Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty tnhh lữ hành quốc tế hải vân cát chi nhánh hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG
TY TNHH LỮ HÀNH QUỐC TẾ HẢI VÂN CÁT CHI NHÁNH HÀ NỘI

NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
MÃ NGÀNH: 7810103

Giáo viên hướng dẫn

: Th.s Nguyễn Thành Trung Hiếu

Sinh viên thực hiện

: Lê Thị Hạ

Mã số sinh viên

:1754070274

Lớp

: K62 – QTDVDL&LH

Khóa học

: 2017 – 2021

i


LỜI CẢM ƠN
Trong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho
sinh viên chúng tôi, vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn
thành các điều kiện cần thiết để ra trường. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian
đáng quý nhất. Bởi lẽ, trong thời gian này chúng tôi được sự quan tâm đặc biệt của
thầy cô cũng như sự đón nhận của cộng đồng. Riêng đối với tơi, để hồn thành bài
báo cáo thực tập này, ngồi sự nỗ lực của bản thân tơi cịn nhận được sự giúp đỡ
của nhiều cá nhân và tập thể.
Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn!
- Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Kinh tế & Quản trị Kinh
doanh của Trường Đại học Lâm Nghiệp đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận
kiến thức trong 4 năm học vừa qua;
- Ths.Nguyễn Thành Trung Hiếu, người đã tận tình hướng dẫn tơi trong q
trình làm bài khóa luận;
- Chị Yến (Phụ trách chi nhánh Hà Nội tại Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế
Hải Vân Cát) là người đã tạo điều kiện cho tơi có cơ hội thực tập tại Cơng ty;
- Cùng tồn thể nhân viên của bộ phận sale và thiết kế tour, đã nhiệt tình giúp
đỡ để tơi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường.
Sinh viên

Lê Thị Hạ

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i

MỤC LỤC .................................................................................................................. ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ vi
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỜ, HỢP ................................................................ vii
ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1. Mục tiêu tổng quát ...............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài .............................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5.1. Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................................3
5.2.Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................................5
5.2.1. Phương pháp xử lý ............................................................................................5
5.2.2. Phương pháp phân tích ......................................................................................5
5.3. Dung lượng mẫu...................................................................................................6
6. Kết cấu của khóa luận .............................................................................................6
6.1. Kết cấu chung .......................................................................................................6
6.2. Chi tiết nội dung ...................................................................................................6
CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ..............7
1.1. Khái niệm, phân loại dịch vụ du lịch ...................................................................7
1.1.1. Khái niệm ..........................................................................................................7
1.1.2. Phân loại dịch vụ ...............................................................................................8
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch ............................................................................9
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ...................................................................13
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .........................................................................13
1.2.2. Đặc tính của chất lượng dịch vụ......................................................................13

ii


1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch .................................................................................15
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ du lịch .............................15
1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch ..............................................................17
1.4. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..........................................................18
1.4.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ........18
1.4.2. Mơ hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng các cộng sự
(1985) ........................................................................................................................19
1.4.3. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) ...20
1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ...............21
1.6.Mơ hình nghiên cứu đề xuất................................................................................22
1.7. Các chỉ tiêu nghiên cứu ......................................................................................23
CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH QUỐC TẾ
HẢI VÂN CÁT CHI NHÁNH HÀ NỘI ...................................................................24
2.1. Đặc điểm cơ bản của công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh
Hà Nội. ......................................................................................................................24
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Cơng ty .................................................24
2.1.2. Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh ....................................................................24
2.1.3. Bộ máy tổ chức lao động tại công ty...............................................................25
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban ....................................................25
2.2. Đặc điểm về các nguồn lực kinh doanh của Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế
Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội .................................................................................27
2.2.1. Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của Công tyTNHH Lữ hành Quốc tế Hải
Vân Cát chi nhánh Hà Nội ........................................................................................27
2.2.2. Đặc điểm về nguồn vốn của Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát
chi nhánh Hà Nội ......................................................................................................28
2.2.3. Đặc điểm về lao động của Công tyTNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi
nhánh Hà Nội ............................................................................................................29

2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ...........................................................................31
2.4. Thuận lợi và khó khăn của Cơng ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân chi nhánh
Hà Nội .......................................................................................................................32
2.4.1. Thuận lợi .........................................................................................................32

iii


2.4.2. Khó khăn .........................................................................................................33
2.4.3. Phương hướng phát triển .................................................................................34
CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUVÀ THẢO LUẬN ...................................35
3.1. Thực trạng cung ứng các dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế
Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội. ................................................................................35
3.1.1. Các loại hình dịch vụ du lịch của Cơng ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân
Cát chi nhánh Hà Nội ................................................................................................35
3.1.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải
Vân Cát chi nhánh Hà Nội ........................................................................................37
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải
Vân Cát chi nhánh Hà Nội ........................................................................................40
3.2.1. Chất lượng dịch vụ du lịch theo quan điểm của Công ty ................................40
3.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch từ quan điểm của Khách hàng ..............................47
3.3.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty
TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội. ........................................56
3.3. Đánh giá chung ..................................................................................................58
3.3.1. Các kết quả đạt được .......................................................................................58
3.3.2. Một số tồn tại ..................................................................................................58
3.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty .............59
3.4.1. Các yếu tố bên trong .......................................................................................59
3.4.2. Các yếu tố bên ngoài .......................................................................................61
3.5. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Cơng ty ..................63

3.5.1. Giải pháp duy trì và phát huy chất luợng cơ sở vật chất kỹ thuật ...................63
3.5.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên .....................................64
3.5.3. Nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ ..............................................................65
KẾT LUẬN ...............................................................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO

iv


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Viết đầy đủ

1

BH&CCDV

Bán hàng & cung cấp dịch vụ

2

CLDVDL

Chất lượng dịch vụ du lịch

3

HDV

Hướng dẫn viên

4

KH

Khách hàng

5

TĐPTBQ

Tốc độ phát triển bình quân

6

TNDN

Thu nhâp doanh nghiệp

7

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

8

TSCĐ

Tài sản cố định

v


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tình hình TSCĐ của Cơng ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi
nhánh Hà Nội (tính đến ngày 31/12/2020) ................................................................27
Bảng 2.2. Nguồn vốn của Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh
Hà Nội trong 3 năm ...................................................................................................28
Bảng 2.3. Tình hình về lao động của Cơng ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát
chi nhánh Hà Nội (tính đến ngày 31/12/2020) ..........................................................29
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải
Vân Cát chi nhánh Hà Nội trong 3 năm 2018-2020) ................................................31
Bảng 3. 1. Loại xe ô tô cho thuê của Công ty ...........................................................36
Bảng 3.2. Bảng kết quả kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty TNHH Lữ Hành
Quốc Tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội ..................................................................38
trong 3 năm 2018-2020 .............................................................................................38
Bảng 3.3. Các loại hình chương trình du lịch của Cơng ty TNHH Lữ hành Quốc tế
Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội .................................................................................41
Bảng 3.4. Biến quan sát và thang đo trong điều tra ..................................................48
Bảng 3.5. Đánh giá của Khách hàng về sự tin cậy của Công ty TNHH Lữ hành
Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội ....................................................................50
Bảng 3.6. Đánh giá của Khách hàng về sự đảm bảo của Công ty TNHH Lữ hành
Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội ....................................................................51
Bảng 3.7. Đánh giá của Khách hàng về sự đáp ứng của Công ty TNHH Lữ hành
Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội ....................................................................52

Bảng 3.8. Đánh giá của Khách hàng về sự cảm thông của Công ty TNHH Lữ hành
Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội ....................................................................54
Bảng 3.9. Đánh giá của Khách hàng về phương tiện hữu hình của Cơng ty TNHH
Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội .....................................................56
Bảng 3.10. Sự hài lòng của khách hàng đối với ch ất lượng dịch vụ du lịch của
Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội. ..........................57

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình của Gronroos ..............................................................................19
Hình 1.2. Mơ hình của Parasuraman và cộng sự (1985) ...........................................20
Hình 1.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Lữ hành
Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội ....................................................................23
Hình 2.1. Logo của Cơng ty Hải Vân Cát .................................................................24
Hình 2.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức lao động của Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải
Vân Cát chi nhánh Hà Nội ........................................................................................25
Hình 3. 1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch .................................................44
Hình 3.2. Quy trình phục vụ dịch vụ du lịch của Công ty ........................................46

vii


ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch Việt Nam hiện nay đang ngày càng phát triển và trở thành ngành
công nghiệp mũi nhọn của cả nước. Với đường lối phát triển kinh tế của Đảng và
Nhà nước đã tạo động lực để các doanh nghiệp lữ hành tham gia vào sự phát triển
của nền kinh tế. Đồng thời cũng đặt các Doanh nghiệp lữ hành trước một cuộc cạnh

tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh như hiện nay các Doanh
nghiệp lữ hành phải thực hiện nhiều biện pháp để giúp các Doanh nghiệp của mình
đứng vững trên thị trường kinh doanh lữ hành như: Các biện pháp về marketing
quảng bá sản phẩm, biện pháp giảm giá để gây sức ép cạnh tranh, … . Và một biện
pháp vô cùng quan trọng với mỗi công ty lữ hành không thể bỏ qua đó chính là
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch. Chất lượng trở thành một công cụ
hết sức quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì
cơng ty mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với đối thủ cạnh
tranh của mình.
Các cơng ty kinh doanh lữ hành cũng không là một ngoại lệ trong cuộc cạnh
tranh về chất lượng này, không những thế đối với những ngành về dịch vụ như du
lịch thì yếu tố chất lượng lại càng phải được coi trọng hơn, đó được coi là sự sống
còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của nghành du lịch nước ta so với những nước
trong khu vực có nhiều nguyên nhân như: cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa
đủ trình độ, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng và một trong số nguyên nhân
đó là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp.
Nhận thức được vấn đề đó Cơng ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát
chi nhánh Hà Nội trong thời gian qua ln tìm cách để nâng cao chất lượng dịch
vụ du lịch của mình để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh với các công ty đối thủ.
Do vậy việc tìm cách, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại
Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội là yêu cầu bức
thiết. Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại Cơng ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải
Vân Cát chi nhánh Hà Nội, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được
trong quá trình học tập thực tế tại doanh nghiệp,em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát
chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp của mình.

1

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Lữ hành Quốc tế
Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội, từ đó đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ du lịch tại Công ty.
2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hóa được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch tại các

doanh nghiệp lữ hành.
-

Phân tích được những đặc điểm cơ bản của Cơng ty TNHH Lữ hành

Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội
-

Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH

Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội
-

Đề xuất đượcmột số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

tại công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng của đề tài nghiên cứu là chất lượng của dịch vụ du lịch tại Công ty
TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội.

3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài


Phạm vi về nội dung: Chất lượng dịch vụ du lịchtại Công ty TNHH Lữ

hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội.


Phạm vi về không gian: Công ty TNHH Lữ Hành Quốc tế Hải Vân Cát

chi nhánh Hà Nội
Địa chỉ: 05A05/W2 – Vinhomes West Point – Phạm Hùng – Từ Liêm – Hà Nội.


Phạm vi về thời gian:

Số liệu thứ cấp: Trong quá trình thực hiện, các tài liệu, số liệu được thu thập
trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020.
Số liệu sơ cấp: được thu thập trong giai đoạn từ tháng 02/2021 - 4/2021.
4. Nội dung nghiên cứu
-

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp lữ hành

-

Đặc điểm cơ bản của công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi

nhánh Hà Nội.

2


-

Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công tyTNHH Lữ hành Quốc tế

Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội
-

Giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty Lữ

Hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:
Tổng hợp những dữ liệu đã có sẵn nhằm phục vụ cho đề tài này: Số liệu về
sự hình thành và hoạt động của Công ty, kết quả hoạt động, tình hình cơ sở vật chất
của Cơng ty. Các số liệu này được sử dụng để mô tả đặc điểm phát triển, thực trạng
phát triển của Công ty. Những số liệu này được thu thập từ nguồn báo cáo của Cơng
ty, các kết quả nghiên cứu có liên quan, các công báo tin tức ...
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu mới được thu thập từ cuộc điều tra phục vụ
cho đề tài. Những thông tin cần thu thập bao gồm: thơng tin về tình hình sử dụng
sản phẩm của khách hàng, kỳ vọng của họ với sản phẩm, sự đánh giá của họ về
những thuộc tính của sản phẩm cà dịch vụ đi kèm, …
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi với 120
phiếu được điều tra bằng phương pháp phát trực tiếp và thu ngay tại hiện trường.
Các thông tin điều tra là những đánh giá của khách hàng về các tiêu chí phản ánh
chất lượng dịch vụ của Công ty với 5 nhóm tiêu chí: (1) Sự tin cây, (2) Sự đảm bảo

(3) Sự đáp ứng (4) Sự cảm thông (5) Phương tiện hữu hình và (6) Sự hài lịng.
TT

Nội dung

1

Sự tin cậy

Đánh gía

1.1. Cơng ty ln đảm bảo có tư vấn viên giải đáp mọi 1

2

3

4

5

2

3

4

5

2

3

4

5

thắc mắc và yêu cầu cho q khách
1.2

Khi q khách có khiếu nại gì thì Cơng ty luôn giải 1
quyết cho quý khách một cách thỏa đáng, hợp tình
hợp lý

1.3

Cơng ty khơng để xảy ra bất kì sai sót nào trong q 1
trình phục vụ q khách

3


2

Sự đảm bảo

2.1

Q khách ln cảm thấy an tồn và vui vẻ trong 1

2

3

4

5

2

3

4

5

2

3

4

5

2

3

4

5

2

3

4

5

2

3

4

5

2

3

4

5

2

3

4

5

khi sử dụng dịch vụ mà Công ty đã cung cấp
2.2

Nhân viên phục vụ trong suốt quá trình ln tỏ ra 1
niềm nở với q khách (Hướng dẫn viên, Tài xế,
Phụ xe)

2.3

Các dịch vụ mà Công ty cung cấp phù hợp với yêu 1
cầu của quý khách

3

Sự đáp ứng

3.1

Nhân viên phục vụ trong suốt q trình ln phục vụ 1
những yêu cầu của quý khách một cách nhanh
chóng

3.2

Nhân viên phục vụ trong suốt q trình ln phục vụ 1
quý khách một cách chu đáo, nhiệt tình

3.3

Nhân viên phục vụ có tinh thần trách nhiệm và kỷ 1
luật lao động cao

3.4

Công ty đáp ứng đúng những yêu cầu về dịch vụ du 1
lịch mà quý khách đã yêu cầu

4

Sự cảm thông

4.1

Công ty chú ý tới những mong muốn mà q khách 1
quan tâm

4.2

Cơng ty ln đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu

1

2

3

4

5

4.3

Nhân viên phục vụ luôn hiểu rõ những nhu cầu của 1

2

3

4

5

2

3

4

5

2

3

4

5

2

3

4

5

quý khách.
4.4

Nhân viên phục vụ ln lắng nghe và giải đáp tận 1
tình những thắc mắc của q khách

5

Phương tiện hữu hình

5.1

Khơng gian Cơng ty, xe du lịch, phịng khách sạn 1
thống mát, sạch sẽ

5.2

Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng khách sạn 1

4

được sắp xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt,
có phong cách riêng, tiện lợi khi sử dụng
5.3

Phiếu thanh tốn sau khi sử dụng dịch vụ mà Cơng 1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

2

3

4

5

2

3

4

5

2

3

4

5

ty cung cấp rõ ràng cụ thể dễ hiểu đối với quý khách
5.4

Trang phục của nhân viên phục vụ gọn gàng, đẹp mắt

6

Sự hài lịng

6.1

Nói chung Cơng ty Hải Vân Cát là điểm đến đáng 1
tin cậy của quý khách

6.2

Sau khi đến sử dụng các dịch vụ mà Công ty cung 1
cấp, qúy khách sẽ giới thiệu cho người khác

6.3

Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Công ty, 1
quý khách sẽ tiếp tục đến và sử dụng các dịch vụ
mà Công ty cung cấp

5.2.Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
5.2.1. Phương pháp xử lý
Số liệu sau khi được thu thập sẽ được làm sạch bằng cách loại những phiếu trả
lời thiếu các câu hỏi, trả lời với các lựa chọn hồn tồn giống nhau, các phiếu khơng trả
lời. Nghiên cứu sử dụng phần mềm EXECL để tổng hợp và phân tích thống kê.
5.2.2. Phương pháp phân tích
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả: Để tổng hợp tình hình kết
quả điều tra. Thống kê mơ tả cho phép mô tả các đặc trưng cơ bản của mẫu như số
lớn nhất, nhỏ nhất, tần suất, độ biến thiên của biến nghiên cứu.
Phương pháp so sánh: Được sử dụng để đánh giá sự thay đổi của hiện tượng
nghiên cứu theo thời gian. Trong nghiên cứu này, phương pháp so sánh được sử
dụng để so sánh doanh số, lợi nhuận bán hàng của Công ty qua 3 năm 2018 -2020.
Phân tích tốc độ phát triển: Là phương pháp phân tích biến động theo thời
gian của hiện tượng. Tốc độ phát triển cho biết xu hướng biến động của hiện tượng
nghiên cứu. Phân tích tốc độ phát triển được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm

phân tích xu hướng vận động của các loại hình dịch vụ du lịch, tình hình tích tụ vốn
cho sản xuất, tốc độ gia tăng doanh thu và lợi nhuận để đánh giá sự phát triển trong
thời gian nghiên cứu.

5


5.3. Dung lượng mẫu
Để tiến hành đánh giá ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch của
Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân Cát chi nhánh Hà Nội, nghiên cứu này
tiến hành điều tra mẫu với 100 mẫu. Đối tượng điều tra là những người đến sử dụng
dịch vụ du lịch của Công ty.
Trong các nghiên cứu định lượng, kích thước mẫu ln là vấn đề rất được
quan tâm vì nó liên quan trực tiếp đến mức độ đại diện của tổng thể. Mơ hình khảo
sát trong luận văn gồm 5 yếu tố độc lập với 18 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu
cần thiết là 18x5 = 90 mẫu trở lên. Số lượng mẫu trong nghiên cứu này n = 100 và
để đạt kích thước mẫu này 120 bảng câu hỏi đã được gửi đi phỏng vấn.
6. Kết cấu của khóa luận
6.1. Kết cấu chung
Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp
Chương 2: Đặc điểm cơ bản của công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Hải Vân
Cát chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
6.2. Chi tiết nội dung

6

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1. Khái niệm, phân loại dịch vụ du lịch
1.1.1. Khái niệm
Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây là một số khái niệm:
Philip Kotler định nghĩa: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất...
Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc:


Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải

vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vơ hình mà khơng có
sản phẩm hữu hình.


Dịch vụ theo nghĩa rộng là những hoạt động đưa lao động sống vào

sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những
hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” .
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công. [Từ điển Tiếng
Việt,2004,NXB Đà Nẵng,tr 256]

Khái niệm dịch vụ du lịch
Trên cơ sở của khái niệm dịch vụ, dịch vụ du lịch được hiểu như sau:
“Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người
cung cấp dịch vụ du lịch và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp dịch vụ du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”[Giáo trình Quản trị
chất lượng dịch vụ du lịch, 2011,NXB Thống kê,tr13]
Có những cách hiểu khác như sau:
Dịch vụ du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở
khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian
thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lịng. Nói một cách đơn giản:

7


Dịch vụ du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hoá du lịch
Theo Michael M.Coltman, dịch vụ du lịch có thể là một món hàng cụ thể
như thức ăn, hoặc một món hàng khơng cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu khơng
khí tại nơi nghỉ mát.
Điểm chung nhất mà dịch vụ du lịch mang lại cho du khách chính là sự hài
lịng. Nhưng đó khơng phải là sự hài lịng như khi ta mua sắm một hàng hoá vật
chất mà ở đây sự hài lòng là do được trải qua một khoảng thời gian thú vị, tồn tại
trong ký ức của du khách khi kết thúc chuyến đi du lịch. Vậy để thu hút và lưu giữ
khách du lịch, chúng ta phải tổ chức các dịch vụ ở những nơi có khí hậu thuận lợi,
có vẻ đẹp tự nhiên độc đáo và đồng thời cả những nơi có các di tích lịch sử, các
viện bảo tàng.
1.1.2. Phân loại dịch vụ
1.1.2.1. Dịch vụ cơ bản
Là các dịch vụ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người trong
chuyến đi, bao gồm các dịch vụ:
Dịch vụ vận chuyển: Đáp ứng việc đưa khách từ nơi cư trú đến các điểm du

lịch, di chuyển giữa các điểm du lịch và trong phạm vi một điểm du lịch.
Dịch vụ lưu trú, ăn uống: Để đảm bảo cho khách du lịch có nơi ăn, nghỉ
trong q trình thực hiện chuyến du lịch
1.1.2.2. Dịch vụ đặc trưng
Là dịch vụ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, mục đích chính trong chuyến đi của
khách du lịch, có thể là:
Dịch vụ du lịch văn hóa: Thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch về tham quan,
tìm hiểu, nghiên cứu phong tục tập qn, nếp sống, con người, di tích văn hóa –lịch
sử của điểm đến.
Dịch vụ du lịch kết hợp nghiên cứu khoa học tự nhiên: hệ sinh thái, cảnh
quan môi trường, tác động của mơi trường...
Dịch vụ vui chơi, giải trí: Nhằm đem lại cho khách du lịch những
khoảng thời gian thú vị trong chuyến du lịch. Để thỏa mãn nhu cầu, khách có thể
lựa chọn những hoạt động vui chơi giải trí khác nhau như chơi game, chơi cờ bạc,
xem kịch, xem văn nghệ...

8


Dịch vụ mua sắm: Đối với nhiều du khách, việc mua sắm là không thể thiếu
trong những chuyến đi du lịch. Khi đi du lịch, khách du lịch thích mua những món
quà về làm kỷ niệm, để tặng cho người thân, bạn bè. Những món quà được chọn
mua có thể là những sản vật đặc trưng của điểm đến, cũng có thể những hàng hóa
tiêu dùng mà được khách hàng đánh giá là có ý nghĩa đối với họ.
Dịch vụ MICE: MICE là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển
lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác.
MICE - viết tắt của Meeting (hội họp), Incentive (khen thưởng), Convention (hội
nghị, hội thảo) và Exhibition (triển lãm). Bởi vậy các đồn khách MICE thường rất
đơng (vài trăm khách) và đặc biệt mức chi tiêu cao hơn khách đi tour bình thường
(do Ban tổ chức các hội nghị quốc tế bao giờ cũng đặt phòng cho khách ở khách sạn

4 - 5 sao, dịch vụ cao, tour sau hội nghị phải thiết kế chuyên biệt theo yêu cầu…).
MICE hiện là loại hình du lịch mang lại nguồn thu rất lớn cho ngành du lịch ở các
nước. Đối với Việt Nam loại hình du lịch này đã được các cơng ty trong ngành du
lịch khai thác từ nhiều năm nay, bước đầu đã có kết quả khả quan. Khai thác thị
trường MICE là một trong những mục tiêu của chiến lược phát triển ngành du lịch
Việt Nam.
1.1.2.3. Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung
Là những dịch vụ làm cho chuyến du lịch được hồn chỉnh, thêm phần thú
vị.Ví dụ như dịch vụ đổi tiền, dịch vụ tư vấn, dịch vụ massage, dịch vụ làm đẹp...
Dịch vụ bổ sung có thể đáp ứng mọi nhu cầu hợp pháp của du khách tại tuyến điểm
du lịch
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch
1.1.2.1. Tính vơ hình
Tính vơ hình phản ánh một thực tế là hiểm khi khách hàng nhận được sản
phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thu được với khách hàng
thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi.
Một dịch vụ vô hình thuần t khơng thể được đánh giá bằng cách sử dụng
bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó hết sức trừu tượng mà không thể kháo sát trực tiếp
trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hố có thể nghiên cứu kỹ
hàng hố đó về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu, cịn với dịch
vụ thì gần như khơng thể làm như vậy được.

9


Tính vơ hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong
việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ
rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả
làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
Do tính vơ hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp du lịch thường tạo ấn

tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người, các
tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo về dịch vụ.
1.1.2.2. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Căn cứ vào khái niệm dịch vụ, khách hàng ngồi vai trị là người tiêu dùng
thì họ cịn là người tham gia sản xuất dịch vụ. Để quản trị chất lượng dịch vụ, các
doanh nghiệp du lịch cần áp dụng mơ hình quản trị theo quá trình (Manegement By
Process - MBP) coi yêu cầu của khách hàng là đầu vào quá trình và sự thoả mãn
khách hàng là đầu ra của quá trình.
Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các doanh nghiệp
du lịch không thể tạo ra dịch vụ nếu khơng có đầu vào là khách hàng đầu vào đó có
thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân. Khách hàng vừa là người
tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ.
Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa hàng hoá
và dịch vụ. Sản xuất và tiêu dùng hàng hoá là hai hoạt động riêng biệt. Hàng hoá
thường được sản xuất ở một cơ sở sản xuất sau đó được chuyển tới nơi mà phần lớn
khách hàng muốn mua. Theo cách hiểu này các nhà sản xuất có thể kiểm tra được
hàng hố trước khi đem bán và họ cũng có thể sản xuất ra hàng hố vào thời điểm
thuận tiện rồi bán cho khách hàng khi thích hợp. Sản xuất và tiêu dùng hàng hố coi
là có thể tách rời nhau.
1.1.2.3. Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ
Các dịch vụ du lịch được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con
người (người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Ví
dụ, các du khách có thể quyết định khơng mua dịch vụ trọn gói nếu nhà tư vấn dịch vụ
du lịch không chuyên nghiệp, các nhân viên giao tiếp khơng thể đảm bảo cho khách
một phịng khách sạn có ban cơng hướng ra biển nếu khách khơng nói rõ yêu cầu của
họ. Dịch vụ du lịch chứa hàm lượng lao động cao và được đặc trưng bởi mức độ giao

10

tiếp cao giữa nhà cung cấp và khách hàng, giữa bản thân các khách hàng. Chất lượng
các tương tác này ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ. Đặc biệt, hành vi của con người,
thái độ đối với nhau, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi bên, động
cơ và các đặc thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Điều
này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào
tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao.
1.1.2.4. Tính dễ hư hỏng và khơng cất giữ được
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ
không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Khi một phịng khách sạn khơng cho th
được trong ngày thì khơng thể đem đi cất giữ để bán cho khách vào ngày hôm sau.
Tương tự thời gian nhàn rỗi của các nhân viên khách sạn, du lịch không thể để dành
cho lúc cao điểm. Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ khơng cất giữ trong kho được.
Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý
phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các
công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.
Khác với hàng hoá, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung
cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, khơng có thời
gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng.
1.1.2.5. Tính khó kiểm sốt chất lượng
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất
lượng dịch vụ khó hơn các hàng hố hữu hình. Việc khơng thể lưu giữ làm cho việc
lựa chọn để kiểm tra và đánh giá chúng rất khó khăn. Các sai sót trong q trình
dịch vụ khơng thể được tìm ra và chỉnh sửa trước khi sản xuất và tiêu dùng chúng.
Nếu có một sự cố xuất hiện với dịch vụ, nó sẽ gây tổn thất tức thì và sẽ là quá muộn
để thực thi các biện pháp kiểm soát. Chất lượng dịch vụ tồi không thể bị loại bỏ
trước khi cung ứng cho khách hàng. Vì vậy, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo
triết lý của ISO 9000 "Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất".
1.1.2.6. Tính trọn gói
Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà doanh nghiệp du lịch cung cấp
cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách
hàng như: Dịch vụ khách sạn, ăn uống, vận chuyển, tham quan, hướng dẫn, …

11


Dịch vu bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa
mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến đi.
Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn chuyến đi của
du khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối
với dịch vụ trọn gói của chuyến đi. Các dịch vụ bổ sung trong chuyến đi thường bao
gồm các dịch vụ mua sắm, thuê xe, đặt chỗ nhà hàng, hàng không, visa, vé xem các
sự kiện thể thao, thông tin về các bảo tàng, hướng dẫn giao thơng cơng cộng, …
1.1.2.7. Tính khơng đồng nhất
Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt
nên dịch vụ khách sạn thường bị cá nhân hố và khơng đồng nhất. Các doanh
nghiệp du lịch rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả
khách hàng trong mọi hồn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và
trông đợi của từng khách hàng.
1.1.2.8. Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu
Khi mua hàng hố, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hố và có
thể làm bất cứ điểu gì sau đó. Khi một dịch vụ được tiến hành khơng có quyền sở
hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua
quyền đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở
hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có được quyền tham
gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai.
1.1.2.9. Tính thời vụ
Dịch vụ du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ, ví dụ các khách sạn ở
các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào

mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc chiều
tối, hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thường đơng khách vào ngày nghỉ
cuối tuần. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ du lịch dẫn đến tình trạng cung
cầu dịch vụ dễ mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng
dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch
thường đưa ra các chương trình khuyến mãi khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc
tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.

12


1.1.2.10. Tính khơng thể di chuyển
Vì doanh nghiệp du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên
dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì
phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ.
Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây
dựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch cần lựa chọn địa điểm thoả mãn các điều
kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài ngun, mơi trường sinh thái
và điều kiện xã hội: dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả
năng cung cấp lao động, cơ sở hạ tầng. Ngoài ra, các yếu tố kinh tế cũng hết sức quan
trọng: gần thị trường tiêu thụ, gần nguồn ngun liệu, gần nguồn nhân cơng.
1.1.2.11. Tính dễ sao chép
Dịch vụ du lịch thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nên
rất dễ bị sao chép. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ du lịch dễ nghèo nàn,
nhàm chán. Để khắc phục nhược điểm đó các doanh nghiệp du lịch cần phải thường
xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách
hàng hiện tại cũng như tương lai thì mới duy trì được lợi thể cạnh tranh.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là kết quả so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi

vớinhững cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Như vậy có thể thấy, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó khơng thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu
của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém. Do chất lượng được đo lường
bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng
luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Chất lượng dịch vụ
có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có
nhữngdịch vụ chất lượng khơng thể phát biểu rõ ràng ra được.
1.2.2. Đặc tính của chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt”của mình so với sản phẩm khác. Tính ưu việt này làm cho chất lượng
dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói

13


thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động
marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
1.2.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch
vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so
với dịch vụ thứ cấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt
trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này
mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các
đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi
của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá
trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ

trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thơi.
1.2.2.3.Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với q trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
1.2.2.4.Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ
để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được
nhu cầu của mình thì họ sẽ hài lịng với chất lượng mà họ nhận được. Củng phải nói
thêm rằng trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan
trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ luôn hướng đến nhu cầu của khách
hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng
nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị.

14


Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm ý nghĩa của tính cung ứng. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi
doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ
nhưng trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng
khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu
tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngồi nhiều hơn.
1.2.2.5. Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm phục vụ

khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là khơng có
chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những
giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem
lại cho khách hàng phụ thuộc vào sự đánh giá của khách hàng chứ không phải của
doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại
và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài hơn là nội tại. Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị
không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn
của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh.
Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và
phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ du lịch
1.3.1.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là một khái niệm xuất hiện từ lâu và là cơ sở để hình
thành khái niệm chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng của những
sản phẩm dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với đánh giá chất lượng hàng hóa hữu hình.
Sự khó khăn và phức tạp này bắt nguồn từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ, đó là:
tính vơ hình, tính khơng thể phân chia, tính có khả năng biến đổi vàtính dễ phân hủy.
Theo Philip B. Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã khái
niệm: Chất lượng là thứ phù hợp yêu cầu. Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO
9000:“Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu

15


cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là khái niệm trừu
tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng
được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong qua trình gặp gỡ

của khách hàng và nhân viên phục vụ”. Một quan điểm khác cho rằng:Chất lượng
dịch vụ được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự
mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó.
Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là chất lượng
cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của
khách hàng trước khi sửdụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau
khitiêu dùng dịch vụ. Khi cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đạt được
kỳ vọng của họ thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hồn hảo.
Sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ đó phụ thuộc vào sự so sánh, bao gồm:
Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận
thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này.
Sự khác biệt xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng dịch vụ.
Sự khác biệtxuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ, sự tiếp
xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viên của doanh nghiệp
khơng thực hiện chính xác những qui trình, tiêu chí đã được đề ra.
Sự khác biệt xuất hiện khi có khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ
và thơng tin đến khách hàng. Điều đó có nghĩa là việc quảng cáo và giới thiệu dịch
vụ đến khách hàng khơng giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.
Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng
của các yếu tố khác, đó là sự tiếp nhận thơng tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu
cá nhân và các kinh nghiệm của khách hàng đó.

16

1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lượng của những sản phẩm du
lịch hữu hình và sản phẩm du lịch vơ hình. Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức
phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách
du lịch thuộc thị trường mục tiêu.
Ở đây cần nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung ứng du lịch
cần thoả mãn yêu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ khơng
phải với mọi thị trường.
1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch
1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá
Đặc điểm này do tính chất khơng đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra. Việc
đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần
phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh du lịch.
1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Như trên đã phân tích chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về
những kỳ vọng của họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau
khi tiêu dùng dịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng khơng thấy có
sự khác biệt giữa kỳ vọng và sự cảm nhận.
1.3.2.3. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện
vật chất thực hiện dịch vụ
Để khắc phục tính vơ hình của dịch vụ du lịch, để tạo cảm nhận tốt cho
khách hàng đối với dịch vụ du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần
phải chú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình
như: kiến trúc khuôn viên khu du lịch, các vật dụng bài trí trong khách sạn, trang
thiết bị dụng cụ phục vụ trong nhà hàng, quần áo trang phục của nhân viên phục
vụ... cần phải tương xứng với giá cả của dịch vụ đơn vị mình cung cấp và phù hợp
với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu. Những đơn vị kinh doanh du lịch sử
dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có thương hiệu, đắt giá thường gắn liền với
cảm nhận về một dịch vụ cao cấp.

17