Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại cục thuế tỉnh thanh hoá
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.05 MB, 155 trang )
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện. Các số
liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nào khác.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn
dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất
Ế
xứ.
TÊ
́H
U
Tác giả luận văn
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
Nguyễn Văn Bình
i
LỜI CẢM ƠN
Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kinh
nghiệm trong quá trình công tác, thực tập tại Cục thuế tỉnh Thanh Hoá và sự nỗ lực
cố gắng của bản thân.
Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ từ các cơ
quan, tổ chức và cá nhân. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu
sắc đến thầy giáo PGS.TS. Trần Văn Hòa đã dành nhiều thời gian, hướng dẫn tận
Ế
tình và chu đáo cho tôi trong quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành
U
luận văn.
́H
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, P.KHCN - Hợp tác quốc tế - Đào
tạo SĐH, Trường ĐH Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi
TÊ
trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện đề tài luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến tập thể Ban lãnh đạo, cán bộ công chức Cục
H
thuế tỉnh Thanh Hoá đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập và thực hiện luận văn.
IN
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân luôn bên cạnh động
K
viên, khích lệ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
̣C
Mặc dù bản thân đã cố gắng rất nhiều nhưng Luận văn không thể tránh khỏi
O
những khiếm khuyết, hạn chế. Rất mong được sự góp ý chân thành của Quý thầy,
̣I H
cô giáo, đồng nghiệp và bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn./.
Đ
A
Tác giả luận văn
Nguyễn Văn Bình
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: Nguyễn Văn Bình
huyên ngành: Quản trị Kinh doanh
iên khóa: 2013 - 2015
gười hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trần Văn Hòa
Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh
Thanh Hoá
Ế
1. T nh c
hi c a
i
Cục Thuế Thanh Hóa đã triển khai cung cấp một số dịch vụ công trực tuyến ở
́H
U
các mức độ khác nhau nhằm phục vụ người dân và doanh nghiệp trên địa bàn được
thuận lợi hơn trong việc thực hiện nghĩa vụ kê khai và nộp thuế. Tuy nhiên hiệu quả
H
TÊ
của việc cung cấp các dịch vụ đó vẫn chưa được xem xét, đánh giá một cách cụ thể;
hưa xác định được những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ công
trực tuyến của Cục Thuế. Vì vậy đòi hỏi cần phải nghiên cứu nhằm cải tiến, đổi mới
và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu thực tiễn đề ra.
IN
h ng há nghi n c u
+ Phương pháp thống kê mô tả: Từ các số liệu thu thập được, xây dựng hệ
̣I H
O
̣C
K
thống biểu bảng để phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến
tại Cục thuế tỉnh Thanh Hóa.
+ Phương pháp so sánh: Trên cơ sở các chỉ tiêu đã được tính toán, đề tài sử
dụng phương pháp này để so sánh các chỉ tiêu theo thời gian, không gian;
+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: Từ nguồn số liệu thu thập được,
đề tài thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy
Đ
A
ronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
+ Phương pháp hồi quy tuyến tính bội: Trên cơ sở kết quả phân tích nhân tố
khám phá, đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế với sự hài lòng của NNT.
K
uả nghi n c u v nh ng ng g
h a h c c a luận văn
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ công trực tuyến về thuế đồng
thời thông qua nghiên cứu thực trạng, chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục
Thuế tỉnh Thanh Hóa, Luận văn đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ công trực tuyến, đề xuất và giới thiệu những giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa.
iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
: gười nộp thuế.
CQT
: ơ quan thuế.
Sở KHĐT
: Sở Kế hoạch và đầu tư.
UBND
: Ủy ban nhân dân.
EFA
: phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
HTKK
: Phần mềm hỗ trợ kê khai thuế.
Website
: Trang thông tin điện tử trên mạng Internet.
GTGT
: Giá trị gia tăng.
CNTT
: ông nghệ thông tin.
NHTM
: gân hàng thương mại.
T-VAN
: Là dịch vụ truyền nhận dữ liệu điện tử trung gian do các doanh
TÊ
́H
U
Ế
NNT
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
nghiệp đủ điều kiện được Tổng ục Thuế cấp phép là nhà cung cấp.
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số lượt truy cập website Cục thuế Thanh Hóa qua các năm...............39
Bảng 2.2:
Số lượng file thông tin cung cấp lên website ục thuế .......................40
Bảng 2.3:
Tình hình cấp mã số thuế cho doanh nghiệp giai đoạn 2010-2014.....41
Bảng 2.4:
Số lượng thủ tục hành chính do ục thuế cung cấp trực tuyến ..........43
Bảng 2.5:
Số lượng doanh nghiệp khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014 .........44
Bảng 2.6:
Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014 ......................45
Bảng 2.7:
Số lần hệ thống khai thuế điện tử bị sự cố (giai đoạn 2010-2014) .....46
Bảng 2.8:
Thống kê số lượng doanh nghiệp nộp thuế điện tử năm 2014 ............47
Bảng 2.9:
Thống kê loại hình doanh nghiệp ........................................................52
Bảng 2.10:
Phân loại theo quy mô vốn kinh doanh ...............................................52
Bảng 2.11:
Phân loại theo ngành nghề kinh doanh chính......................................53
Bảng 2.12:
Thống kê tần suất sử dụng các dịch vụ công trực tuyến .....................54
Bảng 2.13:
ronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” ............................................54
Bảng 2.14:
ronbach’s Alpha thang đo “ ơ sở vật chất” .....................................55
Bảng 2.15:
ronbach’s Alpha thang đo “ ăng lực phục vụ”................................56
Bảng 2.16:
ronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” ..................................57
Bảng 2.17:
ronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” .......................................58
Bảng 2.18:
Kết quả rút trích nhân tố ......................................................................59
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
Bảng 2.1:
Bảng 2.19:
Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình .........................................64
Bảng 2.20:
Mức độ hài lòng của
Đ
A
T đối với dịch vụ công trực tuyến tại Cục
Thuế tỉnh Thanh Hóa...........................................................................65
Bảng 2.21:
Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “trách nhiệm nghề nghiệp” ..66
Bảng 2.22:
Điểm đánh giá về “trách nhiệm nghề nghiệp” ....................................67
Bảng 2.23:
Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “ ăng lực phục vụ” .............68
Bảng 2.24:
Điểm đánh giá về “ ăng lực phục vụ” ...............................................69
Bảng 2.25:
Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “Mức độ tin cậy” ..................69
Bảng 2.26:
Điểm đánh giá về Mức độ tin cậy. ......................................................70
v
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Phân loại dịch vụ công ...............................................................................9
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ .....................................................................16
Sơ đồ 1.3: Mô hình lý thuyết của đề tài ....................................................................33
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh ......................................................61
vi
MỤC LỤC
LỜI AM ĐOA ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
Tác giả luận văn ......................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬ VĂ THẠ SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. iv
: Là dịch vụ truyền nhận dữ liệu điện tử trung gian do các doanh nghiệp
Ế
T-VAN
U
đủ điều kiện được Tổng ục Thuế cấp phép là nhà cung cấp. ................................. iv
́H
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................v
TÊ
DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... vi
MỤC LỤC ............................................................................................................... vii
H
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu ......................................................................................... 1
2.
2.1.
Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................... 3
Mục tiêu chung.................................................................................................................... 3
2.2.
Mục tiêu cụ thể.................................................................................................................... 3
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 3
4.
4.1.
Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................... 3
Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................................ 3
4.2.
Phương pháp phân tích ...................................................................................................... 4
5.
Kết cấu luận văn ................................................................................................................. 5
̣I H
O
̣C
K
IN
1.
Đ
A
HƯƠ G 1: Ơ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄN VỀ .............................................6
DỊCH VỤ Ô G ........................................................................................................6
1.1
1.1.1
Tổng quan về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công .................................................... 6
Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến ........................................................... 6
1.1.1.1
Khái niệm dịch vụ công ....................................................................................................... 6
1.1.1.2
Các loại dịch vụ công .......................................................................................................... 7
a.
b.
c.
Dịch vụ hành chính công ............................................................................................ 7
Dịch vụ sự nghiệp công.............................................................................................. 8
Dịch vụ công ích ......................................................................................................... 8
Sơ đồ 1.1 Phân loại dịch vụ công ...............................................................................9
1.1.1.3
Dịch vụ công trực tuyến .................................................................................................... 10
vii
1.1.2
a.
Khái niệm .................................................................................................................. 10
b. Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến .......................................................................... 10
c.
ác mức dịch vụ công trực tuyến ................................................................................. 11
Chất lượng dịch vụ và dịch vụ công ................................................................................. 12
1.1.2.1
Các đặc trưng của dịch vụ ................................................................................................ 12
1.1.2.2
Chất lượng dịch vụ ........................................................................................................... 13
1.1.3
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................................... 14
1.1.3.1
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ................................................................ 14
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ .....................................................................16
Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL và SERVPERF............................. 17
1.2
1.2.1
Dịch vụ công trực tuyến về thuế ....................................................................................... 20
Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến về Thuế ............................................................... 20
1.2.2
Đơn vị cung cấp các dịch vụ công trực tuyến về Thuế .................................................... 20
1.2.3
Đối tượng được cung cấp các dịch vụ công trực tuyến về Thuế ..................................... 22
1.2.4
Các dịch vụ công trực tuyến về Thuế ............................................................................... 22
1.2.4.1
Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế trên trang thông tin điện tử ......................... 22
1.2.4.2
Dịch vụ đăng ký thuế, cấp mã số thuế.............................................................................. 23
1.2.4.3
Dịch vụ khai thuế điện tử .................................................................................................. 24
1.2.4.4
Dịch vụ nộp thuế điện tử ................................................................................................... 26
1.2.5
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế và sự hài lòng
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
1.1.3.2
K
của NNT ............................................................................................................................ 27
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế....................... 27
1.2.5.2
Sự hài lòng của NNT ........................................................................................................ 30
1.2.5.3
1.2.5.2.1 Khái niệm .......................................................................................................... 30
1.2.5.2.2 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT ...................................................... 30
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công trực tuyến và sự hài lòng của NNT ........................ 31
1.3
Mô hình nghiên cứu và các giả thiết ................................................................................. 33
̣I H
O
̣C
1.2.5.1
Đ
A
Sơ đồ 1.3: Mô hình lý thuyết của đề tài ....................................................................33
1.4
1.4.1
Các kết quả nghiên cứu có liên quan ............................................................................... 34
Nguyễn Thị Nhàn (2006) .................................................................................................. 34
1.4.2
Đỗ Hữu Nghiêm (2010) .................................................................................................... 34
1.4.3
Nguyễn Tấn Hưng (2012) ................................................................................................. 35
HƯƠ G 2: PHÂ TÍ H THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ Ô G TRỰC
TUYẾN VỀ THUẾ TẠI CỤC THUẾ.......................................................................36
TỈ H THA H HÓA.................................................................................................36
2.1
2.1.1
Giới thiệu về Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa ........................................................................... 36
Tổ chức bộ máy và nhân sự Lãnh đạo Cục thuế ............................................................. 36
viii
2.1.2
Chức năng nhiệm vụ ........................................................................................................ 36
2.2
2.2.1
Việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến của Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa ........................... 37
Các dịch vụ công trực tuyến về thuế đã được Cục thuế Thanh Hóa cung cấp cho NNT 37
2.2.2
Các bộ phận tham gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế ........................... 37
2.2.3
Kết quả cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa............................ 38
2.2.3.1
Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ trên website Cục thuế .......................................................... 38
Bảng 2.1: Số lượt truy cập website Cục thuế Thanh Hóa qua các năm ....................39
Bảng 2.2: Số lượng file thông tin cung cấp lên website ục thuế ............................40
2.2.3.2
Dịch vụ đăng ký thuế, cấp mã số thuế.............................................................................. 40
Dịch vụ khai thuế điện tử .................................................................................................. 42
U
2.2.3.3
Ế
Bảng 2.3: Tình hình cấp mã số thuế cho doanh nghiệp giai đoạn 2010-2014 ..........41
́H
Bảng 2.4: Số lượng thủ tục hành chính do ục thuế cung cấp trực tuyến ................43
TÊ
Bảng 2.5: Số lượng doanh nghiệp khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014 ...............44
Bảng 2.6: Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014 ............................45
Bảng 2.7: Số lần hệ thống khai thuế điện tử bị sự cố (giai đoạn 2010-2014) ...........46
Dịch vụ nộp thuế điện tử ................................................................................................... 47
H
2.2.3.4
Những hạn chế hiện nay của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh
K
2.2.4
IN
Bảng 2.8: Thống kê số lượng doanh nghiệp nộp thuế điện tử năm 2014 .................47
Thanh Hóa ........................................................................................................................ 48
̣C
Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến .................................................................. 51
Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 51
O
2.3
2.3.1
̣I H
Bảng 2.9: Thống kê loại hình doanh nghiệp .............................................................52
Bảng 2.10: Phân loại theo quy mô vốn kinh doanh ..................................................52
Đ
A
Bảng 2.11: Phân loại theo ngành nghề kinh doanh chính .........................................53
Bảng 2.12: Thống kê tần suất sử dụng các dịch vụ công trực tuyến ........................54
2.3.2
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......................... 54
Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” ...............................................54
Bảng 2.14: ronbach’s Alpha thang đo “ ơ sở vật chất” ........................................55
Bảng 2.15: ronbach’s Alpha thang đo “ ăng lực phục vụ” ...................................56
Bảng 2.16: ronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .....................................57
Bảng 2.17: ronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” ..........................................58
2.3.3
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................................. 58
ix
Bảng 2.18: Kết quả rút trích nhân tố .........................................................................59
2.3.4
Kiểm định mô hình nghiên cứu. ........................................................................................ 61
Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh ......................................................61
2.3.5
Phân tích hồi quy tuyến tính bội ....................................................................................... 62
Bảng 2.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình ............................................64
2.3.6
Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa ........................... 64
2.3.6.1
Đánh giá chung ................................................................................................................. 64
Bảng 2.20: Mức độ hài lòng của
T đối với dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế
Đánh giá từng yếu tố. ....................................................................................................... 66
U
2.3.6.2
Ế
tỉnh Thanh Hóa ..........................................................................................................65
́H
Bảng 2.21: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “trách nhiệm nghề nghiệp”......66
Bảng 2.22: Điểm đánh giá về “trách nhiệm nghề nghiệp”........................................67
TÊ
Bảng 2.23: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “ ăng lực phục vụ” .................68
Bảng 2.24: Điểm đánh giá về “ ăng lực phục vụ” ...................................................69
H
Bảng 2.25: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “Mức độ tin cậy” .....................69
IN
Bảng 2.26: Điểm đánh giá về Mức độ tin cậy...........................................................70
K
HƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G AO HẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Ô G TRỰC TUYẾN TẠI CỤC THUẾ ................................................................72
O
̣C
TỈ H THA H HÓA.................................................................................................72
Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế ....................................................... 72
3.2
Nâng cao năng lực phục vụ của hệ thống dịch vụ công trực tuyến ................................. 75
3.3
Nâng cao mức độ tin cậy của hệ thống dịch vụ công trực tuyến ..................................... 83
̣I H
3.1
Đ
A
KẾT LUẬ VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................88
KẾT LUẬN ...............................................................................................................88
KIẾN NGHỊ ..............................................................................................................89
DANH MỤ TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................92
PHỤ LỤC ..................................................................................................................95
PHỤ LỤC 1: BẢ G ÂU HỎI KHẢO SÁT...........................................................95
PHỤ LỤ 4: MÃ HÓA Á BIẾ QUA SÁT TRO G Á THA G ĐO ....128
PHỤ LỤC 5: THỐ G KÊ LOẠI HÌ H DOA H GHIỆP TRÊ ĐỊA BÀ ....130
PHỤ LỤ 6: ronbach Alpha thang đo “Sự tin cậy”: ...........................................131
x
PHỤ LỤ 7: ronbach Alpha thang đo “ ơ sở vật chất”: .....................................132
PHỤ LỤ 8: ronbach Alpha thang đo “ ăng lực phục vụ”: ...............................133
PHỤ LỤ 9: ronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”: .................................134
PHỤ LỤ 10: ronbach Alpha thang đo “Sự đồng cảm”:.....................................135
PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂ TÍ H HÂ TỐ KHÁM PHÁ EFA ...............136
PHỤ LỤC 12: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố ....................................140
PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂ TÍ H HỒI QUY TUYẾ TÍ H BỘI ..............141
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
PHỤ LỤC 14: KẾT QUẢ PHÂ TÍ H THỐ G KÊ............................................143
xi
HẦN MỞ ĐẦU
1. T nh c
hi
i nghi n c u
ơ quan Thuế ở Việt Nam vừa là cơ quan hành chính
hà nước thực hiện
chức năng quản lý nhà nước về Thuế, đồng thời là cơ quan cung cấp các dịch vụ
công cho người nộp thuế (NNT). Việc cung cấp dịch vụ công cho
T có thể được
thực hiện bằng hình thức truyền thống, trực tiếp tại trụ sở của cơ quan thuế hoặc
trực tuyến thông qua môi trường mạng máy tính (mạng Internet).
Ế
Xu hướng phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế hiện đại cho phép
U
người dân, doanh nghiệp sử dụng nhiều loại hình giao dịch hành chính hữu hiệu hơn
́H
so với việc phải trực tiếp đến cơ quan thuế nộp hồ sơ thuế hoặc nộp hồ sơ qua bưu
điện, nộp thuế trực tiếp tại ngân hàng, kho bạc. hính điều đó đòi hỏi
gành thuế
TÊ
phải có loại hình nộp hồ sơ thuế, nộp thuế điện tử, giúp cho doanh nghiệp từ nhiều
nơi khác nhau và cách xa nhau về mặt địa lý không mất thời gian, chi phí cho việc
gành Thuế đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin
IN
Những năm gần đây
H
đi lại để nộp được hồ sơ thuế, tiền thuế đúng qui định.
K
trong các hoạt động quản lý thuế, gắn chặt với quá trình cải cách hành chính thuế
̣C
nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống thuế; Thực hiện công
O
khai, minh bạch hoá thủ tục hành chính thuế; Thực hiện liên kết thông tin với các
̣I H
Bộ, ngành và các đơn vị liên quan đảm bảo tính đồng bộ, hiệu quả trong quản lý và
phục vụ doanh nghiệp và người dân.
gành Thuế cũng đã triển khai cung cấp rất
Đ
A
nhiều dịch vụ công trực tuyến nhằm phục vụ người nộp thuế và doanh nghiệp được
thuận lợi hơn trong thực hiện nghĩa vụ thuế.
Tuy nhiên theo kết quả nghiên cứu của Tập đoàn dữ liệu quốc tế - khu vực
Đông
am á (IDG ASEA ) công bố hồi tháng 8/2013 tại Hội thảo Tài chính Việt
am 2013 (Vietnam Finance 2013), thì tính trung bình thời gian các doanh nghiệp
trên thế giới dành cho việc nộp thuế mỗi năm là 267 giờ, nhưng tại Việt am là 832
giờ. Trong số những dịch vụ công mà doanh nghiệp phải thực hiện thường xuyên
nhất, 43% là các dịch vụ thuế (khai thuế, đóng thuế, làm thủ tục thuế,..); 25% là các
dịch vụ hải quan, 20% là dịch vụ về đăng ký doanh nghiệp…
1
Theo số liệu công bố tại Nghị quyết số 19/NQ- P ngày 18/3/2014 của hính
Phủ về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng
cao năng lực cạnh tranh quốc gia thì tính trung bình thời gian các doanh nghiệp
thuộc các nước ASEAN-6 dành cho việc nộp thuế mỗi năm là 171 giờ, trong đó
Indonesia là 259 giờ, Thái Lan là 264 giờ, Philippines là 193 giờ, Malaysia là 133
giờ, Brunei là 96 giờ, Singapor là 82 giờ, còn tại Việt am năm 2013 là 876 giờ (có
khác biệt một chút so với báo cáo của IDG ASEA ).
goài nguyên nhân có quá
Ế
nhiều thủ tục hành chính về thuế thì lý do chưa ứng dụng triệt để các dịch vụ công
U
trực tuyến về thuế đóng vai trò chủ yếu.
́H
Cục Thuế Thanh Hóa được giao nhiệm vụ quản lý thu thuế trên địa bàn
tỉnh Thanh Hóa với hơn 7.000 doanh nghiệp, 74 ngàn hộ sản xuất kinh doanh
TÊ
cá thể, hơn 322.100 cá nhân thuộc diện nộp thuế thu nhập cá nhân, gần 1 triệu
hộ nộp thuế sử dụng đất phi nông nghiệp. Với số lượng hồ sơ khai thuế, chứng
H
từ nộp thuế cần tiếp nhận và xử lý lên đến hàng trăm ngàn lượt hồ sơ/tháng. Vì
IN
vậy, từ năm 2010, ngoài việc cung cấp các dịch vụ công theo phương pháp
K
truyền thống tại trụ sở cơ quan Thuế, Cục Thuế Thanh Hóa đã triển khai cung
cấp một số dịch vụ công trực tuyến ở các mức độ khác nhau trên trang thông tin
̣C
điện tử (website), trên phần mềm tra cứu hóa đơn trực tuyến, tra cứu thông tin
O
NNT trực tuyến, trên hệ thống khai thuế qua mạng, nộp thuế qua mạng internet
̣I H
vv...nhằm phục vụ người dân và doanh nghiệp trên địa bàn được thuận lợi hơn
Đ
A
trong việc thực hiện nghĩa vụ kê khai và nộp thuế.
Tuy nhiên hiệu quả của việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến từ thời điểm
triển khai đến nay vẫn chưa được xem xét, đánh giá một cách cụ thể; hưa xác định
được những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của
Cục Thuế; Đặc biệt là vẫn chưa có bất kỳ một cuộc khảo sát tổng thể nào về mức độ
hài lòng của doanh nghiệp đối với các dịch vụ công trực tuyến do Cục Thuế cung
cấp. Vì những lý do nêu trên, Tôi đã lựa chọn Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ
công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa” để làm luận văn thạc sỹ quản trị
kinh doanh.
2
2. Mục i u nghi n c u
2.1. Mục i u chung
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục thuế tỉnh Thanh
Hóa, góp phần rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục hành chính thuế, phục vụ
người dân và doanh nghiệp trên địa bàn được thuận lợi hơn trong việc thực hiện
nghĩa vụ kê khai và nộp thuế.
2.2. Mục i u cụ hể
Ế
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ công trực tuyến về thuế;
U
- Đánh giá thực trạng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh
́H
Thanh Hóa trong những năm gần đây;
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại
3. Đối
ợng v
TÊ
Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa.
hạm vi nghi n c u
H
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: hững vấn đề liên quan đến các dịch
IN
vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa.
- Đối tượng khảo sát: Là các doanh nghiệp, tổ chức nộp thuế trên địa bàn tỉnh
K
Thanh Hóa đang sử dụng các dịch vụ công trực tuyến do Cục thuế cung cấp.
̣C
- Phạm vi nghiên cứu:
̣I H
tỉnh Thanh Hóa.
ác dịch vụ công trực tuyến được cung cấp tại Cục Thuế
O
+ Về không gian:
+ Về thời gian: Số liệu nghiên cứu qua bốn năm 2011-2014. Số liệu khảo sát
Đ
A
thực hiện năm 2014.
4. h
4.1. h
ng há nghi n c u
ng há
hu hậ số liệu
- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập tài liệu, số liệu từ các Phòng
chuyên môn của Cục Thuế Thanh Hóa; Số liệu báo cáo tổng kết hàng năm của Cục
Thuế tỉnh Thanh Hóa; Dữ liệu khai thác từ các phần mềm ứng dụng quản lý Thuế
của Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa; Thu thập từ sách báo, tạp chí, các quyết định của
hính phủ, Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế, các trang tin điện tử; các báo cáo, các
nghiên cứu khoa học.
3
- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Tôi sử dụng phương pháp điều tra chọn
mẫu. Thu thập thông tin từ
T thông qua bảng hỏi.
Bảng câu hỏi điều tra được xây dựng gồm các mục sau:
+ Phần đầu của bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi dạng Likert 5 để thu
thập thông tin về mức độ hài lòng của
T đối với dịch vụ công trực tuyến do Cục
thuế tỉnh Thanh Hóa cung cấp.
+ Phần tiếp theo được thiết kế với các câu hỏi nhằm thu thập thông tin cơ bản
U
Quy mô mẫu điều tra được xác định theo công thức:
Ế
của NNT.
́H
n = (Số lượng biến * 5).
TÊ
Trong đó:
n: Quy mô mẫu điều tra.
T đối với
H
Số lượng biến: Là các nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của
IN
dịch vụ công trực tuyến về thuế được xác định trong mô hình nghiên cứu (25 biến).
n = (25 * 5) = 125.
K
Dự kiến kích thước mẫu cho nghiên cứu là:
̣C
hư vậy số lượng người nộp thuế được điều tra tối thiểu là 125 doanh nghiệp.
O
Số liệu sơ cấp: Tôi tiến hành thu thập bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đã
̣I H
chuẩn bị sẵn qua mạng Internet tới các doanh nghiệp hiện đang sử dụng các dịch vụ
công trực tuyến do Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa cung cấp (thông qua địa chỉ hòm thư
Đ
A
điện tử mà doanh nghiệp đã đăng ký để giao dịch qua mạng với Cục thuế).
Tổng số bảng câu hỏi gửi qua địa chỉ thư điện tử của các doanh nghiệp là 500,
có 187 doanh nghiệp gửi kết quả trả lời bảng câu hỏi điều tra, trong đó có 152 bảng
câu hỏi hợp lệ được dùng cho nghiên cứu.
4.2. h
ng há
hân ch
+ Phương pháp thống kê mô tả: Từ các số liệu thu thập được, xây dựng hệ
thống biểu bảng để phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến
tại Cục thuế tỉnh Thanh Hóa.
4
+ Phương pháp so sánh: Trên cơ sở các chỉ tiêu đã được tính toán, đề tài sử
dụng phương pháp này để so sánh các chỉ tiêu theo thời gian, không gian;
+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: Từ nguồn số liệu thu thập được,
đề tài thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy
ronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
+ Phương pháp hồi quy tuyến tính bội: Trên cơ sở kết quả phân tích nhân tố
khám phá, đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mối
Ế
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế với sự hài lòng của NNT.
c u luận văn
́H
5. K
U
Tất cả các phân tích, tính toán được xử lý bởi phần mềm SPSS 16.0.
goài phần mở đầu và kết luận, luận văn nghiên cứu gồm 3 chương sau:
TÊ
hương 1: ơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ công.
hương 2: Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến về thuế tại
H
Cục thuế tỉnh Thanh Hóa.
IN
hương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa.
5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
DỊCH VỤ CÔNG
1.1 Tổng uan v dịch vụ công v ch
l ợng dịch vụ công
1.1.1 Khái niệm dịch vụ công v dịch vụ công rực uy n
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công
Tùy theo cách tiếp cận khác nhau, mà người ta có thể đưa ra rất nhiều định
nghĩa khác nhau về dịch vụ công. hẳng hạn như:
Ế
Theo từ điển Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do
U
một cơ quan hà nước hoặc tư nhân đảm nhận”
hà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói
TÊ
sóc sức khỏe do
́H
Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công: 1. ác dịch vụ như giao thông hoặc chăm
chung, đặc biệt là xã hội; 2. Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người
H
hơn là kiếm lợi nhuận; 3. hính phủ và cơ quan hính phủ.
IN
Tại Việt am, cũng có nhiều định nghĩa về dịch vụ công, như:
“Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung
K
của người dân và cộng đồng, đảm bảo ổn định và công bằng xã hội do
hà nước
O
trang 49).
̣C
chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận” ( hu Văn Thành, 2007,
̣I H
Hoặc: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu,
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do
hà nước trực tiếp
Đ
A
đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài hà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật
tự và công bằng xã hội” (Lê hi Mai, 2003, Trang 24).
Mặc dù có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ công, nhưng từ các định
nghĩa này, ta thấy dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản là:
+ Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc
ủy nhiệm việc cung ứng.
gay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung
ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong
phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường;
+ Phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của người dân.
6
+ Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Không vì mục tiêu lợi nhuận.
+ Không phân biệt đối tượng được cung ứng, thụ hưởng. Mọi người dân có
quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ công.
1.1.1.2 Các l ại dịch vụ công
a. Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
Ế
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định
U
của pháp luật. ác công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong
́H
phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối
quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận
TÊ
những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ
biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê hi Mai,
H
2006: trang 31)
IN
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông
K
qua 2 chức năng cơ bản: hức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
̣C
ói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và
O
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước
̣I H
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê
hi Mai, 2006:
trang 452).
Đ
A
Dịch vụ hành chính công có đặc điểm:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với công việc quản
lý
hà nước. Dịch vụ hành chính cung cấp các hàng hóa hành chính, tư pháp phục
vụ cho các nhu cầu của tổ chức, công dân trong hoạt động giao dịch xã hội, nhưng
trước đó nó lại là những quy định phục vụ cho công tác quản lý xã hội của
nước được pháp luật quy định.
hà
hư vậy, dịch vụ hành chính là hoạt động quản lý
mang tính phục vụ, đặt quyền lợi người dân lên trên hết; nhà nước phải vì dân mà
phục vụ và quản lý.
7
Thứ hai, do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhiệm. ác loại giấy phép,
giấy tờ xác nhận, chứng thực nói trên do các cơ quan hành chính của nhà nước cung
ứng cho các tổ chức và công dân.
hư vậy, các dịch vụ hành chính công luôn gắn
với việc thực hiện thẩm quyền hành chính pháp lý của các cơ quan thực hiện, dù có
thể thay đổi về hình thức chủ thể thực hiện.
Thứ ba, cung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp.
ụ thể cung
cấp các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về thân nhân, về quyền sở hữu
như chứng minh thư, hộ khẩu, các giấy tờ chứng nhận quyền sở hữu đất đai, tài sản,
Ế
các giấy tờ đăng ký kinh doanh, các loại giấy phép vv....
U
Thứ tư, dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí
́H
và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có
TÊ
thẩm quyền). ơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ năm, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
H
quyền. hà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
IN
bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội.
K
b. Dịch vụ sự nghiệp công
Là loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch vụ về giáo dục- đào tạo, chăm sóc
̣C
sức khỏe, văn hóa tinh thần do các tổ chức sự nghiệp cung ứng không thu tiền hoặc
O
có thu tiền một phần nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận.
̣I H
Dịch vụ sự nghiệp công có những tính chất đặc thù sau:
Thứ nhất, đáp ứng những nhu cầu cơ bản về phát triển cá nhân của con người.
Đ
A
Thứ hai, do các tổ chức chuyên ngành, có chuyên môn sâu cung cấp.
Thứ ba, cung cấp chủ yếu các hàng hóa phi vật chất.
Phạm vi của dịch vụ sự nghiệp công do nhà nước cung cấp, tập trung vào các
lĩnh vực giáo dục và đào tạo, y tế, khoa học và công nghệ, văn hóa, thể dục, thể
thao, lao động, việc làm, an sinh xã hội vv...
c. Dịch vụ công ích
Dịch vụ công ích là hoạt động cung ứng các hàng hóa, dịch vụ có tính chất
kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân, nó gắn liền
với việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản.
8
Dịch vụ công ích có những tính chất chủ yếu sau:
Thứ nhất, đáp ứng nhu cầu tối thiểu gắn với đời sống vật chất hàng ngày của
người dân. Thường xuất hiện và được thực hiện ở các đô thị, các vùng khó khăn và
các đối tượng dễ bị tổn thương.
Thứ hai, là loại hình dịch vụ công chịu ảnh hưởng ít hơn về vai trò điều tiết
của nhà nước (so với hai loại dịch vụ công nêu trên), đồng thời là loại hình dịch vụ
công có khả năng thu hút sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế nhất.
Ế
Thứ ba, các hàng hóa cung cấp là các hàng hóa vật chất thường do doanh
U
nghiệp thực hiện, nguồn tài chính được huy động từ đóng góp trực tiếp của người
́H
dân, nhưng chất lượng, giá cả chịu sự điều tiết của nhà nước.
ác loại dịch vụ công ích thường được các
hính phủ quan tâm thực hiện
TÊ
gồm: Vệ sinh môi trường, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, cấp điện chiếu
̣C
K
IN
H
sáng công cộng, bưu chính, chăm sóc công viên, cây xanh, dịch vụ nghĩa trang vv...
̣I H
O
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Đ
A
Cấp giấy phép....
Cấp giấy chứng nhận....
DỊCH VỤ CÔNG
DV SỰ NGHIỆP CÔNG
Giáo dục – đào tạo
Y tế
DV CÔNG ÍCH
Vệ sinh môi
trường
Cấp, thoát nước
Thu các khoản đóng góp
Khoa học – công nghệ
vào ngân sách và các quỹ
Sơ đồ 1.1 Phân loại dịch vụ công
của nhà nước...
Văn hóa – thể thao
Công viên, cây
xanh, chiếu sáng
đô thị ....
Giải quyết khiếu nại, tố
cáo và xử lý vi phạm hành
chính ...
Bưu chính
An sinh xã hội
9
1.1.1.3 Dịch vụ công rực uy n
a. Khái niệm
Theo định nghĩa tại
ghị định 43/2011/ Đ- P của
hính phủ, ngày
13/6/2011 Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên
trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước thì “Dịch
vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà
nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng”.
Ế
hư vậy dịch vụ công trực tuyến trước hết đó phải là các dịch vụ hành chính
TÊ
b. Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến
́H
trường mạng máy tính, thường là mạng internet.
U
công và các dịch vụ này được cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên môi
Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công được thực hiện trên môi
H
trường mạng máy tính. Vì vậy nó có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ hành chính
hà nước; Do các cơ quan hành chính
IN
công, như: Luôn gắn với công việc quản lý
nhà nước đảm nhiệm; ung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp; Hoạt
K
động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước; Mọi công dân và
̣C
tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ.
O
Tuy nhiên do được thực hiện trên môi trường mạng, nên ngoài các đặc điểm
̣I H
nêu trên, dịch vụ công trực tuyến cũng có một số đặc điểm khác biệt so với các dịch
vụ công thông thường:
Đ
A
- Ít hạn chế về mặt không gian: Khác với dịch vụ công truyền thống, chỉ có thể
thực hiện được tại trụ sở của các cơ quan
công).
hà nước (là đơn vị cung cấp dịch vụ
òn đối với dịch vụ công trực tuyến, mọi công dân và tổ chức có thể thực
hiện các thủ tục hành chính công ở bất kỳ nơi đâu, miễn là nơi đó có máy tính kết
nối mạng Internet.
- Không hạn chế về thời gian: Về lý thuyết, dịch vụ công trực tuyến có thể
cung cấp ở mọi thời điểm (24/24h và 7/7 ngày), không phụ thuộc vào ngày nghỉ, lễ
và giờ hành chính của các cơ quan nhà nước.
10
- ác đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến phải đảm bảo được một số điều
kiện: Đối với việc cung cấp dịch vụ công thông thường, bất kỳ cơ quan nhà nước
nào cũng có đủ điều kiện và bắt buộc phải cung cấp dịch vụ theo chức năng và
nhiệm vụ của cơ quan đó. hưng đối với dịch vụ công trực tuyến, chỉ những đơn vị
đảm bảo được một số điều kiện nhất định, như:
tuyến;
hân lực xử lý dịch vụ công trực
hân lực quản trị kỹ thuật; Phải đầu tư và thực hiện bảo trì, bảo dưỡng, duy
trì hoạt động, nâng cấp, chỉnh sửa cổng thông tin điện tử, các phần mềm chuyên
Ế
dụng; Bảo đảm đường truyền, máy móc, trang thiết bị phục vụ việc thu thập, xử lý
U
thông tin; Bảo đảm an toàn thông tin và dữ liệu trên môi trường mạng vv...
́H
- Yêu cầu người sử dụng dịch vụ phải có những điều kiện nhất định: Không
như dịch vụ công thông thường, bất kỳ người dân, doanh nghiệp nào cũng có thể
TÊ
được cung cấp dịch vụ một cách đầy đủ ngay tại trụ sở của cơ quan cung cấp dịch
vụ. Đối với dịch vụ công trực tuyến, người được phục vụ phải có những điều kiện
H
nhất định, như phải có máy vi tính có kết nối mạng Internet, phải có hiểu biết và sử
IN
dụng tốt về máy tính, về mạng Internet, biết sử dụng các phần mềm chuyên dụng
K
hoặc trên website của cơ quan nhà nước vv...Một số dịch vụ (như khai thuế điện tử,
nộp thuế điện tử ....) còn yêu cầu người dân, doanh nghiệp bắt buộc phải có chữ ký
̣C
số được cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số thì mới được đăng ký
O
và sử dụng dịch vụ công trực tuyến.
̣I H
- Một điểm khác biệt cơ bản nữa giữa dịch vụ công trực tuyến và dịch vụ công
Đ
A
truyền thống là việc tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên công vụ của nhà nước với
người dân, doanh nghiệp là không còn. Mọi giao dịch, tiếp nhận, xử lý, hỗ trợ đều
được thực hiện trên môi trường mạng máy tính hoặc điện thoại.
c.
ác mức dịch vụ công trực tuyến
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các
thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục
hành chính đó.
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và
cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ
11
theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện
đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và
cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ
chức cung cấp dịch vụ. ác giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch
vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận
kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
Ế
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và
U
cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc
đến người sử dụng.
l ợng dịch vụ v dịch vụ công
TÊ
1.1.2 Ch
́H
trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện
1.1.2.1 Các ặc r ng c a dịch vụ
H
Dịch vụ thường có các đặc trưng sau: Vô hình (intangibility); Không thể tách
IN
rời (inseparability); Không đồng nhất (heterogeneity); Dễ hỏng (perishability).
K
Những đặc điểm nêu trên tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu
hình và khó đánh giá được. ác đặc trưng này có thể được giải thích như sau:
̣C
- Vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là
O
vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể
̣I H
nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó.
ó được
Đ
A
xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002).
Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể
hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được
tiêu dùng (Wallström, 2002).
- Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, quá trình
cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ
thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng.
Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì
không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
12
- Không đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng
nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp,
khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho
việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ là tương đối khó khăn, không thuận lợi như
là đối với sản phẩm chế tạo.
- Dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. ó thể
hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời
Ế
điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ khó có khả năng kiểm
l ợng dịch vụ
́H
1.1.2.2 Ch
U
soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).
TÊ
Trên Thế giới, có rất nhiều nghiên cứu và định nghĩa về chất lượng dịch vụ,
chẳng hạn như:
H
Theo Wismiewski, M& Donnelly(2001), chất lượng dịch vụ được định
IN
nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện
mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
K
Theo Zeithaml, (1996) giải thích, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
̣C
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ.
ó là một dạng
O
của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
̣I H
thức về những thứ ta nhận được.
òn itecki & ctg (2000) thì định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay
Đ
A
vượt mức mong đợi của khách hàng, hoặc sự khác biệt giữa nhận thức của khách
hàng với mong đợi của dịch vụ (I-Ming Wang và hich-Jen Shieh, 2006).
Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh:
(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
òn theo Gröngoos
(1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng
kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
hư vậy, có rất nhiều quan điểm, định nghĩa về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên
qua phân tích có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
13
- Đánh giá chất lượng của dịch vụ khó khăn hơn so v ớ i chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào
đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
l ợng dịch vụ
U
1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách ch t l ợng dịch vụ
Ế
1.1.3 Mô hình ánh giá ch
́H
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)
đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày
TÊ
ở Sơ đồ 1.2.
Khoảng cách h nh : Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm
H
nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Điểm cơ bản của sự khác biệt này
IN
là do đơn vị cung cấp dịch vụ không hiểu biết hết được những đặc điểm nào tạo
K
nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách
hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
̣C
Khoảng cách h hai: Được tạo ra khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó
O
khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành
̣I H
những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Đơn vị cung cấp dịch vụ có thể nhận thức
Đ
A
được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào họ cũng có thể chuyển
đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng
theo đúng kỳ vọng của khách hàng.
ó 2 nguyên nhân chính tạo ra khoảng
cách này, đó là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và do dao
động quá nhiều của cầu về dịch vụ. ó những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho
đơn vị cung cấp dịch vụ không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách h ba: Hình thành khi nhân viên dịch vụ không chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ,
các nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng
14
