Chất Lượng Dịch Vụ Công Trực Tuyến Tại Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Thanh Hóa.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

UBND TỈNH THANH HÓA

TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

QUÁCH VĂN TRUNG

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ: KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834.01.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Lê Huy Chính

THANH HĨA, NĂM 2021

Thanh Hóa, năm 2020


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy cô Trường Đại học Hồng Đức,
đặc biệt là các Thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh đã nhiệt tình
giảng dạy và truyền đạt cho tơi những kiến thức quý báu làm cơ sở cho việc
thực hiện luận văn này. Cảm ơn TS. Lê Huy Chính đã có những góp ý khoa
học và giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Sở Kế hoạch và Đầu tư, Lãnh
đạo Phòng Đăng ký kinh doanh đã tạo điều kiện cho tôi được đi đào tạo nâng
cao trình độ chun mơn nghiệp vụ và cho phép tôi sử dụng các báo cáo, tài

liệu và những dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn này.
Cuối cùng, tơi biết ơn sâu sắc những người thân trong gia đình đã động
viên, tạo động lực để tơi tham gia khóa đào tạo thạc sĩ và hoàn thành luận văn
thạc sĩ này một cách tốt nhất./.
Thanh Hóa, tháng 02 năm 2021
Tác giả

Quách Văn Trung

i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Sở
Kế hoạch và Đầu tư Thanh Hóa” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các
số liệu trong cơng trình nghiên cứu này được thu thập, tổng hợp, phân tích,
đánh giá và sử dụng một cách khách quan, trung thực. Các kết quả nghiên cứu
được nêu ra trong luận văn thạc sĩ này không sao chép của bất cứ luận văn
nào và cũng chưa được trình bày hay cơng bố ở bất cứ cơng trình nghiên cứu
nào khác trước đây./.
Thanh Hóa, tháng 02 năm 2021
Tác giả luận văn

Quách Văn Trung

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ i

LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................ii
MỤC LỤC ....................................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................viii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .................................................................ix
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................... 2
4. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 2
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của Luận văn ................................................ 2
7. Cấu trúc nội dung của luận văn ..................................................................... 3
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ CÔNG
TRỰC TUYẾN ............................................................................................................. 4
1.1. Những vấn đề chung về dịch vụ công ........................................................ 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công .......................................................................... 4
1.1.2 Phân loại dịch vụ công ............................................................................. 4
1.2. Dịch vụ hành chính cơng ........................................................................... 5
1.2.1. Khái niệm ................................................................................................ 5
1.2.2. Những đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng ...................................... 5
1.2.3. Các loại hình DVHCC ............................................................................ 6
1.3. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ công trực tuyến...................................... 8
1.3.1. Khái niệm ................................................................................................ 8
1.3.2. Các mức độ của DVCTT......................................................................... 9
1.3.3. Những tiện ích từ triển khai dịch vụ cơng trực tuyến ............................. 9

iii

1.4. Dịch vụ công trực tuyến về đăng ký doanh nghiệp ................................. 10
1.4.1 Một số khái niệm trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp ....................... 10
1.4.2. Đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến về đăng ký doanh nghiệp .... 11
1.4.3. Đối tượng được cung cấp dịch vụ công trực tuyến về đăng ký kinh doanh 11
1.4.4. Các dịch vụ công trực tuyến về đăng ký doanh nghiệp ........................ 11
1.4.5. Vai trị của cơng tác đăng ký kinh doanh đối với sự phát triển của doanh
nghiệp .............................................................................................................. 12
1.5. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công ...................................... 14
1.5.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 14
1.5.2. Các đặc trưng của dịch vụ ..................................................................... 15
1.5.3. Các đặc trưng của dịch vụ công trực tuyến ........................................... 15
1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến về đăng
ký doanh nghiệp .............................................................................................. 16
1.6.1. Các nhân tố thuộc về đơn vị cung cấp dịch vụ ..................................... 16
1.6.2. Các nhân tố khách quan ........................................................................ 17
1.7. Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ công tại Việt Nam .................................................................... 18
1.7.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................ 18
1.7.2. Mơ hình SERVPERF ............................................................................ 18
1.7.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Việt Nam ..................... 19
Kết luận Chương 1........................................................................................................27
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI SỞ KẾ
HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ TỈNH THANH HÓA .......................................................28
2.1. Tổng quan về Sở Kế hoạch và Đầu tư Thanh Hóa .................................. 28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 28
2.1.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của Sở Kế hoạch và Đầu tư...................... 28
2.2. Thực trạng phát triển doanh nghiệp trên tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2016 2020 ................................................................................................................. 33
2.2.1. Phát triển doanh nghiệp......................................................................... 33
iv

2.2.2. Công tác CCHC về ĐKDN ................................................................... 34
2.3. Thực trạng DVCTT về ĐKDN tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thanh Hóa..... 36
2.3.1. Các DVCTT về ĐKDN được Sở Kế hoạch và Đầu tư Thanh Hóa tổ
chức triển khai thực hiện ................................................................................. 36
2.3.2. Các bộ phận trực tiếp tham gia cung cấp DVCTT tại Sở Kế hoạch và
Đầu tư Thanh Hóa ........................................................................................... 36
2.4. Kết quả thực hiện các DVCTT về ĐKDN tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
Thanh Hóa ....................................................................................................... 39
2.5. Đánh giá chất lượng DVCTT về ĐKDN tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
Thanh Hóa ....................................................................................................... 39
2.5.1. Quy trình đánh giá ................................................................................. 39
2.5.2. Đánh giá chất lượng DVCTT về ĐKDN tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
Thanh Hóa ....................................................................................................... 44
2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của các tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp đối
với DVCTT về ĐKDN tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thanh Hóa ..................... 61
2.7. Một số tồn tại, hạn chế và nguyên nhân trong việc triển khai DVCTT về
ĐKDN tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thanh Hóa........................................ 62
Kết luận chương 2.........................................................................................................64
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TRỰC TUYẾN TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ THANH HÓA ...............65
3.1. Quan điểm, định hướng, mục tiêu cải cách hành chính ........................... 65
3.1.1. Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2021 – 2030 .......... 65
3.1.2. Quan điểm, định hướng, mục tiêu CCHC tỉnh Thanh Hóa giai đoạn
2021 - 2025...................................................................................................... 66
3.1.3. Quan điểm, định hướng mục tiêu CCHC của Sở Kế hoạch và Đầu tư
Thanh Hóa giai đoạn 2021 - 2025 ................................................................... 66
3.2. Quan điểm, định hướng và mục tiêu về chất lượng dịch vụ công trực
tuyến về đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư ........................... 66
3.2.1. Quan điểm về nâng cao chất lượng DVCTT về ĐKDN ....................... 66

v


3.2.2. Định hướng chung về nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến về
đăng ký doanh nghiệp ..................................................................................... 67
3.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến
về đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thanh Hóa ..................... 68
3.3.1. Tiếp tục đầu tư, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất phục vụ công tác
đăng ký doanh nghiệp ..................................................................................... 68
3.3.2. Hoàn thiện hệ thống pháp lý, đẩy mạnh các dịch vụ công trực tuyến
mức độ 3, 4. ..................................................................................................... 68
3.3.3. Tiếp tục phối hợp có hiệu quả với cơ quan đơn vị có liên quan trong
việc thực hiện các TTHC về ĐKDN. .............................................................. 69
3.3.4. Tiếp tục nâng cao chất lượng công tác thông tin tuyên truyền, nâng cao
hiểu biết của người dân và doanh nghiệp về pháp luật doanh nghiệp, thủ tục
hành chính về đăng ký doanh nghiệp. ............................................................. 70
3.3.5. Nâng cao năng lực, thái độ phục vụ của CBCC trong công tác đăng ký
doanh nghiệp. .................................................................................................. 71
3.3.6. Nâng cao mức độ tin cậy của Hệ thống DVCTT về ĐKDN ................ 72
3.3.7. Nâng cao sự đồng cảm của người đăng ký doanh nghiệp .................... 72
Kết luận Chương 3........................................................................................................74
KẾT LUẬN .................................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................76
PHỤ LỤC ................................................................................................................... P1

vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ý nghĩa

Ký hiệu
CBCC

Cán bộ, công chức

CCHC

Cải cách hành chính

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CQHCNN

Cơ quan hành chính nhà nước

CQNN

Cơ quan nhà nước

DN

Doanh nghiệp

DVCTT

Dịch vụ công trực tuyến

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

ĐKDN

Đăng ký doanh nghiệp

ĐKKD

Đăng ký kinh doanh

HĐND

Hội đồng nhân dân

KH&ĐT

Kế hoạch và Đầu tư

NBRS

Hệ thống thông tin đăng ký doanh nghiệp
quốc gia

NĐKDN

Người đăng ký doanh nghiệp

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1.

Phân cấp DVHCC ......................................................................... 8

Bảng 1.2.

Quy trình rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ đăng ký doanh
nghiệp.......................................................................................... 12

Bảng 1.3.

Doanh nghiệp được thành lập mới trong cả nước giai đoạn
2016 – 2020................................................................................. 12

Bảng 1.4:

Số lượng lượt truy cập Cổng thông tin quốc gia về đăng ký
doanh nghiệp ............................................................................... 14

Bảng 2.1.

Số lượng CBCC Sở KH&ĐT giai đoạn 2016 – 2020 ................ 30

Bảng 2.2.

Số lượng CBCC Sở KH&ĐT theo giới tính ............................... 31

Bảng 2.3.

Số lượng CBCC Sở KH&ĐT theo trình độ ............................... 32

Bảng 2.4:

Hồ sơ ĐKDN giai đoạn 2016 – 2020 ......................................... 39

Bảng 2.5:

Phân loại theo ngành nghề kinh doanh chính ............................. 47

Bảng 2.6.

Bảng tổng hợp đánh giá xếp loại, xếp hạng các cơ quan, đơn
vị trong giải quyết TTHC tỉnh Thanh Hóa năm 2019 ................ 49

Bảng 2.7.

Bảng tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức
trong giải quyết TTHC tỉnh Thanh Hóa năm 2019 .................... 50

Bảng 2.8.

Bảng tổng hợp đánh giá xếp loại, xếp hạng các cơ quan, đơn
vị trong giải quyết TTHC tỉnh Thanh Hóa năm 2020 ................ 52

viii


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ....................................... 18
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của Sở KH&ĐT Thanh Hóa ............................... 29
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu lao động theo giới tính ................................................... 31
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu lao động theo trình độ .................................................... 32
Biểu đồ 2.3: Số doanh nghiệp thành lập mới giai đoạn 2016 - 2020.............. 34
Biểu đồ 2.4: Thống kê loại hình doanh nghiệp của mẫu khảo sát .................. 45
Biểu đồ 2.5: Phân loại theo quy mô vốn kinh doanh của mẫu khảo sát ......... 46

ix


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày 08/11/2011, Chính phủ ban hành Nghị quyết số 30C/NQ-CP về
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020;
trong đó, một trong ba trọng tâm của Chương trình là nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính và dịch vụ công. Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh Thanh
Hóa lần thứ XVIII, nhiệm kỳ 2015 - 2020 và Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh
Thanh Hóa lần thứ XIX, nhiệm kỳ 2020 - 2025 đã xác định một trong các
khâu đột phá trong phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo quốc phòng, an ninh
của tỉnh là: “Đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo mơi trường đầu tư thơng

thống, hấp dẫn”. Thanh Hóa đặt mục tiêu xây dựng nền hành chính dân chủ,
hiện đại và phục vụ, đảm bảo liên thông, đồng bộ, thống nhất và hội nhập
quốc tế, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển để đến năm 2025, Thanh
Hóa thuộc nhóm các tỉnh dẫn đầu cả nước - một cực tăng trưởng mới, cùng
với Hà Nội, Hải Phòng và Quảng Ninh tạo thành tứ giác phát triển ở phía Bắc
của Tổ quốc, đến năm 2030 trở thành tỉnh công nghiệp theo hướng hiện đại.
Sở Kế hoạch và Đầu tư là cơ quan chun mơn thuộc UBND tỉnh
Thanh Hóa, tham mưu giúp UBND tỉnh thực hiện chức năng quản lý nhà
nước về kế hoạch và đầu tư, trong đó, tổ chức cung ứng các DVC về đăng
ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh. Việc cung ứng DVC về đăng ký kinh
doanh có thể được thực hiện bằng hình thức truyền thống, trực tiếp tại trụ
sở của cơ quan hoặc tại Trung tâm Phục vụ hành chính cơng của tỉnh hoặc
cung ứng DVCTT qua mạng điện tử trên Hệ thống thông tin đăng ký doanh
nghiệp quốc gia, Cổng dịch vụ công quốc gia. Với sự phát triển của hạ tầng
CNTT, đẩy mạnh ứng dụng CNTT, sự phát triển của hệ thống mạng
internet, công nghệ số, DVCTT nói chung và DVCTT về ĐKDN nói riêng
hứa hẹn là hình thức dịch vụ được các tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp sử
dụng ngày càng nhiều.

1


Thời gian qua, trong quá trình triển khai DVCTT tại Sở Kế hoạch và
Đầu tư Thanh Hóa, tuy đã đạt được một số kết quả nhất định; song vẫn có ý
kiến đánh giá DVCTT còn tồn tại những hạn chế về chất lượng dịch vụ cung
ứng. Vì vậy, việc nghiên cứu, đánh giá và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng DVCTT tại Sở Kế hoạch và Đầu tư là hết sức cần thiết.
Xuất phát từ lý do trên, đề tài: “Chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Sở
Kế hoạch và Đầu tư Thanh Hóa” được lựa chọn để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài luận văn là:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận dịch vụ cơng và chất lượng dịch vụ công
trực tuyến.
- Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến triển
khai tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thanh Hóa.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Sở
Kế hoạch và Đầu tư Thanh Hóa.
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Dịch vụ công trực tuyến tại Sở
Kế hoạch Đầu tư Thanh Hóa.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về khơng gian: Tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thanh Hóa
- Phạm vi về thời gian: Giai đoạn 2016 - 2020.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp thống kê, phương pháp so sánh,
phương pháp tổng hợp trên cơ sở phân tích các dữ liệu, số liệu thu thập sơ cấp
và thứ cấp để làm rõ vấn đề cần nghiên cứu.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của Luận văn
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến triển khai tại
Sở Kế hoạch Đầu tư Thanh Hóa; từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại đơn vị.
2


7. Cấu trúc nội dung của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn
gồm 03 Chương như sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ công
trực tuyến.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Sở Kế

hoạch và Đầu tư Thanh Hóa
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại
sở kế hoạch và đầu tư Thanh Hóa

3


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG
VÀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN
1.1. Những vấn đề chung về dịch vụ công
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Hiện nay, thế giới có nhiều khái niệm về dịch vụ cơng (DVC):
Theo Từ điển Petit Larousse: "DVC là hoạt động vì lợi ích chung, do
một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm".
Theo Từ điển Oxford: “DVC là dịch vụ được cung cấp bởi chính phủ
hoặc một tổ chức chính thức cho người dân trong một xã hội cụ thể".
Theo Từ điển Hành chính cơng Anh – Việt (NXB Thống kê, 2002) thì
“DVC được hiểu là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì
lợi ích chung của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo
điều kiện cho tư nhân thực hiện”. [10; tr. 120]
Như vậy, DVC được hiểu là hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của
xã hội do nhà nước cung ứng hoặc ủy quyền cho tư nhân thực hiện.
1.1.2 Phân loại dịch vụ cơng
Dựa vào tính chất và tác dụng, người ta chia DVC thành các loại sau:
- Dịch vụ hành chính cơng (DVHCC): Đây là loại dịch vụ gắn liền với
chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân.
- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi
xã hội thiết yếu cho người dân như: giáo dục, văn hóa, y tế, an sinh xã
hội,…Nhà nước chủ trương thực hiện xã hội hóa các lĩnh vực này.

- Dịch vụ cơng ích: Là các hoạt động cung cấp các dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân như: Vệ sinh môi trường, cấp nước sạch, vận tải công
cộng đô thị, ...

4


DỊCH VỤ CƠNG

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG

DV SỰ NGHIỆP CƠNG

DV CƠNG ÍCH

Vệ sinh mơi
trường

Cấp giấy phép....

Giáo dục – đào tạo

Cấp giấy chứng nhận....

Y tế

Cấp, thốt nước

Thu các khoản đóng góp
vào ngân sách và các quỹ

của nhà nước...

Khoa học – công nghệ

Công viên, cây
xanh, chiếu sáng
đô thị ....

Giải quyết khiếu nại, tố
cáo và xử lý vi phạm hành
chính ...

Văn hóa – thể thao

An sinh xã hội

Bưu chính

Sơ đồ 1.1 Phân loại dịch vụ cơng
Nguồn: [7]
1.2. Dịch vụ hành chính cơng
1.2.1. Khái niệm
DVHCC là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liên quan
đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do các cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện.
1.2.2. Những đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng
DVHCC có những đặc trưng sau [6; tr. 62-65]:
Một là, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động
của CQHCNN trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của
các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, công chứng,... Nhu cầu

được cung ứng các DVHCC của tổ chức, công dân không phải là nhu cầu tự
thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước.
Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người dân thực hiện các quy định
này nhằm đảm bảo trật tự xã hội và thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời
sống xã hội của Nhà nước.
Hai là, DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước.
DVHCC bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng
lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.
5


Ba là, DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí
nộp ngân sách nhà nước, hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
Bốn là, mọi người dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc
tiếp nhận và sử dụng các DVHCC. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ
phục vụ công dân trên nguyên tắc cơng bằng này.
1.2.3. Các loại hình DVHCC
Ở Việt Nam, hiện nay gồm các loại hình DVHCC cơ bản, như sau:
1.2.3.1. Các hoạt động cấp các loại giấy phép
Giấy phép là một loại giấy tờ do các CQHCNN có thẩm cấp cho các tổ
chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này
được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật.
1.2.3.2. Hoạt động cấp các loại giấy chứng nhận, giấy chứng thực, giấy
xác nhận
Các loại hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp
giấy đăng ký kết hôn, cấp đăng ký xe, giấy chứng nhận đăng ký doanh
nghiệp,... Các loại giấy tờ này là bằng chứng pháp lý chứng nhận chủ nhân
của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt
động có liên quan.
1.2.3.3. Hoạt động thu các khoản đ ng g p v o ng n s c v c c quỹ

của N

nước
Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể

trong xã hội phải thực hiện. Việc thu các khoản đóng góp vào ngân sách và
các quỹ của Nhà nước được phân cấp cho các cấp chính quyền từ trung ương
đến địa phương thực hiện.
1.2.3.4. Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính
Giải quyết khiếu nại, tố cáo là một loại dịch vụ do các CQHNN có
trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ
giữa CQNN hoặc công chức nhà nước đối với công dân theo đơn thư khiếu
nại, tố cáo của công dân.
6


1.2.3.5. Quan hệ giữa n

nước với các tổ chức, công dân về DVHCC

Đối với DVHCC, vai trò của của nhà nước với các tổ chức, công dân
được thể hiện qua các mối quan hệ, sau đây:
Thứ nhất, Tổ chức và công dân là người thụ hưởng dịch vụ công.
Thứ hai, Tổ chức và công dân là đối tượng phục vụ của nhà nước. Với
vai trò này, các tổ chức và cơng dân địi hỏi nhà nước cung ứng cho mình các
DVC có chất lượng, tiếp cận dễ dàng, tin cậy và nhanh chóng.
Thứ ba, Tổ chức và cơng dân là người nộp thuế. Trong vai trò này, các
tổ chức và cơng dân địi hỏi các DVC được cung ứng đạt tiêu chuẩn chất
lượng, có chi phí thấp, cung ứng có hiệu quả và hiệu lực.

1.2.3.6. Các yếu tố cấu thành DVHCC
- Thủ tục hành chính (TTHC) trong giải quyết các công việc của tổ
chức và công dân: TTHC là những quy tắc, chế độ, quy định chung phải tuân
theo khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân. Q trình giải
quyết cơng việc của cơng dân phải tuân thủ các quy định pháp luật về TTHC.
- Quy trình thực hiện cung ứng DVHCC: Các hoạt động giải quyết
công việc của tổ chức và công dân của các CQHCNN đang từng bước được
chuẩn hóa theo một quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản
quy phạm pháp luật.
- Mơ hình cung ứng DVHCC: Hiện nay, việc cung ứng DVHCC được
tổ chức thực hiện tập trung ở mơ hình "một cửa" - "một cửa liên thơng", Cổng
dịch vụ công quốc gia, Cổng dịch vụ công ở các địa phương.
- Chủ thể cung ứng DVHCC: Nhà nước thông qua các CQHCNN ở
trung ương và địa phương chịu trách nhiệm đảm bảo cung ứng các DVC cho
xã hội.
- P ương tiện cung ứng DVHCC: Các yếu tố vật chất tham gia vào quá
trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ, mẫu biểu, máy tính, máy fax, đường
truyền tín hiệu điện tử,... mang tính chất hỗ trợ cho việc cung ứng DVHCC.
- Phân cấp cung ứng DVHCC
7


UBND là CQHC nhà nước ở địa phương có nhiệm vụ quản lý cơng tác
hành chính và tổ chức cung cấp các DVHCC ở địa phương. Ngoài một số lĩnh
vực được quản lý theo ngành dọc như: Hải quan, quân đội, ngân hàng nhà
nước, cơng an, thuế, cịn các lĩnh vực khác đều được phân cấp trong cung ứng
DVHCC giữa Bộ, ngành với chính quyền địa phương.
DVHCC ở cấp tỉnh được thực hiện tại Văn phòng UBND cấp tỉnh hoặc
các Sở, ngành tùy theo quy định cụ thể về phân cấp từng lĩnh vực. Sở, ngành
là cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh thực hiện chức năng tham mưu,

giúp việc cho UBND cấp tỉnh QLNN về ngành, lĩnh vực ở địa phương và
thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn theo phân cấp, ủy quyền của cấp trên.
UBND cấp huyện cung cấp DVHCC cho tổ chức, người dân.
DVHCC cấp xã do công chức cấp xã thực hiện.
Bảng 1.1. Phân cấp DVHCC
TT

Ch nh qu ền
Cấp tỉnh

1
Cấp huyện
2
Cấp xã
3

Loại dịch vụ hành ch nh công
Đăng ký doanh nghiệp, Đăng ký đầu tư, Giấy phép
xây dựng, Giấy phép lái xe,…
Đăng ký hộ kinh doanh, hợp tác xã; Giấy phép xây
dựng nhà ở, …
Giấy khai sinh, khai tử; đăng ký kết hôn; chứng
thực bản sao,…
Nguồn: [7]

1.3. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ công trực tuyến
1.3.1. Khái niệm
Dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) là DVHCC và các dịch vụ khác của
cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường
mạng điện tử, thông thường là mạng internet. [15]

8


1.3.2. Các mức độ của DVCTT
Hiện nay, Chương trình DVCTT (T ông tư số 26/2009/TT-BTTTT ngày
31/07/2009 của Bộ Thông tin và Truyền thông) được triển khai theo 4 mức độ
như sau [9]:
- DVCTT mức độ 1: là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các thơng tin
về quy trình, thủ tục, hồ sơ, thời hạn, phí và lệ phí thực hiện dịch vụ.
- DVCTT mức độ 2: là DVCTT mức độ 1 và cho phép người sử dụng
tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ
sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan,
tổ chức cung cấp dịch vụ.
- DVCTT mức độ 3: là DVCTT mức độ 2 và cho phép người sử dụng
điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch
vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực
hiện trên môi trường mạng điện tử. Việc thanh tốn lệ phí (nếu có) và nhận
kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
- DVCTT mức độ 4: là DVCTT mức độ 3 và cho phép người sử dụng
thanh tốn phí và lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết quả
có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến
người sử dụng.
1.3.3. Những tiện ích từ triển khai dịch vụ công trực tuyến
Việc cung cấp các DVCTT được xem là khâu quan trọng, then chốt
trong tiến trình CCHC và triển khai Chính phủ điện tử. Sử dụng DVCTT giúp
giảm thời gian gửi/nhận hồ sơ, giảm công sức, tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả
kinh tế. Người dân, doanh nghiệp, các tổ chức... có thể giao dịch 24/24 giờ, 7
ngày/tuần, tại bất cứ nơi đâu thông qua thiết bị điện tử (máy tính, điện
thoại,...) có kết nối internet. [6]

Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được
thực hiện trên môi trường mạng điện tử. Việc thanh tốn lệ phí và nhận kết
quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (DVCTT

9


mức độ 3); việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp
hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng (DVCTT mức độ 4) và thanh
tốn phí và lệ phí thơng qua hình thức thanh tốn trực tuyến (sử dụng hóa đơn
điện tử).
Khi sử dụng DVCTT người dân được hưởng thụ dịch vụ thuận lợi, tiết
kiệm chi phí cũng như thời gian thực hiện các TTHC, đặc biệt là hạn chế
được tệ nạn nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà,… từ một số cán bộ công quyền.
Ngồi ra, người dân, doanh nghiệp cịn biết được trạng thái hồ sơ TTHC của
mình đang ở khâu nào trong quy trình xử lý, ngày gửi hồ sơ, hồ sơ gửi có hợp
lệ, loại hồ sơ cần bổ sung (nếu thiếu), ngày nhận kết quả... được hiển thị rõ
ràng, minh bạch, theo thời gian quy định.
Với CBCC được giao tiếp nhận, xử lý hồ sơ, ngồi trình độ về chun
mơn nghiệp vụ thì CBCC cần phải có kiến thức về CNTT, kỹ năng sử dụng
máy tính, phần mền ứng dụng cũng phải được nâng cao để xử lý quy trình hồ
sơ điện tử.
1.4. Dịch vụ công trực tuyến về đăng ký doanh nghiệp
1.4.1 Một số khái niệm trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp
Pháp luật về doanh nghiệp nêu một số khái niệm trong lĩnh vực đăng
ký doanh nghiệp như sau:
- Đăng ký doanh nghiệp là việc người thành lập doanh nghiệp đăng ký
thông tin về doanh nghiệp dự kiến thành lập, doanh nghiệp đăng ký những
thay đổi hoặc dự kiến thay đổi trong thông tin về đăng ký doanh nghiệp với
cơ quan đăng ký kinh doanh.

- Hệ thống thông tin quốc gia về đăng ký doanh nghiệp (NRBS) là hệ
thống thông tin nghiệp vụ chuyên môn về đăng ký doanh nghiệp do Bộ Kế
hoạch và Đầu tư chủ trì vận hành để phục vụ công tác đăng ký doanh nghiệp.
- Cổng

thông

tin

quốc

gia

về

đăng

ký

doanh

nghiệp

() là cổng thông tin điện tử để các tổ chức, cá
nhân thực hiện đăng ký doanh nghiệp qua mạng điện tử; phục vụ công tác cấp
Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp.
10


- Đăng ký doanh nghiệp qua mạng điện tử là việc người thành lập

doanh nghiệp hoặc doanh nghiệp thực hiện việc đăng ký doanh nghiệp thông
qua Cổng thông tin quốc gia về đăng ký doanh nghiệp.
1.4.2. Đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến về đăng ký doanh nghiệp
Ở cấp Trung ương, Bộ Kế hoạch và Đầu tư là cơ quan được Chính phủ
giao xây dựng, triển khai, thống nhất quản lý, vận hành Cổng thông tin quốc
gia về đăng ký doanh nghiệp trên phạm vi toàn quốc để phục vụ công
tác đăng ký doanh nghiệp.
Ở cấp tỉnh, Sở Kế hoạch và Đầu tư là cơ quan chuyên môn, được
UBND tỉnh giao tổ chức triển khai thực hiện cung cấp dịch vụ đăng ký doanh
nghiệp trên địa bàn. Sở Kế hoạch và Đầu tư giao Phòng Đăng ký kinh doanh
thuộc sở triển khai thực hiện công tác đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn.
1.4.3. Đối tượng được cung cấp dịch vụ công trực tuyến về đăng ký kinh doanh
Là các tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp trong và ngồi nước có nhu
cầu đăng ký doanh nghiệp.
1.4.4. Các dịch vụ công trực tuyến về đăng ký doanh nghiệp
Bộ Kế hoạch và Đầu tư đã triển khai 65 DVCTT về ĐKDN. Trên cơ sở
đó, Sở Kế hoạch và Đầu tư Thanh Hóa đã tham mưu cho UBND tỉnh Thanh
Hóa cơng bố, triển khai 65 DVCTT về đăng ký doanh nghiệp (chi tiết tại Phụ
lục I). Các DVCTT được công bố công khai trên Cổng thông tin đăng ký
doanh nghiệp (dangkykinhdoanh.gov.vn), Cổng thơng tin điện tử của tỉnh
Thanh Hóa (qppl.thanhhoa.gov.vn), Cổng dịch vụ cơng của tỉnh Thanh Hóa
(dichvucong.thanhhoa.gov.vn), Website của Sở Kế hoạch và Đầu tư Thanh
Hóa (skhdt.thanhhoa.gov.vn) và được niêm yết cơng khai tại Trung tâm Phục
vụ hành chính cơng tỉnh. Qua đó, giúp cho người dân và doanh nghiệp dễ
dàng tìm kiếm, tra cứu, tiếp nhận, thực hiện các TTHC về ĐKDN.

11


1.4.5. Vai trị của cơng tác đăng ký kinh doanh đối với sự phát triển của

doanh nghiệp
1.4.5.1. Giúp doan ng iệp được “k ai sin ”, t ay đổi cơ cấu tổ c ức,
rút lui k ỏi t ị trường t uận lợi ơn, ít c i p í ơn
Đăng ký kinh doanh hướng đến một mục tiêu cao nhất là tạo thuận lợi
tối đa cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thực hiện thủ tục gia nhập thị
trường với thời gian ngắn nhất với chi phí thấp nhất. Hiện nay, quy trình, thủ
tục đăng ký kinh doanh đã từng bước được đơn giản hóa, giúp tiết kiệm đáng
kể thời gian, chi phí cho doanh nghiệp khi gia nhập và hoạt động trên thị
trường. Thời gian thực hiện các thủ tục cơ bản của quá trình gia nhập thị
trường theo quy định đã được giảm từ 32 ngày làm việc (trước năm
2005) xuống 22 ngày làm việc (từ khi Luật Doanh nghiệp 2005 có hiệu
lực), 15 ngày làm việc (từ năm 2007), 5 ngày làm việc (từ năm 2008 đến năm
2014) và chỉ còn tối đa 3 ngày làm việc kể từ ngày 01/7/2015 đến nay.
Bảng 1.2. Qu trình rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ đăng ký doanh nghiệp

(Nguồn: [16])
Với những cải cách mạnh mẽ về khung khổ pháp lý, doanh nghiệp ra
nhập thị trường không ngừng gia tăng qua các năm.
Bảng 1.3. Doanh nghiệp đƣợc thành lập mới trong cả nƣớc giai đoạn
2016 – 2020
Đvt: Doan ng iệp
STT

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Năm 2020

DN

110.100

126.860

131.648

136.794

134.941
(Nguồn: [17])

12


Biểu đồ 1.1: Doanh nghiệp thành lập mới giai đoạn 2016 - 2020
1.4.5.2. Giúp c o sự p ối ợp tốt ơn giữa c c cơ quan quản lý n
nước n ằm ỗ trợ doan ng iệp tốt ơn
Sự phối hợp liên thông giữa cơ quan đăng ký kinh doanh và các cơ
quan quản lý nhà nước khác như: thuế, cơng an, sở hữu trí tuệ đã tạo thuận lợi
cho công tác quản lý nhà nước đối với doanh nghiệp cũng như trực tiếp hỗ trợ
doanh nghiệp trong khâu gia nhập, phát triển sản xuất kinh doanh cũng như
rút lui khỏi thị trường.
1.4.5.3. Giúp doan ng iệp được p t triển trong một mơi trường kin
doanh cơng khai, min bạc
Có thể nói rằng, thơng tin ln được xem là cơng cụ hỗ trợ đắc lực

cho doanh nghiệp trong quá trình hoạt động, tìm hiểu đối tác, bạn hàng
cũng như là cơ sở để tăng cường sự giám sát của xã hội đối với hoạt động
của doanh nghiệp.
1.4.5.4. Giúp doan ng iệp được tiếp cận v sử dụng c c dịc vụ công
iện đại
Cổng thông tin quốc gia về đăng ký doanh nghiệp đã chính thức đi vào
hoạt động từ ngày 15/4/2013 với tư cách là một cổng thông tin điện tử được
sử dụng để các tổ chức, cá nhân thực hiện đăng ký doanh nghiệp qua mạng
điện tử, truy cập, tra cứu các thông tin về doanh nghiệp cũng như để được sử
dụng các DVCTT. Những năm qua, Cổng thông tin quốc gia về đăng ký

13


doanh nghiệp đã trở thành một địa chỉ quen thuộc cho người sử dụng thực
hiện các DVCTT về ĐKDN qua mạng điện tử.
Theo số liệu của Cục Quản lý đăng ký kinh doanh – Bộ Kế hoạch và
Đầu tư, tính đến ngày 31/12/2020, tổng số lượng truy cập Cổng thông tin
đạt 762.816.616. Số lượng truy cập cụ thể tại từng trang được tổng hợp trong
bảng dưới đây:
Bảng 1.4: Số lƣợng lƣợt tru cập Cổng thông tin quốc gia về đăng
ký doanh nghiệp
Đvt: Lượt truy cập
STT

Trang thành phần

Lƣợt tru cập

1

Trang chủ của cổng thông tin

106.234.523

2

Trang đăng ký doanh nghiệp qua mạng

237.526.125

3

Trang dịch vụ thơng tin

207.231.756

4

Trang bố cáo điện tử

207.865.756

5

Hiệu đính thơng tin

13.958.456

6

Tra cứu tên doanh nghiệp

762.816.616
(Nguồn: [16])

1.5. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ công
1.5.1. Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman (1985), “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về
dịch vụ mà học nhận được”. [12; tr. 96]
Chất lượng dịch vụ là nhân tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự hài
lịng của khách hàng, từ đó mà tạo lịng tin, sự trung thành của khách hàng đối
với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp.

14


1.5.2. Các đặc trưng của dịch vụ
Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc trưng cơ
bản sau đây:
- Tín vượt trội: Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội ưu việt của nó so với những dịch vụ cùng loại khác.
- Tín đặc trưng của dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những
mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng
của dịch vụ.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình cung ứng
dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ
và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu

khách hàng, phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng.
1.5.3. Các đặc trưng của dịch vụ công trực tuyến
DVCTT là DVHCC thực hiện trên môi trường mạng điện tử. Vì vậy, nó
có đầy đủ các đặc trưng của DVHCC, như: Luôn gắn với công việc quản lý
Nhà nước; Do các CQHCNN đảm nhiệm; Hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí
và lệ phí nộp ngân sách nhà nước; Mọi cơng dân và tổ chức đều có quyền
bình đẳng như nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng. Bên cạnh đó, do được
thực hiện trên mơi trường mạng, nên ngồi các đặc trưng nêu trên, DVCTT
cũng có một số đặc trưng khác biệt so với DVC thông thường như:
- Ít hạn chế về mặt khơng gian: Khác với dịch vụ cơng truyền thống chỉ
có thể thực hiện được tại các CQNN; đối với DVCTT, mọi công dân và tổ
chức đều có thể sử dụng, thực hiện ở mọi nơi có thiết bị CNTT có kết nối
mạng Internet.

15