Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Khách sạn Sài Gòn Hạ Long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN





NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC



GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN HẠ LONG



LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH








Hà Nội, 2013

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN





NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC



GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN HẠ LONG
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH


Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Tú






Hà Nội, 2013


1

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1
Danh mục từ viết tắt và thuật ngữ 4
Danh mục hình vẽ 5
Danh mục BảNG BIểU 6
MỞ ĐẦU 7
1. Lý do chọn đề tài 7
2. Lịch sử nghiên
cứu 8

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 9
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 9
5. Phƣơng pháp nghiên cứu 10
6. Bố cục của luận văn 10
CHƢƠNG 1: CƠ Sở Lý LUậN Về NÂNG CAO CHấT Lƣợng dịch vụ du lịch
trong khách sạn 11
1.1. Dịch vụ du lịch trong khách sạn 11
1.1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch trong khách sạn 11
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch trong khách sạn 11
1.1.3. Các chủ thể tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch trong
khách sạn 14
1.1.4. Hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch trong khách sạn 20
1.2. Chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn 22
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn 22
1.2.2. Các chỉ tiêu và đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn 23
1.2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn 27
1.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn 39
1.3.1. Sự cần thiết nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn 39
1.3.2. Nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn 40

2
1.3.3. ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn 47
Chƣơng 2: THựC trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch TẠI KHách SẠN Sài gòn HẠ
LONG 51
2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 51
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 52
2.1.2. Các nguồn lực của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 54
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 58
2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 67
2.2.1. Hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 67
2.2.2. Đỏnh giỏ thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn
Hạ Long …………………………………………………………………… ….73
2.2.3. Kết luận về thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn
Hạ Long 89
Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị Nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ du lịch Tại khách sạn sài gòn hạ long 97
3.1 Xu hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hạ
Long - Quảng Ninh 98
3.1.1. Đa dạng hóa và cá biệt hóa dịch vụ du lịch 98
3.1.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 98
3.1.3. Giao thoa văn hóa ẩm thực 99
3.2 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn
Hạ Long 99
3.2.1. Mục tiêu kinh doanh dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 100
3.2.2. Chiến lƣợc kinh doanh dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 100
3.2.3. Định hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 101
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài
Gòn Hạ Long 103

3.3.1. Tăng cƣờng nghiên cứu nhu cầu khách hàng 99
3.3.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 103


3
3.3.3. Nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 106
3.3.4. Tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng 107
3.3.5. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của khách sạn 108
3.3.6. Củng cố mối quan hệ với các đối tác 109
3.3.7. Đầu tƣ phát triển công nghệ thông tin 110
3.4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài
Gòn Hạ Long 111
3.4.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch và Vụ Khách sạn 111
3.4.2. Kiến nghị với các cơ quan ban ngành của Thành phố Hạ Long 113
Kết luận 115
Tài liệu tham khảo 116
PHỤ LỤC 113


4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ

TỪ VIẾT TẮT
TỪ ĐẦY ĐỦ
BGĐ
: Ban Giám đốc
BKTCL
: Ban kiểm tra chất lƣợng
BN
: Bằng nghề

BQ
: Bình quân
CBCNV
: Cán bộ công nhân viên
CĐ
: Cao đẳng
DT LT
: Doanh thu lƣu trú
DT AU
: Doanh thu ăn uống
DV
: Dịch vụ
ĐH
: Đại học
ĐVT
: Đơn vị tính
KD-TT
: Kinh doanh - Tiếp thị
KHĐT-MT
: Kế hoạch đầu tƣ - Môi trƣờng
KHXH&VN
: Khoa học Xã hội và Nhân văn
KT-TV
: Kế toán - Tài vụ
LĐ
: Lao động
LĐ BT TT
: Lao động bình quân trực tiếp
SAHATOUR
: Trung tâm dịch vụ lữ hành Sài Gòn Hạ Long

SC
: Sơ cấp
TB
: Trung bình
TC
: Trung cấp
TC-HC
: Tổ chức - hành chính
TCVN
: Tiêu chuẩn Việt Nam
VHTT&DL
: Văn hóa Thể thao và Du lịch



5

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các chủ thể cơ bản tham gia cấu thành dịch vụ du lịch trong
khách sạn 15
Hình 1.2: Bậc thang nhu cầu của Maslow 17
Hình 1.3: Mô hình phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự thỏa mãn chung
của khách hàng 27
Hình 1.4: Quy trình phục vụ 29
Hình 1.5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến
chức năng của khách sạn 4 sao 30
Hình 2.1: Toàn cảnh tòa nhà khách sạn Sài Gòn Hạ Long 53
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 55

6
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Đặc điểm lao động trong khách sạn Sài Gòn Hạ Long 56
Bảng 2.2: Số lƣợt khách từ năm 2009 - 2012 tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long 61
Bảng 2.3: Cơ cấu khách lƣu trú theo mục đích chuyển đi của khách sạn Sài Gòn
Hạ Long 62
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn
Hạ Long từ năm 2009 đến năm 2012 64
Bảng 2.5: Số lƣợng phiếu điều tra các dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn
Hạ Long 78
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Sài
Gòn Hạ Long qua khách hàng 82
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Sài
Gòn Hạ Long qua nhân viên 83

7
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thực tế trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã phát triển
mạnh mẽ, lƣợng khách quốc tế du lịch đến Việt Nam năm sau luôn tăng cao so
với năm trƣớc. Du lịch Việt Nam đã khẳng định đƣợc vị trí mũi nhọn trong nền
kinh tế của đất nƣớc. Đặc biệt trong xu thế hội nhập thế giới, để tiếp tục củng cố
và phát triển du lịch, nhà nƣớc ta cũng nhƣ các tổ chức, cá nhân tham gia cần có
những chủ trƣơng chính sách nhằm không chỉ để du lịch Việt Nam tiến xa hơn
trong phạm vi trong nƣớc mà phải đƣợc quảng bá rộng rãi tới toàn thế giới.
Với những mục tiêu trên thì trƣớc tiên nhà nƣớc ta cần khẳng định và
nâng cao hơn nữa chất lƣợng các dịch vụ du lịch hiện có tại Việt Nam, đặc biệt là
các dịch vụ du lịch trong khách sạn. Đây có thể coi là những yếu tố quan trọng
quyết định đến sự nhìn nhận của du khách về chất lƣợng du lịch của nƣớc nhà.
Mặt khác, ta cũng có thể thấy rằng cùng với cùng với sự phát triển của
kinh tế, xã hội thì nhu cầu của con ngƣời cũng ngày một cao hơn. Khách hàng
quan tâm và đòi hỏi ngày càng cao về chất lƣợng dịch vụ du lịch. Chất lƣợng là

vấn đề đƣợc các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu, coi là công cụ để cạnh tranh,
thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Là một trong những khách sạn mang thƣơng hiệu Saigontourist-thƣơng
hiệu du lịch dịch vụ có uy tín tại Việt Nam, khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã trở
thành một địa điểm dừng chân lý tƣởng của du khách. Với lợi thế trên cùng với
vị trí trung tâm khu du lịch Bãi Cháy, khách sạn Sài Gòn Hạ Long trở thành đối
thủ cạnh tranh lớn đối với các khách sạn khác trên địa bàn Thành phố Hạ Long.
Tuy nhiên, với các dịch vụ du lịch đa dạng nhƣng thực tế chất lƣợng các
dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long còn tồn tại những hạn chế, cho đến nay
chƣa có nghiên cứu nào để khắc phục vấn đề này. Vấn đề đặt ra là cần có nghiên
cứu từ đó đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Khách
sạn Sài Gòn Hạ Long.


8
Xuất phát từ những lý do khách quan trên, em chọn đề tài “Giải pháp nâng
cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Khách sạn Sài Gòn Hạ Long” làm luận văn tốt
nghiệp của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu
2.1. Những nghiên cứu ở Việt Nam
Trong thời gian qua có một số nghiên cứu về vấn đề chất lƣợng dịch vụ
trong khách sạn nhƣ:
- Phạm Xuân Hậu (2002), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn
quốc doanh ở nƣớc ta hiện nay, ĐTKH cấp Bộ.
- Phạm Xuân Hậu (2004), Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các
khách sạn trên địa bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc (định hƣớng nghiên
cứu tại Hà Nội, Hải Phòng và Quảng Ninh), Luận án Tiến sĩ ĐH Thƣơng mại.
Các nghiên cứu trên đó chỉ ra một số tồn tại và thực trạng của dịch vụ khách sạn
tại thành phố Hà Nội và 2 tỉnh Hải Phòng, Quảng Ninh đồng thời đƣa ra đƣợc
một số giải pháp vĩ mô và vi mô nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn.

- Phạm Xuân Hậu (2011), “Giáo trình Quản trị chất lƣợng dịch vụ Du
lịch”, NXB Thống kê. Nội dung giáo trình bao gồm những khái niệm cơ bản và
cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch, các yếu tố cấu thành dịch vụ
du lịch, đặc điểm và nguyên tắc của quản trị chất lƣợng du lịch, nội dung,
phƣơng pháp thiết kế và đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch. Phân tích các mô
hình phân phát hệ thống dịch vụ, nhân tố con ngƣời trong quản trị chất lƣợng
dịch vụ. Giáo trình cũng đƣa ra các công cụ kiểm soát và mô hình điều khiển chất
lƣợng dịch vụ du lịch, xây dựng chƣơng trình cải tiến và các biện pháp phát triển
các tiêu chuẩn dịch vụ du lịch; giới thiệu tổng quan về các tiêu chuẩn hệ thống
quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch.
2.2. Những nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới có một số nghiên cứu nhƣ:
- Donal M. Davidoff (2004), “Contact - Customer service in the
Hospitality and Tourism industry”, Prentice Hall Career and Technology.
- Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), “Service
Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure”, The Haworth
Hospitality Press An Imprint of The Haworth Press, Inc,


9
Nhƣ vậy, các tài liệu trong và ngoài nƣớc chủ yếu nói về quản trị chất
lƣợng dịch vụ du lịch nói chung, chƣa có đề tài nào nghiên cứu về chất lƣợng
dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Chính vì thế việc nghiên cứu đề
tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ
Long” là không trùng lặp với các nghiên cứu trƣớc đó, đồng thời thực sự cần
thiết để giải quyết những tồn tại từ thực tế nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du
lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích của đề tài

Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị có tính đồng bộ nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long, từ đó làm
tăng khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn này.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch
vụ du lịch trong khách sạn.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn
Sài Gòn Hạ Long để tìm ra những ƣu điểm và hạn chế, đồng thời xác định
nguyên nhân của thực trạng đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn
Hạ Long
 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan
đến chất lƣợng dịch vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch trong
khách sạn.
- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng các dịch vụ du lịch và
chất lƣợng các dịch vụ du lịch trong khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Đề tài tập


10
trung nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch
vụ bổ sung trong khách sạn Sài Gòn Hạ Long.
- Về thời gian: Việc khảo sát điều tra về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại
khách sạn Sài Gòn Hạ Long đƣợc tiến hành từ tháng 1/2012 đến tháng
12/2012. Các số liệu minh họa trong luận văn đƣợc lấy tại khách sạn Sài Gòn
Hạ Long từ 2009 đến 2012. Các giải pháp đề xuất cho đến năm 2015.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện việc nghiên cứu, đề tài đã sử dụng phƣơng
pháp:
- Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
+ Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: thống kê số liệu, tiến
hành phân tích, tổng hợp từ các số liệu thu thập đƣợc.
+ Phƣơng pháp thu thập, xử lý dữ liệu sơ cấp: điều tra xã hội học qua
phiếu điều tra, phỏng vấn, khảo sát thực tế, thống kê số liệu và sử dụng phần
mềm tính toán.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội
dung của đề tài gồm 3 chƣơng:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ du dịch trong
khách sạn
- Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ du dịch tại khách sạn Sài Gòn
Hạ Long
- Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long.







11




CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Dịch vụ du lịch trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch trong khách sạn
Theo tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng
nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời
tiêu dùng.
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản
phẩm vật chất, nhƣng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nhƣ
thƣơng mại, y tế, giáo dục, du lịch
Căn cứ vào khái niệm về dịch vụ, có thể hiểu dịch vụ du lịch trong khách
sạn nhƣ sau:
Dịch vụ du lịch trong khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tƣơng tác giữa doanh nghiệp khách sạn và khách hàng cũng nhƣ nhờ những hoạt
động của doanh nghiệp khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản và bổ sung nhƣ
lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí của khách du lịch.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch trong khách sạn
Xét về bản chất, dịch vụ du lịch trong khách sạn mang đầy đủ các đặc tính
của dịch vụ nói chung:
a. Tính vô hình tƣơng đối
Đây là đặc điểm đặc trƣng và khác biệt của dịch vụ du lịch trong khách
sạn so với sản phẩm hàng hóa hữu hình. Đối với sản phẩm hàng hóa thông
thƣờng, khi nó đƣợc sản xuất ra và lƣu thông trên thị trƣờng thì bất kỳ ai cũng có


12
thể đánh giá đƣợc nó thông qua: kích cỡ, màu sắc, kiểu dáng và các thông số
khác. Khách hàng có thể dùng thử, có thể so sánh với các sản phẩm cùng loại
một cách trực tiếp. Để sản xuất ra hàng hóa cần có nguyên liệu đầu vào kết hợp

với sự hỗ trợ của các yếu tố vật chất. Còn dịch vụ du lịch trong khách sạn đƣợc
tạo ra chủ yếu do sự kết hợp của các yếu tố: trình độ chuyên môn, trình độ hiểu
biết, thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ đối với khách hàng. Đối với dịch vụ
du lịch trong khách sạn, khách hàng chỉ có thể cảm nhận, đánh giá chất lƣợng
dịch vụ du lịch trong khách sạn bằng cảm tính của mình. Ví dụ nhƣ: đối với dịch
vụ lƣu trú khách hàng có thể đánh giá chất lƣợng thông qua cơ sở vật chất trong
phòng, thái độ của nhân viên phục vụ phòng, trang trí phòng, Còn dịch vụ ăn
uống khách hàng có thể đánh giá chất lƣợng thông qua cách trang trí món ăn,
cách sắp đặt bàn ăn, thái độ của nhân viên phục vụ bàn, Khách mua sản phẩm
dịch vụ nhƣng không sở hữu đƣợc sản phẩm, kết quả của việc mua và sử dụng
dịch vụ thƣờng là sự trải nghiệm và cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ. Chính tính
vô hình của dịch vụ đã dẫn đến việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách gặp
nhiều khó khăn. Đồng thời, khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng sẽ gặp nguy cơ rủi
ro lớn. Bởi vậy, khách hàng phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng
giá cả để đánh giá chất lƣợng.
b. Tính đồng thời
Không nhƣ sản phẩm hàng hóa đƣợc sản xuất ở một nơi và tiêu dùng ở
một nơi khác, dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch trong khách sạn nói riêng
đƣợc sản xuất và tiêu dùng ở cùng một địa điểm và đây là quá trình gần nhƣ đồng
thời. Khi quá trình sản xuất kết thúc đồng nghĩa với việc khách hƣởng trọn dịch
vụ mà mình đã mua. Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ lƣu trú thì họ bắt buộc
phải đến khách sạn. Chính do đặc điểm này mà đòi hỏi dịch vụ du lịch trong
khách sạn phải đƣợc làm “đúng ngay từ đầu” và không cho phép sai hỏng, vì mọi
sai hỏng đều ảnh hƣởng đến sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Việc khắc phục, sửa
chữa sai hỏng chỉ có thể thực hiện sau khi sản phẩm dịch vụ đã đƣợc bán và tiêu
dùng, nếu xảy ra sai hỏng thì nhà cung cấp sẽ rất bị mất uy tín, đồng thời sẽ bị
giảm dần khách hàng đến sử dụng sản phẩm của mình. Do tính đồng thời nên dẫn


13

đến việc khó kiểm tra chất lƣợng. Không có chuyển quyền sở hữu dịch vụ, khi
khách mua dịch vụ du lịch không có bất kỳ sự chuyển quyền sở hữu nào mà chỉ
là khách có quyền đối với tiến trình dịch vụ mà thôi.


c. Tính không đồng nhất
Trong cùng một không gian, thời gian, cùng một nhà cung cấp dịch vụ
nhƣng có nhiều khách hàng cùng tham gia tiêu dùng dịch vụ thì mỗi khách hàng
lại có nhu cầu, sở thích, thói quen, trình độ khác nhau và do đó sự cảm nhận về
chất lƣợng dịch vụ của họ là khác nhau, dẫn đến tính không đồng nhất của dịch
vụ. Việc đƣa ra một tiêu chuẩn chung cho sản phẩm dịch vụ du lịch trong khách
sạn để thỏa mãn tất cả các khách hàng là rất khó. Ví dụ đối với cùng một món ăn,
mỗi khách hàng có cách đánh giá khác nhau phụ thuộc vào thói quen ăn uống,
khẩu vị khác nhau, Hơn thế nữa sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn
vào tâm lý của họ. Vì vậy, các nhà cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào khách
hàng hay còn gọi là sự đồng cảm của nhà cung ứng dịch vụ để đƣa ra sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng khác nhau. Nói một
cách khác là phải phân định tập khách hàng của mình thành các nhóm khác nhau
có khẩu vị tƣơng đồng nhau.
d. Tính dễ hƣ hỏng, không cất giữ vận chuyển đƣợc
Do dịch vụ du lịch trong khách sạn có tính vô hình và tính đồng thời của
sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ du lịch trong khách sạn rất dễ hƣ
hỏng và chúng ta không thể lƣu kho nhƣ sản phẩm hàng hóa hữu hình khác.
Đồng thời chúng ta không thể mang các phòng đến bán cho khách hàng mà
khách hàng phải tự tìm đến khách sạn để sử dụng dịch vụ phòng. Còn đối với
dịch vụ ăn uống, chúng ta không thể lƣu kho đƣợc vì chúng rất dễ hỏng, các món
ăn đƣợc chế biến ra phải đƣợc dùng ngay. Vì vậy, cần phải chú ý đến quá trình
cung ứng dịch vụ, vì chỉ một sai sót nhỏ từ phía nhà cung cấp sẽ làm cho dịch vụ
du lịch trong khách sạn bị hƣ hỏng.

14
Ngoài những đặc điểm của dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch trong khách
sạn còn có một số đặc điểm riêng:
e. Tính dễ sao chép
Dịch vụ khách sạn thuộc loại dịch vụ luôn đƣợc trải ra cho khách cảm
nhận, không đăng ký bản quyền nên nó rất dễ bị sao chép. Chính do đặc điểm
này làm cho dịch vụ khách sạn dễ bị nhàm chán và không có tính đặc sắc. Để
khắc phục nhƣợc điểm đó các khách sạn cần phải thƣờng xuyên nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, cải tiến sản phẩm dịch vụ, không ngừng thỏa mãn sự trông đợi
của khách hàng hiện tại cũng nhƣ khách hàng trong tƣơng lai thì mới có thể duy
trì đƣợc lợi thế cạnh tranh.
f. Tính quyết định của yếu tố con ngƣời trong quá trình tạo ra dịch vụ khách sạn
Bên cạnh đó, yếu tố con ngƣời quyết định dịch vụ. Tham gia vào việc
cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch trong khách sạn phải có khách hàng và đội
ngũ các nhân viên phục vụ. Vì vậy, yếu tố con ngƣời là nguyên nhân của nhiều
nguyên nhân dẫn đến thành công hay thất bại. Yếu tố quan trọng nhất thể hiện
chất lƣợng dịch vụ, bất kỳ một sản phẩm dịch vụ dù có đƣợc quảng cáo hay đi
chăng nữa, mà khi khách đến gặp phải chất lƣợng dịch vụ kém, sẽ gây phản cảm
rất lớn cho khách và chắc chắn rất khó kéo khách trở lại sử dụng lần sau. Do vậy,
cần đào tạo và nâng cao hơn nữa chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ trong
khách sạn nói riêng và đội ngũ nhân viên hoạt động trong lĩnh vực du lịch nói
chung để từng bƣớc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực phục vụ trong ngành du
lịch là việc làm vừa cấp bách, vừa lâu dài cho phát triển ngành du lịch của đất
nƣớc.
1.1.3. Các chủ thể tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch trong
khách sạn
Dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch trong khách sạn nói riêng đƣợc cấu
thành bởi hai chủ thể chính đó là khách hàng và nhà cung ứng (Hình 1.1)

Nhà cung ứng






15
Dịch vụ du lịch
trong kh¸ch s¹n
Th«ng tin
phản hồi

Khách hàng

Hình 1.1: Các chủ thể cơ bản tham gia cấu thành dịch vụ du lịch trong khách sạn
Đây là mô hình cơ bản nhất trong ngành dịch vụ, nó phản ánh quá trình
sản xuất sản phẩm dịch vụ đồng thời thể hiện thành phần cấu thành dịch vụ du
lịch trong khách sạn bao gồm khách hàng và nhà cung ứng.
1.1.3.1. Khách hàng
Khách hàng là một trong hai nhân tố cơ bản tham gia vào quá trình hình
thành và cung ứng dịch vụ du lịch trong khách sạn. Khách hàng với các nhu cầu
về dịch vụ chính là động lực hình thành dịch vụ.
Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ chính là cơ sở để khách sạn nhận biết,
xác định loại hình dịch vụ, thiết kế nội dung cơ bản về dịch vụ và đƣa ra các quy
trình yêu cầu dịch vụ phải đạt đƣợc. Đồng thời, chuẩn bị về mặt nhân lực, cơ sở
vật chất để đáp ứng và cung cấp các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đó.
Không chỉ có nhu cầu dịch vụ, khách hàng còn là nhân tố quan trọng tham
gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, thông qua việc đƣa ra các yêu cầu cụ thể
mang tính định hƣớng cho các nhân viên tác nghiệp, đƣa ra dịch vụ phù hợp với

mục đích của khách hàng. Trong quá trình đó khách hàng đã tham gia với vai trò
của một ngƣời đồng sản xuất dịch vụ.
Khách hàng còn là một nhân tố cơ bản nhất quyết định chất lƣợng dịch vụ.
Bởi vì, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận và sự kỳ vọng mà khách
hàng đặt ra trƣớc khi tiêu dùng dịch vụ đó. Nhƣ vậy đánh giá chất lƣợng dịch vụ
phụ thuộc nhiều vào tính chủ quan của khách hàng.
Nhà cung ứng phải nhận thức rõ vai trò của khách hàng, có những biện
pháp tác động đến tâm lý, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để cung ứng các dịch vụ
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ. Nhu cầu mong đợi của khách hàng đƣợc
nghiên cứu thông qua hai lý thuyết cơ bản là thuyết nhu cầu của Abraham
Maslow và lý thuyết trông đợi của Donald Davidoff.


16
a. Lý thuyết về nhu cầu
Để nắm bắt nhu cầu của khách hàng một cách chính xác, các công ty
thƣờng nghiên cứu lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow (1940). Theo
Maslow, nhu cầu của con ngƣời đƣợc chia thành năm bậc nhƣ sau: (Hình 1.2)
- Nhu cầu sinh lý: là mức thấp nhất trong tháp nhu cầu; trong kinh doanh các
dịch vụ du lịch trong khách sạn thì đó chính là các nhu cầu về ăn, ở, thông tin về
các dịch vụ liên quan nhƣ: tổ chức các chƣơng trình du lịch, massage, sauna, sân
tennis, hồ bơi, Sau mỗi chuyến đi, khách hàng muốn trƣớc tiên là đƣợc nghỉ
ngơi và thƣ giãn. Do đó, các khách sạn cần cung cấp các dịch vụ này một cách
nhanh chóng và thuận tiện nhất cho khách nhằm tạo điều kiện cho khách đƣợc
nghỉ ngơi thoải mái, kịp thời và tạo ấn tƣợng đầu tiên với khách.
- Nhu cầu an toàn: khi nhu cầu sinh lý đƣợc đáp ứng, con ngƣời hƣớng tới sự
an toàn, tránh xa nguy hiểm. Với sự hấp dẫn của các dịch vụ du lịch trong khách
sạn, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi biết chắc chắn không có gì nguy
hiểm đang chờ họ. Sự an toàn sẽ tạo cảm giác chất lƣợng dịch vụ du lịch trong
khách sạn tốt và nó sẽ quyết định lƣợng khách đến với khách sạn, điều đó giúp

khách sạn có uy tín và tăng lợi nhuận.
- Nhu cầu xã hội: nhu cầu xã hội bao gồm các nhu cầu về tình bạn, tình yêu,
nhu cầu giao lƣu, hòa nhập. Con ngƣời luôn có xu hƣớng muốn tham gia vào các
nhóm tập thể nhằm giao lƣu, kết bạn. Có nhu cầu xã hội đồng nghĩa với việc con
ngƣời có nhu cầu thăm quan du lịch, vui chơi, giải trí cùng nhau; khi đó các nhà
kinh doanh du lịch mới có cơ hội bán sản phẩm của mình, bởi vậy lúc này các
dịch vụ du lịch trong khách sạn có thể phát huy một cách tối đa các tính năng của
mình, giúp cho du khách có thể thỏa mãn đƣợc các nhu cầu xã hội.


17

Hình 1.2: Bậc thang nhu cầu của Maslow
- Nhu cầu được tôn trọng: là những nhu cầu về sự thành đạt, vị thế, sự thừa
nhận, tự do. Đây là nhu cầu không thể thiếu ở bất cứ khách hàng nào. Tuy nhiên,
các nhu cầu này có cƣờng độ khác nhau ở mỗi khách hàng. Các khách VIP (Very
Important Person) thuộc loại khách hàng đang tìm kiếm sự tôn trọng nhiều nhất
và họ sẵn sàng trả giá cao hơn hẳn cho nhu cầu đƣợc tôn trọng của mình. Bởi
vậy, với các dịch vụ du lịch trong khách sạn, các nhân viên phải tạo cho khách
hàng cảm giác đƣợc tôn trọng. Thỏa mãn nhu cầu đƣợc tôn trọng của khách hàng
chính là một trong những bƣớc tiến thành công của khách sạn.
- Nhu cầu tự thể hiện: là những nhu cầu để thừa nhận ra tiềm năng thực sự,
năng lực lớn lao và bộc lộ chính bản thân mình. Nếu các nhu cầu khác đƣợc thỏa
mãn thì khách hàng vẫn đƣợc khuyến khích để đạt đƣợc sự thừa nhận của mọi
ngƣời đối với khả năng của bản thân, ví dụ nhu nhu cầu của một thực khách là
khả năng đánh giá món ăn của họ đƣợc thể hiện và mọi ngƣời biết đến hoặc khi
phục vụ đối tƣợng khách hàng không thƣờng xuyên, nhƣng khi cung cấp dịch vụ
lại thƣờng rất thoải mái vì họ dễ dàng bỏ qua những sai sót nhỏ. Họ hiểu rằng
không có cái gì là hoàn hảo, những gì không tiện lợi đƣợc coi là một phần tự
nhiên của quá trình với điều kiện những bất lợi đó không phải là kết quả của dịch

vụ cẩu thả.


18
Nhƣ vậy, tháp nhu cầu của Maslow đã mô tả toàn bộ nhu cầu của con
ngƣời theo các cấp độ khác nhau. Tuy nhiên theo Maslow, các bậc thang nhu cầu
rất năng động, có thể thay đổi theo thời gian và tùy thuộc vào hoàn cảnh, tùy
thuộc vào mỗi khách hàng. Mặt khác, tất cả các nhu cầu trên không nhất thiết
phải đáp ứng sự thỏa mãn hay không thỏa mãn mà các nhu cầu nay chỉ mang tính
tƣơng đối.
b. Lý thuyết về sự trông đợi
Quy luật của một dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức
nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tƣơng đƣơng hay mức cao hơn đã tạo
ra, họ sẽ thỏa mãn. Tuy nhiên, khi có một dịch vụ tốt đƣợc thực hiện mà sự trông
đợi của khách hàng cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi
S = P - E
Điều này yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý đƣợc sự trông đợi
của khách hàng. Sự trông đợi của khách hàng gồm 7 loại nhƣ sau:
- Sự sẵn sàng: các dịch vụ du lịch trong khách sạn phải luôn trong trạng
thái sẵn sàng phục vụ. Khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả, kịp thời không
phải chờ đợi lâu. Nhu cầu của khách hàng phải đƣợc nhân viên phục vụ đón nhận
và đáp ứng ngay lập tức.
- Cư xử tao nhã: đội ngũ nhân viên trong các dịch vụ du lịch trong khách
sạn không chỉ đƣợc đào tạo về chuyên môn mà cần đƣợc đào tạo về giao tiếp, cƣ
xử với khách hàng. Cách cƣ xử tao nhã đƣợc thể hiện ở thái độ với khách hàng
của nhân viên, ngoài ra nó còn đƣợc thể hiện thông qua trang phục, tác phong và
cách chào đón khách của nhân viên.
- Sự chú ý cá nhân: các khách hàng muốn đƣợc quan tâm một cách cụ thể,
riêng biệt chứ không phải là sự quan tâm trong một nhóm, một tập thể. Sự quan

tâm đến từng cá nhân là cách tốt nhất để đề cao tầm quan trọng của khách hàng.


19
- Sự đồng cảm: là khả năng của một ngƣời nhìn ra và cảm nhận quan điểm
từ ngƣời khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái họ quan tâm. Sự
đồng cảm là bản chất của triết lý hƣớng tới khách hàng.
- Kiến thức nghề nghiệp: khách hàng mong muốn nhân viên nắm rõ các
thông tin, sản phẩm dịch vụ và các kiến thức liên quan trong công việc và nơi họ
đang làm việc, cùng với kiến thức nghề nghiệp, chuyên môn nghiệp vụ vững
vàng, khách hàng sẽ yên tâm trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch.
- Tính kiên định: khách hàng luôn muốn nhận đƣợc các câu trả lời nhƣ
nhau từ mọi nhân viên và sự đối xử công bằng với tất cả các khách hàng. Sự khác
nhau chỉ đƣợc chấp nhận khi khách hàng đã biết đƣợc nguyên nhân chính xác và
hợp lý.
- Tính đồng đội: một công ty có nhiều phòng ban, bộ phận khác nhau với
cách thức hoạt động khác nhau, nhƣng đối với khách hàng thì chỉ là một thể duy
nhất. Sự phối hợp ăn ý, nhịp nhàng giữa các nhân viên, phòng ban chức năng
trong khách sạn sẽ đáp ứng đƣợc sự trông đợi của khách hàng một cách nhanh
chóng, chính xác và thuận tiện, đó cũng là mong muốn của mọi khách hàng.
Nói tóm lại, hiểu đƣợc những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết
định trong việc cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng hài lòng và thấy rằng họ đã
nhận đƣợc dịch vụ xứng đáng với chi phí mà họ đã trả.
1.1.3.2. Nhà cung ứng
Trong mỗi quá trình cung ứng dịch vụ, nhà cung ứng đóng vai trò rất quan
trọng. Nhà cung ứng dịch vụ chính là khách sạn và sự tham gia của các công ty
bên ngoài khách sạn nhƣ: các công ty lữ hành, ngân hàng, các hãng hàng không
Nhƣng ở đây chúng ta chỉ nghiên cứu tập trung về đội ngũ lao động và cơ sở vật
chất kỹ thuật trong khách sạn.
a. Đội ngũ lao động

Đội ngũ lao động đóng vai trò quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ
tới khách hàng. Đối với ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay
thế con ngƣời trong quá trình làm việc, nhƣng với ngành kinh doanh khách sạn


20
thì luôn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách
sạn. Vì vậy, thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn nhờ vào đội ngũ
nhân viên phục vụ. Có thể nói rằng đội ngũ ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản”
của khách sạn, là chìa khóa thành công trong kinh doanh khách sạn, bởi họ là
ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm dịch vụ
của khách sạn với khách hàng. Nhân viên cần phải thể hiện đƣợc khả năng giao
tiếp tốt, nắm bắt nhanh nhạy nhu cầu của khách hàng, gây dựng đƣợc lòng tin và
sự thuyết phục về khả năng cung cấp dịch vụ du lịch của khách sạn với khách
hàng. Ngoài ra, trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên phải nắm rõ quy
trình tác nghiệp và làm chủ các tình huống phát sinh, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
về dịch vụ. Kết thúc quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên cũng cần nhanh chóng
ghi nhận những điều làm đƣợc và chƣa đƣợc khi tác nghiệp để đề ra giải pháp
phục vụ khách hàng sau đƣợc tốt hơn.
b. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong quá trình cung ứng dịch vụ cùng với đội ngũ lao động, cơ sở vật
chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong suốt quá trình phục vụ khách. Hầu hết
các dịch vụ đều đƣợc thực hiện cùng với việc sử dụng một hay nhiều thành phần
cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng đầu
tiên cho phép các doanh nghiệp tiến hành hoạt động kinh doanh của mình. Có thể
nói khi sử dụng dịch vụ du lịch trong khách sạn yếu tố đầu tiên mà khách hàng
quan tâm và đƣa ra đánh giá ban đầu là cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ
thuật là một yếu tố quyết định đến chất lƣợng dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật
càng hiện đại và phù hợp với dịch vụ bao nhiêu thì càng làm tăng mức độ thỏa
mãn của khách hàng với dịch vụ đƣợc cung cấp bấy nhiêu. Cơ sở vật chất kỹ

thuật cũng có tác động rất lớn trong việc gây dựng lòng tin về khả năng cung cấp
dịch vụ du lịch của khách sạn.
1.1.4. Hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch trong khách sạn
1.1.4.1. Hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú


21
Trong hoạt động cung ứng dịch vụ lƣu trú có sự tham gia của hai bộ phận
đó là bộ phận lễ tân và bộ phận phòng. Đối với nhân viên bộ phận lễ tân, khi
cung ứng một dịch vụ nào đó cho khách hàng, có thể có sự tham gia phối hợp
giữa các nhân viên từ hai hay nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau nhằm cung ứng
dịch vụ và giải quyết các yêu cầu của khách một cách tốt nhất. Bộ phận lễ tân
vừa là nơi đầu tiên tiếp nhận yêu cầu dịch vụ, xử lý thông tin, cung ứng dịch vụ
và cũng là nơi tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng. Không chỉ thụ động
tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, bộ phận lễ tân còn thăm dò ý kiến khách hàng
nhằm phát hiện nhu cầu tiềm ẩn mới của khách hàng nhằm xây dựng dịch vụ mới
hoặc cải tiến dịch vụ sẵn có. Sở dĩ bộ phận Lễ tân có tính chủ động cao do bản
thân bộ phận này đƣợc giao nhiệm vụ thông tin, giao tiếp với khách hàng trong
suốt quá trình đón, phục vụ và tiễn khách. Cùng tham gia trong quá trình cung
ứng dịch vụ lƣu trú còn có sự tham gia của bộ phận phòng với nhiệm vụ chuẩn bị
phòng sạch sẵn sàng phục vụ khách, cung cấp dịch vụ giặt là, kết hợp với các bộ
phận khác nhƣ giải quyết các yêu cầu của khách trong suốt quá trình khách lƣu
trú.
1.1.4.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống
Khách hàng sau khi đƣợc marketing, giới thiệu, quảng cáo về những sản
phẩm của nhà hàng, khách sẽ tiến hành đặt ăn tại nhà hàng, hai bên thỏa thuận về
các yêu cầu của khách. Bằng các nghiệp vụ của mình các nhân viên phục vụ cung
ứng các dịch vụ cho khách hàng theo các yêu cầu mà khách hàng đã đề ra.
Các nhân viên phục vụ đƣợc thông báo số lƣợng khách ăn trong ngày về
các yêu cầu, phục vụ, thực đơn món ăn của khách hàng từ đó có thể thực hiện các

công việc chuẩn bị đón tiếp và phục vụ. Sau khi chào đón khách và xếp chỗ, các
nhân viên phục vụ có nhiệm vụ giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu từ khách, tiếp
theo nhân viên phục vụ kết hợp với bộ phận bar, bếp để phục vụ khách ăn uống.
Kết thúc việc phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ thực hiện việc thanh
toán và xin ý kiến đánh giá của khách về: món ăn, thái độ phục vụ, tiện nghi nhà
hàng Cuối cùng là tiễn khách và thu dọn. Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống


22
là một vòng kép kín thể hiện quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra một cách liên tục
và tuân theo quy trình.
1.1.4.3. Hoạt động cung ứng các dịch vụ bổ sung
Bên cạnh các hoạt động cung ứng dịch vụ lƣu trú và dịch vụ ăn uống,
trong khách sạn còn có hoạt động cung ứng các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ
sung trong khách sạn bao gồm hai nhóm:
- Nhóm 1: Các dịch vụ phục vụ cho khách lƣu trú tại khách sạn. Trong
nhóm này có sự tham gia của các dịch vụ giải trí nhƣ sân tennis, hồ bơi và dịch
vụ thƣ giãn nhƣ massage, sauna, steam bath, gym
- Nhóm 2: Các dịch vụ phục vụ cho việc gia tăng kinh doanh của chính
khách sạn nhƣ cho thuê phòng để tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo, tiệc cƣới
Cho thuê vị trí thuộc khu vực khách sạn quản lý nhằm mục đích kinh doanh nhƣ
cho thuê mặt bằng để bán đồ lƣu niệm cho khách
Cùng với sự phát triển của xã hội thì những nhu cầu của con ngƣời cũng
ngày một cao hơn, đó không chỉ là những nhu cầu cơ bản nhƣ ăn, ở, mặc mà họ
còn có nhu cầu về những hoạt động giải trí nhƣ bể bơi, massage, internet, Đây
là những yếu tố có thể thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của du khách, thu hút du khách
đến với khách sạn, và nó cũng là một trong những nhân tố có thể khẳng định vị
thế của khách sạn, đem lại cho khách sạn một nguồn thu không nhỏ. Do đó để phát
triển du lịch, đƣa du lịch Việt Nam sánh vai với các cƣờng quốc du lịch khác thì
chúng ta cần quan tâm hơn đến chất lƣợng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn.

1.2. Chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000: “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của
ngƣời mua”. Chất lƣợng dịch vụ cũng chính là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc xác
định bởi việc so sánh giữa mức cảm nhận thực tế và mức trông đợi của khách
hàng về dịch vụ.


23
Theo đó, ta cũng có thể hiểu: Chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn
là mức độ phù hợp của các dịch vụ du lịch trong khách sạn, thỏa mãn những nhu
cầu đề ra hoặc định trƣớc của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn đƣợc xác định căn cứ vào mức
độ thỏa mãn của khách hàng thực tế so với những trông đợi đặt ra về dịch vụ. Có
ba mức độ chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn đó là:
- Chất lƣợng dịch vụ du lịch dƣới mức trông đợi của khách hàng, xảy ra khi
cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ du lịch nằm dƣới mức trông đợi.
- Chất lƣợng dịch vụ du lịch thỏa mãn mức trông đợi của khách hàng, xảy ra
khi cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ du lịch phù hợp với mức trông
đợi của khách hàng.
- Chất lƣợng dịch vụ du lịch vƣợt quá mức trông đợi của khách hàng, xảy ra
khi cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ du lịch vƣợt quá sự trông đợi.
1.2.2. Các chỉ tiêu và đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn
1.2.2.1. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch có thể vận dụng 5 chỉ tiêu đánh giá
chất lƣợng dịch vụ do hai tác giả Berry và Parasuraman vào trong khách sạn, đó
là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Các chỉ tiêu này đƣợc sắp xếp theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần đối với
khách hàng.

a. Sự tin cậy
Chỉ tiêu này đánh giá khả năng cung ứng dịch vụ du lịch trong khách sạn
một cách đầy đủ, chính xác nhƣ đã hứa với khách hàng. Điều này thực sự rất
quan trọng và là yếu tố để mang lại niềm tin cho khách hàng về dịch vụ du lịch
mà khách sạn cung cấp. Ví dụ, khi khách sạn giới thiệu sản phẩm dịch vụ lƣu trú
và ăn uống của mình cho khách hàng thì trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đó
khách hàng sẽ cảm nhận và đặt niềm tin, sự trông đợi của mình vào chất lƣợng
phòng ngủ và chất lƣợng món ăn. Nếu các dịch vụ đó đáp ứng đƣợc nhu cầu và
sự trông đợi của khách hàng thì sẽ tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng và ngƣợc