Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình phục vụ khách ăn chọn món tại nhà hàng

LỜI MỞ ĐẦU

Đời sống con người ngày một nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn
về nhu cầu ăn uống của họ. Vì vậy, hàng loạt hệ thống nhà hàng đã ra đời với nhiều quy
mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang
lại hiệu quả kinh tế cho nhà hàng.
Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức
các dịch vụ đi kèm khác. Điều quan trọng ở đây là nhà hàng không chỉ là nơi cung cấp
cho khách những món ăn đồ uống mà tại nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ bổ sung với
mức chất lượng cao. Và chất lượng cao được biểu hiện ở nhiều yếu tố, một trong những
yếu tố quan trọng đó chính là cách phục vụ khách ăn chọn món.
Để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, các nhà hàng tiến hành nâng cao chất
lượng phục vụ của mình nhà hàng bằng cách áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế. Từ thực tế
đó nhóm đã quyết định chọn đề tài: “Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình
phục vụ khách ăn chọn món tại nhà hàng Tiên Sa”. Dù đã cố gắng hết mình song vẫn
không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ
cô giáo và các bạn sinh viên. Xin chân thành cảm ơn!
Nhóm 3 Page 1
B. Nội dung
I. Cơ sở lý thuyết
1. Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000
1.1. Khái niệm và sự cần thiết áp dụng ISO 9001:2000
1.1.1. Một số khái niệm về ISO 9001:2000
Hệ thống quản trị chất lượng là một hệ thống bao gồm cơ cấu tổ chức, trách nhiệm,
thủ tục, tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản lý chất lượng.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lượng, thực chất là chứng nhận hệ thống
đảm bảo chất lượng chứ không phải kiểm định chất lượng. .ISO 9000 chính là việc thực
hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một hệ thống chất lượng được lập thành văn bản.
ISO 9001: 2000 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng đã được Tổ
chức Tiêu chẩn hóa Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau khi sửa đổi các tiêu
chẩn phiên bản 1994. ISO 9001:2000 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là

một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả
cao trong hoạt động của mình áp dụng cho các doanh nghiệp liên quan đến thiết kế, phát
triển sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
1.1.2. Sự cần thiết áp dụng ISO 9001:2000
Xét trên các mặt cụ thể thì ISO 9001:2000 có các lợi ích cơ bản sau đây:
• Lợi ích bên trong
- Quản lý doanh nghiệp tốt hơn
- Nhận thức chất lượng tường tận hơn, lập văn bản các hoạt động một cách rõ ràng, từ đó
Nhóm 3 Page 2
làm cơ sở để giáo dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống, tạo điều kiện
xác định nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả đúng.
- Văn hóa theo hướng nhân văn hơn
- Gia tăng hiệu quả tác nghiệp
- Cải tiến thông tin, giao tiếp giữa các bộ phận
- Giảm phế phẩm, ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm
cao và tự kiểm soát được công việc của chính mình.
• Lợi ích bên ngoài
- Tăng cảm thụ chất lượng
- Cải tiến việc thỏa mãn khách hàng
- Gia tăng vị thế cạnh tranh
- Giảm thiểu bảo dưỡng, bảo hành
- Gia tăng thị phần
1.2. Nguyên tắc căn bản của ISO 9001:2000
Hệ thống QLCL dựa trên tám nguyên tắc QLCL được xác định trong tiêu chuẩn
TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng và TCVN ISO
9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn hoạt động cải tiến, bao gồm:
• Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
• Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
• Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
• Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

• Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý
• Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên
• Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định
Nhóm 3 Page 3
• Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách
hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và
phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể
hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 3: Cam kết của nhân viên: Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của
một tổ chức và việc huy động họ tham gia tòan diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì
lợi ích của tổ chức.
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn
khi các hoạt động và các nguồn lực có liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý: Việc xác định, hiểu và quản
lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục
tiêu hiệu lực và hiệu quả.
Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên: Cải tiến thường xuyên thành tích chung
phải là mục tiêu thường trực của tổ chức.
Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định: Mọi quyết định có hiệu lực
đều được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Tổ chức và
người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của
cả hai bên để tạo ra giá trị.
Hiểu rõ được tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên sẽ giúp lãnh đạo các cấp
xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000
để áp dụng một cách có hiệu quả trong hoạt động của cơ quan.
1.3. Mô hình và yêu cầu của ISO 9001:2000

Nhóm 3 Page 4
1.3.1. Mô hình hệ thống
Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000
1.3.2. Yêu cầu của ISO 9001: 2000
(1) Phạm vi
Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi doanh
nghiệp cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng yêu cầu của
khách hàng. Các yêu cầu trong tiêu chuẩn này mang tính tổng quát và nhằm để áp dụng
cho tất cả các doanh nghiệp.
(2) Tiêu chuẩn trích dẫn
TCVN ISO 9001: 2000, hệ thống quản tri chất lượng và từ vựng
(3) Thuật ngữ và định nghĩa
Tiêu chuẩn này sử dụng thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9001: 2000
(4) Hệ thống quản trị chất lượng
- Yêu cầu chung: Doanh nghiệp phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ
Nhóm 3 Page 5
thống quản trị chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các
yêu cầu của tiêu chuẩn này.
- Yêu cầu về hệ thống tài liệu: Các tài liệu của hệ thống quản trị chất lượng gồm:
+ Văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
+ Sổ tay chất lượng
+ Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu
+ Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát
có hiệu lực các quá trình.
+ Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn
(5) Trách nhiệm của lãnh đạo
Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất”(thủ trưởng cơ quan).
Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch định chiến lược
và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công việc.
Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách này phải

xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến hành
để đạt được mục tiêu đó.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về hiệu lực
của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu
lực.
(6) Quản lý nguồn lực
Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện quá
trình. Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc được giao và có cơ sở hạ
tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của khách
hàng đều được đáp ứng.
(7) Tạo sản phẩm
Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ HCNN. Đây
Nhóm 3 Page 6
là hoạt động chuyển hoá đầu vào của quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm. Ví dụ:
Đối với Sở Tài Nguyên và Môi trường, quá trình đó có thể là quá trình chuyển hóa các
thông tin nhận được từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng đất thành giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất sau khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ các thông tin đáp ứng với yêu cầu
pháp lý, đối với tổ chức bệnh viện công đầu vào là bệnh nhân đầu ra là bệnh nhân được
chữa khỏi bệnh …
(8) Đo lường, phân tích và cải tiến
Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm cung cấp
thông tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để giải quyết các yêu cầu của tổ
chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm. Việc phân tích này,
kể cả sai sót trong hệ thống, quá trình thực hiện và kết quả giải quyết công việc, sẽ cung
cấp thông tin có giá trị để làm cơ sở để thực hiện các nội dung cải cách khi cần thiết.
2. Quy trình phục vụ khách ăn chọn món tại nhà hàng
2.1. Một số khái niệm
- Khái niệm phục vụ: Phục vụ khách là tập hợp các hoạt động, quy trình công nghệ,
nhằm đảm bảo tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách mua và sự dụng các sản phẩm
dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Khái niệm về quy trình: là tập hợp các bước, các hoạt động theo một trình tự thực
hiện tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ
- Khái niệm về quy trình phục vụ khách ăn chọn món tại nhà hàng: Là tập hợp các
bước, các hoạt động, nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp, liên quan chặt chẽ với nhau nhằm
đảm bảo việc sản xuất dịch vụ, với mục đích tạo điều kiện tốt nhất cho khách mua và sử
dụng sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng.
- Bản chất của phục vụ: Phục vụ nhà hàng là một quá trình phức tạp, nó phải tuần tự
Nhóm 3 Page 7
từ các khâu mua sắm sản phẩm dịch vụ đến việc sử dụng các sản phẩm thông thường
cũng như kết hợp giữa các sản phẩm vật chất với sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ là các sản phẩm vô hình, khách hàng không thể thẩm định giá
trị trước khi mua cũng như không hoàn trả lại được nếu không hài lòng. Mặt khác quá
trình phục vụ được thực hiện với nhiều bộ phận khách nhau. Do đó sản phẩm dịch vụ
phải được đảm bảo duy trì kết hợp giữa nhiều công đoạn trong một quy trình tuần hoàn
liên tục để đạt đc sự đồng bộ, hiệu quả tốt nhất
- TCVN 5814 – 94 và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
2.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ khách ăn chọn món tại nhà hàng
2.2.1. Tiện nghi phục vụ
Đây là chỉ tiêu hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Nếu
tất cả các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng trong nhà hàng mà hiện đại, đồng bộ và sang
trọng thì tất yếu sẽ tạo độ tin tưởng cho khách hàng và chất lượng phục vụ mà nhà hàng
mang đến. Do vậy, nhà hàng cần quan tâm tu sửa, bảo dưỡng và thay mới các trang thiết
bị đã cũ mát lạc hậu.
2.2.2. Kỹ năng phục vụ
Chất lượng phục vụ của nhà hàng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. vì vậy
đòi hỏi nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cao và phải nhanh nhẹn, có tác
phong phục vụ tốt để đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Một nhân viên phục vụ có
trình độ cao thì sẽ đem đến sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng về sự phục vụ ở đây
điều đó sẽ khiến cho khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ ở nhà hàng là tốt.

2.2.3. Thái độ của nhân viên phục vụ
Nhóm 3 Page 8
Tâm lý chung của khách hàng khi đến nhà hàng để ăn uống là thường thích được tôn
trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái dễ chịu khi tiếp xúc với nhân vienn phục vụ. Vì
vậy, đòi hỏi các nhân viên phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ một cách tận tình
chu đáo, văn minh lịch sự, trang hục gọn gàng, sạch sẽ. Đồng thời phải sẵn sàng lắng
nghe ý kiên scuar khách hàng để thông báo lại cho tổ trưởng biết nhằm rút kinh nghiệm
cho những lần phục vụ sau.
2.2.4. Vệ sinh
Hiện nay, chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được khách hàng cũng như nhà hàng quan
tâm hàng đầu. Đây là chỉ tiêu cũng không kém phần quan trọng vì nó liên quan trực tiếp
đến sức khỏe người tiêu dùng và mỹ quan của nhà hàng. Chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm:
- Vệ sinh phòng ăn: Phòng ăn phải luôn đảm bảo sạch sẽ, thông thoáng và lịch sự. Các
thiết bị như hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ…phải thường xuyên tu bổ,
bảo dưỡng.
- Vệ sinh dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống phải được lau rửa sạch sẽ, đảm bảo vệ
sinh trước khi đem ra phục vụ
- Vệ sinh thực phẩm: Nhà hàng cần đảm bảo về : Vệ sinh an toàn thực phẩm:. Các loại
thực phẩm chế biến phải được lựa chọn kỹ, bảo quản đúng quy cách, đảm bảo cả về giá
trị dinh dưỡng lẫn giá trị nghệ thuật.
- Vệ sinh cá nhân: Mỗi nhân viên khi tiếp xúc với khách cần đảm bảo trang phục gọn gàng,
sạch sẽ để có chất lượng phục vụ tốt hơn.
2.2.5. Chất lượng món ăn, đồ uống
Chất lượng món ăn, đồ uống không phải là chỉ tiêu trực tiếp đánh giá chất lượng phục
vụ gọi món tại nhà hàng lượng nhưng nó ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ
bàn; nó là chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên nếu món ăn, đồ uống
có chất lượng cao sẽ tạo sự thoải mái và hưng phấn cho khách trong quá trình tiêu dùng
nên nó có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực tới chất lượng phục vụ bàn. Việc đảm bảo
về chất lượng món ăn, đồ uống có ảnh hưởng đến tâm lý, khẩu vị của khách hàng. Do
vậy, các nguyên liệu chế biến phải đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng lẫn giá trị thẩm mỹ.

Nhóm 3 Page 9
Món ăn được chế biến theo đúng quy trình kỹ thuật tạo cho khách sự hấp dẫn về hương
vị, màu sắc, cách trang trí, ngoài ra còn thể hiện được tính hợp lý của một kết cấu thực
đơn. Bên cạnh đó, các loại đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng cao và không quá
hạn sử dụng. Mặt khác, chất lượng món ăn đồ uống còn phụ thuộc rất lớn vào cung cách
phục vụ của nhân viên, tạo tâm lý thoải mái khi khách hàng thưởng thức và cảm nhận.
2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách ăn chọn món tại nhà
hàng
• Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khi cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại sẽ tạo điều kiện làm
việc cho nhân viên tốt hơn, do đó quá trình phục vụ khách hàng sẽ tốt hơn. Mặt khác với
cơ sở hiện đại sẽ tạo ra 1 không gian thoải mái, thoáng đãng giúp tăng lượt khách ghé
thăm nhà hàng.
• Trình độ của nhân viên phục vụ
Trình độ của nhân viên phục vụ bao gồm trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, trình
độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ,…điều đó có ảnh hưởng tới kỹ năng phục vụ của nhân
viên. Khi nhân viên có trình độ nghiệp vụ sẽ giúp quá trình cung ứng dịch vụ được diễn
ra nhanh chóng. Khách hàng sẽ thấy hài long hơn với phong cách phục vụ chuyên nghiệp
của nhân viên. Chính những điều này sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Tổ chức quy trình phục vụ
Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự thực đơn, đúng đồ
uống đòi hỏi cần phải có sự lien lạc thường xuyên với bộ phận bếp và bar để có thể kịp
thời điều chỉnh khi có sự thay đổi để khách không phải chờ lâu. Do đó, các nhà quản lý
cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng
phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho khách khi khách tới ăn uống.
• Uy tín - vị thế
Nhóm 3 Page 10
Là mức chất lượng được nhà hàng tạo dựng trong tâm trí của khách hàng, bằng sự nỗ
lực trong quá trình hình thành phát triển nhà hàng tự tạo nên uy tín của mình về chất
lượng dịch vụ ăn uống. Từ uy tín vị thế mà nhà hàng có thể đưa ra mức giá cả sản phẩm

dịch vụ ăn uống phù hợp với uy tín mà nhà hàng đã khẳng định trên thị trường
• Khách hàng
Khách hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởngtrực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn
uống. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng, sự
thỏa mãn này phụ thuộc rất lớn vào tập quán, thói quen ăn uống, phụ thuộc vào sự trải
nghiệm và tâm lý của khách trong quá trình tiêu dung dịch vụ.
Khách hàng là người tiêu dung dịch vụ do nhà hàng cung cấp nên nhà hàng luôn phải
nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để thõa mãn họ dù là những người khó tính nhất. Và
chất lượng dịch vụ ăn uống ở đây tốt hay xấu đều do cảm nhận của khách hàng, họ là
những người thưởng thức món ăn ra sao vì vậy khách hàng đóng vai trò quan trọng đối
với chất lượng ăn uống.
2.4. Quy trình phục vụ khách ăn chọn món tại nhà hàng theo ISO 9001:2000

II. Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình phục vụ khách ăn chọn món tại nhà
hàng Tiên Sa
Nhóm 3 Page 11
Phục vụ khách ăn
uống
Thanh toán và
xin ý kiến
Thu dọn
Chuyển yêu cầuGiới thiệu thực
đơn và lấy yêu cầu
Chuẩn bị
Đón khách
và xếp chỗ
Chuyển món
ăn, đồ uống
Tiễn khách
1. Giới thiệu về nhà hàng Tiên Sa

1.1. Giới thiệu chung về nhà hàng Tiên Sa
Khu du lịch sinh thái Tiên Sa tọa lạc cuối đường Yết Kiêu, quận Sơn Trà, thành phố
Đà Nẵng (sát cổng cảng Tiên Sa), cách trung tâm thành phố 10 km đã và đang là địa điểm
du lịch hấp dẫn. Bãi biển Tiên Sa nằm độc lập về phía Bắc bán đảo Sơn Trà với phong
cảnh còn mang vẻ hoang sơ, yên tĩnh. Đến đây quý khách sẽ được hòa mình với thiên
nhiên, với biển xanh, cát trắng và nắng vàng. Tiên Sa là điểm đến lý tưởng, an toàn tuyệt
đối cho quý khách nghỉ dưỡng, dã ngoại, tổ chức sự kiện…
Phương châm hoạt động là mong muốn trở thành người bạn tin cậy “Mang đến sự
hài lòng tối đa cho khách hàng” qua các dịch vụ:
Nhà hàng có không gian mở khá rộng, thoáng mát hòa quyện cùng thiên nhiên biển
trời thuộc tổng thể khu du lịch sinh thái Tiên Sa. Có nhiều món ăn phong phú và đa
dạng mang đậm phong cách Đà Nẵng. Với nhiều thực đơn lựa chọn cho các loại hải sản
tươi sống cùng cung cách phục vụ tận tình và chu đáo của nhân viên. Điểm đến Tiên Sa
hứa hẹn sẽ làm tăng thêm niềm vui cho cuộc sống của du khách.
THÔNG TIN NHÀ HÀNG: NHÀ HÀNG TIÊN SA
Loại nhà hàng: Nhà hàng hướng mở
Địa chỉ: 01 Yết Kiêu, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng
Chỉ dẫn Bên cạnh Cảng biển Tiên Sa - thành phố Đà Nẵng
Điện thoại: (0511) 3925780 Fax (0511) 3922481
Email: Website:
Ðặt chỗ trước: Chấp nhận Số chỗ 350 người
Giờ phục vụ: 7h 30 ->22h Ngày nghỉ không có
Thanh toán: Tiền mặt
Ngôn ngữ: Tiếng Việt - Tiếng Anh
Giá trung bình: 50.000 nghìn trở lên/người
Dịch vụ phụ: Gió mát tự nhiên + khăn lạnh + hòa quyện cảnh thiên nhiên
Ghi chú: Nhà hàng có tổ chức tiệc đứng, BBQ ngoài trời tại bãi biển cho quý du khách
Nhóm 3 Page 12
* Các dịch vụ kèm theo:
Cho thuê diều, cần câu, áo tắm nam, nữ, phao bơi, lửa trại, giàn karaoke ngoài trời,

nhà bạt, nhà dù, kéo lưới cùng ngư dân, xích lô trẻ em, xe đẩy chân, ván trượt patin. Đặc
biệt dịch vụ ca nô cao tốc tham quan vịnh Đà Nẵng, Sông Hàn, đi Hội An bằng tàu du
lịch, tổ chức bán vé xem Lễ hội pháo hoa Đà Nẵng hàng năm trên sông Hàn
Hệ thống dịch vụ của nhà hàng:
- Tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng, nhà riêng.
- Tổ chức tiệc theo chủ đề như sinh nhật, mùng 8-3.
- Phục vụ khách hàng theo tour từ Cảng Tiên Sa.
- Các dịch vụ ăn uống khác và sự kiện.
- Tổ chức tiệc cho gia đình từ 5 mâm trở lên.
1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng.
Nhóm 3 Page 13
Ghi chú:
: mối quan hệ trực tuyến.
: mối quan hệ chức năng.
Nhìn vào sơ đồ ta thấy ở cấp quản lí cao nhất không phải là một người mà là một ban
chỉ huy. Vì nhà hàng Tiên Sa không phải là một nhà hàng đơn lẽ mà là trực thuộc trong
khu du lịch Tiên Sa bao gồm có Khách sạn, và khu vui chơi giải trí nữa. Các mối quan hệ
từ cao xuống thấp là mối quan hệ trực tuyến, còn giữa các đơn vị chức năng thì có mối
quan hệ chức năng-hỗ trợ lẫn nhau. Các mối quan hệ chức năng như bàn-bếp; bếp-thu
ngân, bàn-thu ngân… Các mối quan hệ trực tuyến đảm bảo sự chính xác thông tin, tập
trung cao độ, xác định quyền hạn và trách nhiệm một cách ro ràngà tạo ra sự thống nhất
trong cơ cấu tổ chức. Các mối quan hệ chức năng giúp cho các nhân viên các bộ phận hỗ
trợ tích cực cho nhau hoàn thành công việcà tao ra sự đồng bộ quy trình cung ứng dịch
vụ, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Chức năng nhiệm vụ:
+ Ban chỉ huy: có trách nhiệm và quyền hạn quản lí chung lĩnh vực kinh doanh là nhà
hàng, lưu trú, và vui chơi giải trí. Đồng thời, tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh,
chiến lược, cũng như tuyển dụng nhân viên.
+ Quản lí nhà hàng: có trách nhiệm quản lí toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng,
như việc kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho

khách hàng…
+ Bộ phận bàn:
Thực hiện tốt các công tác chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách.
Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch
Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về.
Nhóm 3 Page 14
Phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
+ Bộ phận bếp:
Chuẩn bị sẵn sàng các nguyên vật liệc và các dụng cụ cần thiết phục vụ khách.
Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đảm bảo an toàn, chất lượng.
Phối hợp cùng với các bộ phận khác để hoàn thành công việc.
+ Bộ phận thu ngân:
Lên hóa đơn và thu tiền khách.
Nhập dữ liệu vào sỗ, lưu hóa đơn, nộp tiền và báo cáo doanh thu.
- Mối quan hệ giữa các bộ phận:
Khi khách vào nhà hàng trực tiếp gửi xe ở nhà giữ xe, sau đó khách sẽ tiến vào nhà
hàng, nhân viên phục vụ bàn ra đón tiếp, mời khách vào. Sau đó, nhân viên xác nhận xem
khách đã đặt chỗ trước chưa, nếu chưa thì nhân viên sẽ sắp xếp chô cho khách. Tiếp đó,
nhân viên phục vụ bàn trình thực đơn cho khách, sau khi ghi nhận đặt ăn, nhân viên bàn
sẽ chuyển order cho bộ phận bếp. Bộ phận bếp tiếp tục công việc chuẩn bị và chế biến
món ăn. Sau đó, bộ phận bàn sẽ mang thức ăn ra cho khách. Trong suốt quá trình khách
tiêu dùng bộ phận bàn phục vụ khách và tiếp nhận những yêu cầu khác của khách. Sau
khi khách ăn xong, khách sẽ liên hệ với bộ phận thu ngân để yêu cầu thanh toán. Tiếp
theo là tiễn khách và thu dọn bàn ghế.
- Ý nghĩa mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng.
Việc thiết lập các mối quan hệ giữa các bộ phận là vô cùng quan trọng, vì đặc điểm
kinh doanh của nhà hàng, cũng như các loại hình kinh doanh dịch vụ trong du lịch cần
đến sự đồng bộ của quy trình phục vụ, cần sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộp phận.
Nhờ vào mối quan hệ này để tạo ra nhiều lợi ích:
Nhóm 3 Page 15

+ Đảm bảo chất lượng phục vụ của nhà hàng.
+ Giúp cho bộ phận hoàn thành nhiệm vụ.
+ Nâng cao hiệu quả việc sử dụng các yếu tố chung.
+ Giảm thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian công sức.
1.2. Nguồn lực nhà hàng
Số
lượng
Tỷ
trọng
%
Trình độ chuyên môn Giới tính Độ tuổi Trình độ ngoại ngữ
Đại
học
Cao
Đẳng
Trung
Cấp
Nghiệp
vụ
Nam Nữ 18-
25
25-
35
35-
45
Đại
Học
A
Quản
lý

1 2,33 1 1 1 1
Bàn 20 46,51 3 2 5 10 20 18 2 3 7
Bếp 10 23,26 3 7 8 2 3 7 2
Tạp
Vụ
2 4,65 2 2 2
Thu
Ngân
2 4,65 1 1 2 2 1
Kho 2 4,65 2 1 1 1 1
Gác
Cổng
2 4,65 2 1 1 1 1 1
Bảo
Về
4 9,3 4 4 3 1
Tổng 43 100 5 2 9 27 15 28 28 13 2 5 10
Nhóm 3 Page 16
Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượng nhân viên phù hợp với quy mô của nhà hàng.
Còn với mùa cao điểm hay có tàu cập cảng thì vẫn thiếu nhân viên nên nhà hàng phải
thuê thêm nhân viên thời vụ.
Về trình độ chuyên môn: có 5 người đã được đào tạo qua đại học, có 2 người đã được
đào tạo qua cao đẳng, 9 người có bằng trung cấp và 27 người chỉ được học nghiệp vụ dẫn
tới trình độ chuyên môn còn thấp. Làm giảm tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ
chưa cao.
Về trình độ ngoại ngữ: chỉ có 5 người có trình độ ngoại ngữ ở bậc đại học, 2 người có
trình độ ngoại ngữ ở bặc cao đẳng còn lại đa số nhân viên có trình độ ngoại ngữ không
cao. Nhưng vì lợi thế của nhà hàng là thường xuyên đón những đoàn khách nước ngoài từ
cảng Tiên Sa nên nhân viên ở đây giao tiếp ngại ngữ tốt.
Về giới tính thì nhân viên nữ chiến hơn phân nửa. Điều đặc biệt ở nhà hàng này là

nhân viên phục vụ bàn ở đây 100% là nữ và bộ phận bếp thì nam chiếm trên 80%. Với tỷ
lệ này mang lại những ưu thế cũng như những nhược điểm cho nhà hàng.
Ở đây thì đa số nhân viên có tuổi trẻ và đồng nghĩa với nó là sự năng động, sáng tạo
và có sức khỏe tốt và đó là một lợi thế cho nhà hàng nhưng kình nghiệm trong công việc
thì không cao.
Tóm lại qua bảng trên ta thấy lao động ở đây về kinh nghiệm cũng như trình độ
chuyên môn chưa cao. Tuy nhiên nhờ tuổi đời còn trẻ với sự năng động sáng tạo, trẻ
trung thì việc tiếp thu và nâng cao trình độ sẽ rất nhanh chóng. Tạo ra dịch vụ tốt trong
tương lai gần.
1.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng
- Quy mô sức chứa của nhà hàng.
Nhà hàng có tổng diện tích là 1000m2. Với diện tích lớn như vậy thì người ta chia nhà
hàng ra làm 4 khu với tổng sức chứa là 250-300 khách. Trong 4 khu có 2 khu bàn hình
Nhóm 3 Page 17
chữ nhật và 2 khu bàn tròn, trong đó có 1 khu bàn tròn được thiết kế theo từng chòi riêng
biệt dành cho gia đình hoặc nhóm lớn, đối với bàn hình chữ nhật thì mỗi bàn có 4 ghế,
đối với bàn tròn thì mỗi bàn có 6 ghế.
Stt Trang thiết bị Số
lượng
Hiện trạng
Tốt Còn sử dụng
được
Cần thay thế
1
Đồ gỗ
Bàn tròn 40 30 6 4
Bàn chữ nhật 30 23 5
Ghế gỗ 1000 800 150 50
2 Đồ vải Khăn trải bàn 100 75 15 10
Khăn lau bàn,

ghế.
30 15 7 8
3 Đồ điện Điều hòa 1 1 0 0
Quạt tường 15 8 6 1
Tủ lạnh 2 1 0 1
4 Đồ sứ, thủy
tinh
Chén 2000 1800 100 100
Bát 200 170 30 0
Đĩa 1500 1300 180 20
Ly 100 1000 150 50
Muỗng 1500 1400 70 30
Lọ gia vị 200 180 10 10
Lọ đựng tăm 120 100 15 5
5 Đồ kim
loại
Dao 1200 1000 150 50
Nĩa 1200 1100 100 0
Vá 300 200 160 40
Xe đẩy 1 0 1 0
Gắp đá 80 70 5 5
Mở đồ uống 150 140 10 0
Muỗng 1500 1300 150 50
6 Đồ nhựa Khay bê thức
ăn
40 30 10 0
Thùng đá 80 70 5 5
7 Đồ trang trí Tranh, ảnh 10 9 0 1
Đèn lồng 20 15 5 O
Qua bảng số liệu trên ta thấy cơ sở vật chất của nhà hàng khá đầy đủ các vật dụng

cần thiết, mang tính đồng bộ cao. Mỗi đồ vật đều được dự phòng nhờ vậy mà có thể phục
Nhóm 3 Page 18
vụ tốt trong các ngày lượng khách tăng đột biến. và nhờ cơ sở vật chất tốt giúp cho nhân
viên hoàn thành tốt nhiêm vụ của mình.
2. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phục vụ khách ăn chọn món theo ISO 9001:2000 tại
nhà hàng Tiên Sa
2.1. Sự cần thiết áp dụng ISO ISO 9001:2000 cho quy trình phục vụ khách ăn chọn món
tại nhà hàng Tiên Sa
Kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động kinh doanh đang khá phát
triển nhưng ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh không
ngừng giữa các nhà hàng với nhau nên việc kinh doanh nhà hàng gặp khá nhiều khó
khăn. Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi một nhà hàng có một ưu điểm và lợi
thế khác nhau nên nếu nhà hàng nào phát huy được ưu điểm và lợi thế của mình thì sẽ
có được chỗ đứng trên thị trường và tiếp tục tồn tại, phát triển. Còn những nhà
hàng nào không phát huy, không có tính sáng tạo thì dần dần nó sẽ bị đào thải và được
thay thế bởi những nhà hàng khác tốt hơn. Do vậy, các nhà kinh doanh ý thức được
điều đó nên luôn đặt vấn đề "nâng cao chất lượng phục vụ" lên hàng đầu.
Trong kinh doanh ăn uống,chất lượng phục vụ mà tốt thì sẽ khiến khách hàng trở lại
những lần sau nữa. Chính vì thế việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung
và chất lượng phục vụ bàn nói riêng là một hướng đi đúng đắn cho các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn lựa chọn, từ đó khẳng định vị thế của mình trên thương trường.
Nhà hàng Tiên Sa cũng không phải là ngoại lên, tuy nhiên ở đây vẫn còn tồn tại nhiều
tiêu cực như quản lý nhân sự chưa được chặt chẽ,chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa
các bộ phân trong quá trình phục vụ khách chọn món, các dụng cụ phục vụ ăn uống chưa
đồng bộ, phục vụ vẫn còn chưa đúng quy trình vẫn có sự lộn xộn khi đưa thức ăn ,….
Những yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, điều mà sẽ làm nên vị thế
của Tiên Sa trong tâm trí khách hàng.Vì vây, để có thể tồn tại và cạnh tranh tốt với các
đối thủ khác, Tiên Sa cần nâng cao hiệu quả làm việc, hoàn thiện hơn về quy trình phục
vụ khách hàng để đáp ứng rối đa nhu cầu của khách hàng.Và tất nhiên, việc áp dụng ISO
9001:2000 là một điều mà nhà hàng Tiên Sa hướng đến.

Nhóm 3 Page 19
ISO 9001:2000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, được đúc kết
dựa trên các kinh nghiệm quản lý tốt trên toàn thế giới. Bộ tiêu chuẩn đưa ra các chuẩn
mực cho một hệ thống chất lượng và được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất,
kinh doanh và dịch vụ.Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ giúp Tiên Sa hoàn
thiện và khắc phục được những khó khăn hiện tại.
2.2. Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình phục vụ khách ăn chọn món tại nhà
hàng Tiên Sa
Nhà hàng Tiên Sa
Hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ
Mã số: QTPV-018
Quy trình phục vụ khách ăn gọi
món tại nhà hàng
Trang: 1/6
Lần ban hành: 01
Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt
Đinh Thị Thúy Hà
Phạm Thị Hà
Hoàng Thị Thúy Hằng Trần Thị Thu Hà
Lần ban hành Nội dung thay
đổi
Ngày ban hành
Ngày có hiệu
lực
Ngày hết hiệu
lực
Lần 01 Ban hành lần đầu 15/02/2014 1/3/2014 31/12/2014
Nhà hàng Tiên Sa
Hệ thống quản trị chất

lượng dịch vụ
Mã số: QTPV-018
Quy trình phục vụ khách ăn gọi
món tại nhà hàng
Trang: 2/6
Lần ban hành: 01
I. Mục đích
Nhóm 3 Page 20
- Quy trình phục vụ khách ăn gọi món tại nhà hàng theo tiêu chuẩn nhằm hoàn thiện các
khâu theo quy trình trong quá trình phục vụ và hạn chế sai sót xảy ra của nhà hàng Tiên
Sa.
- Sự dụng tối đa nguồn lực của nhà hàng.
II. Phạm vi áp dụng: nhân viên bộ phận bàn-bếp, người quản lý nhà hàng và nhân viên
thu ngân
III. Tài liệu tham khảo
Tài liệu nội bộ và tài liệu có nguồn gốc bên ngoài như thông tư của Bộ thương
mại và bộ tài chính, Internet, giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch (Phạm Xuân
Hậu – NXB Thống Kê), giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn (Nguyễn Thị Tú - NXB
Thống kê)
IV. Định nghĩa:
Quy trình phục vụ khách ăn chọn món tại nhà hàng là tập hợp các bước, các hoạt
động, nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp, liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đảm bảo việc
sản xuất dịch vụ, với mục đích tạo điều kiện tốt nhất cho khách mua và sử dụng sản phẩm
dịch vụ tại nhà hàng.
V. Nội dung: Lưu đồ quy trình

Nhà hàng Tiên
Sa
Hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ

Mã số: QTPV-018
Quy trình phục vụ khách ăn gọi
món tại nhà hàng
Trang: 3/6
Lần ban hành: 01
Mô tả:
1. Chuẩn bị
Nhóm 3 Page 21
Chuyển yêu
cầu
Giới thiệu thực
đơn và lấy yêu cầu
Đón khách
và xếp chỗ
Thu dọn
Chuẩn bị
Chuyển món
ăn đồ uống
Phục vụ khách
ăn uống
Thanh toán và
xin ý kiến
Tiễn khách
Các nhân viên tiến hành quét dọn phòng, sắp xếp, lau chùi bàn ghế, lau chùi các dụng
cụ ăn uống. Gấp toàn bộ khăn ăn và trải khăn lên bàn. Trút gia vị vào lọ đựng gia vị, tăm,
tiêu, lọ hoa được đặt ở giữa bàn.
Trước khi phục vụ khách, nhân viên phải nắm chắc các nguyên liệu chế biến để chế
biến ngày hôm nay có nguyên liệu nào và không có nguyên liệu nào để chủ động giới
thiệu với khách tránh tình trang khi khách gọi món rồi mà trong bếp không có nguyên
liệu để chế biến món ăn đó.

Nhân viên bàn, chuẩn bị kỹ dụng cụ phục vụ cá nhân, giấy bút hóa đơn, giấy than.
Nhân viên phải luôn giữ vệ sinh thân thể sạch sẽ nhất là đôi bàn tay, đầu tóc gọn gàng
phù hợp với công việc phục vụ.
2. Đón khách và xếp chỗ
- Khách để xe vào khu vực bãi đỗ xe sau đó có nhân viên bảo vệ sẽ sắp xếp xe lại cho
khách.
- Mở cửa cho khách vào.
- Nhân viên đón khách trong trang phục ngay ngắn sạch sẽ, gương mặt tươi cười, đứng
trước cửa nhà hàng để chào hỏi khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, tạo ấn tượng tốt
đẹp về nhà hàng đối với khách hàng.
- Khi khách tới, chủ động bước tới chào khách với vẻ mặt tươi cười. Nói “chào buổi
sáng/ buổi tối, thưa ông hoặc bà.
- Tìm hiểu xem khách đã đặt chỗ trước chưa và số lượng khách.
- Dẫn khách vào chỗ ngồi, nhân viên đón khách đi bên trái phía trước khách, giữ khoảng
cách 1 mét, đi theo nhịp đi của khách.
- Tùy theo thành phần khách, số lượng khách và yêu cầu của khách mà linh động, dẫn
khách tới chỗ thích hợp nhất.
- Hỏi ý kiến khách về hướng ngồi, khách đồng ý thì mời khách ngồi.
Nhà hàng Tiên
Sa
Hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ
Mã số: QTPV-018
Quy trình phục vụ khách ăn gọi
món tại nhà hàng
Trang: 4/6
Lần ban hành: 01
- Giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, ưu tiên cho phụ nữ và người lớn tuổi.
- Đẩy ghế lên trước khi khách ngồi.
Nhóm 3 Page 22

- Cất áo khoác cho khách khi cần thiết.
- Trải khăn ăn cho khách theo quy định của nhà hàng.
- Tự giới thiệu tên mình.
3. Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
- Trình thực đơn cho khách hàng
Khách ngồi vào bàn thì nhân viên giới thiệu thực đơn của nhà hàng. Đứng bên phải
của khách để trình thực đơn, theo thứ tự: khách nữ trước, khách nam sau- cuối cùng là
chủ tiệc (nếu có). Đưa thực đơn xong thì nhân viên phục vụ đứng ra cách xa khoảng 2
mét và đợi yêu cầu của khách và thực hiện điền các thông tin cần thiết vào phiếu order
cho khách. Nếu đợi lâu mà chưa thấy khách yêu cầu nhân viên phục vụ có thể tới gợi ý và
giới thiệu các món ăn mới đặc biệt hoặc các chương trình khuyến mãi của nhà hàng cho
khách có nhiều sự lựa chọn, kiên nhẫn chờ đợi khách yêu cầu không nên khó chịu.
- Ghi nhận yêu cầu của khách
Tay phải cầm bút, tay trái cầm phiếu yêu cầu đứng bên trái khách hoặc đứng trước
mặt, sau khi khách lựa chọn thực đơn xong thì viết rõ vào phiếu order. Ghi các món ăn
một cách rõ ràng.
- Lặp lại các yêu cầu của khách hàng
Nhắc lại với khách về các món ăn đã đặt để đảm bảo độ chính xác, kiểm tra lại số
lượng món gọi đã đúng so với người trong nhóm chưa.
- Cảm ơn và mang thực đơn đi.
Nhà hàng Tiên
Sa
Hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ
Mã số: QTPV-018
Quy trình phục vụ khách ăn gọi
món tại nhà hàng
Trang: 5/6
Lần ban hành: 01
4. Chuyển yêu cầu của khách đến bộ phận liên quan

Nhóm 3 Page 23
Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách thì nhân viên nhà hàng phải chuyển phiếu order
cho 2 bộ phận. Một liên giao cho bộ phận bếp để chế biến món ăn còn một liên sẽ giao
cho nhân viên thu ngân để thực hiện việc tính toán. Đảm bảo tốc độ và thời gian phục vụ
sao cho khoảng thời gian phục vụ là ngắn nhất nếu món ăn chế biến lâu thì phải nói rõ
cho khách biết.
5. Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp đến khách
Sau khi nhà bếp dựa trên phiếu order chế biến xong món ăn sẽ báo cho nhân viên bàn
mang thức ăn cho khách. Khi nhận món ăn từ bộ phân bếp lên thì nhân viên phục vụ cần
phải kiểm tra lại chất lượng trang trí nếu thấy thiếu sót gì thì cần phải sửa chữa kịp thời
và bổ sung cho đầy đủ các dụng cụ.
6. Phục vụ khách ăn uống
Khi khách đã gọi món và nhân viên phục vụ đã tiếp nhận yêu cầu và ghi phiếu order
được chuyển xuống bếp và các bộ phận liên quan trong thời gian chờ đợi khách có thể
thưởng thức đồ uống tùy theo sở thích và yêu cầu của từng người. đây khoảng thời gian
tiếp xúc với khách nhiều nhất do vậy người phục vụ phải tập trung quan tâm chu đáo và
chăm sóc khách hàng. Sau khi chuyển phiếu yêu cầu cho các bộ phận lien quan nhân
viên phục vụ cần điều chỉnh lại việc bày bàn sao cho phù hợp với yêu cầu của thực đơn
mà khách vừa gọi, bổ sung dịch vụ thích hợp cho phù hợp với thực đơn. Trong lúc thay
thế và bổ sung dịch vụ, nhân viên cần tránh làm phiền đến khách.
Trong khi phục vụ nhân viên phục vụ bàn có thể điều chỉnh và khống chế tốc độ các
món ăn sao cho các món ăn phục vụ không để khách đợi lâu hoặc một lúc nhiều món ăn,
các món ăn được đặt vào khay có lót khăn để bê. Nhân viên phục vụ thành thạo các thao
tác bưng, bê, đưa, rút, gắp…cũng như thu dọn trực tiếp phục vụ khách. Chú ý không nên
chắn ngang khách hoặc đứng giữa khách lúc khách đang nói chuyện. khi phục vụ nhân
viên phục vụ cần chú ý trải khăn ăn cho khách. Thông thường khăn ăn được trải trên đùi
khách. Trước khi trảo khăn ăn nhân viên cần xin ý kiến của khách vì có một số khách
muốn tự mình làm công việc này.
Nhà hàng Tiên
Sa

Hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ
Mã số: QTPV-018
Quy trình phục vụ khách ăn gọi
món tại nhà hàng
Trang: 6/6
Lần ban hành: 01
Các món ăn sau khi chế biến được các nhân viên phục vụ phục vụ khách theo đúng
yêu cầu đã ghi trong phiếu yêu cầu, cần phải phục vụ món ăn theo đúng trình tự từng
Nhóm 3 Page 24
món, món khai vị nguội rồi đến món khai vị nóng, đến các món ăn chính từ thủy hải sản,
gia cầm, cuối cùng là món tráng miệng, phục vụ các loại đồ uống phù hợp với món ăn và
tùy theo yêu cầu của khách. Trong quá trình phục vụ khách sau mỗi món ăn nhân viên
phục vụ bàn đến thu dọn các dụng cụ mà khách đã dùng xong để khách tiếp tục thưởng
thức các món ăn khác. Các món ăn phải đảm bảo sắp xếp theo trình tự đảm bảo món ăn
được đưa lên một cách hợp lý và kịp thời, nhân viên phải xếp đồ uống hợp lý với các
món ăn.
7. Thanh toán và xin ý kiến
Sau khi khách ăn xong nếu khách không có yêu cầu gì thêm và ra hiệu đã dùng xong
bữa thì nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân lấy hóa đơn, kiểm tra lại hóa đơn bỏ vào
phong bì kẹp vào menu chuyển cho khách, trước khi chuyển hóa đơn thì cần phải kiểm
tra tránh nhầm lẫn. Lui ra xa cho khách kiểm tra lại, nếu khách trả tiền thì nhân viên mới
tiến tới và kiểm tra tiền nếu còn thừa thì đưa lại cho khách. Không được thúc ép hay khó
chịu khi khách bắt chờ lâu.
Trong khi thanh toán nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ
năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt hơn.
8. Tiễn khách
Khi khách ra về nhân viên phục vụ cần kéo ghế giúp khách, lấy áo khóa và mũ nón
giúp khách, chào khách, chúc khách, mong phục vụ khách lần nữa.
9. Thu dọn

Nhân viên phục vụ bàn tiến hành thu dọn bàn ghế, chén bát bẩn xuống khu vực bếp
để nhân viên tạp vụ rửa; sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Cuối ngày tổng vệ
sinh và kiểm soát số lượng các dụng cụ xem thiếu hay đủ.
VI. Lưu trữ: Lưu trữ tại bộ phận phục vụ bàn
VII. Phụ lục: Không áp dụng
2.3. Nhận xét, đánh giá quy trình nghiệp vụ phục vụ khách ăn chọn món theo ISO
9001:2000 tại nhà hàng Tiên Sa
Bộ chỉ tiêu ISO 9001-2000 đã được áp dụng tại nhà hàng Tiên Sa khá tốt, các hoạt
động đã đi vào quỹ đạo và đã khắc phục được các nhược điểm trước đó mà nhà hàng gặp
phải:
Nhóm 3 Page 25