Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch pháp tại khu du lịch tam cốc bích động

Khóa luận tốt nghiệp

1

Đại học KTQD

LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu hướng kinh tế phát triển như hiện nay đời sống vật chất và tinh
thần của con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu về du lịch trở thành
một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống tinh thần của người dân.
Khi nhu cầu này của con người ngày càng phát triển trở thành một trào lưu
trong xã hội, để đáp ứng lại nhu cầu này của con người thì hoạt động kinh
doanh du lịch cũng phải được phát triển. Và hiện nay nghành kinh doanh các
dịch vụ du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều
quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày càng trở nên quan trọng góp phần vào
việc thúc đẩy việc phát triển kinh tế của đất nước.
Việt Nam là một quốc gia nằm ở khu vực Đông Nam Á, được thiên
nhiên ưu đãi ở Việt Nam có rất nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch
như: vị trí địa lý thuận lợi, có nhiều cảnh quan đẹp… tình hình chính trị, luật
pháp ổn định, nến kinh tế đang trên đà phát triển đây là những điều kiện hết
sức thuận lợi cho hoạt động du lịch đượ+c phát triển. Trong vài năm trở lại
đây được sự quan tâm của nhà nước cùng với chủ trương, chính sách đúng
đắn ngành du lịch của Việt Nam ngày càng phát triển mạnh. Đảng và nhà
nước ta luôn coi ngành du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn trong việc phát triển
kinh tế của đất nước chính vì vậy mà cơng tác đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng
tại các tuyến điểm du lịch luôn được nhà nước chú trọng góp phần tạo điều
kiện thuận lợi nhất cho hoạt động tham quan của du khách. Trong đó có việc
đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng tại các khu du lịch nhằm tạo điều kiện tốt nhất
cho hoạt động thu hút khách tới các tuyến điểm du lịch tham quan nghỉ
dưỡng.

Page 1 of 114


Khóa luận tốt nghiệp

2

Đại học KTQD

Theo nguồn thống kê của bộ văn hóa thể thao & du lịch thì trong vài
năm trở lại đây số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nói chung và tại
các khu du lịch nói riêng ngày càng tăng cao. Trong đó đối tượng khách Pháp
là một trong mười nước có lượng khách du lịch tới Việt Nam đơng nhất và
đang có xu hướng tăng trong tương lai. Đây là đối tượng khách có khả năng
thanh tốn cao đồng thời họ cũng địi hỏi cao về các dịch vụ được cung cấp
do đó các tuyến điểm, các khu du lịch cũng như các tổ chức kinh doanh du
lịch cấn phải thực hiện một số biện pháp phù hợp để thu hút đối tượng khách
này.
Từ những thực trạng trong thực tế hiện nay, qua quá trình thực tập tại
Ban quản lý khu du lịch Tam Cốc Bích Động và dưới sự hướng dẫn của cô
giáo Vương Quỳnh Thoa em đã quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp
nhằm thu hút khách du lịch Pháp tại khu du lịch Tam Cốc Bích Động”
Đề tài của em được chia thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về thu hút khách trong kinh doanh lữ
hành.
Chương 2 : Thực trạng hoạt động thu hút khách pháp tại khu du lịch
Tam Cốc Bích Động.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Pháp đến khu
du lịch Tam Cốc Bích Động.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Du lịch & Khách sạn

cùng tồn thể cán bộ cơng nhân viên trong Ban quản lý khu du lịch Tam Cốc
Bích Động đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập tốt nghiệp này. Đặc biệt em
rất cảm ơn cô giáo Vương Quỳnh Thoa đã trực tiếp hướng dẫn em hồn thành
khóa luận tốt nghiệp này.

Page 2 of 114


Khóa luận tốt nghiệp

3

Đại học KTQD

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THU HÚT
KHÁCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1. Kinh doanh lữ hành
1.1.1. Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành
Khái niệm lữ hành:
Lữ hành có thể được hiểu là hoạt động di chuyển của con người từ nơi
này đến nơi khác dưới mọi hình thức nhằm thỏa mãn các mục đích khác nhau
bằng bất kỳ phương tiện nào và khơng tính đến việc có qy lại nơi xuất phát
ban đầu hay không. Theo cách hiểu này thì lữ hành là phạm trù rất rộng nó
khơng bị giới hạn bởi bất cứ một yếu tố nào như các giới hạn về mục đích
chuyến đi, các giới hạn về thời gian như trong khái niệm về hoạt động du lịch.
Hoạt động đi du lịch thực chất nó là một bộ phận của hoạt động lữ hành, mọi
hoạt động đi du lịch đều được coi là hoạt động lữ hành nhưng không phải tất
cả các hoạt động lữ hành đều là hoạt động du lịch.
Khái niệm kinh doanh lữ hành:
Hoạt động lữ hành của con người xuất phát từ nhu cầu thiết yếu của con

người đó là nhu cầu đi lại chình vì vậy mà qúa trình hình thành và phát triển
của hoạt động này đã diễn ra từ rất lâu trong đời sống của con người. Tuy
nhiên hoạt động kinh doanh lữ hành mới thực sự xuất hiện khi có sự xuất hiện
của hoạt động tổ chức các chuyến đi tập thể cho khách nhằm mục đích thu lợi
nhuận.
Kinh doanh lữ hành được hiểu là một tổ chức hay cá nhân nào đó tiến
hành đầu tư để thực hiện một, một số hay tất cả các công việc trong quá trình
tạo ra và dịch chuyển các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ từ hoạt động sản xuất
sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch nhằm mục đích lợi nhuận hoặc hưởng tiền hoa
hồng từ phía các nhà cung ứng.

Page 3 of 114


Khóa luận tốt nghiệp

4

Đại học KTQD

Phân loại kinh doanh lữ hành: Để phân loại kinh doanh lữ hành thì
trên thực tế hiện nay có rất nhiều cách phân loại khác nhau với mỗi một tiêu
chí phân loại sẽ đưa cho ta những cách phân loại khác nhau cụ thể:
- Căn cứ theo tính chất hoạt động tạo ra sản phẩm thì kinh doanh lữ
hành được chia thành các loại sau:
+ Kinh doanh đại lý lữ hành.
+ Kinh doanh chương trình du lịch.
+ Kinh doanh tổng hợp.
- Căn cứ theo phương thức và phạm vi hoạt động thì kinh doanh lữ hành
bao gồm:

+ Kinh doanh lữ hành gửi khách.
+ Kinh doanh lữ hành nhận khách.
+ Kinh doanh lữ hành kết hợp
- Theo quy định trong luật du lịch Việt Nam thì kinh doanh lữ hành được
chia như sau:
+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam.
+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài.
+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du
lịch ra nước ngoài.
+ Kinh doanh lữ hành nội địa.
1.1.2. Vai trò chức năng của kinh doanh lữ hành
Từ khái niệm kinh doanh lữ hành ở trên có thể thấy kinh doanh lữ hành
là một phần quan trọng của ngành du lịch. Sự xuất hiện của kinh doanh lữ
hành góp phần thúc đẩy các hoạt động đi du lịch của con người, nó là cầu nối
giúp cho cung cầu du lịch được gặp nhau một cách dễ dàng và thuận tiện hơn.
Kinh doanh lữ hành giúp cho hàng hóa và dịch vụ trong du lịch dịch chuyển

Page 4 of 114


Khóa luận tốt nghiệp

5

Đại học KTQD

từ trạng thái người tiêu dùng ( khách du lịch) chưa biết, chưa muốn sang trạng
thái người tiêu dùng ( khách du lịch ) cần. Như vậy có thể thấy kinh doanh lữ
hành đóng vai trò trung gian trong phân phối sản phẩm của ngành du lịch
cũng như sản phẩm của các ngành kinh tế khác. Và để thực hiện được vai trò

này đòi hỏi nó phải thực hiện được các chức năng như:
- Chức năng thông tin: Đối với chức năng này do doanh nghiệp lữ hành
giữ vị trí trung gian giữa các nhà sản xuất với người tiêu dùng do đó ở chức
năng này các doanh nghiệp lữ hành không những phải thu thập, tìm kiếm
thơng tin về các nhà cung cấp để cung cấp cho khách du lich mà họ còn phải
thu thập cả những thông tin từ những người tiêu dùng du lịch để cung cấp cho
các nhà cung ứng để các nhà cung ứng có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp
với người tiêu dùng hơn.
- Chức năng tổ chức: Để thực hiện được chức năng này doanh nghiệp lữ
hành cần phải tiến hành các công tác tổ chức nghiên cứu thị trường (bao gồm
nghiên cứu cả thị trường các nhà cung ứng lẫn thị trường khách du lịch) thông
quá những kết quả thu được từ việc nghiên cứu thị trường doanh nghiệp tiến
hành tổ chức sản xuất ra các sản phẩm (các chương trình du lịch) phù hợp với
thị trường và cuối cùng khi đã có các sản phẩm rồi thì doanh nghiệp cần phải
tiến hành các hoạt động để bán các sản phẩm tới tay người tiêu dùng.
- Chức năng thực hiện: Khác với các ngành kinh tế khác thì khi sản
phẩm đã bán cho người tiêu dùng tức là kết thúc quá trình tiêu thụ sản phẩm
của doanh nghiệp nhưng đối với doanh nghiệp lữ hành thì sau khi bán các sản
phẩm cho khách du lịch thì khi đó mới là lúc bắt đầu của q trình tiêu thụ
sản phẩm. Sau khi bán các chương trình du lịch cho khách du lịch doanh
nghiệp cần phải tiến hành khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành đó
là tiến hành q trình tiêu thụ các dịch vụ có trong chương trình du lịch bao

Page 5 of 114


Khóa luận tốt nghiệp

6

Đại học KTQD

gồm: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hướng
dẫn tham quan… Để thực hiện được chức năng này thì đội ngũ hướng dẫn
viên một đóng vai trị rất lớn, hướng dẫn viên chính là những người trực tiếp
thực hiện chức năng này và thông quá hoạt động của hướng dẫn viên sẽ góp
phần làm gia tăng giá trị và giá trị sử dụng của chương trình du lịch đối với
khách.
1.1.3. Lợi ích của kinh doanh lữ hành.
Sự xuất hiện của hoạt động kinh doanh lữ hành trong quá trình sản xuất
và tiêu dùng các sản phẩm du lịch cùng với vai trò trung gian phân phối sản
phẩm trong du lịch, thực hiện các chức năng đã nêu trên thì doanh nghiệp lữ
hành đã góp phần đem lại lợi ích cho các bên liên quan như:
- Lợi ích cho khách du lịch: Thơng q sự có mặt của các doanh nghiệp
lữ hành trong quá trình tiêu dùng du lịch các doanh nghiệp du lịch đã giúp
cho khách du lịch tiết kiệm được thời gian, tiền bạc và công sức trong việc
tìm kiếm thơng tin. Đồng thời thơng q sự có mặt của doanh nghiệp lữ hành
trong q trình tiêu dùng của khách cũng là giảm bớt các yếu tố rủi do cho
khách du lịch.
- Lợi ích cho các nhà cung ứng: Một trong những đặc điểm nổi bật nhất
đối với các sản phẩm du lịch so với sản phẩm của các ngành kinh tế khác đó
là tính cố định tức là sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển từ nơi sản xuất
tới tay người tiêu dùng mà người tiêu dùng muốn tiêu dùng nó phải đến tận
nơi sản xuất để tiêu dùng. Mặt khác cầu trong du lịch lại thường ở cách xa
cung chính vì vậy mà thơng quá hoạt động của doanh nghiệp lữ hành đã góp
phần rút ngắn khoảng cách giữa cung và cầu trong du lịch, giúp cho sản phẩm
du lịch đến tay người tiêu dùng dễ dàng. Như vậy có thể thấy kinh doanh lữ

Page 6 of 114

Khóa luận tốt nghiệp

7

Đại học KTQD

hành đã đem lại lợi ích cho nhà cung ứng thông quá việc giúp cho nhà cung
ứng tiêu thụ sản phẩm một cách dễ dàng với số lượng lớn và ổn định.
- Lợi ích cho điểm đến: Lợi ích mà hoạt động kinh doanh lữ hành đem
lại cho điểm đến được thể hiện thông quá việc doanh nghiệp lữ hành đưa
khách tới các điểm đến và khi khách du lịch đến đó thì nó sẽ mang lại rất
nhiều lợi ích cho điểm đến như: lợi ích về kinh tế, cơ hội giao lưu văn hóa…
trong đó lợi ích về kinh tế đóng một vai trị quan trọng nhất. Khi khách du
lịch tới một điểm đến nào đó thì tại đây họ sẽ tiêu dùng các sản phẩm hàng
hóa, dịch vụ phục vụ các nhu cầu của khách trong q trình đi du lịch  hàng
hóa được tiêu thụ  GDP của vùng hay quốc gia đó tăng lên đồng thời nó
cũng giúp tăng thu nhập cho người dân địa phương thông quá việc tạo ra
nhiều công ăn việc làm cho người dân  đới sống nhân dân địa phương được
nâng cao. Ngoài ra khi khách du lịch đến bất cứ một điểm du lịch nào thì họ
cũng mang theo cả nét đặc trưng văn hóa ở địa bàn họ sinh sống và đây sẽ là
cơ hội tốt để người dân địa phương giao lưu văn hóa với bên ngồi ngay tại
địa bàn mình.
1.1.4. Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành.
Từ định nghĩa về kinh doanh lữ hành ở trên chúng ta có thể thấy được hệ
thống sản phẩm mà kinh doanh lữ hành sẽ cung cấp cho khách du lịch sẽ bao
gồm:
- Dịch vụ trung gian: Xuất phát từ vai trò trung gian trong phân phối sản
phẩm giữa các nhà cung ứng với khách du lịch thì doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành sẽ tiêu thụ các sản phẩm cho các nhà cung ứng để nhận hoa hồng. Các

loại dịch vụ này bao gồm: Dịch vụ vận chuyển; dịch vụ lưu trú và ăn uồng;
dịch vụ bảo hiểm; dịch vụ tư vấn; dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật,
tham quan, thi đấu thể thao và các sự kiện khác… Tuy nhiên trong xu hướng

Page 7 of 114


Khóa luận tốt nghiệp

Đại học KTQD

8

mở rộng kinh doanh đa ngành nghề như hiện nay thì ở một số hãng kinh
doanh lữ hành lớn đã có thể tự sản xuất được một số dịch vụ như dịch vụ vận
chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống … để bán cho khách mà khơng phải
đóng vai trị là các nhà trung gian trong phấn phối sản phẩm cho các nhà cung
ứng nữa.
- Chương trình du lịch: Đây là sản phẩm chính và đặc trưng của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành. Đây là thành phần chính tạo nên phần giá trị gia
tăng cho toàn bộ hệ thống sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành, nếu như ở
các dịch vụ trung gian ở trên doanh nghiệp lữ hành chỉ đóng vai trò là người
trung gian trong phân phối sản phẩm và không hề làm gia tăng thêm giá trị
của các dịch vụ đó thì với sản phẩm là chương trình du lịch doanh nghiệp lữ
hành đóng vai trị là người trực tiếp tạo ra các chương trình du lịch để bán cho
khách. Để tạo ra được sản phẩm này doanh nghiệp cần phải tiến hành các
bước cơng việc sau:
Mơ hình 1: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch
Thiết kế chương
trình, tính tốn

chi phí

Tổ chức xúc
tiến hỗn hợp

Tổ chức
kênh tiêu
thụ

Tổ chức
thực hiện

Các hoạt động
sau kết thúc

- Xây dựng thị
trường
- Xây dựng mục
đích chuyến đi
-Thiết kế chuyến
- Chi tiết hóa
chuyến
-Xác định giá
thánh
- Xác đinh giá
bán
- Xác định điểm
hòa vốn

- Tuyên

truyền
- Quảng cáo
- Kích thích
người tiêu
dùng
- Kích thích
người tiêu
thụ
- Marketing
trực tiếp

- Lựa chọn
các kênh
tiêu thụ
- Quản lý
các kênh
tiêu thụ

- Thỏa
thuận
- Chuẩn bị
thực hiện
- Thực hiện
- Kết thúc

- Đánh giá sự
thảo mãn của
khách
- Xử lý phàn
nàn

- Viết thư
thăm hỏi
- Duy trì các
mối quan hệ

Page 8 of 114


Khóa luận tốt nghiệp

9

Đại học KTQD

Trên đây là mơ hình quy trình để kinh doanh chương trình du lịch cho
khách. Q mơ hình này chúng ta có thể thấy để tạo ra được một sản phẩm là
chương trình du lịch có chất lượng tốt đưa đến tay người tiêu dùng thì các
doanh nghiệp lữ hành phải tiến hành rất nhiều các cơng đóạn từ nghiên cứu
thị trường xây dựng chương trình du lịch tổ chức xúc tiến tổ chức
kênh tiêu thụ sản phẩm tổ chức thực hiện cuối cùng là các hoạt động sau
khi kết thúc chương trình du lịch.
- Ngồi các sản phẩm nói trên các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành còn
cung cấp một số sản phẩm khác như: các chương trình du lịch khuyến thưởng,
du lịch hội thảo, chương trình du học, tổ chức các sự kiện văn hóa kinh tế xã
hội và thể thao lớn…

1.2. Hoạt động thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành
1.2.1. Khái niệm thu hút và hoạt động thu hút khách du lịch
Khái niệm thu hút: Trong cuốn Từ điển tiếng Việt nhà xuất bản Từ điển
bách khoa của Viện ngôn ngữ khoa học - xã hội – nhân văn có đưa ra: “Thu

hút là làm cho người ta cảm thấy thích thú, ham thích một cái gì đó và tìm
đến để thưởng thức, chiêm ngưỡng nó”.
Khái niệm hoạt động thu hút khách du lịch: Hoạt động thu hút khách du
lịch tại một khu du lịch nào đó là tổng thể các biện pháp, cách thức thực hiện
của một khu du lịch đó tiến hành nhằm gây sự chú ý của khách làm cho khách
du lịch cảm thấy thích thú, yêu mến những giá trị về tài nguyên thiên nhiên
lẫn những giá trị tài nguyên nhân văn có ở một khu du lịch và tìm đến khu du
lịch để thưởng thức những giá trị đó.

Page 9 of 114


Khóa luận tốt nghiệp

1
0

Đại học KTQD

1.2.2. Khái niệm và vai trò của khách du lịch trong hoạt động kinh doanh
lữ hành
Để hoạt động du lịch có thể phát triển được thì điều khơng thể thiếu
được đó là khách du lịch, khách du lịch chính là người tiêu dùng cuối cùng
các sản phẩm, dịch vụ của ngành du lịch và các ngành kinh tế khác. Đây được
coi là thành phần quan trọng nhất quyết định sự phát triển của hoạt động đi du
lịch. Vậy những người như thế nào được gọi là khách du lịch? Làm thế nào để
có thể nhận biết được một người có phải là khách du lich hay không? Và
những đối tượng như thế nào sẽ được nghành du lịch thống kê là khách du
lịch? Để trả lời được những câu hỏi trên chúng ta phải hiểu được khái niệm về
khách du lịch.

Khái niệm khách du lịch lần đầu tiên được xuất hiện tại Pháp vào cuối
thế kỷ XVIII và đến nay trên thế giới đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về
khách du lịch tuy nhiên có thể thấy ở các định nghĩa này đều có nêu ba đặc
điểm chính để nhận biết một người có phải là khách du lịch hay khơng đó là:
- Thứ nhất người đó phải rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để
đến một vùng đất khác.
- Thứ hai người đó có thể đi tới một nơi khác với mọi mục đích khác
nhau nhưng phải ngoại trừ mục đích để kiếm tiền tại nơi đến.
- Đặc điểm thứ ba để nhận biết người đó có phải là khách du lịch hay
khơng đó là thời gian dừng chân tại nơi đến phải ít nhất 24 tiếng hoặc người
đó phải sử dụng một đêm nghỉ trọ tại các cơ sở kinh doanh lưu trú. Nếu
không thỏa mãn điều kiện này thì họ được thống kê là khách viếng thăm đối
với nơi đến.
Đó là những tiêu thức mà thế giới đã đưa ra để định nghĩa về khách du
lịch còn trong luật du lịch của Việt Nam khái niệm khách du lịch cũng được

Page 10 of 114


Khóa luận tốt nghiệp

1
1

Đại học KTQD

đề cập đến ở muc 2 điều 4 của chương I “Khách du lịch là những người đi du
lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, đi làm hoặc hành nghề để
nhận thu nhập ở nơi đến” . Và cũng trong luật này ở điều 34 của chương V
chương khách du lịch cũng quy định khách du lịch được chia thành hai loại:

khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Trong đó
- Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài hoặc người Việt
Nam đang sống và làm việc ở nước ngoài đi du lịch trên lãnh thổ Việt Nam và
cả những công dân Việt Nam hoặc những người nước ngoài đang sống và làm
việc tại Việt Nam đi du lịch ra khỏi phạm vi lãnh thổ của Việt Nam.
- Khách du lịch nội địa là những cơng dân Việt Nam hoặc những người
nước ngồi đang sống và làm việc tại Việt Nam đi du lịch tại Việt Nam.
* Vai trò của khách du lịch
Như chúng ta đã biết khách du lịch đóng vai trị là người tiêu dùng cuối
cùng các sản phẩm của ngành du lịch. Chính vì vậy mà khách du lịch ln
nắm giữ một vai trị hết sức quan trọng, khơng thể thiếu đối với sự phát triển
của ngành du lịch. Hoạt động du lịch tại bất cứ một vùng hay một quốc gia
nào sẽ khơng thể phát triển được nếu như nó khơng thu hút được sự quan tâm
chú ý của khách, không thu hút được khách tới tiêu dùng các sản phẩm du
lịch tại đó. Ngồi ra khách du lịch là những người tiêu dùng cuối cùng các sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ du lịch do đó sự đánh giá tốt của khách về các sản
phẩm dịch vụ này sẽ là những nhân tố rất hữu hiệu trong việc thu hút khách
du lịch tới tiêu dùng.
1.2.2. Các chỉ tiêu nghiên cứu về khách
a. Phân loại khách du lịch
Để phân loại khách du lịch thì có rất nhiều các tiêu thức khác nhau để
phân loại và ở mỗi một tiêu chí khác nhau thì khách du lịch lại được phân

Page 11 of 114


Khóa luận tốt nghiệp

1
2

Đại học KTQD

chia theo những cách khác nhau cụ thể để tiện cho việc nghiên cứu thì khách
du lịch thường được phân chia theo những cách sau đây:
+ Theo quốc tịch.
Phân loại khách du lịch dựa trên tiêu chí quốc tịch của khách thực chất là
việc chia thị trường khách du lịch thành những nhóm người đến từ các quốc
gia khác nhau. Sở di của việc phân loại khách du lịch theo các tiêu chí này là
do đối với mỗi một quốc gia khác nhau thì đặc điểm về tính cách, lối sống của
họ lại khác nhau. Việc phân loại khách du lịch theo tiêu chí quốc tịch sẽ giúp
cho việc nghiên cứu đặc điểm tâm lý của khách được dễ dàng hơn từ đó sẽ
giúp cho các doanh nghiệp trong việc tao ra những sản phẩm và dịch vụ phù
hợp với từng loại khách.
+ Theo mục đích chuyến đi.
Khách du lịch có thể đi du lịch với rất nhiều mục đích khác nhau và gắn
với mỗi một mục đích của chuyến đi như vậy thì việc lựa chọn điểm đến cho
chuyến đi cũng như yêu cầu về các loại dịch vụ trong chuyến đi sẽ rất khác
nhau do đó việc phân loại khách theo mục đích chuyến đi sẽ giúp cho tổ chức
có thể đưa ra những chương trình du lịch phù hợp với từng đối tượng khách
khác nhau. Như vậy theo tiêu chí mục đích chuyến đi thì khách du lịch được
chia thành 3 đối tượng:
- Khách du lịch thuần túy
- Khách công vụ
- Khách đi với các mục đích khác
+ Theo hình thức tổ chức chuyến đi. Theo tiêu chí này khách du lịch
được chia thành hai đối tượng:
- Khách đi đơn lẻ
- Khách đi theo đóàn.

Page 12 of 114


Khóa luận tốt nghiệp

1
3

Đại học KTQD

Ngồi những cách phân loại kể trên khách du lịch cịn có thể được phân
loại dựa trên một số tiêu thức khác như giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi...
Thơng thường thì các tiêu thức này sẽ được kết hợp cùng các tiêu thức kể trên
để có thể chia nhỏ thị trường khách du lịch hơn thuận tiện cho công tác
nghiên cứu thị trường khách du lịch.
+ Theo giới tính: Giới tính có ảnh hương rất lớn đến nhu cầu và mong
muốn về các chủng loại cũng như chất lượng các dịch vụ được cung cấp trong
chương trình du lịch. Ở mỗi một giới tính khác nhau thì nhu cầu về tâm sinh
lý cũng khác nhau dẫn đến sở thích, tâm trạng, động cơ, hành vi tiêu dùng khi
đi du lịch cũng khơng giống nhau chính vì vậy mà việc phân loại khách du
lịch theo giới tính sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hơn trong công tác
nghiên cứu đặc điểu tiêu dùng của từng đối tượng này từ đó giúp cho doanh
nghiệp có thể đưa ra được những chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu và
mong muốn của từng đối tượng khách. Theo tiêu thức này khách du lịch được
phân chia thành 2 loại: Nam và nữ.
+ Theo nghề nghiệp: Ở mỗi một nghề nghiệp khác nhau có những đặc
trưng nghề nghiệp riêng. Với mỗi một đối tượng khách thuộc các ngành nghề
khác nhau thì mục đich chuyến đi của họ lại khác nhau, yêu cầu về chất lượng
cũng như chủng loại dịch vụ khác nhau và khả năng thanh toán cũng khác
nhau. Ví du khách thương gia thì mục đích chuyến đi của họ thường là tìm

hiểu thị trường, họ có khả năng thanh tốn cao và vì vậy họ cũng địi hỏi chất
lượng của các dịch vụ cũng phải cao, điểm du lịch họ thường lựa chọn đó là
những nơi gần thành phố lớn hay các khu cơng nghiệp. Cịn đối với đối tượng
khách cơng nhân thì mục đích đi du lịch của họ là để nghỉ ngơi, giải trí, địa
điểm du lịch họ thường lựa chọn đó là nhưng nới có phong cảnh đẹp, khơng

Page 13 of 114


Khóa luận tốt nghiệp

1
4

Đại học KTQD

gian yên tĩnh và trong lành, khả năng thanh toán của đối tượng khách này
thấp do đó yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng khơng q cao.
+ Theo độ tuổi: Độ tuổi có ảnh hưởng rất lớn đến tâm sinh lý của mỗi
người. Ở các độ tuổi khác nhau thì tâm sinh lý của mỗi người khác nhau, nhu
cầu và mong muốn cũng khác nhau. Và hiện nay theo các chuyên gia thì
khách du lịch có thể được chia thành các đối tượng khách tương ứng với các
nhóm tuổi như:
- Từ 1 đến 6 tuổi
- Từ 6 đến 15 tuổi
- Từ 16 đến 25 tuổi
- Từ 25 đến 35 tuổi
- Từ 35 đến 55 tuổi
- Và ngồi 55 tuổi
Như vậy có thể thấy có rất nhiều cách phân loại khách du lịch khác nhau.

Việc phân loại khách càng được chia nhỏ bao nhiêu thì việc nghiên cứu đặc
điểm tiêu dùng của khách càng trở nên dễ dàng hơn và việc cung cấp các sản
phẩm du lịch cho các đối tượng khách đó cũng thuận tiện hơn. Tuy nhiên
không phải lúc nào chúng ta cũng có thể phân chia khách du lịch q nhỏ
được vì như thế sẽ gây ra tình trạng cồng kềnh, chồng chéo gây lãng phí cả
thới gian và tiền bạc trong việc nghiên cứu khách.
b. Đặc trưng tâm lý của khách du lịch.
Với mỗi một đối tượng khách ở trên lại mang những đặc điểm tâm lý
khác nhau. Việc nghiên cứu đặc điểm tâm lý của các đối tượng khách là một
cơng việc hết sức quan trọng nó sẽ cho chúng ta những hiểu biết về nhu cầu
sở thích và mong muốn của từng đối tượng khác nhau từ đó đưa ra các sản

Page 14 of 114


Khóa luận tốt nghiệp

1
5

Đại học KTQD

phẩm khác nhau đối với từng đối tượng khách. Việc nghiên cứu đặc điểm tâm
lý của khách du lịch phải nghiên cứu các đặc điểm sau:
 Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng du lịch. Hành vi của người
tiêu dùng được hiểu là tổng thể những hành động mà người tiêu dùng biểu
hiện từ khi họ tìm kiếm thơng tin về các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ đến
khi đưa ra quyết định mua rồi tiêu dùng và cuối cùng sau khi đã tiêu dùng rồi
họ sẽ đưa ra những đánh giá cho những sản phẩm, dịch vụ đó về mức độ thỏa
mãn sự mong đợi của họ. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng du lịch tức là

chúng ta phải nghiên cứu xem khi có quyết định đi du lịch người tiêu dùng sẽ
mua những sản phẩm và dịch vụ gì? Lý do mà họ mua sản phẩm đó là gì? Họ
tiến hành mua những sản phẩm, dịch vụ như thế nào? Thời gian và địa điểm
người tiêu dùng sẽ lựa chọn để mua sản phẩm, dịch vụ đó là khi nào và ở
đâu?
 Nghiên cứu hệ thống các nhu cầu của khách du lịch. Hoạt động đi du
lịch là một hoạt động mang tình chất tổng hợp mà ở đó nhu cầu của khách du
lịch là sự tổng hợp của rất nhiều loại nhu cầu khác nhau. Theo lý thuyết về
thang bậc nhu cầu của con người của Maslow thì nhu cầu của con người rất
đa dạng và phong phú nó được biểu hiện ở mơ hình sau:

Page 15 of 114


Khóa luận tốt nghiệp

1
6

Đại học KTQD

Mơ hình 2: Mơ hình tháp nhu cầu của Maslow

Nhu cầu tự
hoàn thiện
Nhu cầu tự tơn trọng và
được tơn trọng
Nhu cầu về hịa nhập và tình u
Nhu cầu vế an tồn và an ninh cho tính mạng
Nhu cầu sinh lý: thức ăn, nước uống, nghỉ ngơi, ngủ

Như vậy có thể thấy trong hệ thống các thang bậc nhu cầu của Maslow
thì nhu cầu của khách du lịch là sự tổng thể của rất nhiều loại nhu cầu nói trên
bởi lẽ khi đi du lịch tức là khách du lịch thực hiện sự di chuyển rời khỏi nơi ở
thường xuyên của mình để đến một vùng đất khác trong khoảng thời gian
nhất định và trong khoảng thời đó họ cần phải được thỏa mãn các nhu cầu về
sinh lý (đó là nhu cấu về ăn uống, đi lại, ngủ nghỉ); nhu cầu về an toàn cho
bản thân bởi họ không thể quyết định rời khỏi nơi ở thường xun của mình
để đến những nơi có thể gây nguy hiểm cho tính mạng của họ; nhu cầu về sự
cảm nhận cái đẹp…
 Nghiên cứu về sở thích và tâm trạng của khách du lịch:
Sở thích của khách du lịch có những tác động rất lớn đến việc tiêu dùng
các sản phẩm, dịch vụ du lịch. Việc nắm bắt được sở thích của khách du lịch
hiểu được những mong đợi mà khách du lịch cần trong chuyến đi của mình sẽ
giúp cho doanh nghiệp tạo ra những chương trình du lịch mà trong đó có các
dịch vụ mà khách du lịch u thích. Do đó trên mỗi một đóạn thị trường

Page 16 of 114


Khóa luận tốt nghiệp

1
7

Đại học KTQD

khách doanh nghiệp lựa chọn cần phải tiến hành nghiên cứu sở thích của họ
để có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp với đối tượng khách đó.
Tâm trạng của khách du lịch trong mỗi một chuyến đi có ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng của chương trình du lịch, ảnh hưởng đến cảm nhận của

khách về các dịch vụ được cung cấp trong chương trình từ đó ảnh hưởng đến
đánh giá của khách về chất lượng của tồn bộ chương trình. Nều tâm trạng
của khách không tốt khách sẽ hay cáu gắt và khó mà hài lịng với các dịch vụ
được cung cấp trong chương trình và thường đánh giá thấp chất lượng của
những dịch vụ đó. Do đó để chương trình du lịch được diễn ra thành cơng thì
việc nghiên cứu tâm trạng của khách sẽ giúp cho những nhân viên phục vụ
trực tiếp biết được tâm trạng của khách đang trong trạng thái nào tốt hay
khơng tốt để từ đó có những điều chỉnh về hành vi của mình trong quá trình
phục vụ khách.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách du lịch trong
kinh doanh lữ hành
1.3.1. Nhóm các nhân tố khách quan.
Trước khi đi tìm hiểu về sự tác động của các nhân tố khách quan tới hoạt
động thu hút khách du lịch trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành chúng ta cần
phải hiểu được như thế nào là các nhân tố khách quan, những nhân tố nào
được coi là nhân tố khách quan? Nhân tố khách quan được hiểu là những
nhân tố nằm ngoài sự tác động của doanh nghiệp, doanh nghiệp không thể tác
động tới những nhân tố này để thay đổi hay điều chỉnh nó sao cho có lợi với
doanh nghiệp mình mà chỉ có thể nghiên cứu nắm bắt và vận dụng nó sao cho
có lợi nhất đối với doanh nghiệp đồng thời từ đó đưa ra các biện pháp nhằm
hạn chế tối đa những ảnh hưởng bất lợi cho doanh nghiệp. Từ cách hiểu này

Page 17 of 114


Khóa luận tốt nghiệp

1
8

Đại học KTQD

có thể đưa ra ba nhân tố khách quan như sau có ảnh hưởng lớn đến hoạt động
thu hút khách du lịch:
1.3.1.1. Điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch của vùng
Điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch của một nơi, một vùng hay một
quốc gia có ảnh hưởng lớn nhất có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển du
lịch tại đó. Nó được coi là điều kiện cần mà bất cứ một vùng hay quốc gia nào
cũng phải tiến hành xem xét, nghiên cứu đầu tiên trước khi đề ra các chiến
lược phát triển du lịch cho vùng hay quốc gia mình. Các điều kiện về tự nhiên
và tài nguyên du lịch của một vùng hay một quốc gia có tác động mạnh tới
việc thu hút khách du lịch tới đây, khách du lịch sẽ không tới những nơi mà
điều kiện tự nhiên, tài ngun du lịch ở đó khơng có những đặc điểm nổi bật
nào để thu hút họ. Vậy như thế nào là tài nguyên du lịch những tài nguyên
như thế nào thì được coi là tài nguyên du lịch.
Trong luật du lịch cũng đã đưa ra ở mục 4 điều 4 của chương 1: “ Tài
nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử - văn
hóa, cơng trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác
có thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình
thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đơ thị du lịch”. Trong đó
tài ngun du lịch lại được chia thành hai loại đó là tài nguyên tự nhiên và tài
nguyên nhân văn. Tài nguyên tự nhiên được được hiểu là là những cái do
thiên nhiên tạo ra như các yếu tố địa chất - địa mạo, những điều kiện về địa
hình, khí hậu, thủy văn, hệ sinh thái, cảnh quan thiên nhiên đã, đang và sẽ
được dùng vào mục địch phục vụ các hoạt động du lịch. Cịn tài ngun nhân
văn đó là những cái do bàn tay và trí óc của con người tạo ra như những
truyền thống văn hóa, các tác phẩm văn hóa, văn nghệ dân gian, các di tích
lịch sử quá các thời kỳ, những thành tựu, phát minh, sáng chế trong các cuộc

Page 18 of 114

Khóa luận tốt nghiệp

1
9

Đại học KTQD

cách mạng của lồi người, các cơng trình kiến trúc, khảo cổ học, các cơng
trình lao động sáng tạo của con người và rất nhiều những di sản văn hóa vật
thể và phi vật thể khác của nhân loại được đưa vào phục vụ trong hoạt động
du lịch. Các tài nguyên này có thể là những tài nguyên đã và đang được khai
thác trong hoạt động du lịch hoặc cũng có thể là những tài nguyên chưa được
khai thác.
Vậy thì những điều kiện về tài nguyên du lịch trên có ảnh hưởng như thế
nào đến hoạt động thu hút khách du lịch. Tài nguyên du lịch là một trong
những nhân tố thúc đẩy con người đi du lịch, sự hấp dẫn của tài nguyên du
lịch tại nơi đến sẽ góp phần tạo ra những lực hút mạnh đối với khách du lịch.
Nơi nào càng có tài nguyên du lịch đặc sắc, độc đáo và hấp dẫn đối với khách
du lịch bao nhiêu thì việc thu hút khách du lịch tới đó sẽ càng nhiều bấy
nhiêu. Và khi đó hoạt động du lịch càng có nhiều cơ hội để phát triển trong đó
có hoạt động kinh doanh lữ hành.
1.3.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội
Sau nhân tố về điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch thì nhân tố quan
trong thứ hai có ảnh hưởng lớn đến hoạt động thu hút khách du lịch tại một
vùng hay một quốc gia đó là các điều kiện về tình hình chính trị - luật pháp,
kinh tế và an tồn xã hội tại đó. Để thấy rõ được sự ảnh hưởng của từng nhân
tố này đến hoạt động kinh doanh lữ hành chúng ta sẽ đi phân tích sự tác động
của từng nhân tố này đến hoạt động kinh doanh lữ hành.

Thứ nhất sự tác động của chính trị luật pháp đến hoạt động thu hút khách
du lịch. Theo mơ hình về tháp nhu cầu của con người ở trên ta có thể thấy nhu
cầu về sự an tồn là nhu cầu đừng thứ hai sau nhóm các nhu cầu thiết yếu
điều này cho thấy con người nói chung và khách du lịch nói riêng rất quan
tâm đến vấn đề an toàn khi đi du lịch. Nếu như ở bất cứ một vùng hay quốc

Page 19 of 114


Khóa luận tốt nghiệp

2
0

Đại học KTQD

gia nào có tài nguyên du lịch đặc sắc, hấp dẫn nhưng tình hình chính trị luật
pháp tại đó lại bất ổn chiến tranh, bạo động, thiên tai xảy ra liên miêm gây ra
tình trạng khơng an tồn thì cũng khơng thể thu hút được khách du lịch tới đó
tham quan nghỉ dưỡng và như vậy thì hoạt động kinh doanh lữ hành cũng
khơng có cơ hội để phát triển được.
Thứ hai là sự tác động của tình hình kinh tế của vùng tới hoạt động thu
hút khách du lịch: Điều mà chùng ta dễ có thể nhận thấy là sự phát triển kinh
tế tại một vùng hay một quốc gia có ảnh hưởng lớn đến khả năng trang bị cơ
sở vật chất - kỹ thuật để đảm bảo cho việc phục vụ các nhu cầu của khách du
lịch. Như chúng ta đã biết nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi là một
nhu cầu tổng hợp và để đáp ứng được những nhu cầu đó địi hỏi một sự trang
bị đồng bộ về cơ sở hạ tầng. Do đó một vùng có tình hình kinh tế kém phát
triển thì khả năng trang bị cơ sở hạ tầng nhằm phục vụ cho hoạt động đi du
lịch sẽ không được đảm bảo khách du lịch tới đây sẽ không được thỏa mãn

những nhu cầu của mình và khi các nhu cầu của khách khơng được đảm bảo
thì hoạt động thu hút khách du lịch tới cũng gặp rất nhiều khó khăn. Ngồi ra
cịn phải kể đến yếu tố khi kinh tế của vùng kém phát triển, đời sống nhân dân
gặp nhiều khó khăn thì nó sẽ có tác động xấu đến tình hình chính trị, trật tự và
an tồn xã hội tại đó. Do đó song song với việc pháp triển du lịch thì chình
quyền địa phương cũng phải có các chính sách phát triển kinh tế hợp lý.
1.3.1.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trường lữ hành
Đây thực sự là nhân tố có tác động không nhỏ tới hoạt động thu hút
khách của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Mức độ cạnh tranh trên thị
trường lữ hành càng cao thì khả năng thu hút khách du lịch đến tiêu dùng sản
phẩm tại doanh nghiệp càng gặp nhiều khó khăn và ngược lại. Việc nghiên
cứu mức độ cạnh tranh trên thị trường giúp doanh nghiệp có những thơng tin

Page 20 of 114