Phát triển ứng dụng phần mền phân nhóm khách hàng

1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG Á CHÂU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Marketing:
Marketing là những việc tìm hiểu khách hàng của công ty là những ai, họ cần gì
và muốn gì, và làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ đồng thời tạo ra lợi
nhuận:
·cung cấp sản phẩm và/ hoặc dịch vụ mà khách hàng cần;
·đưa ra mức giá khách hàng chấp thuận trả;
·đưa sản phẩm/ dịch vụ đến với khách hàng;
2
·cung cấp thông tin và thu hút khách hàng để họ mua sản phẩm và dịch vụ của
công ty.
1.1.1.1. Hiểu khách hàng:
Khách hàng là yếu tố có ý nghĩa sống còn đối với công việc kinh doanh. Nếu
không cung cấp cho khách hàng thứ mà họ cần với giá phải chăng, họ sẽ tìm chỗ
khác để mua hàng. Còn nếu khách hàng được đáp ứng tốt thì họ sẽ thường
xuyên quay lại mua hàng. Họ sẽ tuyên truyền cho bạn bè và những người khác
về doanh nghiệp của bạn.
Khách hàng mua hàng hoá và dịch vụ của bạn để thoả mãn những nhu cầu
và mong muốn khác nhau. Họ mua:
·xe đạp vì họ cần phương tiện đi lại;
·quần áo đẹp để trông hấp dẫn hơn;
·máy thu thanh để nghe thông tin và giải trí;
·đồ bảo hộ lao động để bảo vệ quần áo.
Nếu bạn đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, việc kinh doanh của bạn
sẽ thành công, tăng được doanh số và lợi nhuận …
1.1.1.2. Thu thập thông tin về khách hàng:
Việc thu thập thông tin về khách hàng được gọi là Nghiên cứu thị trường.
Khâu này rất quan trọng khi lập kế hoạch cho bất kỳ việc kinh doanh nào. Có
thể đặt ra rất nhiều câu hỏi:

·Doanh nghiệp của bạn cần những loại khách hàng nào? Lập danh sách mặt
hàng và dịch vụ mà bạn sẽ cung cấp và ghi lại các loại khách hàng cho sản
phẩm hay dịch vụ đó. Họ là nam giới, phụ nữ hay trẻ em? Các cơ sở kinh doanh
khác cũng có thể trở thành khách hàng tiềm năng của bạn. Nên ghi lại bất kỳ
điểm nào có thể ảnh hưởng đến công việc kinh doanh.
·Khách hàng cần loại hàng hoá hoặc dịch vụ nào? Đâu là điểm quan trọng nhất
đối với từng loại hàng hoá mà bạn cung cấp: kích cỡ? màu sắc? chất lượng? giá
cả?
3
·Khách hàng chấp thuận mức giá bao nhiêu cho từng sản phẩm/dịch vụ của bạn?
·Khách hàng của bạn sống ở đâu? Họ thường mua hàng ở đâu và khi nào?
·Họ mua hàng có thường xuyên không: mua hàng ngày, hàng tháng, hay hàng
năm?
·Họ mua hàng với số lượng bao nhiêu?
·Số lượng khách hàng của bạn có tăng lên không?
·So với trước đây số lượng khách hàng tăng lên hay có xu hướng giữ nguyên?
·Tại sao khách hàng lại mua một loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó?
·Họ có muốn tìm mua loại hàng khác hay không?
Những câu trả lời xác thực sẽ giúp bạn quyết định được ý tưởng kinh doanh của
mình có giá trị hay không. Nghiên cứu thị trường có thể được tiến hành theo
nhiều cách khác nhau. Bạn có thể thu thập thông tin về các khách hàng tiềm
năng những cách sau:
·Dự đoán dựa trên hiểu biết sẵn có - Nếu như bạn đã có hiểu biết về một ngành
kinh doanh nào đó bạn có thể dựa trên những kinh nghiệm đó để đưa ra một vài
dự đoán hữu ích.
·Sử dụng các nguồn thông tin trong ngành - Thông thường bạn có thể thu được
thông tin về quy mô thị trường từ các cơ sở kinh doanh trong ngành. Việc
nghiên cứu quy mô thị trường hàng hoá, nhu cầu, khiếu nại của khách hàng
cũng không phải là khó. Hãy tham vấn các nhà phân phối chính về mặt hàng đó
(các cơ sở bán buôn), xem các tài liệu chỉ dẫn về kinh doanh, báo chí thương

mại
·Tham khảo ý kiến các khách hàng dự kiến được lựa chọn theo mẫu - Bạn nên
tham khảo ý kiến càng nhiều khách hàng càng tốt. Hãy tìm hiểu xem có bao
nhiêu người muốn sử dụng sản phẩm mà bạn sẽ bán.
Nghiên cứu thị trường giống như truyện trinh thám, bạn phải lần ra đầu mối để
khám phá bí mật. Có thể bạn sẽ nhận ra rằng công việc kinh doanh không đủ
4
lượng khách hàng cần thiết. Nếu đúng như vậy, hãy chuyển hướng nghĩ tới một
việc kinh doanh khác.
1.1.2. Các phương thức của Marketing:
1.1.2.1. POSM: Point of sales material, Point of sales merchandise,
product of sales material: truyền thông tại điểm bán hàng.
Những sản phẩm nằm trong POSM: leaflet, Brochure, catalogue, Banner, Pano,
Billboard, Bộ nhận diện thương hiệu, Bộ ấn phẩm căn phòng,
1.1.2.2. Khuyến mại hay khuyến mãi là hoạt động xúc tiến thương mại của
thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ
bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định.
Các hình thức khuyến mại bao gồm:
- Dùng thử hàng mẫu miễn phí: Đưa hàng hoá mẫu, cung ứng dịch vụ mẫu để
khách hàng dùng thử không phải trả tiền.
- Tặng quà: Tặng hàng hoá cho khách hàng, cung ứng dịch vụ không thu tiền.
- Giảm giá: Bán hàng, cung ứng dịch vụ với giá thấp hơn giá bán hàng, giá
cung ứng dịch vụ trước đó, được áp dụng trong thời gian khuyến mại đã đăng ký
hoặc thông báo. Trường hợp hàng hóa, dịch vụ thuộc diện Nhà nước quản lý giá
thì việc khuyến mại theo hình thức này được thực hiện theo quy định của Chính
phủ.
- Tặng phiếu mua hàng: Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu mua
hàng, phiếu sử dụng dịch vụ để khách hàng được hưởng một hay một số lợi ích
nhất định.
- Phiếu dự thi: Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm phiếu dự thi cho khách

hàng để chọn người trao thưởng theo thể lệ và giải thưởng đã công bố.
- Các chương trình may rủi: Bán hàng, cung ứng dịch vụ kèm theo việc tham
dự các chương trình mang tính may rủi mà việc tham gia chương trình gắn liền
với việc mua hàng hóa, dịch vụ và việc trúng thưởng dựa trên sự may mắn của
người tham gia theo thể lệ và giải thưởng đã công bố.
5
- Tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên: theo đó việc tặng thưởng
cho khách hàng căn cứ trên số lượng hoặc trị giá mua hàng hóa, dịch vụ mà
khách hàng thực hiện được thể hiện dưới hình thức thẻ khách hàng, phiếu ghi
nhận sự mua hàng hoá, dịch vụ hoặc các hình thức khác.
- Chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí: Tổ chức cho khách hàng tham
gia các chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí và các sự kiện khác vì mục
đích khuyến mại.
1.1.2.3. Quảng cáo là hình thức tuyên truyền, giới thiệu thông tin về sản
phẩm, dịch vụ, công ty hay ý tưởng, quảng cáo là hoạt động truyền
thông phi trực tiếp giữa người với người mà trong đó người muốn
truyền thông phải trả tiền cho các phương tiện truyền thông đại chúng
để đưa thông tin đến thuyết phục hay tác động đến người nhận thông
tin
Quảng cáo là những nỗ lực nhằm tác động tới hành vi, thói quen mua hàng của
người tiêu dùng hay khách hàng bằng cách cung cấp những thông điệp bán hàng
theo cách thuyết phục về sản phẩm hay dịch vụ của người bán.
Quảng cáo thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như:
• Truyền hình
• Báo chí
• Internet
• Phát thanh
• Quảng cáo trực tuyến
• Quảng cáo qua bưu điện
• Quảng cáo trên các phương tiện vận chuyển

• Quảng cáo qua các trang vàng
• Quảng cáo trên tờ rơi, áp phích, pano hay băng-rôn
• Quảng cáo trên bao bì sản phẩm
• Quảng cáo qua gửi thư trực tiếp
6
• Quảng cáo truyền miệng
• Quảng cáo từ đèn LED
1.1.2.4. Marketing trực tiếp:
1.1.2.4.1. Khái niệm và bản chất
Quản trị tiếp thị bằng cơ sở dữ liệu (Database Marketing) là một hình thức
tiếp thị trực tiếp dến khách hàng (direct marketing). Cách tiếp thị này sử dụng các cơ
sở dữ liệu máy tính chứa thông tin khách hàng đang có cũng như tiềm năng để tạo ra
các hình thức quảng cáo nhắm đến từng cá nhân người tiêu dùng. Phương pháp tiếp thị
có thể là bất kỳ hình thức quảng cáo nào có thể gửi trục tiếp đến cá nhân người tiêu
dùng - ví dụ như email, catalog, thư quảng cáo gửi đến tận nhà. Các email, thư từ
quảng cáo này được tạo ra dựa theo các thông tin của mỗi khách hàng (ví dụ như tuổi
tác, nghề nghiệp, sở thích, lịch sử mua bán, giao dịch) được lưu trên máy tính - nhằm
mục đích quảng cáo một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
1.1.2.4.2. Chức năng
Tiếp thị trực tiếp và tiếp thị bằng cơ sở dữ liệu khác nhau chủ yếu ở sự
phân tích dữ liệu. Tiếp thị bằng cơ sở dữ liệu lại sử dụng các phương pháp
thống kê để xây dựng các mô hình dự đoán hành vi của khách hàng và chọn lựa
khách hàng cho từng hình thức quảng cáo tương ứng. Các nhà tiếp thị bằng cơ
sở dữ liệu, do đó, thường có xu hướng sử dụng những cơ sở dữ liệu khổng lồ,
bởi vì dữ liệu về khách hàng càng nhiều thì khả năng các mô hình dươc xây
dựng chính xác càng cao.
1.1.2.4.3. Vai trò
Marketing không chỉ mang lợi ích cho doanh nghiệp là quảng bá sản phẩm,
dịch vụ; tìm ra nhu cầu khách hàng cũng như khách hàng tiềm năng mà còn cho
người tiêu dùng. Vì người tiêu dùng cũng có nhu cầu được sử dụng những sản

phẩm dịch vụ tốt nhất, thực tế là có nhiều lúc khách hàng có nhu cầu nhưng
không biết phải tìm sản phẩm dịch vụ đó ở đâu. Và nếu như vào một ngày nào
đó, khách hàng mở hộp mail cá nhân lên và thấy được mẫu thông tin quảng cáo
về một sản phẩm mới đúng như nhu cầu hiện tại của họ thì hiệu quả của việc
7
marketing bằng cơ sở dữ liệu đã làm tăng hình ảnh chuyên nghiệp cũng như
dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Hay nói cách khác marketing bằng cơ
sở dữ liệu mang lại hiệu quả cho cả hai bên: doanh nghiệp và khách hàng.
Chiến lược marketing của Ngân hàng Á Châu là marketing trực tiếp với đối
tượng nhắm tới là khách hàng có thu nhập cao (công nhân viên trên 35 tuổi).
Việc áp dụng chiến lược marketing bằng cơ sở dữ liệu phổ biến trong các ngành
có thể tạo ra một khối lượng dữ liệu giao dịch khổng lồ từ hàng triệu khách
hàng, như tài chính ngân hàng, viễn thông, buôn bán … mà cụ thể ở đây là Ngân
hàng Á Châu, Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt nam, khá thành công trong dịch
vụ chăm sóc khách hàng cũng như chiến lược marketing hiệu quả.
1.1.2.4.4. Các phương thức
- Marketing trực tiếp qua thư (Direct mail)
- Marketing trực tiếp qua Catalog (Mail order)
- Tiếp thị từ xa (Telemarketing)
- Tiếp thị tận nhà (Door-to-door marketing)
- Quảng cáo có phúc đáp (Direct Response Advertising)
1.1.2.4.5. Các yếu tố quyết định sự thành công
Trong tiếp thị kiểu tuyền thống, ta thường nói đến Marketing hỗn hợp bao
gồm 4P đó là: sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (Place) và xúc
tiến (Promotion). Đối với tiếp thị trực tiếp, tương tự sẽ có 6 yếu tố quan
trọng sau:
- Cơ sở dữ liệu (Database).
- Chào hàng (Offer).
- Sáng tạo (Creative).
- Phương tiện giao tiếp (Media).

- Tổ chức thực hiện (Organizing).
- Dịch vụ khách hàng (Customer Service).
8
1.1.3. Những khó khăn trong xây dựng, triển khai chiến lược marketing và cách
khắc phục:
1.1.3.1. Kế hoạch triển khai tài liệu thương hiệu được quản lí kém sẽ là
một túi tiền không đáy.
Trước khi bắt đầu, hãy tiến hành phân tích các tác động liên quan tới hình
ảnh, đến tổ chức và tài chính khi triển khai tài liệu thương hiệu. Xây dựng
công cụ theo dõi tất cả chi phí để đảm bảo không phát sinh những chi phí
không cần thiết.
1.1.3.2. Cần xây dựng kế hoạch triển khai dự án
Dù phạm vi công việc có quy mô lớn hay nhỏ, cần phải xây dựng kế hoạch
triển khai nhằm quản lí công việc theo đúng hướng và tiến độ. Cần phổ biến
kế hoạch cho các phòng ban có liên quan nắm rõ quy trình và thời triển khai.
Nên thiết lập các mục tiêu sát với thực tế, dựa trên kinh nghiệm và kiến thức
tích lũy được.
1.1.3.3. Thu thập thông tin cụ thể, tránh những thông tin mập mờ
Tất cả thông tin, tư liệu thu thập và tích lũy được trong quá trình triển khai là
vô giá – nên nhập chúng vào hệ thống dữ liệu quản trị dự án, việc này có thể
giúp bảo vệ ngân sách và trở thành nguồn tư liệu tham khảo hữu ích.
1.1.3.4. Thiết kế là công đoạn ít tốn kém nhất nhưng tốn nhiều công sức
nhất
Chính vì vậy, nó nhận được nhiều sự quan tâm của cấp quản trị cao cấp dù
những khó khăn và chi phí chỉ xuất hiện khi triển khai các tài liệu này.
1.1.3.5. Tính trọn vẹn của những mẫu thiết kế phải được giữ nguyên
Những mẫu thiết kế thiếu tính thực tế sẽ gây khó khăn và tốn kém cho việc
triển khai, do đó trong công đoạn thiết kế cần phải tuân thủ nghiêm ngặt
những nguyên tắc về in ấn. Cần viết bản tóm tắt ý tưởng thiết kế bao gồm
những yêu cầu về thẩm mỹ, truyền thông, kĩ thuật và pháp lý.

9
1.1.3.6. Đưa những mẫu thiết kế căn bản lên nhiều phương tiện khác nhau
như đèn, phương tiện giao thông, văn phòng phẩm và trang phục.
Cần thiết kế nhiều phiên bản đầu tiên trước khai triển khai. Những gì nhìn
hoàn hảo trên giấy có thể sẽ trông khác khi được đặt trên đỉnh của một tòa
nhà 20 tầng.
1.1.3.7. Thực hiện truyền thông nội bộ về dự án
Trong suốt quá trình triển khai, cần đảm bảo rằng tất cả các phòng ban có
liên quan như truyền thông, marketing, nhân sự, quản lí hành chánh văn
phòng, quản lí đội xe và thu mua tham gia vào kế hoạch. Nên lên kế hoạch
thông báo cụ thể cho từng trưởng phòng ban nắm rõ, cần làm cho họ thấy
rằng mình có đóng góp vào sự thành công của dự án. Sau khi triển khai
xong, cần thông báo cho những người có liên quan hay trực tiếp sử dụng tài
liệu thương hiệu hàng ngày.
1.1.3.8. Đừng quên kế hoạch truyền thông nhằm thông báo cho khách
hàng, giới truyền thông và cổ đông
Việc triển khai các tài liệu thương hiệu là một cơ hội tuyệt vời để truyền tải
câu chuyện thương hiệu, cũng bao gồm cả định vị thương hiệu và giá trị
thương hiệu.
1.2. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
1.2.1. Giới thiệu về ngân hàng Á Châu
1.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo giấy
phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng nhà nước cấp ngày 24/4/1993, và giấy phép
số 533/GP-UB do Ủy ban nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/5/1993.
Ngày 04/6/1993 ACB chính thức đi vào hoạt động.
ACB được Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho niêm
yết kể từ ngày 31/10/2006 theo quyết định số 21/QĐ-TTGDHN
Loại chứng khoán Cổ phiếu phổ thông
Mã chứng khoán ACB

10
Mệnh giá 10.000 đồng/ cổ
phiếu
Số lượng chứng khoán niêm yết hiện
nay
632.165.378 cổ
phiếu
1.2.1.2. Mạng lưới hoạt động
Gồm 188 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên
toàn quốc:
•Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 30 chi nhánh và 72 phòng giao dịch
•Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Hưng Yên, Bắc Ninh, Quảng Ninh,
Vĩnh Phúc): 2 Sở giao dịch (Hải Phòng, Hà Nội), 7 chi nhánh và 30 phòng
giao dịch
•Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa,
Ninh Thuận, Hội An, Huế): 7 chi nhánh và 12 phòng giao dịch
•Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Đồng Tháp,
An Giang, Kiên Giang và Cà Mau): 6 chi nhánh, 6 phòng giao dịch (Ninh
Kiều, Thốt Nốt, An Thới)
•Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Vũng Tàu): 3 chi
nhánh và 12 phòng giao dịch.
•5.584 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB (31/12/2005)
•360 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union (tháng
03/2005)
Công ty trực thuộc
•Công ty Chứng khoán ACB (ACBS).
•Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA).
•Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL).
Công ty liên kết
•Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD).

•Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR).
11
Công ty liên doanh
•Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC).
1.2.1.3. Định hướng phát triển
ACB từ năm 2009 thực hiện chiến lược “Quản lý tốt – Lợi nhuận hợp lý –
tăng trưởng bền vững”. ACB chủ trương tăng trưởng trong tầm kiểm soát và chỉ
tăng trưởng nếu kiểm soát được rủi ro. Tuy nhiên với kết quả đạt được trong
hoạt động kinh doanh, độ ổn định và năng lực tài chính, kỹ năng quản lý rủi
ro…, ACB tiếp tục duy trì vị thế hàng đầu của mình trong hệ thống Ngân hàng
Thương mại cổ phần Việt Nam và thu hẹp khoảng cách về quy mô so với các
Ngân hàng thương mại nhà nước
ACB đã hình dung tầm nhìn năm 2015 theo đó ACB phấn đấu trở thành một
trong 3 tập đoàn tài chính – Ngân hàng hàng đầu Việt Nam.
1.2.1.4. Cơ cấu tổ chức: Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức
12

ĐẠI HỘI ĐỒNG
CỔ ĐÔNG
HỘI ĐỒNG
QUẢN TRỊ
HỘI ĐỒNG SÁNG LẬP
BAN KIỂM
SOÁT
BAN CHÍNH SÁCH VÀ
QUẢN LÝ TÍN DỤNG
VĂN PHÒNG HỘI
ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN TỔNG
GIÁM ĐỐC

CÁC HỘI ĐỒNG
BAN CHIẾN LƯỢC
BAN KIỂM
TOÁN NỘI BỘ
BAN ĐẢM BẢO CHẤT
LƯỢNG
PHÒNG ĐẦU TƯ
PHÒNG KẾ
TOÁN
PHÒNG QUAN
HỆ ĐỐI NGOẠI
PHÒNG QUẢN
LÝ RỦI RO THỊ
TRƯỜNG
13
KHỐI
KHÁCH
HÀNG
CÁ
NHÂN
KHỐI
KHÁCH
HÀNG
DOANH
NGHIỆP
KHỐI
NGÂN
QUỸ
KHỐI
PHÁT

TRIỂN
KINH
DOANH
KHỐI
VẬN
HÀNH
KHỐI
QUẢN
TRỊ
NGUỒN
LỰC
TRUNG
TÂM CÔNG
NGHỆ
THÔNG TIN
Các phòng
bán hàng
Các phòng
hỗ trợ
Các phòng
nghiệp vụ
Các phòng
sản phẩm
Phòng kinh
doanh ngoại
hối
Phòng kinh
doanh vàng
Phòng kinh
doanh vốn

Phòng hỗ trợ
và phát triển
chi nhánh
Phòng
Marketing
Phòng nghiên
cứu thị
trường
Phòng hỗ trợ
tín dụng
Phòng nghiệp
vụ giao dịch
Phòng pháp
chế và tuân
thủ
Phòng quản
lý ngân quỹ
Phòng thẩm
định tài sản
Phòng tổng
hợp
Phòng điều
hành nhân sự
Phòng hành
chánh và xây
dựng cơ bản
Phòng phát
triển nguồn
nhân lực
Trung tâm

đào tạo
Bộ phận
hành chính
Phòng quản
trị cơ sở dữ
liệu
Phòng phân
tích nghiệp
vụ
Phòng vận
hành hệ
thống CNTT
Các phòng
sản phẩm
Các phòng
nghiệp vụ
Các phòng
hỗ trợ
Các phòng
bán hàng
14
1.2.1.5. Thành tựu:
Năm 1999: ACB triển khai chương trình hiện đại hóa Công nghệ thông
tin Ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng nhằm trực tuyến hóa và
tin học hóa hoạt động giao dịch cuối năm 2001 ACB chính thức vận hành hệ
thống công nghệ Ngân hàng lõi là TCBS ( Giải pháp Ngân hàng toàn diện),
cho phép tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao
dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập chung.
Năm 2000: ACB thực hiện tái cấu trúc, cơ cấu thay đổi theo hướng kinh
doanh và hỗ trợ

Năm 2005: ACB và Ngân hàng Standart Chartered ký kết thỏa thuận hỗ
trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB; ACB
triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa của Công nghệ Ngân
hàng bao gồm các cấu phần: nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm xử lý
giao dịch thẻ Ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng thích hợp với
nền công nghệ lõi hiện nay và lắp đặt hệ thống máy ATM.
Năm 2007: ACB mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập công ty Cho
thuê tài chính ACB, hợp tác với các đối tác như Open Solution (OSI)-Thiên
Nam để nâng cấp hệ Ngân hàng cốt lõi, hợp tác với Microsoft về việc áp
dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý
Năm 2008: ACB thành lập mới 75 chi nhánh và phòng giao dịch, hợp tác
với American Express về séc du lịch, triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán
thẻ JCB. ACB tăng vốn điều lệ lên 6.355.812.780 nghìn đồng. ACB đạt danh
hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2008 do Tạp chí EUROMONEY trao
tặng tại Hong Kong.
Năm 2009: lợi nhuận hợp nhất trước thuế của tập đoàn ACB (ACB và các
công ty con) đạt trên 2.818 tỷ đồng, vượt 118 tỷ đồng so với kế hoạch, trong
đó, lợi nhuận từ hoạt động tín dụng chiếm 20%, từ thu phí dịch vụ chiếm
26%, từ trái phiếu và chứng từ có giá chiếm 25%, từ hoạt động liên ngân
hàng chiếm 4% và từ kinh doanh ngân quỹ và đầu tư chiếm 25%; tổng tài
sản của riêng ACB đạt 171.957 tỷ đồng, tăng 63,24% so với năm 2008; tổng
15
dư nợ đạt 62.025 tỷ đồng; tổng huy động đạt 123.968 tỷ đồng, tăng 35,33%
so với năm 2008, trong đó huy động từ dân cư đạt 115.065 tỷ đồng, tăng
40.86% so với năm 2008.
Đặc biệt hơn nữa khi ACB vinh dự là ngân hàng duy nhất và đầu tiên
trong lịch sử ngành ngân hàng Việt Nam được cùng lúc vinh danh 06 (sáu)
giải thưởng quốc tế “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2009” bởi sáu tổ
chức tài chính uy tín trên thế giới bình chọn (Asiamoney, FinanceAsia,
Euromoney, Global Finance, The Asset và The banker).

1.2.1.6. Ngành nghề kinh doanh
Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức gửi tiết kiệm,
tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi.
• Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư.
• Nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước.
• Cho vay ngắn, trung và dài hạn
• Chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ có giá
• Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng
• Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc
• Thanh toán quốc tế, Bao thanh toán, môi giới và tư vấn đầu tư chứng
khoán
• Lưu ký tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh khách hàng.
• Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản, cho
thuê tài chính và dịch vụ Ngân hàng khác
1.2.1.7. Tình hình hoạt động
Trong 16 năm hoạt động ACB luôn giữ vững sự tăng trưởng mạnh mẽ và
ổn định điều này được thể hiện bằng các chỉ số tài chính tín dụng của ACB
qua các năm như sau:
16

Hình 1.2: TỔNG TÀI SẢN HỢP NHẤT (TỶ ĐỒNG)

Hình 1.3: VỐN HUY ĐỘNG HỢP NHẤT (TỶ ĐỒNG)
17
Hình 1.4: DƯ NỢ CHO VAY HỢP NHẤT (TỶ ĐỒNG)
Hình 1.5: LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ HỢP NHẤT (TỶ ĐỒNG)
1.2.2. Giới thiệu bộ phận kinh doanh khối Khách Hàng Cá Nhân
KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN:
18
Khối khách hàng cá nhân (sau đây gọi là khối) là đơn vị kinh doanh và quản

lý hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Á Châu (ACB)
dành cho khách hàng cá nhân.
1.2.2.1. Đối tượng phục vụ của khối Khách Hàng Cá Nhân
Các cá nhân, doanh nghiệp tư nhân (khách hàng cá nhân)
Các khối, phòng, ban, các đơn vị tại Hội Sở, Sở Giao Dịch, chi nhánh, Phòng
Giao Dịch và các công ty trực thuộc ACB (đơn vị)
1.2.2.2. Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng phục vụ cho khách hàng cá
nhân
- Huy động vốn (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, …)
- Tín dụng (cho vay, bảo lãnh, …)
- Thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước.
- Thẻ (tín dụng, thanh toán, …)
- Sản phẩm, dịch vụ khác.
1.2.2.3. Kênh phân phối cung cấp sản phẩm cho khách hàng cá nhân
- Các sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch.
- Ngân hàng điện tử (mạng Internet, intranet, điện thoại, …)
- Trung tâm dịch vụ khách hàng 247.
- Mạng lưới ATM.
- Các đối tác (ngoài ACB) liên kết kinh doanh
1.2.2.4. Chức năng
1.2.2.4.1. Xây dựng và phát triển:
- Sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
- Hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân.
- Khách hàng cá nhân.
1.2.2.4.2. Tham gia vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự phục vụ
khách hàng cá nhân.
1.2.2.5. Cơ cấu tổ chức của khối
19
Hình 1.6: Cơ cấu tổ chức của khối Khách hàng cá nhân
Ghi chú:

KHCN: Khách hàng cá nhân
TD: Tín dụng
KHỐI KHCN
Phòng Thông
Tin Quản Trị
Phòng/Bộ Phận
Kinh Doanh
Tổ thư kí và tài
chánh
Trợ Lý
Nhóm Đối tác
liên kết
Phòng Quản Lý
Bán hàng
Trung Tâm ATM
Trung Tâm Ngân
hàng Dữ Liệu
Trung Tâm Dịch
Vụ KH 247
Phòng/Bộ Phận
KHCN tại KPP
Trung Tâm CTN
W.U.
Nhóm SP Huy
Động và Dịch
Vụ TCCN
Trung Tâm Thẻ
Nhóm SP Tín
Dụng
Trung Tâm Tín

Dụng cá nhân
Trung Tâm Thu
nợ cá nhân
Phòng Chấm
Điểm TDCN
Bộ Phận/Tổ CSRBộ Phận/Tổ PFC Bộ Phận/Tổ CA
20
DV TCCN: Dịch vụ tài chính cá nhân
CSR: Dịch vụ khách hàng
CTN W.U: chuyển tiền nhanh Western Union
TDCN: Tín dụng cá nhân
SP: Săn phẩm
PFC: Tư vấn tài chính cá nhân
CA: Phân tích tín dụng
PHÒNG/BỘ PHẬN KINH DOANH:
1.2.2.6. Nhiệm vụ
1.2.2.6.1. Xây dựng kế hoạch:
- Xây dựng chỉ tiêu, kế hoạch kinh odanh hàng năm của khối KHCN.
- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện phân tích khách hàng định kỳ nhằm xác
định đối tượng khách hàng tiềm năng và các nhu cầu sản phẩm.
- Tổng hợp, đề xuất kế hoạch marketing sản phẩm, dịch vụ KHCN định kỳ
(quý, năm)
- Đề xuất và phối hợp thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyếm mãi theo
định hướng và mục tiêu kinh doanh theo từng thời kỳ.
- Phối hợp đánh giá và báo cáo hiệu quả hoạt động marketing định kỳ.
- Thu thập và phân tích thông tin thị trường, thông tin đối thủ cạnh tranh và
lập các báo cáo định kỳ.
- Phát triển, cải tiến công cụ (phần mềm) hỗ trợ việc thu thập thông tin thị
trường, đối thủ cạnh tranh.
1.2.2.6.2. Theo dõi, quản lý và đánh giá hiệu quả kinh doanh:

- Theo dõi, phân tích kết quả kinh doanh của khối KHCN theo từng thời kỳ.
- Xây dựng và cải tiến các công cụ theo dõi, công cụ quản lý tình hình thực
hiện chi tiêu kinh doanh của khối KHCN
- Xác định các sản phẩm, dịch vụ chiến lược dựa trên tiêu chí tối đa hóa lợi
nhuận và tăng cường lợi thế cạnh tranh ACB trên thị trường.
- Tổ chức phân tích dữ liệu khách hàng định kỳ làm cơ sở đề xuất, điều chỉnh
kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
21
- Tổ chức theo dõi, phân tích và báo cáo chi phí cho tón khối KHCN.
- Tổng hợp báo áo tuần, quý, năm về kết quả hoạt động kinh doanh của khối
KHCN theo quy đinh.
1.2.2.7. Tổ chức
Hình 1.7: Tổ chức của bộ phận kinh doanh
Gồm 2 bộ phận:
1.2.2.7.1. Bộ phận/Tổ kế hoạch:
- Phụ trách là Trưởng phòng/Trưởng bộ phận: chịu trách nhiệm điều hành, tổ
chức thực hiện chức năng, nhiệm vụ của phòng/Bộ phận và chịu trách nhiệm
trước Giám đốc khối KHCN về mọi hoạt động của phòng/bộ phận.
1.2.2.7.2. Bộ phận/Tổ quản lý kinh doanh:
- Phụ trách các bộ phận/Tổ là trưởng bộ phận/Tổ trưởng: có trashc nhiệm điều
hành, tổ chức thực hiện nhiệm vụ của bộ phận/tổ, báo cáo trực tiếp và chịu trách
nhiệm trước Trưởng phòng/Trưởng bộ phận về mọi hoạt động của bộ phận/tổ.
1.2.2.8. Mô tả công việc của nhân viên kê hoạch
1.2.2.8.1. Thu thập và phân tích thị trường:
- Xây dựng/cải tiến công cụ hỗ trợ (phần mềm) thu thập thông tin thị trường
và đối thủ cạnh tranh.
- Tổ chức thu thập và phân tích, báo cáo động thái thị trường, đối thủ cạnh
tranh và đề xuất các phương pháp/kịch bản kinh doanh phù hợp với định hướng
và mục tiêu của khối KHCN theo từng thời kỳ và khu vực.
KHỐI KHCN

PHÒNG/BỘ
PHẬN KINH
DOANH
Bộ Phận/Tổ
Kế Hoạch
KPP
Bộ Phận/Tổ Quản
lý kinh doanh
22
1.2.2.8.2. Phân tích dữ liệu khách hàng cá nhân (KHCN)
- Xây dựng/phát triển các tiêu chí và mô hình/ phương pháp phân tích, tổ chức
khai thác dữ liệu và quản lý dữ liệu KHCN.
- Phân tích và báo cáo kết quả phân tích KHCN định kỳ.
- Đề xuất và phối hợp thực hiện việc tin học hóa các báo cáo phân tích KHCN,
phục vụ công việc của khối KHCN và các đơn vị trực thuộc.
1.2.2.8.3. Đề xuất, phối hợp và quản lý thực hiện hoạt động nghiên
cứu thị trường (NCTT)
- Phối hợp với khối PTKD/Hội Sở, xây dựng phương án thực hiện và tổ chức
triển khai NCTT theo phương án được duyệt.
- Phân tích kết quả NCTT và đề xuất các phương án/kế hoạch kinh doanh,
marketing và phát triển/cải tiến SP/DịCH Vụ KHCN.
1.2.2.8.4. Xây dựng kế hoạch marketing SP/Dịch Vụ KHCN:
- Xây dựng kế hoạch marketing SP/Dịch Vụ KHCN hàng năm.
- Quản lý và điều chỉnh kế hoạch marketing SP/DịCH Vụ KHCN, phù hợp với
định hướng, chiến lược kinh doanh của khối KHCN và ACB từng thời kỳ.
1.2.2.8.5. Phối hợp quản lý thực hiện vá đánh giá hiệu quả hoạt động
marketing SP/Dịch Vụ KHCN
- Xây dựng/điều chỉnh các quy trình/quy định về việc phối hợp triển khai hoạt
động marketing giữa các đơn vị thuộc khối KHCN và ACB.
- Đề xuất phát triển/cải tiến các phương thức/công cụ quản lý, hỗ trợ triển

khai, ghi nhận kết quả, phục vụ việc giám sát và đánh giá hiệu quả marketing.
- Phối hợp với khối PTKD/Hội Sở, xây dựng phương án triển khai chi tiết và
tơ chức thực hiện các hoạt động marketing SP/Dịch Vụ KHCN định kỳ.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ CƠ SỞ DỮ LIỆU
2.1. Khái niệm
Cơ sở dữ liệu về khách hàng bao gồm:
- Thông tin cá nhân: họ, tên, tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, số con, nghề
nghiệp, chức vụ trong công ty.
23
- Thông tin địa chỉ: số nhà, tên đường, quận, thành phố, địa chỉ công ty, số điện
thoại, số fax, địa chỉ mail.
- Thông tin tài chính: mức thu nhập, khả năng thanh toán, số tài khoản, uy tín
trong công việc trả tiền, …
- Thông tin hoạt động: thói quen mua sắm, những lần tiếp xúc với bạn bè, các
lần khiếu nại, các trường hợp khiếu nại đã được xử lý như thế nào, phương thức
giao dịch…
2.2. Phân tích và thiết kế cơ sở dữ liệu
2.2.1. Các khái niệm thông tin
BV (MaBV, TenBV)
BV: thực thể dữ liệu mô tả danh sách các loại bênh viện ở TP, HCM bao
gồm các thuộc tính: MaBV (chính là mã loại bệnh viện), TenBV (tên diễn
giải của loại bệnh biện đó)
CT_BV (ID,MaCTBV, MaBV, TenCTBV, ĐiaChi, MaGD)
CT_BV: thực thể dữ liệu mô tả danh sách các bệnh viện đang hợt động ở
TPHCM, bao gồm ID là mã bệnh viện theo số thứ tự tăng dần đồng thời là
khóa chính, MaCTBV là mã bệnh viện theo kí tự chữ cái mang khóa
Unique, mục đích là giúp phân biệt các loại bệnh viện hoạt động theo ngành
khác nhau như bệnh viện đa khoa, Giải Phẫu Thẫm Mỹ, … và khi thay đổi
dữ liệu thì không cần thay đổi khóa chính mà chỉ thay đổi trên MaCTBV
này, MaBV là mã loại bệnh viện mà bệnh viện này thuộc về, DiaChi là địa

chỉ bệnh viện ở TP. HCM, MaGD là mã khách hàng đang nắm giữ chức vụ
giám đốc.
NV (IDNV, MaKH, SCCHN, NCCCHN, NHHCCHN, SODDK,
NCDDK, NHHDDK, HO, TEN, LOAIHINHHN, NSINH, SONHA,
DUONG, PHUONG, QUAN, ID, ThuNhap, GioiTinh)
NV: thực thể dữ liệu mô tả danh sách các khách hàng hiện đang công tác tại
các bệnh viện trong địa bàn TP, HCM bao gồm IDNV là mã khách hàng theo
số thứ tự tăng dần đồng thời là khóa chính, MaKH là mã khách hàng theo kí
tự chữ cái mang khóa Unique, mục đích là giúp phân biệt giữa khách hàng
24
hoạt động theo ngành khác nhau như Y, Dược, … và khi thay đổi dữ liệu thì
không cần thay đổi khóa chính mà chỉ thay đổi trên MaCTBV này, SCCHN
là số trên giấy phép chứng chỉ hành nghề công nhận chuyên môn của người
hành nghề, NCCCHN là ngày cấp giấy phép chứng chỉ hành nghề,
NHHCCHN là ngày hết hạn của giấy chứng chỉ hành nghề (thường thì có
thời hạn trong 5 năm), SODDK là số trên giấy chứng nhận đủ điều kiện hành
nghề, NCDDK là ngày cấp giấy phép đủ điều kiện, NHHDDK là ngày hết
hạn chứng chỉ đủ điều kiện, HO là họ của khách hàng, TEN là tên của khách
hàng, LOAIHINHHN là loại hình hành nghề của khách hàng (chuyên môn
cụ thể), NSINH là năm sinh của khách hàng, SONHA là số nhà, DUONG là
tên đường, PHUONG là tên phường, QUAN là tên quận mà khách hàng
đang cư trú hiện tại, ID là mã của bệnh viện mà khách hàng đang công tác,
ThuNhap là thu nhập hàng tháng của khách hàng, GioiTinh là giới tính nam
hay nữ.
2.2.2. Yêu cầu đặt ra
2.2.2.1. Yêu cầu lưu trữ, quản trị
Thông tin khách hàng: lưu trữ thông tin cá nhân về khách hàng tiềm năng
có thu nhập cao, mà cụ thể trong cơ sở dữ liệu này là các cá nhân hành
nghề Y, Dược bao gồm tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, nơi công tác,
địa chỉ nhà

2.2.2.2. Yêu cầu xử lý:
Danh sách khách hàng theo từng vùng địa lý khác nhau.
Danh sách khách hàng theo từng độ tuổi, thu nhập, còn đủ điều kiện hành
nghề, chuyên môn, nơi làm việc, giới tính khác nhau.
Danh sách khách hàng giữ chức vụ cao cấp.
2.2.2.3. Yêu cầu phân tích, đánh giá
Thống kê theo tiêu chí khu vực địa lý của khách hàng theo từng vùng.
Trong đó có 5 khu vực chính là: Miền Bắc, Miền Trung, Miền Đông Nam
Bộ, Miền Tây Nam Bộ, TP Hồ Chí Minh.
25