển phát hàng hóa (tức bưu gửi) gồm: Bưu phẩm(gồm thư, bưu
thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù) và Bưu kiện (bưu kiện thường và

7

cồng kềnh). Dịch vụ tài chính (như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm nhân
thọ); Điện hoa; Phát hành báo chí và tem thư (Bùi Thanh Giang, 2015).
2.1.1.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ
Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đến các sản phẩm dịch vụ. Sự hài lòng
của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính được thể hiện qua:
a. Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa
khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng sản
phẩm dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được
Đối với sản phẩm ngành dịch vụ bưu chính những tính năng thể hiện chất
lượng bao gồm:
- Nhanh chóng: địi hỏi q trình truyền đưa thơng tin, tin tức phải nhanh
chóng đến tay người nhận;
- Chính xác: các bưu phẩm truyền đi đúng hướng, đúng địa chỉ;
- An tồn: khơng để xảy ra hư hỏng, mất mát, rách nát, tiết lộ nội dung;
- Tính tồn diện: thể hiện ở phạm vi phục vụ, số quầy giao dịch khả năng
cung cấp các dịch vụ và dịch vụ giá trị gia tăng, khả năng cung cấp các dịch vụ
theo yêu cầu cá nhân;
- Tính tiện lợi: vị trí quầy giao dịch, khả năng tiếp cận, khả năng cung cấp
thơng tin, nơi đỗ xe....;
- Tính ổn định và thường xuyên: khách hàng luôn cần sự ổn định trong quan
hệ nhà cung cấp dịch vụ (Nguyễn Mai Trang, 2014)
Trong nền kinh tế thị trường chất lượng sản phẩm trở thành tiền đề cho hiệu
quả hoạt động và phát triển của các doanh nghiệp bưu chính, làm tăng lợi nhuận và
khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy mọi hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng các dịch vụ truyền thống và nâng cấp
cho khách hàng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Ngày nay trong điều kiện cạnh tranh thì khách hàng được coi là “Thượng

đế”. Các thượng đế của ngành bưu chính thường rất khó tính và ln địi hỏi phục
vụ cũng như chất lượng sản phẩm ngày càng cao và không ngừng phát triển. Do
vậy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính nói chung, Bưu điện huyện Hồi

8


Đức nói riêng phải khơng ngừng đổi mới nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở
điều kiện kinh tế cơ sở hạ tầng hiện có. Vấn đề này các doanh nghiệp cần tìm ra
các biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng sản phẩm mà chi phí lại giảm để
hạ giá thành sản phẩm (Nguyễn Mai Trang, 2014).
Do vậy, cần phải thường xuyên đánh giá đúng tình hình chất lượng và có
những biện pháp kịp thời để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách
hàng (Nguyễn Mai Trang, 2014).
b. Chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là một trong hai yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
bưu chính, nó thể hiện sự tiện lợi của phương tiện thơng tin bưu chính đối với khách
hàng sử dụng, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên bưu điện vui vẻ, hồ nhã, tận
tình, nhanh chóng, trang trí nội thất cũng như các thiết bị phục vụ khách hàng, tạo
bầu khơng khí tin tưởng, hấp dẫn khách hàng (Nguyễn Huy Cường, 2016).
Chất lượng phục vụ thường được đánh giá bằng các chỉ tiêu:
- Mức độ gần lại của mạng lưới với người sử dụng: tức là bán kính phục vụ
bình qn càng nhỏ chứng tỏ các điểm thông tin càng gần với người sử dụng, chất
lượng phục vụ là tốt và ngược lại;
- Thời gian chờ đợi trung bình: được đánh giá bằng thời gian chờ đợi trung
bình của một khách hàng để được phục vụ. Chỉ tiêu này càng nhỏ thì càng tốt và
ngược lại;
- Chất lượng thanh toán: được đo bằng tỷ lệ khách hàng phàn nàn về việc
thanh tốn khơng đúng. Trong trường hợp đơn giản có thể đo bằng số vụ khách
hàng khiếu nại về việc thanh tốn khơng đúng;

- Chất lượng giải quyết khiếu nại, bồi thường: vấn đề giải quyết khiếu nại và
bồi thường xảy ra khi tổn thất về vật chất hoặc tinh thần đối với khách hàng nhiệm
vụ của cơng nhân viên bưu chính là khơng gây nên căng thẳng mà phải cố gắng
với tất cả khả năng, tìm nguyên nhân và cách giải quyết để làm hài lịng khách
hàng;
- Tính lịch sự: thể hiện sự văn minh, khiêm tốn, chu đáo, thông cảm, phong
cách phục vụ trong giao tiếp với khách hàng;
- Cảnh quan môi trường: vị trí bưu cục, quầy giao dịch, khơng gian nơi làm
việc, phòng đợi, các dịch vụ hỗ trợ (Nguyễn Đăng Quang, 2015).

9


2.1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing
về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh
giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận
giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách
hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp (Lê Đức
Hùng, 2015).
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó,
sự hài lịng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn;
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn;
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú;
- Mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu

hiện, nhu cầu tiềm ẩn;
- Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp
ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên
nếu ngược lại khách hàng sẽ khơng hài lịng;
- Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong
muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng
được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính;
- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng khơng địi hỏi, tuy
nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lịng khách hàng
sẽ tăng lên (Lê Đức Hùng, 2015).
Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lịng khách hàng có vai
trị tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là

10


cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan
hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng (Nguyễn Huy Cường, 2016).
2.1.2. Đặc điểm vai trị và phân loại các dịch vụ ngành bưu chính
2.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính
Sản phẩm dịch vụ bưu chính khơng phải là sản phẩm vật chất, hàng hóa cụ thể,
q trình tiêu thụ gắn liền với q trình sản xuất, có những đặc điểm chính như sau:
- Trong quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm bưu chính, đối tượng lao động
khơng chịu sự thay đổi nào ngồi sự thay đổi về vị trí khơng gian. Bất kỳ một sự
thay đổi nào khác đều là sự vi phạm về chất lượng sản phẩm của bưu chính. Vì thế,
chất lượng dịch vụ ở đây đòi hỏi phải bảo đảm tính trung thực, chính xác, sự

nguyên vẹn trong quá trình vận chuyển (Phan Chu Minh, 2015).
- Quá trình sản xuất khai thác của bưu chính mang tính chất dây chuyền.
Trong quá trình truyền đưa tin tức và vận chuyển vật phẩm hàng hóa từ người
gửi tới người nhận thường có ít nhất là hai cơ sở bưu chính trở lên tham gia
trong quá trình cung cấp và khai thác. Để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, mỗi đơn
vị bưu chính chỉ làm một cơng đoạn là “cơng đoạn nhận chuyển đi” hoặc “công
đoạn chuyển đến và phát”, chất lượng từng cơng đoạn ảnh hưởng chất lượng
tồn bộ q trình. Vì vậy chất lượng của sản phẩm là chất lượng tổng hợp của
cả quá trình sản xuất và phụ thuộc tất cả các cơng đoạn của q trình sản xuất
và mang tính tồn trình (Phan Chu Minh, 2015).
- Chất lượng sản phẩm bưu chính vơ cùng quan trọng vì người tiêu dùng phải
tiêu thụ ngay sản phẩm do bưu chính tạo ra mà không qua khâu kiểm tra chất lượng
dù sản phẩm đó như thế nào và khơng thể thay thế sản phẩm khác được nếu sản
phẩm không đạt chất lượng. Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính là
tiêu chuẩn phải được cơng bố trước với khách hàng (Phan Chu Minh, 2015).
- Lưu lượng các dịch vụ bưu chính thường dao động khơng đồng đều theo
thời gian (ngày, đêm, tuần, các tháng trong năm) và không gian (thành thị, nông
thôn, miền núi, hải đảo..). Dù là cao điểm hay khơng cao điểm thì chất lượng dịch
vụ bưu chính vẫn phải bảo đảm theo đúng tiêu chuẩn. Vì vậy tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ bưu chính phải bảo đảm tính hiện thực, khả thi, cụ thể, và có thể đánh giá,
kiểm tra, định lượng được (Phan Chu Minh, 2015).

11


2.1.2.2. Vai trị của dịch vụ bưu chính
Ngay khi nền kinh tế nước ta chuyển sang vận hành theo cơ chế thị trường
khi phân chia nền kinh tế thành 3 nhóm ngành cơ bản: nơng nghiệp, cơng nghiệp
dịch vụ, người ta xem bưu chính viễn thơng là một ngành dịch vụ thuộc kết cấu hạ
tầng của nền kinh tế quốc dân. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì tỷ trọng

dịch vụ sẽ càng cao trong tổng thu nhập quốc dân, do vậy nhu cầu về bưu chính viễn thông sẽ ngày càng cao (Bùi Xuân Phong, 2017).
Một là, ý nghĩa chính trị: thơng tin bưu chính là cơng cụ phục vụ Đảng và
Nhà nước trong sự nghiệp giành và giữ chính quyền, sau khi giành được chính
quyền thì phục vụ cho việc quản lý mọi mặt của đời sống xã hội. Bằng các hoạt
động của mình thơng tin bưu chính góp phần tun truyền đường lối của Đảng và
Nhà nước đến mọi tầng lớp nhân dân và góp phần tun truyền các sự kiện, thơng
tin chính trị trong và ngoài nước.
Hai là, ý nghĩa kinh tế: qua việc gửi đi các bản thanh toán, các bản thiết kế,
tiền bạc, mẫu hàng hố thơng tin bưu chính nối liền sản xuất với tiêu dùng, sản
xuất với sản xuất. Điều đó cho phép rút ngắn thời gian, khơng gian của quá trình
sản xuất của xã hội, kết quả là làm tăng năng suất lao động;
- Với tư cách là một phương tiện - thơng tin bưu chính góp phần tun truyền
phổ biến sáng kiến, kinh nghiệm sản xuất làm cho cách mạng khoa học kỹ thuật
phát triển trong mọi ngành nghề và mọi thành phần kinh tế;
- Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế, thơng tin bưu chính đã góp phần vào
thu nhập quốc dân nộp ngân sách nhà nước giải quyết công ăn việc làm cho nhiều
người trong xã hội (Bùi Xuân Phong, 2017).
Ba là, ý nghĩa đối với đời sống xã hội: từ lâu thông tin bưu chính đã trở thành
phương tiện giao lưu tình cảm của nhân dân, là sợi dây nối liền tình cảm giữa các
thành viên trong từng gia đình và xã hội, rút ngắn khoảng cách về thời gian và
không gian giữa đô thị và nông thôn, giữa đồng bằng và miền núi. Đồng thời là
phương tiện góp phần nâng cao trình độ dân trí của nhân dân và góp phần xây dựng
nền văn hoá mới cho nhân dân (Bùi Xuân Phong, 2017).
Bốn là, với ý nghĩa quốc tế, thông qua hoạt động của mình, thơng qua việc
thi hành các văn bản pháp luật của Nhà nước, các hiệp định ký kết căn cứ vào hiến
chương, công ước của liên minh Bưu chính thế giới (UPU) thơng tin bưu chính
góp phần tăng cường quan hệ kinh tế, văn hoá, khoa học kỹ thuật, ngoại giao giữa
nước ta và các nước khác trên thế giới (Bùi Xuân Phong, 2017).

12